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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA

Facultad de Ingeniería de Minas, Geología y Civil
Escuela de Formación Profesional Ingeniería de Sistemas

REINGENIERIA DE PROCESOS APLICADO A LA EMPRESA
“TOTTO’S PIZZA”

DOCENTE : Ing. Juan Carlos Carreño Gamarra

CURSO : REINGENIERIA DE PROCESOS

SIGLA : IS 551

ALUMNO : ARONÉS QUISPE, Jhon Anderson
YACHAPA BARRIENTOS, Milan
SOTO MORALES, Amir

AYACUCHO - PERÚ
2016

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................5
1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO
1.1. DIAGNÓSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA ..................................... 6
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................. 6
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 6

2. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 7
2.2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 9

3. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA .......... 10
3.2. CONCEPTOS CLAVE ..................................................................................... 10
3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS
.................................................................................................................................... 11
3.3.1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) ................................. 11
3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO ................... 17
3.4. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS
PROCESOS ............................................................................................................. 26
3.5. REVISIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA
ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 26
3.6. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS . 26
3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIÓN Y EL
ANÁLISIS COMO ETAPAS ESPECÍFICAS ........................................................ 26
3.7.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO ................................ 26
3.7.2. DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO ......................... 30
3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNÓSTICO Y LA
EVALUACIÓN DEL PROCESO EN SÍ ................................................................. 32
3.8. PROBLEMAS USUALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL
FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO ............................................................. 32
3.9. ETAPAS DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS ............. 32
3.9.1. PLAN ESTRATÉGICO .................................................................... 32
3.9.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS ........................ 33
3.9.3. IMPLEMENTACIÓN ........................................................................ 33
3.10. PASOS PARA LA REINGENIERÍA............................................................. 33
3.10.1. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEÑO
O REINGENIERÍA ..................................................................................... 33
3.10.2. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES .............. 34
3.10.3. SELECCIÓN DEL LÍDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO . 34

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REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016

3.10.4. FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEÑO
DE PROCESOS ........................................................................................ 35
3.10.5. ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL
(MAPA)...................................................................................................... 35
3.10.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS .................................... 39
3.10.7. PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA (APLICACIÓN
DEL MODELO DE REINGENIERÍA UTILIZADO POR EL GRUPO) ......... 40
3.10.9. ELABORACIÓN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO
(CÓMO DEBERÍA SER)............................................................................ 49
3.10.10. DEFINICIÓN DE FORMAS DE MEDICIÓN ................................ 54
3.10.11. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO O
REINGENIERÍA, RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIÓN DE LOS
CAMBIOS.................................................................................................. 55
3.10.11. DIAGNÓSTICO ........................................................................... 55
3.10.12. PROPUESTA .............................................................................. 55
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................56
ANEXOS ........................................................................................................................57

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REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016

El presente trabajo lo dedicamos a
nuestros padres que día a día se
esmeran por el bienestar de nosotros,
además de ello a los docentes de la
EFP Ingeniería de Sistemas por
impartirnos sus sabios conocimientos.

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REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016

INTRODUCCIÓN

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering),
puede considerarse como una de las herramientas para la gestión de
empresas. De hecho, se trata de una de las más recientes puesto que aparece
a finales de la década de los ochenta, de la mano de dos autores: Michael
Hammer y James Champy.
En el libro “Reingeniería de empresas” publicado en 1994, por los autores en el
que proponían técnicas para repensar los procesos de las empresas y realizar
un rediseño radical, para lograr un salto hacia desempeños extraordinarios.

El presente trabajo trata sobre la reingeniería de procesos que se planteará a la
Pizzeria “Totto’s Pizza”. Para ello lo primero que se hará es el estudio de cada
uno de los procesos que existen dentro de la empresa, poder evaluarlos si
están funcionando con eficiencia acorde a las exigencias que demandan los
clientes.
Se hace la evaluación de los procesos si existe, tareas repetitivas o tareas que
deben ya no deben ejecutarse.

Luego de ello se propondrá la reingeniería de procesos dependiendo si es que
es necesario o no, en dichos procesos que existen en la empresa.

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1.3. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO 1. 6 . Los clientes demandan una atención de calidad y tiempos de entrega que deben ser mínimos.2.  Implantar los Sistemas de Información para ayudar en la mejora de procesos. se puede decir que hay varios aspectos que deben de mejorar para que aumenten su eficiencia y productividad en la venta de las pizzas. si está es eficiente para el cumplimiento de sus objetivos y metas. para que una organización tenga éxito debe analizar y evaluar sus procesos. DIAGNÓSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA Los procesos del negocio juegan un papel muy importante dentro de una empresa. En las empresas cuyos fines son lucrativos los problemas generalmente se relacionan con la productividad que puedan tener los empleados. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA En el presente trabajo sobre la Pizzería “Totto’s Pizza”. si hay pérdidas o no se venden los bienes entonces los empleados tienen la culpa. 1. Además de eso también se debe a las malas políticas que maneja la empresa y a las decisiones incorrectas que puede tomar el administrador del negocio.  Plantear una reingeniería a los procesos que lo requieran.2016 1. estos aspectos muy son importantes para que el cliente quede satisfecho con el servicio que brinda la empresa. Uno de ellos es la calidad y el tiempo de entrega del producto a la hora de despachar las pizzas. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN  Observar los procesos que actualmente existen en el negocio y evaluarlas si están acorde a los requerimientos del negocio y de los clientes. REINGENIERÍA DE PROCESOS .1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO Toto's Pizza cuenta con los mejores locales en algunos sucursales con una amplia gama de Pizzas y Pastas. SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE EXISTE EN LA ORGANIZACIÓN Actualmente la Totto’s Pizza en Huamanga no cuenta con un sistema de información que pueda optimizar el proceso de elaboración. Solo se registran las ventas con la ayuda del contador. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2. En la pizzería sea ha creado un concepto único. en los libros contables electrónicos. que se complacen en el deleite de sus comensales. Solo se ve que emplean simples hojas de cálculo en donde se registra las ventas diarias que son de poca ayuda en la toma de decisiones. 7 .1. REINGENIERÍA DE PROCESOS . lo que hace ineficiente el funcionamiento en general de la empresa. y son cocineros excepcionales. Tiene 4 años sirviendo deliciosos platos de la cocina Italiana.2016 2. con un ambiente que mezcla lo mejor de la música. Los chefs son exigentes en la selección de los ingredientes y productos que entran en su cocina. una bonita y cómoda ambientación y una cocina que le ofrece lo mejor en comidas y aperitivos. cobro y gestión de pedidos de las pizzas que son críticos dentro de la empresa.

