INTRODUCCION A LA MEDICINA

PRIMER AO MEDICINA

Conceptos Bsicos de Comunicacin

Preparado por Dr. Luis Ramrez Fernandez PhD.
2017

La comunicacin es una competencia indispensable, transversal a la profesin

del mdico y debe estar presente en todo evento ya sea durante el proceso
formativo y despus en el ejercicio de la profesin.

Es una habilidad clnica, un componente esencial en la

competencia
clnica.

Los mdicos la utilizan en ms de 200.000 consultas/visitas en su

vida profesional

Mejora la precisin, eficiencia y apoyo en el motivo de consulta

Puente entre la medicina basada en la evidencia y el trabajo con

pacientes individuales.

Se aprende y debe ser enseada con el mismo rigor que las otras
habilidades del examen fsico.

Las habilidades de comunicacin no son un extra. Sin estas

habilidades el conocimiento y el esfuerzo intelectual se pierde

Cmo nos comunicamos es tan importante como lo hacemos

Comunicacin efectiva mejora la satisfaccin del paciente, la

comprensin, la adherencia y los resultados de la atencin

Es un componente esencial de la competencia clnica

Mientras que la comunicacin es relevante en todos estos niveles en la

educacin mdica, la comunicacin interpersonal permanece como la piedra
angular en la prctica mdica. Actualmente la enseanza de las
competencias/habilidades de comunicacin interpersonal se focaliza casi
completamente en la relacin mdico paciente. Sin embargo, la comunicacin
con las familias debe considerarse una extensin de la comunicacin mdico
paciente. Los estudiantes necesitan entrenamiento y prctica para trabajar ms
efectivamente con familias o con miembros de la familia que acompaa, con
aquellos cuidadores, y con aquellos que son parte de situaciones difciles
(ejemplo: entregar malas noticias). La comunicacin con otros miembros del
equipo de salud, con otros mdicos y en situaciones como personas conflictivas,
envejecimiento, formacin de equipos, hablar en pblico, escribir artculos es
tambin fundamental para un buen desempeo de la profesin.

El modelo helicoidal de Dance es una representacin de la transversalidad de la

competencia de comunicacin a lo largo de la carrera de Medicina y del rea de
la salud en general. El modelo parte del supuesto que al principio la informacin
debe ser medida y apropiada al nivel de los principiantes, pero en el transcurso
de los estudios las competencias se van enriqueciendo con posibilidades de
expandirse ms all de la prctica profesional.

Modelo de Dance (Helicoidal)

Dance (modelo helicoidal) en Riccardi & Kurtz,Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz & Juliet
Draper. *Teaching and Learning Communication Skills in Medicine. Redcliffe Medical Press
Ltd.Abington Oxon OX 141AA UK.1998.
Competencias en Comunicacin y Relaciones Interpersonales

La Comunicacin se puede entender como un proceso transaccional en el cul

los mensajes son filtrados a travs de las percepciones, emociones y
experiencias de aquellos que participan en el evento comunicativo. En trminos
de lo que se espera de los estudiantes de Medicina ellos deberan demostrar las
habilidades y actitudes que les permitan una comunicacin e interaccin efectiva
con sus compaeros, profesores, los pacientes, sus familias y todos los
miembros del equipo de salud.
Es importante sealar que la comunicacin no slo se limita a estudios de
pregrado de medicina, sino tambin a programas de especializacin, a cursos
de educacin continua, a actividades de hospitales y en organizaciones de
salud. La comunicacin ocurre en varios niveles, intrapersonal (las perspectivas
de los pacientes sobre la experiencia de enfermedad), interpersonal, grupal,
organizacional, de masa y tecnolgica. La comunicacin en medicina puede ser
oral, escrita o computacional (telemedicina).

Es responsabilidad de las Facultades del rea de la Salud asegurar antes de la

graduacin, que los estudiantes hayan demostrado satisfactoriamente:

La habilidad de comunicarse efectivamente oral y por escrito con los

pacientes, familiares de los pacientes, colegas y otros con quienes el
profesional debe intercambiar informacin para llevar a cabo sus
funciones y responsabilidades

La habilidad de obtener de manera precisa una historia clnica que

cubra los aspectos esenciales de la historia, incluyendo temas
relacionados con la edad, gnero, estatus socioeconmico.

