Asignatura: Gestin de la Calidad

Semana 3/14

UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.

UVM - Direccin OnLine | 1

 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Semana 3
Gestin de la Calidad
Unidad 2. Historia de la Calidad

Propsito de Analizar la evolucin en los procesos del control de la calidad y sus

la Unidad: repercusiones en el desarrollo de las empresas.

Temas Tema 2.1. Antecedentes

Tema 2.2. Generaciones de la Calidad

Tiempo de estudio 7.5 horas

Resumen de la Semana
Este apartado se orienta a los aspectos histricos del concepto de calidad y las etapas en que podemos
dividirlo. En este tenor, es preciso que realice el Autodiagnstico, la lectura del contenido, un
cuestionario autocalificable y un Foro de Discusin.

Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

Cules fueron los antecedentes histricos de la verificacin de la

calidad?
Cules fueron las bases para la reduccin de costos?
En la actualidad qu procedimiento observa una organizacin
para plantear un sistema de calidad?
En qu consiste el enfoque de calidad por inspeccin?
En qu consiste el proceso de la calidad total y cules son las
aportaciones de los autores principales?
Cmo se caracteriza la mejora continua de la calidad y cul es la
aportacin de Crosby a este enfoque?
Cul es el concepto de reingeniera de procesos y qu mtodo
sigue?
Cul es el principio bsico de la rearquitectura organizacional y
cmo se relaciona con la Revolucin del Conocimiento?

UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.

UVM - Direccin OnLine | 2

 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Introduccin

Hasta el momento, hemos analizado la relevancia de calidad y algunos de los

principales conceptos vinculados a su desarrollo, como son: globalizacin,
competitividad, ambiente y desarrollo humano. Ahora, centraremos la atencin en
los procesos de control de calidad, su evolucin y repercusiones en el mbito
organizacional.

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos,
el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. Un suceso que histricamente marca la
diferencia en la evolucin del ser humano es la prctica de la agricultura, con lo cual se vuelve
sedentario y tiene necesidad de construir una casa, un poblado, percatndose de la importancia de
buscar los mejores materiales, adems de generar diversos instrumentos para su trabajo que exigen
de caractersticas precisas en funcin de su uso.

Dicho evento dio lugar a procesos posteriores en los que poco a poco empez por diferenciar la
cantidad y calidad de sus producciones, lo cambios en su entorno natural y social que facilitan su
proceso laboral, su vida en comunidad y, particularmente, contribuyen a mejorar su forma de vida.
Estos procesos se vinculan estrechamente con las concepciones y tcnicas de calidad, por lo cual a
lo largo de la Unidad veremos en qu consisten los enfoques de aseguramiento de la calidad,
procesos de control, la reingeniera de procesos, la rearquitectura organizacional y la gestin de la
calidad.

En este sentido, es importante que abordemos el estudio de la

calidad con la perspectiva de recuperar aquellos conceptos y
tcnicas que pueden contribuir al corto y mediano plazo a mejorar
nuestro ambiente laboral y familiar, identificando no slo el factor
instrumental de las propuestas, sino tambin la diversidad de
principios y valores que favorecen nuestro desarrollo personal.

UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.

UVM - Direccin OnLine | 3

 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

2.1. Antecedentes
De acuerdo con diversos autores (Prez, 2012), la prctica de la verificacin de la calidad se
remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo y una referencia frecuente es que en el ao
2150, a.C., el cuidado y atencin a las cualidades de la construccin de casas estaba regida por el
Cdigo de Hammurabi, cuya regla nmero 229 estableca: si un constructor construye una casa y no
lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado. Incluso, los fenicios llegaron a utilizar un programa de accin correctiva para asegurar la
calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores, pero la medida era tan drstica que los
inspectores cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

As, seguramente cada cultura antigua implant sus propios procedimientos y normas para obtener
un producto o servicio de calidad, aunque estos no hayan quedado registrados en documento
algunos y los ejemplos son mltiples, desde las grandes pirmides de distintas culturas, sus
utensilios de la vida cotidiana, las diferencias de vestimenta conforme a eventos cotidianos y fiestas,
por mencionar algunos; sin embargo, formalmente se suele admitir que el concepto de la Calidad
Total tuvo su origen en Japn, donde adquiere una relevancia extrema.

