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BMC Remedy Action Request System 7.5.

00

Gua conceptual

Enero de 2009

www.bmc.com
Cmo ponerse en contacto con BMC Software
Puede acceder al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com. Aqu encontrar informacin sobre la empresa
y sus sedes, sus productos, eventos especiales y ofertas de empleo.
Estados Unidos y Canad
Direccin BMC SOFTWARE INC Telfono 713 918 8800 or Fax 713 918 8000
postal 2101 CITYWEST BLVD 800 841 2031
HOUSTON TX 77042-2827
EE.UU.
Otros pases
Telfono (01) 713 918 8800 Fax (01) 713 918 8000

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Atencin al cliente
Si necesita asistencia tcnica, puede acceder a la seccin de soporte tcnico del sitio Web de BMC, o ponerse en contacto
con el servicio de soporte, por telfono o correo electrnico. Antes de realizar su consulta, le rogamos que lea la
informacin suministrada en la seccin Antes de ponerse en contacto con BMC Software.

Soporte tcnico en el sitio Web


Puede consultar la seccin de asistencia tcnica en el sitio Web de BMC Software, disponible en todo momento a travs de
http://www.bmc.com/support_home. En este sitio Web puede:
Obtener informacin general sobre programas de servicios de soporte ofrecidos por BMC Software.
Obtener informacin de mxima actualidad sobre productos de BMC Software.
Consultar una base de datos para encontrar posibles soluciones a sus problemas.
Solicitar o descargar documentacin de productos.
Notificar un problema o hacer una pregunta.
Suscribirse para recibir mensajes de correo electrnico que le mantengan informado sobre el lanzamiento de nuevas
versiones de productos.
Encontrar informacin de contacto y servicios de soporte para productos de BMC Software en todo el mundo
(con datos de correo electrnico, nmeros de fax o nmeros de telfono).

Soporte tcnico por telfono o por correo electrnico


En Estados Unidos y Canad, si necesita soporte tcnico y no tiene acceso a Internet, puede llamar al 800 537 1813 o
enviar un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com. Como asunto, indique
SupID:<suNmerodeIDdeContrato>,porejemploSupID:12345.)Enotrospases,pngaseencontactoconelcentrode
soporte ms prximo.

Antes de ponerse en contacto con BMC Software


Asegrese de tener a mano los siguientes datos, a fin de facilitar las tareas del servicio de atencin al cliente:
Informacin de producto
Nombre del producto
Nmero de versin del producto
Contrasea y nmero de licencia (prueba o permanente)
Sistema operativo e informacin de entorno
Tipo de ordenador
Tipo de sistema operativo, versin y Service Pack
Configuracin de hardware del sistema
Nmeros de serie
Software utilizado (base de datos, aplicacin y comunicaciones) con datos de tipo, versin y Service Pack o nivel
de mantenimiento
Secuencia de eventos que ha desencadenado el problema
Comandos y opciones que ha utilizado
Mensajes que ha recibido (con hora y fecha de recibo)
Mensajes de error de producto
Mensajes del sistema operativo, por ejemplo file system full
Mensajes emitidos por software utilizado
Informacin sobre la clave de licencia y la contrasea
Si desea hacer una pregunta sobre su clave de licencia o su contrasea, pngase en contacto con el soporte al cliente a
travs de uno de estos mtodos:
Enve un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com. Como asunto, indique
SupID:<suNmerodeIDdeContrato>, por ejemplo SupID:12345.)
En Estados Unidos y Canad, llame al nmero 800 537 1813. En otros pases, pngase en contacto con el centro de
soporte ms prximo.
Haga una nueva pregunta en http://www.bmc.com/support_home.
ndice

Introduccin 7
Documentos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Captulo 1 Acerca de AR System 11


Qu es AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Ejemplo de solucin de asistencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Adaptabilidad de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Arquitectura de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Clientes de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Nivel intermedio de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Servidor de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Servidores de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Los entornos heterogneos proporcionan flexibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Componentes de aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicacin . . . . . . . . . . . . . . 25
Responsabilidades del administrador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Responsabilidades del desarrollador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Responsabilidades del programador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 27


Acerca de los formularios de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Tipos de formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Vistas de formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Uso de campos en los formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Caractersticas comunes a todos los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Campos esenciales de un formulario normal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Uso de mens en los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Agrupacin de formularios en aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Localizacin de las aplicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Captulo 3 Flujo de trabajo 39


Flujo de trabajo en general y en AR System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Eventos o tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Cliente o servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

ndice 5
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Acciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Opciones de ejecucin de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Calificaciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Calificaciones creadas a partir de palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Captulo 4 Control de acceso 53


Acerca del control de acceso en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Acceso de grupo y de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Tipos de grupos de control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Permisos aditivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Pertenencia a varios grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Acceso basado en roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Modelo de control de acceso por niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Cmo afectan las licencias al control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Captulo 5 Ampliacin de AR System 63


Productos bsicos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Productos de BMC Atrium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Soluciones basadas en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Otros productos de BMC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Integracin con productos de otras empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Captulo 6 Puesta en prctica 67


Acerca del parque de animales salvajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Objetivos de la aplicacin de control de animales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Consideraciones de planificacin y diseo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Anlisis de los datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Anlisis del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Definicin de las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Asignacin de normas de trabajo a los componentes del flujo de trabajo. . . . . . . 71
Consideracin de integraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Decisiones acerca de los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Decisiones acerca del control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Decisiones relativas a las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Uso de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Adquisicin de un tigre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Tigre herido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Traspaso del tigre a otro zoolgico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Glosario 79

ndice alfabtico 97

6 Gua conceptual
Introduccin

BMC Remedy Action Request System (AR System) constituye el eje de un amplio
nmero de soluciones de negocio. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de
llamadas al servicio de asistencia hasta la gestin de inventarios o la
administracin de sistemas integrados.
Esta gua trata los conceptos bsicos de AR System. Se dirige fundamentalmente a
los administradores que vayan a emplear AR System para crear y modificar
aplicaciones. Otros usuarios a los que tambin les puede resultar de ayuda
incluyen directores de empresas o personas encargadas de evaluar y planificar
aplicaciones basadas en AR System. Los procesos, el rendimiento y otros temas se
explican detalladamente en las publicaciones que se incluyen en la siguiente
seccin.

Documentos de AR System
La tabla que aparece a continuacin presenta una lista de los productos de
AR System disponibles.
A menos que se especifique lo contrario, existe documentacin disponible en
formato Adobe Acrobat (PDF) en los discos DVD para la instalacin del
producto AR System, y/o en el sitio Web del servicio de asistencia al cliente
(http://www.bmc.com/support_home).
Puede acceder a la ayuda a travs del men de ayuda de cada producto o haciendo
clic en los enlaces correspondientes.

Ttulo Descripcin Audiencia


1
Gua conceptual Aspectos generales sobre la arquitectura y las funciones de Cualquier usuario
AR System; incluye informacin acerca de productos
complementarios que amplan las funciones de AR System,
as como un completo glosario para toda la documentacin
de AR System.
Installation Guide Instrucciones para instalar AR System. Administradores
Introduction to Application Informacin acerca del desarrollo de las aplicaciones de Desarrolladores2
Development with BMC AR System, y una introduccin a la utilizacin de BMC
Remedy Developer Studio Remedy Developer Studio.

Introduccin 7
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Ttulo Descripcin Audiencia


Form and Application Objects Informacin acerca de las aplicaciones de AR System y los Desarrolladores
Guide componentes de su interfaz de usuario: formularios,
campos, vistas, mens e imgenes.
Workflow Objects Guide Informacin acerca de los objetos de flujo de trabajo de Desarrolladores
AR System (vnculos activos, filtros y escalaciones) y sobre
cmo deben utilizarse para crear procesos que refuercen las
normas de trabajo.
Configuration Guide Informacin acerca de la configuracin de servidores y Administradores
clientes de AR System, la localizacin, la importacin y
exportacin de datos y el archivado de datos.
BMC Remedy Mid Tier Guide Informacin acerca de la configuracin del nivel Administradores
intermedio, la creacin de aplicaciones para el nivel
intermedio, as como el uso de estas aplicaciones en
exploradores.
Integration Guide Instrucciones para la integracin de AR System con Administradores/
sistemas externos mediante servicios Web, conectores y Desarrolladores/
otros productos, incluidos LDAP, OLE y ARDBC. Programadores3
Optimizing and Informacin relacionada con el control y el mantenimiento Administradores/
Troubleshooting Guide de AR System y las aplicaciones de AR System con la Desarrolladores/
finalidad de optimizar el rendimiento y solucionar Programadores
problemas.
Database Reference Temas relacionados con la administracin de bases de datos Administradores/
y reglas relacionadas con el modo en que AR System Desarrolladores/
interacta con determinadas bases de datos; incluye los Programadores
aspectos generales de las tablas de diccionario de datos.
BMC Remedy Distributed Informacin sobre la implantacin de un entorno Administradores
Server Option Guide distribuido de servidores de AR System con BMC Remedy
Distributed Server Option (DSO).
BMC Remedy Flashboards Instrucciones para la creacin, modificacin y Administradores
Guide administracin de flashboards con el fin de mostrar y y desarrolladores
controlar la informacin de AR System.
C API Reference Informacin acerca de las estructuras de datos de Programadores
AR System, llamadas a funciones C API y compatibilidad
con OLE.
C API Quick Reference Referencia rpida a llamadas a funciones C API. Programadores
Java API Informacin sobre las clases, mtodos y variables de SunProgramadores
Java que se integran con AR System. Si desea conocer la
ubicacin del archivo JAR que contiene esta documentacin
en lnea, consulte la informacin sobre la API de Java en
Integration Guide.
Java Plug-in API Informacin sobre las clases y los mtodos de Java, y las Programadores
variables que se utilizan para crear mdulos
complementarios de AR System. Si desea conocer la
ubicacin del archivo JAR que contiene esta documentacin
en lnea, consulte la informacin sobre conectores en
Integration Guide.
BMC Remedy Email Engine Instrucciones para configurar y utilizar el sistema de correo Administradores
Guide electrnico de Remedy Email Engine.

8 Gua conceptual
Documentos de AR System

Ttulo Descripcin Audiencia


Error Messages Guide Descripciones de mensajes de error de AR System. Administradores/
Desarrolladores/
Programadores
Master Index ndice combinado de todas las publicaciones. Cualquier usuario
BMC Remedy Approval Instrucciones sobre cmo utilizar BMC Remedy Approval Administradores
Server Guide Server para automatizar los procesos de aprobacin y firma
de una organizacin.
Notas de la versin Informacin sobre las nuevas caractersticas, Cualquier usuario
compatibilidad y cuestiones de ndole internacional.
Release Notes with Open Informacin sobre nuevas funciones, compatibilidad, Cualquier usuario
Issues cuestiones de ndole internacional, planificacin de
instalacin y problemas existentes y resueltos.
BMC Remedy User Help Instrucciones para utilizar BMC Remedy User. Cualquier usuario
BMC Remedy Data Import Instrucciones para utilizar BMC Remedy Data Import. Administradores
Help
BMC Remedy Alert Help Instrucciones para utilizar BMC Remedy Alert. Cualquier usuario
BMC Remedy Mid Tier Instrucciones para configurar BMC Remedy Mid Tier. Administradores
Configuration Tool Help

1
El ttulo completo de las guas incluye BMC Remedy Action Request System 7.5.00
(por ejemplo, BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Gua conceptual).
2
Desarrolladores de aplicaciones que utilizan BMC Remedy Developer Studio.
3
Programadores de C y Java que escriben complementos y clientes para
AR System.

Introduccin 9
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

10 Gua conceptual
Captulo

1 Acerca de AR System

Cualquier empresa, ya se dedique a la fabricacin de bicicletas o a proporcionar


servicios de telecomunicaciones a nivel internacional, tiene sus propios requisitos
y procesos de trabajo. BMC Remedy Action Request System (AR System) permite
automatizar diversos procesos empresariales sin necesidad de aprender lenguajes
de programacin ni de entender complicadas herramientas de desarrollo.
Este captulo presenta los componentes de aplicacin y la arquitectura de
AR System, y explica cmo pueden combinarse para responder a las necesidades
de su organizacin.
Se tratan los siguientes temas:
Qu es AR System (pgina 12)
Arquitectura de AR System (pgina 14)
Componentes de aplicacin (pgina 22)
Responsabilidades del administrador (pgina 26)
Responsabilidades del desarrollador (pgina 26)
Responsabilidades del programador (pgina 26)

Captulo 1 Acerca de AR System 11


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Qu es AR System
AR System es un entorno de desarrollo profesional que
permite utilizar las mejores prcticas de IT Infrastructure Library (ITIL)
Constituye la base de las soluciones de Business Service Management (BSM)
Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar
potentes aplicaciones de flujo de trabajo empresarial e implementarlas
simultneamente en Internet, Windows y entornos UNIX y Linux.
Las aplicaciones de AR System permiten realizar un seguimiento automtico
de cualquier dato importante para los procesos de trabajo de su empresa.
Las empresas emplean las aplicaciones de AR System para realizar seguimientos
de elementos tan diversos como la compra-venta de acciones, los datos sobre
beneficios, los bienes de inventario, las piezas de repuesto y la cumplimentacin
de pedidos. Uno de los usos ms extendidos de AR System es la automatizacin de
servicios de asistencia internos. El siguiente ejemplo ilustra una solucin de este
tipo en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado.

Ejemplo de solucin de asistencia


La impresora de Ramona no funcionaba, as que inici sesin en el portal del
servicio de asistencia de su empresa e introdujo informacin sobre el problema.
El sistema ofreci de forma automtica varios artculos de la base de
conocimientos que podran estar relacionados con su problema, pero ninguno
sirvi para resolverlo.
Entonces, Ramona utiliz el portal para enviar una peticin al servicio de
asistencia con el fin de obtener ayuda del departamento de TI. Al introducir su
nmero de telfono en el formulario de peticin, los detalles sobre su
configuracin y ubicacin aparecieron de forma automtica en el formulario.
Ramona complet los detalles que faltaban referentes al problema y envi la
peticin. Inmediatamente recibi un mensaje indicando que el caso se haba
asignado a Becky.
Becky recibi de manera automtica un mensaje en su buscapersonas y examin el
problema en su ordenador. Basndose en su experiencia en casos similares, Becky
arregl la impresora y marc el caso como cerrado. En ese momento, Ramona
recibi una notificacin indicndole que el problema estaba solucionado.
Si el problema de Ramona hubiera sido una emergencia y no se hubiera tratado de
solucionar en el lapso de una hora, el sistema habra mandado mensajes
automticamente al personal de servicio tcnico pertinente y habra enviado a
Ramona un mensaje de correo electrnico informndole sobre la situacin.
En este ejemplo, AR System automatiz la aparicin de artculos de la base de
conocimiento, la introduccin de informacin en el formulario, la notificacin de
la asignacin, el sistema de localizacin, la notificacin del cierre y la respuesta de
emergencia.

12 Gua conceptual
Qu es AR System

Existe una aplicacin de servicio de asistencia y otras aplicaciones pregeneradas de


AR System que se pueden obtener a travs de BMC y sus socios de primera clase
(consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System). Tambin resulta fcil crear
soluciones propias personalizadas.

Adaptabilidad de AR System
AR System constituye el punto intermedio entre las aplicaciones no modificables
(que, por lo general, carecen de flexibilidad) y las herramientas de desarrollo (que
requieren amplios conocimientos tcnicos y tiempo para utilizarlas). En su lugar,
AR System proporciona una plataforma en la que cualquier persona puede
modificar las aplicaciones pregeneradas de BMC o crear aplicaciones
personalizadas para su empresa.

Figura 1-1: Adaptabilidad de AR System

Aplicaciones
Herramientas de desarrollo
listas para usar
AR System proporciona una plata-
forma que permite la ejecucin de
diversas aplicaciones listas para
usar. Tambin permite los niveles
de personalizacin habituales en
las herramientas de desarrollo.

AR System
Aplicaciones adaptables

Para ilustrar la adaptabilidad de AR System utilizaremos un ejemplo. Paul regenta


un pequeo negocio de alquiler de pelculas e instala AR System como ayuda para
realizar seguimientos de inventario. Al principio, crea una aplicacin simple con
un nico formulario. En el formulario se incluyen el ttulo del vdeo, la
clasificacin, el formato, el nmero de copias y el precio del alquiler. Cuando el
negocio crece y necesita realizar un seguimiento de los empleados, agrega un
formulario donde se incluyen el nmero de empleado, el salario, la fecha de inicio,
la formacin y una ficha de control de las horas de entrada y salida.

Captulo 1 Acerca de AR System 13


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Despus, Paul vincula esta aplicacin a un sistema de verificacin de crdito/


dbito a travs de la interfaz de programacin de aplicaciones (API) abierta de
AR System. Ms adelante, aade otra aplicacin de adquisicin/seguimiento de
pedidos con el fin de realizar pedidos de artculos automticamente mediante el
uso de servicios Web. Luego crea un sitio Web para que sus clientes puedan pedir
pelculas y pagar el precio del alquiler en lnea y guardar sus historiales de alquiler
de pelculas en una base de conocimientos. Tambin automatiza el sistema con el
fin de proporcionar sugerencias sobre pelculas proactivas segn el historial de
alquiler del cliente.
El vertiginoso crecimiento del negocio y la arquitectura adaptable y flexible de
AR System permiten a Paul abrir nuevos establecimientos en distintas ciudades
del pas. Conecta todos los establecimientos en un solo sistema y utiliza ventanas
grficas Flashboard en tiempo real para el seguimiento de todas las operaciones
del negocio. As, Paul puede realizar un seguimiento de datos de incidencias,
inventarios, informacin sobre empleados, procesamiento de pedidos y
satisfaccin del cliente desde su oficina; y adems podr ampliar o modificar
fcilmente su sistema cada vez que se produzcan cambios en la organizacin.

Arquitectura de AR System
AR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles:
Nivel cliente: contiene clientes de AR System. La mayora de los clientes ofrecen
informacin a los usuarios de la aplicacin y reciben entradas de los mismos,
aunque las herramientas de migracin y desarrollo de la aplicacin tambin son
clientes.
Nivel intermedio: contiene los componentes y servicios complementarios que
se ejecutan en un servidor de Web y permiten ver aplicaciones en la Web.
Nivel servidor: contiene el servidor de AR System, que controla los procesos de
flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos, as como otras fuentes de datos
del nivel de datos. Este nivel contiene adems aplicaciones de servidor (tales
como Approval Server, Email Engine y el servidor de Flashboards) y los
servidores de conexin de C y Sun Java con conectores.
Nivel de datos: contiene los servidores de la base de datos y otras fuentes de
datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base
de datos acta como motor de almacenamiento y recuperacin de datos.

14 Gua conceptual
Arquitectura de AR System

Figura 1-2: Arquitectura de AR System

Las herramientas
Nivel de cliente se
cliente utilizan para
acceder a
aplicaciones,
Explorador Aplicaciones desarrollarlas y
de escritorio gestionarlas.

El nivel medio permite


Nivel acceder al servidor
intermedio Nivel intermedio
AR System desde un
explorador y hace
y servicios Web disponibles los
servicios Web.

El servidor
Nivel AR System ejecuta
servidor aplicaciones y
Servidor AR System flujos de trabajo.
Tambin impone una
lgica de procesos.

El nivel de
Nivel datos contiene
de datos informacin
creada y
utilizada por
Base de datos Otras bases Otros orgenes aplicaciones.
de AR System de datos de datos

Captulo 1 Acerca de AR System 15


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Clientes de AR System
Los clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en clientes de usuario y
clientes de desarrollador.

Clientes de usuario
Los clientes de usuario utilizan interfaces estndar para sus respectivos entornos:

Cliente de usuario Plataforma Descripcin


Exploradores Proporcionan Se pueden utilizar para:
una interfaz de Enviar, buscar y modificar peticiones
usuario para las
Crear diagramas de datos
aplicaciones de
AR System a Generar informes
travs del Recibir y responder a las notificaciones de
nivel intermedio AR System
Llevar a cabo tareas administrativas, como la
BMC Remedy User Proporciona una
gestin de licencias o la configuracin del
interfaz del
servidor de AR System
usuario basada
en Windows para
las aplicaciones
de AR System
BMC Remedy Alert Windows Considerado a menudo como un
buscapersonas de escritorio, este cliente
notifica eventos a los usuarios mostrando un
icono intermitente, emitiendo un pitido,
reproduciendo un archivo de sonido,
ejecutando un proceso o abriendo una ventana
de mensajes. Por ejemplo, puede mostrar un
mensaje (un aviso) que informe al personal de
asistencia de que le ha sido asignado un nuevo
problema.
Nota: Los exploradores ofrecen una funcin
similar. En los exploradores, los avisos se
muestran en el formulario Lista de avisos, el
cual se puede actualizar de forma automtica
en determinados intervalos o de forma
manual en cualquier momento.

16 Gua conceptual
Arquitectura de AR System

Clientes de desarrollador
Los clientes de desarrollador se utilizan para crear, modificar y ampliar
aplicaciones de AR System:

Cliente de desarrollador Descripcin


BMC Remedy Developer Studio Se utiliza para crear y modificar todos los
componentes de las aplicaciones de AR System, como
los formularios y los elementos del flujo de trabajo.
BMC Remedy Data Import Se emplea para cargar datos externos en formularios
de AR System. Por ejemplo, la informacin acerca de
los empleados se puede extraer de una aplicacin de
recursos humanos y cargarse en un formulario
llamado Empleados mediante un proceso de
tratamiento por lotes, eliminando la necesidad de
volver a escribir los datos. Este cliente se utiliza
tambin para importar datos de AR System desde un
servidor de AR System a otro servidor.
BMC Remedy Migrator Se utiliza para migrar aplicaciones, objetos y datos
entre servidores, servidores y archivos o archivos.
Este cliente le ayudar a reducir el tiempo y la
dificultad de sincronizacin de los servidores de
AR System utilizados en entornos de desarrollo y
produccin.
Nota: Las limitaciones de uso de BMC Remedy
Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en
BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles
en el sitio Web del servicio de atencin al cliente
(http://www.bmc.com/support_home).

Clientes de integracin
BMC y sus socios ofrecen tambin las siguientes herramientas para ampliar las
capacidades del sistema AR System principal. Estas herramientas actan como
clientes de AR System.
BMC Atrium Integration Engine (AIE)
BMC Remedy Knowledge Management
Accesorios de integracin para la plataforma de gestin de redes
Utilidades de integracin para la gestin de sistemas
Consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System.

