El impacto de la capacitacin, algunas consideraciones a partir de una experiencia de

su evaluacin en un Hotel Todo Incluido.

The impact of capacitation, some considerations from an experience of its evaluation
in an all inclusive hotel.

Dra C Ileana Sarmentero Bon

Universidad de Matanzas.Cuba
E-mail: ileana.sarmenteros@umcc.cu
Msc. Pavel Alonso Elizondo
Universidad de Matanzas. Cuba
E-mail: pavel.alonso@umcc.cu
Ing. Manuel Zamora Rodrguez
Universidad de Matanzas. Cuba
E-mail: manuel.rodriguez@umcc.cu
Lic Leolimar Arreche
E-mail: leolimar2006@gmail.com
Universidad de Matanzas. Cuba

Resumen
El trabajo presenta una experiencia realizada en una instalacin turstica, donde
manteniendo un conjunto de variables; sistema de remuneracin, condiciones de trabajo,
estructura organizativa, mtodos de direccin, entre otras, se elabor un conjunto de
indicadores para evaluar la efectividad de la capacitacin brindada a trabajadores vinculados
al proceso de restauracin.
Se utilizaron tcnicas como trabajo grupal, tcnicas estadsticas, observaciones, revisin de
documentos, herramientas para lograr el consenso, etc. Permitiendo determinar que la
capacitacin mejor levemente solo el nivel de desempeo en algunos puestos de trabajo.
Entre las principales conclusiones a que se arribaron estn la no existencia de un sistema de
control de clientes atendidos por restaurantes, tiempo de espera, el no esclarecimiento de las
quejas reportadas vinculadas al servicio. Determinndose la necesidad de establecer
mecanismos ms efectivos de control de desempeo y la vinculacin de estos al nivel de
desempeo de la instalacin.
Palabras claves: Impacto, capacitacin, indicadores

Abstract
This paper presents an experience carried out in a tourist facility in which, keeping a group of
variables; paying system, work conditions, organization structure, direction methods, among
others, were established a group of indicators evaluate the effectiveness in the capacitation
given to workers involved in the restoration process.
We used techniques such as, groupal work, statistics techniques, observation, consultation of
documents, tools to get on agreement, etc.
We could determine that capacitation improved only slightly the performance level in some
working places.

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Among the main conclusions we arrived at the non existence of control system for the
customers waited on in the restaurants, waiting time and no answer for complaints about
service quality. We could determine the necessity of establishing more effective mechanisms
of performance control and their relation to the performance level of the facility
Key words: Impact, capacitation, indicators.

Introduccin.

El siglo XXI ha constituido una poca de profundos cambios de la economa y la sociedad a

escala mundial. El proceso de globalizacin del intercambio comercial, las nuevas
modalidades de gestin, y el desarrollo explosivo de la tecnologa, han generado un
escenario de transformaciones cuya magnitud resulta, difcilmente abordable, pero sin duda
alguna incide fuertemente en la organizacin de las sociedades y la construccin de la vida
cotidiana.

Es necesario a nivel empresarial y nacional mantener el ndice de crecimiento econmico, sin

perder la perspectiva de que el fin es el desarrollo humano; y la nica manera de hacer
sostenible el crecimiento econmico es hacindolo aparejado al desarrollo humano. Por ello
que se debe pensar en las personas como recurso vital, ya que su trabajo constituye un
factor de produccin y su desarrollo, iniciativa y potencial contribuyen a la eficacia global de
la organizacin.

La tendencia actual indica que no slo las personas no pierden importancia, sino que cada
vez es y ser mayor su protagonismo.
La capacitacin del personal es un problema actual y representa un reclamo de la direccin
del estado cubano a todas sus instituciones, a partir de que el entorno econmico y
sociopoltico demanda un desempeo cada vez ms efectivo.
Para la gestin de los recursos humanos el impacto de la capacitacin es un aspecto
importante dentro del proceso de evaluacin y esta debe ser de forma permanente, de
manera que se puedan alcanzar las metas, siendo necesario evaluar su impacto, si las
organizaciones le prestan atencin a la capacitacin, tambin desean ver los resultados de
manera tangible. En Cuba, en los ltimos aos se han emitido una serie de recomendaciones
en cuanto a la manera de evaluar el impacto de la capacitacin que se han impartido;
emitindose resoluciones como la 29/06 del MTSS.

