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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

CAPÍTULO 2. CONCEPTOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD

1. INTRODUCCIÓN

2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

3. CALIDAD TOTAL

4. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

CASOS PRÁCTICOS

CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

1. INTRODUCCIÓN

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
propiedades de un objeto que nos permite emitir un
juicio de valor acerca de él.

En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de
un objeto.

En sus orígenes, el concepto de calidad (quality, qualité) aludía a los
atributos distintivos de las personas o las cosas.

Por este motivo era común adjetivar la calidad. Se podía decir de las
personas o las cosas que eran de buena, regular o mala calidad.

La Calidad es un término que hoy día encontramos en multitud de con-
textos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensa-
ción positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea
de excelencia.

El concepto técnico de calidad representa más bien una
forma de hacer las cosas en las que, fundamen-
talmente, predominan la preocupación por satisfacer al
cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cual-
quier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas
las personas y a todos los procesos.

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CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen
diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y

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CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
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I 2

que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que com-
parten estos tres objetivos:

1. Calidad Científico-Técnica: la que el cliente realmente está reci-
biendo y que debe ser juzgada en relación con los avances técni-
cos disponibles en ese momento y el juicio profesional.

2. Calidad Funcional: la forma en que se imparte docencia tal y
como es juzgada o percibida por el cliente.

3. Calidad Corporativa: la imagen que transmite una Universidad,
juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes poten-
ciales, que condiciona poderosamente las otras visiones de la
calidad.

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VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD

EVOLUCIÓN CONCEPTO CALIDAD

1. Mayor demanda 2. Demanda = 3. Mercados
que producción producción saturados

2.1. MAYOR DEMANDA QUE PRODUCCIÓN

La primera definición de Calidad fue la conformidad con
las especificaciones.

A una más alta conformidad (calidad), corresponderá un número
menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso pro-
ductivo (y del producto) se reducirá.

Esto puede significar un mayor margen comercial o un
menor precio de venta, con el consiguiente aumento de
la competitividad en el mercado.

Pero la idea de calidad como ajuste a las especificaciones, únicamente,
era útil en un entorno en el que la relación demanda/capacidad era

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es decir. Esta situación era la que se daba en los años 50 y 60.CAPÍTULO VOL. se tenía asegurada la venta del producto. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 superior a la unidad. 7 7 .

más que tenerlo en cuenta.2. Por esta razón es preciso elaborar un nuevo concepto de la Calidad que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y. 2I VOL. es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor competencia (años 70). 8 8 . MERCADOS SATURADOS En la actualidad. la función de Marketing alcanzó un importante desarrollo. en suma. 2. lo sitúe en el eje central de las actividades de la organización. DEMANDA = PRODUCCIÓN En la medida en que fue cristalizando un mayor equili- brio entre la demanda y la producción. Juran: “Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y.CAPÍTULO VOL. en consecuencia.3. hacen satisfactorio al producto”. CAPÍTULO I 2 2. además. Ajustarse. Por ello. Ya no basta con producir bien sino que. a sus necesidades y expectativas. pueden encontrarse mercados saturados junto a con- sumidores cada vez más exigentes. vender se tornó más difícil. siendo necesario acudir a otras estrategias.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 Hoy es común hablar de calidad como satisfacción al cliente. 2I VOL. 9 9 . Los pro- ductos o servicios son de calidad porque contentan a sus consumidores o usuarios.

tadas a la obtención de los niveles más altos de cali. que parte del concepto de “calidad de producto”. lo que incluye los productos finales. La calidad total es una filosofía empresarial nacida en Japón. por medio de la utilización 10 10 . de los empleados.dad en una empresa. la com- pra y manipulación de los productos intermedios. a través de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización.CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 3. entendiendo como tal el cum- plimiento de especificaciones. 2I VOL. La Gestión de Calidad Total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orien. La calidad total puede entenderse tal y como se sugiere en el Modelo de la EFQM como: Una estrategia de gestión de toda la empresa. CALIDAD TOTAL Calidad Total es una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones. de los accionistas y de la sociedad en general. Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de Calidad Total que es mucho más amplio y no está enfocado en el producto sino en la calidad de toda la organización. todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos). los procesos de fabricación.

sistemas productivos.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 eficiente de todos los recursos de que dispone: perso- nas. materiales. tecnologías. etc. 11 11 .

1. CAPÍTULO VOL. – Importancia del cliente interno. – Rápida circulación de la información. – Incorporación del punto de vista del cliente. – Adhesión de todos los profesionales. Ejemplaridad Juntos todos los dirección Mejora continua profesionales Cambio cultura Cliente interno PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL organización Circulación Planificación Punto vista cliente calidad información 12 12 . – Evaluación y planificación de la calidad. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL Los principios de la calidad total incluyen: – Ejemplaridad de la dirección. 2I VOL. – Preocupación por la mejora continua. CAPÍTULO I 2 3. – Cambio en la cultura de la organización: para introducir y com- partir los valores de la preocupación por la mejora.

13 13 . pero también por innovar para superar los estándares. por la capacidad para identificar y adoptar las mejores prácti- cas. CAPÍTULO I 2 La calidad total o excelencia en desarrollo se mide por la constancia en mejorar. 2I VOL.CAPÍTULO VOL.

CAPÍTULO I 2 La Administración de la Calidad Total es el proceso de mejoramiento continúo de la calidad en el largo plazo. 14 14 . 2I VOL.CAPÍTULO VOL. Compromiso con la excelencia por todas las personas en una organización. que pone de relieve la excelen- cia alcanzada por medio del trabajo en equipo y un proceso de mejoramiento continúo.

– El sistema de calidad es prevención. SEGÚN LOS EXPERTOS Según algunos expertos la Calidad es: a) Crosby Calidad es Cumplimiento de normas y requisitos pre- cisos. 2I VOL.1. CAPÍTULO I 2 4. b) Deming 15 15 . CAPÍTULO VOL. La calidad está basada en cuatro principios absolutos: PRINCIPIOS Calidad ≠ Requisitos incumplimiento Prevención Cero defectos – Calidad se define como cumplimiento de requisitos. Hacer el trabajo bien a la primera y conseguir cero defectos. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 4. – La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. – El estándar de realización es cero defectos.

CAPÍTULO I 2 Calidad es satisfacción del cliente. 2I VOL. 16 16 .CAPÍTULO VOL. Ofrecer a bajo costo. productos y servicios que satisfagan a los clientes.

La dimensión objetiva es lo que se ofrece al cliente. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. c) Feigenbam Calidad es dar satisfacción a las expectativas del cliente. e) Shewart La calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones. f) Taguchi 17 17 . La dimensión subjetiva es lo que el cliente quiere. d) Juran Calidad es adecuación al uso del cliente. la dimensión subjetiva y la dimensión objetiva. Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la “ade- cuación de uso” de un producto. CAPÍTULO I 2 Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 La calidad es la menor pérdida posible para la sociedad. 2I VOL. 18 18 .

La Calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. del producto. de vida. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado. que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. Calidad del producto puede distinguirse entre “calidad objetiva” y 19 19 . la calidad del servicio postal. 1. 4. CAPÍTULO I 2 4. 2I VOL. Debe definirse en el contexto que se esté considerando. etc. del servicio dental. por ejemplo. La Calidad es un conjunto de propiedades y características (implí- citas o establecidas) de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades implícitas o establecidas. 5.CAPÍTULO VOL. 3. La Calidad es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario. DEFINCIONES DE CALIDAD Según la Real Academia de la Lengua Española la Calidad es la Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual. La Calidad de un producto o servicio es la percepción que el clien- te tiene del mismo.2. mejor o peor que las restantes de su especie. 2.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 “calidad percibida”. 20 20 . 2I VOL.

