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Una vez ms:

cmo motiva a sus empleados?


por Frederick Herzberg

Enero 2003
Reimpresin r0301c-e
Cuando Frederick Herzberg investig las fuentes de motivacin de los empleados
durante los aos 50 y 60, descubri una dicotoma que todava hoy intriga (y des-
concierta) a los gerentes: las cosas que motivan y causan satisfaccin a las perso-
nas en el trabajo son de tipo diferente a las que les causan insatisfaccin.
Si uno pregunta a un grupo de trabajadores qu es lo que les hace infelices en el
trabajo, oir hablar de un jefe irritante, de bajos sueldos, una oficina incmoda o
reglas estpidas. Los factores ambientales, mal manejados, vuelven desdichada a
la gente y ciertamente son causa de desmotivacin. Pero, incluso si se manejan en
forma genial, no motivan a nadie a trabajar ms duro o de forma ms inteligente.
Las personas, en realidad, se sienten motivadas por un trabajo interesante, por el
desafo, por el aumento de responsabilidad. Estos factores intrnsecos responden a
la arraigada necesidad de crecimiento y logro que tienen las personas.
El trabajo de Herzberg influy a toda una generacin de acadmicos y ejecuti-
vos, pero sus conclusiones parecen no haber penetrado bien los sitios de trabajo
de Estados Unidos, si se toma como indicador la extraordinaria importancia que
se da todava a las remuneraciones y paquetes de incentivos.

Una vez ms:


cmo motiva a sus
empleados?
por Frederick Herzberg

Olvdese de alabarles, olvdese de castigarles, olvdese


del dinero. Haga que sus trabajos sean ms interesantes.

Cuntos artculos, libros, conferen-


cias y talleres se han preguntado
quejumbrosamente cmo conse-
guir que un empleado haga lo que yo
constantemente al mercado, muchos de
ellos acompaados de testimonios aca-
dmicos. Indudablemente, este artculo
no reducir el mercado de los remedios
cia est ansiosa por obtener respuestas
rpidas y prcticas, as que comenzar
con una frmula directa y prctica para
motivar a la gente.
quiero? milagrosos, pero ya que las ideas que Cul es la forma ms sencilla, segura
La psicologa de la motivacin es tre- aqu se expresan han sido probadas por y directa de conseguir que alguien haga
mendamente compleja, y lo que se ha muchas corporaciones y organizaciones, algo? Pedrselo? Pero si la persona res-
podido descifrar con algn nivel de ayudar, espero, a corregir la despropor- ponde que no quiere hacerlo, entonces
certeza es realmente poco. Pero la des- cin en la relacin arriba mencionada. se requiere una asesora psicolgica
consoladora relacin proporcional del para determinar la razn de su obstina-
conocimiento frente a la especulacin Motivar con KITA cin. Decirle que lo haga? La respuesta
no ha empaado el entusiasmo por los En conferencias sobre este tema para de la persona muestra que no entendi
nuevos remedios milagrosos que llegan empresas he descubierto que la audien- lo que usted le dijo, y ahora se necesita

