CALIDAD TOTAL: su filosofa,

evolucin, definicin e implantacin

Introduccin.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en
que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se
proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.
Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.

El organismo internacional de normalizacion, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre
Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las
condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que
se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems
medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios
ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la

idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a

quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organizacin se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros
clientes ) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia
en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de
produccin.

Ver la s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se

representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones
entre la propia organizacin con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran
los conceptos de calidad interna y externa y su implicacin como cultura de la empresa.
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT

Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que

tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos, crendose
cadenas de proveedor- cliente. Proveedores internos a los que hay que mantener
informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que
corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, tambin llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible
(por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del
cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos
los miembros de la organizacin. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de
ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total
comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que
la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor
relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los
productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes estn
dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atencin, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el
producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia
la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva
power point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial
con la aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua y las tcnicas para el proceso
de solucin de problemas para consolidar la satisfaccin del cliente, partiendo de la
base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad
del producto o servicio.
Descarga claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los
clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participacin activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la
estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los

productos y/o servicios ofrecidos por una organizacin empresarial porque entonces
lograremos una mayor satisfaccin de los clientes y por tanto, un mayor numero de los
mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participacin en el mercado
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes,
reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles
de rentabilidad.
Este proceso estratgico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuacin.
Descarga relacion-C_rentabilidad
Evolucin.-
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar
al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadstico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los
productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos deban
ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como
la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tena que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y
arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems los incorpora al
sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas
que han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs de
 la filosofa de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insisti en el
desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin.
Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de
produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad, reduccin de costos
y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permiti ampliar su
aplicacin a otras reas de la organizacion; sin embargo se advirti que si bien este
mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para
enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados
Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose
importantes y novedosos conceptos tales como :
La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
La concepcin de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
organizacin.
La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos
y servicios.

Para una mejor comprensin de esta evolucin incluimos dos

diapositivas power point .En la primera se representa la cronologa de la evolucin de la
filosofa de la Calidad Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la
gestin hacia la excelencia.
Descarga cronologia_CT

En la segunda diapositiva power point se representa la evolucin

seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde
1930 hasta nuestros das donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien ,
Comunicacin Total, tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de
los clientes y el entorno de la organizacin empresarial.
Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad

hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que
adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolucin:
Descarga camino_CT
Para llegar a nuestros das con la incorporacin de diversos sistemas de calidad ,a
saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que tambin
representamos en otra diapositiva power point:
Descarga sistemas_calidad
Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las
personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene
que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacion del personal no
aplicada en los modos de administracin tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar
el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-
error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso
matara su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva
esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ah
radica la reduccin de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser lderes.
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir
errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros
de la organizacin.
 La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio
organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso,
tanto en trminos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiar aspectos como los siguientes :
Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratgicos.
Promocin y estmulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversin de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinmico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
Dar autonoma dinmica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formacin continua del personal.
Crear factores de evaluacin de desempeo basados en la creatividad e innovacin.
Proponer programas permanentes de capacitacin y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el

Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta
y como se puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas
de desempeo.
4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilizacin.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente
del desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una
retroalimentacion que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua
hacia la excelencia en la gestin.
 Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a
seguir por cada miembro de la organizacin en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
Implantacin.-
Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en principio,
cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad

Total se incluyen acciones como:
el desarrollo de las actividades de liderazgo
el compromiso de los mas altos directivos de la organizacin
el desarrollo de todo el personal
el enfoque hacia los clientes
el desarrollo de los proveedores
la planificacin de la calidad
el mejoramiento del trabajo diario
el aseguramiento de la calidad
el programa de reduccin de costos, etc.
En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si

existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener
adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar
vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos,
orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el
trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definicin clara de calidad, etc.
Tomada la decisin debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este
proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la
organizacin. Como parte de esta organizacin se incluir
un Comit de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organizacin. luego
los Circulos de Calidad por reas y Equipos de Mejora dependiendo del tamao de la
organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de
un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los
procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al
personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas

de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin
de los conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del
personal. Se deber elaborar la visin. misin , polticas y objetivos de la organizacin, los
cuales se difundirn entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin
de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad de la
organizacin , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel
de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas
y debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitacin
y desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase

se pondr en marcha los procesos de mejora con la participacin de los equipos de
mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de
solucin de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario
motivar al personal con acciones de reconocimiento.
 4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En
esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con la
capacitacin en tcnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollar los sistemas y
procedimientos con base a las normas ISO . Se continuar con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificacin seguido en una organizacin empresarial para implantar la
calidad total.
Descarga implantacion_CT
Gestin de la Calidad Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial , en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema
tradicionalmente utilizado.