– Competencia. Calidad del servicio.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. La calidad del servicio es una estrategia específica del marketing de servicios y de diferenciación de la organización. es medible y verif icable. – Etc. La calidad de un servicio. – Credibilidad. – Cortesía. La calidad percibida es subjetiva. – Agilidad. la calidad del producto debe ser considerada desde el punto de vista del consumidor. En cualquier caso. tal y como es percibida por el usuario. 6. tiene 21 21 . Tal cumplimiento debe ser percibido por los usuarios de los servicios. – Seguridad. Supone el cumplimiento efectivo de una serie de aspectos en la pres- tación del servicio: – Fiabilidad. es una evaluación del consumidor. La calidad del producto debe estar conectada con la prestación de un servicio posventa eficaz. CAPÍTULO I 2 La calidad objetiva tiene una naturaliza técnica.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 dos dimensiones: 22 22 . 2I VOL.

carac- terística absoluta y universalmente reconocida. 23 23 . 9. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las pre- ferencias de los clientes. Cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que con- tiene cada unidad de un atributo. También podría definirse como cualidad innata. La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con el mediocre. Calidad definiciones desde la perspectiva del producto: Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamen- te respecto de algún atributo requerido. Calidad definiciones trascendentes: Aunque la calidad no puede definirse fácilmente.CAPÍTULO VOL. 7. Calidad definiciones desde una perspectiva de usuario: Capacidad de satisfacer los deseos de los consumi- dores. Calidad es adecuación al uso. – La funcional o relacionada con el proceso. CAPÍTULO I 2 – La técnica o de resultado. uno sabe lo que es. 2I VOL. 8.

– Dimensión económica: Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Calidad de diseño 24 24 . 12. Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana.CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 10. 2I VOL. – Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 13. 11. Calidad definiciones desde una perspectiva de valor: Calidad significa aportar valor al cliente. Calidad es conformidad con las especificaciones. Calidad definiciones desde una perspectiva de producción: Calidad es el grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño. Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): – Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnoló- gicos que afectan al producto o servicio. Calidad es ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.

25 25 .CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. 2I VOL.

Departamento de aseguramiento de calidad Serían los encargados de verificar que todos los links estén pro- piamente direccionados.CAPÍTULO VOL. 20. 2I VOL. Modelo de calidad 26 26 . Círculos de Calidad Son los comités sobre la calidad de los productos-servicios. pero no es responsable de medir la efectividad y éxito que el programa tenga. Control de calidad Se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del tra- bajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.. que el mensaje se vea bien en todos los formatos. Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. 19. CAPÍTULO I 2 14. 16. 15. for- mados tanto por trabajadores como por gerentes. Calidad de vida en el trabajo Es el grado hasta el cual los miembros de una organización de tra- bajo pueden satisfacer sus necesidades personales más importantes mediante las experiencias organizacionales. fiable. seguro. 17.. Calidad de uso El producto ha de ser fácil de usar. 18.

con el 27 27 . 2I VOL. subsistemas y procesos interdependientes en un todo. CAPÍTULO I 2 Es un modelo administrativo que busca articular todos los siste- mas.CAPÍTULO VOL.

proveedores. 2I VOL. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD a) Términos con la A: – Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.3. ISO 9000 Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. competencia e integridad de una 28 28 .CAPÍTULO VOL. objetividad. CAPÍTULO I 2 propósito fundamental de crear valor para sus clientes. – Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 21. EFQM: (European Foundation for Quality Model) Es una organización que se ha dedicado a “tangibilizar” los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. 22. personal. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia. 4. mercados y sociedad. – Acreditación: certificación realizada por un organismo recono- cido de la capacidad.

to de la Norma ISO 9000. 29 29 . o individuo para certificar el cumplimien.CAPÍTULO VOL. servicio. CAPÍTULO I 2 agencia. 2I VOL.

CAPÍTULO I 2 – Actividad: tarea específica que forma parte de un proceso.Acuerdos y cooperación entre los diferentes niveles y procesos. 30 30 . políticas. desarrollar y aplicar de manera inte- gral y sistemática los conocimientos de una organización. .CAPÍTULO VOL.Flexibilidad en el trabajo y el desempeño de funciones. – Administración del conocimiento: es el conjunto de prácticas utilizadas para identificar.Autocontrol. Incluyen: . que inducen su Tecnología. . 2I VOL. sin realizar otras acciones que las indicadas para este propósito. – Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y con- trolan al mas alto nivel de una organización. – Adaptabilidad: subcaracterística de portabilidad. bases de datos y documentos. procedimientos. – Alto desempeño: son las condiciones y estructuras de trabajo que propician el desarrollo y la participación de los individuos y los grupos de la organización para general el mayor valor posible a los clientes y la organización.Desarrollo de multi-habilidades y aprendizaje individual y organizacional. facultad del personal y toma de decisiones cerca- nas a la línea. que indica las características del software que influyen en las posibilidades de adaptación a diferentes entornos especificados. así como la experiencia y habilidades no mencio- nadas explícitamente por el personal. .

CAPÍTULO I 2 Es la actuación capaz de generar el mayor valor. – Análisis: el análisis consiste en desatar. innovación y cre- atividad en el personal. De esta actividad deriva el cono- cimiento y aprendizaje organizacional. conocimiento y aprendizaje posibles. – Arnés de test: un programa o script que permite la ejecución y la secuenciación de los casos de test. – Análisis de Varianza: técnica estadística básica para analizar datos experimentales. Es en la interpretación del desempeño de los pro- cesos para su control y mejora. con un modelo de trabajo que muestre características de efectividad de clase mun- dial en sus resultados. 2I VOL. – Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. separar o dividir el todo en sus partes. – Aptitud de uso: conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y. Lo anterior como consecuencia de la participación inteligente e informada del personal. 31 31 . permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen distintas causas.CAPÍTULO VOL. en consecuencia. a través del ejer- cicio y mejoramiento de los sistemas y/o procesos de trabajo y hábitos de mejora continua. hacen satisfactorio al producto.

32 32 . por ejemplo documentos de requisitos. etc. CAPÍTULO I 2 – Artefacto de software: cualquier cosa que resulte del proceso de desarrollo de software. especificaciones. software.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. diseños.

– Auditor de la Calidad: persona calificada para efectuar audito- rias de la calidad. Sistema integrado de actividades administrativas entre las cuales se incluye la planificación. – Atractivo: subcaracterística de facilidad de uso. – Auditoria de calidad: consiste en la verificación del cumpli- miento de las normas. prácticas o sistemas que disminuyan las variaciones y generen los resultados esperados en forma cotidiana. – Aseguramiento de Calidad: todas las actividades planificadas y sis- temáticas necesarias para aportar la confianza suficiente en que un producto o servicio cumplirá con unos requisitos dados de calidad. satisfacen las exigencias de calidad establecida. que indica las características del software que influyen en la satisfacción de los deseos del usuario y las preferencias a través de servicios. CAPÍTULO I 2 – Aseguramiento: establecer y mantener en los procesos. com- portamiento y presentación más allá de la demanda actual. la implementación. Conjunto de acciones previamente definidas y nece- sarias para dar confianza de que un producto o servi- cio. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. metodología y procedimientos de los sis- temas y/o procesos de calidad. meca- nismos. la información y el mejoramiento de la calidad para asegurar que un proceso. la evaluación. producto o servicio sea del tipo y calidad necesaria y esperada por el cliente. 33 33 .

