UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE EDUCACIN

TESIS

CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION

ESCOLAR EN NIVEL PRIMARIO DE INTITUCIONES
EDUCATIVAS ESTATALES DEL DISTRITO -
HUANCN

PRESENTADA POR:

FERNANDEZ HUAMAN, Yeni Yolanda

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE MAGISTER EN:

GESTIN EDUCATIVA

Huancayo - Per 2016

ASESOR:

2
AGRADECIMIENTO

Al padre, hijo y espiritu santo que

me llenaron de su luz a lo largo de

trabajo a mis padres quienes con

su ejemplo de amor y

comprensin hicieron que siga

porel camino del bien.

3
 DEDICATORIA

Hoy slo quiero decirles que

son los seres que ms
respeto y admiropor eso
les pido con amor y respeto,
que ms que padres Sean
mis amigos!

INDICE

4
AGRADECIMIENTO
DEDICATOR
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.4 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2.2.1. A NIVEL INTERNACIONAL
2.1.2. A NIVEL NACIONAL
2.2 BASES TERICAS
2.2.1. CALIDAD DE SERVICIOS
2.2.1.1. DEFINICIN
2.2.1.2. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
2.2.1.3. CALIDAD DE SERVICIOS EN LA EDUCACIN BASICA
REGULAR
2.2.1.4. EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
2.2.2. SATISFACCION ESCOLAR
2.2.2.1. DEFINICIN
2.2.2.2. LAS DIMENSIONES DE SATISFACCIN ESCOLAR
2.2.3. FACTORES INFLUYENTES EN LA CALIDAD DE SERVICIOS Y
SATISFACCION ESCOLAR
2.2.3.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE
SERVICIOS..
2.2.3.2. FACTORES INFLUYENTES EN LA SATISFACCIN ESCOLAR
2.3 DEFINICIONES DE TRMINOS BSICOS
2.3.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE
2.3.2. SATISFACCIN ESCOLAR
2.3.3. CALIDAD
2.4 SISTEMA DE HIPTESIS

5
2.4.1. HIPTESIS GENERAL.
2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

CAPITULO III
METODOLOGA
3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
3.2 MTODO
3.2.1. DISEO
3.3 POBLACION Y MUESTRA
3.3.1. POBLACIN
3.3.2. MUESTRA
3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS
3.5 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA PROCESAR DATOS

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
4.2. PRESUPUESTO
4.2.1. RECURSOS HUMANOS
4.2.2. MATERIALES
4.2.3. SERVICIOS
4.2.4. IMPREVISTOS
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

6
 RESUMEN

El presente trabajo es de tipo descriptivo y estudia el tema de la calidad de

servicios y satisfaccin escolar, tuvo como objetivo determinar que relacin
existe entre la calidad de servicios y la satisfaccin escolar en estudiantes del
Nivel Primario de las Instituciones Educativas Estatales de Distrito de Huancn.
La investigacin fue de tipo descriptivo, nivel descriptivo, empleando el mtodo
descriptivo, con un diseo descriptivo correlacional. La muestra del estudio
estuvo conformada por 918 estudiantes de las dos Instituciones Educativas
Estatales N 30168 y N 30172 del Distrito de Huancn. El instrumento aplicado
fue la escala para evaluar la satisfaccin escolar con la calidad educativa
(escala SEUCE), la muestra fue no probabilstica, intencional o criterial y

7
accidental. Los resultados encontrados indican que el nivel de satisfaccin de
los estudiantes con respecto a la calidad de Servicios brindada por las
Instituciones Educativas Estatales, se encuentran en el Nivel Satisfecho, a partir
del instrumento de medicin desarrollado para tal fin.
Palabras Clave: Satisfaccin Escolar, Calidad de Servicios.

8
 ABSTRACT

The present work is descriptive and studies the topic of service quality and
school satisfaction, aimed to determine the relationship between service quality
and school satisfaction in students of the Primary Level of the State Educational
Institutions of District of Huancn. The research was descriptive, descriptive
level, using the descriptive method, with a descriptive correlational design. The
study sample consisted of 918 students from the two State Educational
Institutions No. 30168 and No. 30172 of the District of Huancn. The instrument
applied was the scale to evaluate school satisfaction with educational quality
(SEUCE scale), the sample was non-probabilistic, intentional or criterial and
accidental. The results indicate that the level of satisfaction of the students with
respect to the quality of Services provided by the State Educational Institutions,
are at the Satisfied Level, based on the measurement instrument developed for
this purpose.
Key Words: School Satisfaction, Quality of Services.

INTRODUCCIN
En la actualidad, las investigaciones sobre la calidad de servicios y satisfaccin
escolar que brindan las instituciones educativas estatales, viene tomando una
mayor importancia en otros pases y en el Per. En tal sentido se hace
necesario evaluar la calidad de servicio, a travs de encuestas de satisfaccin
escolar de los estudiantes principales, con los resultados obtenidos proponer
las recomendaciones para la mejora continua de la calidad de servicios de las
instituciones educativas estatales.
El presente estudio constituye un aporte fundamental por cuanto a travs de la
medida de los resultados se ha logrado describir, analizar y comparar la
satisfaccin escolar con la calidad de servicios que les ofrece las instituciones
educativas N30168 y N30172, a partir de un instrumento de medicin
desarrollado con esa finalidad. Adems se ha identificado las dimensiones de
calidad de servicios.
En consecuencia se plantea el siguiente problema de investigacin:
Que relacin existe entre la calidad de servicios y la satisfaccin escolar en
estudiantes del Nivel Primario de las Instituciones Educativas Estatales del
Distrito de Huancn?
En el Per, Bulln (2007), basado en la investigacin desarrollada por Gento y
Vivas (2003), ejecut una tesis titulada La Satisfaccin Estudiantil con la
Calidad Educativa de la Universidad. En este estudio la autora propone una
escala de medicin de la Satisfaccin Estudiantil en cuanto a la Calidad
Educativa, en cuatro especialidades de la Facultad de Ciencias e Ingeniera de
una Universidad Privada de la Ciudad de Lima, demostrando la validez y
confiabilidad del instrumento. Los alumnos se hallan ms satisfechos con las
habilidades desarrolladas durante su formacin acadmica, que respecto a su
situacin econmica.
El objetivo general es determinar que relacin existe entre la calidad de
servicios y la satisfaccin escolar en estudiantes del Nivel Primario de las
Instituciones Educativas Estatales de Distrito de Huancn.
 CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la acuciante necesidad de hacer mejoras en los Servicios

