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Tecnolgica de Quertaro
Nombre de reconocimiento (DN):
Tecnolgica de cn=Universidad Tecnolgica de Quertaro,
o=UTEQ, ou=UTEQ,
Desarrollo
Empresa:
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:
Presenta:
dedicados a mesa de ayuda (Help Desk), los cuales fueron GLPI, SysAid y
pruebas en los sistemas, por tal motivo se instalaron los demos de los Software
como poder medir el desempeo de cada rea resolutora y contar con una base
a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolucin para poder
2
SUMMARY
are vital, for this reason during the performing of my internship at Encontrack, 3
analysis were developed to help desk software (GLPI, SysAid and ProactivaNET),
management services are required by other departments and users; allowing the
performed by technicians, increasing the quality and solution time of the incidents.
The purpose of the analysis was the implementation of GLPI system, which is free
and contains modules to meet the actual needs of the department and the
company, which has a compatible database with the software, which would make
3
ndice
Pgina
Resumen......2
Summary..3
ndice.....4
I. INTRODUCCIN........6
II. ANTECEDENTES......7
III. JUSTIFICACIN...13
IV. OBJETIVOS...14
V. ALCANCE..15
Definicin de MySQL..21
Definicin de PHP.......22
Qu es la CMDB......22
Qu es un SLA.....23
4
Cotizacin de SysAid.......28
Cotizacin de ProactivaNET...29
Anlisis.......35
Evaluacin de opciones..36
Sistema GLPI.38
Sistema SysAid.40
Sistema Proactivanet....43
Implementacin.51
XIII. BIBLIOGRAFA
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I. INTRODUCCIN
Por tal motivo es necesario poder contar con un rea de Help Desk
(Mesa de Ayuda) en la empresa para poder dar un mejor servicio a cada uno de
6
II. ANTECEDENTES
7
MERCEDES BENZ (UNIDADES SPRINTER), CHRYSLER y TOYOTA; as
seguros Qualitas, que tiene como objetivo otorgar beneficios a sus asegurados
Contabilidad
Atencin a Clientes
Recursos Humanos
CAI
Jurdico
Recepcin
Call Center
Administracin de Emisiones
Administracin y Finanzas
Almacn
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Soporte Tcnico
Produccin
Desarrollo
Electrnica
NOC
Operaciones
Nuevos proyectos
Diseo
Ventas
Se localiza en la calle Jos Ma. Pino Suarez # 271 colonia Nios Hroes,
9
Encontrack
Asignacin de responsable.
Informador
10
Iniciar el proceso
Resolver incidencia
Asignarlo
Comentar
Editar.
administracin del Hardware con que cuenta la empresa, dicho sistema requiere
Nombre (equipo).
Tipo.
Nmero de serie.
Modelo.
Fabricante.
Lugar.
Grupo.
Usuario.
Direccin MAC.
Direccin IP.
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Sistema operativo.
el colaborador ingresa los datos necesarios para reportar la falla del equipo o
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III. JUSTIFICACIN
colaborador levanta un ticket al rea de TI por cada una de las anomalas que
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IV. OBJETIVOS
tickets.
14
V. ALCANCE
segundo nivel).
ingresar los datos del reporte y la solucin que se le dio, para tener una
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VI. ANLISIS DE RIESGOS
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VII. FUNDAMENTACIN TERICA
seguimiento de problemas.
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La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los
usuarios por va software para dar seguimiento a todos los requerimientos del
fallos o Local Bug Tracker en ingls. Cuando se utiliza este software resultan
los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el
situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirn alcanzar los
utilizan.
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Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
potenciales.
instalaciones a nivel mundial muy por delante de otras soluciones como el IIS
abierto y uso gratuito, multiplataforma (hay versiones para todos los sistemas
rendimiento.
general) que provienen de los visitantes que acceden a nuestro sitio web y
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establecidas. Esto, que puede parecer simple, implica muchas facetas y
origen de stas.
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establecer distintos niveles de control de acceso a la informacin incluyendo el
Definicin de MySQL
de datos.
que hace que su utilizacin sea gratuita e incluso se pueda modificar con total
orientados a Internet.
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Definicin de PHP
dinmico. Fue uno de los primeros lenguajes de programacin del lado del
pgina Web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye tambin
al igual que en casi todos los sistemas operativos y plataformas sin ningn
costo.
Qu es la CMDB?
servicio de TI.
22
Qu es un SLA?
(habitualmente el cliente).
23
adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de clculo (mtrica e
Si cuando arranca nuestro ordenador (se ver muy feo pero es solo
atencin 24*7.
24
Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mnimo en cuanto a
resolucin de incidencias.
programada.
de la misma organizacin.
servicios de TI.
previamente.
25
Qu son los KPIS?
la Disponibilidad).
26
VIII. PLAN DE ACTIVIDADES
27
IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
continuacin:
Cotizacin SysAid
28
Cotizacin Proactivanet
29
Opcin 2: en la nube
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Perfil y responsabilidades del patrocinador, gerente y personal
de apoyo
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Personal de apoyo Guadalupe vega y Soporte Tcnico
Perfil del personal de apoyo Responsabilidades clave:
Apoyar al gerente del proyecto.
Habilidades de integracin y Participar en la creacin del
trabajo en equipo. Charter, Definicin de proyecto,
Conocimientos del tipo de Reporte de resultados o cualquier
proyecto. otro documento relacionado con el
Habilidad para lograr la proyecto.
cooperacin. Ejecutar funciones de la
planeacin.
Cooperar para lograr los objetivos.