Captulo 1 Acerca de AR System 17


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Nivel intermedio de AR System


El nivel intermedio de BMC Remedy traduce peticiones de clientes, interpreta las
respuestas del servidor, administra las peticiones del servicio Web y ejecuta
procesos del servidor que hacen posible el uso de funciones de AR System en
clientes Web. Por ejemplo, a diferencia de BMC Remedy User, un explorador es un
cliente genrico sin un conocimiento intrnseco de las aplicaciones en l ejecutadas.
Al actuar como intrprete, el nivel intermedio permite a un explorador convertirse
en cliente totalmente funcional de AR System.
El nivel intermedio requiere un motor de Sun JavaServer Pages (JSP)
compatible. Por ejemplo, puede instalar el motor de servlet Apache Tomcat con el
nivel intermedio. Encontrar una lista de otros motores JSP admitidos en las tablas
de compatibilidad de BMC Remedy, disponibles en el sitio Web del servicio de
atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

Servidor de AR System
El servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por un cliente.
Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos, el servidor
escribe la informacin en la base de datos cuando se crea una peticin y la recupera
de la base de datos cuando un cliente as lo requiere. El servidor verifica que los
usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones, aplicando cualquier
control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin. Tambin
evala continuamente los datos de la base de datos y cada transaccin para
determinar si el servidor debe ejecutar alguna accin de flujo de trabajo. Tambin
se puede programar el servidor para que ejecute una accin de flujo de trabajo.
Consulte el Captulo 3, Flujo de trabajo.
El servidor de AR System se comunica con el nivel intermedio, los clientes de
AR System y las aplicaciones externas por medio de una API bien definida.
El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos:
Hewlett Packard HP-UX
IBM AIX
Linux (Red Hat y Novell SuSE)
Microsoft Windows Server
Sun Microsystems Solaris

NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software
admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el
sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

18 Gua conceptual
Arquitectura de AR System

Grupos de servidores
Para ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo
de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad.
Los servidores de un grupo actan como servidores nicos para admitir las
aplicaciones que ejecutan. Pueden estar configurados para repartir la carga de los
servicios compartidos y proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos
servicios estn siempre disponibles.

Servidores de bases de datos


En AR System se emplean bases de datos relacionales estndar para el
almacenamiento y la recuperacin de los datos. Desde el punto de vista de la
arquitectura, los procesos del servidor de bases de datos son completamente
distintos de los procesos del servidor de AR System. Fsicamente, los procesos del
servidor de bases de datos pueden ejecutarse en el mismo equipo que los del
servidor de AR System o en uno distinto.
Dado que es el servidor de AR System el que gestiona todo el flujo de trabajo, las
aplicaciones son independientes de la base de datos. Por lo tanto, las aplicaciones
que se hayan creado en un servidor de AR System que ejecute un determinado tipo
de base de datos se pueden llevar fcilmente a otro servidor que ejecute una base
de datos distinta.Para este fin, BMC proporciona una utilidad de exportacin e
importacin muy sencilla de usar.
AR System puede utilizar cualquiera de estas plataformas de base de datos:
IBM DB2
IBM Informix Dynamic Server
Microsoft SQL Server
Oracle
Sybase ASE

NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software
admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el
sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar registros
(peticiones) en la base de datos de AR System y actuar segn los resultados de la
bsqueda. Los clientes pueden utilizar los siguientes tipos de bsqueda:
Consulta mediante ejemplo (QBE)
Bsqueda avanzada
Predefinida
Reciente

Captulo 1 Acerca de AR System 19


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Un administrador puede crear y almacenar bsquedas para operaciones de


bsqueda realizadas habitualmente por los usuarios. Los usuarios pueden definir
bsquedas personales para los formularios a los que tengan acceso.
AR System puede trabajar tambin con datos almacenados en bases de datos
externas y otras fuentes de datos que no son administradas por AR System.
AR System accede a estas fuentes de datos a travs de formularios de
visualizacin. Adems, AR System puede utilizar la conectividad de bases de
datos (ARDBC) de AR System con datos no almacenados en bases de datos, como
si se tratara de datos locales.

Los entornos heterogneos proporcionan flexibilidad


Dado que los distintos niveles de AR System son independientes unos de otros,
se pueden combinar diversas plataformas para realizar diferentes funciones.
Los entornos heterogneos permiten combinar y coordinar clientes y servidores.
Por ejemplo:
El programa BMC Remedy Developer Studio instalado en un equipo de
Windows puede gestionar formularios en un servidor UNIX o Linux.
Los exploradores pueden utilizar un nivel intermedio basado en Windows para
acceder a formularios en un servidor UNIX.
Un servidor de AR System en Windows puede interactuar con una base de
datos en UNIX.

20 Gua conceptual
Arquitectura de AR System

Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad


Utilice BMC Remedy Distributed Server Option (DSO) para crear entornos
distribuidos a gran escala que se comporten como un nico sistema virtual.
DSO permite compartir informacin comn entre servidores y mantener
la uniformidad de esta informacin. Por ejemplo, como se puede ver en la
Figura 1-3, se pueden transferir copias de una peticin a otros servidores y
garantizar que cualquier cambio que se realice en esas copias se aplicar tambin
a la peticin original. Los procesos para transferir informacin se definen de modo
similar al empleado para definir los procesos empresariales de una aplicacin.
En primer lugar, los directivos de cada sede deben ponerse de acuerdo sobre qu
informacin se transferir de una aplicacin a otra, qu condiciones inducirn a la
transferencia y qu sedes controlarn la capacidad de actualizar los registros.
El administrador de cada sede utilizar DSO para implementar estas decisiones.

Figura 1-3: AR System en un entorno distribuido

Clientes de Clientes de
AR System AR System

Transferencia

Actualizacin

Servidor AR System Tokio Servidor AR System Nueva York


con Distributed Server Option con Distributed Server Option
(propietario de peticin)

Captulo 1 Acerca de AR System 21


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Componentes de aplicacin
Las aplicaciones desarrolladas en BMC Remedy Developer Studio se pueden
personalizar y ampliar. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a
cualquier aplicacin, ya sea creada por usted, adquirida a travs de BMC o
adquirida a travs de otra empresa. AR System ofrece todo tipo de capacidades de
creacin para aplicaciones desarrolladas para entornos Web o Windows.
Esta seccin presenta los componentes principales de la aplicacin AR System.
Formulario: el componente de aplicacin principal de AR System con el que
interactan los usuarios es el formulario. Cada formulario est compuesto por
campos. Un campo puede ser una unidad de informacin, como por ejemplo los
apellidos de un empleado, o un elemento visual, como por ejemplo una lnea o
un cuadro. Es posible disear diferentes disposiciones de campos, o vistas, de
formularios para las necesidades de los distintos usuarios. Cuando un usuario
rellena los campos y guarda los datos, el sistema crea una peticin, sobre la cual
se realizar un seguimiento. Utilizando trminos de bases de datos, cada
peticin constituye un registro.
Si lo desea, puede incluir un grupo de formularios relacionados en una
aplicacin. Por ejemplo, en una aplicacin de recursos humanos se pueden
incluir formularios para recoger los datos bsicos de los empleados, las
prestaciones sanitarias y la informacin salarial. Puede implementar la
aplicacin en varios servidores para que los empleados que se encuentren en
otras ubicaciones puedan acceder a ella. Tambin puede presentar su aplicacin
en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma,
como se muestra en la Figura 1-4. Consulte el Captulo 2, Formularios y
aplicaciones.

22 Gua conceptual
Componentes de aplicacin

Figura 1-4: Aplicacin de consola vista en un explorador

Men: los mens son listas que se crean para guiar al usuario a la hora de
introducir informacin en los campos o formularios. Los mens pueden
contener todos los valores posibles para rellenar un campo, o slo algunos de
ellos y permitir que los usuarios introduzcan valores no contenidos en el men.
Puede disear mens dinmicos que cambien su contenido segn los datos que
se introduzcan en el formulario. Consulte Uso de mens en los campos en la
pgina 35.

Captulo 1 Acerca de AR System 23


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Flujo de trabajo: los formularios proporcionan el mecanismo para estructurar la


captura de datos, y los mens ofrecen opciones para los datos de un campo
especfico. Los componentes adicionales (vnculos activos, filtros, y
escalaciones) actan segn los datos proporcionados para automatizar los
procesos empresariales, o flujo de trabajo. Estos componentes desencadenan
acciones en respuesta a condiciones de ejecucin definidas por el usuario. En
AR System, se denomina flujo de trabajo a las operaciones desencadenadas por
estos componentes. No obstante, AR System tambin da cabida al flujo de
trabajo entendido en un sentido ms amplio: el de los procesos ejecutados por
una empresa para su propio funcionamiento. Consulte el Captulo 3, Flujo de
trabajo.
Vnculo activo: se llama vnculo activo a una accin o un grupo de acciones
ejecutadas en el cliente. Los vnculos activos se desencadenan en respuesta a
acciones de los usuarios en un formulario. Pueden emplearse para realizar
distintas tareas, como la de dar respuestas rpidas durante la introduccin de
datos o la de completar campos automticamente. Por ejemplo, un vnculo
activo puede verificar un valor introducido en el campo ID de empleado de
una peticin y obtener informacin de un formulario secundario denominado
Empleados con el fin de rellenar otros campos de la peticin, como Nombre
del solicitante, Departamento o Nmero de telfono. De este modo se reduce
considerablemente el tiempo que el personal de asistencia tcnica tarda en
rellenar una peticin.
Una gua de vnculos activos es un grupo de vnculos activos. Puesto que las
guas de vnculos activos se ejecutan en un cliente, pueden ser tiles para la
formacin al ayudar al usuario con los pasos necesarios para rellenar uno o
varios formularios con el propsito de realizar una tarea concreta. Por
ejemplo, cuando un empleado hace clic en un botn denominado Pedir
tarjetas de visita en un formulario de recursos humanos, una gua de vnculos
activos puede abrir un formulario de tarjeta de visita y, a continuacin,
mostrar instrucciones de entrada (campo a campo) hasta que la peticin de
tarjetas se haya completado y est lista para enviarse. Las guas de vnculos
activos pueden utilizarse tambin como subrutinas para realizar tareas
comunes.
Filtro: un filtro es una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor
AR System. Los filtros se emplean para aplicar las reglas de negocio, as como
para asegurar la integridad del sistema y de los datos. En el momento en que
el servidor procesa una peticin, los filtros relacionados con ese formulario y
accin evaluarn los datos de la peticin. Por ejemplo, con un filtro es posible
verificar los valores de un formulario que se haya completado con el fin de
compararlos con las reglas de negocio. De este modo, se mostrar un error en
caso de que la peticin infrinja alguna de estas reglas.
Una gua de filtros es un grupo de filtros que puede utilizarse como subrutina
en un flujo de trabajo. Puesto que las guas de filtros se ejecutan en el servidor,
no pueden utilizarse como guas de vnculo activo para ayudar a los usuarios
a rellenar formularios.

24 Gua conceptual
Componentes de aplicacin

Escalacin: se llama escalacin a una accin o grupo de acciones ejecutadas


en el servidor a horas o intervalos de tiempo especficos. Fundamentalmente
se trata de un proceso automatizado, realizado segn la hora que se defina,
que busca peticiones que cumplan criterios concretos y emprende acciones
basadas en los resultados de las bsquedas. Por ejemplo, en caso de que un
problema no haya sido asignado a un tcnico en el transcurso de una hora
desde el aviso de su existencia, una escalacin puede hacer que AR System se
lo notifique al siguiente nivel de gestin.

Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicacin


En el ejemplo de la pgina 12, cuando Ramona introdujo su nmero de telfono en
el campo Nm. de telfono, se produjo la siguiente secuencia, como puede verse
en laFigura 1-5:
1 Un vnculo activo realiz una bsqueda en el formulario Empleado para obtener
el nombre, la configuracin, y la ubicacin asociadas al nmero de telfono.
2 Una vez que Ramona hubo introducido la informacin y enviado el formulario, los
filtros activaron un sistema buscapersonas externo integrado con AR System para
informar a Becky de que la impresora de Ramona no funcionaba.
3 Becky solucion el problema.
4 Becky cambi el estado de la peticin y un filtro notific a Ramona que su
problema se haba resuelto.

Figura 1-5: Ejemplo de flujo de trabajo automatizado

Formulario de problemas
1
Vnculo activo
Telfono 555-1212
Formulario de empleado
Nombre
Nombre Ramona
Configuracin
Configuracin PC
Ubicacin
Ubicacin B2
Estado

Introduccin de
2 datos finalizada

Filtros ejecutados
Cuando el Estado
4 aparezca como .

"resuelto", Ramona
Becky recibe recibir notificacin
mensaje mediante un filtro

3 Problema resuelto

Captulo 1 Acerca de AR System 25


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Si la situacin se hubiera marcado como emergencia y no se hubiera asignado a


nadie para ocuparse de la peticin al cabo de una hora, una escalacin habra
mandado notificaciones a todo el personal de servicio tcnico necesario, y un filtro
habra enviado un mensaje de correo electrnico a Ramona para informarle sobre
el estado de su peticin.

Responsabilidades del administrador


Los administradores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:
Instalar el software de AR System
Definir los procesos de trabajo y reglas de negocio de la empresa
Decidir la distribucin de los recursos de servidor y de base de datos
Gestionar el control de acceso de AR System asignando permisos para las
aplicaciones de AR System y sus componentes
Realizar el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y
eliminar usuarios grupos y roles, hacer copias de seguridad de los servidores de
AR System e importar datos procedentes de otros sistemas

Responsabilidades del desarrollador


Los desarrolladores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:
Crear aplicaciones de AR System que reflejen los procesos de trabajo y las reglas
de negocio, o trabajar con un asesor para crear tales aplicaciones
Localizar las aplicaciones de AR System para su uso en otros pases e idiomas
Modificar aplicaciones de AR System para reflejar los cambios en los procesos
de trabajo de la empresa

Responsabilidades del programador


Los programadores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:
Escribir complementos y clientes personalizados que utilicen la API de C, de
Java o de plug-in de Java en AR System
Integrar las aplicaciones externas con AR System

26 Gua conceptual
Captulo

2 Formularios y aplicaciones

Los formularios son la base de AR System. Se pueden agrupar en aplicaciones.


En este captulo se describe qu son los formularios y cmo se utilizan en las
aplicaciones. Tambin se describen las caractersticas de localizacin de las
aplicaciones.
Se tratan los siguientes temas:
Acerca de los formularios de AR System (pgina 28)
Uso de campos en los formularios (pgina 32)
Uso de mens en los campos (pgina 35)
Agrupacin de formularios en aplicaciones (pgina 37)
Localizacin de las aplicaciones (pgina 37)

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 27


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Acerca de los formularios de AR System


Los formularios recogen y muestran informacin. Por ejemplo, un formulario del
servicio de asistencia recoge la informacin necesaria para solucionar un problema
con el ordenador de un usuario y un formulario de solicitud de compra recoge la
informacin necesaria para adquirir un artculo. En la Figura 2-1 se puede ver un
formulario de AR System.
Los formularios contienen campos. Algunos campos, denominados campos de datos,
recogen un determinado tipo de informacin (como el nombre de un usuario o los
detalles de un problema) y tienen su propio conjunto de normas acerca de quin
puede ver o modificar dicha informacin (consulte Uso de campos en los
formularios en la pgina 32). Algunos campos pueden incluir opciones de men
que ayudan a los usuarios a rellenar el formulario (consulte Uso de mens en los
campos en la pgina 35).

Figura 2-1: Ejemplo de formulario de AR System

28 Gua conceptual
Acerca de los formularios de AR System

Cada formulario de una aplicacin es una especie de plantilla. Cuando un usuario


abre un formulario para realizar alguna tarea, aparece la plantilla para ayudarle a
completarla. Una vez que el formulario se ha rellenado y enviado a AR System, el
sistema crea una peticin, tambin conocida como registro en la terminologa de
bases de datos.
Los usuarios pueden crear, modificar o buscar peticiones si disponen de los
permisos de acceso oportunos (consulte el Captulo 4, Control de acceso).
Tambin pueden crear informes basados en las peticiones que coincidan con sus
criterios de bsqueda. Tienen la posibilidad de emplear la utilidad de informes
nativos de AR System o bien Crystal Reports, una solucin de creacin de informes
que se puede integrar con AR System.
Los formularios se almacenan como tablas en la base de datos. Cada campo de
datos del formulario corresponde a una columna de la tabla. Una peticin
corresponde a una fila (o registro) de la misma.

Figura 2-2: Un formulario visto desde la base de datos

Campo
Formulario Asistencia (columna)

ID de peticin Remitente Problema Impacto Asignada a Estado


000056 Adrin Carga lenta de pginas Web Baja Diego Asignado
Peticin
(fila) 000032 Silvia La impresora no funciona Media Laura Cerrado
000019 Carolina No se puede enviar correo electrnico Alta Ral En curso
000092 Emilio La red no funciona Alta Laura Escalado
000018 Sandra Necesito ms memoria Media Diego Cerrado

Tipos de formularios
Puede crear los siguientes tipos de formularios, como se muestra en laFigura 2-3:

Tipo de Descripcin
formulario
Normal La informacin que se muestra y enva a travs de formularios normales se almacena en
tablas de las bases de datos. Estos formularios suelen ser los formularios principales de las
aplicaciones. Tambin pueden recibir el nombre de formularios de datos.
De slo lectura Estos formularios contienen campos de slo lectura que permiten a los usuarios realizar
determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, los cuales son puntos de
inicio para que los usuarios seleccionen otras tareas. Los formularios de slo lectura tambin
se pueden usar para crear cuadros de dilogo que indican a los usuarios qu datos se requieren
mientras rellenan un formulario. Los formularios de slo lectura no contienen datos, por lo
que no hay ninguna tabla de base de datos asociada a ellos.
De unin Estos formularios estn compuestos por campos de dos o varios formularios existentes. Los
formularios de unin resultan tiles cuando varios formularios contienen informacin que
se quiere mostrar en uno solo. Los formularios de unin no contienen datos, por lo que no
tienen ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. Los datos se encuentran en
formularios subyacentes que conforman la unin.

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 29


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Tipo de Descripcin
formulario
De Estos formularios permiten a los usuarios conectar con tablas de la base de datos que han sido
visualizacin creadas fuera de AR System. Este tipo de formulario tambin permite transferir directamente
a AR System datos de otras aplicaciones que estn almacenados en una base de datos, sin
necesidad de replicacin o programacin.
De proveedor Estos formularios permiten a los usuarios conectar con fuentes de datos externas (como por
ejemplo archivos de texto, hojas de clculo, o tablas de bases de datos que residen en
servidores locales o remotos) a travs del complemento ARDBC. Para establecer conexin
con la otra fuente de datos se requieren ciertas tareas de programacin.

30 Gua conceptual
Acerca de los formularios de AR System

Figura 2-3: Tipos de AR System formularios

La informacin presente en formularios


normales se guarda en tablas de base de datos de AR System.
Formulario normal
Campo 1
Campo 2
Campo 3

Base de datos de AR System


Los formularios de slo visualizacin se utilizan
para crear paneles de control y cuadros de dilogo.
No tienen tablas de base de datos asociadas.
Formulario de slo visualizacin
de consola de servicio

Nueva peticin Peticiones de


bsqueda

Puede combinar informacin de dos


formularios distintos en un formulario de unin. Formulario
Campo 1
Formulario de unin Campo 2
Campo 3
Campo 1
Campo 2
Campo A Formulario
Campo A
Campo B
Campo B
Base de datos
Campo C de AR System

Los formularios de visualizacin se utilizan para conectar con tablas


de la base de datos que no han sido creadas por AR System.

Formulario de visualizacin
Campo 1
Campo 2
Campo 3

Base de datos externa a AR System


Los formularios de proveedor se usan
para conectar con fuentes de datos externas
(por ejemplo, archivos de texto, hojas de clculo
o tablas de base de datos que residen en
servidores locales o remotos) a travs de un
conector ARDBC.

Formulario de proveedor
Campo 1
Base de datos externa a AR System
Campo 2
Campo 3
Conector ARDBC

Otros orgenes de datos

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 31


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Vistas de formulario
Una vista es una representacin visual de un formulario. Si desea reutilizar un
formulario para diversos grupos mientras se satisfacen las necesidades exclusivas
de cada uno de ellos, puede crear diferentes vistas del mismo formulario para cada
grupo. Las vistas facilitan la personalizacin de la interfaz de una aplicacin de
AR System, de forma que cada grupo ve el sistema como suyo propio.
Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear
vistas personalizadas segn estos criterios:
Los roles de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.)
El tamao de la pantalla (por ejemplo, porttil o de escritorio)
El idioma o el entorno local (por ejemplo, portugus brasileo)
Cuando cree una vista de formulario, podr:
Cambiar el diseo del formulario
Utilizar diferentes campos en vistas distintas
Utilizar vistas personalizadas para proporcionar los mejores resultados en el
entorno de visualizacin de destino, como por ejemplo exploradores
Utilizar terminologa o lenguajes especficos del grupo que est utilizando
la vista

Uso de campos en los formularios


Los campos permiten controlar el modo en que se recoge y muestra la informacin
en los formularios. Puede incluir los siguientes tipos de campos en los formularios:

Tipo de campo Descripcin


Datos Contiene valores de datos almacenados en tablas de las bases de datos. Puede determinar
las siguientes caractersticas para los campos de datos:
Si los usuarios pueden acceder al campo y, en ese caso, si slo pueden verlo o tambin
cambiar su contenido.
El tipo de informacin que puede contener el campo (como caracteres, nmeros
enteros o datos de fecha/hora).
La cantidad de informacin que puede contener el campo (longitud del campo).
Si el campo es visible o est oculto.
Si el campo est activado o desactivado.
Si el campo es obligatorio, opcional o de slo lectura. (Un campo de slo lectura es un
campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos.)
La ubicacin del campo en el formulario.
El modo en que se muestra el campo (por ejemplo, su etiqueta y aspecto).
El modo en que se introduce la informacin en el campo (por ejemplo, escribiendo los
datos o seleccionando opciones en una lista o un men).
El valor predeterminado del campo.
Si los campos estn indexados para realizar bsquedas ms rpidas.