Educativos, nace el inters de realizar trabajos de investigacin "CALIDAD DE
SERVICIOS Y SATISFACCION ESCOLAR EN LOS ESTUDIANTES DEL
NIVEL PRIMARIO DE INTITUCIONES EDUCATIVAS ESTATALES DEL
DISTRITO HUANCN, que permitan analizar la satisfaccin que tienen los
estudiantes de las Instituciones Educativas, asociando tal satisfaccin con la
calidad de servicios y competitividad de dichas instituciones.
En la Universidad de Tamaulipas se hizo un estudio similar, donde se
concluy que las variables que ms influyen en la satisfaccin del estudiante
son: la Actitud del Profesor, la planeacin docente de la asignatura y la
Revisin de los Exmenes. As mismo se menciona la importancia de la
Condicin de la Aulas y, finalmente la Adecuacin e Informacin que se da de
los Servicios que la misma Universidad presta (Salinas, 2008).
Por otro lado, en un estudio realizado en la Universidad de Nayarit,
Mxico (Jimnez Gonzlez, Terriquez Carrillo y Robles Zepeda, 2011) sobre la
satisfaccin del alumno, los resultados obtenidos de los 960 estudiantes
encuestados, sealan que el aspecto ms importante es el desempeo de los
profesores, seguido de las unidades de aprendizaje y el desempeo de ellos
mismos como estudiantes. Como otros aspectos se menciona la metodologa e
infraestructura.
El concepto de calidad considerando la administracin de la calidad
total, se basa en que los usuarios sean servidos al mximo grado posible,
significando que los servicios o productos satisfagan sus requerimientos y
necesidades. El usuario juzga si la calidad de los bienes y servicios es
aceptable y satisface sus necesidades y es l quien debe fungir como centro de
cualquier organizacin que busque la excelencia (Clemenza, 2005).
En este sentido, Villarruel (2010) menciona que los Sistemas de Gestin
de Calidad se esgrimen dentro de las IES Latinoamericanas como una
alternativa de trabajo acadmico, cuyos objetivos son sistematizar los mtodos
y procedimientos administrativos, fomentar la cultura de servicio y capacitar al
personal, en busca de la satisfaccin del cliente (estudiante).
En el caso de las organizaciones educativas el premio Malcolm Baldrige
marca que para lograr la calidad y competitividad de las mismas, debern ser
tomados en cuenta los siguientes criterios:
Liderazgo.
Planificacin estratgica.
Enfoque al cliente.
Medicin, anlisis y gestin del conocimiento.
Enfoque a la fuerza laboral.
Enfoque en operaciones.
Resultados.
Estos criterios debern ser evaluados en dos dimensiones: procesos y
resultados (NIST, 2014). Para fines de esta investigacin y con la influencia de
los autores mencionados anteriormente, definiremos a la calidad como la
bsqueda de mecanismos para servir y satisfacer al mximo grado posible a
los usuarios de los servicios educativos, generando pertinencia y contribuyendo
al desarrollo humano sostenible, lo anterior mediante hacer ms eficientes los
procesos de direccin y liderazgo, desarrollo de procesos acadmicos,
desempeo de los equipos de trabajo y comportamiento de los actores
individuales que intervienen en el proceso educativo.
Segn Gonzales (2011), la satisfaccin del estudiante es elemento clave en la
valoracin de la calidad de la educacin, ya que refleja la eficiencia de los
servicios acadmicos y administrativos: su satisfaccin con las unidades de
aprendizaje, con las interacciones con su profesor y compaeros de clase, as
como con las instalaciones y el equipamiento. La visin del estudiante,
producto de sus percepciones, expectativas y necesidades, servir como
indicador para el mejoramiento de la gestin y el desarrollo de los programas
acadmicos.

1.6 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.6.1 Problema General
Que relacin existe entre la calidad de servicios y la satisfaccin
escolar en estudiantes del Nivel Primario de las Instituciones
Educativas Estatales del Distrito de Huancn?

1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.7.1 Objetivo General
Determinar que relacin existe entre la calidad de servicios y la
satisfaccin escolar en estudiantes del Nivel Primario de las
Instituciones Educativas Estatales de Distrito de Huancn.

