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CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEN LAS MEDIANAS
EMPRESAS OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES
PRIVADAS UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN
SALVADOR.

A. GENERALIDADES
El presente capítulo contiene la propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar
la calidad de los servicios de limpieza en las universidades privadas del Área
Metropolitana de San Salvador, el cual será de mucha utilidad para las empresas
Outsourcing que brindan este servicio, y de acuerdo a la evaluación de la investigación
de campo, se determino que es necesario obtener el presente modelo de un Plan
Operativo, que les permita conocer el Proceso operativo y mejorar su servicio.

Las universidades privadas del área metropolitana de San Salvador, se dedican a la
educación superior como su principal función, dejando que otras empresas realicen
otros trabajos tales como el servicio de limpieza. Por tal motivo estas han sido
investigadas para determinar cuantas de ellas utilizan el Outsourcing de servicio de
limpieza, siendo el resultado de que un 29% lo utilizan y un 71% no lo utilizan. La
propuesta de un Plan Operativo generará un servicio de limpieza de calidad a las
universidades; y a las empresas Outsourcing les ayudará a ser competitivos en la
prestación de sus servicios y obtener mayores demandas en el mercado.

Este capítulo presenta la propuesta de un Plan Operativo, que ha sido diseñado
para las empresas outsourcing con el fin de ayudar a mejorar la calidad del servicio
de limpieza que éstas ofrecen.

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B. OBJETIVOS

1. Objetivo General

9 Diseñar un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio que

ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades
privadas del Área Metropolitana de San Salvador.

2. Objetivos específicos

9 Mejorar la calidad de servicio que ofrecen las medianas empresas de

outsourcing de limpieza, a través de la aplicación del Plan Operativo.

9 Diseñar métodos que permitan evaluar la calidad en el servicio que ofrecen las

medianas empresas de outsourcing de limpieza.

9 Hacer ver al empresario de las medianas empresas la importancia de adoptar
un plan de incentivos y capacitaciones.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

1. Para el ámbito económico

Existe en el mercado grandes empresas de outsourcing que se dedican a ofrecer una
gran cantidad de mano de obra especializada y experta en las diferentes áreas.
Los servicios de Outsourcing son empresas que ayudan al crecimiento económico
del país, ya que a través del empleo va creciendo la economía, también estas
empresas al pagar los impuestos están ayudando al crecimiento económico y
ayudan a que aumente el Producto Interno Bruto.

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Son estos los factores que ayudan a que el país obtenga un mejor desarrollo
económico, ya que cada día son más las empresas que deciden a optar por este
servicio de Outsourcing en nuestro país.
La economía global está obligando a las empresas a buscar nuevas herramientas para
mejorar la eficiencia de sus procesos, es por ello que estas empresas han
experimentado un gran crecimiento.

2. Para el ámbito social

En la actualidad la globalización de mercados obliga a las empresas a modernizar
sus procesos, para lograr así un buen nivel competitivo dentro del mercado. En la
búsqueda de la optimización de los procesos es requerido que las empresas se
dediquen más a cumplir con su razón de ser y busquen ayuda de terceros para suplir
las demás necesidades, como por ejemplo las empresas del servicio de outsourcing
de limpieza. En términos de importancia social las empresas de outsourcing tienden
a ser más estables. Los beneficios sociales que resultan son: más posibilidades de
empleo y por ende economías locales más fuertes.

D. ALCANCE LA PROPUESTA

El Plan Operativo propuesto permitirá a las medianas empresas Outsourcing de
limpieza contar con una herramienta que les proporcione nuevas alternativas para
incrementar la competitividad y ampliar su cartera de clientes. Este Plan no sólo es
aplicable al sector de la mediana empresa Outsourcing de limpieza si no también a
cualquier otra empresa que preste los servicios de limpieza.

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2 ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DEL ÀREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR FASE I FASE II FASE III FASE IV Diagnóstico de la Plan propuesto para las Aplicación del plan Implementación y empresa medianas empresas operativo Evaluación outsourcing Perfiles. Materiales y Equipos Plan 2-Variables externas operativo Objetivos Mejora de la a) Oportunidades Finanzas Calidad del Actividades b) Amenazas Políticas Estado de Resultados servicio Acciones Recursos Responsables Compras Procesos de Compras Fuente: Equipo de Tesis RETROALIMENTACIÒN 116 . 1-Variables internas Políticas publicidad Evaluación a) Fortalezas Generales del Plan b) Debilidades Operativo Producción Recurso humano. E. Incentivos. ESQUEMA DEL PLAN ESQUEMA No. Capacitación Implementación Recursos Humanos del Plan Objetivos del plan Operativo FODA Mercadeo y Ventas Seguimiento de las necesidades de clientes.

Finanzas y Compras) La etapa IV comprende la Evaluación y control del plan operativo a) Evaluación del plan operativo. detalladas de forma ordenada y lógica que conforman la propuesta del Plan Operativo de servicio de limpieza. Mercadeo y Ventas. 1. b) Implementación del plan operativo c) Mejora de la calidad 117 . Producción. INTRODUCCIÓN DEL ESQUEMA DEL PLAN El anterior esquema permite tener una idea clara de las cuatro etapas que posee el Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio que ofrecen las medianas empresas de outsourcing de limpieza a las universidades privadas del área metropolitana de San Salvador. en la cual se detalla de la siguiente manera: La etapa I comprende el diagnóstico de la empresa que incluye: a) El FODA La etapa II contiene el plan operativo propuesto para las medianas empresas de outsourcing de limpieza en la cual se incluye: a) Objetivos del plan b) Políticas Generales c) Plan Operativo La etapa III comprende la aplicación del Plan Operativo la cual incluye: a) El desarrollo de cada área administrativa las cuales son: (Recursos humanos. El desarrollo del esquema consta de cuatro etapas.

118 . En tanto la situación externa. El FODA está conformado por cuatro variables las cuales son: fortalezas y Debilidades son internas de la empresa Outsourcing. Las Debilidades son problemas internos. que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia. 2. FASE I 2. que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. se refiere a los elementos o factores que están fuera de la organización. Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian a las empresas Outsourcing de limpieza de otros que prestan el mismo servicio. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA Análisis situacional interno (FODA) El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un diagnóstico de la situación actual de las empresas Outsourcing de limpieza. Las Amenazas son situaciones que provienen del entorno a las empresas. pueden y deben eliminarse. La situación interna: está constituida por factores o elementos que forman parte de la misma organización. pero que se interrelacionan con ella y la afectan ya sea de manera positiva o negativa. Las Oportunidades son aquellas situaciones externas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. permitiendo de esta manera obtener un análisis de la situación actual de la empresa. llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización. Diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.1. por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. positivas.

9 Surgimiento de nuevas Universidades para ofrecer los Servicios de Outsourcing de limpieza. 9 Oportunidad de incrementar la competitividad a través de la implementación del Plan Operativo 9 Poca comunicación con los clientes. Fuente: Aporte del equipo de trabajo 119 . humano al obtener nuevos clientes. Outsourcing ofreciendo los mismos 9 Deficiencia en la servicios. 9 Precios bajos por parte de la servicio ofrecido a los clientes competencia. ofrecido 9 Generar mayores fuentes de 9 Oferta de servicios empleo aumentando el recurso complementarios. FIGURA No 1 ANÁLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING DE SERVICIO DE LIMPIEZA FORTALEZAS OPORTUNIDADES 9 Base de datos actualizada del personal 9 Obtener mayor prestigio en el sector con el mejoramiento de la 9 Especialización en el servicio calidad del servicio. DEBILIDADES AMENAZAS 9 Limitada inversión en planes 9 Nuevas empresas de capacitación. comunicación 9 Tendencia a la disminución de la demanda del servicio 9 Mejorar la calidad del Outsourcing de limpieza.

3. FASE II

PLAN PROPUESTO PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE
OUTSOURCING

3.1 Objetivos del plan

a) Objetivo General

9 El diseño de un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio

que ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades
privadas del área metropolitana de San Salvador.

b) Objetivos específicos

9 Ofrecer a las Medianas Empresas de Outsurcing de limpieza un Plan

Operativo, integrado por actividades, objetivos, políticas, responsables y recursos a
utilizar con el fin de mejorar la calidad del servicio.