32 Gua conceptual
Uso de campos en los formularios

Tipo de campo Descripcin


Tabla Muestra datos de otras peticiones en el contexto de la peticin actual. Los estilos del
campo de tabla son: vista de lista, vista de rbol, basado en celdas, lista de resultados, y
lista de avisos.
Adjunto Adjunta archivos a las peticiones.
Visualizacin Ofrece una ventana de explorador en un formulario. El explorador puede mostrar
cualquier URL, contenido HTML o formato de archivo (incluido contenido de archivos
adjuntos) que sea compatible con un explorador.
Visualizacin de Estos campos aaden a AR System contenido de tipo HTML (por ejemplo, pginas Web,
datos flashboards y otros grficos) capaz de interactuar con el formulario principal del campo
a travs del flujo de trabajo.
Lista de Muestra los puntos de entrada en forma de lista. Un punto de entrada es un vnculo en el
aplicaciones que los usuarios hacen clic para abrir formularios en el servidor correcto y el modo
requerido (Nuevo o Bsqueda).
AR System genera automticamente el contenido de esta lista de aplicaciones. Los
usuarios slo pueden ver aquellos puntos de entrada a los que tienen acceso.
Cualquier formulario que contenga un campo de lista de aplicaciones puede utilizarse
como pgina de inicio. Una pgina de inicio es un nico punto de acceso a AR System.
Navegacin Permite a los usuarios navegar hasta la pantalla correcta de una aplicacin de manera
horizontal y vertical rpida y sencilla.
Control Activa vnculos activos. Los campos de control incluyen botones, opciones de men y
botones de barra de herramientas.
Panel Organiza campos o formularios en contenedores de menor tamao que pueden ocultarse
cuando no se necesiten. Los campos de panel pueden tener diversos formatos, como por
ejemplo organizados por fichas, plegables, divididos, y en forma de acorden.
Adorno Agrega cuadros, lneas y texto para mejorar el aspecto de los formularios.

Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los lmites de
la base de datos) para recoger y mostrar la informacin necesaria para la
aplicacin.
Puede utilizar flujos de trabajo para manipular los atributos de los campos.
Por ejemplo, puede definir permisos para un grupo de campos de adorno o
campos de control de vnculo activo para denegar el acceso a ciertos grupos de
usuarios; o puede agregar a un panel fichas que sean visibles para algunos
usuarios (por ejemplo, responsables de departamentos o personal de asistencia)
pero no para otros.

Caractersticas comunes a todos los campos


Todos los campos de AR System comparten las siguientes caractersticas:
Se pueden desactivar (aparecern atenuados) y ocultar.
Tienen un nombre y un ID de campo nicos.
Se pueden utilizar en el flujo de trabajo.
Pueden tener una ayuda contextual asociada a ellos para ofrecer ms
informacin.

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 33


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Se pueden cambiar sus propiedades de presentacin (incluidos el aspecto y la


ubicacin que ocupan en un formulario).
Es posible establecer permisos para especificar qu usuarios tienen acceso
a ellos.
AR System registra automticamente el historial de cada campo, incluidos el
propietario (el usuario que lo cre), el usuario que lo modific por ltima vez, y
la fecha y hora de la ltima modificacin.

Campos esenciales de un formulario normal


Un formulario normal contiene automticamente los siguientes campos esenciales,
como se puede ver en laFigura 2-4:
ID de peticin: nmero de seguimiento exclusivo que AR System asigna a cada
peticin.
Remitente: el nombre de inicio de sesin del usuario que enva una peticin.
Fecha de creacin: fecha y hora en que se cre una peticin.
Asignada a: persona que debe encargarse de la peticin.
ltima modificacin por: el usuario que realiz la ltima modificacin en la
peticin.
Fecha de modificacin: fecha y hora de la ltima modificacin de la peticin.
Estado: estado actual de la peticin.
Descripcin breve: descripcin resumida de la peticin.
Historial de estado: informacin sobre el momento en que el estado de la
peticin cambi por ltima vez, y quin fue el usuario que realiz el cambio.
Este campo no aparece en los formularios. Para ver la informacin de este
campo, es preciso abrir una peticin y seleccionar Ver > Historial de estado.
Estos campos proporcionan las funciones bsicas que necesitan la mayora de los
diseadores de aplicaciones. Si desea obtener ms informacin consulte Form and
Application Objects Guide.
AR System incluye plantillas para los formularios en blanco y los formularios con
campos esenciales. En el caso de estos ltimos campos, aunque no se pueden
eliminar si han sido creados con el propio formulario, s se pueden ocultar de la
vista de un usuario y cambiar sus etiquetas, su ubicacin y su presentacin.

34 Gua conceptual
Uso de mens en los campos

Figura 2-4: Nuevo formulario normal con campos esenciales

En la siguiente tabla se explica el significado de los estilos de etiqueta de


los campos:

Estilo Descripcin
Negrita El campo debe contener un valor (predeterminado, introducido por el
usuario o procedente del flujo de trabajo) al enviar una peticin.
Cursiva AR System rellena automticamente el campo.
Normal El campo es opcional. Los usuarios pueden introducir informacin o
dejar este campo vaco.

Uso de mens en los campos


Utilice los mens para ayudar a los usuarios a la hora de introducir datos y para
garantizar la coherencia de dichos datos. Puede adjuntar un men a cualquier
campo de caracteres (los campos de caracteres son campos de datos que contienen
caracteres alfanumricos). Hay varias maneras de crear mens: definirlos
estticamente, crearlos de manera dinmica buscando en bases de datos de
AR System y bases externas, o leerlos a partir de archivos de texto creados en otras
aplicaciones.
Los mens constituyen objetos independientes que se almacenan por separado del
formulario. Esto significa que es posible crear un men que podr utilizarse en
diversos formularios y en varios campos de un mismo formulario.

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 35


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

AR System define los siguientes tipos de men:

Tipo de men Descripcin


De caracteres Se guardan y mantienen como lista de elementos dentro de
AR System. Estos mens resultan tiles en campos para los que haya
una serie de opciones predefinidas que no varen frecuentemente.
Pueden tener submens.
De archivo Contienen elementos que se crean y mantienen en un archivo de texto
sin formato. El archivo puede almacenarse en el mismo sistema en que
se ejecuta BMC Remedy User o en el servidor de AR System. Este tipo
de mens resulta conveniente cuando no se quieren almacenar los
datos en la base de datos de AR System. Para cambiar un men de
archivo, simplemente debe actualizarse el archivo; los cambios se
aplicarn cuando se actualice el men. Estos mens pueden tener
submens.
De bsqueda Recupera informacin de peticiones almacenadas en las bases de datos
de AR System. La informacin recuperada se emplea para generar
dinmicamente un men en el formulario que est activo. Los mens de
bsqueda se usan frecuentemente cuando las opciones incluidas en un
men dependen de valores introducidos en los campos del formulario
actual.
De SQL Tambin recupera informacin de formularios almacenados en las
bases de datos, pero en este caso las bases de datos pueden encontrarse
fuera de AR System. Cuando se accede a un men de SQL, AR System
utiliza una consulta SQL para extraer datos y generar el men a partir
de ellos.
De diccionario de Recupera listas de campos y formularios de un servidor de
datos AR System. Este tipo de men resulta til para crear interfaces de
configuracin especiales. No suele utilizarse para ayudar a los
usuarios a realizar su trabajo.

36 Gua conceptual
Agrupacin de formularios en aplicaciones

Agrupacin de formularios en aplicaciones


Una aplicacin de AR System es un objeto de servidor que contiene referencias a
uno o ms formularios. Cuando una aplicacin hace referencia a un formulario,
AR System incluye automticamente todo el flujo de trabajo y otros componentes
(por ejemplo, mens) que estn asociados al formulario.
En ocasiones, un nico formulario puede contener toda la funcionalidad de una
aplicacin. Por ejemplo, una aplicacin pequea que realiza un seguimiento de los
defectos de un producto puede utilizar un nico formulario de seguimiento de
defectos para recoger y mostrar toda la informacin necesaria.
Sin embargo, la mayora de las aplicaciones necesitan varios formularios para
recoger, seguir y organizar la informacin. Los formularios principales de la
aplicacin (tambin denominados formularios primarios) constan de uno o varios
formularios con los que los usuarios interactan directamente. El formulario
principal suele ser una consola que se utiliza como centro de navegacin e
informacin. La aplicacin puede utilizar tambin otro tipo de formularios,
denominados formularios secundarios, que proporcionan informacin necesaria
para los formularios principales.
Puede crear los siguientes tipos de aplicaciones:
Las aplicaciones implementables se han diseado para utilizarse en entornos
con varios servidores. Estas aplicaciones utilizan permisos basados en roles
definidos dentro de las propias aplicaciones. Al implementar la aplicacin, el
administrador asigna los roles a grupos del servidor local. Entre las
caractersticas disponibles para aplicaciones implementables se incluyen la
recopilacin de estadsticas sobre la aplicacin y la asignacin del mismo rol a
distintos grupos para distintos estados de una aplicacin (por ejemplo, prueba
o produccin).
Las aplicaciones locales utilizan permisos basados en grupos que estn definidos
en el servidor local. Por lo tanto, estas aplicaciones suelen utilizarse en un nico
servidor.
Si desea informacin sobre grupos y roles, consulte el Captulo 4, Control de
acceso.

Localizacin de las aplicaciones


La localizacin es el proceso de adaptacin de una aplicacin para su uso en varios
idiomas, pases y culturas. AR System proporciona un entorno internacionalizado
para crear, probar y localizar aplicaciones.
El entorno local describe el idioma, el pas, la configuracin y otras caractersticas de
la interfaz de usuario del sistema local. Puede crear una aplicacin de AR System
para que se ejecute en un determinado entorno local o puede hacer que la
aplicacin est disponible en varios entornos locales al mismo tiempo.

Captulo 2 Formularios y aplicaciones 37


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

El entorno de desarrollo permite localizar todos los aspectos de la interfaz de


usuario:
El idioma utilizado para las etiquetas, los mensajes, el texto de ayuda, los
informes, los mens y cualquier otra palabra que forme parte de la interfaz de
un formulario
El smbolo separador para los nmeros decimales que incluyen una fraccin
El smbolo separador para los nmeros superiores a 999
El formato para las fechas y las horas
El diseo, los colores y las imgenes
Puede almacenar cada versin localizada de un formulario como una vista. Por lo
tanto, la misma aplicacin puede tener interfaces de usuario (vistas) distintas para,
por ejemplo, ingls britnico, ingls australiano, espaol mexicano y espaol
peruano.

NOTA
La interfaz del usuario depender del entorno local de cada usuario, aunque los datos
y el flujo de trabajo sern los mimos para todos los usuarios. Por ello, necesitar
ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicacin a su
disposicin.

Las caractersticas de localizacin son automticas para el usuario y fciles de


implementar para el creador de la aplicacin. Si desea localizar una aplicacin para
un entorno local determinado, el administrador slo tendr que crear las vistas
para ese entorno y agregar los mensajes correspondientes en el catlogo de
mensajes. Hay diversas utilidades disponibles para que este proceso resulte ms
sencillo. Consulte Form and Application Objects Guide.

38 Gua conceptual
Captulo

3 Flujo de trabajo

En los formularios se recogen los datos fundamentales para gestionar una empresa
con ayuda de los mens. El procesamiento de esos datos segn los requisitos
propios de la empresa es la funcin del flujo de trabajo. Los componentes del flujo
de trabajo (los vnculos activos, los filtros y las escalaciones) se utilizan para aplicar
las normas de trabajo de diversas formas, incluidas la notificacin de eventos a
personas, la escalacin de problemas a un nivel superior, el envo automtico de
informacin y la comprobacin de que se han introducido correctamente datos
fundamentales.
En este captulo se describen los componentes del flujo de trabajo.
Se tratan los siguientes temas:
Flujo de trabajo en general y en AR System (pgina 40)
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo (pgina 41)
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo (pgina 42)
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin (pgina 43)
Calificaciones de flujo de trabajo (pgina 51)
Si desea obtener informacin detallada sobre el flujo de trabajo, consulte Workflow
Objects Guide.

Captulo 3 Flujo de trabajo 39


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Flujo de trabajo en general y en AR System


En general, el flujo de trabajo puede definirse como un conjunto de procesos que
una empresa utiliza para funcionar (por ejemplo, controlar los productos
defectuosos o administrar los beneficios de los empleados).
El flujo de trabajo en AR System automatiza estos procesos mediante vnculos
activos, filtros y escalaciones. Por ejemplo, si en una organizacin se decide que las
rdenes de compra que superen determinadas cantidades necesitan la aprobacin
del director, se podr designar una accin de flujo de trabajo que slo permita
enviar de forma automtica al departamento de compras aquellas rdenes de
compra que se hayan aprobado.
Usted define el flujo de trabajo de AR System, indicando las acciones que deben
realizar las escalaciones, los filtros y los vnculos activos en circunstancias
especificadas. Estas circunstancias son lo que se denomina opciones de ejecucin.
Puede crear componentes de flujo de trabajo para un nico formulario o compartir
dichos componentes en varios formularios. (Los componentes de flujo de trabajo
no pueden existir sin los formularios).
Entre las acciones llevadas a cabo por los componentes del flujo de trabajo para
automatizar los procesos y facilitar la entrada de datos se encuentran las
siguientes:
Anulacin de los valores introducidos por el usuario para cambiarlos por
valores especificados por usted
Gestin de un formulario (por ejemplo, activacin o desactivacin de campos o
modificacin de los mens asociados a ellos)
Bsqueda de errores
Apertura de nuevas ventanas para la entrada o visualizacin de datos
Comunicacin con los usuarios mediante mensajes en pantalla o notificaciones
enviadas por correo electrnico, a travs de BMC Remedy Alert o por otros
medios
Ejecucin de una gua de vnculos activos o de filtros como subrutina (una
secuencia predeterminada de comandos)
Encontrar una lista de las acciones en Acciones de flujo de trabajo en la
pgina 44.

40 Gua conceptual
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo

En qu se diferencian los componentes del


flujo de trabajo
En la tabla siguiente se resumen el modo y el lugar en que se utilizan estos
componentes de flujo de trabajo:

Componente Desencadenado por Ubicacin de la accin


Vnculo activo Eventos Cliente
Filtro Eventos Servidor
Escalacin Tiempo Servidor

Eventos o tiempo
Los filtros y los vnculos activos se desencadenan debido a eventos, tales como el
cambio de estado de algn dato o por una accin de usuario. Por ejemplo, un filtro
puede notificar al director del departamento de asistencia tcnica cada vez que se
enve una peticin con una prioridad Alta o Grave. El envo de la peticin nueva
constituye el evento. Otros eventos que pueden activar los filtros son la
actualizacin, eliminacin y recuperacin de peticiones. Las acciones que pueden
desencadenar vnculos activos incluyen abrir o cerrar una ventana, mostrar una
peticin, pulsar un botn en un formulario, pulsar Intro cuando el cursor est en
un campo o elegir una opcin de men.
Las escalaciones implementan normas de trabajo basadas en tiempo.
Se desencadenan al transcurrir periodos de tiempo determinados. La opcin
desencadenante (u opcin de ejecucin) puede ser tanto un tiempo absoluto, por
ejemplo todos los das a las 14.00 horas, como un intervalo, por ejemplo una vez
por hora entre ejecuciones de escalacin. Por ejemplo, una escalacin puede
advertir a un grupo de usuarios que dentro de una hora su director recibir una
notificacin del problema si ste permanece sin solucionarse.

Cliente o servidor
Los clientes ejecutan vnculos activos en respuesta a acciones realizadas por los
usuarios en los formularios. Por ejemplo, los vnculos activos pueden afectar al
aspecto o al comportamiento de un formulario, validar datos introducidos por
usuarios o utilizar datos de formulario como medio para encontrar otros datos.
A menos que un vnculo activo solicite informacin al servidor de AR System o
ejecute un proceso en el servidor, podra ejecutar la operacin sin necesidad de
enviar una peticin al servidor. Gracias a ello, se reduce el trfico general de la red
y se mejora el rendimiento de las aplicaciones.

Captulo 3 Flujo de trabajo 41


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Los filtros y las escalaciones se ejecutan en el servidor. Implementan normas de


trabajo mediante el examen de peticiones nuevas o modificadas y realizan acciones
(como el cambio de datos en la peticin, la creacin de otras peticiones o el envo
de notificaciones) segn los nuevos datos introducidos y las normas de trabajo. Por
ejemplo, si una empresa desea evitar la gestin de las rdenes de compra que no
se hayan aprobado debidamente, puede crear un filtro para evitar que AR System
procese dichas rdenes cuando se enven al servidor y que informe al solicitante
de la situacin.
Las acciones asociadas a los filtros y las escalaciones tienen lugar despus de que
se haya transferido la transaccin al servidor para procesarla. A continuacin, el
proceso puede volver al cliente para que se ejecuten otras acciones de vnculo
activo.

NOTA
Las llamadas de la API al servidor desencadenan filtros, pero no vnculos activos.
Para que una norma de trabajo se active con cualquier entrada (tanto entradas del
usuario como entradas producidas por un proceso integrado que utilice una API),
la lgica de trabajo debe estar tanto en un vnculo activo como en un filtro.

Conjuntos de componentes de flujo de trabajo


Puede crearse un conjunto de vnculos activos y filtros y ejecutarlo como
procedimiento. Estos conjuntos se denominan guas de vnculos activos y guas
de filtros.
Los componentes de flujo de trabajo de las guas se organizan en una secuencia de
procesamiento. El uso de las guas permite dar nombre a una serie de operaciones
de flujo de trabajo que realizan una tarea especfica.
Adems, las guas de vnculos activos interactivas o de navegacin pueden
solicitar informacin que los usuarios deben introducir. Esto permite crear tareas
que guan a los usuarios a travs de los procesos de las aplicaciones, de modo
similar al de los asistentes.

42 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin

Acciones de flujo de trabajo y opciones de


ejecucin
Las cuestiones esenciales relativas al flujo de trabajo son Qu puedo hacer y
cundo?. Las acciones que se pueden realizar mediante los componentes de flujo
de trabajo constituyen el qu y las opciones de ejecucin el cundo. Por ejemplo, al
hacer clic en un botn denominado Mostrar mis casos activos, los usuarios podran
consultar una lista con todas las peticiones que tengan asignadas.

Figura 3-1: Ejemplo de flujo de trabajo bsico

Se activa la opcin Accin


de ejecucin

El usuario hace clic en el La lista muestra todas las


botn Mostrar mis casos activos. peticiones asignadas al usuario.

Puede delimitar opciones de ejecucin especificando una calificacin que debe


cumplirse antes de realizarse una accin. Las calificaciones suelen ser necesarias
para asegurar que las acciones de flujo de trabajo sean aplicables nicamente a
ciertas peticiones. Adems, si las calificaciones se crean meticulosamente, los
componentes del flujo de trabajo sern ms eficaces. Consulte Calificaciones de
flujo de trabajo en la pgina 51.
Puede especificar una accin principal y una accin alternativa. Si una operacin
cumple la calificacin, se ejecutar la accin principal (if); en caso contrario, la
accin alternativa (else) se ejecutar con un vnculo activo como se muestra en la
Figura 3-2.

Figura 3-2: Ejemplo de flujo de trabajo con calificacin

Accin principal:
Calificacin: Cumplido Los campos de nombre,
Se activa la opcin Se rellena el extensin y correo
de ejecucin campo de electrnico se rellenan
apellidos. con datos de
El usuario pulsa Intro un formulario secundario.
en el campo de apellidos.
No cumplido

Accin alternativa:
Un mensaje indica
que se deben
introducir los apellidos.

Captulo 3 Flujo de trabajo 43


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Acciones de flujo de trabajo


Esta tabla muestra algunas de las acciones que realizan los vnculos activos, los
filtros y las escalaciones. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow
Objects Guide.

Accin Descripcin Vnculo Filtro Escalacin


activo
Change Field Modifica el aspecto de los campos. Por ejemplo, +
una accin de cambio de campo puede realizar una
o varias de las siguientes acciones:
Sita en un campo el cursor o la seleccin
realizada con el teclado.
Oculta o muestra un campo. Por ejemplo, un
vnculo activo podra ocultar todos los campos
relacionados con problemas telefnicos si un
usuario notifica problemas de red.
Cambia la forma de acceso a un campo, ya sea de
slo lectura, de lectura/escritura o desactivado.
Cambia el color de la etiqueta de un campo o el
texto de adorno.
Cambia el men correspondiente a un campo de
caracteres. Por ejemplo, si un formulario para
organizar una reunin tiene un campo para el
edificio, el men correspondiente al campo de
sala de reunin puede cambiar segn el edificio
especificado en cada caso.
Actualiza los datos de un campo de tabla.
Cambia la etiqueta de un campo.
Expande o contrae un campo de panel plegable.
Close Window Cierra la ventana actual. +

44 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin

Accin Descripcin Vnculo Filtro Escalacin


activo
Message Muestra un mensaje cuyo contenido puede ser un + +
consejo, informacin sobre el proceso, una
advertencia acerca de una situacin particular o
una notificacin de un error que detiene el proceso
de flujo de trabajo.
Dado que los vnculos activos se ejecutan en el
cliente, pueden mostrar mensajes al usuario de
forma inmediata. Por ejemplo, cuando un usuario
rellena un campo determinado, un vnculo activo
puede advertirle de que antes debe rellenar otro
campo relacionado.
Los mensajes de los vnculos activos pueden
mostrarse en distintos formatos: dentro de un
cuadro de dilogo, en la barra de mensajes o en
forma de informacin sobre herramientas.
Los filtros se ejecutan en el servidor, por lo que
pueden resultar tiles para comprobar
transacciones completas y enviar mensajes de error
o informativos. Por ejemplo, un filtro puede
mostrar un mensaje para informar de que el
personal de asistencia ha recibido una notificacin
sobre un problema.
Notify Enva notificaciones de eventos a usuarios o + +
grupos, a travs del correo electrnico, BMC
Remedy Alert y otro sistema (por ejemplo, un
servicio Windows de aviso). Por ejemplo, se puede
utilizar un filtro para notificar al personal de
asistencia tcnica que se les ha asignado una
peticin, o una escalacin para notificar al
departamento de servicios que ha caducado la
garanta de algn equipo.
Open Window Abre una ventana de cualquier tipo en el cliente. La +
accin puede abrir una nueva ventana y cargar
datos predeterminados. Tambin puede abrir una
ventana de modificacin con peticiones
correspondientes a una calificacin especificada.
O puede abrir un cuadro de dilogo. Es posible
transferir datos entre el cuadro de dilogo y la
ventana que lo ha invocado. El procesamiento de
vnculos activos desde la ventana peticionaria se
suspende hasta que haya terminado la interaccin
con el cuadro de dilogo.