Desarrollar un manejo del paciente, y respeto por su privacidad y

dignidad

Comprender la espiritualidad y la cultura de una persona como

elementos que afectan su percepcin de la salud y la enfermedad y
sus deseos particulares en relacin con el fin de la vida.

Para lograr estas competencias los estudiantes debern ser capaces durante y
al final de la carrera de:

Demostrar empata y respeto por los dems, incluyendo sensibilidad

cultural, de gnero y diferencias de orientacin sexual, preferencias
personales y un nivel de comprensin.
Demostrar una apreciacin del impacto de una enfermedad y su
tratamiento en el paciente, familia y personas importantes.
Demostrar habilidades de entrevistas efectivas, incluyendo escucha
activa, extraer de los pacientes sus preocupaciones, establecer una
buena relacin, uso efectivo preguntas abiertas y cerradas, uso
apropiado de tcnicas de comunicacin verbal y no verbal, informacin
clarificadora y de resumen, exploracin del contexto, perspectiva,
creencias y emociones del paciente.
 Demostrar habilidad de proporcionar con sensibilidad y claridad y en
un lenguaje comprensible para el paciente y la familia, al comprobar la
comprensin y motivacin de preguntas (incluyendo, un tiempo
limitado a eso, dar malas noticias, discutir los riesgos y beneficios de
tratamientos, discutir errores mdicos y la utilizacin de intrpretes)
Compartir la toma de decisiones y negociar los planes de tratamientos
con los pacientes, familiares y otros miembros del equipo de salud,
incorporar informacin sobre las perspectivas de los pacientes,
experiencias y recursos disponibles (incluyendo decisiones de fin de la
vida, consejera conductual, consentimiento informado y discusin
sobre opciones de tratamiento).
Demostrar habilidades de presentaciones orales efectivas (contenido
preciso y proceso eficiente).
Criticar oral o por escrito publicaciones cientficas (ciencias bsicas,
artculos educacionales o de investigacin, informe de casos)
Demostrar la habilidad de dar y recibir retroalimentacin constructiva
retroalimentacin de profesores, pares y miembros del equipo.
Comprometer a docentes, pares y otros miembros del equipo de salud
para extraer o clarificar informacin.
Utilizar tcnicas apropiadas de colaboracin para ensear a otros
estudiantes (participacin en pequeos grupos de aprendizaje).

Dance, en su modelo helicoidal, el mismo utilizado para explicar la

transversalidad de la competencia en comunicacin, seala que sta es un
proceso que se inicia entre dos o ms personas en el cual cada una influye en la
otra, construyndose una comunicacin relacional que va en aumento y que
puede llegar al infinito. Si pensamos en compaeros de primer ao que se
conocen en la clase de Anatoma en primer da de prctico, se produce un
intercambio de nombre, conversan un poco de su procedencia, algunos datos
biogrficos, se juntan luego a estudiar, a un caf y as pueden llegar a
desarrollar una relacin interpersonal de buena calidad que puede durar hasta
el fin de la carrera y prolongarse hasta muchos aos despus de recibidos.
Ejercicio: Unir los nueve crculos con cuatro lneas rectas sin levantar el lpiz

(Solucin en ltima pgina)

Anlisis del Ejercicio

Este ejercicio pone en evidencia que los seres humanos funcionamos de acuerdo
a patrones mentales establecidos, tambin denominados paradigmas. Un
paradigma se puede explicar cmo los lentes a travs de los cuales vemos el
mundo. La incapacidad de algunos de lograr una solucin en el ejercicio radica
en que vemos los nuevos puntos en su totalidad como un cuadrado y no nos
permitimos buscar una solucin fuera de esos lmites.

Es importante extrapolar este concepto a la comunicacin. Si nuestra

comunicacin no est siendo lo efectiva que debiera ser, tenemos que buscar
una modificacin a los paradigmas de nuestra comunicacin. Incorporar nuevas
formas de relacionarnos, aumentar la empata, la comprensin, desarrollar la
escucha activa, reducir los prejuicios, de manera de contar con las herramientas
para comunicarnos con nuestros compaeros, profesores, amigos, futuros
colegas y profesionales de la salud adems con los pacientes y sus familias.
Ejercicio

Cuente el nmero de tringulos que percibe en la imagen. Revise y anote el

nmero.
Observe con detencin nuevamente la imagen y verifique haber contado todos
los tringulos percibidos que aparecen en la imagen.

