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Universidad Firmado digitalmente por Universidad

Tecnològica de Querètaro
Nombre de reconocimiento (DN):
Tecnològica de cn=Universidad Tecnològica de Querètaro,
o=UTEQ, ou=UTEQ,

Querètaro email=vcruz@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2014.05.19 14:17:59 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Nombre del proyecto:

Desarrollo

Empresa:

Encontrack S.A de C.V

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:

Ingeniero en Tecnologías de la Información y
Comunicación

Presenta:

VALENCIA MAGARENO ROSALBA

Asesor de la UTEQ Asesor de la Organización

M. en GTI. Jorge García Saldaña Marcelo F. Candia

Santiago de Querétaro, Qro. Mayo de 2014

RESUMEN
En el presente documento, se muestra la investigación y el resultado obtenido del

desarrollo del proyecto de estadía “Mesa de Ayuda” desarrollado en la empresa

Encontrack, en el departamento de TI. El desarrollo de este proyecto consistió en

la investigación de las características y el funcionamiento de 3 Softwares

dedicados a mesa de ayuda (Help Desk), los cuales fueron GLPI, SysAid y

Proactivanet, para la evaluación del software se tomó en cuenta que estuvieran

basados en la metodología ITIL y que se adapten a las necesidades de la

empresa , las cuales básicamente son levantamiento de tickets, administración del

inventario (Hardware o Software) y poder contar con una base de conocimiento

para futuros reportes. Para completar la investigación fue necesario realizar

pruebas en los sistemas, por tal motivo se instalaron los demos de los Software

SysAid y Proactivanet. La implementación de la Mesa de Ayuda (Help Desk),

servirá para tener una mejor administración de los activos de la empresa, así

como poder medir el desempeño de cada área resolutora y contar con una base

de conocimiento sólida para la consulta de información sobre posibles soluciones

a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolución para poder

brindar un servicio de calidad a cada uno de los colaboradores de la empresa, en

tiempo y forma establecidos.

(Palabras claves: Help Desk, ITIL, TI, Activos)

2

SUMMARY

Today, the management of resources and assets of information of any enterprise

are vital, for this reason during the performing of my internship at Encontrack, 3

analysis were developed to help desk software (GLPI, SysAid and ProactivaNET),

in addition to manage the company inventory (hardware and software),

management services are required by other departments and users; allowing the

creation of indicators, graphs and databases of information on the services

performed by technicians, increasing the quality and solution time of the incidents.

The purpose of the analysis was the implementation of GLPI system, which is free

and contains modules to meet the actual needs of the department and the

company, which has a compatible database with the software, which would make

easier the filling system data (inventories) and the implementation.

3

………………………..22 Qué es la CMDB………………………………………………….…. OBJETIVOS.….…. Índice Página Resumen……………………………………………………………………..……27 IX.....….. PLAN DE ACTIVIDADES……………………………………….…………16 VII.……22 Qué es un SLA………………………………………………………….. ANÁLISIS DE RIESGOS……………………………………………..………………………14 V.……………... FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA………………………………………………17 Definición de mesa de ayuda……………………………………………..2 Summary……………………………………………….………25 Qué son los KPI‟s…………………………………………………..…………3 Índice……………………………………………………………………………………. JUSTIFICACIÓN………………………….....28 4 . ANTECEDENTES……………………………………….……………………………………………..…..6 II.…….....………………….………….26 VIII..………….…19 Definición de MySQL…………………………………………………...…….23 Qué son los OLAS…………………………………………………...….…7 III...17 Definición de servidor apache…………………………………………..…. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS……………………….….…….. INTRODUCCIÓN…………………………………………..4 I.…………15 VI..……………………………………13 IV..………21 Definición de PHP……………………………………………………. ALCANCE…………………………………………………………….........…….

. BIBLIOGRAFÍA 5 ..63 XIII... CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………….……..34 Análisis…………………………………………………………………….….40 Sistema Proactivanet………………....36 Evaluación de opciones………………………………………………………..36 Sistema GLPI……………………………………………………………………. RESULTADOS OBTENIDOS……………………………………………….38 Sistema SysAid………………………………………………………………….……..28 Cotización de ProactivaNET…………………………………………….…....43 Cuadro comparativo de opciones………………………………………….31 Matriz de roles y funciones……………………………………………………32 X.…49 Implementación………………………………………………………………. DESARROLLO DEL PROYECTO…………………………………………….….... gerente y personal de apoyo. Cotización de SysAid………………………………………………….….….……29 Perfil y actividades del patrocinador..62 XII..35 Definición del plan de proyecto……………………………….………………………………………….…51 XI.……………….…...

es un software dedicado a la administración de recursos informáticos. dicho software te permite la administración del inventario de todos tus recursos tecnológicos. I. con dicho software se pueden obtener estadísticas para la medición del servicio en cada una de la áreas resolutoras. una de sus principales características es que se encarga de la centralización de información en un solo punto de contacto. Por tal motivo es necesario poder contar con un área de Help Desk (Mesa de Ayuda) en la empresa para poder dar un mejor servicio a cada uno de nuestros colaboradores en tiempo y forma de acuerdo a los tiempos de respuesta establecidos para cada actividad que reporten. INTRODUCCIÓN Un Help Desk (Mesa de Ayuda). 6 .

