PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA

NORMA ISO 9004 PARA LA CMARA DE COMERCIO DE CARTAGO.

AUTORES:

GLORIA LUCA ZAPATA NARANJO.

ELEAZAR VARGAS MENA.

TRABAJO DE GRADO INVESTIGATIVO

DIRECTOR DEL TRABAJO:

INGENIERO FERNANDO CUARTAS AGUIRRE

ESPECIALISTA EN GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMALIZACIN TCNICA

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ESPECIALIZACIN GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMALIZACIN TCNICA
PEREIRA
2008
 Nota de Aceptacin
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Firma del Presidente del Jurado

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Firma del Jurado

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Firma del Jurado

Pereira, Septiembre de 2008

 AGRADECIMIENTOS

Este trabajo investigativo no hubiera sido posible sin el consentimiento de la entidad

Cmara de Comercio de Cartago, donde generosamente nos abrieron las puertas de tan
respetada organizacin para que accediramos a la informacin y documentacin de su
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001.

Es as como reconocemos la buena disposicin ofrecida por la Dra. Patricia Ramrez

Gutirrez, Presidenta Ejecutiva de la mencionada entidad as como de su grupo directivo
y dems colaboradores, resaltando y manifestando nuestra inmensa gratitud a la Dra.
Eliana Alexandra Aranzazu Arce quien como Coordinadora de Calidad nos proporciono
acceso a documentos y dems disposiciones del S.G.C necesarios para desarrollar
nuestro trabajo.

De la misma manera, damos las gracias nuestro Director de Tesis, Ingeniero Fernando
Cuartas Aguirre, Especialista en Gestin de la Calidad y Normalizacin Tcnica, sin su
ayuda y sin su buena voluntad de compartirnos sus conocimientos, trayectoria y
experiencias no hubiera sido posible hacer tangible este trabajo investigativo.

Por ultimo, damos nuestros reconocimientos a todos los docentes que nos transmitieron
sus conocimientos en todo lo referente a Sistemas de Gestin de la Calidad y
Normalizacin, gracias a ellos adquirimos los conocimientos necesarios y apropiados para
hoy consolidar este trabajo investigativo con excelentes fundamentos tericos.
 CONTENIDO

Pg.

0. INTRODUCCIN 1

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2

2. DELIMITACIN 3

3. OBJETIVOS 4

3.1 OBJETIVO GENERAL 4

3.2 OBJETIVO ESPECFICO 4

3.3 HIPOTESIS 4

4. JUSTIFICACIN 5

5. MARCO REFERENCIAL 6

5.1 MARCO TEORICO 6

5.2 MARCO CONCEPTUAL 9

5.3 MARCO LEGAL 14

5.4 MARCO SITUACIONAL 21

6. DISEO METODOLGICO 24

6.1 TIPO DE INVESTIGACIN 24

6.2 FASES DE LA INVESTIGACIN 24

6.3 MUESTRA 25

6.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN 26

7. PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN 30

7.1 PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO 30

7.1.1 Introduccin 30
7.1.2 Objeto 31
7.1.3 Alcance 31
7.1.4 Definiciones 31
7.1.5 Condiciones generales 36

7.2 PROPUESTA: SIETE (7) ACTIVIDADES DE MEJORA 36

7.2.1 Primera actividad: Reestructuracin y estandarizacin de los comits de 37

rea.
7.2.2 Segunda actividad: Reestructuracin de comits de calidad 39
7.2.3 Tercera actividad: Desarrollo de proyectos para la mejora 41
7.2.3.1 Proceso de conciliacin 42
7.2.3.2 Proceso de capacitacin 43
7.2.3.3 Proceso de gestin de recursos 44
7.2.3.4 Proceso de presidencia ejecutiva y mejoramiento continuo 60
7.2.4 Cuarta actividad: Encuesta de satisfaccin a proveedores 76
7.2.5 Quinta actividad: Programa de reconocimiento y motivacin al trabajo 80
7.2.6 Sexta actividad: Programa de comunicaciones para el sistema NOTI- 84
ISO
7.2.7 Sptima actividad: Jornadas de Sensibilizacin 88

7.3 RESUMEN PLAN DE MEJORAMIENTO 95

8. CONCLUSIONES 101

9. RECOMENDACIONES 104

BIBLIOGRAFA 109

ANEXOS 112
 LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Consolidado de Proyectos para la mejora. 42

Tabla 2. Actividades y Responsables del Buzn de Sugerencias 73

Tabla 3. Ejemplo: Control de los Objetivos para incrementar el nivel de 79

Satisfaccin de Proveedores

Tabla 4. Ejemplo: Plan Operativo para el logro de los objetivos para 80

incrementar el nivel de Satisfaccin de Proveedores

Tabla 5. Resumen Plan de mejoramiento contino 95

.
 LISTA DE CUADROS Y FIGURAS

Pg.

Cuadro 1. Variables de la Investigacin 26

Cuadro 2. Cronograma de planificacin de los Comits de rea 37

Cuadro 3. Formato de Acta Comits. 38

Cuadro 4. Formato: Fallas Logsticas en Eventos 44

Cuadro 5. Plantilla para Matriz de Costos. 46

Cuadro 6. Formato: Programa de Auditorias Internas 61

Cuadro 7. Formato: Plan de Auditorias Internas 62

Cuadro 8. Formato: Hoja de Verificacin para Auditorias 63

Cuadro 9. Formato: Informe de Auditorias Internas 65

Cuadro 10. Formato: Cronograma para Evaluacin de Competencias 67

Cuadro 11. Formato: Sugerencias, felicitaciones, quejas y reclamos 75

Cuadro 12. Formato: Programador de Encuestas Satisfaccin a 78

Proveedores

Cuadro 13. Formato: Encuesta de Satisfaccin a Proveedores 78

Figura 1. Modelo para Diseo de Carteleras NOTI - ISO 87

Figura 2. Modelo para Diseo de Boletines NOTI ISO. 87

Cuadro 14. Formato: Programador para Jornadas de Sensibilizaciones en 88

Calidad.

Cuadro 15. Formato: Registro de Asistencia y Participacin Jornadas de 90

Sensibilizaciones en Calidad.
 LISTA DE ANEXOS

Pg.

ANEXO A: Cuestionario de Evaluacin Diagnstica 113

ANEXO B: Resultado de la Evaluacin Diagnstica 153

 GLOSARIO DE TRMINOS

ACCIN DE MEJORA: est orientada a la bsqueda de nuevas oportunidades en lugar

de esperar que aparezcan los problemas. El mejoramiento es una actividad continua y
tiene gran importancia en el mejoramiento de los procesos.

ALIANZAS: relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado
(valor aadido) para el usuario.

ALTA DIRECCIN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
de una organizacin.

BENCHMARKING: metodologa que consiste en comparar los procesos y las

prestaciones de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lderes
reconocidos a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.

CALIDAD: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

CERTIFICACIN: atestacin de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o

personas.

COMPETENCIA: son todos aquellos conocimientos, habilidades y destrezas que se

traducen en comportamientos, que necesario tener, adquirir o desarrollar para lograr un
desempeo eficiente en un cargo.

CONFORMIDAD: cumplimiento de requisitos.

CONOCIMIENTO: informacin adquirida en forma terica y/o prctica y procesada, de

acuerdo con experiencias previas que la persona posee para desarrollar labores, acciones
o tareas determinadas.

USUARIO EXTERNO: organizacin o persona externa a la entidad que recibe un

producto o servicio.

USUARIO INTERNO: organizacin o persona que recibe un producto o servicio, y que

pertenece a la misma entidad que el suministrador.

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO: herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las

relaciones que existen entre un efecto dado y sus causas potenciales y su representacin
grfica.

DIAGRAMA DE FLUJO: es una representacin con imgenes de las etapas de un

proceso, til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento
detallado del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.
DIAGRAMA DE PARETO: grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia,
que compara la importancia de los diferentes de factores que intervienen en un problema
y ayuda a identificar cuales son los aspectos prioritarios de deben tratarse.

EFICACIA: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

EFICIENCIA: relaciones entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ENFOQUE AL USUARIO: mtodo de gestin, basado en identificar y desplegar

internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de
los clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organizacin que repercuten
en su satisfaccin.

ENFOQUE SISTMICO: que trata de comprender el funcionamiento de la sociedad desde

una perspectiva integradora, en donde lo importante son las relaciones entre los
componentes.

ESTRATEGA: planes estructurados para lograr los objetivos.

INDICADOR: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin

de un proceso o de una actividad.

ISO 9001:2000: norma internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad,

cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. Se aplica en ms de 140 pases,
siendo utilizada universalmente para la evaluacin de los suministradores y demostrar la
conformidad (certificacin).

LIDERAZGO: proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,

influyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas
especficas.

METAS: conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea

posible, aplicables a la organizacin o a partes de esta.

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de requisitos.

NORMA: documento, establecido por consenso y aprobado por un organismos

reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o
caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo
de orden en un contexto dado.

OBJETIVO: algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen que hay que hacer y
es medible su grado de consecucin.
OPORTUNIDAD DE MEJORA: diferencia detectada en la organizacin, entre una
situacin real y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un
proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la
organizacin.

PHVA (PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR): ciclo de mejora continua o ciclo

de Deming.

PLAN ESTRATGICO: proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un

negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos
cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando
recursos para llevar a cabo dichas estrategias.

POLTICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PROCESO DE MEJORA: proceso sistemtico de adecuacin de la organizacin a las

nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas,
realizada mediante la identificacin de oportunidades de mejora, y la priorizacin y
ejecucin de proyectos de mejora.

SATISFACCIN DEL USUARIO: percepcin del usuario sobre el grado en que han
cumplido sus requisitos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

SOSTENIBILIDAD: se logra cuando la satisfaccin de las necesidades presentes, no

compromete la capacidad la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus
propias necesidades.

VALIDACIN: es la confirmacin mediante evidencia de que se han cumplido los

requisitos para la utilizacin o aplicacin especifica.

VERIFICACIN: es una confirmacin por medio de evidencias, de que los resultados

cumplen con los requisitos establecidos.
 RESUMEN

El trabajo investigativo consisti en evaluar un Sistema de Gestin Calidad que estuviera

certificado bajo la Norma Tcnica ISO 9001, el cual deba estar ya en marcha como
mnimo unos aos para poder analizar en l su grado de desarrollo, para lo cual se le
solicito a la entidad Cmara de Comercio de Cartago que se le permitiera al S.G.C que la
empresa ya tena Certificado desde hace tres aos aplicar una evaluacin diagnstica
bajo los lineamientos y directrices que aporta la Norma Tcnica ISO 9004, con el objeto y
propsito principal de establecer un Plan de Mejoramiento Continuo para la organizacin.

En primera instancia se efectu una sensibilizacin con todos los lderes de proceso de la
entidad (Presidencia Ejecutiva, Registros Pblicos, Conciliacin, Capacitacin, Gestin
de los Recursos y Mejoramiento Continuo) en donde se les planteo la propuesta para
efectuar el diagnstico y se les introdujo a la NTC- ISO 9004, sensibilizndolos sobre los
aspectos de mejora que sta referencia y sobre cmo mide el nivel de madurez del
sistema con base en 5 criterios (Sin aproximacin formal, Aproximacin reactiva,
Aproximacin del sistema formal estable, nfasis en la mejora continua, Desempeo de
mejor en su clase). Es as como se aplico la evaluacin diagnostica dividiendo las
preguntas de acuerdo a los procesos, para lo cual se hizo una primera etapa de
evaluacin con el funcionario de Coordinacin de Calidad de la entidad quien aport las
evidencias que sustentaban el buen desempeo o no de cada proceso evaluado; despus
de sta evaluacin preliminar se organizaron reuniones con cada lder de proceso donde
se les inform la puntacin preliminar que haba obtenido su rea y que evidencias poda
aportar l para mejorar dicha calificacin.

El paso a seguir fue consolidar los resultados, donde el S.G.C (Sistema de Gestin de la
Calidad) de la empresa obtuvo una puntuacin promedio de 2,41, evidenciando que el
sistema no demuestra tener un nivel de desarrollo satisfactorio y que por el contrario
demostr tener muchas fallas en desempeo (eficacia y eficiencia), en liderazgo, baja
participacin de los trabajadores y bajo compromiso de la alta direccin en la mejora
continua de dicho sistema.

Con base en los resultados del diagnstico se estableci y consolid un Plan de

Mejoramiento Continuo, el cual esta conformado por siete (7) actividades para mejorar
las fallas halladas en la evaluacin y en el anlisis que se le hizo al sistema. Mencionadas
actividades estn estructuradas de acuerdo a las falencias encontradas y por ende todas
estn establecidas para ser aplicadas a la Cmara de Comercio de Cartago; por tanto se
le hizo entrega a la entidad de un documento que integra las actividades de mejora, en
donde algunas actividades ya se implementaron y las dems se dejaron propuestas con
las conclusiones y recomendaciones debidas del caso. Al disear las propuestas que
conforman el Plan de Mejoramiento, se puede concluir en general que un S.G.C siempre
debe ser objeto de autoevaluacin para poder medir en l su desempeo y su nivel de
desarrollo y poder detectar as oportunidades de mejora que ayuden a incrementar su
impacto en todos los procesos de la organizacin y as incrementar el grado de
satisfaccin de las expectativas de los clientes y dems partes interesadas.
 ABSTRACT

The research was aimed to evaluate a quality management system certified under the ISO
9001 standards, which had to be implemented many years ago to be able to analyze its
development degree. That is why we ask the business chamber of Cartago because they
have quality gestion system (Q.G.S) certification three years ago, to allow to us to apply an
diagnoses evaluation under the ISO 9004 guidelines, with the object and main purpose of
establish continuous improvement plans for the organization.

In first instance was achieved a sensibilization with all the company process leaders
(executive presidency, conciliation, public registries and continuous improvement) where
took place the proposal of carry out the diagnosis and they were introduced to NTC-ISO
9004, sensitizing them on the improvement aspects and on how it measures the system
maturity level with basis on five criteria ( without formal approach, reactive approach,
approach of the stable formal system, better in his class performance). It is that way as
that the diagnoses evaluation was applied, dividing the cuestions according to every
process, for which one first evaluation stage came in with the company`s quality
coordinator, who contributes the evidences that sustained the good performance or not of
each evaluated process; after this one preliminary evaluation meetings with every process
leader were organized, where we show the preliminary score obtained by its area and the
evidences needed to improve this qualification

The step to follow was the results consolidation, where the company Q.G.S. (Quality
Gestion System) get an average score of 2,41 demonstrating that the system does not
demonstrate to have a satisfactory development level and that on contrary shows to have
many performance failures (effectiveness and efficiency) in leadership, workers low
participation, and under commitment of the high direction in the systems continuous
improvement.

With base in the diagnoses results was settled down and consolidated a continuous
improvement plan, which is done by seven (7) activities to improve the failures found in the
evaluation and in the analysis that was done to the system. These activities are structured
according to the found failures and therefore all they are established to be applied on
Cartagos business chamber; therefore we deliver to the company a document with the
improvement activities, where some activities already were implemented and the others
left to proposals with the conclusions and recommendations due of the case. When
designing the proposals that conform the improvement plan; can be concluded in general,
that a Q.G.S. always must be object of self-evaluation in order to be able to measure their
performance and its development level and be able to detect improvement opportunities
that helps to increase their impact in all the companys processes and thus improve the
clients and other interested parts expectations satisfaction degree.
 0. INTRODUCCIN

Este proyecto investigativo pretende a travs de la Norma Tcnica IS0 9004 elaborar un
Plan de Mejora para el Sistema de Gestin de Calidad de la entidad Cmara de Comercio
de Cartago, como una herramienta para evaluar el nivel de organizacin y estructuracin
que tiene dicho Sistema y determinar su desempeo en toda la organizacin.

La Cmara de Comercio de Cartago, es una entidad privada que cumple funciones

pblicas otorgadas por ley y delegadas por el Gobierno, brindando distintos programas
encaminados a promover el desarrollo comercial, econmico y social de la regin; es as
como en mayo de 2005 obtuvo la Certificacin en ISO 9001:2000 por tanto se ve en la
necesidad de implementar Planes de Mejora Continua que le lleven a aumentar la
eficiencia en la identificacin y satisfaccin de las necesidades de sus clientes y otras
partes interesadas. El proyecto posee un marco terico fundamentalmente basado en la
Norma ISO 9004, dado que sta forma un par coherente con la Norma ISO 9001,
brindando las directrices y una perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad y la
mejora del desempeo.

Por tanto este trabajo busca intervenir el S.G.C de la empresa a partir de un

autodiagnstico que permita la elaboracin y consolidacin de un plan de mejora basado
en la evaluacin del impacto que tiene el sistema de gestin en la organizacin, en los
costos de calidad y costos de no calidad y en el manejo de la informacin que genera el
sistema en s.

Al terminar el trabajo se quiere determinar si los lineamientos que da la norma ISO 9004
son aplicables a todos los procesos de la organizacin y sirven como gua para aquellas
empresas cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001.
Igualmente poder estipular si la Norma, proporciona mejor entendimiento de las funciones,
responsabilidades y metas e intensifica la participacin de todos los niveles en la
organizacin, si da una mayor comprensin de la relacin entre los costos y los
beneficios, y si asegura la eficaz y eficiente medicin, recogida y si se da la validacin de
datos para la mejora del desempeo.

1
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Cmara de Comercio opera en Cartago y Norte del Valle, tiene implementado su

Sistema de Gestin de Calidad con base en la NTC ISO 9001, cuyo alcance da cobertura
a los siguientes procesos:
Registros Pblicos. (Pcs. Cadena de Valor)
Conciliacin. (Pcs. Cadena de Valor)
Capacitacin. (Pcs. Cadena de Valor)
Responsabilidad de la Presidencia Ejecutiva. (Pcs. Gestin)
Gestin de Recursos. (Pcs. Apoyo)
Mejoramiento Continuo. (Pcs. Apoyo)
Para darle sostenibilidad y garantizar los recursos necesarios para mantener las funciones
del S.G.C. se propuso elaborar un plan de mejora bajo las directrices de la Norma ISO
9004; a travs de una evaluacin al sistema, que permita plantear proyectos internos de
mejora, acciones correctivas y preventivas en bsqueda de mejora continua y mejora del
desempeo.

1.1. DEFINICIN DEL PROBLEMA

Al Sistema de Gestin de Calidad de la Cmara de Comercio de Cartago se le ha

determinado establecer un plan de mejora bajo los parmetros de la NTC ISO 9004?

1.2. SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

La Cmara de Comercio de Cartago ha realizado una autoevaluacin diagnstica

bajo los parmetros dados por la NTC ISO 9004?
Los ocho (8) principios de gestin de la calidad en los que se basa la NTC ISO
9004 se estn aplicando al S.G.C.?
Los procesos que estn implantados en el Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa tienen un seguimiento y control estadstico?
Se tiene una estructura establecida de Costos de Calidad y No Calidad para el
S.G.C. de la empresa?
La empresa asegura que la informacin que se genera del Sistema de Gestin de
la Calidad tiene un flujo eficiente que garantice el sostenimiento y las funciones de
ste?
La empresa posee un plan de mejora donde se especifiquen las acciones tanto
correctivas como preventivas que se deben establecer para el aseguramiento del
sistema?

2
 2. DELIMITACIN

La Cmara de Comercio de Cartago, es una organizacin privada con funciones pblicas,

de carcter gremial, con personera jurdica creada por el Gobierno Nacional y funciones
dadas por la ley y delegadas por el Gobierno. La gestin de la Cmara de Comercio de
Cartago y Norte del Valle adquiere dimensin tangible a travs de los diferentes
programas que se ejecutan para cumplir su funcin primordial: Promover el desarrollo
comercial, econmico y social de la regin, es as como uno de sus grandes logros fue
haber sido Certificada en mayo de 2005 por el ICONTEC bajo la NTC ISO 9001: 2000,
por tanto el trabajo investigativo utiliz como herramienta la NTC ISO 9004, permitiendo
establecer un Plan de Mejoramiento a la empresa en mencin, dado que esta norma
proporciona las directrices que permiten efectuar un mejor anlisis de desempeo al
Sistema de Gestin de Calidad que ya se tena implementado y certificado, con el fin de
examinar las posibles fallas que pudiera estar presentando y poderlas convertir en
oportunidades de mejora.

Este anlisis se efectu en seis (6) meses aproximadamente, teniendo en cuenta los
procesos que la entidad tiene certificados bajo la Norma y que en el presente ao 2008
se someti a Re-certificacin.

3
 3. OBJETIVOS

3.1 GENERAL

Establecer un Plan de Mejora Continua al Sistema de Gestin de la Calidad de la

empresa Cmara de Comercio de Cartago de acuerdo a los parmetros de la
NTC ISO 9004.

3.2. ESPECIFICOS

Observar como esta operando el Sistema de Gestin de Calidad de la Cmara de

Comercio de Cartago, mediante la realizacin de una evaluacin diagnstica de
acuerdo a la NTC ISO 9004.

Analizar si se estn aplicando los ocho (8) principios de gestin de la calidad en

los que se basa la NTC ISO 9004 en el Sistema ya implementado por la entidad.

Verificar si los Procesos que estn implantados en el Sistema de Gestin de la

Calidad de la empresa se les aplica un seguimiento y control estadstico.

Establecer una Matriz de Costos de Calidad y No Calidad para el Sistema de

Gestin.

Estudiar como la entidad Cmara de Comercio de Cartago asegura que la

informacin que se genera del S.G.C. tiene un flujo eficiente que garantice el
sostenimiento y las funciones de ste.

Estructurar un plan de mejoramiento continuo que especifique las actividades de

mejora que la entidad debe implementar para dar sostenibilidad e incrementar el
nivel de desarrollo de su S.G.C.

3.3. HIPOTESIS

El trabajo investigativo busca probar que la Norma Tcnica ISO 9004 es una herramienta
y gua aplicable a todos los procesos de las organizaciones que quieren ir mas all de los
lineamientos de la Norma Tcnica ISO 9001, teniendo una perspectiva mas amplia de la
gestin y aseguramiento de la calidad y brindando orientaciones sobre la mejora del
desempeo.

4
 4. JUSTIFICACIN

La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la NTC ISO 9004 y otras

herramientas que de sta se despliegan (Herramientas estadsticas, Costos, Mejora
contina y Comunicacin Interna) establecer un Plan de Mejora al desempeo que el
Sistema de Gestin de Calidad de la entidad Cmara de Comercio de Cartago tiene
implementado.

El plan de mejora busca beneficiar a la organizacin en la identificacin y satisfaccin de

necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas, lograr una mejor
ventaja competitiva, sostener el desempeo integral de la empresa y su capacidad de
respuesta.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos se acude a los parmetros dados
por la NTC ISO 9004 como instrumento para medir el grado de desarrollo y las buenas
funciones del S.G.C. de la empresa; a travs del empleo: De una evaluacin diagnstica
que se le har al sistema; de una Matriz de Costos de Calidad y No Calidad; y proyectos
internos de mejora, con el fin de identificar las acciones correctivas y preventivas y el
manejo de la informacin que genera el sistema, todo estructurado y plasmado en una
Plan de Mejoramiento Continuo.

5
 5. MARCO REFERENCIAL

5.1 MARCO TERICO

El trmino calidad puede poseer distintas definiciones segn el medio, la poca histrica,
las personas, sus ideas e intenciones. Se encuentra en textos de autores, filsofos y
administradores de la calidad de la talla de Crosby, Juran y Shewhart definiciones como:
"adecuado para el uso", "la satisfaccin del cliente externo e interno", "la bondad de un
producto", "ajustarse a las especificaciones". El concepto mismo ha evolucionado
continuamente segn las necesidades y las caractersticas de las personas y
organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado est relacionado con el
grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y
el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo.

Al investigar sus orgenes y evolucin histrica se encuentra que la calidad se defini

como Todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la
poca prehistrica, es decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, con el
crecimiento de los asentamientos humanos, la tcnica mejora y comienzan a darse los
primeros esbozos de manufactura; se da una separacin importante entre usuario o
cliente y el fabricante o proveedor. La calidad se determinaba a travs del contacto entre
los compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de
hacerse de una mejor mercanca, sin embargo, no existan garantas ni especificaciones,
el cliente escoga dentro de las existencias disponibles. 1, 2, 3

Con el advenimiento de la era industrial, se llega a la especializacin y produccin masiva

de mercancas, los talleres ceden su lugar preponderante como proveedores de
mercancas a las grandes fbricas mecanizadas de la poca. Aparecen las teoras de
deshumanizacin del trabajo de Taylor; e impactos negativos en el trabajador y el medio
ambiente. Estas nuevas industrias requirieron procedimientos especficos para controlar la
calidad de los productos fabricados, con lo que surge la primera generacin de la calidad
control de calidad por inspeccin en esta etapa la calidad se enfoca en el producto
terminado, las estructura organizacionales eran jerrquicas, con mucha separacin entre
los niveles directivos y los operarios, con la clara desventaja que delegaba la
responsabilidad del control de calidad en el departamento de calidad o en los
supervisores, y no en todos los implicados en el proceso, aunque como aspecto positivo,
por primera vez se le brinda importancia a la calidad y al aseguramiento de no liberar
productos defectuosos al mercado. 1,4 7

7
1 Evans, J. Lindsay, W. Administracin y control de la calidad
2.The Impact of Standards on Industrial Development and Trade. Quality
3. Progress 32:7 (July 1999): 71-75.
4. Zuckerman, Amy. ISO 9000 Revisions are Key to Knowledge Age Excellence. Quality Progress 32:7 (July
1999): 35-40.

6
La siguiente evolucin de la calidad y la mejora continua en los procesos, surge en los
aos treinta (30) a raz de los trabajos de investigacin realizados en la Bell Telephone
Laboratories, donde encontramos destacados investigadores como Walter A. Shewhart,
Harry Roming y Harold Dodge, Edwards W. Deming. Ellos cimientan las bases del control
estadstico de procesos, aparecen las siete (7) herramientas bsicas de la calidad, las
primeras estructuras de costos y el enfoque en el desarrollo humano; surgiendo lo que se
conoce como la segunda generacin de la calidad, que habla del Aseguramiento de la
Calidad, donde por primera vez se mira a las organizaciones como procesos y se empieza
a dar la relacin entre cliente-proveedor para asegurar una mejor calidad al consumidor
final; a su vez la calidad se orienta a que los procesos productivos que aseguren que
consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas, por
primera vez se habla de autocontrol y se establecen puntos de medicin a lo largo del
proceso (Tiempo de ciclos), permitiendo incluso predecir el resultado final e implantar ms
acciones correctivas que preventivas. Paradjicamente esta etapa tenia la desventaja de
que para su aplicacin se requera la contratacin de personal especializado para realizar
el control, no se tiene enfoque hacia los requerimientos del cliente, los costos son muy
elevados y la calidad pasa de ser una herramienta a una estrategia de negocios.

Con la llegada de la segunda guerra mundial los Estados Unidos de Amrica y Gran
Bretaa tras la experiencia adquirida se preocupan porque sus proveedores les
suministraran armamentos con calidad aceptable, esta fue una oportunidad nica para
aplicar las tcnicas de control estadstico, cuyo xito se reflej en el impulso a programas
de capacitacin en conceptos de control de calidad e, incluso, llegar a fomentar un vnculo
entre el gobierno norteamericano y el sector educativo para incluir en sus programas de
estudio estos tpicos.

Entre los aos cincuenta (50) y sesenta (60), surge la administracin de la calidad total
una filosofa empresarial que permita incluir aspectos como enfoque al cliente, medicin
y mejoramiento, empoderamiento, autocontrol y liderazgo, generando la tercera
generacin de la calidad; esta corriente tuvo gran aceptacin en el Japn de la posguerra,
quien asumi y desarroll los planteamientos de Deming y Juran, y los convirtieron en el
eje de su estrategia de desarrollo nacional al combinarlos con las herramientas de
Ishikawa, Taguchi, Shingo y las mismas filosofas de vida del trabajador Japons
generando en los aos setenta (70) lo que conocemos como el milagro Japons o la
revolucin de la calidad, aqu aparecen los primeros crculos de calidad, procesos
sustentados en la orientacin y creacin continua de valor para el cliente, la mejora
continua, el compromiso personal y empoderamiento y la planeacin estratgica.
Apoyados en herramientas como: la medicin y la evaluacin de la calidad, potenciando
las herramientas estadsticas, el anlisis de datos para la toma de decisiones y control de
procesos, la educacin y el entrenamiento en calidad, la comunicacin y la asociacin con
proveedores, para resolver, mejorar, estructurar, eliminar barreras y problemas, mejorar
procesos, formar equipos e implementar sistemas de reconocimientos y recompensas.

7
En la actualidad se encuentran filosofas y metodologas de administracin enfocadas
hacia la mejora continua de los logros alcanzados y la creacin de valor para los clientes,
para posibilitar esto la administracin estratgica de la calidad incluy conceptos,
tcnicas, metodologas y procedimientos con una clara orientacin al Control Total de la
Calidad en todas las funciones de la organizacin. Dentro de stas se encuentra el
Kaizen o su versin occidental la reingeniera de procesos, la administracin por
procesos, las 5s, el kamban, los procesos de comparacin competitiva (benchmarking), el
despliegue de la funcin de calidad, la gerencia de la calidad en el servicio y ms hacia el
siglo 21 el six sigma. 1, 4, 5
8

La administracin estratgica de la calidad implic un cambio en la cultura de las

empresas e instituciones, ya que requiere del conocimiento de las expectativas de los
distintos grupos de inters, para posteriormente incorporar esta informacin en su misin
y visin, a partir de las cuales se establecen las metas y comportamiento de la
organizacin y que definirn el marco dentro del cual se establecer la planeacin a largo
plazo. 1,5

En la actualidad, el modelo de calidad total en la administracin est ampliamente

difundido en el mundo, presentando variaciones que facilitan su adaptacin a las
condiciones particulares de cada pas o cultura. Pero sin lugar a dudas, actualmente
todas las organizaciones apuntan sus esfuerzos hacia ese cliente externo como la razn
de ser de la empresa, por lo cual todas sin importar su cultura organizacional y el bien o
servicio que ofrezcan han descubierto la necesidad de tener eficientes canales de
comunicacin internos y externos, dar un verdadero empoderamiento a los trabajadores,
mejorando sus competencias, planificando proyectos de mejora que los encaminen a
una Mejora Continua para ir eliminando o corrigiendo lo que no agrega valor, es decir la
Calidad se ha transformado en una administracin de procesos todos apuntando al
incremento de la satisfaccin del cliente y las partes interesadas, como una Filosofa
Empresarial.

8
1 Evans, J. Lindsay, W. Administracin y control de la calidad
4. Zuckerman, Amy. ISO 9000 Revisions are Key to Knowledge Age Excellence. Quality Progress 32:7 (July
1999): 35-40.
5. Shimon L; Salvador G; MANAGING BY VALUES IN THE NEXT MILENIUM: Cultural Redesign for Strategic
Organizational Change; Journal of Economics literature classification: D23, M14,

8
5.2. MARCO CONCEPTUAL

Los siguientes conceptos se plantean y expresan con el objeto de contextualizar al

lector:

Calidad. Este trmino a cobrado un sin nmero de significados de acuerdo al

contexto donde se ste manejando, pero para la aplicabilidad de la investigacin,
se puede considerar que son un conjunto de caractersticas de un producto todas
encaminadas a cumplir los requisitos de un cliente. 1 De la misma manera la
Calidad dentro de las organizaciones se ha convertido en algo muy cultural, en
una estrategia comercial para mejorar la capacidad de respuesta en mercados tan
heterogneos y voltiles; llegando a convertirse en una forma de pensar, sentir y
actuar, con el nico propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente tanto interno como externo, como una Filosofa Empresarial.

Sistemas de Gestin de la Calidad. Es la manera como las organizaciones

deciden enfocar sus procesos de manera sistmica todo encaminado a la Calidad,
por lo que estandarizan toda su estructura administrativa y operacional en un
conjunto de Sistemas y subsistemas soportados en una poltica y objetivos de
calidad, en unos procesos bien documentados para poder cumplir con los
requisitos del cliente. Igualmente todo Sistema de gestin de la calidad debe tener
soporte en la evidencia que hace la organizacin de como se hacen las cosas y de
las razones por las cuales se hacen, y se registran los resultados para demostrar,
que se hicieron.

