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Poltica:

Procedimiento: Uso de los equipos Backup en los terrirtorios.


rea: : Direccin de Sistemas

Propsito
Asegurar en todo momento la disponibilidad de equipos para la atencin de incidencias en los procesos
crticos de la operacin en agencias de Pepsi cola de Venezuela

Alcance y reas Involucradas


Este procedimiento es para dar soporte a la fuerza de venta y almacenes con los Hand Held e
impresoras trmicas utilizadas en el proceso de ventas o SMA.
Los responsables de la ejecucin de dichas actividades son: el analista del grupo Soporte Mvil, los
Analistas de Equipamiento, Coordinador soporte y equipamiento. A todo el personal de la Gerencia
Corporativa de Servicios

Definiciones

Backup: Equipo disponible para responder de manera oportuna y eficiente a un incidente en la operacin
Analista de Soporte territorial: es el encargado de brindar el soporte primario en la atencin del incidente y el
responsable de aperturar el requerimiento para la reposicin del backup
Almacn Central: a travs de sus analistas son los responsables de mantener la dotacin necesaria en
equipos definidos como backup en las localidades
Cliente: es el usuario en la operacin encargado de reportar los incidentes ocurridos con su DM
Interaccin o SD: es el nmero de ticket asociado al incidente por el cual podemos tener registro de las
situaciones presentadas con los distintos equipos
Equipo: hace referencia a cualquiera de los equipos atendidos bajo este procedimiento: Hand Held, impresoras
trmicas.

Normas
-. Los equipos backup estarn asignados al jefe de ventas de cada una de las 34 agencias del negocio de
Pepsi Cola de Venezuela.
-. La cantidad a asignar en cada una de las agencias ser mnimo 2, mximo 4 de acuerdo a la cantidad de
rutas que maneje cada agencia.
.- El equipo Hand Held de Backup ser utilizado para resolver una falla de hardware que se le presente a un
vendedor en la operacin.
.- Es obligacin del Gerente de Venta crear un caso a travs del portal utilizando 7777 en lnea o va correo
enviado al centro de llamadas solicitando la reposicin del equipo Hand Held de backup, que sea utilizado para
atender una incidencia.
.- Para solicitar la reposicin de un equipo Backup es necesario colocar en el caso el nmero de la gua del
proveedor de transporte, direccin de retorno del equipo, nmero de contacto del usuario del Hand Held
daado, nombre y apellido del usuario del equipo, serial y modelo del equipo daado.

Revisado por: Aprobado por: Vigencia:

29/06/2015
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Poltica:
Procedimiento: Para atender el requerimiento de Prstamo de
Equipos e Impresoras por proyecto
rea: : Direccin de Sistemas

.- Es obligacin del analista del grupo Soporte Mvil reponer el equipo Hand Held a la agencia que lo haya
utilizado para atender una incidencia. No se enviar un equipo de reposicin de backup a ninguna agencia si
no han creado un caso al centro de llamada haciendo la solicitud con el nmero de gua, serial y modelo del
equipo daado.

El procedimiento a implementar para atender la operacin con los equipos HH e impresoras ser:

Pasos a seguir

PASO ACCIN
1 Usuario de equipo robado, extraviado o averiado
Llamar, enva correo al centro de llamadas o reportar a travs del 7777 en lnea
reportando el incidente y solicitando la configuracin del HH de backup a su nombre
otorgando la siguiente informacin:
a) C.I, Nombre y Apellido del usuario del equipo
b) USER-ID del usuario del equipo
c) Negocio y localidad a la cual pertenece
c) Nombre y Apellido del Supervisor
d) Telfono contacto del Supervisor
e) Descripcin del incidente. (Donde, cuando, da y hora, (modus operandi si es robo)

2 Centro de Llamadas o 7777 en lnea


Solicitar al usuario todos los datos correspondientes y crear el SD correspondiente.
(Denuncia ante las autoridades si fue robo)

3 Analista Soporte Mvil


3.1 Recibe interaccin (SD) y evala el dao.
3.1.1 Si el equipo est fsicamente daado: va al paso 3.2
3.1.2 Si el equipo no se encuentra fsicamente: Solicita el informe o denuncia y va al
paso 3.2
3.1.3 Si la falla es de software procede a repararla de manera remota y dejar el equipo
operativo con la lista del da sincronizada.
3.1.4 Cierra a interaccin con la solucin aplicada.
3.2 Configura el Equipo de backup ubicado en la agencia:
3.2.1 Personaliza el Hand Held y Sincroniza la lista correspondiente dejndolo
operativo para uso del vendedor.
3.2.2 Cierra la interaccin detallando en la solucin que el Gerente de ventas del
territorio de la agencia afectada enve el equipo daado al almacn central de Caracas,
cree un caso al centro de llamadas va correo o va portal por la lnea 7777 especificando

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Procedimiento: Para atender el requerimiento de Prstamo de
Equipos e Impresoras por proyecto
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el nmero de gua de traslado, direccin de devolucin del equipo, y dems requerimientos


estipulados en las normas.
3.2.3 Solicita a travs de un caso al analista territorial realizar el cambio en SAP (IQ09)
de los seriales involucrados en el cambio.
3.2.4 Una Vez verifica la llegada del Hand Held daado al almacn central le solicita
un equipo del mismo modelo para prepararlo.
3.2.5 Enva el Hand Held a la agencia para reponer el backup, cierra el incidente o
requerimiento abierto por el gerente de ventas, especificando empresa de traslado, Gua..
3.3 Ir a paso 7

4 Almacn Central:
4.1 Recibir equipo daado y realiza dos acciones

4.1.1 Evaluar reparacin con el proveedor:

4.1.1.1 Equipo reparable:

4.1.1.1.1 Repara equipo con el proveedor

4.1.1.1.2 Almacena equipo y va al paso 7

4.1.1.2 Equipo no reparable:

4.1.1.2.1 Recibe equipo chatarra, realiza desincorporacin

4.1.2 Ir al paso 6

4.2 Recibe la solicitud de Equipo del Analista de Soporte Mvil y le hace entrega para el
envo a la agencia haciendo el movimiento al almacn SI12.

4.3 Recibe correo del analista de Soporte Mvil solicitando el movimiento y salida del
Hand Held que ser devuelto a la agencia creando el pedido de traslado.

4.3.1 Ir Paso 6

5 Analista de Soporte Territorial:


5.1. Verifica interaccin creada por analista de Soporte Mvil

5.1.1 Realiza el movimiento en SAP cambiando el status de Operativo a Daado del


equipo afectado que an permanece en la agencia.

5.1.2 Cierra la interaccin.

5.2 Verifica llegada del Hand Held enviado por almacn central a la agencia y realiza la
entrada de mercanca.

5.2.1 Ir Paso 6

6 Fin

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