transportistas. Actualmente la empresa ofrece los servicios de rastreo satelital. Somos una empresa con 10 años de experiencia. mediante la reducción de costos operativos y la protección de su patrimonio o activos de su empresa. recuperación vehicular. la empresa opera por medio de las redes Telcel y Telefónica Movistar. La empresa Encontrack está certificada por el Centro de Experimentación y Seguridad Vial México (CESVI).700 millones de pesos recuperados. arrendadoras y aseguradoras. 7 . Pertenece a la Asociación Nacional de Empresas de Rastreo y Protección Vehicular (ANERPV). ANTECEDENTES Encontrack empresa especialistas en brindar tranquilidad a nuestros clientes. ofreciendo soluciones de rastreo satelital. dedicada a mejorar los procesos de protección y reacción. más de 1. logística para flotillas y cuenta con más de 60 mil unidades monitoreadas. estatales y municipales de nuestro país. II. dos centros de monitoreo 24x7 redundantes geográficamente separados e infraestructura confiable y en constante movimiento. VOLKSWAGEN. centros de instalación a nivel nacional. desarrollo de tecnología propia. creando vínculos estrechos de participación conjunta con las autoridades federales. recuperación vehicular y logística a nivel nacional para clientes particulares. flotillas.

CHRYSLER y TOYOTA.MERCEDES BENZ (UNIDADES SPRINTER). Encontrack cuenta con una alianza estratégica con la empresa de seguros Qualitas. Se encuentra dividida en aproximadamente 19 departamentos:  Contabilidad  Atención a Clientes  Recursos Humanos  CAI  Jurídico  Recepción  Call Center  Administración de Emisiones  Administración y Finanzas  Almacén 8 . brindándoles servicio de monitoreo de alarmas. por nuestra contribución a la normalización y certificación de técnicos instaladores de dispositivos satelitales. La empresa cuenta con aproximadamente 232 colaboradores. control y recuperación vehicular en caso de robo. Así mismo cuenta con socios comerciales como GNP y OPTI-TIME. que tiene como objetivo otorgar beneficios a sus asegurados con base a la cobertura de su póliza. así como por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER).

Tel: 4422954800. qro. Pino Suarez # 271 colonia Niños Héroes. Se localiza en la calle José Ma. En Querétaro la empresa Encontrack se encuentra ubicada en el centro de la ciudad.  Soporte Técnico  Producción  Desarrollo  Electrónica  NOC  Operaciones  Nuevos proyectos  Diseño  Ventas La empresa cuenta con instalaciones en 7 estados de la república. en los cuales se encuentran distribuidos los departamentos que la conforman. 9 . con vías de comunicación que hacen fácil el traslado hacía la empresa desde prácticamente cualquier punto de la ciudad. Querétaro.

 Informador 10 . Croquis de la localización de la empresa Encontrack En el departamento de TI se encuentra instalado y en funcionamiento un Software llamado JIRA. en dicho sistema el reporte tiene las siguientes opciones:  Asignación de responsable. Encontrack Figura 1. en el cual los colaboradores del área de ingeniería utilizan para reportar cualquier anomalía presentada por el equipo (Software o Hardware).

11 .  Fabricante.  Tipo.  Dirección MAC.  Dirección IP.  Grupo.  Modelo.  Estado (activo.  Lugar. baja y donación). Así mismo se cuenta con el sistema GLPI.  Usuario.  Iniciar el proceso  Resolver incidencia  Flujo de trabajo el cual contiene el apartado de cerrar incidencia.  Asignarlo  Comentar  Editar. dicho sistema requiere de la siguiente información para la realización del inventario:  Nombre (equipo). el cual es usado para la administración del Hardware con que cuenta la empresa.  Número de serie. para baja.

en el cual el colaborador ingresa los datos necesarios para reportar la falla del equipo o para solicitar un requerimiento a otra área de la empresa. También se cuenta con un Sistema de Soporte de Ingeniería.  Sistema operativo. 12 .

JUSTIFICACIÓN ENCONTRACK una empresa con tecnología. por tal motivo no es posible tener más métricas que permitan el mejoramiento y la calidad del servicio brindado. La herramienta actual para notificación de tickets permite solamente la verificación del estatus en abierto o cerrado. 13 . en donde cada uno de sus colaboradores cuenta con equipo tecnológico. el cual está bajo su resguardo y es responsabilidad de cada colaborador. Actualmente en la empresa cada colaborador levanta un ticket al área de TI por cada una de las anomalías que presenta el equipo (Hardware o Software). III.

es tener una herramienta de gestión y administración de recursos (Hardware y Software). 14 . para cubrir las necesidades de los usuarios (tickets) y medir el desempeño del área resolutora y generar una base de conocimientos mediante las experiencias de resolución de los tickets. IV. OBJETIVOS Como principal objetivo de la implementación de un sistema de Help Desk y gestión de inventario.