34 34 . independiente del exte- rior.CAPÍTULO VOL. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 – Autocontrol: control interno y personal.

CAPÍTULO I 2 b) Términos con la B: – Base de test: información y/o documentación que se utilice para diseñar los casos de test. insumos y metodología que participa en un proceso de transformación que satisface una necesidad social. c) Términos con la C: – Cadena de valor: es el conjunto de personas o grupos. (proveedores. es el principio más importante que permite la existencia de cualquier tipo de vida. – Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 2I VOL. a través de un proceso determinado. La totalidad de las características de un 35 35 . mercados). clien- te. – Biodiversidad nativa: es el conjunto de seres vivos que han lle- gado a formar parte de un ecosistema sin influencia directa o indirecta del hombre.CAPÍTULO VOL. procesos. – Bien: objeto material. – Calibración: comparación de un instrumento o sistema de medi- ción de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida para detectar cualquier desviación del com- portamiento requerido. obtenido como resultado de la transformación de insumos. tangible. – Biodiversidad: son las características diferenciadas y comple- mentarias entre los seres vivos que permiten su organización en comunidades y supervivencia.

2I VOL. 36 36 .CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

37 37 . CAPÍTULO I 2 Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio. 2I VOL. – Calidad de uso: es el grado que el usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio. – Calidad de vida: dinámica de las actividades profesionales. que permite mantener o aumentar el bienestar físico. consiguiendo pérdidas mínimas y buenas relaciones humanas. – Calidad de Servicio: aspectos accesorios a una prestación prin- cipal que enriquecen el servicio y mejoran la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. – Calidad de negocio: grado con que el negocio sirve a las nece- sidades de la sociedad. sociales y culturales. emocional y de interrelación. familiares.CAPÍTULO VOL. – Calidad de diseño: es el grado en el que el diseño refleja un pro- ducto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. de una persona o un grupo de personas. – Calidad de organización: grado con que la organización maxi- miza su eficacia y efectividad. – Calidad de producto: grado con el que los productos o servicios proporcionados cumplen las necesidades de los clientes. que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesi- dades explícitas e implícitas. – Calidad de conformidad: es el grado en el que el producto o servicio cumple con el standard de diseño.

2I VOL.CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Calidad de vida en el trabajo: dinámica de la organización del trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar físico y 38 38 .

Exigido y espera- do por éste de modo más o menos explícito. cuando está estabilizado. que indica la capacidad del sistema para restablecer su nivel de respuesta después de un fallo crítico o error hardware. ya que el objetivo es satisfacerla. por tanto. en alcanzar un nivel dado de calidad. productos y procesos de una organización. Aptitud del proceso. – Calidad Necesaria: lo que necesita el cliente. pro- ducto de la actividad de la organización. – Calidad Realizada: la calidad que realmente se obtiene. – Calidad Programada: aquella que se pretende obtener y. – Capacidad de Proceso: es la capacidad de un proceso para pro- ducir artículos que cumplen con los requerimientos establecidos por una especificación. que indica la cantidad de esfuerzo requerido para una modificación o borra- do de un defecto. CAPÍTULO I 2 psicológico del hombre. – Capacidad de recuperación: subcaracterística de fiabilidad. 2I VOL. – Calidad Total: es una forma de ser orientada a la mejora conti- nua de personas. 39 39 .CAPÍTULO VOL. para crear valor a sus clientes y la sociedad. con el fin de lograr una mayor con- gruencia con su espacio vital. Constituye la Cali- dad Real. – Cambiabilidad: subcaracterística de mantenimiento. ha sido objeto de planificación.

que indica la cantidad de esfuerzo requerido para diagnosticar la causa de un fallo. CAPÍTULO I 2 – Capacidad de ser analizado: subcaracterística de mantenimien- to. 40 40 .CAPÍTULO VOL. 2I VOL.

Cuando el conocimiento se institucionaliza para ser utilizado de manera organizada e incrementar el acervo de experiencia y cul- tura de la organización. o sistema relacionada con un requisito. proceso. – Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de cier- tos clientes. – Carta de Servicios: documento en el que los organismos de la Administración Pública y sus entidades difunden los compromi- sos de calidad de sus servicios frente al ciudadano. Los datos puestos en su contexto se transforman en información. para los servicios y productos. se constituye en capital intelectual. CAPÍTULO I 2 – Capital intelectual: es el valor generado por la información y el conocimiento. la Tecnología y los procesos o características de la organización. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. – Caso de test: conjunto de entradas. precondiciones para la eje- cución y salidas esperadas desarrolladas con el objetivo de testar algo concreto del software (ejecutar un camino del programa en 41 41 . El Análisis de la información produce conocimiento. Está integrado por los conocimientos y habilidades de las personas. – Característica: rasgo diferenciador. – Característica de calidad: característica inherente de un pro- ducto. Es cualquier función o característica de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las necesidades del cliente o para alcanzar la actitud para el uso.

detectar tipos de errores específicos). 2I VOL.CAPÍTULO VOL. 42 42 . verificar la conformidad de un requisito concreto. CAPÍTULO I 2 particular.

solicitada con carácter voluntario. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias. Mediante la Certificación se consigue que un Organismo indepen- diente sea quien atestigüe que el sistema diseñado e implantado en una Empresa satisface los requisitos establecidos en la Norma correspondiente (ISO 9001. mediante la que se manifiesta la conformidad. proceso. La Certificación del Sistema de Gestión comprende la emisión del Certificado de correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Según el Organismo) de Empresa Registrada. independencia y acreditación. son requisitos básicos de los Organismos Certi- ficadores la calidad. seriedad. de una determinada empresa. producto. ISO 14001) y que éste es coherente con la política y los objetivos definidos por la Organización.CAPÍTULO VOL. – Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad recono- cida como independiente de las partes interesadas. – Causas No Asignables de Variación: son un conjunto muy gran- de de causas. 2I VOL. servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. cada una de las cuales es responsable de una pequeña porción de la variabilidad total. CAPÍTULO I 2 – Causas Asignables de Variación: son aquellas causas de varia- ción de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de cau- sas aleatorias y que es necesario descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal. cada una de las cuáles provoca una pequeña varia- ción en el proceso. por ello. 43 43 . Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo firma. y que aparecen en forma aleatoria.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 La Certificación o registro de Empresa se puede considerar como el reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros. 44 44 . 2I VOL.

con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la sociedad. consumido o desechado. Es un certif icado del sistema no del producto o servicio. hasta que es transformado. y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional. – Ciclo de vida del producto o servicio: período de tiempo que transcurre desde que se construye el producto o servicio. – Ciclo de operación: período de tiempo que transcurre desde que inicia hasta que termina una operación. tecnología y experien- cia. CAPÍTULO I 2 – Certif icado Registro de Empresas: identif ica la conformi- dad del sistema de aseguramiento de calidad de la empresa respecto a un referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). – Cliente externo: el que compra el producto y además los orga- nismos de la administración y el público en general.CAPÍTULO VOL. Orga- nización o persona que recibe un producto. – Círculos de la Calidad: grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10) y su Supervisor. Persona u 45 45 . que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo. regional o internacional. – Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto. Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación general de todas las partes interesadas. Están basadas en resultados comprobados de la ciencia. 2I VOL. Punto en el que se requiere nuevamente el uso de dicho producto o Servicio. Destinatario de un producto provisto por el proveedor.

CAPÍTULO VOL. 2I VOL. 46 46 . CAPÍTULO I 2 organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.

