Flash Eurobarometer 389

PRAVA POTROAA U HRVATSKOJ

SAETAK

Terenski rad: prosinac 2013

Objava: rujan 2014

Ovo je istraivanje naruila Glavna uprava za zdravlje i potroae Europske komisije, a uskladila
Glavna uprava za komunikacije.

Ovaj spis ne predstavlja stajalite Europske komisije.

Tumaenja i miljenja sadrana u njemu iskljuivo su autorova.

Flash Eurobarometer 389 - TNS Political & Social

 Flash Eurobarometer 389

Prava potroaa u Hrvatskoj

Istraivanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev

Europske komisije, Glavne uprave za zdravlje i potroae
(DG SANCO)

Istraivanje je koordinirala Europska komisija,

Glavna uprava za komunikaciju
(Jedinica DG COMM-a Strategija, korporativne komunikacijske
akcije i Eurobarometer)
 Flash Eurobarometer 389
Naslov projekta
Prava potroaa u Hrvatskoj

Jezino izdanje HR

Kataloki broj ND-04-14-492-HR-N

ISBN 978-92-79-38170-6

DOI 10.2772/32594

Europska unija, 2014

FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

SADRAJ

UVOD .................................................................................................................. 2

I. PONAANJE POTROAA U HRVATSKOJ ....................................................... 3

1. ISKUSTVA POTROAA .............................................................................. 3

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAILO ................................................................. 3

3. RADNJE PODUZETE U SLUAJU PROBLEMA ............................................... 4

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEAVANJE PROBLEMA ....................................... 5

5. ISKUSTVO S NEPOTENIM TRGOVAKIM PRAKSAMA ................................ 5

II. SVIJEST O PRAVIMA POTROAA U HRVATSKOJ .......................................... 6

1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA ....................................... 6

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA U

ODREENIM SITUACIJAMA .............................................................................. 6

3. IZLOENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROAA ........................... 7

III. PERCIPIRANO POTOVANJE PRAVA POTROAA U HRVATSKOJ ............... 7

1. POTOVANJE OD STRANE PRODAVAA I PRUATELJA USLUGE ................. 7

2. UINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI

ZATITE POTROAA ...................................................................................... 8

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA U HRVATSKOJ ................. 8

1. SVIJEST O USTANOVAMA/ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZATITOM

PRAVA POTROAA ......................................................................................... 8

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA .................... 10

3. NAINI PRISTUPA INTERNETU ................................................................ 11

DODACI

Tehnike specifikacije

1
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

UVOD

Ovo istraivanje Flash Eurobarometra prvo je u nizu od tri istraivanja meu Hrvatima u
dobi izmeu 21 i 45 godina vezano uz informacijsku kampanju o pravima potroaa u
Hrvatskoj.

Ovaj izvjetaj predstavlja rezultate prvog vala koji slui kao mjerilo za pripreme
kampanja. Izvjetaj se bavi mjerenjem problema potroaa u odreenim sektorima,
percipiranim znanjem i interesom u pogledu prava potroaa, upoznatou s izvorima
informacija o pravima potroaa, prethodnim kampanjama o pravima potroaa te
povjerenjem u udruge i ustanove za zatitu potroaa.

Ovo istraivanje provela je mrea TNS Political & Social u Hrvatskoj izmeu 9. i 20.
prosinca 2013. Telefonska anketa (putem fiksnih i mobilnih telefona) provedena je na
reprezentativnom uzorku od 1.005 ispitanika u dobi izmeu 21 i 45 godina na njihovom
materinskom jeziku u ime Europske komisije, DG SANCO. Koritena je metodologija
istraivanja Eurobarometra koju koristi Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica
Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer)1..

Tehnika napomena o nainu na koji su ustanove unutar mree TNS Political & Social
provele ankete priloena je kao dodatak ovom izvjetaju. Metode ankete te intervali
pouzdanosti2 takoer su ukljueni.