Durante la Edad Media surgen mercados que fundan su crecimiento y prestigio en la

calidad sus productos, establecindose la costumbre de ponerles marca o una
denominacin particular, por ejemplo, las sedas de Damasco, la porcelana China; siempre
con la intencin de generar y mantener una buena reputacin y reconocimiento de las
cualidades del producto, pero conservando an las caractersticas del proceso artesanal,
donde la responsabilidad de la inspeccin y calidad del producto recaa exclusivamente en
el propio artesano. Exista una comunicacin directa entre ambos, el cliente y el proveedor
y, en consecuencia, la calidad era alta con un costo elevado.
La situacin cambia al iniciar y expandirse la industrializacin, ya que el taller artesanal
1
debi ceder su lugar a la fbrica de produccin masiva , independientemente de que se
tratara de artculos completos o piezas separadas para ensamblarlas en etapas posteriores
como parte de una produccin. Esto implic generar sistemas de produccin en serie y la
especializacin en reas de trabajo.

El surgimiento de nuevas necesidades en el mercado, la alta demanda y sus

consecuencias en el sistema productivo, la competencia, la disponibilidad regional de los
recursos naturales y las exigencias econmicas, entre otros aspectos, fortalecieron la
funcin de la inspeccin como parte vital del proceso productivo, depositando todava la
2
responsabilidad en operario , quien deba sealar los productos a rechazar por no
ajustarse a los estndares deseados.

1
Produccin Masiva: Aquella produccin que se lleva a cabo ya no en forma artesanal, sino de manera ms
sistematizada en grandes cantidades, en donde el diseo de parmetros y la estadstica y el control de la
calidad juegan un papel muy importante.
2
Operario: Se conoce con este trmino administrativo al grupo de trabajadores de una organizacin que
realizan tareas rutinarias y operativas en la funcin, no slo productiva sino administrativa. Suele conocerse a
estos operarios como obreros.

UVM - OnLine | 4
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930 el objetivo principal de las empresas fue la atencin a los
niveles de produccin, surgiendo cambios al separar los procesos productivos de la inspeccin a
consecuencia de la diversificacin y exigencias del mercado, ya que los productos se caracterizan
por sus partes o componentes intercambiables y una constante modificacin. Las innovaciones en el
proceso productivo traen consigo modificaciones en la organizacin de la empresa: deja atrs la
produccin personal, donde un operario se dedica a la elaboracin de un artculo, e introduce
procedimientos especficos para atender la calidad de los productos generados en forma masiva.
Asimismo, los costos se reducen drsticamente, sobre la base de dos aportaciones importantes:

Normalizacin de las piezas Cadena de produccin

En 1820, Samuel Colt realiz una serie de trabajos
que consistan en el diseo de un producto estndar,
con piezas tambin estndares, con posibilidades de
usarlas en forma indistinta, independientemente de
la unidad de producto en las que se empleen. Esta
3
normalizacin poda plantear algn problema,
como el que las piezas no ajustaran adecuadamente
debido a tolerancias en sus dimensiones, pero el
problema poda resolverse mediante los ajustes
manuales oportunos por parte del operario, durante
el proceso de montaje.
Introducida por Henry Ford, en el entorno de una
cadena de produccin el operario ya no tiene la
oportunidad de hacer las correcciones manuales
correspondientes a una pieza o componente que no
se ajuste a las especificaciones, pues generara un
bloqueo al funcionamiento de la cadena, surgiendo
entonces un problema de calidad: resulta
imprescindible que las piezas producidas
correspondan con exactitud a las especificaciones
tcnicas; de otro modo, no es posible su montaje en el
aparato o dispositivo correspondiente dentro de la
cadena de produccin y exige reprocesarla o
desecharla directamente, con las consecuencias en el
incremento del costo de produccin.

Aqu, cobra mayor sentido el concepto de calidad como el grado con que un producto concreto
satisface los deseos de un consumidor concreto (conformidad con las especificaciones), ya que a
mayor conformidad, menor nmero de reprocesos y desechos, reduciendo los costos de produccin,
por tanto, ms posibilidades de lograr un mayor margen comercial o en un precio menor, con el
consiguiente aumento de competitividad.