Captulo 3 Flujo de trabajo 45


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Accin Descripcin Vnculo Filtro Escalacin


activo
Push Fields Cambia los valores de los campos de otra peticin + + +
por los valores de la peticin actual (es decir,
carga los valores de la peticin actual en otra
peticin). Esta accin tambin puede modificar el
valor de una palabra clave o una funcin.
Puede emplear la accin de carga de campos para
establecer valores en peticiones relacionadas o
crear peticiones que se asocien con la actual. Por
ejemplo, puede utilizarla para crear diversas
solicitudes de trabajo relacionadas con la
instalacin de una conexin telefnica, la
configuracin de una direccin de red o la
adquisicin de nuevos muebles cuando se contrate
a un empleado.
Run Process Ejecuta un proceso aparte (programa), ya sea en el + + +
servidor (en el caso de los filtros y las escalaciones)
o en el cliente y en el servidor de Windows (en el
caso de los vnculos activos). Por ejemplo, un filtro
puede enviar un aviso a un buscapersonas o un
vnculo activo puede iniciar un explorador en el
escritorio Windows de un usuario.
Service Funciona con un servicio Web de AR System para + + +
obtener servicios externos o con la accin de un
filtro de establecimiento de campos para consumir
un servicio interno de AR System.
Set Fields Establece valores especificados en un formulario. + + +
Por ejemplo, un filtro puede introducir
automticamente en el campo Estado el valor
Asignado cada vez que se introduzca un nombre en
el campo Asignado a.
El valor introducido en un campo puede ser
esttico (siempre el mismo), un valor de palabra
clave o un valor obtenido de otra fuente de datos.

46 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin

Opciones de ejecucin de flujo de trabajo


Las opciones de ejecucin determinan cundo se lleva a cabo el flujo de trabajo.
En el caso de los vnculos activos y de los filtros, el usuario especifica el evento que
hace que se ejecute el flujo de trabajo; en el caso de las escalaciones, el usuario
indica slo el orden de ejecucin del flujo de trabajo. Para los componentes del
flujo de trabajo, es posible definir con ms precisin la opcin de ejecucin si se
aade una calificacin que indique al sistema el conjunto de acciones que deben
ejecutarse cuando se cumplan los criterios adicionales y las que deben ejecutarse
cuando no se cumplan.

Opciones de ejecucin de vnculos activos y filtros


Esta tabla muestra ejemplos de las acciones de ejecucin de los vnculos activos y
los filtros. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow Objects Guide.

Opcin de ejecucin Descripcin Vnculo Filtro


activo
Button/Menu Field Se ejecuta cuando un usuario selecciona un botn o un +
elemento de men asociados al vnculo activo.
Gain Focus Se ejecuta cuando un usuario o una accin de cambio de +
campo sitan el cursor en un campo.
Display Se ejecuta cuando una peticin se carga en un formulario, +
antes de aparecer sta en el panel de detalles.
Hover on Field Se ejecuta cuando un usuario sita el puntero del ratn sobre +
Hover on Data un campo, los datos de un campo, o una etiqueta de campo.
Para mostrar la informacin sobre herramientas, utilice una
Hover on Label
opcin de ejecucin Hover para desencadenar una accin
Message.
Lose Focus Se ejecuta cuando un usuario o una accin de cambio de +
campo sitan el cursor fuera de un campo.
Menu Choice Se ejecuta cuando un usuario selecciona una opcin del +
men de caracteres asociado al campo especificado.
Modify Se ejecuta despus de que un usuario haya modificado una + +
peticin existente pero antes de que la peticin se haya
enviado al servidor (para vnculos activos) o a la base de
datos (para filtros) de AR System. Un vnculo activo con esta
opcin no se ejecuta durante la operacin Modificar todo.
Service Permite que la accin Service llame a los filtros. +
Submit Se ejecuta despus de que un usuario haya enviado una + +
peticin nueva pero antes de que la peticin se haya enviado
al servidor (para vnculos activos) o a la base de datos (para
filtros) de AR System.

Captulo 3 Flujo de trabajo 47


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Opcin de ejecucin Descripcin Vnculo Filtro


activo
Table Refresh Se ejecuta cuando un usuario actualiza el contenido de una +
tabla cargando un campo, u ordenando, actualizando, o
mostrando una parte (fragmento) anterior o posterior de la
tabla.
Window Open Se ejecuta cuando un usuario abre un formulario o un +
cuadro de dilogo, o cuando modifica el modo de un
formulario. Resulta especialmente til para establecer
entornos iniciales. Se ejecuta antes de cargar ningn dato en
la ventana.

Opciones de ejecucin y acciones del usuario


Algunas opciones de ejecucin dependen de cmo interacta el usuario con los
campos del formulario. Por ejemplo, si el usuario no pulsa un botn especfico, el
vnculo activo no se ejecutar (el usuario controla si se desencadena el vnculo
activo). Utilice las opciones de ejecucin controladas por el usuario para
proporcionar informacin til (por ejemplo, una lista de las impresoras
disponibles).
Los vnculos activos que no se encuentran bajo el control de un usuario se activan
siempre que ste finaliza una tarea. Es decir, si el usuario sigue los pasos
habituales, desde abrir una ventana hasta cerrarla, los vnculos activos que no se
encuentren bajo el control explcito del usuario se ejecutarn siempre. (Por
supuesto, si el usuario decide no enviar o modificar la peticin, los vnculos activos
que se activan con estas acciones no se ejecutarn). Utilice las opciones que no
controlen los usuarios para asegurar que los datos sean coherentes y completos y
que se mantengan con independencia de las acciones llevadas a cabo por los
usuarios. Por ejemplo, para garantizar que todas las peticiones enviadas incluyan
el nombre del host, podra utilizar un vnculo activo que obtuviera el nombre del
host cliente para copiarlo en el campo del formulario siempre que se enve una
peticin.
Orden de ejecucin de vnculos activos y de filtros
Las opciones de ejecucin de vnculos activos poseen un orden implcito
determinado al relacionarse unas con otras y al relacionarse con el cliente y el
servidor. Puede utilizar este orden para decidir cundo ejecutar el vnculo activo.
Por ejemplo:
Si los valores de campo fueran obligatorios para el proceso del flujo de trabajo
antes de que se muestre la peticin, podra establecerlos con la accin Window
Open. Sin embargo, cualquier valor que desee que el usuario vea cuando se
muestre la peticin debera establecerse con la opcin de ejecucin Display.
Un vnculo activo que se ejecute con la accin Window Open puede comprobar
si el usuario posee permiso para abrir una ventana Modify All y generar un
mensaje de error para evitar que la ventana se abra en caso de que no lo posea.

48 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin

Varios vnculos activos o filtros se pueden ejecutar con la misma opcin de


ejecucin. En este caso, puede especificar el orden en que desea que se ejecute cada
componente en relacin con otros vnculos activos o filtros. Una razn para hacerlo
es que el resultado de un vnculo activo puede afectar a otro vnculo activo.
Si se presta atencin al orden de un grupo de vnculos activos, se podrn realizar
operaciones muy complejas.
Cuando los filtros y los vnculos activos se agrupan para formar guas, no se tiene
en cuenta el orden de ejecucin dentro de las guas. En su lugar, el flujo de trabajo
se ejecuta segn el orden posicional dentro de una gua. Esto permite que se ejecute
el procedimiento de una gua sin riesgo de que cambie el orden del flujo de trabajo
fuera de la gua.

Opciones de ejecucin de escalacin


A diferencia de los vnculos activos y los filtros, que reaccionan ante eventos, las
escalaciones responden al paso del tiempo. Se puede ejecutar una escalacin en un
momento especfico (por ejemplo, todos los lunes a las 18:00) o en intervalos de
tiempo definidos (por ejemplo, cada ocho horas).
Cuando llega el momento especificado, el servidor busca peticiones de la base de
datos que cumplan con la calificacin de escalacin (consulte Calificaciones de
flujo de trabajo en la pgina 51). Si encuentra alguna peticin, el servidor ejecuta
las acciones primarias (if) de la escalacin para cada peticin que se
corresponda. Si no encuentra peticiones que cumplan con la calificacin, el
servidor ejecuta las acciones alternativas (else) una vez, en caso de haber
alguna. En la Figura 3-3 se explica el funcionamiento de las escalaciones.

Captulo 3 Flujo de trabajo 49


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Figura 3-3: Funcionamiento de las escalaciones

Regla de negocio: Si una peticin de alta prioridad no se asigna en un plazo de 3 horas, notificar a un
gestor.
Opcin de ejecucin de escalacin: Ejecutar la escalacin en intervalos de una hora, a la hora.
Calificacin de escalacin: Prioridad = Alta
Asignada = No
Hora actual Hora de creacin >= 3 horas
Accin de escalacin principal (si): Notificar peticin de resolucin de problema a gestor.

1 p.m.
Estado de peticin A
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. Se realiza la
Asignada = No Prioridad = Alta
Enviada hace 2,5 horas Asignada = No accin principal?
Enviada hace 1,5 horas No

2 p.m.
Estado de peticin A
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. Se realiza la
Asignada = No Prioridad = Alta
Enviada hace 3,5 horas Asignada = No accin principal?
Enviada hace 2,5 horas S: Gestor recibe
notificacin de
estado de
02:05:00 p.m. peticin A.
Gestor asigna
Peticin A
Yucheng Wong.

3 p.m.
Se realiza la
Estado de peticin A
accin principal?
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. S: Gestor recibe
Asignada = S Prioridad = Alta
Enviada hace 4,5 horas notificacin de
Asignada = No
estado de
Enviada hace 3,5 horas
peticin B.

Un ejemplo de una accin alternativa (else) en la Figura 3-3 podra ser informar
al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignacin. Esta
accin slo se ejecutara si no hubiera ninguna peticin que cumpliera con la
calificacin de escalacin.

50 Gua conceptual
Calificaciones de flujo de trabajo

Calificaciones de flujo de trabajo


Si especifica una calificacin al crear un vnculo activo, un filtro o una escalacin,
podr definir la condicin de los datos que har que el componente de flujo de
trabajo ejecute una accin. Tambin puede usar las calificaciones para comprobar
los valores de los campos, el tiempo transcurrido desde que se produjo un
determinado evento y muchos otros factores. Por ejemplo, una calificacin podra
comprobar si la prioridad de una peticin es Alta o Grave o si el da se encuentra
dentro del fin de semana.
El efecto de las calificaciones en los vnculos activos y en los filtros es distinto del
que tienen en las escalaciones.
Las calificaciones de vnculos activos y filtros controlan qu acciones se ejecutan
(podra no ejecutarse ninguna) para la peticin actual. Por ejemplo, un vnculo
activo puede ejecutar acciones siempre que un campo determinado se rellene
(opcin de ejecucin) o siempre que el campo se rellene y el valor del campo no
sea vlido (calificacin).
Las escalaciones se ejecutan en el momento que se haya programado.
La calificacin es una parte esencial de la mayora de las escalaciones y no un
simple ajuste. Determina las peticiones en las que se ejecutan las acciones de
escalacin principales (if). Sin calificacin, las acciones principales se ejecutan
en todas las peticiones (registros) del formulario que tengan adjunta la
escalacin. Por ejemplo, si una escalacin sirviera slo para enviar una
notificacin cada ocho horas (opcin de ejecucin), la notificacin perdera su
significado. Sin embargo, una escalacin con sentido podra comprobar cada
hora (opcin de ejecucin) si han transcurrido tres horas o ms desde que se
envi la peticin y si sta no se ha asignado (calificacin) enviar una notificacin
al gestor con una lista de las peticiones sin asignar. Si no hay ninguna peticin
que cumpla con la calificacin, la escalacin podra especificar acciones
alternativas (else), las cuales se ejecutan una vez. Por ejemplo, informar al
gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignacin. Para ver
cmo se utilizan las calificaciones en las escalaciones, vea la Figura 3-3.
En el caso de los filtros, mediante la calificacin se puede comprobar el valor de un
campo en la base de datos, en la transaccin actual o en ambos. De esta forma, es
posible comprobar si se ha cambiado el valor de un campo. Por ejemplo, si existe
una norma de trabajo por la que las peticiones de servicio de asistencia slo se
pueden cerrar si se han solucionado, un filtro puede comprobar todas las
transacciones que hagan que el estado de las peticiones cambie a Cerrada.
Si el valor de la peticin en la base de datos es Solucionada, la peticin se
modificar; en caso contrario, no se permitir el cambio.

Captulo 3 Flujo de trabajo 51


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Calificaciones creadas a partir de palabras clave


Las palabras clave se utilizan para crear calificaciones. Una palabra clave es una
variable cuyo valor est definido por AR System. Las palabras clave se muestran
en maysculas, entre signos de dlar. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre
del usuario que haya iniciado la sesin; $TIMESTAMP$ indica el registro de fecha y
hora y $OPERATION$ se refiere a la operacin que se encuentra en curso.
Las palabras clave se pueden utilizar prcticamente cada vez que se defina o se
especifique un valor para una calificacin:
Al definir calificaciones para los mens de bsqueda y para el flujo de trabajo.
Por ejemplo, el flujo de trabajo puede comprobar el valor de la palabra clave
$OS$ para asegurar que el sistema operativo es capaz de ejecutar un proceso que
se especifique en el flujo de trabajo.
Al especificar un valor nuevo en la accin Establecer campos.
Al definir bsquedas y macros.
Si desea obtener una lista completa de palabras clave, consulte Workflow Objects
Guide.

52 Gua conceptual
Captulo

4 Control de acceso

La seguridad de la informacin puede convertirse en un aspecto de suma


importancia en entornos de cliente/servidor que puede plantear un verdadero
reto a los administradores. stos, por un lado, deben controlar rigurosamente
quin puede acceder a los datos, sin que por ello el sistema se convierta en algo tan
complejo que suponga una carga para los usuarios o una dificultad para ellos
mismos.
AR System permite a los administradores cumplir con ambos objetivos en
apariencia opuestos. El sistema proporciona una amplia gama de funciones que
permiten proteger los datos contra cualquier acceso no autorizado y dispone de
una estructura lgica de control de acceso por niveles que no plantea ninguna
dificultad ni en su implantacin ni en la comprensin por parte de los usuarios.
En este captulo se describe el control de acceso en AR System.
Se tratan los siguientes temas:
Acerca del control de acceso en AR System (pgina 54)
Acceso de grupo y de usuario (pgina 54)
Acceso basado en roles (pgina 57)
Modelo de control de acceso por niveles (pgina 57)
Cmo afectan las licencias al control de acceso (pgina 60)

Captulo 4 Control de acceso 53


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Acerca del control de acceso en AR System


AR System permite controlar los usuarios que pueden acceder a los datos y las
acciones que pueden efectuar, como modificar una peticin o ejecutar un vnculo
activo. El acceso permitido a los usuarios depende de lo siguiente:
Los grupos a los que pertenezcan los usuarios
Las licencias concedidas a los usuarios
AR System emplea un modelo por niveles para controlar el acceso a estos puntos:
Servidor
Formulario (o tabla)
Campo (o columna)
Vnculo activo y gua de vnculos activos
Peticin (o fila)
Este modelo ofrece un control amplio sobre el acceso a los datos y permite
restringir el acceso a los niveles superiores (servidor y formulario) y de modo ms
preciso a los niveles de peticin y campo. Dado que se pueden refinar los criterios
de acceso a los datos de un modo tan preciso, es posible emplear un nico
formulario para distintos propsitos con slo establecer los permisos adecuados.

Acceso de grupo y de usuario


El administrador registra a los individuos que necesitan acceder a AR System
como usuarios. Una vez registrados, les asigna grupos de control de acceso.
Cada grupo de control de acceso se define para un servidor determinado.
Un grupo de control de acceso tiene permisos que determinan si los miembros
pueden acceder a los componentes de la aplicacin (como formularios, peticiones,
campos, vnculos activos y guas de vnculos activos) y la manera en que deben
hacerlo. (Adems, los administradores pueden configurar permisos
predeterminados para cada tipo de componente para que los grupos seleccionados
puedan acceder a ellos de forma automtica cuando los creen).
Los usuarios se dividen en grupos de acuerdo con sus necesidades de acceso a la
informacin. Por ejemplo, se puede crear un grupo llamado Personal de servicios
a cuyos miembros se permita ver y modificar slo ciertos campos del formulario
Informacin de empleados, y otro grupo llamado Directores de servicios a cuyos
integrantes se permita ver y modificar todos los campos del formulario Informacin
de empleados, incluida la informacin salarial.

54 Gua conceptual
Acceso de grupo y de usuario

AR System tiene grupos predefinidos que tienen asociadas funciones especficas


(consulte Tipos de grupos de control de acceso en la pgina 55). Adems, se
puede crear un nmero indefinido de grupos personalizados en AR System para
establecer funciones de control de acceso. Si lo desea, puede permitir el acceso a
AR System como invitados a usuarios que no estn registrados. Los usuarios
invitados forman parte del grupo predefinido Public.

Tipos de grupos de control de acceso


En esta tabla se pueden ver los tipos de grupos de control de acceso:

Tipo de grupo
de control de Descripcin Grupos predefinidos1 Grupos personalizados2
acceso
Explcito Grupo al que se asignan Administrator Cualquier grupo normal o calculado
usuarios. Sub Administrator creado por el administrador.
Customize Los grupos normales son grupos a los que
se asigna una lista de usuarios
especfica.
Los grupos calculados son grupos a los
que se asignan usuarios que pertenecen
a grupos incluidos en una expresin.
Por ejemplo, puede crear la siguiente
definicin de grupo calculado:
(A AND B) OR C AND NOT D. Este grupo
calculado incluye a los usuarios que
pertenecen a los grupos A y B, o al
grupo C, y excluye a los miembros del
grupo D.
Implcito Grupo al que un usuario Public Cualquier grupo dinmico creado por el
pertenece de manera Submitter administrador.
automtica (o implcita) en Assignee Los grupos dinmicos determinan la
virtud del contenido de pertenencia a los grupos segn el
Assignee Group
ciertos campos de una contenido de campos especiales.
peticin. No es posible
asignar usuarios a grupos
de tipo Implicit.
Todos los usuarios
pertenecen al grupo Public.
Los dems tipos de grupos
Implicit se utilizan para
controlar el acceso a
peticiones (acceso a la base
de datos de fila-nivel).

1
AR System proporciona estos grupos de control de acceso.
2
El administrador debe agregar estos grupos de control de acceso al sistema.
Si desea obtener ms informacin consulte el manual Form and Application Objects.

Captulo 4 Control de acceso 55


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Permisos aditivos
El control de acceso en AR System es un proceso aditivo. Los usuarios empiezan sin
tener ningn permiso de acceso y los administradores van aadiendo usuarios a
los grupos de control de acceso segn sea preciso. De esta manera, el control de
acceso en AR System se convierte en un modelo estricto: los administradores
deben decidir caso por caso la agregacin de usuarios a grupos.

Pertenencia a varios grupos


Los usuarios forman parte con frecuencia de varios grupos dentro de una
organizacin; cuando esto sucede, heredan permisos de cada grupo al que
pertenecen.
Si se otorga permiso a un grupo para que acceda a un formulario, un campo, una
peticin, un vnculo activo o una gua de vnculo activo, y un usuario es miembro
de ese grupo, el usuario tendr acceso a esos componentes, incluso si pertenece a
otros grupos que no lo tengan.

Figura 4-1: Funcionamiento de los permisos

Eva es miembro
de tres grupos.

Grupo Grupo Grupo


Soporte Bsqueda Pblico
grfico

Permiso de Permiso de Sin


modificacin visualizacin permisos

Campo Descripcin breve

Puesto que Eva pertenece a un grupo con permiso


para modificar el campo Descripcin breve en el
formulario Herramientas para grficos, podr cambiar
el campo incluso si pertenece a otros grupos que
carecen de dicho permiso.

56 Gua conceptual
Acceso basado en roles

Acceso basado en roles


En las aplicaciones implementables, los permisos de acceso se basan en roles. Como
sucede con los grupos, los roles tienen permisos de acceso a formularios, campos,
vnculos activos, etc. Sin embargo, a diferencia de los grupos, los roles se definen
para una aplicacin (los grupos se definen para un servidor).
Los roles hacen que las aplicaciones implementables resulten fciles de instalar en
diversos tipos de servidores. Los usuarios se asignan a grupos, y estos grupos se
asocian con roles. De este modo, la aplicacin se puede instalar en servidores con
distintos grupos, sin tener que volver a definir todos los permisos de los objetos de
la aplicacin en cada servidor.

NOTA
Para que le resulte ms sencillo, en las siguientes secciones se trata el acceso de los
usuarios en lo que se refiere a los permisos de grupos. En aplicaciones
implementables, que utilizan permisos de roles, el acceso de usuario lo determinan
en ltima instancia las asignaciones entre grupos y roles.

Modelo de control de acceso por niveles


AR System emplea un modelo de varios niveles (jerrquico) para controlar el
acceso a los datos. En cada nivel de la jerarqua se comprueban los permisos de los
usuarios. Si se les da acceso, se abre una puerta que les permite adentrarse en el
siguiente nivel. Si se les deniega el acceso en cualquier momento, excepto en los
vnculos activos y las guas de vnculos (flujo de trabajo), los usuarios no pueden
continuar. (Si se deniega el acceso al usuario actual en el flujo de trabajo, tal vez
pueda continuar, pero su acceso a los datos ser limitado).
Por ejemplo, si a un usuario se le deniega el acceso a un formulario, no podr ver
ninguno de los campos asociados a ese formulario. Asimismo, la capacidad de un
usuario de acceder a una peticin depende de si el usuario pertenece a un grupo al
que se haya otorgado acceso al campo ID de peticin.