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traer a un experto en comunicacin KITA psicolgica negativa. Tiene va- usar una KITA positiva similar tienen
para ensearle a usted a transmitir el rias ventajas sobre la KITA fsica nega- a su alcance una increble cantidad y
mensaje. Darle un incentivo econ- tiva. Primero: la crueldad no es visible; variedad de bizcochos (caramelos en el
mico? No necesito recordar al lector la hemorragia es interna y se produce caso de los humanos) para mostrar a los
la complejidad y dificultad que implica mucho ms tarde. Segundo: dado que empleados y hacerlos que salten.
establecer y administrar un sistema afecta a los niveles corticales ms altos
de incentivos. Ensearle a la persona del cerebro, con poderes inhibidores, Mitos sobre la motivacin
cmo se hace? Eso requiere un costoso reduce la posibilidad de una reaccin Por qu la KITA no es motivacin?
programa de capacitacin. Necesitamos fsica violenta. Tercero: como la canti- Si doy una patada a mi perro (por de-
una manera simple de lograrlo. dad de dolores psicolgicos que puede lante o por detrs) se mover. Y cuando
Entre el pblico de estas conferen- sentir una persona es casi infinita, las quiero que se mueva otra vez, qu
cias siempre hay un gerente de accin posibilidades de direccin y ubicacin debo hacer? Debo golpearlo de nuevo.
directa que grita: Dele una patada!. de la KITA se multiplican. Cuarto: la De forma similar puedo cargar la bate-
Y ese gerente tiene razn. El mtodo persona que administra la patada puede ra de una persona y recargarla, una y
ms seguro y con menos rodeos de con- arreglrselas para que parezca que est otra vez. Pero slo se puede hablar de
seguir que alguien haga algo es darle al margen de todo y dejar que el sistema motivacin cuando se tiene un genera-
una patada en el trasero, el sistema que haga el trabajo sucio. Quinto: quienes la dor propio. Entonces uno no necesita es-
podramos llamar KITA (por las siglas practican sienten cierta satisfaccin en timulacin externa alguna. Uno quiere
de kick in the ass). el ego (sentido de superioridad), mien- hacerlo.
Hay varias formas de KITA, y stas tras que hallaran abominable que co- Con esto en mente podemos revisar
son algunas de ellas: rriera sangre. Finalmente, si el empleado algunas prcticas de KITA positiva para
KITA fsica negativa. Es la aplicacin se queja, siempre puede ser acusado de el personal que se desarrollaron como
literal del trmino, y se us con frecuen- paranoico; no hay evidencia tangible de intentos de infundir motivacin:
cia en el pasado. Sin embargo, tiene tres que haya habido un ataque. 1. Reduccin del horario de trabajo.
grandes inconvenientes: 1) no es ele- Ahora bien, qu logra una KITA Una forma maravillosa de motivar a las
gante, 2) contradice la preciosa imagen negativa? Si yo le doy a usted una pa- personas a trabajar es apartarlas del
de benevolencia que cultivan muchas tada en el trasero (fsica o psicolgica), trabajo! Durante los ltimos 50 60
empresas y 3), un ataque fsico estimula quin est motivado? Yo estoy moti- aos hemos reducido formal e infor-
directamente el sistema nervioso aut- vado; usted se mueve! La KITA negativa malmente el horario laboral, hasta que
nomo, lo que a menudo trae feedback no conduce hacia la motivacin, sino finalmente vamos camino del fin de se-
negativo: el empleado puede devolverle hacia el movimiento. As, pues: mana de seis das y medio. Una variante
la patada. Estos factores hacen que KITA positiva. Consideremos la moti- interesante de este planteamiento es el
hayan surgido algunos tabes contra la vacin. Si yo le digo a usted: Haga esto desarrollo de programas recreativos
KITA fsica negativa. por m o por la empresa, y a cambio fuera de horas de trabajo. En este caso,
En el proceso de develar infinitas le dar una recompensa, un incentivo, la filosofa parece ser que quienes jue-
fuentes de vulnerabilidad psicolgica, ms estatus, una promocin, todos los gan juntos trabajan juntos. El hecho es
y descubrir los mtodos para sacarles quid pro quo que existen en la organi- que las personas motivadas buscan ms
provecho, los psiclogos han llegado al zacin industrial, le estoy motivando? horas de trabajo, no menos.
rescate de quienes ya no pueden usar la La opinin abrumadora que recibo de 2. La espiral ascendente de los sala-
KITA fsica negativa. los gerentes es: S, eso es motivacin. rios. Ha servido para motivar a las per-
Me quit su apoyo,Me pregunto qu Tengo un perro schnauzer de un ao. sonas? S: las motiva a esperar el prximo
querra decir con eso, Siempre anda de- Cuando era un cachorro y yo quera que aumento. Todava hay medievalistas
trs de m. Estas sintomticas manifesta- se moviera, le daba una patada en la que dicen que una buena depresin es
ciones de heridas en carne viva del ego cola y caminaba. Ahora que he termi- lo que har moverse a los empleados. Si
son resultado de la aplicacin de: nado su entrenamiento, cuando quiero subir los salarios no consigue el objetivo,
que se mueva le muestro un bizcocho dicen, bajarlos s lo conseguir.
Frederick Herzberg, Distinguished Pro- para perros. En ese caso, quin est mo- 3. Beneficios extrasalariales. Las
fessor of Management en University of tivado: yo o el perro? El perro quiere el empresas han superado a los ms bene-
Utah, en Salt Lake City, era jefe del depar- bizcocho, pero soy yo el que quiere que factores de los Estados benefactores en
tamento de psicologa de Case Western se mueva. De nuevo, soy yo el que est dar socorro de la cuna a la tumba. Una
Reserve University en Cleveland cuando motivado y el perro es el que se mueve. compaa que conozco tuvo durante un
escribi este artculo. Entre sus trabajos Lo nico que hice fue aplicar la KITA tiempo un informal club del beneficio
se incluye el libro Work and the Nature frontalmente; lo atraje en vez de em- del mes. El costo de los beneficios extra-
of Man (World, 1966). pujarlo. Cuando las empresas quieren salariales en este pas [EE.UU.] ha alcan-