Lo anterior propicia el surgimiento de los procesos de control de calidad fundamentados en mtodos

estadsticos. De este modo, la funcin de calidad, en otra concepcin ms industrial, se limita a la
realizacin de una serie de acciones que tienen como objetivo la verificacin de la concordancia de
los diferentes componentes y dispositivos a su especificacin establecida para ser sujeta de
homologacin4 con los estndares parmetros.

3
Normalizacin: Trmino que se aplica para designar a todos aquellos procesos de la calidad que entran en
las normas internacionales, como puede ser el caso de las Normas ISO 9000.
4
Homologacin: Debe comprenderse como un proceso de hacer que las cosas sean iguales o del mismo
gnero y caractersticas.

UVM - OnLine | 5
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

En la actualidad una organizacin que pretende implantar un sistema de calidad, generalmente,

observa el procedimiento siguiente:

Define un rgano tcnico que fija los estndares de calidad.

Establece una unidad ejecutante, misma que realiza la fabricacin.
Determina un rgano informativo para realizar la inspeccin, midiendo los
atributos reales de lo fabricado y comparndolos con lo que correspondera
segn las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las
desviaciones originadas.
Establece una unidad de distribucin responsable de que los productos sin
desviaciones sean dispuestos para su comercializacin, o bien, entrada en el
proceso de ensamblaje.
Los productos con desviaciones se reprocesan o desechan, mientras que la
informacin obtenida al respecto constituye la base para ajustar el proceso y
corregir errores.

De esta forma, encontramos que la calidad ha atravesado por diversas etapas en las que confluyen
factores tcnicos, industriales, econmicos y sociales, pero sustancialmente va a definirse por las
necesidades del cliente, la existencia de recursos en el entorno y la perspectiva particular de los
profesionales de todos los integrantes de una organizacin.

UVM - OnLine | 6
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

2.2. Generaciones de la Calidad

A fin de facilitar el abordaje de la evolucin del concepto y tcnicas de
calidad, vamos a partir de la poca de la Segunda Guerra Mundial, cuando
empieza a tenerse plena conciencia de su relevancia, las necesidades de
su estudio y generacin de propuestas para incidir en el desarrollo
econmico de las empresas y las naciones. Iniciemos por recordar que el
concepto de calidad pasa del enfoque del artesano al ejercicio del control
en la etapa final para desechar los productos malos de aquellos que
cumplen con las expectativas del cliente, pero posteriormente entrar a una
etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "la calidad no se
controla, se fabrica".

En este proceso de evolucin, veremos una constante modificacin con base en las propuestas de
los principales pensadores y filsofos analizados en la Unidad 1, donde hallamos tambin una etapa
de nfasis en la calidad de diseo para no slo corregir o reducir defectos, sino tambin prevenirlos,
tal como posteriormente se retoma en el enfoque de Calidad Total, que implica crear una nueva
cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, integrar a los
proveedores, tener una perspectiva centrada en el cliente y planificar la calidad.

Asimismo, exige vencer una serie de dificultades en el trabajo cotidiano para resolver las variaciones
en los procesos de produccin, aplicar herramientas estadsticas, reducir los defectos y mejorar los
estndares de actuacin fundamentndose en hechos analizados y valorados dentro de su entorno y
las repercusiones a otros mbitos, por tanto, debe evitarse el sentido comn, la actuacin audaz y la
validacin exclusiva en la experiencia, ya que esto ocasionara el fracaso de las propuestas y la
designacin de las responsabilidades. Enseguida veremos en forma ms detallada la evolucin
conceptual y tcnica de la calidad para comprender adecuadamente porqu se habla de mejora
continua, reingeniera de procesos, rearquitectura de las organizaciones.

a) Calidad por Inspeccin

Generalmente, este enfoque es considerado como la primera

generacin de la Calidad, constituyndose en el comn denominador
en el periodo que va de 1900 a 1920. Suele explicarse a partir de que
la industrializacin y el incremento en la produccin masiva llevaron a
generar reas de especialidad dentro de las organizaciones, por tanto,
cada persona se concentra en su pequea seccin y deja de tener
una visin global de los procesos y su interdependencia.

En consecuencia (Lpez, 2012), se volvi imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del

empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspeccin result
indispensable e inicialmente era responsabilidad del jefe de cada seccin. Las actividades de la
inspeccin se incrementaron progresivamente superando la capacidad de una persona, por tanto,
el jefe es sustituido por un grupo de inspectores, particularmente al inicio de la Primera Guerra

UVM - OnLine | 7
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Mundial. Luego, los inspectores conforman una unidad independiente del proceso de produccin y
llegan a constituirse en fuente importante de informacin para generar nuevos mtodos para
mantener la calidad.

