CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC EVOLUCIN DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

MEDICIN DE LA FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000
ISO 9000:2005
(en vigor)

CALIDAD DEL REQUISITOS

ISO 9001:1987
(ISO 9002:1987
ISO 9003:1987)
ISO 9001:1994
(ISO 9002:1994
ISO 9003:1994)
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
(en vigor a
noviem. 2008)

SERVICIO DIRECTRICES
PARA LA MEJORA
ISO 9004:2000 Octubre 2009
DEL DESEMPEO / ISO 9004:1987 ISO 9004:1994
(en vigor) (xito sostenido)
GESTIN DEL
MBA VICTORIANO ZACARAS RODRGUEZ XITO SOSTENIDO

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto,

1 Enfoque al cliente deberan comprender las necesidades actuales y futuras de sus Enfoque de Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 5 sistema para la como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
gestin organizacin en el logro de sus objetivos.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente La mejora continua del desempeo global de la organizacin
6 Mejora continua
2 Liderazgo participativo interno, en el cual el personal pueda llegar a debera ser un objetivo permanente de sta.
involucrase totalmente en el logro de los objetivos de la Enfoque basado
organizacin. en hechos para la Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
7
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una toma de informacin.
Participacin del decisiones
3 organizacin, y su total compromiso posibilita que sus
personal Relaciones
habilidades se utilicen en beneficio de la organizacin. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando mutuamente
Enfoque basado 8 una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
4 las actividades y los recursos relacionados se gestionan como beneficiosas con el
en procesos ambos para crear valor.
un Proceso. proveedor

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

SISTEMAS
EL SISTEMA DE GESTIN COMO HERRAMIENTA PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS
Conjunto de procesos que tienen por finalidad la
consecucin de un objetivo.
Cmo?
Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen SISTEMA DE
OBJETIVOS RESULTADOS
un objetivo comn GESTIN

Qu se quiere? Qu se logra?
SISTEMAS Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
PROCESOS Metodologas (cmo)
Programas (cuando)
ACTIVIDADES
TAREAS

 CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC
REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS EN
EL SISTEMA DE GESTIN BASADO EN PROCESOS PARA CASCADA
LA OBTENCIN DE RESULTADOS
Macroproceso
CLIENTE CLIENTE
Cmo?

OBJETIVOS RESULTADOS Proceso

Qu se quiere? Qu se logra?

Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Subproceso
Programas (cuando)


Actividades

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

PROCESO DESCOMPONER E IDENTIFICAR
DATOS BSICOS EN LOS PROCESOS
Un proceso implica el uso de los recursos de una
PRODUCTOS
organizacin, para obtener algo de valor. As, ningn
producto puede fabricarse y ningn servicio puede
suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puede existir INPUT PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO 4 OUTPUT
sin un producto o servicio. (Krajewski y Ritzman, 2008)

RECURSOS

MACROPROCESO

Mapear y entender el macroproceso.

Dividir el macroproceso en procesos.

Definir el inicio y fin de cada proceso.

Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso.

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

PROCESOS
ACTIVIDADES
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman elementos Es el conjunto de tareas necesarias para la
de entrada en resultados" obtencin de un resultado.

SISTEMAS SISTEMAS

PROCESOS PROCESOS
ACTIVIDADES ACTIVIDADES
TAREAS TAREAS
 CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

MODELOS DE MEDICIN DE LA EL MODELO SERVQUAL

CALIDAD DEL SERVICIO Fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo
propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una
organizacin.

MODELO SERVQUAL Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo

(Service Qual Servicio de calidad) largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles.

Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada

MODELO SERVPERF para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
(SERVice PERFormance Desempeo del servicio) servicio.

Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de

comparacin con otras organizaciones.

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

EL MODELO SERVQUAL
PERCEPCION DE LAS NECESIDADES
Mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el
servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida DEL CLIENTE
con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones. El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las
cuales a veces l mismo no es consciente.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la
discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que
Estas necesidades son percibidas por el sistema para
percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de
la posterior realizacin del servicio.
acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un
balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas
superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad
percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
Algunos sistemas logran identificar las necesidades
reales del cliente, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el cliente es consciente.