REINGENIERÍA DE PROCESOS .  Control de calidad de insumos  Atención de pedidos para mesa PROCESOS DE APOYO  Publicidad  Sistema de cobro  Atención de pedidos a delivery PROCESOS DE GESTIÓN  Almacén de materia prima  Control de personal 8 .2016 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Gerente General Administrador Almacen y Recursos Producción Ventas Logistica Humanos Jefe de cocina Jefe de Cajera almacén PROCESOS QUE EXISTEN ACTUALMENTE EN LA ORGANIZACIÓN En la pizzería se identificaron los siguientes procesos más importantes: PROCESOS SUSTANCIALES  Preparación de las pizzas.

en función de las necesidades del cliente. calidad. se rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. ACTIVIDAD Es la suma de tareas. Normalmente se desarrolla en un departamento o función (excelenciaempresarial.” (MICHAEL HAMMER. PROCESO Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento. (Manganelli y Klein). METODOLOGÍA Una metodología debe evaluarse como un circuito continuo.2. INDICADOR Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.2016 2. donde al terminar cada etapa se continúa la planificación de la siguiente. de principio a fin. servicio y rapidez. 2016). 2016). normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. 1993). TAREA Una tarea es una actividad que debe ser completada dentro de un período de tiempo definido (excelenciaempresarial. 9 . (definicionabc. MARCO TEÓRICO REINGENIERÍA DE PROCESOS “La reingeniería es un método mediante el cual. tales como costos. 2016). y JAMES CHAMPY. REINGENIERÍA DE PROCESOS .

DIAGRAMA DE PARETTO El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición. es una técnica de trabajo que se realizar en equipo. también conocido como tormenta de ideas.2.2016 3. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA 3. lluvia de ideas o bombardeo de ideas. la cual nos permite alcanzar de forma rápida que un grupo de personas reunido proponga. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3. DIAGRAMA CAUSAL Efecto es conocido también como el “diagrama de las espinas de pescado” por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador. fue desarrollado para facilitar el análisis de problemas mediante la representación de la relación entre un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto. el objetivo principal del brainstorming es la mejora. REINGENIERÍA DE PROCESOS .1. 10 . CONCEPTOS CLAVE BRAINSTORMING El Brainstorming. por este motivo recibe el nombre de “Diagrama de causa – efecto” o diagrama causal. costo o actuación. aclare y evalúe un número considerable de ideas con el objeto de solucionar algún tipo de problema o situación.

3. Medio 6 Nivel de instrucción bajo del mozo. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Atención de pedidos para mesa PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la atención a los clientes y trato poco cordial por parte del mozo. Medio 4 Falta de capacitación al personal en Alto general. Alto 3 Falta de capacitación hacia los mozos. REINGENIERÍA DE PROCESOS . 2 Añadir ingredientes sin medir la cantidad Alto optima en su preparación.3. 4 Inexperiencia por parte del cocinero. HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS 3. 3 Falta de control de calidad a los Alto insumos.1. Bajo BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cocinero PROCESO: Preparación de las pizzas PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Falta de calidad en la preparación Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Emplear ingredientes baratos o Medio corrientes. 2 Demora del cocinero en la preparación. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Falta de coordinación del mozo y el Alto responsable de pedidos. Alto 11 .2016 3. 5 Desmotivación por parte de los mozos.

3 Miedo a utilizar las tecnologías para Medio ayudar en los procesos de negocio.2016 BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y repartidor. REINGENIERÍA DE PROCESOS . 4 Ineficiencia por parte del repartidor de Alto pizzas. BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cajero PROCESO: Sistema de cobro PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: No cuentan con un sistema de pago alternativo al efectivo. 12 . Alto 2 Demora al momento de entregar los Alto pedidos a domicilio 3 Falta de coordinación entre el cocinero y Medio responsable de pedidos. 2 Desconocimiento de Tecnologías de Alto Información. 5 Falta de un sistema que gestione los Medio pedidos de manera ordenada y rápida. PROCESO: Atención a delivery PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la entrega del producto. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Desconocimiento de medios de pago Alto alternativos como tarjetas de crédito. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Demora en la preparación de las pizzas.

13 .2016 BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Atención de pedidos para mesa PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE Demora en la atención a SOLUCIÓN: LA los clientes y trato poco CAUSA/PROBLEM cordial por parte del mozo. N SOLUCIONE VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR º S E PRIORID AD 1 Brindar Mejora en el Pérdida de capacitación trato a los tiempo en adecuada y clientes y capacitar al 80% 8 oportuna al tiempos de personal al personal del negocio atención saber que en más cualquier rápidos. personal del personal generando un a que 80% 8 ambiente de trabaje con trabajo óptimo. momento puede renunciar al trabajo. personas mejoren su eficacia y rendimiento. 3 Motivar al Motivación No hay. REINGENIERÍA DE PROCESOS . Falta de capacitación al A personal en general. 2 Mejor pago al Esto puede Más gasto que personal en ser es un tiene que general. esmero y voluntad. factor para asumir la 50% 5 que las empresa.

costo que se debe asumir. 3 Verificar Favorece a No hay. frescos para como su uso refrigeradoras y posterior. REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Preparación de las pizzas PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA SOLUCIÓN: PORCENTUAL DE Preparación de pizzas con Falta de control de calidad LA sabor diferente al original a los insumos CAUSA/PROBLEM A N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR º E PRIORIDAD 1 Control de Esto garantiza No hay. insumos de buena calidad. 14 . 2 Almacenamie Esto favorece Esto conlleva a nto de a que los tener buenos insumos en insumos se equipos de 70% 7 condiciones mantengan almacenamiento adecuadas. constantemen que las pizzas te la condición se preparen 60% 6 optima de los solo con insumos en el almacén. calidad a que las adecuado de pizzas se 90% 9 insumos a la preparen con hora de su adquisición. insumos de calidad.

