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Especialidad

Servicios de Hotelera
Sector Hotelera y Turismo
Programa de Estudio
Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional
3 y 4 ao de Educacin Media Ministerio de Educacin Chile
Especialidad

Servicios de Hotelera
Sector Hotelera y Turismo
Programa de Estudio
Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional
3 y 4 ao de Educacin Media Ministerio de Educacin Chile
Ministerio de Educacin de Chile

especialidad SERVICIOS DE HOTELERA


Programa de Estudio
Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional
3 y 4 ao de Educacin Media

Decreto Exento de Educacin n 0954/2015

Unidad de Currculum y Evaluacin


Ministerio de Educacin, Repblica de Chile
Avenida Bernardo OHiggins 1371, Santiago
Primera edicin: octubre de 2015

ISBN 978-956-292-513-6
GABINETE MINISTERIAL
EDUCACION DE CALIDAD PARA TODAS Y TODOS

Estimada Comunidad Educativa:

Con el propsito de contribuir al desarrollo integral de los y las estudiantes de


Enseanza Tcnico-Profesional, el Ministerio de Educacin hace entrega de una
serie de Programas de Estudio, los cuales se constituyen como una propuesta
pedaggica y didctica que apoya a las instituciones educativas y a sus docentes
en la articulacin y generacin de experiencias de aprendizajes pertinentes,
relevantes y tiles.

Los presentes instrumentos curriculares son una propuesta de abordaje de los


Objetivos de Aprendizaje definidos en las Bases Curriculares tanto Genricos
como de cada Especialidad, dando un espacio para que las y los docentes los
vinculen con las necesidades y potencialidades propias de su contexto, y trabajen
considerando los intereses y caractersticas de sus estudiantes, y los nfasis
formativos declarados en su Proyecto Educativo Institucional.

Estos programas son una invitacin a las comunidades educativas a enfrentar


un desafo de preparacin y estudio, de compromiso con la vocacin formadora
y de altas expectativas de los aprendizajes que pueden lograr todos nuestros y
nuestras estudiantes.

Precisamente, la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional de la Educacin


Media brinda un espacio para que los y las estudiantes de nuestro pas puedan
prepararse para participar activamente en la sociedad como ciudadanos crticos y
trabajadores competentes en sus reas de inters.

En esta lnea, la formacin tcnico-profesional se propone resguardar que los


estudiantes desarrollen un conjunto de competencias que les permitan enfrentar
las exigencias de vivir en comunidad.

Los Programas de Estudio de la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional


han sido elaborados por la Unidad de Currculum y Evaluacin del Ministerio de
Educacin, de acuerdo a las definiciones establecidas en las Bases Curriculares
(Decreto Supremo de Educacin N 452/2013) y han sido aprobados por el Consejo
Nacional de Educacin para entrar en vigencia en 2016.

Los invito a analizar activamente y trabajar de forma colaborativa y contextualizada


con estos programas en la formacin integral de nuestros y nuestras estudiantes.

ADRIANA DELPIANO PUELMA


MINISTRA DE EDUCACIN
ndice

6 Presentacin

8 Contexto de la especialidad

10 Perfil de egreso de la especialidad

13 Plan de Estudio de la especialidad

14 Visin global del Programa de Estudio

19 Estructura de los mdulos

20 Adaptacin del Plan de Estudio

21 Orientaciones para implementar los Programas

26 Orientaciones para la prctica profesional y titulacin

28 Orientaciones para el uso de la libre disposicin

31 Orientaciones para la formacin profesional dual

Mdulos especialidad Servicios


33
de Hotelera
Mdulo 1 34 Atencin al cliente en servicios de hotelera

Mdulo 2 44 Servicio de habitaciones

Mdulo 3 52 Actividades recreativas y de animacin

Mdulo 4 62 Servicio de eventos

Mdulo 5 72 Ingls tcnico para la industria de la hospitalidad

Mdulo 6 82 Informacin turstical

Mdulo 7 94 Servicio de recepcin y reservas

Mdulo 8 104 Servicio de coctelera y vinos

Mdulo 9 112 Servicio de informacin bilinge

Mdulo comn 120 Emprendimiento y empleabilidad


Presentacin

La educacin media, de acuerdo con la Ley General de Educacin, es el nivel que


tiene por finalidad procurar que cada estudiante expanda y profundie su formacin
general y desarrolle los conocimientos, habilidades y actitudes que le permiten
ejercer una ciudadana activa para integrarse a la sociedad. En los dos ltimos
aos de este nivel educativo, se consideran espacios de diversificacin curricular
que, en el caso de la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional, ofrecen a los y
las estudiantes oportunidades para desarrollar aprendizajes en una determinada
especialidad y que les permiten obtener el ttulo de tcnico de nivel medio. En este
contexto, adems de poder continuar estudios superiores, tienen la posibilidad de
acceder a una primera experiencia laboral remunerada, considerando sus intereses,
aptitudes y disposiciones vocacionales, que los y las prepara en forma efectiva
para el trabajo.

Es necesario tener presente que esta preparacin laboral inicial se construye


articulando el dominio de los aprendizajes propios de la especialidad con aquellos
comprendidos en los Objetivos de Aprendizaje Genricos y en los objetivos y
contenidos de la formacin general de la educacin media. Esta articulacin implica
el desafo de concebir el proceso de enseanza como un trabajo interdisciplinario
para el desarrollo de las competencias de cada estudiante. Por tanto, es la totalidad
de la experiencia en la enseanza media es decir, la formacin general junto con
la formacin diferenciada la que permite alcanzar las competencias necesarias
para desempearse y prosperar en el medio laboral. A la vez, es el conjunto de
esta experiencia el que proporciona las habilidades para el aprendizaje permanente
mediante la capacitacin, la experiencia laboral o la educacin superior.

En 2013, el Consejo Nacional de Educacin aprob las Bases Curriculares de


la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional de la educacin media para 34
especialidades y 17 menciones, las que quedaron establecidas como obligatorias
para los establecimientos de Educacin Media Tcnico-Profesional (EMTP), mediante
el Decreto N 452 del mismo ao.

En las Bases Curriculares de la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional de


la educacin media se defini, para cada especialidad, un contexto laboral y un
conjunto de Objetivos de Aprendizaje que deben ser logrados al final de los dos
aos. Estos objetivos configuran el perfil de egreso, que expresa lo mnimo y
fundamental que debe aprender cada estudiante del pas que curse una especialidad.
Se trata de un lineamiento de las capacidades que las instituciones educativas se

6 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


comprometen a desarrollar en sus estudiantes, que contemplan dos categoras de
Objetivos de Aprendizaje: la primera alude a las competencias tcnicas propias de la
especialidad o de la mencin y la segunda se refiere a los Objetivos de Aprendizaje
Genricos de la formacin tcnico-profesional. Estos ltimos son comunes a todas
las especialidades, ya que son competencias necesarias para desempearse en el
rea tcnica, independiente del sector econmico.

Esta propuesta de Programa de Estudio ha sido diseada con un enfoque curricular


de competencias laborales y posee una estructura modular en la que cada unidad
programtica o mdulo incluye una introduccin, Aprendizajes Esperados y
Criterios de Evaluacin, ejemplos de actividades de aprendizaje y de evaluacin y
bibliografa. En ella se ha optado por integrar los Objetivos de Aprendizaje, tanto
genricos como tcnicos, en los mdulos, para focalizar la atencin pedaggica y
para dar mayor pertinencia a las necesidades que emanan desde el mundo laboral.

En la elaboracin del Programa que se presenta a continuacin se ha considerado


un marco temporal de 1.672 horas pedaggicas para la Formacin Diferenciada
Tcnico-Profesional, el que resguarda los mdulos y la dedicacin horaria mnima
que debe ser cumplida en la institucin. Las orientaciones pedaggicas incluidas
en esta propuesta pueden ser adaptadas segn las necesidades propias del
contexto al que atiende cada establecimiento, resguardando el cumplimiento de
los Objetivos de Aprendizaje establecidos en las Bases Curriculares de la Educacin
Media Tcnico-Profesional.

Por ltimo, en trminos de su estructura, este documento contiene una descripcin


del contexto de la especialidad y su perfil de egreso; el Plan de Estudio propuesto;
una visin global del Programa de Estudio; una descripcin de la estructura de los
mdulos y de las posibilidades de adaptacin del Plan y del Programa de Estudio;
orientaciones para la implementacin, para el uso de las horas de libre disposicin
y para el desarrollo del proceso de titulacin y de la formacin dual; y, por ltimo,
los mdulos de aprendizaje.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 7


Contexto
de la especialidad

La hotelera es una actividad econmica relacionada con la actividad turstica. Si


bien ambas presentan sinergias, mantienen algunas especificidades propias que
las hacen actividades independientes. As, es pertinente precisar que el contexto
laboral de esta especialidad es la empresa hotelera y no la turstica, sin perjuicio
de que una gran proporcin de los clientes de hoteles son turistas, existe un
nmero importante de pasajeros cuyo objetivo son los negocios.

En Chile existen poco ms de cuatro mil establecimientos de alojamiento turstico,


de los cuales la cuarta parte corresponde a hoteles1 . La actividad turstica ha
tenido una tendencia al crecimiento desde hace varios aos. En el periodo enero-
abril de 2012, tuvo un aumento del 15,3 % en la cantidad de turistas extranjeros
respecto al mismo periodo en 2011. Por su parte, el ingreso de divisas en el periodo
de 2012 creci un 24,8 % respecto de mismo periodo en 20082. El dinamismo del
turismo presenta desafos a la actividad hotelera ms all de la necesidad de un
crecimiento acorde con la infraestructura hotelera, como por ejemplo, mejorar
la calidad del alojamiento turstico, la atencin al cliente y la programacin de
actividades tursticas y recreativas.

En este contexto, quien egresa de la especialidad de Servicios de Hotelera tiene


como sello la atencin personalizada de los clientes de hoteles y otros alojamientos
tursticos, en servicios variados tanto dentro como fuera del hotel, para acompaar
a clientes o turistas a realizar trmites o visitas tursticas. As, puede desempearse
en empresas que entregan servicios en el mbito de la hotelera, tales como
hoteles, hostales, cabaas, restaurantes, bares, alojamientos rurales y urbanos,
bed and breakfast3, entre otros.

Este Programa de Estudio promueve la participacin activa del sector productivo


en el proceso educativo de las y los estudiantes, mediante prcticas formativas
y actividades de aprendizaje en las empresas durante los dos aos de duracin
de la Educacin Media Tcnico-Profesional y no solo despus del egreso. Sin
embargo, en algunos casos, las empresas o las instituciones reguladoras del sector
productivo prohben o limitan el acceso de menores de edad a los recintos laborales,

1 Fuente: INE, Turismo: Informe anual 2010, elaborado por SERNATUR, 2011.
2 Fuente: SERNATUR, Barmetro SERNATUR, abril 2012 (on-line).
3 Tipo de facturacin hotelera que incluye solo el alojamiento y el desayuno.