9 Proporcionar las acciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo del

plan operativo.

3.2 Políticas generales

• Las empresas outsourcing de limpieza, mejoraran el servicios que ofrecen,
siguiendo paso a paso los objetivo, políticas, acciones, recursos que el plan
operativo les ofrece
• Mejorar la comunicación con el cliente, dándole seguimiento a sus
inquietudes, recomendaciones, sugerencias, entre otros.

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• La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del área de
limpieza, así como incentivos. Ayudara a mejorar la calidad del servicio que se
ofrece
• Para complementar la calidad del servicio que se ofrece, es necesario tomar
en cuenta los formularios y cuadros que se presentan en el plan operativo

3.3 Plan operativo

El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas, siendo
este, el caso para las medianas empresas de Outsourcing de limpieza, ya que por
medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos.

Ofreciendo personal altamente capacitado para responder a la demanda y expectativas
que los clientes tienen del servicio de limpieza, realizando el trabajo con eficiencia, al
mismo tiempo ofreciendo productos de mejor calidad, utilizando instrumentos y
herramientas de tecnología avanzada.

Todo esto con el fin de obtener mejores resultados en el mercado de Outsourcing,
siendo una organización más competitiva, lograr mantener a sus clientes actuales y
atraer clientes potenciales que buscan en una empresa Outsourcing de servicio de
limpieza la satisfacción de sus necesidades, dando estas empresas una excelente
calidad en el servicio que ofrecen.

Dentro del plan operativo se desarrollan seis áreas muy importantes que son:

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CUADRO No. 5

PLAN ANUAL OPERATIVO 2008

Objetivo Actividad Recursos a utilizar Responsable
Conocer los perfiles de los candidatos que • Perfiles de candidatos Recurso humano, Encargado de cada
se requieren para cada área materiales y equipo área y Gerente de
Recursos Humanos
Motivara al personal a través de incentivos • Incentivos Vale, artículos de primera Supervisor de
considerando los resultados de las necesidad y certificado Limpieza
evaluaciones
Mejorar la competencia técnica de • Capacitaciones Recurso humano, Gerente de Recursos
recursos humanos mediante un programa materiales y equipo humanos
de formación.
Conocer la calidad del servicio de limpieza • Comunicación con el cliente Recurso humano, material, Supervisor de limpieza
que se ofrece a las universidades equipo y transporte
Dar seguimiento a las necesidades de los • Pasar encuestas a través del Recurso humano, material, Supervisor de limpieza
clientes formulario de visitas a clientes equipo y transporte
Para mejorara la calidad en el servicio
Mantener existencia de los materiales de • Realizar compra de los utensilios Recurso humano Encargado de
limpieza a disposición, cuando el de limpieza con anticipación ( Proveedor ) compras
empleado requiera de ellos
Mantener las instalaciones limpias y • Realizar limpieza de todas las Recurso humano, Supervisor de limpieza
ordenadas. instalaciones materiales y equipo
Fortalecer la actividad de monitoreo del • Visitar las universidades que aun Recurso humano, Gerente de Recursos
mercado no cuentan con los servicios de materiales y equipo Humanos y Mercadeo
outsourcing de limpieza
Mantener informado a los directivos a • Diseñar y entregar un estado de Recurso humano, Gerente Administrativo
través del estado financiero de la resultado mensual materiales y equipo
empresa.
Mantener actualizado los inventarios de • Realizar inventarios una vez al Recurso humano, Encargada de
materiales y equipos. mes materiales y equipo compras

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3.1 RECURSO HUMANO Dentro de estas organizaciones. Personal de Limpieza. Supervisor de Limpieza.2 Técnicas de Administración de Recurso Humano a) Reclutamiento En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa necesita (Gerente de Recursos Humanos. 123 . el Recurso Humano juega un papel muy importante para los Outsourcing del servicio de limpieza. Gerente de compras. capaces de desempeñar el puesto de trabajo que se solicita.3. 4. Gerente Administrativo). el personal es el recurso fundamental porque a través de las personas estas empresas logran sus objetivos como prestadores de servicios y las utilidades para mantenerse y seguir funcionando. también se utilizarán feria de trabajo y recomendaciones del personal. Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se hará uso de las fuentes de reclutamiento externo como anuncios en los principales periódicos. Siendo el recurso humano como la materia prima de estas empresas se requiere que este sea de primera calidad y que se perfeccione por medio de la capacitación y la estabilidad en el trabajo.3. utilizando las fuentes y métodos más idóneos para atraer candidatos potenciales. al aplicar políticas del personal que eviten la rotación frecuente y que por el contrario se identifique con la empresa. FASE III APLICACIÓN DEL PLAN OPERATIVO 3.1. y con las características personales que las empresas de Outsourcing requieren de su personal. recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas.

124 . para establecer los perfiles que se requieren a la hora de reclutar y seleccionar al personal. todo esto con el fin de identificar las experiencias. Buscando candidatos con responsabilidad y que den un buen servicio de calidad para ser más competentes en el mercado. El perfil del candidato será elaborado por el asistente de recursos humanos de la empresa outsourcing.) Perfil del Candidato a contratar Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades de la plaza a cubrir . permisos. así como también la experiencia.Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y obtenga personal para futuras contrataciones y reemplazos de emergencia por incapacidades. detallar los requisitos del puesto a ocupar por el personal . Objetivo: Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el área de limpieza. el cual deberá ser aprobado y evaluado por el gerente de recursos humanos. entre otros. habilidades. información general y funciones a desempeñar. • El encargado de limpieza deberá comunicar al departamento de recurso humanos cualquier cambio que se realice en los formularios del perfil de candidato ƒ Se les proporcionara a los clientes tres alternativas de posibles candidatos que puedan ocupar el puesto ofertado. Políticas: • La empresa Outsourcing de servicio de limpieza establecerá comunicación constante con el encargado de área de limpieza.1. a. funciones y objetivos que debe poseer el personal para realizar el trabajo con calidad.

Formulario No 1 Propuesta del Perfil del Gerente de Recursos Humanos Edad: 25 a 40 Años Sexo: Ambos Sexos Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal Gerente de Recursos Humanos Nivel Académico: Graduado en Ingeniería Industrial. por algún cambio que se establezca en los perfiles del personal. Administración de Empresas o Psicología Experiencia Laboral: Dos años de experiencia en trabajos relacionados con el área de Administracion de Recurso Humanos Habilidades: • Motivación para dirigir • Capacidad de análisis • Capacidad de comunicación • Capacidad de liderazgo. controlar y dirigir las funciones del departamento ¾ Llevar a cabo la contratación de personal en base a los informes y pruebas. coordinar. A continuación se detallan los perfiles de candidatos necesarios para las empresas de Outsourcing de limpieza. es necesario realizar una reunión cada tres meses. y funciones Fuente: Equipo de trabajo 125 . y para verificar que se este cumpliendo con dicho requerimiento. ya que debe conocer de técnicas N. 3para el buen desempeño de los empleados. Funciones: ¾ Planificar. ¾ Coordinar la colocación de avisos de plazas vacantes ¾ Dar servicio de Calidad El objetivo de sus conocimientos: El gerente de recursos humanos debe tener alto grado de conocimiento y experiencia en el área de recurso Formulario humano.Acciones: Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente acción: • Para mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.

Habilidades: • Trabajo en equipo • Capaz de resolver problemas • Proactivo • Comunicador Funciones: ¾ Ayudar a su personal a desempeñar mejor el trabajo con responsabilidad y calidad ¾ Tener un contacto regular con el personal de limpieza para orientar y capacitar ¾ Asistencia con recursos y suministros ¾ Seguimiento y evaluación ¾ Seguimiento a sus clientes ¾ Preparar un calendario de Supervisión Objetivos de sus conocimientos: Debe conocer muy bien sobre recursos humanos y supervisión para saber manejar y ayudar a su personal. Fuente: Equipo de trabajo 126 . Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza Formulario No 2 Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza Edad: 25 a 40 Años Sexo: Masculino Nombre del puesto: Departamento: De personal Supervisor de Limpieza De personal Nivel académico: Estudios Universitarios a nivel de cuarto año en Administración de Empresas Experiencia laboral: Dos años de experiencia en puestos similares de supervisión. así como también darle un buen trato al cliente. II.

