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Asignatura: Sistemas de Gestin de Calidad

Profesor: Ing. Gonzalo Zuiga Jeria


Tema: Lectura Complementaria

Calidad, Estrategia y Liderazgo


Como seres humanos, nuestra grandeza descansa no tanto en nuestra capacidad
para rehacer el mundo, sino en el poder de rehacernos nosotros. W. Edwards
Deming

Los 14 puntos de Deming

Los 14 puntos de Deming (I)


Con ms de 30 aos de antigedad los llamados 14 puntos de Deming continan
teniendo en la actualidad toda su fuerza y compromiso en la implementacin y mejora
continua de los Sistemas de Gestin de Calidad.
Su primera resea fue en el libro Out of the Crisis escrito por Deming en 1986 y su
vigencia es universal, siendo aplicables tanto a un pequeo negocio como a una gran
compaa y manteniendo su operatividad tanto en empresas dedicadas a la fabricacin
como en organizaciones de servicios. Por otro lado la aplicacin de los 14
puntos muestra un compromiso por parte de los lderes de una organizacin con la
mejora continua de la calidad.

El resumen y la aplicacin (y mi punto de vista) de los 14 puntos se muestra en los


apartados siguientes:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto

El objetivo final de cualquier empresa es ganar competitividad y mantenerse en el


negocio, para lo cual son necesarias las acciones de investigacin,
formacin, innovacin (asignacin de recursos a largo plazo) y mejora continua*. Se
deben considerar tanto las actuaciones a corto plazo como a medio, en la primera opcin
cobra especial relevancia mantener la calidad de nuestro producto o servicio de cara a
nuestros clientes de modo que podamos mantener nuestra cuota de mercado por otro
lado la visin a medio y largo plazo implica mejorar continuamente nuestra
competitividad de modo que podamos mantener viva nuestra organizacin.

Nota*. Curiosamente este objetivo primordial no est tan claro en muchas entidades donde la
generacin de dinero se considera el fin principal del negocio.

2. Adoptar la nueva filosofa

Esta nueva religin es la calidad pues los defectos, los errores, la formacin inadecuada
conllevan un demrito en el prestigio de cualquier organizacin de cara a sus clientes.
Los errores no son gratuitos y la falta de confianza en un producto y/o servicio (y en la
marca que lo respalda) elevan los costos, mientras que un servicio en el cual se confa
los reduce. La calidady su enfoque en la mejora continua debe aceptarse en la
organizacin como filosofa de trabajo y empapar todos los procesos de la organizacin.

3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad

El objetivo es incluir la calidad en el producto o servicio desde el comienzo y en todos


los procesos de la organizacin. La inspeccin masiva con el fin de mejorar la calidad se
considera como la planificacin de los defectos y la consideracin de que el proceso
carece de la capacidad de efectuarse satisfactoriamente. El enfoque gira hacia la
responsabilidad de los propios trabajadores como factores principales de cada proceso
(empowerment).

4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio

La generacin de negocio nicamente jugando con el factor precio carece de sentido sin
una calidad que avale el producto o servicio. El precio bajo acaba afectando a nuestras
relaciones con los proveedores cuya proliferacin acaba afectando a nuestro propio
negocio a medio plazo*. La bsqueda de relaciones e integracin con buenos
proveedores en el medio y largo plazo con objeto de mejorar nuestros productos y/o
servicios aprovechando los recursos y talentos de estos proveedores y el trabajo ms
estrecho con nuestra entidad.

Aclaracin*. El coste de un producto no es su precio de compra sino el precio de su uso.

5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio

Su objetivo final es la reduccin de costos constante bajo la entrada de la calidad en


todos los procesos que conforman la entidad. La Calidad se vuelve global y deja de
ser un departamento o influir nicamente en el rea de produccin, entrando en todas
las reas de la organizacin desde la generacin de ofertas hasta el servicio post-venta
incluyendo al propioliderazgo de la empresa. Toda la organizacin debe participar de la
mejora continua debiendo buscar la optimizacin en la seleccin del personal, la gestin
de la formacin adecuada, la mejor asignacin de trabajos y dar la oportunidad a todo
el mundo de aprender y colaborar con su talento. Se convierte en responsabilidad de la
Direccin que el esfuerzo se efecte de un modo continuo estando obligada a reducir el
desperdicio y tal como defenda Konosuke Matsushita "mantener el esfuerzo incansable
en mejorar".

6. Implantar la Formacin

Los 14 puntos de Deming (II)


Punto vital en la filosofa de Deming que considera el trabajador como parte relevante
para conseguir la mejora continua. La capacitacin del personal y su adecuacin
continua es imprescindible para lograr la responsabilidad de cada persona con su trabajo
y su realizacin de un modo satisfactoria. Los trabajadores deben tener las habilidades
necesarias para conocer si su trabajo se efecta de un modo correcto as como la
posibilidad de actuar sobre los problemas que puedan presentarse (punto inicial de
la innovacin incremental).

7. Adoptar e implantar el liderazgo

En todas las entidades el liderazgo es responsabilidad de la Direccin (as como de


cualquier cargo con responsabilidad). La implementacin en la organizacin de la calidad
en todos los niveles, la atencin (y correcto tratamiento) de sugerencias* y la entrega
de los equipos y tecnologa necesaria y apropiada son actuaciones vitales de la Direccin
(curiosamente ha sido en la versin de 2015 de la Norma 9001 donde por fin ha
aparecido esta palabra, al menos en su versin en espaol). Acciones de gua y apoyo a
los trabajadores as como el reconocimiento de sus mejores aptitudes son requisitos
actuales del liderazgo actual.

*Observacin. Recomiendo la lectura de mi artculo Managment by Walking Around.