La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de

calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentacin continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las caractersticas
principales de las empresas que utilizan la Gestin de la Calidad Total , ademas de
de fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un
plan estratgico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestin de la
calidad segn se centre la atencin en el producto final, en el proceso de
fabricacion, o en la actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende
tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble
consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe implementarse
en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas,
 abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de nuestros
clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase de
diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en
una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no
dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la
organizacin.
Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles
numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin.
Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y clientes,
pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema productivo y clientes, que
los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologas para la implantacin de una GCT en una organizacin: el Consejo de
Direccin es quien lidera la introduccin de la CGT. La filosofa de la Calidad Total
proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa
del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total
(todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
Costo de Calidad.-
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en
los ltimos aos . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos
en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad
de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el
 xito que se esperaba.
A continuacin se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y
costes de la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
costo de la no calidad, conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellos fallos producidos
por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de
cumplimiento de garantas, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del
costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organizacin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos econmicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes

de los Costos Totales de la Calidad, a saber:
Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos
de formacin, revisin, mantenimiento preventivo, etc.).
En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios
que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medicin, anlisis e
inspeccin).
Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin
de la calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables
debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que
se trace.
Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no conformidad
del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no
 percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos,,
reinspecciones, etc.).
Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes ,
con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos,
convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantas
y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con
Fallas Externas, estn vinculados con problemas que se encuentran despus de enviado
el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos
de la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de
oportunidad de los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad
, con una mayor diversificacin y detalle , ademas de resear un conjunto de causas
que suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT
El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin
de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como
externos.
La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y
tendente a reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:
Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los fallos.
Atacar directamente los fallos visibles.
Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente.
Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora
continuada.
En la actualidad al disearse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que
su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la
organizacin, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de
decisiones, facilitando la medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos y
contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,
siendo el que brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la
implementacin de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito en
la Gestin de la Calidad Total.
Recomendacin.-
Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de
cualquier organizacin empresarial , una buena sensibilizacion y motivacin hacia la
aplicacin de la filosofa de la Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo ,
como : LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO y la de NO REPETIR ERRORES.
Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa que
implica la Calidad Total .
COMUNICACIN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD
Los 30 factores claves para lograr la
calidad total en la empresa
Mauricio Lefcovich

Administracin
01.08.2005
17 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadcomportamiento organizacionaltica y valores

organizacionalesherramientas de gestin de la calidadmejora continuamejores prcticas
Introduccin

Tenemos que comenzar hablando de los enormes recursos que una empresa pierde,
cuando en su gestin no se atiene a la excelencia en materia de calidad de procesos,
servicios y productos. Estudios efectuados por diversos investigadores y gurs del nivel
de Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, nos hablan de desperdicios debidos a la
falta de calidad que rondan en promedio entre el 25 y 35 por ciento del total
facturado. Siendo la falta de calidad uno de los principales motivos generadores de
otros numerosos tipos de desperdicios, generados stos por la necesidad de cubrir o
superar las falencias en materia de fallas y errores.

Teniendo en cuenta las cifras antes enunciadas queda totalmente claro el enorme
potencial de mejora que en materia de beneficios y rentabilidad tiene para la empresa
mejorar sus niveles de calidad, llegar a generar productos y servicios a la primera
pero no slo para el cliente externo sino tambin para los internos.

Un mejoramiento de la calidad implica aumentar los niveles de productividad y

consecuentemente reducir los costos de produccin, pero tambin los costos
generales de la empresa, aumentando la competitividad tanto por la mayor calidad,
como por los menores costos. La empresa tiene as la posibilidad de ofrecer productos
de alto valor (mayor calidad a menores precios) o bien ganar mediante precios
premium resultantes de un alto nivel de calidad y diseo.

Cuando de calidad se trata ya no slo es una cuestin de cumplir con las

especificaciones, sino tambin de tener debidamente en cuenta, como antes se
mencion, la calidad de los procesos, pero sin dejar de lado la calidad de atencin a los
clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la
seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.