Si Ud. incluy el cuadriltero de extremo derecho inferior de la imagen Ud. ha

incurrido en un error de informacin. Pues ha considerado un cuadriltero como
tringulo. Este ejercicio de percepcin nos ilustra la fragilidad de la veracidad de
una comunicacin efectiva. La percepcin precede a la comunicacin.

Reflexione cuantas veces entregamos informacin errnea sin ni siquiera pensar

en ello. Por ejemplo. Recuerden haber contestado a la pregunta sobre el nmero
de habitantes de su ciudad y han aventurado una cifra antojadiza y algunos
pueden haber afirmado que total cien ms o cien menos da lo mismo. Cunta
informacin que entregamos es verdadera?
Como profesionales no podemos entregar informacin no comprobada, nos
puede llevar a tomar o a inducir decisiones equivocadas con el consiguiente dao
a las personas.
 Percepcin

El sentido que le damos, como interpretamos el mundo y lo que sucede

en l.

Captacin del mundo que nos rodea a travs de los sentidos

Es un proceso activo de relacin, organizacin e interpretacin de las

personas, objetos, sucesos, situaciones y actividades.

Percepcin Intrapersonal

Es un proceso muy rpido de la informacin percibida desde una perspectiva

interna, que se focaliza en aspectos que subjetivamente le llaman la atencin a
la persona que percibe; incorpora lo percibido a un estereotipo y luego determina
el modo de respuesta. Por ejemplo ante la presencia de un expositor en breves
segundos le puede llamar la atencin en primera instancia su voz, ropa, gestos,
luego lo asocia a un estereotipo, inteligente, ameno, activo, para entonces
decidir en breves segundos el tipo de conducta ya sea poner atencin, evadirse,
pensar en otra cosa o retirarse.

Comunicacin Interpersonal

Proceso continuo, selectivo, sistmico, nico de interaccin personal entre

individuos que reflejan y construyen conocimiento de ellos, en la medida que
crean significado. (Buber Martin, I and Thou. Walker Kaufmann, Trans. New York, Scribner). 1970).

Continuum de Comunicacin Interpersonal

YO NEUTRO------------------------ YO TU ------------------------YO - NOSOTROS

Yo - Neutro

Trato impersonal (objeto)

no se reconoce lo humano

Yo Tu
La ms comn; vemos al otro ms que un objeto
Se responde al otro (conversacin con compaeros de curso o de trabajo).

Yo Nosotros

Forma ms elevada de dilogo

Cada persona valida a la otra
Se centra en la totalidad e individualidad
Sin mscaras
Apertura al otro
Confianza
Aceptacin

SOPORTES DE LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

La amistad

Relacin nica
Disposicin a invertir tiempo y esfuerzo, energa, sentimientos
Significa intimidad, compartir, cercana, hacer cosas
Aceptacin
Confianza; cuento contigo.
Emocin, apoyo.

Relaciones Romnticas con Compromiso

Intimidad: Sentimientos de cercana, conexin y ternura. Afecto y calidez

Compromiso: Intencin de permanecer con la relacin. Inversin.

Determinacin de estar juntos a pesar de

Pasin: No es emocin sensual solamente. Es atraccin emocional,

espiritual, intelectual. La chispa que se enciende al estar enamorados.
Viene y se va.
Ejercicio: observe la imagen y reflexione lo que la pareja comunica.
 Destrezas Interpersonales

1.- Escucha Activa

La palabra en chino que se muestra arriba describe el escuchar como un proceso

dinmico que involucra los odos, los ojos y el corazn. Significa un compromiso
ms all de or, es un proceso psicolgico profundo y complejo que requiere de
mucho esfuerzo y voluntad por parte del receptor y que incluye:

Contacto ocular
Postura corporal
Seales no verbales
Uso del silencio
Comentarios empticos
Legitimacin
Respeto
Apoyo
Alianza de trabajo
Apertura a dar informacin
Mostrar abiertamente problemas
Comodidad y relajacin
Participacin en el proceso comunicativo
2.- Empata