Captulo 4 Control de acceso 57


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Figura 4-2: Control de acceso en AR System

Autentificar
usuario

Servidor
AR System

Validar permisos
de formulario
Formulario
Apellidos
Formularios Nombre
Direccin de correo electrnico

Validar permisos de
elementos de formulario

Vnculos activos Nombre

y gua de vnculos
activos Campos

Validar permisos
de solicitante

Peticiones

58 Gua conceptual
Modelo de control de acceso por niveles

El modelo de control de acceso incluye estos niveles:

Nivel de acceso Descripcin


Servidor de Los usuarios deben someterse a una comprobacin inicial cuando inician un cliente de
AR System AR System (por ejemplo, un explorador o BMC Remedy User). En este punto, los
usuarios deben introducir un nombre y una contrasea vlidos y, opcionalmente, una
cadena de autenticacin. Los servidores de AR System comprueban el nombre y la
contrasea del usuario y la cadena de autenticacin cada vez que un cliente solicita una
transaccin, como abrir un formulario o modificar un campo.
Nota: Si su servidor de AR System est configurado para permitir el acceso a usuarios
invitados, dichos usuarios pueden iniciar sesin en el servidor sin necesidad de un
nombre de usuario ni una contrasea. Consulte la Gua de configuracin.
Formulario Como administrador, puede otorgar a los grupos acceso a los formularios segn la
necesidad que cada grupo tenga de ver o modificar la informacin. El acceso visible
permite a los usuarios acceder a un formulario desde la lista de objetos. El acceso oculto
hace que slo se pueda acceder a un formulario a travs del flujo de trabajo. Si a un
grupo no se le permite acceder a un formulario, los miembros del mismo no podrn
acceder a l ni cambiar las peticiones del mismo.
Campo Se puede controlar el acceso a cualquier campo de un formulario, incluidos los que no
sean de datos (como campos de adorno, de tabla y de control de vnculo activo). Es
posible hacer un campo visible a los usuarios u ocultarlo de modo que slo sea accesible
a travs del flujo de trabajo. Cuando se trata de campos de datos, es preciso determinar
tambin si el grupo podr simplemente ver la informacin del campo o tambin
cambiarla. Si un grupo tiene denegado el acceso a un campo, ste no aparecer cuando
los miembros del grupo abran el formulario.
Vnculo activo Adems de controlar el acceso a los datos de formularios y campos, puede hacer lo
propio con los vnculos activos, los cuales inician diversas acciones de flujo de trabajo.
Por ejemplo, puede permitir que el personal de asistencia tcnica tenga capacidad para
iniciar varios vnculos activos adecuados para su trabajo y no dejar que otros usuarios
inicien esos vnculos activos.
Los grupos no tienen acceso al campo asociado con un vnculo activo de forma
automtica. Debe otorgarles acceso al vnculo activo y al campo. En el caso de vnculos
activos que se ejecutan cuando los usuarios hacen clic en un botn o seleccionan un
elemento de men, para iniciar el vnculo activo, los usuarios han de tener acceso al
botn o al elemento de men y al vnculo activo.
Gua de vnculos Cuando se crea una gua de vnculos activos, se especifican los grupos que deben tener
activos acceso a ella. Para acceder a una gua de vnculos activos, los usuarios han de tener
permiso para cada vnculo activo de la gua y para la gua propiamente dicha. Si un
usuario tiene acceso a todos los vnculos activos asociados a una gua de vnculos
activos, pero no a la gua misma, ni siquiera podr verla.
Peticin Puede ejercer un control estricto sobre quin accede a las peticiones asociadas a un
formulario. Por ejemplo, puede que nicamente los directores deban tener acceso a
peticiones que contengan datos confidenciales sobre los empleados. O puede darse el
caso de que preste servicio a varias empresas y utilice AR System como el ncleo central
de las actividades que realice con cada una de ellas; en tal caso, no sera adecuado que
una empresa viera las peticiones de otra.

Captulo 4 Control de acceso 59


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Cmo afectan las licencias al control de acceso


Aunque las licencias no constituyen un componente del control de acceso en s,
pueden ser determinantes a la hora de permitir a los usuarios realizar operaciones
para las que se les haya otorgado permiso. Por ejemplo, si un usuario es miembro
de un grupo con permiso de modificacin para un campo, pero no se le ha
concedido la licencia de escritura apropiada, no podr modificar el campo.
Puede asignar los siguientes tipos de licencia de usuario:

Licencia Descripcin
Lectura Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen
asignados. Los administradores pueden configurar el servidor de AR System de manera
que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan enviar peticiones y
modificar las que enven.
Lectura Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen
restringida asignados. Los administradores pueden configurar AR System de manera que los
usuarios que dispongan de licencias de lectura restringida puedan enviar peticiones. Sin
embargo, los usuarios con licencias de lectura restringida no pueden modificar ninguna
peticin, ni siquiera las suyas.
No obstante, permite acceder a AR System con una misma cuenta de inicio de sesin desde
varias direcciones IP simultneamente, como cuando se examina la base de conocimientos
o se completan encuestas en lnea.
Fija Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios
(segn los permisos de los grupos a los que pertenecen) modificar y guardar peticiones no
enviadas por ellos. Los administradores y subadministradores de AR System deben tener
una licencia fija. Todos los usuarios de AR System que necesiten modificar peticiones con
frecuencia tambin deben tener licencias fijas.
Una licencia de escritura fija va asociada a un nombre de usuario y est siempre
reservada para dicho usuario. Los usuarios que dispongan de una licencia de escritura
fija podrn acceder al servidor de AR System en cualquier momento.
Flotante Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios
modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos (segn los permisos de los grupos a
los que pertenecen). Varios usuarios pueden utilizar las mismas licencias flotantes, de uno
en uno, las cuales estn disponibles por orden de llegada. Este tipo de licencia se ha
diseado para los usuarios que necesitan modificar y guardar peticiones con frecuencia.
Un usuario con licencia flotante inicia temporalmente la sesin en AR System con una
licencia de lectura. Cuando realice una bsqueda, una modificacin o un envo,
AR System buscar una licencia flotante disponible. Si hay alguna disponible, al usuario
se le otorga acceso de escritura a las peticiones. Si no hay licencias disponibles, se le
notifica al usuario y ste sigue utilizando la licencia de lectura hasta que se pueda disponer
de una licencia flotante.
Por lo general, las licencias flotantes se comparten entre todos los usuarios de AR System.
Sin embargo, usted puede definir grupos de licencias para reservar un conjunto de licencias
flotantes para un grupo de usuarios. Esto le permite establecer prioridades en cuanto a la
disponibilidad de las licencias flotantes. Por ejemplo, puede asignar un nmero de
licencias a los directores de departamento para garantizar que puedan aprobar
inmediatamente peticiones esenciales. Los usuarios que no pertenecen a este grupo no
pueden adquirir ninguna de las licencias reservadas.

60 Gua conceptual
Cmo afectan las licencias al control de acceso

Los servidores de AR System proporcionan tres licencias de escritura fijas y un


nmero ilimitado de licencias de lectura y de lectura restringida. Se pueden
adquirir licencias de escritura fijas o flotantes adicionales de BMC o de
distribuidores autorizados.
Si desea obtener ms informacin al respecto, consulte la Gua de configuracin.

Captulo 4 Control de acceso 61


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

62 Gua conceptual
Captulo

5 Ampliacin de AR System

Los productos esenciales de AR System, que constan de los clientes (BMC Remedy
Developer Studio y BMC Remedy User), el nivel intermedio y el servidor de
AR System, constituyen el eje de la lnea de productos BMC Remedy. Adems del
entorno principal, BMC ofrece productos complementarios que proporcionan
servicios y funciones adicionales. En este captulo podr encontrar breves
descripciones de estos productos.
Existe adems una amplia gama de productos que se pueden integrar con
AR System, los cuales han sido desarrollados por empresas externas. En este
captulo se tratan algunas de las reas de integracin ms populares.
Se tratan los siguientes temas:
Productos bsicos de AR System (pgina 64)
Productos de BMC Atrium (pgina 65)
Soluciones basadas en AR System (pgina 65)
Otros productos de BMC (pgina 66)
Integracin con productos de otras empresas (pgina 66)

Captulo 5 Ampliacin de AR System 63


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Productos bsicos de AR System


Los siguientes productos de BMC Remedy proporcionan las funciones del entorno
principal de AR System:
BMC Remedy Distributed Server Option (DSO): permite enviar y recibir datos
desde formularios que residen en servidores diferentes. Consulte Los entornos
distribuidos proporcionan escalabilidad en la pgina 21 y BMC Remedy
Distributed Server Option Guide.
Productos de BMC Remedy Encryption: permiten que el servidor de
AR System y sus clientes se comuniquen de forma segura en una red mediante
el cifrado de los mensajes enviados. Los productos de BMC Remedy tienen
integrada la versin estndar de estos productos. Los productos opcionales
BMC Remedy Encryption Performance y BMC Remedy Encryption Premium se
venden por separado. Los productos de cifrado opcionales proporcionan un
nivel de seguridad superior al del cifrado estndar. Tambin permiten cumplir
con las normativas de procesamiento de informacin federales (FIPS) 200. Todos
los productos de BMC Remedy Encryption utilizan software de tecnologa de
cifrado de otros fabricantes, desarrollado por OpenSSL Project para OpenSSL
Toolkit (http://www.openssl.org/). Consulte BMC Remedy Encryption Guide.
BMC Remedy Full Text Search (FTS): proporciona un mecanismo de bsqueda
mucho ms rpido que la funcin de bsqueda nativa de las bases de datos para
realizar bsquedas en los campos de texto de gran tamao. Adems, constituye
el nico mtodo de bsqueda de AR System que permite buscar texto en los
documentos adjuntos a las peticiones. Consulte Configuration Guide.
BMC Remedy Migrator: ofrece una forma fcil y rpida de transferir
formularios y aplicaciones entre servidores, servidores y archivos o archivos de
AR System. Esta herramienta ayuda a transferir datos y objetos de flujo de
trabajo desde un entorno de desarrollo a un servidor de produccin, mientras se
garantiza la integridad de todas las migraciones realizadas. Consulte BMC
Remedy Migrator Guide.

NOTA
Las limitaciones de uso de BMC Remedy Migrator con otras aplicaciones BMC se
detallan en BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles en el sitio Web del
servicio de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

64 Gua conceptual
Productos de BMC Atrium

Productos de BMC Atrium


AR System y BMC Atrium Core constituyen la base de las soluciones de BMC
Business Service Management (BSM).
Los siguientes componentes de BMC Atrium Core, basados en AR System, tratan
los procedimientos recomendados para la gestin de la configuracin. Tambin
son compatibles con los procesos definidos por IT Infrastructure Library (ITIL),
como la administracin de cambios y servicios.
BMC Atrium Configuration Management Database
BMC Atrium Integration Engine
BMC Product Catalog
Estas aplicaciones de BMC Atrium, a pesar de no estar basadas en AR System,
proporcionan funciones de visualizacin y descubrimiento de datos, y ayuda para
tomar decisiones. Estn integradas en las soluciones de BMC para BSM, listas para
que las utilice de manera innovadora.
BMC Analytics para BSM
BMC Dashboards para BSM
BMC Discovery Solution
Para obtener ms informacin, acceda al sitio Web de BMC Software en
http://www.bmc.com.

Soluciones basadas en AR System


Las siguientes soluciones de BMC Remedy para gestionar las relaciones con los
clientes y el servicio de tecnologas de la informacin se basan en AR System:
BMC Remedy IT Service Management (ITSM) Suite: ofrece una solucin
completa e integrada para el tratamiento de las cuestiones relacionadas con la
tecnologa. Sus aplicaciones comprenden ciclos empresariales con un
direccionamiento personalizado de las aprobaciones y una aplicacin coherente
de las normas empresariales. Las aplicaciones incluidas son
BMC Remedy Asset Management
BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Service Desk (que incluye BMC Remedy Incident Management
y BMC Remedy Problem Management)
BMC Service Level Management
BMC Service Request Management: permite a los departamentos de TI definir
sus servicios, publicarlos en un catlogo, y ofrecer a los usuarios opciones de
autoayuda, con lo que se reduce el nmero de peticiones que debe gestionar
el personal de soporte del servicio de atencin.

Captulo 5 Ampliacin de AR System 65


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

BMC Remedy Knowledge Management: facilita al personal de soporte


telefnico el acceso a gran cantidad de informacin para solucionar problemas.
Para obtener ms informacin, acceda al sitio Web de BMC Software en
http://www.bmc.com.

Otros productos de BMC


Existen muchos otros productos de BMC (como por ejemplo BMC Atrium
Orchestrator, BMC Service Impact Manager o BMC Performance Manager) que
pueden integrarse con AR System o con aplicaciones basadas en AR System.
El conjunto de estos productos proporciona una solucin completa para Business
Service Management (BSM).
Si desea obtener ms informacin sobre BSM de BMC, consulte el sitio Web de
BMC Software en http://www.bmc.com.

Integracin con productos de otras empresas


AR System se ha pensado para usarse junto con productos de otras empresas para
crear soluciones integradas. Algunas de las reas ms relevantes en las que
empresas externas han integrado sus productos con AR System son
servicios Web
gestin de redes y sistemas
telefona informtica, incluida distribucin automatizada de llamadas (ACD) y
sistema interactivo de voz (IVR)
gestin de bienes e inventario
trabajo en grupo
gestin de aplicaciones tradicionales
editores de informes
acceso remoto
fax, buscapersonas y correo electrnico
bases de conocimiento
accesibilidad a AR System para usuarios deshabilitados
AR System constituye un sistema abierto con varias interfaces bien definidas que
permiten la vinculacin con otros productos. Si desea obtener informacin
detallada acerca de la integracin de productos de empresas ajenas, consulte
Integration Guide.
Para obtener la informacin ms reciente sobre los productos integrados en
AR System, visite el sitio Web del servicio de asistencia al cliente (http://
www.bmc.com/support_home).

66 Gua conceptual
Captulo

6 Puesta en prctica

En los captulos anteriores se han presentado los conceptos ms importantes de


AR System: formularios, mens, componentes del flujo de trabajo e integraciones
con otros productos. Ahora que conoce todas las piezas del rompecabezas, es
fundamental que aprenda a combinarlas para obtener resultados tiles.
En este captulo se renen todos los conceptos en una empresa de ejemplo
(un parque de animales salvajes) y se intenta explicar la planificacin y el diseo
de una aplicacin de AR System. Al igual que otras empresas, un parque zoolgico
necesita un enfoque sistemtico orientado a la automatizacin de los procesos.
En este captulo le guiaremos a travs del proceso de planificacin que el personal
del parque hipottico debe emplear para evaluar y satisfacer sus necesidades
empresariales.
Como podr comprobar, es posible crear aplicaciones de AR System para hacer un
seguimiento de la asignacin de activos o de procesos empresariales. Con una
planificacin suficiente, hasta los procedimientos intensos de flujo de trabajo
pueden mantenerse automticamente de una forma ordenada.
Se tratan los siguientes temas:
Acerca del parque de animales salvajes (pgina 68)
Objetivos de la aplicacin de control de animales (pgina 68)
Consideraciones de planificacin y diseo (pgina 69)
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo (pgina 71)
Uso de la aplicacin (pgina 73)

Captulo 6 Puesta en prctica 67


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Acerca del parque de animales salvajes


Durante muchos aos, el parque de animales salvajes se desarroll
satisfactoriamente gracias a mtodos de registros en papel combinados con
algunos procedimientos informatizados aislados. Pero ha llegado un momento en
que los empleados han observado que algunos de esos procesos resultan
redundantes o ineficaces, por lo que han decidido utilizar AR System para
automatizar los siguientes procesos:
El seguimiento y la gestin de los animales del parque
El seguimiento y la gestin de las relaciones pblicas (aspectos tales como
estadsticas de asistencia, solicitudes de informacin, renovaciones de
miembros e informacin turstica de grupos)
El seguimiento y el mantenimiento de las instalaciones para los visitantes,
incluidos quioscos, servicios, puestos de primeros auxilios y sistemas de
transporte dentro del parque
El cuidado de los jardines botnicos adyacentes al parque
Este captulo se centra en el primer proceso: la gestin y seguimiento de los
animales.

Objetivos de la aplicacin de control de


animales
El parque debe alcanzar una serie de objetivos con la aplicacin de control de
animales:
Controlar la raza y el nmero de animales agrupados en los recintos.
Controlar los nacimientos, los fallecimientos, las adquisiciones, los traspasos
y las ventas de animales.
Registrar las observaciones efectuadas a diario de cada animal, incluyendo
su comportamiento y condiciones mdicas.
Llevar un registro del historial veterinario completo de cada animal, incluyendo
los cuidados preventivos (por ejemplo, cuidados dentales, vacunas y control de
parsitos).
Controlar la alimentacin de los animales.
Avisar al personal veterinario inmediatamente en casos de emergencia.
Avisar a los cuidadores si se escapa algn animal del recinto.

68 Gua conceptual
Consideraciones de planificacin y diseo

Todos estos objetivos estn relacionados con el mantenimiento de un control de los


animales a lo largo de su estancia en el parque, como se muestra en la Figura 6-1.

Figura 6-1: Aspectos generales del control de animales

Prdida de animales
por traspaso, venta o muerte

Adquisiciones o Cuidado y alimentacin


nacimiento de animales de animales

Consideraciones de planificacin y diseo


Una vez definidos los objetivos, el personal comienza a elaborar un plan ms
detallado. Este apartado describe varias cuestiones que cualquier organizacin
debe tener en cuenta para crear una aplicacin til. El apartado que sigue,
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo en la pgina 71, presenta las
posibles respuestas a estas preguntas.

NOTA
El proceso de planificacin y diseo se trata a fondo en el curso BMC Remedy
AR System 7.x: Application Requirements Analysis, Design, and Development
ofrecido por BMC. Acceda a http://www.bmc.com/education.

Captulo 6 Puesta en prctica 69


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Anlisis de los datos


Cuando los miembros del personal del parque comienzan a estructurar la
aplicacin de control, piensan en los tipos de datos que necesitan. Tambin se
preguntan cmo se almacenan esos datos en el sistema actual (por ejemplo, en una
base de datos tradicional o en formularios de papel).
Una vez decidido el tipo de datos que se necesitan y la relacin entre dichos datos,
los empleados podrn determinar los formularios (principales y secundarios) y los
campos que se deben crear. Adems, deben decidir si quieren incluir mens en los
formularios y, de ser as, qu clase de mens sern los ms adecuados para ayudar
a los empleados a rellenar los campos.

Anlisis del flujo de trabajo


A continuacin, los miembros del personal tienen en cuenta los procesos de
organizacin actuales del parque.
Cules son los procesos?
Cules son las etapas o pasos de cada proceso?
Qu grupos participan en estos procesos?
Qu tipo de informacin necesitan los grupos para administrar los procesos,
acceder a ellos y mantener un seguimiento de los mismos?

Definicin de las normas de trabajo


Despus de examinar los procesos empresariales, los miembros del personal
tambin deben reflexionar acerca de las normas de trabajo, es decir, acerca de la
reglas bsicas para la gestin diaria del parque. Estas normas, a menudo, suponen
la base de importantes decisiones. Por ejemplo, una de las normas podra ser
realizar un control veterinario a todos los animales dentro de las 24 horas
siguientes a su llegada. Si no se cumple esta norma, se podra poner de manifiesto
la necesidad de contratar ms personal veterinario o de mejorar la capacidad
clnica.
Las preguntas acerca de las normas de trabajo incluyen:
Cules son las condiciones y eventos que requieren decisiones y acciones?
Qu debe ocurrir cuando se den determinadas condiciones u ocurran
determinados eventos?
Cul es el flujo de informacin que se realiza a travs de los sistemas existentes?

70 Gua conceptual
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo

Asignacin de normas de trabajo a los componentes del flujo


de trabajo
A continuacin, el parque determina cmo convertir el flujo de trabajo de su
empresa (normas y procesos) en componentes del flujo de trabajo de AR System:
Qu procesos se pueden ejecutar mediante vnculos activos?
Cundo tendra ms sentido utilizar un filtro?
Qu tipo de escalaciones se necesitan para reforzar las normas de trabajo?
Por ejemplo, se podra utilizar una escalacin para reforzar una norma que
estipulase que los animales deben pasar un control veterinario dentro de las
24 horas siguientes a su llegada.

Consideracin de integraciones
El personal decide qu productos de software o bases de datos deberan integrarse
en la aplicacin desde el principio y cules seran deseables para el futuro:
Puede que el personal del parque deba introducir datos mientras se encuentra
fuera en el parque, para lo que puede necesitar dispositivos porttiles.
Debe ser posible integrarse con otros zoolgicos en el futuro.
Tambin necesitan participar en una base de datos internacional de las especies
en peligro de extincin para poder conseguir nuevos ejemplares que
contribuyan a enriquecer el patrimonio gentico del parque.
Finalmente, puede que el personal desee incorporar informacin acerca de los
jardines botnicos del parque, aunque esta informacin podra mantenerse por
separado.

Decisiones relativas a la planificacin y


el diseo
Basndose en sus investigaciones, el personal del parque ha tomado las siguientes
decisiones acerca de los tipos de formularios que necesitan para recopilar los datos,
los grupos de personas que necesitan utilizar AR System y los componentes del
flujo de trabajo que deben implantar para automatizar los procesos.

Captulo 6 Puesta en prctica 71


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Decisiones acerca de los formularios


El personal ha decidido que necesita estos formularios (Figura 6-2 en la pgina 72)
para recopilar informacin:
Formulario Animal: incluir informacin detallada sobre cada animal.
El personal piensa utilizar campos de panel para organizar el formulario por
mdulos, y as mantener juntos los campos relacionados.
Formulario Informacin sobre especies: contendr datos acerca de especies
particulares, tales como requisitos de alimentacin, esperanza de vida,
necesidades mdicas y si estn o no en peligro de extincin. ste ser un
formulario secundario.
Formulario Alimentacin: contendr informacin sobre el programa de
alimentacin de cada animal.
Formulario Recinto: incluir informacin relativa al nmero de animales que
puede albergar cada recinto, las especies, etc.
Formulario Historial mdico: contendr el historial mdico completo de cada
animal.
Formulario Residente anterior: contendr informacin sobre los animales que
ya no residan en el parque.

Figura 6-2: Formularios para la aplicacin de control de animales

Formulario de informacin sobre especies

A
B Formulario de alimentacin
C A
D B
C
Formulario de recinto
Formulario Historial mdico
A
A
B
B
C
C
Formulario Animal
D
A
B Formulario Residente anterior
C A
D B
C

72 Gua conceptual
Uso de la aplicacin

Decisiones acerca del control de acceso


Algunos grupos o roles de AR System que deben estar presentes son
Veterinarios, los cuales proporcionan asistencia sanitaria a los animales.
Cuidadores de animales, los cuales se encargan de los cuidados diarios de los
animales.
Encargados, los cuales se encargan de las adquisiciones y los traslados.
Horticultores, los cuales se encargan de mantener el hbitat natural de los
animales.
Investigadores, los cuales se encargan de llevar a cabo estudios sobre los
animales.
Deben asignarse los permisos pertinentes a cada grupo o rol basndose en la
informacin a la que precisen tener acceso.

Decisiones relativas a las normas de trabajo


Algunos ejemplos de normas de trabajo del parque son
Los animales no deben permanecer en recintos provisionales ms de 48 horas.
Los cuidadores con una preparacin especial deben ser notificados
inmediatamente si se escapa un animal peligroso.
Todos los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas
posteriores a su llegada.

Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo


Algunos componentes de flujo de trabajo requeridos son
un filtro que enve una notificacin a los cuidadores acerca de la necesidad de
trasladar un animal;
vnculos activos que ayuden a los usuarios a rellenar los formularios;
una escalacin para enviar una notificacin a los cuidadores si no se ha dado de
comer a un animal una hora despus de la hora asignada.