Napomena: U ovom izvjetaju, za svaku zemlju upotrebljava se njezina slubena

skraenica. Skraenice koritene u ovom izvjetaju su:

SKRAENICE
HR Hrvatska

* * * * *

elimo zahvaliti graanima Hrvatske koji su odvojili vrijeme kako bi sudjelovali u ovom
istraivanju. Ovo istraivanje ne bi bilo mogue bez njihovog aktivnog sudjelovanja.

1
http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm
2
Tablice s rezultatima ukljuene su u dodatku. Treba uzeti u obzir injenicu da ukupni postoci u tablicama u
ovom izvjetaju mogu prelaziti 100% kada ispitanik ima mogunost dati nekoliko odgovora na pitanje.

2
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

I. PONAANJE POTROAA U HRVATSKOJ

1. ISKUSTVA POTROAA

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li u protekle dvije godine kupili
odreene proizvode ili usluge. Veina ispitanika koristila je uslugu pokretne telefonske
mree (94%) i kupila je elektroniki ili kuanski ureaj (62%) u protekle dvije godine.
Gotovo polovica ispitanika (49%) kupila je neto putem interneta.

Tijekom ovog vremenskog razdoblja 16% Hrvata u dobi od 21 do 45 godina uzelo je

kredit za kupovinu proizvoda, 18% kupilo je turistiki aranman/paket putovanje, a 16%
kupilo je kartu za redovan ili arter let.

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAILO

Najvei dio ispitanika naiao je na probleme s operatorima nepokretne i/ili pokretne

telefonske mree. Otprilike treina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora
pokretne telefonske mree tijekom protekle dvije godine imala je problema s tim
pruateljima u istom vremenskom razdoblju.

Gotovo dvije od deset osoba (19%) koje su uzele kredit za kupovinu proizvoda naile su
na probleme s bankama ili drugim kreditnim ustanovama. Vie od jednog od deset
ispitanika (13%) koji su kupili kuanski ureaj nailo je na probleme s trgovinama koje
prodaju te vrste proizvoda.

Otprilike jedan od deset ispitanika (10%) koji su kupovali putem interneta imao je
problem tijekom tog potroakog iskustva, a slian dio ispitanika (9%) koji su kupili
zrakoplovnu kartu imao je problema sa zrakoplovnim ili arter tvrtkama. Manje od
jednog od deset ispitanika (5%) koji su kupili turistiki aranman/paket putovanje nailo
je na probleme s turoperatorima ili turistikim agencijama.

3
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

Osnovna veliina za navedene stavke prikazana je u nastavku:

Operatori nepokretne i/ili pokretne telefonske mree: ispitanici koji su koristili usluge operatora pokretne telefonske mree
tijekom protekle dvije godine (N= 940)
Banke ili druge kreditne ustanove: ispitanici koji su uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, raunala ili
slinog) tijekom protekle dvije godine (N= 159)
Trgovine koje prodaju kuanske ili elektronike ureaje (stroj za pranje rublja, raunala itd.): ispitanici koji su kupili raunalo,
DVD player ili drugi elektroniki ili kuanski ureaj tijekom protekle dvije godine (N= 623)
Kupovina putem interneta: ispitanici koji su kupili neto putem interneta tijekom protekle dvije godine (N= 494)
Zrakoplovne ili arter tvrtke: ispitanici koji su kupili kartu za redovan ili arter r let tijekom protekle dvije godine (N= 164)
Turoperatori/ turistike agencije: ispitanici koji su kupili turistiki aranman/paket putovanje tijekom protekle dvije godine
(N= 179)

3. RADNJE PODUZETE U SLUAJU PROBLEMA

Velika veina ispitanika (68%) podnijela je prigovor prodavau ili pruatelju usluge u
pogledu problema na koji je naila, a znatna manjina (17%) nije uinila nita.

