UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

MAESTROS DE LA CALIDAD

ASIGNATURA:
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

CICLO:
VII

ALUMNOS:
Castillo Muoz, Julio Cesar
Castro Castaeda, Sofia
Fernandez Valencia, Lorena Ximena
ique Morales, Ana Paula
Sanchez Gutierrez, Katia
Silvestre Azabache, Diana Sofia

PROFESOR:
Terrones Romero, Julio

FECHA DE PRESENTACIN:
17 de Abril del 2017

TRUJILLO PER
 INTRODUCCIN
Para lograr entender el concepto de calidad, es muy importante conocer quines
fueron aquellos maestros que a lo largo de la historia a travs de su estudio,
observacin, constancia y dedicacin, aportaron con sus diferentes puntos de vista
sobre cul debera ser el correcto funcionamiento en las empresas, buscando
siempre un mayor rendimiento para la generacin creciente de utilidades.

La constante evolucin y adaptacin propia del ser humano, ha sido un factor clave
para que cada uno defina sus pautas y objetivos de forma personal y que gracias a
su intelecto pueda ir generando nuevos modelos o teoras. Debido a este proceso
de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo actualmente,
fue precisamente la causa por la que surge la filosofa de la Calidad, la cual se
proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden
para la competitividad de las empresas.

El presente trabajo busca proyectar la influencia de un excelente pensador e

investigador que dedic esfuerzos para lograr la satisfaccin total de la sociedad:
Joseph M. Juran, un ilustre gur de la calidad que dej un gran legado an vigente
con algunas mejoras y variaciones, pero que contina manteniendo la gran esencia
de su conocimiento.
 MARCO TERICO
1. BIOGRAFA:
Joseph Moses Juran, naci el 24 de diciembre de 1904 en Braila (en aquella poca
era parte del Imperio Austro-Hngaro, ahora Rumania).

En 1912, se traslada a Minnesota y empieza a radicar en Estados Unidos.

En 1924, se grada en Ingeniera Elctrica en la Universidad de Minnesota.

Posteriormente ascendi de puesto hasta ocupar los puestos de gerente de
calidad en la Western Electric Company (Chicago).

En 1928, escribi su primer trabajo sobre calidad, un folleto de entrenamiento

llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura.

En 1937, conceptualiz el principio de Pareto.

Antes de iniciarse en la carrera de consultor, Juran fue funcionario del gobierno,

y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York.

En 1950, fue consultor de gestin del S. XX, por lo que es principalmente

recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la
escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.

Trabaj durante mucho tiempo en empresas como ingeniero industrial y, en

1951, realiz la mayora de los trabajos de redaccin, edicin y publicacin del
Quality Control Handbook.

Fundador del Instituto Juran, su aportacin fue clave para el desarrollo de la

llamada Administracin de la Calidad Total Japonesa y una de sus aportaciones
clave es lo que se conoce como la Triloga de la Calidad.

Falleci un mircoles 28 de Febrero (2008) en su casa de Nueva York, a los 103

aos de un ataque al corazn. Su nombre figura en el panten ms importante
de los expertos que transformaron el concepto de calidad en una de las fuerzas
claves de los negocios.
2. FILOSOFA:
Juran ense los principios de calidad a los japoneses en la dcada de 1950 y fue
una fuerza importante en su reorganizacin para la calidad. Entre los pasos que
emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de
Juran estuvieron los siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.

Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la calidad.
Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la
calidad.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre s:

- Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta ms.
- Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. MEDIR EL COSTO DE TENER UNA CALIDAD POBRE: Al identificar en

forma total los costos que nos acarreara tener una mala calidad, hacer
conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los
aspectos.

2. ADECUAR EL PRODUCTO PARA EL USO: Fabricar un producto o servicio

ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. Tambin se aplica de
dos maneras:

a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad

cuesta ms.
b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad
cuesta menos.

3. LOGRAR CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES: Estar en trato

constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con
el producto o servicio ofrecido.

4. MEJORAR PROYECTO POR PROYECTO: Se refiere que al realizar un

servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el prximo
servicio o producto se supere la calidad.