– Código de Conducta: documento en el que se definen compor- tamientos deseables y no deseables de los integrantes de una organización.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. o pres- tador del servicio o producto. – Cobertura de instrucción: número de instrucciones ejecutadas durante los tests dividido entre numero total de instrucciones en programa. personas y departamentos a los que se les suministra un producto. Un cliente de otra organización o grupo que podría ser atendido en el futuro. 47 47 . – Cobertura de decisión: número de decisiones ejecutadas duran- te los tests dividido entre numero total de decisiones en programa. – Cliente potencial: se considera a cualquier persona u organización que puede beneficiarse con un producto o servicio. Persona o departamento que recibe un producto. ya que regulan comportamientos que previenen acciones no éticas. con base en criterios de ética e integridad. persona que está bajo la protección o tutela de otra. – Clientes y mercados: son todos los beneficiarios de los servi- cios y productos que genera la organización. Así mismo existe una corresponsabilidad con el “tutor”. CAPÍTULO I 2 – Cliente interno: dentro de la empresa. comprador. que se refiere a la aceptación de los elementos explícitos e implícitos de la relación y de las caracte- rísticas del bien o servicio que une a las dos partes. Es una guía que sirve para resolver dilemas éticos o de conduc- ta. servicio o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización. Los códigos de conducta complementan y refuerzan la ley.

48 48 . 2I VOL. ayuda a conseguir los objetivos de la organización y respetar la calidad de vida. CAPÍTULO I 2 delictivas y de corrupción.CAPÍTULO VOL.

– Comprador: cliente en una situación contractual. Claridad y Aplicabilidad. – Comportamiento temporal: subcaracterística de eficiencia.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. mantener y superar a sus competidores con ventajas comparativas. El Código de Conducta debe ser consensuado con el personal y firmado por cada miembro de la organización. CAPÍTULO I 2 Las características más importantes de un Código de Conducta son Singularidad. que indica las características del software que influyen en el tiempo de respuesta y procesado y productividad cuando se eje- cuta su función. 49 49 . que indica la capacidad del software de coexistir con otro software indepen- diente en un entorno común compartiendo recursos. que indica las características del software que influyen en el esfuerzo del usuario para reconocer el concepto lógico y su aplicación. Congruencia. de manera sistemática. – Comprensión: subcaracterística de facilidad de uso. – Comunidad: grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. – Coexistencia: subcaracterística de portabilidad. – Competitividad: es la capacidad de participar exitosamente en el mercado. los prin- cipios y valores de calidad. – Compensación y reconocimiento: son los estímulos económi- cos y psicosociales que promueven el alto desempeño. Puede referirse a un grupo de personas relacionadas por un interés común.

50 50 . 2I VOL. CAPÍTULO I 2 – Conformidad: cumplimiento de un requisito especificado.CAPÍTULO VOL.

– Consenso: acuerdo entre personas que hablan un lenguaje. Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades. CAPÍTULO I 2 – Conformidad con las especificaciones: algunas personas consi- deran que la calidad consiste en la conformidad con algunas nor- mas. conformidad con los procedimientos. Sistema de actividades técnicas que mide los atributos y rendi- miento de un proceso. son racional-razonables y están informados sobre el asunto en cuestión. Es esencial para el consenso lo constituye la ínter subjetividad. producto o servicio con estándares defini- dos para verificar que ellos cumplan los requisitos establecidos. – Costes de Calidad: costes derivados de los esfuerzos de la orga- nización para prevenir errores o evaluar las actividades y resulta- dos de sus procesos. – Control de proceso: actividades desarrolladas para mantener el proceso operativo en un estado que siga siendo capaz de cumplir los objetivos para los cuales fue creado (Juran). Es el conjunto de las actividades y técnicas que se usan para cumplir los reglamentos de calidad. 2I VOL. tienen los operarios y los supervisores. que con respecto a la cali- dad. – Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter opera- tivo.CAPÍTULO VOL. 51 51 . por ejemplo conformidad con las exigencias. – Contratista: proveedor en una situación contractual. utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.

52 52 .CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Coste de la No Calidad: costes asociados con la provisión de productos o servicios de baja calidad. 2I VOL.

tradicionales o de identidad. – Desarrollo social: es el conjunto de actividades o acciones enca- minadas a desarrollar características deseadas en la dinámica social.CAPÍTULO VOL. y que no alteran o afectan sus rasgos culturales. d) Términos con la D: – DAFO (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades): áreas de identificación y análisis en las etapas de planificación estraté- gica las cuales describen el entorno que influye a la organización y su propia capacidad. – Desarrollo sostenible: desarrollo que asegura las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras genera- ciones para enfrentar sus propias necesidades (Comisión Mun- dial sobre Ambiente y Desarrollo. – Deficiencias del producto: las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos. 1987 FAO. símbolos y actividades. fallos en la utilización. ligada a un uso previsto. desperdicios. CAPÍTULO I 2 – Cultura organizacional: conjunto de comportamientos. lengua- je. incluyendo los relativos a la seguridad. rectificaciones. etc. 2I VOL. definidas o aceptadas por el propio grupo social. Una manifestación de un error. ONU). 53 53 . – Defecto: no cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable. errores en la factura. Brundtland. que representan la forma de ser de una organización. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el pro- ceso o en el producto.

CAPÍTULO I 2 Mejora de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción.CAPÍTULO VOL. con impactos mínimos controlados del medio 54 54 . 2I VOL.

55 55 . y acciones de mitigación. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Es una de las Siete Herramien- tas de la Calidad. 2I VOL. conservación y recupe- ración de los recursos naturales. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. El diagra- ma ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso deter- minado y que producen un efecto (Síntoma). Herramienta para analizar la fluctua- ción de un proceso. – Diagrama de Dispersión: representación gráfica que permite analizar la relación entre dos variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. CAPÍTULO I 2 ambiente. desarrollada por Kaoru Ishikawa. – Diagrama de Causa-Efecto: también se conoce como Diagra- ma de Espinas de Pescado. en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. Se representan dos con- juntos de datos. – Diagrama de Pareto: herramienta gráfica en la cual se repre- senta la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos significativa (Orden de fre- cuencia).CAPÍTULO VOL. – Diagrama de Flujo: representación gráfica de los pasos de un proceso. que se realiza para entender mejor al mismo. que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. Está vinculado con el Principio de Pareto.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Diversidad: es el conjunto de características que diferencian entre sí a los elementos de un conjunto y que permiten su inter- dependencia continua y estable. 2I VOL. 56 56 .

por ejemplo para simular un componente cuyo código todavía no está disponible (está todavía en desarrollo) o un componente externo. en consecuencia. definida por Feigenbaum para el esquema de Calidad Total en 1986. Driver es un programa que invoca un componente bajo test. y llevan a decisiones que consideran una mayor cantidad de variables. CAPÍTULO I 2 – Diversidad cultural: característica de los grupos sociales que cuentan con integrantes de diferentes perfiles personales y pro- fesionales. e) Términos con la E: – Efectividad: se refiere a la capacidad de los procesos o activi- dades para generar los resultados planeados. 2I VOL. lo cual favorece puntos de vista y opiniones con pers- pectivas distintas. Constituye el acervo de conocimientos de la organización y permite evaluar y mantener vigente la Tecnolo- gía operativa. – Documentación: es el registro cotidiano del desempeño de los sistemas y/o procesos. por unidad de entrada (insumos). como la medida de la salida de productos y servicios “más vendibles” y de “buena calidad”. Un indicador muy utilizado que forma parte de este tipo de mediciones es la Productividad. – Eficacia: relación entre la eficiencia y la efectividad de un pro- ceso.CAPÍTULO VOL. más creativas y con mayores probabilidades de acierto. Conjunto de características que determinan la relación entre el nivel de rendimiento del software y el número de recur- 57 57 . – Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

2I VOL.CAPÍTULO VOL. 58 58 . utilización de recursos. Se divide en las sub- características comportamiento temporal. CAPÍTULO I 2 sos usados. bajo ciertas condiciones dadas.