U mnogo su manjoj mjeri ispitanici potraili informacije o svojim pravima (7%); zatraili
savjet prijatelja i/ili obitelji (3%); zatraili pomo nevladine udruge za zatitu potroaa
(3%); obratili se odvjetniku (2%); zatraili pomo dravnog tijela za zatitu potroaa
(1%); podnijeli slubenu pritubu (1%); ili poduzeli neku drugu radnju (6%).

(NE ITAJ MOGUE VIE ODGOVORA)

Osnova: ispitanici s barem jednim potroakim problemom (N= 460)

4
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEAVANJE PROBLEMA

Gotovo polovica ispitanika (46%) zatraila bi informacije o svojim pravima kao potroaa
u sluaju problema s proizvodom, uslugom ili prodavaem od vlasnika trgovine,
prodavaa ili pruatelja usluge.

Gotovo jedna estina osoba odgovorila je da bi zatraila pomo nevladine udruge za

zatitu potroaa (18%) ili bi informacije potraila putem interneta (17%). Vrlo mali broj
osoba zatraio bi savjet prijatelja ili rodbine, a gotovo se nitko ne bi odmah obratio
javnoj vlasti ili Europskom centru potroaa u Zagrebu.

Jedna desetina osoba (10%) ne bi znala gdje potraiti informacije o svojim pravima kao
potroaa.

(NE ITAJ)

5. ISKUSTVO S NEPOTENIM TRGOVAKIM PRAKSAMA

Vie od petine ispitanika (21%) smatra se rtvom obmanjujueg oglaavanja ili

trgovake prakse koju smatraju nepotenom tijekom protekle dvije godine.

5
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

II. SVIJEST O PRAVIMA POTROAA U HRVATSKOJ

1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA

Veina ispitanika nije upoznata sa svojim pravima ako im se ne svia ono to su kupili
putem interneta (50%), ako rate kredita ukljuuju neoekivane pristojbe i naknade
(58%), ako se turistiki aranman/paket putovanje razlikuje od onoga to je navedeno u
brouri (60%) i ako let kasni ili je otkazan (62%).

S druge strane, veina ispitanika u Hrvatskoj (70%) izjavila je da poznaje svoja prava
ako elektroniki ili kuanski ureaj koji su upravo kupili ne radi pravilno.

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA U

ODREENIM SITUACIJAMA

Postoji visok stupanj interesa kako bi se saznalo vie o pravima potroaa. Barem osam
od deset ispitanika eljelo bi znati vie o svojim pravima kao potroaa u vezi sa
sljedeim kupovnim iskustvima: ako rate kredita ukljuuju neoekivane pristojbe i
naknade; ako kupljen elektroniki ili kuanski ureaj ne radi pravilno; ako se kupovine
putem interneta i turistiki aranman/paket putovanje razlikuju od onog to je navedeno;
ako let kasni ili je otkazan.

6
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

3. IZLOENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROAA

Veina ispitanika (66%) uoila je informacije o pravima potroaa tijekom protekle dvije
godine. Meutim, samo otprilike etvrtina tih ispitanika (24%) ula je za besplatan
telefon Ministarstva koji je dostupan potroaima.

Osnova: ispitanici koji su uoili bilo koje informacije o

pravima potroaa u protekle 2 godine (N=661)

III. PERCIPIRANO POTOVANJE PRAVA POTROAA U

HRVATSKOJ

1. POTOVANJE OD STRANE PRODAVAA I PRUATELJA USLUGE

Ispitanici pokazuju najvee nepovjerenje prema operatorima pokretnih telefonskih

mrea i telekomunikacijskim tvrtkama (50%) te bankama ili drugim kreditnim
ustanovama (41%) u pogledu prava potroaa i pravila o zatiti prava potroaa.

