Midiendo ITIL:

Mtricas e indicadores para la

Gestin de Servicios TI
 Midiendo ITIL

Por qu medir? Qu es medir? Cmo medir Y despus de

ITIL? medir?

Motivacin Concepto Identificar Recordemos

Objetivos Dimensin Definir por qu
Mtrica Capturar habamos
medido
 Por qu medir?
Medir, como cualquier accin emprendida por una
organizacin, no puede abordarse sin una motivacin y unos
objetivos definidos.
Nuestra organizacin ha
identificado y comprendido
la motivacin y los objetivos
que le llevan a medir ITIL?
Qu
objetivos
pretendemos
Cul es la alcanzar?
motivacin?
 Por qu medir?
La motivacin para medir siempre debe ser el control de los procesos
para su posterior mejora emprendiendo acciones.
El control de los procesos est incluido en el conocido Ciclo de
Deming en el apartado de control (check).
Plan

El control no tiene sentido si no va

seguido de una accin Act Do

Check
 Por qu medir?
Los objetivos de la medicin no son idnticos en todas las
organizaciones.
Cada organizacin debe reflexionar qu aspectos son ms
relevantes para focalizar en ellos.
No obstante, hay recomendaciones generales que suelen ser
un buen punto de partida en la mayora de los casos.

Si la organizacin no comprende que definir

un proceso de medida tan slo es una
herramienta y no puede ser un fin en s mismo
entonces estar perdiendo el tiempo
 Midiendo ITIL

Por qu Qu es medir? Cmo medir Y despus de

medir? ITIL? medir?

Motivacin Concepto Identificar Recordemos

Objetivos Dimensin Definir por qu
Mtrica Capturar habamos
medido
 Qu es medir?
Medir, segn la definicin que podemos encontrar en
cualquier diccionario es comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la
primera contiene la segunda.
Las dificultades de medir son, por tanto dos:
Qu cantidad hay que comparar?
Cul es la unidad contra la que se compara?

Cuando decimos que una mesa tiene dos

metros de longitud estamos diciendo que la
longitud contiene dos veces la unidad de
referencia que es el metro, definido en el
Sistema Internacional de Unidades.
 Qu es medir?
Medir exige identificar y definir el concepto a medir,
desarrollar el concepto en dimensiones que ayuden a
comprenderlo y, por ltimo, construir las mtricas que
cuantifican cada dimensin.

MTRICAS
Muchas organizaciones
consideran que construir las DIMENSIONES
mtricas es el primer paso
cuando realmente es el ltimo.

CONCEPTO
 Qu es medir?

Qu entendemos
por el concepto
Queremos medir la
satisfaccin del
usuario? satisfaccin del usuario
El usuario
En qu
dimensiones El usuario considera que se considera que la
podemos trocear el le atiende en plazo? atencin es
concepto?
eficaz?

Qu mtricas Distribucin
Distribucin Percepcin del Distribucin
Porcentaje de por percentiles
podemos utilizar por percentiles usuario de la por percentiles
incidencias del nmero de
para cuantificar cada de los tiempos rapidez en la del nmero de
caducadas soluciones
de resolucin atencin reasignaciones
dimensin? incorrectas
 Qu es medir?

Las mtricas debern superar el criterio SMART:

Specific especficas
Measurable medibles Las mtricas que no superen el
criterio SMART no aportarn

Achievable alcanzables informacin til, no ser viable

o recuperar la informacin
tendr coste excesivo
Relevants relevantes
Timely a tiempo
 Midiendo ITIL

Por qu Qu es medir? Cmo medir Y despus de

medir? ITIL? medir?

Motivacin Concepto Identificar Recordemos

Objetivos Dimensin Definir por qu
Mtrica Capturar habamos
medido
 Cmo medir ITIL?
Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende
conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las
organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen
punto de partida porque maneja cuatro perspectivas
fundamentales.
Si necesitamos ayuda para identificar mtricas que nos
ayuden en procesos ITIL deberemos acudir a bibliografa
ms especfica.
 Cmo medir ITIL?
Rentabilidad por servicio
Finanzas Rentabilidad por cliente

