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    Acerca de /os autores STEPHEN P. ROBBINS (Ph.D. por la University of Arizona) es profesor emeérito de administracién en la San Diego State University, ademas de uno de los autores de libros de texto sobre administracion y comportamiento organizacional con mas éxito en el mundo. Sus libros han vendlido més de 5 millones de ejemplares, y han sido traducides a 20 idiomas. En la actualidad su libro es utlizado en mas de 1 500 colegios y universidades de Estados Unidos, as{ como en cientos de instituciones educativas de Canadé, Latinoamérica, Australia, Nueva Zelanda, Asia y Europa. El doctor Robbins también es autor de los éxitos de liberia The Truth About Managing People, 2° ed. (Financial Timos/Prentioe Hall, 2008) y Decide & Conquer (Financial Times/Prentice Hall, 2004) Por otro lado, el doctor Robbins es un activo participante en competencias atléticas en la categoria de master. Desde que cumplié 50 afios, en 1998, ha ganado 23 campeonatos estadounidenses y 14 ttulos mundiales. En 2005 fue incluido en el Salon de la Fama del U.S. Masters’ Track & Field, y actualmente ostenta el récord mundial de 100 m planos {oon un tiempo de 12.37) y de 200 m pianos (con 25.20) para varones de 65 afios o més. ‘MARY COULTER (Ph.D. por la University of Arkansas) es protesora emérita de _administracién en la Missouri State University. La doctora Coulter ha publicado otros libros con Prentice Hall, incluyendo Strategie Management in Action, ahora en su 6 edicién, y Entrepreneurship in Action, que va en su 2 edicién. Cuando no est ocupade escribiendo, le doctora Coulter disfruta de arregiar sus jarcines de flores, probar recetas de nuevos platilos para su familia (casi siempre con éxito), leex, y compartir muchas actividades con sus seres queridos: Fon, Sarah y James, Katie y Malt, y sus nietos Brookiynn y Blake, sus “duices bebitos", como ‘acostumbra llamarios. lz Contenido Capitulo 1: La administracion y las orgarizacionos 2 Méduto: Historia de a administracién 26 Capitulo 2: I contexto administrative: Festriciones y desafios 40 Practica administrativa 68 Los garentes como tomaderes de decisiones. 180, Capitulo 7: Manojo cal cambio ylainnovacién 186 Practica administrativa 214 = —~ Capitulo 11: SP dseh0 crgenzacenal basco 330 ~ Capitulo 12: s soto exgantzacional | Veal ome | Capitulo 13: | I) Acririsvactn de iosreousos | Lee tumanos 578 Médulo: Deserrolo profesional 411 Apéndice: Administracién de iniciativas empresariales 565 Votas de referencia 588 ‘ndice de nombres 655 ‘adios de organizaciones 674 indice analtico 679 Capitulo 3: La administracion on el entorno ‘global 72 Capitulo 4: ‘Administracisn de ia aversidad 98 | Capitulo 5: | ‘Administracién de laresponsabiided | socialy la sca 128 Practica administrativa 158 Capitulo & - JP Fundamentos cela planeacién 218 iq Capitulo 9: Adminisraciin estratégica 238, Capitulo 10: Controles administratvos 264 Médulo: Técnicas de planeacién y contro! 204 Médulo: ‘Aaininistaciin de operaciones 809 Practica administrativa 824 i € Capitulo 18: : Corrorensin de! comportamientoinvidual 440 Capitulo 16: Loa gerents y la comuricacion 478 Capitulo 17: Motivar alos emplesdes S04 Capitulo 18: Losgerentes como | lideres 534 Practica administrativa 860 Administracion CAPITULO Farmville. Cityville. Words with Wars 2. Estos son algunas dels jueges online ms populares creados por Zynga, disponibles gratuitamente en Facebook, Myspace y Yahoo!, como apos para iPads yiPhones, y en el propio sitio Web de la emprese.! Fundada por el CEO Mark Pincus (vea la foto) en 2007 Zynga (nombre que deriva del de la difunta perra de Pincus, Zinga) es una de las empresas de desarrollo de juegos sociales lideres en el mundo, y una de fas més interesantes del sector tecnolégico. El objetivo do la compatiia es “conectar a miles de millones de personas de todo ef mundo « través del juego’ Pero, ¢eémo crear un negocio viable haciendo que le gente “compre un montén de cosas que no existen"? La respuesta es sencill: con