8 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


principalmente, por razones de seguridad. En el caso de la especialidad Servicios
de Hotelera, no se ha observado esta limitacin como una prctica habitual de
las empresas relacionadas.

Es importante mencionar que, en algunos casos, dichas empresas e instituciones


exigen un certificado de salud compatible con el cargo a quienes postulen a l.
Se recomienda que esto sea informado a las y los estudiantes, durante el periodo
de formacin, por cada establecimiento educacional que imparta la Formacin
Diferenciada Tcnico-Profesional en las especialidades en que se observe este
requerimiento.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 9


Perfil de egreso
de la especialidad
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE GENRICOS DE LA FORMACIN TCNICO-PROFESIONAL

Comunicarse oralmente y por escrito con claridad, utilizando registros de habla y de escritura
A
pertinentes a la situacin laboral y a la relacin con los interlocutores.

Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con el trabajo, tales como especificaciones
B tcnicas, normativas diversas, legislacin laboral, as como noticias y artculos que enriquezcan
su experiencia laboral.

Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo plazos establecidos y estndares de calidad, y
C buscando alternativas y soluciones cuando se presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeadas.

Trabajar eficazmente en equipo, coordinando acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
D
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento de sus tareas habituales o emergentes.

Tratar con respeto a subordinados, superiores, colegas, clientes, personas con discapacidades, sin
E
hacer distinciones de gnero, de clase social, de etnias u otras.

Respetar y solicitar respeto de deberes y derechos laborales establecidos, as como de aquellas normas
F culturales internas de la organizacin que influyen positivamente en el sentido de pertenencia y
en la motivacin laboral.

10 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Participar en diversas situaciones de aprendizaje, formales e informales, y calificarse para desarrollar
G mejor su trabajo actual o bien para asumir nuevas tareas o puestos de trabajo, en una perspectiva
de formacin permanente.

Manejar tecnologas de la informacin y comunicacin para obtener y procesar informacin


H
pertinente al trabajo, as como para comunicar resultados, instrucciones e ideas.

Utilizar eficientemente los insumos para los procesos productivos y disponer cuidadosamente los
I
desechos, en una perspectiva de eficiencia energtica y cuidado ambiental.

Emprender iniciativas tiles en los lugares de trabajo y/o proyectos propios, aplicando principios
J
bsicos de gestin financiera y administracin para generarles viabilidad.

Prevenir situaciones de riesgo y enfermedades ocupacionales, evaluando las condiciones del entorno
K
del trabajo y utilizando los elementos de proteccin personal segn la normativa correspondiente.

Tomar decisiones financieras bien informadas, con proyeccin a mediano y largo plazo, respecto
L del ahorro, especialmente del ahorro previsional, de los seguros, y de los riesgos y oportunidades
del endeudamiento crediticio as como de la inversin.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 11


Objetivos de Aprendizaje de la Especialidad

Segn Decreto Supremo N 452/2013, este es el listado nico de Objetivos de Aprendizaje de la especialidad
Servicios de Hotelera para tercero y cuarto medio.

Atender clientes de acuerdo a sus necesidades, deseos y demandas, aplicando tcnicas de comunicacin
efectiva, interactuando en idioma ingls bsico cuando fuese necesario, orientando e informando de
1
manera clara y precisa sobre los servicios del establecimiento, cumpliendo estndares definidos de
presentacin y aseo personal.

Orientar e informar al turista sobre atractivos tursticos de la zona y su correspondiente normativa de


conservacin, seleccionando informacin relevante sobre aspectos histricos, culturales, geogrficos,
2 econmicos, de contingencia, requerimientos sanitarios, disposiciones legales vigentes, segn
corresponda, de acuerdo a las necesidades, deseos y demandas del turista, respetando los protocolos
existentes y utilizando tcnicas de comunicacin efectiva en espaol e ingls bsico.

Realizar reservas, check in y check out de clientes, utilizando software de administracin hotelera, de
3 acuerdo a los protocolos e informando con claridad sobre los servicios, condiciones de pago, costos
y otros aspectos, aplicando la normativa de proteccin al consumidor.

Supervisar las actividades de servicio de habitaciones, cuidando que se realicen de acuerdo a los
4
procedimientos y estndares establecidos, y elaborar informes diarios de estado de habitaciones.

Atender el centro de negocios con amabilidad y discrecin, en espaol e ingls bsico, para responder
5 a los requerimientos de clientes, utilizando los equipos y sistemas de comunicacin, siguiendo los
protocolos establecidos.

Preparar el cierre de cuenta en los tiempos establecidos, notificando los cobros de cada servicio en
las monedas que correspondan, utilizando documentacin comercial y registrando toda la informacin
6
requerida para cada transaccin, de acuerdo a normativa tributaria y de proteccin al consumidor y
haciendo uso de las TIC.

Organizar y realizar actividades de animacin y recreativas utilizando tcnicas comunicativas y de la


7 especialidad, recursos necesarios de acuerdo a las caractersticas y requerimientos de cada grupo de
turistas, y aplicando normas de seguridad y prevencin de riesgos.

Realizar montaje de eventos y servicios, disponiendo los espacios, equipos, implementos y ornamentos
8 de acuerdo a los objetivos y programa del evento y orientaciones del cliente, y considerando normativa
sanitaria, de seguridad y prevencin de riesgos.

9 Comunicarse en ingls bsico con los turistas, atendiendo sus necesidades y requerimientos.

12 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Plan
de Estudio
Plan de Estudio de la especialidad servicios de hotelera
Tercero medio Cuarto medio
NOMBRE DEL MDULO
Duracin (horas) Duracin (horas)

1. Atencin al cliente en servicios de hotelera 114

2. Servicio de habitaciones 228

3. Actividades recreativas y de animacin 76

4. Servicio de eventos 190

5. Ingls tcnico para la industria de la hospitalidad 228

6. Informacin turstica 152

7. Servicio de recepcin y reservas 228

8. Servicio de coctelera y vinos 152

9. Servicio de informacin bilinge 228

10. Emprendimiento y empleabilidad 76

TOTAL 836 836

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 13


Visin global
del Programa de Estudio

Objetivos de Aprendizaje de
Mdulo Aprendizajes Esperados
Especialidad

1. OA 1 1 Soluciona demandas y necesidades de los


Atencin al Atender clientes de acuerdo a sus necesidades, clientes, considerando los servicios disponibles
cliente en deseos y demandas, aplicando tcnicas en el establecimiento, utilizando un lenguaje
servicios de de comunicacin efectiva, interactuando adecuado.
hotelera en idioma ingls bsico cuando fuese
necesario, orientando e informando de 2 Orienta e informa a los clientes sobre los
manera clara y precisa sobre los servicios servicios del establecimiento, cumpliendo con
del establecimiento y cumpliendo estndares los estndares de presentacin y trato.
definidos de presentacin y aseo personal.
3 Atiende a los huspedes en el centro de
OA 5 negocios de manera amable y cordial, hablando
Atender el centro de negocios con amabilidad en espaol o ingls segn sea necesario,
y discrecin, en espaol e ingls bsico, aplicando criterios de discrecin y los protocolos
para responder a los requerimientos de correspondientes.
clientes, utilizando los equipos y sistemas
de comunicacin, y siguiendo los protocolos
4 Soluciona las necesidades y requerimientos de
establecidos.
los huspedes de manera corts, utilizando un
lenguaje acorde a la situacin y aplicando los
protocolos establecidos para ello.

14 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Objetivos de Aprendizaje de
Mdulo Aprendizajes Esperados
Especialidad

2. OA 4 1 Supervisa las habitaciones, de acuerdo a los


Servicio de Supervisar las actividades de servicios de procedimientos existentes en el establecimiento
habitaciones habitaciones, cuidando que se realicen de y a las orientaciones de la jefatura.
acuerdo a los procedimientos y estndares
establecidos, y elaborar informes diarios de 2 Supervisa la lavandera, considerando los
estado de habitaciones. estndares sanitarios y de seguridad del personal
a cargo.

3 Supervisa las reas pblicas del establecimiento,


verificando condiciones de higiene y prevencin
de riesgos de trabajadores y huspedes.

4 Elabora informes de habitaciones y de todo lo


correspondiente al departamento, de acuerdo a
los formatos establecidos, y con la regularidad
requerida.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 15


Objetivos de Aprendizaje de
Mdulo Aprendizajes Esperados
Especialidad

3. OA 7 1 Planifica actividades de esparcimiento y


Actividades Organizar y realizar actividades de entretencin segn las caractersticas de cada
recreativas y de animacin y recreativas utilizando tcnicas grupo de turistas, de acuerdo a los estndares
animacin comunicativas y de la especialidad, recursos definidos por el establecimiento.
necesarios de acuerdo a las caractersticas y
requerimientos de cada grupo de turistas y 2 Ejecuta actividades de animacin y recreativas,
aplicando normas de seguridad y prevencin teniendo en cuenta las caractersticas y
de riesgos. requerimientos de los turistas que atiende,
incentivando a la participacin con un lenguaje
apropiado al contexto dado.

4. OA 8 1 Ejecuta el servicio (atencin a la mesa) de


Servicio de Realizar montaje de eventos y servicios, alimentos y bebidas, utilizando las tcnicas
eventos disponiendo los espacios, equipos, de atencin al cliente y tiempos de atencin,
implementos y ornamentos de acuerdo respetando normas de presentacin personal e
a los objetivos y programa del evento y higiene, segn los requerimientos del evento.
orientaciones del cliente y considerando
normativa sanitaria, de seguridad y 2 Ambienta los lugares definidos, con los
prevencin de riesgos. implementos, utensilios, ornamentos
seleccionados de acuerdo al tipo de servicio
a entregar, considerando las normas de higiene,
realizando un trabajo prolijo y en equipo.

5. OA 9 1 Interacta en idioma ingls en conversaciones


Ingles tcnico Comunicarse en ingls bsico con los turistas, o situaciones comunicativas en la recepcin,
para la industria atendiendo sus necesidades y requerimientos. atencin inicial y despedida de los huspedes o
de la hospitalidad clientes, considerando los servicios contratados.

2 Produce mensajes orales con claridad y coherencia


de acuerdo a situaciones especficas de
comunicacin, como descripciones, indicaciones,
procedimientos y entregar informacin relevante.

3 Atiende las mesas ofreciendo los servicios del


restorn del establecimiento, en idioma ingls,
considerando el men disponible y entregando
los detalles de cada plato ofertado.