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Comunicacin Necesidades Experiencias Comunicacin
boca a boca personales pasadas externa
Aqu se define lo que espera el cliente del servicio,
esta expectativa est formada por la comunicacin de
boca a boca, informacin externa, experiencias
pasadas y por sus necesidades conscientes.
Servicio
Esperado
A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin DIMENSIONES DEL SERVICIO (expectativa)
1. Elementos tangibles
hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio. 2. Fiabilidad
Calidad
percibida en el
3. Capacidad de respuesta servicio
4. Seguridad
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a travs de sus 5. Empata Servicio
extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han Percibido
(percepciones)
identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan
para juzgar a una compaa de servicios.
 CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

DIMENSIONES VARIABLES
Equipamiento de aspecto moderno. DIMENSIONES VARIABLES
ELEMENTOS Instalaciones visualmente atractivas. Personal que transmite confianza.
TANGIBLES Apariencia del personal. Clientes seguros con su proveedor.
Elementos tangibles atractivos. SEGURIDAD
Personal amable.
Cumplimiento de promesas. Personal bien informado.
Inters en la resolucin de problemas. Atencin individualizada al cliente.
FIABILIDAD Realizacin del servicio a la primera. Horario conveniente.
Conclusin en el plazo prometido. EMPATA Atencin personalizada de los colaboradores.
Ausencia de errores. Preocupacin por los intereses del cliente.
Personal comunicativo. Comprensin de las necesidades del cliente.
CAPACIDAD DE Personal rpido.
RESPUESTA Personal colaborador.
Personal informado. DIMENSIONES Y VARIABLES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIONES Y VARIABLES DEL MODELO SERVQUAL

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

ITEMS DE LAS
RELACIN ENTRE SATISFACCIN y FIDELIDAD DE
DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL CLIENTES
DIMENSIONES DESCRIPCIN ITEMS
La satisfaccin se relaciona con dos variables;
ELEMENTOS Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, percepciones y expectativas.
14
TANGIBLES personal y materiales de comunicacin.
Habilidad para realizar el servicio de modo Inconscientemente los clientes restan expectativas de
FIABILIDAD 59 las percepciones (juicio de valor subjetivo y
cuidadoso y fiable.
CAPACIDAD DE Disposicin y voluntad para ayudar a los emocional).
10 13
RESPUESTA usuarios y proporcionar un servicio rpido. Si el resultado es positivo aparecen diferentes grados de
Conocimientos y atencin mostrados por los satisfaccin, pero si es negativo se produce la
SEGURIDAD empleados y sus habilidades para concitar 14 17 frustracin, y en definitiva la insatisfaccin del cliente.
credibilidad y confianza.
Atencin personalizada que dispensa la CLIENTE SATISFECHO = PERCEPCIONES EXPECTATIVAS > O
EMPATA 18 22
organizacin a sus clientes.

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

PERCEPCIN = EXPECTATIVA = CLIENTE SATISFECHO =

BUENA CALIDAD

El cliente est satisfecho, volver a consumir el servicio

PERCEPCIN < EXPECTATIVA = CLIENTE INSATISFECHO

= MALA CALIDAD

Posible cliente perdido, adems de los potenciales clientes

perdidos por el boca a boca

PERCEPCIN > EXPECTATIVA = CLIENTE MUY

SATISFECHO = CLIENTE FIDELIZADO
Seguramente volver a utilizar el servicio y adems se lo
recomendar a todos sus conocidos
 Comunicacin Necesidades
Experiencias
boca a boca personales CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN

Servicio LA SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LA
CLIENTE

CERRAR
esperado
LAS
Brecha del cliente (5) BRECHAS

Servicio
DEFICIENCIAS IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES
percibido

Las variables que sern objeto de observacin y estudio

Brecha del conocimiento (1)

Prestacin del Comunicacin en la investigacin sern:

servicio externa a clientes
ORGANIZACIN

Brecha
del desempeo (3)
Brecha de la Independiente: Calidad del servicio
comunicacin (4)
Especificaciones de la Dependiente: Satisfaccin de clientes
calidad del servicio
Brecha del diseo y
estndares del servicio (2)
Percepciones de los directivos sobre Satisfaccin de los alumnos = f (Calidad del servicio)
las expectativas de los clientes

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

CUESTIONARIO No. 1 CUESTIONARIO No. 2

Se le pregunta sobre las 22 variables con el objetivo de Se le preguntan por las mismas 22 variables (items)
identificar las expectativas del cliente sobre el servicio pero referidas al nivel de satisfaccin o percepcin de la
que va a recibir. calidad del servicio recibido.