reportes resueltos. V. para tener una base en donde poder consultar para futuros reportes de dicha índole)  Generación de estadísticas (Esta opción del software nos permite tener estadísticas como: Tiempo de resolución. la cual tiene un primer nivel de soporte. 15 . reportes en proceso. Cantidad de reportes. reportes atendidos por usuario). ALCANCE Debido a la necesidad de la empresa Encontrack para la administración del Hardware y Software.  Inventario (El Software de mesa de ayuda tiene la capacidad para poder manejar un inventario tanto de Software como Hardware)  Base de conocimiento (En este apartado el área resolutora tendrá que ingresar los datos del reporte y la solución que se le dio. en caso de no poder resolver la falla el ticket es escalado a un segundo nivel). este ticket tendrá un ID para su seguimiento al finalizar el reporte este se envía a el área resolutora. se implementó un Software de mesa de ayuda para el área de Soporte Técnico que contiene las siguientes características:  Atención de tickets (El usuario abre un ticket reportando la falla con su equipo.

ANÁLISIS DE RIESGOS Tabla 1. Análisis de riesgos 16 .VI.

17 .  Técnicos especializados en atención individualizada. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.  Soporte telefónico u online. VII. Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:  Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA A continuación se detallan los fundamentos teóricos aplicados en la documentación del desarrollo de este proyecto. Definición de Mesa de Ayuda La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas. La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware.  Apoyo sobre un sistema informático en particular.

si en un primer nivel. la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirán alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan. Sin embargo. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos. Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:  Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera. Cuando el usuario notifica un problema. Por otro lado. el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema. 18 . generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda. si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel.

Es el encargado de aceptar las peticiones de páginas (o recursos en general) que provienen de los visitantes que acceden a nuestro sitio web y gestionar su entrega o denegación. Además de brindar soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario. multiplataforma (hay versiones para todos los sistemas operativos más importantes). Definición del Servidor Apache Apache es el Servidor Web más utilizado.  Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones. Apache es un proyecto de código abierto y uso gratuito.  Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio. detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales. líder con el mayor número de instalaciones a nivel mundial muy por delante de otras soluciones como el IIS (Internet Information Server) de Microsoft. conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad. muy robusto y que destaca por su seguridad y rendimiento. que es el objetivo principal de la mesa de ayuda. de acuerdo a las políticas de seguridad 19 .

Esto.establecidas. ya que puede recibir un gran número de peticiones HTTP. 20 . errores que se han producido y en general toda aquella información que puede ser registrada y analizada posteriormente para obtener las estadísticas de acceso al sitio web. incluyendo una ejecución multitarea ya que pueden darse peticiones simultáneas. nombreweb2. Apache nos permite configurar un Hosting Virtual basado en IPs o en nombres.  Gestión de la información a transmitir en función de su formato e informar adecuadamente al navegador que está solicitando dicho recurso. como pueden ser:  Atender de manera eficiente. es decir.  Gestión de logs. que puede parecer simple.  Restricciones de acceso a los ficheros que no se quieran „exponer‟. Además. informando al visitante y/o redirigiendo a páginas predeterminadas. gestión de autentificaciones de usuarios o filtrado de peticiones según el origen de éstas.….com. Cualquier petición compleja (por ejemplo con acceso a base de datos) dejaría colapsado el servicio. es decir almacenar las peticiones recibidas.) o como indicábamos.  Manejar los errores por páginas no encontradas.com. implica muchas facetas y funcionalidades que debe cubrir. tener varios sitios web en un mismo equipo (por ejemplo: nombreweb1.

establecer distintos niveles de control de acceso a la información incluyendo el soporte a cifrado SSL utilizando protocolo seguro HTTPS. MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptación a diferentes entornos de desarrollo. utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la información. DBMS) para bases de datos relacionales. Perl y Java y su integración en distintos sistemas operativos. MySQL. permitiendo su interactuación con los lenguajes de programación más utilizados como PHP. la condición de open source de MySQL. que hace que su utilización sea gratuita e incluso se pueda modificar con total libertad. Así. para hacer de MySQL una de las herramientas más utilizadas por los programadores orientados a Internet. desde un simple archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos. pudiendo descargar su código fuente. como base de datos relacional. Esto ha favorecido muy positivamente en su desarrollo y continuas actualizaciones. Existen muchos tipos de bases de datos. Definición de MySQL MySQL es un sistema de administración de bases de datos (Database Management System. 21 . También es muy destacable. MySQL no es más que una aplicación que permite gestionar archivos llamados de bases de datos.

Puede ser usado en la mayoría de los servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y plataformas sin ningún costo. problemas. Fue uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían incorporar directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un archivo externo que procese los datos. PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye también una interfaz de línea de comandos que puede ser usada en aplicaciones gráficas independientes. software y la relación entre incidencias. El código es interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de PHP que genera la página Web resultante.Definición de PHP PHP es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. incluyendo el equipo físico. cambios y otros datas del servicio de TI. 22 . ¿Qué es la CMDB? También llamada Base de Datos de la Gestión de la Configuración es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de la relación entre ellos.

