INTRODUCCIN

En la evolucin del hombre, la planeacin ha sido gran parte de su historia, bien sea para
sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formacin de nuevos retos y la forma
de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologas de la
informacin y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan
mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptacin de sus procesos y planificacin.

TELCEL, como empresa lder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela

hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfaccin de sus clientes enfocndose en dos
aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales
de la compaa. Con la adquisicin por parte de Telefnica Mviles de Espaa, se han formado
nuevos planes estratgicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconmicos,
tecnolgicos y financieros adaptndose diferentes tcnicas de gestin organizacional, entre las que
destaca la direccin y planificacin estratgica. Mostrndose como un sistema de direccin que
permite la incorporacin de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo de la
organizacin. As como tambin, los internos, tomndose de manera global para la formulacin de
los nuevos objetivos y estrategias de accin.

En los nuevos planteamientos de la compaa y el crecimiento que ha tenido la base de

suscriptores est obligando a cambiar los procesos de atencin al cliente, que se han vuelto
ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratgico para la optimizacin de los procesos de
atencin y gestin al cliente en TELCEL San Cristbal, que representa el centro de operaciones en
la Regin Los Andes.
RESEA HISTRICA

Telcel, operadora filial del Grupo Telefnica Mviles en Venezuela, es una de las empresas de

telecomunicaciones ms importantes de Amrica Latina. Es lder del mercado de telefona celular con

servicios de avanzada de tercera generacin. Brinda tambin una gama de servicios, tanto para clientes

personales como corporativos: telefona fija inalmbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e

internacional, conexin a Internet a travs de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-

Motion y el portal Mipunto.com.

En el transcurso de su historia, desde su fundacin en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente

de una operadora de telefona celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misin de

satisfacer las necesidades de sus clientes brindndoles excelencia en atencin, calidad y tecnologa, y

contribuyendo as con el desarrollo econmico y social del pas.

Cuenta con una red completamente digital de ms de 3.500 kilmetros, compuesta por sistemas de

microondas, fibra ptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estacin terrena de acceso satelital,

todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.

ACERCA DE LA EMPRESA

MISIN

Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de
clientes, tanto de comunicaciones, mviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que est
comprometido con sus grupos de inters por su capacidad de cumplir con los compromisos
adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los pases en los que
opera.

VISIN

El Grupo Telefnica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de

telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientacin al cliente, innovacin, excelencia operativa
y liderazgo, y compromiso de sus empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para
sus accionistas como en valor de mercado entre las operadoras integradas.

VALORES CORPORATIVOS

Los valores son los cimientos de la Compaa. Constituyen el punto de partida y establecen la direccin sobre

el cual se va dotando de contenido especfico los compromisos que Telefnica adquiere con sus grupos de

inters para ganarse su confianza. As para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y

transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relacin y

desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribucin.

ACCIONISTAS E INVERSORES

Transparencia: esforzndonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el
resto de los grupos de inters, cuenten siempre con toda la informacin que requieren.

Rentabilidad: con un modelo de negocio slido y de futuro.

Como Grupo lder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza
de nuestros accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se
orienten a la creacin de valor, y a quienes debemos mxima transparencia.

CLIENTES
 Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atencin al cliente,
sea siempre la mas adecuada a sus necesidades.

Cumplimiento: comprometindonos a hacer lo que decimos.

Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basndonos en nuestra
capacidad para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a
dar respuesta a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo lder en
comunicaciones como Telefnica.

EMPLEADOS

Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con informacin
completa y de calidad.

Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefnica las mejores oportunidades en su

evolucin profesional.
Nuestros empleados son Telefnica. Mas all de la marca o la tecnologa, las personas que
componen el Grupo son la autntica clave de su liderazgo. nicamente garantizando el
crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos tambin el xito de
nuestro Grupo.

SOCIEDAD

Contribucin: para alcanzar con la sociedad una relacin de confianza a travs de nuestra
contribucin hacia todos los estamentos sociales, con polticas concretas de solidaridad,
atencin medioambiental e integracin.

