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MISION

RELIMPIO ofrece sus servicios y productos de limpieza de la más alta calidad, contando con colaboradores
calificados asegurando la satisfacción frente a la expectativa de nuestros clientes.

Ofreciendo un proceso de producción estandarizado, generando conciencia en seguridad y cumplimiento de las
normas y leyes aplicables; asegurando la sostenibilidad y crecimiento, a través de la mejora continua.

Brindar limpieza 100% garantizada a todos nuestros clientes.

VISION
Ser la empresa líder del mercado de limpieza nacional, donde cada cliente encuentre las soluciones que necesita y
nuestro personal encuentre un lugar donde crecer, manteniendo altos estándares de calidad , con una cultura de
atención al cliente y crecimiento responsable de nuestra empresa ,todo esto en un marco de respeto al medio
ambiente.

VALORES
RELIMPIO ofrece servicios de limpieza y mantenimiento general a domicilios y todo tipo de instituciones de
manera eventual o fija. Ofrecemos todos nuestros servicios de manera integral a casas, oficinas, clínicas,
hospitales, fábricas, petroleras, entidades financieras, embajadas, colegios, universidades, entre otras.

Para trabajos eventuales, puede coordinar con nosotros para solicitar una cotización previa sin costo alguno o
pedir que se realice el servicio si ya es nuestro cliente. Para contratar servicios fijos, también se realiza una
cotización y luego se le presenta una propuesta de servicios mensual para un mantenimiento general diario que se
adecúe a sus necesidades.

– Ética

Nuestros colaboradores son responsables de la conducta, moralidad e integridad para un mejor clima
organizacional.

– Confianza

Cada uno de nuestros colaboradores tiene la capacidad de responder por el resultado y metas de su proceso.

– Compromiso

El testimonio y satisfacción de nuestros clientes es nuestro compromiso y mejor carta de presentación.

– Trabajo en Equipo

El colaborador comparte responsabilidades para el cumplimiento de los objetivos.

– Mejora Continua

Creemos y confiamos en que a través del cumplimiento de objetivos, política de calidad, se logra una mejora en la
eficacia del SGC y la satisfacción de nuestros clientes.

OBJETIVO GENERAL
Ingresar al mercado de la ciudad de La Paz y posicionarnos como una empresa líder y reconocida que brinde un
servicio diferenciado donde se contara con estándares de calidad reflejando así, La responsabilidad y compromiso
de nuestra empresa.

OBJETIVO ESTRATEGICO

Posicionar a nuestras marcas dentro del segmento líder del mercado.
Incorporar permanentemente nuevas tecnologías en los procesos productivos.
Desarrollar y capacitar a nuestro personal en todas las áreas, potenciando los valores de profesionalismo, calidad y
servicio.

OBJETIVOS TACTICOS
1.- Conseguir los espacios en donde serán construidas nuestras nuevas sucursales.

a) Identificar las zonas más convenientes.
b) Comprar terrenos para nuestros establecimientos en zonas estrategicas.

2.-Difundir nuestra información publicitaria en todos los diferentes medios de comunicación (radio, TV. redes
sociales, periódico etc.).

a) Crear información publicitaria que tenga potencial para llamar la atención del público.
b) Lograr obtener convenios con medios de comunicación para que nuestra información sea difundida en toda la
ciudad de La paz.

3.-Lograr incrementar nuestras ganancias mediante la visita de clientes nacionales a nuestros establecimientos.

a) Establecer nuestras nuevas sucursales en lugares turísticos y de este modo tener mas clientes que eleven
nuestras ganancias.
b) Contamos con personal con capacitación internacional.

OBJETIVOS OPERACIONALES
1.- Actualizar nuestra variedad de servicios para adquirir una mayor demanda en cuanto a nuestros servicios.

a) Dar capacitación a nuestro personal cada 6 meses en los nuevos modos de limpieza.
b) Innovar nuestros servicios tomando en cuenta estudios de encuestas aplicados a nuestros propios clientes.

2.-Contratar personal calificada.

a) Convenios con el ministerio de trabajo del estado plurinacional de Bolivia.
b) Nuestros empleados deben ser responsables.

3.- Capacitación de nuestro personal para brindar un excelente servicio.

a) Se pagaran cursos para nuestro personal cada 6 meses para mejorar constante mente la calidad de nuestros
servicios.
b) Tomaremos en cuenta encuestas de quejas y sugerencias para mejorar el servicio en nuestros establecimientos.

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

Análisis situacional interno (FODA)

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un diagnóstico de la situación actual de las empresas
de limpieza, permitiendo de esta manera obtener un análisis de la situación actual de la empresa. Diagnóstico
preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. La
situación interna: está constituida por factores o elementos que forman parte de la misma organización. En
tanto la situación externa, se refiere a los elementos o factores que están fuera de la organización; pero que se
interrelacionan con ella y la afectan ya sea de manera positiva o negativa. El FODA está conformado
por cuatro variables las cuales son: fortalezas y Debilidades son internas de la empresa, por lo que es
posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. Las Fortalezas
son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian a las empresas de limpieza de otros que prestan
el mismo servicio. Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y
que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las Debilidades son problemas internos, que una vez
identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse. Las Amenazas son
situaciones que provienen del entorno a las empresas, llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organización

ANÁLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE DE
SERVICIO DE LIMPIEZA

PLAN PROPUESTO PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS 3. b) Objetivos específicos 9 Ofrecer a las Medianas Empresas de limpieza un Plan Operativo. integrado por actividades. 3. siguiendo paso a paso los objetivo. acciones. responsables y recursos a utilizar con el fin de mejorar la calidad del servicio. mejoraran los servicios que ofrecen. que ayude a mejorar la calidad de servicio que ofrecen las Medianas Empresas de limpieza a las Universidades privadas del área metropolitana de La Paz. recursos que el plan operativo les ofrece • Mejorar la comunicación con el cliente. recomendaciones.1 Objetivos del plan a) Objetivo General 9 El diseño de un Plan Operativo. políticas. dándole seguimiento a sus inquietudes. 9 Proporcionar las acciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo del plan operativo. sugerencias. entre otros.2 Políticas generales • Las empresas de limpieza. así como incentivos. Ayudara a mejorar la calidad del servicio que se ofrece • Para complementar la calidad del servicio que se ofrece. es necesario tomar en cuenta los formularios y cuadros que se presentan en el plan operativo . objetivos. políticas. • La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del área de limpieza.

Dentro del plan operativo se desarrollan seis áreas muy importantes que son: APLICACIÓN DEL PLAN OPERATIVO 3. realizando el trabajo con eficiencia.1 RECURSO HUMANO Dentro de estas organizaciones. el Recurso Humano juega un papel muy importante para los del servicio de limpieza. Todo esto con el fin de obtener mejores resultados en el mercado . el caso para las medianas empresas de limpieza. siendo una organización más competitiva. ya que por medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos. dando estas empresas una excelente calidad en el servicio que ofrecen. utilizando instrumentos y herramientas de tecnología avanzada. Ofreciendo personal altamente capacitado para responder a la demanda y expectativas que los clientes tienen del servicio de limpieza.3. al mismo tiempo ofreciendo productos de mejor calidad. siendo este. lograr mantener a sus clientes actuales y atraer clientes potenciales que buscan en una empresa de servicio de limpieza la satisfacción de sus necesidades.3 Plan operativo El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas. . el personal es el recurso fundamental porque a través de las personas estas empresas logran sus objetivos como prestadores de servicios y las utilidades para mantenerse y seguir funcionando.3.