SLA) describe un servicio de TI. Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se 23 . En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos (habitualmente el cliente). La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. los servicios se basan en la “confianza” que deposita el cliente frente al proveedor por diferentes motivos como la empatía. A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes. La confianza es un término subjetivo. SLA o Service Level Agreement. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement.¿Qué es un SLA? Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio. el conocimiento o el prestigio. es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios. tocar o manipular. documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente.

adquiere el compromiso en el servicio.  Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio.  Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas). las comunicaciones y el soporte técnico. cuál es el objetivo pactado. ¿Qué debe incluir el SLA? Los apartados que debe incluir. son:  Definición: Descripción de las características del servicio. 24 . Es vital un soporte técnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atención 24*7. cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos. Si cuando arranca nuestro ordenador (se verá muy feo pero es solo temporal) vemos que el correo funciona correctamente debemos contactar con el servicio técnico de nuestro software antivirus. indicando el valor o márgenes de referencia. referente al servicio. se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento.  Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.

 Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias. ¿Qué son los OLAS? Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. 25 . Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement. o entre el Service Desk y algún grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones acordadas previamente. OLA) brinda apoyo en la prestación de servicios al cliente por parte de proveedor de servicios de TI.  Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento. la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada.  Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido. El OLA define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo. podría haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la obtención de equipos en determinado momento.

KPI) de CSI (Continual Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Tiempo Medio de Reparación.¿Qué son los KPIS? Las Métricas (Key Performance Indicator. que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad). Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo. 26 .

Figura 2. VIII. PLAN DE ACTIVIDADES Se detalla a continuación las actividades realizadas en la realización de este proyecto. Plan de actividades 27 .

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Los recursos materiales y de software utilizados para la realización de este proyecto. IX. se evaluaron en torno de 3 propuestas que se detallan a continuación: Cotización SysAid Figura 3. Cotización SysAid 28 .

Cotización de Proactivanet en la propia infraestructura 29 .Cotización Proactivanet Opción 1: en propia Infraestructura Figura 4.

Opción 2: en la nube Figura 5. Cotización de Proactivanet en la nube 30 .

capacidad para tomar decisiones. Tabla 3. Tabla 2. Perfil y responsabilidades del gerente 31 .  Asignar al gerente del proyecto y  Miembro de la organización con apoyo al mismo.  Aprobar la definición del plan de  Experiencia en administración de proyecto.  Verificación de los cambios del  Conocimiento de la industria y el proyecto. proyecto encomendado. cooperación de los involucrados. Candia Perfil del Patrocinador: Responsabilidades clave: Debe tener:  Es el punto focal de las decisiones  Facilitar la toma de decisiones. Perfil y responsabilidades del patrocinador Gerente del Proyecto Rosalba Valencia Perfil del Gerente Responsabilidades clave: Debe tener:  Habilidades de integración y  Aprobar el charter. gerente y personal de apoyo Patrocinador Marcelo F. gerente del proyecto. fuera del alcance de autoridad del  Apoyo en la asignación de recursos.  Planear. ejecutar y tomar  Habilidad para lograr la decisiones. proyectos.Perfil y responsabilidades del patrocinador.  Persona interesada en los resultados del proyecto. liderazgo.

1 Sistema GLPI E RC 1. cooperación. otro documento relacionado con el  Habilidad para lograr la proyecto.3 Fase 3 Implementación 32 . Tabla 4. Personal de apoyo Guadalupe vega y Soporte Técnico Perfil del personal de apoyo Responsabilidades clave:  Apoyar al gerente del proyecto.  Conocimientos del tipo de Reporte de resultados o cualquier proyecto.2.1. Perfil y responsabilidades del personal de apoyo Matriz de roles y funciones WBS Mesa de Ayuda Rosalba Guadalupe Marcelo 1.2 Fase 2 Evaluación de opciones 1.  Habilidades de integración y  Participar en la creación del trabajo en equipo.1 Charter E R 1.3 Proactivanet E RC 1.2.2 Definición del plan de proyecto E R 1.1. Definición de proyecto.1 Fase 1 Análisis 1.  Ejecutar funciones de la planeación.2 Sistema SysAid E RC 1.2.  Cooperar para lograr los objetivos. Charter.

1.3.4 Capacitación E RC A 1.2 seleccionado E RC A Implementación de la base de 1.1 Infraestructura E PC A Instalación del Software 1.4.3.4 Fase 4 Reporte final 1.3.1 Reporte de resultados E R Tabla 5.3. Matriz de roles y funciones 33 .3 datos E RC 1.

