Elementos Esenciales del Sistema

de Calidad - Personal

Santiago 23 de julio de 2010 – Lic. Alex Olivares Vega

 Objetivos de aprendizaje

Al final de esta actividad, los participantes serán capaces de:

• Comprender por qué se requiere de una fuerza laboral bien

entrenada para obtener productos o servicios de calidad.
• Reconocer los beneficios del trabajo en equipo en el SGC.
• Reconocer las ventajas de contar con un organigrama de cargos y
funciones.
• Comprender su participación en un proceso de selección del
personal, estableciendo los perfiles para los distintos cargos.
• Reconocer los requisitos de un programa integral de capacitación
para todo el personal, en un SGC.
• Diseñar un programa de educación y capacitación apropiado para su
laboratorio.
• Planificar fases de evaluación para el programa diseñado.
• Diseñar un programa para la evaluación de la competencia y
capacitación continua del personal.
2
Escenario

“Ud es el Jefe del laboratorio de un Banco de Sangre. Uno de

sus dos Tecnólogos más experimentados ha sido re-asignado a
una repartición Ministerial. Su otro Tecnólogo experimentado
está enfermo y los dos Tecnólogos que quedan en el laboratorio
no hacen identificación de anticuerpos desde que salieron de la
Universidad hace varios años atrás. Esta mañana su laboratorio
recibió el ejercicio PEEC IH 0910. Como Ud. No puede garantizar
que la identificación de anticuerpos se realizará adecuadamente,
debe notificar al encargado PEEC que los resultados se
entregarán después del tiempo establecido.”

3
Escenario

Como Jefe, que debería haber hecho para prevenir ésta

situación?

4
El Sistema de Gestión de Calidad

5
 Organización y Gestión

Los factores que tienen mayor

relevancia en el desarrollo de la
organización son:

La forma en que la Institución se

Las Estrategias de Gestión
estructura

Organigrama de Responsabilidades Gestión Económica, Política y de

y Funciones Calidad

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Organización y Gestión

El organigrama
podría Le permite ser eficiente en todas sus operaciones,
interpretarse dando respuestas adecuadas a las situaciones
como el esqueleto cambiantes del medio en que se mueve.
de la organización

1. La organización debe definir claramente cuáles

son las funciones específicas que la componen

2. La organización debe definir claramente cuáles

son las relaciones de autoridad entre las
funciones

3. La organización debe definir claramente cuáles

deben ser sus interrelaciones durante el
desarrollo de los distintos procesos
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 Organización y Gestión

•Facilita la identificación de funciones, sus responsabilidades y autoridades

asociadas
•Facilita la interpretación de las interrelaciones entre las distintas funciones
•Facilita la comprensión del sistema de delegaciones y del sistema de
VENTAJAS

suplencias
•Facilita la identificación de relaciones cliente - proveedor
•Permite identificar las relaciones entre el laboratorio y otros servicios de
salud
•Facilita la identificación de canales adecuados para la comunicación
•Al fijar los alcances de cada función, reduce la posibilidad de conflictos
improductivos

Un organigrama no es otra cosa más que un mapa en donde se ubican las

funciones con sus responsabilidades y autoridades asociadas

8
9
 Selección
Seleccióny y
contratación
contratación
Registro
Registrode
delala Perfiles
Perfilesde
decargo
cargo
Carga
Cargade
deTrabajo
Trabajo

Evaluación
Evaluacióndel
del Gestión
Gestiónde
de Inducción
Inducción
Desempeño
Desempeño Personal
Personal

Educación
Educación Capacitación
Capacitación
Contínua
Contínua
Evaluación
Evaluaciónde
de
competencias
competencias

10
Selección y contratación de personal

El Personal del Laboratorio

• Es el principal activo del laboratorio
• Es crítico para la calidad
• Es su socio en Salud Pública
• Lo constituyen profesionales calificados

11
11
Selección y contratación de personal

El Recurso Humano es el activo más importante que posee un

laboratorio.

La Política de selección, capacitación y evaluación del Recurso

Humano debe garantizar la existencia de un equipo
calificado, motivado y con la formación y experiencia
necesarias para responder satisfactoriamente a las funciones
y responsabilidades asignadas.

12
Selección y contratación de personal

Para 1. Determinar claramente el tipo de persona necesaria

selección y
contratación 2. Seleccionar el nuevo personal

• Descripción de las funciones de cada puesto de trabajo

• Experiencia y calificaciones mínimas requeridas

• Aptitudes conceptuales (requisitos académicos)
• Aptitudes operativas (experiencia, habilidades
Perfil de prácticas)
Cargo • Aptitudes sociales (liderazgo, buenas relaciones)
• Sin límites

• Descripción de los niveles de interrelación entre los

miembros del equipo de trabajo y los niveles superiores
de coordinación y jefatura.