Norma Internacional ISO 9004. Esta norma es de la familia de las ISO y plantea
las directrices para la mejora del desempeo, posee una perspectiva ms amplia
sobre la gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora continua y
sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad
que la Norma ISO 9001, especialmente para la eficiencia global de la
organizacin, as como de su eficacia. Donde se determina que una organizacin
es Eficaz cuando se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planeados; igualmente se considera a una entidad Eficiente cuando
puede optimizar sus recursos, es decir se establece una relacin positiva entre los
resultados alcanzados y los recursos utilizados. La NTC ISO 9004 se recomienda
como una gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all
de los requisitos de la NTC ISO 9001, cuyo objetivo es la es la consecucin de la
mejora continua, medida a travs de la satisfaccin del cliente y de las dems
partes interesadas. 2
9

Mejoramiento Continuo. Es una bsqueda incesante de mejores niveles de

calidad, de costos, tiempos de respuesta, velocidad de ciclos, productividad,

1. NORMA ISO 9000:2000 Trminos y Definiciones

2. NORMA ISO 9004 Trminos y Definiciones

9
seguridad y flexibilidad entre otros. Significa cambiar la forma de ver y producir la
calidad, significa dejar de controlar la calidad para empezar a disearla y
producirla; lo que implica tanto la implantacin de un Sistema, como el
aprendizaje continuo de la organizacin, el seguimiento de una filosofa de gestin,
y la participacin activa de todo el personal.

Enfoque Basado en Procesos. Es cuando adems de identificar los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad se determina la secuencia e
interaccin de dichos procesos. As mismo, significa comprender y dar
cumplimiento a los requisitos del cliente, solo operando procesos que aporten
valor a la organizacin y puedan medir el resultado del desempeo de sta.

Aseguramiento de la Calidad. Se puede definir como el esfuerzo total de toda

una organizacin para planificar, organizar, dirigir y controlar la calidad en un
sistema de gestin con el objetivo de brindar productos de alta calidad de acuerdo
a las necesidades de un cliente. De la misma manera constituye simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser, asumiendo y dando seguimiento a
un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro de un
Sistema de Gestin de la Calidad.

Control Estadstico de Procesos. Tambin conocido por sus siglas en ingls

"SPC" es un conjunto de herramientas estadsticas que permiten seleccionar,
estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para poder tomar
decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos
productivos como de servicios. Adems ayuda a cualquier organizacin a detectar
en sus procesos la presencia de causas especiales de variacin, reducir costos,
mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un lenguaje comn para
el mejoramiento.

Herramientas Estadsticas. Son controles o registros que permiten asegurar la

calidad de un producto, utilizando un mtodo estandarizado de solucin de
problemas. En la actualidad se utilizan 7 herramientas, como lo son: Hoja de
control (Hoja de recogida de datos), Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama
de causa efecto, Estratificacin (Anlisis por Estratificacin), Diagrama de scadter
(Diagrama de Dispersin) y Grfica de control.

Medicin. En su definicin coloquial consiste en asignar nmeros o smbolos

para poder clasificar un algo, resultado de la comparacin cuantitativa de una
variable. Pero para ser coherente con la investigacin, se define la medicin como
una herramienta que permite la recoleccin de unos datos de manera organizada;
datos que se convierten en informacin para ser analizada y determinar los
atributos de lo que se esta midiendo. La medicin contribuye a la Mejora Continua
de cualquier organizacin, dado que si se puede medir alguna actividad o proceso
(variable) lo puedo mejorar y a su vez administrar su desempeo.

10
 Benchmarking. Benchmarking es un anglicismo que viene de la palabra
"benchmark" que es la accin de tomar algo como modelo (a una organizacin o
parte de sta) con el fin de comparar la propia.
Benchmarking es un proceso continuo, que se usa en el management estratgico,
donde se toman como referentes a empresas lderes de cada industria como
modelo. Quienes hacen Benchmarking determinan primero en que aspectos
necesitan crecer y luego detectan la empresa que mejores prcticas realiza en esa
rea; luego investigan a la Compaa y aplican esas prcticas en su organizacin.
El Benchmarking estudia a las empresas y utiliza sus mejores prcticas como un
estndar comparativo al cual llegar o bien superar. Cada funcin o rea de la
empresa puede ser "benchmarkeada". Algunos autores llaman al Benchmarking,
"mejores prcticas". El Benchmarking, en su significacin, reconoce que ninguna
compaa es excepcional en todo. Es por ello que se convierte en un proceso
permanente que incluye Compaas e industrias de todos los pases del mundo.
No se hace Benchmarking una sola vez; el Benchmarking requiere estar buscando
constantemente mejores ideas y formas de resolver las cosas. El razonamiento
que genera es el siguiente: "si ests buscando constantemente mejores prcticas
de otras empresas de todo el mundo, podrs convertirte en una Compaa
excepcional". 3

Matriz de Costos. Permite identificar y reconocer los efectos de cada actividad

sobre los costos de calidad; igualmente ayuda determinar que proceso o rea de
la empresa presenta los costos de calidad ms elevados o costos de No Calidad.

NTC 4203-4-5 Gua Sobre Economa de la Calidad. Esta norma suministra

directrices sobre el modelado y la determinacin de los costos correspondiente
dentro de cualquier proceso empresarial, a travs de un modelo de costos por
procesos que evala los costos de conformidad y no conformidad dentro de los
procesos.

Modelo de Costos P.E.F. Es el modelo que permite dentro de una organizacin

evaluar la eficiencia financiera de un Sistema de Gestin Calidad cuantificando los
Costos de Prevencin, Evaluacin y Fallas (Internas y Externas), se rige por la
NTC 3606 enfocndose en el producto. Para efectos del trabajo investigativo se
propuso dentro de las actividades de mejora realizar una Matriz de Costos P.E.F.
como herramienta de gestin de la calidad, que permita reflejar en un sistema de
costos las utilidades y productividad de la empresa. A continuacin se definen las
variables que conforman el modelo P.E.F.

Costos de Prevencin. Son todos los costos en que incurre una organizacin
para la planeacin, documentacin implementacin y mantenimiento del S.G.C.
Son tambin todas las inversiones que se hacen para garantizar el
cumplimiento de los requisitos del cliente, los propios, los reglamentarios y
legales.

3. http://www.losrecursoshumanos.com/benchmarking-recursoshumanos-def.htm

11
 Dentro de los costos de prevencin tenemos: capacitaciones, programas y
proyectos de mejora, mantenimientos preventivos, evaluacin y reevaluacin de
proveedores, revisin por la direccin del S.G.C. calibracin de equipos entre
otros.

Costos de Evaluacin. Son todas las inversiones que se realizan para

asegurarse la conformidad del producto con respecto a los requisitos del cliente.
Tienen como fin cuantificar el esfuerzo de detectar fallas en los procesos y
productos, dentro de los costos de evaluacin: ensayos, inspecciones, auditorias,
mediciones, verificacin, control de procesos.

Fallas Internas. Son todos los costos producidos por los esfuerzos para la
identificacin de no conformidades antes de que el producto o el servicio sea
entregado al cliente o consumidor, son fallas detectadas internamente. Dentro de
los costos por fallas internas tenemos: costos por diagnsticos de
inconformidades, reinspeccin y ensayo del producto o servicio no conforme
detectado, reprocesos.

Fallas Externas. Son todos los costos producidos por los esfuerzos para la
identificacin de no conformidades cuando el producto o el servicio es entregado
al cliente o consumidor, son fallas detectadas a nivel externo. Dentro de estos
encontramos: costos por reemplazo y/o devolucin del material no conforme,
garantas, costos de reenvi, atencin a quejas, reclamos y devoluciones,
descuentos por mala calidad.

Canales de Comunicacin. Son todos los medios que se utilizan para el flujo
eficiente de la informacin, generalmente se utilizan para divulgar aspectos
relevantes al desempeo de la organizacin, requisitos del cliente, cambios que
afectan al S.G.C.

Empoderamiento. Tcnica gerencial que permite vincular al personal en la

solucin de problemas que se presentan en su puesto de trabajo, a travs de la
motivacin, obtencin de competencias, trabajo en equipo y autocontrol.3

Competencia de los Trabajadores. Formacin personal, actitudes y capacidades

que adquiere el trabajador para el desempeo eficiente de las labores para las
cuales es contratado.

Desempeo. Cumplimiento de manera eficiente las actividades u obligaciones

inherentes a la profesin u oficio para el cual se contrata

3. http://www.losrecursoshumanos.com/benchmarking-recursoshumanos-def.htm

12
Clima Organizacional. Condiciones o circunstancias fsicas o sociales, que
influyen en la motivacin del personal, en la proactividad y en el trabajo en equipo.

Motivacin. Condicin interna que permite que las personas realicen sus
funciones con compromiso, proactividad, inters y alegra. Es una condicin
mental.

Crculos de Calidad. Proyectos de mejora de la calidad surgidos durante la

revolucin de la calidad, consistentes en crear grupos de trabajo o equipos
interdisciplinarios con el objeto de resolver problemas o situaciones que afectan a
la calidad del producto y al logro del cumplimiento de manera eficiente de los
objetivos de calidad.

Enfoque en Procesos. Filosofa administrativa que permite ver todas las

actividades, procesos y los recursos implicados para su funcionamiento
entrelazados y gestionados como un proceso.

Reingeniera de Proceso. Es una metodologa gerencial que se orienta al

rediseo total de los procesos principales del negocio, de principio a fin empleando
toda la tecnologa y recursos organizacionales disponibles.

13
5.3. MARCO LEGAL

5.3.1 Cdigo del Comercio. Las Cmaras de Comercio son regidas bajo el DECRETO
LEY NMERO 410 DE 1971 del Cdigo de Comercio, Libro I Capitulo II, donde el Ttulo
III y el Ttulo IV que referencia los siguientes artculos:

ART. 27.- ENTIDADES ENCARGADAS DE LLEVAR Y SUPERVISAR EL REGISTRO. El

registro mercantil se llevar por las cmaras de comercio, pero la Superintendencia de
Industria y Comercio determinar los libros necesarios para cumplir esa finalidad, la
norma de hacer las inscripciones y dar las instrucciones que tiendan al
perfeccionamiento de la institucin.

ART. 30.- PRUEBA DE LAS INSCRIPCIONES. Toda inscripcin se probar con

certificado expedido por la respectiva cmara de comercio o mediante inspeccin judicial
practicada en el registro mercantil.

ART. 31.- PLAZO PARA SOLICITAR LA MATRICULA. La solicitud de matrcula ser

presentada dentro del mes siguiente a la fecha en que la persona natural empez a
ejercer el comercio o en el que la sucursal o el establecimiento de comercio fue abierto.

Tratndose de sociedades, la peticin de matrcula se formular por el representante legal

dentro del mes siguiente a la fecha de la escritura pblica de constitucin o a la de
permiso de funcionamiento, segn el caso, y acompaar tales documentos. El mismo
plazo, sealado en el inciso primero de este artculo se aplicar a las copropiedades o
sociedades de hecho o irregulares, debiendo en este caso inscribirse todos los
comuneros o socios.

ART. 32.- CONTENIDO DE LA PETICIN DE MATRICULA. La peticin de matrcula

indicar:

1. El nombre del comerciante, documento de identidad, nacionalidad, actividad o negocios

a que se dedique, domicilio y direccin, lugar o lugares donde desarrolle sus negocios de
manera permanente, su patrimonio lquido, detalle de los bienes races que posea, monto
de las inversiones en la actividad mercantil, nombre de la persona autorizada para
administrar los negocios y sus facultades, entidades de crdito con las cuales hubiere
celebrado operaciones y referencias de dos comerciantes inscritos, y

2. Tratndose de un establecimiento de comercio, su denominacin, direccin y actividad

principal a que se dedique; nombre y direccin del propietario y del factor, si lo hubiere, y
si el local que ocupa es propio o ajeno. Se presumir como propietario del establecimiento
quien as aparezca en el registro.

ART. 33.- RENOVACIN ANUAL DE MATRICULA. La matrcula se renovar anualmente,

dentro de los tres primeros meses de cada ao. El inscrito informar a la correspondiente

14
cmara de comercio la prdida de su calidad de comerciante, lo mismo que cualquier
cambio de domicilio y dems mutaciones referentes a su actividad comercial, a fin de que
se tome nota de ello en el registro correspondiente. Lo mismo se har respecto de
sucursales, establecimientos de comercio y dems actos y documentos sujetos a
registro.

ART. 34.- REGISTRO DE ESCRITURAS SOCIALES, SUS REFORMAS Y ADICIONES. El

registro de las escrituras de constitucin de sociedades mercantiles. De sus adiciones y
reformas se har de la siguiente manera:

1. Copia autenticada de la respectiva escritura se archivar en la cmara de comercio del

domicilio principal.

2. En un libro especial se levantar acta en que constar la entrega de la copia a que se

refiere el ordinal anterior, con especificaciones del nombre, clase, domicilio de la
sociedad, nmero de la escritura, la fecha y notaria de su otorgamiento, y

3. El mismo procedimiento se adoptar para el registro de las actas en que conste la

designacin de los representantes legales, liquidadores y sus suplentes

ART. 35.- PROHIBICIN DE INSCRIBIR VARIOS NOMBRES IGUALES. Las cmaras de

comercio se abstendrn de matricular a un comerciante o establecimiento de comercio
con el mismo nombre de otro ya inscrito, mientras ste no sea cancelado por orden de
autoridad competente o a solicitud de quien haya obtenido la matrcula.

En los casos de homonimia de personas naturales podr hacerse la inscripcin siempre

que con el nombre se utilice algn distintivo para evitar la confusin.

ART. 36.- FACULTADES DE LAS CMARAS DE EXIGIR PRUEBAS. Las cmaras

podrn exigir al comerciante que solicite su matrcula que acredite sumariamente los
datos indicados en la solicitud con partidas de estado civil, certificados de bancos,
balances autorizados por contadores pblicos, certificados de otras cmaras de comercio
o con cualquier otro medio fehaciente.

ART. 37.- SANCIONES POR EJERCER EL COMERCIO SIN INSCRIPCIN EN EL

REGISTRO. La persona que ejerza profesionalmente sin estar inscrita en el registro
mercantil incurrir en multa (hasta de diez mil pesos), que impondr la Superintendencia
de Industria y Comercio, sin perjuicio de las dems sanciones legales. La misma sancin
se aplicar cuando se omita la inscripcin o matrcula de un establecimiento de comercio.

ART. 38.- FALSEDAD EN DATOS AL REGISTRO. La falsedad en los datos que se

suministren al registro mercantil ser sancionada conforme al Cdigo Penal. La respectiva
cmara de comercio estar obligada a formular denuncia ante el juez competente.

15
ART. 48.- NORMA GENERAL. Todo comerciante conformar su contabilidad, libros,
registros contables, inventarios y estados financieros en general, a las disposiciones de
este cdigo y dems normas sobre la materia. Dichas normas podrn autorizar el uso de
sistemas que, como la microfilmacin, faciliten la guarda de su archivo y correspondencia.
As mismo ser permitida la utilizacin de otros procedimientos de reconocido valor
tcnico-contable, con el fin de asentar sus operaciones, siempre que facilite el
conocimiento y prueba de la historia clara, completa y fidedigna de los asientos
individuales y el estado general de los negocios.

TITULO VI: De Las Cmaras De Comercio

ART. 78.- NATURALEZA JURDICA. Las cmaras de comercio son instituciones de orden
legal con personera jurdica, creadas por el Gobierno Nacional, de oficio o a peticin de
los comerciantes del territorio donde hayan de operar. Dichas entidades sern
representadas por sus respectivos presidentes.

ART. 79.- INTEGRANTES Y JURISDICCIN. Cada Cmara de Comercio estar

integrada por los comerciantes inscritos en su respectivo registro mercantil. Tendr una
junta de directores compuesta por un nmero de seis a doce miembros, con sus
respectivos suplentes, segn lo determine el Gobierno Nacional en atencin a la
importancia comercial de la correspondiente circunscripcin.

El Gobierno Nacional determinar la jurisdiccin de cada cmara, teniendo en cuenta la

continuidad geogrfica y los vnculos comerciales de los municipios que agrupare, dentro
de la cual ejercer sus funciones.

ART. 87.- CONTROL DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. EL

cumplimiento de las funciones propias de las cmaras de comercio estar sujeto a la
vigilancia y control de la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta podr imponer
multas sucesivas (hasta de cincuenta mil pesos); o decretar la suspensin o cierre de la
cmara renuente, segn la gravedad de la infraccin, cometida.

5.3.2. Circular nica. La Sper Intendencia de Industria y Comercio los rige por medio
de esta Circular nica, para lo que compendie a las Cmaras de Comercio del pas, se
referencia lo siguiente:
TITULO VIII CMARAS DE COMERCIO (tomado del la Circular nica). 6
CAPTULO PRIMERO REGISTROS PUBLICOS A CARGO DE LAS CMARAS DE
COMERCIO
1.1 Registro mercantil
1.1.1 Libros necesarios del registro mercantil
1.1.2 Procedimiento para llevar el registro mercantil
1.1.2.1 Respecto de los libros de comercio
10

6
. http://www.sic.gov.co/Normatividad/Circular%20unica/TituloI.php

16
1.1.2.2 Formulario nico del Registro nico Empresarial, anexo correspondiente a la
informacin sobre registro mercantil
1.1.3 Publicacin de la noticia mercantil
1.1.4. Algunos aspectos atinentes a la matrcula mercantil y su renovacin
1.1.5. Algunos aspectos relativos a la inscripcin de embargos
1.1.6. Inscripcin mediante mensajes de datos
1.1.7. Algunos aspectos relativos a otras inscripciones
1.1.7.1. Sobre la inscripcin del cambio de domicilio del comerciante.
1.1.8. Instrucciones para la liquidacin de los derechos de inscripcin de actos y
documentos sujetos a registro*
1.2 Registro nico de proponentes
1.2.1 Libros del registro de proponentes
1.2.2 Procedimiento para llevar el registro de proponentes
1.2.3 Tarifas
1.2.4 Impugnaciones
1.2.5 Reporte de informacin de las entidades estatales sobre contratos, multas,
sanciones, licitaciones y concursos de proponentes
1.2.5.1 Especificaciones tcnicas para el reporte de informacin sobre contratos, multas y
sanciones de los inscritos
1.2.5.2 Especificaciones tcnicas para el reporte de informacin sobre licitaciones o
concursos 1.2.5.3 Reporte de informacin a la Confederacin Colombiana de Cmaras de
Comercio 1.2.5.4 Publicacin del boletn sobre licitaciones y concursos
1.2.6 Efectos de la no renovacin de la inscripcin en el registro
1.2.7 Certificaciones
1.2.8 Horario y lugar de atencin al pblico
1.2.9 Factor de Paridad Internacional *
1.3 Registro de entidades sin nimo de lucro
1.3.1 Libros para el registro de entidades sin nimo de lucro
1.3.2 Procedimiento de inscripcin
1.3.3 Prueba de existencia y representacin legal
1.3.4 Del control de legalidad en la inscripcin de la constitucin de las entidades sin
nimo de lucro de que trata la presente circular [es decir, a las que hace referencia el
artculo 40 del Decreto 2150 de 1995, teniendo en cuenta las exclusiones previstas en la
ley. Circular 004 del 3 de septiembre de 2007
1.3.5. Del control de legalidad en la inscripcin del nombramiento de los administradores,
representantes legales y revisores fiscales [de las entidades sin nimo de lucro a las que
1.3.6. Del control de legalidad en la inscripcin de reformas estatutarias [de las entidades
sin nimo de lucro a las que hace referencia el artculo 40 del Decreto 2150 de 1995,
teniendo en cuenta las exclusiones previstas en la ley]*.
1.3.7. Del control de legalidad en la inscripcin de la constitucin de las entidades sin
nimo de lucro sealadas en el artculo 143 del Decreto 2150 de 1995.
1.3.8. Del control de legalidad en la inscripcin del nombramiento de los administradores,
representantes legales y revisores fiscales de las entidades sin nimo de lucro sealadas
en el artculo 143 del Decreto 2150 de 1995.

17
1.3.9. Del control de legalidad en la inscripcin de reformas estatutarias de las entidades
sin nimo de lucro sealadas en el artculo 143 del Decreto 2150 de 1995**. 1.3.10
[Inscripcin y certificacin de las cooperativas y precooperativas de trabajo asociado].
1.3.11 [Inscripcin y certificacin de las cooperativas y precooperativas de trabajo
asociado].
1.3.12 [Inscripcin y certificacin de las cooperativas y precooperativas de trabajo
asociado].
1.4 Aspectos comunes a los registros pblicos
1.4.1 Abstencin de registro por parte de las cmaras de comercio
1.4.3 Utilizacin de medios magnticos
1.4.4 Trmite de las cmaras de comercio para el traslado y entrega de documentos de
registro.
1.4.5 Depsito de estados financieros
1.4.6 Lista de peritos
1.4.7 Acceso a la informacin de los registros
1.4.8 Tarifas de los registros y su publicidad
1.5 Implementacin del registro nico empresarial
1.5.1 Implementacin del Sistema nico de Registro Mercantil y de proponentes
1.5.2 Adecuaciones del registro mercantil
1.5.3 Requerimientos funcionales
1.5.3.1 Requerimientos de servicio
1.5.3.2 Funciones de verificacin
1.5.3.3 Requerimientos de Seguridad
1.5.3.4 Proyeccin de servicio
1.5.3.5 Requerimientos de conversin
1.6 Ejecucin del proyecto *
1.6.1 Cronograma
1.6.2 Interaccin con la Superintendencia de Industria y Comercio
1.6.2.1 Reportes peridicos
1.6.2.2 Reportes espordicos **
1.7 Operacin del Registro nico Empresarial
1.7.1 Inscripciones mltiples
1. 8 Suministro de informacin del Registro nico Empresarial, RUE, para la Ventanilla
nica de Comercio Exterior
2.1. Sistema de Evaluacin de las Cmaras de Comercio (SEC)
2.1.1 Definicin de los grupos de evaluacin
2.1.1.1 Grupo de servicio pblico de registro
2.1.1.2 Grupo de atencin al pblico
2.1.1.3 Grupo financiero, administrativo y contable
2.1.2 Evaluacin de las cmaras de comercio.
2.1.2.1 Informacin peridica.
2.1.2.2 Informacin eventual
2.1.3 Periodicidad
2.1.4 Acciones de control por parte de la Superintendencia.
2.1.5 Formatos
2.2 Aprobacin de reformas al reglamento interno

18
2.2.1 Rgimen de autorizacin general
2.2.2 Rgimen de aprobacin especial
2.3 Creacin de oficinas seccionales de las cmaras de comercio
2.4 Tarifas por concepto de afiliacin que cobran las cmaras de comercio
2.5 Presupuesto de las cmaras de comercio
2.6 Contribucin de las cmaras de comercio con destino a la Superintendencia de
Industria y Comercio.
2.7 Autenticacin de certificados expedidos por las cmaras de comercio
2.8 Procedimiento de eleccin de los revisores fiscales de las cmaras de comercio*
2.9. Aspectos relacionados con la eleccin de Directores de las Juntas Directivas de las
Cmaras de Comercio.

5.4.3. Leyes Otorgadas. (Tomado del Cdigo del Comercio) 7

Otras Leyes que rigen y afectan las funciones de la Cmara de Comercio de Cartago son:
Ley 590 de 2000 - Promocin del desarrollo de las micro, pequeas y medianas
empresas.
LEY 850 DE 2003- por medio de la cual se reglamentan las veeduras ciudadanas.
LEY 962 DE 2005- por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de
trmites y procedimientos administrativos
de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones
pblicas o prestan servicios pblicos.
LEY 1116 DE 2006- Por la cual se establece el Rgimen de Insolvencia Empresarial
en la Repblica de Colombia y se dictan otras disposiciones.
LEY 6 DE 1992 - por la cual se expiden normas en materia tributaria, se
otorgan facultades para emitir ttulos de deuda pblica interna, se dispone un
ajuste de pensiones del sector pblico nacional y se dictan otras disposiciones.
LEY 80 DE 1993- por la cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la
Administracin Pblica
LEY 223 DE 1995 - Por la cual se expiden normas sobre racionalizacin tributaria y se
dictan otras disposiciones.
LEY 232 DE 1995 Por medio de la cual se dictan normas para el funcionamiento de
los establecimientos comerciales.
Ley Nmero 527 de 1999- Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y
uso de los mensajes de datos, del comercio electrnico y de las firmas digitales, y se
establecen las entidades de certificacin y se dictan otras disposiciones.
Ley 594 de 2000- Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan
otras disposiciones.
LEY 643 DE 2001 - Por la cual se fija el rgimen propio del monopolio rentstico de
juegos de suerte y azar.
LEY 788 DE 2002- Por la cual se expiden normas en materia tributaria y penal del
orden nacional y territorial; y se dictan otras disposiciones.
LEY 794 DE 2003- por la cual se modifica el Cdigo de Procedimiento Civil, se regula
el proceso ejecutivo y se dictan otras disposiciones.
11

7
. http://www.unal.edu.co/contabilidad/documentos/documentacion/codigo_cio.html

19
LEY 863- Disposiciones en Materia Tributaria.
LEY 1014- De fomento a la cultura del emprendimiento.
LEY 10 DE 1991- Por la cual se regulan las empresas asociativas de trabajo.
LEY NMERO 222 DE 1995- Por la cual se modifica el libro II del Cdigo de
Comercio, se expide un nuevo rgimen de procesos concrsales y se dictan otras
disposiciones.

20
5.4. MARCO SITUACIONAL

5.4.1. Resea. La Cmara de Comercio de Cartago, es una organizacin privada, de

carcter gremial, con personera jurdica creada por el Gobierno Nacional y funciones
dadas por la ley y delegadas por el Gobierno. La gestin de la Cmara de Comercio de
Cartago y Norte del Valle adquiere dimensin tangible a travs de los diferentes
programas que se ejecutan para cumplir su funcin primordial: Promover el desarrollo
econmico y social de la regin.

Cuenta con 15 municipios en su rea de influencia. Alcal, Ansermanuevo, Argelia,

Cartago, El guila, El Dovio, El Cairo, La Unin, La Victoria, Obando, Roldanillo, Toro,
Ulloa Versalles y San Jos del Palmar (en el Departamento del Choc). Contamos con
dos oficinas receptoras en La Unin y Roldanillo para hacer ms fcil el servicio a
nuestros empresarios.

Uno de sus grandes logros fue haber sido Certificada en mayo de 2005 por el ICONTEC
bajo la NTC ISO 9001: 2000, por tanto se ve en la necesidad de aplicar la NTC ISO 9004
al Sistema de Gestin de Calidad que ya tiene implementado y certificado, con el fin de
analizar las posibles fallas que pueda estar presentando el sistema y/o las mejoras
continuas que se le puedan dar al mismo.

REAS QUE COMPONEN LA CMARA DE COMERCIO DE CARTAGO

rea Jurdica y de Registro

El departamento jurdico de la Cmara de Comercio es el responsable de la seguridad
legal de la entidad, del manejo de los registros pblicos y del asesoramiento personal y
telefnico de nuestros usuarios. Los registros tienen como objetivo fundamental depositar
y garantizar la informacin actualizada sobre la actividad mercantil de la ciudad y el
departamento, como la constitucin y disolucin de empresas y todas aquellas acciones
que por ley deben ser registradas en la Cmara de Comercio.

Tipos De Registros:
Registro Mercantil. Al Registro Pblico Mercantil, se le da publicidad a la condicin de
comerciantes que tiene las personas naturales y jurdicas e igualmente a muchos actos y
documentos comerciales que por su inters para los terceros deben ser conocidos. El
registro es la nica forma de demostrar la existencia y representacin de la sociedad en
Colombia.

Registro nico de Proponentes. Es el registro que lleva la Cmara de Comercio, de

todas las personas naturales o jurdicas, nacionales o extranjeras que aspiran a celebrar
contratos de obra, consultora, compraventa o suministro de bienes muebles con el
estado. La inscripcin o renovacin del registro se realiza a travs de un procedimiento

21
gil y confiable. Adems, se puede obtener de manera inmediata el certificado de
cualquier proponentes y solicitar listados por reas o especializados.

Entidades Sin nimo de Lucro. El decreto 2150 de 1995, deleg en las Cmaras de
Comercio el registro de las entidades sin Animo de Lucro. Esto significa que la Cmara
adems del mencionado registro, deber expedir los certificados de existencia y
representacin legal e inscribir las reformas estatutarias, libros de contabilidad, actas y
socios de este tipo de entidades.

Centro de Conciliacin

El Centro de Conciliacin de la Cmara de Comercio de Cartago hace parte del

departamento jurdico de la empresa, y es un espacio destinado a operar y fomentar entre
los empresarios el uso de los Mtodos Alternativos de Solucin de Conflictos, mediante la
utilizacin de talento humano especializado y los mejores recursos fsicos y tecnolgicos
que aseguren servicios oportunos, giles y con plenos efectos legales.

rea de Promocin y Mercadeo

ste departamento se encarga de fomentar y desarrollar programas en beneficio del
sector empresarial de Cartago y de la Regin Norte -Vallecaucana.

Oficina del Afiliado

La afiliacin es una categora de clientes especiales a quienes les ofrecen descuentos,
beneficios y servicios preferenciales. No es lo mismo estar matriculado que estar afiliado,
son dos condiciones diferentes. Muchos comerciantes se encuentran matriculados en
nuestra Entidad y solo algunos de ellos se encuentran afiliados. Con su afiliacin a la
Cmara de Comercio de Cartago, contribuye al desarrollo de la regin a travs del
respaldo brindado a los programas de alto contenido social que apoya la institucin.

rea Administrativa y Financiera:

Se encarga de las Finanzas de la Cmara de Comercio de Cartago.

Presidencia Ejecutiva:
Es el nivel mas alto de la empresa y su funcin radica en el Direccionamiento estratgico
de sta.

22
5.4.2 Norma Internacional ISO 9004. La NTC ISO 9004 brinda las directrices para la
mejora del desempeo, que van ms all de los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestin
de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. Esta
Norma Internacional es aplicable a los procesos de la organizacin y por lo tanto se
pueden difundir en la organizacin los principios de gestin de la calidad en los que est
basada, con el objetivo de esta Norma Internacional es la consecucin de la mejora
continua, medida a travs de la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas.

Posee una relacin con cualquier Sistema de Gestin implantado ya sea el de Gestin
Ambiental, o para el caso del proyecto con el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001,
dado que estas dos Normas forman un par coherente, es decir poseen una relacin
estrecha que fomenta el enfoque de procesos para el desarrollo, implementacin y mejora
de una sistema de gestin de calidad; donde la Norma ISO 9001 est orientada al
aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente, mientras
que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad
brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo.

De la misma manera, la Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms

amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001,
especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la
organizacin, as como de su eficacia, por ello se recomienda como una gua para
aquellas organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la
Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo. Sin embargo, no tiene
la intencin de que sea utilizada con fines contractuales o de certificacin.

Por ultimo, se puede determinar que esta norma se puede implementar en cualquier
sistema de gestin sea de calidad o ambiental.

23
 6. DISEO METODOLOGICO

6.1. TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de Mtodo que se utiliz para la investigacin es el ANALTICO E INDUCTIVO,

dado que se efectu un anlisis interno del Sistema de Gestin de la Calidad que la
empresa Cmara de Comercio de Cartago ya tiene implementado y certificado, con base
en las directrices de la Norma Internacional ISO 9004, partiendo de una evaluacin
diagnstica que reflej el nivel de desarrollo en el que se encontraba el S.G.C., la cual
proporcion la informacin de entrada para elaborar un Plan de Mejoramiento Continuo.

6.2. FASES DE LA INVESTIGACIN

1) SENSIBILIZACIN. Se realiz una presentacin de la NTC ISO 9004,

exponiendo los puntos ms relevantes de sta, su alcance y cmo es la gua para
la mejora del desempeo de un Sistema de Gestin de Calidad.