Veina ljudi (62%) smatra da trgovine koje prodaju kuanske ili elektronike
ureaje potuju prava potroaa te pravila o zatiti prava potroaa. Veina (52%)
smatra da turoperatori/turistike agencije potuju prava potroaa, a relativna
veina vjeruje tvrtkama koje prodaju putem interneta (44% za ukupno da prema
38% za ukupno ne).

Vie od tri od deset ispitanika (32%) odgovara da ne znaju potuju li zrakoplovne ili
arter tvrtke prava potroaa. Uzimajui u obzir samo ispitanike koji su dali vaei
odgovor na ovo pitanje, veina ispitanika (77%) vjeruje tim ustanovama.

7
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

2. UINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI

ZATITE POTROAA

Znaajna veina (84%) smatra da hrvatski pravosudni sustav nije uinkovit u smislu
kanjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potroae.

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA U

HRVATSKOJ

1. SVIJEST O USTANOVAMA/ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZATITOM

PRAVA POTROAA

Veina ispitanika bila je u stanju bez razmiljanja navesti organizaciju koja se bavi
zatitom prava potroaa Potroa - drutvo za zatitu potroaa Hrvatske3 (39%), dok
je jedna etvrtina (25%) znala barem jedan potroaki TV program.

Manje od jedne desetine ljudi bilo je upoznato s Odjelom za zatitu potroaa

Ministarstva gospodarstva4 (9%), Savezom udruga za zatitu potroaa (SUZP)5 (8%),
Centrom za edukaciju i informiranje potroaa 6 (4%) te Europskim potroakim centrom
Hrvatska7 (3%).

Ne znai nita to znatan broj ispitanika (43%) nije bio u stanju navesti nijednu
organizaciju koja se bavi zatitom prava potroaa.

3
Navedeno oznaava nevladinu organizaciju. Vie informacija dostupno je na internetskoj stranici
http://www.potrosac.hr.
4
Navedeno oznaava dravnu ustanovu. Vie informacija dostupno je na internetskoj stranici
http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/.
5
Navedeno oznaava savez udruga za zatitu potroaa. Vie informacija dostupno je na internetskoj stranici
http://zastita-potrosaca.org/.
6
Navedeno oznaava nevladinu organizaciju. Vie informacija dostupno je na internetskoj stranici
http://www.ceip.hr/.
7
Navedeno oznaava Europski potroaki centar u Hrvatskoj, dio mree EPC-a. Vie informacija dostupno je na
internetskoj stranici http://ecc-croatia.hr/.

8
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

(NE ITAJ MOGUE VIE ODGOVORA)

Ispitanike koji nisu bili u stanju odmah navesti ime organizacija koje se bave zatitom
prava potroaa poticalo se na to da ih se prisjete.

Otprilike osam od deset osoba (81%) izjavilo je da je ulo za TV emisiju Potroaki

kod, dok je otprilike sedam od deset osoba (71%) bilo upoznato s organizacijom
Potroa - drutvo za zatitu potroaa Hrvatske.

Tijesna veina ispitanika ula je za Odjel za zatitu potroaa Ministarstva gospodarstva

(50% prema 49% ispitanika koji za njega nisu uli), a znatna manjina ispitanika (42%)
izjavila je da je ula za Savez udruga za zatitu potroaa (SUZP).

Manje od dvoje od deset ljudi (13%) izjavilo je da je ulo za Europski potroaki centar
Hrvatska.

Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije

(N= izmeu 614 i 980)

9
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

Meutim, velika veina ispitanika koji su upoznati s barem jednom od organizacija koje
se bave zatitom prava potroaa ili su uli za barem jednu od tih organizacija (91%)
nisu im se nikada obratili za pomo.

Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /

udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su za nju uli (N=983)

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA

Nevladine udruge potroaa (60%) i TV programi Potroaki kod (30%) najpouzdaniji

su izvori informacija i savjeta o pravima potroaa.

Otprilike jedna etvrtina ispitanika vjerovala bi obitelji i rodbini (27%) ili TV programu
Provjereno (24%), dok bi vie od jedne petine ispitanika vjerovalo odvjetnicima (22%).