– Error: una acción humana que puede producir resultados incorrectos. medida de desempeño esperado. objetos y circunstancias que rodean algo. – Entorno: conjunto de personas. – Especificación: documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir. – Estándar: norma. CAPÍTULO I 2 – EFQM (European Foundation for Quality Management): mode- lo de autoevaluación que permite analizar las personas. 59 59 . – Equipo líder: se refiere al grupo que dirige la organización. – Ergonomía: estudio de las condiciones de adaptación recíproca entre el hombre y su trabajo. – Estabilidad: subcaracterística de mantenimiento. 2I VOL. está integrado por el dueño. y entre el hombre y una máquina o vehículo. utilizado como referencia para evaluar o comparar acciones realizadas.CAPÍTULO VOL. – Ensayo No Destructivo: método de Ensayo que no daña o des- truye el producto que se está ensayando. que indica volumen de riesgos de efectos inesperados tras una modificación. los pro- cesos y los resultados de una organización. Consejo Directivo. director general o personas de responsabilidad estratégica en la organización y aquellas que las reportan directamente.

CAPÍTULO VOL. controlado. nuevos o modificados. CAPÍTULO I 2 – Estandarización: es la acción de instalar o implantar sistemas y/o procesos. y un sistema de medición. con caracte- 60 60 . 2I VOL. para lograr un desempeño consistente.

CAPÍTULO VOL. con el fin de garantizar el desempeño esperado y gene- rar valor superior para clientes y mercados. y la comparación con líderes mundiales que consideran la integridad física y moral de sus clientes y su personal. – Estructura: forma como la organización establece interrela- ciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y equipos de trabajo. en el marco de la reglamenta- ción correspondiente. basada en hechos y obtenida por observación. ensayo u otros medios. – Evaluación: proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos en base al cumplimiento de objetivos pre-estableci- dos y las características de productos y servicios. 61 61 . independientemente de las personas que lo operen. – Evaluación de la calidad: es la metodología que se emplea para asignar valor cuantitativo a la madurez de los sistemas y/o procesos de una organización de acuerdo con los princi- pios y valores de calidad total. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 rísticas similares. así como la protección y recuperación de los recursos naturales en la localidad en que están ubicados y su área de influencia. sino también sobre el proceso utilizado. relacionado con niveles y procesos. la Misión y la Visión. La evaluación no se realiza sólo sobre el resultado final obtenido. medición. – Evidencia Objetiva: información cuya veracidad puede demos- trarse. – Estrategias: son las líneas de acción que desarrolla una organi- zación para transitar de la situación actual a una situación dese- ada y cumplir con su razón de ser. de proveedores y miembros de su comunidad.

atractivo.CAPÍTULO VOL. – Facilidad de prueba: subcaracterística de mantenimiento. – Factores críticos: elementos de un conjunto que tienen impor- tancia significativa y pueden definir las características generales del desempeño. – Facilidad de instalación: subcaracterística de portabilidad. que indica la capacidad del software para permitir que sea validado tras ser modificado. que indica las características del software que influyen en el esfuerzo requerido para instalar el software en un entorno especificado. – Facultamiento: es la acción de asumir y promover la propiedad y compromiso personal. apariencia o utilidad. que indica las características software que influyen en el esfuer- zo del usuario para aprender su aplicación (por ejemplo: Control. para elegir y tomar acciones asumiendo la responsabilidad de los resultados e impactos que se puedan generar. opera- bilidad. entrada. facilidad de aprendizaje. salida). 2I VOL. 62 62 . – Facilidad de uso: conjunto de características que influyen en el esfuerzo requerido para el uso y la evaluación individual de cada uso por parte de un conjunto de usuarios dados. Se divide en las subcaracterísticas comprensión. CAPÍTULO I 2 f) Términos con la F: – Facilidad de aprendizaje: subcaracterística de facilidad de uso. – Fallo: una desviación del funcionamiento esperado.

Se divide en 63 63 .CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Fiabilidad: grado en que el sistema responde bajo las condicio- nes definidas durante un intervalo de tiempo dado. 2I VOL.

seguridad. – Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión Total de la Calidad. g) Términos con la G: – Garantía en el servicio: se refiere a la responsabilidad asumida por los servicios y productos ofrecidos. – Gestión de la Calidad Total: forma de gestión de un organismo centrada en la calidad. basada en la participación de todos sus miembros. los objetivos y las responsabi- lidades. en el marco del sistema de la calidad. y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satis- 64 64 . así como a la respuesta satisfactoria o res- titución en caso del incumplimiento. – Funcionalidad: grado en que las necesidades asumidas o des- critas se satisfacen. CAPÍTULO I 2 las subcaracterísticas madurez. capacidad de recuperación. tolerancia a fallos. Total Quality Mana- gement. 2I VOL. el control de la calidad. Se divide en las subcaracterísticas idoneidad. el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad. – Gestión de la Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad. de acuerdo con las nece- sidades de los clientes. Nombres comúnmente utilizados para identificar la filo- sofía y metodología que tiene como meta principal la mejora de los procesos.CAPÍTULO VOL. y que se implementan a través de la planificación de la calidad. interoperabilidad. precisión. productos y servicios de una organización. Gestión de la Calidad. – GCT/GTC/GC/TQM: Gestión de la Calidad Total.

2I VOL. 65 65 .CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 facción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.

mientas de la Calidad. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. i) Términos con la I: – Idoneidad: subcaracterística de funcionalidad. que indica el grado en que las funciones que soportan las tareas especificadas están presentes. CAPÍTULO I 2 – Gráfico de Control: gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se representan los valores de alguna medición estadística para una serie de muestras sucesivas. h) Términos con la H: – Histograma: representación gráfica de la distribución de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente. Es una de las Siete Herra. El gráfico incluye también una línea central que corresponde al valor medio de las observaciones. 2I VOL. ya sea porque reciben beneficios o tienen algún interés. 66 66 .CAPÍTULO VOL. el número de observacio- nes en cada intervalo está representado por una columna de altu- ra proporcional. – Grupo de interés: grupos de individuos o instituciones que tie- nen influencia. Sus necesida- des y expectativas son elementos que marcan la dirección y mag- nitud de los esfuerzos a realizar. – Indicador: es un signo o medición de un fenómeno. apoyan o participan con la organización.

67 67 . 2I VOL. CAPÍTULO I 2 – Indicador clave: son las relaciones que existen entre elementos medibles de un sistema. que describen sus características de ope- ración más importantes o críticas.CAPÍTULO VOL.