empleados altamente capacitados y muy telentosos, ‘guiados por gerentes altamente capacitados y muy talentosos. Sibien los empleados de Zynga son excepcionalmente creatives en el desarrollo de juegos virtuales, también resultaron serio en el andiisis de datos. Mientras examinaban informacién recopilade cuando la gente disfruta de sus juegos online, los gerentes de producto de un juego llamado FishVille descubrieron algo muy interesante. Los jugadores compraban “un pez rana trasticido a un precio seis veces més alto que el de las demés criaturas ‘marinas, utlizando una moneda imaginaria que se obtiene al practicar el juego. En consecuencia, se apresuraron a solicitar, al personal artistico de la empresa que creara “una serie de criatures marinas ficticias similares, con aletas traslicides y otras caracteristices distintivas'” Cuando estuvieron listas, fas presentaron al puiblico, pero esta vez con una diferencia: para obtenerlas, los jugadores deblan pagar dinero real Estos, por su parte, no pusieron trabas para hacerio, pagandio hasta 3 0 4 dblares por cada pez. Aunque la vasta mayoria de entusiastas de fos juegos de Zynga rnunea gastan dinero real en ellos, algunos {denominados grandes epostadores, o whales, imitando el término utiizado en los casinos) desembolsan cientos y hasta miles de délares al mes. Los ingresos de Zynga fueron de casi 600 millones Fe Kren ann Pee Aire oto Parte 1 | Introduccién a la administraci6n de délares en 2010, con utilidades de casi 91 millones; no obstante, coma las incertidumbres econémicas globales han persistido, en 2011 las utllidades de la empresa ascendieron a més de 1 000 millones de délares, pero con una pérdida neta de 404 millones. Hace poco, los empleados de Zynga se mudaron a su nueva sede de San Francisco El objetivo de la compafifa es “conectar a miles de millones de personas de todo el mundo a través del juego” (conocida como La Perrera), disefiada de la sede de Zynga alsfrutan de servicios como ‘manera que pareciera que uno de sus juegos tun gimnasio, un jardin zen pera tomar el t6, se hizo realidad. 6] estilo western de la fachada un centro de descanso y una cafeteria, Tales de la recepcién recuerda e! mundo virtual de privilegios son neceserios para atraer y retener su juego FromtierVille. Estacionado justo frente empleados talentosos que pueden darse el al escritorio de Ia recepcionista se encuentra Iujo de elegir en dénde quieren trabajar. Hasta un remolque blanco marca Winnebago de Ia el momento, en Zynga la tasa de desercion década de 1970, adomado con una Z gigante (una medida de cuéntos emplesdos abandonan y bautizado como Zyngabago. También a empresa) ha sido apenas superior al 3 por ciento, mientras que “la tasa promedio en Silicon Valley es de 14 por ciento” Pincus cuentan con un “tine! para viajar en el tiempo, decorado con 20 000 luces LED programable: Como ocurre con la fuerza laboral de casi considera que es una buena sefial de que todas las dems empresas de nuevo curio 2 los empleados les gusta la comparia y instaladas en Silicon Valley, los empleados de su cultura organizacional, de suyo bastante OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 4.1. | Explicar la importancia de los gerentes para las organizaciones. 1.2 | Definir qué es un gerente y cud! es su labor. 4.3 | Deseribir las funciones, los roles y las habildades de los gerentes. 1.4. | Deseribir los factores que estén reconformando y redefiniendo el trabajo de las gerentes. Explicar el valor que tiene estudiar administacién. 4 PARTEUNO | INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION competitive. Los emoleados sometidos a esa presion {Le gustaria trabajar en una empresa como Zynga? encuentran muchas oportunidades profesionales para Qué opinarla de ocupar un puesto gerencial en ella? cambiar de empleo. ¢Qué cree usted que se necesita Esia interesante compafia es un buen ejemplo de para manejar apropiadamente a ambiciosos y con tanto talento? empleados aside _'o que implica la administracién en el mundo actual: desefios... iy diversion! 