Cuando el control de calidad hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin,
limitndose a verificar e impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, cuando el
programa de control de calidad se enfoca al proceso de fabricacin considera a las lneas de
ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo.
En una aplicacin ms avanzada del control de calidad veremos que la participacin exige de todos
los integrantes de la empresa.

b) Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad, puede definirse como el esfuerzo y

acciones totales evidenciadas como necesarias para plantear, organizar,
dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo
de dar la adecuada confianza al cliente de que los productos requeridos
cumplen con la calidad exigida. Es, simplemente, asegurar que la calidad
sea lo que debe ser.

La aplicacin de diversas estrategias de para garantizar que un producto rene las especificaciones
necesarias para satisfacer al cliente, tiene una presencia constante a lo largo de la historia, pero en
el periodo de 1930 a 1950 se consolida el trmino y todas las acciones orientadas a dar certeza de
que la calidad, sobre todo en el equipo blico, estaba asegurada. Esta consolidacin se da
prcticamente a consecuencia del periodo de guerra a nivel internacional, cuando se incrementa la
produccin masiva, pero la fuerza de trabajo disminuye, obligando a hacer ms eficiente el proceso
de inspeccin al tiempo de demandar la creacin de nuevas y mejores tcnicas.

En particular los militares estadounidenses se interesaron por este tipo de procedimiento e

instruyeron con mtodos estadsticos a los proveedores de materiales de guerra. Posteriormente, la
tecnologa y los productos adquieren caractersticas ms complejas y esto eleva las posibilidades
de defectos, sobre todo por el nivel de preparacin del personal. Surge, entonces, un inters en la
fiabilidad de los productos e inician los estudios para generar tcnicas que permitan incrementar la
fiabilidad.

En un principio el inters se concentr en los productos electrnicos con fines

militares y programas espaciales. Ahora, la tcnica de la fiabilidad se utiliza en
el desarrollo del producto y el trabajo de diseo, principalmente. Dicha tcnica
consiste en aplicar herramientas estadsticas bsicas (las abordaremos en la
Unidad 5) y avanzadas para ofrecer la certeza de que los productos, sus
componentes, su operacin y empleo resultan completamente fiables,
generando la confianza de cumplir en forma satisfactoria los usos para los que
fueron diseados.

UVM - OnLine | 8
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Destacan las aportaciones de Walter Shewart, quien no logr figurar en su oportunidad dentro del
estudio sistematizado de la calidad, pero sus trabajos definieron una tendencia retomada
circunstancialmente por Edward Deming, Joseph Juran, Harold Dodge y George Edwards. La
elaboracin de grficas de control por parte de Shewart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de
tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas, fueron la base del moderno
aseguramiento de la calidad.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la

calidad, en cambio, las reas de servicio retomaron ms tarde la aplicacin de esta estrategia para
administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

En general, puede considerarse que este periodo histrico y econmico marca una fuerte transicin
en materia de calidad, ya que plante las bases de las generaciones posteriores. No obstante,
recordemos que diversos enfoques se entremezclan y aplican dentro de una misma poca, hasta
lograr el posicionamiento de aqul con mayores resultados favorables a las organizaciones, por
tanto, no es posible hablar en forma determinante y exacta de fronteras entre una y otra generacin,
por ello, resulta conveniente analizar en el conjunto de su evolucin y principales aportaciones.

c) Proceso de la Calidad Total

Aproximadamente, esta generacin abarca el periodo 1960-1970,

caracterizado por una economa debilitada y en reconversin para salir de
los estragos generados por la Segunda Guerra Mundial, el resurgimiento
japons, un cambio en las formas de produccin y comercializacin y el
reinicio luchas blicas regionales.

El uso de tecnologas cada vez ms potentes y los incrementos de produccin implicaban nuevos
retos para fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, encontrndose que el hecho
de concentrar el inters en funciones aisladas no era suficiente para lograr las metas sin prdidas
por malos procesos ni repercusiones negativas en el precio. Resultaba indispensable proponer
actividades de calidad que cubrieran integralmente las funciones, as surge el control total de la
calidad, cuya base es el anlisis del cruce de funciones, su pertinencia y logros. Sin embargo, no
existe un total acuerdo en lo referente al significado de este trmino (Lpez, 2005).

