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Unidad I. Fundamentos de la administracin de la calidad. Las
herramientas de la calidad

La estadstica es la ciencia que se ocupa de la recopilacin, organizacin, anlisis,

interpretacin y presentacin de datos. Los procesos de medicin e inspeccin propios de
la administracin de la calidad proporcionan datos, en vista que los datos primarios
recopilados en terreno no proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar
la calidad, es preciso organizar, analizar e interpretar los datos. La estadstica ofrece una
manera eficiente y eficaz de obtener informacin significativa a partir de los datos,
permitiendo a los administradores y empleados controlar y mejorar los procesos.
Los elementos bsicos de la metodologa estadstica bsica que se utilizan en las
aplicaciones de calidad, son: (1) estadstica descriptiva, (2) inferencia estadstica y (3)
estadstica predictiva.
1. Estadstica descriptiva: es la recopilacin eficiente, la organizacin y la
descripcin de los datos conocida como estadstica descriptiva. Las distribuciones
de frecuencia se utilizan para organizar y presentar los datos, mientras que las
medidas de tendencia central y las medidas de dispersin proporcionan
informacin cuantitativa acerca de la naturaleza de los datos.
2. Inferencia: corresponde al proceso de llegar a conclusiones acerca de las
caractersticas desconocidas de la poblacin de la cual se tomaron los datos, las
tcnicas disponibles incluyen intervalos de confianza, pruebas de hiptesis y
diseo de experimentos.
3. Estadstica predictiva: cuyo propsito es desarrollar predicciones de los valores
futuros con base en datos histricos, las tcnicas disponibles incluyen el anlisis
de correlacin y el anlisis de regresin.
Entre las numerosas herramientas que existen para la administracin de la calidad, se
encuentran siete muy sencillas:
1. Diagramas de flujo.
2. Diagramas dinmicas y de control.
3. Hojas de verificacin.
4. Histogramas.
5. Diagramas de Pareto.
6. Diagramas de causa y efecto.
7. Diagramas de dispersin.
Los japoneses las llaman las Siete herramientas del QC (Quality control) y se han
utilizado durante dcadas para apoyar los esfuerzos de solucin de problemas para la
mejora de la calidad.

1. Diagrama de Flujo
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Para conducir un proyecto de mejora, primero es necesario entenderESCUELA DEque

el proceso NEGOCIOS
produce los resultados que reciben los clientes internos o externos. Un diagrama de flujo,
o tambin denominado mapa de proceso, identifica la secuencia de actividades o flujo de
materiales e informacin en un proceso. En la prctica corresponde a una representacin
grfica del proceso que utiliza smbolos con significados definidos que representan los
pasos del proceso y el flujo de ejecucin del mismo mediante flechas que conectan los
puntos de inicio y de fin de cada etapa individual. Ayudan a las personas que participan
en el proceso a entenderlo mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama global
de los pasos necesarios para realizar la tarea. Se elaboran entre todas las personas que
participan en el proceso. Permiten a todos los participantes entender su funcin en un
proceso e identificar quienes son sus clientes y proveedores.
La simbologa utilizada en los diagramas de flujo considera un numero pequeo y
relativamente simple de figuras que conectadas entre s mediantes flechas representa un
proceso. Un diagrama de flujo estndar considera: (1) La elipse: que se ubica al inicio y al
final y permite identificar donde se abre y cierra el diagrama. (2) El rectngulo: que
identifica una actividad y representa la ejecucin de una o ms tareas o procedimientos.
(3) El rombo: que identifica una decisin, lo que implica la formulacin de una pregunta.
(4) El crculo: que sirve como conector y representa el enlace de una o varias actividades
con otra dentro de un procedimiento. (5) El tringulo boca abajo: que identifica un archivo
definitivo y representa informacin que es registrada en forma permanente. (6) El tringulo
boca arriba: que identifica un archivo temporal y proporciona informacin acerca del
tiempo de almacenamiento de un documento involucrado en el procedimiento.
Para construir un diagrama de flujo de procesos detallado se comienza identificando los
insumos o requisitos del cliente y a partir de estos se sigue hacia atrs en el proceso para
identificar los pasos clave necesarios para producir cada resultado hasta alcanzar la etapa
de insumos iniciales del proveedor. Esta tcnica se denomina la Cadena hacia atrs y
sugiere los siguientes pasos: (1) Empiece por el resultado del proceso y pregntese:
Cul es el ltimo subproceso esencial que produce los resultados de dicho proceso? (2)
En relacin con ese subproceso: Qu insumo se necesita para producir el resultado del
proceso? (3) Identifique el origen de cada insumo, normalmente, el insumo ser el
resultado de un subproceso anterior y en algunos casos de proveedores externos y (4)
finalmente contine hacia atrs, un subproceso a la vez, hasta que cada insumos
provenga de un proveedor externo. Esta tcnica se puede luego aplicar a cada
subproceso para crear una descripcin an ms detallada del proceso principal. Una vez
aplicado el diagrama de flujo, es posible realizar varias preguntas para analizar el
proceso:

Los pasos del proceso estn ordenados con una secuencia lgica?
Todos los pasos agregan valor?
Es posible eliminar o agregar pasos?
Es posible combinar pasos?
Es posible re-ordenar?
Se observan cuellos de botella?
Qu habilidades, equipos o herramientas se requieren en cada paso?
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En que puntos podran ocurrir errores y como se podran corregir? ESCUELA DE NEGOCIOS
En que puntos se debe medir la calidad?
En que puntos existe interaccin con el cliente?