Se le entrega el cuestionario antes de la prestacin del El cuestionario se entrega una vez que el cliente ha
servicio. Adicionalmente, en este apartado se le puede recibido el servicio.
preguntar por la importancia relativa que cada
dimensin tiene para el cliente. Generalmente para la valoracin de las dimensiones se
aplica una escala de Likert del tipo: Totalmente de
En este caso se dice que se trata de un modelo acuerdo Totalmente en desacuerdo. Que puede
SERVQUAL ponderado y en caso contrario un modelo tener valores de 1 a 5.
SERVQUAL sin ponderar.
 1 2 3 4 5
AFIRMACIONES SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO Totalmente en Totalmente de
En desacuerdo Neutral De acuerdo
desacuerdo acuerdo SAC
CONSULTORES CONSULTORES SAC
DE LOS TANGIBLES DEL SERVICIO
C1: La divisin y organizacin de las reas de la NIVELES DE CALIFICACIN DE LA CALIDAD DEL
Universidad son apropiadas para brindar el servicio.
C2: La Biblioteca de la Universidad (Facultad) est SERVICIO
implementada segn las necesidades de los alumnos.
C3: Los salones y el mobiliario que contienen (carpeta,
pizarra, etc.) son apropiados para brindar el servicio.
DE LA FIABLILIDAD DEL SERVICIO RESULTADO NIVELES DE CALIFICACIN DE
REACTIVOS
C4: El servicio que se te entrega es similar al que se te PROMEDIO LA CALIDAD DEL SERVICIO
haba ofrecido.
C5: La Universidad cumple lo que promete. Totalmente en desacuerdo 1 1.99 Psima calidad
C6: Los trabajadores de la Universidad se muestran
siempre interesados por escuchar y solucionar los
problemas de los alumnos.
En desacuerdo 2 2.99 Mala calidad
C7: Los equipos y materiales que necesitan los alumnos
Ni de acuerdo ni en
existen en cantidad apropiada y siempre estn 3 3.99 Calidad media
disponibles cuando se necesitan. desacuerdo
C8: El contenido de las asignaturas y todos los temas
citados en el syllabus se cumplen en los periodos De acuerdo 4 4.50 Buena calidad
establecidos.
DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Alta calidad.
C9: Los trabajadores de la Universidad son comunicativos. Totalmente de acuerdo 4.51 5
C10: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
Calidad que fideliza al cliente
dispuestos a brindar un servicio rpido.
C11: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
dispuestos a colaborar con los alumnos.
C12: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
bien uniformados y presentables.

1 2 3 4 5
ACTIVIDADES QUE REALIZA LA UNIVERSIDAD Totalmente Totalmente
Insatisfecho Neutral Satisfecho
insatisfecho satisfecho
DEL DICTADO DE CLASES CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC
S4: Cumplimiento del contenido del silabo.
S5: Eficiencia en la preparacin de las clases.
S6: Dominio de la asignatura y los temas a NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS
ensear.
S7: Enseanza personalizada.
S8: Capacidad del docente para hacerse entender.
S9: Capacidad del docente para aplicar estrategias
de enseanza. RESULTADO NIVELES DE SATISFACCIN DE
REACTIVOS
S10: Exigencia por parte del docente. PROMEDIO LOS CLIENTES
S11: Buena presencia del docente (limpieza, uso
de terno) Totalmente insatisfecho 1 1.99 Psimo
S12: Utilizacin de materiales didcticos de apoyo
(diapositivas, papelotes, videos) Insatisfecho 2 2.99 Bajo
S13: Disposicin del docente para realizar
Ni satisfecho ni insatisfecho 3 3.99 Medio
cambios necesarios en su asignatura segn las
necesidades de los alumnos. Satisfecho 4 4.50 Alto
S14: Horario de clases.
DE LA DISPONIBILIDAD DE MOBILIARIO Y Totalmente satisfecho 4.51 5 Muy alto
EQUIPOS
S15: Existencia de salones apropiados para
desarrollar las clases.
S16: Mobiliario (pizarras, carpetas, etc.)
apropiadas para el desarrollo de las clases.
S17: Disponibilidad de equipo multimedia
(proyector, computadoras, etc.) para las clases.

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD

Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles
del servicio del servicio

C1. La divisin y organizacin de las C1. La divisin y organizacin de las

reas de la Universidad son apropiadas Tarjas Frecuencia %
reas de la Universidad son apropiadas Frecuencia %
para brindar el servicio Acumulado
para brindar el servicio
Totalmente en desacuerdo IIII III 8 Totalmente en desacuerdo 8 8.1 8.1
En desacuerdo IIII IIII IIII IIII IIII II 27 En desacuerdo 27 27.3 35.4
Neutral IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII 40 Neutral 40 40.4 75.8
De acuerdo IIII IIII IIII IIII I 21 De acuerdo 21 21.2 97
Totalmente de acuerdo III 3 Totalmente de acuerdo 3 3 100
Total 99 99 Total 99 100
 CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD

Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles
del servicio del servicio

C2. La biblioteca de la Universidad est C3. Los salones y el mobiliario que

% %
correctamente implementada segn las Frecuencia % contienen (carpetas, pizarra, etc.) son Frecuencia %
Acumulado Acumulado
necesidades de los alumnos apropiados para brindar el servicio.
Totalmente en desacuerdo 41 41.4 41.4 Totalmente en desacuerdo 13 13.1 13.1
En desacuerdo 32 32.3 73.7 En desacuerdo 28 28.3 41.4
Neutral 21 21.2 94.9 Neutral 33 33.3 74.7
De acuerdo 3 3 98 De acuerdo 21 21.2 96
Totalmente de acuerdo 2 2 100 Totalmente de acuerdo 4 4 100
Total 99 100 Total 99 100