El presente trabajo fue realizado en un Hotel Todo Incluido del polo turstico de Varadero,
con el objetivo de evaluar el impacto de la capacitacin a los dependientes gastronmicos
como forma de mejorar el procedimiento de capacitacin y desarrollo de los mismos.
Tomando como referencia fundamentalmente las orientaciones emitidas en los artculos 27 y
28 del captulo VII de la Resolucin n 29/06 del MTSS y orientaciones del MINTUR, y la NC:
3000/07.

La evaluacin ha sido entendida desde diferentes ngulos en el tratamiento conceptual, de la

prctica empresarial y en la educativa.
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Una definicin que debe ser considerada es la elaborada por Lucas Achig (1997), " es un
juicio de valor de la misin y los objetivos de una determinada institucin, en perspectiva del
cambio con amplia participacin de sus integrantes, que se sustenta en una rigurosa y
sistematizada informacin, con la finalidad de ayudar a la institucin para que comprenda su
realidad, reflexione y se proyecte hacia niveles de calidad y pertinencia".

En la NC 3000 del 2007 se plantea como evaluacin del desempeo:Medicin sistemtica

del grado de eficacia y eficiencia con el que los trabajadores realizan sus actividades
laborales durante un perodo de tiempo determinado y de su potencial desarrollo, y
constituye la base para elaborar y ejecutar el plan individual de capacitacin y desarrollo.

Definiendo a la evaluacin como un proceso sistemtico que permite estimar la

excelencia, las cualidades, comportamientos y el rendimiento de una persona,
institucin o proceso.

El impacto ha sido objeto de mltiples definiciones en la literatura referida a los problemas de

la formacin y superacin de los recursos humanos. Ortiz (2003) seala al respecto que es
"la fuerza de una situacin sobre otra (...) un indicador utilizado para relacionar acciones
ejecutadas, con los resultados alcanzados en la prctica y en su influencia en los cambios
ulteriores" Rabaza (2003) lo define como el "efecto en los individuos y en consecuencia en el
rendimiento de sus organizaciones" que ha de producir la capacitacin y el aprendizaje. Para
Cabrera J. (2003) impacto es "una situacin que produce un conjunto de cambios
significativos y duraderos, positivos o negativos, previstos o imprevistos, en la vida de las
personas, las organizaciones y la sociedad", citado por (Valiente Sando)1.

Segn la NC 3000: 2007, el Impacto es el efecto producido en la actividad laboral por un

hecho o una disposicin de la autoridad competente. Y la evaluacin del impacto, evaluacin
del efecto producido, en la actividad laboral, por una disposicin de una autoridad, una
actividad, un hecho o suceso, especialmente cuando reviste cierta importancia. Es tambin,
el anlisis del resultado de una accin2.

Por otro lado la MSc. Silvia Garca3 dice que: El impacto de la capacitacin es un aspecto
importante dentro del proceso de evaluacin y esta debe ser de forma permanente y
continua, de manera que se puedan alcanzar las metas trazadas, as entonces se hace
necesario evaluar y medir su impacto, si las organizaciones le prestan atencin a la
capacitacin, tambin desean ver los resultados de manera tangible.

1
Valiente Sando, Pedro y Mara Alicia Alvarez Reyes. Metodologa para evaluar el impacto de la Superacin de Directivos
Educacionales. Holgun: UNIVERSIDAD PEDAGOGICA DE HOLGUIN, CUBA. disponible en:
www.monografias.com/trabajos16/evaluacion-directivos-educacion/evaluacion-directivos-educacion.shtml, consultado el
20.12.08.
2
NC3000. 2007. Sistema de Gestin Integrada de los Recursos Humanos- Vocabulario. Oficina Nacional de Normalizacin
(NC) Calle E No. 261 Vedado, Ciudad de La Cuba.
3
Garca, Dr. C Jorge Ricardo Ramrez Garca y MC. Silvia Garca. La gestin por competencias y el impacto de la
capacitacin. s.l. : disponible en:www.nodo50.org/cubasigloXXI/pensamiento/ramirezg_310805.html, consultado el 20.01.09.