2) EVALUACIN DIAGNSTICA. (Anexo A: Cuestionario de Evaluacin

Diagnstica)
Se efecto una evaluacin a todos los procesos del S.G.C., para lo cual se
clasificaron las preguntas de acuerdo a cada proceso, donde:
A los procesos de Cadena de Valor (Registros Pblicos, Conciliacin y
Capacitaciones) se les aplicaron 5 preguntas, para evaluarlos de la misma
manera.
A los procesos de Apoyo (Mejoramiento Continuo, Presidencia Ejecutiva y Gestin
de los Recursos) se les aplicaron las preguntas de acuerdo a su funcin dentro del
Sistema; es as como los procesos de Mejoramiento Continuo y Presidencia
Ejecutiva se unieron para la evaluacin y se les aplicaron 10 preguntas. El proceso
de Gestin de Recursos se evalu por separado con 12 preguntas.
A su vez se evalu todo el Sistema de manera integral aplicando 6 preguntas, que
hacen referencia a la aplicacin de la Poltica y Objetivos de Calidad y al
Mejoramiento Continuo del sistema.

3) ANALISIS DE RESULTADOS. (Anexo B: Resultado de la Evaluacin

Diagnstica)
Esta fase se realiz en tres pasos:
Se organizaron reuniones con cada lder del proceso, para mostrarles los
resultados preliminares que arrojaba el diagnstico, con el objeto de resolver
algunas dudas que se tenan sobre la operacin de algn procedimiento, formato,
registro, etc. dado que la persona que ejerce como coordinadora de calidad es
nueva.

24
 Se consolid toda la informacin en los formatos que se utilizaron para la
evaluacin, para calificar cada proceso y poder determinar el nivel de madurez en
que se encontraba, tenindose una escala de 1 a 5.
Por ultimo se consolidaron los resultados numricos (Niveles de Madurez), en
grficos de Excel.

4) DETERMINAR LAS ACTIVIDADES DE MEJORA. En esta etapa de la

investigacin se empez a fijar las actividades de mejora que la Cmara de Comercio
de Cartago deba empezar a planificar y desarrollar, con el objetivo de mejorar las
falencias encontradas en la evaluacin diagnstica y con el fin de determinar si el
S.G.C. es operado bajo las directrices de la Norma internacional ISO 9004, para poder
as iniciar la construccin de una Plan de Mejoramiento Continuo bajo los lineamientos
de esta norma.
Inicialmente se estudiaron los siguientes aspectos, para determinar el cumplimiento
de las directrices que aporta la NTC ISO 9004:
Los 8 principios de Gestin de la Calidad.
El Control estadstico que se le aplica a los procesos.
Matriz de costos de calidad y no calidad
Las Comunicaciones internas, es decir observar cmo el flujo de informacin que
arroja el sistema es trasmitido a toda la organizacin.
Toda esta informacin recogida no solo de la empresa si no con base en material
terico, remite la investigacin a la siguiente etapa.

5) ELABORAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO:

Con base en el resultado del diagnstico se determinaron siete (7) actividades, todas
encaminadas mejorar las falencias encontradas en la evaluacin.
Las actividades desarrolladas y que constituyen el Plan de Mejoramiento continuo
aplican solo para la Cmara de Comercio de Cartago ya que se determinaron de
acuerdo a los hallazgos de la evaluacin aplicada.
Se propusieron las siguientes actividades de mejora:
Reestructuracin y estandarizacin de los comits de rea.
Reestructuracin de los comits de calidad.
Desarrollo de actividades para la mejora, son una serie de proyectos propuestos
en equipos de trabajo.
Encuestas de satisfaccin a proveedores
Programa de reconocimiento y motivacin al trabajo.
Programa de comunicaciones para el sistema: NOTI-ISO.
Jornadas de sensibilizacin.

6.3. MUESTRA

La investigacin se realiz con base en una Muestra, pues solo se aplic a los 6 procesos
que la empresa Cmara de Comercio de Cartago tiene certificados con base en la NTC
ISO 9001, por tanto no se incluyeron otros procesos que tiene la entidad pero que no
hacen parte del alcance de su Sistema de Gestin de Calidad.

25
Es as como la evaluacin diagnstica se efectu de acuerdo al alcance del sistema a los
siguientes procesos:
Registros Pblicos. (Pcs. Cadena de Valor)
Conciliacin. (Pcs. Cadena de Valor)
Capacitacin. (Pcs. Cadena de Valor )
Responsabilidad de la Presidencia Ejecutiva. (Pcs. Apoyo)
Gestin de Recursos. (Pcs. Apoyo)
Mejoramiento Continuo. (Pcs. Apoyo)

6.4. VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

De acuerdo a la investigacin se considera que las variables que se pueden medir son las
gu
siguientes:
Uso de los ocho (8) principios de la gestin de la calidad.
La responsabilidad de la direccin
El control del servicio no conforme
El mejoramiento continuo

La operacionalizacin de las variables: Uso de los ocho (8) principios de la Gestin de la

Calidad y la Responsabilidad de la Direccin se realiz con datos reales arrojados por el
diagnstico, para el caso del Mejoramiento Continuo y Control de Servicio No Conforme
se plante un ejemplo en el formato para entendimiento del lector.

Cuadro 1. Variables de la Investigacin

USO DE LOS OCHO (8) PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.

RESPONSABLE Presidencia ejecutiva, coordinacin de calidad
Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque
PRINCIPIOS basado en procesos, enfoque del sistema para la gestin, mejora
MEDIDOS continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
DEFINICIN
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija
y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando
y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente
su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes
interesadas. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
FORMULA
Principios de gestin en uso * 100
Total de principios de gestin

26
 USO DE LOS OCHO (8) PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.
3 * 100 La variable se cumple en
RESULTADO
8 37,5 %
ANALISIS
El S.G.C. evaluado demuestra a travs de evidencias: su enfoque en satisfacer el
cliente externo, en realizar las actividades a travs de procesos y en identificar,
entender y gestionar estas actividades como un sistema; an as como es consecuente
con los hallazgos de la evaluacin diagnstica, el porcentaje de uso de los principios de
gestin de la calidad indica que esta organizacin no crea lderes de calidad ni motiva
el involucramiento del personal en el desarrollo del sistema, no ha generado planes de
mejora que incrementen su nivel de desempeo ms all de los requisitos de la ISO
9001, no toma decisiones estratgicas a travs de anlisis de datos y aplicacin de
herramientas estadsticas y no ha establecido alianzas estratgicas con sus
proveedores con el objeto de aumentar su capacidad de satisfacer a los clientes. Todo
esto lgico para un sistema reactivo donde se generan pocas acciones preventivas y
muchas correctivas.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
RESPONSABLE Presidencia ejecutiva, coordinacin de calidad
Compromiso de la direccin, enfoque al cliente, poltica de
calidad, objetivos de calidad, planificacin del S.G.C.,
RESPONSABILIDADES responsabilidad y autoridad, representante de la direccin,
MEDIDAS comunicacin interna, revisin por la direccin,
determinacin de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, .
DEFINICIN
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin son esenciales
para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para
lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es
necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del cliente, para lo cual la
alta direccin debera cumplir con las anteriores responsabilidades.
FORMULA
Responsabilidades cumplidas satisfactoriamente * 100
Total de acciones de responsabilidad de la direccin
8 * 100 La variable se cumple
RESULTADO
10 en 80%
ANALISIS

27
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Las actividades propias de la responsabilidad de la direccin se cumplen de manera
satisfactoria (a excepcin de revisin por la direccin y la determinacin de
necesidades y expectativas de las partes interesadas) de acuerdo a los parmetros de
la ISO 9001. Exceptuando las fallas, esto, podra esperarse para un sistema certificado
hace tres (3) aos; sin embargo al evaluar acorde a las directrices de la ISO 9004, se
demuestra falta de liderazgo a travs del ejemplo, empoderamiento y vinculacin del
talento humano a travs de la determinacin de sus necesidades y ausencia de
proyectos de mejora a partir de actividades grupales y como resultado de la revisin
gerencial de la eficacia del sistema.

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

RESPONSABLE Presidencia ejecutiva, coordinacin de calidad
VARIABLE A Nmero de no conformidades cerradas en el tiempo propuesto y
MEDIR con seguimiento efectuado por coordinacin de calidad
DEFINICIN
La alta direccin debera dotar de autoridad y responsabilidad al personal dentro de la
organizacin para informar sobre no conformidades en cualquier etapa de un proceso
con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de las no conformidades.
Debera definir la autoridad para dar respuesta a las no conformidades, para mantener
el logro de los requisitos del proceso y del producto.
FORMULA
N.C. cerradas a tiempo * 100
N.C. con seguimiento * 100
Total de N.C. detectadas
Total de N.C. detectadas
ANALISIS (A manera de ejemplo)
En un S.G.C. maduro, como parte normal de su desempeo, para efectuar el cierre de
las no conformidades detectadas se ha llevado a cabo un anlisis riguroso de su
naturaleza y de las posibles acciones a tomar para que el problema no ocurra de
nuevo. Por tanto el 100% de no conformidades detectadas, deben estar cerradas en el
tiempo previsto, adems debe habrseles efectuado seguimiento a la efectividad de la
accin por parte de la coordinacin de calidad. El incumplimiento en la fecha pactada
para el cierre y no efectuar seguimiento a las acciones tomadas por las no
conformidades, indica fallas en el anlisis y el entendimiento del problema, lo cual no es
propio de sistemas enfocados hacia la mejora continua.

MEJORAMIENTO CONTINUO
RESPONSABLE Presidencia ejecutiva, coordinacin de calidad
Matriz de Costos, medicin y anlisis de procesos, sistemas de
informacin para comunicar lo referente al S.G.C., establecimiento
VARIABLE A
de alianzas estratgicas con proveedores, sistemas de motivacin y
MEDIR
reconocimiento al personal

DEFINICIN

28
 MEJORAMIENTO CONTINUO
La alta direccin debera disear, liderar e implementar planes y proyectos que guen a
la organizacin hacia la mejora del desempeo, asociando los aspectos financieros
con el sistema, creando asociaciones estratgicas con proveedores y partes
interesadas, detectando acciones preventivas y cambios que puedan afectar al sistema,
empoderando al personal dentro de la organizacin para aumentar su compromiso en
el desarrollo de lo propuesto.
FORMULA
* Nmero de actividades de mejora detectadas como resultado de oportunidades
detectadas en auditoras internas y externas, revisiones gerenciales, comits de
calidad, retroalimentacin del cliente interno y externo.

ANALISIS (A manera de ejemplo)

Como parte de la madurez de un S.G.C. el liderazgo positivo de la gerencia conlleva a

la participacin proactiva de todo el personal, las actividades comunes de su negocio se
convierten en insumo para detectar oportunidades de mejora. Por tanto en toda
organizacin enfocada hacia la mejora continua el nmero de estas debera ser alto,
stas deben ser analizadas y llevadas a cabo a travs de grupos de mejora de duracin
temporal o permanente, con participacin de personal de todos los niveles y reas de la
entidad.

29
 7. PRESENTACIN Y ANALISIS DE LA INFORMACIN

De acuerdo a lo hallado en la evaluacin diagnstica (Ver Anexo A: Cuestionario de

Evaluacin Diagnstica) y a lo encontrado a lo largo del proceso investigativo se consolid
un plan de mejoramiento continuo con las actividades de mejora propuestas para la
empresa Cmara de Comercio de Cartago. Es as como se plasma a continuacin el
desarrollo de este trabajo:

7.1 PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

7.1.1 Introduccin. Toda empresa que decida Certificar sus procesos con la Norma
Tcnica ISO 9001, no solo se compromete ante sus clientes a reconocer sus requisitos a
travs de la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, que le permita en general
organizar sus procesos todos enfocados al cliente, sino que a su vez adquiere el deber
de reconocer la necesidad latente que tienen todas las organizaciones de Mejorar
Continuamente. Es de esta manera como al estar la empresa Cmara de Comercio de
Cartago certificada desde Mayo de 2005 por el ICONTEC bajo la NTC ISO 9001: 2000,
se ve en la necesidad de aplicar la NTC ISO 9004 al Sistema de Gestin de Calidad que
ya tiene implementado y certificado, con el fin de analizar las posibles fallas que pueda
estar presentando el sistema y/o las oportunidades de mejora que se le puedan dar al
mismo, todo con el objetivo de consolidar un Plan de Mejoramiento Continuo.

Todo Plan de Mejora parte de una evaluacin diagnstica, para el caso de la Cmara de
Comercio de Cartago se aplic la autoevaluacin que brinda la NTC ISO 9004 evaluando
cada proceso para as determinar el nivel de Mejoramiento continuo que esta teniendo el
S.G.C. y su impacto en toda la organizacin. En su naturaleza todo Plan busca
incrementar la efectividad interna de la organizacin, evaluando su nivel de desempeo
en lo referente a la capacidad que estn teniendo sus procesos de cumplir los requisitos
del cliente y las dems partes interesadas.

Por ltimo, las acciones de mejora que se propusieron a lo largo de ste documento, se
hacen con base en las directrices que aporta la NTC ISO 9004, las cuales en general
apuntan a la mejora continua, lo que para cualquier empresa implica y significa cambiar la
forma de ver y producir la calidad, dejar de controlar la calidad para empezar a disearla y
producirla, con el objeto de mejorar en forma continua los tiempos de preparacin de sus
mquinas y herramientas por ejemplo, mejorar la forma de organizar el trabajo pasndolo
de actividades lineales al trabajo por procesos (sistmico), de mejorar la capacitacin del
personal ampliando sus conocimientos y experiencias mediante un incremento de sus
polivalencias laborales.

30
7.1.2 Objeto.. Presentar el plan de mejora para los procesos del alcance de la certificacin
en la Cmara de Comercio de Cartago en el cual se indica claramente la secuencia de
actividades que se realizarn para implementar acciones que permitan ir ms all de los
requisitos bsicos de la norma ISO 9001, obteniendo un sistema de gestin de calidad
ms evolucionado, desarrollado, y un cliente ms satisfecho.

7.1.3 Alcance. El plan de mejora contenido en el presente documento aplica a todos los
procesos dentro del alcance del sistema de gestin de calidad de la Cmara de Comercio
de Cartago.

7.1.4 Definiciones.. Para el propsito de este documento se aplicarn las definiciones

contenidas en la Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario. Por su importancia para el presente documento se incluyen
las siguientes definiciones:

Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
deficiente, buena o excelente.
Nota 2: Inherente en contraposicin o asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn
para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o
expectativa bajo consideracin est implcita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de
requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la
calidad, requisito del cliente.
Nota 3: Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un
documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Nota 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente
una elevada satisfaccin del cliente.
Nota 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con l mismo y
estos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente

31
Capacidad: aptitud de una organizacin sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Nota: en la norma ISO 3534-2 se definen trminos relativos a la capacidad de los
procesos en el campo de la estadstica.

Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Nota 1: Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global
de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad.

Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad.
Nota 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la
calidad de la organizacin.

Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto
nivel una organizacin.

Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.
Nota: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
la mejora de la calidad .

Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.
Nota: El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la
planificacin de la calidad.

Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Nota: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la
eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

32
Mejora continua: accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Nota: El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a travs del uso de los
hallazgos de la auditoria, las conclusiones de la auditoria, el anlisis de los datos,
la revisin por la direccin u otros medios, y generalmente conduce a la accin
correctiva y preventiva.

Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Estructura de la organizacin: disposicin de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.
Nota 1: Dicha disposicin es generalmente ordenada
Nota 2: Una expresin formal de la estructura de la organizacin se incluye
habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de calidad para un
proyecto.
Nota 3: El alcance de la estructura de la organizacin puede incluir interfaces
pertinentes con organizaciones externas.

Infraestructura: (organizacin) Sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo.
Nota: Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y
medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento,
ergonoma y composicin atmosfrica).

Cliente: organizacin o persona que recibe un producto. Ejemplo: Consumidor,

usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.

Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.

Nota 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin.
Nota2: En una situacin contractual un proveedor puede denominarse contratista.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito

de una organizacin.
Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una
organizacin.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

33
Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de
otros procesos.
Nota 2: Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas, para aportar valor.
Nota 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no puede
ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso
especial.

Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Nota 1: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Nota 2: Cuando un procedimiento est documentado se utiliza con frecuencia el
trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento
que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Nota 1: Pude haber ms de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2: La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que
la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situacin indeseable.
Nota 1: Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2: La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Nota 3: Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1: Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
Nota 2: Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin.

Reproceso: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos.
Nota: Al contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes
del producto no conforme.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la evidencia o veracidad de algo.

34
Nota: La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacin,
medicin, ensayo/prueba u otros medios.

Inspeccin: evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,

acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin
con patrones.

Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y

eficacia del tema objeto de la revisin para alcanzar unos objetivos establecidos.
Nota: La revisin puede incluir tambin la determinacin de la eficiencia.

Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencia de la auditora y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Nota: Las auditorias internas denominadas en algunos casos como auditorias de
primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin para fines
internos y puede constituir la base para la auto declaracin de conformidad de
una organizacin.

Las auditorias externas: incluyen lo que se denomina generalmente auditora de

segunda o tercera parte.

Las auditorias de segunda parte: se llevan a cabo por partes que tienen un
inters en la organizacin, tal como los clientes o por otras personas en su
nombre.

Las auditorias de tercera parte: se llevan a cabo por organizaciones

independientes externas. Tales organizaciones proporcionan la certificacin o el
registro de conformidad con requisitos los de las Normas ISO 9001 e ISO
14001:1996.

Programa de la auditora: conjunto de una o mas auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especifico.

Criterios de la auditora: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

Evidencia de la auditora: registros declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de la auditora y que son
verificables.
Nota: La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.

Hallazgos de la auditora: resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditora recopilada frente a los criterios de la auditoria.
Nota: Los hallazgos de la auditoria pueden indicar conformidad o no conformidad
con los criterios de auditoria, u oportunidades de mejora.

35
 Conclusiones de la auditora: resultado de una auditoria que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de
la auditoria.

Competencia: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Sistema de control de las mediciones: conjunto de elementos interrelacionados

o que interactan necesarios para lograr la confirmacin metrolgica y el control
continuo de los procesos de medicin.

Proceso de medicin: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor

de una magnitud.

Equipo de medicin: instrumento de medicin, software, patrn de medicin,

material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medicin.

Funcin metrolgica: funcin con responsabilidad en la organizacin para definir

e implementar el sistema de control de las mediciones.

7.1.5 Condiciones generales.. Todo Plan de Mejora exige un comprometimiento absoluto

por parte de aquellos funcionarios involucrados en la implementacin exitosa del mismo,
dado que un verdadero compromiso de todas las partes, puede asegurar el buen
desempeo de ste.

Es as, como se puntualizan los COMPROMISOS ms relevantes para desarrollar las

actividades del Plan de Mejora:

1) Responsabilidad a la hora de asumir tareas y tiempo de ejecucin de stas.

2) Compromiso de trabajar en equipo, respetando las ideas de los dems.
3) Cumplir con el debido seguimiento que se le debe efectuar a los programas y
actividades que se desarrollen.
4) Evaluar si los resultados planificados son coherentes con los obtenidos en cada
programa y actividad. Se propuso que a cada actividad o programa se le
establezca el tiempo y la regularidad con la que va hacer evaluado.

7.2. PROPUESTA: SIETE (7) ACTIVIDADES DE MEJORA

36
Las actividades de mejora que se propusieron como consecuencia de la evaluacin
diagnostica que se le aplic al Sistema de Gestin de Calidad de la entidad son las
siguientes:

7.2.1 Primera Actividad: Reestructuracin y Estandarizacin de los Comits de

rea

OBJETIVOS

General:
Incrementar el desempeo y funcionalidad en los Comits de rea, a travs de una
realizacin peridica de estos, dejando evidencia mediante acta de su ejecucin y
su objeto.

Especfico:
Disear un formato estndar de actas, elaborado por Coordinacin de Calidad,
donde se deje evidencia de la realizacin de los comits de rea que efectan los
procesos.

RESPONSABLES: cada lder de Proceso debe verificar el buen desarrollo y la

planificacin de su respectivo Comit (Determinar el orden del da de cada comit).

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD: se propuso implementar esta actividad para la mejora

de la siguiente manera basados en los resultados del diagnstico:

Cuadro 2. Cronograma de planificacin de los Comits de rea:

PROCESO PERIODICIDAD
Presidencia Ejecutiva y Mejoramiento Los Comits deberan realizarse con una
Continuo periodicidad de 15 das.
Registros Pblicos Los Comits deberan realizarse con una
periodicidad de 8 das.
Conciliacin Los Comits deberan realizarse con una
periodicidad de 30 das.
Capacitaciones Los Comits deberan realizarse con una
periodicidad de 8 das.
Gestin de Recursos Los Comits deberan realizarse con una
periodicidad de 15 das.
NOTA: De acuerdo a los resultados de la evaluacin diagnstica se propuso los
anteriores lapsos para que las reas efecten los comits y evalen el desempeo
del proceso.

37
Para registrar las reuniones de rea y dejar evidencia de que se realizaron.

Cuadro 3. Formato de Acta Comits.

CMARA DE COMERCIO DE CARTAGO

Reunin Comit de rea
Acta ____

Ciudad, fecha y hora: _________________________________

Lugar de la reunin: ________________________________
Asistentes:

CARGO NOMBRE

Orden del da:

1. Verificacin del qurum.
2. Aprobacin del acta del comit anterior.
3. _____________________________
4. _____________________________
5. Varios.

Desarrollo del Comit:______________________________________________________

Compromisos acordados:

Fecha
# Tareas/Compromisos Responsable observaciones
Entrega

Convocatoria a prxima reunin:

Hora de finalizacin de la reunin:
_______________________ ____________________________
Presidenta Ejecutiva Representante de la Direccin

FECHA OBSERVACIONES

SEGUIMIENTO ___________________________________________
FIRMA (S.G.C) ___________________________________________

38
Aspectos importantes: de acuerdo a lo que se evidencio en el diagnstico los comits
de rea deben tener como informacin de entrada para mejorar su efectividad los
siguientes aspectos:

Cada Comit de rea debe dejar claro, a travs de acta la periodicidad de las
reuniones, de acuerdo a la necesidad de cada proceso.
La coordinacin de calidad debe hacer seguimiento a las decisiones tomadas y
pactadas en los comits rea, verificando en las actas que cada proceso efectu
los comits en la periodicidad que determinaron y desarrollen las actividades de
mejora que puntualizaron.
En los comits de rea se deben evaluar y controlar los documentos con respecto
a su eficacia y eficiencia, para analizar criterios como: funcionalidad, facilidad de
uso, polticas y objetivos, requisitos contractuales y del cliente.
Los comits deben ser un elemento ptimo de retroalimentacin, para informar
cambios en documentos, formatos o registros, dentro de cada proceso.
Estos comits deben dejar evidencia mediante acta, que con regularidad se
analiza el desempeo del proceso mediante un seguimiento constante a las fallas
que se registran en la operacin del proceso.
En los comits de rea se debe realizar acciones preventivas que aseguren la
creacin de valor para las partes interesadas, donde coordinacin de calidad haga
seguimiento de estas, mediante la revisin que le hace a las actas que soportan
los comits.
Comunicar a travs de los comits de rea los cambios que se presentan
constantemente en cuanto a normatividad, reglamentacin legal y requisitos del
cliente, puntualizando en el acta que se comunicaron los cambios.

NOTA: fue importante y valido aclarar que los puntos anteriormente listados se deben
tener en cuenta de acuerdo a la necesidad de cada comit de rea (Orden del Da) y a la
funcionalidad y alcance que se le quiera dar a cada uno en su momento.

7.2.2 Segunda Actividad: Reestructuracin del Comit de Calidad

OBJETIVOS

General
Incrementar el desempeo y funcionalidad del Comit de Calidad, a travs de una
realizacin peridica de ste, dejando evidencia mediante acta de su ejecucin y
su objeto.

39
Especfico
Utilizar el mismo formato estndar que se lleva en los comits de rea para
determinar su periodicidad y dejar evidencia de su realizacin y lo pactado en l.

RESPONSABLES: la responsabilidad de convocar a cada comit es de Coordinacin de

Calidad, as como del orden del da que se va a tener. Se propuso realizar el comit de
calidad como mnimo una vez al mes.

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD: se propuso utilizar el mismo formato de acta de los

comits de rea para evidenciar la realizacin del Comit de Calidad, as como
planificarlos a travs de un cronograma.

De acuerdo al diagnstico se pudo determinar que el Comit de Calidad que se vena

desarrollando no estaba teniendo la dinmica adecuada ni la efectividad esperada, por lo
que partiendo de la concepcin de que sus contenidos son el insumo para la Revisin por
la Direccin del S.G.C, la informacin de entrada para efectuarlo, debe incluir:

Una revisin y seguimiento constante al desempeo que tiene el Sistema de

acuerdo a lo aportado por cada lder del proceso y dejar evidencia de las acciones
tanto preventivas como correctivas a tomar, para el mejoramiento continuo.

La alta direccin en los comits de calidad debe estar evaluando la informacin

que se obtiene de los Comits de rea y de las Auditorias Internas, para analizar el
impacto que el S.G.C esta teniendo en toda la organizacin, en los funcionarios y
para tomar decisiones de mejora con base en hechos.

Los comits de calidad deben evaluar si los procesos tiene una operacin
sistmica o por el contrario entorpecen la capacidad de respuesta frente al cliente.

Hacer un seguimiento peridico en los Comits de Calidad a los proveedores en

cuanto a desempeo, funcionalidad y satisfaccin mutua.

Hacer un seguimiento en los Comits de Calidad a las Peticiones, quejas y

reclamos (P.Q.R) y a las Acciones Correctivas para mirar su relacin directamente
proporcional y determinar que tipo de causas estn originando las fallas (Causas
Comunes o Causas Asignables).

La alta direccin en los Comits de Calidad debe evaluar si el cierre de las No

conformidades tuvo el resultado esperado y solucion el problema eficientemente,
teniendo un impacto positivo en el cliente y dems partes interesadas.

40
 Se debe retomar las actividades del Comit Paritario de Salud Ocupacional
(COPASO) e interactuarlas con las actividades que se desarrollen para el beneficio
de los funcionarios.

Dedicar peridicamente en los Comits de Calidad la revisin de la Poltica de

Calidad, as como sus objetivos para evaluar en qu proporcin se esta
cumpliendo, y como estn apuntando a incrementar la satisfaccin del cliente,
dejando evidencia de ste anlisis.
Revisar peridicamente en los Comits de Calidad los resultados obtenidos en las
auditorias internas y externas.

7.2.3 Tercera Actividad: Desarrollo de Proyectos para la Mejora

OBJETIVOS

General
Crear proyectos de mejora a travs de equipos de trabajo que permitan establecer
en todos los procesos una mejora contina, donde se trabajen e identifiquen
alguno de los ocho (8) principios de la Gestin de la Calidad.

Especficos
Vincular al personal en la solucin de fallas internas y externas, sensibilizndolos
sobre la importancia de participar en equipos de trabajo.
Promover la participacin activa del personal y el desarrollo de sus competencias,
a travs de la participacin en los equipos de trabajo que se organicen.

RESPONSABLES: cada lder de Proceso debe planificar el desarrollo y la

implementacin de cada actividad de mejora, mediante las reuniones con los respectivos
equipos de trabajo y evidenciar el progreso que se tiene. Para empezar a desarrollar las
actividades de Mejora de cada proceso se propuso establecer jornadas de trabajo, con los
respectivos tiempos de reunin (se propuso 1 hora por semana) con los lderes de cada
proceso y algunos funcionarios del rea o su totalidad (Dejar evidencia de la reunin de
trabajo). Donde se realicen:

DISCUSIONES: lluvia de ideas como herramienta para activar la participacin y

producir un amplio nmero de ideas que sean el insumo para planificar e
implementar la actividad de mejora.

CONCLUSIONES: ejecutar las tareas que permitan desarrollar la actividad de

mejora, donde se definan responsabilidades y compromisos, as como el tiempo
de ejecucin de stas.

41
CONTENIDO DE LAS ACTIVIDADES: de acuerdo a lo evaluado en el diagnstico los
proyectos de mejora que se propusieron planificar e implementar se consolidan en la
siguiente tabla, donde se especifica el principio de gestin de calidad que se desea
trabajar y el indicador para medir y hacer seguimiento a cada proyecto.

Tabla 1 Consolidado de Proyectos para la mejora.

PROCESO PRINCIPIO (S) INDICADOR

Conciliacin: Promocin del * Enfoque al Cliente (No. de compromisos
Centro de Conciliacin * Participacin del Personal cumplidos/ No. de
compromisos acordados)*100

Capacitacin: Registro * Enfoque al Cliente (No. de compromisos

Interno de fallas en * Enfoque basado en hechos cumplidos/ No. de
Logstica para la toma de decisin compromisos acordados)*100

Gestin de Recursos: * Enfoque basado en Realizar auditoria a la

Matriz de Costos procesos actividad a travs del ciclo
* Mejora Continua PHVA.
* Enfoque basado en hechos
para la toma de decisin

Presidencia Ejecutiva y PRINCIPIO (S) INDICADOR

Mejoramiento Continuo:
Mejora al programa de * Mejora contina Realizar auditoria a la
auditorias * Enfoque de sistema para la actividad a travs del ciclo
gestin PHVA.
Mejora a la * Participacin del personal (No. de compromisos
retroalimentacin de la * Mejora contina cumplidos/ No. de
evaluacin por compromisos acordados)*100
competencias
Plan de capacitaciones * Participacin del Personal Realizar auditoria a la
* Mejora contina actividad a travs del ciclo
PHVA.
Creacin de un buzn * Participacin del Personal (No. de compromisos
interno de sugerencias * Mejora contina cumplidos/ No. de
compromisos acordados)*100
Programa de * Enfoque de sistema para la Realizar auditoria a la
autodiagnstico anual gestin actividad a travs del ciclo
del S.G.C * Mejora contina PHVA.

A continuacin se despliegan cada uno de estos proyectos para su mejor comprensin y

desarrollo:

7.2.3.1 Proceso de Conciliacin: el proyecto de mejora que se planteo fue la Promocin

del Centro de Conciliacin, por tanto se propuso lo siguiente:

42
PROPUESTA: se propuso estudiar la opcin de asignarle mayor presupuesto al Centro
con el objeto de poder invertir en Publicidad y en Capacitacin para los Conciliadores,
mediante reuniones internas con los Jefes del rea Financiera y la Presidencia Ejecutiva.

PUBLICIDAD: inicialmente se podran disear unos volantes y afiches que

promocionen las actividades del Centro, los cuales pueden ser difundidos en emisoras,
distintas empresas, sitios pblicos, entre otros.

COTIZACIN PRELIMINAR
(100) VOLANTES: El tamao de papel es 22 x 14 cms (Media Carta) el arte final queda
mas pequeo (21 x 13 cms) promedio.
Valor:
- Una sola tinta en papel peridico $22.000 + IVA
- A color en propalcote c2s de 115 grs $ 130.000 + IVA

(50) AFICHES: El tamao de papel es 46 x 32 cms (Cuarto) el arte final queda mas
pequeo (44 x 30cms) promedio.
Valor:
- Una sola tinta en propalcote c2s de 115grs $ 80.000 + IVA
- A color en propalcote c2s de 115grs $210.000 + IVA

CAPACITACIN PARA CONCILIADORES: en lo concerniente a la Capacitacin

se propuso capacitarlos en todo lo referente al Sistema de Gestin de Calidad, por lo cual
se debe estar actualizando la base de datos que se tenga de estos y capacitarlos de
acuerdo a la clasificacin o categora a la que pertenezcan. Igualmente como una
estrategia de motivacin para que su participacin en el Centro se reactive se debera
estudiar la opcin de ofrecerles charlas de manera gratuita o a precios especiales.

Tanto la opcin de invertir en Publicidad y Capacitacin para los Conciliadores al ser

planificadas de manera adecuada podran ser una buena herramienta para darle mas
dinamismo al proceso de Conciliacin, pues ste es un proceso que no solo puede dar
ingresos econmicos a la empresa sino que adems le da una imagen frente a toda la
comunidad Cartagea, lo que para cualquier organizacin es una accin de
mejoramiento continuo.

