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I.

INFORMACIN GENERAL

CURSO : Gestin del Servicio al Cliente


CDIGO : II99
CICLO : 201701
CUERPO ACADMICO : Holguin Gogin, Edwin Andres
Montenegro Marcelo, Enrique
Pea Mendoza, Luis Enrique
CRDITOS : 3
SEMANAS : 8 semanas / 4 semanas
HORAS : 6 H (Teora) Semanal
REA O CARRERA : Ingenieria Industrial Epe

II. MISIN Y VISIN DE LA UPC

Misin: Formar lderes ntegros e innovadores con visin global para que transformen el Per.

Visin: Ser lder en la educacin superior por su excelencia acadmica y su capacidad de innovacin.

III. INTRODUCCIN

El presente es un curso de especialidad de la carrera de Ingeniera Industrial EPE, de carcter terico prctico,
que busca desarrollar las competencias generales: Comunicacin oral en el nivel 3 y manejo de la informacin
en el nivel 3; y la competencias especficas: G - Comunica ideas o resultados orales o escritos con claridad y
efectividad a pblicos de diferentes especialidades y niveles jerrquicos - nivel 3, I - Actualiza los
conocimientos en metodologas, tcnicas, herramientas por ser necesarios para mantener la vigencia en el
desarrollo de soluciones industriales - nivel 3, J - Analiza hechos del mundo contemporneo identificando el
impacto en el desempeo profesional del Ingeniero Industrial.
Como materia acadmica de nivel final en la carrera, Gestin de servicio al cliente se orienta a proporcionar
herramientas y tcnicas para la administracin y gestin del servicio como aporte de valor a los clientes, finales
o empresariales, que permita conocer y plantear estrategias comerciales y tcnicas en los mercados que se
desempee el futuro profesional.

IV. LOGRO (S) DEL CURSO

Al finalizar el curso el alumno utiliza las herramientas fundamentales relacionadas con la calidad del servicio,
asimismo propondr estrategias de Servicio al Cliente, que aaden valor a la propuesta de su empresa y los
presenta a travs de un trabajo final en forma escrita y en una exposicin ante los profesores del curso.

V. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD N: 1 COMPRENSIN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS

LOGRO

1
El estudiante evala la importancia de los servicios en la economa nacional y global. Adems reconoce las nuevas
perspectivas de marketing de servicios en su desarrollo de clientes y valor.

TEMARIO
1.1 Nuevas perspectivas en la economa del marketing de servicios.
1.2 Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios.

HORA(S) / SEMANA(S)
Sesin 1 y 2

UNIDAD N: 2 DESARROLLO DEL MODELO DE SERVICIO

LOGRO
El estudiante construir, modelar y desarrollar servicios y posibles aplicaciones en los escenarios que conoce y se
puede desenvolver como internet. Evaluar modelos de negocios.

TEMARIO
2.1 Desarrollo de los conceptos de servicios: elementos bsicos y complementarios.
2.2 Distribucin de los servicios a travs de canales fsicos y electrnicos.
2.3 Exploracin de los modelos de negocios: fijacin de precios y administracin de ingresos.
2.4 Educacin de clientes y promocin de la proposicin de valor.
2.5 Posicionamiento de servicio en mercados competitivos.

HORA(S) / SEMANA(S)
Sesin 3, 4, 5 y 6

UNIDAD N: 3 ADMINISTRACIN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE

LOGRO
El estudiante al finalizar explicar y disear el proceso de servicios, con enfoque en le clientes usando el
posicionamiento y la promocin. Lograr un balance entre la demanda y la productividad.

TEMARIO
3.1 Diseo y administracin de los procesos de servicio.
3.2 Equilibrio entre demanda y la capacidad productiva.
3.3 Diseo del entorno de servicio.
3.4 Administracin del personal para lograr una ventaja competitiva.

HORA(S) / SEMANA(S)
Sesin 7, 8, 9 y 10

UNIDAD N: 4 ADMINISTRACIN RENTABLE DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO

LOGRO
El estudiante al finalizar explicar y disear el proceso de servicios, con enfoque en le clientes usando el
posicionamiento y la promocin. Lograr un balance entre la demanda y la productividad.

TEMARIO
4.1 Administracin de las relaciones y creacin de lealtad.
4.2 Recuperacin del servicio y obtencin de la retroalimentacin del cliente.

2
4.3 Incremento del a calidad y productividad del servicio.
4.4 Organizacin del manejo del cambio y liderazgo de servicio

HORA(S) / SEMANA(S)
Sesin 11, 12, 13 y 14

VI. METODOLOGA

El curso promueve el aprendizaje activo. Se fomentar la participacin de los alumnos en foros, dinmicas
grupales durante las clases presenciales, anlisis y resolucin de casos y evaluaciones virtuales y presenciales,
donde el profesor cumplir el rol de facilitador y compartir sus experiencias en clase.
Corresponde al alumno, revisar los materiales de autoestudio (materiales de trabajo autnomo y bibliografa
recomendada) disponibles en el aula virtual y desarrollar las actividades sugeridas en la Gua del alumno. Al
trmino de algunas sesiones virtuales, los alumnos rendirn evaluaciones de desempeo a travs del aula virtual
y/o participarn de los foros propuestos por el docente.
Durante las sesiones presenciales, el docente revisar con los alumnos los temas programados para la sesin y
guiar a los alumnos, en grupos o individualmente, en la resolucin de ejercicios, anlisis de casos y el avance
de sus respectivos trabajos.
Finalmente, la parte de evaluacin del alumno, de acuerdo con la programacin del curso, se aplicarn las
evaluaciones (prcticas calificadas, controles de lectura, etc.) correspondientes.

VII. EVALUACIN

FRMULA
15% (PC1) + 15% (PC2) + 10% (PA1) + 30% (TF1) + 15% (TA1) + 15% (TA2)

TIPO DE NOTA PESO %


TA - TAREAS ACADMICAS 15
PC - PRCTICAS PC 15
PC - PRCTICAS PC 15
TA - TAREAS ACADMICAS 15
PA - PARTICIPACIN 10
TF - TRABAJO FINAL 30

VIII. CRONOGRAMA
Mdulo Regular

TIPO DE DESCRIPCIN NOTA NM. DE FECHA OBSERVACIN RECUPERABLE


PRUEBA PRUEBA
TA TAREAS ACADMICAS 1 SESIN 4 INDIVIDUAL NO
PC PRCTICAS PC 1 SESIN 7 INDIVIDUAL S
PC PRCTICAS PC 2 SESIN 11 INDIVIDUAL S
TA TAREAS ACADMICAS 2 SESIN 13 INDIVIDUAL NO
PA PARTICIPACIN 1 SESIN 14 INDIVIDUAL NO
TF TRABAJO FINAL 1 SESIN 15 GRUPAL NO

3
IX. BIBLIOGRAFA DEL CURSO

BSICA
LOVELOCK, ChistopherWirtz, Jochen (2009) Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia.
Mxico, D.F. : Pearson Educacin.
(658.812 LOVE 2010)

RECOMENDADA
(No necesariamente disponible en el Centro de Informacin)

HOFFMAN K. DouglasBateson, John y MASCAR SACRISTN, Pilar, (2002) Fundamentos de marketing


de servicios : conceptos, estrategias y casos. Mxico, D.F. : Thomson.
(658.812 HOFF)
LOVELOCK Christopher H.Reynoso, Javier y D'ANDREA, Guillermo (2004) Administracin de servicios :
estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. Mxico, D.F. : Pearson Educacin.
(658.812 LOVE/A)