Uso de la aplicacin
Una vez planificado y diseado el proceso, se desarrolla una aplicacin que
satisface las distintas necesidades del parque. Cuando los empleados empiezan a
utilizar la aplicacin, se dan cuenta de cules son las funciones que funcionan y
cules deben ajustarse. Los desarrolladores aplican cambios a la aplicacin
basndose en los comentarios de los empleados.

Captulo 6 Puesta en prctica 73


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Cada una de las siguientes situaciones ilustra un proceso completo, aunque no se


trata cada componente del proceso en detalle. Por ejemplo, se podran aportar
detalles suficientes sobre la funcin de un componente del flujo de trabajo para que
se pueda tener una idea del comportamiento del resto de los componentes.

Adquisicin de un tigre
Como muestra la Figura 6-3 en la pgina 75, cuando se adquiere un tigre de
Sumatra llamado Karuna, un miembro del personal rellena el formulario Animal
y pulsa el botn Lista de recintos. Mediante un vnculo activo se abre un cuadro de
dilogo que muestra el formulario Recinto con un campo de tabla que contiene la
informacin de los recintos, incluida la disponibilidad y el hbitat. El empleado
puede hacer doble clic en cualquier recinto de la lista para obtener ms
informacin.
A continuacin, selecciona la opcin adecuada (en este caso el recinto 16) y enva
la peticin. Mediante un filtro se enva una notificacin al grupo Cuidadores de
animales y se enva un mensaje al empleado para avisarle de que las personas
apropiadas ya estn informadas. Adems, el campo Estado cambia de Nuevo a
Pendiente de traslado.
Durante las pruebas del sistema, el creador de la aplicacin comprob que los
cuidadores de los animales se encontraban a menudo lejos del equipo y que
consultaban el correo electrnico con poca frecuencia. El creador integr la
aplicacin con un programa de localizacin y configur el filtro para que enviase
la notificacin sobre animales nuevos a los cuidadores a travs de un
buscapersonas. Los cuidadores pueden utilizar sus telfonos mviles para obtener
informacin sobre las tareas que se les ha asignado.
Gary, miembro del grupo Cuidadores de animales, recibe una notificacin
informndole de que debe trasladar un nuevo tigre desde las jaulas provisionales
al recinto 16.
Una vez trasladado el tigre, Gary cambia el valor del campo Estado de Pendiente
de traslado a Permanente. Despus de guardar los cambios, se crean peticiones
nuevas mediante los componentes del flujo de trabajo en los formularios
relacionados y se enva una notificacin al grupo Veterinarios y al grupo
Cuidadores de animales para que inicien los cuidados y la alimentacin del nuevo
animal. Estas peticiones y notificaciones ilustran una manera de gestionar las
rdenes de trabajo en AR System.

74 Gua conceptual
Uso de la aplicacin

Figura 6-3: Vnculo activo y filtro en la aplicacin de control de animales

1
Cuadro de dilogo
Formulario Recinto
Formulario Animal
Nmero Estado Hbitat
Nombre Karuna Vnculo activo 4 Completo Charca
enumera todos
Especie Tigres de Sumatra los recintos y 5 Completo Estepa
Lista de su capacidad.
Estado Nuevo 16 Disponible Selva
recintos
Asignado al 16 20 Disponible Estepa
recinto
Cancelar Continuar

3
El usuario 2
enva la
peticin. El usuario elige el recinto 16,
hace clic en Continuar y se
introduce 16.

Filtro
Accin 1.
Notificar al grupo Cuidadores de animales a travs
del correo electrnico que debe trasladarse al
recinto 16 un nuevo tigre de Sumatra.

Accin 2.
Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de
animales ya est informado de la llegada del tigre.

Proceso similar en aplicacin diferente


Este proceso es parecido al proceso mover, aadir y cambiar (MAC) en una aplicacin
de servicios de empleados.

Captulo 6 Puesta en prctica 75


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Tigre herido
Una maana, durante la ronda diaria, los guardas observan que Karuna est
herido, por lo que informan a los veterinarios. Un veterinario consulta el
formulario Animal y comprueba un campo de tabla que contiene datos del
formulario Historial mdico (Figura 6-4). Descubre que Karuna no tiene
antecedentes de heridas o enfermedades graves.
Es preciso administrar un tranquilizante a Karuna para trasladarlo al hospital
veterinario donde ser operado. Ya ha tomado tranquilizantes en otra ocasin y no
se produjo ningn incidente, como indica el campo Comentarios sobre
tranquilizantes en el formulario Animal, de manera que el veterinario calcula la
dosis y se pone de acuerdo con algunos cuidadores para trasladar el tigre.

Figura 6-4: Campo de tabla en la aplicacin de control de animales

Formulario Historial mdico


Formulario Animal Nombre
Nombre Karuna Causa
Comentarios sobre Dosis estndar Fecha Tranquilizantes
tranquilizantes Sin efectos secundarios
Descripcin
Causa Fecha Tranq. Descr.
Herida 5/1/97 S Pierna Veterinario Medicacin
Reconocimiento 17/6/97 N Normal Comentarios del
Ciruga 4/10/98 S Dental veterinario

Durante la fase de prueba, los empleados tuvieron que abrir el formulario Historial
mdico para conocer los datos de Karuna en relacin con los tranquilizantes.
El personal veterinario apunt la necesidad de disponer de toda la informacin
relevante en caso de emergencia. Por lo tanto, en el formulario Animal se aadi el
campo Comentarios sobre tranquilizantes y un filtro que ejecutase la accin Enviar
para que los veterinarios recibiesen un mensaje recordndoles que deban
actualizar el campo Comentarios sobre tranquilizantes cuando fuera preciso.

Proceso similar en aplicacin diferente


Este proceso se asemeja a la gestin de llamadas de clientes en una aplicacin de
asistencia tcnica. Los representantes del departamento de asistencia tcnica
podran decidir que necesitan disponer de datos importantes acerca del cliente en
el formulario principal en lugar de en el secundario.

76 Gua conceptual
Uso de la aplicacin

Traspaso del tigre a otro zoolgico


Transcurridos algunos aos, el zoolgico decide que debera contar con un macho
distinto para mantener la diversidad gentica de los tigres. Al examinar una base
de datos de zoolgicos a nivel mundial, el personal descubre que hay un tigre
disponible sin predecesores comunes con Karuna o con las hembras del parque.
Toman la decisin de traspasar a Karuna, y un miembro del personal cambia el
estado de Karuna de Permanente a Pendiente de traspaso, lo que da lugar a la
activacin del mismo filtro de notificacin que se emple al llegar Karuna. Esta
vez, se informa a los cuidadores de animales de que deben trasladar a Karuna a
una jaula provisional (Figura 6-5).

Figura 6-5: Notificaciones en la aplicacin de control de animales

Formulario principal

Formulario Animal
Usuario cambia estado
Nombre Karuna a"Pendiente de traspaso"
y enva peticin.
Tipo Tigre de Sumatra

Estado Pendiente de traspaso Accin 1.


Notificar a grupo Cuidadores de
animales por localizador: "
Karuna debe pasar a una
jaula provisional."

Accin 2.
Notificar a remitente: "Los cuidadores
han recibido notificacin del traspaso
del tigre."

Captulo 6 Puesta en prctica 77


BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Despus de que Karuna haya sido trasladado, su estado cambiar a Transferido.


Cuando la peticin modificada se enva, un filtro utiliza una accin de carga de
campos para trasladar todos los datos de Karuna desde el formulario Animal al
formulario Residente anterior (Figura 6-6).

Figura 6-6: Accin de carga de campos utilizada en la aplicacin de control de animales

El usuario cambia el
estado a "Transferido"
y enva la peticin.
Formulario principal Formulario principal

Formulario Animal Accin: Formulario Residente anterior


Cargar campos
Nombre Karuna Karuna Nombre
Especie Tigre de Sumatra Tigre de Sumatra Especie
Estado Transferido Transferido Estado

Formulario secundario El historial mdico


se mantiene como actual
Formulario Historial mdico en lugar de archivarse.
Nombre Karuna

Formulario Historial mdico


Nombre Karuna

Formulario Historial mdico


Nombre Karuna

El formulario Historial mdico no se archiva o modifica ya que el personal podra


necesitar, en cualquier momento, informacin de los antecedentes mdicos. Por
ejemplo, podran necesitar informacin sobre las intervenciones que se le hayan
practicado en el parque.

Proceso similar en aplicacin diferente


Este proceso es similar a la retirada de un equipo en una aplicacin de gestin de
activos: es necesario mantener un seguimiento del historial de problemas del
equipo durante su uso y despus de retirarlo.

78 Gua conceptual
Glosario

acciones de operacin distribuida API de filtro


Operaciones que controlan la accin llevada a API de conexin de AR System que permite el
cabo cuando los criterios de escalacin o filtro acceso en lnea a servidores adicionales
se cumplen dentro de un formulario. Vase durante el procesamiento de filtros y
tambin eliminacin distribuida, devolucin escalaciones. Vase tambin conector.
distribuida, Distributed Server Option (DSO), aplicacin
transferencia distribuida. Grupo de formularios, junto con el flujo de
actualizacin trabajo asociado, relacionados con una
Vase actualizacin distribuida. funcin empresarial concreta, por ejemplo, la
actualizacin distribuida asistencia a los empleados. Una aplicacin es
Operacin distribuida que actualiza una copia un objeto del servidor en BMC Remedy
de una peticin en un servidor cuando se Developer Studio. Vase tambin aplicacin
modifica la copia maestra en otro. Vase implementable, aplicacin local.
tambin Distributed Server Option (DSO). aplicacin implementable
administrador Aplicacin que utiliza permisos basados en
Persona que se encarga de administrar roles y que se puede llevar fcilmente a
AR System, trabajo que incluye la instalacin otros servidores. Vase tambin aplicacin,
y el mantenimiento de AR System con tareas aplicacin local, rol.
tales como agregar y eliminar usuarios, aplicacin local
grupos y roles, hacer copias de seguridad de Aplicacin que utiliza permisos basados en
los servidores de AR System e importar datos grupos y que est pensada para su uso en un
procedentes de otros sistemas. nmero limitado de servidores. Vase
API tambin aplicacin, aplicacin implementable, rol.
Vase API (interfaz de programacin de AR System
aplicaciones). Vase BMC Remedy Action Request System
API (interfaz de programacin de aplicaciones) (AR System).
Conjunto de funciones o clases que ARDBC
proporcionan a los programadores de Vase conectividad entre bases de datos (ARDBC)
aplicaciones acceso completo al conjunto de de AR System.
funciones de un producto. La API C de AREA
AR System est documentada en la Referencia Vase autenticacin externa (AREA) de
de API C, y la API Java en la documentacin AR System.
HTML de API Java.

Glosario 79
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

asignacin aviso
Parmetros para una operacin distribuida Mensaje del servidor de AR System o de otro
concreta, como por ejemplo, formularios y programa que informa al usuario de la
servidores de origen y de destino, aspectos de existencia de un determinado evento; por
control de datos y definiciones de asignacin ejemplo, el envo de una peticin o el progreso
de campo a campo. Vase Distributed Server en la resolucin de una peticin. Si lo desea
Option (DSO). puede utilizar BMC Remedy Alert, un
asignacin de devolucin programa de Windows opcional, para enviar
En un entorno distribuido, las asignaciones de una notificacin a los usuarios cuando reciban
campo a campo especficas que se utilizan avisos.
cuando se devuelve una peticin. Vase barra de bsqueda avanzada
tambin Distributed Server Option (DSO). Fila de botones, campo Criterios de bsqueda
asignacin de transferencia y lista de mens Campos que aparecen en la
En un entorno distribuido, asignaciones de parte inferior del panel de detalles cuando los
campo a campo que se utilizan cuando se usuarios hacen clic en el botn Bsqueda
enva una peticin de un servidor a otro. avanzada en un explorador o en
Vase tambin Distributed Server Option BMC Remedy User. Utilice esta barra para
(DSO). especificar criterios de bsqueda complejos.
asignacin predeterminada barra de estado
Asignacin seleccionada por la aplicacin Parte de una ventana principal de un cliente
Distributed Server Option si AR System de AR System donde se muestran
encuentra varias asignaciones aplicables a los instrucciones o informacin til para el
criterios de transferencia especificados. usuario.
asignaciones distribuidas barra de herramientas
Objetos de un servidor de DSO que permiten 1. Estndar: fila de botones ubicada debajo de
al usuario especificar el modo en que los datos la barra de mens de BMC Remedy User que
de un formulario se transfieren a otro. El facilita el acceso a los comandos de men
usuario especifica los formularios y campos empleados con ms frecuencia. En los
utilizados, la frecuencia de proceso de las exploradores, los botones de la barra de
actualizaciones, los valores de respuesta (si los herramientas que se encuentra en la parte de
hubiera) y el modo en que se resuelven las arriba del formulario ofrecen las mismas
operaciones distribuidas. Las asignaciones funciones que los mens y las barras de
distribuidas se utilizan junto con las acciones herramientas de BMC Remedy User.
de escalacin y filtro de DSO. Vase tambin 2. Especfica del formulario: barra de
Distributed Server Option (DSO). herramientas por separado que contiene
iconos adicionales que pueden aparecer en
autenticacin externa (AREA) de AR System determinados formularios.
Mecanismo mediante el cual el servidor de
AR System puede acceder a los servicios de barra de macros
autenticacin externos al entorno de Fila de botones ubicada debajo de la barra de
AR System y utilizarlos. Se utiliza un conector mens de BMC Remedy User que facilita el
para acceder al subsistema externo. acceso a los comandos de macro empleados
con ms frecuencia. Los comandos de macro
tambin estn disponibles en el men
Herramientas.

80 Gua conceptual
Glosario

barra de mensajes BMC Remedy Flashboards


rea de la ventana principal de BMC Remedy Herramienta de control visual en tiempo real
User que muestra instrucciones o informacin capaz de mostrar el estado de las operaciones
til sobre el formulario al que est de servicios, advertir de posibles problemas y
incorporada. recoger y mostrar datos de tendencia.
BMC Remedy Action Request System (AR System) BMC Remedy User
Software adaptable para cliente y servidor Cliente de AR System con el que los usuarios
que proporciona la base para la creacin de pueden enviar peticiones y hacer un
aplicaciones destinadas a automatizar, seguimiento de las mismas mediante el
mantener y gestionar una amplia gama de proceso de resolucin. Con Remedy User
procesos empresariales. los usuarios tambin pueden buscar en la base
BMC Remedy Alert de datos, generar informes y modificar las
Cliente de AR System mediante el cual es peticiones existentes. El Mid Tier tambin
posible enviar un aviso a un usuario. Vase permite realizar estas tareas en un explorador.
tambin notificacin. Vase nivel intermedio.
BMC Remedy Approval Server botn de la barra de herramientas
Mdulo de AR System que distribuye los Icono de un elemento de men que ejecuta un
formularios para generar las firmas de vnculo activo. Vase tambin campo de botn.
aprobacin final adecuadas. Este mdulo bsqueda
tambin crea un registro de uso para autorizar Proceso mediante el cual los usuarios
formularios de aplicaciones de AR System. obtienen un conjunto de peticiones que
BMC Remedy Data Import cumplen criterios de bsqueda definidos.
Herramienta de cliente de AR System que se bsqueda de texto completo (FTS)
utiliza para transferir registros de datos de un Proporciona un mecanismo de bsqueda
archivo de almacenamiento a un formulario. mucho ms rpido que la funcin de
BMC Remedy Developer Studio bsqueda nativa de las bases de datos para
Cliente de AR System que los desarrolladores realizar bsquedas en los campos de texto de
de AR System utilizan para desarrollar gran tamao. Adems, constituye el nico
aplicaciones. Este cliente permite crear y mtodo de AR System que permite buscar
modificar definiciones de objetos y definir los texto en los documentos adjuntos a las
permisos de acceso que determinan qu peticiones.
usuarios y grupos pueden ver y modificar los cadena de propiedad
formularios o determinadas partes de stos. En un entorno distribuido, serie de peticiones
BMC Remedy Email Engine que representa el historial de las
Mdulo basado en el servidor proporcionado transferencias realizadas desde la copia
con AR System que se comunica tanto con el maestra de una peticin original, y las
servidor de correo electrnico como con el de actualizaciones realizadas en la peticin
AR System. Remedy Email Engine recibe original. Vase tambin tipo de datos de fecha,
mensajes de correo electrnico y puede copia independiente, servidor distribuido.
analizarlos e interpretarlos para ejecutar calificacin
determinadas instrucciones en un formulario Criterio de bsqueda o filtro que incluye
de AR System. Tambin enva mensajes de referencias, valores y operadores aritmticos y
correo electrnico a AR System y dirige las relacionales que se utilizan para determinar el
notificaciones como resultado de los filtros y modo de procesar una peticin o buscar un
las escalaciones. conjunto de datos.

Glosario 81
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

campo campo de ID de peticin


Componente principal de un formulario de Campo esencial de un formulario que
AR System.Los tipos de campo de AR System contiene el identificador de peticin. En las
son: datos, tabla, panel, control de vnculos entradas de los formularios de unin, el
activos (botones, elementos de men y campo de ID de peticin incluye el ID de
botones de la barra de herramientas), grupo peticin de cada uno de los formularios
de archivos adjuntos, vista y adorno. subyacentes, separados entre s por una barra
campo de accin de formulario vertical.
Campo de un conjunto de campos especiales campo de lista de aplicaciones
que realizan operaciones predefinidas en los Campo que muestra puntos de entrada. Vase
exploradores (para las aplicaciones basadas tambin punto de entrada, gua de punto de
en la Web). stos son campos de envo, entrada, punto de entrada de formulario, pgina de
consulta, y modificacin, as como la barra de inicio.
bsqueda. campo de marcador de panel
campo de botn Campo que contiene uno o ms campos de
Campo de formulario en el que el usuario panel. Los marcadores de panel permiten
puede hacer clic para ejecutar un vnculo organizar y presentar grupos de campos
activo. Un botn, una imagen o un dentro de la misma rea de un formulario.
hipervnculo que puede representar un Administran varias presentaciones de panel,
campo de botn. Vase tambin botn de la como por ejemplo paneles organizados por
barra de herramientas. fichas, plegables, divididos, y en forma de
campo de caracteres acorden. Vase tambin campo de panel.
Campo de datos de AR System que contiene campo de navegacin
caracteres alfanumricos. Puede adjuntar un Campo que permite a los usuarios navegar a
men o un explorador de sistema de archivos travs de las pantallas de una aplicacin de
a cualquier campo de caracteres o rellenarlo manera rpida y sencilla.
con texto predeterminado. campo de pgina
campo de datos Vase campo de panel.
Campo que almacena datos de la base de campo de panel
datos. Los campos de datos incluyen Tipo de campo que acta como contenedor
caracteres, fecha, hora, fecha/hora, diario, que sirve para agrupar campos relacionados.
enteros, reales, decimales, seleccin, archivos Los campos de panel pueden ser
adjuntos y moneda. independientes o ser administrados por un
campo de Estado campo de marcador de panel. En versiones
Campo esencial en el que AR System hace un anteriores, reciba el nombre campo de pgina.
seguimiento de las distintas fases del proceso Vase tambin campo de marcador de panel.
de resolucin de una peticin. campo de slo lectura
campo de grupo de adjuntos Campo temporal que no cuenta con espacio
Campo que contiene uno o varios campos de propio en la base de datos. Vase tambin
archivos adjuntos relacionados asociados a campo global.
una peticin.

82 Gua conceptual
Glosario

campo de tabla campo reservado


Campo que muestra datos de otras peticiones Campo de datos que tiene un objetivo especial
dentro de la peticin actual. Un campo de predefinido dentro de AR System. Si se
tabla puede aparecer en un formato de vista agrega un campo reservado a un formulario,
de lista (con filas y columnas), en un formato ste mantendr su comportamiento y uso
de vista de rbol o en un formato basado en especiales.
celdas. campos distribuidos
campo de visualizacin Campos que se pueden agregar a un
Campo que proporciona una ventana de formulario de AR System para manipular
explorador dentro de un formulario. Puede determinados controles de asignacin.
utilizarse para mostrar una URL, el contenido La cantidad y el tipo de campos que se
de un archivo adjunto, texto HTML o agregan a un formulario vienen determinados
contenido formateado por una plantilla. por el tipo de asignacin seleccionado. Vase
campo de visualizacin de datos
tambin Distributed Server Option (DSO).
Campo que permite agregar a AR System cliente
contenido basado en HTML (por ejemplo, Vase cliente de AR System.
pginas Web, flashboards y otros grficos) cliente de AR System
que puede interactuar con el formulario Programas de AR System que permiten a los
principal del campo a travs del flujo de usuarios acceder a un servidor de AR System.
trabajo. Los clientes de AR System son BMC Remedy
campo esencial Developer Studio, BMC Remedy User, el
Uno de los conjuntos de campos bsicos cliente Web (nivel intermedio), BMC Remedy
comunes a todos los formularios normales de Data Import, y BMC Remedy Alert.
AR System. Estos campos no pueden quitarse cliente Web
de un formulario normal. Explorador que se comunica con el servidor
campo general a nivel de ventana de AR System a travs del nivel intermedio.
Campo de slo lectura cuyo valor permanece cdigo de moneda
inalterable en todas las peticiones de la misma Cdigo de tres letras que representa un tipo
ventana, siempre que sta est abierta. Vase de moneda como, por ejemplo, USD para
tambin campo global. dlares estadounidenses.
campo global comodn
Campo de slo lectura cuyo valor es el mismo Carcter que representa otros caracteres en
en todos los formularios que lo contienen, una bsqueda. Por ejemplo, en proposiciones
siempre que el usuario est conectado. Vase de bsqueda en campos de caracteres o de
tambin campo general a nivel de ventana. diario, los usuarios pueden especificar
Campo GUID caracteres comodn para que busquen
Campo que se rellena automticamente con caracteres nicos, cadenas o caracteres
un identificador nico global (GUID) cuando comprendidos en un rango o conjunto de
se guarda una peticin. caracteres.
campo oculto conectividad entre bases de datos (ARDBC) de
Campo de un formulario que no pueden ver AR System
los usuarios. Mecanismo mediante el cual el servidor de
AR System utiliza un conector para acceder a
los datos almacenados fuera de la base de
datos de AR System como si residieran en el
sistema AR System.

