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Master Data Management

Master Data Management (MDM) y experiencia del cliente podran parecer en principio
conceptos algo distantes, sin embargo, el MDM puede jugar un papel muy importante
en el viaje que hace un cliente en tu empresa y en la experiencia que obtiene durante
ese viaje.
Hoy en da la mayora de las empresas se han unido a canales sociales donde intentan
conseguir el mayor engagement posible, y esto hace que la necesidad de un MDM
aumente y que su potencial de impacto en la experiencia del cliente tambin crezca.
La visin de 360 grados de un cliente que puede proporcionar un MDM puede ser la
clave para ofrecer una buena experiencia que ayude unir los datos de todas las fuentes,
eliminado incoherencias.

Cul es la importancia del Master Data Management?


Seguro que has jugado alguna vez al juego del telfono descompuesto. En este juego
una persona susurra un mensaje a la siguiente persona de una fila y se contina hasta
que se llega al final de la fila. Lo que ocurre, y es objeto de muchas risas, es que el
mensaje se va distorsionando a medida que pasa de una persona a otra, llegando a la
ltima algo muy diferente del mensaje original.
Pero esto ya no es tan divertido cuando se trata de los datos que llegan por algn medio
a tu empresa y que se van convirtiendo en ilegibles, son mal gestionados, mal
interpretados, o en algunos casos se pierden.
Master Data Management ayuda a garantizar que esos datos se mantengan siempre
como eran originalmente. Consiguen que exista slo una fuente autorizada de la verdad,
y que todos en la organizacin entiendan que los datos son un activo que debe ser
tratado con cuidado y respeto. Los mayores retos en la gestin de esta informacin de
clientes provienen de la existencia de una variedad de sistemas y fuentes de datos
duplicados y desintegrados, y la falta de normas para el gobierno, jerarqua y
mantenimiento.
Cuanto ms complicado es el conjunto de datos maestros y cuantas ms integraciones
de sistemas se hacen, mayor es la necesidad de un enfoque consistente de MDM y Data
Governance.
Cmo el Master Data Management mejora la experiencia del cliente?
En trminos de marketing y ventas, estos problemas llevan a tener una imagen
fragmentada de los clientes, sus necesidades y expectativas, lo que hace que las tasas de
conversin, fidelidad y satisfaccin disminuyan drsticamente.
Para solucionarlo mediante un Master Data Management, se aplica un ciclo
automatizado basado en unas fases similares a estas:
1. Crear un mapa de las diferentes fuentes y usuarios de los datos maestros de clientes
2. Definir la poltica de gobierno de datos y la asignacin de administradores de datos
para mantener la calidad
3. Limpiar todos aquellos que estn duplicados e incorrectos
4. Completar detalles que faltan, ya sea de negocios, de fuentes internas o externas
5. Sincronizar los datos maestros limpios con las aplicaciones empresariales ms
relevantes
6. Crear jerarquas y dependencias de datos de cliente
7. Proporcionar acceso compartido a datos maestros fiables y limpios para usuarios de
diversos departamentos (ventas, marketing, produccin) y de otras aplicaciones
integradas (por ejemplo ERP)
Una vez que estas siete fases se han completado, ser posible traer multitud de
beneficios gracias a que se obtiene una versin unificada de datos maestros de clientes
correctos y completos.
En relacin con la experiencia del cliente se puede esperar ver cosas como:
Satisfaccin del cliente pues ya que no necesita volver a introducir o validar sus datos
Mejora la capacidad de respuesta sobre consultas de clientes junto con la precisin
de las respuestas, as diferentes miembros del equipo pueden compartir y dar
visibilidad a la informacin de los usuarios que comparten
Marketing ms preciso, por ejemplo, mediante la personalizacin de contenidos web
Mejor calificacin de leads y clientes, mediante la identificacin de acciones
realizadas
Mejora de la ventas cruzadas y de actividades upselling alineadas con las necesidades
del cliente.
Envos libres de errores y facturacin correcta
Conclusin
La implementacin de un proyecto MDM puede parecer a primera vista intimidatoria,
sin embargo, con una planificacin minuciosa y la participacin activa de las personas de
alto nivel de la organizacin, un MDM puede proporcionar resultados positivos tales
como campaas de marketing ms eficaces, mayores tasas de conversin y una mejor
experiencia del cliente.