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Universidad Privada del Este
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables UPE
Direccin y Administracin de Empresas

Modelo de capacitacin para el personal de ventas en

la empresa CREDITOP S.A.

Jessica Mara Elena Ojeda Espnola

Mara Lila Snchez Bernal
Zulma Ruiz Daz

Ciudad Del Este, abril de 2016

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B
Universidad Privada del Este

AD
SA
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
UPE
Direccin y Administracin de Empresas

Ciudad del Este, 15 de abril de 2016

Lic. MAE Vicente Fernndez Paniagua

Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Universidad Privada del Este

Conforme al Reglamento del Trabajo de Grado, que determina que los

alumnos debern presentar la propuesta del trabajo al Decano.

Los estudiantes de la Carrera de Direccin y Administracin de

Empresas, hacen presentacin del proyecto que lleva por ttulo Modelo
de capacitacin para el personal de ventas en la empresa CREDITOP
S.A.

...................................... ......................................
Jessica Mara Elena Ojeda Espnola Mara Lila Snchez Bernal

......................................
Zulma Ruiz Daz

Tutora:....................

Prof. Ing. Liz Marlene Cabrera Rodas

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Universidad Privada del Este

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SA
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
UPE
Direccin y Administracin de Empresas

Ciudad del Este, 15 de abril de 2016

El Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de

la Universidad Privada del Este.

Considerando

La presentacin hecha por los alumnos: Jessica Ojeda, Mara

Snchez, Zulma Ruiz de Trabajo de Grado, Modelo de capacitacin para el
personal de ventas en la empresa CREDITOP S.A.

Resuelve

1) Aprobar sin modificaciones el proyecto de Trabajo de Grado.

2) Aprobar el proyecto de Trabajo de Grado con sujecin a las

siguientes modificaciones, debiendo ser de nuevo presentado en
la brevedad posible:

a) ..
b) ..
c) ..

3) Rechazar el proyecto. En caso de rechazo el estudiante tendr

un plazo de sesenta das para la reelaboracin.

Conforme

.
Lic. MAE Vicente Fernndez Paniagua
Decano
Ttulo provisional del proyecto

MODELO DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE

VENTAS EN LA EMPRESA CREDITOP S.A.

Introduccin

La capacitacin ha formado parte importante en los procesos de

cambio en una administracin sirviendo de base para algunos aspectos
positivos dentro de una empresa. En la prctica, las capacitaciones han
permitido al ser humano comprender el por qu los nuevos conocimientos
resultan necesarios para mejorar la calidad de vida y efectuar las cosas
de manera ms efectiva.

Actualmente resulta necesario que las personas tengan la iniciativa

de buscar nuevas percepciones debido a que sin personas capacitadas
no es posible establecer los objetivos y metas que todos desean alcanzar.

Una mediana empresa est dividida normalmente en sectores, y

cada sector presenta caractersticas distintas, en este caso la
investigacin se enfocara en el sector de ventas. Este sector es una de
las ms importantes de la empresa, pues es donde existe la relacin
directa con el cliente.

El objetivo de la investigacin es la de estudiar profundamente las

caractersticas del equipo de ventas para hallar algunas necesidades de
conocimiento, tambin se debe analizar la percepcin de los clientes y por
ultimo disear un modelo de capacitacin acorde a los resultados
obtenidos. Se debe tener siempre en cuenta que al mejorar la atencin y
la satisfaccin del cliente se puede elevar las ventas y generar mayores
ingresos en la empresa.
Planteamiento del problema

Las empresas requieren que los colaboradores realicen

favorablemente al acto de ventas con los clientes, para ello se necesita un
anlisis desde la percepcin de los mismos y sin descuidar las
necesidades de capacitacin que los mismos personales de ventas
reconocen.

En base un buen anlisis de los dos factores mencionados, se

pueden programar las capacitaciones en las empresas acorde a las
insuficiencias, Qu tipo de capacitacin puede ayudar a la empresa
CREDITOP S.A. a mejorar las condiciones de ventas?
Preguntas de investigacin

Pregunta central

Qu modelo de capacitacin se puede aplicar en sector de ventas de la

empresa CREDITOP S.A.?