Glosario 83
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

conector copia independiente


Programa auxiliar que trabaja con el servidor En un entorno distribuido, copia modificable
de AR System para mejorar sus funciones. Un de una peticin que no forma parte de la
conector es una biblioteca de vnculos cadena de propiedad activa. Vase tambin
dinmicos (DLL) en plataformas Microsoft, tipo de datos de fecha, cadena de propiedad,
una biblioteca compartida en plataformas servidor distribuido.
UNIX o un archivo de almacenamiento Java copia maestra
(JAR) en todas las plataformas. El servidor de Copia de una peticin distribuida que tiene
conexin carga los conectores en el momento propiedad actualmente.
de la ejecucin.
cuadro de dilogo
consulta mediante ejemplo (QBE) Ventana que se muestra para que los usuarios
Mtodo para describir una bsqueda en la respondan antes de seguir rellenando un
base de datos. Se muestra un formulario vaco formulario. Para crear un cuadro de dilogo,
y se introducen las condiciones de bsqueda utilice una accin de vnculo activo.
en los campos respectivos. AR System
convierte la consulta visual al lenguaje Developer Studio
requerido (por ejemplo SQL) para la base de Vase BMC Remedy Developer Studio.
datos. devolucin
contenedor
Vase devolucin distribuida.
La estructura de datos subyacente a guas y devolucin distribuida
aplicaciones. Componente de AR System que Operacin distribuida que devuelve la ltima
se emplea para almacenar conjuntos de copia de una peticin con propiedad al
objetos. Se utiliza como estructura de servidor solicitante. Vase tambin Distributed
almacenamiento bsica para las aplicaciones, Server Option (DSO).
guas de vnculos activos, guas de filtros y Distributed Server
listas de contenido. Nombre del usuario que est realizando todas
control de acceso las operaciones para la aplicacin DSO. Vase
Funcin de seguridad de AR System que se tambin Distributed Server Option (DSO).
utiliza para limitar el acceso de los usuarios a Distributed Server Option (DSO)
los formularios, a determinados campos o Componente del servidor de AR System que
registros de los formularios, al flujo de trabajo permite enviar y recibir datos desde
y a ciertas funciones dentro del sistema. Vase formularios en servidores fsicamente
tambin grupo, permiso, rol, usuario. independientes. DSO requiere una licencia de
controlador ODBC de AR System uso independiente. Vase tambin servidor
Solucin de conectividad que permite a distribuido.
AR System comunicarse con clientes ODBC eliminacin distribuida
(conectividad abierta entre bases de datos). Operacin distribuida que elimina una
ODBC es un estndar de comunicacin peticin de AR System. En un entorno
basado en SQL desarrollado por Microsoft. distribuido, se puede eliminar una copia de
copia de slo datos una peticin en un servidor, si la copia
En un entorno distribuido, copia de slo maestra se elimina en otro. Vase tambin
lectura que no forma parte de una cadena de Distributed Server Option (DSO).
propiedad activa ni puede crearla. Vase entrada
tambin copia independiente, cadena de Vase peticin.
propiedad, servidor distribuido.

84 Gua conceptual
Glosario

escalacin exportar
Componente del flujo de trabajo que, a horas 1. Comando de BMC Remedy Developer
determinadas o en intervalos especficos, Studio que permite escribir en un archivo
busca las peticiones que cumplan unos definiciones de objetos (por ejemplo,
criterios determinados y realiza determinadas formularios, filtros, vnculos activos o
operaciones en las peticiones coincidentes. plantillas de correo). 2. Escribir definiciones
Por lo general las escalaciones se utilizan para de objetos en un archivo con BMC Remedy
buscar registros que han infringido las Developer Studio o mediante la interfaz de
normas o procesos empresariales y realizar las lnea de comandos de exportacin. 3. Escribir
acciones adecuadas. Se ejecutan en el servidor entradas de datos en un archivo utilizando la
de AR System. opcin de informes de BMC Remedy User.
esquema Vase tambin importar.
Vase formulario. filtro
Esquema XML o Definicin de esquemas XML (XSD) Componente del flujo de trabajo que
Ofrece una manera de definir la estructura, el comprueba cada transaccin del servidor
contenido y la semntica de los documentos segn determinadas condiciones y que
HTML. responde llevando a cabo acciones especficas.
Por lo general los filtros se utilizan para
estado de la aplicacin comprobar y aplicar procesos y normas
Estado de desarrollo de una aplicacin empresariales. Se ejecutan en el servidor de
implementable, como Prueba o Produccin. AR System.
Se pueden asignar roles a diferentes grupos,
segn del estado de la aplicacin, para limitar flujo de trabajo
el acceso a la misma durante los procesos de 1. Conjunto de procesos empresariales
prueba o modificacin. Vase tambin utilizados para gestionar una organizacin. 2.
aplicacin implementable, grupo, rol. Automatizacin de los procesos
empresariales a travs de acciones llevadas a
etiqueta de campo cabo por vnculos activos, filtros y
Nombre que describe el propsito de un escalaciones.
campo. Diseado para ser visible para el
usuario. formulario
Conjunto de campos que representa una
evento peticin en AR System. Los desarrolladores
Suceso que tiene lugar en AR System y que de AR System pueden definir y cambiar los
puede desencadenar otros eventos o acciones campos y el flujo de trabajo asociado a un
de flujo de trabajo. Algunos ejemplos pueden formulario. Una aplicacin de AR System
ser las interacciones entre los usuarios y los puede incluir numerosos formularios. En las
formularios (tales como abrir ventanas, API de AR System, los formularios se
desplazarse con el tabulador por los campos, denominan esquemas. Vase tambin peticin.
volver activa una fila, etc.), los cambios de
estado de las peticiones o las condiciones que formulario de grupo
surgen al gestionarlas. Formulario en el que se crean, modifican y
eliminan grupos explcitos y en el que se les
asignan licencias flotantes. Vase tambin
grupo explcito, licencia.

Glosario 85
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

formulario de proveedor formulario Roles


Formulario que se utiliza para conectar con Formulario en el que se crean los roles y se
fuentes de datos externas (como por ejemplo asignan a los grupos para cada estado de la
archivos de texto u hojas de clculo que aplicacin. Vase tambin estado de la
residen en servidores locales o remotos) a aplicacin, grupo, rol.
travs de un conector ARDBC. Vase tambin formulario secundario
conectividad entre bases de datos (ARDBC) de Formulario que proporciona informacin
AR System. necesaria para otro formulario. Vase tambin
formulario de slo lectura formulario principal.
Tipo de formulario que contiene campos de FTS
slo lectura. Los campos de slo lectura se Vase bsqueda de texto completo (FTS).
utilizan para crear paneles de control y
cuadros de dilogo. funcin
Procedimiento con nombre que realiza una
formulario de unin operacin determinada en AR System.
Tipo de formulario que contiene informacin La interfaz de programacin de aplicaciones
de dos o ms formularios de AR System. de AR System se compone de un conjunto de
Aunque los formularios de unin funcionan llamadas de funcin empleadas para ejecutar
de modo muy similar a los formularios las tareas de AR System. AR System contiene
normales, no almacenan datos. Los tambin funciones de tabla aplicables a flujos
formularios de unin hacen referencia a datos de trabajo para realizar operaciones
almacenados en los formularios utilizados matemticas con los datos de la tabla.
para crearlos.
grupo
formulario de usuarios Categora de AR System que sirve para definir
Formulario en el que se agregan usuarios a el acceso del usuario a campos y funciones de
AR System y en el que se especifican sus formularios. AR System define varios grupos
correspondientes datos de pertenencia a especiales: Public, Administrator, Sub
grupos, inicio de sesin y licencia. Administrator, Customize, Submitter,
formulario de visualizacin Assignee y Assignee Group. Es posible definir
Formulario que se utiliza para conectar con grupos adicionales a travs del formulario de
tablas de la base de datos que se han creado grupo. Vase tambin control de acceso, grupo
fuera de AR System. explcito, grupo implcito, grupo calculado, grupo
dinmico, permiso, rol, usuario.
formulario normal
Formulario utilizado para mostrar y gestionar grupo Administrator
datos. Los formularios normales y su Uno de los grupos especiales de control de
contenido se almacenan en tablas de la base de acceso que proporciona AR System.
datos creadas y gestionadas por el servidor de Los miembros de este grupo tienen acceso
AR System y propiedad de ste. completo al sistema AR System, lo cual
incluye la posibilidad de crear definiciones y
formulario principal
modificar datos. Vase tambin grupo explcito,
Formulario con el que los usuarios trabajan
grupo Sub Administrator.
directamente. Una aplicacin puede utilizar
ms de un formulario principal. En ocasiones,
los formularios principales se denominan
tambin formularios primarios o consolas.

86 Gua conceptual
Glosario

grupo Assignee grupo dinmico


Uno de los grupos especiales de control de Uno de varios grupos especiales de control de
acceso que proporciona AR System. acceso que los desarrolladores pueden crear
Los usuarios cuyo nombre se encuentre en el en el formulario Grupo con un ID de
campo Asignado a de una peticin formarn formulario de 60000 a 60999. Si un campo de
parte del grupo implcito de dicha peticin de grupo dinmico (campo cuyo ID de campo
forma automtica. Vase tambin grupo coincide con el ID del grupo dinmico)
Assignee Group, grupo dinmico, grupo implcito, contiene un nombre de usuario, dicho usuario
grupo Submitter. formar parte del grupo dinmico. Si el
grupo Assignee Group campo de grupo dinmico contiene un nombre
Uno de los grupos especiales de control de de grupo, todos los usuarios del grupo
acceso que proporciona AR System. Si el formarn parte del grupo dinmico. Si
campo Assignee Group de una peticin contiene un nombre de rol, todos los miembros
contiene un nombre de usuario, dicho usuario de los grupos a los que se haya asignado dicho
formar parte de ese grupo para la peticin de rol formarn parte del grupo dinmico. Vase
forma automtica. Si el campo Assignee tambin grupo Assignee Group, grupo, grupo
Group contiene un nombre de grupo, todos implcito, rol.
los usuarios del grupo formarn parte de ese grupo explcito
grupo de forma automtica. Vase tambin Grupo al que se asignan usuarios o que se
grupo Assignee, grupo dinmico, grupo implcito, calcula a partir de otros grupos, como por
grupo Submitter. ejemplo, Administrator y Customize. Vase
grupo calculado tambin grupo calculado, grupo, grupo implcito.
Grupo explcito cuya pertenencia est basada grupo implcito
en la de otros grupos explcitos. Vase Grupo al que se asignan los usuarios
tambin grupo explcito, grupo. automticamente, basndose en el contenido
grupo Customize de determinados campos de una peticin,
Uno de los grupos especiales de control de como por ejemplo, Submitter y Assignee.
acceso que proporciona AR System. Este Vase tambin grupo dinmico, grupo explcito,
grupo concede a los usuarios derechos para grupo.
personalizar la presentacin de sus grupo Public
formularios en BMC Remedy User. Vase Uno de los grupos especiales de control de
tambin grupo explcito. acceso que proporciona AR System. Todos los
grupo de servidores usuarios forman parte de este grupo
Grupo de servidores de AR System automticamente.
configurado para compartir la misma base de grupo Sub Administrator
datos. Vase tambin servidor de AR System. Uno de los grupos especiales de control de
acceso que proporciona AR System. Personas
de este grupo que disponen de acceso
administrativo limitado a AR System
conforme a la definicin del administrador.
Vase tambin grupo Administrator, grupo
explcito.

Glosario 87
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

grupo Submitter historial de asignacin


Uno de los grupos especiales de control de Registro de seguimiento de historial que se
acceso que proporciona AR System. Los crea cuando se produce una operacin
usuarios cuyo nombre se encuentre en el distribuida. Este registro incluye la fecha y
campo Remitente de una peticin formarn hora de la transferencia, el ID de peticin de
parte del grupo implcito de dicha peticin de origen, el formulario de origen, el servidor de
forma automtica. Vase tambin grupo origen y el nombre de la asignacin.
Assignee, grupo Assignee Group, grupo implcito. historial de estado
grupos Campo que muestra informacin sobre el
Vase grupos distribuidos. progreso de una peticin.
grupos distribuidos ID de campo
Objetos de un servidor que permiten la Nmero entero que sirve para identificar un
ejecucin en el orden correcto de operaciones campo en AR System. Todos los campos de un
relacionadas de peticiones pendientes, formulario deben tener un ID de campo
especialmente durante perodos en los que la exclusivo dentro del formulario. Los ID de
velocidad de las peticiones entrantes supera a campo se pueden asignar de forma manual
la de procesamiento. Vase tambin (desarrolladores de AR System) o
Distributed Server Option (DSO). automticamente (AR System). Una vez que
gua se ha asignado un ID de campo, no puede
Vase gua de vnculos activos y gua de filtros. cambiarse.
gua de filtros ID de peticin
Secuencia ordenada de filtros que realiza una Identificador exclusivo que AR System genera
operacin especfica. Las guas de filtros para cada peticin. Vase tambin campo de ID
pueden utilizarse como subrutina para de peticin.
realizar tareas corrientes. Vase tambin gua ID de peticin duplicados
de vnculos activos, filtro. ID de peticin coincidentes que pueden darse
gua de punto de entrada en una operacin distribuida cuando una
Punto de entrada que inicia una gua, de peticin transferida desde el servidor de
manera que un usuario pueda completar una origen tiene el mismo ID de peticin que una
tarea. Vase tambin punto de entrada, punto de del servidor de destino. Distributed Server
entrada de formulario, pgina de inicio. Option ofrece varias formas de solucionar este
problema. Vase tambin ID de peticin.
gua de vnculos activos
Secuencia ordenada de vnculos activos que importar
realiza una operacin especfica. Las guas de 1. Comando de BMC Remedy Developer
vnculos activos pueden ayudar a los usuarios Studio que permite transferir definiciones de
a realizar una tarea (como un asistente) o objetos de un archivo de exportacin al
pueden actuar como subrutinas para realizar servidor actual. 2. Comando de BMC Remedy
tareas comunes. Vase tambin gua de filtros. Data Import que transfiere una o ms entradas
de datos desde un archivo de almacenamiento
Herramienta de configuracin de BMC Remedy a un formulario. Vase tambin exportar.
Mid Tier
Herramienta utilizada para configurar y indicador de cambio
gestionar la parte de nivel intermedio de Indicador de estado que se establece al
AR System. Vase tambin nivel intermedio. modificar el contenido de un campo o
formulario. Un indicador de cambio puede
activarse o desactivarse mediante las acciones
del flujo de trabajo.

88 Gua conceptual
Glosario

indicador maestro licencia de lectura restringida


Indicador S/No que indica si una peticin Licencia que permite al usuario buscar
distribuida es la maestra (tiene propiedad) o formularios de AR System y enviar peticiones;
no. pero no le permite modificar peticiones en
informacin sobre herramientas ninguna circunstancia. No obstante, permite
Breve mensaje informativo que aparece acceder a AR System con un mismo inicio de
cuando un usuario interacta con un objeto sesin desde distintos ordenadores
(como por ejemplo una fila de una tabla, un simultneamente. Vase tambin licencia de
documento adjunto, o la etiqueta de un lectura.
campo) en la pantalla. La informacin sobre licencia fija
herramientas se muestra al pasar el ratn Licencia asignada a un usuario de modo
sobre un rea determinada de un formulario o permanente que le permite acceder en
al hacer clic sobre un objeto, como por ejemplo cualquier momento a la funcin recogida en la
un botn. licencia. Vase tambin licencia flotante, licencia
interfaz de usuario de la vista (VUI) de lectura.
Estructura que contiene informacin sobre licencia flotante
una nica vista de formulario. Licencia que se asigna temporalmente a un
Lenguaje de descripcin de servicios Web (WSDL)
usuario que la solicite y que haya sido
Lenguaje basado en XML que se utiliza para definido como usuario de licencia flotante. Si
definir los servicios Web y el modo de acceder no hay ninguna licencia flotante disponible en
a ellos. el momento que la solicite el usuario, ste
deber esperar hasta que una alguna quede
licencia disponible. Vase tambin licencia fija, licencia
Vase licencia fija, licencia flotante, licencia de de escritura
lectura, licencia de lectura restringida, licencia de
escritura lista de avisos
Lista de avisos de un usuario. La lista se puede
licencia de escritura visualizar en un explorador o en
Licencia que permite al usuario modificar y BMC Remedy User.
guardar datos en peticiones existentes de
acuerdo con el permiso establecido para lista de contenido
campos y formularios. Vase tambin licencia Conjunto de objetos de servidor asociados que
fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de pueden consultarse como espacio de trabajo
lectura restringida. en la ventana del servidor o utilizarse en
utilidades externas.
licencia de lectura
Licencia que permite al usuario buscar en lista de resultados
formularios de AR System y enviar peticiones; Lista de peticiones que cumplen un criterio de
pero no le permite modificar peticiones. Vase bsqueda. Se pueden seleccionar varias filas
tambin licencia de lectura restringida, licencia de (o peticiones) de la lista de resultados que
escritura. cumplen determinados criterios para
continuar su procesamiento.
lista de seleccin
Lista que aparece cuando un vnculo activo
realiza una bsqueda que devuelve ms de
una peticin.

Glosario 89
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

macro nivel de datos


Conjunto de operaciones dentro de Nivel de la arquitectura que contiene datos y
BMC Remedy User grabadas para su se comunica con el servidor de AR System.
posterior ejecucin. Las macros se utilizan Los datos pueden almacenarse en un archivo
para automatizar operaciones utilizadas de texto, una hoja de clculo o una base de
frecuentemente u operaciones complejas. datos que forme o no parte de AR System.
men de archivo nivel intermedio
Men con opciones extradas de un archivo de Componente de AR System que consta de
texto que contiene un men de caracteres con servicios aadidos que se comunican entre los
formato. servidores de AR System y varios clientes.
men de bsqueda BMC Remedy User se puede comunicar
Men cuyas opciones se basan en los datos directamente con servidores de AR System.
obtenidos de una bsqueda de un formulario Sin embargo, los exploradores deben utilizar
de AR System. Vase tambin men dinmico. el nivel intermedio para comunicarse con los
servidores de AR System.
men de caracteres
Men que ofrece asistencia para completar los nivel servidor
valores de un campo. Puede adjuntar un Nivel de la arquitectura compuesto del
men de caracteres a cualquier campo de servidor de AR System que controla el acceso
caracteres. Vase tambin men dinmico. a los datos y cualquier servicio
complementario que utilice o invoque el
men dinmico servidor de AR System.
Men que se rellena en tiempo de ejecucin,
cuando los usuarios hacen clic en un icono de nombre de campo
men de bsqueda. El origen de los elementos Carcter identificador exclusivo que se asigna
del men depender de los valores de los a cada campo. El nombre puede cambiarse en
otros campos del formulario en los que cualquier momento siempre y cuando el
aparezca el men. Vase tambin men de nuevo nombre sea exclusivo.
bsqueda. notificacin
men SQL Mensaje a un usuario desde el flujo de trabajo.
Men cuyas opciones se basan en los datos Las notificaciones se pueden enviar a travs
obtenidos de un comando SQL directo para de diversos mecanismos, como por correo
una base de datos SQL. electrnico o en forma de aviso. Vase
tambin aviso, sistema de correo electrnico.
modo de transferencia
En un entorno distribuido, uno de los cuatro objeto de imagen
tipos de asignaciones de transferencia que Imagen que se almacena en la base de datos de
determina si la copia de la peticin se enva AR System junto con informacin que define
con propiedad y si el original se elimina. la imagen como un objeto de AR System.
Vase tambin Distributed Server Option Si utiliza la misma imagen en ms de una
(DSO). ubicacin, por ejemplo como fondo para un
conjunto de formularios relacionados, debe
nivel cliente almacenarla una vez como objeto de imagen y
Nivel de la arquitectura donde los clientes de a continuacin incluirla como referencia en las
AR System operan dentro de un sistema de propiedades de vista del formulario y
varios niveles. presentacin de campos.
ODBC
Vase controlador ODBC de AR System.

90 Gua conceptual
Glosario

opcin de lnea de comandos palabra clave


Parmetro que permite especificar una Variable cuyo valor es definido por
operacin u opcin en los programas y AR System. Por ejemplo, $USER$ representa el
utilidades de AR System al ejecutarlos. nombre del usuario que ha iniciado la sesin
operacin de difusin en curso. Las palabras clave pueden utilizarse
Operacin distribuida en la que un servidor en calificaciones de bsqueda, mens de
de origen transfiere simultneamente copias bsqueda, flujo de trabajo y macros; tambin
de slo datos de las peticiones a dos o ms pueden servir para especificar un valor en la
servidores de destino. accin Establecer campos para escalaciones,
filtros y vnculos activos.
operacin encadenada
Operacin de peticin distribuida en la que un panel de control
servidor de origen transfiere una peticin a un Formulario que se utiliza como punto de
servidor de destino, y ste, a su vez, la entrada centralizado, a partir del cual los
transfiere a otro servidor. Esta operacin se usuarios pueden elegir la tarea empresarial
utiliza en entornos que contienen tres o ms que deseen realizar.
servidores. panel de detalles
operacin pendiente rea de la ventana principal de un explorador
Operacin distribuida a la espera de o de BMC Remedy User que muestra los
producirse. Las operaciones pendientes se campos para introducir o visualizar datos.
suelen producir debido a que un intervalo de Panel de resultados
transferencia determinado an no se ha En un explorador o en BMC Remedy User, la
cumplido o a la existencia de algn problema parte de la ventana del formulario que
con el servidor o la red dentro del entorno muestra los resultados de una bsqueda.
distribuido. Vase tambin Distributed Server permiso
Option (DSO). Ajuste de propiedad que permite controlar
operador quin puede ver y cambiar los campos
Funcin que se utiliza para definir bsquedas individuales de un formulario y quin puede
avanzadas o crear calificaciones. acceder a determinados tipos de objetos, como
pgina de inicio los vnculos activos, las guas de vnculos
Formulario que muestra una lista de puntos activos y las aplicaciones. Vase tambin
de entrada. Los puntos de entrada se control de acceso, grupo, rol, usuario.
muestran dentro de un campo de lista de peticin
aplicaciones. En BMC Remedy User, el Conjunto de datos que describe, por ejemplo,
formulario designado como pgina de inicio un usuario, un problema o un servicio. Una
se puede configurar para que se abra de forma vez que un formulario se ha rellenado y
predeterminada cuando el usuario inicie enviado a AR System, se genera una peticin.
sesin. En los exploradores, los usuarios Una peticin es el equivalente de un registro
introducen una URL de pgina de inicio o en la base de datos. En las API de AR System,
hacen clic en un vnculo que conduce a la las peticiones se denominan entradas. Vase
misma. Vase tambin punto de entrada, campo tambin formulario.
de lista de aplicaciones, gua de punto de entrada, plantilla de correo
punto de entrada de formulario. Plantilla que se utiliza para enviar una
peticin por correo electrnico. El comando
exportar puede utilizarse para generar
plantillas a partir de un formulario existente.