Generalmente se emplea para describir la rela- ción de los resultados obtenidos y la utilización de los recursos disponibles. – Índice: es la relación cuantitativa entre dos cantidades relacio- nadas con un mismo fenómeno. 68 68 . – Indicador de percepción: son las cifras que proporcionan infor- mación sobre la opinión de individuos o grupos con respecto a algún evento. así como al desempeño del Servicio o de las tareas realizadas. – Información significativa: se refiere a los datos con importan- cia estadística o relevante por su trascendencia en la operación de un sistema o proceso. – Indicador de efectividad: mide el grado en que el sistema con- tribuye al logro de los fines para los cuales fue diseñado. producto o servicio recibido. También puede ser sinónimo de productividad. CAPÍTULO I 2 – Indicador clave de negocio o indicador global: se refiere a la información que permite administrar y mejorar la organización y la toma oportuna de decisiones estratégicas.CAPÍTULO VOL. – Indicador de resultado: son los indicadores que muestran los resultados de los procesos. – Indicador de eficiencia: es la cifra resultante de la relación entre un buen Servicio y su costo. – Indicador global: se refieren a la información que permite administrar y mejorar la organización y la toma oportuna de decisiones estratégicas. 2I VOL.

el cliente queda insatisfecho. CAPÍTULO I 2 – Insatisfacción del producto: a consecuencia de las deficiencias del producto.CAPÍTULO VOL. 69 69 . 2I VOL.

reclamaciones o devoluciones. baja moral. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto. Una revisión en que el líder pre- para un “checklist” que sirve como guía de la reunión y con- tiene los puntos en que los revisores se tienen que f ijar. puede producirse el deterioro en la cooperación. – ISO: International Organization for Standardization. – Inspección: actividades como medir. Los reviso- res tienen que estudiar el checklist y el artefacto bajo test antes de la reunión. Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. – ISO 9000 (Internacional Standards Organization): conjunto de normas que certifican que una organización dispone de un siste- 70 70 . con el f in de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas características. ISO\IEC 9126 Estándar que def ine un modelo de calidad de producto software. ensayar o comparar una o más características de un producto o servicio. el artefacto bajo test y otros materiales a los participantes antes de la reunión. – Interoperabilidad: subcaracterística de funcionalidad. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. El líder distribuye el checklist. CAPÍTULO I 2 Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas. etc. Si la respuesta a esas insatisfac- ciones es inadecuada. el cliente externo puede dejar de comprar el producto. o el disgusto es muy grande. y comparar los resultados con los requisitos especif icados. que indica el grado en que el sistema puede interactuar con otros sistemas. examinar.

CAPÍTULO I 2 ma de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomen- daciones definidas por la misma. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. 71 71 .

Se divide en las subcaracterísticas capacidad de ser analizado. Diagrama de Flujo. Planilla de Inspección. 2I VOL. – Mantenimiento: esfuerzo requerido para implementar cambios. Actitud y disciplina que resulta del 72 72 . Gráfico de Control. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto. – Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capaci- dad de cumplir los requisitos. Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión.CAPÍTULO VOL. – Lote: una cantidad definida de producto acumulada bajo condicio- nes que son consideradas uniformes para propósitos de muestreo. estabilidad. facilidad de prueba. – Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Histograma. CAPÍTULO I 2 j) Términos con la L: – Las Siete Herramientas de la Calidad: herramientas de análi- sis que permiten estudiar los procesos con la finalidad de mejo- rarlos. convencer o impulsar al per- sonal y a la organización hacia el logro de la visión. k) Términos con la M: – Madurez: subcaracterística de fiabilidad. Documento que enun- cia la política de la calidad y que describe el sistema de la cali- dad de un organismo. que indica la frecuen- cia con que ocurren los fallos. cambiabilidad. – Liderazgo: se refiere a los comportamientos y acciones que toma el equipo líder para inspirar.

CAPÍTULO VOL. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 concepto de que todo se puede mejorar y que este trabajo nunca termina. 73 73 .

Puede incluir la definición de los clientes. Es la declaración que describe la razón de ser de una organiza- ción.CAPÍTULO VOL. Se refiere al esquema predetermi- nado de referencia que define los sistemas y/o procesos y prácti- cas de calidad de la organización. Es cualquier cosa que de lugar a un cambio beneficioso en la consecución de la calidad. – Mercado: conjunto de consumidores actuales y/o potenciales de un producto o servicio. el valor fundamental que aporta a la necesi- dad que satisface y los medios para crear ese valor que distin- guen a la organización. 2I VOL. formulado explícitamente. – Muestreo Aleatorio: técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccio- 74 74 . a saber. en orden a la consecución de algo. – Misión: Propósito de la organización o equipo de mejora. la necesidad básica a satisfacer. CAPÍTULO I 2 – Mejoramiento de la Calidad: acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficien- cia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. – Modelo de calidad: es una descripción de la interacción de los componentes de los principales elementos del sistema de admi- nistración de la organización. congruentes con los Principios y Valores de Calidad. – Método: procedimiento regular y siempre repetible. conocimiento.

CAPÍTULO VOL. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 nadas de tal manera que todas las combinaciones de unidades tie- nen la misma chance de ser elegidas como muestra. 75 75 .

– Norma: una Norma es una especificación técnica o de gestión. calidad. m) Términos con la O: 76 76 . con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la sociedad. – Nivel: grado alcanzado por una medición en comparación con un valor que se toma como referencia. etc. CAPÍTULO I 2 l) Términos con la N: – Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas. Para el caso del Modelo. la satisfacción que produce el producto se tra- duce en posibilidad de venta del mismo. regional o internacional. Clientes internos. producto o procedimiento es conforme con el propósito por el cual fue concebido. – No Conformidad: no satisfacción de un requisito especificado. Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación general de todas las partes interesadas. es un documento preciso y autorizado con los criterios necesa- rios para asegurar que el material.CAPÍTULO VOL. 2I VOL. Están basadas en resultados comprobados de la ciencia. esta satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad. y las características del producto han de satisfacerlas: Clientes externos. se refiere a los resultados obtenidos en relación con los resultados de las organizaciones líderes y los objetivos fijados. tecnología y experien- cia. y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional.

CAPÍTULO I 2 – Objetivo de la calidad: algo ambicionado. 77 77 . rela- cionado con la calidad.CAPÍTULO VOL. o pretendido. 2I VOL.

Actualizar (Plan - Do .Check . empresa o institución. que posee su propia estructura funcional y administrativa. proyecto o contrato particular. inter- mediarios.Valorar . a través de la cual un organismo cumple sus funciones. que indica las características del software que influyen en el esfuerzo del usuario para operar y control operacional. – Organismo: compañía. y clientes. ya sean específicas de un producto.Act) La rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora continua. – Organización como sistema: es la concepción del funciona- miento de la organización como un ente interdependiente que requiere retroalimentación para optimizar su desempeño. ordenadas según una estructura jerárquica.Ejecutar . – Outsourcing: subcontrata de las partes de procesos relacionados con las TICs para que sean realizados por empresas externas. sociedad. n) Términos con la P: – PEVA (PDCA): Planear . los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad. CAPÍTULO I 2 – Operabilidad: subcaracterística de facilidad de uso. autoridades y relaciones. – Organización: responsabilidades. – Plan de la Calidad: documento que enuncia las prácticas. 78 78 . Su des- cripción abarca el funcionamiento de los sistemas y/o procesos de la organización y su interacción con los proveedores. pública o privada. o parte de éstas.CAPÍTULO VOL. firma. 2I VOL.

CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Planes estratégicos: son los planes que desarrolla una organiza- ción para transitar de una situación actual a otra situación deseada. 2I VOL. 79 79 .