16 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Objetivos de Aprendizaje de
Mdulo Aprendizajes Esperados
Especialidad

6. OA 2 1 Sistematiza informacin sobre atractivos


Informacin Orientar e informar al turista sobre los tursticos de la zona seleccionada, considerando
turstica atractivos tursticos de la zona y su necesidades, demandas y/o intereses de los
correspondiente normativa de conservacin, turistas.
seleccionando informacin relevante sobre
aspectos histricos, culturales, geogrficos, 2 Informa al turista sobre atractivos tursticos,
econmicos, de contingencia, requerimientos como la configuracin geogrfica, climtica,
sanitarios, disposiciones legales vigentes, segn flora y fauna, de acuerdo al tipo de turista y
corresponda, de acuerdo a las necesidades, a requerimientos planteados.
deseos y demandas del turista, respetando
los protocolos existentes y utilizando tcnicas
3 Informa al turista, sobre aspectos histricos,
de comunicacin efectiva en espaol e ingls
sociales, culturales y econmicos de la regin
bsicos.
o zona de referencia, de acuerdo al tipo de
turista y a requerimientos planteados.

7. OA 3 1 Realiza procedimientos de reservas, utilizando


Servicio de Realizar reservas, check in y check out de el software correspondiente y aplicando los
recepcin y clientes, utilizando software de administracin protocolos definidos.
reservas hotelera, de acuerdo a los protocolos e
informando con claridad sobre los servicios, 2 Realiza procedimientos de ingreso de clientes
condiciones de pago, costos y otros aspectos, en el establecimiento hotelero, de acuerdo a
aplicando la normativa del consumidor. los formatos y protocolos existentes.

OA 6 3 Prepara el cierre de la cuenta segn


Preparar el cierre de cuenta en los tiempos los procedimientos establecidos por el
establecidos, notificando los cobros de cada establecimiento.
servicio en la moneda que corresponda,
utilizando documentacin comercial y
4 Utiliza comprobantes de pago (factura nacional,
registrando toda la informacin requerida
factura de exportacin o boleta), de acuerdo a
para cada transaccin, de acuerdo a normativa
la normativa tributaria existente en el pas para
tributaria y de proteccin al consumidor y
realizar el cierre de la cuenta de huspedes y/o
haciendo uso de las TIC.
clientes, utilizando las TIC que corresponda.

8. OA 8 1 Elabora los ccteles para el evento de acuerdo


Servicio de Realizar montaje de eventos y servicios, al servicio, cuidando normas de higiene y
coctelera y vinos disponiendo los espacios, equipos, respetando los requerimientos del cliente.
implementos y ornamentos de acuerdo
a los objetivos y programa del evento y 2 Realiza el servicio de vinos aplicando las
orientaciones del cliente y considerando tcnicas correspondientes, de acuerdo al
normativa sanitaria, de seguridad y prevencin servicio ofrecido en el evento.
de riesgos.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 17


Objetivos de Aprendizaje de
Mdulo Aprendizajes Esperados
Especialidad

9. OA 9 1 Lee y comprende informacin general


Servicio de Comunicarse en ingls bsico con los turistas, y especfica de textos en idioma ingls
informacin atendiendo sus necesidades y requerimientos. relacionados con la industria hotelera, como
bilinge tambin conversaciones, descripciones, avisos,
etc.

2 Lee, comprende y extrae informacin general


y especfica de diferentes textos escritos
en el idioma ingls (como folletos, mapas,
itinerarios, textos descriptivos) relacionados
con la industria turstica.

3 Redacta textos informativos simples y breves


en ingls (como e-mails, indicaciones, notas).

10. (Este mdulo, en su diseo inicial, no est 1 Disea y ejecuta un proyecto para concretar
Emprendimiento asociado a Objetivos de Aprendizaje de la iniciativas de emprendimiento, identificando
y empleabilidad Especialidad, sino a Genricos. No obstante, las acciones a realizar, el cronograma de su
para su desarrollo, puede asociarse a un ejecucin y los presupuestos, definiendo
Objetivo de la Especialidad como estrategia alternativas de financiamiento y evaluando y
didctica). controlando su avance.

2 Maneja la legislacin laboral y previsional


chilena como marco regulador de las relaciones
entre trabajadores y empleadores, identificando
los derechos y deberes de ambas partes, tanto
individuales como colectivos, y la reconoce
como base para establecer buenas relaciones
laborales.

3 Prepara los elementos necesarios para participar


de un proceso de incorporacin al mundo del
trabajo, valorando y planificando su trayectoria
formativa y laboral.

4 Selecciona alternativas de capacitacin


y de educacin superior para fortalecer sus
competencias o desarrollar nuevas y adquirir
certificaciones, ya sea e-learning o presenciales,
evaluando las diversas opciones de financiamiento.

18 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Estructura
de los mdulos

Los Programas de Estudio desagregan los Objetivos Ejemplos de actividades de aprendizaje


de Aprendizaje de las Bases Curriculares (tanto de como un modelo didctico para los y las
la especialidad como los genricos de la Formacin docentes
Tcnico-Profesional) en Aprendizajes Esperados y El diseo de las actividades se ha orientado a la
Criterios de Evaluacin. Estos se agrupan en mdulos, coherencia con el enfoque de competencias laborales
entendidos como bloques unitarios de aprendizaje y el contexto de estudiantes de la EMTP. Estas
que integran habilidades, actitudes y conocimientos actividades se presentan a modo de ejemplos y se
requeridos para el desempeo efectivo en un rea de asocian a metodologas didcticas apropiadas que
competencia, y cuyo desarrollo se basa en experiencias describen las acciones de preparacin, ejecucin y
y tareas complejas que provienen del trabajo en un cierre que desarrollan tanto el o la docente como
contexto real, cuya duracin, combinacin y secuencia las y los estudiantes. Asimismo, se identifican los
son variables. recursos involucrados.

Los mdulos constan de los siguientes componentes: Ejemplo de actividad de evaluacin


Al igual que las actividades de aprendizaje, sirven
Introduccin del mdulo
como un modelo didctico para quienes imparten
Entrega informacin general que incluye los Objetivos
docencia. Estas actividades detallan la reflexin
de Aprendizaje de la Especialidad y Genricos de
que debe realizar el o la docente para seleccionar
la EMTP a los cuales responde el mdulo, adems
tanto el medio como el instrumento de evaluacin.
de la duracin sugerida y algunas orientaciones
globales para su implementacin. Bibliografa y sitios web recomendados
Consiste en un listado de fuentes de informacin
Aprendizajes Esperados y Criterios de
que son deseables que dispongan tanto la o el
Evaluacin
docente como los y las estudiantes durante el
Esta seccin define lo que se espera que logren los
desarrollo del mdulo.
y las estudiantes. Los Aprendizajes Esperados se
desprenden de los perfiles de egreso, y cada uno de
ellos se complementa con un conjunto de Criterios de
Evaluacin que permite al cuerpo docente clarificar
el Aprendizaje Esperado, conocer su alcance,
profundidad y monitorear su logro. Estos Criterios
de Evaluacin tienen la forma de desempeos,
acciones concretas, precisas y ejecutables en el
ambiente educativo. En ellos quedan integrados
los Objetivos Genricos de la EMTP.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 19


Adaptacin
del Plan de Estudio

Los Programas fueron elaborados considerando un Criterios de Evaluacin contenidos que le permitan al
Plan de Estudio de 22 horas semanales (836 anuales y establecimiento aumentar la pertinencia del Programa.
1.672 totales) destinadas a la Formacin Diferenciada Este sera el caso, por ejemplo, de un liceo que
Tcnico-Profesional. Estas horas pueden ser aumentadas imparte la especialidad de Mecnica Industrial y que
mediante el tiempo de libre disposicin. El Plan de se ubica en una regin eminentemente minera; en
Estudio establece la duracin en horas de los mdulos ese caso, es esperable que se agreguen contenidos
y define en qu ao se ofrecen. No obstante, cada que respondan a las necesidades de ese sector en el
establecimiento educativo podr efectuar algunas mbito del mantenimiento.
adaptaciones de acuerdo a las siguientes reglas:
En este proceso ser posible agregar elementos o
>> Es posible ajustar el tiempo sugerido para el desarrollo contenidos del contexto a los Aprendizajes o Criterios,
de cada mdulo, aumentndolo o reducindolo incluso se podrn agregar aprendizajes, pero en ningn
en un 20%, para lo cual se deber considerar caso se podrn reducir los Aprendizajes Esperados y
la disponibilidad de recursos de aprendizaje, el sus Criterios de Evaluacin. Las decisiones vinculadas
acceso a equipamiento didctico o productivo, la a este proceso son de gran importancia, por lo que
disponibilidad de infraestructura y la capacidad se recomienda que sean discutidas por el equipo de
docente. Adems, la duracin total de los mdulos gestin y sancionadas por quienes sean sostenedores.
no podr exceder el tiempo total destinado a la
formacin diferenciada que haya determinado la
institucin educativa.
>> Se puede incluir uno o ms mdulos elaborados por
el propio centro educativo o por el Ministerio de
Educacin para otras especialidades o menciones
afines.

Es importante que la institucin educativa realice


una reflexin permanente que permita una
contextualizacin de los Programas para responder
al entorno socioproductivo, con el fin de mejorar
la implementacin curricular, asegurar los logros
educativos, facilitar la vinculacin indispensable
liceo-sector productivo y detectar necesidades de
actualizacin de los Programas en forma oportuna.
Como resultado del proceso de contextualizacin, es
posible que se agreguen a los Aprendizajes y a sus

20 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Orientaciones
para implementar los Programas

En las orientaciones que se presentan a continuacin que todos alcancen los Aprendizajes Esperados, en
destacan elementos que son relevantes al momento sus diversas condiciones.
de implementar el Programa y que se vinculan
>> Integrar la formacin general con la Formacin
estrechamente con el logro de los Objetivos de
Diferenciada Tcnico-Profesional para asegurar que
Aprendizaje (OA) de Especialidad y los Genricos (OAG).
entre ambas perspectivas se establezcan puntos de
encuentro que potencien el aprendizaje.