2016 BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Repartidor y responsable de pedidos. pizzas en el tiempo menor posible. de recuperará más manera ordenada y manera adelante. rápida. REINGENIERÍA DE PROCESOS . Demora al momento de CAUSA/PROBLEM entregar los pedidos a domicilio A N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR º E PRIORIDAD 1 Capacitar al Satisfacción del No hay. PROCESO: Atención a delivery PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE Demora en la entrega del SOLUCIÓN: LA producto. ordenada y eficiente. consecuencia posible preparar pizzas de mala calidad. 15 . personal para cliente al recibir que pueda su pedido 80% 8 entregar las oportunamente. 3 Falta de un Trae como Supone costos 80% 8 sistema que ventaja la para el negocio gestione los gestión de que se pedidos de pedidos. 2 Capacitar al Satisfacción La rápida cocinero para para el cliente al preparación que prepare recibir su pedido podría traer 50% 5 las pizzas en a la hora como el menor tiempo indicada.

la Pizzería. A N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR º E PRIORIDAD 1 Establecer un Trae como Supone costos sistema de mejora la para el negocio pago reducción de que se 75% 8 mediante tiempos a la recuperará más tarjetas de crédito. REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Sistema de cobro PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE No cuentan con un sistema SOLUCIÓN: LA de pago alternativo al Miedo a utilizar las CAUSA/PROBLEM efectivo. cobro al cliente y satisfacción para el cliente al contar con medios de pago alternativos. tecnologías para ayudar a los procesos de negocio. 2 Establecer un Trae mejoras a Supone costos Sistema de largo plazo ya para el negocio Información que es un valor que se 80% 8 para ofrecer agregado que recuperará más descuentos a los clientes causa con el frecuentes satisfacción en transcurrir del que visitan a los clientes tiempo. 16 . hora de hacer el adelante.

RECURSOS RECURSOS HUMANOS MATERIALES Pocas cartas de Pocos mozos comida o platillos Baja experiencia de trabajadores y poca capacitación. Demora en la Atención Poca o nula identificación de pedidos Lentitud a la Poco uniforme del trabajador con el negocio hora de la para los mozos para mesa atencion No hay una Pocos utensilios coordinación para la comida entre nueva o clientes trabajadores nuevos 17 .3.2016 3. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO: Atención de pedidos para mesa. REINGENIERÍA DE PROCESOS .2.

Bajo Control de calidad Poca o nula identificación No se trabaja de de insumos del trabajador manera eficaz con el negocio No hay una coordinación entre trabajadores MEDIO METODOS Y AMBIENTE PROCEDIMIENTOS 18 . REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO: Control de calidad de insumos RECURSOS RECURSOS HUMANOS MATERIALES Control no muy estricto No se cuenta con las herramientas para un mejor desempeño en dicha Baja experiencia de area trabajadores y poca capacitación.

REINGENIERÍA DE PROCESOS . RECURSOS RECURSOS HUMANOS MATERIALES Se cuenta con 2 Se cuenta con un trabajadores tarjetero que no es inalámbrico Trabajadores con poca capacitación.2016 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO: Sistema de cobro. Deficiente La caja es Sistema de pequeña y apta para no la Las facturas se No facturas existen cobro hacen a pulso a comodidad automáticas o mano computarizadas No hay una coordinación entre trabajadores MEDIO METODOS Y EQUIPO AMBIENTE PROCEDIMIENTOS 19 .

cuenta con una moto antigua MEDIO METODOS Y EQUIPO AMBIENTE PROCEDIMIENTOS 20 . RECURSOS RECURSOS HUMANOS MATERIALES Te tiene un repartidor de Se tiene un solo pizzas teléfono para llamadas a Delivery. a delivery hacer el pedido pequeño El encargado de No se hace llevar la pizza es mantenimiento lento ya que solo al equipo.2016 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO: Atención de pedidos a delivery. REINGENIERÍA DE PROCESOS . Solo una persona se encarga de recibir las llamadas Demora en la Atención la recepción de llamadas se de pedidos Es lento ya que Se cuenta con realiza en la caja por tanto es se demora en una sola moto.

2016 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO: Control de personal. RECURSOS RECURSOS HUMANOS MATERIALES Solo se cuenta con Se cuenta con un un solo cuaderno para responsable del marcar las horas de control llegada No hay un buen El ambiente es Se cuenta con un Control de normal ya que El marcado de solo cuaderno de no se cuenta con tarjetas manual y lento es control personal una oficina El encargado de llevar la pizza es lento ya que solo cuenta con una moto antigua MEDIO METODOS Y EQUIPO AMBIENTE PROCEDIMIENTOS 21 . REINGENIERÍA DE PROCESOS .

33% los mozos. DIAGRAMA DE PARETO Atención de pedidos para mesa Nº DE TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE TIPO DE PROBLEMAS PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL ACUMULADO Falta de coordinación del mozo y el responsable de 20 20 26.00% mozo.67% personal en general. total 75 -.00% 49. Falta de capacitación al 7 44 9.3. Demora del cocinero en la 8 28 10.33% los mozos.67% 100. Falta de capacitación hacia 9 37 12.67% 37. Nivel de instrucción bajo del 11 75 14. 100% -- GRÁFICO 20 18 16 14 12 10 20 20 8 6 11 8 9 4 7 2 0 22 .67% pedidos.33% 58.2016 3.3. REINGENIERÍA DE PROCESOS .67% 85. Desmotivación por parte de 20 64 26.67% 26.33% preparación.

44% baratos o corrientes.44% 44.00% cocinero.56% su preparación. optima en su insumos.2016 Preparación de las pizzas Nº DE TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE TIPO DE PROBLEMAS PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL ACUMULADO Emplear ingredientes 20 20 44.22% 77. Falta de control de calidad a 10 35 22.78% los insumos. preparación.00% -- GRÁFICO 20 18 16 14 12 20 10 8 6 10 10 4 5 2 0 Emplear Añadir ingredientes Falta de control de Inexperiencia por ingredientes baratos sin medir la cantidad calidad a los parte del cocinero. Inexperiencia por parte del 10 45 22. 100. Añadir ingredientes sin medir la cantidad optima en 5 25 11.22% 100. 23 . TOTAL 45 -.12% 55. o corrientes. REINGENIERÍA DE PROCESOS .

entregar los entre el repartidor de gestione los pedidos a cocinero y pizzas.76% de las pizzas.77% 48.76% 11.35% 100. pedidos de domicilio responsable de manera pedidos.00% -- GRAFICO 25 20 15 25 10 15 15 5 8 5 0 Demora en la Demora al Falta de Ineficiencia por Falta de un preparación de momento de coordinación parte del sistema que las pizzas. Falta de un sistema que gestione los pedidos de 5 68 7.65% repartidor de pizzas. TOTAL 68 -.2016 Atención a delivery Nº DE TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE TIPO DE PROBLEMAS PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL ACUMULADO Demora en la preparación 8 8 11. 100.00% manera ordenada y rápida. REINGENIERÍA DE PROCESOS .06% 70. Ineficiencia por parte del 15 63 22. Demora al momento de entregar los pedidos a 25 33 36. 24 .53% domicilio Falta de coordinación entre el cocinero y responsable 15 48 22.59% de pedidos.06% 92. ordenada y rápida.