Fuente: Equipo de trabajo 127 . Interna y externa ¾ Mantenimiento en áreas verdes ¾ Limpieza de alfombrado y muebles Objetivo de sus conocimientos: El personal de limpieza debe saber leer y escribir para que cuando utilice las herramientas y materiales pueda leer las instrucciones debidas. Formulario No 3 Propuesta del Perfil del personal de limpieza Edad: 20 a 40 Años Sexo: Ambos sexos Nombre del puesto: Departamento: De personal Personal de Limpieza Nivel académico: Noveno grado mínimo Experiencia laboral: Experiencia no indispensable Habilidades: • Atento • Con iniciativa • Amable • Colaborador Funciones: ¾ Limpieza en general.

para poder impartir capacitaciones que le ayuden al personal a dar un excelente servicio con calidad y eficiencia. ¾ Encargado/a de administrar salas y capacitaciones a nivel de empresa El objetivo de sus conocimientos: El Jefe de Capacitaciones debe tener alto grado de conocimiento y experiencia en el área de recursos humanos y servicio al cliente. Formulario No 4 Propuesta del Perfil del Jefe de Capacitación Edad: 25 a 40 Años Sexo: Ambos Sexos Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal Jefe de Capacitación Nivel Académico: Lic. En Relaciones Públicas o carreras a fines Experiencia Laboral: Dos años de experiencia en trabajos relacionados con el área de Administración de Recurso Humanos Habilidades: • Facilidad de Comunicación • Capacidad de analizar • Dominio del Tema • Entusiasta Funciones: b) Selección de personal . Fuente: Equipo de trabajo 128 .

experiencia en formulación presupuestaria Habilidades: • Capacidad de liderazgo • Habilidad Numérica • Planificación y Gestión Funciones: ¾ Administrar el proceso de elaboración presupuestaria. Formulario No 5 Propuesta del Perfil del Gerente Administrativo Edad: 25 a 45 Años Sexo: Ambos Sexos Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal Gerente Administrativo Nivel Académico: Graduado en Administración de Empresas o Contaduría Pública Experiencia Laboral: Dos años de experiencia en conducción de Gerencia de Administración. con el fin de asegurar el adecuado funcionamiento y contribuir a la mejora de la calidad. El objetivo de sus conocimientos: Conducir la Unidad de Gerencia Administrativa. ¾ Controlar los recursos asignados a las Unidades. ¾ Define pautas e instrumenta políticas para la gestión de los recursos y los procedimientos que maximicen los resultados. mediante la oportuna prestación de servicios administrativos y presupuestarios. ¾ Controlar y supervisar la ejecución del presupuesto. Fuente: Equipo de trabajo 129 .

manejar amplia cartera de proveedores. ¾ Responsable del pago a proveedores. Formulario No 6 Propuesta del Perfil del Encargado de compras Edad: 23 a 35 Años Sexo: Ambos Sexos Nombre del puesto de trabajo: Departamento: Gerencia Administrativa Encargado de compras Nivel Académico: 3er año en Lic. ¾ Tener un control y administrar el sistema de inventario de existencia de los diferentes materiales de limpieza. Habilidades: • Capacidad de liderazgo • Habilidad de negociación • Habilidad Numérica • Planificación de compras • Organizado (a) Funciones: ¾ Responsable del proceso de pedidos de materiales de limpieza ¾ Entrega puntual de los materiales de limpieza a los Supervisores. ¾ Mantener el canal de comunicación abierto y fluido. El objetivo de sus conocimientos: Elaborar un eficiente control de existencia de los diferentes materiales de limpieza utilizados. Fuente: Equipo de trabajo 130 . Experiencia Laboral: Experiencia laboral en el puesto de compras de preferencia en el giro comercial (Servicios de Limpieza). entre su jefe inmediato. Contaduría Pública o Mercadeo. En Administración de empresas. supervisores con el fin de registrar existencias justo a tiempo. con el fin de contribuir a la calidad del servicio proporcionándolos justo a tiempo.

dándole el periodo de prueba que la ley señala para decidir su permanencia en la empresa y continuar su proceso de capacitación. las instrucciones respectivas del trabajo a realizar y dar a conocer la información necesaria de la empresa. 131 . d) Inducción de Personal El Departamento de Recursos Humanos será el encargado de presentar al nuevo empleado. dándole a conocer las instalaciones de la casa matriz así como el lugar donde realizará el trabajo. por lo que la empresa le dará la inducción y capacitación para el puesto que ocupara. Seguimiento: Verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado. Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos: Recurso Humano: Es necesario que el personal de recursos humanos se mantengan actualizado los formularios de perfiles de los candidatos. c) Contratación El candidato será contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el Gerente de Recursos Humanos en todo el proceso de selección.Responsables: El encargado del área de limpieza deberá solicitar candidatos que pueda requerir. esto lo solicitará al área de recursos humanos cuando se necesite contratar personal de limpieza. Recursos Materiales: En este recurso están comprendidos los formularios de los perfiles a contratar.

Motivación personal Objetivo: Mejorar la competencia técnica de recursos humanos mediante el plan de capacitaciones. Salud mental d. Toda empresa para ser exitosa. también dará toda la información importante que se requiere para desempeñarse en el área de trabajo. los cuales se detallan a continuación: a. herramientas. Calidad en el servicio al cliente b. Manejo de materiales y equipo de trabajo e. este será presentado por el encargado del departamento el cual mostrará las instalaciones y lo presentará con los compañeros. e) Capacitación Las capacitaciones y el entrenamiento serán impartidas por el Jefe de Capacitaciones. a fin de ser más competitivos en el mercado. para logra un buen desempeño laboral. Conocer todo acerca de los utensilios. Trabajo en Equipo c. el asistente de Recursos Humanos será el encargado de programar las capacitaciones a los empleados. ya que es de vital importancia para la buena imagen de la empresa y el buen trato que se les dará a los clientes. necesita adquirir un plan de capacitaciones. 132 . ubicándose lo más pronto posible en su ambiente de trabajo. Los candidatos recibirán una capacitación de atención al cliente. Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad del servicio de limpieza de las empresas outsourcing. así como también de los materiales de limpieza y como dar un servicio de calidad.Cuando el empleado nuevo llegue a la institución asignada. personal de la empresa que ha contratado al empleado y por facilitadores externos. equipos que se utilizarán. que ayude a los empleados a realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio con calidad.

Acciones: Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes acciones: • Darle seguimiento a las capacitaciones según el orden que se establezcan. en el cual se detalla el nombre del empleado. • Llevar un control de las capacitaciones que los empleados reciben. esto sujeto a posibles cambios ya que al contratar personal nuevo se estaría modificando algunas fechas de las capacitaciones. se tiene que realizar una calendarización de las capacitaciones que se impartirán durante el año. (ver cuadro #6) Para poder seguir un orden cronológico.Políticas: Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes políticas: • Elaborar una calendarización para establecer las fechas en que se impartirán las capacitaciones • Actualizar constantemente los temas a capacitar • El nuevo empleado tiene que recibir como primera capacitación calidad en el servicio al cliente y manejo de materiales y equipos. capacitaciones 133 . (Ver cuadro #6) • Considerar nuevos temas que sean de mucha importancia y utilidad en el desempeño laboral. se hará de acuerdo a los resultados del desempeño laboral de los empleados y nuevos temas de interés que surjan para el desarrollo de la organización. Para que se cumpla dicha acción es necesario llenar el formulario de control de capacitaciones.

• Métodos para convertir la información obtenida de los clientes. Esto generará estabilidad a los clientes. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final del curso el participante identificará que actividades o acciones le agradan a los clientes y le ayudará a dar calidad de los servicios prestados.( ver formulario # 7) a) Calidad en el servicio al cliente Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene. 134 . contribuyendo con su esfuerzo y habilidades particulares. tema de la capacitación. Esta capacitación se evaluará por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre el servicio que la empresa presta. en un servicio personalizado y que exceda sus expectativas. fecha en que se recibió la capacitación. Objetivo General: • Identificar y aplicar las mejores técnicas existentes para obtener información útil de los clientes para conocer mejor sus expectativas. se hará vía teléfono o Email. al cumplimiento de la misión y los objetivos generales del área o de la institución en la que laboran.recibidas. necesidades e inquietudes. a través del proveedor de servicios. Éstos necesitan trabajar en armonía y coordinados. b) Trabajo en Equipo Consiste en formar equipos de trabajo en las diferentes áreas de la empresa.