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zado aproximadamente el 25% de cada mismo? Realmente, realmente, real- Desafortunadamente, los psiclogos
dlar salarial, y todava lloramos porque mente confa en otras personas? Es real- de la realizacin se mezclaron con los
falta motivacin. mente, realmente, realmente, realmente psiclogos de las relaciones humanas, y
La gente trabaja menos horas a cam- cooperador? El fracaso de la capacitacin surgi una nueva KITA.
bio de ms dinero y ms seguridad que en sensibilidad est siendo explicado 8. Participacin en el trabajo. Aunque
nunca antes, y la tendencia no se puede ahora, por quienes se convirtieron en quiz no fuera sa la intencin terica, la
revertir. Estos beneficios han dejado de oportunistas explotadores de la tcnica, participacin en el trabajo se convirti
ser premios; son derechos. Una semana como el fracaso de impartir cursos real- a menudo en un mustreles la visin
de seis das es inhumana, una jornada de mente (cinco veces) adecuados de capa- general. Por ejemplo, si un hombre est
10 horas es explotacin, una cobertura citacin en sensibilidad. apretando 10.000 tuercas al da con una
mdica amplia es de decencia bsica, y Al darse cuenta de que las KITA de llave de torsin en una lnea de montaje,
las opciones de compra de acciones son comodidad, economa y relaciones inter- dgale que est fabricando un Chevrolet.
la salvacin para la libre iniciativa norte- personales slo daban ganancias tempo- Otro enfoque tena el objetivo de dar a
americana. Si las condiciones no mejoran rales, los gerentes de personal conclu- los empleados la sensacin de que ellos
constantemente, la reaccin psicolgica yeron que la falla no estaba en lo que estn decidiendo, de alguna manera, lo
de los empleados es que la empresa va ellos estaban haciendo, sino en que los que hacen en el trabajo. El propsito era
marcha atrs. empleados no apreciaban lo que ellos dar una sensacin de logro ms que un
Cuando las empresas empezaron estaban haciendo. Esto abri toda una logro sustantivo en la tarea. El logro real,
a darse cuenta de que tanto el nimo nueva rea de KITA sancionadas "cien- por supuesto, requiere una tarea que lo
de ganar ms como el nimo de traba- tficamente": el campo de las comunica- haga posible.
jar menos de sus empleados tenan un ciones. Pero todava no haba motivacin.
apetito insaciable, empezaron a poner 6. Comunicaciones. Se invit al profesor Esto llev a la conclusin inevitable de
atencin a los cientficos conductistas, de comunicaciones a unirse al equipo que los empleados deban estar enfer-
quienes ms por tradicin humanista de programas de capacitacin para eje- mos, y de ah el origen de la siguiente
que por estudios cientficos criticaron cutivos y contribuir a hacer entender a KITA.
a los ejecutivos por no saber tratar a las los empleados lo que la gerencia estaba 9. Aconsejar a los empleados. El uso
personas. De all naci fcilmente la si- haciendo por ellos. Desde entonces han inicial de este tipo de KITA en forma
guiente KITA. proliferado los boletines internos, las se- sistemtica se puede atribuir al experi-
4. Capacitacin en relaciones huma- siones de briefing, la instruccin de su- mento de Hawthorne en Western Elec-
nas. Ms de 30 aos de ensear y, en mu- pervisin sobre la importancia de la co- tric Company a comienzos de los aos
chos casos, de practicar aproximaciones municacin y todo tipo de propaganda 30. Ah se descubri que los empleados
psicolgicas al trato con personas, han y hoy existe hasta un Consejo Interna- albergaban sentimientos irracionales
tenido como resultado costosos progra- cional de Editores Industriales. Pero no que interferan con el funcionamiento
mas de relaciones humanas y, al final, la se logr motivacin alguna, y se lleg racional de la fbrica. El consejo en este
misma pregunta: cmo se motiva a los a la conclusin obvia de que quizs la caso fue una manera de dar desahogo
trabajadores? Aqu la cosa tambin ha es- gerencia no estaba escuchando lo que a los empleados dejndoles hablar con
calado. Hace 30 aos era necesario pedir: decan los trabajadores. Eso condujo a la alguien de sus problemas. Aunque las
Por favor, no escupa en el suelo. Hoy siguiente KITA. tcnicas de consejo eran primitivas, el
en da, la misma advertencia requiere 7. Comunicacin de dos vas. La ge- programa fue realmente amplio.
tres por favores antes que el empleado rencia encarg encuestas sobre el estado El enfoque de aconsejar tuvo proble-
sienta que un superior ha demostrado la de nimo de los empleados, planes con mas como consecuencia de la II Guerra
actitud psicolgica adecuada. sugerencias y programas de participa- Mundial, cuando se pens que los pro-
El fracaso de la capacitacin en re- cin en grupo. Empleados y gerentes gramas en s estaban interfiriendo con
laciones humanas para producir mo- comenzaron entonces a comunicarse y las operaciones de las organizaciones;
tivacin llev a la conclusin de que escucharse ms que nunca, pero sin que los consejeros haban olvidado su papel
los propios supervisores o gerentes no mejorara mucho la motivacin. de escuchas benevolentes y estaban tra-
estaban siendo psicolgicamente since- Los cientficos conductistas comenza- tando de hacer algo sobre los problemas
ros consigo mismos en sus prcticas de ron a revisar sus conceptos y sus datos, que escuchaban. Pese a ello, el consejo
decencia interpersonal. Por lo tanto, se y llevaron las relaciones humanas un psicolgico consigui sobrevivir al im-
desarroll una forma avanzada de KITA paso ms hacia delante. Un destello de pacto negativo de las experiencias de
para relaciones humanas: la capacitacin verdad estaba comenzando a filtrarse en la II Guerra Mundial y hoy comienza a
en sensibilidad. los artculos de los llamados psiclogos aflorar con renovada sofisticacin. Pero,
5. Capacitacin en sensibilidad. Usted, de la necesidad de un orden superior. lamentablemente, muchos de estos pro-
realmente, realmente se entiende a s Las personas, decan, quieren realizarse. gramas, al igual que todos los dems, no