67% 16.00% en los procesos de negocio. Miedo a utilizar las tecnologías para ayudar 25 48 52.67% alternativos como tarjetas de crédito.25% 47.00% -- GRÁFICO 25 20 15 25 10 15 5 8 0 Desconocimiento de Desconocimiento de Miedo a utilizar las medios de pago Tecnologías de tecnologías para ayudar alternativos como Información. negocio.92% Información. REINGENIERÍA DE PROCESOS . Desconocimiento de Tecnologías de 15 23 31. 25 . TOTAL 48 -. 100.2016 Sistema de cobro Nº DE TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE TIPO DE PROBLEMAS PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL ACUMULADO Desconocimiento de medios de pago 8 8 16.08% 100. en los procesos de tarjetas de crédito.

METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS 3.2016 3. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO  Nombrar los procesos  Preparación de las pizzas.5.7. REVISIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN 3.1.  Atención de pedidos para mesa  Control de calidad de insumos  Publicidad 26 . METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIÓN Y EL ANÁLISIS COMO ETAPAS ESPECÍFICAS 3. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE PROCESOS CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE PROCESOS A B C D E F Nivel de cambio en los requerimientos de Nivel de impacto sobre la organización Nivel de cambio de personas (trabajo) Nivel de impacto sobre el ciudadano Nivel de cambio de tecnología Nivel de oportunidad de (misión yobjetivos) perfeccionamiento la demanda NOMBRE DE PROCESO TOTAL 1 Preparación de las pizzas 9 3 5 8 9 9 43 2 Atención de pedidos para mesa 5 5 6 7 9 7 39 3 Control de calidad de insumos 6 5 6 6 5 7 35 4 Publicidad 6 6 5 5 6 6 34 5 Sistema de cobro 3 4 5 6 6 8 32 6 Atención de pedidos a delivery 6 7 7 7 6 7 40 7 Almacén de materia prima 4 3 4 5 4 4 24 8 Control de personal 5 4 6 4 5 6 30 3.7. REINGENIERÍA DE PROCESOS .6.4.

Almacén de materia prima Garantizar la disponibilidad de los insumos para la mejor preparación la pizza Control de personal Tener al personal más eficiente para poder cumplir con las metas de la empresa.2016  Sistema de cobro  Atención de pedidos a delivery  Almacén de materia prima  Control de personal  Determinar el propietario del proceso PROCESO PROPIETARIO 1. Publicidad Administrador 5. 27 . REINGENIERÍA DE PROCESOS . Control de personal Administrador c) Establecer el objetivo y/o finalidad del proceso PROCESOS OBJETIVO O FINALIDAD Preparación de las pizzas. Control de calidad de insumos Jefe de cocina 4. Almacén de materia prima Jefe de almacén 8. Sistema de cobro Cajero 6. Atención de pedidos a delivery Responsable de pedidos y distribuidores de pizza 7. Atención de pedidos para mesa Tomar el pedido de cada cliente Control de calidad de insumos Brindar mejor producto a nuestro cliente Publicidad Promocionar nuestra variedad de productos con la que contamos Sistema de cobro Llevar las cuentas de manera regular y ordenada del negocio Atención de pedidos a delivery Dar una opción a los clientes que no se pueden mover de casa en realizar su pedido vía telefónica. Atención de pedidos para mesa Responsable de pedidos y Mozos 3. Preparación de las pizzas. Atender los gustos de los clientes. El jefe de cocina 2.

REINGENIERÍA DE PROCESOS .  Atención de pedidos para mesa Un punto clave es el tiempo adecuado de atención. Este proceso está a cargo del Responsable de pedidos y los mozos. Además de eso es importante mantener precios que sean acorde al tipo de pizza. de manera que las pizzas puedan tener el sabor que se espera.  Control de calidad de insumos Es importante que los insumos a la hora de que sean adquiridos sean cuidadosamente verificados en cuanto a su estado.2016  Determinar los puntos claves del proceso  Preparación de las pizzas En la elaboración de pizzas un punto clave es añadir los ingredientes de manera óptima. o no para su devolución. El responsable de este proceso es el Jefe de cocina. si se encuentran en buenas condiciones para la elaboración de las pizzas. y no exagerar en ellos.  Publicidad Un punto importante es hacer la publicidad apropiada para llegar a la ciudadanía en general. 28 . Este proceso está a cargo de la Cajera. Este proceso está a cargo del Administrador. Master Card).  Sistema de cobro Un punto muy importante es disponer de facilidades de pago o formas de pago como las tarjetas electrónicas (Visa. Este proceso es responsabilidad de Jefe de Cocina.  Gestión de calidad de la pizza En este proceso un punto clave es que El jefe de cocina debe estar permanentemente verificando que las pizzas elaboradas estén de acuerdo a lo esperado por los clientes. que no debe ser de muy prolongado para no generar incomodidad en los clientes.

2.  Definir la visión del usuario PRODUCTOS (BIENES O SERVICIOS) REQUERIMIENTOS DEL CIUDADANO 1. Pizzas a Pizza Americana La rápida entrega de las pizzas Delivery Pizza Hawaiana es una característica que los Pizza Ciruela con clientes van a tomar en cuenta a tocineta la hora de hacer un pedido a la Pizza Española empresa. que puedan ayudarnos en el cumplimiento de las metas que tiene la organización. para no generar que los insumos se puedan malograr. Este proceso está a cargo del Jefe de Almacén.  Almacén de materia prima Los insumos deben ser correctamente almacenados en condiciones de ambiente óptimas. con tiempos Pizza Hawaiana de espera no muy largos. Pizza para Pizza Americana Los clientes esperan tener una mesa atención de calidad. Pizza Ciruela con Preparar una pizza que sea para el tocineta agrado del cliente. Pizza Boloñesa 29 .  Control de personal En lo que respecta al personal se debe elegir al personal adecuado. Se debe generar un ambiente de trabajo cálido y de armonía para cumplir con las metas trazadas de la organización. REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016  Atención de pedidos a delivery Un punto clave de este proceso es la entrega oportuna de pedido a domicilio. Este proceso está a cargo del Responsable de Pedidos y los Distribuidores de Pizzas. sin generar largos tiempos de entrega para el cliente. que esté Pizza Española preparado con higiene y que tenga Pizza Boloñesa buen gusto.