Es de vital importancia el acuerdo y la precisión de los objetivos comunes que a corto plazo deban lograrse. la integración. esto ayudará que se desempeñen mejor en sus labores. que favorezcan la unión. c) Salud Mental Consiste en la necesidad que el personal de limpieza necesita para manejar los conflictos interpersonales y sociales. y los empleados sentirán apoyo y colaboración de sus compañeros. 135 . aprenderán a: • Valorar la importancia que tiene la integración del equipo de trabajo. como base de unión para el logro de resultados. • Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integración del equipo de trabajo. Esta capacitación se evaluará por los resultados de cada uno de los participantes en cuanto al desarrollo de sus funciones y la efectividad de los procesos. coordinar tanto las actividades personales como las laborales y todo lo que le rodea. la motivación y la comunicación.La comunicación entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una actitud que favorezca su integración. coordinado y armonioso. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final de la capacitación los participantes. • La importancia que tiene el manejar actitudes positivas. unido. • Mejorar las relaciones personales e interpersonales y la comunicación del equipo. Objetivo: Con el trabajo en equipo lograremos más a través del esfuerzo planeado. mejoramiento e incremento a la productividad y rentabilidad de la institución.

136 . para que su rendimiento sea efectivo en su trabajo. Se evaluará por el buen uso de los equipos y los materiales. además de conocer la calidad de ellos mismos. dando un rendimiento positivo para la empresa. Objetivo: Que el personal se sienta seguro y con confianza en la utilización de los materiales y el equipo con que cuenta la empresa. el cual se hará por medio del supervisor. d) Manejo de materiales y equipos de trabajo Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los cuales ejecutara su trabajo. Horas de duración: 12 horas Impartido por: Capacitador externo Al final los participantes deben de manejar sus problemas y situaciones personales sin involucrarlos en su trabajo. Se evaluara a través del comportamiento de cada uno de los empleados y por la calidad de servicio que brinde a sus compañeros y clientes.Objetivo: Que el empleado este muy bien psicológicamente y emocionalmente. como utilizar las herramientas que le proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duración de los materiales y equipo sean mas provechosos. además de darles a conocer el uso adecuado y el cuidado que cada uno requiere. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Supervisor de limpieza (capacitador interno) Al final los empleados tendrán una amplia visualización de todo lo que se utiliza para dar una calidad de servicio a los clientes.

137 . Además la empresa debe tener a los trabajadores motivados a trabajar en un ambiente limpio y seguro es uno de los desafíos que los líderes de una organización deben de tener. Horas de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final de esta capacitación su personal estará motivado. Es un proceso interno y propio de cada persona. Esta capacitación se evaluará con supervisión en su trabajo y percibiendo su conducta con sus jefes. entonces los esfuerzos de “supervisar” serían menores y dedicaríamos ese tiempo a otras tareas. Objetivo: Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con calidad y seguridad.e) La motivación personal Consiste en la ejecución de conductas hacia un propósito que el individuo considera necesario y deseable. y serán temas relacionados con el rol donde el empleado se involucra directa o indirectamente. tendrá una mentalidad positiva y seguridad en si mismo y para su trabajo. El personal deberá capacitarse cada 3 ò 4 meses. Si logramos esto. además se sentirá con deseos de dar mejores resultados. compañeros y clientes. aún cuando no cuenta con la supervisión directa de su jefatura.

Formulario No 7 Formulario de control de capacitaciones Nombre del empleado: Puesto de trabajo: Fecha de ingreso: Plan de capacitaciones: Especificar la fecha en se recibió la capacitación. Calidad en el servicio al cliente Trabajo en equipo Salud mental Manejo de materiales y equipos Motivación personal Impartida por: Jefe inmediato: Fuente: Equipo de trabajo 138 .

papelería. Recursos Materiales: son todos aquellos tales como. Recursos Monetarios: este recursos esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo las capacitaciones. Cuadro No 6 Calendarización de capacitaciones Meses TEMAS E F M A M J J A S O N D Calidad en el servicio al cliente Trabajo en equipo Salud mental Manejo de materiales y equipos de trabajo Motivación personal Fuente: Equipo de trabajo Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos . Recursos Económicos Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de las diferentes actividades que han sido planificadas. las instalaciones del centros de capacitación ente otros. Recursos Materiales . 139 . Recurso Humano .

f) Incentivos De acuerdo al estudio realizado a las empresas outsourcing de limpieza. y con el fin de mejorar el rendimiento del personal. Acciones: Para el desarrollo de las políticas mencionadas anteriormente será necesario llevar a cabo las siguientes acciones: 140 . Objetivo: Diseñar un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza. basados en los resultados que se obtendrán de las visitas o encuestas realizadas a las universidades. las cuales se mencionan a continuación: • Estos incentivos serán otorgados a los empleados del área de limpieza que cumplan con un rendimiento sobresaliente. todo esto considerando los resultados de las evaluaciones. • El supervisor dará su apreciación de acuerdo al desempeño del trabajador. esto ayudará a mejorar los resultados y motivar a las personas para que se desarrollen con más eficiencia y calidad en su trabajo.Seguimiento: Se trata de verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado. se ha tomado en cuenta algunas opciones de planes para Incentivar al personal de limpieza. Políticas: Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar políticas que orienten al personal.

. honestidad. honradez. este será premiado con un incentivo que la empresa opte para sus empleados. se sugiere brindar uno de estos incentivos tomando en cuenta cada cuanto tiempo se les dará: 141 . verificando que el trabajo este bien echo. lealtad. trabajo en equipo. calidad en su trabajo. Opciones para ofrecer como incentivos a los empleados • Bonos • Certificados de regalo • Canasta básica Estos incentivos se darán únicamente a los empleados del Departamento de servicio de limpieza que estén dando buenos resultados en sus labores y atención a los clientes. la evaluación se hará donde el empleado ejerce sus funciones laborales y será evaluado por el supervisor de limpieza. eficiencia y colaboración en el desarrollo de sus funciones. se evaluará al personal de cada área de la empresa. esmero. iniciativa. Para ello se evaluarán aspectos como: Presentación. de las funciones que realiza el personal de limpieza. compañerismo. • Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas actualizado. fidelidad. puntualidad. desempeño en sus funciones. eficacia. el supervisor de limpieza deberá llenar los formularios de inspección cada vez que se haga las visitas a las universidades. Para llevar a cabo esta acción. El empleado que tenga mayor calificación. (ver formulario # 8) a) Incentivo por evaluación de personal: Este consiste en que 2 veces al año.

00 Certificado de regalo Enero –Julio $50. Cuadro No 7 LISTA DE INCENTIVOS INCENTIVO PERIODO VALOR Bonos Enero – Julio $50. Recursos Materiales . Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos . Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales: bono. Recurso Humano . Recursos Económicos Recurso Humano: está constituido por el personal que realiza la supervisión y el encargado del área de limpieza.00 (Super Selectos) Canasta básica Enero – Julio $50. certificado de regalo y canasta básica Recursos Monetarios: está comprendido por el dinero que se va a invertir para la compra de los incentivos 142 .00 Fuente: Equipo de trabajo Responsables: La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del departamento de recursos humanos junto con los encargados de limpieza.

así como también visitar las universidades que aun no poseen los servicios de outsourcing de limpieza. Políticas: Para poder conocer las necesidades de los clientes será necesario realizar las siguientes políticas • El supervisor de limpieza deberá realizar visitas de inspección de limpieza para verificar que todo esté bien. realizando las visitas correspondientes. 3. así como también realizando visitas a las universidades que aun no poseen este servicio. MERCADEO Y VENTAS En el área de Mercadeo y ventas las empresas outsourcing de limpieza buscan ofrecer servicio a las universidades.3. Objetivo: Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad. ( ver formulario #8 ) • Se deberá visitar a las universidades que no tengan el servicio de outsourcing de limpieza para ofrecerles los servicios 143 .Seguimiento: La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de Recurso Humano será la responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y acciones establecidas en esta estrategia. la calidad y eficiencia del recursos humano y productos con tecnología.2. obteniendo resultados satisfactorios a través de un buen precio.