Tabla 4. Perfil y responsabilidades del personal de apoyo
1.1.1 Charter E R
1.2.3 Proactivanet E RC
32
1.3.1 Infraestructura E PC A
1.3.2 seleccionado E RC A
Implementacin de la base de
1.3.3 datos E RC
1.3.4 Capacitacin E RC A
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X. DESARROLLO DEL PROYECTO
TI & NOC.
TI & NOC
Operaciones & TI
Marcelo F. Canda
Ivan Jimnez Zarazua Mara Guadalupe Vega Silva ngel Puga Velzquez
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La implementacin se realiz directamente en los servidores de la
Jernimo.
Anlisis
Charter
Antecedentes
Justificacin
En este apartado se indicaron las razones por las cuales era necesario
Objetivos
trabajo.
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Definicin del plan del proyecto
Alcance
Fundamentacin terica
proyecto.
Evaluacin de opciones
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Mesa de Ayuda (Help Desk). Con el objetivo de tener una mejor administracin
empresa.
Ayuda (Help Desk), el cual sea fcil de implementar y usar, con el cual se
siguientes:
Atencin a tickets.
Base de confianza.
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Sistema GLPI
requerimientos.
Definicin
ejes:
informticos
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Caractersticas
Gestin de consumibles
Base de conocimientos
Gestin de reservas
Soporte Tcnico
Automatizacin de inventario
Reduccin de costos
Optimizacin de recursos
Alta calidad
Usabilidad satisfactoria
Seguridad
Requisitos
Apache.
PHP 4 o superior.
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MySQL 4.1.2 o superior.
Sistema SysAid
requerimientos.
Definicin
que ofrece las herramientas necesarias para resolver cualquier desafo de TI.
Servicio de asistencia
Gestin de activos
Control remoto
Aplicacin mvil
Informes y anlisis
Calendario y planificacin
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Anlisis del rendimiento de TI
Caractersticas
Servicio de asistencia.
Gestin de activo.
Control remoto.
Mi Escritorio.
Aplicacin mvil.
Informes y anlisis.
Supervisin.
Servicios de contraseas.
Chat en lnea.
Calendario y programacin.
Tareas y proyectos.
Gestin de SLA.
CMDB de ITIL.
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Anlisis del rendimiento de TI.
Requisitos
agente puede ser instalado en cualquier PC con Windows 9x, Windows NT,
Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o Solaris.
y 443 (https).
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Sistema Proactivanet
requerimientos.
Definicin
parque informtico.
datos.
sistema como:
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El visor cliente para acceder a la aplicacin Web (MS Internet Explorer).
que es bsico para hacer implementaciones ligeras, flexibles, con bajo costo y
exitosas.
Caractersticas
ProactivaNET Inventario
ProactivaNET CMDB
ProactivaNET INVENTARIO
funcionalidades:
configuracin.
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Inventariar electrnica de red.
remoto.
Caractersticas:
Red.
registros.
Gestin de Problemas.
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Gestin de Cambios y Entregas.
ProactivaNET CMDB
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Controlar los elementos de configuracin y el ciclo de vida de los activos.
servicio.
valor al negocio.
de los costos a la direccin, justifica los gastos en TI y utiliza el costo como una
Requisitos
pginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta mquina o en otra
mquina independiente.
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Requisitos servidor pginas Web:
para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar
de nuestro DataCenter.
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Cuadro comparativo de opciones
Inventario X X X
Mesa de Ayuda X X X
Base de conocimiento X X X
Mtricas X X X
Planificacin X X X
separado)
separado)
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Licencias Free Perpetua Perpetua
Soporte Tcnico* X X
PROPUESTA
ayuda.
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Implementacin
necesario tener instalado tambin el programa de OCS Inventory por tal motivo
Linux.
OCS Inventory
servidor.
http://www.ocsinventory-ng.org/en/download/ y procedemos a
# cd /usr/src
comando:
# wget https://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-
2.1/2.1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz
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3. Ingresamos al directorio que se crea con el siguiente comando:
# cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.1
# sh setup.sh
siguiente comando
# nano /etc/apache2/httpd.conf
ServerName localhost
# /etc/init.d/apache2 restart
MySQL.
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Figura 7. Pgina de configuracin del OCS Inventory
53
9. En la siguiente ventana que nos muestra nos indica que se ha realizado
NG GUI.
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12. En la pantalla que nos muestra cambiamos la contrasea y pulsamos
sobre la paloma.
GLPI
55
# wget https://forge.indepnet.net/attachments/download/1693/glpi-
0.84.5.tar.gz
comando
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5. En la siguiente pantalla nos muestra los trminos de la licencia, la cual
instalacin o la actualizacin.
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7. En la siguiente pantalla nos muestra la verificacin de la compatibilidad
del entorno con la ejecucin del GLPI y si esta todo correcto nos
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8. En la siguiente pantalla nos pide los datos de conexin de la base de
datos.
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10. La siguiente pantalla nos muestra que la base de datos fue creada
exitosamente.
60
12. En la siguiente pantalla nos autenticamos con los usuarios por defecto
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XI. RESULTADOS OBTENIDOS
Obtencin de mtricas
Mtricas Globales
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XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
tiene gran parte del inventario y es su gran ventaja con respecto a los tres
Softwares analizados.
esperados.
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XIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://herramientasempresariales.com.mx/2011/10/mesa-de-ayuda-
%C2%BFque-es/
http://www.digitallearning.es/blog/apache-servidor-web-configuracion-apache2-
conf/
https://www.acens.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.pdf
http://www.esepestudio.com/noticias/que-es-mysql
http://es.wikipedia.org/wiki/PHP
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Glosario ITIL disponible en:
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL#M.C3.A9trica_de_CSI_.28KPI.29
http://SysAid.com
http://www.glpi-project.org
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