FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

PROGRAMA DE ENFERMERIA

GERENCIA APLICADA

ENSAYO, LECTURA ERASE UNA VEZ UNA FABRICA FABULA SOBRE CALIDAD

GILMER JHONNY MONTOYA LOPEZ

ESE NO SE QUENO SEDONDE

Son muchas las cuestiones que ocupan y desafan nuestra capacidad de anlisis
en busca de una respuesta, en todos los planos de nuestras vidas, en lo personal,
en lo laboral, en la academia y as podra seguir una lista interminable; todo ello
porque nuestra meta superior en este mundo no puede ser otra que el de tener
calidad de vida para nosotros y para quienes son importantes para nosotros, por
supuesto nuestros seres queridos y nuestros clientes. Pero en pro de hacer que
este escrito no sea igual de extenso a la Odisea o la Ilada nos enfocaremos solo
en la calidad que demanda el cliente, si, en esa a la que la gran empresa
descendiente de Rufo Punto PUNTUACION S.A tuvo tantos inconvenientes en
encontrar.

Y es que al igual que Puntuacin S.A muchas empresas empiezan a enfatizar

sus esfuerzos para brindar calidad desde adentro, presionan a sus empleados a
dar el mximo posible cuando esa capacidad debi haber sido identificada en la
seleccin de estos, o por lo menos debi identificarse a aquellos que por iniciativa
propia no estaban en capacidad de comprometerse con los objetivos de la
compaa; se desgastan en procesos de supervisin, acosadores, una marca
hombre a hombre lo nico que garantiza es que se pierda un recurso humano que
podra estar desempeando una funcin ms productiva; y tal cual como
sucediera con la compaa creada por Rufo Punto se dan cuenta que presionar a
su personal no tiene gran incidencia en la calidad, mucho menos que el solo
hecho de supervisar la garantiza entonces tambin coinciden en que prevenir es el
punto, este, a mi modo de ver es uno de los ms importantes no en vano en los
aos 80 Philip Crosby ya nos hablaba de cero errores de como las empresas
despilfarraban (y aun lo hacen) recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos1.

1 [Consultado en lnea]. Disponible en. <

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html>. [04,
Mayo, 2015]
Aun as cambiando el sistema siendo estrictos en el propsito de cumplir con un
estndar de cero errores, no se puede garantizar la calidad, tarea para la cual es
necesaria la intervencin de todos los miembros de las empresas pero que debe
estar liderada por la gerencia, es esta dependencia, con el concurso de los dems
miembros la encargada de identificar de manera confiable los problemas que
entorpecen la obtencin de calidad, a su vez que debe ser quien implemente las
acciones encaminadas a superar dichos problemas; de modo tal que si bien la
calidad no termina siendo gratuita por lo menos si lo ser mucho ms que no
tenerla como fin superior.

Nada de lo anterior es suficiente ya que este enfoque de calidad es objetivo hace

nfasis nicamente en la superioridad medible y verificable de los servicios frente
a un ideal estndar.2

Hace falta entonces una pieza vital, la visin del cliente, quien requiere el servicio
y quien est encargado de identificar eso que l quiere y que muchas empresas
no saben dnde colocarlo simplemente porque no toman en cuenta su opinin,
estn tan ocupados con sus procesos de ltima generacin( en el mejor de los
casos) que olvidan que la calidad es un constructo elusivo que puede ser difcil de
medir, es el resultado de la comparacin de las expectativas o deseos del
consumidor frente a un proveedor y sus percepciones con respecto al servicio
recibido.3

As pues el reto para todos aquellos que deseen brindar calidad empieza por
identificar a quienes van dirigidos sus servicios para tener bien precisado lo que
esa poblacin en especfico necesita y alrededor de ello implementar las
estrategias con las cuales se harn elegir por sobre quienes ofrecen esos mismos
servicios ya que habrn podido darle a sus clientes ese algo que ellos
simplemente reconocen cuando lo ven.

2 LOSADA, Otlora Mauricio; RODRIGUEZ, Orejuela Augusto. CALIDAD DEL SERVICIO DE

SALUD:UNA REVISIN A LA LITERATURA DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING.
[Consultado en lnea]. Disponible en.
http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v20n34/v20n34a11.pdf. Cuad. Adm. Bogot
(Colombia), 20 (34): 237-258, julio-diciembre de 2007 .Pg. 241 [04,Mayo,2015]

3 Ibd.