Objetivo: Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el área de limpieza. información general y funciones a desempeñar. para establecer los perfiles que se requieren a la hora de reclutar y seleccionar al personal.) Perfil del Candidato a contratar Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades de la plaza a cubrir . 3. • El encargado de limpieza deberá comunicar al departamento de recurso humanos cualquier cambio que se realice en los formularios del perfil de candidato Se les proporcionara a los clientes tres alternativas de posibles candidatos que puedan ocupar el puesto ofertado. entre otros. El perfil del candidato será elaborado por el asistente de recursos humanos de la empresa. Gerente Administrativo).Siendo el recurso humano como la materia prima de estas empresas se requiere que este sea de primera calidad y que se perfeccione por medio de la capacitación y la estabilidad en el trabajo. todo esto con el fin de identificar las experiencias. Personal de Limpieza.3. así como también la experiencia. habilidades.1. y con las características personales que las empresas de requieren de su personal. Acciones: .1. al aplicar políticas del personal que eviten la rotación frecuente y que por el contrario se identifique con la empresa. Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y obtenga personal para futuras contrataciones y reemplazos de emergencia por incapacidades. Gerente de compras. recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas. Políticas: • La empresa de servicio de limpieza establecerá comunicación constante con el encargado de área de limpieza. Supervisor de Limpieza. capaces de desempeñar el puesto de trabajo que se solicita. utilizando las fuentes y métodos más idóneos para atraer candidatos potenciales. Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se hará uso de las fuentes de reclutamiento externo como anuncios en los principales periódicos. también se utilizarán feria de trabajo y recomendaciones del personal. el cual deberá ser aprobado y evaluado por el gerente de recursos humanos. Buscando candidatos con responsabilidad y que den un buen servicio de calidad para ser más competentes en el mercado. a. permisos.2 Técnicas de Administración de Recurso Humano a) Reclutamiento En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa necesita (Gerente de Recursos Humanos. funciones y objetivos que debe poseer el personal para realizar el trabajo con calidad. detallar los requisitos del puesto a ocupar por el personal .

Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente acción: • Para mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza. es necesario realizar una reunión cada tres meses. y para verificar que se este cumpliendo con dicho requerimiento. . por algún cambio que se establezca en los perfiles del personal. A continuación se detallan los perfiles de candidatos necesarios para las empresas de limpieza.

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Responsables: El encargado del área de limpieza deberá solicitar candidatos que pueda requerir. Recursos: . esto lo solicitará al área de recursos humanos cuando se necesite contratar personal de limpieza.

herramientas. así como también de los materiales de limpieza y como dar un servicio de calidad. Seguimiento: Verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado. dándole a conocer las instalaciones de la casa matriz así como el lugar donde realizará el trabajo. a fin de ser más competitivos en el mercado. necesita adquirir un plan de capacitaciones. ya que es de vital importancia para la buena imagen de la empresa y el buen trato que se les dará a los clientes. Recursos Materiales: En este recurso están comprendidos los formularios de los perfiles a contratar. Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad del servicio de limpieza de las empresas. que ayude a los empleados a realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio con calidad. los cuales se detallan a continuación: . d) Inducción de Personal El Departamento de Recursos Humanos será el encargado de presentar al nuevo empleado. por lo que la empresa le dará la inducción y capacitación para el puesto que ocupara. el asistente de Recursos Humanos será el encargado de programar las capacitaciones a los empleados. Los candidatos recibirán una capacitación de atención al cliente. personal de la empresa que ha contratado al empleado y por facilitadores externos. c) Contratación El candidato será contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el Gerente de Recursos Humanos en todo el proceso de selección. las instrucciones respectivas del trabajo a realizar y dar a conocer la información necesaria de la empresa Cuando el empleado nuevo llegue a la institución asignada. este será presentado por el encargado del departamento el cual mostrará las instalaciones y lo presentará con los compañeros. equipos que se utilizarán. e) Capacitación Las capacitaciones y el entrenamiento serán impartidas por el Jefe de Capacitaciones. dándole el periodo de prueba que la ley señala para decidir su permanencia en la empresa y continuar su proceso de capacitación. Toda empresa para ser exitosa. también dará toda la información importante que se requiere para desempeñarse en el área de trabajo. ubicándose lo más pronto posible en su ambiente de trabajo. Conocer todo acerca de los utensilios.En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos: Recurso Humano: Es necesario que el personal de recursos humanos se mantengan actualizado los formularios de perfiles de los candidatos.

se hará de acuerdo a los resultados del desempeño laboral de los empleados y nuevos temas de interés que surjan para el desarrollo de la organización. a través del proveedor de servicios. esto sujeto a posibles cambios ya que al contratar personal nuevo se estaría modificando algunas fechas de las capacitaciones. se tiene que realizar una calendarización de las capacitaciones que se impartirán durante el año. capacitaciones recibidas. • Considerar nuevos temas que sean de mucha importancia y utilidad en el desempeño laboral. . Salud mental d. Para que se cumpla dicha acción es necesario llenar el formulario de control de capacitaciones. para logra un buen desempeño laboral Políticas: Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes políticas: • Elaborar una calendarización para establecer las fechas en que se impartirán las capacitaciones • Actualizar constantemente los temas a capacitar • El nuevo empleado tiene que recibir como primera capacitación calidad en el servicio al cliente y manejo de materiales y equipos. Acciones: Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes acciones: • Darle seguimiento a las capacitaciones según el orden que se establezcan. Motivación personal Objetivo: Mejorar la competencia técnica de recursos humanos mediante el plan de capacitaciones.a. Calidad en el servicio al cliente b. Manejo de materiales y equipo de trabajo e. fecha en que se recibió la capacitación. en el cual se detalla el nombre del empleado. Para poder seguir un orden cronológico. • Llevar un control de las capacitaciones que los empleados reciben. tema de la capacitación. a) Calidad en el servicio al cliente Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene. Trabajo en Equipo c.

se hará vía teléfono o Email. como base de unión para el logro de resultados. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final del curso el participante identificará que actividades o acciones le agradan a los clientes y le ayudará a dar calidad de los servicios prestados. Es de vital importancia el acuerdo y la precisión de los objetivos comunes que a corto plazo deban lograrse. necesidades e inquietudes. al cumplimiento de la misión y los objetivos generales del área o de la institución en la que laboran La comunicación entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una actitud que favorezca su integración. aprenderán a: • Valorar la importancia que tiene la integración del equipo de trabajo. • Mejorar las relaciones personales e interpersonales y la comunicación del equipo. • Métodos para convertir la información obtenida de los clientes. coordinado y armonioso. Esta capacitación se evaluará por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre el servicio que la empresa presta. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final de la capacitación los participantes. Objetivo: Con el trabajo en equipo lograremos más a través del esfuerzo planeado. la motivación y la comunicación. • La importancia que tiene el manejar actitudes positivas.Objetivo General: • Identificar y aplicar las mejores técnicas existentes para obtener información útil de los clientes para conocer mejor sus expectativas. . la integración. y los empleados sentirán apoyo y colaboración de sus compañeros. mejoramiento e incremento a la productividad y rentabilidad de la institución. b) Trabajo en Equipo Consiste en formar equipos de trabajo en las diferentes áreas de la empresa. contribuyendo con su esfuerzo y habilidades particulares. Éstos necesitan trabajar en armonía y coordinados. que favorezcan la unión. Esto generará estabilidad a los clientes. • Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integración del equipo de trabajo. unido. en un servicio personalizado y que exceda sus expectativas.

Se evaluará por el buen uso de los equipos y los materiales. además de conocer la calidad de ellos mismos. dando un rendimiento positivo para la empresa. c) Salud Mental Consiste en la necesidad que el personal de limpieza necesita para manejar los conflictos interpersonales y sociales. . además de darles a conocer el uso adecuado y el cuidado que cada uno requiere. Es un proceso interno y propio de cada persona. esto ayudará que se desempeñen mejor en sus labores Objetivo: Que el empleado este muy bien psicológicamente y emocionalmente. Tiempo de duración: 16 horas Impartido por: Supervisor de limpieza (capacitador interno) Al final los empleados tendrán una amplia visualización de todo lo que se utiliza para dar una calidad de servicio a los clientes. coordinar tanto las actividades personales como las laborales y todo lo que le rodea. Objetivo: Que el personal se sienta seguro y con confianza en la utilización de los materiales y el equipo con que cuenta la empresa. como utilizar las herramientas que le proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duración de los materiales y equipo sean mas provechosos. Horas de duración: 12 horas Impartido por: Capacitador externo Al final los participantes deben de manejar sus problemas y situaciones personales sin involucrarlos en su trabajo. Se evaluara a través del comportamiento de cada uno de los empleados y por la calidad de servicio que brinde a sus compañeros y clientes. d) Manejo de materiales y equipos de trabajo Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los cuales ejecutara su trabajo.Esta capacitación se evaluará por los resultados de cada uno de los participantes en cuanto al desarrollo de sus funciones y la efectividad de los procesos. el cual se hará por medio del supervisor e) La motivación personal Consiste en la ejecución de conductas hacia un propósito que el individuo considera necesario y deseable. para que su rendimiento sea efectivo en su trabajo.