La intervencin de Kaoru Ishikawa revoluciona el concepto al sealar: la calidad inicia con la

educacin y termina con la educacin, filosofa que marca una ruptura con las conceptualizaciones
previas. Ishikawa estaba convencido de que la calidad tambin debera ser estudiada desde una
perspectiva del individuo; es decir, no puede existir calidad en los bienes y servicios, si antes no
existe una calidad en las personas

Por su parte, Armand Feigenbaum afirm contundentemente que la calidad debera estudiarse
desde un punto de vista sistmico, como resultado de las tareas y funciones que realizan todas y
cada una de las reas funcionales de la organizacin. Aos despus toman fuerza las aportaciones
de Phillip Crosby, que ya vimos en la Unidad 1.

UVM - OnLine | 9
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Durante esta poca surge un inters particular por la seguridad de algunos

procesos y productos, identificando los daos a la salud y el ambiente, lo
que da lugar al inicio de normatividades para el cuidado de aplicaciones
tcnicas y acciones de las empresas, obligndolas a asumir una
responsabilidad legal, ya sea como fabricantes, distribuidores, vendedores,
etctera, adems de pagar una compensacin cuando los bienes
ocasionan perjuicios a las personas o daos a la propiedad. Dicha
circunstancia aceler la aplicacin de los procesos de control de la calidad,
es decir, como evitacin de riesgos.

De esta forma, cobra relevancia la definicin y aplicacin de una estrategia para asegurar que la
organizacin hace las cosas en forma adecuada para alcanzar sus objetivos y cumplir las normas.
En cambio, el establecimiento de un sistema determina si la organizacin realiza sus acciones
correctamente y permite identificar los puntos crticos para su adecuacin y mejora.

La calidad de los procesos consiste en se mide por su grado de adecuacin para lograr la
satisfaccin de sus clientes (internos o externos), y su cuidado exige:

Elegir qu controlar.
Determinar las unidades de medicin.
Establecer el sistema de medicin.
Establecer los estndares de mejoramiento.
Medir el mejoramiento actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
Tomar accin sobre la diferencia.

De acuerdo con lo anterior, el control de la calidad es el proceso que involucra la administracin de

hechos y datos, sin el registro de stos no es posible tener la certeza de lo que est sucediendo y
emitir un juicio de contraste contra algo previamente estipulado; es decir, el proceso observado debe
medirse y ser calificado contra un parmetro o estndar.

UVM - OnLine | 10
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

d) Mejora Continua de la Calidad

Esta generacin se ubica entre 1980 y 1990, periodo que se caracteriza por la firma de tratados
comerciales internacionales, el incremento en los procesos de globalizacin y el fortalecimiento de
la competitividad, por tanto, la calidad constituye un medio y un fin para expandir y retener el
mercado. La calidad es la nica forma de fortalecer la presencia local y regional.

Los trabajos de Philip Crosby son trascendentes al observar que muchos de los problemas de la
calidad obedecan a una falta de claridad por parte de los directivos, quienes atribuan las
dificultades a otros factores y no a variables internas, pero tambin carecan de informacin
adecuada para evitarlos. Crosby resalta que la calidad es un concepto inacabado y, por tanto, poda
sufrir alteraciones positivas, siempre con el objeto de perfeccionarla o mejorarla. Recordemos que a
l se debe el concepto de los Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Asimismo, resalt el carcter tangible de la calidad, el valor de hacer bien las cosas desde la primera
vez y lograr un punto de equilibrio entre beneficios y costos de calidad.

El mejoramiento continuo puede apreciarse como una estrategia que integra

una serie de programas generales de accin y despliegue de recursos para
lograr objetivos concretos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco. Esta generacin de la calidad
visualiza consideraciones sobre algunos de los programas de mejora
existentes, tales como: Benchmarking 5, Calidad Total, y la Reingeniera de
Proceso, que veremos en unidades posteriores.

En la actualidad el sector empresarial se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que, en s

mismo, constituye un programa de mejora, pero slo en la medida en que ste se apoye en enfoques
utilizados en la prctica mundial podr ser exitoso.