Estas visitas la realizara el supervisor de limpieza quien llenara el formulario de inspección. Se establecerán métodos para realizar un seguimiento efectivo a las necesidades y satisfacción de cada cliente. Acciones: El seguimiento continúo de las políticas antes mencionadas son necesarias para el desarrollo de las siguientes acciones: • Se debe realizar una visita de inspección a las instalaciones de las universidades. 144 . Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar. las visitas se realizaran una vez por semana.3. Seguimiento y necesidades del cliente En el seguimiento es controlar la calidad del servicio. para verificar que todo esté limpio y ordenado.2. se realizará una visita una vez al mes con el gerente administrativo de la institución para verificar que se esté cumpliendo con las actividades requeridas. ƒ Obtener información mensual sobre la satisfacción que tienen las universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas Outsourcing de servicio de limpieza.1. el supervisor de la empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo llene con el propósito de saber las deficiencias que la empresa tiene. las necesidades del cliente. Para obtener resultados óptimos se necesita realizar las siguientes actividades: 3. y así poderlas mejorar. la cual servirá también para ver que haya suficiente material de limpieza y que los equipos estén en buenas condiciones (cuadro #8) • Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes.

calidad del servicio. Y es aquí donde juega un papel muy importante el supervisor de las empresas de limpieza outsourcing a través del contacto directo con los clientes. necesidades. Por lo que el supervisor de la empresa outsourcing hará las visitas respectivas a las universidades. para sondear la calidad de servicio proporcionada por las empresas Outsourcing. con el siguiente formato: 145 . a) Comunicación telefónica La comunicación directa de parte del Supervisor de limpieza con el propósito de conocer la satisfacción del cliente del servicio de limpieza. En el cual se harán preguntas como: ¿Está satisfecho con nuestro servicio? ¿Cuáles son las áreas que deberíamos mejorar? ¿Cómo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las labores de la empresa? ¿Cumple el personal de Outsourcing con el trabajo asignado de acuerdo al tiempo estipulado? b) Visitas Para satisfacer las exigencias de los clientes. El objetivo es estar tan cerca del cliente como sea posible para así conocer no sólo su concepto sobre la empresa. En la visita el Supervisor de servicios de limpieza. sino también los cambios que puedan contemplar y que serían susceptibles de afectar seriamente la actual relación. es necesario conocer exactamente qué hay que hacer para conseguirlo. para verificar si nuestro cliente está satisfecho. hará una entrevista con el Gerente Administrativo de las universidades.

? Buena Muy Buena Regular Fuente: Aporte del equipo de trabajo Además. 146 . ¿Como considera la tecnología utilizada en la maquinaria para el servicio de limpieza? Buena Muy Buena Regular 4. 8 Formulario de Supervisión de visita a clientes de servicio de limpieza Outsourcing Supervisor: Fecha de visita a cliente: 1. Formulario No. ¿Cómo considera los tiempos de respuesta de nuestra empresa ante eventualidades (incapacidades. el supervisor de las empresas Outsourcing de Limpieza tratará los siguientes puntos: ¾ Revisar el plan de la visita y discutir las metas y objetivos de la misma. Califique el desempeño de nuestro personal de servicio de limpieza Buena Muy Buena Regular 5. ¿Como considera la calidad de nuestros servicios? Buena Muy Buena Regular 2. permisos. ausencias. (El plan de visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de poder apreciar la calidad del servicio de limpieza que se esta dando). ¿Qué considera que deberíamos mejorar de nuestro servicio de limpieza? Especifique 3. etc.

Responsables: La persona responsable de recolectar la información mediante la aplicación del formulario será el supervisor de limpieza de la mediana empresa Outsourcing de 147 . tiempos de respuesta de los empleados. tales como calidad en el servicio. Comentarios o sugerencias sobre nuestro servicio de limpieza. ¿Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio que ofrece nuestro personal de limpieza? 2. Es recomendable discutir sobre las actividades específicas que constituirán el punto central de la visita. ¿Qué áreas considera que deberíamos de mejorar? 4. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en marcha. las áreas en las cuales ha tenido éxito el personal de limpieza y las que todavía requieren de mejoramiento. ¿Qué aspectos específicos han ocasionado problemas recurrentes en la limpieza. ¿Está satisfecho con nuestro servicio? 3. al Gerente Administrativo para que de su apreciación acerca de las necesidades que pueda tener y como se encuentra con el servicio prestado. c) Correo Electrónico La comunicación también será fluida a través del correo electrónico en el cual se enviará un correo. A través del correo también se efectuaran las siguientes preguntas: 1. ¾ Revisar las recomendaciones y compromisos de la última visita de supervisión. ¾ Discutir la supervisión de las áreas de actividad.

3. lapiceros. Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos . entre ellos están: supervisor de limpieza.servicio de limpieza. Papel bond. Recursos Materiales . quien a la vez hará llegar la información a la gerencia antes mencionada. Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales: Computador. Seguimiento: La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de limpieza será el responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y acciones establecidas en esta estrategia. Recursos Económicos Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las actividades mencionadas en las acciones. 3. no hay procesos de producción para fabricación de bienes. los cuales cubren los gastos administrativos para su realización. Recursos Monetarios: esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo las acciones mencionadas. debido a que todos los utensilios se obtienen con 148 . impresor.3 PRODUCCIÓN: En las empresas outsourcing de servicio de limpieza. Recurso Humano .

• Poner en práctica las capacitaciones que se reciben • Mantener existencia de los materiales y equipos de limpieza que utilizará para la realización de la misma. entre otros. Se considera como producción el servicio que se le brinda a las universidades. Es acá donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos resultados y dar un valor agregado.proveedores. responsabilidad. Objetivo: Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena imagen a la universidad. físico y técnicos. es necesario realizar las siguientes acciones: 149 . iniciativa. Políticas: Para poder cumplir con las actividades es necesario establecer políticas. cumplimiento de metas. transformado en eficiencia. Acciones: Para poder dar seguimiento a las políticas. adquiriendo los materiales y equipos apropiados para realizar las actividades. • El empleado debe ser productivo día a día con sus funciones. así como también el área que le ha sido asignada. pero se realiza el trabajo a través del recurso humano. el cual es transformado en un servicio. • Hacer buen uso de los materiales y equipos de limpieza • Cada empleado debe ser responsable en mantener en buenas condiciones sus equipos de trabajo.

siendo los productos que se utilizan los apropiados para conseguir resultados óptimos de limpieza. El empleado deberá recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece (ver cuadro # 6) • se debe de asignar un área específica a cada trabajador.1 Recurso de Materiales y Equipos El personal de limpieza contará con materiales y equipos necesarios para la realización de sus actividades. La maquinaria utilizada para los diferentes trabajos de limpieza es determinada para que en todo momento los empleados dispongan de los medios adecuados consiguiendo el máximo rendimiento. buscando proveedores responsables que hagan que las empresas mantenga suficiente productos en reserva para dar un excelente servicio a las organizaciones.Color: Amarillo .3. para poder adquirir conocimientos que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral. a) Recursos Materiales Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el mantenimiento de las áreas a trabajar y son los que a continuación se detallan: a. 3.3.Naturaleza: Desinfectante 150 .1 Quitasarro: Especificación técnica: . como también siendo más productivo en la actividades diarias. Se adquieren materiales y equipos en constante y continua innovación de medios tecnológicos. esto con el objetivo de llevar un mejor control al momento de realizar la inspección. • Todos los empleados deben recibir las capacitaciones. con el fin de darle un buen uso a los materiales y equipos de limpieza así.