Preguntas especficas

1. Cul es la percepcin del cliente en cuanto al trato con el personal

de venta?

2. Qu necesidades de capacitacin requiere el personal de ventas?

3. Qu factores se deben considerar para proponer un modelo de

capacitacin para el personal de venta?
Objetivos

Objetivo general

Proponer un modelo de capacitacin que ayude a la empresa CREDITOP

S.A. a mejorar las condiciones de ventas.

Objetivos especficos

1. Analizar la percepcin del cliente en cuanto al trato con el personal

de venta.

2. Describir las necesidades de capacitacin que reconoce el personal

de ventas.

3. Identificar los factores que se deben considerar para proponer un

modelo de capacitacin para el personal de ventas.

Hiptesis

Hi: En la empresa CREDITOP S.A. existe necesidad de una buena

capacitacin para el sector de ventas.

Variable dependiente: necesidad de capacitacin

Variable independiente: sector de ventas

 Importancia del estudio

Para cualquier empresa, asignar una persona indicada y capacitada

para el cargo de ventas es una tarea que requiere de una cuidadosa
evaluacin. Normalmente se asignan a las personas para esta tarea por
experiencias anteriores, pero este factor no define el xito en las ventas.
Por esta razn es muy importante realizar un anlisis en base a las
necesidades que los mismos vendedores presentan y tambin tener en
cuenta la percepcin de los clientes.

Es indispensable que un administrador conozca la forma de disear

un modelo de capacitacin, teniendo en cuenta los factores expuestos, ya
que cada empresa tiene su particularidad y presentan caractersticas
diferenciadas de otras. Con una capacitacin como esta, lo que se busca
normalmente es mejorar las condiciones de ventas de la empresa.
Antecedentes del tema

Simba Falcn (2014) presenta en la Universidad Tcnica de Ambato

una investigacin que lleva por titulo: La capacitacin al personal de
ventas y su incidencia en la atencin al cliente. Desarroll planes de
implantacin de acciones especficas del comercial para su normal
desarrollo. Con esta propuesta se logra una atencin al cliente eficiente
capaz de llegar a la satisfaccin total de los requerimientos y
necesidades.

Dowling (1982), elabora una tesis donde comprueba que el proceso

de seleccin requiere de ciertas necesidades de capacitacin. Tambin
confirma que la elaboracin de entrevistas preliminares es la principal
herramienta de eleccin de los capacitadores o instructores y se realiza
con la finalidad de recolectar datos primarios. Termina explicando que la
recoleccin de datos es esencial para dar un buen entrenamiento al
personal.

Libiz Fernndez (2008), investig sobre el manual de entrenamiento

y desarrollo del personal basado en el modelo de gestin del talento
humano, disea un modelo para potenciar al personal, crear individuos
creativos que puedan ejecutar diferentes actividades y a su vez ser
capaces de adquirir y desarrollar nuevas competencias que le permita dar
respuesta a las necesidades y circunstancias que se pueden generar.
ndice temtico tentativo

Unidad I
El personal de una empresa

1. Definicin de personal
2. Definicin de empresa
3. Tipos de personal
4. El personal de ventas de la empresa
5. Competencias del personal de ventas

Unidad II
Procedimientos de ventas

1. Definicin de ventas
2. Procesos de venta
3. Objetivos del sector ventas
4. Estrategias de ventas
5. Obstculos para las ventas

Unidad III
La capacitacin

1. Definicin de capacitacin
2. Tipos de capacitacin
3. Objetivos de la capacitacin en una empresa
4. Procedimientos para la capacitacin
5. La capacitacin en ventas
 Definicin operativa de las palabras claves usadas en el TG

Ventas: La venta es la entrega de productos o servicios a cambio

de dinero. Las ventas pueden ser por va personal, por correo, por
telfono, entre otros medios. El trmino venta es de origen latn
vendita, participio pasado de vender.