5
Benchmarking: Es una estrategia moderna de la calidad, consistente en identificar las mejores prcticas que
realizan los competidores de clase mundial para ser transferidas y mejoradas a las organizaciones en la
bsqueda de la mejora de la calidad.

UVM - OnLine | 11
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

e) Reingeniera de Procesos

A finales del Siglo XX encontramos grandes sucesos cientfico-tecnolgicos, polticos, econmicos,

ambientales y organizacionales que marcaron la historia de la humanidad y dan lugar a la llamada
revolucin del conocimiento. Dentro de este marco surge la quinta generacin de la calidad: la
Reingeniera de Procesos, que puede entenderse como una estrategia en virtud de la cual se
analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el
fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente (Linares Pacheco, 2012).

De acuerdo con Len Lefcovich (Len Lefcovich, 2012), la reingeniera, en su actual acepcin, tuvo
su origen en Occidente como una reaccin de las empresas estadounidenses a sus problemas de
competitividad frente a Japn, es decir, lo relevante era dar alcance a los competidores en el
mercado. Luego, a consecuencia de un marco econmico recesivo, las empresas se vieron en la
necesidad de reducir rpida y eficazmente los costos sin poner en peligro la calidad de sus productos
y servicios, para esto recurrieron a la recreacin y reconfiguracin de sus procesos, siempre con la
mira de mantener la competitividad y rehabilitar financieramente a la organizacin.

Recrear y reconfigurar las actividades y procesos de la empresa implica un cambio radical para
lograr incrementos significativos, y en un corto perodo, en materia de rentabilidad, productividad,
tiempo de respuesta y calidad, lo cual implica la obtencin de ventajas competitivas. As, la la
reingeniera debe conceptualizarse filosficamente como un rompimiento con los paradigmas
vigentes en la empresa. Es por ello que la recreacin implica lisa y llanamente el volver a crear los
procesos a la luz de las nuevas ideas, tcnicas, metodologas y descubrimientos cientficos, mientras
que la reconfiguracin exige volver a disponer de las partes de una nueva y peculiar forma. El hecho
de que dichos cambios sean de carcter radical se debe a que busca borrar los viejos conceptos
para reemplazarlos por nuevas y revolucionarias ideas.

El concepto de sistema implica un conjunto de elementos o componentes

interrelacionados e interactuantes entre s que conforman un todo unificado, que
dentro de la reingeniera est sujeto a una serie de acciones para reenfocar la
gestin de la empresa y lograr incrementos significativos en el corto plazo, en
contraposicin a incrementos acumulativos propios de los sistemas de mejora
continua, los cuales si bien generan incrementos de magnitud requieren de una
mayor cantidad de tiempo.
Lefcovich resalta la importancia de distinguir claramente entre la reingeniera de
procesos, la cual implica cambios radicales en el cmo se hacen las cosas, en
contraposicin a la reingeniera de negocios, la cual tiende a un cambio radical y
total en la estrategia, yendo mucho ms all del como para implicarse tambin en
qu se produce (u ofrece), y en a quin se ofrece.

Es sta ltima concepcin de la reingeniera la considerada ms riesgosa y

financieramente ms costosa. Sin embargo en la reingeniera de procesos (o
sistemas) si bien hay riesgos, stos pueden ser ms fcilmente controlados y
superados, adems los costos no necesariamente implican altas sumas de dinero.

UVM - OnLine | 12
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

La reingeniera de procesos, surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin

funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "lder en ocasiones
llamado propietario del proceso6.
Definir los lmites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

En la reingeniera deben contemplarse los procesos para llegar a la esencia de los mismos en lugar
de quedarse slo en sus formas. Es captando la esencia y contenido de las actividades y procesos
como lograremos reconocer que tan crticos y fundamentales resultan para mejorar el desempeo
de la organizacin.

La reingeniera debe ser considerada como un medio para generar y

aprovechar las fortalezas internas de la empresa, y eliminar o superar sus
debilidades, tratando de sacar partido adems de las oportunidades externas, y
protegindose o sacando partido de sus amenazas. Los problemas y posibles
soluciones deben analizarse desde una nueva perspectiva, sin limitarse a las
reglas y conceptos existentes, deben crearse nuevas reglas y conceptos que
permitan una ventaja competitiva.