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En conclusin, impacto es el efecto producido por un acontecimiento a los individuos
afectados por el mismo. Por lo que el impacto de la capacitacin: es la repercusin que tiene
la capacitacin recibida, mediante cambios favorables en el nivel de competencias de los
individuos, el mejoramiento de la eficacia, eficiencia y competitividad de su organizacin y la
relacin de esta ltima con su entorno y el ambiente externo en general.

Materiales y mtodos

Principales modelos, metodologas, enfoques y/o procedimientos sobre la evaluacin

del impacto de la capacitacin
Entre ellos encontramos:
Modelo de Donald Kirkpatrick:
Modelo CIPP (propuesto por Stufflebeam y Shinkfield en 1987)
Modelo de Phillips.
Modelo Virginia Wade.
Modelo de Parker
Modelo de Bell System
El enfoque de R. Stake.
Modelo de Anthony Hamblim
Modelo de Oriol Amat
Modelo de Berkley y Caple
Modelo de la Universidad Agraria de La Habana
Modelo de la Universidad Tcnica de Holgun "Oscar Lucero Moya".
Modelo la Filial Universitaria de la Isla de la Juventud
Modelo del Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra (ISPJAE).
Ciudad Habana.
Modelo de la Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos
Modelos de la Universidad Central Martha Abreu de las Villas:
o Modelo para aplicar en las instalaciones tursticas, que cuenta con cinco
pasos
o Modelo para la evaluacin del impacto de la capacitacin en el trabajo con los
cuadros y la estrategia de preparacin y superacin de los cuadros.
Metodologa de Vzquez Socarrs A. e Idania Prez Carmona
Metodologa para la Evaluacin del Impacto de la Capacitacin a Cuadros,
Reservas y Trabajadores del Sector (FORMATUR, 2008).
o Metodologa para la evaluacin del impacto de la capacitacin a los
trabajadores en general:
o Metodologa para la evaluacin del impacto de la capacitacin a los cuadros
y reservas:

Los modelos de capacitacin en las universidades cubanas poseen caractersticas propias

que lo diferencian de las formas tradicionales, acorde a las exigencias y necesidades de su
realidad.
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En las propuestas de los modelos cubanos, exceptuando el de la Universidad de Matanzas,
no se hace un anlisis psicosociocultural del fenmeno de la capacitacin y la medicin de su
impacto. Slo se analiza la capacitacin en el puesto de trabajo del hombre, y no en el
entorno de la familia, comunidad y sociedad.
La diversidad de enfoques permite constatar que la medicin del impacto debe hacerse
desde una perspectiva multifactorial que integre las personas, los objetivos establecidos, las
necesidades individuales de superacin, las acciones de capacitacin, indicadores,
instrumentos, estrategia de la organizacin, la importancia de los cambios operados;
comparado con un sistema referencial compartido y establecido de antemano.