7.2.3.2 Proceso de Capacitacin: el proyecto de mejora que se planteo para este

proceso fue consolidar un Registro Interno de fallas en Logstica, bajo el siguiente
esquema:

PROPUESTA: se propuso establecer un formato donde se puntualicen la fallas en

logstica que se tienen en los distintos eventos que compran los clientes; dicho registro

43
tendr el objeto de medir los errores de logstica y poder as consolidar un registro
peridico (se propuso mensual) como una herramienta para recopilar datos y poder llevar
la estadstica de cuales son las fallas que mas se presentan y cunto le estn costando a
la empresa en dinero e imagen frente a los clientes. De la misma manera, la evaluacin
que se le hizo al proceso de Capacitaciones evidenci que es necesario hacer
seguimiento al Plan de Calidad de Capacitaciones que se tiene dentro del proceso, por
lo que se plantea que dicho registro interno puede medir, en qu proporcin se esta
cumpliendo con el plan de calidad y poder analizar costos y tomar acciones correctivas y
preventivas al respecto. Este proyecto de mejora es de fcil manejo si se realiza a
conciencia y durante un periodo de tiempo prolongado, puesto que su impacto puede ser
verdaderamente positivo para el proceso, por ello los Comits de Capacitaciones deben
sacarle el mayor provecho a esta accin de mejora, recordando que lo que se puede
medir, es sujeto a ser mejorado mas efectivamente.

Cuadro 4. Formato: Fallas Logsticas en Eventos

NOMBRE DEL EVENTO:

FECHA:

ESTADO ESTADO TIEMPO DE RETRASO

EQUIPO EQUIPO
J K L J K L 0 - 15 min 31 60 min
Video Beam Luces 16 - 30 min > de 1 hora
Micrfono de
Servicio de Cafetera PORCENTAJE DE SATISFACCIN
solapa
Micrfono de
Tarima 100% 80%
cuerda
Micrfono de ganzo Servicio Externo 90% < 50%
Micrfono
Banderas OBSERVACIONES
inalmbrico
Computador Proyector de Acetatos
Aire Acondicionado Pendones
Sillas Atril
Mesas
Manteles

7.2.3.3 Proceso de Gestin de Recursos

PROPUESTA: el proyecto de mejora que se propuso para este proceso es desarrollar

una Matriz de Costos, por tanto se plantea lo siguiente:

44
Objeto: efectuar una plantilla para clasificar los costos de calidad y no calidad que se dan
en la Cmara de Comercio de Cartago en una matriz que permita diferenciarlos por
procesos y actividades.

Alcance: aplica a todas las reas dentro del alcance del Sistema de Gestin de Calidad y
debe ser aplicado por el proceso de Gestin de Recursos en colaboracin con
Coordinacin de Calidad.

Enunciados:
Matriz de costos. Cuadro o relacin de valores que permite identificar y
reconocer los efectos cuantitativos que cada actividad relacionada con el Sistema
de Gestin de Calidad, genera sobre los gastos o inversiones que realiza la
empresa.

Costos de calidad. Son los valores que se invierten en lograr un producto o

servicio, que cumpla con los requerimientos del cliente, pero que a su vez sean
acordes con los beneficios y rentabilidad de la empresa. Se incurre en un costo de
calidad cuando se invierte en costos de prevencin y evaluacin para evitar los
costos de no calidad.

Costo de Prevencin. Son todos los costos en que incurre una organizacin para
la planeacin, documentacin implementacin y mantenimiento del S.G.C. Son
tambin todas las inversiones que se hacen para garantizar el cumplimiento de los
requisitos del cliente, los propios, los reglamentarios y legales. Dentro de los
costos de prevencin tenemos: capacitaciones, programas y proyectos de mejora,
mantenimientos preventivos, evaluacin y reevaluacin de proveedores, revisin
por la direccin del S.G.C. calibracin de equipos entre otros.

Costo de Evaluacin. Son todas las inversiones que se realizan para asegurarse
la conformidad del producto con respecto a los requisitos del cliente. Tienen como
fin cuantificar el esfuerzo de detectar fallas en los procesos y productos, dentro de
los costos de evaluacin: ensayos, inspecciones, auditorias, mediciones,
verificacin, control de procesos.

Costos de No Calidad. Son los valores excedentes o extras que se deben invertir
para cubrir las dificultades, errores, descuidos en los controles o fallas ocurridas en
el producto o proceso; pueden detectarse interna o externamente. Costos de no
calidad son los valores en que se incurre por causas de fallas internas y externas
a los productos y a los procesos.

45
 Costo por Fallas Internas. Son todos los costos producidos por los esfuerzos
para la identificacin de no conformidades antes de que el producto o el servicio
sea entregado al cliente o consumidor, son fallas detectadas internamente. Dentro
de los costos por fallas internas tenemos: costos por diagnsticos de
inconformidades, reinspeccin y ensayo del producto o servicio no conforme
detectado, reprocesos.

Costo por Fallas Externas. Son todos los costos producidos por los esfuerzos
para la identificacin de no conformidades cuando el producto o el servicio es
entregado al cliente o consumidor, son fallas detectadas a nivel externo. Dentro de
estos encontramos: costos por reemplazo y/o devolucin del material no conforme,
garantas, costos de reenvi, atencin a quejas, reclamos y devoluciones,
descuentos por mala calidad.

Se dar a continuacin el llenado de la Plantilla como ejemplo para su mejor

interpretacin

Cuadro 5. Plantilla para Matriz de Costos.

SALARIOS 2008

CARGO SALARIO VR HORA/Normal

Gerente general $ 1.800.000 $ 7.500
Director administrativo $ 1.200.000 $ 5.000
Director de ventas $ 1.200.000 $ 5.000
Director de produccin $ 1.200.000 $ 5.000

Despus se empieza a clasificar los costos en los que incurre el S.G.C. en:

COSTOS DE PREVENCIN:
COSTO A* equivale al salario por hora de cada funcionario.
COSTO B* equivale al salario por hora del capacitador.

46
 Actividades de Capacitacin

CAPACITACIONES TRIMESTRE X DEL AO 200X

OTROS
FECHA TEMA ASISTENTES DURACIN PROCESO COSTO A* COSTO B* COSTOS TOTAL CAPACITADOR
1. Director produccin Produccin $ 100.000 $ 3.000 $ 20.000 $ 123.000

Herramientas 2
13/01 20 horas Consultor
estadsticas 3

n
1
2
n
COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

BOLETINES NOTI-ISO TRIMESTRE X DEL AO 200X

FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO CANTIDAD COSTO A OTROS COSTOS COSTO TOTAL

Primero de Diseo del boletn $ 2.500

Coordinador de calidad 2 horas 3 $ 22.500 $ 25.000
cada mes

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

Nota: Se consideran otros costos:

*Alquiler de equipos
* Refrigerios
* Materiales de trabajo
* Entre otros.

Actividades de Planificacin

47
 COMITES DE AREA
FECHA ASISTENTES PROCESO DURACIN OTRO COSTO COSTO TOTAL
Dir. administrativo Gerencial 2 HORAS $ 1.800 $ 10.000 $ 11.800

25/01/2008

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

COMITES DE CALIDAD Y REVISION POR LA DIRECCIN EN EL TRIMESTRE X AO 200X

FECHA ASISTENTES PROCESO DURACIN OTRO COSTO COSTO TOTAL
Coord. Calidad 3 HORAS
Calidad $ 2.500 $ 11.250 $ 13.750

18/02/2008
COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

Nota: Se consideran otros costos:

*Alquiler de equipos
* Refrigerios
* Materiales de trabajo
* Entre otros.

Mantenimiento del S.G.C.

MANTENIMIENTO DEL SGC EN EL TRIMESTRE X DEL AO 200X
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO CANTIDAD COSTO A OTROS COSTOS COSTO TOTAL
Disponer de
documentos Coordinador de calidad 2 horas $ 225.000 $0 $ 225.000
Feb-08 obsoletos 30 unidades

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

48
Auditorias Internas

AUDITORA INTERNA 1 DEL AO 200X

OTROS COSTOS
FECHA AUDITOR PROCESO DURACIN COSTO A TOTAL
Snchez A. Gerencial 4 horas $ 15.000 $ 3.450 $ 18.450

Mar-08

COSTO TOTAL AO 200X

AUDITORA INTERNA 2 DEL AO 200X

OTROS COSTOS
FECHA AUDITOR PROCESO DURACIN COSTO A TOTAL

COSTO TOTAL AO 200X

Nota: Se consideran otros costos:

*Alquiler de equipos
* Refrigerios
* Materiales de trabajo
* Entre otros.

49
Auditora Externa

AUDITORA EXTERNA AO 200X

FECHA COMPONENTES PROCESO DURACIN OTROS COSTOS COSTOS TOTAL
Costo auditora $ 75.000 $2.500.000 $2.575.000
Jun-16 Todo el sistema 2 das
Viticos Auditor $ 75.000 $1.050.000 $1.125.000

COSTO TOTAL AO 200X

Anlisis de Datos

ANLISIS DE DATOS TRIMESTRE X DEL AO 200X

COSTO TOTAL
FECHA REPONSABLE PROCESO DURACIN OTROS COSTOS COSTO
Ene-30 Director administrativo Compras 2 horas $ 10.500 $ 10.000 $ 20.500

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

Mejoras Realizadas

MEJORAS REALIZADAS EN EL AO 200X

FECHA MEJORA PROCESO RESPONSABLE DURACIN COSTO A OTROS COSTOS COSTO TOTAL
Feb-19 Demarcacin Produccin Operario 2.5 horas $ 4.818 $ 45.000 $ 49.818

COSTO TOTAL AO 200X

50
Seguros
SEGUROS TRIMESTRE X AO 200X
ASEGURADORA PROCESO COSTO

COSTO TOTAL TRIMESTRE X

AO 200X

Mantenimiento Preventivo de Equipos

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS TRIMESTRE X DEL AO 200X

FECHA EQUIPO PROCESO TIEMPO FUNCIONARIO COSTO
Ene-12 Micrfono Capacitaciones 1,5 horas Jefe Mantenimiento $ 9.125

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

Evaluacin Y Reevaluacin de Proveedores

EVALUACION Y REEVALUACION DE REALIZADAS EN EL TRIMESTRE X AO 200X

FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE DURACION CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL
Evaluacin
5
Mar-05 proveedores de Director de ventas 2 horas $ 50.000 $ 62.500
materia primas

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

51
Encuestas de Satisfaccin del Cliente

ENCUESTAS DE SATISFACCION EN EL TRIMESTRE X DEL AO 200X

COSTO
FECHA REPONSABLE PROCESO CANTIDAD COSTO TOTAL
Feb-23 Director de ventas Ventas 3 $ 15.000 $ 17.850

COSTO TOTAL TRIMESTRE X AO 200X

CONSOLIDADO COSTOS PREVENCIN

PRIMER SEGUNDO TERCER CUARTO

TIPO TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TOTAL
ACTIVIDADES DE CAPACITACIN
CAPACITACIONES
BOLETINES NOTI-ISO
ACTIVIDADES DE PLANIFICACIN
COMIT DE AREA
COMIT DE CALIDAD Y REVISIN POR LA DIRECCIN
MANTENIMIENTO DEL SGC
EVALUACIN DE PROVEEDORES

AUDITORIA INTERNA
AUDITORIA EXTERNA
ANLISIS DE DATOS
MEJORAS REALIZADAS
SEGUROS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

52
EVALUACIN DE PROVEEDORES

ENCUESTAS DE SATISFACCION

TOTAL

COSTOS DE EVALUACIN

INSPECCIN DE AREAS DE TRABAJO EN EL TRIMESTRE X DE 200X

AREA FUNCIONARIO SALARIO DURACIN COSTO
Control
Coordinador de calidad $ 15.000 4 horas $ 15.000
Interno
COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

Inspeccin Producto Comprado

INSPECCIN DE PRODUCTO COMPRADO DEL TRIMESTRE X DE 200X
ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN COSTO TOTAL
Inspeccin uniformes de $ 5.000 $ 10.000
Jefe de Recurso Humano 2 HORAS
dotacin

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

Creacin y Conservacin De Registros

CREACION Y CONSERVACIN DE REGISTROS TRIMESTRE X DE 200X

FUNCIONARIO ACTIVIDAD TIEMPO SALARIO TOTAL
Digitacin
AUXILIAR 3 Horas $ 1.927 $5.781
procedimiento de

53
 atencin a quejas
y reclamos

COSTO TOTAL TRIMESTRE X

COSTOS PAPELERA TRIMESTRE X DEL 200X

DESCRIPCIN CANTIDAD VALOR
Resma hoja
6 $60.000
carta

COSTO TOTAL TRIMESTRE X

COSTOS HONORARIOS TRIMESTRE X DEL 200X

DESCRIPCIN CANTIDAD VALOR
Capacitacin
herramientas 1 $300.000
estadsticas

COSTO TOTAL TRIMESTRE X

54
TOTAL COSTOS DE EVALUACIN

COSTOS DE EVALUACIN DEL AO 200X

TIPO TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TOTAL

INSPECCIN REA DE TRABAJO

INSPECCIN DE PRODUCTO COMPRADO
CREACION Y CONSERVACIN DE REGISTROS
PAPELERA
HONORARIOS
TOTAL

COSTO POR FALLAS INTERNAS

REPROCESOS DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Reimpresiones de Certificados Auxiliar de registros 0,2 horas $ 1.927 $ 385

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

FALLAS ADMINISTRATIVAS DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Impresin de cuentas por pagar Auxiliar 0,2 horas $ 1.927 $ 385

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

55
 GESTION DE PAGOS DEL TRIMESTRE X DE 200X
ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Impresin de cheques Auxiliar 0,3 horas $1927 $ 578

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

DIAGNOSTICO DE NO CONFORMIDADES DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
$ 7.500
Redaccin de no conformidades Coordinador de calidad 2 $ 3.750

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

TRATAMIENTO Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Revisin y cierre de no
Coordinador de calidad 4 $ 3.750 $ 15.000
conformidades

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

56
TOTAL COSTOS DE FALLAS INTERNAS

COSTOS DE FALLAS INTENAS DEL AO 200X

TIPO TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TOTAL
REPROCESOS
FALLAS ADMINISTRATIVAS
GESTION DE PAGOS
DIAGNOSTICO DE INCONFORMIDADES
TRATAMIENTO Y CIERRE DE
INCONFORMIDADES
TOTAL

COSTO POR FALLAS EXTERNAS

REPROCESOS POR QUEJAS Y RECLAMOS DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO

Devolucin de Certificados Axiliar de Registros
mal digitados
0,2 horas $ 1.927 $ 385

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

57
 COMPENSACIONES POR QUEJAS Y RECLAMOS DEL TRIMESTRE X DE 200X
ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Descuentos Director de ventas 0,3 horas $ 5.000 $ 1.500

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

CONTROL Y SEGUIMIENTO A QUEJAS Y RECLAMOS DEL TRIMESTRE X DE 200X

ACTIVIDAD FUNCIONARIO DURACIN SALARIO COSTO
Servicio posventa Director de ventas 1,5 horas $ 5.000 $ 7.500

COSTO TOTAL DEL TRIMESTRE X

TOTAL COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS DEL AO 200X

TIPO TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TOTAL
REPROCESOS POR QUEJAS Y RECLAMOS
COMPENSACIONES POR QUEJAS Y RECLAMOS
CONTROL Y SEGUIMIENTO A QUEJAS Y RECLAMOS
TOTAL

58
CONSOLIDADO DE LOS COSTOS DE CALIDAD Y DE NO CALIDAD DEL AO 200X

CONSOLIDADO DE COSTOS IDENTIFICADOS EN EL AO 200X

TIPO DE COSTOS TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TOTAL

COSTOS DE PREVENCIN
COSTOS DE EVALUACIN
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
GRAN TOTAL

CONSOLIDADO DE LOS COSTOS DE CONFORMIDAD Y NO CONFORMIDAD DEL AO 200X

CONSOLIDADO DE COSTOS IDENTIFICADOS EN EL AO 200X

* (A manera de ejemplo)

Proceso de Registros Pblicos

TIPO DE COSTOS TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TOTAL

Conformidad
No conforme

GRAN TOTAL
* Se puede determinar el costo que tiene para cada uno de los procesos las Conformidades y el cierre de las No
Conformidades durante un trimestre.

59
7.2.3.4 Proceso de Presidencia Ejecutiva y Mejoramiento Continuo: con base en la
evaluacin diagnstica estos dos procesos deben formar un solo equipo de trabajo para la
implementacin del Plan de Mejora, con proyectos que lo ayuden a robustecer, por lo que
se plantearon las siguientes actividades:

MEJORA AL PROGRAMA DE AUDITORIAS

PROPUESTA: este proyecto busca hacerle una mejora al Programa de Auditorias

Internas de Calidad con el que se vienen desarrollando, dado que el diagnostico revelo
algunas falencias e incomprensiones hacia el tema. La metodologa que se propuso es la
siguiente, puesto que ste proyecto de mejora ya hace parte del Sistema dado a las
falencias que presentaban y a la urgencia de realizar una Auditoria Interna antes de tener
la Auditora de Re-Certificacin:

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

Objetivo: determinar la eficacia en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad

en lo referente al cumplimiento de los requisitos legales, los dispuestos por la
organizacin y los de la NTC-ISO 9001:2000.

Alcance: este procedimiento aplica para todos los funcionarios de Sistema de Gestin de
Calidad.

Definiciones y abreviaturas:
Auditora. Proceso sistmico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la Auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensin en que se cumplen los criterios de Auditora.

Programa de Auditora. Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especifico.

Criterios de Auditora. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

Evidencia de la Auditora. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que sea pertinente para los criterios de auditoria y que son
verificables.

Hallazgos de la Auditora. Resultado de la evaluacin de la evidencia de la

Auditora recopilada frente a los criterios de Auditora.

60
 Conclusiones de la Auditora. Resultado de una auditoria que proporciona el
equipo auditor, tras considerar los objetivos de la Auditora y todos los hallazgos
de la misma.

Cliente de la Auditora. Organizacin o persona que solicita una Auditora.

Auditado. Entidad o rea que es auditada.

Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una Auditora.

Equipo Auditor. Uno o ms auditores que llevan a cabo una Auditora.

Experto Tcnico. Persona que aporta experiencia o conocimiento especficos

con respecto a la materia que se vaya auditar.

Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Ciclo de Auditora. Auditar a toda la organizacin

CONDICIONES GENERALES

Programa de Auditorias Internas de Calidad: se debe planificar un programa de

auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los resultados de las auditorias previas. Se deben definir los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin
de los auditores y la realizacin de las auditorias deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de Auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
A manera de ejemplo se llenan algunos renglones del siguiente formato para su mejor
interpretacin:

Cuadro 6. Formato: Programa de Auditorias Internas

FECHA HORARIO PROCES DOCUMENTO NUMERALES LDER AUDITOR

A AUDITAR NTC ISO 9001 DEL
V. 2000 PROCE
S

14-05- Pepita
Registros La Ruta de Juan
08 10:00 a.m. Numeral 4.2.3. Mendieta
Pblicos Documentos Prez

61
Plan de Auditoria: consiste en la organizacin de cada auditoria, la cual se realiza con
anterioridad a la fecha de realizacin. Las actividades que se desarrollan son:
Preparacin y envi del plan de auditoria.
Revisin de Documentos.
Elaboracin de Hoja de Verificacin.

Preparacin y envo del plan de auditoria: el equipo auditor es el encargado de

elaborar el plan de auditoria, de acuerdo al formato Plan de Auditorias Internas de Calidad
el cual es enviado a los auditados con mnimo cuatro (4) das de antelacin a la auditoria.

Cuadro 7. Formato: Plan de Auditorias Internas

PROCESO AUDITADO:
___________________________________________________________________
OBJETIVO AUDITORA:
___________________________________________________________________

___________________________________________________________________
ALCANCE AUDITORA:
___________________________________________________________________
CRITERIOS AUDITORA:
___________________________________________________________________
EQUIPO AUDITOR:
___________________________________________________________________

FECHA HORA LUGAR CARGO AUDITADO

14-05-08 10:00 a.m. Sala de Juntas Coordinacin de Calidad

OBSERVACIONES:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

_________________ ____ ______________________________

Coordinador S.G.C Auditado

62
Revisin de Documentos: con el objetivo de preparar la hoja de verificacin para la
auditoria interna de calidad, el auditor solicita los documentos necesarios al Coordinador
de Calidad o funcionario responsable, como: plan de calidad, caracterizacin,
procedimientos entre otros.

Elaboracin Hoja de Verificacin: el auditor elabora la hoja de verificacin de acuerdo al

formato. A manera de ejemplo se llenan algunos renglones del siguiente formato para su
mejor interpretacin:

Cuadro 8. Formato: Hoja de Verificacin para Auditorias

FECHA: PROCESO A
AUDITAR: AUDITADO(S):
i.
EQUIPO AUDITOR: OBJETIVO DE LA AUDITORA:

Numeral
ISO 9001:2000 PREGUNTAS DOCUMENTOS ii.HALLAZGOS DE
C NC O LA AUDITORA
Numeral 5.1. Cmo se ha
(Compromiso de comunicado la Evidencias de la
la Alta direccin) Poltica de Calidad difusin de la X
entre todos los Poltica.
funcionarios?

Principios de la Auditoria

Referente a los Auditores:

Conducta tica: confianza, integridad, confidencialidad y discrecin.
Presentacin ecunime: obligacin de reportar con veracidad y exactitud.
Debido Cuidado profesional: La aplicacin de diligenciar y juicio al auditar
(proceder con el debido cuidado, de acuerdo a la importancia de la tarea que
desempean y la confianza depositada en ellos).
Tener la competencia y el certificado como Auditor Interno.

63
Referente a la Auditora:
Independencia: Para tener una auditoria donde prime la imparcialidad y la
objetividad.
Enfoque basado en la Evidencia: La conclusiones de la auditoria siempre deben
ser basadas en los requisitos de la Norma ISO 9001, que garanticen una auditoria
fiable y eficiente.

Actividades de Auditoria: cada auditoria que se efectu debe tener los siguientes pasos:
Programacin de la auditoria interna de calidad.
Seleccin del equipo auditor y la asignacin de funciones y responsabilidades.
Elaborar plan de auditoria, se debe definir el objetivo de la auditoria y las reas o
procesos que se van a auditar, as como los documentos de trabajo que se
requieren (plan de calidad, procedimientos , entre otros)
Notificar los funcionarios que se auditan.
Elaborar hoja de Verificacin.
Ejecucin de la Auditoria Interna de Calidad, donde se tienen en cuenta los
siguientes aspectos:
Reunin de apertura.
Recopilacin y verificacin de informacin.
Hallazgos de la auditora.
Comunicacin con el responsable del proceso auditado.
Preparacin de la reunin de cierre.
Reunin de cierre.

Informe de Auditora: el equipo auditor de acuerdo a la informacin obtenida luego de la

auditoria, elabora un reporte en el formato Informe de Auditorias Internas de Calidad no
debe tardar ms de cinco (5) das hbiles luego de finalizada la auditoria, debe contener
lo siguiente:
Fecha de la Auditora.
Objetivo auditoria.
Alcance de la auditoria.
Auditores.
Auditados
Aspectos por Mejorar (acciones Preventivas o de Mejora).
No Conformidades (Hallazgos de la Auditora).
Dificultades en la Auditora.
Conclusin (como esta el Sistema de Gestin de Calidad desde el punto de vista
de la Auditora interna).
Observaciones.
Firma de aprobacin de auditores y lder del proceso auditado.

64
El lder del proceso auditado debe tomar acciones para eliminar las No Conformidades
que se evidencien en cada auditoria interna, y reportarlas a la Coordinacin de Calidad en
un lapso no mayor a (5) das hbiles.

Despus de aprobado el informe, se suministra copia del mismo a los lderes del proceso
y a Presidencia Ejecutiva para la revisin por la direccin, de igual forma se realiza
seguimiento a las no conformidades y/o acciones correctivas o preventivas identificadas
en la auditoria.

A manera de ejemplo se llenan algunos renglones del siguiente formato para su mejor
interpretacin:

Cuadro 9. Formato: Informe de Auditorias Internas

FECHA DE AUDITORA: ________________________________________________

PROCESOS AUDITADOS: ________________________________________________
ALCANCE AUDITORA: ________________________________________________
OBJETIVO AUDITORA: ________________________________________________
________________________________________________
EQUIPO AUDITOR: ________________________________________________
________________________________________________
AUDITADOS: _________________________________________________
CARGOS: ______________________________________________________________

PROCESO NUMERAL HALLAZGO NC OBS

Gestin de 7.4.1. No se encontr un No conformidad Mayor Se les determina tomar
procedimiento claro de una accin correctiva
Recursos
compras. inmediata para cerrar la
NC.

ASPECTOS POR MEJORAR:

PROCESO NUMERAL ASPECTO

65
 Coordinacin de Calidad 4.2.3. Se debe incluir en el procedimiento de Control de
Documentos, el control necesario para aprobar, revisar y
actualizar documentos que se encuentren en Medio
Magntico.

CONCLUSIONES:

OBSERVACIONES:

NOMBRE Y FIRMA EQUIPO AUDITOR: ____________________________

_______________________
____________________________
_______________________

NOMBRE Y FIRMA AUDITADOS: ____________________________

_______________________
____________________________
_______________________

Ciclos Auditora: la organizacin ha determinado realizar un (1) ciclo de auditorias

internas de calidad en el ao, si se requiere se pueden programar auditorias adicionales al
programa inicial.

Descripcin de Actividades
1) Planear el programa de auditorias internas de calidad.

66
 2) Preparacin del plan de auditoria y revisin de documentos, de acuerdo al
programa de auditorias internas de calidad.
3) Los responsables son notificados de la auditoria, en un trmino no menor a 4 das.
4) Se diligencia la Hoja de Verificacin.
5) Se realiza Reunin de Apertura.
6) Se lleva a cabo la auditoria.
7) Se culmina con la reunin de cierre.
8) De acuerdo a lo auditado se toman acciones preventivas o correctivas.
9) Se elabora el informe general, para la revisin por la Direccin, en el transcurso de
los 5 das siguientes.
10) Se hace seguimiento a las acciones tomadas en la auditoria.
11) El informe aprobado es archivado por la alta Direccin.

MEJORA A LA RETROALIMENTACIN DE LA EVALUACIN POR

COMPETENCIAS

PROPUESTA: de acuerdo al diagnstico realizado al S.G.C es necesario Mejorar la

Retroalimentacin que se le hace a los resultados de la Evaluacin por Competencias,
por tanto se propuso la siguiente metodologa:

CRONOGRAMA: organizar el cronograma donde se pauten las fechas en las que se va a

efectuar, si es anual o semestral. Las fechas deben ser publicadas con anterioridad, es
decir cada jefe de proceso debe informarle a su equipo de funcionarios con antelacin
cuando se va aplicar la evaluacin y bajo que objeto. (Seria conveniente que se haga de
manera escrita a cada funcionario)

Cuadro 10. Formato: Cronograma para Evaluacin de Competencias

EVALUACIN DECOMPETENCIAS
(Programador)
Fechas programadas: (Se estipulan las fechas acordadas para evaluar a los
funcionarios de cada proceso). Por ejemplo:
Funcionarios del Proceso de Registros Pblicos a evaluar:
Juan Prez__________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fecha: 20-06-08
Hora de Inicio de la evaluacin: 8:00 a.m.
Hora de Finalizacin de la evaluacin: 11:00 a.m.
Lugar de la evaluacin: Sala de Juntas

67
 Responsable(s): Jefe de Registros

Objetivo de la Evaluacin:

Alcance de la Evaluacin:

Observaciones: (Aqu se pueden estipular materiales que se requieran por

ejemplo, o algn aspecto a tener en cuenta)

APLICAR LA EVALUACIN: para mayor efectividad se debera realizar en las horas de

la maana y dividirlos por procesos para que los funcionarios se sientan en confianza con
sus compaeros de rea. Tener una persona que vigile el buen desarrollo de la
evaluacin y este presta a resolver dudas de manera objetiva. De igual manera la
evaluacin por competencias como hace parte del S.G.C. ya posee un instructivo para
aplicarla al que se debe hacer referencia.

EVALUACIN Y REPORTE DE RESULTADOS: quien proporciono los parmetros de la

evaluacin por competencias debe evaluar si se lograron o no los objetivos de ste
proceso. As mismo es necesario realizar las siguientes actividades:
1) Determinar quines van a consolidar los resultados.
2) Cuando se tenga la totalidad de los resultados consolidados se debe hacer una
exposicin a todos los lderes de proceso para reportarles los resultados obtenidos
por su grupo de colaboradores.
3) Para el caso de los jefes de rea es importante que Presidencia Ejecutiva les
informe por separado (Reunin privada con cada uno de ellos) los resultados
obtenidos.
4) Para los dems trabajadores de la empresa cada lder de rea retroalimenta a sus
correspondientes funcionarios con el acompaamiento de Presidencia Ejecutiva.

Se plantea tener en cuenta las anteriores actividades con la salvedad de que se debe
utilizar el instructivo que ya se tiene para la evaluacin, dado que esto da mayor
tranquilidad a los empleados, es decir seria su jefe directo quien les trasmite los
resultados; A su vez estos al sentir la presencia y acompaamiento de Presidencia

68
Ejecutiva sentirn el comprometimiento hacia su mejora y el compromiso que ellos deben
asumir ante la organizacin. (Se debe dejar evidencia mediante acta de comit de rea)

RECONOCIMIENTOS Y ACCIONES PARA LA MEJORA: se propusieron las siguientes

actividades:
1) Como un incentivo de Motivacin se deberan publicar las personas que sacaron
los puntajes establecidos por la entidad como aceptables y excelentes en la
evaluacin, como una manera de reconocer su desempeo y de incentivar a los
dems a que mejoren sus falencias. Pueden publicarse los resultados exitosos en
Carteleras Internas, Intranet y/o cualquier medio de informacin interno.
2) Para los funcionarios que no satisfagan los niveles y logros mnimos expuestos en
la evaluacin, es necesario hacerles un seguimiento que permita verificar si se
mejora su desempeo. El jefe de rea debe apersonarse de esta tarea y
evidenciar el seguimiento que se le ha hecho al personal.

INSUMO PARA EL PLAN DE CAPACITACIONES: la alta direccin debe utilizar la

informacin arrojada en la evaluacin por competencias como insumo para establecer un
Plan de Capacitaciones que vaya en coherencia con los resultados obtenidos; este
programa igualmente hace parte de las actividades del plan de mejoramiento continuo
que se est efectuando a la fecha.

PLAN DE CAPACITACIONES

PROPUESTA: para este proyecto de mejora se propuso desarrollar una plantilla que
sirva de gua para disear el programa de capacitaciones ya sea anual o semestral de la
empresa, todo con base en la informacin aportada por la Evaluacin por Competencias
que aplica la organizacin a sus empleados.

COMPETENCIA LABORAL: existen mltiples y variadas definiciones en torno a la

competencia laboral; pero una definicin apropiada la podramos resumir definindola
como una capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral
plenamente identificada, puesto que la competencia laboral no es una probabilidad de
xito en la ejecucin del trabajo, es una capacidad real y demostrada; se tiene
competencia laboral cuando se identifica como una unidad la integracin puesto-persona.
Las Competencias laborales se centran en la formacin de los trabajadores y en crearles
ambientes de aprendizaje dentro de la organizacin.

De acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnstico, la empresa como una accin de

mejora debe incrementar el desempeo de sus funcionarios continuamente, ya que este
es uno de los objetivos de calidad propuestos dentro del Sistema de Gestin de Calidad,

69
es as como se propuso la siguiente plantilla como gua para desarrollar un programa de
capacitaciones:

GUA PARA PLANIFICAR UN PLAN DE CAPACITACIONES: el objeto de esta gua es

poder planificar los elementos estrictamente necesarios para que un curso u otra actividad
de formacin y entrenamiento permitan efectivamente que los trabajadores saquen mayor
provecho de la misma, para su beneficio personal y el de la empresa.

Encabezado: en todas las organizaciones siempre hay oportunidades de mejora y

en los aspectos relacionados con el talento humano es donde se encuentran algunas
falencias y situaciones que hay que mejorar, dado que nunca un proceso, ni una maquina,
ni una actividad se ejecuta sola, siempre es necesario de un personal capacitado para
realizarlo. Sin embargo algunas de esas situaciones o fallas se pueden solucionar con
programas de capacitacin y otras no; por tanto para que las empresas no caigan en
capacitaciones inoficiosas y poco efectivas, es importante realizar el anlisis de la misma.