13
Descripción del Trabajo

“La organización debe tener una planificación

organizacional, una política de personal y una
descripción del trabajo que defina las calificaciones y
deberes de todo el personal.”

ISO 15189:2007

14
™Actividad Nº 1

Su laboratorio busca un nuevo Profesional para el

laboratorio. Defina los requisitos y elementos más
importantes del perfil requerido para este cargo.

• Requisitos para calificar:

9 Educación.
9 Experiencia.
9 Certificados.
9 Conocimiento de idiomas.
9 Capacidad de razonamiento.
9 Otros antecedentes o conocimientos.
9 Requisitos físicos.

15
16
Orientación o inducción del personal

Una vez que se ha elegido el candidato comienza la fase de

orientación o inducción,

„ que comprende las siguientes etapas:

9 Presentación de la Organización.
9 Presentación de la Política de Calidad.
9 Presentación del Departamento.
9 Definición del Trabajo Específico.
9 Definición de las líneas de mando dentro del equipo.

17
Orientación

18
Capacitación

En un SGC debemos
La capacitación facilita al
asegurar que los procesos y
empleado desempeñarse
procedimientos serán
en sus tareas del modo
ejecutados de manera
previsto
normalizada y predecible

Como evaluamos la capacitación

Mediante pruebas de competencia:

•Escritas
•Entrevistas
•Observación directa
•Etc.

19
Capacitación

OBJETIVO

Garantizar la reproducibilidad de los procesos y procedimientos

en el laboratorio

•Promover empleados competentes y productivos que

permanentemente perfeccionan sus conocimientos
BENEFICIOS

•Promover la difusión e implementación de las BPL y medidas

de seguridad
•Transformar las buenas intenciones del personal en buenos
resultados
•Disminuyendo la variabilidad de los procesos
•Aumentando la calidad de los productos y servicios

20
21
Evaluación y Certificación de la Capacitación
Inicial

Es el proceso interno para demostrar la competencia de un empleado para

ejecutar las tareas asignadas.
• Se enfoca en la persona.
• Además de los exámenes durante la capacitación, el personal debe demostrar
su competencia a través de exámenes teóricos y la ejecución de las tareas
en que fue capacitado.

• Observación de los registros.

Observación directa. Por ejemplo:
• Recepción y trato del paciente.
• Manejo de muestras.
• Rotulado.
• Procesamiento de la muestra.
• Ensayos de control.
• Mantenimiento del instrumental.
• Exámenes sobre conocimiento e
interpretación de los POEs.
• El cumplimiento de las normas de
calidad y de bioseguridad.
• El registro de las calibraciones y
controles internos.
• Comprobación de la competencia
con muestras ciegas.

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Evaluación y Certificación de la Capacitación
Inicial

Una vez que ha concluido la capacitación, los empleados deben

ser certificados.
• La certificación es el proceso que permite verificar y
documentar que se ha completado la capacitación, ha
concluido la evaluación del desempeño y que el empleado
está capacitado para ejecutar las tareas para las que fue
preparado.
• Debe existir un registro de la capacitación y de las pruebas
de evaluación que demuestren la competencia adquirida de
cada empleado – que se debe archivar en el departamento
donde trabaja.

23
Nombre del empleado y
departamento al que
pertenece

los temas o las áreas de

enseñanza en los que se
aprobó la capacitación.

los resultados de la
evaluación. •la fecha en que concluyó la
capacitación.
•las firmas del instructor y el
empleado.

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 El ciclo estudiado –orientación, capacitación y
evaluación– deberá repetirse con los empleados
que no demuestren las competencias requeridas
y, si el problema persistiere, será necesario
evaluar y revisar la metodología y contenido de la
capacitación. Se recomienda que este proceso se
lleve a cabo de manera periódica y sistemática
(por ejemplo cada año) y al realizar algún cambio
de equipo de laboratorio o de procedimiento de
trabajo, para asegurarse que todo el personal
cumple con los POEs y demás requerimientos de
calidad.

25
Evaluación de la Competencia y Capacitación
Continua

Es un proceso interno cuyo fin es evaluar la habilidad (pericia) del personal

para ejecutar las tareas asignadas.
•exámenes efectuados durante la capacitación,
•Demostración de su competencia a través de exámenes periódicos o
mediante la supervisión del desempeño de sus tareas.