Horas de duración: 16 horas Impartido por: Capacitador externo Al final de esta capacitación su personal estará motivado. y serán temas relacionados con el rol donde el empleado se involucra directa o indirectamente. aún cuando no cuenta con la supervisión directa de su jefatura. Si logramos esto. compañeros y clientes.Objetivo: Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con calidad y seguridad. además se sentirá con deseos de dar mejores resultados. . Además la empresa debe tener a los trabajadores motivados a trabajar en un ambiente limpio y seguro es uno de los desafíos que los líderes de una organización deben de tener. entonces los esfuerzos de “supervisar” serían menores y dedicaríamos ese tiempo a otras tareas. Esta capacitación se evaluará con supervisión en su trabajo y percibiendo su conducta con sus jefes. tendrá una mentalidad positiva y seguridad en si mismo y para su trabajo. El personal deberá capacitarse cada 3 ò 4 meses.

Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos . Recursos Económicos . Recurso Humano . Recursos Materiales .

. Recursos Materiales: son todos aquellos tales como. papelería.Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de las diferentes actividades que han sido planificadas. las instalaciones del centros de capacitación ente otros. Recursos Monetarios: este recursos esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo las capacitaciones.

y con el fin de mejorar el rendimiento del personal. basados en los resultados que se obtendrán de las visitas o encuestas realizadas a las universidades. f) Incentivos De acuerdo al estudio realizado a las empresas outsourcing de limpieza. se ha tomado en cuenta algunas opciones de planes para Incentivar al personal de limpieza. esto ayudará a mejorar los resultados y motivar a las personas para que se desarrollen con más eficiencia y calidad en su trabajo. las cuales se mencionan a continuación: • Estos incentivos serán otorgados a los empleados del área de limpieza que cumplan con un rendimiento sobresaliente. Acciones: Para el desarrollo de las políticas mencionadas anteriormente será necesario llevar a cabo las siguientes acciones: . • El supervisor dará su apreciación de acuerdo al desempeño del trabajador. Objetivo: Diseñar un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza.Seguimiento: Se trata de verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado. todo esto considerando los resultados de las evaluaciones. Políticas: Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar políticas que orienten al personal.

honradez. Para ello se evaluarán aspectos como: Presentación. la evaluación se hará donde el empleado ejerce sus funciones laborales y será evaluado por el supervisor de limpieza.. calidad en su trabajo. puntualidad. de las funciones que realiza el personal de limpieza. lealtad. Para llevar a cabo esta acción. este será premiado con un incentivo que la empresa opte para sus empleados.• Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas actualizado. se evaluará al personal de cada área de la empresa. se sugiere brindar uno de estos incentivos tomando en cuenta cada cuanto tiempo se les dará Responsables: . compañerismo. eficiencia y colaboración en el desarrollo de sus funciones. iniciativa. (ver formulario # 8) a) Incentivo por evaluación de personal: Este consiste en que 2 veces al año. honestidad. Opciones para ofrecer como incentivos a los empleados • Bonos • Certificados de regalo • Canasta básica Estos incentivos se darán únicamente a los empleados del Departamento de servicio de limpieza que estén dando buenos resultados en sus labores y atención a los clientes. el supervisor de limpieza deberá llenar los formularios de inspección cada vez que se haga las visitas a las universidades. fidelidad. desempeño en sus funciones. eficacia. esmero. El empleado que tenga mayor calificación. trabajo en equipo. verificando que el trabajo este bien echo.

Recursos Materiales . Recurso Humano . Recursos Económicos Recurso Humano: está constituido por el personal que realiza la supervisión y el encargado del área de limpieza. Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales: bono. Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos .La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del departamento de recursos humanos junto con los encargados de limpieza. certificado de regalo y canasta básica Recursos Monetarios: está comprendido por el dinero que se va a invertir para la compra de los incentivos .

Seguimiento: La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de Recurso Humano será la responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y acciones establecidas en esta estrategia. Políticas: Para poder conocer las necesidades de los clientes será necesario realizar las siguientes políticas • El supervisor de limpieza deberá realizar visitas de inspección de limpieza para verificar que todo esté bien. MERCADEO Y VENTAS En el área de Mercadeo y ventas las empresas outsourcing de limpieza buscan ofrecer servicio a las universidades.3. así como también realizando visitas a las universidades que aun no poseen este servicio. Objetivo: Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad. obteniendo resultados satisfactorios a través de un buen precio. la calidad y eficiencia del recursos humano y productos con tecnología. 3. ( ver formulario #8 ) • Se deberá visitar a las universidades que no tengan el servicio de outsourcing de limpieza para ofrecerles los servicios .2. realizando las visitas correspondientes. así como también visitar las universidades que aun no poseen los servicios de outsourcing de limpieza.

3. la cual servirá también para ver que haya suficiente material de limpieza y que los equipos estén en buenas condiciones (cuadro #8) • Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes.2.ƒ Obtener información mensual sobre la satisfacción que tienen las universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas Outsourcing de servicio de limpieza. Acciones: El seguimiento continúo de las políticas antes mencionadas son necesarias para el desarrollo de las siguientes acciones: • Se debe realizar una visita de inspección a las instalaciones de las universidades. para verificar que todo esté limpio y ordenado. Para obtener resultados óptimos se necesita realizar las siguientes actividades: 3. las necesidades del cliente. Se establecerán métodos para realizar un seguimiento efectivo a las necesidades y satisfacción de cada cliente.1. el supervisor de la empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo llene con el propósito de saber las deficiencias que la empresa tiene. se realizará una visita una vez al mes con el gerente administrativo de la institución para verificar que se esté cumpliendo con las actividades requeridas. las visitas se realizaran una vez por semana. Estas visitas la realizara el supervisor de limpieza quien llenara el formulario de inspección. . Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar. Seguimiento y necesidades del cliente En el seguimiento es controlar la calidad del servicio. y así poderlas mejorar.

El objetivo es estar tan cerca del cliente como sea posible para así conocer no sólo su concepto sobre la empresa. En la visita el Supervisor de servicios de limpieza. calidad del servicio. es necesario conocer exactamente qué hay que hacer para conseguirlo. Y es aquí donde juega un papel muy importante el supervisor de las empresas de limpieza outsourcing a través del contacto directo con los clientes. para verificar si nuestro cliente está satisfecho. sino también los cambios que puedan contemplar y que serían susceptibles de afectar seriamente la actual relación. En el cual se harán preguntas como: ¿Está satisfecho con nuestro servicio? ¿Cuáles son las áreas que deberíamos mejorar? ¿Cómo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las labores de la empresa? ¿Cumple el personal de Outsourcing con el trabajo asignado de acuerdo al tiempo estipulado? b) Visitas Para satisfacer las exigencias de los clientes.a) Comunicación telefónica La comunicación directa de parte del Supervisor de limpieza con el propósito de conocer la satisfacción del cliente del servicio de limpieza. necesidades. para sondear la calidad de servicio proporcionada por las empresas. con el siguiente formato: . hará una entrevista con el Gerente Administrativo de las universidades. Por lo que el supervisor de la empresa outsourcing hará las visitas respectivas a las universidades.