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parecen haber disminuido la demanda generador en un empleado? Antes de Los descubrimientos de estos estu-
por descubrir cmo motivar a los traba- poder ofrecer sugerencias tericas y dios, corroborados por muchas otras
jadores. prcticas se requiere una rpida revisin investigaciones que usaron diferentes
Dado que la KITA slo funciona a a mi teora de motivacin-higiene de las procedimientos, sugieren que los facto-
corto plazo, se puede predecir que el actitudes en el trabajo. La teora surgi res involucrados en producir satisfac-
costo de estos programas aumentar inicialmente de revisar acontecimientos cin (y motivacin) en el trabajo estn
continuamente, y que se desarrollarn en las vidas de ingenieros y contadores. separados y son diferentes de los fac-
nuevas variedades a medida que las vie- Desde entonces se han hecho al menos tores que conducen a la insatisfaccin
jas KITA positivas alcancen sus puntos otras 16 investigaciones, usando una laboral (ver Cuadro 1, que se explica ms
de saturacin. amplia variedad de poblaciones (inclui- abajo). Como hay que considerar facto-
das algunas en pases comunistas), lo res separados, dependiendo de si se est
Higiene versus que convierte a la investigacin original estudiando la satisfaccin o la insatis-
motivadores en uno de los estudios ms replicados faccin laboral, se deduce que estos dos
Djenme replantear de este modo la en el campo de las actitudes hacia el sentimientos no son uno el opuesto del
eterna pregunta: cmo se instala un trabajo. otro. Lo opuesto a la satisfaccin labo-

Cuadro 1

Factores que afectan las actitudes en el trabajo, de acuerdo a 12 investigaciones

Factores que caracterizan 1.844 eventos en el trabajo Factores que caracterizan 1.753 eventos en el trabajo
que llevaron a insatisfaccin extrema que llevaron a satisfaccin extrema
Frecuencia
50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%
porcentual

logro
Motivadores intrnsecos

reconocimiento

trabajo en s mismo

responsabilidad

avance

crecimiento
Poltica
de la empresa
y administracin
supervisin

relacin con el supervisor


Total de todos los factores Total de todos los factores
condiciones de trabajo que contribuyen a la que contribuyen a la
Factores de higiene

insatisfaccin en el trabajo satisfaccin en el trabajo


salario Frecuencia porcentual
80% 60 40 20 0 20 40 60 80%
relacin con los pares
31 Motivadores 81
vida personal
69 Higiene 19
relacin con los subordinados

status

seguridad

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ral no es la insatisfaccin laboral, sino, trabajo e insatisfaccin en el trabajo. generales de la administracin de per-
ms bien, la no-satisfaccin laboral; y, Los resultados indican que los motiva- sonal. La primera se basa en la teora
de forma similar, lo opuesto a la insatis- dores fueron la causa principal de sa- organizacional, la segunda, en la inge-
faccin laboral no es la satisfaccin la- tisfaccin, y que los factores de higiene niera industrial y la tercera, en la cien-
boral, sino la no-insatisfaccin laboral. fueron la causa principal de infelicidad cia de la conducta.
Formular el concepto presenta un en el trabajo. Entre los empleados, que Los tericos de la organizacin creen
problema semntico, ya que normal- fueron estudiados en 12 investigaciones que las necesidades humanas son o tan
mente pensamos en la satisfaccin y la diferentes, haba supervisores de nivel irracionales, o tan variadas y ajustables
insatisfaccin como trminos opuestos; bajo, mujeres profesionales, adminis- a situaciones especficas, que la funcin
lo que no es satisfactorio debe ser insa- tradores agrcolas, hombres a punto principal de los administradores de
tisfactorio, y viceversa. Pero cuando se de retirarse de cargos gerenciales, per- personal es ser tan pragmticos como
trata de entender el comportamiento sonal de mantenimiento hospitalario, la ocasin lo exija. Si los trabajos se or-
de la gente en su trabajo, esto es ms supervisores industriales, enfermeras, ganizan de manera adecuada, razonan,
que un juego de palabras. manipuladores de alimentos, oficiales el resultado ser la estructura laboral
Aqu estn involucradas dos necesi- militares, ingenieros, cientficos, amas ms eficiente de todas, lo que produ-
dades diferentes de los seres humanos. de casa, profesores, tcnicos, mujeres cir en forma natural las actitudes ms
Un conjunto de necesidades podra ensambladoras, capataces finlandeses favorables respecto del trabajo.
pensarse que proviene de la natura- e ingenieros hngaros. Los ingenieros industriales sostienen
leza animal de la humanidad; el im- Se les pregunt qu hechos laborales que la humanidad se orienta mecnica-
pulso innato que nos lleva a evitar el haban sucedido en su trabajo que les mente y es motivada econmicamente
dolor procedente del entorno, adems hubiesen provocado una satisfaccin y que las necesidades humanas se cum-
de todos los impulsos adquiridos que o insatisfaccin personal extrema. Sus plen sintonizando a los individuos con
estn condicionados a las necesida- respuestas aparecen desglosadas en el los procesos de trabajo ms eficientes.
des biolgicas bsicas. El hambre, por cuadro como porcentaje del total de El objetivo de la administracin de per-
ejemplo, es un impulso biolgico b- hechos laborales positivos y del total sonal debera ser, por lo tanto, crear un
sico que hace necesario ganar dinero, de hechos laborales negativos. (Las sistema ms adecuado de incentivos y
y entonces el dinero se convierte en cantidades suman ms del 100% tanto disear las condiciones especficas de
un impulso especfico. El otro grupo de en higiene como motivadores, por- trabajo de forma que faciliten el uso
necesidades se refiere a esa nica carac- que, a menudo, al menos dos factores ms efectivo de la mquina humana.
terstica humana que es la capacidad pueden atribuirse a un solo hecho; el Los ingenieros creen que si estructuran
de logro y, a travs del logro, crecer psi- crecimiento o avance, por ejemplo, los trabajos de forma conducente a la
colgicamente. Los estmulos para las acompaa a menudo el asumir respon- ms eficiente operacin, podrn obte-
necesidades de crecimiento son las ta- sabilidades.) ner la ptima organizacin del trabajo
reas que inducen al crecimiento; en el Como ilustracin, una respuesta t- y las actitudes laborales correctas.
marco de las empresas, son el contenido pica sobre logro que haba tenido un Los cientficos de la conducta se cen-
del trabajo. Los estmulos que inducen efecto negativo en el empleado fue: tran en los sentimientos de grupo, en
a comportamientos que buscan evitar Me sent infeliz porque no hice el tra- las actitudes individuales de los em-
el dolor se hallan, por el contrario, en bajo en forma satisfactoria. Una res- pleados y en el clima social y psicol-
el ambiente del trabajo. puesta tpica en el reducido nmero de gico de la organizacin. Ponen nfasis
Los factores de crecimiento o moti- hechos laborales positivos en poltica y en una o ms de una de las necesidades
vadores que son intrnsecos al trabajo administracin de la empresa fue: Me de higiene y motivadores. Su aproxi-
son: logro, reconocimiento del logro, sent feliz porque la compaa reorga- macin a la administracin de personal
el trabajo en s, la responsabilidad, y niz la seccin, de forma que yo ya no es generalmente para enfatizar alguna
el crecimiento o avance. Los factores tuve que reportar ms a la persona con forma de educacin en las relaciones
de evitacin de la insatisfaccin o de quien no me llevaba bien. humanas, con la esperanza de infundir
higiene (KITA) que son extrnsecos al Como muestra la parte inferior de- actitudes saludables en los empleados
trabajo incluyen: poltica y administra- recha del cuadro, de todos los factores y un clima en la organizacin que se
cin de la empresa, supervisin, rela- que contribuyeron a la satisfaccin la- considere positivo para los valores hu-
ciones interpersonales, condiciones de boral, el 81% fueron motivadores. Y de manos. Creen que las actitudes correc-
trabajo, salario, estatus y seguridad. todos los factores que contribuyeron a tas llevarn a un trabajo y una estruc-
El Cuadro 1, realizado a partir de una la insatisfaccin de los empleados en tura organizacional eficientes.
muestra de 1.685 empleados, muestra su trabajo, el 69% incluy elementos Siempre hay un animado debate
una combinacin de los factores invo- de higiene. sobre la efectividad general de las
lucrados en causar satisfaccin en el Tringulo eterno. Hay tres filosofas propuestas de los tericos de la orga-