En forma periódica –en general una vez al año– se recomienda realizar la

reevaluación de la competencia, que compara las actividades del empleado
con lo requerido por el perfil del cargo.
•Debe ser documentada
•Servirá de base para elaborar un plan de desarrollo que mejore los puntos
débiles encontrados y permita prever la incorporación y el fomento de
nuevas capacidades.
•Los resultados de la evaluación deberán ser incluida en el expediente
confidencial del empleado.
26
Evaluación de la Competencia y Capacitación
Continua

La evaluación regular debe considerar los siguientes aspectos:

•Se debe realizar con la presencia del jefe del área.
•Debe participar el supervisor.
•Debe quedar documentada.
•Debe estar orientada al desarrollo.

Un programa de evaluación de la competencia debe incluir:

•La observación directa de las tareas de rutina: recepción y trato con el
paciente, manejo de muestras, rotulado, procesamiento de las muestras,
ensayos de control y mantenimiento del instrumental.
•El análisis de los documentos y registros realizados por el empleado.
•La comprobación del desempeño mediante muestras ciegas.
•Los exámenes escritos sobre el conocimiento de los POEs.

27
28
Documentación de la Evaluación de
Competencias

„ Utilice formularios estándar

„ Indéxelo y manténgalos bajo reserva

29
 Entrenamiento

Educación Contínua
30
30
Métodos de Entrenamiento y Recursos

31
31
Evaluación del Desempeño

competencias
competencias

comportamiento
comportamiento adherencia
adherenciaaa
profesional
profesional las
laspolíticas
políticas

Conductas
Conductas
puntualidad
puntualidad seguras
seguras

Servicio
Servicioalal comunicación
comunicación
cliente
cliente

32
32
Reuniones de evaluación del Desempeño

ƒ formales
ƒ regulares
ƒ constructivas
ƒ objectivas
ƒ completas
ƒ claras
ƒ documentadas

33
33
Registros del Personal

Registros del Personal Evaluacion

Evaluaciondel
del
Desempeño
Desempeño

Evaluación de
Competencias
Juan Pérez
Competency Assessmen

CONFIDENCIAL

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Registro de la Carga de Trabajo

Utilizado por la Dirección del Laboratorio para medir objetivamente el tiempo

gastado por el personal en realizar los procedimientos

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Registro de la Carga de Trabajo

Manipulación inicial de las muestras

1. Pasos desde la recepción de la muestra por el laboratorio hasta

completar toda la preparación preliminar y registros necesarios antes de
que el análisis se realice.
• Timbrado de la solicitud
• Selección de muestras
• Registro de los nombres del paciente
• Asignación de un número de muestra
• Ingreso de la información a las hojas de trabajo
• Etiquetado de las muestras
• Colocar y sacar las muestras de la centrifuga
• Remover suero/plasma
• Entregar las muestras a las áreas de trabajo

36
Registro de la Carga de Trabajo

Análisis de las muestras

1. Pasos necesarios para realizar los procedimientos del laboratorio hasta el

registro de los resultados en las hojas de trabajo y/o finalización de las
etapas de análisis solicitados.
• Dilución de muestras.
• Adición de reactivos
• Ajustar las mediciones del instrumento
• Colocar la muestra en el instrumento
• Realizar las lecturas, registrar las lecturas
• Retirar las muestras del instrumento

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Registro de la Carga de Trabajo

Registros e Informes

1. Pasos necesarios para informar los resultados, es decir, convertir los

resultados de los análisis en informes válidos que entrega el laboratorio.
• Cálculo de los resultados
• Registros de los resultados en los informes del paciente y del
laboratorio.
• Revisión
• Interpretación
• Llenado del informe final
• Recepción y realización de llamadas telefónicas relacionadas con
informes preliminares

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Registro de la Carga de Trabajo

Preparación diaria o de rutina

1. Pasos necesarios que deben ser realizados diariamente antes de realizar

un procedimiento. Abarca sólo aquellas actividades realizadas
ocasionalmente y que no necesitan ser repetidas cada vez que se analiza
una muestra o un grupo de muestras.
• Reconstitución de controles de calidad
• Dilución de reactivos
• Limpieza y puesta a punto de instrumentos
• Calibraciones
• Limpieza de instrumentos previo al apagado

39
Registro de la Carga de Trabajo

Mantenciones y reparaciones

1. Todos los procedimientos de mantenciones realizadas por el personal a

intervalos regulares (semanal, mensual, etc.)
2. Reparaciones de emergencia
• Incluyendo el tiempo gastado en identificar la causa del defecto.
3. No incluye reparaciones mayores

40
Registro de la Carga de Trabajo

Preparación de soluciones

1. Preparación de soluciones stock de reactivos , soluciones y materiales de

control de calidad necesarios para el procedimiento

Supervisiones técnicas directas

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Registro de la Carga de Trabajo