2. Grficas dinmicas y de control

Una grfica dinmica es una grfica de lneas cuyos datos se representan en el tiempo, el
eje vertical representa un indicador mientras que el eje horizontal es una escala de
tiempo. Las grficas dinmicas muestran el desempeo y la variacin de un proceso o
algn indicador de calidad o productividad a travs del tiempo en una forma visual y fcil
de entender e interpretar. Asimismo, permiten identificar los cambios y tendencias en los
procesos a travs del tiempo y muestran los efectos de las acciones correctivas.Para
elaborar una grfica dinmica se deben realizar los siguientes pasos:
1. Recopilar los datos, para lo cual se debe calcular los parmetros estadsticos
relevantes para cada muestra, como el promedio o la proporcin.
2. Examinar el rango de datos, esto implica manejar una escala grfica, de modo que
todos los datos estn representados en el eje vertical.
3. Incluir los puntos en la grfica y conectarlos.
4. Calcular el promedio de todos los puntos e la grfica y trazar una lnea horizontal que
atraviese los datos, llamada Lnea Central (LC). Si los puntos fluctan en un patrn
estable en torno a la lnea central indican que el proceso aparentemente est bajo
control, si se observan patrones inusuales es preciso investigar la causa de la
inestabilidad.
Una grfica de control es simplemente una grfica dinmica a la que se le agregan dos
lneas horizontales llamadas lmites de control: el lmite de control superior (LCS) y el
lmite de control inferior (LCI). Fueron inicialmente propuestas por Walter Shewhart en
1920 y luego reconocidas en el trabajo de Deming. Si las mediciones caen dentro de los
lmites el proceso est bajo control, los lmites de control se establecen estadsticamente
para ofrecer una probabilidad alta, usualmente mayor al 0.99, de que los puntos caigan
entre esos lmites si el proceso est controlado. Si las evaluaciones se realizan en tiempo
real, se minimiza la probabilidad de crear una no conformidad. Por lo tanto, como
herramienta para solucionar problemas, permite a los operadores identificar los problemas
de calidad segn se presentan.

3. Hojas de Verificacin
Las hojas de verificacin son herramientas sencillas para la recopilacin de datos. Son
tipos de formas tabulares que sirven para recopilar y registrar datos en los cuales los
resultados se pueden interpretar sobre la forma, sin necesidad de un procesamiento
adicional. Usualmente incluyen informacin como los lmites de las especificaciones, lo
que facilita la deteccin de los elementos no conforme.
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4. Histogramas
El histograma es una herramienta bsica de la estadstica que muestra grficamente la
frecuencia o nmero de observaciones de un valor en particular o en un grupo especifico.
Los histogramas proporcionan claves acerca de las caractersticas de la poblacin
principal de la cual se toma una muestra. Se vuelven evidentes patrones que resultaran
muy difcil de observar en una tabla de nmeros. No obstante es necesario tomar algunos
precauciones al momento de utilizarlos:
1. Los datos debern ser representativos de las condiciones tpicas de proceso,
2. El tamao de la muestra debe ser lo suficientemente grande para llegar a
conclusiones adecuadas y
3. Cualquier conclusin a la que se llegue deber confirmarse con estudios y anlisis
posteriores.

5. Diagrama de Pareto
Est tcnica debe su nombre a Vilfredo Pareto, un economista italiano que determin que
el 80% de la riqueza de Miln era propiedad de tan slo el 20% de las personas. En una
distribucin de Pareto las caractersticas observadas se ordenan de la frecuencia mayor a
la frecuencia menor, de esta manera un Diagrama de Pareto no es ms que un
histograma de los datos ordenados de la frecuencia mayor a la menor.
Usualmente el anlisis de Pareto se utiliza para examinar los datos recopilados en hojas
de verificacin, donde tambin es posible trazar una curva de frecuencia acumulada en el
histograma. La grfica resultante se constituye en un gran apoyo visual pues muestra la
magnitud relativa de los defectos y permite identificar rpidamente las oportunidades de
mejora, pues los problemas ms significativos saltan a la vista.

6. Diagrama de Dispersin
El Diagrama de Dispersin corresponde al componente grfico del anlisis de regresin;
aun cuando no proporciona un anlisis estadstico riguroso, a menudo indica relaciones
importantes entre las variables. El anlisis de correlacin se utiliza para interpretar los
diagramas de dispersin. En la figura se observan tres tipos de correlacin: (a)
Correlacin positiva, donde un incremento de la variable x se relaciona con un aumento
de la variable y. (b) Correlacin negativa, donde un incremento en x se relaciona con un
decremento de la variable y. (c) si la correlacin es cercana a 0, las variables no tiene
ninguna correlacin.

7. Diagrama Causa-Efecto
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Un diagrama de causa-efecto es un mtodo grfico sencillo para presentarESCUELA DE NEGOCIOS

una cadena de
causas y efectos, as como clasificar las causas y organizar las relaciones entre las
variables. Fue Kaoru Ishikawa quien introdujo el diagrama de causa-efecto, razn por la
que tambin se le conoce como Diagrama de Ishikawa, dado su estructura tambin se le
llama Diagrama de espina de pescado. Su estructura consiste en una lnea horizontal al
final de la cual se menciona un problema, cada ramificacin que se dirige hacia el tronco
principal representa una posible causa, las ramificaciones que sealan hacia las causas
contribuyen a ellas. El diagrama identifica las causas ms probables de un problema a fin
de poder recopilar y analizar ms datos. Los diagramas de causa-efecto se crean en un
clima de lluvia de ideas donde se persigue centrar la atencin en la discusin del
problema y sus causas ms que en las opiniones personales.