6
Propietario del Proceso: Se designa con este nombre al principal responsable del proceso que da origen al
rediseo del mismo, puede tener acepciones como: lder del proceso.

UVM - OnLine | 13
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

f) Rearquitectura Organizacional

El principio bsico de esta sexta etapa es: la calidad se orienta a desarrollar

el capital intelectual de la empresa, hacer una reingeniera de la mentalidad
de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de
buscar nuevas formas para llegar con el cliente. Surge como respuesta al
paradigma de la Revolucin del Conocimiento, donde cambia la concepcin
de riqueza (trabajo, tierra y capital), para centrarse en el conocimiento. La
informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin administrativa
y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento.

Poseer informacin completa, confiable y oportuna es una herramienta esencial para conocer el
mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede aprovecharse para generar ventajas
competitivas. Son necesarias respuestas rpidas y de produccin flexible. La sociedad del
conocimiento marca nuevas distinciones en la economa y exige a las empresas creatividad no slo
productiva, sino tambin de satisfaccin de la atencin al cliente.

Esta revolucin se vincula a formas inditas de organizacin econmica, poltica y social. La creacin
de bloques comerciales y la globalizacin econmica, son el resultado de los cambios. En el campo
de la calidad destacan los trabajos de David Goleman, Keneth Blanchard y Don Hellrigell, quien en
sus distintas obras replantea la necesidad de buscar nuevas formas de concebir a las organizaciones
y, por tanto, a la calidad. Siempre bajo la ptica de un rediseo global que involucre y haga
participar, inclusive, al propio cliente.

Las principales economas han descubierto que sus ms fuertes

competidores son aquellos que se han especializado en el desarrollo de
tecnologas de proceso. Es decir, no basta con elaborar un nuevo producto
para dominar el mercado, hay que dar rapidez a su elaboracin, reducir
costos consolidarlo y mantener el posicionamiento, al menos de forma
temporal, para luego propiciar las condiciones de innovacin y
reposicionamiento, dentro de un crculo virtuoso de cambio y permanencia.

Ahora, el concepto de calidad tiene que estar acompaado de un anlisis profundo del contexto
donde se ubica la empresa. Todas las orientaciones son vlidas, siempre y cuando el entorno del
negocio sea propicio para ello. Las reglas del juego estn adecundose continuamente y el
desarrollo de nuevas teoras y generaciones de la calidad radicarn en la capacidad de la empresa
para evolucionar hacia estrategias ms competitivas.

UVM - OnLine | 14
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Dicha transformacin puede incluir la reevaluacin de muchos aspectos organizacionales, como

(Brenson Lazn, 2012):

Concertacin El tejido bsico e imprescindible de cualquier sistema en evolucin. Es decir, los valores de
de valores las organizaciones deben ser difundidos y compartidos por todos sus miembros.
corporativos
Orientacin Una misin conocida, aceptada, actualizada, contextualizada y vivida como eje de gestin,
misio-cntrica en lugar de una gerencia compuesta por una serie de acciones puntuales o situacionales.
En la medida en la que todos los miembros de la organizacin estn conectados con la
Misin, la probabilidad de xito de los objetivos ser mayor.
Visin futura Elemento bsico para lograr una buena autoimagen institucional, una alta autoestima
compartida colectiva, el compromiso al cambio y el cumplimiento de las metas trazadas. Si los
colaboradores de una organizacin no se sienten comprometidos a incluirse dentro de la
Visin, los esfuerzos sern desaprovechados para la calidad.
Paradigmas y Conceptualizar y percibir la empresa como un sistema evolutivo compuesto por
diseos subsistemas y parte de suprasistemas, en los cuales todo lo que afecta a uno afecta, en un
sistmicos grado u otro, a los dems. Esto significa revolucionar con visin globalizada.
Priorizar la La conviccin de todos los que integran la empresa debe ser que el valor agregado
necesidad del depende de tener al cliente como la primera prioridad. Sin clientes no pueden existir
cliente organizaciones productoras de bienes o prestadoras de servicios.
Gerencia El cambio de entorno, de roles y de funciones internos deben ser planeados de manera
proactiva del proactiva. Es decir, anticiparse a nuevos escenarios en los que pueda visualizarse la
cambio organizacin ofreciendo productos y servicios competitivos y nuevos.
Desarrollo La conciencia de que todos los recursos bsicos que necesita la empresa en transicin, ya
sinrgico de se encuentran o pueden ser desarrollados y potencializados dentro de su personal.
talentos Recordando un poco Ishikawa, en donde la educacin, formacin y desarrollo del personal,
son parte clave de aumentar cualitativamente el talento humano.
Liderazgo En la medida en que exista una flexibilidad en la estructura y la funcin de liderazgo, el nivel
facilitador de la organizacin estar orientada a transformar las acciones: ganar respeto por autoridad.
Comunicacin Un proceso comunicacional que crea significados y soluciones mediante la valoracin de
con dilogo cada individuo y de sus ideas, en donde el dilogo y el libre intercambio de ideas fortalece
al sistema organizacional, contribuyendo a un mejor nivel de colaboracin.
Procesos de El uso de procesos sinrgicos y coevolutivos de trabajo en equipo para el aprendizaje y el
trabajo en aumento de productividad. Crear una cultura organizacional que transforme el pensamiento
equipo de los colaboradores para lograr una transicin de grupos de trabajo a equipos de trabajo
de alto rendimiento.