Seguridad Administrador de TI Jr. Candía Coordinador Sr. Organigrama del área de TI 34 . NOC & TI Coordinador Sr. A continuación se muestra el organigrama de la organización del área de TI & NOC. información Sandra Guadalupe Sánchez Fernando Cabrera Balderas Sánchez Figura 6. X. Marcelo F. también se contó con el apoyo de la Ing. con el apoyo del Ing. DESARROLLO DEL PROYECTO La implementación del proyecto se realizó en la empresa Encontrack. TI Administrador de BD Ivan Jiménez Zarazua María Guadalupe Vega Silva Ángel Puga Velázquez Coordinador Sr. TI & NOC Operaciones & TI Marcelo F. Guadalupe Vega quien es la encargada de los proyectos de TI. Candía quien es el Gerente de operaciones de la empresa.

Puebla. Cuajimalpa y San Jerónimo. ya que la aplicación corre en una plataforma web desde la cual cualquier colaborador puede ingresar desde su sitio de trabajo. Monterrey. Objetivos En este apartado se definió el objetivo a cumplir con el desarrollo de este trabajo. Chimalista. ya sea en Querétaro. 35 . La implementación se realizó directamente en los servidores de la empresa. Guadalajara. Justificación En este apartado se indicaron las razones por las cuales era necesario contar con una mesa de ayuda en la empresa. Análisis Charter Antecedentes En este apartado se determinaron los antecedentes de la empresa y el funcionamiento de la misma con respecto a la mesa de ayuda que manejan.

Desglosé estructurado de trabajo En este apartado definimos nuestro diagrama de actividades para la realización del proyecto. para que se tenga un conocimiento sobre lo que conlleva dicho proyecto. por tal motivo el área de Tecnologías de la Información se plantea realizar la implementación de una 36 . Evaluación de opciones Análisis de Mesa de Ayuda Como la empresa Encontrack cuenta con infraestructura de tecnología para el desarrollo de las actividades de cada uno de sus colaboradores.Definición del plan del proyecto Alcance En este apartado se definió el alcance que tuvo nuestro proyecto y las características con las que debe contar el Software de Mesa de Ayuda. Fundamentación teórica En este apartado definimos los términos técnicos usados en nuestro proyecto. es necesario poder administrar dicha infraestructura. en el cual nos muestra los tiempos que se establecieron en cada etapa de nuestro proyecto.

 Inventario de Software y Hardware. Las características que debe contener el sistema a implementar son las siguientes:  Atención a tickets. Se requiere un sistema que pueda proporcionar un servicio de Mesa de Ayuda (Help Desk).  Generación de reportes y estadísticas Los sistemas estudiados fueron: 37 .  Base de confianza. Con el objetivo de tener una mejor administración de toda su infraestructura y poder mejorar la calidad de los servicios que proporciona el área de Soporte Técnico a cada uno de los colaboradores de la empresa. Se analizaron diversos sistemas enfocados a Mesa de Ayuda.Mesa de Ayuda (Help Desk). con el cual se pueda tener un mejor control y una buena administración de los recursos tecnológicos con los que cuenta la empresa. el cual sea fácil de implementar y usar. posterior al análisis se evaluó la alternativa más óptima para implementar y la que mejor se adapte a las necesidades del área de Soporte Técnico.

avances o cierre de una solicitud. que facilita la administración de recursos informáticos. Definición GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL. características y requerimientos. Permite administrar el inventario de los equipos y sus historiales de incidencias. GLPI es un manejador de información y recursos con interfaz web. y el software existente. al inicio. cuyas características se almacenan en bases de datos. Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:  El inventario preciso de todos los recursos informáticos. llevados a cabo sobre esos recursos informáticos 38 . GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico.Sistema GLPI De este sistema se evaluó su funcionamiento. con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte.  Administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados.

Características Las principales funcionalidades de la aplicación son:  Gestión de recursos informáticos  Gestión de licencias de software  Gestión de consumibles  Base de conocimientos  Gestión de reservas  Soporte Técnico  Automatización de inventario El uso de este programa tiene sus ventajas:  Reducción de costos  Optimización de recursos  Rigurosa gestión de licencias  Alta calidad  Usabilidad satisfactoria  Seguridad Requisitos  Apache.  PHP 4 o superior. 39 .

y resolver rápidamente los problemas de TI. tanto en la oficina como en los equipos de tecnología móvil.  MySQL 4. Sistema SysAid De este sistema se evaluó su funcionamiento.2 o superior. gestionar y realizar un seguimiento de su hardware y software. Definición SysAid IT es una solución de software integral de servicio de asistencia que ofrece las herramientas necesarias para resolver cualquier desafío de TI. características y requerimientos.1. Con SysAid es sencillo automatizar la gestión de las llamadas al servicio de asistencia.  Servicio de asistencia  Base de datos de conocimiento  Gestión de activos  Portal web de usuarios finales  Control remoto  Aplicación móvil  Informes y análisis  Calendario y planificación 40 .