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nizacin y los ingenieros industriales. Desafiar al empleado aumentn- se le mejor el trabajo mediante los
Ambos parecen haber logrado mucho. dole la cantidad de produccin pre- principios descritos en el Cuadro 2.
Pero la pregunta hostigosa de los cien- vista. Si cada uno aprieta 10.000 tuer- Un grupo de control continu reali-
tficos de la conducta ha sido: cul es cas al da, ver si puede apretar 20.000 zando su trabajo de modo tradicional.
el costo en problemas humanos que a tuercas al da. La aritmtica aqu mues- (Se formaron tambin dos grupos de
la larga provoca ms gastos a la organi- tra que multiplicar cero por cero sigue corresponsales no incorporados a fin
zacin, por ejemplo en productividad, siendo cero de medir el llamado efecto Hawthorne;
ausentismo, errores, violacin de nor- Aadir otra tarea sin sentido a la ya es decir, medir si la productividad y ac-
mas de seguridad, huelgas, cada del existente, normalmente alguna activi- titud hacia el trabajo cambian artifi-
rendimiento, mayores sueldos y mayo- dad rutinaria de oficina. La aritmtica cialmente cuando los empleados sien-
res beneficios sociales? Por otra parte, aqu consiste en sumar cero a cero ten que, al estar haciendo la compaa
los cientficos de la conducta tienen Rotar las tareas de algunos cargos algo diferente o nuevo, se les est pres-
problemas para demostrar que usando cuyos trabajos necesitan ser enrique- tando mayor atencin. Los resultados
su enfoque se logren mejoras manifies- cidos. Esto se traduce en lavar platos de estos grupos fueron bsicamente
tas en la administracin de personal. durante un tiempo y despus lavar la los mismos que los del grupo de con-
La teora de la motivacin-higiene cuchillera. La aritmtica consiste en trol, y por el bien de la brevedad no los
sugiere que el trabajo debe ser enri- sustituir un cero por otro cero usar en este resumen.) En ninguno de
quecido para conducir a una utiliza- Eliminar las partes ms difciles de los grupos se introdujeron cambios en
cin efectiva del personal. Tal intento una tarea, liberando al empleado para higiene, aparte de aquellos que se ha-
sistemtico de motivar a los emplea- que consiga mayores logros en labores bran adoptado de todas formas, como
dos mediante factores motivadores menos exigentes. Este enfoque tradi- los aumentos normales de salario.
est apenas comenzando. El trmino cional de la ingeniera industrial equi- Los cambios para la unidad de logro
enriquecimiento laboral describe este vale a hacer una resta con la esperanza fueron introducidos durante los dos
movimiento embrionario. Se debera de lograr una suma. primeros meses, al ritmo de un factor
evitar el uso de un trmino ms an- stas son formas habituales de carga motivador semanal, elegido de entre
tiguo, ampliacin del trabajo, porque horizontal que surgen a menudo en reu- los siete factores incluidos en el Cua-
est asociado a fracasos del pasado cau- niones preliminares de brainstorming dro 2. Al cabo de seis meses se detect
sados por una mala interpretacin del para el enriquecimiento laboral. Los que los miembros de la unidad de logro
problema. El enriquecimiento laboral principios de carga vertical an no han estaban superando en desempeo a sus
da al empleado la posibilidad del cre- sido desarrollados del todo, y siguen contrapartes en el grupo de control,
cimiento psicolgico, mientras que la siendo bastante generales, pero en el y que adems mostraban un notable
ampliacin laboral simplemente hace Cuadro 2 ofrezco siete puntos de par- aumento en el gusto por sus trabajos.
que un trabajo sea estructuralmente tida tiles para tener en cuenta. Otros resultados mostraban que el
ms grande. Dado que el enriqueci- Una aplicacin exitosa. El ejemplo grupo de logro mostraba menor au-
miento laboral cientfico es muy nuevo, de un experimento exitoso de enrique- sentismo y, por consiguiente, tena una
este artculo slo sugiere los principios cimiento laboral puede ilustrar la dife- tasa mucho ms alta de promocin.
y pasos prcticos que han surgido re- rencia entre la carga horizontal y ver- El Cuadro 3 ilustra los cambios en
cientemente de varios experimentos tical de un trabajo. Los protagonistas el desempeo medidos en febrero y
exitosos en empresas. de este estudio fueron los empleados marzo, antes que comenzara el perodo
La carga de trabajo. Al tratar de en- de una empresa de gran tamao cuyo de estudio, y luego a fines de cada mes
riquecer ciertos trabajos, la gerencia trabajo era ser corresponsales de los del perodo de estudio. El ndice de ser-
a menudo reduce el aporte personal accionistas. Aparentemente, la tarea vicio al accionista representa la calidad
de los empleados en vez de darles la que se requera de estos corresponsa- de las cartas, incluyendo exactitud de
oportunidad de desarrollarse en sus les, cuidadosamente seleccionados y la informacin que proporcionan y la
labores habituales. Tales iniciativas, altamente preparados, era compleja y rapidez de respuesta a las preguntas
que llamar carga horizontal de tra- desafiante. Pero casi todos los ndices de los accionistas. El ndice de cada
bajo (en oposicin a la carga vertical, de rendimiento y actitudes en el tra- mes corriente fue promediado con el
que consiste en dar factores motiva- bajo eran bajos, y las entrevistas finales promedio de los dos meses anteriores,
dores), han sido un problema de los confirmaban que el desafo del trabajo lo que significa que era difcil mostrar
viejos programas de ampliacin del slo exista de palabra. una mejora si los ndices de los meses
trabajo. Aumentar la carga de trabajo De modo experimental se comenz anteriores eran bajos. Los logradores
simplemente ampla la falta de sentido a aplicar un proyecto de enriqueci- estaban rindiendo menos bien que el
del trabajo. Algunos ejemplos de este miento laboral con un grupo, califi- equipo de control antes que comenzara
planteamiento y su efecto son: cado como la unidad de logro, al que el perodo de seis meses, y su ndice

