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ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

ELEMENTOS PARA DETERMINAR EL PERFIL DE LOS CLIENTES


Introduccin
La caracterizacin de los clientes permite disear
estrategias adecuadas que busquen la satisfaccin
de sus necesidades y exigencias. De acuerdo con

la actividad econmica de la empresa, es necesario
tener en cuenta varios elementos que permiten Cliente interno Cliente externo
Beneficiarios de los Quienes reciben el
determinar las caractersticas de este eslabn procesos internos de la producto o servicio
de la cadena logstica, con el fin de gestionar de organizacin, que son ofrecido por la empresa
miembros de la empresa sin ser parte de ella
manera adecuada todos los procesos de la red. Es
necesario establecer un estudio sobre los clientes
NECESIDADES
que contemple factores relevantes al momento de
establecer sus caractersticas.

Tipos de clientes
Expectativas de calidad
Calidad requerida: atributos del bien, que el cliente pide
En la cadena de suministro, se pueden distinguir Calidad esperada: atributos del bien que complementan
dos tipos de clientes: los internos y los externos, los que el cliente pide
Calidad potencial: caractersticas del bien que el cliente
que manifiestan necesidades a satisfacer, las cuales desconoce
se relacionan con la calidad del producto o servicio
ofrecido por la empresa (ver figura 1).
Figura 1. Tipos de clientes

Perfil de los clientes


Para determinar el perfil de los clientes, se deben
tener en cuenta cuatro aspectos especiales:
las caractersticas geogrficas y sociales (perfil
demogrfico), las actitudes y creencias que el cliente
maneja (perfil Sico-grfico), el comportamiento
general del consumidor (perfil comportamental) y
la reaccin que puede tener hacia la publicidad. El
siguiente esquema (figura 2) muestra estos aspectos:

Figura 2. Elementos para determinar el perfil de los clientes


ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

A su vez, cada elemento contiene aspectos relevantes para formar el perfil de los consumidores (ver figura 3).

Figura 3. Factores para determinar el perfil de los clientes

Para realizar esta caracterizacin, se utilizan los mtodos de recoleccin de datos


estudiados en la gua 3 (cuestionarios y entrevistas) y muchos otros sistemas de anlisis
como los mtodos multivariantes. Entre los mtodos multivariantes se encuentran los
estudios de investigacin de mercados, diseos de muestreo probabilstico, tcnicas de
anlisis multivariables, anlisis de segmentacin estadstica, y otras ms.

Para profundizar sobre este tema, los invitamos a leer el documento Mtodos multivariantes para el anlisis
del consumidor de Claudio Rafael Castro Lpez, que puede descargar como diapositivas de Power Point
en el enlace http://www.uv.mx/resultados.html?b=2&q=m%E9todos+multivariantes+para+el+an%E1lisis+del+consumidor&image.x=5&image.y=10
ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

En conclusin
Teniendo en cuenta que muchas de las estrategias logsticas para una excelente gestin se basan en el
cliente como nodo final de la cadena de suministros, es indispensable realizar una caracterizacin de este
importante actor de la red, con el fin de implementar estrategias de mejoramiento de la calidad de los bienes
o servicios que se ofrecen. Estas estrategias deben buscar, ante todo, la satisfaccin de las necesidades de los

Referencias

Castro Lpez, C.R. (s/f). Mtodos multivariantes para el anlisis del consumidor. Recuperado el 12 de agosto
de 2012, de http://www.uv.mx/resultados.html?b=2&q=m%E9todos+multivariantes+para+el+an%E1lisis+del+consumidor&ima
ge.x=5&image.y=10

Vega Garca, C. (2008, julio 28 a 1 de agosto). Perfiles de clientes. Recuperado el 26 de abril de 2012, de
https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:iUEHQDsBD8MJ:blogs.ya.com/gabrielamistral/files/PERFILES_DE_CLIENTES.ppt+perfil+del+cl
iente&hl=es&gl=co&pid=bl&srcid=ADGEESg0K_ISq8QIfU5rFUwJGxBtFMjmO4oIpaKHsS19kffz_p7t3LM7Y91Sky4VTb5007XNKa0TmGAJqx
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