1.1 { Explicar la importencia de los gerentes para las organizaciones. 1o muchos j6venes, es probable que usted haya trabajado en un momento u otro al Crore te Ja ne nlpeientecte dt ugar en donde oe hecho, lo més seguro es que sus experiencias laborales se hayan visto influenciadas por las aptitudes y habilidades desu gerente, A juzgar pot Tas hajastasas de desercign que manejan, parcceria que los gerentes de Zynga consttuyen wn buen ejemplo de eémo son los gerentes pefiosos en la actualidad, y de las habilidades que deben tener para enfrentar los problemas ¥ esas impliitos en la administracin del sigio xx1, Este texto trata del importante trabajo Sdaministrativo que llevan a cabo los gerentes. La realidad que afrontan los gerentes actuales nits podria Sneluitio a usted ca cl futuro préximo) indica que el mundo esté transform: eae Roig ainuiios laburales de todo Spo (oficinas, wendas minoristas, FEsAOrANIeS, Axi as, ec), los gerentes tienen que vérsclas con expectativas cambiantes y con nuevas formas tle mancfar alos empleados y organizar el trabajo. En este capitulo abordaremos el tema de {os geremtes la adiministracién, examinendo la importancia de los primeros, quiénes son, en ‘donde trabajan y cual es su labor. Por wkimo, cerraremnos el capitelo analizando los Factores que estin reconformando y Tedefimiendo eh tribajo perencia,y comentando por gue es me portante estudiar administracién. &POR QUE son importantes los gerentes? ‘Un buen jefe puede cambiar nuestra vida, impulsindonos a aleanzar nvevos bites profesio- ies personales, y dnamizando el trabajo individual y de equipo para superar, en Conjunto, Jos mievos desafios,cuya magnitud es demasiado grande como para enfrentarios en solita- rio”? Si usted ha trabajado con un gerente asi, considérese afortunado. Un gerente que retina sas caractersticns es capaz de hacer que el trabajo resulte més disfrtable y productivo. Sin embargo, incluso los gerentes que no encarnan ideals y expecttivas tan altos son importantes para las organizaciones. Veamos tres de ls raones por ls que afiemamos lo anterior. La primera raz6n por la que los gerentes son importantes para las organizaciones, estriba cen que estas requieren de sus aptitudes y habilidades administrativas, sobre todo en tiempos incierias, complejos y cadticos. En virtud de que las organizaciones tienen que lidiar con los desafios actuales,Ilémense las condiciones econémicas mundiales, los cambios tecnologi- cos, la siempre reciente globalzacién, ete, los gerentes juezan un pope determinants en la {dentificacion de problemas erticos y en el desarrollo de soluciones creativas. Por ejemplo John Zapp, gerente general de varias concesionares de autos en Oklahoma City, luch6 por ‘mantener su empresa a flote y Jograr que siguiera siendo rentable en medio de un entorno ‘econémico dificil, y lo mismo hicieron muchos otros vendedores de vehiculos.* No obstante, tras cuatro décadas de permanenciaen el negocio, Zapp comprende que es él quien tiene que ‘ponerse en accién, y su “respuesta” ha sido enfocarse en vender més autos usados. {Cémo? Manteniendo el inventario en movimiento y comprometiendo a sus vendedores mediante pequefias recompensas en efectivo si logran cumplir los objetivos de venta. Sus aptitudes y Frbilidades como gerente fueron erciales para dar direcisn a Su organi Otra razén por la que los gerentes son importantes para las organizaciones, es que resultan fundamentales para que las cosas se hegan. Por ejemplo, en nuestra historia de introduccién al capftulo, Mark Pincus no es quien imagina nuevos mundos virtuale, ni el encargado de escribir el eal necesario para levaros a Ia realidad, y tampoco el responsable de analizar los datos sobre las preferencias de los consumidores o de enfrentar cuestiones de servicio al cliente; sin fmbargo, es él quien crea y coordina el entomo labora y Tos sistemas de trabajo para que los ‘dems puedan llevar a cabo esas tareas, Aunque ciertamente es probable que tenga inherencia fen el desarrollo de procuctos 