1.8 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

Actualmente en las dos escuelas se observan grandes problemas de
socializacin y aprendizaje de los alumnos. Son problemas que impiden que los
docentes puedan realizar una buena tarea con los alumnos, a quienes se les
dificulta asimilar los contenidos. Esta problemtica tiene relacin directa con la
violencia social, el inters por las nuevas tecnologas, familias hoy en da en su
mayora disfuncionales, que a su vez recae en problemas de desrdenes
emocionales en toda la poblacin.
Dada la importancia que tiene para el distrito la calidad de servicios en las
instituciones, desarrollar una investigacin sobre la calidad de servicios y
satisfaccin escolar en los estudiantes del nivel primario de las Instituciones
Educativas del Distrito de Huancn. Se justifica, por cuanto en la actualidad la
nica manera de cambiar las organizaciones es mejorar los sistemas dentro de
los cuales se desempean las personas; de acuerdo con los nuevos enfoques
administrativos el recurso humano es fundamental para el desarrollo
organizacional.
 CAPTULO II
MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. A nivel internacional
Petruzzellis y otros (2006) realizaron una investigacin denominada
Satisfaccin del estudiante y la Calidad de Servicio en las Universidades
Italianas El trabajo tiene como objetivo evaluar el desempeo de la universidad
mediante pruebas de satisfaccin de los estudiantes. Se trata de proporcionar a
las universidades algunas soluciones para mejorar su rendimiento. El caso de
la Universidad de Bari ha sido analizado por entrevistar a una muestra de
estudiantes con el fin de poner a prueba su satisfaccin relacionados con los
servicios proporcionados y la calidad percibida. Razones por las que los
estudiantes decidan matricularse en la Universidad de Bari tambin han sido
investigadas. Se concluye que las universidades tienen que concentrar sus
esfuerzos en la mejora de la calidad de la enseanza y de los servicios, con el
fin de responder rpidamente a la meta, y fomentar una mayor relacin con el
entorno econmico y productivo.
Anchundia y otros (2009), desarrollaron el trabajo Nivel de Satisfaccin
de los Estudiantes Universitarios Frente a los Servicios que prestan las
diferentes universidades de la ciudad Guayaquil a la comunidad estudiantil. Se
tomaron en cuenta los siguientes servicios: Acadmicos, administrativos,
alimentacin, transporte e infraestructura, teniendo como principal objetivo
conocer las necesidades y requerimientos de los estudiantes. Se concluye
entre otros que el 12.2% de los estudiantes se encuentran totalmente
satisfechos con la formacin acadmica que reciben en la universidad, el
44.1% satisfechos, el 32.7% ni satisfechos ni insatisfechos, el 9.9%
insatisfechos, y solo el 1.1% estn totalmente insatisfechos. Tambin se
concluye que la satisfaccin de los estudiantes con los servicios ofrecidos
depende de la universidad donde estudien.
Khodayari y otros (2011), ejecutaron una investigacin titulada Servicio
de Calidad en la Educacin Superior. El estudio tiene dos objetivos
fundamentales: primero, identificar los factores de calidad de servicio con el
enfoque de la educacin superior y en segundo lugar, describe la investigacin
realizada para evaluar la calidad del servicio ofrecido por una universidad en
Irn. Los resultados de la investigacin muestran que existe una brecha entre
las percepciones de los estudiantes y sus expectativas existentes y que las
dimensiones del modelo SERVQUAL aplicado en el estudio (fiabilidad,
tangibilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empata), son muy
importantes para los estudiantes.
Messemer y Hansman (2012), desarrollaron una investigacin titulada
La Evaluacin de la Educacin de Adultos y Desarrollo de una Escala de
Satisfaccin Estudiantil (Escala ALDSS). La escala ALDSS, fue diseado para
medir la satisfaccin del alumnado con respecto a los siguientes seis grupos de
factores: (1) plan de estudios, (2) formato de aprendizaje, (3) los materiales del
curso, (4) acceso a programa, (5) facultad y la instruccin, y (6) facultad
asesoramiento. Durante un perodo de tres aos, la Escala ALDSS era aplicada
a los alumnos que estn por graduarse de un programa de postgrado de
educacin para adultos en Cleveland State University de United States of
America. Los resultados se refieren a la tasa de confiabilidad entre los seis
grupos de factores y de cmo las mediciones de confiabilidad cambian cuando
se eliminan los elementos especficos de la Escala ALDSS. Los investigadores
midieron la confiabilidad del instrumento y el sesgo entre los seis grupos de
factores con respecto a la raza de los estudiantes.
2.1.2. A nivel nacional
A mediados de la dcada de los 90 en el Per se inicia un movimiento
de mejora de la calidad en los distintos niveles educativos. As, la acreditacin
de la calidad de la educacin en el Per tiene su gnesis con la promulgacin
de la Ley General de Educacin N 28044 el ao 2003 y se considera de
relevancia en el Proyecto Educativo Nacional. En ambos documentos se
establece la conformacin de un organismo autnomo que garantice ante la
sociedad la calidad de las instituciones educativas. El 23 de mayo de 2006, se
promulga la Ley del Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y
Certificacin de la Calidad Educativa N 28740 (ley del SINEACE), inicindose
el camino a la acreditacin de la calidad de las instituciones educativas y de
sus programas; siendo las universidades y sus carreras profesionales y
programas de posgrado competencia del Consejo Nacional de Evaluacin,
Acreditacin y Certificacin de la Calidad de la Educacin Universitaria
CONEAU, como rgano operador del SINEACE.
El Modelo de Calidad para la Acreditacin de Carreras Profesionales
Universitarias y los Estndares para la Carrera Profesional de Educacin,
fueron aprobados por el Directorio del CONEAU el 13 de octubre de 2008 y
publicado en el diario oficial El Peruano el 13 de enero del 2009.. El modelo
comprende 03 dimensiones, 09 factores, 16 criterios, 84 indicadores, 97
estndares y 253 fuentes de verificacin referenciales; una adenda con 125
indicadores de gestin para el seguimiento y evaluacin del cumplimiento de
cada indicador y estndar del Modelo.
Bulln (2007), basado en la investigacin desarrollada por Gento y Vivas
(2003), ejecut una tesis titulada La Satisfaccin Estudiantil con la Calidad
Educativa de la Universidad. En este estudio la autora propone una escala de
medicin de la Satisfaccin Estudiantil en cuanto a la Calidad Educativa, en
cuatro especialidades de la Facultad de Ciencias e Ingeniera de una
Universidad Privada de la Ciudad de Lima, demostrando la validez y
confiabilidad del cuestionario elaborado para evaluar la satisfaccin estudiantil
en cuanto a la calidad educativa (SEICE). Los alumnos se hallan ms
satisfechos con relacin a las habilidades desarrolladas durante su formacin
acadmica, que respecto a la consideracin que tiene la universidad sobre su
situacin econmica.
Corimayhua (2011) realiz un estudio sobre la calidad de los servicios
educativos y la satisfaccin de los alumnos de los colegios adventistas de
Lima, teniendo como objetivo determinar el grado de relacin de la calidad de
los servicios educativos del personal docente, administrativo, auxiliar,
infraestructura y valores con la satisfaccin de los alumnos de los colegios
adventistas de Lima. Se concluye que el mayor impacto total sobre la
satisfaccin de los alumnos lo tiene la calidad percibida, primero de los