Proximidad: siendo una empresa global y multidomstica, presentando una oferta global pero, a
su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad, all donde estemos.
Somos una empresa multidomstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente que nos
corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la informacin, contribuyendo
a reducir la brecha digital y respetando los valores de las comunidades en las que operamos.
SITUACIN ACTUAL Y ANLISIS DEL ENTORNO

DESCRIPCIN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIN Y ATENCIN AL

CLIENTE

La organizacin dispone de centros de servicio en las principales ciudades del pas para atencin y

gestin de clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San

Cristbal, que conforma el principal de la regin Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de
Cliente que maneja tres rea que son:

Atencin al Cliente Cara a Cara

Servicio Tcnico
Clientes Platino

Cada rea cuenta con la tecnologa, recursos y capacitacin para gestionar cualquier operacin de los

clientes que visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea

PROCESOS DE ATENCIN Y GESTIN POR REA

Atencin al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestin y procesos de atencin al cliente sobre

servicios, facturacin, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de

prepago y postpago. Son las caras que representan la compaa ante los clientes por lo que son
responsables por garantizar la calidad y satisfaccin del cliente.

Servicio Tcnico: Se encarga de la gestin, recepcin y entrega de equipos que ingresen por fallas,

garantas o consultas. Su funcin principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres

autorizados de las marcas vendidas por la compaa. Son encargados de que el cliente no retorne pr la
misma falla y garanticen la calidad del producto que el cliente ha adquirido.

Clientes Platino: De igual manera que atencin al cliente cara a cara, son encargados de todos los

procesos de clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atencin ms
rpida y personalizada.

ANLISIS EXTERNO

El Cliente
Personas naturales mayores de edad de ambos sexos de la poblacin venezolana, cuyas motivaciones estn

orientadas a satisfacer las necesidades de comunicacin y busquen calidad y respaldo.

Las condiciones del mercado por mltiples factores son favorables, ya que el consumidor se ve en la
necesidad de comunicarse.

La Competencia

La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser dinmico y cambiante, orientadas a todos los

segmentos de mercado. Todas buscan penetracin en nuevos nichos y captacin de clientes potenciales. Sin

embargo los clientes muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y calidad de servicios
ofertados.

Condiciones del Mercado

Debido al crecimiento tecnolgico y las nuevas propuestas las oportunidad se ven bastantes favorables, ya

que el consumidor se ve en la necesidad de adquirir servicios de alta calidad y precio accesible segn sus
ingresos.

Anlisis DOFA de la Competencia

Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Retardo en la toma de Adelantarse a las Reconocimiento y Buen Alianzas tecnolgicas
decisiones en cuanto a expectativas del posicionamiento de con los proveedores de
nuevas soluciones mercado mercado tecnologas y equipos
Grandes gastos Lanzamiento de nuevos Una slida Relanzamientos con
publicitarios productos para alcanzar infraestructura de nuevas tecnologas y
nuevos nichos de telecomunicaciones y servicios a menores
mercado canales de atencin precios

ANLISIS INTERNO

Productos y Servicios

Soluciones de telecomunicaciones para cualquier persona natural o jurdica de forma inalmbrica

para video, voz y datos

Recurso Humano
Profesionales con alta capacitacin y motivacin al cliente para satisfacer sus necesidades y requerimientos

Promocin y Desarrollo

Buscar las necesidades de los clientes y ofrecerle soluciones atractivas a un precio accesible para cubrir sus
necesidades y requerimientos de comunicacin con calidad y el mejor servicio.