Glosario 91
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

predeterminado rol
Vase valores predeterminados del administrador, En una aplicacin implementable, una
valores predeterminados del usuario. configuracin que define el acceso a objetos de
propiedad servidor y campos de formularios. Los roles se
En un entorno distribuido, la posibilidad de definen en el formulario de asignacin de
actualizar copias de una peticin que estn en roles y, despus, se asignan a los grupos en el
la cadena de propiedad. La propiedad se servidor en el que est instalada la aplicacin.
puede transferir desde la peticin original a Se puede asignar un mismo rol a distintos
una copia, y tambin se puede devolver. grupos en cada estado de desarrollo de la
Vase tambin servidor distribuido. aplicacin. Vase tambin control de acceso,
estado de la aplicacin, aplicacin implementable,
punto de acceso grupo, permiso, formulario Roles, usuario.
Formulario o gua de una aplicacin que se
utiliza como interfaz para otras aplicaciones o Seccin 508
para un flujo de trabajo, como por ejemplo, las Ley que requiere que los usuarios con algn
acciones Push Fields o Call Guide. Al crear un tipo de discapacidad (visual, motora o
flujo de trabajo que hace referencia a auditiva) puedan acceder a la tecnologa de la
formularios y guas, el desarrollador puede informacin y electrnica de los organismos
identificar puntos de acceso. federales de los Estados Unidos.
punto de entrada servicio Web
Vnculo de la pgina de inicio en el que los Objeto que permite enviar mensajes a una
usuarios hacen clic para iniciar una tarea aplicacin y recibirlos desde ella a travs de
(como por ejemplo crear una peticin) o abrir una red (Internet o intranet) utilizando
una consola (como por ejemplo la consola de tecnologas de Internet estndares. Emplea
administracin de AR System). Vase tambin una combinacin de protocolos, como HTTP y
gua de punto de entrada, punto de entrada de XML, que son independientes de la
formulario, pgina de inicio. plataforma.
punto de entrada de formulario servidor
Punto de entrada que abre un formulario en Vase servidor de AR System, BMC Remedy
un modo determinado, como por ejemplo Approval Server, servidor distribuido, servidor de
Nuevo o de bsqueda, de manera que un conexin, servidor de preferencias.
usuario pueda completar una tarea. Vase servidor de AR System
tambin punto de entrada, gua de vnculos Programa de AR System que procesa todos
activos, pgina de inicio. los datos introducidos por un cliente.
registro de modificacin de objetos El servidor de AR System es el motor de flujo
Funcin del servidor de AR System que se de trabajo entre el cliente y la base de datos.
encarga de registrar todos los cambios Adems, verifica que los usuarios tengan
realizados en un objeto que hacen que se permiso para efectuar todas las acciones,
guarde una copia de dicho objeto en un aplicando cualquier control de acceso que se
archivo de definicin (.def). haya definido como parte de una aplicacin.
reserva de objeto servidor de conexin
Funcin del servidor de AR System y de BMC Servidor que carga y ejecuta el conector.
Remedy Developer Studio que se utiliza para El servidor de conexin complementa al
evitar que otros usuarios modifiquen los servidor de AR System. Carga ARDBC, AREA
objetos que estn en uso. o conectores API de filtro en el momento de la
ejecucin.

92 Gua conceptual
Glosario

servidor de preferencias tipo de datos de adorno


Servidor de AR System que almacena Tipo de datos de los campos que facilitan el
centralmente las preferencias del usuario en el uso de un formulario y mejoran su aspecto.
formulario de preferencias del usuario de Los adornos incluyen lneas, cuadros,
AR System. vnculos URL y texto. Estos campos no
servidor distribuido contienen datos en s.
Servidor de AR System que existe dentro de tipo de datos de caracteres
un entorno distribuido de servidores Tipo de datos utilizado en los campos que
mltiples. Vase tambin Distributed Server contienen texto alfanumrico.
Option (DSO). tipo de datos de diario
Simple Object Access Protocol (SOAP) Tipo de datos utilizados para campos que
Protocolo de transporte primario para los permiten captar un historial de las acciones
mensajes compartidos por las aplicaciones en realizadas para una peticin. El campo
los servicios Web. SOAP es un formato de almacena datos de caracteres. Es un campo
empaquetado basado en XML para la slo de anexo, y cada adicin lleva adjunta
informacin transferida. Tambin contiene un una marca con la fecha, la hora y el nombre del
conjunto de normas para la traduccin de usuario que introdujo el elemento.
aplicaciones y tipos de datos especficos de la tipo de datos de fecha
plataforma en XML. Tipo de datos utilizado para los campos que
sistema de correo electrnico contienen valores de fecha. Los valores de
Vase BMC Remedy Email Engine. fecha pueden estar comprendidos entre el 1 de
subadministrador enero de 4713 a.C. y el 1 de enero de 9999 d.C.
Miembro del grupo Sub Administrator. Los valores de fecha se almacenan como el
nmero de das a partir del comienzo del
tarea rango del campo de fecha. Por ejemplo, el 1 de
Acceso directo o vnculo creado en enero de 2009 se almacenara con el nmero
BMC Remedy User que permite a los usuarios 2454833, ya que se encuentra 2.454.833 das
abrir de forma rpida un formulario, una despus del primer da del intervalo de
bsqueda, una aplicacin o una gua de fechas. Vase tambin tipo de datos de fecha y
vnculos activos determinados. hora.
tipo de dato
tipo de datos de fecha y hora
Propiedad que determina el tipo de Tipo de datos utilizado para los campos que
caractersticas del campo y el tipo de contienen valores de marca de hora de fecha/
informacin (de haberla) que puede contener hora. Los valores pueden estar comprendidos
el campo. entre el 1 de enero de 1970 y el 17 de enero de
tipo de dato de control 2038. Vase tambin tipo de datos de fecha, tipo
Tipo de dato de los campos que ejecutan de datos de hora.
vnculos activos. Estos campos no contienen tipo de datos de hora
datos en s. Tipo de datos utilizado para los campos que
tipo de datos de adjunto contienen valores de hora. Los valores de hora
Tipo de dato utilizado en campos que se almacenan como el nmero de segundos a
contienen archivos. Permite almacenar partir de las 12:00:00 a.m. Vase tambin tipo
adjuntos de texto, grficos, audio o vdeo en la de datos de fecha y hora.
base de datos.

Glosario 93
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

tipo de datos de moneda tipo de moneda permitida


Tipo de datos utilizado para los campos que Un tipo de moneda que aparece en el men de
contienen valores de moneda. Los datos de campo de moneda. Los usuarios slo pueden
moneda se almacenan en cuatro partes: un utilizar los tipos de moneda permitidos al
valor decimal, un cdigo de moneda, una introducir los valores de moneda. Vase
fecha de conversin y uno o ms valores de tambin tipo de datos de moneda, tipo de moneda
moneda funcionales (convertidos). Los funcional.
usuarios pueden ver o buscar cada parte o transferencia
acceder mediante el flujo de trabajo. Vase Operacin distribuida que enva una copia de
tambin tipo de moneda permitida, tipo de moneda una peticin con o sin propiedad de un
funcional, cdigo de moneda. servidor a otro.
tipo de datos de nmero entero transferencia distribuida
El tipo de dato utilizado en los campos que Operacin distribuida que transmite
contienen valores numricos de -2147483647 a informacin de un servidor a otro. En un
2147483647. Los desarrolladores de entorno distribuido, se puede transferir una
AR System pueden limitar los intervalos de peticin a un servidor cuando sta se crea o
los campos. modifica en otro. La transferencia puede
tipo de datos de seleccin incluir toda la peticin o tan slo unos datos
Tipo de dato utilizado en campos que tienen especficos. Vase tambin Distributed Server
un conjunto de opciones que se excluyen Option (DSO).
mutuamente. Estas opciones mltiples se usuario
muestran en forma de botones de opcin Cualquier persona que tenga permiso de
(radio) o de lista. Una opcin nica se puede acceso a AR System. Vase tambin control de
mostrar como una casilla de verificacin. acceso, grupo, permiso.
tipo de datos decimal usuario invitado
El tipo de dato utilizado en los campos que Usuario no registrado con un conjunto
contienen datos numricos de coma fija. limitado de capacidades (puede enviar y
tipo de datos real posiblemente revisar peticiones). Un
El tipo de dato utilizado en los campos que administrador puede especificar si se
contienen nmeros de coma flotante. Los permitir a los usuarios no registrados el
desarrolladores de AR System pueden acceso al sitio.
configurar el rango y la precisin. valores predeterminados del administrador
tipo de moneda funcional Valores que los desarrolladores de AR System
Un tipo de moneda alternativo al que se asignan a los distintos campos al disear un
convierte el valor de un campo de moneda. formulario. Los usuarios pueden sustituir
Los valores de moneda funcionales se estos valores predeterminados del
calculan segn las tasas de conversin de administrador asignando sus propios valores
moneda mantenidas en un formulario del predeterminados o introduciendo valores
servidor. Los valores de moneda funcionales nuevos. Vase tambin valores predeterminados
se guardan como parte de los datos del campo del usuario.
de moneda. Los usuarios pueden buscarlos y
visualizarlos. El flujo de trabajo puede acceder
a ellos. Vase tambin tipo de datos de moneda,
tipo de moneda permitida.

94 Gua conceptual
Glosario

valores predeterminados del usuario


Valor de campo que el usuario puede
predefinir. En BMC Remedy User, un valor
predeterminado del usuario anula un valor
predeterminado de un desarrollador de
AR System. Vase tambin valores
predeterminados del administrador.
variable
Dato que cambia en funcin de las
condiciones existentes.
ventana principal
Ventana de BMC Remedy User que muestra
un formulario en el panel de detalles y,
opcionalmente, los resultados de una
bsqueda en el panel de resultados y un texto
en la barra de mensajes. La ventana principal
incluye una barra de mens y, de manera
optativa, una barra de estado, una barra de
herramientas y una barra de macros.
vnculo activo
Componente del flujo de trabajo que hace que
se realicen acciones concretas en un cliente de
AR System en respuesta a determinadas
acciones del usuario. Los vnculos activos
suelen utilizarse para facilitar la interaccin
entre los usuarios y el sistema. Se ejecutan en
el equipo cliente o en el nivel intermedio.
vista de formulario
La disposicin en pantalla de un formulario
que aparece en el panel de detalles de un
explorador o de BMC Remedy User.
Los desarrolladores de AR System pueden
crear y asignar nombre a mltiples vistas de
formulario, que despus pueden modificar los
usuarios que pertenezcan al grupo
Customize. Los desarrolladores pueden
incluir u ocultar diferentes campos en varias
vistas de formularios y crear vistas de
formularios para determinados entornos
locales o roles de usuario.
visualizacin
Vase vista de formulario.

Glosario 95
BMC Remedy Action Request System 7.5.00

96 Gua conceptual
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

ndice alfabtico

Assignee Group, grupo de control de acceso 55


A Assignee, grupo de control de acceso 55
acciones avisos 16
acerca de flujo de trabajo 43, 44
Change Field 44
Close Window 44 B
if/else 43, 49, 51 basada en celdas, tablas 33
Message 45 base de datos de gestin de configuraciones 65
Notify 45 base de datos, servidores 19
Open Window 45 base, AR System 63
Push Fields 46 bases de datos
Run Process 46 formularios en 29
Service 46 plataformas para AR System 19
Set Fields 46 BMC Analytics para BSM 65
adaptabilidad, AR System 13 BMC Atrium CMDB 65
administradores, responsabilidades 26 BMC Atrium Core 65
Administrator, grupo de control de acceso 55 BMC Atrium Integration Engine 17, 65
adorno, campos de 33 BMC Atrium Orchestrator 66
AIE 17 BMC Atrium, aplicaciones 65
ampliar AR System 63 BMC Dashboards para BSM 65
analticos 65 BMC Discovery Solution 65
Apache Tomcat 18 BMC Performance Manager 66
API, flujo de trabajo y llamadas de la 42 BMC Product Catalog 65
aplicaciones BMC Remedy Alert 16
acerca de 22, 37 BMC Remedy Asset Management 65
componentes 22 BMC Remedy Change Management 65
ejemplo de control de animales 67 BMC Remedy Data Import 17
formularios y 37 BMC Remedy Developer Studio 17
implementables 37 BMC Remedy Distributed Server Option 21, 64
locales 37 BMC Remedy Encryption Performance 64
localizar 37 BMC Remedy Encryption Premium 64
puntos de entrada 33 BMC Remedy Encryption, productos 64
archivo, mens de 36 BMC Remedy Incident Management 65
archivos adjuntos, campos de 33 BMC Remedy IT Service Management, paquete 65
ARDBC. Consulte conectividad entre bases de datos BMC Remedy Knowledge Management 17, 66
de AR System BMC Remedy Mid Tier. Consulte nivel intermedio
arquitectura, AR System 14 BMC Remedy Migrator 17, 64
Asignada a, campo 34 BMC Remedy Problem Management 65
asistencia BMC Remedy Service Desk 65
ejemplo de solucin 12 BMC Remedy User 16
para producto 3 BMC Service Impact Manager 66
tcnica 3

ndice alfabtico 97
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

BMC Service Level Management 65 cliente, servicio 3


BMC Service Request Management 65 clientes
BMC Software, contacto 2 AR System 16
botn de barra de herramientas, campos de 33 basados en el explorador 16
botn, campos de 33 basados en Windows 16
BSM 12, 65, 66 BMC Atrium Integration Engine 17
Business Service Management 12, 65, 66 BMC Remedy Alert 16
bsqueda de texto completo 64 BMC Remedy Data Import 17
bsqueda, mens de 36 BMC Remedy Developer Studio 17
bsquedas BMC Remedy Knowledge Management 17
acerca de 19 BMC Remedy Migrator 17
consulta mediante ejemplo (QBE) 19 BMC Remedy User 16
FTS 64 desarrollador 17
Button/Menu Field, opcin de ejecucin 47 integracin 17
nivel de arquitectura 14
usuario 16
C Close Window, accin 44
calculados, grupos 55 CMDB 65
calificaciones 51 componentes
campos aplicacin 22
acerca de 28 ejemplo del funcionamiento 25
adorno 33 flujo de trabajo 41
archivos adjuntos 33 conectividad entre bases de datos de AR System
botn 33 (ARDBC)
botones de barra de herramientas 33 servidores de bases de datos y 20
caracteres 35 configuracin regional 37
caractersticas en comn 33 consolas, aplicaciones y 37
columnas de tablas de bases de datos y 29 consulta mediante ejemplo (QBE), bsquedas 19
control 33 control de acceso
datos 28, 32 acerca de 53
esenciales 34 basado en roles 57
estilos de etiqueta 35 grupos, acerca de 54
lista de aplicaciones 33 grupos, pertenencia 56
navegacin 33 grupos, tipos 55
opciones de men 33 jerrquico 57
panel 33 licencias y 60
slo lectura 32 permisos aditivos 56
tabla 33 por niveles 57
tipos 32 usuarios y 54
visualizacin 33 control de animales, ejemplo de aplicacin 67
visualizacin de datos 33 control, campos de 33
caracteres, mens de 36 cuadros de dilogo 29
Catlogo de productos 65 Customize, grupo de control de acceso 55
centro de ayuda, productos 65
centros de servicios, productos 65
Change Field, accin 44
D
cifrado datos
Performance Security 64 campos de 28
Premium Security 64 importar 17
Standard Security 64 nivel de AR System 14
cliente, flujo de trabajo basado en 41 trabajar con datos externos 20
cliente, nivel de AR System 14 datos, campos de 32

98 Gua conceptual
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

datos, campos de visualizacin de 33 flujo de trabajo


datos, formularios de 29 Consulte tambin acciones, opciones de ejecucin
desarrollador, clientes 17 options
desarrolladores, responsabilidades de AR System 26 acciones 43, 44
Descripcin breve, campo 34 acerca de 24, 39
descubrimiento, productos 65 AR System y 40
Developer Studio 17 basado en cliente 41
diccionario de datos, mens de 36 basado en servidor 41
dinmicos, grupos 55 comparacin de componentes 24, 41
distribuidos, entornos de equipos informticos 21 desencadenado por eventos 41
Distributed Server Option 21, 64 desencadenado por tiempo 41
documentacin, AR System 7 guas 42
DSO. Consulte Distributed Server Option opciones de ejecucin 40, 43, 47
formularios
acerca de 22, 28
E aplicaciones y 37
ejemplos campos 28
adaptabilidad de AR System 13 consolas 37
aplicacin de control de animales 67 datos 29
funcionamiento de los componentes de Lista de avisos 16
aplicacin 25 mens 23
solucin de asistencia 12 normales 29
else, acciones 43, 49, 51 pginas de inicio 33
entornos de equipos informticos primarios 37
distribuidos 21 principales 37
heterogneos 20 proveedores 30
mixtos 20 secundarios 37
escalaciones slo lectura 29
acerca de 25 tablas de bases de datos y 29
opciones de ejecucin 49 tipos 29
esenciales, campos 34 unin 29
Estado, campo 34 vistas 22, 32
estilos de etiqueta, campo 35 visualizacin 20, 30
eventos, desencadenar el flujo de trabajo con 41 FTS 64
explcitos, grupos de control de acceso 55
exploradores, interfaz de usuario de AR System 16
externos, trabajar con datos 20
G
Gain Focus, opcin de ejecucin 47
gestin de activos, productos 65
F gestin de cambios, productos 65
Fecha de creacin, campo 34 gestin de conocimientos, productos 17, 66
Fecha de modificacin, campo 34 gestin de incidencias, productos 65
fijas, licencias 60 gestin de peticin de servicios, productos 65
filtros gestin de problemas, productos 65
acerca de 24 gestin del nivel de servicio, productos 65
guas 42 grupos
llamadas de la API y 42 aplicaciones locales y 37
opciones de ejecucin 47 calculados 55
orden de ejecucin 48 control de acceso 54
FIPS 64 dinmicos 55
flotantes, licencias 60 explcitos 55
implcitos 55

ndice alfabtico 99
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

normales 55 lista de avisos, tablas 33


pertenencia en control de acceso 56 lista de resultados, tablas 33
servidor 19 locales, aplicaciones 37
grupos de licencias 60 localizar aplicaciones 37
guas Lose Focus, opcin de ejecucin 47
filtros 42
vnculos activos 42
M
Menu Choice, opcin de ejecucin 47
H mens
heterogneos, entornos de equipos informticos 20 acerca de 23, 35
Historial de estado, campo 34 archivo 36
horizontal, campos de navegacin 33 bsqueda 36
Hover, opciones de ejecucin 47 caracteres 36
diccionario de datos 36
SQL 36
I Message, accin 45
ID de peticin, campo 34 Migrator 17
if, acciones 43, 49, 51 mixtos, entornos de equipos informticos 20
implementables, aplicaciones 37 Modify, opcin de ejecucin 47
implcitos, grupos de control de acceso 55 motores
importar datos 17 JavaServer Pages 18
Information Technology Infrastructure Library 12 JSP 18
integrar con otros productos 17, 63 servlet 18
interfaces de programacin de aplicaciones. Consulte
API
interfaces de usuario, AR System
N
explorador 16 navegacin, campos de 33
Windows 16 navegacin, consolas y 37
ITIL 12 nivel intermedio
ITSM 65 acerca de 18
arquitectura de AR System y 14
nivel servidor 14
J niveles, arquitectura de AR System 14
JavaServer Pages, motores 18 niveles, control de acceso por 57
jerrquico, control de acceso 57 normal, formulario 29
JSP, motores 18 normales, grupos 55
Normativas de procesamiento de informacin
federales (FIPS) 64
L Notify, accin 45
lectura restringida, licencias de 60
lectura, licencias de 60
licencias
O
control de acceso y 60 opcin de men, campos de 33
de lectura 60 opciones de ejecucin
de lectura restringida 60 acerca del flujo de trabajo 40, 43, 47
fijas 60 Button/Menu Field 47
flotantes 60 controladas por el usuario 41, 48
grupos 60 desencadenadas por eventos 41
lista de aplicaciones, campos de 33 desencadenadas por tiempo 41
lista de avisos, formulario 16 escalacin 49

100 Gua conceptual


A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

filtro 47
Gain Focus 47
S
Hover 47 secundarios, formularios 37
Lose Focus 47 Service, accin 46
Menu Choice 47 Service, opcin de ejecucin 47
Modify 47 servicio al cliente 3
Service 47 servidor, flujo de trabajo basado en 41
Submit 47 servidores
Table Refresh 48 AR System 18
vnculo activo 47 base de datos 19
Window Open 48 grupos 19
Open Window, accin 45 plataformas de base de datos 19
OpenSSL Project 64 sistemas operativos para AR System 18
orden de ejecucin servlet, motores 18
filtro 48 Set Fields, accin 46
vnculo activo 48 sistemas operativos, servidor de AR System 18
SLM 65
slo lectura, campos de 32
P slo lectura, formularios de 29
pginas de inicio 33 soluciones 65
palabras clave 52 SQL, mens de 36
panel, campos de 33 SRM 65
paneles 65 Standard BMC Remedy Encryption 64
paneles de control 29 Sub Administrator, grupo de control de acceso 55
Performance Security, cifrado 64 Submit, opcin de ejecucin 47
permisos aditivos 56 Submitter, grupo de control de acceso 55
permisos. Consulte control de acceso
personalizados, grupos de control de acceso 55
pertenencia, grupo de control de acceso 56
T
peticiones tabla, campos de 33
acerca de 22 tablas de bases de datos 29
crear 29 Table Refresh, opcin de ejecucin 48
filas de tablas de bases de datos y 29 tiempo, desencadenar el flujo de trabajo por 41
predefinidos, grupos de control de acceso 55
Premium Security, cifrado 64
primarios, formularios 37 U
principales, formularios 37 ltima modificacin por, campo 34
productos bsicos, AR System 64 unin, formularios de 29
productos de otros y AR System 66 usuarios
proveedores, formularios de 30 clientes 16
Public, grupo de control de acceso 55 control de acceso 54
puntos de entrada 33 controlar opciones de ejecucin 48
Push Fields, accin 46

R V
variables, palabra clave 52
registros 22, 29 vertical, campos de navegacin 33
Remitente, campo 34 vnculos activos
roles acerca de 24
aplicaciones implementables y 37 guas 42
control de acceso y 57 llamadas de la API y 42
Run Process, accin 46

ndice alfabtico 101


A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

opciones de ejecucin 47
opciones de ejecucin controladas por el
usuario 48
orden de ejecucin 48
vista de rbol, tablas 33
vista de lista, tablas 33
vistas, formularios 22, 32
visualizacin, campos de 33
visualizacin, formularios de 20, 30

W
Window Open, opcin de ejecucin 48
Windows, interfaz de usuario de AR System 16

102 Gua conceptual


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