Además. . (El plan de visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de poder apreciar la calidad del servicio de limpieza que se esta dando). el supervisor de las empresas de Limpieza tratará los siguientes puntos: ¾ Revisar el plan de la visita y discutir las metas y objetivos de la misma.

c) Correo Electrónico La comunicación también será fluida a través del correo electrónico en el cual se enviará un correo. las áreas en las cuales ha tenido éxito el personal de limpieza y las que todavía requieren de mejoramiento. tiempos de respuesta de los empleados. ¾ Discutir la supervisión de las áreas de actividad. al Gerente Administrativo para que de su apreciación acerca de las necesidades que pueda tener y como se encuentra con el servicio prestado. ¿Está satisfecho con nuestro servicio? 3. Es recomendable discutir sobre las actividades específicas que constituirán el punto central de la visita. tales como calidad en el servicio.¾ Revisar las recomendaciones y compromisos de la última visita de supervisión. A través del correo también se efectuaran las siguientes preguntas: 1. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en marcha. ¿Qué áreas considera que deberíamos de mejorar? 4. Comentarios o sugerencias sobre nuestro servicio de limpieza. Responsables: La persona responsable de recolectar la información mediante la aplicación del formulario será el supervisor de limpieza de la mediana empresa Outsourcing de . ¿Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio que ofrece nuestro personal de limpieza? 2. ¿Qué aspectos específicos han ocasionado problemas recurrentes en la limpieza.

servicio de limpieza. Papel bond. los cuales cubren los gastos administrativos para su realización. impresor. Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales: Computador. lapiceros. Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos . Recursos Monetarios: esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo las acciones mencionadas. Recursos Económicos Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las actividades mencionadas en las acciones. Recurso Humano . entre ellos están: supervisor de limpieza. quien a la vez hará llegar la información a la gerencia antes mencionada.3 PRODUCCIÓN: En las empresas outsourcing de servicio de limpieza. Seguimiento: La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de limpieza será el responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y acciones establecidas en esta estrategia. debido a que todos los utensilios se obtienen con . Recursos Materiales . 3.3. no hay procesos de producción para fabricación de bienes.

así como también el área que le ha sido asignada. físico y técnicos.proveedores. pero se realiza el trabajo a través del recurso humano. • Poner en práctica las capacitaciones que se reciben • Mantener existencia de los materiales y equipos de limpieza que utilizará para la realización de la misma. iniciativa. responsabilidad. Se considera como producción el servicio que se le brinda a las universidades. • El empleado debe ser productivo día a día con sus funciones. Es acá donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos resultados y dar un valor agregado. cumplimiento de metas. • Hacer buen uso de los materiales y equipos de limpieza • Cada empleado debe ser responsable en mantener en buenas condiciones sus equipos de trabajo. entre otros. el cual es transformado en un servicio. es necesario realizar las siguientes acciones: . adquiriendo los materiales y equipos apropiados para realizar las actividades. Políticas: Para poder cumplir con las actividades es necesario establecer políticas. transformado en eficiencia. Objetivo: Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena imagen a la universidad. Acciones: Para poder dar seguimiento a las políticas.

para poder adquirir conocimientos que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral.3. buscando proveedores responsables que hagan que las empresas mantenga suficiente productos en reserva para dar un excelente servicio a las organizaciones. como también siendo más productivo en la actividades diarias. 3. con el fin de darle un buen uso a los materiales y equipos de limpieza así. La maquinaria utilizada para los diferentes trabajos de limpieza es determinada para que en todo momento los empleados dispongan de los medios adecuados consiguiendo el máximo rendimiento.3. siendo los productos que se utilizan los apropiados para conseguir resultados óptimos de limpieza. a) Recursos Materiales Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el mantenimiento de las áreas a trabajar y son los que a continuación se detallan: a. El empleado deberá recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece (ver cuadro # 6) • se debe de asignar un área específica a cada trabajador.Color: Amarillo .1 Recurso de Materiales y Equipos El personal de limpieza contará con materiales y equipos necesarios para la realización de sus actividades. Se adquieren materiales y equipos en constante y continua innovación de medios tecnológicos. esto con el objetivo de llevar un mejor control al momento de realizar la inspección.Naturaleza: Desinfectante .1 Quitasarro: Especificación técnica: .• Todos los empleados deben recibir las capacitaciones.

loseta. Su frecuencia es de uso diario.Color: Blanco. entre otros. terrazo. inodoros. para luego dejar secar el área tratada por un lapso aproximado de 15 a 20 minutos. . luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma horizontal y uniforme. azul etc. su frecuencia es de uso semanal. también se encuentra impregnados en los urinarios.Presentación: Líquido Instrucciones: Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador.Naturaleza: Agente protector de pisos. mármol. dando así un agradable olor a limpieza. formado por el agua en las cerámicas.Color: Amarillo. Aplicación: Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso.2 Aroma: Especificación Técnica: . . Instrucciones: Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso vinílico. para aplicarse en cualquier ambiente.3 Cera al agua: Especificación Técnica: . Acto seguido se procede al lustrado y abrillantado del mismo. evitando la formación de grumos y/o empoces.Instrucciones: Este material es utilizado para retirar el SARRO. a. . a.

Naturaleza: Agente limpiador. Instrucciones: Este material se utiliza en las estructuras metálicas..Naturaleza: Emulsión desinfectante.Naturaleza: Blanqueador y desinfectante. .6 Limpia metal: .Naturaleza: Agente limpiador. rejas. Instrucciones: Su aplicación es sobre la superficie limpia de vidrios. barandas. espejos con la ayuda de un paño limpio y de color claro. a. a.4 Desinfectantes de piso: Especificación: -Color:Verde. a. pasamanos.a. su frecuencia es semanal.7 Lejía: . Instrucciones: Este material se utiliza para desinfectar los baños. urinarios. inodoros. Su frecuencia es de uso diario.5 Limpia vidrios: . etc. pisos. . mayólicas. etc. Aplicación: Se debe aplicar sobre la superficie limpia. puertas.

Naturaleza: Agente limpiador.Es utilizado en salones y ambientes importantes. en lavados de pisos. el cual estará ubicado en las áreas necesarias. a.9 Jabón Líquido: .8 Shampoo de Alfombras: . .Instrucciones: Se aplica como desinfectante en los servicios higiénicos. . en mármoles. Su frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad.Naturaleza: Agente Limpiador. a. Instrucciones: Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra impregnadas en las alfombras.10 Spray aromatizante: Beneficios: -Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.Utilizar este material con guantes para protección de la piel. a. Aplicación: Antes de ser aplicado el producto. etc. la alfombra debe de estar completamente aspirada. Instrucciones: Este material es de aplicación directa. Precauciones: .

urinarios.12 Detergente: Beneficios: Utiliza en toda superficie grasienta y sucia. a. inodoros.13 Pulidor: Beneficios: Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas. Luego de aplicar el producto.11 Cera para Muebles: Beneficios: . asegurándose que no queden rasgos del mismo. para pulir lavaderos.No utilizar el producto para el lavado de alfombras. a. .Se aplica en pisos sucios y con grasa. Precauciones: . Instrucciones:. . .Se recomienda el uso de este producto con guantes protectores. Instrucciones: Este material se utiliza en combinación con el detergente.No se pega el polvo porque no contiene aceite.También se utiliza para desmanchar paredes. pisos etc. Su frecuencia es de uso diario. con una fina y resistente capa protectora de cera. enjuagar con abundante agua. .a. .Embellecedor de muebles.

Por su longitud se utiliza llevando el Escobillón hacia las partes altas de los edificios. a.18 Escobillòn Techo o de 2.14 Franela: Beneficios: Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados. telas de arañas y acumulaciones de tierra. como también se utiliza para abrillantar vidrios.15 Pastillas Beneficios: . espejos etc. Retirando de estos lugares el polvo. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero.a.16 Escoba de Interiores: Esta compuesta de un mango de plástico o metal cuya base posee cerdas de polipropileno y sirve para barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de interiores a. .Este material se utiliza en los inodoros y urinarios a. Instrucciones: .60 Mts. a.60 Mts.17 Escobilla de Mano: Este implemento está compuesto por una madera y cerdas de nylon de fácil manipulación. marroquí. techos.) y en extremo superior posee un Escobillón de cerdas vegetal. en las paredes. zócalos y rendijas de las mayólicas.Desodoriza el ambiente. etc.: Está compuesto por un mango de madera (2.

a. su frecuencia es de uso diario. el supervisor del área de limpieza será el responsable de velar por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los clientes. b) Equipos a utilizar b.1 Aspirador Responsables: Para ejecutar bien el trabajo de limpieza.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la protección de la piel. .