– Portabilidad: conjunto de características que determinan la capacidad del software para ser transferido de un entorno de ope- ración a otro. – Planificación estratégica: proceso que permite a una organiza- ción definir su Misión. facilidad de instalación. Intenciones globales y orien- tación de una organización relativas a la calidad. permitiendo interpretar rápidamente los resultados. Verdad o idea que es fundamento a otras. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. – Política de la Calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad. fórmula aceptada por su aplicación general. – Planillas de Inspección: planilla diseñada por el usuario para regis- trar datos de un proceso y que permite visualizar con facilidad la dis- tribución de las observaciones. – Prestación del Servicio: aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio (ISO 8402). tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Planificación de la Calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad. expresados formalmente por el nivel más alto de dirección. Funda- 80 80 . coexistencia. – Principio: máxima orientadora de conducta. así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. que indica el grado de exactitud de los efectos del sistema (por ejemplo: Salida). identificar sus prin- cipales claves estratégicas y elaborar planes de actuación. – Precisión: subcaracterística de funcionalidad. reemplazo. Se divide en las subcaracterísticas adaptabilidad. describir su entorno.

la sociedad y la escuela.CAPÍTULO VOL. desarrolladas en la familia. 2I VOL. CAPÍTULO I 2 mento del comportamiento de los individuos. sustentado en las cre- encias culturales. 81 81 .

CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

– Proactivo: capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los
hechos con acciones preventivas.

– Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad.

– Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí
que transforman elementos entrantes (input) en elementos salien-
tes (output).

– Procesos clave o sustantivo: son los procesos relacionados con
la misión de la organización. Son aquellos que generan las carac-
terísticas del producto o Servicio apreciadas por el cliente.

– Proceso Fuera de Control: estado de un proceso en el cual la
medición estadística que se está evaluando no está bajo control
estadístico, es decir, las variaciones entre los resultados de las
muestras están afectados por causas asignables.

– Procesos de apoyo o adjetivos: son todos aquellos procesos
facilitadores de los procesos clave o sustantivos, proporcionan
servicios o productos sin los cuales un proceso clave o sustanti-
vo no podría operar, o sería deficiente. Su aportación a la crea-
ción de valor a los clientes y mercados, es indirecta, sin embar-
go, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de
la organización es similar a la que tienen los procesos clave o
sustantivos.

– Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mer-
cancías, software y/o servicios). Resultado de actividades o de
procesos.

82 82

CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

– Productividad: es la proporción entre las salidas por la unidad
de recursos consumidos (entradas), comparado con una propor-
ción similar, en un período dado.

83 83

CAPÍTULO
VOL. 2I VOL.
CAPÍTULO
I 2

Alta productividad significa una gran cantidad de salidas a par-
tir de los recursos utilizados, tales como trabajo o materiales. La
medición depende del recurso que se utilice como referencia de
productividad.

Nuestro estándar de vida mejorará sólo si mejora nuestra pro-
ductividad, o si consumimos nuestros propios recursos naturales
en tasas crecientes.

– Protección (de los recursos naturales): es el conjunto de accio-
nes encaminadas a preservar y asegurar el rendimiento continuo
de los elementos orgánicos (vivos y no vivos) e inorgánicos en un
ciclo equilibrado de renovación para mantener las necesidades
vitales de los seres vivos.

– Proveedor: organización o persona que proporciona un produc-
to. Organismo que provee un producto a un cliente.

– Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.

– Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, lle-
vadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

– Puesto de trabajo: unidad específica de trabajo e impersonal, con
funciones concretas, diseñada para realizar acciones en los
procesos.

o) Términos con la R:

84 84

CAPÍTULO I 2 – Rastreabilidad: se refiere al sistema que permite la detección del origen y todas las acciones ocurridas en un proceso. 85 85 .CAPÍTULO VOL. 2I VOL.

diseño. Con revisiones para testar requisitos. Se refiere a los pla- nes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que está ubicada la organización. los revisores que tienen que detectar errores. el secretario que documenta los errores encontrados. que indica las carac- terísticas del software que influyen en la posibilidad y esfuerzo requerido para usarlo en lugar de otro software en el mismo entorno. a la vez que se reducen los costes. planes. manuales y software Participantes de los revisiones son: los autores que han escrito el artefacto.CAPÍTULO VOL. – Resultados: son los productos (bienes o servicios) generados por los procesos. la conservación y/o recuperación de los ecosistemas nativos. el presenta- 86 86 . – Registro: documento que provee evidencias objetivas de las acti- vidades efectuadas o de los resultados obtenidos. – Reingeniería: rediseño de forma radical (en contraste con mejo- ras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velo- cidad del servicio. Normal- mente estos cambios son consecuencia de la creación de nuevas técnicas informáticas. CAPÍTULO I 2 – Reemplazo: subcaracterística de portabilidad. – Responsabilidad social: deber de las personas de la organiza- ción hacia su comunidad y los ecosistemas. – Revisión: reuniones de un grupo definido de personas cuyo objetivo es encontrar errores en un artefacto de software. 2I VOL. – Retrabajo: acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados.

2I VOL.CAPÍTULO VOL. 87 87 . el líder que dirige la reunión. elige la fecha para la reunión y invita a los participantes. CAPÍTULO I 2 dor que expone/explica el artefacto bajo test.

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente. cuya operación no pone en riesgo su existencia. – Seguridad: subcaracterística de funcionalidad. p) Términos con la S: – Salud financiera: es el estado que guardan los recursos de una organización. procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. 88 88 . que indica el grado en que un acceso no autorizado (accidental o deliberado) se prevenga y se permita un acceso autorizado. y por actividades internas del provee- dor.CAPÍTULO VOL. procedimientos. – Sinergia: acción combinada de dos o más elementos cuyo resul- tado es mayor que la suma de sus efectos individuales. – Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. con el fin de responder a las necesidades del cliente. 2I VOL. – Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. – Sistema de la Calidad: Organización. y que se representa por su valor económico. CAPÍTULO I 2 Generalmente se distingue 2 tipos de revisiones: inspecciones (formal) walkthroughs (más informal). – Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente.

CAPÍTULO VOL. mantener y mejorar la calidad. CAPÍTULO I 2 El propósito es permitirle conseguir. 2I VOL. 89 89 . Es muy difícil que una empresa pudiera producir y mantener la cali- dad requerida a menos que se dote de la organización adecuada.

sus servi- cios y/o productos. – Solidez: capacidad de permanencia de una organización. expectativas y requisitos de las partes interesadas.CAPÍTULO VOL. eficiencia y adaptabili- dad/flexibilidad. entre los que se incluyen: . 2I VOL.Indicadores de control. CAPÍTULO I 2 – Sistema de gestión de la calidad: es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados. usuarios finales y grupos de interés sobre su representatividad. confiabilidad. efectividad. para satisfacer las necesi- dades. frecuencias y responsables. Se refiere al desarrollo económico o la evolución de una socie- dad de manera compatible con los recursos de que dispone.Métodos de calibración.Métodos de medición. materiales o económicos. honorabilidad y calidad de productos y servicios. – Sostenible: traducción al castellano del término “sustentability”. . según correspondan. . Se integra por diversos elementos.Métodos de muestreo. . natu- rales. en el mercado en el que participa. 90 90 . – Sistema de medición: es el medio a través del cual se obtiene información sobre el desempeño de la organización. en relación con los objetivos de calidad. por sus resultados y por la percep- ción que de ella tienen los clientes. así como de las personas que la integran. culturales.

Por ejem- plo. afectada por y/o implicada con el funcionamiento del sistema software. CAPÍTULO I 2 – Stakeholder: cualquier persona interesada en. el cliente. 91 91 .CAPÍTULO VOL. etc. nuestra empresa. 2I VOL. el usuario.