As pues, calidad total es algo que lo abarca todo, tanto en procesos como en reas y
sectores. Calidad total implica un compromiso tico con la excelencia, lo cual significa
un fervor por la mejora continua de los productos y procesos.
Es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin generar primeramente
calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la capacitacin, los procesos
productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la contratacin y direccin del
personal, la seguridad y la comunicacin interna, son algunos de los factores cruciales
para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar a sus oponentes. Slo
generando la excelencia interna es factible posicionarse en la mente de los usuarios
como un oferente de productos y servicios con alto valor agregado.

Porque la calidad responde a una tica de la gestin y del trabajo es que los directivos
eligen libremente entre hacer bien las cosas (sus actividades, procesos y, productos o
servicios) o hacerlas mal. Hacerlas bien implica como premio aumentar sus ventas,
reducir sus costos, mejorar la calidad de vida en la empresa, y hacer factible su
supervivencia en el mediano y largo plazo. No hacerlo, o sea elegir por hacer las cosas
mal o slo ms o menos bien significa la generacin de problemas en materia de
satisfaccin de los consumidores o usuarios, prdida de competitividad y
consecuentemente prdida de cuota de mercado, prdida de preferencia y lealtad de
los clientes y consumidores, y por supuesto, graves problemas financieros.

Los problemas financieros son el efecto de una mala gestin, y esa mala gestin es el
reflejo de la falta de calidad en materia de produccin, de servicios, de contratacin y
capacitacin de personal, de diseo, y gestin crediticia entre otras.

Es por ello que volvemos a subrayar que cuando se trata de Calidad Total se hace
referencia a todos y cada uno de los aspectos de la organizacin.

De nada sirve tener el mejor producto sino se dispone de la mejor distribucin o de la

mejor atencin al pblico. De qu sirve disponer de un buen diseo si no se cuenta con
buenos procesos de produccin y excelentes proveedores de insumos. Generar el
mejor producto a un costo que no pueda ser sufragado por el mercado tampoco
servir de mucho.

Calidad implica tomar en consideracin los deseos y necesidades de los consumidores,

internos (a los efectos del proceso) y externos (en cuanto a los productos y servicios
ofrecidos). Tambin significa la mejora continua. Y sta mejora continua no acepta la
falta de adecuacin a las nuevas demandas. Por ello es que la mejora continua hace a
la calidad total.

Tal como lo manifiesta el ttulo de una de las principales obras de management de los
ltimos tiempos, las empresas deben buscar la excelencia. Slo la excelencia en la
gestin permitir a las mismas ofrecer la mayor calidad de la manera ms eficiente.

Treinta son los factores claves que una organizacin debe tomar en consideracin si
pretende lograr la Calidad Total. Son stas, las cuestiones crticas que se desarrollarn
a continuacin:
1. Compromiso de la alta administracin

La alta administracin debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la

importancia estratgica y operativa de la calidad, para lo cual deber comprometerse
plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificacin, como en los vinculados
con la capacitacin, mejora continua de los procesos y, los sistemas de prevencin y
evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y satisfaccin. Ello implica destinar
todos los recursos que sean necesarios para hacer factible la calidad, se trate tanto de
recursos financieros como de tiempos de dedicacin.

2. Trabajo en equipo

La implementacin de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolucin de

problemas y generacin de soluciones, son una forma de lograr la participacin activa
y comprometida de las personas que estn ms cerca de los problemas, con lo cual se
hace un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, adems de provocar un
trabajo en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una ms rpida puesta
en prctica de las soluciones. Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la
existencia de trabajos en equipo, y sobre todo sin Crculos de Control de Calidad. Debe
siempre tenerse presente que no hay compromiso sin participacin, y la mejor forma
de fomentar la participacin es mediante el trabajo en equipo.

3. Medicin de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones. Definir las

especificaciones a cumplimentar y alcanzar, determinar los puntos de control, los
elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para
la medicin y, capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales
a tener en consideracin. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles de
exactitud y precisin.

Una de las herramientas fundamentales para la medicin de la calidad radica en el

seguimiento y anlisis de los costes de calidad.

4. Correccin de problemas

Implica llegar a las diversas causa raz de los diversos inconvenientes a los efectos de
superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los problemas y no
sobre sus sntomas o causas ms inmediatas o superficiales.