En un mbito ms circunscrito, la planificacin se


Orientaciones para planificar el concentra en organizar la enseanza en torno a un mdulo.
aprendizaje Aqu la tarea se concentra en establecer la secuencia de
actividades que desarrollar el cuerpo estudiantil para
Uno de los propsitos de la planificacin es establecer
lograr un Aprendizaje Esperado, especificando los recursos
un plan anual de la Formacin Diferenciada Tcnico-
que se utilizarn y determinando los procedimientos que
Profesional, para lo cual se requiere efectuar las
se emplearn para ir evaluando el logro del aprendizaje.
siguientes tareas:
Este ordenamiento necesita considerar el grado de
>> Elaborar una calendarizacin de los mdulos, ya sea complejidad o dificultad que presentan los contenidos
que se traten semestral o anualmente, calculando el asociados al Aprendizaje Esperado, partiendo por aquellos
tiempo real disponible para trabajarlos, considerando ms simples para avanzar progresivamente hacia los
feriados, celebraciones y las actividades de cierre ms complejos. En el caso de la preparacin tcnica, se
de periodos lectivos. necesita tomar en cuenta, adems, el orden en que se
llevan a cabo las operaciones en el medio productivo.
>> Contextualizar los contenidos de los Aprendizajes
Esperados a las demandas productivas, y las prcticas
pedaggicas a la diversidad de estudiantes atendidos.
Para identificar las demandas productivas se puede
Orientaciones metodolgicas
recurrir a las estrategias regionales de desarrollo, generales
a las oficinas de planificacin y colocacin de
Los Objetivos de Aprendizaje que configuran el perfil
los municipios, a auditoras de los informes de la
de egreso expresan lo mnimo y fundamental que
prctica profesional, a avisos de prensa y de bolsas
debe aprender cada integrante de la plana estudiantil
de trabajo en internet, a entrevistas a egresados que
del pas que curse una especialidad, en trminos de
estn trabajando en la especialidad o supervisores
capacidades que preparan para iniciar una vida de
de prctica en las empresas, entre otras.
trabajo. Se construyen a partir de:
Atender a la diversidad de estudiantes implica
poner atencin a su composicin en trminos de >> Conocimientos, entendidos como informacin
gnero, origen tnico, races culturales y opciones vinculada a marcos explicativos e interpretativos.
religiosas, as como a sus diferentes estilos de >> Habilidades, expresadas en el dominio de
aprendizaje. La tarea pedaggica consiste en lograr procedimientos y tcnicas.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 21


>> Actitudes, como expresin de valoraciones que aprendizajes que permite relacionar conocimientos y
inclinan a determinado tipo de accin. destrezas en funcin de la solucin de un problema
prctico o conceptual. Conviene empezar con
Como estas tres dimensiones forman un todo indisoluble
problemticas simples para luego abordar otras
bajo el concepto de competencia, tanto la experiencia
ms complejas que interesen al grupo estudiantil;
escolar como la prctica pedaggica y las metodologas
es decir, partir por investigar hechos, materiales,
de enseanza utilizadas deben ser coherentes con
causas e informacin terica para luego probar
este enfoque. La experiencia escolar debe ser rica en
eventuales soluciones hasta encontrar aquella que
oportunidades para que el estudiantado alcance no
resuelva el problema planteado. Las principales
solo los conocimientos conceptuales vinculados a su
habilidades que fomenta son la capacidad de
especialidad, sino tambin las habilidades cognitivas,
aprender autnomamente y, a la vez, de trabajar en
las destrezas prcticas y las actitudes que requiere el
equipo, adems de la capacidad de anlisis, sntesis
mundo productivo. Por lo tanto, resulta apropiado usar
y evaluacin, y de innovar, emprender y perseverar.
metodologas que busquen la integracin y vinculacin
constante de estos tres mbitos, independientemente Elaboracin de proyectos
de si el proceso formativo se realiza en un lugar de Contribuye a fomentar, sobre todo, la creatividad y
trabajo o en el establecimiento educativo. la capacidad de innovar en el contexto del trabajo
en grupos para responder a diferentes necesidades
Adems, es importante ampliar el espacio educativo ms
con diversas soluciones, e integrar las experiencias
all de los muros escolares, procurando generar diversas
y conocimientos anteriores del estudiante. Incluye
formas de vinculacin con el sector productivo (por
etapas como la formulacin de objetivos, la
ejemplo, por medio de visitas guiadas a las empresas)
planificacin de actividades y la elaboracin de
como una forma de permitir que estudiantes y docentes
presupuestos en un lapso de tiempo previamente
accedan a modelos y procesos reales, as como a equipos
definido. Requiere de un proceso que consiste en
y maquinarias de tecnologa actualizada.
informarse, decidir, realizar, controlar y evaluar el
Se recomienda una enseanza centrada en el proceso de trabajo y los resultados generados.
aprendizaje, que privilegie metodologas de tipo
inductivo basadas en la experiencia y la observacin Simulacin de contextos laborales
de los hechos, con mucha ejercitacin prctica y Desarrolla capacidades para desempearse en
con demostracin de ejecuciones y desempeos situaciones que buscan imitar o reproducir la realidad
observables. Al planificar la enseanza y elegir los laboral, al permitir ensayar o ejercitar una respuesta
mtodos y actividades de aprendizaje, quienes imparten o tarea antes de efectuarla en un contexto real.
docencia deben preocuparse de que cada estudiante sea Anlisis o estudio de casos
protagonista. Una pedagoga centrada en la persona El o la docente presenta en forma escrita o
que estudia supone generar las condiciones para que audiovisual un caso real o simulado referido al
esta pueda asumir su propio aprendizaje de manera tema en cuestin. El caso no proporciona soluciones,
autnoma y protagnica. sino datos concretos y detalles relevantes de la
A continuacin, se describen brevemente algunas situacin existente para ilustrar a cabalidad el
metodologas que integran las orientaciones antes proceso o procedimiento que se quiere ensear
mencionadas y que se pueden aplicar a la Formacin o el problema que se quiere resolver. La idea es
Tcnico-Profesional en general: reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles
salidas a una problemtica. Lleva a cada estudiante a
Aprendizaje basado en problemas examinar realidades complejas, a generar soluciones
Es una metodologa apropiada para desarrollar y a aplicar sus conocimientos a una situacin

22 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


real. Tambin permite aprender a contrastar sus en la prctica; dominar en forma independiente
conclusiones con las de sus pares, a aceptarlas y procesos productivos especficos; y demostrar terica
a expresar sus sugerencias, trabajando en forma y prcticamente trabajos complejos e importantes
colaborativa y tomando decisiones en equipo. para el proceso productivo.

Observacin de modelos de la realidad Texto gua


productiva Resulta til para cualquier actividad de aprendizaje.
Puede hacerse en terreno o mediante pelculas, y se Consiste en una gua elaborada por la o el docente
apoya en pautas elaboradas por el cuerpo docente que, mediante preguntas, va orientando el proceso
o por las y los estudiantes. Permite aprender por de aprendizaje de sus estudiantes para la realizacin
imitacin de modelos, desarrolla la capacidad de de actividades en cada una de las fases de solucin
observacin sistemtica y el aprendizaje de destrezas de un problema o de elaboracin de un proyecto.
en los puestos de trabajo, y posibilita comprender Permite que las y los estudiantes reflexionen, tomen
el funcionamiento de la totalidad de los procesos decisiones basadas en los conocimientos que tienen
observados en una empresa. Tambin puede motivar o que deben obtener y desarrollen la autonoma
hacia la especializacin en un determinado oficio en la bsqueda de informacin.
o profesin.
Como puede apreciarse, varias de las metodologas
Juego de roles expuestas requieren que las y los estudiantes desarrollen
Consiste principalmente en distribuir diferentes la habilidad de trabajar en equipo, lo cual les ser
roles entre estudiantes para que representen una propicio en un contexto laboral futuro. Para ello,
situacin real del mundo del trabajo. Las y los el trabajo debe definirse con claridad y ejecutarse
estudiantes podrn elaborar los guiones de esos segn una planificacin previa. Dicha planificacin
roles para probar el nivel de conocimiento que tiene que considerar una secuencia de actividades y
tienen sobre determinadas funciones laborales. componentes parciales, los que conducirn al logro
del producto final, adems de una clara distribucin
Microenseanza
de funciones y responsabilidades entre los miembros
Es un mtodo que emplea la observacin para
del grupo y los correspondientes plazos de entrega.
corregir errores de actuacin o aplicacin de un
Asimismo, la totalidad de integrantes del equipo
procedimiento. La actividad se graba en video, lo
tienen que responsabilizarse del producto final y no
que permite que, por un lado, cada estudiante se
solo de la parte que corresponde a cada cual; para
vea y se escuche para autoevaluarse y, por otro, que
ello, es necesario que se retroalimenten entre s y
el grupo tambin ayude en la evaluacin (mediante
que chequeen los atributos de calidad de todos los
cuestionarios referidos a aspectos especficos de la
componentes del proceso.
actividad). Por medio de la retroalimentacin propia
y de los dems, este mtodo ayuda al grupo curso a Finalmente, es importante subrayar la necesaria
mejorar en determinados aspectos de su actuacin. atencin que se debe prestar a la incorporacin de
las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
Demostracin guiada
(TIC) a la formacin, tomando en cuenta que estas
Se basa en la actuacin de la o el docente, quien
tienen un papel transformador prcticamente en todos
modela y va sealando los pasos y conductas
los campos de la actividad humana, representando
apropiadas para llevar a cabo una actividad,
un aporte relevante tanto a la enseanza como al
como la operacin de una mquina, equipo o
aprendizaje. Hoy son herramientas imprescindibles
herramienta. Permite conocer y replicar paso a paso
para llevar a cabo tanto los procesos de bsqueda,
un determinado proceso de trabajo en la teora y
seleccin y anlisis de informacin, como para

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 23


generarla, compartirla y usarla como plataforma muy cercanos a aquellos que debern desarrollar en
para la participacin en redes. Representan, adems, el futuro en el medio laboral.
el soporte de un nmero creciente de procesos de
A continuacin, se describen algunos ejemplos
automatizacin que debe dominar quien se desempee
habituales de esta clase de escenarios o estrategias:
en el rea tcnica de nivel medio.
Demostraciones
Son situaciones en las que el o la estudiante debe
Orientaciones para evaluar el mostrar una destreza, en vivo y frente a su docente,
quien evaluar su desempeo mediante una pauta.
aprendizaje Todo esto en el contexto de la elaboracin de un
La evaluacin es una actividad cuyo propsito ms producto o servicio.
importante es ayudar a cada estudiante a progresar en Anlisis de casos o situaciones
el aprendizaje. Para que as sea, debe ser un proceso Son instancias de evaluacin en las que el o la
planificado y articulado con la enseanza, que ayude docente entrega a sus estudiantes un caso (que
al y a la docente a reconocer qu han aprendido sus puede ser un plano, un estado financiero, un relato
estudiantes, conocer sus fortalezas y debilidades y, a de una situacin laboral especfica, una orden
partir de eso, retroalimentar la enseanza y el proceso de trabajo, etc.) acompaado de una pauta de
de aprendizaje. preguntas. Cada estudiante debe analizar el caso y
La informacin que proporciona la evaluacin es til demostrar que lo comprende en todos sus parmetros
para que los y las docentes, en forma individual y en relevantes, detectando errores u omisiones.
conjunto, reflexionen sobre sus estrategias de enseanza Portafolio de productos
e identifiquen aquellas que han resultado eficaces, las Es una carpeta o caja donde el estudiante guarda
que pueden necesitar algunos ajustes y aquellas que trabajos hechos durante el proceso formativo, ya
requieren de ms trabajo con sus estudiantes. sea en formato de prototipos concretos, fotografas
Las sugerencias de evaluacin que se incluyen en o videos. De este modo, se puede llevar un registro
este Programa no agotan las estrategias ni las de sus progresos, ya que permite comparar la
oportunidades que puede movilizar cada docente calidad de los productos elaborados al inicio y
o equipo de docentes para evaluar y calificar el al final del proceso educativo. Una caracterstica
desempeo de sus estudiantes. Por el contrario, se particularmente enriquecedora del portafolio es
deben complementar con otras tareas y actividades que puede ser evaluado a lo largo de todo este
de evaluacin para obtener una visin completa y proceso y, sobre esa base, quien ensea orienta a
detallada del aprendizaje de cada estudiante. sus estudiantes a fomentar su progreso.