docentes y los valores; en segundo orden la infraestructura y la administracin,
todo seguida por los resultados del servicio. As mismo, existe una relacin
significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfaccin de los
alumnos de la ciudad de Lima; como indica el coeficiente de determinacin = 0,
5362, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 53, 62%.
 Watson (2013). Ejecut una investigacin con el propsito de conocer el
nivel de satisfaccin con la calidad educativa recibida en alumnos de psicologa
de una universidad privada de Lima. Se presentaron como objetivos, la
construccin de una escala que permitiera medir la satisfaccin de dichos
alumnos y describir los resultados a partir de los datos recogidos. Se encontr
que los estudiantes de la mencin de psicologa social son los menos
satisfechos con el servicio educativo, los de la mencin de psicologa
educacional son los ms satisfechos, y que la satisfaccin estuvo relacionada
positivamente con el tiempo de vinculacin que tienen los estudiantes con su
programa, a mayor tiempo de vinculacin, mayor satisfaccin debido a la
experiencia previa y la incorporacin de nuevos parmetros de comparacin,
con la excepcin del servicio de cafeteras que esta relacin fue inversa.
Urure y otros (2014), sealan que la satisfaccin del estudiante es
descrita como elemento clave en la valoracin de la calidad de la educacin.
En tal sentido determinaron la satisfaccin de los estudiantes con la calidad de
enseanza de los Docentes de la Facultad de Enfermera de la Universidad
Nacional San Luis Gonzaga de Ica. Los estudiantes mayoritariamente
manifestaron estar satisfechos con la calidad de enseanza de los docentes
62,94%, 24,48% poco satisfecho, 4,90% muy satisfecho, 4,20 insatisfechos y
3,50 muy insatisfechos. Con un promedio ponderado estimado de 4 en
indicadores: Nivel de importancia y grado de satisfaccin en aspectos:
contenido de la unidad y grado de cumplimiento, metodologa, desempeo del
profesor y del estudiante, y 3 en infraestructura disponible. Se concluye que los
estudiantes de la Facultad de Enfermera se sienten satisfechos con la calidad
de enseanza de los docentes con un promedio general estimado de 4. Con la
contrastacin de la hiptesis y aplicando la prueba estadstica de T Student, se
acepta la hiptesis de investigacin (H1).
Gutirrez (2015). Realiz un estudio con la finalidad de determinar la
relacin existente entre el desempeo organizacional y la Satisfaccin de
clientes en la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la
Universidad Peruana los Andes (UPLA) a partir del ao 2009 hasta el ao
2013. La satisfaccin de clientes durante este periodo estuvo influenciada
directamente por la prestacin de sus servicios acadmicos y esta a su vez
ejerci relacin positiva con el desempeo organizacional. Se concluye entre
otros que los modelos de gestin de la calidad tales como el Modelo Europeo
de Gestin de la Calidad EFQM, el Modelo Norteamericano de Calidad
Malcolm Baldrige, las Normas internacionales ISO 9000, consideran en sus
estructuras como elemento importante la satisfaccin de clientes. La prestacin
de servicios acadmicos es un indicador importante de la calidad educativa
universitaria e influye de manera directa en la satisfaccin de clientes o
satisfaccin estudiantil, la misma que se relaciona positivamente con el
desempeo organizacional universitario especficamente en el caso de la
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la UPLA.
Siles (2008), desarroll el trabajo Factores que influyen en la evaluacin
de la calidad del servicio acadmico percibido por el estudiante del 4 y 5 aos
del P.P.A.E. de la Universidad catlica santa mara de Arequipa 2007, teniendo
como resultados algunos aspectos que requieren precisarse. La formacin del
estudiante solo est enfocada a preparar para la empleocracia y no para
emprendedores. Se concluye que la funcin docente ha sido calificada como
REGULAR, expresando de esta manera su satisfaccin relativa en el que hacer
acadmico que imparte la universidad. Hay una alta calificacin de regular en
un 56%, demostrando de esta manera que la educacin impartida en aulas, los
alumnos lo califican como relativamente satisfactoria, sealando que lo que
aprenden en clases no se ajusta a las necesidades de la sociedad y que
necesitan reforzamiento para desempearse en las labores empresariales.
2.2. Bases tericas
2.2.1. Calidad de servicios
2.2.1.1. Definicin
En el caso de la educacin, se define la calidad de servicios como
aquella que ayuda al educando a satisfacer plenamente sus necesidades de
conocimiento y a desarrollar al mximo sus posibilidades personales de
manera integral, contribuyendo as a su participacin plena y constructiva en la
sociedad en que vive de acuerdo a lo que sta espera y necesita de l
(Velasco citado por Bulln, 2007).
Segn la UNESCO: La calidad es la adecuacin del Ser y Quehacer de
la Educacin Superior a su Deber ser. Es decir, la Misin (Deber Ser), al igual
que los planes y proyectos que de ella se deriven, son evaluados en cuanto a
su pertinencia; el funcionamiento (Que hacer) es evaluado en trminos de
eficiencia; y lo logros y resultados (Ser) son evaluados en cuanto a su eficacia.
2.2.1.2 Las Dimensiones de la Calidad de Servicios
La primera variable del presente estudio es: Calidad del servicio
educativo que brindan las instituciones educativas estatales. Esta variable se
ha operacionalizado a partir de las siguientes dimensiones:
a) Plan estratgico: Pertinencia de la metodologa empleada para la
elaboracin del Plan, coherencia del Plan con la misin, visin y
propsitos institucionales, estrategias del Plan para concretar
polticas institucionales, estrategias del Plan para alcanzar metas
institucionales. Capacidad del Plan de anticiparse a las necesidades
institucionales y la capacidad del Plan para lograr la mejora continua
de la institucin.
b) Docentes: Tipo de formacin profesional predominante, tipo de
formacin acadmica predominante, otro tipo de formacin
profesional, otras calificaciones profesionales de los docentes, ttulo
de segunda especialidad, grado acadmico de maestra,
Capacitacin a nivel de diplomado, participacin en eventos
acadmicos, dominio de idiomas, experiencia docente, experiencia
administrativa y la participacin en actividades de proyeccin social.
c) Estudiantes: Aptitudes acadmicas, oferta y demanda del servicio.
d) Materiales educativos: Grado de satisfaccin del requerimiento
institucional y la diversificacin de los materiales educativos.
e) Calendario acadmico: Horas de actividad acadmica en el ao
escolar, metodologa para elaborar el calendario escolar y la
diversificacin de las actividades en el ao escolar.
f) Trabajo docente: Planificacin, sistema de interaccin didctica,
motivacin de la interaccin didctica, explicacin del docente,
actividades de los alumnos, reforzamiento del docente, trabajos de
aplicacin en el aula, trabajos de aplicacin fuera del aula y
evaluacin de los aprendizajes.
g) Campos deportivos: ndice de satisfaccin del requerimiento de
campos deportivos y disponibilidad de campos deportivos.
 h) Aulas: Adecuacin de las aulas para uso escolar, indice de
satisfaccin de los requerimientos de aulas e indice de satisfaccin
de los estndares especficos.
i) Biblioteca: ndice de satisfaccin de los requerimientos, cantidad de
la coleccin bibliogrfica, promedio de antigedad de la coleccin
bibliogrfica y pertinencia del sistema de atencin.
j) Evaluacin: Sistema de evaluacin institucional.