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de desempeo sigui bajando al intro- una diferencia en el desempeo. viejo problema que considera que ju-
ducir los motivadores, evidentemente 2. Aborde estos trabajos con la con- rarle fidelidad a la bandera es ms im-
debido a la incertidumbre tras adquirir viccin de que pueden ser cambiados. portante que hacer un aporte real al
nuevas responsabilidades. Al tercer mes, Aos de tradicin han llevado a los ge- pas, de dar ms importancia a la forma
sin embargo, su rendimiento mejor, y rentes a creer que el contenido de los que al fondo.
los miembros de este grupo pronto al- trabajos es sacrosanto, y que la nica 6. Revise la lista para eliminar cual-
canzaron un alto nivel de logro. esfera de accin que tienen est en la quier sugerencia de carga horizontal.
El Cuadro 4 muestra las actitudes de forma de estimular a las personas. 7. Evite la participacin directa de los
los dos grupos hacia su trabajo a fines 3. Haga una reunin para crear una empleados cuyos trabajos van a ser en-
de marzo, justo antes que se introdu- lista de cambios que podran enrique- riquecidos. Las ideas que ellos expresa-
jera el primer motivador, y otra vez al cer los trabajos, sin tener en cuenta su ron antes ciertamente constituyen una
final de septiembre. Se les hicieron 16 viabilidad. fuente valiosa de recomendaciones de
preguntas a los corresponsales, todas 4. Revise la lista y elimine las sugeren- cambios, pero su participacin directa
ellas sobre motivacin. Una pregunta cias que impliquen higiene, en lugar de contamina el proceso con higiene de
tpica fue: Tal como lo ve usted, cun- motivacin real. relaciones humanas y, ms especfica-
tas oportunidades siente que tiene para 5. Revise la lista en busca de gene- mente, les da slo la sensacin de estar
hacer aportes que valgan la pena en su ralidades como darles ms responsa- haciendo un aporte. El trabajo va a cam-
trabajo?. Las respuestas iban en una bilidad, que rara vez son seguidas en biar, y ser el contenido de ese trabajo
escala de uno a cinco puntos, siendo 80 la prctica. Esto podr parecer obvio, lo que produzca la motivacin, no las
la puntuacin mxima posible. Los de pero las palabras de motivacin nunca actitudes respecto de tener participa-
la unidad de logro se mostraron mucho han desaparecido de las empresas; pero cin en el proceso o el desafo inherente
ms positivos acerca de su trabajo, su sustancia ha sido racionalizada y or- a definir un trabajo. Ese proceso termi-
mientras que la actitud de la unidad de ganizada. Palabras como responsabili- nar pronto, y lo que los empleados
control se mantuvo ms o menos igual dad, crecimiento, logro y desafo, vayan a hacer a partir de entonces ser
(hay una cada que no es estadstica- por ejemplo, han hallado su espacio lo que determine su motivacin. El sen-
mente significativa). lrico en el discurso patritico de todas timiento de participacin slo resulta
Cmo se reestructur el trabajo de las organizaciones. Es el caracterstico en movimientos de corto plazo.
estos corresponsales? El Cuadro 5 con-
tiene una relacin de las sugerencias
que fueron consideradas de carga hori-
zontal, y los cambios en la carga vertical Cuadro 2
que efectivamente fueron adoptados en
Principios de la carga vertical de trabajo
el trabajo de la unidad de logro. Las le-
tras maysculas debajo de Principio
Principio Motivadores implicados
despus de Carga vertical se refieren a
las letras correspondientes en el Cuadro A. Eliminar algunos controles, dejando la Responsabilidad y logro
2. El lector notar que las formas recha- obligacin de rendir cuentas individual
zadas de carga horizontal se parecen
B. Aumentar la obligacin de los individuos de Responsabilidad y
mucho a la lista de manifestaciones co-
rendir cuentas de su propio trabajo reconocimiento
munes que mencion anteriormente.
C. Proporcionar a cada persona una unidad Responsabilidad, logro y
Pasos para el natural de trabajo completa (mdulo, divisin, reconocimiento
enriquecimiento laboral rea, etc)
Ahora que la idea del motivador ha D. Conceder autoridad adicional a los empleados Responsabilidad, logro y
sido descrita en la prctica, enumero en sus actividades; libertad en el trabajo reconocimiento
los pasos que deberan seguir los ge-
E. Proporcionar los informes peridicos Reconocimiento interno
rentes para aplicar el principio con sus
directamente a los propios trabajadores,
empleados: no a travs de sus supervisores
1. Seleccione aquellos trabajos en los
que a) la inversin en ingeniera indus- F. Introducir tareas nuevas y ms difciles no Crecimiento y aprendizaje
trial hace que los cambios no sean muy realizadas previamente
costosos, b) las actitudes son deficientes, G. Asignar tareas especficas y especializadas Responsabilidad, crecimiento
c) la higiene est convirtindose en algo a las personas, permitindoles convertirse en y avance
muy caro, y d) la motivacin marcar expertos