Saber preguntar cinco o ms veces de manera sucesiva el por qu? de cada

situacin o problema existente, permite llegar a la causa raz y con ello dar solucin
definitiva a la misma. Grandes maestros de la calidad como Imai, Ohno y Karatsu lo
aconsejan, y los resultados estn claramente a la vista; slo basta con observar la
calidad de los productos japoneses.
5. Comit de Calidad

La cuestin Calidad es lo suficientemente importante, razn por la cual requiere la

existencia de un comit especialmente creado a ese slo efecto, con el fin de
monitorear la implantacin del sistema de gestin de calidad total, su posterior
desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfaccin
alcanzados.

6. Capacitacin y educacin

La calidad total comienza y termina con la educacin. Cuando se habla de calidad total
estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividades o procesos de la
empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica s o s capacitar a todo el
personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cul sea su nivel
jerrquico o sector funcional, todos deben comprender el significado de la calidad, su
importancia, y cmo hacerla realidad y mejorarla da a da.

La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograr la calidad total, y

constituye una de las herramientas y pilares del accionar preventivo. Aumentando los
recursos destinados a la prevencin disminuyen de manera ms que proporcional los
costes por fallas internas y externas. Por tal razn la capacitacin cobra una
importancia fundamental a la hora de gestionar la calidad.

7. Objetivos de mejoramiento

La planificacin para la mejora continua acompaado por la actividad de benchmarking

permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad,
costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar
mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razn la utilizacin del anlisis
inverso permite partiendo de los objetivos en materia de rentabilidad saber que
niveles de calidad deben ser alcanzados para hacerlos factible. Luego debern
establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales objetivos.

8. Prevencin de defectos

La capacitacin, al igual que el Poka Yoke, el Anlisis Negativo y el Control Estadstico

de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el aseguramiento de la
calidad. Actuar preventivamente y no por reaccin ante el surgimiento de los
problemas es la cuestin fundamental cuando de Gestin de la Calidad Total se trata.
Asegurar la calidad adelantndose a los hechos y adoptando medidas para evitar su
ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y controlando su
cumplimiento, permiten hacer factible procesos y productos libres de fallas.

9. Recompensas y reconocimientos

En materia de premios, stos deben ser de carcter global, de manera tal de evitar las
competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen
funcionamiento del sistema como un todo y no slo de partes de ste. Cuando se trata
de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en prctica,
llevar a que estos ltimos no tengan mayor inters en que dicha idea triunfe. En
cambio si se premia tanto al que la genera como a los que la ponen en prctica se crea
un ambiente de gano ganas. Los que la tienen que implementar pondrn lo mejor
de s para que las ideas triunfen, alentando a los compaeros a generar ideas, ya que
todos saldrn beneficiados de stas.

10. Procedimientos del programa de calidad

Implantar mtodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y

fallas. Dar prioridad al control en la fuente y la utilizacin del Poka Yoke.

11. Crecimiento con rentabilidad econmica

Los costos incurridos en prevencin y evaluacin aparte de ser fijos, deben ser
considerados como inversiones. El incrementar la prevencin implica menores
necesidades de evaluacin, pero sobretodo una importante cada en los costos por
fallas internas y externas. En la medida en que la produccin aumenta, los costos fijos
por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a
la excelencia en calidad y los menores precios.

Una poltica y planificacin enfocada a las actividades de prevencin generan notables

incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy til a la hora de gestar la
prevencin consiste en la implementacin del Sistema Matricial de Control Interno.

12. Necesidades de los clientes

La autntica calidad slo es factible cuando se tiene en consideracin las necesidades y

deseos de los clientes y consumidores. Disear y producir algo que no necesitan o no
valoran los consumidores carece de calidad.

Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiendo por calidad para un
determinado producto o servicio. Slo as la empresa est en condiciones de generar
un autntico valor agregado.

13.Proceso de planeacin

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la calidad en la

planificacin es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir todas las
reas, actividades y procesos de la organizacin, es fundamental que sta tome en
cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso
administrativo, siendo la primera de las funciones la planificacin.

La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos, estrategias,

polticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe tener en la calidad un
punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define
los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la
aptitud para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad.
14. Planeacin estratgica

La calidad total es el paso a la excelencia, y sta ltima es el objetivo estratgico de

toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente
del pblico consumidor.

Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la
planeacin estratgica. Slo cuando la calidad forma parte de la visin, de la misin, de
los objetivos, los valores y las polticas de la empresa, ser factible lograr un
compromiso absoluto de toda la organizacin, sus proveedores y, distribuidores con la
Calidad Total.