Recursos materiales y equipo Recurso Humano: El supervisor de limpieza deberá velar porque el personal a su cargo sea productivo para la empresa. . Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos: . Recurso Humano .Para ello deberá mantener comunicación con los clientes y realizar visitas de supervisión.

para lo cual se ha elaborado un formulario para visualizar de una forma sencilla los resultados. para tal objetivo se deberá formular un estado de resultados con todas las operaciones de la empresa para que visualicen de manera fácil y obtengan mayor información para el análisis que servirá para la toma de decisiones. Objetivo: El área financiera debe prever las necesidades de la empresa para presupuestarlas.3. La propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad de servicio de limpieza es una inversión. la cual generará rentabilidad a las empresas y maximizará las utilidades.4 FINANZAS El área de finanzas es de mucha importancia para la toma de decisiones porque a través de las finanzas podemos conocer con cuánto dinero se dispone para invertir en nuevos proyectos. . Seguimiento: Que tanto los objetivos como las políticas generadas para esta área de producción sean evaluados en su cumplimiento.Recursos materiales y equipos: En está área donde se necesita que el empleado sea productivo no debe faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a tiempo y sin atrasos por existencias de materiales o equipos de limpieza. por lo que el responsable de finanzas al conocer el Plan Operativo debe prever los recursos financieros para poder financiar lo que se va a realizar al obtener dicho Plan. 3. Además debe Informar a los directivos de la empresa sobre la situación financiera actual que posee la empresa.

por lo que cada mes dará a los directivos de la empresa los Estados de Resultados para que puedan visualizar el estado financiero de la empresa y así tener un amplio criterio para la toma de decisiones y proyectos futuros que deseen realizar. • Los directivos tendrán una gran responsabilidad de tomar decisiones para el presente y futuro de la empresa. • Departamento de Contabilidad deberá elaborar el estado de resultados una vez al mes y entregarlo a Gerente Administrativo. • Cada departamento es responsable para trasladar sus operaciones financieras al Departamento de Contabilidad. Recurso Humano . . • Esta área es muy importante porque se encarga de llevar registradas todas las operaciones financieras de la empresa.Políticas: • El encargado de finanzas debe ser informado sobre el Plan Operativo que se les propone a las empresas para que pueda prever los recursos financieros a utilizar. cada operación financiera realizada será trasladada el mismo día al departamento de contabilidad. Responsables: El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de resultados una vez al mes a los directivos de la empresa. • Los directivos deberán informar a los departamentos que se vean involucrados en la toma de decisiones para nuevos proyectos o actividades que ellos determinen realizar para la mejora de la empresa. para que ellos estén informados de manera periódica de la situación financiera de la empresa. Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos: . Recursos materiales y equipo Recurso Humano: El contador será el elemento humano que elaborará el estado de resultados y el Gerente Administrativo presentara documento a los directivos. Acciones: • Para obtener un estado de resultados con información veraz y precisa. • El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de resultados a los directivos de la empresa para su respectivo análisis.

es el encargado de realizar las adquisiciones necesarias oportunamente. con la cantidad y calidad requerida al mismo la negociación con los proveedores. Seguimiento: Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de la empresa y que la información proporcionada sea verás y precisa.3. impresor y papel bond entre otros. suministrar a cada departamento de los materiales e insumos necesarios para realizar las operaciones de la Organización en el tiempo justo. para generar el documento que se presentará a los directivos de la empresa. .4 COMPRAS El departamento de compras en las empresas Outsourcing de limpieza. 3.Recursos Materiales y equipo: En está área utilizaran recursos como: computadora. contribuyendo así a mejorar la calidad del servicio.

• Estar informados de los cambios tecnológicos que puedan surgir en el uso de nuevos materiales. con la mejor calidad. • Desarrollar óptimos procedimientos y controles. de acuerdo con las necesidades de compra de la empresa. dentro del menor tiempo posible. Acciones: • Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se harán consultas a través de Internet. • Mantener comunicación dinámica y constante con los supervisores de limpieza. que estará equilibrado con los buenos resultados obtenidos. Mantener un costo de operación económico en el departamento de compras. mejora de calidad de materiales. .Objetivos: • Establecer políticas. Políticas: • Mantener actualizada una base de proveedores actuales y potenciales para hacer valoración sobre futuras compras. en la cantidad necesaria. Buscar y adquirir a precio competitivos. para poder traducirlos en ahorro de costos. fecha y lugar de entrega. pedir recomendaciones a otras empresas. con capacidad y disponibilidad adquisitiva asegurada. precios. para oportunamente abastecer a sus necesidades de materiales y equipos. en tiempo y forma. buscar en las páginas amarillas o guía de servicios de limpieza. • Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las actividades de la empresa. cumpliendo además con las especificaciones de calidad. El comprador analizara a los potenciales proveedores. el producto controlado.

. donde se pide que detalle precio. Se exigirá que presenten una oferta por escrito. y alcancé los objetivos propuestos. es necesario que exista un plan de implementación.• Selección de los proveedores a quienes se invitará a cotizar (dependiendo del tipo de material a comprar y del rubro del proveedor).1 Plan de Implementación Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza. a) Objetivo General Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el servicio de limpieza. • Estar informados de los cambios tecnológicos o de nuevos materiales sustituibles a través de Internet o con los proveedores IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PLAN OPERATIVO 5. proporcione beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza. plazo de entrega y garantía. • Se invita a los proveedores calificados a que presenten propuestas. y lograr que estas empresas implementen todos los pasos descritos en el plan operativo con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de limpieza que brindan a sus clientes.

¾ Comprobar que los responsables de la puesta en marcha del plan Operativo para mejorar los servicios de limpieza. .b) Objetivos Específicos ¾ Lograr que las empresas se interesen en conocer el contenido del Plan Operativo. ¾ Beneficiar a las medianas empresas de limpieza con la implementación del Plan Operativo. estén realizando de la mejor manera las tareas asignadas.

teléfono. brindar una herramienta la cual les será útil para mejorar la calidad de los servicios de limpieza que en la actualidad ofrecen a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador. . Finanzas y compras. Mercadeo y Ventas.2 Importancia del Plan de Implementación En la actualidad las empresas que prestan servicios de limpieza. Con la implementación del plan Operativo que ayude a mejorar los servicios de limpieza. 5. • Recurso Material Los recursos materiales necesarios para la implementación del plan operativo para mejorar la calidad del servicio de limpieza serán: Impresor. • El Plan Operativo para mejorar la calidad de servicio de limpieza. se ven en la necesidad de estar preparadas por los constantes cambios en que permanece su entorno. definiendo a los departamentos de Recursos Humanos. • Las personas responsables para la implementación del Plan Operativo. Producción. su divulgación se efectuara a través de un documento escrito que les será entregado a las empresas Outsourcing de limpieza con el propósito de darlo a conocer. para lograr así la satisfacción de sus clientes. papelería y útiles).3 Responsables de la Implementación y divulgación del Plan Operativo para las Empresas de limpieza.5. como los responsables para realizar su ejecución. 5. Computador.4 Recursos Necesarios para la Implementación del Plan Operativo.

• Recursos Humano Para realizar la implementación del Plan operativo para mejorar la calidad del servicio de limpieza de las empresas es necesario que el recurso humano tenga una total disposición al cambio. trabajo en equipo. se ha considerado presupuestar los diferentes costos que esto implicaría desde la propuesta. Para poner en marcha nuestra propuesta. en esta parte es muy importante la participación del área de finanzas para dicha implementación.5 Presupuesto para la implementación del Plan Operativo del servicio de Limpieza. • Recurso Financiero Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza de las Medianas empresa en el cual se detallan gastos. hasta la culminación de las actividades previamente programadas una vez entre en funcionamiento la aplicación del Plan Operativo. . 5. buena comunicación.

PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN OPERATIVO DE LIMPIEZA .

b) Evaluación de las políticas y objetivos establecidos en la aplicación del plan Operativo . para verificar si las etapas se están realizando eficientemente se debe revisar en forma mensual para tener un conocimiento de los resultados obtenidos y continuar con los procedimientos ya establecidos o realizar cambios si estos fuesen necesarios.6. • Asignar a cada uno de los responsables de cada departamento para dar seguimiento al desarrollo de cada una de las fases y la implementación del Plan Operativo. con la implementación del plan operativo. A) Evaluación de las fases del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio. • Determinar si las medianas empresas de de Limpieza. Evaluación del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio En esta fase es importante verificar si con la aplicación de políticas y acciones se están alcanzando los objetivos establecidos en cada fase del plan Operativo. están mejorando los servicios de limpieza a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador.

.• Verificar el seguimiento a las necesidades. recomendaciones. de las Universidades que utilizan el servicio de limpieza para mejorar así la calidad del servicio ofrecido. y quejas.