Procedimiento propuesto para la evaluacin del Impacto de la capacitacin a los

dependientes gastronmicos del hotel.
Teniendo en cuenta la revisin realizada y la Resolucin n 60/2006 Bases para elaborar la
metodologa para la planificacin, organizacin y ejecucin del plan de capacitacin y el
sistema de informacin estadstica de esta actividad, se establece que la evaluacin del
impacto de la capacitacin y desarrollo de los recursos humanos se expresa con un conjunto
de indicadores4 teniendo en cuenta entre otras se propone el siguiente procedimiento:
Fase I Desagregacin de la Resolucin #29/06 del MTSS.
Esta fase se compone de 4 etapas:
Etapa I: Evaluar el cumplimiento de los objetivos proyectados para las acciones de
capacitacin ejecutadas; este indicador busca una expresin cualitativa en el cumplimiento
de los objetivos del plan de capacitacin individual, se revis el plan de capacitacin del ao
anterior, se analizaron las acciones de capacitacin efectuadas.
Encontrndose que se han elaborado 4 objetivos estratgicos para la actividad, los que dan
paso a los objetivos especficos. El objetivo estratgico que marca la formacin de una
cultura organizacional no tiene consecucin directa en los objetivos de capacitacin, al no
definirse la cultura, ni se han realizado investigaciones sobre esta.
Los objetivos de capacitacin no tienen establecido los resultados que de ellos se esperan,
solo se evala si estos se han realizado y el nivel de satisfaccin de los cursitas
Etapa II: Verificacin de la aplicacin en el proceso de produccin o servicios, de los
conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas por los participantes en las acciones de
capacitacin. Mediante entrevistas, encuestas y revisin de documento se puede concluir
que:
Los mismos han mostrado avances en el cuidado de los recursos materiales,
organizacin del puesto de trabajo y el cuidado de los medios e insumos. Se preocupan
por ejecutar el trabajo con mayor calidad, eficiencia, productividad u profesionalidad.
Para muchos, se erradicaron casi todas las dificultades que existan en el ao anterior,
mientras que para otros, an subsisten deficiencias con el idioma y la rapidez en el
servicio.
Algunos dependientes encuestados consideran que se mantienen errores en la
prestacin del servicio, lo que afecta a la calidad del mismo.

4
En la referida resolucin 29/06 se denomina indicadores a 4 aspectos de la capacitacin, y que asumiremos en este
trabajo con esa denominacin.

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 De la revisin realizada a las evaluaciones se aprecia similitud entre las evaluaciones
otorgadas de un dependiente a otro, y solo al final se seala que ha mejorado el
desempeo con respecto al ao anterior.
Se considera deben tenerse en cuenta los resultados de los niveles de desempeo de
la organizacin, aspecto este que ser analizado posteriormente.

Figura 1: Esquema del procedimiento propuesto.

Se debe elevar los niveles de exigencia y particularizarse ms las evaluaciones que se

realizan a los trabajadores.

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Etapa III: Multiplicacin de los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas en las
acciones de capacitacin.
Las acciones son realizadas por los propios dependientes y personal del rea. En el ao
anterior se contaba con 26 entrenadores, de ellos el 7,95% son dependientes y el 1,2%
trabajadores de esta entidad aumentndose en la actualidad a 35, siendo 6 dependientes,
correspondiente a 10,70% y 1,8% los entrenadores acreditados a partir de las actividades de
capacitacin recibidas. Tambin se pudo verificar con los jefes (encuesta y entrevista) que
los dependientes siempre comparten con otros compaeros conocimientos, habilidades y
actitudes adquiridas por los mismos en las acciones de capacitacin.
Etapa IV: Anlisis de las transformaciones que se originan en el proceso de produccin o
servicios.
Esta etapa se complementa con los indicadores especficos determinados en la fase
siguiente.
Fase II: Determinacin de los indicadores adaptados al objeto de estudio y estrato
seleccionado.
Los indicadores se determinaron siguiendo las fases del esquema, y apoyndose en tcnicas
de trabajo grupal con expertos, determinndose como indicadores especficos:
a) El incremento de la productividad.
Cant.ClienteAtendidoxmes
Pr oductividad
CantidadDependiente
b) La elevacin de la calidad.
Resultado de las encuestas de calidad.
Comportamiento del nivel de quejas de los clientes.
Cumplimiento y mejora de los procesos establecidos.
c) El fortalecimiento de la disciplina tecnolgica.
Existencia de manuales o procedimientos de trabajo.
Cumplimiento de los procedimientos establecidos para el proceso gastronmico.
d) La disminucin de la accidentalidad.
Nmero de accidentes ocurridos en el periodo.
Conocimiento de los riesgos laborales.
Medidas establecidas en el rea para disminuir los riesgos.
e) La disminucin de los errores de operacin.
Resultado de la evaluacin del desempeo del trabajador.
f) El incremento de los niveles de satisfaccin de clientes internos
Satisfaccin laboral.
g) El incremento de los niveles de satisfaccin de clientes externos.
Resultado de las encuestas de calidad.
Comportamiento del nivel de quejas de los clientes.
h) Mejoras en la organizacin de los procesos.
Cantidad de procesos definidos /procesos totales
Cantidad de mejoras realizadas a los procesos
Procesos mejorados/procesos totales del rea