15. Cultura de la calidad

La conducta de los directivos, la poltica de la empresa y los valores trascendentes de la

organizacin deben evitar contradicciones que torpedeen los planes y objetivos
estratgicos y operativos de la empresa.

Poseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un todo comprende
la importancia fundamental de sta, para la subsistencia y competitividad de la misma.
Lograr la cultura de la calidad implica que todos los miembros de la empresa estn real
y autnticamente consustanciados con la mejora continua y la generacin de valor
agregado para los clientes.

16. Enfoque total de sistemas

Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para

alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las partes, y
que un componente o factor, sea humano o material es tan bueno como lo es el
sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados deben entender y
saber comprender. De nada servir la suma de numerosos empleados estrellas, si los
conflictos entre ellos o su particular forma de ser, generan resultados menores que
aquella organizacin que sumando individuos inclinados al trabajo en equipo producen
ptimos resultados.

Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar constantemente
de empleados, proveedores o mquinas, y a pesar de ello no mejorar los resultados,
debido a que el sistema que genera los magros resultados contina sin cambios. Malas
polticas, errores de planificacin, falta de confianza entre empleados y directivos,
impiden mejorar los resultados operativos.

17. Comunicacin de la informacin

Sistemas de informacin eficaces y eficientes resultan fundamentales a la hora de

controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y satisfaccin.
Tableros de Comando, Andn, Gerencia Visual, son algunos de los elementos prcticos
y creativos disponibles para mantener a todo el personal y directivos al tanto del
funcionamiento de los procesos.
18. Polticas de calidad

Las mismas hacen a la mejor gestin de la empresa en su bsqueda de la excelencia.

Los directivos y lderes deben tener perfectamente bien en claro adonde debe llegarse
y cmo hacer para lograrlo. Sin ideas claras y precisas los empleados no sabrn a qu
atenerse. Polticas claras y no contradictorias en materia de relaciones con
proveedores, contratacin de personal, inversin en capacitacin y entrenamiento, y
en sistemas de premios y castigos son fundamentales a la hora de lograr la calidad
total.

19. Misin y visin

Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse dentro de
un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratgicos en materia de calidad. Sin
una visin clara se dificulta el liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores. Una
visin de alto valor servir para potenciar la inspiracin y firmeza del lder.

20. Constancia y planeacin para la competitividad

La calidad se disea y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con justeza

la importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que permitan una
estandarizacin tanto de los procesos como de los productos y servicios. La calidad no
debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la organizacin. Cuando la calidad
depende de un individuo la organizacin perder la calidad cuando pierda a ste. La
calidad debe depender del buen funcionamiento del sistema, y no de las capacidades
de uno o varios individuos. Ello hace tambin a pensar a la organizacin y a la calidad
total como un sistema.

21. Mtodos de supervisin

Los mtodos y sistemas de supervisin han cambiado radicalmente. Los grupos

tienden a autodirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor
nmero de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los
Crculos de Calidad, dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e
innovacin, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos. Su
conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad al enfoque preventivo y
proactivo.

22. Interaccin entre los departamentos

La conjuncin entre los diversos departamentos es fundamental tanto a la hora de

reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una
mejor comunicacin horizontal acelera y facilita la resolucin de los problemas,
mejorando adems la gestin de los procesos.

Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un autntico trabajo en

equipo de la organizacin como un todo. No hay ms lugar para los clanes o tribus.
Los departamentos y sus miembros juegan para un solo equipo que es la empresa.
23. Control de proveedores

Se debe terminar con la prctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del menor
precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en consideracin
la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la
participacin de los proveedores en los diseos de productos, servicios y procesos, las
frecuencias y volmenes de entregas entre otras.

Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspeccin, al no ser

necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad, pudiendo decepcionarse
los insumos y partes directamente en las lneas de ensamble o produccin.

24. Auditora de Calidad

Las Auditoras Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de

la organizacin como un todo, para lo cual se encargarn de controlar el cumplimiento
de los estndares fijados, como as tambin de las polticas de calidad establecidas.

De nada servir limitarse a evitar desfalcos, si se estn perdiendo clientes por la mala
atencin o los decepcionantes niveles de satisfaccin. Perder clientes implica perder el
principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros clientes (debido a la
publicidad boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste de conseguir un
nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.