evitando la formación de grumos y/o empoces. entre otros. Acto seguido se procede al lustrado y abrillantado del mismo. terrazo. dando así un agradable olor a limpieza. para luego dejar secar el área tratada por un lapso aproximado de 15 a 20 minutos.Instrucciones: Este material es utilizado para retirar el SARRO. luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma horizontal y uniforme. 151 . . también se encuentra impregnados en los urinarios.Presentación: Líquido Instrucciones: Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador. a. .2 Aroma: Especificación Técnica: . loseta. para aplicarse en cualquier ambiente. su frecuencia es de uso semanal. inodoros. Su frecuencia es de uso diario. formado por el agua en las cerámicas. Aplicación: Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso. a.3 Cera al agua: Especificación Técnica: .Color: Amarillo.Color: Blanco. Instrucciones: Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso vinílico.Naturaleza: Agente protector de pisos. mármol. azul etc.

inodoros. espejos con la ayuda de un paño limpio y de color claro. urinarios. a. Instrucciones: Este material se utiliza en las estructuras metálicas. 152 .4 Desinfectantes de piso: Especificación: -Color:Verde. Su frecuencia es de uso diario. Instrucciones: Su aplicación es sobre la superficie limpia de vidrios. Instrucciones: Este material se utiliza para desinfectar los baños. a. etc. pisos. barandas.Naturaleza: Emulsión desinfectante. mayólicas. . puertas.5 Limpia vidrios: .Naturaleza: Agente limpiador.Naturaleza: Agente limpiador.Naturaleza: Blanqueador y desinfectante.. Aplicación: Se debe aplicar sobre la superficie limpia.6 Limpia metal: . a.7 Lejía: .a. rejas. etc. su frecuencia es semanal. pasamanos.

la alfombra debe de estar completamente aspirada. . Su frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad. a.Naturaleza: Agente limpiador. el cual estará ubicado en las áreas necesarias.8 Shampoo de Alfombras: . Aplicación: Antes de ser aplicado el producto.Es utilizado en salones y ambientes importantes. en lavados de pisos. a. Instrucciones: Este material es de aplicación directa.10 Spray aromatizante: Beneficios: -Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable. en mármoles.Utilizar este material con guantes para protección de la piel. etc.9 Jabón Líquido: . 153 . Instrucciones: Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra impregnadas en las alfombras. Precauciones: .Instrucciones: Se aplica como desinfectante en los servicios higiénicos. a.Naturaleza: Agente Limpiador.

inodoros. con una fina y resistente capa protectora de cera. Precauciones: .Se aplica en pisos sucios y con grasa. 154 . . Instrucciones: Este material se utiliza en combinación con el detergente. Su frecuencia es de uso diario. . para pulir lavaderos. .12 Detergente: Beneficios: Utiliza en toda superficie grasienta y sucia.Embellecedor de muebles.Se recomienda el uso de este producto con guantes protectores.11 Cera para Muebles: Beneficios: . urinarios. a. Luego de aplicar el producto. enjuagar con abundante agua.a.13 Pulidor: Beneficios: Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas. pisos etc.También se utiliza para desmanchar paredes. asegurándose que no queden rasgos del mismo. a. Instrucciones:.No se pega el polvo porque no contiene aceite.No utilizar el producto para el lavado de alfombras. .

Desodoriza el ambiente. etc.60 Mts. 155 .60 Mts. espejos etc. Retirando de estos lugares el polvo. Instrucciones: .14 Franela: Beneficios: Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados. en las paredes.17 Escobilla de Mano: Este implemento está compuesto por una madera y cerdas de nylon de fácil manipulación. telas de arañas y acumulaciones de tierra. como también se utiliza para abrillantar vidrios. techos. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero.18 Escobillòn Techo o de 2. marroquí.Este material se utiliza en los inodoros y urinarios a.15 Pastillas Beneficios: .: Está compuesto por un mango de madera (2.) y en extremo superior posee un Escobillón de cerdas vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobillón hacia las partes altas de los edificios. a.16 Escoba de Interiores: Esta compuesta de un mango de plástico o metal cuya base posee cerdas de polipropileno y sirve para barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de interiores a. zócalos y rendijas de las mayólicas.a. a.

motor fluido directo de aire. su frecuencia es de uso diario.200 vatios de potencia. una delante y otra detrás. utilizada para la aspiración del polvo de todas las áreas. b) Equipos a utilizar b.2 Fregadora secadora automática Figura No 3 La máquina fregadora secadora automática es perfecta para todo tipo de suelos.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la protección de la piel. de diámetro incluyendo manguera tubos metálicos. La unidad viene equipada con un cepillo tipo rodillo. b. lo que permite fregar y secar tanto en marcha hacia delante como hacia atrás. 156 .a. con 5 litros de capacidad.1 Aspirador Figura No 2 Aspiradora para polvo de 1. una aspiración de 205 mBars a 61 litros por segundo y 59 decibelios. equipado con accesorios de 32 mm.

Recursos materiales y equipo Recurso Humano: El supervisor de limpieza deberá velar porque el personal a su cargo sea productivo para la empresa. Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos: . con un depósito delantero de 30 litros de capacidad y otro depósito en la parte posterior. el supervisor del área de limpieza será el responsable de velar por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los clientes. 157 . Recurso Humano . lo que permite barrer hacia atrás. Responsables: Para ejecutar bien el trabajo de limpieza. de longitud y un cepillo lateral. Para ello deberá mantener comunicación con los clientes y realizar visitas de supervisión. en el cual también se deposita el polvo que genera el cepillo central.b.3 Barredora Figura No 4 El modelo de barredora está equipada con cepillo central de 50 CMS.

para lo cual se ha elaborado un formulario para visualizar de una forma sencilla los resultados. Además debe Informar a los directivos de la empresa sobre la situación financiera actual que posee la empresa. 3. la cual generará rentabilidad a las empresas y maximizará las utilidades. Objetivo: El área financiera debe prever las necesidades de la empresa para presupuestarlas.Recursos materiales y equipos: En está área donde se necesita que el empleado sea productivo no debe faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a tiempo y sin atrasos por existencias de materiales o equipos de limpieza. La propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad de servicio de limpieza es una inversión.4 FINANZAS El área de finanzas es de mucha importancia para la toma de decisiones porque a través de las finanzas podemos conocer con cuánto dinero se dispone para invertir en nuevos proyectos.3. para tal objetivo se deberá formular un estado de resultados con todas las operaciones de la empresa para que visualicen de manera fácil y obtengan mayor información para el análisis que servirá para la toma de decisiones. por lo que el responsable de finanzas al conocer el Plan Operativo debe prever los recursos financieros para poder financiar lo que se va a realizar al obtener dicho Plan. 158 . Seguimiento: Que tanto los objetivos como las políticas generadas para esta área de producción sean evaluados en su cumplimiento.

cada operación financiera realizada será trasladada el mismo día al departamento de contabilidad. por lo que cada mes dará a los directivos de la empresa los Estados de Resultados para que puedan visualizar el estado financiero de la empresa y así tener un amplio criterio para la toma de decisiones y proyectos futuros que deseen realizar. Acciones: • Para obtener un estado de resultados con información veraz y precisa. • El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de resultados a los directivos de la empresa para su respectivo análisis.Políticas: • El encargado de finanzas debe ser informado sobre el Plan Operativo que se les propone a las empresas outsourcing para que pueda prever los recursos financieros a utilizar. • Departamento de Contabilidad deberá elaborar el estado de resultados una vez al mes y entregarlo a Gerente Administrativo. • Los directivos tendrán una gran responsabilidad de tomar decisiones para el presente y futuro de la empresa. • Los directivos deberán informar a los departamentos que se vean involucrados en la toma de decisiones para nuevos proyectos o actividades que ellos determinen realizar para la mejora de la empresa. 159 . • Cada departamento es responsable para trasladar sus operaciones financieras al Departamento de Contabilidad. • Esta área es muy importante porque se encarga de llevar registradas todas las operaciones financieras de la empresa.

es el encargado de realizar las adquisiciones necesarias oportunamente. Seguimiento: Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de la empresa y que la información proporcionada sea verás y precisa. con la cantidad y calidad requerida al mismo la negociación con los proveedores. 3. contribuyendo así a mejorar la calidad del servicio. para que ellos estén informados de manera periódica de la situación financiera de la empresa. Recursos materiales y equipo Recurso Humano: El contador será el elemento humano que elaborará el estado de resultados y el Gerente Administrativo presentara documento a los directivos. Recursos Materiales y equipo: En está área utilizaran recursos como: computadora. para generar el documento que se presentará a los directivos de la empresa.4 COMPRAS El departamento de compras en las empresas Outsourcing de limpieza. impresor y papel bond entre otros. Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos: . Recurso Humano .3.Responsables: El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de resultados una vez al mes a los directivos de la empresa. suministrar a cada departamento de los materiales e insumos necesarios para realizar las operaciones de la Organización en el tiempo justo. 160 .