Ser Visto
Expresiones de sentimientos, facial, corporal
Eliminar barreras fsicas

Ser Escuchado
No juzgar a la persona sobre la conducta
Comunicar comprensin de sentimientos

Ser Aceptado
Abrirse a la otra persona

Caractersticas que ayudan a la Comunicacin Interpersonal

Optimismo
Entusiasmo
Sinceridad y franqueza
Lealtad
Actitud amistosa
Tacto
Comprensin

Interferencias en la Comunicacin Interpersonal

Mensaje sobrecargado
Pseudo escuchar
Complejidad del material
Prejuicios
Escuchar selectivo
Emboscar para atacar
Falta de esfuerzo
Escuchar defensivo (percibir antique)
Escuchar literal (slo contenido)
Ruidos externos
Preocupaciones
Ruidos internos (prejuicios, sentimientos de culpa, resentimientos,
miedos)

El mundo de las palabras

Las palabras pueden encantar, herir, ensear, confortar, divertir e inspirar.

Son elementos poderosos en nuestras vidas.

Son smbolos, representaciones abstractas de otro fenmeno. Ejemplo:
Casa representa un tipo particular de edificio

Amor: es un smbolo que representa sentimientos intensos

Principios de la Comunicacin Verbal

Interpretacin, crea significados

Proceso activo que da sentido a las palabras. Ej. Cenar

Sigue patrones: uno habla despus del otro, voz baja en hospitales,
bibliotecas, con los mayores, con profesores

Facilitadores de la Comunicacin

Deseo de involucrarse con el otro

Darse tiempo
Evitar interrupciones
Estar accesible
Explorar sentimientos
Valorar al otro por s mismo
Exposicin franca de s mismo
Decir lo que se siente
Decir lo que realmente hizo
Decir lo que realmente creemos
Mostrarnos como somos
Crear atmsfera de honestidad
Deseo de transparencia

Facilitadores de la Comunicacin

Asumir responsabilidades comunicativas

Hablar y escuchar
Intentar comprender y ser comprendido

Crear atmsfera no evaluativa

Diferencias son bienvenidas
Se escucha
Se acortan las distancias
Se logra entendimiento

Competencias en Comunicacin Interpersonal

compasin
asertividad
escuchar
 distender
apoyo emocional
negociar
hablar

Principios de la Comunicacin Interpersonal

No podemos no comunicarnos

Es irreversible

Los significados se construyen

Los significados surgen de cmo nos interpretamos

Desarrolla y mantiene las relaciones

Forma bsica de construir, refinar, transformar una relacin.

Se aprende

Comunicacin no Verbal

La comunicacin no verbal es la comunicacin que se da mediante indicios,

signos y que carecen de estructura sintctica verbal.
La comunicacin no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana
antes de la evolucin del lenguaje propiamente dicho. Los animales tambin
muestran ciertos tipos de comunicacin no verbal. En los seres humanos, la CNV
es frecuentemente paralingstica, es decir acompaa a la informacin verbal
matizndola, amplindola o mandando seales contradictorias. Por eso la CNV
es importante en la medida que cuando hablamos (o escuchamos), nuestra
atencin se centra en las palabras ms que en el lenguaje corporal. Aunque
nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia est procesando
simultneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo
no son generalmente positivos o negativos en s mismos, ms bien, la situacin
y el mensaje determinarn su evaluacin (Givens, 2000, p.4)

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un

65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos
a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la
comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una

expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera.
 Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.

Principios Comunicacin no Verbal

Puede suplementar o reemplazar la comunicacin verbal

Repetir mensajes verbales (decir s moviendo la cabeza)

Destacar la CVN (enfatizar alzando la voz)

Complementar o agregar a las palabras (me alegro de verte y se da

un abrazo)

Contradecir mensajes verbales (no me pasa nada

utilizando un tono hostil)

Sustituir conductas verbales por no verbales (mover los ojos

para indicar desaprobacin)

Puede regular la interaccin

Sealar cuando alguien deja espacio para que otro intervenga

Mirar a los otros para que intervengan

Establece significados de nivel relacional

Define las identidades y relaciones entre las personas.