El punto de partida para el diseo adecuado de los programas de capacitacin es el

Anlisis de Situacin, cuyo objetivo es determinar con claridad los problemas o
situaciones existentes con el personal, que pueden ser resueltos mediante capacitacin y
entrenamiento, as como las necesidades de actualizacin y desarrollo de los
trabajadores, en razn de los cambios tecnolgicos y de la empresa en su relacin con el
servicio a los clientes.

Primera Fase: Anlisis de la Situacin (Estudio de Necesidades de

Capacitacin): en esta etapa se busca determinar las necesidades de capacitacin que
tiene el personal, la informacin de entrada que se debe tener es la evaluacin por
competencias que aplica la empresa a sus colaboradores.

Es importante tener en cuenta que por necesidades de capacitacin se entienden las

carencias o deficiencias que posee un trabajador para ejecutar en forma satisfactoria las
tareas y responsabilidades que le corresponden en la empresa, as tambin como las
limitaciones o situaciones que se dan en la empresa que estn afectando el desempeo
de los funcionarios y que pueden solucionarse mediante la capacitacin.

Las actividades que se deben desarrollar en esta etapa son las siguientes: Para
determinar las necesidades de capacitacin es necesario investigar todos los hechos
observables que sean generadores de causas por las cuales los trabajadores no ejecutan
con xito sus labores. Esta actividad la debe realizar los jefes de rea o de procesos,
dado que son las personas que deben conocer sobre el desempeo de su personal a
cargo y sus posibles fallas; de igual manera por ser los lideres, deben estar en la

70
capacidad de determinar cul debe ser el desempeo deseado de su grupo de
trabajadores.

Para realizar esta actividad se propuso que los jefes de proceso se planteen los
siguientes interrogantes:
Qu es lo que el trabajador hace que no debe hacer?
Qu debe estar en capacidad de hacer el trabajador cuando finalice su capacitacin?
Qu debera hacer, y cmo?
Qu conocimientos, o manejo de instrumentos considera que deben incluirse en el
contenido de la capacitacin?
Cmo la empresa va a facilitar que el trabajador vaya incorporando los aspectos de la
capacitacin en el trabajo?
Cmo la Gerencia va a darle seguimiento a su personal despus de la capacitacin,
cules sern sus criterios de evaluacin para observar si el trabajador mejor?

Se deben coordinar reuniones con los miembros de la Alta Direccin (Comit Directivo),
para que cada jefe de proceso pueda exponer las necesidades de capacitacin de su
grupo de colaboradores y poder as tener informacin que sirva de insumo para disear el
plan de capacitaciones.

Segunda fase: Diseo de Programas: con la informacin anterior, se procede al

diseo del plan de capacitacin. Es importante aclarar que quien disee el plan de
capacitacin de la empresa no tiene que ser especialista en los temas en los que se tenga
que capacitar al personal, es la persona que tendr como tarea consolidar toda la
informacin recopilada en la fase anterior y buscar los especialistas que capacitaran al
personal acordes a las necesidades ya explicitas de los trabajadores y har las
cotizaciones correspondientes para cada capacitacin.

Las actividades que se deben desarrollar en esta etapa son las siguientes:

1) Todo Plan de Capacitacin requiere que cada programa de formacin tenga definidos
sus objetivos. Para disear programas de capacitacin se requieren dos objetivos:

Objetivos Terminales: Indican la conducta que mostrarn los trabajadores al finalizar un

curso o programa de capacitacin. Se refiere a la conducta pues segn la teora de
aprendizaje todo conocimiento nuevo que adquiere una persona, produce en ella un
cambio de conducta.

Objetivos Operacionales: Son objetivos de menor nivel que se van logrando conforme
avanza el desarrollo del programa. Se refieren a conductas observables que el trabajador
realiza y por lo tanto son directamente evaluables. Indican claramente que se espera de
los funcionarios que realizan la capacitacin, por lo que son directamente evaluables y
poseen lmite de tiempo para su cumplimiento.

71
Para facilitar el entendimiento de lo escrito anteriormente se plantean dos ejemplos para
la mayor comprensin del tema:

Objetivo Terminal: Al finalizar el curso sobre Contabilidad Bsica, los participantes sern
capaces de completar todos los pasos de un ciclo contable en el orden en que ocurren en
la realidad, y de acuerdo a los principios de contabilidad generalmente aceptados.

Objetivo Operacional: Luego de finalizar el tema, los participantes sern capaces de

acuerdo a un listado de 10 cuentas, agrupar (conducta que se puede observar) las que
corresponden al activo, pasivo y capital.

2) La segunda actividad de quien disee cada programa de capacitaciones es buscar los

proveedores adecuados para suplir las necesidades, despus de haber definido
claramente a travs de los objetivos las metas que se quieren alcanzar, el tiempo que se
requiere para cada capacitacin y el nmero de funcionarios que se van a capacitar.

CREACIN DE UN BUZN INTERNO DE SUGERENCIAS

PROPUESTA: debe ser una herramienta para plasmar las necesidades de los
trabajadores y poderlos educar en las peticiones que hacen desde su puesto de trabajo;
as mismo debe tener un seguimiento regular por parte de Recurso Humano y
Mejoramiento Continuo, quienes deben revisar la informacin que ste contenga; se
propuso revisarlo cada mes y tener un registro (Diseo de Formato) de las necesidades
que se plasman y como se van a resolver.

Objeto: su objeto es establecer la ruta para el trmite de sugerencias, felicitaciones,

quejas y reclamos por parte de los empleados de la Cmara de Comercio de Cartago.

Alcance: aplica a todas las reas dentro de la organizacin, desde la recepcin de la

sugerencia, felicitacin, queja o reclamo, hasta la respuesta que debe darse como
resultado de la gestin por parte de la direccin o el lder de cada proceso.

Enunciados:
Sugerencia. Es una insinuacin, inspiracin, idea que se sugiere referente a un tema.
Felicitacin. Es la accin y/o el efecto de felicitar algo o alguien.
Queja. Es el procedimiento al que puede recurrir una persona cuando sus derechos
fundamentales, o los de otra, han sido violados, principalmente los relativos a la vida,
a la integridad fsica y moral, a la libertad personal, a la seguridad jurdica, a la
igualdad ante la ley, a la libertad de pensamiento, conciencia y de religin, a la libertad
de expresin y de opinin, entre otros. Son manifestaciones de inconformidad con
algo o alguien.

72
 Reclamo. Es el Procedimiento por el una persona mediante comunicacin escrita
dirigida a la instancia competente, solicita reconsideracin, aclaracin o revisin de
alguna situacin o tema que este afectando su integridad como ser humano.

Procedimiento: las actividades que se propusieron desarrollar para implementarlo son

las siguientes:

Tabla 2. Actividades y Responsables del Buzn de Sugerencias.

Actividad Responsable

1. Capacitar al personal en el uso adecuado del buzn Lder de cada proceso

de sugerencias:
Coordinador de Calidad.
El responsable del proceso en acuerdo con el
coordinador de calidad, deben explicar a los
funcionarios sobre la utilidad del buzn, el uso
correcto y las condiciones bajo las cuales se debe
consignar la informacin.

2. Recepcin de la sugerencia, felicitacin, queja o Lder de cada Proceso.

reclamo:

Se recibe la sugerencia, felicitacin, queja y reclamo a

travs del buzn de sugerencias, memorando, va
telefnica, o la red interna (intranet).

Si la sugerencia es a travs de red interna, carta o

memorando el responsable del proceso debe
diligenciar el formato de sugerencia, felicitaciones,
quejas y reclamos, anexando copia del comunicado al
formato antes mencionado.

En caso de sugerencias de forma personal, verbal o

va telefnica, el responsable le debe solicitar al
usuario diligenciar por escrito usando el formato
establecido.

3. El buzn debe ser revisado semanalmente, lo que

estar sujeto a cambio en la medida de su utilizacin.

73
 Coordinacin de Calidad
y Recurso Humano.

4. Dar tratamiento a la sugerencia: Responsable del

Proceso
Definir el tratamiento correspondiente, dependiendo
de la naturaleza, personas implicadas y recursos para
la solucin oportuna al problema del usuario.

5. Retroalimentar al usuario: Responsable del

Proceso
El responsable responde por escrito al usuario tan
pronto tenga resultado de la investigacin a la
situacin planteada y una respuesta pertinente a la
misma.

6. Anlisis y seguimiento a sugerencias, felicitaciones, Coordinador de Calidad

quejas y reclamos:

Recibe de cada lder de proceso los registros o un

consolidado de las sugerencias, felicitaciones, quejas
y reclamos realizados durante el mes.

Analiza la informacin para alimentar los indicadores

de satisfaccin del cliente interno y atencin a P,Q,R

Presenta un informe de este al comit de calidad

como insumo para la revisin por la direccin.

7. Archiva los informes en orden cronolgico. Coordinador de Calidad

74
Cuadro 11. Formato: Sugerencias, felicitaciones, quejas y reclamos

Su opinin es el insumo para nuestra mejora

Sugerencia Felicitacin Queja Reclamo

Nombre: Fecha:

Cargo: rea:

Descripcin:

PROGRAMA DE AUTODIAGNSTICO ANUAL DEL S.G.C

PROPUESTA: este es otro proyecto de mejora que se propuso para que sea
implementado por estos dos procesos, dado que tener un programa de autoevaluacin
que mida el desempeo y el impacto del sistema dentro de la organizacin siempre va
ser la mejor herramienta para incrementar su madurez, poder determinar oportunidades
de mejora y poder seguir apuntndole a la mejora continua de la empresa.

Para desarrollar y planificar este proyecto se le propuso a la empresa continuar

utilizando la Norma Tcnica ISO 9004 como se hizo para el diagnstico realizado ste
ao, ya que sta aporta las directrices para la mejora del desempeo de un Sistema de
Gestin de Calidad consolidando un Plan de Mejoramiento Continuo.

La Metodologa propuesta para aplicar anualmente el autodiagnstico es la siguiente

1) Tener conocimiento de la NTCISO9004.
2) Aplicar la autoevaluacin de los procesos utilizando las preguntas que la misma
Norma aporta para medir el desempeo de cada uno de estos y as poder
determinar el nivel de madurez del sistema.
3) Como ya seria la segunda evaluacin diagnstica que se le aplicara al sistema se
deben tener en cuenta la siguiente informacin:
Los resultados de la evaluacin tanto de la eficacia como la eficiencia de cada
proceso, a travs de mediciones, revisiones, auditorias internas y seguimiento a
los cambios propuestos; teniendo un seguimiento peridico (se propuso mensual)
de las actas que soportan los comits de rea y el comit de calidad, como
herramienta para la revisin por la direccin y para la autoevaluacin.

75
 Los resultados consolidados del seguimiento (se propuso que sea en las
reuniones de revisin por la direccin) al Plan de Mejoramiento Continuo del
S.G.C que se tiene consolidado, como una herramienta de autoevaluacin del
desempeo de ste y como una gua para encontrar oportunidades de mejora y
seguir apuntndole a la buena calidad del servicio y a la mejora contina.
4) Consolidar un nuevo plan de mejora de acuerdo a la revisin que se le haya
efectuado a este Plan actual de Mejoramiento Continuo, teniendo en cuenta las
actividades que se realizaron, los procesos que se mejoraron, las fallas que se
presentaron y las oportunidades de mejora que se siguen encontrando, y que no
se han efectuado.

7.2.4. Cuarta Actividad: Encuestas de Satisfaccin a Proveedores

OBJETIVOS

General
Establecer una relacin optima con los proveedores, a travs alianzas estratgicas
con stos, como una herramienta que se convierta en fuente de informacin para
agregar valor a los distintos proveedores de los procesos y poder apuntar al octavo
principio de la gestin de la calidad Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Especficos
Realizar encuestas de satisfaccin de proveedores de los procesos del S.G.C
Evaluar las relaciones que se estn teniendo con los distintos proveedores del
S.G.C. mediante la aplicacin de una encuesta de satisfaccin.

RESPONSABLES
La implementacin y periodicidad debe ser tarea de cada lder, (se propuso
analizar la regularidad de la encuesta de acuerdo a la necesidad de cada
proceso).
La evaluacin de los resultados deben ser efectuados por el lder del proceso,
bajo el acompaamiento de Coordinacin de Calidad.

En relacin a lo evaluado en el diagnstico as los Proveedores estn evaluados y

reevaluados no se ha logrado establecer con ellos una verdadera alianza estratgica,
dado que estos se sienten a disgusto con lo que la entidad les retribuye por los servicios
prestados, ya sea por pagos inoportunos, mala atencin, entre otros. Es as, como con
cada lder de proceso se acord aplicar una encuesta de satisfaccin para identificar las

76
falencias que se estn teniendo al respecto y mejorar la relacin con estos, dando
cumplimiento a lo que la Norma ISO 9004 nos aporta en el numeral 5.2.2 Necesidades y
expectativas: El xito de la organizacin depende de entender y satisfacer las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales actuales y
potenciales, as como de comprender y considerar las de otras partes interesadas.
De acuerdo a las directrices brindadas por mencionada Norma, se considera otras partes
interesadas a los empleados, proveedores, propietarios y sociedad.

Las encuestas de Satisfaccin que deben planificarse y aplicarse son las siguientes:

Proceso de Conciliacin
Elaborar y aplicar una encuesta de satisfaccin para los conciliadores como
instrumento de informacin para la operacin activa del proceso. (La aplica el lder
del proceso)

Proceso de Capacitacin
Elaborar una encuesta de satisfaccin que se aplique a los distintos capacitadores
y conferencistas, para crear alianzas de mayor eficiencia con estos. (La aplica el
lder del proceso)

Proceso de Gestin de Recursos

Es necesario elaborar y aplicar una encuesta de satisfaccin de proveedores para
identificar como se esta manejando las relacin de interdependencia con estos, y
poder establecer una comunicacin efectiva en ambos sentidos, y as facilitar una
solucin rpida a problemas que surgen e instaurar mas acciones preventivas que
minimicen retrasos en pedidos y disputas costosas. (La aplica el lder del proceso).

Proceso de Gestin de Recursos

La Evaluacin y Reevaluacin de Proveedores deben efectuarse en los tiempos ya
establecidos en el proceso Gestin de Recursos. Igualmente es necesario
consolidar los resultados de las evaluaciones y hacer seguimiento regular a los
proveedores que resulten mal calificados para determinar como estn afectando
la calidad del producto. (Tanto la aplicacin de las evaluaciones como sus
resultados y el seguimiento de estos debe ser tarea del lder del proceso, dejando
un informe que sea trasmitido a coordinacin de calidad).

NOTA: es importante aclarar que las encuestas de Evaluacin y Reevaluacin no fueron

rediseadas ni entran en ste Plan de Mejoramiento Continuo, la falla que vienen
presentando es la falta de regularidad para aplicarlas. A las encuestas de satisfaccin de

77
proveedores se les debe definir una periodicidad, por lo que se propuso el siguiente
formato para planificar su aplicacin:

Cuadro 12. Formato: Programador de Encuestas Satisfaccin a Proveedores

SATISFACCIN A PROVEEDORES
(Programador)
Fechas programadas: Se estipulan las fechas acordadas para aplicar las encuestas de
satisfaccin a proveedores

1. Proceso de Capacitacin: 2. Proceso de Conciliacin: 3. Gestin Recursos:

Fechas: Por ejemplo:----------- Fechas:----------------------------- Fechas: ----------------------
01 Julio/2008 ----------------- ---------------------------------------- ----------------------------------
01 Enero / 2009 ---------------- ---------------------------------------- ------------------

OBESERVACIONES: OBESERVACIONES: OBESERVACIONES:

* Determinar con 8 das de
antelacin en Comit de rea la
forma de distribuir la encuesta.

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD: la primera tarea que se debe desarrollar es determinar

la periodicidad con las que cada proceso va aplicar la encuesta tanto de Satisfaccin
como de Evaluacin de Proveedores, para lo cual se sugiere utilizar en el cronograma ya
propuesto, el cual debe ser regulado por Coordinacin de Calidad.

Cuadro 13. Formato: Encuesta de Satisfaccin a Proveedores

Con el propsito de medir y mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros

proveedores, solicito a usted, responda a esta encuesta objetivamente:
Por favor marque con una X su eleccin:

1. ATENCIN DE LOS COLABORADORES DE LA ORGANIZACIN

Excelente Bueno Regular Malo No Aplica
1. a. Cmo le pareci la
atencin de nuestros
colaboradores?
2. MATERIAL RECIBIDO POR PARTE DE LA CMARA DE COMERCIO
No
Excelente Bueno Regular Malo Aplica
2.a. Calidad
2.b. Presentacin
2.c. Actualidad

78
 3. INSTALACIONES DE TRABAJO
No
Excelente Bueno Regular Malo Aplica
3.a. Equipos audiovisuales
3.b. Comodidad
3.c. Iluminacin

4. CUMPLIMIENTO
No
Excelente Bueno Regular Malo Aplica
4.a Cumplimiento de las condiciones
pactadas
4. b. Cumplimiento de los pagos.
4.c. Atencin a quejas y reclamos

5. POR FAVOR SI TIENE ALGUNA OBSERVACIN ESCRBALA:

CONSOLIDAR RESULTADOS: se deben consolidar los resultados y determinar su nivel

de satisfaccin. Al analizar los resultados arrojados por las encuestas se deben
establecer las acciones de mejora a tomar, para as poder afianzar la relacin que se
tienen con los proveedores del Sistema de Gestin de Calida. Se podra establecer dos
indicadores que midan el nivel de satisfaccin de los proveedores, por ejemplo:

Tabla 3. Ejemplo: Control de los Objetivos para incrementar el nivel de Satisfaccin de

Proveedores

N
Responsable
Herramienta
Nombre del

Frmula de
Frecuencia

de anlisis
indicador
Objetivo

anlisis

calculo
Unidad

Meta

1 Increment Porcentaje (proveedores Grfico Increment Lder de

ar la de satisfechos/provee de ar 10% de cada
satisfacci satisfaccin dores lneas y trimestre a proceso
n de los de encuestados)*100 tendenci trimestre Coordinador
proveedor proveedores a. de calidad
%

es de
Trimestral

servicios

79
 2 Increment Incremento (porcentaje de Grfico Increment Lder de
ar la en satisfaccin de ar 10% cada
satisfacci satisfaccin periodo 2 - lneas y trimestral proceso
n de los de porcentaje de tendenci Coordinador
proveedor proveedores satisfaccin a. de calidad.

Trimestral
es de periodo 1) /

ndice
servicios porcentaje de
satisfaccin
periodo 2

Tabla 4. Ejemplo: Plan Operativo para el logro de los objetivos para incrementar el nivel
de Satisfaccin de Proveedores

Objetivo: Incrementar la satisfaccin de los Indicador: Porcentaje de

proveedores de servicios satisfaccin de proveedores
Fecha de Fecha de
Actividad Responsabilidad Observaciones
implementacin ejecucin
1. Encuestar a
Director
proveedores 30 abril 2008
administrativo
de servicios
2.

7.2.5. Quinta Actividad: Programa de Reconocimiento y Motivacin al Trabajo

OBJETIVOS

General
Instituir a travs de sensibilizaciones entre los empleados y publicidad un
programa de reconocimientos y motivacin, liderado por Recurso Humano y
Mejoramiento Continuo (Coordinacin de Calidad) y as apuntar al segundo
principio de gestin de la calidad Liderazgo.

Especficos
Reconocer el desempeo de los funcionarios que se destacan en sus labores y en
su vida personal, a travs del programa de reconocimientos y motivacin.
Sensibilizar al personal en la necesidad de ser ms pro-activos y lderes dentro de
sus procesos, mediante charlas enfocadas en trabajo en equipo, liderazgo, etc.

80
RESPONSABLES
Este programa debe ser liderado por la Jefe de Personal y Coordinacin de Calidad, bajo
el respaldo de Presidencia Ejecutiva; quienes deben implementarlo y determinar como
van a recopilar la informacin para ponerlo en marcha y los insumos que se necesiten.
Dicho programa requiere:
Ser divulgado para que sea identificado por todos los funcionarios.
Ser reevaluado con periodicidad (se propuso trimestralmente) para analizar como
se va incrementando la pro-actividad de los funcionarios hacia la solucin de las
fallas internas y externas y poder as medir cual es el compromiso de los
trabajadores hacia la mejora continua.

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD
Para desarrollar el programa de Reconocimiento y Motivacin al Trabajo se expuso la
siguiente propuesta:

Reconocimiento y Motivacin Laboral

Motivar: es cierto que la motivacin surge del interior de cada una de las personas
que integran la organizacin, tambin es cierto que los factores externos ayudan a
crecer y mantener la motivacin, estos factores en el mbito laboral pueden
expresarse de muchas maneras; por tanto no siempre la misma condicin motiva a
las personas por igual, para algunos es mas importante el dinero, para otros la
oportunidad de descansar con su familia, para otros acceder a mas educacin, etc.
Motivar y estimular constantemente y de manera creativa a los mejores empleados
debe ser lo habitual para as cuidar y aumentar da a da su compromiso con la
empresa. Y se debe hacer, atendiendo a las diferentes necesidades de cada
empleado, para suministrarle el beneficio adecuado a travs de una verdadera
creacin de valor.

Reconocer: reconocer el comportamiento y desempeo de los empleados se

traduce en efectos tangibles y positivos al ampliar los niveles de satisfaccin y
retencin de empleados a un bajo costo. La gente que se siente apreciada posee
una actitud positiva, mayor confianza en s misma y habilidad por contribuir y
colaborar; los que poseen la suficiente autoestima, son potencialmente los mejores
empleados. Si una organizacin logra satisfacer a sus funcionarios, se crea un
mejor ambiente laboral, agradable, motivador y enrgico para triunfar y destacar.
Si incorporamos el reconocimiento como base de nuestra cultura de empresa, nos
aseguraremos un clima laboral positivo y productivo.

Gua para disear un Programa de Reconocimiento y Motivacin al trabajo: una de

las funciones de la gestin del Recurso Humano en cualquier empresa es identificar los
factores de motivacin laboral y estructurar un programa orientado a ofrecer de modo

81
personalizado o por grupos afines los beneficios que les permitan mantener e incrementar
los niveles de motivacin de sus colaboradores.
A continuacin se exponen las etapas y actividades esenciales para disear un programa
de motivacin y reconocimiento laboral:

Etapa 1. Preparacin inicial

Toda accin de Mejora Continua, todo cambio planeado requiere de un punto de partida
por lo cual las actividades bsicas que se deben desarrollar en esta etapa son:
Definir los objetivos, alcance y los plazos de ejecucin del Programa. Definir el
procedimiento a utilizar y los roles a desempear por los participantes y
comprometerlos, es decir pautar claramente quien va hacer el lder del programa y como
el resto de los funcionarios lo van apoyar. Se propuso establecer jornadas de trabajo,
lideradas por el jefe de personal y coordinacin de calidad, con la participacin de los
lderes de los dems procesos, (Una (1) hora por semana mientras se pone en marcha el
programa).
Definir responsabilidades y tareas.
Definir un tiempo de ejecucin tentativo para estructurar e implementar el
programa.

Etapa 2. Diagnostico
Es de vital importancia realizar un diagnstico para determinar el nivel de motivacin y
reconocimiento que tienen los trabajadores; as mismo determinar la efectividad que hayan
tenido en el pasado actividades encaminadas a motivar y reconocer la labor de los
funcionarios. El objetivo de esta etapa es identificar, verificar y definir el nivel de
motivacin de los empleados y analizar las causas que provocan dicha desmotivacin, se
propuso realizar:
Talleres de sensibilizacin.
Entrevistas al personal.
Aplicacin de una encuesta de satisfaccin interna.

Etapa 3. Planificacin del Programa de Motivacin y Reconocimiento

De acuerdo a la informacin recopilada en las dos etapas anteriores, se deben estudiar las
posibles alternativas para mejorar las fallas internas que producen desmotivacin laboral.
Igualmente se planifican las actividades que se van a ejecutar para desarrollar el Programa
de Reconocimiento y Motivacin al Trabajo. En esencia los diferentes factores que ms
influyen en la motivacin del empleado, al margen de una retribucin salarial justa y al nivel
que ofrecen otras empresas del mismo sector, son los siguientes:
La formacin (capacitaciones) ofrecida por la empresa.
El Reconocimiento de lo que se espera de l cada da.
La calidad de la relacin directa con su jefe inmediato.
El poder expresar sus ideas y sugerencias.
Poder actuar y contribuir en otras reas de la empresa.
Tener oportunidades de ascenso y promocin.

82
 Encontrar que su ambiente laboral es agradable, flexible, seguro, y con equidad
entre el resto de los compaeros.
Poder planificar dentro de la empresa su carrera profesional.
Reconocimiento de sus logros por parte de la direccin.
Considerarse y sentirse reconocido y apreciado.

Etapa 4. Implementacin del Programa de Motivacin y Reconocimiento

En esta fase lo primordial es preparar las condiciones para desplegar las actividades
propias del programa, es decir empezar a desarrollar e implantar una Cultura de
Reconocimiento y Motivacin dentro de la organizacin. Como resulta un poco confuso y
ambiguo determinar algunas estrategias y herramientas de motivacin, ya que como se
dijo anteriormente es necesario establecer un punto de partida y tener un diagnostico de la
situacin actual, solo a modo de propuesta se exponen algunas alternativas de manera
general:
Bonificaciones
Viajes, que pueden ser desde una rifa a fin de ao cuando se evalen resultados de
desempeo a algn sitio turstico de bajo costo, como das recreativos para todos
los funcionarios y sus familias.
Reconocimientos no monetarios, como tarjetas de felicitacin, felicitaciones
pblicas por parte del Jefe inmediato o Presidencia, estar en la cartelera como el
empleado del mejor desempeo en sus funciones, entre otros.
Un buen clima laboral, que promueva el respeto y la participacin.
Estudios y capacitacin
Comisiones por aumento en ventas.
Entre otros.

Las ideas sobran solo basta tener un poco de creatividad y disposicin para exaltar las
labores que realizan los empleados dentro de la organizacin, y tener conciencia que la
gente no es realmente fiel a la empresa; las personas se comprometen por cmo se les
valora y reconoce su trabajo, por lo que la empresa representa para ellos y por los valores
y beneficios emocionales que sta sea capaz de ofrecerles.

Etapa 5. Evaluacin y Ajustes al Programa de Motivacin y Reconocimiento

Todo programa que se implante en una empresa requiere ser reevaluado con periodicidad,
por lo que se propuso que ste tenga por ejemplo una revisin trimestral para realizar los
ajustes necesarios, buscar las oportunidades de mejora que se evidencien y lo mas
importante determinar el impacto que esta teniendo dentro de la organizacin, ya que este
programa de mejora debe incrementar el nivel de satisfaccin del cliente interno
(empleados) y contribuir al incremento de los objetivos organizacionales., por ello la
propuesta es que sea revisado en los Comits de Calidad.

83
7.2.6. Sexta Actividad: Programa de Comunicaciones para el Sistema: NOTI-ISO

Objetivos

General
Establecer un programa interno comunicativo, a travs de sensibilizaciones al
personal, utilizacin de los canales formales de informacin con los que cuenta la
entidad, como intranet, carteleras internas, etc. retomando el nombre de NOTI-ISO,
para que sea identificado por todos con el objeto de trasmitir informacin del Sistema
de Gestin de Calidad, el cual debe ser liderado por Coordinacin de Calidad.

Especficos
Utilizar cualquier medio de informacin que ya tenga establecido la empresa,
inicialmente se utilizaran carteleras con el nombre de NOTI-ISO y el sistema intranet
con el que cuenta la empresa.
Estudiar la posibilidad de tener boletines o cartillas internas que se distribuyan
mensualmente, para comunicar informacin del sistema y del desempeo que estn
teniendo los procesos.

Responsables
Este programa debe ser liderado por Coordinacin de Calidad, quien debe recaudar
informacin del S.G.C (se propuso que sea informacin mensual) para trasmitir y motivar
a los dems lderes para que retroalimenten el logro y las actividades de sus procesos.

Dicho programa requiere

Tener un espacio dentro de las instalaciones de la empresa donde se plasme
informacin del Sistema. Se propuso que cada piso cuente con una CARTELERA
NOTI-ISO.
Se debe tener regularidad en el tiempo en que se va a cambiar la informacin de las
carteleras, por lo que se propuso que sea cada mes que se renueve la informacin
plasmada.
Definir con los lderes de cada proceso en que momento del mes van a proveer de
informacin al coordinador de calidad (se propuso que sean los 5 primeros das del
mes).
En el momento que se le asigne dinero para la realizacin de boletines internos del
NOTI-ISO, coordinacin de calidad determinara en que medida utilizarlos y que tipo de
informacin trasmitir. (Se propuso que sean boletines trimestrales, donde se
comunique la informacin ms relevante del sistema).

84
Contenido de la Actividad
Para desarrollar el programa de Comunicaciones NOTI-ISO se expone a continuacin la
propuesta que se le hizo a la Cmara de Comercio de Cartago:

Cartelera y Boletines Informativos para el S.G.C: bsicamente son un medio de

divulgacin interna que tienen gran arraigo y un enorme poder de cobertura, dadas las
facilidades para su ubicacin y para la comprensin del material expuesto. Son un medio
ideal para dar a conocer aspectos relevantes del Sistema as como las actividades y
logros que desarrolla cada proceso dentro de la organizacin y para estimular actitudes
en los funcionarios de aportar informacin valiosa y proactiva desde sus puestos de
trabajo.

Caractersticas: las carteleras y los Boletines internos tienen un sentido formativo-

informativo, que permiten la rotacin de mensajes, y buscan que a lo largo que se
estandaricen de manera efectiva dentro de la empresa los trabajadores sepan dnde
ubicarlos y consultarlos. De la misma manera se propuso que para las Carteleras y el
Boletn informativo se defina una Mascota y un Eslogan, que representen todo lo que
encierra la CALIDAD. El eslogan y la mascota pueden ser diseados por Coordinacin
de Calidad o realizar un concurso entre los empleados de la Cmara de Comercio como
herramienta de motivacin y participacin.

Carteleras NOTI-ISO: todas las carteleras de una entidad deben poseer el mismo
contenido y la misma imagen corporativa, por lo cual la cartelera que se implemente
para el S.G.C. debe ser acorde a las que ya maneja la empresa, as mismo:
o Es necesario tener en cuenta que su contenido textual debe ser poco,
brindando facilidad y rapidez de lectura (se mira y se comprende al pasar).
o Las imgenes deben ser claras, llamativas y muy bien definidas (calidad
grfica).
o Muy buena combinacin de colores y espacios (diagramacin).
o Tamao y ubicacin adecuados, a la vista de todos.
o Facilidad para la actualizacin y el cambio inmediato de contenidos.
Boletines Informativos NOTI-ISO: consiste en una pequea publicacin trimestral en
donde se puede encontrar informacin de acontecimientos importantes del Sistema de
Gestin de Calidad y temas de relevancia para el conocimiento ya mas detallado del
Sistema. Su utilizacin debe:
o Tener un contenido textual liviano, con terminologa que sea de fcil
comprensin.
o Su calidad grafica y de diseo debe ser atractiva para los lectores.
o As mismo debe mejorar el conocimiento y la participacin que los trabajadores
tienen sobre el sistema, ya que se va a consolidar informacin ms tcnica.
o Facilidad para su impresin.

85
 Actualizacin de contenidos: los contenidos de las carteleras deben modificarse, al
menos, mensualmente y deben mantener, informacin de mensajes de manera
concisa, muy bien ilustrados y diseados. Para los boletines se propuso una
circulacin trimestral. A continuacin se da un derrotero de los temas que deberan
tratar tanto las carteleras como los boletines:
o Deben informar sucesos y aspectos agradables, por ejemplo los resultados de
las encuestas de satisfaccin de clientes.
o Fechas especiales, como auditorias, revisin de procesos, etc.
o La Madurez y el impacto que este teniendo el Sistema en su momento.
o Las actividades de mejora que se estn planificando y las que ya estn
desarrollando los distintos procesos.
o Todas las actividades que hagan necesaria la participacin de los empleados.
o Reconocimientos o estmulos a los trabajadores que se destacan por su
desempeo.
o Otros.