Capacitacin: Capacitar es dotar de conocimientos a una persona,

como tal, designa la accin, proporcionarle nuevos conocimientos y
herramientas para que desarrolle al mximo.

Procedimiento: significa actuar de una forma determinada. El

concepto, por otra parte, est vinculado a un mtodo o una manera
de ejecutar algo.

Personal: El personal es un elemento de la mercadotecnia

relacionado con los recursos humanos. Las personas (empleados)
son las que prestan generalmente el servicio, y su forma de actuar
es parte de la calidad del servicio que percibe el cliente.

Empresa: Una empresa es una organizacin o institucin dedicada

a actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales
para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los
solicitantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura
productivo-comercial as como sus necesarias inversiones.
Enfoque

El enfoque de la investigacin ser mixto, ya que primeramente se

aplicar una encuesta a los clientes para conocer el punto de vista de los
protagonistas en una venta y luego se realizar una entrevista al personal
de ventas, por tanto se obtendrn datos cualitativos y cuantitativos.

Nivel de la investigacin

El nivel de la investigacin ser descriptivo explicativo, se

describirn las falencias que los clientes observan en las atenciones para
las ventas, como tambin las necesidades de capacitacin que presentan
los vendedores y se explicarn los posibles beneficios de una buena
capacitacin en este sector.

Campo de accin

Poblacin: funcionarios de ventas y clientes de la empresa CREDITOP

S.A.
Muestra: 20 clientes y 3 funcionarios

Tcnica de recoleccin de datos

Se recogern los datos con una encuesta con los clientes, as

tambin una entrevista con el personal de ventas para considerar la
opinin de los clientes y las necesidades de capacitacin de los
vendedores. El tipo de muestreo ser la no probabilstica intencional.

Instrumento de recoleccin de datos

El instrumento ser el cuestionario con preguntas cerradas para la

encuesta y con preguntas abiertas para la entrevista.
 Presupuesto requerido para realizar el TFG

PROYECTO

PRECIO PRECIO
DESCRIPCIN CANTIDAD
UNITARIO TOTAL

Impresin 20 500 100.000

Encuadernacin Simple 1 10.000 10.000

Movilizacin y transporte 5 50.000 250.000

TOTAL PARCIAL 360.000

PROCESO

Impresin de entrevistas 10.000 10.000

Movilizacin y transporte 6 50.000 300.000

TOTAL PARCIAL 310.000

FINAL

Impresin final - - 400.000

Encuadernacin tapa dura 3 120.000 360.000

Gastos administrativos 3 2.200.000 6.600.000

TOTAL PARCIAL 7.360.000

TOTAL FINAL 8.030.000

 Cronograma de actividades

Actividades marzo abril Mayo junio julio

Eleccin del
X
tema
Elaboracin del
X
protocolo
Entrega del
X
proyecto
Recoleccin de
X
Datos
Anlisis de
X
resultados

Conclusiones X

Defensa de La
X
Tesis
 Bibliografa

Dowling, J. (1982). Como desarrollar un programa de capacitacin y

entrenamiento. Argentina: Editorial Interamericana.

Falcn,S. (2014). La capacitacin al personal de ventas y su incidencia en

la atencin al cliente. Mxico: Universidad Tcnica de Ambato.

Fernndez, L. (2008). Propuesta de un plan de capacitacin dirigido al

personal de ventas de proveduria de servicios y suministros industriales.
Monagas: Universidad de Oriente.

Hernndez Sampieri, R. y Fernndez, C. (2010).Metodologa de la

investigacin. Mxico: editorial Mc Graw Hill.

Fuente electrnica

http://www.significados.com/venta/., definicin de venta, recuperado el 10

de abril del 2016.

http://www.significados.com/?s=capacitacion/, definicin de capacitacin,

recuperado el 10 de abril del 2016.

https://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico., definicin de
electrodomsticos, recuperado el 10 de abril de 2016.

http://definicion.de/procedimiento/, definicin de procedimientos,

recuperado el 10 de abril de 2016.

https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa., definicin de empresa, recuperado

el 10 de abril del 2016.