El objetivo del usuario es implementar el negocio en todo en el sector o región del departamento contando con todo los procesos mencionados. II) Identificación de las deficiencias en el resultado del proceso: . b) Medición del proceso  Medición de resultado (usuario y objetivos de la organización) En general decimos que los resultados generados por los procesos establecidos en el negocio dan como resultado un eficiente solución para el usuario. tanto en la gestión de calidad de materias primas. No contamos con equipos de transporte de productos a delivery. Publicidad: usar una tecnología adecuada para mayor ampliación de conocimiento del negocio Asia los clientes.2. Gestión de calidad de insumos: los productos adquiridos para la producción de pizzas tienen que ser productos en buen estado y de primera calidad. de él depende gran parte el éxito de la empresa.7. REINGENIERÍA DE PROCESOS . transformación y ventas de la pizza. Etapas de medición I) Datos de referencia sobre los resultados del proceso: De lo observador todo los procesos tienden a ser óptimos en el negocio con un poco de dificultad en la publicidad que es un poco costoso y en la gestión de calidad de los insumos.2016 3.  Medición del proceso (productor) El jefe de cocina es el ente encargado de la parte de producción de la pizza. 30 . DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO a) Identificación de problemas: en este trabajo identificamos los problemas para cada proceso que se presenta en el negocio de Totto’s Pizza.

2016 . Bien. Crítico. . VARIABLES PARA CALIFICAR EL PROCESO La La efectividad La operatividad y la PROCESOS satisfacción y la eficiencia aplicación del recurso del usuario para proveer el (sean humanos. bien o servicio financieros o productivos) Preparación de las pizzas. Estable Razonable Estable Atención de pedidos para Razonable Crítico Razonable mesa Control de calidad de Razonable Razonable Estable insumos Publicidad Estable Estable Razonable Sistema de cobro Razonable Estable Estable Atención de pedidos a Bien Crítico Muy bien delivery Almacén de materia prima Bien Bien Bien Control de personal Bien Bien Bien 31 . Razonable. REINGENIERÍA DE PROCESOS . Publicidad a escaso. Estable. Personal de gestión de calidad discapacitado. c) Calificación del proceso Escalas de clasificación: Muy bien. solo por un cierto tiempo la propaganda.

2016 3. 32 .7. PLAN ESTRATÉGICO MISIÓN Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada una de nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente calificado con un buen precio.8.1.  Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes.9. así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto del territorio Peruano. ETAPAS DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS 3. OBJETIVOS  Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rápidas ofreciendo servicios de calidad al menor precio. higiénico y seguro. contando también con un local agradable. REINGENIERÍA DE PROCESOS .  Ser reconocidos como una cadena de comida rápida a nivel local y a nivel regional. PROBLEMAS USUALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO 3. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNÓSTICO Y LA EVALUACIÓN DEL PROCESO EN SÍ 3.  Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes  Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener más ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional. VISIÓN Convertirnos en una empresa líder en el ámbito de la producción y venta de comida rápida (PIZZA y pastas).9.

se implementan las propuestas de reingeniería hechas por el grupo.  Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de costos de producción más bajos en diferentes regiones). 3. IMPLEMENTACIÓN En esta etapa.1. Además de ello se busca implementar un Sistema de Información que gestione los pedidos de manera eficiente de los clientes. aumentando la satisfacción del cliente a corto plazo. es decir se establecen los nuevos procesos con los que la empresa podrá incrementar su eficiencia en el transcurrir del tiempo.2016  Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio de calidad. lo que todo negocio busca. Eso trae como beneficios para la empresa aumento en las ganancias y utilidades. 3.10.9.10. Con la ayuda de la reingeniería se logrará la atención de calidad. generando ganancias y reduciendo los precios a mediano plazo.9. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA Con la reingeniería se pretende mejorar diversos aspectos dentro del negocio. PASOS PARA LA REINGENIERÍA 3.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS Se analizarán los procesos detalladamente para poder identificar los puntos en las cuales el proceso tiene deficiencias o cuenta con ciertas carencias para poder dar una propuesta de rediseño y poder implementarlas para la mejora de procesos. REINGENIERÍA DE PROCESOS . 3. Uno de ellos es el aumento de eficiencia en la atención a los clientes y en nivel de satisfacción de los clientes.3. 33 .

3. REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 3.2.10.10. 1) Preparación de las pizzas 2) Atención de pedidos para mesa 3) Control de calidad de insumos 4) Sistema de cobro 5) Atención de pedidos a delivery 6) Control de personal 3. En esta fase se eligen los procesos que requieren una mejora. MOZOS Control de calidad de insumos JEFE DE COCINA Sistema de cobro CAJERA Atención de pedidos a delivery REPARTIDOR. puesto que son los que más conocen de las tareas con las que cuentan cada una de ellas. además de un Ingeniero de Sistemas (1) que constantemente esté coordinando con los responsables. Aunque todos deben ser partícipes en la reingeniería de los procesos. los líderes serán los responsables directos en los procesos que le corresponda. RESPONSABLE DE PEDIDOS Control de personal ADMINISTRADOR 34 . SELECCIÓN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES Se seleccionaron estos procesos debido a que son los más críticos dentro de la empresa. PROCESO LIDER RESPONSABLE Preparación de las pizzas JEFE DE COCINA Atención de pedidos para mesa JEFE DE COCINA. SELECCIÓN DEL LÍDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO En el siguiente cuadro se observa a los responsables líderes de cada proceso que llevarán a cabo la reingeniería de procesos. rediseño o la reingeniería. Un Especialista en Administración (1) también estará de apoyo.