8. Desechar el miedo

La falta de seguridad de los diferentes trabajadores que componen la organizacin es un


factor relevante de cara a cometer errores. El miedo a lo cambios paraliza a los
miembros de una organizacin pues la gente deja de realizar sus tareas por miedo a
confundirse. Construir unmodelo de confianza para enfrentarnos a la incertidumbre
(que siempre estar con nosotros) es un punto importante que los lderes de la empresa*
deben trabajar, acciones de capacitacin y comunicacin son herramientas importantes
a aprovechar.

Nota. Ishikawa defiende que el 85 % de los errores en las organizaciones son responsabilidad de
la Direccin.

9. Derribar las barreras entre departamentos

La competencia insana entre diferentes reas de la organizacin (principalmente por


los limitados recursos de la organizacin) as como la determinacin de objetivos por
parte de la Direccin a los diversos departamentos sin una lgica comn (en no pocas
ocasiones las metas de un rea entran en contradiccin con la de al lado) son errores
que anulan el trabajo eficiente(y los beneficios de la entidad). Las soluciones pasan por
fomentar el trabajo en equipo e implementar un verdadero trabajo por procesos que
salte las barreras entre los departamentos y estructuras en la organizacin
ms horizontales. Por otro lado debe fomentarse el aprendizaje continuo del personal y
ganar una visin lo ms amplia de la empresa que sea posible (las reuniones de los
sistemas de calidad son una buena herramienta para este particular) y crear un ambiente
que prime la cooperacin frente a la competencia interna.

10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas

Deming era un autentico defensor de que los propios sistemas tenan un limite de
calidad y que no se puede exigir a un trabajador ms de lo que el proceso permite, por
tanto era partidario de que la mayor parte de los problemas eran de los propios sistemas
implementados (causas comunes) y que tan solo una pequea parte de los problemas
se deban a causas especiales. Este es el punto de partida de la necesidad de los lderes
de la organizacin en promover la mejora continua del sistema (ms all nicamente de
conseguir y mantener el certificado de calidad) y de trabajar para la integracin de
todo el personal en el mismo. La determinacin de lemas o metas que intenten superar
los lmites del sistema son el origen de rivalidades internas y baja calidad.

11. Eliminar los cupos numricos

Este punto va en lnea de la asignacin de objetivos a la consecucin de una determinada


cuota (de fabricacin, de ventas, etc.), sin tener en cuenta la calidad del proceso y tan
slo observando el factor numrico pretendido. Esta lnea conlleva una tasa muy alta de
ineficiencia pues el trabajador se esfuerza en conseguir su meta de cualquier modo sin
considerar en ningn momento el dao o deterioro a medio plazo para la organizacin.
La solucin es marcar en todo momento un mnimo de calidad adecuado para cada
proceso y vigilar y mejorar continuamente el proceso en s.

12. Eliminar barreras

Los 14 puntos de Deming (III)

En este punto Deming se centra en la necesidad de eliminar evaluaciones peridicas del


personal o sistemticas de mritos que en ltimo caso crean una competicin interior
negativa y son fuente de confrontaciones. La mejora y el desarrollo correcto de los
trabajos se deben apoyar en una buena supervisin y liderazgo del trabajo, en tener
equipos y recursos adecuados. Debe formarse e informarse correctamente a los
trabajadores, se les deben exponer objetivos en su trabajo de un modo claro, ser
dirigidos y supervisados de un modo correcto y tener acceso a sus recursos (incluyendo
el tiempo necesario) adecuados de modo que se fomente su participacin activa en el
sistema de gestin.

13. Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo

Muy relacionado con el punto 6 definido anteriormente. Deming ya adelantaba los planes
de formacin deban proponerse en lnea con la visin y misin de la organizacin y
entroncando con la estrategia empresarial a todos los niveles de la organizacin. El fin
ltimo es garantizar la ocupacin de puestos de trabajo por personal responsable y
con competencia suficiente, fomentando la mejora continua. Deming defenda que los
trabajadores y especialmente los cargos con responsabilidad deban formarse en
metodologas de trabajo en equipo y tcnicas estadsticas (no debemos olvidar el mayor
referente a procesos de produccin y fabricacin por parte de Deming y sus trabajos en
relacin al control estadstico de procesos).

14. Actuar para lograr la transformacin


La gestin del cambio es un punto importante en los sistemas de calidad y los procesos
de mejora continua de las organizaciones. La implementacin de la sistemtica de la
calidad demanda un liderazgo efectivo de la direccin que supere las siete
enfermedades mortales. La capacitacin del personal y su integracin en todo el proceso
de calidad precisa del compromiso y la propia concienciacin y trabajo
(comprometindose con el ejemplo) de la alta direccin* con objeto de conseguir el
xito de todo el proceso.

Observacin. La correcta implementacin de un Sistema de Gestin demanda la implicacin real


de la Direccin ms all de la contratacin de un buen consultor y la determinacin de
un Responsable de Calidad. Tal y como coment alguien el mejor consultor nunca puede
reemplazar a un mal directivo.

La dinmica del Ciclo de Deming como herramienta para la mejora continua as como la
implicacin de la formacin y promocin de todo el personal en los Sistemas de Calidad
continan, en 2014, siendo una conclusin lgica de la aplicacin de los 14 puntos
reseados*.

La Gerencia al mando debe tener orgullo en la aplicacin de la Nueva Filosofa y en las


nuevas responsabilidades adquiridas. Debe tener el coraje de romper con la tradicin,
inclusive hasta el punto de que se sienta un exiliado entre sus similares.

W. E. Deming. Consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total

Autor: J. Daniel Blanco Alonso