Satisfaccin del usuario final

Clientes Adecuacin del catlogo de Las cuatro perspectivas del
servicios cuadro de mando integral de
Norton y Kaplan son una gua
para identificar conceptos cuya
Procesos Coste de disconformidad medicin sea til

internos Impacto de la Gestin de Problemas

Innovacin y Oferta de nuevos servicios

aprendizaje Acciones correctoras emprendidas

Ejemplos de conceptos a medir siguiendo las

cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral
 Cmo medir ITIL?
Gestin de Porcentaje de incidencias resueltas en primera lnea
Tiempo medio de resolucin
Incidencias Porcentaje de incidencias reasignadas ms de una vez

Gestin de la Nmero de RFC fallidos debido a datos incorrectos en la CMDB

Porcentaje de CI incorrectos en la CMDB
Configuracin
Gestin de Nmero de RFC realizados sin autorizacin
Nmero de RFC sin back-out previsto
Cambios Porcentaje de RFC que han provocado incidencias

Gestin de Nmero de RFC creados para solucionar un problema

Nmero de incidencias resueltas con work-around documentado
Top 5 de categoras de incidencias reportadas en el periodo
Problemas Coste total de resolucin por problema

Ejemplos de mtricas para procesos ITIL

extrados de Metrics for IT Service Management
 Cmo medir ITIL?
Gestin Porcentaje de desviacin en la previsin de costes
Total Cost of Ownership (TCO) por servicio
Financiera
Gestin de la Nmero de incumplimientos de SLA derivados de la falta de capacidad
Porcentaje de CI monitorizados
Capacidad
Gestin de la Nmero de servicios sin plan de continuidad
Nmero de fallos detectados en el ltimo test del plan de continuidad

Continuidad Das entre el ltimo test del plan de continuidad y la ltima versin actualizada del
documento

Gestin de la Tiempo transcurrido entre el fallo y la creacin de una incidencia

Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Disponibilidad Mean Time To Repair (MTTR)

Ejemplos de mtricas para procesos ITIL

extrados de Metrics for IT Service Management
 Midiendo ITIL

Por qu Qu es medir? Cmo medir Y despus de

medir? ITIL? medir?
Motivacin Concepto Identificar Recordemos
Objetivos Dimensin Definir por qu
Mtrica Capturar habamos
medido
 Y despus de medir?
Medir es capturar datos, que permitan obtener informacin
para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado.
Las decisiones se transforman en acciones de mejora.

Plan

Despus de medir empieza el

trabajo realmente beneficioso Act Do

Check
 Y despus de medir?
Queremos medir la
La descomposicin del
concepto en
satisfaccin del usuario
dimensiones y mtricas
ayuda a identificar
dnde actuar El usuario
El usuario considera que considera que la
se le atiende en plazo? atencin es
eficaz?

Distribucin
Distribucin Percepcin del Distribucin
Porcentaje de por percentiles
por percentiles usuario de la por percentiles
incidencias del nmero de
de los tiempos rapidez en la del nmero de
caducadas soluciones
de resolucin atencin reasignaciones
incorrectas
 Y despus de medir?
Para cada dimensin donde haya mtricas que no alcancen los valores
previstos deberemos emprender acciones correctoras.
Si hemos elegido bien las mtricas deberan darnos una idea sobre qu
tipo de acciones emprender.

El usuario percibe lentitud en la

resolucin pese a que se cumple el
nivel de servicio
El usuario conoce los tiempos de respuesta
acordados? Publicitar el nivel de servicio.
El cliente conoce que los usuarios perciben
lentitud en la respuesta pese a que se cumple el
nivel de servicio acordado? Proponer al cliente
un nivel de servicio superior con otro coste.
Hay un gran nmero de incidencias
con soluciones incorrectas
Tienen algo en comn esas incidencias? Si no
lo sabemos entonces debemos emprender
acciones para averiguar qu tienen en comn.
Tienen en comn los tcnicos? Si son los
tcnicos oportunos entonces hay que impartir
formacin, si no lo son entonces hay que redefinir
los criterios de asignacin de incidencias.
 Y despus de medir?
Las personas que identificarn las acciones y que tomarn las
decisiones no tienen por qu coincidir con las que realizan las
medidas.
El punto de contacto entre quien mide y quien decide es el
proceso de generacin de informes.

ITIL v3 trata la generacin de informes en el

proceso de informes del servicio dentro de la fase
de Mejora Continua del Servicio
 Bibliografa
Metrics for IT Service Management

Editado por Van Haren para itSMF

ISBN 978-9077212691

El Cuadro de Mando Integral

The Balanced Scoreboard

Editado por Gestin 2000

ISBN 978-8498750485
Jos Luis Fernndez Piero
Consultor ITIL
Director I+D+i de Espiral MS