REINGENIERÍA DE PROCESOS .10. En nuestro caso el proceso de aprendizaje lo desarrollaremos antes de abocarnos a la tarea de rediseño o reingeniería. 3.2016 3.4.5. ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL (MAPA) PROCESO 1: Preparación de las pizzas PROCESO ELABORACIÓN DE PIZZAS JEFE DE ALMACÉN JEFE DE COCINA Control de calidad a los Inicio del proceso insumos Verificación del buen estado de insumos Buena calidad de los insumos? Preparación de las pizzas NO SI Devolución Almacén de de insumos insumos Es de calidad aceptable? no si Despacho de pizzas Fin del proceso 35 .10. experto en el empleo de las herramientas para el análisis y mejora de los procesos y en orientar al grupo sobre la forma de emplearlas. FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEÑO DE PROCESOS El entrenamiento y formación del equipo estará a cargo de un capacitador externo al equipo.

2016 PROCESO 2: Atención de pedidos de mesa ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA RESPONSABLE DE PEDIDOS MOZOS Planificar pedidos para mesa Inicio del proceso Entrega de piza a mesa Delivery? si no Atención constante de clientes Entrga al repartidor Entrega al de pizzas mozo Fin del proceso PROCESO 3: Control de calidad de insumos CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS JEFE DE ALMACÉN JEFE DE COCINA Inicio del proceso Verificación del estado de los Recepción de insumos del insumos proveedor Buena calidad de los insumos? NO SI Fin de proceso Devolución Almacén de de insumos insumos 36 . REINGENIERÍA DE PROCESOS .

televisivo e internet Fin del proceso PROCESO 5: Sistema de cobro SISTEMA DE COBRO CAJERA Inicio del proceso Proceso de cobro en efectivo Pago con Si no tarjeta? No procede el Se realiza cobro en pago efectivo Fin del proceso 37 .2016 PROCESO 4: Publicidad PUBLICIDAD DE LA PIZZERIA ADMINISTRADOR Inicio del proceso Elaboración de la publicidad radial. REINGENIERÍA DE PROCESOS .

REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 PROCESO 6: Atención de pedidos a delivery ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY REPARTIDORES DE RESPONSABLE DE PEDIDOS PIZZA Inicio del proceso Entregar las pizzas a Planificar pedidos domicilio Delivery? no si Entrega al Entrega al Fin del proceso moso para repartidor mesa PROCESO 7: Almacén de materia prima ALMACÉN DE MATERIA PRIMA JEFE DE ALMACÉN Inicio del proceso Verifica buen estado de Almacen adecuado insumos de insumos Buen estado? no si Fin del proceso Devolución Recibir de insumos insumos 38 .

Sistema de cobro .Sistema de cobro que no cumple con las expectativas de los clientes.2016 PROCESO 8: Control de personal CONTROL DE PERSONAL ADMINISTRADOR Inicio del proceso Capacitar al personal Controlar hora de entrada y salida del personal Fin del proceso 3.6.10. . mesa Control de calidad de insumos . REINGENIERÍA DE PROCESOS .Control ineficiente de personal. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS Se identificaron los procesos que actualmente existen en el negocio y los problemas que tienen relación con los objetivos de la reingeniería. Atención de pedidos a .Preparación de pizzas con poco cuidado en la higiene. 39 .Ineficiencia en cuanto al tiempo de preparación. PROCESO PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA REINGENIERÍA Preparación de las pizzas . Control de personal .Demora en la entrega de los pedidos a delivery domicilio. Atención de pedidos para .Demora en el tiempo de atención al cliente.Ineficiente control de calidad de los insumos.

 Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes.7. OBJETIVOS  Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rápidas ofreciendo servicios de calidad al menor precio. contando también con un local agradable. REINGENIERÍA DE PROCESOS . emplearemos la PROPUESTA METODOLÓCIA que cuenta con 5 fases: Fase 1: Dimensionamiento Fase 2: Definición del modelo actual Fase 3: Definición del modelo del deber ser Fase 4: Prueba piloto y puesta en marcha Fase 5: Evaluación y retroalimentación FASE 1: DIMENSIONAMIENTO MISIÓN Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada una de nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente calificado con un buen precio. así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto del territorio Peruano. VISIÓN Convertirnos en una empresa líder en el ámbito de la producción y venta de comida rápida (PIZZA y pastas).10.2016 3. PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA (APLICACIÓN DEL MODELO DE REINGENIERÍA UTILIZADO POR EL GRUPO) Para desarrollar la reingeniería en el presente trabajo.  Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes 40 . higiénico y seguro.

2016  Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener más ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional. Asamblea Nº 259 y 292 41 .  Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de costos de producción más bajos en diferentes regiones).  Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio de calidad.  Ser reconocidos como una cadena de comida rápida a nivel local y a nivel regional. REINGENIERÍA DE PROCESOS . UBICACIÓN GEOGRAFICA Jr.

3.2016 FASE 2: DEFINICIÓN DEL MODELO ACTUAL DELIMITACIÓN Y ALCACE DE LOS PROCESOS PROCESO ALCANCE 1. Atención de pedidos para Empieza desde el momento en que el mozo da mesa la bienvenida al cliente y termina cuando el cliente se retira de la después de haber consumido los platos. incluye la capacitación que deben tener y la motivación a los trabajadores. Publicidad De este proceso actualmente se encargan personas externas a la empresa. 7. Atención de pedidos a Este proceso empieza desde el momento en delivery que el responsable de pedidos recibe la llamada telefónica del cliente hasta el momento en que son entregados al cliente sus pedidos respectivos con los detalles solicitados. 4. Sistema de cobro Empieza cuando el cliente pasa por caja y se efectúa el pago. 8. Control de calidad de Se inicia cuando el jefe de cocina verifica el insumos estado de los insumos y se procede a almacenarlos o rechazarlos de lo contrario. 42 . 2. Control de personal Este proceso empieza al momento de que el empleado llega a una determinada hora a su trabajo. el cocinero entrega los pedidos al responsable de pedidos. Almacén de materia Empieza una vez que se hayan aceptado los prima insumos. 6. 5. REINGENIERÍA DE PROCESOS . después de haber pasado el control de calidad. Preparación de Pizzas El proceso empieza cuando el jefe de almacén entrega los insumos al jefe de cocina para que éste pueda preparar las pizzas y termina cuando.