Planeacin Una planeacin que toma en cuenta la satisfaccin de necesidades y el facultamiento de

estratgica todos los niveles del sistema (socios, empleados, clientes, familias, comunidad, ecosistema,
coevolutiva etctera) y no slo de unos cuantos, esta participacin contribuye a que la calidad sea el
comn denominador de todo tipo de empresas.

UVM - OnLine | 15
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Por ltimo, sintetizaremos la evolucin por perodos o generaciones de la calidad, mediante el

cuadro siguiente (De Valdes).

Calidad por Asegura- Proceso de la Mejora Re-ingeniera Re-

inspeccin miento de la calidad total continua de la de procesos arquitec-
(1900-1920) calidad (1960-1970) calidad tura
(1930-1950) K. Ishikawa (1980-1990) (1995-2000) organizacional
E. Deming A. Feigenbaum P. Crosby (2000-2005)
J. Juran P. Crosby
Muestreo, Proceso Es la filosofa Basado en las Es la Modelo ms
revisin para orientado a de trabajo que premisas de E. reestructu- global de la
evitar que los garantizar que nos lleva a la Deming: racin realidad actual,
problemas o los requerimien- bsqueda Planear sistemtica y poniendo la
defectos se tos de los constante de la Hacer profunda y/o el atencin en
repitan dos productos van excelencia. La Verificar rediseo radical materia de
veces. ser cubiertos calidad debe Actuar de los procesos economa y
Depende por el darse en todos Superar lo que se orientan administra-cin,
mucho de la productor. los mbitos: alcanzado. a mejorar: mostrando cmo
supervisin. procesos, costos de actuarn stas
productos- produccin, en funcin del
servicios y reduccin de beneficio para el
personas. tiempos de cliente.
entrega, etc.

De acuerdo con lo visto, la llamada Revolucin del Conocimiento involucra cada vez ms el
desarrollo y aplicacin del talento humano como medio para la bsqueda de la calidad,
competitividad y crecimiento de las empresas, marcando el camino para determinar a las a las
organizaciones quin sobrevive y quin se queda fuera.

Actividad de Aprendizaje semana 03. Identificar etapas del

concepto de calidad, con base en un cuestionario
autocalificable.

Foro semana 03. Analizar la relevancia de las

generaciones de la calidad y su aplicacin en factores
como el conocimiento y el capital intelectual dentro de las
organizaciones.

UVM - OnLine | 16
 Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 3/14

Referencias Bibliogrficas
Brenson Lazn. Mitos y Estrategias de la Adaptacin Laboral, http://amauta.org/rsc.html

De Valdes, L. Conocimiento es Futuro. La aparicin de los filsofos de la calidad son resultado de la

interpretacin de los autores: COPARMEX.

Len Lefcovich, M. (abril de 2012). Reingeniera de procesos. Obtenido de

http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/reipromlefco.htm, octubre 2005

Linares Pacheco, M. (octubre de 2005). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos16/gestion-

calidad-educativa/gestion-calidad-educativa.shtml

Lpez, C. (abril de 2012). Aproximacin a la calidad. Obtenido de

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/calidad1.htm

Prez, G. (abril de 2012). Calidad total. Obtenido de

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

UVM - OnLine | 17