Buscar y adquirir a precio competitivos. mejora de calidad de materiales. que estará equilibrado con los buenos resultados obtenidos. dentro del menor tiempo posible. • Estar informados de los cambios tecnológicos que puedan surgir en el uso de nuevos materiales. • Mantener comunicación dinámica y constante con los supervisores de limpieza. Mantener un costo de operación económico en el departamento de compras. para oportunamente abastecer a sus necesidades de materiales y equipos. fecha y lugar de entrega. Políticas: • Mantener actualizada una base de proveedores actuales y potenciales para hacer valoración sobre futuras compras. el producto controlado. El comprador analizara a los potenciales proveedores. precios. con capacidad y disponibilidad adquisitiva asegurada.Objetivos: • Establecer políticas. • Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las actividades de la empresa. en la cantidad necesaria. ( ver cuadro # 8) 161 . cumpliendo además con las especificaciones de calidad. en tiempo y forma. buscar en las páginas amarillas o guía de servicios de limpieza. pedir recomendaciones a otras empresas. • Desarrollar óptimos procedimientos y controles. para poder traducirlos en ahorro de costos. de acuerdo con las necesidades de compra de la empresa. Acciones: • Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se harán consultas a través de Internet. con la mejor calidad.

PRECIO Que el precio que ofrece Conocimiento de mercadería. CUADRO No 8 OBJETIVO DE LA CARACTERÍSTICAS COMPRADOR COMPRA DEL PROVEEDOR A EVALUAR CALIDAD Eficientes Negociador: pero no solo el procedimientos y precio sino también en la calidad. donde se pide que detalle precio. organización. Se exigirá que presenten una oferta por escrito. • Estar informados de los cambios tecnológicos o de nuevos materiales sustituibles a través de Internet o con los proveedores. dispuesto a pagar. Fuente: Aporte del equipo de trabajo 162 . Exigir al proveedor que cumpla con los volúmenes pactados. el proveedor sea un procesos de fabricación y sus precio que esté usos. plazo de entrega y garantía. cumplir con los pedidos y entregar justo a tiempo en la fecha indicada. • Se invita a los proveedores calificados a que presenten propuestas. ENTREGA y Que tenga una Es responsable del inventario y GARANTÌA DEL capacidad de producción es su obligación que producción MATERIAL O EQUIPO adecuada para poder no quede desabastecida. CANTIDAD Solidez financiera. el servicio y la entrega. • Selección de los proveedores a quienes se invitará a cotizar (dependiendo del tipo de material a comprar y del rubro del proveedor).

se realizaran las siguientes acciones: • Mantendrá una comunicación constante y a la vez se utilizará formularios de requisición para realizar la solicitud de los materiales de limpieza. (Ver formulario # 9) FORMULARIO No 9 FORMULARIO REQUISICIÓN DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA EMPRESA REQUISICIÒN DE MATERIALES O EQUIPOS N_ DEPARTAMENTO QUE SOLICITA: FECHA DEL PEDIDO FECHA DE ENTREGA CANTIDAD UNIDAD MATERIAL O EQUIPO ELABORADO POR RECIBIDO AUTORIZADO POR POR_ Fuente: Aporte equipo de trabajo 163 . Acciones: Para abastecer oportunamente a los supervisores de limpieza y hacer entrega en el tiempo justo con los materiales de limpieza.

Acciones: Para mantener óptimos controles en el departamento de compras. cuando realicen sus pedidos o requisiciones. se realizaran las siguientes acciones: • Con el fin de tener un adecuado inventario de la existencia de los materiales de limpieza y equipo. de este manera se podrá mantener aprovisionado a los supervisores de limpieza. se elaborara formularios de control de materiales de limpieza y equipo. con relación a la existencia de materiales y equipo. ( ver formulario # 10) FORMULARIO No 10 FORMULARIO DE INVENTARIO DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA DEPARTAMENTO DE COMPRAS Formulario control de existencia de materiales y equipos de limpieza Código Descripción Unidad Fecha de Fecha Existencia en bodega del Cantidad Del material o de Precio entrada de Articulo equipo Medida salida Fuente: Aporte equipo de trabajo 164 .

de orden Descripción del Unidades Precio Total Condiciones de producto pago Fuente: Aporte equipo de trabajo Responsables: Para desarrollar el proceso de compras en la aplicación del plan operativo. • A través del Inventario se podrán definir las necesidades de compra: por lo que se elaborara: 1. la cotización del material o equipo a comprar 2. se designara a través del Departamento de compras a la persona encargada de realizar 165 . Recepción del Material o equipo comprado FORMULARIO No 11 FORMULARIO PARA ORDEN DE COMPRA DE MATERIALES Y EQUIPO Nombre de la empresa Fecha de Pedido: Fecha de Recepción: N. Realización de la compra (ver formulario # 11) 3.

fechas de entrega). Recurso Humano . Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos: . materiales de limpieza. Seguimiento y resultados esperados: Verificar y tener un control que las políticas y acciones. calidad. para que establezca comunicación directa con los proveedores (precios. maquinaria y equipo. Recursos materiales Recurso Humano: Será necesario que el encargado de compras se mantenga informado y actualizado de todo el proceso de compras y de innovaciones de las empresas proveedores. 166 .estas gestiones. servicio. Recursos Materiales: En este recurso esta comprendido el presupuesto del área financiera. se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado en el plan operativo.

5. a) Objetivo General Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el servicio de limpieza. ¾ Comprobar que los responsables de la puesta en marcha del plan Operativo para mejorar los servicios de limpieza. es necesario que exista un plan de implementación. estén realizando de la mejor manera las tareas asignadas.1 Plan de Implementación Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza. b) Objetivos Específicos ¾ Lograr que las empresas outsourcing se interesen en conocer el contenido del Plan Operativo. proporcione beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza. y alcancé los objetivos propuestos. 167 . y lograr que estas empresas implementen todos los pasos descritos en el plan operativo con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de limpieza que brindan a sus clientes. FASE IV IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PLAN OPERATIVO 5. ¾ Beneficiar a las medianas empresas Outsourcing de limpieza con la implementación del Plan Operativo.

como los responsables para realizar su ejecución. 5. 5. para lograr así la satisfacción de sus clientes. • Recurso Material Los recursos materiales necesarios para la implementación del plan operativo para mejorar la calidad del servicio de limpieza serán: Impresor.5. Mercadeo y Ventas. Producción. su divulgación se efectuara a través de un documento escrito que les será entregado a las empresas Outsourcing de limpieza con el propósito de darlo a conocer. Con la implementación del plan Operativo que ayude a mejorar los servicios de limpieza. papelería y útiles). Computador. teléfono. definiendo a los departamentos de Recursos Humanos. 168 . • Las personas responsables para la implementación del Plan Operativo.4 Recursos Necesarios para la Implementación del Plan Operativo. • El Plan Operativo para mejorar la calidad de servicio de limpieza. se ven en la necesidad de estar preparadas por los constantes cambios en que permanece su entorno.2 Importancia del Plan de Implementación En la actualidad las empresas Outsourcing que prestan servicios de limpieza.3 Responsables de la Implementación y divulgación del Plan Operativo para las Empresas Outsourcing de limpieza. Finanzas y compras. brindar una herramienta la cual les será útil para mejorar la calidad de los servicios de limpieza que en la actualidad ofrecen a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador.

169 . trabajo en equipo.5 Presupuesto para la implementación del Plan Operativo del servicio de Limpieza. buena comunicación. • Recursos Humano Para realizar la implementación del Plan operativo para mejorar la calidad del servicio de limpieza de las empresas Outsourcing es necesario que el recurso humano tenga una total disposición al cambio. hasta la culminación de las actividades previamente programadas una vez entre en funcionamiento la aplicación del Plan Operativo. • Recurso Financiero Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza de las Medianas empresa Outsourcing. Para poner en marcha nuestra propuesta. en esta parte es muy importante la participación del área de finanzas para dicha implementación. se ha considerado presupuestar los diferentes costos que esto implicaría desde la propuesta. 5. en el cual se detallan gastos.