enero 2003 9
Un a v ez ms : c mo mo t i va a s us emp l ead o s ?

8. En los intentos iniciales de enri- sobre ellos relativos a los factores de sin embargo, los supervisores normal-
quecimiento laboral haga un experi- higiene. mente descubren las funciones de su-
mento controlado. Elija al menos dos 9. Preprese para una baja en el des- pervisin y gerencia que han descui-
grupos equivalentes; uno, una unidad empeo del grupo experimental du- dado, o que nunca fueron suyas, porque
experimental en la que se introduzcan rante las primeras semanas. El cambio todo su tiempo lo dedicaban a revisar
sistemticamente los motivadores du- a un nuevo trabajo puede llevar a una el trabajo de sus subordinados. Por
rante un perodo de tiempo, y el otro, reduccin temporal de la eficiencia. ejemplo, en la divisin de Investiga-
un grupo de control en el que no se 10. Est preparado para que sus su- cin y Desarrollo de una gran empresa
introduzca cambio alguno. En ambos pervisores de lnea muestren ansiedad qumica que conozco, los supervisores
grupos se debera permitir que la hi- y hostilidad hacia los cambios que de los asistentes de laboratorio eran
giene siga su curso natural durante el usted est adoptando. La ansiedad se responsables en teora de su formacin
experimento. Ser necesario efectuar produce por miedo a que los cambios y evaluacin. Sin embargo, haban lle-
pruebas de rendimiento y de actitud empeoren el desempeo de la unidad gado a desarrollar estas funciones de
laboral antes y despus del ensayo a fin que ellos supervisan. La hostilidad sur- forma rutinaria e insustancial. Despus
de evaluar la efectividad del programa gir cuando los empleados comiencen de un programa de enriquecimiento
de enriquecimiento del trabajo. La a asumir responsabilidades que los su- laboral, en el que los supervisores de-
prueba de actitud debe estar limitada pervisores perciben como propias. El jaron de ser meros observadores pasi-
a elementos motivacionales, para as supervisor que no tenga que realizar vos del desempeo de los asistentes,
divorciar la visin que los funcionarios tareas de chequeo podra quedarse en- los supervisores comenzaron a dedicar
tienen del trabajo que van a efectuar tonces con poco que hacer. su tiempo a evaluar realmente ese des-
de los sentimientos que pueden actuar Despus de un experimento exitoso, empeo y a administrar a travs de la