Ubicacin y Materiales: la empresa debe establecer sitios estratgicos por donde

haya mayor flujo de personal. Todas las carteleras deben estar instaladas a 1.30 mts
de altura desde el borde inferior de la cartelera hasta el piso, con el propsito que la
informacin este dentro del rea visual efectiva de una persona.
Para las Carteleras se propuso que sean en corcho por su fcil manejo a la hora de
cambiar sus contenidos. Y para los Boletines se propuso utilizar papel bond grueso,
de fcil manejo y en lo preferible tamao carta.

Presupuesto Preliminar
o Carteleras NOTI-ISO: cartelera en Corcho y Marco en madera barnizada con
espesor del corcho de 3mm y medidas de 90cms X 60cms, la cual tendr su
titulo: NOTI-ISO en madera tiene un costo aproximado en el mercado de
$120.000.

o Boletines informativos NOTI-ISO: (50) Boletines tamao carta a dos

caras: El tamao de papel es 22 x 28 cms (Carta) el arte final queda mas
pequeo (21 x 27 cms) promedio.
Valor:
- Una sola tinta en propalcote c2s 115grs $50.000 + IVA
- A color en propalcote c2s 115grs $280.000 +IVA

A continuacin se expone a manera de ejemplo un bosquejo de Cartelera y Boletn NOTI-

ISO:

86
Figura 1. Modelo para Diseo de Carteleras NOTI - ISO

MASCOTA
DEL S.G.C.

POLITICA DE CALIDAD HACIA

LA MEJORA
PROXIMAMENTE TENDREMOS -------------------------------------------------
-------------------------------------------------
AUDITORIA INTERNAS DE
----------------------------
CALIDAD-----------------------------------------
-------------------------------------------------------
---------------------------------------_---------------

ESLOGAN: LA CALIDAD SE DISEA Y SE CONTRUYE CADA DA

Figura 2. Modelo para Diseo de Boletines NOTI ISO.

MASCOTA
FELICITACIONES!
EXCELENTES NUESTRO OBJETIVO
RESULTADOS EN LAS
DE CALIDAD SON
AUDITORIASINTERNAS
OPORTINIDADES DE
----------------------------------------
---------------------------------------- MEJORA
---------------------------------------- --------------------------------------
---------------------------------------- --------------------------------------
---------------------------------------- --------------------------------------
----------------------------------------
-------------------------------- --------------------------------------
----- --------------------------------------
--

LA CALIDAD SE DISEA Y SE CONTRUYE CADA DA

87
7.2.7 Sptima Actividad: Jornadas de Sensibilizacin

Objetivos

General
Fomentar entre los funcionarios de la organizacin a travs de charlas peridicas, la
filosofa de trabajar con calidad donde se les sensibilice y capacite sobre temas
importantes para el buen desempeo del S.G.C.

Especfico
Sensibilizar a los trabajadores en los distintos temas que encierra un S.G.C., como
enfoque en procesos, clasificacin de costos, mejora continua, entre otros.

Responsables
La realizacin de estas Sensibilizaciones debe ser liderada por Coordinacin de Calidad y
el jefe de cada proceso, debe realizarse un cronograma de estas actividades, donde se
defina fecha, objetivo de la charla y alcance.

El alcance de cada Jornada de Sensibilizacin se determina de acuerdo al tiempo para

reunir al personal; por tanto es necesario empezar a trabajar en el cronograma ya
mencionado; igualmente es importante evidenciar la participacin, motivacin y
compromiso de los funcionarios que asisten, por medio de un registro de asistencia y
participacin.

Cuadro 14. Formato: Programador para Jornadas de Sensibilizaciones en Calidad.

JORNADAS DE SENSIBILIZACIN
(Programador)

Fechas programadas: (Se estipulan las fechas acordadas para realizar las jornadas de
Sensibilizacin:
1. Normas Tcnicas ISO 9001 e ISO 9004, refuerzo en Poltica y Objetivos de
Calidad. Por ejemplo:

Personal a Capacitar: Gestin de Recursos__________________________

Lugar y Fecha: Auditorio No.1 - Agosto10/08________________________
Hora de Inicio de la Sensibilizacin: 7:00 a.m._________________________

88
 Hora de Finalizacin: 8:30 a.m.____________________________________
Responsable(s): Coordinacin de Calidad___________________________

2. Acciones Correctivas y Acciones Preventivas:

Personal a Capacitar: ____________________________________________

Lugar y Fecha: _________________________________________________
Hora de Inicio de la Sensibilizacin:_________________________________
Hora de Finalizacin: ____________________________________________
Responsable(s): ________________________________________________

3. Matriz de Costos: Costos de Calidad y Costos de No Calidad:

Personal a Capacitar: ____________________________________________

Lugar y Fecha: _________________________________________________
Hora de Inicio de la Sensibilizacin:_________________________________
Hora de Finalizacin: ____________________________________________
Responsable(s): ________________________________________________

4. Recopilacin de datos, como una base estadstica, 7 Herramientas

Estadsticas:

Personal a Capacitar: ____________________________________________

Lugar y Fecha: _________________________________________________
Hora de Inicio de la Sensibilizacin:_________________________________
Hora de Finalizacin: ____________________________________________
Responsable(s): ________________________________________________

5. Identificacin de Causas Asignables y Causas Inherentes al proceso:

Personal a Capacitar: ____________________________________________

Lugar y Fecha: _________________________________________________
Hora de Inicio de la Sensibilizacin:_________________________________
Hora de Finalizacin: ____________________________________________
Responsable(s): ________________________________________________

Observaciones: (Aqu se pueden estipular materiales que se requieran por ejemplo, o

algn aspecto a atener en cuenta)

89
Cuadro 15. Formato: Registro de Asistencia y Participacin Jornadas de Sensibilizaciones
en Calidad.

REGISTRO DE ASISTENCIA Y PARTICIPACIN

Tema de la Sensibilizacin: (A manera de ejemplo) Normas Tcnicas ISO 9001 e ISO

9004

Empleados del Proceso:

Asistentes: Firma P. Proactiva P. Reactiva P.

Pasiva

1. Juan Prez Juan Prez x

2.

3.

* P (Participacin).
OBSERVACIONES:
*El 80% de los asistentes demostraron una buena participacin y su compromiso por la
organizacin.

Contenido de la Actividad
De acuerdo a los resultados del diagnstico se evidencia la necesidad de sensibilizar a
todos los funcionarios en los siguientes temas, todos enfocados a la calidad:
1) Poltica, objetivos de Calidad y requisitos de las Norma ISO 9001 e ISO
9004.
2) Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.
3) Identificacin de Causas Asignables y Causas Inherentes al proceso.
4) Matriz de Costos: Costos de Calidad y Costos de No Calidad.
5) Recopilacin de datos, como una base estadstica, 7 Herramientas de la calidad.

A continuacin se describe la metodologa para realizar cada jornada de sensibilizacin

1) Normas Tcnicas ISO 9001 e ISO 9004, refuerzo en Poltica y Objetivos de

Calidad

90
Objeto de la Sensibilizacin: continuar sensibilizando a todos los funcionarios de la
empresa en lo referente al S.G.C, recordndoles las normas ISO 9001 e ISO 9004, la
Poltica y los Objetivos de Calidad del sistema.

Alcance: esta sensibilizacin debe aplicarse a todo el personal de la empresa y su

duracin es de dos (2) horas aproximadamente.

Temas a Desarrollar
Introduccin al Tema: Se comunica el objetivo general de la charla, que se espera lograr
con la sensibilizacin, contenido y metodologa de trabajo.
Temas a Tratar: Se propusieron los siguientes:
Aspectos Generales de la Norma Tcnica ISO 9001.
Explicar la funcionalidad que tiene para la empresa implementar un S.G.C. y como se
convierte en una Filosofa empresarial.
Aspectos Generales de la Norma Tcnica ISO 9004. (Directrices para la Mejora del
Desempeo)
Poltica de Calidad: definicin y el objeto tiene dentro de una empresa.
Objetivos de Calidad: definicin y el objeto que tienen dentro de una empresa.

Taller Prctico: dividirlos en 5 grupos y ponerlos a representar mediante un dibujo de la

organizacin cada uno de los 4 Objetivos de Calidad y lo que encierra la Poltica de
Calidad. Se le entrega a cada grupo un papel donde este escrito el Objetivo de Calidad
y/o la Poltica de Calidad.
Reglas del Taller
Hacer una representacin grafica del Objetivo de Calidad y/o la Poltica; se les da un
tiempo de 15 minutos.
Cada grupo debe realizar una pequea exposicin de su dibujo y explicar porque
representa el objetivo de Calidad de esa manera; se determina un tiempo de
exposicin para cada grupo de 15 minutos.
Materiales: Papel Bond (pliego) marcadores, cinta.

Cierre: para terminar se les agradece su participacin y se hace un pequeo sondeo de

cmo les pareci la jornada y que conocimientos del S.G.C. reforzaron y afianzaron.

2) Cundo es una Accin Correctiva y cundo una Accin Preventiva?

Objeto de la Sensibilizacin: afianzar al personal de la organizacin en los conceptos

que encierran los trminos de Accin Correctiva y Preventiva, as como de su importancia
dentro del S.G.C.

91
Alcance: esta sensibilizacin debe aplicarse a todo el personal de la empresa y su
duracin es de dos (2) horas aproximadamente.

Temas a Desarrollar
Introduccin al Tema: Se comunica el objetivo general de la charla, que se espera lograr
con la sensibilizacin, contenido y metodologa de trabajo.
Temas a Tratar: Se propusieron los siguientes:
Definir claramente de acuerdo a la Norma que es una: No Conformidad y una
Observacin.
Definir los conceptos de: Correccin, Accin Correctiva y Accin Preventiva.
Definir el concepto de Planes de Mejora.

Taller Prctico: dividirlos en tres grupos, cada uno de los cuales debe presentar un
ejemplo real que haya sucedido dentro de la entidad de una Correccin, una Accin
Correctiva y Accin Preventiva. Se rifa entre los grupos para determinar quienes aplican
cada concepto.
Reglas del taller:
Cada grupo analiza la falla real o potencial que eligi y debe justificar porque
consideran que se le dio un tratamiento de Correccin, Accin Correctiva o Accin
Preventiva.
Exponer a los dems compaeros el ejercicio, para lo cual se les da un tiempo de
exposicin de 15 minutos.
Material: Hojas de papel tamao carta, lapiceros, marcadores.

Cierre: se recomienda que el cierre lo haga el expositor y entre todos construyan las
conclusiones generales que les deja la sensibilizacin.

3) Costos de Calidad y Costos de No Calidad

Objeto de la Sensibilizacin: sensibilizar al personal sobre la importancia de determinar

los costos asociados al mantenimiento de la calidad, y las prdidas que se originan por
fallas que se pueden presentar antes y durante los procesos de prestacin del servicio.

Alcance: la presente sensibilizacin abarca a todas las reas de la organizacin, est

presupuestada para dos (2) horas de trabajo, la metodologa de trabajo emplea una
conferencia magistral, taller de aplicacin por grupos, retroalimentacin y cierre de la
sensibilizacin.

92
Temas a Desarrollar
Introduccin al tema: Se comunica el objetivo general de la charla, que se espera lograr
con la sensibilizacin, contenido y metodologa de trabajo.
Temas a Tratar: Se propusieron los siguientes:
Trazabilidad de los costos.
Matriz de costos, definicin, estructura (Normas Tcnica ISO 10014, NTC 3606, NTC
4203-4-5)
Costos de calidad y no calidad, definiciones, clasificacin.
Costos de evaluacin, definiciones, clasificacin.
Costos de prevencin, definiciones, clasificacin.
Costos por fallas internas, definiciones, clasificacin.
Costos por fallas externas, definiciones, clasificacin.

Talleres Prcticos: dividir a los participantes en 4 grupos y se les asigna el trabajo de la

siguiente manera:
Grupo 1: identifique en una matriz los costos de evaluacin en los cuales su organizacin
incurre.
Grupo 2: identifique en una matriz los costos de prevencin en los cuales su organizacin
incurre.
Grupo 3: identifique en una matriz los costos por fallas internas en los cuales su
organizacin incurre.
Grupo 4: identifique en una matriz los costos por fallas externas en los cuales su
organizacin incurre.
Previo al cierre los grupos deben socializar las matrices que desarrollaron.
Material: Hojas de papel tamao carta, lapiceros, marcadores, pliegos de papel bond.

Cierre: se evala la sensibilizacin desde el punto de vista de calidad de informacin,

efectividad y pertinencia del tema.

4) Recopilacin de datos como una base estadstica (7 Herramientas estadsticas)

Objeto de la Sensibilizacin: sensibilizar al personal sobre la importancia de la

recopilacin de informacin til para la mejora, usando plantillas o listas de verificacin
que permitan analizar estos datos y tomar decisiones empleando herramientas
estadsticas bsicas.

Alcance: la presente sensibilizacin abarca a todas las reas de la organizacin, est

presupuestada para dos (2) horas de trabajo, la metodologa de trabajo emplea una
conferencia magistral, taller de aplicacin por grupos, retroalimentacin y cierre de la
sensibilizacin.

93
Temas a Desarrollar
Introduccin al tema: se comunica el objetivo general de la charla, que se espera lograr
con la sensibilizacin, contenido y metodologa de trabajo.
Temas a Tratar: se propusieron los siguientes:
Metodologa para la solucin de problemas.
Diagrama de flujo (elementos).
Tcnica de grupo nominal.
Diagrama de Pareto.
Histograma.
Diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto).
Diagrama de dispersin
Estratificacin
Hoja de verificacin
Grficos de control

Taller Prctico: se agrupan los participantes, teniendo en cuenta el rea donde trabajan,
cada grupo debe desarrollar lo siguiente:
Reglas del taller:
Elaborar un diagrama de flujo con las etapas de la labor que realizan en la empresa,
despus deben analizar las fallas que pueden ocurrir durante el proceso, utilizando un
diagrama de Ishikawa, se les da un tiempo de 20 minutos.
Exponer a los dems compaeros el ejercicio, para lo cual se les da un tiempo de
exposicin de 15 minutos.
Material: Hojas de papel tamao carta, lapiceros, marcadores, pliegos de papel bond.

Cierre: se evala la sensibilizacin desde el punto de vista de calidad de informacin,

efectividad y pertinencia del tema.

5) Identificacin de Causas Asignables y Causas Inherentes a los procesos

Objeto de la Sensibilizacin:
Sensibilizar al personal sobre la determinacin y tratamiento de las causas de error que
se pueden presentar durante los procesos de prestacin del servicio.

Alcance: la presente sensibilizacin abarca a todas las reas de la entidad, en especial al

personal que realiza labores que afectan la calidad del servicio. Est presupuestada para
dos (2) horas de trabajo, la metodologa de trabajo emplea una conferencia magistral,
taller de aplicacin por grupos, retroalimentacin y cierre de la sensibilizacin.

94
Temas a Desarrollar
Introduccin al tema: se comunica el objetivo general de la charla, que se espera lograr
con la sensibilizacin, contenido y metodologa de trabajo.
Temas a Tratar: se propusieron los siguientes:
Causas de variabilidad identificacin y tratamiento.
Causas inherentes (comunes) definicin, identificacin y tratamiento.
Causas asignables (especficas) definicin, identificacin y tratamiento.

Taller Prctico: dividir a los participantes en grupos, a cada uno se le solicita identificar
las causas asignables e inherentes que pueden surgir en su proceso, que tratamiento
podran recibir y definir dentro de sus procesos quien es el responsable de hacerlo.
Reglas del taller:
Se les da un tiempo de 20 minutos para realizar el taller.
Exponer a los dems compaeros el ejercicio, para lo cual se les da un tiempo de
exposicin de 15 minutos.
Material: Hojas de papel tamao carta, lapiceros, marcadores.

Cierre: se evala la sensibilizacin desde el punto de vista de calidad de informacin,

efectividad y pertinencia del tema.

7.3 RESUMEN PLAN DE MEJORAMIENTO

Tabla 5 Resumen

REESTRUCTURACIN Y ESTANDARIZACIN DE LOS

ACTIVIDAD NO. 1
COMITS DE REA
Incrementar el desempeo y funcionalidad en los Comits de
rea, a travs de una realizacin peridica de estos, dejando
OBJETO
evidencia mediante acta de su ejecucin y su objeto

Realizar un cronograma para definir periodicidad de cada

Comit de rea
Socializar formato de acta con los lderes de cada proceso por
parte de Coordinacin de Calidad
Planificacin del Comit por parte de cada lder de proceso
Notificacin a los trabajadores de cada proceso sobre la
realizacin peridica de los Comits de rea, por parte de
DESCRIPCIN
cada lder de proceso
Ejecucin de los Comits de rea
Levantamiento del acta correspondiente a cada Comit de
rea
Control de las actas por parte del lder de proceso y
coordinacin de calidad.

95
RESPONSABLE (S) Coordinacin de calidad y lderes de Proceso
Un (1) mes para que cada lder de proceso analice junto a su
grupo de colaboradores con qu periodicidad se van a reunir y
PERIODO DE
cual es el objeto de hacerlo. En ste mismo mes se debe
IMPLEMENTACIN
socializar con cada lder de proceso el formato de acta.

Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada 6 meses,

por tanto se estipulan los siguientes indicadores:
- (No. de Comits de rea ejecutados / No. de Comits rea
planificados) * 100%
(Nmero de compromisos cumplidos/ Nmero de compromisos
MEDICIN
acordados)*100
META:
- Los comits de rea se realizan en la fecha establecida, dejando
evidencia mediante acta.
- El 100% de los compromisos son atendidos a tiempo.

ACTIVIDAD NO. 2 REESTRUCTURACIN DEL COMIT DE CALIDAD

Incrementar el desempeo y funcionalidad del Comit de Calidad,
a travs de una realizacin peridica de ste, dejando evidencia
OBJETO
mediante acta de su ejecucin y su objeto.

Realizar un cronograma para definir periodicidad de cada

comit de calidad
Planificacin del comit por parte de Coordinacin de calidad
con base en informacin aportada por cada proceso y por el
propio Sistema de Gestin.
DESCRIPCIN Notificacin a los lderes de proceso de la realizacin
peridica del comit de calidad.
Ejecucin de los Comit de Calidad
Levantamiento del acta correspondiente a cada Comit
Control de las actas por parte Coordinacin de calidad.

RESPONSABLE (S) Coordinador de Calidad

Un (1) mes para que Coordinacin de Calidad retroalimente con
los lderes de cada proceso la importancia de mejorar la dinmica
PERIODO DE
del Comit de Calidad y la informacin de entrada que ste debe
IMPLEMENTACIN
tener para su desarrollo efectivo.

Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada 6 meses,

por tanto se estipulan los siguientes indicadores:
- (No. de Comit de Calidad ejecutados / No. de Comit de
Calidad planificados) * 100
- (No. de compromisos cumplidos/ No. de compromisos
MEDICIN
acordados)*100
META:
- Los comits de calidad se realizan en la fecha, dejando
evidencia mediante acta.
- El 100% de los compromisos son atendidos a tiempo

96
ACTIVIDAD No. 3 DESARROLLO DE PROYECTOS PARA LA MEJORA
Crear proyectos de mejora a travs de equipos de trabajo que
permitan establecer en todos los procesos una mejora contina,
OBJETO donde se trabajen e identifiquen en cada uno de estos alguno de
los ocho (8) principios de la Gestin de la Calidad.

Consolidar equipos de trabajo por cada proceso

Establecer Jornadas de trabajo (1 hora por semana)
Planificar la jornada de trabajo por parte de cada lder de
proceso
Efectuar lluvia de ideas que incentiven la participacin y
DESCRIPCIN
discusin
Desarrollar un Plan operativo de trabajo por actividades
Asignar tareas en cada reunin de los equipos
Dejar evidencia de la reunin (acta)

RESPONSABLE (S) Cada lder de proceso y Coordinacin de Calidad

PERIODO DE Cada proyecto de mejora tiene un tiempo de 6 meses para ser
IMPLEMENTACIN planificado, implementado y evaluado
Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada ao, por
tanto se estipulan los siguientes indicadores:
- (No. de proyectos de mejora implementados/ No. de proyectos
de mejora planificados) *100%
MEDICIN
- (Proyectos de mejora implementados / Oportunidades de mejora
detectadas)*100
META: La organizacin implementa proyectos encaminados a la
mejorar del SGC

ACTIVIDAD NO. 4 ENCUESTAS DE SATISFACCIN A PROVEEDORES

Establecer una relacin optima con los proveedores, a travs
alianzas estratgicas con stos, como una herramienta que se
convierta en fuente de informacin para agregar valor a los
OBJETO distintos proveedores de los procesos y poder apuntar al octavo
principio de la gestin de la calidad Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

Elaboracin del Formato de Encuesta de Satisfaccin

Socializacin con los lderes de los procesos involucrados en
esta actividad sobre el formato, su debida aplicacin y
DESCRIPCIN periodicidad
Seleccin de los Proveedores a los que se les va a aplicar la
encuesta
Aplicacin de la encuesta

97
 Tabulacin de resultados
Socializacin de resultados
Consolidacin del plan de trabajo y plan operativo para
establecer las acciones de mejora

Lderes de Proceso de Conciliacin, Capacitacin y Gestin de

RESPONSABLE (S)
Recursos, bajo el acompaamiento de Coordinacin de Calidad.
Se estipula 3 meses para aplicar la encuesta y consolidar
PERIODO DE resultados. Y 1 mes para establecer el plan de trabajo y operativo
IMPLEMENTACIN para las mejoras que se deben dar en relacin a proveedores.

Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada ao, por

tanto se estipulan los siguientes indicadores:
- (No. de Proveedores encuestados/Total de proveedores )* 100%
MEDICIN - (No. de Proveedores encuestados /Proveedores Satisfechos)
*100%
META: La organizacin ha realizado alianzas estratgicas con sus
proveedores

PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO Y MOTIVACIN AL

ACTIVIDAD NO. 5
TRABAJO
Instituir a travs de sensibilizaciones entre los empleados,
publicidad interna un programa de reconocimientos y motivacin,
liderado por Recurso Humano y Mejoramiento Continuo
OBJETO
(Coordinacin de Calidad) y as apuntar al segundo principio de
gestin de la calidad Liderazgo.

Establecer el grupo de trabajo que va a liderar la actividad de

mejora
Establecer Jornadas de trabajo (1 hora por semana)
Dejar evidencia de la reunin (acta)
Efectuar lluvia de ideas que incentiven la participacin y
discusin
Desarrollar la gua para disear un Programa de
DESCRIPCIN
Reconocimiento y Motivacin al trabajo:
o Diagnstico
o Planificacin
o Implementacin
o Evaluacin y ajustes
Asignar tareas en cada reunin de los equipos

RESPONSABLE (S) Jefe de Personal y Coordinacin de Calidad

PERIODO DE Se estipula 3 meses para ponerlo en marcha.
IMPLEMENTACIN
Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada 6 meses,
MEDICIN por tanto se estipula el siguiente indicador:
- (No. de compromisos cumplidos/ No. de compromisos

98
 acordados)*100
META: El 100% de los compromisos son atendidos a tiempo.
Tambin seria viable realizar una auditoria a la actividad cada 6
meses a travs del ciclo PHVA

PROGRAMA DE COMUNICACIONES PARA EL SISTEMA

ACTIVIDAD NO. 6
NOTI-ISO
Establecer un programa interno comunicativo, a travs de
sensibilizaciones al personal, utilizacin de los canales formales
de informacin con los que cuenta la entidad, como intranet,
carteleras internas, etc. retomando el nombre de NOTI-ISO, para
OBJETO
que sea identificado por todos con el objeto de trasmitir
informacin del Sistema de Gestin de Calidad, el cual debe ser
liderado por Coordinacin de Calidad.

Realizar las cotizaciones correspondientes para solicitar el

respectivo presupuesto
Determinar un especio dentro de cada piso de la entidad para
ubicar la cartelera NOTI- ISO
DESCRIPCIN Socializar con los lderes de cada proceso sobre la actividad
de mejora para definir la informacin que deben suministrar
mes a mes
Definir con qu periodicidad se van a distribuir los boletines y
se va a rotar la informacin de las carteleras

RESPONSABLE (S) Coordinacin de Calidad

PERIODO DE Se estipula 2 meses para ponerlo en marcha.
IMPLEMENTACIN
Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada 6 meses,
por tanto se estipula el siguiente indicador:
(No. de compromisos cumplidos/ No. de compromisos
MEDICIN acordados)*100
META: El 100% de los compromisos son atendidos a tiempo.
Tambin seria viable realizar una auditoria a la actividad cada 6
meses a travs del ciclo PHVA.

ACTIVIDAD NO. 7 JORNADAS DE SENSIBILIZACIN

Fomentar entre los funcionarios de la organizacin a travs de
charlas peridicas, la filosofa de trabajar con calidad donde se les
OBJETO sensibilice y capacite sobre temas importantes para el buen
desempeo del S.G.C

Elaborar el programador para definir las fechas y los

DESCRIPCIN
trabajadores que se van a sensibilizar

99
 Planificar las sensibilizaciones y capacitaciones
Efectuar las sensibilizaciones en las fechas acordadas
Elaborar el registro de asistencia y participacin

RESPONSABLE (S) Coordinacin de Calidad y lderes de proceso

Se estipula 6 meses para que las 5 sensibilizaciones propuestas
PERIODO DE en el plan de mejora ya hayan sido realizadas a todo el personal
IMPLEMENTACIN de la entidad.

Se propone evaluar la efectividad de la actividad cada ao, por

tanto se estipula el siguiente indicador:
- (No de sensibilizaciones ejecutadas/No. de sensibilizaciones
MEDICIN planificadas) *100%
META: Las sensibilizaciones se realizan en la fecha establecida,
dejando evidencia mediante registro de asistencia.

100
 8. CONCLUSIONES

Durante todo el proceso investigativo se pudo determinar varias conclusiones, unas que
hacen parte de lo hallado en el trabajo con la empresa Cmara de Comercio de Cartago
de acuerdo a los resultados de la evaluacin diagnstica y otras que se concluyeron de
acuerdo a las directrices que brinda la NTC ISO 9004, es as como continuacin se
plasman las siguientes conclusiones:

General

Esta se maneja a manera de conclusin general ya que resuelve la hiptesis

establecida al inicio del trabajo investigativo donde se plantea que la Norma Tcnica
ISO 9004 puede ser utilizada como una herramienta para determinar el nivel de
madurez de un Sistema de Gestin de Calidad implantado bajo la NTC ISO 9001, lo
cual es probable ya que todo el Plan de Mejoramiento que se le estableci a la entidad
Cmara de Comercio de Cartago fue bajo los lineamiento y directrices de esta Norma
logrando identificar en que grado de desarrollo estaba el SGC y por tanto cuales eran
las fallas que se estaban teniendo en el desempeo efectivo de los procesos, la
identificacin y satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas (Empelados,
proveedores, empresarios, comunidad en general).

As mismo, el trabajo investigativo logr comprobar que cuando se utiliza la NTC ISO
9004 para evaluar el desempeo de un SGC se pueden trabajar aspectos como los
ocho (8) principios de gestin de la calidad, los costos de calidad y no calidad,
proyectos y acciones de mejora, anlisis estadsticos de procesos e implantar dentro
de cualquier organizacin la Mejora Continua como una filosofa de trabajo, donde se
apunte al reto permanente de lograr niveles continuos de efectividad que conlleven a
incrementar la satisfaccin de los clientes, un mejor clima laboral para los
trabajadores y mejores resultados para la organizacin y otras partes interesadas.

Especificas

La organizacin no ha aplicado planes de mejora ni mediciones al S.G.C. despus del

esfuerzo humano y econmico inicial por documentar, implementar y realizar las
actividades necesarias para lograr la certificacin.

Al analizar los hallazgos de la evaluacin diagnstica y las entrevistas al personal se

concluye que el S.G.C. es considerado como un proceso mas de la organizacin y no
como una filosofa o cultura empresarial que tiene impacto en sus clientes externos,
internos y dems partes interesadas.

101
El S.G.C. no est acoplado con el rea de finanzas, por tanto no es utilizado como
herramienta para cuantificar las inversiones hechas para asegurarse la calidad del
servicio y para identificar y disminuir las prdidas derivadas de la no calidad.

Existen fallas recurrentes en la sensibilizacin y retroalimentacin del sistema al

personal que labora en la organizacin, como consecuencia la poltica y objetivos de
calidad no est implementados en todos los niveles de la organizacin, no se ha
creado cultura de la calidad, liderazgo positivo y trabajo en equipo.

El personal que labora bajo el alcance del sistema carece de empoderamiento para la
toma de decisiones que afectan la prestacin del servicio, en los momentos de la
verdad. No se evidencia la creacin y promocin por parte de la alta gerencia de
mecanismos que motiven el trabajo en equipo y la participacin del personal en la
mejora del sistema a travs de crculos de calidad o grupos de mejora.

La entidad no ha establecido verdaderas alianzas estratgicas y relaciones

mutuamente beneficiosas con sus proveedores, ya que en algunos procesos se
evidencian retrasos en pedidos, disgustos innecesarios por pagos retrasados y mala
calidad en el servicio brindado por estos. Esto es el reflejo de una evaluacin y
reevaluacin de proveedores que no se hace con periodicidad y a la que no se le hace
el seguimiento oportuno y apropiado para poder determinar en un momento dado la
mala prestacin del servicio que tiene un proveedor y la como esta repercutiendo en la
calidad del servicio que se les presta a los clientes.

La organizacin demuestra en su evaluacin diagnstica una ausencia de

capacitacin y entrenamiento eficiente de sus colaboradores, ya que no se evidencia
que las capacitaciones que se le determinan al personal estn planificadas de acuerdo
a los resultados de una evaluacin por competencias, por lo que no se tiene
establecido un Plan de Capacitaciones, que vaya acorde con las necesidades de
aprendizaje que tengan los funcionarios, buscando una Mejora Continua de las
competencias de estos.

La evaluacin diagnstica demuestra que no existen mecanismos para motivar y

reconocer las labores de los empleados y poder as medir la satisfaccin interna de
los empleados, lo que refleja una falta de compromiso de estos por mejorar su
desempeo y por apropiarse y contribuir a madurar el Sistema de Gestin de Calidad
que la entidad tiene implantado.

La Cmara de Comercio de Cartago realiza muchas actividades o planes de mejora

de gran impacto para la empresa, pero no los documentan es decir no hay evidencia
que los soporte por tanto no tienen el seguimiento adecuado que permita determinar
su efectividad. De acuerdo a los resultados del diagnstico la entidad demuestra
mejora en tiempos de respuesta frente al cliente, mejora en distintos programas
desarrollados en beneficio de los empresarios y actividades internas que incrementan
el desempeo de los procesos como sensibilizaciones, talleres, entre otros; pero
desafortunadamente no evalan el impacto de estas actividades y no las determinan

102
como acciones de mejora continua, con lo que se demuestra la falta de planificacin y
control de dichas actividades.

No se tienen canales internos de comunicacin que permitan difundir el Sistema de

Gestin de Calidad de manera efectiva y que se conviertan en un instrumento de
informacin de resultados de las actividades de mejora que se implementen; as
mismo que seca un mecanismo para comunicar y retroalimentar cambios internos y
externos.

Con base en la evaluacin diagnstica el trabajo investigativo logro consolidar siete (7)
actividades de mejora donde se construyeron esquemas para implementar un
programa de Comunicaciones (Carteleras, Boletines), un programa de Motivacin al
Trabajador, propuestas para mejorar la eficacia de los Comits de rea y de Calidad,
se disearon propuestas para poner en marcha proyectos de mejora en los 6
procesos certificados que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad de la
entidad, como por ejemplo construccin de un Plan de Capacitaciones, una Matriz de
Costos de Calidad y No Calidad, Mejora al Programa de Auditorias, as como el
bosquejo de 5 Jornadas de Sensibilizacin para los funcionarios de la Cmara de
Comercio de Cartago.

