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GESTIN Y

MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD

Profesor:
Osvaldo Ferreiro, Ph.D.

MIRCOLES 6 DE JULIO DE 2016


La clase ejecutiva es una alianza entre "El Mercurio" y la UC, fundada en 1998, para apoyar la formacin profesional en Chile I Ms informacin de este curso y diplomados en www.claseejecutiva.cl

Estrategias Civex: Un viaje hacia


la excelencia
A los consumidores no les interesa que la organizacin tenga en promedio un buen desempeo en calidad.

La calidad superior de los productos y/o servicios atrae a los clientes, que se fidelizan; y este hecho, agregado a
los menores costos, produce muy buenos mrgenes para la empresa.

NIVELES DE CALIDAD EN calidad nos muestran del indicador, podemos objetivo buscado. A dicho
NMERO DE SIGMAS la calidad permitida calcular cuntas desviaciones nivel de calidad se le conoce
(variacin del indicador de estndar caben dentro del como Nivel de Calidad
Los indicadores de calidad que es tolerable). Rango Permitido (LSE-LIE). Seis Sigma (equivalente a
calidad suelen presentar Un indicador de calidad Cuando RVP = RVE 3,4 defectos por milln de
problemas que podemos ser capaz cuando solo (CP=1,0), se tendr un oportunidades).
llamar de media si no tenga una parte muy menor nivel de calidad 3T. Si Los diferentes niveles de
se alcanza en promedio de unidades producidas logramos mejorar el proceso calidad en N de Sigmas
un valor buscado y/o de fuera de especificaciones, mediante aplicaciones corresponden, a su vez, a N
variabilidad o varianza. El es decir ms all de la sucesivas del Ciclo PDCA de Defectos por Milln de
ltimo tipo es muy comn variabilidad permitida. y las herramientas de Oportunidades (Figura 2).
en la actualidad, pues los Diremos que un indicador mejoramiento, el proceso En la columna denominada
clientes (y usuarios) tenemos est bajo control cuando mejora y se reducir el valor Sin corrimiento se est
muy altas expectativas de se mueva establemente de T, y as cada vez cabrn asumiendo que el indicador
calidad de los productos y (sistemticamente) entre su ms desviaciones estndar de calidad alcanza el valor
servicios que adquirimos. Lmite Inferior de Control T en el RVP, aumentando el objetivo buscado. En la
No nos interesa mayormente (LIC) y su correspondiente nivel de calidad en nmero columna Con corrimiento,
que en promedio la Lmite Superior de Control de sigmas. se permite un desvo de
organizacin tenga un muy (LSC). Tambin sabemos que hasta 1,5T de la media real
buen desempeo. Queremos si es la media del indicador DEFECTOS POR MILLN obtenida como diferencia
que est plenamente que estamos obteniendo con respecto al valor
reflejado en las unidades y T2 es su varianza (donde Se estima que desde el objetivo deseado. Esta
de producto y servicio que Tsigma- es su desviacin punto de vista prctico, la postura es realista en la
estamos adquiriendo. Por tpica o estndar), entonces perfeccin que podemos prctica, pues la inmensa
esta razn, la variabilidad se tiene lo indicado en la obtener los seres humanos mayora de los indicadores
en los indicadores de frmula 1. corresponde a que la presenta algn nivel de
calidad de la organizacin Podemos definir de desviacin estndar T pueda corrimiento y para altos
es indeseable. No obstante, inmediato el concepto de caber 12 veces dentro de niveles de calidad, con
toda obra humana tiene posible. un producto o servicio, las Nivel de Calidad en N RVP, es decir, 6T a cada desviaciones estndar
variabilidad; la idea es Si estamos a cargo de la especificaciones establecidas de Sigmas: Conociendo lado de la media, que pequeas, este corrimiento
reducirla cuanto ms sea produccin y entrega de para los indicadores de la desviacin estndar T coincide aqu con el valor es menor.