Dado que la Formacin Tcnico-Profesional tiene un El nfasis en el aprendizaje de desempeos prcticos


fuerte componente de aprendizajes prcticos, las no quiere decir que los conceptos y aspectos tericos
situaciones y las estrategias de evaluacin deben ser estn ausentes de la formacin tcnico-profesional.
coherentes con esta caracterstica. La mayora de los Cuando sea oportuno, quien imparte las clases debe
Aprendizajes Esperados estn formulados en trminos averiguar si sus estudiantes comprenden ciertos
de desempeos, por lo que quienes imparten docencia conceptos claves, para lo cual se sugieren estrategias
tienen que generar escenarios de evaluacin que o escenarios adecuados, como los siguientes:
permitan a sus estudiantes demostrar el dominio de Organizadores grficos y diagramas
tales desempeos. El mejor escenario es que la tarea Instrumentos que exigen distribuir la informacin y
consista en elaborar productos, servicios o proyectos desarrollar relaciones entre conceptos, desafiando

24 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


a promover la mxima creatividad para resumir el Criterios de Evaluacin que se aplicarn favorece
contenido que se aprende. Las nuevas conexiones el logro de dichos aprendizajes, ya que as tienen
y la sntesis elaborada permiten recoger evidencias claro cul es el desempeo esperado.
importantes del aprendizaje alcanzado.
Planificar las evaluaciones
Mapas conceptuales Para que la evaluacin apoye el aprendizaje, es
Instrumentos que permiten desarrollar la capacidad necesario planificarla de forma integrada con la
de establecer relaciones entre los diferentes enseanza. Al disear esa planificacin, se deben
conceptos aprendidos y crear otras nuevas, mediante especificar los procedimientos ms pertinentes y las
el uso correcto de conectores entre ellos. oportunidades en que se recopilar la informacin
respecto del logro de los Aprendizajes Esperados,
Es fundamental que cada docente se apoye en pautas de
determinando tareas y momentos pertinentes para
correccin frente a los desempeos de sus estudiantes,
aplicarlas, a fin de retroalimentar el proceso de
utilizando los indicadores que reflejan el aprendizaje
aprendizaje.
especfico que est siendo evaluado; por ejemplo:
Analizar el desempeo de los y las
Rbricas
estudiantes para fundar juicios
Son escalas que presentan diferentes criterios por
evaluativos
evaluar y en cada uno de ellos se describen los
Un anlisis riguroso del trabajo de las y los
niveles de desempeo. Son particularmente tiles
estudiantes, en trminos de sus fortalezas y
para evaluar el logro en actividades prcticas
debilidades individuales y colectivas, ayuda a
de laboratorio, presentaciones, construccin de
elaborar un juicio evaluativo ms contundente
modelos o proyectos tecnolgicos, entre otros.
sobre el aprendizaje construido. Dicho anlisis
Escalas de valoracin permite a los y las docentes reflexionar sobre las
Son instrumentos que miden, sobre la base de criterios estrategias utilizadas en el proceso de enseanza
preestablecidos, una graduacin en el desempeo de las y tomar decisiones pedaggicas para mejorar
y los estudiantes de manera cuantitativa y cualitativa resultados durante el desarrollo de un mdulo o de
(por ejemplo: Muy bien Bien Regular Insuficiente). un semestre, o al finalizar el ao escolar y planificar
el periodo siguiente.
Lista de cotejo
Es un instrumento que seala de manera dicotmica Retroalimentar a las y los estudiantes
los diferentes aspectos que se quiere observar sobre sus fortalezas y debilidades
en las y los estudiantes, de manera individual o la informacin que arrojan las evaluaciones es
colectiva; es decir: S/No, Logrado/No logrado, una oportunidad para involucrar a cada estudiante
etc. Es especialmente til para evaluar el desarrollo en el anlisis de sus estrategias de aprendizaje.
de habilidades relacionadas con el manejo de Compartir esta informacin con quienes cursan la
operaciones y la aplicacin de las normas de especialidad, en forma individual o grupal, es una
seguridad. ocasin para consolidar aprendizajes y orientarlos
acerca de los pasos que deben seguir para avanzar.
La evaluacin adquiere su mayor potencial si los y Este proceso reflexivo y metacognitivo de las y los
las docentes tienen las siguientes consideraciones: estudiantes se puede fortalecer si se acompaa con
Informar a sus estudiantes sobre los procedimientos de autoevaluacin y coevaluacin
aprendizajes que se evaluarn que les impulsen a revisar sus logros, identificar sus
Compartir las expectativas de aprendizaje y los fortalezas y debilidades y analizar las estrategias
de aprendizaje implementadas.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 25


Orientaciones
para la prctica profesional y titulacin

El currculum de la formacin tcnico-profesional en validen los aprendizajes que desarrollan durante su


todo el mundo, Chile incluido, subraya la importancia formacin y puedan integrarlos y aplicarlos en un
de que los establecimientos TP establezcan lazos de ambiente de trabajo real. Adems, les permite acceder
cooperacin con las empresas locales, principalmente a experiencia laboral que les facilite la transicin del
con aquellas relacionadas con las especialidades que mundo educativo al empleo.
imparten, con la conviccin de que la preparacin para
El establecimiento educacional debe asumir la
el mundo del trabajo y el desarrollo de las respectivas
responsabilidad de gestionar y supervisar la prctica
competencias, en general, se logran por el contacto
profesional, adems de velar por la calidad del proceso.
prctico con la situacin de trabajo.
Asimismo, debe ubicar a la totalidad de estudiantes
Favorecer las prcticas y la formacin en alternancia ha en los diferentes centros de prctica para que puedan
sido una tendencia general de este tipo de formacin iniciar este ciclo final que, aunque no es parte del Plan
en el mundo que contina siendo recomendada por de Estudio, es el requisito exigido para la certificacin
los expertos. Sin embargo, es preciso detenerse oficial de la formacin como tcnico. Adems, el
en las diferencias que existen entre la prctica establecimiento tiene que elaborar el Reglamento de
profesional y la formacin en lugares de trabajo. Este Prctica, conforme a las disposiciones legales, que debe
ltimo concepto se asocia a la estrategia utilizada contener todos los aspectos tcnicos, pedaggicos y
en programas formales para permitir que los y las administrativos relacionados con este proceso.
estudiantes desarrollen sus competencias compartiendo
Estas prcticas profesionales permiten construir
los espacios de formacin entre el establecimiento
un vnculo estrecho entre la formacin tcnica y el
educacional y la empresa o centro de entrenamiento,
mundo del trabajo, lo que posibilita una oportunidad
como puede ser la formacin dual u otros mecanismos
de retroalimentacin de los centros de prctica
de alternancia. Esto supone que el o la estudiante,
a los establecimientos respecto de los resultados
durante este proceso de aprendizaje en dos lugares,
de aprendizajes logrados por sus estudiantes y
desarrolla las competencias descritas en el perfil de
sobre aquellos mbitos de la formacin que deben
egreso de su especialidad, mientras que la prctica
fortalecerse y actualizarse.
profesional es un proceso de validacin de lo aprendido
en la formacin tcnica-profesional formal, por lo El periodo de prctica profesional tiene una duracin
tanto, su objetivo es la aplicacin y puesta en prctica mnima de 450 horas cronolgicas, de acuerdo a la
en un contexto laboral real de las competencias normativa actual vigente. No obstante, para dar mayor
desarrolladas. flexibilidad a su desarrollo, buscando potenciar y
facilitar la titulacin y la continuidad de estudios,
En Chile, para recibir el ttulo de tcnico de nivel
es relevante permitir que las prcticas profesionales
medio, se requiere realizar una prctica profesional en
comiencen antes del egreso de cuarto medio, una vez
un centro de prctica afn con las tareas y actividades
que se haya dado cumplimiento a ciertas condiciones,
propias de la especialidad. El propsito fundamental de
como la aprobacin de aquellos mdulos o asignaturas
este tipo de experiencia es que los y las estudiantes

26 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


directamente vinculados a la prctica a desarrollar. Centro de prctica
As, en el caso de que el establecimiento tenga un Se refiere al espacio fuera del establecimiento
rgimen anual para la aplicacin de sus Programas educacional, como empresas, reparticiones pblicas,
de Estudio, los y las estudiantes pueden comenzar fundaciones y otras instituciones productivas y de
a realizar su prctica profesional al finalizar tercero servicios que desarrollan actividades relacionadas con
medio, es decir, en las vacaciones de verano. En el los Objetivos de Aprendizaje de las especialidades
caso de que el establecimiento tenga un rgimen de la Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional.
semestral, las prcticas profesionales pueden iniciarse
una vez finalizado el primer semestre de tercer ao Plan de prctica
medio, es decir, durante las vacaciones de invierno. Es el documento gua elaborado para el desarrollo de
la prctica profesional que se estructura de acuerdo
Con el propsito de tener el mximo de claridad con el perfil de egreso del tcnico de nivel medio
respecto de este proceso, se definen los principales de la especialidad respectiva, en funcin de las
conceptos que se utilizan durante esta etapa: actividades y los criterios de desempeo acordados
con la empresa. Este instrumento debe ser firmado
Proceso de titulacin
por las tres partes involucradas: centro de prctica,
Es el periodo comprendido desde la matrcula de
establecimiento educacional y estudiante.
cada estudiante en un establecimiento de Educacin
Media Tcnico-Profesional para la realizacin Profesor gua
de la prctica profesional hasta su aprobacin Es el docente tcnico designado por el establecimiento
final, incluyendo el cumplimiento de todos y cada para orientar, supervisar, acompaar, elaborar y
uno de los procedimientos necesarios para la disponer los documentos de prctica y titulacin.
obtencin y entrega del ttulo de tcnico de nivel
medio correspondiente, por parte del Ministerio Supervisor
de Educacin. Es el funcionario o trabajador experto designado
por el centro de prctica para supervisar, orientar
Prctica profesional y evaluar el desempeo de los y las estudiantes.
Es una actividad que llevan a cabo los y las
estudiantes de la Educacin Media Tcnico-
Profesional en un centro de prctica como parte
de su proceso de titulacin. En este periodo deber
cumplir como mnimo 450 horas cronolgicas.
El objetivo central de la prctica profesional es
validar y aplicar, en un contexto laboral real, los
aprendizajes desarrollados durante la formacin
tcnica.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 27


