Diseo del

Servicio
1 Hay 4 Ps en el Diseo de Servicios.
En las implementaciones de ITSM basadas en ITIL, las compaias
tpicamente requieren tener en cuenta:

Personas, Procesos, Socios, Suministradores.

Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
Personas, Procesos, Productos, Socios.
Personas, Productos, Tecnologa, Socios.
2
Qu entiende usted que debe hacer el Proceso encargado de la Gestin
de Niveles de Servicios?

Se encarga de hacer los OLAs, los SLAS, el Catlogo, el portafolio y crea

las funciones necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI.
Busca junto con el proceso de Disponiblidad lograr que la capacidad de
los servicios cumpla con los requisitos del cliente, evitando llamadas a la
mesa de ayuda.
Hace el portafolio de servicios, lo mantiene actualizado en una matriz
RACI.
Es el proceso que se encarga de asegurar que se proveen los niveles de
servicios de TI acordados que dan respuesta a los requisitos de Nivel de
Servicio del Cliente .
3
Los contratos Externos con terceros (UC) deberan ser revisados
periodicamente dentro de las buenas prcticas, Qu proceso debera
encargarse de esto?

Gestin de Suplidores y Gestin de Niveles de servicio.

Gestin de Niveles de Servicio.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de Financiera.
4
Cules actividades de la gestin de la Disponibilidad son
consideradas proactivas en vez de Reactivas?
1. Evaluacin del Riesgo.
2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperacin.

Solamente 1.
Solamente 2.
Ambas.
Ninguna de las anteriores.
5
Qu debe medir usted si aplica las Prcticas de ITIL en cuanto a
Disponibilidad? Te recomendamos repasar el proceso de
disponibilidad y mirar las mtricas del ltimo mdulo de Mtricas de
nuestro curso Oficial.

Disponibilidad de los Servicios de TI y los Componentes.

Disponibilidad de los Servicios de TI y el rendimiento de las
Funciones.
Disponibilidad de los Agentes del Service Desk en las Horas Pico.
Disponibilidad de los Componentes de los Servicios de TI , asi como
los Incidentes que se presentaron.
6
Cul de las siguientes, normalmente estara en un contrato que
sustenta un Servicio de TI? 1. Informacin del Mercado, 2. Descripcin
y Alcance del Contrato, 3. Responsabilidades y dependencias.

Solamente 1 y 2.
Solamente 1 y 3.
Solamente 2 y 3.
Ninguna de las anteriores.
7
Cul de las siguientes afirmaciones es la mejor descripcin de un
acuerdo de nivel operativo (OLA)?

Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la

misma organizacin que colabora en la prestacin de servicios.
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes
el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes.
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de
servicio requeridos por el cliente.
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de
los tiempos de respuesta y de reparacin.
8
Cul es el propsito principal de la gestin de disponibilidad?

Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes.

Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de
servicios(SLA).
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y
componentes.
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio.
9
Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?

Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio y

gestin de capacidad de los componentes.
Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del
servicio y gestin de capacidad de los componentes.
Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del
servicio y gestin de capacidad de la tecnologa.
Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la
tecnologa y gestin de capacidad de los componentes.
10
Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la
informacin?

Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI .

Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de
seguridad de la informacin.
Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin.
11
Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de
servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados.
2. Un plan de transicin para un servicio.
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado.
4. Mtricas para medir el servicio.

Slo 1.
Slo 2 y 3.
Slo 1, 2 y 4.
Todos los anteriores.
12
Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de
niveles de servicio (SLM)?

El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una

perspectiva de negocio.
La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las
necesidades del cliente.
Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos
de niveles de servicio (SLAs).
Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de
los clientes sobre el servicio.
13
Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de
servicios?

La informacin sobre las versiones de todo el software.

La estructura organizacional de la compaa.
Informacin de activos.
Detalles de todos los servicios en operacin.
14
Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P
del diseo del servicio?

Planificacin, productos, posicin, procesos.

Planificacin, perspectiva, posicin, personas.
Perspectiva, socios (partners), problemas, personas.
Personas, socios (partners), productos, procesos.
15
Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin
de niveles de servicios cuando se hace negociacin de los acuerdos
de niveles de servicio (SLA)?

De todos los dems procesos de ITIL.

Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad,
Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas.
Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e
implementacin.
16
Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo
de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre
diseo del servicio?

SLA basado en la prioridad.