 Informes y análisis.  Calendario y programación.  Gestión de problemas de ITIL.  Panel de gestión de TI.  Base de datos de conocimiento.  CMDB de ITIL.  Control remoto.  Servicios de contraseñas.  Portal web de usuarios finales.  API y personalización avanzada.  Gestión de SLA.  Chat en línea.  Gestión de cambios de ITIL.  Gestión de activo.  Mi Escritorio.  Tareas y proyectos.  Aplicación móvil.  Análisis del rendimiento de TI Características  Servicio de asistencia. 41 .  Supervisión.

Netscape versión 6+ o Firefox 2+).5 y superior. Servidores . Dicho agente puede ser instalado en cualquier PC con Windows 9x. Miembros del equipo IT -cualquier ordenador con un navegador (Internet Explorer versión 5+. 42 . 2000. 2003. Windows 2000. Windows NT. Windows Vista. Vista. XP. o Solaris. Linux. Windows XP. Opción ASP .acceso al servidor de aplicaciones a través de TCP/IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).  Análisis del rendimiento de TI.Windows: NT. Windows 2003. Opción "in-house" . Requisitos Usuarios finales .todos los módulos requieren acceso a internet. Acceso a través de los cortafuegos es apoyado a través de TCP / IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).el agente se instala en la PC del usuario final. o Linux/Unix – con SUN Java 1.

formado por elementos independientes que intercambian información e interactúan entre sí. Gracias a esta modularidad. ProactivaNET puede adaptarse para hacer implantaciones en entornos muy heterogéneos. características y requerimientos.  El sistema automático de incorporación de datos a la base de datos.  Una base de datos relacional. Hay además otros mecanismos que completan el funcionamiento del sistema como:  La parametrización de la auditoría de cada PC y de los mecanismos de comunicación entre productos. ProactivaNET se compone de los siguientes elementos principales:  Agente auditor. el cuál audita cada uno de los elementos de red. donde se almacena toda la información del parque informático.  Una aplicación 100% Web para explotar la información de la base de datos. 43 . Definición ProactivaNET es un sistema modular.Sistema Proactivanet De este sistema se evaluó su funcionamiento.

flexibles. usted dispone de distintos módulos y características opcionales. sus licencias y configuración. con ProactivaNET no hay que instalar nada en la PCs a auditar. que le permiten obtener distintas funcionalidades:  Crear una CMDB donde se relacionen todos los elementos de configuración. Lo más interesante es que al contrario que otras herramientas de gestión de inventario. lo que es básico para hacer implementaciones ligeras.  El visor cliente para acceder a la aplicación Web (MS Internet Explorer). Características ProactivaNET cuenta con tres módulos:  ProactivaNET Inventario  ProactivaNET Service Desk  ProactivaNET CMDB ProactivaNET INVENTARIO ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla el inventario de todos sus equipos. simplificando enormemente la labor de administración y gestión del parque. 44 . Además con ProactivaNET Inventario. con bajo costo y exitosas.

 Realizar una Gestión de Alertas y Eventos para el Mantenimiento de Red.  Gestión de Problemas. Ahorre recursos detectando licencias infrautilizadas. incluye diferentes módulos que multiplican las funcionalidades de la herramienta incorporando estándares internaciones de buenas prácticas como ITIL/ISO 20000  Gestión de Incidencias y Peticiones.  Disponer de Informes Avanzados.  Gestión de licencias de Software.  Crear Auditorías personalizadas para la búsqueda de archivos y registros. Características:  Disponer de campos personalizados. ProactivaNET SERVICE DESK ProactivaNET Service Desk.  Sincronizar el Inventario con los datos del Active Directory. 45 .  Monitorización.  Inventariar electrónica de red.  Módulo de Seguridad de la información  Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.

para que pueda tomar así la mejor decisión de inversión. documentación. SLAs. muestra las métricas necesarias para una correcta toma de decisiones mejorando la calidad y la prestación del servicio sin esfuerzo. El nuevo dashboard incluido en ProactivaNET Service Desk. servicios. software. Se trata de un repositorio de información donde se relacionan todos los elementos de configuración de una compañía. Además. etc. Es por ello el punto de conexión indispensable entre TI y negocio. ya sean hardware. y la cartera o portfolio de servicios para decidir qué estrategia se debe seguir para ofrecer a los clientes los servicios más adecuados. fuente central de información sobre los servicios de TI entregados por la organización. El módulo de Gestión de CMDB de ProactivaNET Inventario le permitirá:  Obtener una imagen completa de la infraestructura TI de su organización. La herramienta cuenta con su propia Knowledge Base que gestiona toda la información manejada por el servicio de TI. personas. 46 . ProactivaNET Service Desk incluye el Catálogo de Servicios. ProactivaNET CMDB La CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestión de la Configuración de ITIL® e ISO 20000.  Gestión de Cambios y Entregas.