– Test de aceptación: dirigido a los criterios de aceptación pre- viamente establecidos (por ejemplo con el cliente). Dirección de los resultados de un proceso. Es la aplicación de la ciencia. – Testar software: examinar un artefacto de software con la inten- ción de encontrar defectos (tal que tus clientes no lo hagan). – Test de aceptación por el usuario: test en su entorno real con usuarios reales Fase de test en la empresa cliente. Distribuir una versión gratuita de test. q) Términos con la T: – Técnica: aplicación de la ciencia en la obtención de objetos y resultados. Desde el punto de vista estadístico es posible observar una tendencia con 6 o más puntos medidos. reversible en el corto plazo. – Test de caminos: técnica que permite derivar una estructura de flujo de un diseño procedural o código y usar esta estructura como 92 92 . – Tecnología: es el conjunto de conocimientos y medios técnicos aplicados al desarrollo de una actividad. – Tendencia: es la dirección a la que se dirige cualquier fenóme- no. – Tecnología limpia: es el conjunto de conocimientos y medios téc- nicos de impacto ambiental reducido. 2I VOL.CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Subcontratista: organismo que provee un producto al proveedor.

CAPÍTULO VOL. 2I VOL. 93 93 . CAPÍTULO I 2 una guía para definir un conjunto básico de casos de test (caminos de ejecución).

.Hardware: discos duros. 2I VOL.). impresoras. bot- tom-up. repositorio de defectos.Bases de datos. CPU.etc. . big-bang. tarjetas gráficas.Sistemas operativos y/o versiones de un sistema operativo. etc. etc. diagramas de flujo de datos/control. X-Windows) y sus diferentes versiones.) – Test de integración: es el test de los interfaces y la interacción entre las unidades previamente testadas mientras que se ensam- bla el sistema entero. 94 94 .Sistemas GUI (por ejemplo: MS Windows. – Test de estrés: test del comportamiento del sistema bajo cargas muy altas con el objetivo de romper el sistema y encontrar los límites del sistema. tarjetas de sonido. . – Test de configuración: test de un sistema bajo diferentes confi- guraciones de: . se basa en los detalles internos de estructura lógica del programa (por ejem- plo: código fuente. sensores. etc. especificaciones. . – Test de estructuras: desarrollo de los casos de test. CAPÍTULO I 2 – Test de comportamiento: desarrollo de los casos de test se basa en las funcionalidades y/o el comportamiento que el software tiene que tener (por ejemplo: requisitos.CAPÍTULO VOL. cono- cimiento del dominio. Hay varias estrategias para determinar el orden en qué orden vamos a testar los interfaces: top-down.

2I VOL. CAPÍTULO I 2 – Test de localización: testar de un sistema de software la capaci- dad de estar configurado con parámetros de localidad. diferentes conjuntos de caracteres (por 95 95 .CAPÍTULO VOL. por ejem- plo: diferentes lenguajes.

seguridad. – Test de sistema: es el test del sistema entero con el objetivo de encontrar defectos que no tienen su origen en la interacción de componentes. tamaño de papel (A4. rendimiento y carga. CAPÍTULO I 2 ejemplo: ñ). estrés. la acción y el efecto de testar software. diferencias en for- mato de hora y fechas (por ejemplo: 2pm. etc. después de añadir más funcionali- dades. – Test exitoso: un test que descubre defectos. tiempo de res- puesta (lapso de tiempo que transcurre entre que un usuario hace una petición y que la respuesta es recibida por éste) o throughput (cantidad de transacciones procesadas por periodo de tiempo). – Test de seguridad: testar de un sistema de software la capacidad de prevenir acceso no autorizado. por ejemplo utilización de memoria. 96 96 . configuración. – Test de rendimiento y carga: test basado en los requisitos de rendimiento. – Test de regresión: test que se necesita hacer después de cambios en el software para asegurar que no se ha introducido defectos después de corregir un error. 2I VOL. diferencias en zona de hora.CAPÍTULO VOL. – Test unitario: es el test de unidades y componentes de software individuales. 25-10-2007). localiza- ción.). Puede incluir test de funcionalidad. instalabilidad. diferentes teclados. usabilidad. o durante el desarrollo iterativo. – Test de software: el proceso.

2I VOL. planes. 97 97 . etc.).CAPÍTULO VOL. CAPÍTULO I 2 – Testware: cualquier resultado de los procesos de test (casos de test.

que indica el grado en que el sistema mantiene un nivel de respuesta ante fallos del sistema o interfaces. 2I VOL. – TMM (Test Maturity Model): modelo del Software Engineering Institute (SEI) para la evaluación y mejora del proceso de test en una organización. Apti- tud de reconstruir la historia. programas o proyectos de la organización. – TMAP (Test Management Approach): metodología que abarca todos los aspectos concernientes al test de software. 98 98 . – Trazabilidad: capacidad para seguir la historia. la utilización o la localización de un producto por medio de identificaciones registradas. de sus familiares. r) Términos con la U: – Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto.CAPÍTULO VOL. a partir de ahí se establecen unos pasos de mejora gradua- les y controlados. – TPI (Test Process Improvement): modelo que proporciona una idea general de la madurez del proceso de test en una organiza- ción. desde ges- tión de alto nivel a detalles del uso de técnicas TMAP. – Tiempo personal: horas en que el personal atiende sus asuntos familiares y sociales y lleva a cabo actividades para su beneficio personal. – Tolerancia a fallos: subcaracterística de fiabilidad. CAPÍTULO I 2 – Tiempo laboral: horas en que el personal lleva a cabo activida- des encaminadas a cumplir los objetivos. la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. amigos o vecinos.

2I VOL. CAPÍTULO I 2 Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un 99 99 .CAPÍTULO VOL.

que un proceso incorpora o agrega al pro- ducto y/o Servicio. resultado de la rentabilidad social y experiencias vividas en el uso de un pro- ducto o Servicio. CAPÍTULO I 2 producto para introducirlo en un proceso. el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto. mejoran y protegen la vida del hombre. benef icios y/o inconveniencias de adquisición y uso durante todo el ciclo de vida del producto/Servicio. que se produce o entrega para exceder los requisitos implícitos y explícitos del cliente y el mercado. con relación a las características del pro- ducto y/o Servicio. el valor. 10 10 0 0 . cua- lidad de ser excelente. Guía para encausar objetivos. s) Términos con la V: – Valor: cualidad de las personas o cosas que conservan. es la percep- ción del cliente sobre el grado en que se satisfacen sus necesi- dades y expectativas. y la duración de su uso.CAPÍTULO VOL. Con relación a los servicios y productos. útil o deseable. 2I VOL. Es el grado de beneficio obtenido. – Utilización de recursos: subcaracterística de eficiencia. que indica las características del software que influyen en el número de recursos usados. su precio. El mérito que se reconoce a una persona. cuando se lleva a cabo su función. – Valor creado: es el conjunto de componentes o características útiles para el cliente.

CAPÍTULO I 2 Es el beneficio adicional con un mayor alcance y más largo plazo relacionado con los servicios y productos que ofrece la organi- zación al sector social que atiende. 2I VOL. 10 10 1 1 .CAPÍTULO VOL.

presentador. Atribuir importancia o interés. símbolos y actividades. Conjunto de atributos compartidos por todo el personal de una organización que definen los comporta- mientos. Walkthroughs se utilizan más para diseños y código.CAPÍTULO VOL. Durante la reunión los participantes van paso a paso a través del (pseudo) código como un tipo de ejecución manual del código donde los participantes simulan un ordenador. – Validación: estamos construyendo el producto correcto. t) Términos con la W: – Walkthrough: una revisión que es menos formal que las inspec- ciones. 2I VOL. secretario. El líder se llama coordinador y es el autor. CAPÍTULO I 2 – Valores: aptitudes de una cosa para producir efecto. que orientan y/o con- forman la Cultura organizacional deseada. – Verificación: estamos construyendo el producto correctamente. 10 10 2 2 . lenguaje. No hay checklists como en las inspecciones.