Orientaciones
para el uso de la libre disposicin

La Ley General de Educacin establece que los Considerar informacin relevante y de


establecimientos con Jornada Escolar Completa calidad
que utilicen los Programas de Estudio del Mineduc Se sugiere incluir la revisin del proyecto educativo
cuentan con seis horas lectivas de libre disposicin. institucional; el anlisis de los Programas de Estudio
Los establecimientos pueden disponer de estas horas del Mineduc y de los resultados de aprendizaje y
como lo estimen ms conveniente para llevar a cabo su de sus estrategias remediales, el levantamiento de
proyecto educativo, distribuyndolas en la formacin informacin a travs de entrevistas y encuestas a
de manera pertinente. actores del sector productivo y exalumnos; anlisis de
estudios o estadsticas disponibles sobre la situacin
Con el fin de apoyar el proceso de reflexin para la
educativa de los estudiantes de la especialidad y sus
toma de decisiones, se ha construido este documento
intereses, entre otros.
con orientaciones opcionales para los establecimientos
de Educacin Media Tcnico-Profesional. Incluir participacin
Se debe considerar la participacin de la comunidad
El desafo para los establecimientos que brindan
educativa y de actores relevantes en instancias
formacin tcnica es desarrollar las mejores estrategias
especficas, ya sea para el levantamiento de
de gestin curricular y pedaggica, para que el tiempo
informacin primaria como para la validacin de
escolar disponible les permita lograr los objetivos
las propuestas elaboradas.
planteados en las Bases Curriculares y en sus propios
Proyectos Educativos Institucionales (PEI), y as Contar con respaldo institucional
responder con pertinencia a las necesidades educativas Es muy relevante que en estas instancias de anlisis
de los y las estudiantes, las demandas de los sectores participe tambin el sostenedor, para que las
productivos relacionados y de la sociedad en general. decisiones que tome sobre la libre disposicin sean
coherentes con las conclusiones a las que se llegue
La toma de decisiones sobre la libre disposicin tiene
en dichas instancias.
que ver con cmo reestructurar y usar el tiempo y
en cmo ponerlo al servicio del mejoramiento del A continuacin se presentan algunos criterios
aprendizaje y formacin de los y las estudiantes. La metodolgicos que deberan ser incluidos en la toma
definicin del uso del tiempo de cada establecimiento de decisin del uso del tiempo de libre disposicin:
educacional se inserta y adquiere sentido en el marco
de su PEI, de sus planes de mejora y planes de accin Requerimientos desde la Misin
de acuerdo a sus prioridades educativas. institucional
En el Programa de Estudio de una especialidad deben
En este marco, el proceso de toma de decisin debera estar incluidos el nfasis y los aspectos que son
resguardar los siguientes aspectos: distintivos del PEI. Un ejemplo de esta situacin es el
caso de una institucin que imparte la especialidad de
Servicios de Turismo, cuya Misin incluye desarrollar

28 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


el proceso educativo con estrategias que aborden de Vitivinicultura. Otro ejemplo es el caso de un liceo
la interculturalidad. En este caso, ser necesario ubicado en una regin minera que podra tener la
agregar un mdulo o asignatura que aborde este necesidad de incluir, en la especialidad de Mecnica
objetivo y asignarle el tiempo requerido. Industrial, mdulos de Hidrulica y neumtica de
la especialidad de Mecnica Automotriz.
En algunas situaciones, estos aspectos pueden ser
abordados sin requerir tiempo escolar, sino que, Fortalecimiento de la Formacin General
ms bien, mediante metodologas apropiadas y, por o Diferenciada requerida por los y las
ende, su inclusin no afectar al Plan de Estudio. estudiantes
En cuanto a los requerimientos vinculados a
Requerimientos desde el entorno
las necesidades del cuerpo estudiantil, la toma
productivo
de decisiones debe atender a dos objetivos
Para incluir estos requerimientos, es preciso realizar
fundamentales: asegurar la empleabilidad de las
un levantamiento y anlisis de informacin desde el
egresadas y los egresados desarrollando con mayor
mundo productivo que tiene directa vinculacin con
profundidad competencias bsicas, y lograr un mejor
la especialidad. Este anlisis puede hacer visible la
desempeo en la educacin superior. Una respuesta
necesidad de incluir en el programa de formacin
a estos objetivos podra ser incluir un mdulo nuevo
un mbito de competencias que no est incluido
que no es parte de los obligatorios para la EMTP,
en las Bases Curriculares ni en los Programas de
pero que es necesario para potenciar los aprendizajes
la especialidad. En ese caso, al formular el Plan
requeridos para un mejor desempeo. Esto podra
se deben considerar las horas para el desarrollo
significar, por ejemplo, que en la especialidad de
de un mdulo que responda a ese requerimiento
Agropecuaria se incluyera un mdulo denominado
especfico que no est presente en los Programas.
Ciencias aplicadas a la agricultura que aborde
Este anlisis es fundamental en todas las aspectos de Biologa, Fsica y Qumica necesarios
especialidades porque brindar mayor pertinencia para entender ciertos procesos de las plantas,
y calidad a los aprendizajes que logren los egresados riego y suelos.
y las egresadas, lo que potenciar una mejor
Una segunda respuesta podra ser ampliar las horas
empleabilidad. En este proceso puede surgir la
destinadas a una de las asignaturas ya incluidas
necesidad de incorporar competencias que son
en la Formacin General que se imparten como
de otra mencin u otra especialidad. En ese caso,
obligatorias, por ejemplo, de Matemtica, en la
pueden tomarse mdulos de ellas para ser incluidos
especialidad de Dibujo Tcnico, para fortalecer los
en el Plan de Estudio. Un ejemplo de esto es el caso
contenidos de tercero medio relativos a Geometra.
de un establecimiento ubicado en una localidad con
Otra estrategia sera contemplar un tiempo para la
produccin de vides que imparte la especialidad
articulacin de la Formacin General y la Formacin
Agropecuaria, mencin Agricultura, y que podra
Diferenciada, generando instancias de encuentro
tener la necesidad de incluir mdulos de la mencin
y discusin de docentes de ambas formaciones.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 29


Esta alternativa permitira a los y las estudiantes no logrados en los ciclos y niveles anteriores. Esta
apreciar de manera directa la contribucin de la opcin puede articularse con iniciativas como el
Formacin General al logro de las competencias Programa de Acompaamiento y Acceso Efectivo
tcnicas y genricas, puesto que dicha formacin a la Educacin Superior (PACE), que trabaja en los
le da sentido a la ejecucin de tareas especficas establecimientos educacionales que atienden a la
propias de cada sector productivo. poblacin ms vulnerable y que busca preparar
a los y las estudiantes para que ingresen a la
Para detectar la necesidad de fortalecimiento de
Educacin Superior y puedan mantenerse en ella
la Formacin Diferenciada, puede llevarse a cabo
hasta la titulacin.
un levantamiento de informacin que considere
tanto al sector productivo como a exalumnos y Requerimientos por las capacidades
exalumnas, pues ambas partes pueden dar cuenta de tcnicas disponibles para la especialidad
las carencias de aprendizajes tcnicos o genricos Este criterio se refiere al anlisis de las capacidades
que afectan el desempeo y posterior trayectoria de los y las docentes y de la disponibilidad de
de aprendizaje y laboral de las y los estudiantes. acceso a infraestructura y recursos de aprendizajes
De esta manera puede determinarse la necesidad para el adecuado desarrollo de una especialidad.
de ampliar las horas de uno o ms mdulos de la Puede ocurrir que un establecimiento cuente con
Formacin Diferenciada para permitir un mejor docentes tcnicos con una amplia experiencia,
logro de los Objetivos de Aprendizaje. pero que existan debilidades en la infraestructura y
recursos disponibles al interior del establecimiento,
Requerimientos desde la realidad social
lo cual se suple con convenios de colaboracin
de la comunidad educativa
con empresas. Esta situacin provoca que algunas
Los establecimientos no son comunidades aisladas
actividades de aprendizajes deban llevarse a cabo
de las realidades de sus entornos, y, en este
fuera del establecimiento, lo cual implica mayor
contexto, se pueden priorizar las necesidades de
tiempo para su desarrollo. En otros casos puede
dicha realidad para ser abordada en el tiempo
ocurrir lo contrario, es decir, que la situacin de
escolar disponible. Un ejemplo de esto puede ser
infraestructura y recursos sea sobresaliente, lo
que, en aquellos lugares donde existan graves
que facilita el logro de los aprendizajes en los y
problemas de salud asociados al sedentarismo y
las estudiantes y que permite disminuir el tiempo
consumo de drogas y alcohol, el establecimiento
requerido para el desarrollo de algunos mdulos.
incorpore en el Plan de Estudio un espacio para
Educacin Fsica y Salud para apoyar el esfuerzo
de toda la comunidad en el desarrollo de hbitos
para el cuidado de la salud.