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La disminucin de los costos se elimin por no concordar los expertos en la determinacin de
indicadores para su evaluacin, aspecto este que es consideracin de los autores debe
mantenerse.
En ronda posteriores de trabajo los expertos ordenaron cada uno de los indicadores entre 1 y
10 por orden de prioridad, (1 el ms necesario o importante, 10 el menos esencial o no
necesario).
Se ordenaron las ponderaciones, quedando como el indicador ms importante el
resultado de la evaluacin del desempeo del trabajador, seguido de los resultado de
las encuestas de calidad, el comportamiento del nivel de quejas de los clientes, la
satisfaccin laboral, los accidentes ocurridos, el conocimiento de los riesgos laborales,
conocimiento de las medidas establecidas en el rea para disminuir los riesgos, la
productividad, el cumplimiento de los procedimientos establecidos para el proceso
gastronmico, y la existencia de manuales o procedimientos de trabajo.
Fase III: Definicin de instrumentos para recopilar informacin.
Seleccionados los indicadores, se desarrollan instrumentos para darle respuesta.
Etapa I: Determinacin de instrumentos segn condiciones.
Las tcnicas bsicas son las entrevistas (a dependientes, supervisores o administradores, en
forma individual o en grupo), observaciones y la revisin de documentos. Se aplicaron
cuestionarios para obtener ms informacin del comportamiento de los indicadores.
Los cuestionarios se elaboraron en base al mtodo de escalamiento tipo Likert utilizado para
la recopilacin de la informacin; probando se confiabilidad con la prueba de Alpha de
Cronbach y su validez con la correlacin del tem Total con SPSS versin 11.5, utilizando los
propios expertos de la fase II del procedimiento, aceptndose todos los tems al ser mayores
de 0.40 en la correlacin del tem total y mayores que 0.70 en el Alpha de Cronbach. El
anlisis estadstico descriptivo, muestra que posee valores entre 4 y 5 tanto de media como
de moda.
Dado estos resultados se afirma que los instrumentos aplicados son vlidos y confiables, por
lo que los mismos quedan listos para su utilizacin.
Etapa II: Seleccin de la muestra.
El objeto de estudio cuenta con una plantilla de 327 trabajadores, de ellos 62 son
dependientes gastronmicos (incluyndose los de restaurantes y los de bares) lo que
representa el 18.96 % del total de trabajadores del hotel.
Con esta poblacin se hall el tamao de muestra para poblacin finita asumiendo una
probabilidad de fallo y xito de 0.5 y un error de 0.12, determinndose como muestra 32
trabajadores, los cuales fueron seleccionados de un muestreo sistemtico por medio de la
siguiente frmula: K=N/n=62/32=1,872
Etapa III: Aplicacin y anlisis de los instrumentos.
Se le aplic a la muestra los instrumentos para poder recopilar la informacin necesaria, la
cual se tabul estadsticamente.
Fase IV: Anlisis de los indicadores especficos e interpretacin de los resultados.
Para cumplimentar la etapa VI de la fase I, se analiza de cada uno de los indicadores
especficos seleccionados para los diferentes elementos del desempeo de acuerdo a su
orden de importancia verificando si hubo o no transformaciones en el proceso de produccin
o servicios que desarrollan los dependientes gastronmicos.
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 La disminucin de los errores de operacin.
Para verificar la disminucin o no de los errores de operacin de los dependientes
gastronmicos, el indicador seleccionado fue:
El resultado de las evaluaciones del desempeo de los dependientes.
Estos resultados se presentaron en la etapa II de la fase I, donde se concluy que el
desempeo de los dependientes es bueno, pero es insuficiente el rigor de las evaluaciones.
Los indicadores seleccionados para analizar los elementos del desempeo: La elevacin
de la calidad y el incremento de los niveles de satisfaccin de clientes externos, fueron:
El resultado de las encuestas de calidad.
En el hotel semanalmente se aplica un cuestionario diseado y validado por la cadena para
la evaluacin de la calidad de los servicios.
Para analizar el cumplimiento de este indicador se procedi a la revisin de los resultados
mensuales de las encuestas CSQ5 de calidad aplicada a los clientes sobre los servicios de
los dependientes gastronmicos.