2.2.1.3 Calidad de Servicios en la Educacin Basica Regular

La Ley General de Educacin (LGE) en su artculo 13, establece que la
calidad educativa es el "nivel ptimo de formacin que debieran alcanzar las
personas para hacer frente a los retos del desarrollo humano, ejercer su
ciudadana y aprender a lo largo de toda la vida". Preparar a las personas para
que hagan frente a los retos planteados supone formarlas integralmente en
todos los campos del saber: las ciencias, las humanidades, la tcnica, la
cultura, el arte y la educacin fsica.
Partiendo del consenso que "la educacin es un derecho humano
fundamental y un bien pblico irrenunciable, la OREALC/UNESCO concibe la
calidad de la educacin como un medio para que el ser humano se desarrolle
plenamente como tal, ya que gracias a ella crece y se fortalece como persona y
como especie que contribuye al desarrollo de la sociedad transmitiendo y
compartiendo sus valores y su cultura.
2.2.1.4 Evaluacin de la calidad de servicios
La calidad es elemento clave para que una organizacin sea
competitiva. Sin embargo al ser la calidad una caracterstica tan dinmica y
especfica para cada sector, es necesario contar con las herramientas
adecuadas para evaluarla. En especfico, las instituciones educativas necesitan
un sistema de evaluacin y acreditacin que les permita participar activamente
en el proceso de globalizacin acadmica.
A decir de lvarez y otros (1997) los procesos de evaluacin suelen
utilizar una variedad de mtodos y tcnicas, como son:
Medicin directa: evaluacin de estudiantes, docentes, investigadores,
administradores.
 Uso de indicadores y estndares de calidad obtenidos por procesos
estadsticos y de consenso mediante mediciones cualitativas
observables vinculadas con las relaciones entre las variables de
organizacin y estructura, ambiente interno, relaciones, insumos,
procesos y productos.
Valoracin de metas preestablecidas por los actores en horizontes de
tiempo definido.
Evaluacin por pares o expertos, que puedan seguir cualquiera de los
mtodos mencionados.
Vincenzi (2013), la evaluacin de la calidad deber estar planteada de
acuerdo a las dimensiones de una institucin educativa: la superestructura, la
estructura y la infraestructura. La superestructura se refiere al ncleo rector de
una institucin, e incluye misin, visin, objetivos, finalidades, perfil del
egresado y modelo educativo. La estructura hace referencia a la organizacin
acadmica de la institucin y a los actores (alumnos y profesores) del proceso
educativo, incluye los planes de estudio, las lneas y proyectos de
investigacin, las acciones de extensin y transferencia y de difusin de
conocimiento. Y la infraestructura alude a los recursos materiales, financieros y
servicios (acervo bibliogrfico, cmputo, otros).
2.2.2. Satisfaccion Escolar
2.2.2.1. Definicin
Para Terriquez y Robles (2011), La satisfaccin del estudiante refleja la
eficiencia de los servicios acadmicos y administrativos. Importante saber que
los estudiantes manifiesten su satisfaccin con las unidades de aprendizaje,
con las interacciones con su profesor y compaeros de clase, as como con las
instalaciones y el equipamiento. Son los estudiantes los principales usuarios de
los servicios universitarios, los destinatarios de la educacin, son ellos los que
mejor pueden valorarla, y, aunque pueden tener una visin parcial, sus
opiniones no dejan de ser fruto de sus percepciones, influenciadas por
expectativas, necesidades y por diversos factores, que sirven como indicador
de mejoramiento de la gestin y el desarrollo de los programas acadmicos.
As mismo, para Alves y otros (2005), la satisfaccin del estudiante en
los estudios primarios ha cobrado vital importancia para las instituciones de
este sector, pues de ella depende su supervivencia. Solo con la satisfaccin
escolar se podr alcanzar el xito escolar, la permanencia de los estudiantes
en la institucin, y sobre todo, la formacin de una valoracin positiva boca a
boca. En este sentido, es extremamente importante encontrar formas fiables de
medir la satisfaccin escolar en la enseanza - aprendizaje, permitiendo as a
las instituciones de enseanza conocer su realidad, compararla con la de los
otros competidores y analizarla a lo largo del tiempo.
Salinas y otros (2008), es necesario apuntar que la satisfaccin escolar
es el eje central de todos los procesos que se llevan a cabo en las instituciones
educativos pues su principal funcin sustantiva es la docencia centrada en l.
Objetivo que debe cumplirse mediante su satisfaccin y su persistencia en las
instituciones educativas. Asimismo el medio ambiente que rodea al proceso
enseanza aprendizaje determina en igual proporcin la bsqueda de un
objetivo de calidad en este servicio que incluye todo aquello que sera
indispensable para que el proceso se de en una forma adecuada como: aulas,
biblioteca, cafetera, jardines, procesos administrativos, campos deportivos, la
limpieza de todos estos espacios, etc.
2.2.2.2 Las Dimensiones de Satisfaccin Escolar
La segunda variable del presente estudio es: satisfaccin escolar que
brindan las instituciones educativas estatales. Esta variable se ha
operacionalizado a partir de las siguientes dimensiones:
a) Enseanza: Preparacin, actualizacin y condiciones pedaggicas
de los profesores, sistema de evaluacin utilizado, metodologa de
enseanza y incorporacin de nuevas tecnologas a la enseanza.
b) Organizacin academica: El contenido de los programas, la