minimizando al máximo el riesgo de caída de servicio.  Controlar los elementos de configuración y el ciclo de vida de los activos. Requisitos El primer paso para una instalación en la red del cliente de ProactivaNET Inventario o Service Desk es disponer de un servidor que cumpla los siguientes requisitos software y configuración. 47 . sin excesos de datos que le impidan concentrarse en lo que verdaderamente aporta valor al negocio.  Realizar un análisis del impacto antes de realizar los cambios en la infraestructura tecnológica. El motor de base de datos puede estar en esta máquina o en otra máquina independiente.  Interactuar con la Gestión de Incidentes. Estos requisitos se refieren a la máquina sobre la que se vayan a servir páginas Web. Incorporar el módulo Gestión de CMDB de ProactivaNET dará visibilidad de los costos a la dirección.  Realizar informes con la información que usted necesite. Problemas. justifica los gastos en TI y utiliza el costo como una herramienta de planificación del negocio. Cambios y Entregas para que puedan trabajar más eficientemente.

los requisitos mínimos necesarios para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar correctamente ProactivaNET®. para una ejecución óptima del motor de base de datos. 48 . En cuanto a los requisitos hardware. ya que la parte servidora residirá en uno de nuestros servidores de nuestro DataCenter. el servidor de páginas Web debe tener instaladas las herramientas clientes de Oracle y estar configurado para poder acceder al gestor de bases de datos de la otra máquina. Nuestra única recomendación es utilizar máquinas que no estén muy saturadas.0  Motor de bases de datos SQL 2005 o superior u Oracle 10g  Internet Explorer 7 o superior  Si el servidor de bases de datos está en otra máquina distinta a la que se utilice para la instalación de ProactivaNET. Aplication Server Provider) del producto para la que no necesitará ninguna infraestructura. Requisitos servidor páginas Web:  Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003 o superior  Microsoft . si el motor de base de datos es Oracle. Recuerde que también tiene disponible una versión on-demand (ASP. debe asegurarse la comunicación entre ambos servidores.NET Framework 4. especialmente de memoria RAM.

Características GLPI SysAid ProactivaNET Inventario X X X Mesa de Ayuda X X X Base de conocimiento X X X Métricas X X X Planificación X X X CMDB (se adquiere por separado) X X Monitorización (se adquiere por X X separado) Control Remoto (se adquiere por X X separado) Portal web para usuarios finales X X 49 .Cuadro comparativo de opciones De acuerdo al análisis realizado de los sistemas GLPI. con respecto al siguiente cuadro comparativo. SysAid y ProactivaNET.

Licencias Free Perpetua Perpetua

Soporte Técnico* X X

Cotización Software Libre $1,299 USD $ 12,645 USD

Tabla 6. Cuadro comparativo de opciones

* El soporte técnico se tiene el primer año sin costo, posterior a este el soporte

se otorga por un pago anual.

PROPUESTA

Se optó por el sistema “GLPI” que actualmente se encuentra ya instalado

en la empresa, la principal ventaja es que contiene el inventario (Hardware y

Software) de la empresa y proporciona correctamente la función de mesa de

ayuda.

La elección fue basada en el presupuesto y los recursos con los que

cuenta la empresa, ya que los Softwares de “SysAid” y “Proactivanet”, requieren

de licencias e infraestructura para su implementación y en las cotizaciones

proporcionadas de los paquetes básicos realizan el mismo funcionamiento que

el Software de “GLPI”, el cual es de gestión libre.

50

Implementación

Como ya se había mencionado anteriormente en el presente trabajo es

necesario tener instalado también el programa de OCS Inventory por tal motivo

se explica la manera en la que se instala en un servidor con sistema operativo

Linux.

OCS Inventory

Para proceder con la instalación del servidor de OCS Inventory, es

necesario contar con el servidor apache, mysql y php ya configurados en el

servidor.

1. Primeramente descargamos el Software de OCS Inventory de la página

http://www.ocsinventory-ng.org/en/download/ y procedemos a

descargarlo directamente en el servidor con el comando wget.

Ingresamos en el directorio /usr/src con el siguiente comando:

# cd /usr/src

Ya dentro del directorio descargamos el Software con el siguiente

comando:

# wget https://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-

2.1/2.1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz

2. Descomprimimos el paquete .tar.gz con el siguiente comando:

# tar –xzvf OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz

51

3. Ingresamos al directorio que se crea con el siguiente comando:

# cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.1

4. Ejecutamos el script de instalación con el siguiente comando:

# sh setup.sh

Aparecerán una serie de preguntas a las que tendremos que responder

pulsando intro, ya que vienen con la respuesta por defecto entre

corchetes [ ]. En aquellas preguntas en las que nos de la opción de

responder Y/N, responderemos a todas de forma afirmativa pulsando Y.

5. Una vez realizados estos pasos editamos el archivo httpd.conf con el

siguiente comando

# nano /etc/apache2/httpd.conf

Añadimos la siguiente línea

ServerName localhost

6. Reiniciamos el servidor apache con el siguiente comando:

# /etc/init.d/apache2 restart

7. Ahora abrimos el navegar e ingresamos la dirección del servidor

http://localhost/ocsreports/ y nos muestra la página de configuración del

OCS, en la cual ingresaremos los datos de conexión del usuario de

MySQL.

52

Figura 8. Consulta a la base de datos 53 . Figura 7. En la siguiente pantalla solo enviamos la consulta. Página de configuración del OCS Inventory 8.