Mejorar la calidad del servicio Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicación del Plan Operativo de Limpieza. cumplen con las expectativas en calidad de las empresas que hacen uso del servicio de limpieza. son los más adecuados para obtener el personal idóneo para cada área a desempeñar. con esto se estará determinando si lo planeado se realizo. políticas y acciones. los cuales se compararan con los resultados esperados. el cual se lograra con la implementación del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados mediante la calidad del servicio mantener clientes actuales así como segmentar con nuevos clientes que requieran el servicio. Es importante valorar que para mejorar la . La mejora de la calidad en el servicio se obtendrá cuando se obtenga la satisfacción del cliente del servicio ofrecido. este resultado se obtendrá con la colaboración de cada uno de los responsables de cada área de la empresa a si como la de los empleados que prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas del área metropolitana de San Salvador. se realizara la observación de los resultados. para mantener existencia cuando el Supervisor lo solicite y mejorar a través de esto la calidad del servicio. • Determinar si se mantiene un adecuado control de los inventarios.• Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y selección de personal. c) Identificación de Resultados Después haber desarrollado cada etapa. • Determinar si los materiales y equipos de limpieza. 7.

calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es necesario aplicar
cada una de las políticas y acciones, así como anteponerse a las necesidades del cliente, conocer sus
necesidades actuales. Para evaluar la mejora de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a
las empresas outsourcing, se ha determinado utilizar indicadores de medición que ayudarán a visualizar
de una mejor manera los resultados, debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la calidad de
servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de conformidad con los
requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que ellos tienen. Las empresas se deben
caracterizar por el nivel de calidad de los servicios que entregan a los clientes que utilizan el servicio.

Se utilizaran indicadores que ayudarán a medir la calidad de servicio a las empresas

Outsourcing del servicio de limpieza, los cuales son:

a) Indicadores Cualitativos

b) Indicadores Cuantitativos

7.1 Indicadores de medición de la calidad de los servicios

Estos indicadores son de Importancia para la medición de la calidad de los servicios, enunciamos algunas
razones:

a) Permitirá medir cambios en el servicio a través del tiempo, comparando como se estaba operando
antes de implementar el Plan y los nuevos resultados después de haber implementado el Plan Operativo
de servicio de limpieza.
b) Facilitara ver de cerca los resultados de iniciativas y acciones de parte de sus empleados hacia el
servicio a los clientes

7.1.1 Indicadores Cualitativos:

Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados directamente.

7.1.2 Indicadores Cuantitativos:

Se verificará con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes, para lo cual se
realizan las siguientes preguntas:

1. Modelo de Plan de Negocio:

Servicios de limpieza

1.1. Definición de las características generales del

proyecto

Se desarrolla en este documento el estudio para la puesta en marcha de una empresa de
servicios de limpieza con domicilio social en la ciudad de Santiago de Compostela.

comunidades de vecinos. sino que apuestan por ofertar un servicio de limpieza integral donde se desempeñen toda una amplia gama de servicios asociados a esta actividad. situado a la afueras de la ciudad. Se contará con un local de unos 50 m2 para almacén de maquinaria y materiales. Aunque no lo han tenido en cuenta en el presente documento. oficina administrativa. Hace ya tiempo que vienen dándole vueltas a la posibilidad de dar su salto al mundo empresarial. que se denominará “Brillo Gallego” tendrá como actividad la prestación de servicios integrales de limpieza y mantenimiento. en la que ya están posicionados un gran número de competidores. atendiendo tanto a lo exigido por las normas de planeamiento municipal como a los requerimientos legales necesarios para el almacenamiento de productos de limpieza. y aseos. a la creación de una delegación en la provincia de Pontevedra 1. considerando que este es el mejor momento. Esperan que no 13 en demasiado tiempo. los emprendedores orientarán el crecimiento de su empresa. Pablo Fernández. Senen Lozano. dirigida principalmente a particulares. pequeños negocios. David Gil y Francisco Varela son los promotores de este proyecto. empresas de construcción y grandes clientes. Su idea de negocio no se basa en el concepto de empresa de servicios de limpieza tradicional. Son conscientes de que se van a encontrar con un gran número de competidores. Presentación de los emprendedores . puedan posicionarse como referentes en calidad en el ámbito de los servicios de limpieza de la provincia de la Coruña. pero consideran que la prestación de un servicio diferenciado y de la calidad puede ser la clave del éxito. Tampoco descartan participar en alguna licitación de estos servicios propuesta por la Administración Pública. La empresa. El local se acondicionará convenientemente. siempre que se aprecie la existencia de demanda en el entorno.2. Son cuatro antiguos compañeros de una empresa de servicios de limpieza que cuentan con más de 10 años de experiencia en este sector.

La empresa acaba de cerrar por jubilación del propietario. Durante los últimos meses los cuatro emprendedores. Su deseo es aportar su experiencia en la rama administrativa y tener la oportunidad de dirigir su propio proyecto empresarial. trabajó como contable en una empresa de limpieza desde que terminó los estudios. en el sector de la limpieza. siendo 10 de estos. David Gil y Francisco Varela1 Senen Lozano ha realizado estudios en Ciencia Económicas y Empresariales. Considera que este puede ser un buen momento para dar el salto al mundo empresarial y pretende aprovechar sus habilidades comerciales para abrir mercado y hacerse con una buena cartera de clientes. Francisco Varela ha realizado un ciclo superior en Administración y Finanzas. por lo que para él a parte de suponer un reto personal. recientemente se ha quedado sin empleo y considera este proyecto como una buena oportunidad para el autoempleo. Los emprendedores del proyecto son Senen Lozano. Pablo Fernández. Pablo Fernández ha trabajado como comercial durante más de 20 años. ha realizado diferentes cursos en seguridad e higiene alimentaria. Al igual que su compañero Senen Lozano se encuentra sin trabajo y considera que tiene los conocimientos y experiencia suficientes para poder dar un buen servicio en un mercado que conoce a la perfección. supone también una oportunidad para el autoempleo. con el objetivo de darle una mayor solidez a su proyecto empresarial han asistido a los siguientes cursos impartidos por Bic Galicia: Seminario de Generación y Maduración de ideas Seminario de Planificación Empresarial . David Gil ha trabajado como profesional de los servicios de limpieza durante más de 15 años. trabajando como administrativo desde que ha terminado sus estudios.

Ambos entienden que este éxito exige una alta dedicación. Seminario de Gestión Empresarial A pesar de no tener experiencia como empresarios.3.Características básicas de la empresa . aficiones. formación y aptitudes adecuadas para garantizar en la medida de lo posible el éxito de su iniciativa.Resumen de los datos económicos y financieros .. Datos básicos del proyecto Cuadro 1. los emprendedores aportan conjuntamente experiencias. por lo que ésta será su única actividad empresarial 1.

Tasa de crecimiento del consumo de las familias del primer trimestre 2.9%.5% sobre la 19 población activa y una tasa de crecimiento del PIB del 1. favorecida por la buena coyuntura y el progresivo grado de externalización de los servicios de limpieza por parte de empresas y administraciones públicas. Según datos del Instituto Nacional de estadistica.4 % . . En bolivia la situación económica muestra unos indicadores que presentan una situación de recesión. Entorno económico En la actualidad.Entorno en el que se realizará la actividad de la empresa 2.1.3%. la coyuntura económica se esta viendo seriamente afectada por el gran deterioro de los mercados financieros internacionales Esta situación ha supuesto una falta de liquidez en el sistema financiero.Tasa de crecimiento del PIB del tercer trimestre del 2008 2. con cifras de crecimiento que se han reducido progresivamente a lo largo de todo al año: . .Tasa de desempleo tercer trimestre del 2008 11. que ha traído consigo un endurecimiento de las condiciones de financiación.6%.Inflación en el momento de elaborar este plan de negocio (septiembre de 2014) al 4. En Bolivia se esta reproduciendo a escala autonómica esta situación.7 % . El mercado de servicios de limpieza ha experimentado en la última década una tendencia de crecimiento sostenido. el tercer trimestre del 2014 muestra un desempleo de un 8.