Los resultados muestran que en enero y en marzo hubo un ligero incremento de la calidad de
los servicios en los restaurantes con relacin al periodo anterior, pero este no cumpli con las
expectativas. El servicio de merienda es el de peores resultados con relacin a los dems.
Los bares, en enero se igualan en periodos comparados y se observa mejoras en febrero y
marzo.
Comportamiento del nivel de quejas de los clientes.
A partir del anlisis de las quejas se pudo observar que en los tres primeros meses del ao
anterior se registraron 30 quejas, de ellas, 3 relacionadas con el servicio de los
dependientes, especficamente de bares, siendo 2 en enero y una en marzo. En el ao
actual, las quejas disminuyeron a 20, siendo una de ellas del servicio prestado por los
dependientes en el mes de febrero.

Incremento de los niveles de satisfaccin de los clientes internos (dependientes).

El indicador seleccionado para verificar el incremento de los niveles de satisfaccin de los
dependientes es:
El resultado de la satisfaccin laboral.
Se procedi a la aplicacin del cuestionario de satisfaccin laboral SERQUAL, del cual no
existen antecedentes de su aplicacin, el resultado de este estudio fue:

5
Coeficiente de satisfaccin de cliente

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Tabla 1: Nivel de satisfaccin de los dependientes.
Dimensiones Promedio de satisfaccin
Trabajo 3,79
Condiciones laborales 3,43
Salario 3,01
Trato y las relaciones personales 3,68
Participacin en la toma de decisiones 3,7
Comunicacin 3,59
Liderazgo 3,69
Fuente: Elaboracin propia

El indicador, segn la media de los datos de la tabla anterior es de 3.55, el cual es superior al
valor neutro de la escala, lo que indica satisfaccin de los dependientes
La disminucin de la accidentalidad.
Fueron seleccionados tres indicadores:
Nmero de accidentes ocurridos en el periodo.
Conocimiento de los riesgos laborales.
Conocimiento de las medidas establecidas en el rea para disminuir los riesgos.
La accidentalidad se ha comportado de igual forma en el hotel, 3 o 4 accidentes por ao,
principalmente en la cocina. En el caso de los dependientes no se ha registrado ningn
accidente en los periodos analizados.
El incremento de la productividad
El indicador seleccionado para verificar el incremento de la productividad de los
dependientes gastronmicos es el clculo de la productividad mediante la frmula expuesta
anteriormente, para este anlisis se present como dificultad, el control de clientes atendidos
en cada restaurant, bar y cafetera siendo esta igual al total de cliente que hubo en el hotel,
ya que todos los clientes utilizan el servicio gastronmico, por lo tanto puede afirmarse que la
productividad no solo depende del desempeo del dependiente, sino del nivel de ocupacin
del hotel.

El estudio de este indicador resulta complejo, por ser el hotel todo incluido y la falta de
informacin, siendo este un elemento a ser estudiado y mejorado por la direccin del hotel y
la cadena.

El fortalecimiento de la disciplina tecnolgica.

Los indicadores seleccionados para analizar este elemento del desempeo de los
dependientes gastronmicos son:
Existencia de manuales o procedimientos de trabajo.
Cumplimiento de los procedimientos establecidos para el proceso gastronmico.
Existe un procedimiento de trabajo establecido para la actividad de los dependientes, pero se
apreci en el cuestionario aplicado que en el tem 1 que solo el 58% conocen de su
existencia, y en el tem siguiente cuando se les pregunta si se cumplen los procedimientos
establecidos, el 27% de los encuestados plantean que siempre cumplen con ellos, el 58%

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casi siempre, y el 15% lo cumple algunas veces. Por lo cual el conocimiento y la aplicacin
no son buenos y debe seguirse su estudio.