Cuadro 3 Cuadro 4
Desempeo de los empleados Cambio en las actitudes hacia las tareas
en el experimento de empresa en el experimento de empresa
Promedio trimestral acumulado Puntajes medios al inicio y al final del perodo de seis meses
100 60
n control
n logro
logro
Puntaje medio de reaccin al trabajo

55
80
ndice de calidad de servicio a los accionistas

50

60
control
45

40
40

20 35
Marzo Septiembre

0
Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept
Perodo de seis meses del estudio

10 harvard business review


Un a v ez ms : c mo mo t i va a s us empl ead os ?

capacitacin. Cuadro 5
Lo que se ha llamado estilo de su-
pervisin centrado en el empleado no Ampliacin vs enriquecimiento del trabajo entre los
se implantar a travs de la educacin corresponsales en un experimento de una compaa
de los supervisores, sino transformando
el trabajo que ellos realizan. Sugerencias de carga horizontal rechazadas

El enriquecimiento laboral no es una Se podran establecer cuotas fijas de cartas para ser contestadas cada da, usando
propuesta nica, sino una funcin con- una cifra base difcil de alcanzar.
tinua de la gerencia. Los cambios inicia-
les deben durar un perodo muy largo Las secretarias podran copiar las cartas ellas mismas, as como tambin
de tiempo. Hay una serie de razones redactarlas, o asumir cualquier otra tarea de oficina.
para ello:
Los cambios deberan elevar la ca- Todas las preguntas difciles o complejas podran ser canalizadas hacia unas
cuantas secretarias, y as el resto podra alcanzar niveles altos de rendimiento.
lidad del trabajo hasta un nivel de de-
Estas tareas podran ser intercambiadas de tiempo en tiempo.
safo equivalente al del talento que fue
contratado
Las secretarias podran rotar por los departamentos manejando a clientes
Aquellos que todava tienen ms
diferentes, y despus ser enviadas de nuevo a sus propias unidades.
capacidades que ese nivel, podrn mos-
trarlo mejor y ganar un ascenso a pues-
tos superiores Sugerencias de carga vertical adoptadas Principio
La propia naturaleza de los moti-
En cada unidad se designaron expertos en diferentes materias G
vadores, en oposicin a los factores de
para que otros miembros del departamento les consultaran antes
higiene, es que tienen un efecto de ms
de acudir en busca de ayuda de un supervisor.
largo plazo en las actitudes de los em- (El supervisor haba estado contestando todas las preguntas
pleados. Es posible que sea necesario especializadas y difciles.)
enriquecer el trabajo de nuevo, pero eso
no ocurrir tan frecuentemente como Los corresponsales comenzaron a firmar las cartas con B
la necesidad de higiene. su propio nombre. (El supervisor haba estado firmando
No todos los trabajos pueden ser en- antes todas las cartas.)
riquecidos, y tampoco todos los traba-
jos necesitan ser enriquecidos. Sin em- Se empez a revisar menos el trabajo de los corresponsales A
bargo, si slo un pequeo porcentaje ms experimentados, y esto se hizo en su propio escritorio,
del tiempo y dinero que se dedica ahora descendiendo la tasa de verificacin del 100% al 10%.
a la higiene se destinase a esfuerzos de (Con anterioridad, el supervisor revisaba todas las cartas
enriquecimiento laboral, el resultado de los corresponsales.)
en satisfaccin humana y ganancia eco-
La productividad se empez a discutir slo en trminos como D
nmica sera uno de los mayores divi-
se espera un da completo de trabajo. A medida que pas
dendos que las empresas y la sociedad
el tiempo, no se volvi a mencionar. (Antes, se le recordaba
hayan cosechado jams en sus esfuer-
constantemente al grupo el nmero de cartas que deban
zos por mejorar la administracin de ser contestadas.)
personal.
El argumento para el enriqueci- Las cartas que deban salir fueron enviadas directamente A
miento laboral se puede resumir de a la sala de correo, sin pasar por la mesa del supervisor.
forma muy simple: si tiene empleados (Las cartas siempre haban pasado por los supervisores.)
para un trabajo, selos. Si no puede
usarlos en el trabajo, deshgase de ellos, Se anim a los corresponsales a contestar las cartas de un C
ya sea mediante la automatizacin o se- modo ms personal. (La prctica habitual hasta entonces era
leccionando a alguien con menos capa- la carta estndar.)
cidades. Si no puede usarlos y no puede
deshacerse de ellos, tendr un problema Se responsabiliz a cada corresponsal por la calidad y B,E
de motivacin. precisin de sus cartas. (Esta responsabilidad haba sido
del supervisor y del verificador.)
Reimpresin r0301c-e

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