Requerimientos de nivelacin de
Formacin General
Este requerimiento puede surgir a partir de
la deteccin de dficit en aprendizajes de los
estudiantes que afecte su desempeo escolar y
su posterior trayectoria de aprendizaje y laboral.
La respuesta a este diagnstico puede ser el
aumento de horas de Formacin General como
parte de un proceso de nivelacin de contenidos

30 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Orientaciones
para la formacin profesional dual

La formacin profesional dual se incorpora a la Educacin a. El Plan de Estudio se organizar sobre la base de
Media Tcnico-Profesional (EMTP) como una estrategia las siguientes alternativas (el liceo debe optar por
curricular que potencia el aprendizaje de los y las una de ellas)4:
estudiantes con una relacin ms directa entre los >> Tres das en el liceo y dos das en la empresa.
establecimientos educacionales y el sector productivo.
>> Otra especificada en la normativa respectiva.
El propsito de la estrategia curricular dual es mejorar
b. A su vez, dicho Plan de Estudio podr ser abordado
la calidad de los aprendizajes de los y las estudiantes
por medio de alguna de las siguientes modalidades:
de EMTP, adems de aportar al requerimiento del pas
>> Desarrollar todo el Plan de Estudio de la
de contar con ms y mejores tcnicos y tcnicas en los
Formacin Diferenciada Tcnico-Profesional en
diferentes mbitos de la produccin de bienes y servicios.
dos lugares de aprendizaje: esto se organiza en
Desde la perspectiva sealada, la formacin dual un proceso de formacin compartida entre el
contempla dos lugares de aprendizaje: el establecimiento liceo y la empresa, que consiste en coparticipar
educacional y el mundo laboral representado por la en distinta proporcin en los procesos de
empresa, lo que implica armonizar los aprendizajes enseanza-aprendizaje.
que se desarrollan en el liceo con los que se trabajan >> Destinar parte del Plan de Estudio TP a la
en la empresa. Ambas instituciones (establecimiento empresa y, as, complementar los mdulos que
educacional y empresa) deben dar respuesta al perfil se imparten en el liceo. Esto, comnmente,
de egreso sealado en las Bases Curriculares para cada se denomina alternancia.
una de las especialidades que ofrece la Formacin
>> Formacin en centro de entrenamiento con
Diferenciada Tcnico-Profesional.
participacin de la empresa, la que colabora
El establecimiento educacional es el responsable de con equipamiento de vanguardia y expertos
brindar a los y las estudiantes una slida formacin y expertas para construir los aprendizajes.
general y tcnica. Por tanto, en el caso del dual,
este rol implica desarrollar las competencias bsicas
y la comprensin tcnica que requieren para dominar
los procesos productivos. La empresa, por su parte,
como colaboradora del proceso de aprendizaje, debe
ofrecer la oportunidad para que las y los jvenes
desarrollen las competencias tcnicas relacionadas
con la especialidad y sus respectivas menciones.

Para la implementacin del Plan y del Programa de


Estudio de una especialidad, en un establecimiento 4 El Plan de Estudio deber ser aprobado mediante Resolucin
que opta por la formacin profesional dual se debe Exenta de la Secretara Regional Ministerial de Educacin,
considerar lo siguiente: quien a su vez informar por escrito de dicha resolucin a la
Superintendencia de Educacin y a la Agencia de Calidad.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 31


c. Podr optarse por la formacin dual siempre y
cuando se cuente con un nmero de empresas
suficiente en la jurisdiccin territorial en la cual
se encuentra el establecimiento. Las empresas
deben estar formalmente constituidas, cumplir
con las normas de salud y seguridad y contar
con trabajadoras y trabajadores capacitadas y
capacitados que potencien en sus aprendices la
calidad de los aprendizajes, resguarden su seguridad
personal y den espacios de supervisin al profesor o
a la profesora tutor y a los organismos fiscalizadores
del Ministerio de Educacin.
d. Para la implementacin del modelo dual, el liceo
deber desarrollar un trabajo innovador, planificado,
programado y cooperativo. Lo anterior, junto con el
Plan de Estudio para el liceo, el plan de aprendizaje
para los y las docentes (elaboracin del plan de
enseanza en el aula) y el plan de desempeo para
el aprendizaje en la empresa, permitirn asegurar
las condiciones para el funcionamiento operativo
de la formacin profesional dual y as, obtener la
aprobacin para su implementacin a partir del
ao siguiente.

En la actualidad, la formacin profesional dual alcanza


una cobertura de cerca del 13 % de la matrcula
de estudiantes de Formacin Diferenciada Tcnico-
Profesional, por tanto, dado este nivel de cobertura, se
requiere una normativa que regule su funcionamiento
y resguarde los criterios de calidad y el cumplimiento
de sus objetivos; esta se encuentra actualmente en
fase de diseo por parte del Ministerio de Educacin.

32 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Mdulos especialidad
Servicios de Hotelera
1. Atencin al cliente en
servicios de hotelera
INTRODUCCIN

En este mdulo, de 114 horas pedaggicas, se espera Adems, se pretende que los y las estudiantes aprendan
que los y las estudiantes aprendan a relacionarse a trabajar en el business center siguiendo los estndares
con clientes y a manejarse de manera formal en los de calidad apropiados (atencin personalizada al
diferentes tipos de servicios. Esto implica que logren cliente, servicio de computacin, traduccin, envo de
competencias para entregar un servicio de calidad a informacin, uso de salas ejecutivas, etc.). Por ende,
cada cliente. Para ello, se pretende que desarrollen se espera que sean capaces de reconocer las funciones
habilidades comunicativas que les permitan enfrentar que debe cumplir el personal de la industria hotelera
las diversas situaciones comunicacionales que podran frente al cliente, e identificar su aplicabilidad en casos
ocurrir producto de la interaccin con huspedes y de conflictos, entregando las soluciones pertinentes.
clientes. De esta manera, en este mdulo se busca
que sean capaces de identificar los tipos de clientes y
los diferentes servicios que presta el establecimiento;
reconocer la importancia que tiene la presentacin
personal, la disponibilidad y la actitud de servicio;
manejar quejas, y solucionar con prontitud los
problemas y requerimientos de huspedes y clientes,
manteniendo una postura adecuada al contexto de la
prestacin de servicio.

34 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


1.

APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 1 ATENCIN AL CLIENTE EN SERVICIOS DE HOTELERA 114 Horas Tercero Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 1
Atender clientes de acuerdo a sus necesidades, deseos y demandas, aplicando tcnicas de comunicacin efectiva,
interactuando en idioma ingls bsico cuando fuese necesario, orientando e informando de manera clara y precisa
sobre los servicios del establecimiento, cumpliendo estndares definidos de presentacin y aseo personal.

OA 5
Atender el centro de negocios con amabilidad y discrecin, en espaol e ingls bsico, para responder a los requerimientos
de clientes, utilizando los equipos y sistemas de comunicacin, siguiendo los protocolos establecidos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Soluciona demandas 1.1


A d e
y necesidades Discrimina entre tipos de demandas y necesidades de los
de los clientes, clientes, considerando edad, gnero, si es una persona,
considerando una familia, un grupo y su nacionalidad h
los servicios
disponibles en el 1.2
establecimiento, Responde a demandas y necesidades de los clientes de
utilizando un manera directa o derivando a otra unidad, si corresponde, a c d
lenguaje adecuado. teniendo en cuenta los servicios disponibles en el
establecimiento.
1.3
A b c
Registra tipos de demandas y necesidades de los clientes,
en los formatos definidos por el establecimiento, ya
sea digitales o manuales, con el fin de sistematizar los h
eventos recurrentes.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 35


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Orienta e informa 2.1


a los clientes sobre Informa a los clientes sobre los diversos servicios que tiene
A B
los servicios del el establecimiento, teniendo en cuenta lo contratado,
establecimiento, utilizando un trato formal y cordial en la comunicacin.
cumpliendo con
2.2
los estndares de
Maneja las distintas ofertas de servicios que ofrece el A B
presentacin y trato.
establecimiento, de acuerdo a los tipos de clientes.

3. Atiende a los 3.1 A c d


huspedes en el Escucha activamente a los huspedes y responde
centro de negocios adecuadamente en ingls o espaol, segn corresponda. e
de manera amable
y cordial, hablando 3.2 c
A b
en espaol o ingls Maneja la informacin acerca de los distintos servicios
segn sea necesario, que presta el hotel, para informar correctamente a los
D e
aplicando criterios diferentes tipos de huspedes.
de discrecin y
3.3 d
los protocolos A c
Registra la informacin entregada por el husped en los formatos
correspondientes.
establecidos, asegurando la confidencialidad y la discrecin
e h
necesaria, segn sea el caso.

4. Soluciona las 4.1 A c d


necesidades y Responde a las demandas realizadas por los huspedes,
requerimientos de los utilizando los medios disponibles para ello y los protocolos
e h
huspedes de manera del establecimiento.
corts, utilizando un
4.2 A c d
lenguaje acorde a la
Canaliza al servicio del hotel que corresponda a la necesidad o
situacin y aplicando
requerimiento del husped, verificando que se haya respondido
los protocolos h
adecuadamente y a tiempo.
establecidos para
ello. 4.3
A c d
Registra la informacin recibida por los huspedes y la derivacin
correspondiente en sistemas manuales o digitales, de acuerdo a
las polticas del establecimiento, distribuyndola al departamento h
que corresponda.

36 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje 1.
NOMBRE DEL MDULO Atencin al cliente en servicios de hotelera
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Tipos de clientes
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 12 horas

Aprendizajes esperados Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Discrimina entre tipos de demandas y necesidades de los clientes,


Soluciona demandas y necesidades de considerando edad, gnero, si es una persona, una familia, un grupo
los clientes, considerando los servicios y su nacionalidad.
disponibles en el establecimiento, utilizando
un lenguaje adecuado.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una gua en la que aparecen diez tipos de clientes con sus respectivas caractersticas
y las formas de atencin posibles de realizar.
Recursos:
Gua de trabajo.
Sala de computacin con computadores y acceso a internet.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 37


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace o sala de computacin y los organiza en grupos
de cinco.
Entrega la gua que elabor.
Explica a los y las estudiantes que deben analizar la gua y que, una vez finalizada la lectura,
deben investigar a tres tipos de clientes.
Estudiantes:
Organizados en grupos de cinco, seleccionan dos tipos de cliente.
Cada grupo lee y analiza las caractersticas de los tipos de clientes y las formas de atencin
correspondientes.
Una vez finalizada la lectura del documento, investigan a tres tipos de clientes.
Con la informacin obtenida sobre los tipos de clientes, ms los entregados en la gua,
elaboran un material de apoyo en formato digital, que ser presentado al resto del curso en
una exposicin.

CIERRE Docente:
Observa el desarrollo de las presentaciones realizadas por los grupos, y al final de las
exposiciones destaca la importancia que tiene conocer los distintos tipos de clientes para
poder brindar un servicio de calidad.