organizacin del tiempo, facilidad de comunicacin con los
profesores, facilidad de comunicacin con el personal administrativo,
accin tutorial, formacin prctica y la vinculacin con los futuros
centros de trabajo.
c) Vida estudiantil: El acceso a diversas manifestaciones culturales y
de recreacin, formacin de habilidad y rasgos personales.
d) Infraestructura y servicios: Habitabilidad de las instalaciones,
suficiencia de los espacios para la enseanza y el estudio,
adecuadas instalaciones deportivas, buen servicio bibliotecario,
 adecuado funcionamiento de los Cafetines, adecuado funcionamiento
de los servicios de cmputo, igualdad de oportunidades para la
participacin de actividades, seguridad de las instalaciones y
apropiada atencin en los procesos de matricula.
2.2.3. Factores influyentes en la calidad de servicios y satisfaccion
escolar
2.2.3.1 Factores que influyen en la calidad de servicios
Hishamuddin y otros (2008), realizaron una investigacin acerca de
Servicio de Calidad y Satisfaccin del Estudiante: Un caso de Estudio en
Instituciones de Educacin Primaria Estatal, realizado en dos instituciones
estatales de enseanza. Los factores en la calidad del servicio que se
discutieron y analizaron son: tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de
respuesta y empata. A partir de los resultados, est claro que la calidad del
servicio tiene una relacin positiva significativa con la satisfaccin de los
estudiantes y la empata y seguridad son dos factores que ms contribuyen a la
satisfaccin de los estudiantes.
Flores (2006), aplico una encuesta de satisfaccin estudiantil en la Universidad
Ricardo Palma, encontrndose insatisfaccin a nivel de la Universidad en los
siguientes aspectos: Deficiente atencin y trato del personal de servicio
administrativo, equipamiento de las aulas, metodologa y dominio de materias
de plana docente, servicio acadmico (practicas pre-profesionales,
organizacin de horario de clases, informacin sobre convenios, becas,
convalidaciones, conferencias, etc.) y atencin en centro mdico. Estos
resultados sirven a la Alta Direccin de la Universidad para implementar las
acciones de mejora correspondientes.
2.2.3.2 Factores Influyentes en la satisfaccin escolar
Meja y otros (2008), precisan que son muchos los factores que pueden
influenciar la satisfaccin de los estudiantes en las universidades. A nivel
general, se podra considerar la infraestructura, la dotacin de recursos y la
prestacin de servicios a los estudiantes, como variables influyentes en el nivel
de satisfaccin de los estudiantes. De forma ms concreta y haciendo
referencia al programa acadmico particular de un estudiante, factores como la
percepcin sobre la calidad de los profesores y cursos; el deseo por continuar
con la misma rea disciplinaria a nivel de postgrado; la expectativa de mayor
exigencia de los cursos; o la carga acadmica del estudiante, pueden tener
efecto sobre el nivel de satisfaccin del estudiante hacia su carrera acadmica.
Blzquez y otros (2013), identificaron aquellos elementos que influyen
de manera significativa en la satisfaccin de los alumnos respecto a tres
aspectos: recursos e instalaciones, aspectos docentes y aspectos sociales. Los
resultados obtenidos muestran que tanto los aspectos acadmicos como los
sociales son dimensiones influyentes en la satisfaccin de los alumnos. La
docencia y la reputacin acadmica son las variables acadmicas ms
influyentes; por su parte, las actividades deportivas y los programas
internacionales son los aspectos sociales con mayor impacto en la satisfaccin
estudiantil. Con estos resultados podemos establecer que el desarrollo de
programas de calidad universitaria, en sus sistemas internos de garanta de
calidad, debe atender a los aspectos sociales en una magnitud similar al
desarrollo de los aspectos acadmicos.
En el estudio realizado por Reyes (2010), concluyen entre otros que
existen diversos elementos controlables por la universidad que afectan a los
niveles de satisfaccin de los alumnos. Estos elementos son el personal de
servicios, las actitudes y comportamientos del profesorado, las competencias
del profesorado, las oportunidades de la carrera, las instalaciones, la
reputacin de la universidad y otros servicios extra. De ellos, el ms importante
es el relacionado con las competencias del profesorado. As, aquellos aspectos
relacionados con las caractersticas que debera poseer un buen profesor son
los que determinan, en mayor medida, la satisfaccin alcanzada por los
estudiantes. El nivel de los conocimientos prcticos, la actualidad de los
conocimientos, la capacidad de transmitir conocimientos, la claridad explicativa,
la metodologa docente, la utilizacin de material complementario, es decir,
aspectos puramente relacionados con la docencia, son los elementos que
determinan principalmente la satisfaccin. Sin embargo, es necesario que este
servicio esencial est acompaado de servicios adicionales, personal de
servicios, oportunidades de la carrera, instalaciones y reputacin de la
universidad, capaces de incrementar la satisfaccin global del alumno al
incrementar el valor del servicio ofertado.
Watson V. (2013), seala que algunos de los factores relacionados a la
satisfaccin del estudiante son las expectativas, las necesidades y la
motivacin, resaltando el Modelo de disconfirmacin de expectativas, las
necesidades complejas, y la motivacin del logro como procesos involucrados.