La organizacin no ha aplicado de manera eficiente los ocho (8) principios de gestin

de la calidad, lo que permite concluir que el bajo nivel de madurez del desempeo
arrojado por el diagnstico, se debe a falta de liderazgo, compromiso y participacin
activa de la alta direccin en los planes destinados a aumentar a la eficacia y
eficiencia del S.G.C.

En los resultados arrojados por la evaluacin diagnstica se evidencio que el Sistema

de Gestin de Calidad es muy inmaduro, obteniendo una calificacin promedio de 2.41
sobre 5, lo que demuestra que su desempeo no ha sido el apropiado. En lo referente
a los procesos que la entidad tiene cerificados a ninguno se le efecta un Control
Estadstico de Procesos, dado que el S.G.C. no registra datos que despus sean
utilizados para revisar constantemente la estabilidad de los procesos y la capacidad
que estos tienen de responder a distintas especificaciones, y poder as tener
informacin con datos reales que permitan a la organizacin tomar decisiones
efectivas basadas en hechos.

Gran parte de las actividades que son responsabilidad de la direccin se ejecutan a un

nivel bsico, los hallazgos del diagnstico permiten concluir que la falta de revisiones
gerenciales eficientes, no han permitido que la alta direccin detecte la necesidad de
liderar y desarrollar proyectos y planes de mejora, que involucrando a todos los
miembros de la organizacin incrementen el sistema a un nivel superior de
desempeo.

103
 9. RECOMENDACIONES

Toda empresa debe entender que cada herramienta, metodologa, estrategia, planes e
instrumentos de mejora que combine de forma armnica dentro de una filosofa de gestin
permiten lograr de manera consistente nuevos y mejores niveles en materia de calidad,
costos, productividad, servicio al cliente, niveles de satisfaccin y tiempos de respuesta
frente a ste y dems partes intensadas, por tanto a lo largo de este proceso investigativo
se pueden establecer las siguientes recomendaciones:

La documentacin necesaria para cumplir con los requisitos de cualquier norma debe
considerarse solo como una parte del sistema, ms no como un fin, especialmente
para una organizacin que debera tener un sistema maduro. Por tanto se recomienda
que la Alta Direccin de la entidad genere estrategias que permitan el enfoque hacia el
liderazgo, trabajo en equipo, motivacin y reconocimiento a los aportes positivos,
empoderamiento del personal y la mejora continua de su capacidad de satisfacer al
cliente. Para organizaciones con S.G.C. certificados el cumplimiento de los requisitos
de la ISO 9001 en cuanto a documentacin, debera considerarse como algo lgico o
ligado al da a da del sistema, a este nivel a la alta direccin se le recomienda evaluar
la eficacia y eficiencia del uso de su documentacin frente a criterios como:
funcionalidad, facilidad de uso, recursos necesarios, polticas y objetivos, comparacin
con los sistemas de documentacin de diferentes organizaciones entre otros.

Como es comn en la mayora de las organizaciones despus de un gran esfuerzo

humano y econmico, por establecer el direccionamiento estratgico, la poltica y
objetivos de calidad, documentar y auditar el cumplimiento, como paso previo a la
certificacin, se da un fenmeno que se manifiesta en una especie de relajamiento, no
se tiende a evaluar la conformidad y actualidad del sistema, la eficacia y el nivel de
madurez; lo que genera en muchos casos acumulacin de no conformidades,
generacin de cuellos de botella, un sistema documental pesado y descuidado que
disminuye la capacidad de respuesta de la empresa generndose re-procesos.

Por tanto se recomienda que la alta direccin disee y aplique programas de

autoevaluacin tendientes a detectar oportunidades de mejora y las adecuaciones
necesaria, que direccionen el sistema ms all de los requisitos bsicos. Se deben
disear estos planes a partir de la conformacin de grupos de mejora
interdisciplinarios, los integrantes deben estar capacitados en herramientas
estadsticas bsicas para la toma de decisiones con base en hechos.

La actitud de los miembros de la organizacin es la manifestacin visible de la cultura

que en ella impera. Est conformada por valores visibles y ocultos. Para el xito y la
mejora continua del S.G.C. se recomienda que la Alta Direccin, sensibilice y genere
estrategias para medir liderazgo, motivacin del personal y el involucramiento del
personal en el xito del proceso, la divulgacin y entendimiento del direccionamiento
estratgico, la poltica y objetivos de calidad y la contribucin de todos en el logro de
las metas propuestas. Reforzando el establecimiento de la poltica y los objetivos en

104
todos los niveles de la organizacin optimizando el uso de herramientas como
boletines informativos, intranet, comits de rea y las dems que considere
necesarios. Debera esto hacerse a partir del ejemplo que el cuerpo directivo
demuestra para el cambio de la visin del sistema, como una filosofa empresarial,
una cultura organizacional y una metodologa de trabajo.

Partiendo desde la premisa de que lo que no se mide, no se puede controlar, y lo que

no se controla no se puede administrar, se recomienda a la Alta Direccin, disear e
implementar indicadores y herramientas estadsticas adecuadas para la medicin de
la efectividad de cada proceso, revisar los indicadores que actualmente estn en uso
para verificar su pertinencia y tomar las acciones pertinentes para su adecuacin.

En el marco del desarrollo, implementacin del sistema de gestin, en la mejora

continua de este o en la necesidad de reducir costos, se hace imprescindible medir y
cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias, problemas y perdidas, o por
responder ante no conformidades que llegan a los clientes o consumidores finales.

Se recomienda a la Alta Direccin sensibilizar sobre la importancia de los manuales,

procedimientos documentados, instructivos y registros, como parte del patrimonio o el
saber de la empresa, know how y la importancia de conservarlos de manera
adecuada.

Un aspecto vital del xito de los planes de mejora es la vinculacin y el aporte de cada
miembro en el desarrollo del proceso, por tanto se recomienda a la presidencia
ejecutiva, disear mecanismos que permitan empoderar al personal en la toma de
decisiones que afectan la calidad del servicio, especialmente en los momentos de la
verdad.

Un Sistema de calidad enfocado hacia la Mejora Continua requiere de la participacin,

trabajo en equipo de todo el personal. Trabajar en equipo adems de ser una
obligacin es una herramienta til para el empoderamiento y motivacin de los
miembros de la organizacin. Se recomienda a la Alta Direccin disear e
implementar programas que vinculen a todos en la mejora del sistema a travs de
grupos de mejora o crculos de calidad.

La Cmara de Comercio de Cartago debe establecer planes de capacitacin que

vayan ms haya de una simple sensibilizacin de los funcionarios, es decir debe
mostrar mayor inters por las falencias que demuestran sus funcionarios, lo que
permitir en un futuro mejorar sus competencias, empoderarlos en toma de
dediciones y cultivar en ellos una cultura de mejora continua de y de trabajar con base
en resultados. De igual manera, se hace necesario tener verdaderos planes de mejora
continua basados en personal capacitado para la gestin, la medicin, control,
resolucin de problemas y toma de decisiones, dado que no solo es necesario
capacitar, sino que adems debe entrenarse al personal para manejar nuevos
instrumentos, sean estos administrativos, informticos, tecnolgicos o de mtodos.

105
La entidad al crear conciencia de que las actividades de mejora que implementen
deben tener la planificacin y seguimiento adecuado, evidenciando en su
implantacin y seguimiento el alcance que las acciones de mejora quieren abarcar con
sus correspondientes metas en nmeros y plazos para el logro de los objetivos de
dichos planes, lograra que el Sistema de Gestin de Calidad tenga el impacto
deseado dentro de los funcionarios de la organizacin. Igualmente se le recomienda a
la Cmara de Comercio de Cartago mejorar su clima organizacional ya que una
Cultura Organizacional negativa entorpece en gran medida la efectividad de los
procesos dado que no se establecen entre los trabajadores cadenas de valor (cliente-
proveedor) para operar los procesos, por ello la mejora continua debe estar presente
en todas las reas de la entidad buscando siempre calidad y productividad. As mismo
es necesario que todo plan y/o accin de mejora que se implemente (Capacitaciones
al personal, proyectos que requieran participacin, planes pilotos, entre otros) debe
estar planificados de acuerdo al nivel de trabajo que en dicha poca tenga la entidad,
por tanto se surgiere identificar en que ciclos del ao la organizacin demanda mas
actividades y por ende el personal no se encuentra en las condiciones adecuadas
para desarrollar trabajo extra y en que temporadas se podran planificar e implantar
acciones de mejora que reflejen mejores resultados y motiven la participacin activa
de los funcionarios.

Los diagnsticos auto-evaluativos buscan determinar el nivel de desempeo que tiene

la entidad, las principales falencias operativas que se tienen y en que actividades y
procesos se registran los mayores obstculos, y de tal forma poder planificar con
precisin que cambios realizar y por ende las acciones y herramientas de mejora que
la empresa debe adoptar en coherencia a la cultura organizacional para poder
reconocer en que medida los patrones de conducta de los trabajadores contribuyen al
cambio y a la mejora continua, dado que es ms fcil adaptar los mtodos e
instrumentos para implementar los planes de mejora que cambiar radicalmente la
cultura organizacional de la entidad.

A la empresa se le recomienda implementar un sistema de informacin que le permita

difundir y comunicar los cambios, logros y actividades que desarrolla el Sistema de
Gestin de Calidad; de igual manera el medio informativo que se disee debe
involucrar al personal en su implementacin, puesto que no hay compromiso sin
participacin, y para lograr esa participacin por parte de los funcionarios se debe
mantener una comunicacin fluida, dar a conocer con claridad las razones y motivos
de los cambios, los premios, reconocimientos y castigos, pero por sobre todo hacerlos
participe de las decisiones de tipo gerencial y operativo que requieran de una
conducta proactiva de estos.

La alta direccin debe generar mecanismos que permitan la deteccin de

oportunidades de mejora a travs de las actividades que comnmente se hacen para
la prestacin del servicio, la optimizacin de esta informacin de entrada para la
elaboracin de los planes de mejoramiento continuo debe ser analizada a travs de
grupos de mejora integrados por personal competente de todos los niveles de la
organizacin.

106
La alta direccin adems de manifestar su compromiso, a travs del liderazgo en
todas las etapas del proceso, debe asegurarse de que los recursos necesarios para
implementar estrategias con el fin del logro de los objetivos organizacionales,
satisfacer a los clientes y partes interesadas, operar y mejorar el S.G.C., proporcionar
formacin continua al personal que realiza labores que afecta la calidad y brindar un
ambiente de trabajo acorde a las necesidades del cliente interno, se han identificado y
estn disponibles.

Para que la orientacin al cliente que toda organizacin que ha implementado la

norma ISO 9001 dice tener sea efectiva, y la direccin y operacin de esta sea
efectiva se recomienda a la alta direccin definir y promover procesos que lleven a la
mejora, adquirir y utilizar informacin y datos del proceso como insumo para toma de
decisiones, dirigir el progreso empresarial hacia la mejora y emplear autoevaluaciones
y revisiones gerenciales como mtodo de deteccin de oportunidades de mejora.

Se recomienda que la alta gerencia de toda organizacin, disee y lidere a travs del
ejemplo programas para el uso de los ocho (8) principios de gestin de la calidad,
como herramienta para mejorar la rentabilidad, creacin de valor e incrementar la
estabilidad entre todos los funcionaros que integran la organizacin.

La revisin gerencial del S.G.C. debera convertirse en un proceso que se extienda a

la totalidad de la organizacin, donde la alta direccin mediante su liderazgo estimule
el intercambio de ideas; donde adems se controle de manera peridica el
desempeo de los procesos mediante mediciones sistemticas basadas en los
principios de gestin y que proporcione datos tiles para planificar la mejora del
desempeo de la organizacin. La informacin de entrada para la revisin gerencial,
adems de la encontrada en la ISO 9001 se recomienda que incluya:
o Estado y resultado de los objetivos de calidad y de las actividades de mejora
o Estado de las acciones generadas a partir de revisiones por la direccin
previas
o Resultados de las autoevaluaciones realizadas por la organizacin
o La retroalimentacin relativa a la satisfaccin de clientes internos y partes
interesadas, pudiendo llegar incluso a considerarse su participacin
o Los factores relacionados con el mercado tales como la tecnologa, la
investigacin y el desarrollo y desempeo de competidores
o Los resultados de estudios comparativos (benchmarking)
o El desempeo de los proveedores
o Las nuevas oportunidades de mejora
o La evaluacin y estrategias de mercado
o El estado de las actividades de asociacin estratgica
o Los efectos financieros de las actividades relacionadas con calidad
o Otros factores que puedan tener impacto en la organizacin tales como
condiciones financieras, sociales o ambientales y cambios legales o
reglamentarios.

107
Los resultados que se obtienen de esta nueva versin de revisin se sugiere sean
usados como elementos de entrada para los procesos de mejora, comunicando al
personal los cambios como resultado de la revisin con el objeto de demostrar que
esta conduce a nuevos objetivos que beneficiarn a la organizacin. Los registros
que genere deben ser trazables para facilitar la evaluacin y auditora del mismo
proceso, con el fin de asegurarse la eficacia continua y el aporte de valor a la
organizacin.

Adems de los recursos que normalmente las organizaciones consideran, (personas,

infraestructura, recursos financieros, informacin) para mejorar el desempeo de la
organizacin se sugiere tener en cuenta: recursos tangibles tales como mejores
instalaciones y de realizacin del trabajo; recursos intangibles como la propiedad
intelectual; estructura organizacional; gestin de la informacin y la tecnologa;
incremento de la competencia del personal a travs de la formacin, educacin y
aprendizaje dirigidos; el uso de recursos naturales y el impacto de los recursos sobre
el medio ambiente y la planificacin de futuras necesidades de recursos.

108
 BIBLIOGRAFA

Los Recursos documentales utilizados para apoyar la base terica de todo el proceso
investigativo fue la siguiente:

ALLEN, Rich. Self-Assessment for continuous improvement, Baldrige National Quality

Program, CEO Issue Sheet, diciembre 2000, www.baldrige.nist.gov

Are we making progress as leaders?; www.baldrige.nist.gov/ progress_leaders.htm

Baldrige national quality program; performance excellence delivers world-class results,

www.baldrige.nist.gov

Baldrige national quality program; serving shareholders and stakeholders, Diciembre

2000, www.baldrige.nist.gov

BYRNE, S. SCHAEFER C.; Self-Assessment for continuous improvement, Baldrige

DOLAN, S; GARCIA, S; managing by values in the next millennium: cultural redesign for
strategic organizational change; www.iso.ch

ESCALANTE, Edgardo. Anlisis y Mejoramiento de la Calidad

EWANS, James; LINDSAY, Williams. Administracin y Control de la Calidad. Sexta

edicin.

GARRIDOS, J.L. Benchmarking: Una herramienta de gestin para la excelencia Capital

Humano, n 130, febrero 2000.

GRACIA VILLAR, Santos y DZUL LOPEZ, Luis A. Modelo PEF de costes de la calidad
como herramienta de gestin en empresas constructoras: una visin actual. Rev. ing.
constr., abr. 2007, vol.22, no.1, p.43-56. ISSN 0718-5073.

HAMILTON, B.; assessment of leadership attitudes about the baldrige national quality
program, diciembre 31 2003; www.baldrige.nist.gov

109
KRIPPENDORFF, K; RIVERA, A; generar estrategias creativas mediante patrones;
Harvard business review.

LEFCOVICH, M. Kaizen y la Curva de Aprendizaje, revista gratuita de recursos

humanos,www.gestiopolis.com, 2004.

--------. Sistema de Mejora Continua Integral, revista gratuita de recursos humanos,

www.winred.com, 2004.

MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodologa: Diseo y Desarrollo del proceso de

investigacin con nfasis en ciencias empresariales. Cuarta edicin.

Modelo Europeo de Gestin de Calidad, Red Andaluza de Innovacin y Tecnologa,

www.raitec.es

National Quality Program, CEO Issue Sheet, Marzo 2006, www.baldrige.nist.gov

Norma Tcnica ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad- Requisitos.

Norma Tcnica ISO 9004 Sistema de Gestin de la Calidad- Directrices para la mejora
del desempeo.

Norma Tcnica 4203-4-5 Gua sobre Economa de la Calidad.

Norma Tcnica 3606 Gua de Evaluacin de los Costos Resultantes de la No Calidad

OSPINA, W; RESTREPO, L; ESTRADA, S; capital humano y conocimiento, reto para la

empresa del siglo 21; scientia et technica, ao X, N 25, agosto 2004. Universidad
tecnolgica de Pereira.

PEREIRO, J;Cmo se hace un plan de control de calidad?; www.portalcalidad.com

110
PEREIRO, J; tres defectos en auditoras de segunda y tercera parte;
www.portalcalidad.com

--------; el papel de la direccin; www.portalcalidad.com

--------; gestin de compras y evaluacin de proveedores; www.portalcalidad.com

--------; gestin de infraestructura; www.portalcalidad.com

--------; gestin del ambiente de trabajo; www.portalcalidad.com

--------; gestin del recursos humano; www.portalcalidad.com

--------; planificacin de la realizacin del servicio; www.portalcalidad.com

--------; procesos relacionados con el cliente; www.portalcalidad.com

RAYMOND, Saner. Quality management in training, ISO Management systems, Julio

agosto 2002, www.iso.ch

RESTREPO, Luz; FAJARDO, Freddy; LADINO, lvaro. Cambio de cultura organizacional

para empresas que requieren evolucionar hacia la competitividad, Scientia et Tcnica ao
XIII, numero 35, agosto 2007. Universidad Tecnolgica de Pereira.

SERNA GMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: Teora- Metodologa- Alineamiento-

Implementacin y Mapas Estratgicos.

VOGEL, H; responsabilidad social empresarial; www.tablero-decomando.com

111
ANEXOS

112
 ANEXO A
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DIAGNSTICA
PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA CMARA DE COMERCIO DE CARTAGO

NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO

Nivel de Nivel de desempeo Orientacin

madurez
1 Sin aproximacin formal
2 Aproximacin reactiva
3 Aproximacin del sistema formal estable.
4 nfasis en la mejora continua
5 Desempeo de mejor en su clase
No hay una aproximacin sistemtica evidente; sin
resultados, resultados pobres o resultados
impredecibles.
Aproximacin sistemtica basada en el problema o
en la prevencin; mnimos datos disponibles sobre
los resultados de mejora.
Aproximacin sistemtica basada en el proceso,
etapa temprana de mejoras sistemticas; datos
disponibles sobre la conformidad con los objetivos
y existencia de tendencias de mejora.
Proceso de mejora en uso; buenos resultados y
tendencia mantenida a la mejora.
Proceso de mejora ampliamente integrado;
Resultados demostrados de mejor en su clase
por medio de estudios comparativos
(benchmarking).

113
 MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA
CMARA DE COMERCIO DE CARTAGO

PRESIDENCIA EJECUTIVA

* Direccionamiento Estratgico
* Estructura Organizacional
* Planificacin SGC
* Revisin Gerencial

(Gestin)
GESTION DE RECURSOS MEJORAMIENTO
COMUNICACIN INTERNA CONTINUO
* Recurso Humano
* Compras * Auditoria Interna
* Documentacin y Archivo * Acciones Preventivas
* Mantenimiento a la
infraestructura * Acciones Correctivas
* Satisfaccin del Cliente
(Apoyo)
(Apoyo)

(Apoyo) * Pcs. Registros Pblicos

* Pcs. Conciliacin
* Pcs. Capacitacin SATISFACCIN
Requisitos

(Cadena de Valor)

114
 1. PROCESO DE REGISTROS PBLICOS

PREGUNTA 1
a. (4.1) Cmo este proceso aplica el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente del mismo,
resultando en la mejora del desempeo?

Apartad Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

o No.
Norma
4.1. 1. a. Comits directivos 3 Tener un formato estndar para
Comit de Calidad todas las reas para efectuar los
Comit de Registro comits y dejar evidencia de la
realizacin de estos.
Tener una regularidad o
periodicidad en los Comits.
Hacer seguimiento por parte de la
Coordinacin de Calidad a las
decisiones tomadas y pactada en los
comits de rea, para que sean las mas
eficientes y eficaces.
Tener un soporte que evidencie que
las acciones de mejora se toman con
relacin al Cliente interno y externo.

PREGUNTA 2
a. (4.2) Cmo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operacin eficaz y eficiente del proceso en beneficio
de toda la organizacin?

115
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo
Norma No.
4.2. 2. a. Se tienen 9 formatos adecuados para
operar el proceso.
Todos los funcionarios del rea
conocen los formatos.
Existe una ruta de documentos que
ha sido mejorada constantemente para
beneficio de los involucrados.
Todos los funcionarios tienen las
competencias necesarias en cuanto a
normatividad y la manejan.
Existe una auditoria semanal de la
Ruta de documentos.
Escala Accin de Mejora
4 Tener un mecanismo peridico de
Evaluacin y Control de los
Documentos con respecto a la eficacia
y eficiencia de estos, donde se analicen
criterios como: Funcionalidad, facilidad
de uso, polticas y objetivos, requisitos
contractuales y del cliente, entre otros.
Debe establecerse un mecanismo
ptimo de retroalimentacin cuando
haya la necesidad de un cambio de
documento, formato o registro.

PREGUNTA 3
a. (5.1) Cmo demuestra el lder del proceso su compromiso e implicacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.1 3.a. El lder participa en: Comits directivos, 4 El lder del proceso a travs de los
Comits de Calidad y Comits de rea. comits de rea debe analizar el proceso
desde su eficacia y eficiencia y establecer
un mecanismo donde lo pueda evaluar
peridicamente en su desempeo,
mediante un seguimiento constante a las
fallas que se evidencian y registran en los
comits de rea.
Liderar proyectos de mejora, con la
vinculacin de un equipo de proyectos
que tenga una rotacin constante.

116
 Crear un ambiente que promueva la
participacin activa y el desarrollo de sus
competencias.

PREGUNTA 4
a. (5.2) Cmo identifica ste proceso de acuerdo a la vocacin de la organizacin las necesidades y expectativas del cliente
externo de manera regular?
b. (5.2) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del
conocimiento del personal?
c. (5.2) Cmo se asegura el proceso que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.2 4.a Existe una Encuestas de Satisfaccin 2 Tener mayor conciencia sobre la
del Cliente. necesidad de instaurar acciones
P.Q.R. preventivas que aseguren la creacin de
Indicadores de gestin. valor para las partes interesadas, donde
la alta direccin haga seguimiento de
estas.

5.2 4.b No hay evidencia. 1 Instaurar un programa de

No hay establecido ningn reconocimientos y motivacin al trabajo
mecanismo e incentivo de motivacin y reconocido por todos lo funcionarios, con
reconocimiento al trabajo. el objetivo de exaltar sus logros y el
aporte proactivo que le hacen a la
organizacin.

117
 5.2 4.c Existen reuniones para 4 Comunicar a travs de lo comits de
actualizaciones constantes de la rea los cambios que se presentan
normatividad vigente. constantemente en cuanto normatividad,
Constante comunicacin en los reglamentacin legal y requisitos del
Comits de Registros. cliente.
Se distribuyen oportunamente los
documentos actualizados en cuanto a
normatividad y reglamentacin legal.

PREGUNTA 5
a. (8.1) Cmo se promueve la importancia de las actividades de medicin, anlisis y mejora para asegurarse de que el
desempeo del proceso satisface las partes interesadas?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

No.
8.1. 5.a. Existe una Encuestas de Satisfaccin 3 Establecer un mecanismo que mida
del Cliente. la satisfaccin laboral y motivacin de
P.Q.R. los trabajadores involucrados en el
Indicadores de gestin. proceso para incrementar su
proactividad ante las fallas que surgen.
Se necesita tener un anlisis
estadstico mas optimo a la encuesta
de satisfaccin de clientes, que se que
se convierta en informacin y
conocimiento para la toma de
decisiones.

118
 2. PROCESO DE CONCILIACIN

PREGUNTA 1
a. (4.1) Cmo este proceso aplica el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente del mismo,
resultando en la mejora del desempeo?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
4.1. 1. a. Comits directivos. 1 Tener un formato estndar para
No hay evidencia comits de reas. todas las reas para efectuar los
comits y dejar evidencia de la
realizacin de estos.
Tener una regularidad o
periodicidad en los Comits.
Hacer seguimiento por parte de la
Coordinacin de Calidad a las
decisiones tomadas y pactada en los
comits de rea, para que sean las mas
eficientes y eficaces.
Tener un soporte que evidencie que
las acciones de mejora se toman con
relacin al Cliente interno y externo.

PREGUNTA 2
a. (4.2) Cmo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operacin eficaz y eficiente del proceso en beneficio
de toda la organizacin?

119
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
4.2. 2.a. Se tienen 6 formatos adecuados para 2 Tener un mecanismo peridico de
operar el proceso. Evaluacin y Control de los
Todos los funcionarios del rea Documentos con respecto a la eficacia
conocen los formatos. y eficiencia de estos, donde se
El proceso esta muy bien documentado analicen criterios como:
y de los tres (3) procesos que pertenecen a Funcionalidad, facilidad de uso,
la Cadena de Valor es le que tiene polticas y objetivos, requisitos
excelente fluidez. contractuales y del cliente, etc.
Debe establecerse un mecanismo
ptimo de retroalimentacin cuando
haya la necesidad de un cambio de
documento, formato o registro.

PREGUNTA 3
a. (5.1) Cmo demuestra el lder del proceso su compromiso e implicacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.1. 3.a. El lder participa en: Comits directivos, 3 El lder del proceso a travs de
Comits de Calidad y Comits de rea. los comits de rea debe analizar el
proceso desde su eficacia y
eficiencia y establecer un mecanismo
donde lo pueda evaluar
peridicamente en su desempeo,
mediante un seguimiento constante a
las fallas que se evidencian en los
comits.
Liderar proyectos de mejora, con

120
 la vinculacin de un equipo de
proyectos que tenga una rotacin
constante.
Crear un ambiente que promueva
la participacin activa y el desarrollo
de sus competencias.
Establecer un proyecto que
permita la posibilidad de estudiar la
opcin de asignar al Centro de
Conciliacin un presupuesto para
poder promocionarlo.

PREGUNTA 4
a. (5.2) Cmo identifica ste proceso de acuerdo a la vocacin de la organizacin las necesidades y expectativas del cliente
de manera regular?
b. (5.2) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del
conocimiento del personal?
c. (5.2) Cmo se asegura el proceso que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.2 4.a Existe una Encuestas de Satisfaccin 2 Tener mayor conciencia sobre la
del Cliente. necesidad de instaurar acciones
P.Q.R. preventivas que aseguren la creacin
Evaluacin de proveedores. de valor para las partes interesadas,
Reevaluacin de proveedores. donde la alta direccin haga
Indicadores de gestin. seguimiento de estas.
Actualizar la base de datos de los
abogados (conciliadores) y capacitarlos
en cuanto al S.G.C.

121
 Se necesita establecer una
encuesta de satisfaccin para los
conciliadores como instrumento de
informacin para la operacin activa del
proceso.
5.2. 4.b No hay evidencia. 1 Instaurar un programa de
No hay establecido ningn mecanismo reconocimientos y motivacin al trabajo
e incentivo de motivacin y reconocimiento reconocido por todos lo funcionarios y
al trabajo tanto para los funcionarios como los conciliadores, con el objetivo de
para los conciliadores. exaltar sus logros y el aporte proactivo
que le hacen a la organizacin.
5.2 4.c Existen reuniones para actualizaciones 3 Comunicar a travs de lo comits de
constantes de la normatividad vigente. rea los cambios que se presentan
Se distribuyen oportunamente los constantemente en cuanto
documentos actualizados en cuanto a normatividad, reglamentacin legal y
normatividad y reglamentacin legal. requisitos del cliente.

PREGUNTA 5
a. (8.1) Cmo se promueve la importancia de las actividades de medicin, anlisis y mejora para asegurarse de que el
desempeo del proceso satisface las partes interesadas?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.1. 5.a Existe una Encuestas de Satisfaccin del 2 Establecer un mecanismo que mida
Cliente. la satisfaccin laboral y motivacin de
P.Q.R. los trabajadores involucrados en el
Evaluacin de proveedores. proceso para incrementar su
Reevaluacin de proveedores. proactividad ante las fallas que surgen
Indicadores de gestin. (La medicin debe incluir a los
conciliadores).

122
 Se necesita tener un anlisis
estadstico mas optimo a la encuesta
satisfaccin de clientes, que se
convierta en informacin y
conocimiento para la toma de
decisiones.

Establecer al proceso indicadores

en nmeros y pesos.

123
 3. PROCESO DE CAPACITACIONES

PREGUNTA 1
a. (4.1) Cmo este proceso aplica el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente del mismo,
resultando en la mejora del desempeo?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
4.1 1. a. Comit directivo 1 Tener un formato estndar para
No hay evidencia de regularidad en todas las reas para efectuar los
los comits de rea. comits y dejar evidencia de la
realizacin de estos.
Tener una regularidad o
periodicidad en los Comits.
Hacer seguimiento por parte de la
coordinacin de calidad a las
decisiones tomadas y pactada en los
comits rea, para que sean las mas
eficientes y eficaces.
Tener un soporte que evidencie que
las acciones de mejora se toman con
relacin al Cliente interno y externo.

PREGUNTA 2
a. (4.2) Cmo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operacin eficaz y eficiente del proceso en beneficio
de toda la organizacin?

124
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
4.2. 2.a. Se tienen 7 formatos adecuados para 2 Tener un mecanismo peridico
operar el proceso. de Evaluacin y Control de los
Documentos con respecto a la
eficacia y eficiencia de estos,
donde se analicen criterios como:
Funcionalidad, facilidad de uso,
polticas y objetivos, requisitos
contractuales y del cliente, entre
otros.
Debe establecerse un
mecanismo ptimo de
retroalimentacin cuando haya la
necesidad de un cambio de
documento, formato o registro.

PREGUNTA 3
a. (5.1) Cmo demuestra el lder del proceso su compromiso e implicacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.1. 3.a. El lder participa en: Comits directivos, 3 El lder del proceso a travs de los
Comits de Calidad. comits de rea debe analizar el
No hay evidencia de comits de rea proceso desde su eficacia y eficiencia y
para evaluar la operacin del proceso. establecer un mecanismo donde lo
pueda evaluar peridicamente en su
desempeo, mediante un seguimiento

125
 constante a las fallas que se evidencian
y registran en los comits.
Liderar proyectos de mejora, con la
vinculacin de un equipo de proyectos
que tenga una rotacin constante.
Crear un ambiente que promueva la
participacin activa y el desarrollo de
sus competencias.

PREGUNTA 4
a. (5.2) Cmo identifica ste proceso de acuerdo a la vocacin de la organizacin las necesidades y expectativas del cliente
de manera regular?
b. (5.2) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del
conocimiento del personal?
c. (5.2) Cmo se asegura el proceso que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.2 4.a. Existe una Encuestas de Satisfaccin del 2 Tener mayor conciencia sobre la
Cliente. necesidad de instaurar acciones
P.Q.R. preventivas que aseguren la creacin
Evaluacin de proveedores de valor para las partes interesadas,
Reevaluacin de proveedores donde la alta direccin haga
Indicadores de gestin. seguimiento de estas.
Se debe empezar a medir a travs
de una encuesta la satisfaccin de los
capacitadores y conferencistas, para
empezar a manejar con ellos alianzas
de mayor eficiencia.

126
 5.2. 4.b. No hay evidencia. 1 Instaurar un programa de
No hay establecido ningn mecanismo e reconocimientos y motivacin al
incentivo de motivacin y reconocimiento al trabajo identificado por todos lo
trabajo. funcionarios, con el objetivo de exaltar
sus logros y el aporte proactivo que le
hacen a la organizacin.
5.2 4.c Se cuenta con la resolucin que les 2 Comunicar a travs de lo comits
confiere el aval de brindar capacitaciones de rea los cambios que se presentan
para educacin no formal. constantemente en cuanto
Existe establecido un Plan de Calidad de normatividad, reglamentacin legal y
Capacitaciones, donde se tiene en cuenta la requisitos del cliente.
calidad de los productos que se venden. Establecer un proyecto que
permita evaluar y hacer seguimiento al
Plan de Calidad de Capacitaciones y
las fallas que se tienen en lo referente
a logstica, con el objetivo de analizar
costos, acciones preventivas y
correctivas.