88 2 Asesor (8 horas) $ 25.32 El presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada empresa.00 Copias de documento 4 (Propuesta 74 Pág.88 Almuerzo y Refrigerios 6 (Gerentes y Consultores) $ 30.00 2 CAPACITACIÓN $ 738.00 $ 1. con una duración de 2 meses) No.00 $ 180.00 Mobiliario y equipo $ 500.00 Material de apoyo $ 100.88 5 Imprevistos ( 5% ) $ 99. DESCRIPCIÓN COSTO COSTO TOTAL UNITARIO MENSUAL 1 1 RECURSO HUMANO $ 50.00 $ 1.00 $ 200.00 $ 200. Fuente: Equipo de trabajo 170 .00 $ 50.03 $ 8. CANT.00 1 Alquiler de Hotel (1 día) $ 150.00 $ 200.088.988.00 3 RECURSOS MATERIALES $ 1.00 4 Sub – Total $ 1. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN OPERATIVO DE LIMPIEZA (Expresado en dólares de Norte Americanos.00 $ 55.88 $ 8.000.00 $ 400.00 $ 180.44 TOTAL $ 2.00 $ 150.000.) $ 0.200.00 $ 150.00 Personal de apoyo $ 25.

Se plantea con el propósito de que se establezca una calendarización de actividades ordenadamente. Aprobación de la Propuesta por parte de las medianas empresa Directivos y Gerentes de Outsourcing de Limpieza las medianas empresas Outsourcing de Limpieza Presentación del Plan Gerente de Recursos Operativo de servicio de humanos com El limpieza (divulgación de la encargado de cada área propuesta a los empleados) funcional Capacitar a los Gerentes y Jefes de área sobre el Plan Consultores Operativo del servicio de Limpieza Implementación del Plan Responsable de cada área Operativo de servicio de funcional de la Empresa limpieza Outsourcing Evaluación de la Gerente de Recursos implementación del Plan Humanos con el encargado Operativo de servicios de de cada área funcional de limpieza la empresa Outsourcing Fuente: Equipo de trabajo 171 . PRIMER SEGUNDO MES MES ACTIVIDADES RESPONSABLES SEMANAS SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 Entrega de la Propuesta a las Medianas Empresa Outsourcing Autores de la de limpieza propuesta Análisis y evaluación de la propuesta por parte de los jefes Gerentes de las Medianas de áreas que conforman las Empresa Outsourcing de medianas empresas Limpieza Outsourcing de limpieza.5.7 Cronograma de actividades. ejecutándolas de forma planificada.

b) Evaluación de las políticas y objetivos establecidos en la aplicación del plan Operativo • Verificar el seguimiento a las necesidades. y quejas. de las Universidades que utilizan el servicio Outsourcing de limpieza para mejorar así la calidad del servicio ofrecido. 6. están mejorando los servicios de limpieza a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador. • Asignar a cada uno de los responsables de cada departamento para dar seguimiento al desarrollo de cada una de las fases y la implementación del Plan Operativo. Evaluación del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio En esta fase es importante verificar si con la aplicación de políticas y acciones se están alcanzando los objetivos establecidos en cada fase del plan Operativo. • Determinar si las medianas empresas de Outsourcing de Limpieza. para verificar si las etapas se están realizando eficientemente se debe revisar en forma mensual para tener un conocimiento de los resultados obtenidos y continuar con los procedimientos ya establecidos o realizar cambios si estos fuesen necesarios. recomendaciones. 172 . con la implementación del plan operativo. A) Evaluación de las fases del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio.

se realizara la observación de los resultados. • Determinar si los materiales y equipos de limpieza. políticas y acciones. Mejorar la calidad del servicio Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicación del Plan Operativo de Limpieza. La mejora de la calidad en el servicio se obtendrá cuando se obtenga la satisfacción del cliente del servicio ofrecido. para mantener existencia cuando el Supervisor lo solicite y mejorar a través de esto la calidad del servicio. cumplen con las expectativas en calidad de las empresas que hacen uso del servicio de limpieza. este resultado se obtendrá con la colaboración de cada uno de los responsables de cada área de la empresa a si como la de los empleados que prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador. el cual se lograra con la implementación del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados mediante la calidad del servicio mantener clientes actuales así como segmentar con nuevos clientes que requieran el servicio. • Determinar si se mantiene un adecuado control de los inventarios. 7. son los más adecuados para obtener el personal idóneo para cada área a desempeñar. con esto se estará determinando si lo planeado se realizo. Es importante valorar que para mejorar la 173 . los cuales se compararan con los resultados esperados. c) Identificación de Resultados Después haber desarrollado cada etapa. • Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y selección de personal.

debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la calidad de servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que ellos tienen. se ha determinado utilizar indicadores de medición que ayudarán a visualizar de una mejor manera los resultados.1. Se trata de aspectos que no son cuantificados directamente. comparando como se estaba operando antes de implementar el Plan y los nuevos resultados después de haber implementado el Plan Operativo de servicio de limpieza.1 Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades.1 Indicadores de medición de la calidad de los servicios Estos indicadores son de Importancia para la medición de la calidad de los servicios.calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es necesario aplicar cada una de las políticas y acciones. conocer sus necesidades actuales. Las empresas se deben caracterizar por el nivel de calidad de los servicios que entregan a los clientes que utilizan el servicio. así como anteponerse a las necesidades del cliente. enunciamos algunas razones: a) Permitirá medir cambios en el servicio a través del tiempo. b) Facilitara ver de cerca los resultados de iniciativas y acciones de parte de sus empleados hacia el servicio a los clientes 7. 174 . Para evaluar la mejora de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a las empresas outsourcing. Se utilizaran indicadores que ayudarán a medir la calidad de servicio a las empresas Outsourcing del servicio de limpieza. los cuales son: ƒ a) Indicadores Cualitativos ƒ b) Indicadores Cuantitativos 7.

Cuál es su nivel de satisfacción con la calidad de los servicios que ofrece actualmente la Empresa Outsourcing de limpieza? Excelente Muy Bueno Bueno Regular 2. ¿Por favor evalúe la calidad del equipo tecnológico utilizado por el personal de servicio de limpieza? Excelente Muy bueno Bueno Regular 4. ¿Cómo evalúa la responsabilidad del personal de servicio de limpieza? Excelente Muy bueno Bueno Regular Fuente: Aporte equipo de trabajo Escala: Excelente = 9-10 Muy Bueno = 7-8 Bueno = 5-6 Regular = 1-4 175 . CUADRO No 9 1. ¿Cómo considera la eficiencia del personal de servicio de limpieza? Excelente Muy bueno Bueno Regular 6. ¿Cómo considera la calidad de materiales que se utiliza para realizar la limpieza en sus instalaciones? Excelente Muy bueno Bueno Regular 3. ¿Cómo califica la presentación del personal de servicio de limpieza? Excelente Muy bueno Bueno Regular 5. ¿Cómo considera la organización del personal de limpieza para ejecutar sus labores? Excelente Muy bueno Bueno Regular 7.

La calidad de nuestros productos de limpieza.¿Que calificación le da usted al seguimiento de sus sugerencias y reclamos que hace a la empresa en cuanto a mejorar la calidad de servicio de limpieza? (rango de 1 a 10) : 5.2 Indicadores Cuantitativos: Se verificará con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes. que porcentaje calificaría usted? 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3.En cuanto a la presentación y atención que brinda nuestro personal de limpieza en su empresa. para lo cual se realizan las siguientes preguntas: CUADRO No 10 1.7.¿El servicio de limpieza que usted recibe departe de nuestro personal. ¿qué porcentaje usted lo califica? 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fuente: Aporte equipo de trabajo 176 .¿Qué calificación considera usted en cuanto al cumplimiento de limpieza brindada por la empresa outsourcing? Calificación Respuesta Bueno de 1 a 5 Muy Bueno de 6 a 8 Excelente de 9 a 10 2.1. son aceptados en un: 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4.