2.3 Definiciones de trminos bsicos

2.3.1 Satisfaccin del Cliente
Segn la Norma de SGC ISO 9000: 2008, la Satisfaccin del cliente
viene a ser la Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Para Meja y Botero (2008), segn la Organizacin Mundial del
Comercio (OMC), la satisfaccin del cliente es un concepto psicolgico que
involucra el sentimiento de bienestar y el placer que resulta de obtener lo que la
persona espera de un producto o servicio.
2.3.2 Satisfaccin escolar
Para Mejas y Martnez (2009), la satisfaccin escolar se define como El
nivel del estado de nimo que poseen los estudiantes con respecto a su
institucin, como resultado de la percepcin sobre el cumplimiento de sus
necesidades, expectativas y requisitos.
Para Gento y Vivas (2003), la satisfaccin escolar se define como la
apreciacin favorable que hacen los estudiantes de los resultados y
experiencias asociadas con su educacin, en funcin de la atencin a sus
propias necesidades y al logro de sus expectativas.
2.3.3 Calidad
La International Organization for Standarization (ISO 9000:2000), define:
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
2.4 Sistema de Hiptesis
2.4.1 Hiptesis General.
Existe relacin significativa entre la calidad de servicios y la satisfaccin escolar
en estudiantes del Nivel Primario de las Instituciones Educativas Estatales del
Distrito de Huancn.
2.5. Operacionalizacion de Variables
 VARIABLES SUB-VARIABLES O DIMENSIONES INDICADORES/TEM

Plan Estratgico 1. Pertinencia de la metodologa para la elaboracin del Plan.

2. Coherencia del Plan con la misin, visin y propsitos institucionales.
3. Estrategias del Plan para alcanzar metas institucionales.
4. Capacidad del Plan para logar la mejora continua de la institucin.

Docentes 5. Tipo de formacin profesional predominante.

6. Tipo de formacin acadmica predominante.
7. Grado acadmico de Maestra.
8. Capacitacin a nivel de Diplomado.
9. Participacin en eventos acadmicos.
10. Dominio de idiomas.
11. Experiencia docente.
12. Experiencia administrativa.
13. Aptitudes acadmicas.
Estudiantes 14. Oferta y demanda del servicio.
15. Nivel de satisfaccin con el servicio recibido.
CALIDAD DE 16. Satisfaccin del requerimiento institucional.
SERVICIOS Materiales Educativos 17. Diversificacin de los materiales educativos.
18. Horas de actividad acadmica en el ao escolar.
Calendario Acadmico 19. Metodologa para la elaboracin del calendario.
20. Diversificacin de las actividades en el ao escolar.
Trabajo docente 21. Planificacin.
22. Sistema de interaccin didctica.
23. Motivacin de la interaccin didctica.
24. Explicacin del docente.
25. Actividades de los alumnos.
26. Reforzamiento del docente.
27. Trabajos de aplicacin en el aula.
28. Trabajos de aplicacin fuera del aula.
29. Evaluacin de los aprendizajes.
30. Instrumentos de evaluacin de los aprendizajes.
Campos Deportivos 31. ndice de satisfaccin de los requerimientos institucionales.
32. Disponibilidad de campos deportivos.
Aulas 33. Adecuacin de las aulas para uso escolar.
34. ndice de satisfaccin de los requerimientos.
Biblioteca 35. ndice de satisfaccin de los requerimientos.
36. Calidad de la coleccin bibliogrfica.
Evaluacin 37. Sistema de evaluacin institucional.
 VARIABLES SUB-VARIABLES O DIMENSIONES INDICADORES/TEM

38. Preparacin, actualizacin y condiciones pedaggicas de los profesores.

39. Sistema de Evaluacin utilizado.
ENSEANZA
40. Metodologa de enseanza.
41. Incorporacin de nuevas tecnologas a la enseanza.