0 en el andlisis de datos, su trabajo como gerente consiste en asegurarse de que todos los empleadas reaicen su labor para que Zynga pueda hacer lo que le comesponde como empresa. Si el trabajo no se leva a cabo o se ejecuta de forma incorrecta, tambign es cl responsable de averiguar por qué y de darle solucién al problema. Pr itm, ;a las organizaciones les interesan sus gerentes! {Cm lo sabemos? Gallup Organization ha encuestado a millones de empleados y a decenas de miles de gerentes, y ha cAPrTULe 1 | 2 20 escubierto que la variable individual més relevante en lo que se refiere a productividad y ‘ad de la fuerza laboral no son los sueldes, las prestaciones o el entorno de trabajo, sino idad de la relaciGn que existe entre los empleados y sus supervisores directos.* Por ott ‘empresa de consultorfa global Towers Watson encontré que lz manera en que las empresas manejan y comprometen @ su personal puede afectar de forma significativa su des- empefo financiero,* Esto es preocupante si consideramos que otro estudio de Towers Watson cubrié que sélo 42 por ciento de sus encuestados opinan que sus lideres los inspiran y se inculan con ellos. En un estudio mis, realizado por otros investigadore, 44 por ciento de ‘os encuestados afirmaron que sus supervisores contribuyeron decisivamente a aumentar st compromiso con la empresa.” No obstante, en la misma investigaciGa, 41 por ciento de las Dersonas consultadas dijeron también que sus supervisores fueron pieza clave en Ia disminu- in de su compromiso. En consecuencia, como puede ver, los gerentes pueden ejercer, y de echo ejerven, un impacto, tanto en sentido positivo como negativo. Finalmente, otro estudio sobre desempefio organizacional llevado a cabo hace poco, indica que la capacidad adminis- rativa es relevante en la creacién de valor organizacional.® Esto es lo que podemos concluir 2 Tos informes que acabamos de citar: los gerentes sf importan! é ENES son los gerentes y dénde trabajan? muy probable que los gerentes no sean quienes creemos ni lo que podriamos esperar. Por semplo, los hay desde 18 y hasta de mis de 80 afios de edad. Ademés, dirigen grandes cor- oraciones, empresas de tamaijo medio e inicativas empresarales recién surgidas. Seles en- cra en dependencias gubernamentales, hospitals, pequetias empresas, organismos sin fi- ‘ses de lucro, museos, escuelas, ¢ incluso en organizaciones no tradicionales, como campafias polities y espectécuios musicales, Hay gerentesrealizando labores administativas en todos os paises del orbe. Ademés, algunos de ellos son gerentes de nivel alto y otros lo son de pri- ‘neva Ifnea. Por otra parte, en Ia actualidad hombres y mujeres por igual pueden desempenar “ros gerenciales; sin embargo, el nimero de mujeres que ocupan posiciones de alto nivel SEaue siendo bajo. Por dar un ejemplo, en 2012 tinicamente 35 mujeres eran CEO de las prin- pales corporaciones estadounidenses.° Ahora bien, lo cierto es que sin importar donde tra- ajen o cual sea su sexo, los gerentes tienen empleos emocionantes y muy desafiantes. £Quiénes son los gerentes? Antes resultaba bastante sencllo definir quignes son los gerentes. Podta decirse, por ejemplo, cue eran los miembros de la organizacién que decfan a los dems qué hacer y emo hacer. Era facil diferenciar alos gerentes de los empleados no gerenciales. Sin embargo, actualmente 3s coses no son fan simples. En muchas organizaciones esta dstineién se ha desdibujado a consecuertcia de la cambiante naturaleza del trabajo. Numerosos puestos de trabajo traicio- lmente no gerenciales ahora incluyen actividades gerenciales."’ Por cjemplo, en las oficinas e General Cable Corporation ubicadas en Moose Jaw, Saskatchewan, Canal, las responsa- idades adminjstrativas son compartidas por gerentes € integrantes de los equipos de trabajo. Casi todos los empleados que laboran abi poseen habilidades mtipes y han sido capacitados en Varia dreas. En un solo turno, los empleados pueden cambiar de lideres de equipo a ope- adores de maquinara, téenicos de mantenimiento, inspectores de calidad o planificadores de "mejoras.!? Piense también en organizaciones como Morning Star Company, cl procesador 4d tomates més grande del mundo. En esa empresa ningtin wabajador desempefia el cargo oficial de “gerente"; en cambio, Ia toalidad de sus 400 empleados de tiempo completo tienen ‘s encomienda de llevar a cabo las tareas necesarias y, al mismo tiempo, “gerenciar” aspectos smo las tesponsabilidades laborales y tomar decisiones rclativas a compensaciones y presu- puestos.° Parece descabellado, ;n0 Pero funciona... por lo menos para esta organizacin, ‘Asi pues, gccmo definimos quignes son los gerentes? Un gerente es alguien que coor- Gina y supervisa el trabajo de otras personas para lograr los objetivos de Ia empresa. La labor el gerente no tiene que ver con el logro personal, sino con ayudar a las demés a llevar a cabo su trabajo. Esto podria implicar coordinar el trabajo de un departamento o supervisar ‘una sola persona, También podria involuerar la coordinaciGn de las actividades laborales de ‘un equipo conformado por personal de distintos departamentos o hasta por individuos ajenos 1 la organizaci6n (digamos, empleados temporales o gente que trabaja para los proveedores de la empresa). Tenga en cuenta que tambin es posible que los gerentes tengan responsabi- lidades laborales sin relacidn alguna con la coordinacidn o la supervisién de otras personas. Por ejemplo, un supervisor de pago de seguros podria procesar las solicitudes correspondien- tes y, ademés, coordinar las actividades de otros ajustadores de seguros. se Dofinir qué es un gerente ) 1.2 yeual es su labor. En los numeros’ ee 28 cinta do os tabs (Gores encuestedos djeron que [podrian hacer un major trabajo lave sus jefes. 76 0 to dos tabi Gores encuestados afirmeron lave no les gustaria desempenar el trabajo de sus gerentes. 27 sr certo des abson Eros don ues Fredo tempo onan coe ferences ost ES ox cor dele wbsi= Jdoros enouestados dijeron que sus jofes habian ostentado como suyo el trabajo quo oles realizeron, BF yr cero donee dores encuestados comentaron [que sus jefes habian "pasedo por Jencima de ellos" para conservar, su empleo, 27 sex cer dos erento Srlastade yon oo 8 ‘eis test coenoraan tomo bsetoe” 25 oo cone sis egies Srcmctadc otra un soe Perse ac componsbon oto nesomserse, D2 ésercionto doles ompendes zrceslosoa son aoe us Sarnosrcbret es feonipan beStabepioey ls rece Shasarcu pro de vera 6 PARTE UNO | INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION Figura 1-1 Niveles gerenciales Se ¢Las organizaciones cuentan con alguna forma de clasificar a los gerentes? En las orga- nizadiones estructaradas de forma tradicional (asi siempre en estilo piramidal, ya que son ms los empleados que pertenecen alos niveles oranizacionalesbajos que aquellos que con- forman los niveles ales, a lesificaion puede corsar de gerentes de primera linea, de vel ‘medio o de alto nivel. (Vea la figura 1-.) En el nivel gerencial tnis bajo, los gerentes de primera linea administan el trabajo Geos empleados no gerencales, mismos que soelen estar involu- crados en la fabricaciéin de los productos que vende la empresa 0 nel suministro de servicios asus cleats. Muchas veces los ge- rentes de primera Linea ostentan tulos como supervisores 0 hasta serentes de tro, gerentes de disirto,gerentes de departamento © gerentes de oficina. Los gerentes de nivel medio administran cl trabajo de los gerentes de primera linea, y pueden encontrarse entre el nivel més bajo y el més alto de la organizacién. Estos indiviguos pueden tener titulos como gerente regional, lider de proyecto, gerente de ienda 0 gerente de divisin, En los niveles Superores do la organizacinestin los gerentes de alto nivel, que son responsables de tomar las decisiones organizacionales de tmplio expecta y de establecer os planes y objetvos que afestan a toda la empresa. Por lo general se les conoce como vicepre Sidente eecutvo, presidente, director administrative, director aperativo director general ‘crea Schuh es gerente de progres