Otro campo donde se esta intensificando el uso de las nuevas tecnologías es en el campo del medio ambiente. como por ejemplo los relacionados con el medio ambiente y la higienización. Los cambios tecnológicos son una de las oportunidades que se ofrecen en el sector. todo hace indicar que las oportunidades de negocio con más probabilidades de éxito son aquellas enfocadas a cubrir necesidades básicas. el sector de los servicios de limpieza se caracteriza por una ausencia generalizada en inversión en nuevas tecnologías.1. -Servicio con garantías. La limpieza es un elemento esencial para cualquier marca. Entorno tecnológico En la actualidad.A pesar de la actual coyuntura económica. Otras de las preocupaciones en este campo es la de ofertar productos que no sean nocivos ni perjudiciales tanto para el ser humano como para el medio ambiente. tanto para los hogares. que posiblemente lo aboque a un constante crecimiento. el sector presenta grandes oportunidades gracias a la aparición de nuevos servicios relacionados con la limpieza.2. La actividad de la empresa 3. Cualquier tipo de negocio o particular es un cliente potencial de estas empresas. lo que tratará de llevar a efecto en sus establecimientos. principalmente en aquellas destinadas a la limpieza de diferentes superficies como terrazo.Escasez de tiempo libre. Por lo tanto. 2. locales y almacenes. pavimentos etc. La demanda de servicios de higienización probablemente será constante y creciente. Definición de los servicios que prestará la empresa . que se concreta en la solicitud de: -Servicio profesional: ya no se apuesta por la “señora de limpieza”. -Servicio de calidad. El uso de nuevas tecnologías en el sector de los servicios de limpieza se limita por norma general al uso de maquinaria industrial para la limpieza. Este hecho otorga una estabilidad extraordinaria al sector de limpieza. debido principalmente a tres factores: . . Existe cada vez más un mayor grado de exigencia del cliente. ya que dan eficiencia a los servicios prestados y posibilitan la oferta de nuevas soluciones para un cliente que es cada vez más exigente.Forman parte de la imagen de marca de la empresa.Incorporación de la mujer al mercado laboral. Entorno sociocultural Los servicios de limpieza se han convertido en una necesidad básica. . como para las empresas e instituciones. donde se esta intentando adaptar la maquinaria de limpieza para reducir el consumo y para que se puedan reciclar gran parte de los consumibles utilizados.

calderas • Limpiezas especiales: 25 • Fachadas • Desinfección. inauguraciones. hornos. fiestas. bloques residenciales y comunidades de vecinos. etc. oficinas. locales de ocio. habitualmente relacionadas con el sector de la construcción: limpieza de obra nueva. como por ejemplo limpiezas de cristales/año. reformas de locales. desratización. fábricas. Se plantean realizar el grueso de sus operaciones en limpiezas de mantenimiento de comunidades de vecinos y pequeños negocios. La cartera de servicios con la que pretenden operar es la siguiente: • Limpiezas de mantenimiento: limpieza interior de todo tipo de edificios. Es una cuestión que deberá quedar definida en el momento de la contratación y reflejada en el presupuesto correspondiente. etc. • Limpiezas generales: limpiezas puntuales derivadas de una situación particular. • Recogida de basuras • Pozos sépticos • Jardinería Es posible que dentro del servicio de “limpieza de mantenimiento” se incluya alguna de las actividades establecidas bajo el epígrafe “limpiezas específicas”. 1 pulimentado de suelos. chimeneas. etc. fumigaciones. garajes. • Limpiezas específicas: • Suelos • Cristales • Techos desmontables • Conductos aireación. Por tanto. comercios. la configuración inicial de las previsiones de facturación de la empresa resultará como sigue: Participación en ventas de cada una de las líneas .Los promotores del proyecto han prestado especial cuidado en clasificar los servicios principales y complementarios.

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Pasado de mopa o cepillo para polvo sobre la superficie a tratar . apuntamos nuestros esfuerzos al logro de un servicio diferenciado. se utilizarán productos de calidad y éstos serán distribuidos por nuestro personal en tiempo y en forma para evitar molestias a nuestros clientes por escasez de elementos básicos de limpieza. Es por ello que se ha preestablecido para el presente proyecto. hasta que la capacidad de absorción de las fibras de la mopa estén saturadas de líquido repitiendo la operación tantas veces como sea necesaria hasta cubrir toda la superficie .Recolección de residuos para depositarlos en el cesto contenedor de residuos 2. ya sea diaria o semanal. calzado y demás elementos de seguridad e higiene adecuados y consiste en: Limpieza y desinfección de superficies verticales y horizontales y recolección de residuos Limpieza de mobiliario. considerando la integridad de terceros. Dos aspectos que se consideran relevantes en la calidad de nuestra prestación están relacionados con: El suministro de insumos: En cuanto al abastecimiento de productos de limpieza.Pasado de mopa con solución limpiadora hasta cubrir toda la superficie .1 Descripción de productos y/o servicios La empresa brindará a sus clientes un servicio que consta de la limpieza y desinfección de áreas administrativas o comerciales en forma periódica. Este servicio será realizado por personal contratado por la empresa. el establecimiento de un local comercial para la atención adecuada de nuestros futuros clientes y la seguridad de que sus requerimientos serán atendidos por el gerente de la empresa. considerando la correcta higiene de los mismos . por lo cual será objetivo primordial. BARRIDO DE PISOS: . puntual.Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo la solución líquida sucia. Para la ejecución de las tareas se requerirá de maquinaria y elementos que a continuación se detallan:  Aspiradoras industriales  Hidro-lavadoras  baldes  Indicadores de seguridad  Carros escurridores El suministro de elementos se constituye de:  Detergentes para pisos  Lavandina y desinfectantes  Rejillas y paños  Lustra muebles  Ceras para pisos  Escobillones  Fragancias de ambientes  Líquidos limpiavidrios  Alcohol  Guantes  Barbijos Organización de tareas Se colocarán elementos de señalización para indicar la ejecución de la tarea de limpieza y desinfección.Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo el remanente de agua limpia de la superficie . provisto con indumentaria.Se enjuagan los elementos utilizados. LIMPIEZA DE PISOS . Y en esas horas se realizarán los siguientes trabajos: 1. Muchos de los empresarios del medio han manifestado disconformidad en sus servicios actuales. Contacto directo con la persona responsable del servicio: Otro inconveniente asociado a la tercerización del servicio a empresas externas. donde prestarían servicios durante ocho horas diarias.Se verifica la higiene de la superficie total y se corrigen omisiones o imperfecciones . y ello se debe en gran parte a fallas en las entregas de estos insumos. trabajar con personal idóneo para la realización de las tareas. equipamiento específico y metales con la utilización de productos y procedimientos adecuados Higiene y limpieza de sanitarios y de acuerdo a las pautas generales de limpieza y desinfección Limpieza de superficies vidriadas siguiendo los procedimientos adecuados para la acción y considerando medidas de seguridad adecuadas Limpiar y desinfectar grandes superficies utilizando máquinas y equipos 1.PRODUCTOS Y SERVICIOS 1. es que no existe una cara visible que recepcione los reclamos de los usuarios y dé soluciones inmediatas a los mismos. Las tareas de limpieza serán realizadas diariamente. de buena presencia y digno confianza. Se busca un perfil de personal con predisposición hacia el trabajo.2 Características destacables de sus productos y/o servicios En base a que se ofrecerá un producto intangible.