1. Opinión de un experto: una persona con bastos conocimientos en la

materia estima el tiempo necesario para realizar la actividad.
2. Simulación: un profesional realiza una tarea especifica para determinar
el tiempo necesario.
3. Registro diario: los profesionales registran cada paso involucrado en la
ejecución del procedimiento en un formulario durante el periodo de
tiempo designado (por turnos o durante el día), automatización y otros
factores importantes tales como la experiencia del personal.
4. Estudio de tiempo de desplazamiento: una persona con
entrenamiento especial en ingeniería en gestión observa directamente a
cada persona trabajar o desarrollar tareas especiales donde las etapas
de cada proceso pueden ser registradas durante el tiempo involucrado.

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Trabajo en equipo
La suma de esfuerzos
individuales orientados hacia un
fin común.
•Todos los miembros de un
equipo subordinan
voluntariamente parte de sus
intereses particulares en
beneficio del interés general;
esto no puede darse sin el
convencimiento de que aunar
los esfuerzos es la mejor
estrategia para conseguir
resultados que beneficien, tanto
al equipo, como a cada uno de
sus integrantes.
El trabajo en equipo requiere
de un profundo respeto por las
personas y sus intereses
particulares.
Todos sus integrantes tienen el
mismo valor y que la riqueza
radica precisamente en la
diversidad de su composición.
El líder de un equipo no debe
ser el jefe sino el facilitador de
ese proceso.
43
Trabajo en equipo

En resumen las bases de un trabajo en equipo son:

•Visión compartida.
•Confianza mutua.
•Compromiso personal y colectivo.
•Tareas valoradas por el resto del equipo.
•Medición permanente de resultados.
•Objetivos y beneficios comunes.

44
Los Empleados Motivados están más
comprometidos con su trabajo

ƒ premios
ƒ reconocimiento
ƒ bonos
ƒ beneficios
ƒ flexibilidad
ƒ…

45
Autoevaluación EESC Personal

Elementos a verificar
Se ha establecido un plan organizacional, políticas de personal, y descripciones de trabajo que
definan las calificaciones y deberes de todo el personal

Se mantienen registros de la educación y calificación profesional, entrenamiento, experiencia y

competencia de todo el personal. Pudiendo considerar certificación o licencia si se requiere;
referencias de empleos anteriores; descripción del trabajo; registros de educación continua y logros;
evaluaciones de competencia y disponibilidad de informes de incidentes imprevistos o accidentes.
El laboratorio esta dirigido por una persona o personas con responsabilidad ejecutiva y la
competencia para asumir la responsabilidad por los servicios proporcionados

Las responsabilidades del director del laboratorio o de las personas designadas incluyen materias
profesionales, científicas, de consultoría, de asesoría organizacional, administrativa y educacional.

El personal es el adecuado para llevar a cabo el trabajo exigido y realizar otras funciones del sistema
de gestión de calidad.

46
Autoevaluación EESC Personal

Elementos a verificar
El personal tiene entrenamiento especifico en aseguramiento de calidad y gestión de la calidad para
los servicios ofrecidos.

Hay políticas establecidas que definen quien puede usar el SIL, quien solamente puede acceder a los
datos del paciente y quien está autorizado a ingresar resultados de pacientes, cambiar resultados,
corregir cobros o modificar programas computacionales.

Existe un programa de educación continua disponible para todos los niveles del personal.

Los empleados tienen entrenamiento en la prevención y control de los efectos de incidentes adversos.

La competencia de cada persona para realizar las tareas asignadas ha sido evaluada luego del
entrenamiento y después en forma periódica.

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Autoevaluación EESC Personal

Elementos a verificar
Se llevan a cabo reentrenamientos y reevaluaciones cuando ha sido necesario.

El personal participa en actividades para mantener su desarrollo profesional u otras vinculaciones

profesionales.

La confidencialidad de la información relativa a los pacientes es mantenida por todo el personal.

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Resumen

• La gestión del personal es crítica para el éxito de un Sistema

de Gestión de la Calidad.
• La descripción de las funciones debe describir exactamente
las funciones y responsabilidades.
• La competencia debe ser evaluada.
• El entrenamiento debe ayudar a asegurar un grupo de
emplados competentes.
• Se debe incorporar métodos para atraer y mantener al
personal.

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LabQualiTips

„ El personal es el recurso más importante del laboratorio.

„ La dirección debe crear un ambiente qua apoye plenamente
a todo el personal del laboratorio con el fin de mantener una
alta calidad en su desempeño.
„ La educación continua es vital para las competencias del
personal.

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Preguntas?

Comentarios?

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