5. LA CALIDAD ES EL MEJOR NEGOCIO: Invertir en la calidad es un

excelente negocio, por los magnficos resultados que trae consigo: ser
competitivos, aumentar ganancias, satisfacer al cliente, reducir desechos, etc.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos necesarios para

la administracin de la calidad, llamados la Triloga de calidad:

TRILOGA DE LA CALIDAD (JURAN): En la poca en la que propuso

esta estructura, pocas empresas participaban en actividades importantes de
planificacin o mejora. Por tanto, Juran promova un cambio cultural
significativo en la forma de pensar de la administracin.

TABLA 01: TRILOGA DE LA CALIDAD

Son tres procesos necesarios para la administracin de la calidad, consta de tres
etapas:

PLANIFICACIN DE CALIDAD:

Es el conjunto de actividades de forma sistemtica que garantizan que

posteriormente la realizacin de los procesos del proyecto se va a realizar de
forma efectiva. Tiene unas actividades, por ejemplo, debemos de identificar a los
clientes, determinar cules son sus deseos, cules son sus expectativas, con
base a esta informacin se procese a disear producto con todos sus
caractersticas

1- Diseo de producto: Para disear un producto se debe de tener unos

procesos determinados, como se va a realizar el producto, quiere decir
que en la planeacin de calidad tambin se desean los procesos, los
mtodos, las formas como vamos a obtener las formas del productos
para satisfacer las necesidades del cliente.
2- Diseo de procesos: Cuando estamos hablando de diseo de control
tambin necesitamos diseos de sistemas de control.
3- Diseo de sistemas de control: Para que el proceso se cumpla de
manera efectiva, se debe de aplicar el sistema de control, unos criterios
que nos permitan saber que vamos a realizar si sucede una cosa o si
sucede otra cosa. Recordemos: Que planeamos las cosas pero cuando
llegamos a la realidad pueden suceder desviaciones

CONTROL DE LA CALIDAD
Es el proceso de seguimiento y de mantenimiento de la dinmica de la operacin
del proyecto.

El proceso de control de calidad comienza en la misma planeacin que nos va

decir que esperamos lograr con cierto nmero de actividades, ahora cuando
estaos ejecutando las actividades, podemos identificar que lo estamos
desviando del camino es nuestro deber identificar esa desviacin atreves de los
puntos de control.
 FIGURA 01: PROCESO DEL CONTROL DE LA CALIDAD

La grfica nos muestra el proceso de control, que en el punto de control se

pueden identificar la desviacin, pero note que a actuacin nos puede permitir
hacer una correccin.

MEJORA DE LA CALIDAD:
Es la identificacin de esas oportunidades para que el proyecto sea ms
eficiente.
Tiene que ver con la identificacin de estas oportunidades que van a ser ms
eficiente mi proceso.
Debemos dentro del proceso mismo, identificar sus responsables,
oportunidades, sus recursos que van a hacer ms eficiente y ms efectivo
dentro del proceso
Hacemos mejor de calidad para aprovechar las oportunidades estas pueden ser
orientadas a los ingresos o a la eficiencia.

FIGURA 02: TRILOGA DE JOSEPH JURAN

 La planeacin se realiza antes dela ejecucin de las actividades.
El control es el seguimiento de estas actividades.
La mejora garantiza nuevas condiciones de operacin en la
organizacin o proyecto.

3. APORTES:
Las contribuciones de Joseph M. Juran a la administracin de empresas son
inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los padres de la
gestin de la calidad.

Cuando le interrogaron lo siguiente: Cul cree que fue su mayor contribucin?

Juran respondi Contribu a una nueva ciencia: la gestin de la calidad. As
se sintetizan sus principales aportes:

a) Proporcion la definicin ms precisa y aplicable de la calidad:

La definicin que dio Juran de la calidad fue la de la adecuacin al uso. Esta
definicin se debe de ampliar, pues hay muchos usos y usuarios.