42. El contenido de los programas.

43. La organizacin del tiempo.
44. Facilidad de comunicacin con los profesores
ORGANIZACIN ACADMICA
45. La facilidad de comunicacin con el personal administrativo.
46. Accin Tutorial.
47. Formacin prctica y la vinculacin con los futuros centros de trabajo.
SATISFACCION ESCOLAR

48. El acceso a diversas manifestaciones culturales y de recreacin.

VIDA ESTUDIANTIL 49. Formacin de Habilidad y rasgos personales.

50. Habitabilidad de las instalaciones.

51. Suficiencia de los espacios para la enseanza y el estudio
52. Adecuadas instalaciones deportivas.
53. Buen servicio bibliotecario.

INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS 54. Adecuado funcionamiento de los Cafetines.

55. Adecuado funcionamiento de los servicios de cmputo.
56. Igualdad de oportunidades para la participacin de actividades.
57. Seguridad de las instalaciones
58. Apropiada atencin en los procesos de matricula.
 CAPITULO III
METODOLOGA

3.1. Tipo y nivel de investigacin

La presente investigacin educativa es de tipo descriptiva (Carlessi y
Carlos 2006), en vista que se aplica los conocimientos sobre satisfaccin
escolar en cuanto a la calidad de servicios brindada por cada una de las
Instituciones Educativas que conforman del Distrito de Huancn.
El nivel es descriptivo (Carlessi y Carlos, 2006), en la medida en que a
travs de los resultados se pretende describir y especificar la satisfaccin
escolar en cuanto a la calidad de servicios brindada por cada una de las las
Instituciones Educativas del Distrito de Huancn, a partir de un instrumento de
medicin elaborado con esa finalidad.
3.2. Mtodo
El mtodo que se emple para realizar el trabajo fue el MTODO
DESCRIPTIVO, (Carlessi y Carlos, 2006), dado que el investigador valindose
de la observacin directa o indirecta intenta conocer los aspectos ms
importantes de l o los fenmenos que le interesan. Consiste en describir,
analizar e interpretar sistemticamente un conjunto de hechos relacionados con
otras variables tal como se dan en el presente. Apunta a estudiar el fenmeno
en su estado actual y en su forma natural. (Carlessi y Carlos, 2006). Describe
el fenmeno de la satisfaccin escolar en cuanto a la calidad de servicios
brindada por cada una de las Instituciones Educativas del Distrito de Huancn,
tal y como se presentan en la realidad, no hay manipulacin de variables.
3.2.1 Diseo
 Segn Tuckman (1978) El diseo de la investigacin fue Descriptivo
correlacional.
Este tipo de estudio implica la recoleccin de dos o ms conjuntos de
datos de un grupo de sujetos con la intencin de determinar la subsecuente
relacin entre estos conjunto de datos.
3.3 Poblacion y muestra
3.3.1. Poblacin
La poblacin de estudio est compuesta por todos los estudiantes de las
instituciones educativas estatales del distrito de Huancn, que conforma la
Institucion Educativa N 30168 con 514 estudiantes y la Institucion Educativa
N 30172 con 404 estudiantes; es decir un total de 918 estudiantes
(Informacin estadstica DREJ- 2016).
3.3.2. Muestra
La tcnica de muestreo es intencional no probabilstico, constituido por
918 estudiantes de las instituciones educativas estatates del nivel primario del
distrito de Huancn.
Considerando los siguientes tems hallamos el tamao de la muestra: un
nivel de confianza al 95% (1.96), margen de eroor 5% (0.05), p= 5% (0.05), q=
(1- p) = 0.95, N=918.
z 2 pqN
n
E 2 ( N 1) z 2 pq

918 *1.96 2 * 0.05 * 0.95

n
0.05 2 (918 1) 1.96 2 * 0.05 * 0.95
n 67.68 68
3.4 Tcnicas e Instrumentos
Se aplic las siguientes tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

TCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta Cuestionario

Fichaje Fichas de resumen, bibliogrficas,

textuales, etc.
3.5 Tcnicas e instrumentos para procesar datos

Se utiliz la estadstica descriptiva

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2016 2017
ACTIVIDADES
O N D E F M A M J J A S O N D E
Revisin bibliogrfica X X X X X
Recopilacin del
marco terico X X X X X
Formulacin del X X X X X X
proyecto de
investigacin
Elaboracin de la X
tcnica e instrumento.
Aplicacin X X
Procesamiento de X X
datos.
Elaboracin de X
conclusiones
Presentacin del X X X
informe
Revisin, correccin y X
evaluacin.
Elaboracin del X X
informe final
3.2 PRESUPUESTO

3.2.1 Recursos humanos:

Recursos humanos Lo que brindara el tipo de apoyo
01 asesor Durante el desarrollo de la investigacin

01 asesor externo Orientacin para el desarrollo de la

investigacin

02 directores de las instituciones educativa Para la aplicacin de la investigacin

N 30168 y N 30172

Docentes de aula Para aplicar en el aula la investigacion

Especialista en estadistica Para procesar los resultados obtenidos

3.2.2 Materiales:

02 Unidades de cuadernos espiral s/ 12.00

01 Doc. de lapiceros pilot colores s/ 18.00
01 Estuche de plumones s/ 3.00
01 USB s/ 30.00
09 DVD s/ 10.00
02 Unidades de archivadores. s/ 24.00

01 Mil. Papel bond 60 gramos. s/ 20.00

01 Mil. Papel bond 80 gramos. s/ 34.00
Subtotal(2) s/ 151.00

3.2.3 Servicios:

Compra de libros. s/ 200.00

Subtotal (3) s/ 200.00

3.2.4 Imprevistos = S/. 200.00

TOTAL = 551.00
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