2016 CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA TOTTO’S PIZZA 43 . REINGENIERÍA DE PROCESOS .

y/o las que los consultores a su vez hayan observado en los procesos actuales analizados. 44 .2016 MATRIZ DE TAREAS Y RESPONSABLES INVOLUCRADOS INVOLUCRADOS RESPONSABLE DE PEDIDOS REPARTIDOR DE PIZZAS ADMINISTRADOR JEFE DE COCINA MOZOS CAJERA TAREAS Hornear las pizzas X Cocinar ingredientes X Atención cordial al cliente X X X X X Recepción de llamadas telefónicas X X X Cobro al cliente X X X Entregar pizzas a domicilio X X Controlar estado de los insumos X X Estar siempre atentos durante el servicio X X X X X X Seleccionar a los proveedores de insumos X X Mantener la higiene en las pizzas X X X X Controlar horario de entrada y salida del personal X Motivar a los empleados y generar confianza X Cobro en efectivo o con tarjeta X X Conocer los criterios de aceptación de insumos X X X Mezclar ingredientes para la maza X Despedida cordial al cliente X X X X X FASE 3: DEFINICIÓN DEL MODELO DEL DEBER SER En esta fase se evalúan las sugerencias para el desarrollo del nuevo proceso. Para el desarrollo de esta fase se formaron comités de crítica sobre las áreas de oportunidad que detecten los usuarios. REINGENIERÍA DE PROCESOS . dando ideas creativas e innovadoras que pueden marcar la diferencia entre una mejora pequeña y una radical.

45 . uno de ellos es la atención cordial y con un tiempo mínimo en la preparación de pizzas. estándares de control. métodos y reglas Las políticas. para que puedan trabajar independientemente. Otra de las mejoras que debe hacer es la implementación de un Sistema de Información tanto para el pedido de pizzas. Pero al margen de ello debe haber un ambiente cálido que genere confianza en los trabajadores. y así poder exigir la eficiencia y eficacia del personal en las labores cotidianas. Políticas. REINGENIERÍA DE PROCESOS . MEDICIÓN EFICÁZ DE LOS PROCESOS Orientada hacia los procesos y no hacia las funciones: En este caso la medición que se debe hacer es a la eficiencia de los procesos y no a quien lo ejecuta.2016 FASE 4: PRUEBA PILOTO Y PUESTA EN MARCHA Los lineamientos para preparar a la organización para el cambio son: Reestructurar los patrones básicos de organización e información La empresa debe mejorar su eficiencia en muchos aspectos. El administrador debe enseñar a los empleados mediante ejemplos a como trabajar en equipo eficazmente y poder delegar responsabilidades. Educación y capacitación en diversas áreas como liderazgo. sistema de pago y control de personal. estándares de control deben ser bajo las cuales opera la organización. trabajo de equipo y delegación de autoridad En este caso el administrador del negocio debe capacitar constantemente al personal tanto en sus responsabilidades como en las buenas relaciones que deben existir dentro de la organización.

Eficiente en cuanto a costos en relación con la utilidad La medición debe ser eficiente en cuanto a los costos ya que la utilidad de la empresa también tiene relación. Debe mostrase y comunicarse a las personas indicadas Los nuevos procesos deben ser conocidos por los principales responsables y poder comunicarles que cambien en algunos puntos en la manera en que realizan los procesos. Relevante en cuanto a los objetivos del director del proceso La medición debe ser relevante y deben ser tomadas de acuerdo a los objetivos del responsable del proceso.2016 Centrada en los requerimientos del cliente respecto al proceso. 46 . REINGENIERÍA DE PROCESOS . Fácil de comprender para los que participen en el proceso Las mediciones deben ser fácilmente comprendidas por el equipo de trabajo para poder conocer en qué punto se encuentran los problemas del proceso Fácil de recabar o medir La medición de los procesos debe ser fácil de medir para que puedan ser conocidas por todos los trabajadores y así poder aportar con las sugerencias. Si la atención del personal hacia los clientes es de calidad y muchas otros detalles que se deben brindar al cliente para poder buscar su satisfacción. Para que puedan implementarlos de ahora en adelante. Centrada en el desempeño Debe observar el desempeño del proceso y poder dar calificaciones en que porcentaje se están cumpliendo con las metas trazadas. a nivel interno o externo En nuestro caso la medición del proceso debe ser al tiempo que tarda en la entrega de los pedidos a los clientes.

Totalidad: Las mediciones de productividad deben ser completas Con la ayuda de la reingeniería se logró mejoras importantes dentro de la organización. Los clientes notan las mejoras que la empresa implementó gracias a la reingeniería. Comparabilidad: Capacidad de los usuarios de comparar un periodo con otro Los clientes de la empresa Totto’s Pizza se sienten satisfechos al tener una atención de calidad y tiempos de atención rápidas. Inclusividad: Incluye una amplia gama de actividades en todas las funciones de la Organización En el presente trabajo la reingeniería se hizo en casi todas las áreas. Validez: Refleja con precisión los cambios en la productividad Los cambios que se realizó con la reingeniería son notables debido a que después de haberlos puesto en marcha se observa que la empresa mejora a nivel general en cuanto al rendimiento en sus procesos y una mejor atención a sus clientes. REINGENIERÍA DE PROCESOS . porque muchas tareas no estaban acorde a las exigencias de las demandas de los clientes. ya que necesitaban de ello. 2. 3.2016 FASE 5: EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN Existen seis criterios para lograr mediciones significativas: 1. 4. buscando así la máxima satisfacción de ellos. 47 . una de ellas es el aumento de la eficiencia y la eficacia en los tiempos que se demora en la atención a un cliente.

En el presente trabajo la reingeniería juega un papel muy importante debido a que gracias a ello la empresa muestra ganancias mayores en cuanto a tiempo atrás.2016 5. La satisfacción de los clientes y la fidelización de los mismos se ve reflejado en las ganancias y utilidades que muestra la empresa ya sean en un corto a mediano plazo. 48 . REINGENIERÍA DE PROCESOS . Deben ser continuas o en tiempo real La reingeniería se implanto mientras se realizaban las actividades sin necesidad de que pudieran ser suspendidas hasta lograr la mejora. en un plazo corto y mediano. 6. Oportunidad. Eficacia respecto a costos.