FIGURA 03: LA ESPIRAL DEL PROGRESO DE LA CALIDAD

Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es

por medio de la Espiral del Progreso de la Calidad. Esta muestra una
secuencia tpica de actividades para colocar un producto en el mercado. En
 las grandes empresas se departamentaliza esas actividades. Como resultado,
cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y
suministra dicho producto a otros departamentos o a clientes. Esos
departamentos receptores pueden ser considerados clientes que reciben
los productos procedentes de los departamentos proveedores. La siguiente
tabla muestra algunas de las relaciones evidentes en la espiral.

TABLA 02: RELACIONES EVIDENTES EN LA ESPIRAL (PROVEEDOR, PRODUCTO,

CLIENTE)

Se logra observar que algunos de los clientes son internos, esto es,
miembros de la misma compaa que los proveedores. Otros clientes son
externos.
Esta espiral es una versin altamente simplificada de lo que ocurre en una
gran empresa.
La definicin de Juran de la adaptacin al uso, hace pensar que se debe
considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir la calidad se
relaciona con:
- El desempeo del producto que da como resultado la satisfaccin del
cliente (INGRESOS)
- Productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfaccin del cliente
(COSTES)

Cabe mencionar que la manera de como se disean, fabrican y entregan

productos y servicios contribuyen tambin a la adaptacin al uso. Por tanto,
la bsqueda de la calidad se considera en dos niveles:

- La misin de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de

diseo.
 - La misin de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto
cumplimiento.

b) La aportacin ms importante es la TRILOGA DE LA CALIDAD

Acerca de los tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:

Es la actividad de desarrollo de los productos y

procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

-Determinar quines son los clientes. (Identificar si son clientes internos o

externos)
-Determinar las necesidades de los clientes.
-Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades
de los clientes.
-Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas
caractersticas del producto. Elaborar procesos capaces de producir el
producto o prestar el servicio.
-Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Juran quera que los empleados supieran quin utilizaba sus productos, ya
sea en el siguiente departamento o en otra organizacin. As, se establecen
metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y
proveedores por igual a un costo mnimo.
Despus, se deba disear el proceso mediante el cual se obtiene un
producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con las
metas de calidad bajo las condiciones actuales de operacin.
La planificacin estratgica para la calidad (similar al proceso de planificacin
financiera de la empresa) determina las metas a corto y largo plazos,
establece las prioridades, compara los resultados con los planes anteriores Y
combina los planes con otros objetivos estratgicos corporativos.

El control acta en el mismo lugar donde trabaja la

fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con
la mxima efectividad.

-Evaluar el comportamiento real de la calidad.

-Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
 -Actuar sobre las diferencias.

El control de calidad requiere determinar qu se va a controlar, establecer las

unidades de medicin para evaluar la informacin de manera objetiva, fijar
las normas de desempeo, medir el desempeo real, interpretar la diferencia
entre el desempeo real y las normas y emprender una accin en cuanto a la
diferencia.

Este proceso es una accin premeditada y

determinada por los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo
proceso gerencial en un sistema.

-Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la

calidad anualmente.
-Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de
mejora).
-Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
-Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que
los equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.

c) Articul el Principio de Pareto:

El Principio de Pareto, tambin llamado 80/20. Lo enunci por primera vez el
economista Wilfredo Pareto a principios de siglo. Establece que en un
sistema de control de calidad debe hacerse un esfuerzo por identificar las
fuentes de problemas y concentrarse en eliminarlas antes que nada.

Siendo una regla antigua, Juran la demostr y revitaliz, pues fue el primero
en aplicar este principio de Pareto para mejorar la calidad. As que distingui
los pocos pero vitales problemas, de los muchos pero triviales (poco
importantes).
Diferenci entre problemas espordicos y problemas crnicos. Los
espordicos son dramticos y deben recibir atencin inmediata, mientras
que los crnicos ocurren durante un largo perodo. Es en estos en los que
 debe centrarse un proceso de mejora continua y en los que la direccin debe
jugar un papel destacado.

d) Declogo de Juran para la Mejora de la Calidad:

