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Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un
escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación.
Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las
actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los
mejores escenarios son los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la
complejidad que se necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

El presente escenario del SERVICIO AL CLIENTE, es artificial y plantea situaciones problemáticas en el
contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará este
escenario, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto
La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una empresa propia de la región,
por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento

en los 2 últimos años.VIACI Escuela: Ciencias Administrativas. y los clientes internos conocen la importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención. 5. Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos. los CRM y los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor percibido. Acontecimientos Precipitantes El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos lácteos. presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos. con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes. Los elementos y las fases de la atención al cliente 4. comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional. incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las . en donde es importante: 1. estableciendo un mínimo de compra en los productos. Contables.Vicerrectoría Académica y de Investigación . Sin embargo. el jefe del departamento decide verificar lo que está sucediendo. Las características e importancia del servicio al cliente 2. Económicas y de Negocios ECACEN Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 de los productos en el mercado durante más de 35 años. quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo. El jefe del departamento de atención al cliente. Las características y los tipos de clientes 3. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD . Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Por ejemplo. pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes. además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio. el jefe del departamento decide por un día. debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido. promociones y actividades de la empresa. de esa manera. porque en el pedido del mes de septiembre. proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica. decide primero conocer la situación por medio de los clientes.VIACI Escuela: Ciencias Administrativas. quién amablemente informa: “Mire señor. la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas o solicitar devolución. Yo hice el reporte por medio de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio” .Vicerrectoría Académica y de Investigación . hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del pedido. pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. pero últimamente no se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes. durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos. El asesor. atender los pedidos de los clientes. un día al comunicarme con la empresa. inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos. Económicas y de Negocios ECACEN Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 capacitaciones. observa que el último registro de clientes se realizó dos años atrás. logra comunicarse con la Señora Gloria. Ante esa primera situación. puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo. para eso. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD . no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos productos. Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido. Por tal motivo. el asesor o la persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido. los yogures estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Con frecuencia ocurre eso. Contables. Además de eso.

la demora en la recepción y entrega de los pedidos. Económicas y de Negocios ECACEN Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 El jefe del departamento. lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos. Acontecimiento desencadenante Los clientes de la empresa comercializadora de lácteos. agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. .Vicerrectoría Académica y de Investigación . han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente. le informa que en el pedido solicitado. el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos. la empresa ha disminuido las ventas. por lo anterior. Luego de esa llamada.VIACI Escuela: Ciencias Administrativas. Contables. se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD . Por lo anterior.