Resultado y discusin

Fase V: Determinacin del impacto de la capacitacin.

Analizados los indicadores a travs de los instrumentos empleados, se concluye que existe
una mejora en los tres indicadores especficos definidos por los expertos, as como de los
indicadores establecidos en la resolucin 29/06 del MTSS pero son insuficiente, al no existir
un nivel de informacin que permita la mejor evaluacin, siendo el indicador ms afectado la
productividad, por la forma en que se obtiene la informacin, considerando que es necesario
la aplicacin de la resolucin 26 del MTSS, debindose hacer estudio de tiempo y de norma
de servicio.
Otro indicador con problema es el de resultado de la evaluacin, que como fue explicado en
el desarrollo del trabajo, no refleja objetivamente el nivel de desempeo en muchas
ocasiones.
Existen deficiencias en la articulacin de los objetivos estratgico, especficamente el primero
y los objetivos y planes de capacitacin de los trabajadores.
En esta etapa final del proceso de capacitacin se debe dar respuesta a preguntas como:
Qu se est obteniendo de los programas de capacitacin? Un personal ms calificado,
cuando los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas en la capacitacin son
aplicados en su mayora a los proceso de produccin o servicios. Se est usando
productivamente el tiempo y los recursos? Consideramos en el caso analizado:
Se cumplieron todos los objetivos trazados en el plan de capacitacin.
El desempeo de los dependientes ha mejorado.
Aumentan las acciones de capacitacin observndose la multiplicacin de los
conocimientos adquiridos al resto del personal.
Se incrementa la calidad de los servicios que se presta al cliente externo.
Los dependientes estn satisfechos.
Para muchos, se erradicaron casi todas las dificultades del ao anterior, mientras que
para otros, an subsisten deficiencias con el idioma, la rapidez en el servicio y el
cuidado de los medios e insumos.
Otro elemento que puede ayudar en esta valoracin es la percepcin de la capacitacin
recibida, segn los resultados de la encuesta aplicada se evidencian satisfaccin.
Propuesta de acciones
Desagregar todos los objetivos estratgicos, logrando una mejor articulacin con los
objetivos de capacitacin
Realizar estudio de cultura organizacional.
Establecer comportamientos deseados, segn valores y cultura segn investigaciones.
Determinar el estado deseado o cambio que se espera con el curso o accin de
capacitacin.

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 Establecer sistemas informativos que permita valoraciones adecuadas de
productividad.
Mejorar la evaluacin de desempeo de los trabajadores, aumentado sus detalles y
reflejando de forma personalizada los resultados de cada trabajador, al ser este
elemento fundamental para evaluar el impacto de la capacitacin.
Impartir temas en las acciones de capacitacin, que sean totalmente aplicables al
entorno socio-laboral de los participantes y equilibrio terico prctico.
Proporcionar ms informacin de los riesgos laborales existentes, y de las medidas
para contrarrestarlos.
Seguir aplicando encuestas de satisfaccin del cliente interno tanto a los dependientes
como al resto del personal.
Conclusiones
1. No existe plena correspondencia entre los objetivos estratgicos y los objetivos de
capacitacin para los diferentes puestos de trabajo.
2. El procedimiento aplicado a partir permiti determinar un conjunto de indicadores para
la valoracin del impacto de la capacitacin.
3. El desempeo de los dependientes es bueno, pero se mantienen errores en la
prestacin del servicio que afectan la calidad del mismo, debido a la existencia de
dificultades por algunos dependientes, por lo que deben seguir trabajando.
4. Se determinaron por los expertos que los indicadores ms importantes para evaluar el
impacto de la capacitacin el son: el resultado de la evaluacin del desempeo del
trabajador, los resultados de las encuestas de calidad, el comportamiento del
nivel de quejas de los clientes.
5. No existe toda la informacin para evaluar todos los indicadores de forma efectiva.

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Revista Avanzada Cientfica Vol. 13 No. 3 Ao 2010