1) Crear conciencia en todos los miembros de la organizacin la necesidad y
oportunidad de mejorar; destacando la importancia del liderazgo.
2) Establezca metas para la mejora continua de la calidad para todas las
actividades y todos los niveles a todas.
3) Crear planes para alcanzar los objetivos para su consecucin.
4) Proporcionar capacitacin a todos los miembros para atender su papel en
el logro de una mayor calidad.
5) Llevar a cabo proyectos para resolver problemas, estableciendo equipos
de mejora.
6) Informe sobre el progreso, asegurando que todos los procesos de mejora
son monitorizados.
7) Dar un reconocimiento para el xito.
8) Comunicar los resultados.
9) Medicin y control de todo proceso y de toda mejora llevando la cuenta
de logros y fracasos.
10) Mantener el impulso, as como el compromiso, haciendo al programa de
calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compaa,
asegurndose que la mejora continua de la calidad y el establecimiento
de nuevas metas son incorporados al sistema de gestin de la
organizacin.

4. APLICACIN EN EMPRESA DE PRODUCCIN:

La calidad se define como la conformidad a las especificaciones determinadas
para la manufactura o realizacin de un producto o servicio. La organizacin
asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la
calidad se define como el grado de conformidad de especificaciones pueden no
tener un significado evidente para el consumidor.

Joseph Juran al entrar a trabajar en la planta manufacturera Western Electrics

Hawthorne como supervisor, Juran se dio cuenta de que la produccin a gran
escala minaba los resultados de calidad. "El artesano realizaba todas las fases del
proceso de produccin, y si se equivocaba en una poda corregirla en la
siguiente", explic durante una entrevista. En cambio, esa habilidad se perda al
compartimentalizar la produccin y era difcil mantenerla o mejorarla
limitndose a utilizar a un supervisor una vez que el producto ya estaba
terminado. Juran entendi que era un gasto absurdo y que la calidad deba ser
un objetivo anterior a la finalizacin del producto. Fue entonces cuando escribi
el borrador de lo que se convertira en el libro Manual estadstico del control de
calidad de AT&T, que era la empresa propietaria de Western Electrics.

Aplicacin de principio de Pareto: 80/20

En los aos cuarenta, Joseph Juran remarca que una minora de los defectos
identificados causa la mayora en la cadena de produccin. Reconoce
rpidamente la proporcin 80/20 (el 80% de los problemas estn causados por el
20% de los defectos) y atribuye a esta teora a Wilfredo Pareto a principios del
siglo XX, Joseph Juran, a lo largo de sus investigaciones sobre la gestin de la
calidad, demuestra entonces que puede separar las causas en dos grupos: lo que
es vital por un lado, en nuestro caso el 20% de los defectos, y lo que es
secundario por otro lado, que representa el 80% de los problemas, Joseph Juran
puede centrarse ms en estos y as reducir significativamente los problemas
hallados en la cadena de produccin.

APLICACIN EN LA EMPRESA:

Hoy en da, el principio de Pareto tiene muchas aplicaciones en la empresa pero

tambin en los mbitos de la gestin empresarial y de la bsqueda de la eficacia.
Las aplicaciones en la empresa tambin pueden concernir tanto en la gestin de
clientes como a la gestin de recursos humanos, imaginando que el 20% de los
empleados realizan el 80% del trabajo, pero tambin a la estrategia comercial,
sabiendo que el 20% de los productos generan el 80% de los beneficios.

Existe tambin otra aplicacin del principio de Pareto en la gestin de la relacin

con los clientes, el 20% de los clientes presentan el 80% de las reclamaciones. Si
este 20% se refiere a los mismos clientes. La empresa no tendr dificultades en
satisfacer sus demandas puesto que de hecho ya persigue el objetivo de
fidelizarlos. Desgraciadamente, esto a menudo no es as: el 20% de los clientes
importantes raramente coincide con los que presentan el 80% de las
reclamaciones. En este caso, para la empresa es ms difcil identificar claramente
cada categora de clientes y dedicarles la mayor parte de su atencin.