REINGENIERÍA DE PROCESOS .10.2016 3. ELABORACIÓN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO (CÓMO DEBERÍA SER) PROCESO 1: PREPARACIÓN DE PIZZAS PREPARACIÓN DE PIZZAS JEFE DE COCINA Inicio del proceso Mezclar ingredientes para la maza Amasar Dejar reposar Se duplico el NO volumen? SI Esperar que el volumen sea el doble Estirar. esperar tiempo de cocción y retirar del horno Fin del proceso 49 .9. cortar y dar forma Cocinar ingredientes Cocinar salsa e ingredientes en la masa Colocar en el horno.

y apuntar pedido del cliente Pasar la orden al responsable de pedidos Entregar el pedido en un tiempo no mayor a 10 minutos al cliente Revisar la mesa constantemente. para ver si el cliente necesita algo mas Estar siempre atentos durante el servicio Despues del servicio despedir coldialmente al cliente Fin del proceso 50 . REINGENIERÍA DE PROCESOS .2016 PROCESO 2: ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA MOZOS Inicio del proceso Bienvenida al cliente y dar la opción de mesa Ofrecer platos a la carta.

2016 PROCESO 3: CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS JEFE DE COCINA Inicio del proceso Selección de proveedores de insumos Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de insumos(fecha de vencimiento. primeros en ingersar primeros en salir Manejar los insumos con higiene Fin del proceso PROCESO 4: PUBLICIDAD 51 . REINGENIERÍA DE PROCESOS . condición óptima) Almacenar los insumos practicando las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA) Emplear los insumos de acuerdo al criterio FIFO.

en su rubro. debido a que esta empresa se debe dedicar netamente al servicio de elaboración de pizzas para que tenga éxito. PROCESO 5: SISTEMA DE COBRO SISTEMA DE COBRO CAJERA Inicio del proceso SI NO Pago con tarjeta de credito/debito? Pago mediante un Pago en efectivo POS (Punto de venta) Trato cordial al cliente Agradecimiento al cliente por su visita Fin del proceso PROCESO 6: ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY 52 .2016 Este proceso debe ser tercerizado por otros proveedores. REINGENIERÍA DE PROCESOS .

REINGENIERÍA DE PROCESOS . en el cual se ve todo lo que son las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA). y cobro por cada cliente Entregar los pagos en caja Registrar el pago Fin del proceso PROCESO 7: ALMACÉN DE INSUMOS Este proceso ya se incluye dentro de lo que es el proceso Control de calidad a los insumos. y las condiciones en las que se deben almacenar los insumos de acuerdo a la utilización de las mismas en sitios estratégicos para facilitarse en el uso.2016 ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY RESPONSABLE DE PEDIDOS JEFE DE COCINA REPARTIDORES CAJERA Inicio del proceso Atender las llamadas telefónicas de los clientes Registrar el pedido en una Aplicación (Software) Entregar la orden al Preparar las pizzas cocinero Entregar las pizzas al responsable de pedidos Entregar laz pizzas al Llevar los pedidos a repartidor domicilio Entrega en un tiempo no mayor a los 30 minutos. PROCESO 8: CONTROL DE PERSONAL 53 .

Aumento de utilidades en la empresa 54 . sin dejar de descuidar la calidad en la preparación de las pizzas.10. y se refleja en las ganancias. la calidad con que la pizzería brinda sus servicios a sus clientes. 3. REINGENIERÍA DE PROCESOS . sobre el buen trato a los clientes. indumentaria adecuada y otros Motivar a los empleados y generar un ambiente de confianza Fin del proceso 3. Nivel de satisfacción de los clientes Es un indicador que muestra.10. DEFINICIÓN DE FORMAS DE MEDICIÓN INDICADORES 1. El tiempo de entrega de los pedidos Los tiempos de atención deben ser los más rápidos posibles en la entrega de los pedidos.2016 CONTROL DE PERSONAL ADMINISTRADOR Inicio del proceso Controlar horarios de entrada y salida de los trabajadores con un Reloj Control De Asistencia Biometrico Capacitar a los empleados. 2.

10. Ambiente cálido entre los trabajadores Es un resultado que se tiene cuando se desarrolla un ambiente cálido y de confianza aparte de brindar capacitaciones al personal. 55 . De esa manera la empresa logra sus objetivos planteados y busca ser un modelo a seguir para varias empresas del mismo rubro.11.11. 3. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA. 4. PROPUESTA Los aspectos fundamentales que se tuvo en cuenta para la reingeniería en ésta empresa fueron los tiempos de atención y la mejora en la calidad de atención a los clientes.12.10. REINGENIERÍA DE PROCESOS .10. Las ventajas que la empresa tendrá son enormes frente a sus competidores en su rubro.2016 Es un reflejo de la calidad en la atención a los clientes. DIAGNÓSTICO Los procesos que actualmente vienen ejecutándose en la empresa Totto’z Pizza presentan muchos problemas debido a que no existe una eficacia en sus tareas. satisfaciendo las expectativas de los clientes. 3. Es por ello que con la propuesta de rediseño se buscarán eliminar tareas repetitivas y tareas que tienen valor agregado para la empresa. RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS La propuesta de reingeniería es presentado al administrador de la empresa Totto’z Pizza y éste se encargará de que se ejecuten de acuerdo a la CARPETA DE PROPUESTA. Tendrá mejores ganancias utilidades en un corto a mediano plazo. 3.

(1995) Benoît Grouard y – Alfaomega Marcombo  Joe Peppard “La escencia de la reingeniería en los procesos de negocios” (1996) Mexico: Editorial Prentice INTERNET  Definicionabc. (1993). REINGENIERÍA DE PROCESOS . “Reingeniería de empresas” New York: Norma  Francis Meston “Reingeniería del Cambio”.2016 BIBLIOGRAFÍA  MICHAEL HAMMER y JAMES CHAMPY.com (última visita 15/07/16)  Diccionario RAE(Real Academia Española) (última visita 18/07/16)  Wikipedia (última visita 18/07/16) 56 .

¿Qué pizzerías frecuenta?* o Totto’s Pizza o Otras pizzerias ¿Qué atributos hace que la frecuente?* o Ambiente o Amplitud de la carta o Buena atención o Calidad de la masa o Cercanía o Imagen de la marca o Precio o Rapidez de entrega o Sabor 57 . ¿Usted consume pizza?* o Sí o No 2. REINGENIERÍA DE PROCESOS . ¿Con qué frecuencia usted asiste a una pizzería?* o Semanal o Quincenal o Mensual 3. ¿Qué días suele asistir a una pizzería?* o Entre semana (Lunes . ¿En qué momento del día asiste a una pizzería?* o Mañana o Tarde o Noche 5.Viernes) o Fin de semana 4.2016 ANEXOS MODELO DE ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE TOTTO’S PIZZA 1. ¿Con quienes suele acudir a una pizzería?* o Amigos o Compañeros de trabajo o Enamorado/a o Familia o Sólo 6.