Cambio de contraseña admin 54 .9. pulsando en la llave color morada que se encuentra en la parte superior del lado derecho. Figura 11. Figura 10. Ingreso a la interfaz de OCS Inventory 10. Figura 9. Inicio de sesión en OCS Inventory 11. Ingresamos a OCS Inventory con el usuario admin y password admin. Cambiamos la contraseña del usuario admin. En la siguiente ventana que nos muestra nos indica que se ha realizado la instalación correctamente y pulsamos sobre Click here to enter OCS- NG GUI.

Cambio de contraseña 13. Con esto ya tenemos instalado nuestro OCS Inventory.org y lo instalamos en nuestro servidor usamos la siguiente instrucción: 55 . Procedemos a la descarga del GLPI de la página www.glpi-project. Figura 12. En la pantalla que nos muestra cambiamos la contraseña y pulsamos sobre la paloma. 12. GLPI 1.

tar. # wget https://forge. con el siguiente comando # chown –R www-data:www-data glpi/ 4. Le asignaremos el usuario y grupo de apache2. Idioma de la aplicación GLPI 56 .5.gz 2.tar. Descomprimiremos el paquete recién bajado con el siguiente comando # tar xvzf glpi-0. Figura 13.5.indepnet. Accedemos al navegador en donde le damos la dirección de nuestro servidor http://localhost/glpi/ y nos aparecerá la página de inicio de configuración del GLPI.84.84. en donde seleccionamos el idioma.net/attachments/download/1693/glpi- 0.gz 3.

En la siguiente pantalla elegimos si queremos hacer una nueva instalación o la actualización. En la siguiente pantalla nos muestra los términos de la licencia.5. Instalación de la aplicación GLPI 57 . Términos y condiciones 6. Figura 15. Figura 14. la cual aceptaremos y le damos continuar.

Compatibilidad 58 .7. En la siguiente pantalla nos muestra la verificación de la compatibilidad del entorno con la ejecución del GLPI y si esta todo correcto nos aparecerá una pantalla como la siguiente y damos continuar. Figura 16.

Figura 17.8. Configuración de la base de datos. Figura 18. 9. En la siguiente pantalla nos pide los datos de conexión de la base de datos. En la siguiente pantalla debemos seleccionar la siguiente opción crear una nueva base de datos o utilizar la ya existente. y a la nueva base de datos la llamaremos glpi. Creación de la base de datos de GLPI 59 .

En la siguiente pantalla nos muestra que la instalación a finalizado y que ya podemos ingresar a la interfaz del glpi. 11. Figura 20. Figura 19. La siguiente pantalla nos muestra que la base de datos fue creada exitosamente.10. Inicialización de la base de datos. Usuarios de acceso 60 .

En la siguiente pantalla nos autenticamos con los usuarios por defecto que nos mostró. Figura 21.12. Ingreso a la aplicación de GLPI 61 .

RESULTADOS OBTENIDOS  Obtención del inventario de los activos de la empresa  Obtención de métricas Métricas Globales Figura 22. 62 . Figura 23. Métricas por técnico. Métricas globales Métricas por incidencia asignadas a cada técnico. XI.

para que el inventario se tome automáticamente de la máquina. En este caso el Software “GLPI” que fue nuestra mejor opción. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Actualmente el sistema “GLPI” se encuentra en funcionamiento en la empresa. se recomienda la actualización del complemento (OCS Inventory). ya que la versión que se maneja en la empresa es la 83. XII. También es necesario realizar la capacitación del personal que administrará el aplicativo. Así mismo se recomienda realizar la actualización del Software de “GLPI”. en este se tiene gran parte del inventario y es su gran ventaja con respecto a los tres Softwares analizados.8 y actualmente en el mercado ya se encuentra la versión 84. 63 .5. en este caso el OCS Inventory es un Software de gestión y se requiere de un agente el cual se ejecuta en cada una de las máquinas que se requieren inventariar. a los técnicos que brindarán el soporte a los usuarios y así como a los usuarios finales para que el sistema dé los resultados esperados. desarrolla la actividad correctamente de mesa de ayuda.

XIII.acens.org/wiki/PHP 64 .mx/2011/10/mesa-de-ayuda- %C2%BFque-es/ Definición de servidor apache disponible en: http://www.wikipedia.pdf Definición de MySQL disponible: http://www. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Definición de mesa de ayuda disponible en: http://herramientasempresariales.es/blog/apache-servidor-web-configuracion-apache2- conf/ Definición de SLA disponible en: https://www.com/noticias/que-es-mysql Definición de PHP disponible en: http://es.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.com.digitallearning.esepestudio.

Glosario ITIL disponible en: http://wiki.it-processmaps.com/index.A9trica_de_CSI_.glpi-project.php/Glosario_ITIL#M.29 Software SysAid disponible en: http://SysAid.es.es.com Software GLPI disponible en: http://www.C3.com/index.org 65 .it- processmaps.28KPI.php/Glosario_ITIL http://wiki.