pices ‘Sin embargo, no todas las organizaciones se estructuran con Ciaran ees : Galearenern etext pase en una forma piramial tradicional. Algunas, por ejemplo, cueatan con confguraiones cEtrcouaéedeomenicrtese os poyenoe més laxas, en donde el desempefio de las actividades esti en manos de equipos de emplea- tesnordeesepoectgeoprcnice dos qe cambian constantemente de un proyecto a oo, segin Lo requieran las demandas de 1 adultos, rcyendo records, amgemenas, trabajo. Si bien resulta dificil decir quiénes son los gerentes en ese tipo de organizaciones, srcuttos oon aimee y visitas nora es evidente que alguien debe jugar ese papel; es decir, alguien debe coordinar y supervisar el Sarina yoéaleeiths aaj dels demis, an cuando ess alguien” cambie a medida que stares o proyectos se serie eaccneieorieedigm — modifiquen, y sin importar que ese “alguien” ostente 0 no el titulo formal de gerene, tal nbsjode ces par a0 Scsiopcnseeems swormre’ _D6nde trabajan los gerentes? Soman iGae tt, F civio que lo gens liza st waajo en oranzaions peo, es una organ Santana menue Enion? Es un conunto de peronasconsiuido deforma delibeada para cumplir un pro selatnarsn asain lawacipagee un pésito especifico. La universidad en donde usted estudia es una organizacién, lo mismo que Sesoruredsalatanfos or nqeesepeseran las dependencias gubernamentales, las igesins, Zynga, la tienda de abarrotes de su bario, spies os Asta United Way, el equipo de béisbol de los Cardenales de St. Louis y la Clinica Mayo. Estas Fee MA Pestinccon organizaciones son consideradas como tales en virtud de compartir tres caracteritieas. (Vea lafigura 1-2) Figura 1-2 Caracteristicas de las organizaciones een eer’ oe eee PERSPECTIVA DEL FUTURO U> saventor notable dio una vez: “Mi interés se centre en turo porque paseré el resto de mi vida en él” Si bien Texto presenta una descripcion bastante precisa del -rorno de trabajo actual, usted pasaré le mayor parte de su laboral en el futuro. 2Cémo seré entonces el mundo del jo? {Serd distinto de como es hoy? ‘Aunque nadie cuenta con una perspectva totalmente del porvenir,ciertas tendencias actuales nos dan une 22 de lo que nos espere. Extrapolemos esas tendencies @ especular un poco sobre el futuro, Hemos elegido rariamente enfocarnos en 2025 porque es un afio lo stante préximo como pare suponer que la mayoria de los ctores formarén parte activa de la fuerza laboraly, sin err 90, lo bastante lejano como para imaginar que las précti- cas administrativas actuales habrén cambiado, dejando atrés 0 que se vustva irelevante o hasta obsoleto. En su conocida obra La clave del éxito (The Tipping Point), Malcolm Gledwell analiza cSmo se gestan los cam- bios de mayor relevancia en nuestra socieded. La lectura de este libro, publicado por primera vez hace més de 13 afos, sigue siendo fescinante. jLe recomendamos mucho que lo leal} Numerosos especialistes en demografia pronosticaron que 2010 podrie representar el punto de inflexién pera le CAPITULO 1 | LA ADMINISTRACION Y LAS ORGANIZACIONES 7 El mundo laboral en 2025 ccomposicién de la poblacién estedounidense, a medide que “el numero de nacimientos entre las minorlas sobrepase la asa de natalided anglosajona Este hito seria otro indicador de la tendencia segin la cual las minorias se covertirien en la parte més grande de la poblacién estadounidense ma- ‘yor de 40 anos, un cambio demogratico observable desde princioios de la década de 1990. Y adivine qué: las cifres Gel censo mas reciente, efectuado en 2010, confirman que cl punto de inflexion ya se aloanzé.!? Aunque esta realidad tiene numerosas implicaciones sociales, nos interesan so- bre todo aquellas que tienen que ver con el mundo laboral del que formarén parte jévenes como usted. Implicaciones como astas: gcémo seran los procesos de seleccién y con tratacién de empleados? ¢De qué forma se modificaran los programas de capacitacién de la fuerza laboral? {Como es- ‘arin configurados los programas de compensacién de er- pleados?

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