Anlisis DOFA del los Productos y Servicios

Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas

Falta de recursos para Buscar mejoras en los Los productos y Desarrollo de
consolidar proyectos procesos servicios son probados alternativas a menores
en reas piloto andes costos
de lanzarlos a todo el
mercado
Retardo o Ausencia de Mejorar las relaciones Consolidacin de Molestia de parte de los
disponibilidad de con los proveedores y negociaciones con clientes por no contra
productos o servicios adecuar la plataforma fabricantes y no con los productos y/o
intermediarios servicios ofertados

Anlisis DOFA del Recurso Humano

Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas

Falta de participacin Creacin de crculos de Alta capacitacin para Falta de inters en las
del personal calidad para incrementar la toma de decisiones mejoras y los procesos
la participacin
Acumulacin de trabajo Disposicin del personal Conocimiento de los Uso inadecuado de las
y retardo en los a mejorar las formas de procesos herramientas
procesos trabajo
OBJETIVOS DEL PLAN

Reducir el ndice de visitas recurrentes a los

centros de servicio

Eliminar procesos innecesarios

Minimizar los tiempos de espera y atencin de los

clientes

Maximizar la productividad del personal

Incrementar el grado de satisfaccin del cliente

Incrementar la base de suscriptores por servicio

activado

PLAN ESTRATGICO

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIN Y GESTIN

Establecimiento de procedimientos estndares para todas las actividades de atencin tantos

internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa.

Redistribucin de la colas de espera y atencin. Aplicar un estudio de teora de colas para

mejorar los procesos.

Creacin de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio virtual, donde los

clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo que se reducir entre un 15% y un 22
% las visitas por este motivo.

Crear un numero gratuito donde el cliente interactu con un IVR (Interactive Voice Response)

para activar y desactivar servicios, consultar estatus de sus ordenes de servicio tcnico,

promociones y nuevos productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas
de clientes entre 12% y un 30%.
 Revisin Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos.

Diseo e implantacin de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y

servicios ofertados, con los que se mejorara el proceso de atencin y se reducirn los
tiempos.

Nivelacin de conocimientos del personal en las diversas metodologas y tcnicas de

atencin, motivacin y calidad.

Creacin de crculos de calidad para fomentar la participacin, la calidad y el trabajo en

equipo.

Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV).

IMPLEMENTACIN DEL PLAN

Para asegurar el xito del plan propuesto se deber desarrollar en tres fases

Fase #1 Conciliacin

Para lograr el xito del plan se deber conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones

con el personal operativo. Adecuacin tecnolgica con el personal de Tecnologa de Informacin, para la
pagina WEB y el IVR.

Fase #2 Implantacin

Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.

Fase #3 Evaluacin y Control del Plan

Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementacin

Validacin de los Procesos

Encuestas de Satisfaccin a los Clientes Finales

Mediciones de Tiempos
 Comparacin de Valores

Para conocer la efectividad del plan se deber realizar una verificacin del cumplimiento de los nuevos
procesos, mediante controles que se enfocaran en:

Revisin quincenal del cumplimento de las actividades.

Revisin trimestral del plan en general para detectar desviaciones y realizar las correcciones
y modificaciones cuando sea preciso

Fomentar la participacin del personal del area en las acciones de la empresa, para

incrementar sentido de pertenencia, lealtad y disposicin de todos para captar nuevas

oportunidades de mercado.

ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIN DE SERVICIO TCNICO

Establecimiento de procedimientos estndares para todas las actividades de recepcin y

entrega de equipos.

Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el Arbol del IVR.
Pudindose reducir las visitas entre 5% y 17%.

Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las reparaciones.

Migrar el sistema de control actala por uno mas adecuado.

Integrar los talleres a la bsqueda de soluciones para reducir los tiempos de reparacin y
atencin de los clientes.

ESTRATEGIAS DE PROMOCIN

Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados

Crear y Mantener polticas sobre la activacin de servicios de forma promocional

 Contactar los clientes de forma aleatoria para promocin de servicios

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS POST-VENTA

Los clientes despus de adquirir servicios no se les consulta. Solo se vuelven a atender

cuando requieren activar, desactiva un servicio o presentar una queja por mal funcionamiento.

Se deber crear una poltica de contacto aleatorios a los clientes sobre los servicios o la falla

que presentaban para conocer su estatus y conocer el grado de satisfaccin, mejorando de

esta forma la calidad de atencin

Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes mediante la activacin de servicios
para conocer si lo ofrecido cumple a cabalidad con la calidad ofrecida