Relativno mali broj osoba svrstava vlasnike trgovine, prodavae ili pruatelje usluge
(16%) ili dravna ili druga javna tijela (15%) meu dva najpouzdanija izvora informacija.

(MOGUE VIE ODGOVORA)

10
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

3. NAINI PRISTUPA INTERNETU

Veina ljudi pristupa internetu od kue (88%) ili putem mobilnog telefona, pametnog
telefona ili tablet raunala (56%). Samo manje od polovice ispitanika pristupa internetu
na poslu (47%), jedna petina (19%) u internetskim kafiima, a malo vie od jedne
desetine (12%) u koli ili na fakultetu.

Manje od jedne od deset osoba (7%) bez razmiljanja odgovara da ne koristi internet ili
nema pristup internetu.

(MOGUE VIE ODGOVORA)

11
DODACI
TEHNIKE SPECIFIKACIJE
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

FLASH EUROBAROMETER 389

Prava potroaa u Hrvatskoj
TEHNIKE SPECIFIKACIJE

TNS Political & Social, konzorcij koji ine TNS political & social, TNS UK i TNS opinion, proveo je istraivanje
FLASH EUROBAROMETER 389 o Pravima potroaa u Hrvatskoj u razdoblju od 9. do 20. prosinca 2013.

Ovo istraivanje naruila je Glavna uprava za zdravlje i potroae EUROPSKE KOMISIJE. Rije je o istraivanju
javnog mnijenja koje je uskladila Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica DG COMM-a Strategija, korporativne
komunikacijske akcije i Eurobarometer).

FLASH EUROBAROMETER 389 obuhvaa opu populaciju graana u dobi od 21 do 45 godina s prebivalitem u
Hrvatskoj te populaciju graana u dobi od 21 do 45 godina iz svih drava lanica Europske unije koji imaju
prebivalite u Hrvatskoj te dovoljno vladaju nacionalnim jezikom kako bi odgovorili na upitnik.

Sve ankete bile su provedene preko TNS e-Call centra (naeg centraliziranog CATI sustava). Ispitanici su bili
pozivani putem fiksnih kao i mobilnih telefona. Osnovno uzorkovanje koje se koristilo je viefazno sluajno
uzorkovanje (po vjerojatnosti). U svakom je kuanstvu ispitanik odabran sluajnim odabirom "prema pravilu
posljednjeg roendana".

TNS je razvio vlastitu sposobnost generiranja RDD uzoraka na temelju koritenja kontakt brojeva telefona
sluajno odabranih ispitanika ili iz direktnih anketa na sluajno odabranim lokacijama, kao to je Eurobarometer,
kao osnovnih brojeva. Pristup djeluje jer osnovni broj identificira radni blok telefonskih brojeva te smanjuje
koliinu generiranih brojeva koji e biti neuinkoviti.

Osnovni brojevi su stratificirani po NUTS2 regijama i urbanizaciji kako bi se dobio priblini reprezentativni
zemljopisni uzorak. Iz svakog osnovnog broja, potreban uzorak brojeva generiran je nasuminom zamjenom
posljednje dvije znamenke. Uzorak se potom usporeuje s poslovnim bazama podataka kako bi se iskljuilo to je
mogue vie brojeva prije odlaska na teren.

TS1
FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

Podsjeamo da su rezultati ankete procjene, tonost kojih, kako je sve jednako, poiva na veliini uzorka i
promatranom postotku. S uzorcima od oko 1.000 anketa, pravi postoci variraju u ovim granicama pouzdanosti:

POPULACIJA
BR. DATUMI TERENSKOG
SKR. ZEMLJE USTANOVE 21-45
ANKETA RADA
GODINA

HR Hrvatska HENDAL 1.005 09.12.2013. 20.12.2013. 1.428.949

TS2