Se cierran las bolsas de residuos. . . tabiques divisorios. DESINFECCIÓN DE PISOS: Una vez limpia la superficie horizontal: .Se desinfectan pisos. papel higiénico. empleando la mopa o similar utilizando solución desinfectante .Se pule empleando una franela o paño afelpado. 7.Se verifica la desinfección delos baños y se corrigen omisiones o imperfecciones. utilizando paño limpio y seco. .Verificación de la higiene de la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones .Se enjuagan los elementos utilizados.Se enjuagan los elementos utilizados considerando la correcta higiene de los mismos . espejos y lavabos utilizando solución desinfectante. utilizando solución lustradora y frotando suavemente. siguiendo las recomendaciones técnicas del producto utilizado. sillas.Se enjuaga la superficie aseada con abundante agua corriente .Se coloca elementos de protección personal. 6. LIMPIEZA DE VIDRIOS . . considerando la integridad de terceros. una vez alcanzado el 75% de su capacidad .Se retira el exceso de líquido escurrido mediante un paño absorbente.Se retiran del sector las bolsas de residuos previamente cerradas.Se aplica solución limpiadora de vidrios. impresoras.2 Desinfección . . hasta el sector de almacenamiento asignado por el establecimiento para ser entregado a la recolectora de residuos. se corrigen omisiones o imperfecciones. toallas descartables.Se desinfectan paredes.Se lava las manos con abundante solución jabonosa y agua corriente. considerando la correcta higiene de los mismos 4. 5.Se verifica la totalidad de la tarea realizada sobre la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones 5. 5. en los casos que se produzcan faltantes.Pasado de mopa utilizando solución desinfectante hasta cubrir toda la superficie . 7. utilizando abundante solución desinfectante.1 Limpieza: .): . .Se verifica la higiene de los baños y se corrigen omisiones o imperfecciones.2 Lustrado: . . considerando la integridad de terceros . se corrige omisiones o imperfecciones 6. LIMPIEZA Y LUSTRADO DE MOBILIARIO: Incluye escritorios.Se colocan los elementos de protección personal.Se enjuagan los elementos utilizados considerando la correcta higiene de los mismos.Se colocan elementos de señalización para indicar la tarea de ejecución de limpieza.Se limpian paredes. la solución limpiadora de vidrios.Se pasa la mopa por la superficie empleando movimientos de serpentina . fotocopiadoras. . mesas.Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo la solución líquida sucia. .Se enjuaga la superficie aseada.Se escurre con elemento escurridor.1.Se reponen soluciones para higiene. tabiques divisorios.Se pasa la mopa por el piso utilizando solución limpiadora y empleando movimientos de serpentina. . bibliotecas. 6.Se cumple con el mismo procedimiento de limpieza de mobiliario. etc. computadoras. . . . evitando el contacto directo con dicho contenido.Se lustra la superficie previamente limpiada.Se colocarán elementos de señalización para indicar la tarea de ejecución de limpieza.Se pasa la mopa sobre la superficie desinfectada recogiendo el remanente de solución desinfectante . etc. . 3 Limpieza de metales: . utilizando solución limpiadora y pasándola por la superficie a limpiar . incluyendo la utilización de lentes de proteccion.Se verifican posibles chorreaduras. siguiendo los procedimientos de limpieza y desinfección de la superficie 5. LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE SANITARIOS: . .1 De fácil acceso . RECOLECCIÓN DE RESIDUOS COMUNES . .Se limpian inodoros y mingitorios utilizando solución limpiadora y escobilla o cepillo exclusivo para la tarea. Limpieza . .Se limpia el polvo y suciedad de la superficie. ubicadas en los cestos.Se desinfectan inodoros y mingitorios. incluyendo guantes resistentes .Se verifica la totalidad de la tarea realizada sobre la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones En caso de limpieza de equipamiento (monitores.Se verifica la tarea realizada.Se deposita el contenido de cestos de residuos en contenedores apropiados y se reponen bolsas de residuos en los cestos.Se elimina el polvo con un paño de limpieza limpio y seco . espejos y lavabos utilizando solución limpiadora .Se aplica pulidor de metales empleando un paño o estopa.3.

Diferenciación de productos: Para establecer una estrategia de posicionamiento. se realizó una segmentación del mercado.Obras Sociales Una vez identificados los rubros se eligió el grupo que según sus necesidades y comportamientos se consideró más atractivo para el negocio y se lo segmentó según superficie ocupada en m2 y cantidad de personal. existe más mobiliario. es decir. lo cual justifica que las acciones de este emprendimiento estén orientadas al logro de una diferenciación de producto. los beneficios más deseados dentro del segmento. y mientras más grande sus edificios. Segmentación del mercado: Teniendo en cuenta que el mercado existente es relativamente amplio y que es imposible llevar un servicio de manera efectiva. Así con estos y otros datos relevantes se ha dispuesto armar un paquete de servicios que se amolde a los deseos específicos de nuestro cliente.. sería de diferenciación de servicios. en este caso puntual al tratarse de un producto intangible. con una dotación de empleados superior a 3 personas.Establecimientos educativos . por un supervisor de nuestra empresa respetando. Se consideró apropiado este segmento ya que en estos establecimientos hay gran concurrencia de gente lo cual requiere de mayor dedicación en limpieza. Esto permitirá posicionarnos en su mente como una empresa con un grado de excelencia en servicios de limpieza a nivel local.Comercios .Hospital . ya que permite atender mejor a segmentos pequeños o sub-segmentos y se pueden alcanzar grandes participaciones si se realizó una correcta elección del segmento meta.Restaurantes . Por ejemplo observamos que el promedio de tiempo que requiere este tipo de empresas para la higiene de sus instalaciones es de aproximadamente 2 horas y que se necesita de una persona para efectuarlo. siguiendo las recomendaciones técnicas del producto utilizado. En este caso se ha identificado que lo más valioso para el cliente es la calidad del servicio. ventas y publicidad van a estar concentradas en el nicho previamente seleccionado y la oferta de servicio se va a adecuar a sus necesidades particulares. -Al referirse a vidrios de difícil acceso nos referimos a vidrios exteriores de fachada e interiores de difícil acceso MERCADO: DESCRIPCIÓN DEL SECTOR Estudio de Mercado: Se realizó un estudio de mercado. para lograr una visión aproximada.Oficinas y despachos .Sanatorios y centros de salud .O sea que para lograr ventajas competitivas y participación en el mercado se debe crear el mayor valor posible sobre lo que para el cliente realmente importa. Al hablar de estrategia de comercialización se hace referencia a todas las acciones realizadas a fin de cumplir con los objetivos preestablecidos por una empresa. zonas vidriadas. que en este caso se trataría de una empresa que recién se inicia. se tomarán como base los atributos específicos. pisos y elementos a limpiar.Gimnasios . ésta sería una estrategia adecuada de cobertura de mercados . 7.Se aplica solución limpiadora de vidrios empleando elemento lavador dotado de una vara de extensión. En diagrama Nº 1 se expone un resumen de la formulación de estrategias comerciales . se podría decir que ya estamos en condiciones de establecer una estrategia de comercialización.2 De difícil acceso . Es por ello que todas las acciones de promoción. A los fines de este proyecto se cree adecuado implementar las siguientes estrategias: marketing concentrado y diferenciación de servicios Marketing concentrado: Philip Kotler concibe a esta estrategia como “un excelente mecanismo para que las nuevas pequeñas empresas se afiancen contra competidores más grandes y con más recursos”Teniendo en cuenta. PROMOCIONES Y FORMAS DE DIFUCION: Una vez estudiado el mercado con sus principales competidores de cada sector hemos identificado el mercado objetivo. Así pues nuestro segmento quedó conformado por empresas o instituciones de actividad administrativa y comercios cuyos edificios poseen entre 50 y hasta más de 500 m2. Para ello agrupamos a las empresas teniendo en cuenta su actividad principal.Establecimientos agroindustriales - Bancos b) Instituciones públicas y privadas .Se verifica la tarea realizada. Dichos grupos son: a) Empresas: .

es importante mencionar en qué consisten las acciones que generarán valor al producto ofrecido: ORGANIGRAMA .Diagrama Nº 1 Para comprender con mayor detalle.

la duración previsible de la misma. en su caso.  A percibir puntualmente la remuneración pactada.  La cuantía del salario base inicial y de los complementos salariales.  El domicilio social de la empresa o.Manual de Funciones: Derechos y deberes de los trabajadores Derechos del trabajador  A la ocupación efectiva durante la jornada de trabajo. Cuando el trabajador preste sus servicios de forma habitual en diferentes centros de trabajo o en centros de trabajo móviles o itinerantes se harán constar estas circunstancias.  La duración de las vacaciones y. en caso de que se trate de una relación laboral temporal.  La duración y la distribución de la jornada ordinaria de trabajo.  A no ser discriminados para acceder a un puesto de trabajo. el domicilio del empresario y el centro de trabajo donde el trabajador preste sus servicios habitualmente. en su caso. así como la periodicidad de su pago. . las modalidades de atribución de determinación de dichas vacaciones.  A la integridad física y a la intimidad.  La fecha de comienzo de la relación laboral y. Deberes del trabajador Obligaciones del empresario  La identidad de las partes del contrato de trabajo.  A la promoción y formación en el trabajo.