PARETO COMO HERRAMIENTA DE CONTROL DE CALIDAD:

Una segunda aplicacin en especial por Joseph Juran, es la del control y gestin
de a calidad en la cadena de produccin. Si el 20% de los defectos causan el 80%
de los problemas, entonces a la empresa le interesa esforzase para arreglar los
defectos en cuestin con tal de mejorar la calidad. Hay otras aplicaciones del
mismo tipo que son igualmente validas:

El 20% del tiempo de ajuste a las maquinas arregla el 80% de los

problemas.
El 20% de la cadena de produccin produce el 80% del producto final.

5. APLICACIN EN EMPRESA DE SERVICIOS:

Como se mencion anteriormente, Juran considera que la calidad consiste
en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s:
o Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en
aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del
consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.
o Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y
consistira en la ausencia de fallas y deficiencias.

NIVEL PTIMO DE CONFORMIDAD: La adhesin a las especificaciones del

servicio plantea el problema universal de determinar el nivel ptimo de la
conformidad. En su desempeo por determinar este nivel, las empresas de
servicio tienen que afrontar el problema de la falta de datos, que reflejen la
relacin entre la calidad del servicio y los ingresos por ventas, as como la
falta de datos sobre costes de la calidad. Los estudios del coste de la calidad
realizados por las empresas de servicios estn muy por debajo de los que
suelen efectuar las firmas industriales. A falta de datos relativos a los
costes y a los ingresos, las empresas de servicios deben buscar otras bases
para establecer sus niveles econmicos de conformidad. A veces se utiliza
 una norma de mercado basada en el anlisis del rendimiento logrado por
diversos miembros de una organizacin ms amplia.
Por ejemplo las normas del servicio telefnico se establecen combinando
los datos del comportamiento histrico con una muestra del mercado
constituida por centrales telefnicas adscritas al sistema.

CASO DE APLICACIN EN UNA EMPRESA TELEFNICA:

Las empresas telefnicas definen la calidad del servicio en base a varios
elementos de control. Algunos de ellos son:
1- La Conformidad con la peticin, es decir, la medida en que se satisfacen
los deseos del cliente. Una vez establecida la comunicacin.
Esto conlleva a una positiva evaluacin del cliente, que elevar los
ingresos a causa de mayores ventas.
2- Reclamaciones de los clientes, se incluye en esta modalidad todo tipo
de reacciones negativas del cliente ya sea por facturacin equivocada,
avera en el aparato, suministro de gua incorrecta, etc.
Se concluira entonces que el coste de calidad se incrementara al
corregir estas fallas por una falta de datos.

6. CONCLUSIONES:
Podra decirse que juran es uno de los fundadores del concepto actual de
calidad, puesto que gracias a su mente emprendedora, pudo lograr que las
empresas por las que estuvo se levantaran por sus conceptos emprendedores.

La importancia del pensamiento de juran radica en su creencia de que hay ms

factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a en busca de
defectos.

Lo que l quera comunicar es que en lugar de esperar que los productos

estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se deba de
analizar todo el proceso de produccin con el nimo de prevenir en vez de
corregir.

Su pensamiento se orienta en que la calidad debe darse por autonoma, cada

empleado, desde el gerente hasta el personal de planta debe de tener como
meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce
como autosupervicin.

Finalmente podemos decir, que la calidad, tal y como este genio aseguraba es y
se basa en satisfacer en todas las maneras posibles al cliente, que al fin y al cabo,
es por quien la empresa trabaja.

7. BIBLIOGRAFA:

Muran, Joseph M. (1990). Juran y la Planificacin para la Calidad.

Madrid (Espaa): Daz de Santos S.A.

Juran, Joseph M., Gryna Jr, Franc M. & Bingham Jr., R.S. (2005).
Manual de Control de la Calidad. Barcelona (Espaa): Editorial
Revert S.A.

ExpertoGestioPolis.com. (2001). Qu hizo Joseph M. Juran por la

gestin de la calidad?. 2017, de Gestiopolis Sitio web:
https://www.gestiopolis.com/que-hizo-joseph-m-juran-por-la-
gestion-de-la-calidad/

Barbara Celis. (2008). Joseph M. Juran, el gran 'gur' de la calidad

en la gestin empresarial. 2017, de El Pas Sitio web:
http://elpais.com/diario/2008/03/06/necrologicas/1204758002_8502
15.html