LA TEORA DE LA CALIDAD TOTAL

1. La Teora de la Calidad

La teora de calidad total es el estado de evolucin dentro de las sucesivas

transformaciones que han venido sufriendo las organizaciones en trminos de calidad a lo
largo del tiempo. Basndose inicialmente en tcnicas de control dentro de procesos de
produccin, para consolidarse hoy en da en un sistema de gestin empresarial. Dentro de
esta teora es importante tener como prioridad el cliente y la satisfaccin de las
necesidades del mismo, adicional a ello se implement la calidad en aras de prevenir y
anticiparse a los errores.

2. Definicin de Calidad Total

La calidad total o Total Quality Management (TQM) son un conjunto de estrategias que
buscan aumentar el desempeo y la calidad de una empresa, ajustndose a lo que
necesita en el momento el cliente. La calidad total persigue la excelencia dentro de todos
los procesos que desarrolle una empresa, para lograr mantenerse as en un alto nivel de
competitividad dentro del mercado. La calidad total debe estar presente todos los
departamentos que componen una empresa, desde el empleado de menor cargo hasta el
directivo principal, todos deben tener el objetivo de mejorar da a da los procesos internos
y as brindarle al consumidor un producto de calidad, confiable y satisfactorio a bajo costo.

3. Aportes a la Teora de la Calidad

W. Edwards Deming

Su filosofa se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios.

Deca que A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.

La Base de su filosofa est estructurada por los siguientes aspectos:

Descubrir mejoras: Productos/Servicios.

Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.

 Para poder evitar variaciones propone un CICLO.

A mayor Calidad Mayor Productividad.

La administracin es la responsable de la mejora de la Calidad.

El Ciclo de Deming es una metodologa de mejoras. El Ciclo PHVA, es de gran

utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u
operativo y es una estrategia de mejora continua. Este ciclo es conocido como:

El ciclo de Deming.

El ciclo de la Calidad.

Espiral de mejora continua.

Planear: Establecer objetivos y mtodo para alcanzarlos Qu hacer? Cmo

hacer?

Hacer: Generacin de Productos/Servicios/Capacitacin. Realizar lo planeado.

Verificar: Evaluacin del desempeo.

Actuar: Acciones correctivas y preventivas Cmo mejorar la prxima vez?

Deming no slo habl de este ciclo sino tambin expone 14 puntos de la alta
administracin para lograr calidad, productividad y posicin competitiva, estos
son los siguientes:

1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios, con el objetivo de

ser competitivo y mantenerse en el negocio, adems proporcionar puestos de
trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se benefician, y
ponerla en prctica ensendola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad. En lugar
de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para
cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitacin).
7. Establecer lderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la supervisin debera ser ayudar a la gente,
mquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn trabajar
ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un
sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organizacin.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad,
la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y
este va ms all del poder de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas numricas y la gestin por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales
o el sistema de mritos que da rangos a la gente y crean competicin y
conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.
 Estos son los pasos que Deming expuso y que hacen que una empresa se
desarrolle y por lo tanto sea altamente competitiva, no slo funciona en la empresa
sino tambin en la vida diaria de las personas, con el ciclo PHVA y estos pasos
puedes tener una vida llena de xitos y puedes planear a futuro.

Adems de estas estrategias Deming mencionaba a lo que le llam "Las Siete

Enfermedades Mortales" las cuales, a su juicio, perjudicaban la competitividad de
las organizaciones de su pas.

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.

2. nfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin.
4. Inestabilidad de rotacin de la alta Administracin.
5. Administrar el negocio slo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos por reclamaciones de Garanta.

Phillip B. Crosby

Para Crosby la clave de la calidad es hacerlo a la primera vez, y que este principio,
esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir que
sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con requisitos del cliente y por
lo tanto se debe crear un sistema para la prevencin, cuyo estndar de desempeo
sea cero defectos.

Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de desempeo es cero defectos.