SLA basado en la tecnologa.
SLA basado en la ubicacin.
SLA basado en el cliente.
17
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin correcta de las
cuatro Ps del diseo del servicio?

Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del

servicio.
Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo
exitoso.
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo.
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el
diseo del servicio.
18
Cul de los siguientes enunciados acerca de la gestin de
proveedores es INCORRECTO?

La gestin de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional

(OLA).
La gestin de proveedores asegura que los proveedores cumplan con
las expectativas del negocio.
La gestin de proveedores mantiene informacin en un sistema de
informacin de la gestin de proveedores y contratistas.
La gestin de proveedores negocia acuerdos externos para dar
soporte en la entrega de servicios.
19
Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de
coordinacin del diseo?

Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio.

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de
servicio.
Proveer y mantener una nica fuente de informacin consistente
sobre todos los servicios en operacin.
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del
diseo del servicio.
20
El objetivo del proceso de gestin de capacidad es asegurar que
exista, en todo momento, capacidad suficiente para satisfacer:

Las demandas acordadas actuales y futuras del negocio.

Todas las necesidades actuales y futuras del negocio.
Todas las demandas actuales del negocio.
Todas las demandas futuras del negocio.
21
Cules de las siguientes opciones es el objetivo correctos de la
gestin de la seguridad de la informacin?

Evitar cualquier incidente de seguridad.

Gestionar la seguridad de la informacin efectivamente en todas las
actividades de servicio.
Implementar el nivel ms alto posible de seguridad en todas las
actividades de servicios.
Permitir asegurar el acceso a todos los servicios como lo requiera el
negocio.
22
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser
considerados cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas.
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas.
3. Arquitecturas tecnolgicas.
4. Los procesos requeridos

Slo 1 y 2.
Slo 2 y 3.
Slo 2, 3 y 4.
Todos los anteriores.
23
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de
la gestin de la disponibilidad?

Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes.

Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las
necesidades acordadas del negocio.
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad.
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados
con los objetivos del negocio.
24
Como prctica recomendada se debe hacer una revisin programada
del "Informe de Desempeo y mirar si los servicios han cumplido con
los objetivos planteados" De acuerdo a lo que vieron en su curso que
proceso hace esto?

EL proceso del Mejoramiento continuo del servicio.

EL proceso de la Gerencia Sistmica.
EL proceso de SLM (Niveles del servicio).
EL proceso de la Gestin de la Continuidad.
25
Dnde y en cul fase se definen los procesos necesarios para la
operacin de un servicio nuevo?

Diseo del Servicio: Disear los procesos.

Estrategia del Servicio: Anlisis de la Demanda.
Transicin del Servicio: Planeacin y Soporte.
Operacin del Servicio: Gestin del Service Desk.
26
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional
(OLA)?

Un Acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma

organizacin.
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin
externa.
Un Acuerdo que describe al Cliente como ser la operacin diaria del
servicio.
Un documento que describe los servicios del negocio al personal
operacional.
27
Cul de los siguientes provee una fuente primaria de orientacin
sobre qu debe ser protegido por la Gestin de la Seguridad de la
Informacin?

La Gerencia de TI.
El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk).
La Gerencia del negocio.
El Gestor de Cambios.
28
La implementacin de la gestin de servicios en ITIL requiere preparar
y planificar el uso efectivo y eficiente de:

Personas, Procesos, Socios, Suplidores.

Personas, Procesos, Productos, tecnologa.
Personas, Procesos, Productos, Socios.
Personas, Productos, Tecnologa, Socios.
29
EL SLA multi- nivel es una estructura de tres capas. Cul de las
siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?

Nivel Cliente.
Nivel del Servicio.
Nivel Corporativo.
Nivel de Configuracin.
30
Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel
operativo (OLA) de manera regular?

Gestin de proveedores.
Gestin de niveles de servicio.
Gestin del portafolio de servicios.
Gestin de demanda.
31
Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier
incidente y los problemas asociados con el desempeo de los
servicios o de los componentes?

Gestin de capacidad.
Gestin de proveedores.
Gestin de tecnologa.
Gestin de cambios.
32
Cules dos procesos estarn mas involucrados en la negociacin y
en acordar los contratos que proporcionarn las capacidades de
recuperacin para apoyar los planes de continuidad?

Gestin de niveles de servicio y gestin de capacidad.

Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicios.
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de
servicios.
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores.
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