LEAN SEIS SIGMA: GENERANDO PROCESOS ESBELTOS

Muy pocos indicadores de mejores, generamos productos mediante la realizacin de validar y cuantificar el problema u estrategia Civex para los CTQ Lean Six Sigma (L6S)
calidad alcanzan, en la prctica, y servicios de creciente calidad, proyectos de mejoramiento. oportunidad de mejoramiento. identificados? Sabemos que quiere generar procesos
un nivel de calidad 6 . Por pudiendo cobrar un precio ms En ellos se logra la mejora se desea lograr incluir seis esbeltos. Ello est asociado a
ejemplo, las lneas areas
desarrollan estrategias muy
alto, con la correspondiente
mayor rentabilidad. Parte de las
sustancial de procesos muy
relevantes para la organizacin y
3. desviaciones estndar a cada
lado de la media, dentro de las
transformar y reducir las tareas
o etapas que no agreguen
ANALIZAR (ANALYZE):
exitosas para lograr altsimos ganancias se pueden reinvertir sus clientes, llevando a niveles Descubrir la causa raz. especificaciones. Si logramos valor en un proceso. Llamando
niveles de calidad y seguridad en en la organizacin y en la mejora de calidad Seis Sigma o Analizar los datos para identificar dicho nivel de calidad, habremos desperdicio a cualquier tarea
el transporte de los pasajeros, creciente de los procesos; cercanos a los indicadores los factores crticos que afectan obtenido CP= 2,0. o etapa que genera costos y
pero no tienen los mismos otra parte puede ir a mejorar crticos a la calidad (CTQ: el funcionamiento del proceso y no agrega valor al producto
logros en la gestin de los los salarios y beneficios de los Critical to Quality). el origen de los errores. LA ORGANIZACIN NECESARIA o servicio final, L6S busca
equipajes. trabajadores y la parte restante Las estrategias Civex reducirlas e incrementar el flujo,
Una estrategia de negocio
del tipo Civex basada en un
ir a incrementar las utilidades
de los accionistas. La calidad
corresponden a una evolucin
de las ideas y metodologas de
4. Hay muchas empresas y
organizaciones que teniendo
disminuyendo el tiempo de
produccin del bien o servicio.
MEJORAR (IMPROVE):
mejoramiento constante de superior de los productos y/o la calidad (en particular, TQM) Consiste en identificar posibles programas de calidad con Para poder aplicar L6S es
procesos busca aumentar las servicios atrae a los clientes, ms que a una revolucin en mejoras; modificar o mejorar cierto avance estn haciendo necesario identificar claramente
ventas y ganancias mediante la que se fidelizan; y este hecho las mismas. Los proyectos se el proceso para mantenerse estrategias Civex. Cmo los procesos en la organizacin,
produccin de bienes y servicios agregado a los menores costos, pueden desarrollar siguiendo en media en el valor objetivo pueden estructurase? Junto con entender muy bien sus
de calidad superior que atraigan produce muy buenos mrgenes el ciclo DMAIC (o tambin el buscado, como tambin dentro el indispensable compromiso del relaciones proveedor-cliente y
a los clientes como resultado de para la empresa. ciclo PDCA), definido por las de la variacin permitida por las gerente general o director, es las etapas y relaciones dentro de
la optimizacin de los procesos. Un tipo de metodologa Civex siguientes cinco etapas: especificaciones del proceso, es muy conveniente la actuacin de cada proceso.
La idea fundacional de este que variadas organizaciones decir, con alta capacidad. un alto ejecutivo que acte de En las organizaciones actuales
tipo de estrategia est basada en aplican en la actualidad es 1. champion o sponsor, es decir, es indispensable contar con
lo que llamaremoscclo virtuoso
de la calidad hacia la excelencia.
aquel denominado Estrategia
Seis Sigma (SS). Como este
DEFINIR (DEFINE): 5. que participe decisivamente en procesos esbeltos, dado el
Traducir a una forma CONTROLAR (CONTROL): la seleccin de proyectos y los requerimiento de tiempos de
Segn este, en la medida en tipo de estrategia est sobre cuantitativa las necesidades de Es necesario confirmar los auspicie frente a la gerencia ciclo cortos y respuesta rpida.
que mejoramos los procesos todo definida por su objetivo los clientes y lo que constituye resultados de las mejoras general. El champion es L6S busca principalmente
podemos tener cada vez menos de alcanzar altsimos niveles de un defecto. Establecer los realizadas, sobre la base de secundado en sus tareas por ejecutar los procesos con
costos pues reducimos los calidad, especialmente en los objetivos de mejora, teniendo indicadores que permitan especialistas en mejoramiento velocidad y 6S, sin fallas ni
errores, reprocesos, unidades procesos crticos, se pueden muy en cuenta la voz del visualizar la evolucin del de procesos (en la versin Seis errores. Por ello, se ve bien por
perdidas, cuellos de botella, concebir estrategias que, usando cliente. proyecto, asegurndose de que Sigma se les conoce como black qu es posible considerar L6S
tiempos de ciclo muy largos, otras formas de gestin, apunten los logros alcanzados se hagan belts). Son lderes de equipo y 6S como un solo todo, que
etc. Es decir, reducimos los
costos de la mala calidad. A la
finalmente al mismo objetivo.
Una metodologa Civex se
2. estables.
Qu nivel de capacidad
y de proyectos, teniendo la
formacin adecuada para dirigir o
podemos llamar genricamente
Seis Sigma y, ms en general,
MEDIR (MEASURE):
vez, como tenemos procesos desarrolla, principalmente, Consiste en tomar datos para deseamos alcanzar con una facilitar los proyectos. Civex.

PUBLICACIN DE HOY: Seleccin del curso "Gestin y Mejoramiento de la Calidad" de los Diplomados de Ingeniera Industrial UC-la clase ejecutiva.