La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby pone ms atencin a la motivacin de los empleados y a la planificacin que a

las estadsticas que ponen en prctica Deming y Jurn. Crosby dice que la Calidad es
gratis por que el modesto costo de la prevencin siempre ser menor que los gastos
que originan la correccin del fracaso.
Al igual que Deming Crosby seala 14 puntos para que una empresa tenga xito los
cuales son:
1. Compromiso de la gerencia: La gerencia tiene que estar motivada y estar
segura de que lograr la calidad en la empresa, tambin debe de ser capaz de
comunicar el objetivo que tiene a todos los empleados de la empresa,
resumindola en una poltica en donde declare que se espera de todos las
personas un rendimiento que se ajuste a ese requisito.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad: Formar un equipo con los jefes de

cada departamento para supervisar las mejoras dentro de sus respectivas
secciones y en toda la compaa.

3. Medicin de la Calidad: Adoptar las mediciones apropiadas para cada actividad,

con el fin de identificar los aspectos que se necesitan mejorar.

4. Costo de la Calidad: Estimar los costos de la calidad para identificar las reas
donde podra ser rentable un mejoramiento.

5. Conciencia de la calidad: Infundir en los empleados una mejor conciencia de la

calidad. Deben de comprender que es importante que el producto cumpla con los
requisitos y de no hacerlo que tengan en cuenta la importancia del costo del
remplazo.

6. Auto Correctiva: Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con los
resultados obtenidos en los pasos 3 y 4.

7. Planificacin para lograr la meta de cero defectos: Formar un comit que

elabore el plan de un programa apropiado para la compaa y la cultura de sta.

8. Capacitacin del supervisor: Se debe capacitar a todo los miembros de todos

los niveles de gerencia, para mostrarles cmo deben de hacer su parte en el
trabajo y as desempear bien en el cargo que se les ha asignado y por supuesto
mejorar la calidad en la empresa.

9. El da de cero Defectos. Designar un da para anunciar a los a los empleados

que la compaa ha adoptado una nueva norma.

10. Establecimiento de metas: Cada jefe de cada seccin Deben de poner metas
de mejoramientos, tanto como para s mismo como para su respectivo grupo.
 11. Eliminacin de las causas del error: Se debe alentar a los empleados para que
informen a la gerencia si hay algn problema que les impida realizar su trabajo
sin cometer errores.

12. Reconocimiento: Se debe premiar u otorgar reconocimiento pblico a la

persona que hayan alcanzado las metas de calidad o que hayan sobresalido en
su trabajo.

13. Consejos de Calidad. Estos grupos de trabajo se deben de reunir con

regularidad para compartir sus experiencias, problemas e ideas.

14. Hgalo todo otra vez: Realice los pasos del 1 al 13 por que el mejoramiento de
la calidad nunca termina.

Armad V. Feigenbaum

La Calidad para Armand es un modelo de vida corporativa, un modo de administrar

una organizacin.

Tambin la define como un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de

desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una
organizacin realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles
ms econmicos para la satisfaccin de las necesidades del usuario.

Los principios que sustentan su filosofa son:

Liderazgo de calidad: La administracin debe basarse en una

buena planeacin, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: Los problemas de calidad no pueden
ser atendidos slo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar
una integracin de todos los que participan en el proceso para que evalen
e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: Debe de llevarse a cabo una capacitacin y
de una motivacin constante para toda la fuerza laboral que participan en
la organizacin dentro del proceso. Esto acompaado de una integracin de
la calidad en la planeacin de la empresa.

Asimismo propone los siguientes principios fundamentales acerca de la calidad:

1. Definir polticas y objetivos de calidad.
2. Orientarse al cliente.
3. Integrar todas las actividades de la compaa.
4. Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.
5. Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores.
6. Identificar por completo el equipo de calidad.
7. Definir un flujo efectivo de informacin.
8. Establecer un sistema de costos de calidad.
9. Ser efectivo en las acciones correctivas.
10. Mantener un control continuo del sistema.