Respuesta (contacto visual, expresin facial, postura corporal)

Expresiones de afecto (sonrisas, tocar amistoso)

Poder (espacio mayores, oficinas). Mayor frecuencia de tacto

Tipos de comunicacin no verbal

Estudios recientes han puesto de relieve tambin la existencia de toda una gama
de formas de comunicacin animal interesantes, por ejemplo, las abejas, los
silbidos de los pjaros, los delfines, las ballenas. De todas maneras, desde la
semitica, por ejemplo, la comunicacin animal no existe como tal, pues slo hay
comunicacin entre los seres humanos, debido a la capacidad de decisin e
interpretacin que hay en ellos. En los animales ms bien hay conducta instintiva,
por tanto, este comportamiento no podra llamarse comunicacin, cuyo sentido
finalmente se produce fruto de la reflexin de los seres humanos sobre sus
propias maneras de significar.

Tpicamente las formas no verbales de comunicacin entre los seres vivos

incluyen, luces, imgenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los
sistemas simblicos como adems las seales, las banderas (sistemas
simblicos) y otros medios tcnicos visuales. Estos sistemas simblicos son
creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de
acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada seal.

Lenguaje gestual y corporal

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no
verbales a otras personas (muecas, seales con brazos, manos, dedo,
direcciones de pies, miradas), que pueden ser mucho ms importantes de lo que
nosotros creemos. La comunicacin corporal, antes que lenguaje en trminos
evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicacin, y el vehculo para
muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede
comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas personas han
utilizado para establecer en cada momento unas pautas de actuacin o una lnea
a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos, laborales o sociales.

El xito en la comunicacin depende del funcionamiento correcto y adecuado

de todos los componentes del sistema de comunicacin. Partimos de la
conviccin de que hacerse entender por un nmero pequeo o elevado de
personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se conocen y
se ponen en prctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso el
monitor, se favorecer la transmisin del mensaje y su correcta asimilacin por
parte de los receptores.

Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen

paralelo evolutivo en otras especies animales: Las posturas de dominio y
sumisin en encuentros cara a cara entre seres humanos son similares a
exhibiciones rituales de agresin y apaciguamiento que establecen y mantienen
jerarquas entre otros primates. La comunicacin es algo que ocurre entre la
gente. Cuando las personas actan en situaciones sociales, no son unidades
autosuficientes y aisladas, sino que estn inextricablemente comprometidos con
los dems.

Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las seas o indicios simples, como cdigos
semiticos complejos. Gracias a seas, gestos y miradas las personas son
capaces de transmitir a un emisor mensajes que permiten conocer al receptor lo
que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso la interpretacin de lo que
dichas seales pueden significar es altamente dependiente del contexto
lingstico.
Mirada
La mirada es un elemento fundamental en la comunicacin no verbal. No slo
transmitimos informacin mediante palabras. Tambin los ojos cumplen un papel
determinante en el proceso comunicativo.
Cuando escuchamos, es importante mirar a la cara al interlocutor, aunque no es
aconsejable mantener la mirada fijamente durante un largo perodo, pues puede
provocar inquietud y nerviosismo en la persona que est hablando. Por otra
parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra en una
conversacin. Antes de dar una respuesta, solemos desviar la mirada, haciendo
ver que vamos a hablar. O mientras escuchamos atentamente a la persona que
se est dirigiendo a nosotros, asentimos con la mirada, haciendo ver que
prestamos atencin. Todos estos gestos y actitudes derivan, en muchas
ocasiones, de un comportamiento inconsciente, pero interiorizado y naturalizado
por todos. Es por ello por lo que somos capaces de distinguir entre una mirada
burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por ltimo, el
tiempo durante el cual se mantiene la mirada puede tambin servirnos de ayuda
para saber qu piensa o cmo se comporta la persona con la que nos
relacionamos. As, una persona insegura o nerviosa es incapaz de mantener la
mirada fija en su interlocutor durante un largo perodo. Adems, cuando se habla
de temas personales disminuye (o incluso llega a perderse) el contacto visual, y
cuando nos sentimos objeto de elogio sucede lo contrario.