PREGUNTA 5
a. (8.1) Cmo se promueve la importancia de las actividades de medicin, anlisis y mejora para asegurarse de que el
desempeo del proceso satisface las partes interesadas?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.1. 5.a. Existe una Encuestas de Satisfaccin del 2 Establecer un mecanismo que mida
Cliente. la satisfaccin laboral y motivacin de
P.Q.R. los trabajadores involucrados en el
Listados de asistencia. proceso para incrementar su
Evaluacin de proveedores proactividad ante las fallas que surgen.
Reevaluacin de proveedores Se necesita tener un anlisis

127
 Indicadores de gestin. estadstico mas optimo a la encuesta
satisfaccin de clientes, que se
convierta en informacin y
conocimiento para la toma de
decisiones.

Este proceso debe instaurar un

Registro Interno que mida los errores
de logstica y el desempeo de los
proveedores, para tener un soporte
estadstico que justifique la inversin en
dinero (Es el proceso que mas fallas
presenta en le momento de la verdad).

128
 4. PROCESO GESTIN DE RECURSOS

PREGUNTA 1
a. (4.1) Cmo este proceso aplica el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente del mismo,
resultando en la mejora del desempeo?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
4.1 1.a. Comits directivos 3 Tener un formato estndar para todas las
Comit de Calidad reas para efectuar los comits y dejar
Comit de rea evidencia de la realizacin de estos.
Tener una regularidad o periodicidad en
los Comits.
Hacer seguimiento por parte de la
Coordinacin de Calidad a las decisiones
tomadas y pactada en los comits de rea,
para que sean las mas eficientes y eficaces.
Tener un soporte que evidencie que las
acciones de mejora se toman con relacin al
Cliente interno y externo.

PREGUNTA 2
a. (4.2) Cmo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operacin eficaz y eficiente del proceso en beneficio
de toda la organizacin?

129
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
4.2. 2.a. Se tienen 5 formatos adecuados para 2 Tener un mecanismo
operar el proceso. peridico de Evaluacin y Control
Todos los funcionarios del rea conocen de los Documentos con respecto
los formatos. a la eficacia y eficiencia de estos,
No hay evidencia del registro de algunas donde se analicen criterios como:
actividades del proceso en los formatos Funcionalidad, facilidad de uso,
correspondientes. polticas y objetivos, requisitos
contractuales y del cliente, entre
otros.
Debe establecerse un
mecanismo ptimo de
retroalimentacin cuando haya la
necesidad de un cambio de
documento, formato o registro.

PREGUNTA 3
a. (5.1) Cmo demuestra el lder del proceso su compromiso e implicacin?

Apartad Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

o No.
Norma
5.1. 3.a El lder participa en: Comits 3 El lder del proceso a travs de los
directivos, Comits de Calidad y Comits comits de rea debe analizar el proceso
de rea. desde su eficacia y eficiencia y establecer
Igualmente el lder del proceso ejecuta un mecanismo donde lo pueda evaluar
del Plan de Accin y lo expone a todos los peridicamente en su desempeo,
funcionarios. mediante un seguimiento constante a las
fallas que se evidencian y registran en los

130
 comits.
Liderar proyectos de mejora, con la
vinculacin de un equipo de proyectos que
tenga una rotacin constante.
Crear un ambiente que promueva la
participacin activa y el desarrollo de sus
competencias.

PREGUNTA 4
a. (5.2) Cmo identifica ste proceso de acuerdo a la vocacin de la organizacin las necesidades y expectativas del cliente
de manera regular?
b. (5.2) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del
conocimiento del personal?
c. (5.2) Cmo se asegura el proceso que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.2. 4.a. Evaluacin de proveedores
Reevaluacin de proveedores
Se evidencia que la evaluacin y
reevaluacin no se hacen peridicamente,
ni en los tiempos establecidos.
2 Tener mayor conciencia sobre la
necesidad de instaurar acciones
preventivas que aseguren la creacin
de valor para las partes interesadas,
donde la alta direccin haga
seguimiento de estas.
Establecer un programa interno
comunicativo identificado por todos
para trasmitir informacin del Sistema
(NOTISO- CARTELERAS, ETC) que
permita tener una comunicacin
constante y efectiva con los
funcionarios de los otros procesos para
poder comprender las necesidades de

131
 estos.
Hay que verificar y evidenciar
constantemente como se evalan los
proveedores que afectan directamente
la calidad del producto, con base en
las necesidades del cliente.

5.2. 4.b. No hay evidencia. 1 Instaurar un programa de

No hay establecido ningn mecanismo
e incentivo de motivacin y reconocimiento
al trabajo.
reconocimientos y motivacin al trabajo
reconocido por todos lo funcionarios,
con el objetivo de exaltar sus logros y
el aporte proactivo que le hacen a la
organizacin.

5.2. 4.c. Existen reuniones para actualizaciones 4 Comunicar a travs de lo comits

constantes de la normatividad vigente. de rea los cambios que se presentan
Constante comunicacin en los constantemente en cuanto
Comits de rea. normatividad, reglamentacin legal y
Se distribuyen oportunamente los requisitos del cliente.
documentos actualizados en cuanto a
normatividad y reglamentacin legal.

PREGUNTA 5
b. (5.4) Cmo se asegura este proceso de Gestin de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos
de Calidad y los de la Organizacin?

132
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
5.4 5.a. En el Presupuesto se destinan recursos 3 Se hace necesario sensibilizar al
para el S.G.C. personal en cuanto los Centros de
Existe un Procedimiento de compras. Costos que se les han sido
Existen rdenes de compras. asignados a cada proceso para
El lder del proceso ha capacitado al fomentar una cultura al ahorro.
personal en cuanto al procedimiento de Crear una Plantilla de Costos de
compras para minimizar el mal Calidad y No Calidad y hacerle una
diligenciamiento de las rdenes. retroalimentacin y seguimiento
adecuado, para informar el costo del
sostenimiento del S.G.C.

PREGUNTA 6
a. (6.6) Cmo este proceso implica a los proveedores en la identificacin de necesidades de compras y en el desarrollo de
una estrategia conjunta para asegurar los recursos necesarios en pro de considerar las necesidades del cliente?
b. (6.6) Cmo este proceso promueve el establecimiento de alianzas de negocios con los proveedores?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
6.6 6.a En el Presupuesto se destinan recursos 2 Se
para el sostenimiento del S.G.C.
Evaluacin de proveedores
Reevaluacin de proveedores.
Se le hace una calificacin a los
proveedores, pero no se le ha determinado
un tiempo y regularidad a esta labor.
Existe comunicacin constante con los
proveedores de acuerdo a su clasificacin,
debe evidenciar el
seguimiento que se les hace a los
proveedores mediante la evaluacin
y reevaluacin de estos, de acuerdo
a su clasificacin con el objetivo de
prevenir posibles fallas por parte de
estos.

133
 pero no se deja evidencia escrita.

6.6. 6.b No hay evidencia escrita que demuestre 1 Es necesario implementar una
una alianza con proveedores. encuesta de satisfaccin de
proveedores para identificar como se
esta manejando las relacin de
interdependencia con estos, y poder
establecer una comunicacin efectiva
en ambos sentidos, y as facilitar una
solucin rpida a problemas que
surgen e instaurar mas acciones
preventivas que minimicen retrasos
en pedidos y disputas costosas.

PREGUNTA 7
a. (6.8) Cmo este proceso planifica, provee y controla los recursos financieros de la organizacin para mantener un
sistema de gestin de la calidad efectivo y eficiente y para asegurar el logro de los objetivos de la calidad?
b. (6.8) Cmo se asegura este proceso de que el personal sea consciente acerca del vnculo entre calidad y costos?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
6.8 7.a En el Presupuesto se destinan recursos 3 Es necesario que este proceso
para el sostenimiento del S.G.C. planifique un proyecto de mejora
que le haga seguimiento a los
recursos financieros que se gastan
frente a los que se planifican en el
plan de accin, y que sea
retroalimentado en el comit de

134
 calidad.

6.8 7.b Se efectan campaas para promover el
ahorro entre los funcionarios y bajar el
desperdicio de las herramientas de trabajo.
Por intranet se mandan constantes
anuncios para motivar al ahorro de los
recursos de la empresa.
3 Crear una Plantilla de Costos
de Calidad y No Calidad y hacerle
una retroalimentacin y
seguimiento adecuado, para
informar el costo del sostenimiento
del S.G.C.
Sensibilizar al personal sobre
los costos de calidad y no calidad,
para concientizarlos en lo que
cuesta el desperdicio (papelera,
tinta, publicidad, cheques
anulados, reprocesos, entre otros);
y en el costo que tiene para la
empresa perder un cliente o darle
una compensacin por alguna falla
interna o externa.

PREGUNTA 8
a. (7.4) Cmo ha definido este proceso los procedimientos de compra que aseguren que los productos comprados
satisfacen las necesidades de la organizacin?

135
 Apartad Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
o No.
Norma
7.4 8.a Procedimiento e instructivo de compras. 2 En los comits de rea se debe
Evaluacin de proveedores. definir el mecanismo para medir y
Reevaluacin de proveedores. evaluar con regularidad los productos
comprados y tomar las acciones
preventivas o correctivas al respecto.

PREGUNTA 9
a. (7.5) Cmo se asegura este proceso de apoyo que los elementos de entrada de los procesos que tienen que ver con la
prestacin del servicio tienen en cuenta las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas, considerando las
actividades relativas a la calidad tales como control, verificacin y validacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
7.5 9.a Procedimiento e instructivo de compras. 3 Crear una Plantilla de Costos
Evaluacin de proveedores de Calidad y No Calidad y hacerle
Reevaluacin de proveedores una retroalimentacin y
seguimiento adecuado, para
informar el costo del sostenimiento
del S.G.C.
Sensibilizacin sobre Costos de
calidad y no calidad (Desperdicio).
Sensibilizacin sobre la
constante mejora de los procesos
en relacin a los recursos que se
compran y utilizan para operarlos.

136
PREGUNTA 10
a. (8.3) Cmo este proceso controla las no conformidades de los dems procesos y de la prestacin del servicio?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.3. 10.a Cuando un empleado presenta una No 3 Se evidencia la necesidad de
Conformidad se hace un llamado de sensibilizar al personal en lo que
atencin verbal, si se vuelve a cometer la significa una Accin (observacin) y una
falla ya es por escrito. No Conformidad.

PREGUNTA 11
a. (8.4) Cmo este proceso analiza los datos para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan su desempeo?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.4 11.a No hay evidencia. 1 Este proceso debe liderar el desarrollo
de una plantilla de costo de calidad y de no
calidad con el acompaamiento de la
Coordinacin de Calidad, con el objetivo de
tener un registro costos prevencin, costos
de evaluacin, costos por fallas internas y
externas.

137
PREGUNTA 12
a. (8.5) Cmo aplica este proceso las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan a
su desempeo?

Aparta Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

do No.
Norma
8.5 12.a El lder del proceso es Auditor Interno. 3 Establecer tiempos para el cierre de
Se tienen especificados unos las No Conformidades que le competen a
indicadores de gestin ste proceso, para poderlas priorizar de
Se tiene un procedimiento de acciones acuerdo a costos y a impacto en el
correctivas cliente.
P.Q.R

138
 5. PROCESO DE PRESIDENCIA EJECUTIVA Y MEJORA CONTINUA

PREGUNTA 1
a. (5.5) Cmo se asegura la alta direccin de que se establecen y comunican las responsabilidades al personal de la
organizacin?
b. (5.5) Cmo contribuye a la mejora del desempeo de la organizacin la comunicacin de los requisitos, objetivos y logros
de la calidad?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.5 1.a Cada proceso tiene su Comit de rea, 3 Continuar sensibilizando a los
aunque con algunas falencias. funcionarios en cuanto al
Existe un Manual de funciones acorde al apersonamiento que le deben dar al
S.G.C S.G.C. y como hacen parte de una
Existen comits ejecutivos cada 15 das. cadena de valor.
Establecer un programa interno
comunicativo identificado por todos para
trasmitir informacin del Sistema
(NOTISO- CARTELERAS, ETC)
5.5 1.b Despus de la Certificacin se han 3 Sensibilizar al personal en cuanto a
hecho sensibilizaciones acerca del Sistema la responsabilidad que tienen con el
y como operarlo. S.G.C y establecer entre ellos un
mecanismo que tenga periodicidad y
evidencie su participacin, motivacin y
compromiso.

PREGUNTA 2
a. (5.6) Cmo asegura la alta direccin la disponibilidad de informacin de entrada vlida para la revisin por la direccin?
b. (5.6) Cmo evala la actividad de revisin por la direccin la informacin para mejorar la eficacia y la eficiencia de los
procesos de la organizacin?

139
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo
Norma No.
5.6 2.a. Comits de Calidad con los lderes de
cada proceso y el representante de la
direccin.
Al inicio de la Certificacin se
estableci un informe trimestral de
Revisin por la Direccin donde se
revisaban los indicadores y el seguimiento
de estos, pero no se tuvo regularidad en
los informes ni hay evidencia en los
archivos del proceso de presidencia.
5.6 2.b. Comits de Calidad con los lderes de
cada proceso y el representante de la
direccin.
Evala los resultados de las Auditorias
Internas y las de seguimiento.
PREGUNTA 3
a. (6.1) Cmo planifica la alta direccin la disponibilidad de recursos de manera oportuna?
140
Escala Accin de Mejora
3 Existe la necesidad de mejorar el
modelo con el cual se desarrollan los
Comits de Calidad y por tanto se debe
crear un nuevo formato que permite
recaudar informacin ms efectiva y puntual
del sistema.
Se debe mejorar el Programa de
Auditorias Internas de Calidad con el que
vienen operando.
3 Se debe efectuar una revisin y
seguimiento constante del desempeo que
tiene el Sistema de acuerdo a lo aportado
por cada lder del proceso y dejar evidencia
de esto, en los Comits de Calidad.
La alta direccin en los comits de
calidad debe estar evaluando la informacin
que se obtiene de los Comits de rea y de
las Auditorias Internas, para analizar el
impacto que el S.G.C esta teniendo en toda
la organizacin, en los funcionarios y para
tomar decisiones de mejora con base en
hechos.
 Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
6.1 3.a Plan Estratgico 3 Implementar dentro del Comit de
Plan de Accin Calidad un mecanismo de seguimiento
Presupuesto al Plan de Accin y al presupuesto,
para revisar el sostenimiento del
sistema, si lo planificado va en relacin
con lo ejecutado y los sobre costos por
fallas internas.

PREGUNTA 4
a. (6.2) Cmo se asegura la direccin de que el nivel de competencia de cada trabajador es adecuado para las necesidades
actuales y futuras de la empresa?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
6.2 4.a Existe una evaluacin por 2 Se debe emplear un plan de
Competencias, pero no se le da capacitaciones para los funcionarios de
seguimiento. acuerdo a su perfil y de acuerdo a las
Comits de reas. necesidades de sus funciones. Si existe
Comits Directivos. bajo presupuesto para esto se puede
estudiar la opcin de que los mismos
funcionarios de acuerdo a sus
conocimientos y competencias capaciten a
sus compaeros.
Se debe replantear la manera de
efectuar la Evaluacin por Competencias
en lo referente a periodicidad y
retroalimentacin con todos los
empleados, como un mecanismo para
establecer un compromiso por parte de

141
 ellos.
La evaluacin por competencias me
debe dar los parmetros iniciales para
programar el plan de capacitaciones y
poder determinar el mejoramiento continuo
en desempeo de los empleados.

PREGUNTA 5
a. (6.3) Cmo se asegura la direccin de que la infraestructura es apropiada para la consecucin de los objetivos de la
organizacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
6.3 5.a La infraestructura en lo referente a 3 La infraestructura incluye herramientas
planta fsica es la adecuada para todas las y equipos de trabajo, servicios de apoyo
partes interesadas de acuerdo a los tecnolgicos y de comunicacin, entre
resultados de las encuestas de satisfaccin otros, por lo cual el Comit de Calidad
de clientes. debe trabajar en un Plan de Mejoramiento
de Recursos de acuerdo y en proporcin a
las fallas internas y externas que evidencie
la empresa, para poder priorizar.
Sensibilizar al personal en la necesidad
de manifestar las fallas en equipos,
tecnologa y dems herramientas de apoyo
de acuerdo a una base estadstica que
evidencie claramente las fallas, el costo de
stas para la empresa y el impacto
negativo que se esta teniendo frente al
cliente.

142
PREGUNTA 6
a. (6.4) Cmo se asegura la direccin de que el ambiente laboral promueve la motivacin, la satisfaccin, el desarrollo y el
desempeo de su personal en la organizacin?

Apartad Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

o No.
Norma
6.4 6.a Existe una Planta Fsica adecuada y 2 Instaurar un programa de
apropiada para las funciones de los reconocimientos y motivacin al trabajo
empleados. reconocido por todos lo funcionarios, con
Existe un Plan de Salud Ocupacional. el objetivo de exaltar sus logros y el aporte
proactivo que le hacen a la organizacin.
Crear Buzn Interno de sugerencias.
Se debe retomar las actividades del
COPASO e interactuarlas con las
actividades que se desarrollen para el
beneficio de los funcionarios.

PREGUNTA 7
a. (6.5) Cmo se asegura la direccin de que la informacin apropiada est fcilmente disponible para tomar decisiones
basadas en hechos?
Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora
Norma No.
6.5 7.a Cada rea presenta sus informes y muchos 3 La alta direccin en los comits
de ellos poseen una base estadstica. de calidad debe estar evaluando la
Encuestas de satisfaccin que realizan los informacin que se obtiene de los
procesos de cadena de valor. Comits de rea y de las Auditorias
Internas, para analizar el impacto que

143
 el S.G.C esta teniendo en toda la
organizacin, en los funcionarios y
para tomar decisiones de mejora con
base en hechos.
La Coordinacin de Calidad debe
liderar un Programa de
Autodiagnstico Anual del S.G.C.
para evaluar el desempeo de los
procesos, por tanto es necesario
estar en constante vigilancia y
retroalimentacin con los comits de
rea que se efectan
peridicamente, para tener
informacin que garantice una
efectiva revisin por la direccin y en
su momento de los parmetros para
la autoevaluacin.

PREGUNTA 8
a. (7.1) Cmo aplica la alta direccin el enfoque basado en procesos para asegurar la operacin eficaz y eficiente de los
procesos de realizacin y de apoyo y de la red de procesos asociados?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
7.1 8.a La Coordinacin de Calidad realizo una 3 Estudiar en los Comits de Calidad
evaluacin de cada proceso con sus el impacto que el S.G.C tiene en toda la
respectivos procedimientos, formatos y organizacin.
modo de operacin para hacer los cambios Evaluar as mismo en los comits
correspondientes que ayuden a la mejora de calidad si los procesos tiene una
continua. operacin sistmica o por el contrario

144
 Existe una reunin previa al comit de entorpecen la capacidad de respuesta
calidad entre Presidencia Ejecutiva y frente al cliente.
Coordinacin de Calidad, para analizar La coordinacin de calidad debe
informacin y fallas del S.G.C. establecer un Programa de
Autodiagnstico Anual del S.G.C.
como un mecanismo que evalu tanto
la eficacia como le eficiencia de cada
proceso, a travs de mediciones,
revisiones, auditorias internas y
seguimiento a los cambios propuestos.

PREGUNTA 9
a. (7.5) Cmo se asegura la alta direccin de que los elementos de entrada de los procesos para la prestacin del Servicio
tienen en cuenta las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
7.5 9.a Comits de reas. 2 Sensibilizar al personal en Costos
Comits de calidad. de Calidad y Costos de No Calidad
P.Q.R para la disminucin de desperdicios y
Encuestas de Satisfaccin del Cliente. fallas internas y externas.
Tener una evaluacin por
competencias que permita reconocer
las necesidades de capacitacin de los
trabajadores y poder establecer un
Programa de Capacitacin efectivo
para el desempeo global de la
organizacin.
Hacer un seguimiento peridico en
los Comits de Calidad a los
proveedores en cuanto a desempeo,

145
 funcionalidad y satisfaccin mutua.

PREGUNTA 10
a. (8.5) Cmo usa la direccin las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan el
desempeo de los procesos?
b. (8.5) Cmo usa la direccin las acciones preventivas para la prevencin de prdidas y no conformidades que lleguen al
cliente?
c. (8.5) Cmo se asegura la direccin del uso sistemtico de mtodos y herramientas para mejorar el desempeo de la
organizacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.5 10.a El SISTEMA EVIDENCIA: 2 Necesidad de realizar
Formato de producto no conforme. peridicamente un Programa
Formato de Acciones Correctivas Auditorias internas y tener
Consolidado de Acciones Correctivas y seguimiento de los resultados que
Preventivas. stas arrojen.
Hacer un seguimiento en los
Comits de Calidad a los P.Q.R y a
las Acciones Correctivas para mirar su
relacin directamente proporcional y
determinar que tipo de causas estn
originando las fallas (Causas
Comunes o Causas Asignables).

146
8.5 10.b Formato de producto no conforme.
Formato de Acciones Correctivas
Consolidado de Acciones Correctivas y
Preventivas.
Existen Informes trimestrales de reas y
seguimiento en los Comits Directivos.
8.5 10.c Existen los Comits de Calidad.
Existe el Comit ejecutivo.
No hay evidencia de mediciones y
herramientas que permitan evaluar
eficientemente las fallas que se presentan el
la operacin de los procesos.
3 Sensibilizar al personal en la
necesidad de levantar mas acciones
Preventivas que Correctivas (Causas
Comunes o Causas Asignables).
La alta direccin en los Comits de
Calidad debe procurar tener una
anlisis de acciones preventivas para
minimizar los riesgos de una mala
prestacin del servicio, minimizar
reprocesos, sobre costos,
desperdicios, etc., mediante la
medicin de los procesos con una
base estadstica que evidencie
claramente las fallas, el costo de stas
para la empresa y el impacto negativo
que se pueda tener en un momento
determinado frente al cliente.
2 Plantilla de costos de Calidad y No
Calidad.
Establecer Proyectos de Mejora
que involucren a todo el personal.
Analizar dentro de los Comits de
Calidad la factibilidad de Realizar
Estudios Comparativos con otras
Cmaras de Comercio del sector para
determinar acciones de mejora
(benchmarking).
Instaurar Buzones de Sugerencias
a los que se les pueda hacer un
seguimiento oportuno tanto interno
como externo.

147
 6. PREGUNTAS GENERALES PARA TODO EL SISTEMA

PREGUNTA 1
a. (5.3) Cmo asegura la poltica de la calidad que las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas son entendidas?
b. (5.3) Cmo gua y considera la poltica de la calidad a mejoras visibles y esperadas?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.3 1.a La Poltica de Calidad esta bien 3 Dedicar peridicamente en los
planteada y es conocida por todos. Comits de Calidad la revisin de la
Se han llevado acabo varias Poltica de Calidad, as como sus
sensibilizaciones acerca de la Poltica y objetivos para evaluar en qu
los Objetivos de la Calidad. proporcin se esta cumpliendo.
5.3 1.b La Poltica de Calidad est integrada al 3 Regularmente se debe estudiar en
Direccionamiento Estratgico de la los Comits de Calidad en qu medida
empresa. la Poltica de Calidad y los objetivos
apuntan a incrementar la satisfaccin
del cliente, dejando evidencia de ste
anlisis.
Evaluar el compromiso que los
funcionarios tienen hacia la calidad,
mostrando liderazgo y participacin en
el desarrollo de los procesos a los que
pertenecen.

148
PREGUNTA 2
a. (5.4) De qu manera los objetivos traducen la poltica de la calidad en metas medibles?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
5.4. 2.a La empresa implanto cuatro (4) 3 Replantear y /o analizar en los
Objetivos de Calidad y cada uno tiene su Comits de Calidad los indicadores que
indicador para medirlos. estn midiendo el logro de los objetivos
Se han llevado acabo varias de calidad, para estudiar la posibilidad de
sensibilizaciones acerca de los Objetivos tener mas indicadores que me midan el
de la Calidad. desempeo de cada proceso.
Revisar peridicamente en los
Comits de Calidad el logro de los
objetivos partiendo de los resultados de
las auditorias internas y externas.

PREGUNTA 3
a. (8.2) Cmo se asegura la direccin de la recopilacin de datos relacionados con el cliente y dems partes interesadas
(Cliente interno y comunidad) para su anlisis, con el fin de obtener informacin para mejoras?
b. (8.2) Cmo usa la organizacin las metodologas de auto evaluacin del sistema de gestin de la calidad para la mejora de
la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.2 3.a Se cuentan con las encuestas de
satisfaccin en todos los procesos.
Se analizan los P.Q.R.
Existen comits de reas, donde cada
lder del proceso efecta un informe del
desempeo de su departamento y los
3 Es necesario utilizar las Auditorias
Internas de cada proceso como una
herramienta peridica para recaudar datos
que me ayuden a medir la satisfaccin del
cliente y poder as identificar reas de
mejora.

149
 problemas que se estn presentando.
La empresa efecta un informe de Se hace necesario un Buzn de
atencin de clientes en temas Sugerencias Interno, para plasmar las
empresariales. necesidades de los trabajadores y
poderlos educar en las peticiones que
hacen desde su puesto de trabajo.

8.2 3.b No hay evidencia de autoevaluacin al 1 Se debe seguir desarrollando el

Sistema de Gestin de la Calidad hasta la anlisis y plan de mejora del S.G.C de la
fecha. empresa, bajo los lineamientos de la
Norma ISO 9004 como una herramienta
de autoevaluacin del desempeo de ste
y como una gua para encontrar
oportunidades de mejora y seguir
apuntndole a la buena calidad del
servicio y a la mejora contina.

PREGUNTA 4
a. (8.3) Cmo controla y analiza la organizacin las no conformidades de procesos y productos para un aprendizaje y mejora
de todo el S.G.C?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.3 4.a Existe un instructivo de manejo de 3 Sensibilizar al personal en una
producto no conforme. mejor redaccin de No Conformidades,
Se ha sensibilizado al personal en el as como en la diferencia que existe
manejo y levantamiento de No entre una No Conformidad y una
Conformidades. Observacin.
Cada comit de rea hace un anlisis La alta direccin en los Comits de
y seguimiento a las no conformidades Calidad debe evaluar si el cierre de las
que le competen. No conformidades tuvo el resultado
La Coordinacin de Calidad realiza un esperado y solucion el problema

150
 seguimiento al cierre de las no eficientemente, teniendo un impacto
conformidades. positivo en el cliente y dems partes
interesadas.

PREGUNTA 5
a. (8.4) Cmo analiza la organizacin los datos para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan a su
desempeo?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.4 5.a Existen: 3 Existe la necesidad de replantear los
Informes trimestrales de cada rea. indicadores de gestin con los que se
Encuestas de Satisfaccin de clientes esta evaluando el S.G.C y aumentar el
Evaluacin y reevaluacin de nmero de indicadores que me midan
Proveedores puntualmente la eficiencia de
P.Q.R actividades.
Informes mensuales para Junta Sensibilizar al personal en la
Directiva. necesidad de manifestar las fallas en
Indicadores de Gestin para los equipos, tecnologa y dems
procesos de cadena de valor. herramientas de apoyo de acuerdo a una
base estadstica que evidencie
claramente las fallas, el costo de stas
para la empresa y el impacto negativo
que se esta teniendo frente al cliente y
dems partes interesadas.

151
PREGUNTA 6
a. (8.2) Cmo usa la organizacin las metodologas de auto evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la mejora
de la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin?

Apartado Pregunta Observaciones reales del desempeo Escala Accin de Mejora

Norma No.
8.2 6.a No existen evidencias de Autoevaluaciones 1 Implementar un Plan de Mejora bajo las
que midan el desempeo del Sistema de directrices de la Norma ISO 9004 para
Gestin de Calidad. medir la eficacia y eficiencia del S.G.C.
con el que opera la empresa.

152
 ANEXO B
Resultado de la Evaluacin Diagnstica

PROCESOS DE CADENA DE VALOR

1. PROCESO DE REGISTROS PBLICOS:

NIVEL DE
ITEM APARTADO PREGUNTA MADUREZ
1 4.1 1 3
2 4.2 2 4
3 5.1 3 4
4 5.2 4a 2
5 5.2 4b 1
6 5.2 4c 4
7 8.1 5 3
PROMEDIO 3

R E G IS T R OS P UB L IC OS

4,5
4
3,5
C AL IF IC AC I N

3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7
P R E G UNT AS

153
2. PROCESO DE CONCILIACIN

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 4.1 1 1
2 4.2 2 2
3 5.1 3 3
4 5.2 4a 2
5 5.2 4b 1
6 5.2 4c 3
7 8.1 5 2
PROMEDIO 2

C ONC IL IAC ION

3,5
3
C A L IF IC A C I N

2,5
2
1,5
1
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7
P REGUNTAS

154
3. PROCESO DE CAPACITACIN

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 4.1 1 1
2 4.2 2 2
3 5.1 3 3
4 5..2 4a 2
5 5.2 4b 1
6 5.2 4c 2
7 8.1 5 2
PROMEDIO 1,86

C AP AC ITAC IONE S

3,5

3
C A L IF IC A C I N

2,5
2

1,5
1
NIVE L DE MADUR E Z
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7
P R EG UNTAS

155
CONSOLIDADO DE LOS PROCESOS DE CADENA DE VALOR

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 4.1 1 1,7
2 4.2 2 2,7
3 5.1 3 3,3
4 5..2 4a 2
5 5.2 4b 1
6 5.2 4c 3
7 8.1 5 2,3
PROMEDIO 2,3

P R OC . C ADE NA DE VAL OR

3,5

3,0

2,5
C A L IF IC A C I N

2,0

1,5
NIV E L DE MADUR E Z
1,0

0,5

0,0
1 2 3 4 5 6 7
P R E G UNTAS

156
4. PROCESO GESTIN DE RECURSOS

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 4.1 1 3
2 4.2 2 2
3 5.1 3 3
4 5.2 4.a 2
5 5.2 4.b 1
6 5.2 4.c 4
7 5.4 5 3
8 6.6 6.a 2
9 6.6 6.b 1
10 6.8 7.a 3
11 6.8 7.b 3
12 7.4 8 2
13 7.5 9 3
14 8.3 10 3
15 8.4 11 1
16 8.5 12 3
PROMEDIO 2,44

G E S TION DE R E C UR S OS

4,5
4
3,5
C A L IF IC A C I N

3
2,5
NIVE L DE
2 MADUR E Z
1,5
1
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
P REGUNTAS

157
5. PROCESO PRESIDENCIA EJECUTIVA Y MEJORAMIENTO CONTINUO

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 5.5 1.a 3
2 5.5 1.b 3
3 5.6 2.a 3
4 5.6 2.b 3
5 6.1 3 3
6 6.2 4 2
7 6.3 5 3
8 6.4 6 2
9 6.5 7 3
10 7.1 8 3
11 7.5 9 2
12 8.5 10.a 2
13 8.5 10.b 3
14 8.5 10.c 2
PROMEDIO 2,64

ME J ORA C ONTINUA Y PRE S . E J E C UTIVA

4
C A L IF IC A C I N

3
NIVE L DE
2
MADURE Z
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
P REGUNTAS

158
6. PREGUNTAS APLICADAS A TODO EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD:

ITEM APARTADO PREGUNTA NIVEL DE MADUREZ

1 5.3 1.a 3
2 5.3 1.b 3
3 5.4 2. 3
4 8.2 3.a 3
5 8.2 3.b 1
6 8.3 4 3
7 8.4 5 3
8 8.2 6 1
PROMEDIO 2,5

PRE G UNTAS PARA TODO E L S .G .C .

3,5
3
C A L IF IC A C I N

2,5
2
NIVE L DE
1,5 MADURE Z
1
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7 8
P REGUNTAS

159
 RESULTADO GLOBAL DE TODO EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NIVEL DE MADUREZ DE TODO EL S.G.C

ITEM PROCESO NIVEL DE MADUREZ
1 REGISTROS PBLICOS 3
2 CONCILIACION 2
3 CAPACITACIONES 1,86
4 GESTION DE RECURSOS 2,44
5 MEJORA CONTINUA Y PRES. EJECUTIVA 2,64
6 GENERAL A TODO LOS PROCESOS 2,5

PROMEDIO 2,41

160