25. Control del proceso

Definir los estndares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su posterior

mejora conforman las caractersticas distintivas del control de proceso. El Control
Estadstico de Procesos es el arma fundamental, y por lo tanto la comprensin de ste
de parte de directivos y empleados es crucial. Cabra preguntarse cuantas empresas
tienen hoy da implementado el Control Estadstico de Procesos.

26. Diseo del producto

Concentrar el esfuerzo en el momento de disear el producto o servicio tiene

consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de
elaboracin y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos en sta labor, genera
importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.

27. Compromiso con la mejora contina

La aplicacin de las etapas de Planear-Realizar-Evaluar y Actuar (PREA), constituyen la

esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofa Kaizen. La mejora
continua es uno de los pilares fundamentales del Lean Production, lo cual permite
una disminucin continua de desperdicios (mudas).
28. Creatividad e Innovacin

Hacer de la creatividad e innovacin fuentes permanentes de mejora en los productos,

servicios y procesos. La organizacin debe hacer de la creatividad una forma de
resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los
clientes internos y externos.

Por tales motivos, la direccin debe remover los obstculos y barreras a la creatividad
e innovacin, generando un ambiente propicio para su fecundacin y desarrollo.

29. La tica como factor clave y determinante

Sin tica no hay calidad. Una autntica calidad en servicios y productos, requiere del
ms alto nivel tico por parte de directivos y empleados. La tica en los negocios y la
tica de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de
excelencia.

El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan los
cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor
agregado en todo el sentido del trmino.

30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional

La calidad requiere liderazgo, tica, capacitacin y planeacin entre otros factores

claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicolgicos, sociolgicos, polticos,
antropolgicos y psicosociales a los cuales estn expuestas las relaciones y
comportamientos humanos, har fracasar todo intento por lograr la Calidad Total. Es
aqu donde el Desarrollo Organizacional y una correcta dinmica de grupos cobran vida
e importancia vital para el futuro de la empresa.

Conclusiones

No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El compromiso tico lleva a
los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en
el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los
productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la
comunidad.

A parte de la cuestin tica, el mismo sano egosmo del cual nos hablaba Adam Smith,
debe llevar a los empresarios dentro de un juicio racional a buscar la mayor calidad
total a los efectos de incrementar sus beneficios, ya que mediante la calidad generan
menos desperdicios, aumentan la satisfaccin de su personal y de tal forma
incrementan sus niveles de productividad, aumentan la satisfaccin de los clientes y
usuarios, generando al mismo tiempo y gracias a todo ello una fuerte ventaja
competitiva para la empresa y sus marcas.
De lo antes dicho surge claramente que la tica es rentable para la empresa, pues
moviliza a todos sus componentes humanos en la bsqueda de la excelencia, la cual se
apoya en la filosofa de la mejora continua.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su

calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no slo a
su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las dems
empresas un mbito de crecimiento econmico, el cual se ve sustentado en toda
economa sana por el incremento en sus niveles de productividad.

La calidad total es algo que no slo debe importar al empresario individual, debe ser
objeto de inters por parte de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos,
polticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la
productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo econmico, algo que est
por encima del mero crecimiento econmico. As lo han entendido y comprendido
pases como Japn o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de Estado.

Bibliografa

Calidad Total Mauricio Lefcovich www.gestiopolis.com 2005

Manual del Administrador de Empresas Kenneth Albert McGraw Hill 1983
Repensando el Futuro Rowan Gibson Editorial Norma 1997
Desarrollo de una Cultura de Calidad Humberto Cant Delgado McGraw Hill 1997
Control de Calidad Jerry Banks Editorial Limusa 1998
Construir Cultura de Calidad Total Batten Iberoamrica 1993
Control Total de la Calidad Feigenbaum CECSA 1995
La Ruta de Deming hacia la mejora continua Scherkenbach CECSA 1994
La Ruta de Deming hacia la Calidad y Productividad Scherkenbach CECSA 1992
Logrando la Ventaja Competitiva Jackson Prentice Hall 1998
Manual de Calidad Juran McGraw Hill 2001
Tratado de la Calidad Total Laboucheix Editorial Limusa 1994
Calidad Productividad Competitividad Deming Daz de Santos 1989
Cadena de la Calidad Groocock Daz de Santos 1997
Administracin Total de la Calidad Joann Haberer Iberoamericana 1997
Kaizen Mauricio Lefcovich www.gestiopolis.com 2004
Gestin de Calidad para la Excelencia. GCE Mauricio Lefcovich
www.gestiopolis.com 2004

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