Paralenguaje

El paralenguaje se refiere a todo tipo de seales concurrentes con una emisin

propiamente lingstica que transmiten informacin adicional, matizan, reafirman
o incluso pueden llegar a contradecir el sentido comunicativo de dicha emisin
lingstica.
Para Fernando Poyatos, el paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y
modificadoras de la voz y tambin los sonidos y silencios con que apoyamos o
contradecimos las estructuras verbales o kinsicas. Intervienen en l los
aparatos fonadores y los rganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicacin
humana cotidiana, aunque las formas especficas que toma la gestualidad o las
seales concretas son altamente culturales

La comunicacin no verbal puede estudiarse subdividindola en canales,

destacando la naturaleza de la comunicacin como interrelacin entre los
participantes. Los canales relevantes son:

1. Para el '''emisor'''
Cara: ceo, sonrisa, mueca.
Ojos: direccin mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posicin brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.

2. Para el ''Receptor'''
Vista: Percibimos la forma, color, tamao de las cosas.
Odo: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, dbiles, agudos o
graves.
Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros.
Tacto: Notamos el fro, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Comunicacin con Personas Discapacitadas

Hablar directamente a la persona y no a su acompaante

Saludar de mano

Identificarse

Si es no vidente: ofrecer ayuda, pero no entregarla a menos que sea

aceptada

No compadecer a las personas en silla de ruedas.

Respetar el espacio personal. No apoyarse en la silla de ruedas.

Escuchar con atencin cuando la persona tiene dificultad de

expresarse

Hablar con personas en silla de ruedas o muletas al nivel de los ojos

Indicar con la mano al dirigirse a personas con problemas de audicin.

Mire directo a los ojos y hable despacio. Mantener boca despejada.

Reljese. No temer decir nos vemos o escuchaste las noticias ante

discapacitados.

Referencias

Givens, D.B. (2000) Body speak: what are you saying? Successful Meetings
(October) 51.
[http://www.scribd.com/doc/25718694/La-Comunicacion-No-Verbal-Davis-
Flora,Flora Davis, ''El Lenguaje no verbal'']
Mnguez Vela, Andres (1999): Comunicacin global. Editorial ESIC - Madrid -
Espaa.
Wood, Julia T. Everyday Encounters:An Introductioon to Interpersonal
Communication. Wadswoth Publishing Company 1996.
Covey R.Stephen. The 7 Habits of Highly Effective People. Fireside Book.
Simon & Schuster, New Cork 1989

Solucin ejercicio de los nueve puntos

Luis Ramrez Fernndez PhD

2017

Tcnicas para la Comunicacin Eficaz

Como ya vimos, Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente,
es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente
en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a
mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor

interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIN

Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes

categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal:

La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales,
entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual,
los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la
distancia corporal.

Comunicacin verbal

Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz

Comunicacin no verbal

Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un

65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos
a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la
comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una

expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.


3. TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ

Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos
para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a Perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo

es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se
pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con
los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica,
pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar
y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu
es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el

punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que
la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender
a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La

curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje,
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t
respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que
siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era
que..., Quieres decir que te sentiste...?.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin:
"Bien", "umm" o "Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro

grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de
resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?"
"Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las

etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
 defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar
de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace
sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas
mucho de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
carioso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir
los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino
que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto
hay que dirigir las energas al presente y al futuro.
Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico,
rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre
ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no
cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te
parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.
Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras
veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para
ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios,
resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En
ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin
que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha.
Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como
un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado
cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos
veces bueno.
Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
o La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir "
ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona
peor que si no se hubiera dicho nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a
los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente,
pero no exagerado.
 o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que
se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la
expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse
al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o
entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar
a solas con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras
personas significativas.
o Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las
manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases
como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms
tarde.

Referencias:

De las Heras Renero, M Dolores y Cols. Programa Discover. Junta

Castilla y Len.
E. Caballo, Vicente. Manual de evaluacin y tratamiento de las
habilidades sociales. Siglo XXI. 1999.
Goldstein Arnold. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia.
SIGLO XXI. 1999.
Luengo Martn, M ngeles Y Cols. Construyendo la Salud. MEC.
Martha Davis, Matthew Mckay. Tcnicas de autocontrol emocional.
Martnez Roca. 1998.
Valls Arandiga A. Y Valls Tortosa C. Programa de refuerzo de las
habilidades sociales III. EOS.

Dr. Luis Ramrez Fernndez PhD

Abril 2017