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD

Comentarios de la dimensin tangibles del servicio EVALUACIN DE LA DIMENSIN DE TANGIBLES DEL

SERVICIO
35% de los estudiantes consideran inapropiada la Frecuencia Suma Puntaje Total
distribucin de las reas. Categora de respuestas
C1 C2 C3 Frecu (s) (p) (s x p)

73% de los estudiantes consideran que la biblioteca no Totalmente en desacuerdo 8 41 13 62 1 62

est adecuadamente implementada, situacin que obliga En desacuerdo 27 32 28 87 2 174
a una revisin urgente con respecto al nmero y la Neutral 40 21 33 94 3 282
actualidad de los textos existentes. De acuerdo 21 3 21 45 4 180
Totalmente de acuerdo 3 2 4 9 5 45
41% considera que el mobiliario que poseen las aulas no
Total 99 99 99 297 743
es apropiado para el servicio entregado
Promed 2.5016

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL NIVELES DE CALIFICACIN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD SERVICIO

CALIFICACIN GLOBAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

RESULTADO NIVELES DE CALIFICACIN DE
REACTIVOS
PROMEDIO LA CALIDAD DEL SERVICIO
DIMENSIN NIVEL DE CALIDAD Totalmente en desacuerdo 1 1.99 Psima calidad
Tangibles del servicio 2.5016 En desacuerdo 2 2.99 Mala calidad
Confiabilidad del servicio 2.3393 Ni de acuerdo ni en
3 3.99 Calidad media
desacuerdo
Capacidad de respuesta 3.0121
De acuerdo 4 4.50 Buena calidad
Garanta del servicio 2.9494
Alta calidad.
Empata del servicio 2.9292 Totalmente de acuerdo 4.51 5
Calidad que fideliza al cliente
PROMEDIO 2.7464
 CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL NIVEL DE RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL NIVEL DE

SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD

Resultados de los reactivos de la dimensin de satisfaccin Resultados de los reactivos de la dimensin de satisfaccin
con los trmites con los trmites

S18. Facilidad para los alumnos de % %

Frecuencia % S19. Rapidez en los trmites Frecuencia %
acceder a la informacin solicitada Acumulado Acumulado
Totalmente insatisfecho 10 10.1 10.1 Totalmente insatisfecho 18 18.2 18.2
Insatisfecho 34 34.3 44.4 Insatisfecho 26 26.3 44.4
Ni satisfecho, ni insatisfecho 35 35.4 79.8 Ni satisfecho, ni insatisfecho 29 29.3 73.7
Satisfecho 20 20.2 100 Satisfecho 23 23.2 97
Totalmente satisfecho 0 0 0 Totalmente satisfecho 3 3 100
Total 99 100 Total 99 100

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL NIVEL DE

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD
SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD
NIVEL DE SATISFACCIN CON LOS TRMITES
Comentarios sobre el nivel de satisfaccin de los trmites
Frecuencia Suma Puntaje Total
44% de los estudiantes estn insatisfechos por la Categora de respuestas
C1 C3 Frecu (s) (p) (s x p)
informacin que no se le brinda oportunamente a los Totalmente insatisfecho 10 18 28 1 28
estudiantes. Insatisfecho 34 26 60 2 120
Ni satisfecho, ni insatisfecho 35 29 64 3 192
44% de los estudiantes se encuentran insatisfechos con
Satisfecho 20 23 43 4 172
el tiempo que demora los diversos trmites que se realiza
Totalmente satisfecho 0 3 3 5 15
en la Universidad.
Total 99 99 198 527
Promed 2.6617

CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO QUE OFRECE LA UNIVERSIDAD NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS

CALIFICACIN GLOBAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

RESULTADO NIVELES DE SATISFACCIN DE
REACTIVOS
PROMEDIO LOS CLIENTES
DIMENSIN NIVEL DE CALIDAD
Totalmente insatisfecho 1 1.99 Psimo
Atencin al alumno 2.9898
Insatisfecho 2 2.99 Bajo
Dictado de clases 3.0495
Ni satisfecho ni insatisfecho 3 3.99 Medio
Disponibilidad de mobiliario y equipos 2.5892
Satisfecho 4 4.50 Alto
Trmites 2.6617 Totalmente satisfecho 4.51 5 Muy alto
Disponibilidad de materiales com. para el apren. 2.4478
PROMEDIO 2.7476