38 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje 1.
NOMBRE DEL MDULO Atencin al cliente en servicios de hotelera
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Atencin de necesidades del husped
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 9 horas

Aprendizajes esperados Criterios de evaluacin que incluye

4. 4.1. Responde a las demandas realizadas por los huspedes, utilizando los
Soluciona las necesidades y requerimientos medios disponibles para ello y los protocolos del establecimiento.
de los huspedes de manera corts, utilizando
un lenguaje acorde a la situacin y aplicando
los protocolos establecidos para ello.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Demostracin guiada

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara el taller de recepcin para realizar un juego de roles.
Prepara las tarjetas con diferentes situaciones para ser realizadas por los estudiantes en
juegos de roles, que pueden ser necesidades o problemas en la atencin de huspedes.
Dispone de los materiales requeridos para la actividad.
Recursos:
Tarjetas con situaciones o problemas.
Taller didctico de recepcin.
Computadores.
Libro de novedades.
Lpices.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 39


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
En la sala de clases, explica a sus estudiantes que harn un juego de roles en el taller de
recepcin.
Invita a participar activamente observando las reacciones que se pueden generar durante el
desarrollo de la dramatizacin.
En el taller de recepcin, organiza a sus estudiantes en parejas, y los ubica en las distintas
dependencias que tiene el taller.
Solicita a cada pareja de estudiantes que saque una tarjeta que contiene la descripcin de
un problema o una necesidad, la que deben dramatizar.
Explica que deben alternarse los roles.
Solicita el apoyo de un o una estudiante para realizar una dramatizacin, la que ayudar
al resto del curso a entender lo que se espera de ellos y ellas, sealando que quien result
elegido asumir como agente de recepcin y su compaero o compaera, como cliente.
Realiza el juego de roles completo y una vez terminado, indica los pasos que sus estudiantes
deben hacer, desde el saludo hasta la despedida del cliente.
Estudiantes:
En parejas realizan el juego de roles, supervisados por su docente, quien hace observaciones
sobre aspectos tcnicos que deben ser considerados al momento de responder a las demandas
de los clientes.
Llevan a cabo nuevamente la actividad y, antes de cambiar de pareja, explican los pasos
seguidos por cada una de las partes (agente y cliente).
Sealan cules son los aspectos ms importantes al momento de atender a un cliente.
Ejercitan los juegos de roles para desarrollar las habilidades para lidiar con los huspedes y
clientes.

CIERRE Docente:
Una vez finalizadas las dramatizaciones por parte de los y las estudiantes, realiza una puesta
en comn para consolidar la importancia de respetar el paso a paso en la solucin de problemas
o necesidades, en aspectos como mantener una actitud positiva, la postura y el habla.

40 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN 1.
NOMBRE DEL MDULO Atencin al cliente en servicios de hotelera

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

1. Soluciona demandas 1.1 a


y necesidades de los Discrimina entre tipos de Comunicarse oralmente y por escrito con claridad,
clientes, considerando los demandas y necesidades de los utilizando registros de habla y de escritura
servicios disponibles en el clientes, considerando edad, pertinentes a la situacin laboral y a la relacin
establecimiento, utilizando gnero, si es una persona, con los interlocutores.
un lenguaje adecuado. una familia, un grupo y su
nacionalidad. d

Trabajar eficazmente en equipo, coordinando


acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento
de sus tareas habituales o emergentes.

Tratar con respeto a subordinados superiores,


colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
de etnias u otras.

Manejar tecnologas de la informacin y


comunicacin para obtener y procesar informacin
pertinente al trabajo, as como para comunicar
resultados, instrucciones e ideas.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Exposicin oral sobre los tipos de clientes, sus caractersticas Escala de apreciacin:
y las tcnicas de atencin. Presentacin personal.
Desarrollo del contenido.
Uso del lenguaje.
Lenguaje corporal.
Coordinacin grupal.
Uso del espacio.
Material de apoyo.
Interaccin con el material de apoyo.
Proyeccin de la voz.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 41


Bibliografa

Briz, G. A. (2008). Saber hablar. Buenos Aires: Aguilar.

Chon, K. S., Sparrowe, R. T. y Ribagorda, S. M. (2001). Atencion al cliente en


hosteleria). Madrid: Paraninfo.

Domnguez, C. H. (2006). El servicio invisible: Fundamento de un buen servicio al


cliente. Bogot: ECOE.

Forero, M. T. (2007). Tecnicas de comunicacion escrita. Montevideo: Arquetipo.

Sole, M. y Barrios, C (2006). Saber ser. Saber estar: El manual de las buenas
maneras y el protocolo. Barcelona: Planeta.

Tschohl, J. y Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio


al cliente. Madrid: Daz de Santos.

Williams, M. (1992). Calidad en el Servicio . Ciudad de Mxico: Iberoamericana.

Sitios web recomendados

Aulafacil.com. (2014). Leccin 27 La Calidad en los Servicios.


Recuperado de: http://www.aulafacil.com/calidad-empresa/curso/Lecc-27.htm

Gestiopolis. (2014). Calidad en el servicio.


Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

Leventergroup. (2014). Manejo efectivo de quejas: 12 pasos para llevar a un


cliente de la insatisfaccin al deleite.
Recuperado de: http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

42 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


2. Servicio de
habitaciones
INTRODUCCIN

En este mdulo, de 228 horas pedaggicas, se espera En este mdulo se espera tambin, que los y las
que los y las estudiantes sean capaces de atender el estudiantes desarrollen habilidades y destrezas que
departamento de habitaciones de los establecimientos permitan asear, higienizar y sanitizar las reas pblicas
de alojamiento turstico. As, se busca que sepan y las habitaciones, para que aseguren calidad y
identificar la estructura organizacional del departamento comodidad y que sean atractivas para el husped,
y que comprendan que el objetivo principal en el logrando as su satisfaccin.
servicio de piso es mantener limpias y atractivas las
habitaciones y las reas pblicas del establecimiento,
para satisfacer las necesidades de los huspedes.

Adems, se pretende que las y los estudiantes logren


distinguir las distintas funciones del departamento
de habitaciones (ama de llaves, supervisor, valet,
camarera o mucama, aseadores, encargada de
lavandera, encargada de lencera), y reconocer y
completar documentos relacionados con algn estado
(estatus) de las habitaciones, pedidos de reparacin
a mantenimiento, entrega de ropa a lavandera,
entre otros. Asimismo, se espera que aprendan a
limpiar habitaciones ocupadas y habitaciones cuyos
huspedes han realizado el cierre de la cuenta (check
out), y que reconozcan los diferentes productos y
herramientas que deben utilizarse en la limpieza de
una habitacin. Tambin se busca que comprendan
cmo funciona el servicio de lavandera, qu servicios
otorga y qu productos emplea, que conozcan las
tcnicas de limpieza y mantencin de las reas pblicas
del establecimiento, aplicando las normas de higiene
y prevencin de riesgos que aseguren un adecuado
desarrollo en el proceso de habilitacin de habitaciones
e instalaciones para la satisfaccin del husped.

44 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


2.

APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 2 SERVICIO DE HABITACIONES 228 Horas Tercero Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 4
Supervisar las actividades de servicios de habitaciones, cuidando que se realicen de acuerdo a los procedimientos y
estndares establecidos, y elaborar informes diarios de estado de habitaciones.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Supervisa las 1.1


habitaciones, Supervisa la calidad del trabajo realizado por el personal
de acuerdo a los de habitaciones, teniendo en cuenta el estndar definido c d e
procedimientos en el establecimiento y las funciones que a cada uno le
existentes en el corresponden.
establecimiento y a
1.2 c d e
las orientaciones de
Maneja procedimientos de limpieza de habitaciones y reas
la jefatura.
pblicas, segn los estndares establecidos y normativas
i
de higiene.
1.3 A c d
Controla la reposicin de los productos y limpieza del
mini bar, respetando los procedimientos establecidos
e h i
por la empresa.
1.4
Elabora un informe de reposicin de los productos del mini A c h
bar, de acuerdo a la documentacin utilizada (servinota).

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 45


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Supervisa la 2.1
A c d
lavandera, Supervisa la calidad del trabajo realizado por el personal
considerando los de lavandera, teniendo en cuenta el estndar definido
estndares sanitarios en el establecimiento y las funciones que a cada uno le e
y de seguridad del corresponden.
personal a cargo.
2.2
Verifica los procedimientos utilizados en el proceso de c d e
marcado y lavado de la ropa de huspedes.
2.3
Realiza de manera manual o digital los cobros por servicio a C H
de lavandera en la cuenta de los huspedes.

3. Supervisa las 3.1 A c d


reas pblicas del Distribuye tareas a los aseadores y asigna los espacios del
establecimiento, establecimiento, de acuerdo a los requerimientos del da
e
verificando y a los estndares del establecimiento.
condiciones de
3.2
higiene y prevencin
Controla el trabajo realizado, de acuerdo a los
de riesgos de c e
procedimientos existentes, normas de higiene y seguridad.
trabajadores y
huspedes.

4. Elabora informes 4.1 A c d


de habitaciones Registra la informacin recabada en el proceso de
y de todo lo supervisin del servicio de habitaciones, siguiendo los
h i
correspondiente procedimientos estandarizados.
al departamento,
4.2
de acuerdo a A c d
Realiza un informe de cierre del da, ya sea en forma
los formatos
manual o digital, siguiendo los formatos entregados y lo
establecidos y
distribuye en las reas correspondientes.
con la regularidad h i
requerida.

46 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de habitaciones
2.
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Manual de limpieza de habitaciones
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 10 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.2 Maneja procedimientos de limpieza de habitaciones, segn los


Supervisa las habitaciones, de acuerdo estndares establecidos y normativas de higiene.
a los procedimientos existentes en el
establecimiento y a las orientaciones de la
jefatura.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora un manual de limpieza, en el que aparecen los distintos tipos existentes, detallando
sus caractersticas e indicaciones de uso.
Recursos:
Videos con tipos de limpieza.
Manual de limpieza.
Equipo reproductor de DVD.
Impresora.
Computador.

EJECUCIN Docente:
Entrega un manual de limpieza a cada estudiante e indica que se debe leer en silencio. Recorre
la sala, guiando el trabajo de sus estudiantes y contestando las dudas que pudieran surgir
de la actividad.
Una vez finalizado la lectura y anlisis del manual de limpieza por parte de los y las estudiantes,
muestra un video que presentan los procedimientos a realizar.
Estudiantes:
Leen el manual y se organizan en parejas o en grupos de no ms de tres y analizan los
diferentes procedimientos presentados en el manual.
Luego escriben en sus cuadernos un set de preguntas para ir trabajando la comprensin del
documento.

CIERRE Estudiantes:
Una vez finalizada la actividad, formulan preguntas a su docente.
Docente:
Aclara conceptos y responde dudas.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 47


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de habitaciones
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Hacer la cama de una habitacin
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.2 Maneja procedimientos de limpieza de habitaciones, segn los estndares


Supervisa las habitaciones, de acuerdo establecidos y normativas de higiene.
a los procedimientos existentes en el
establecimiento y a las orientaciones de
la jefatura.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Taller de aplicacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara el taller de habitaciones.
Prepara una pauta de observacin para la realizacin de la actividad.
Selecciona un video de cmo hacer la cama de una habitacin de hotel.
Recursos:
Taller de especialidad con camas.
Ropa de cama (cubrecolchn, sbana bajera, sbana encimera, funda, frazada, cubrecama).
Video y material audiovisual.
Pauta de observacin.

EJECUCIN Docente:
En la sala de clases, muestra el video con los pasos que se deben seguir para la realizacin
de una cama de habitacin de un hotel.
Luego lleva a sus estudiantes al taller de habitaciones y les muestra sus dependencias.
Realiza una demostracin paso a paso de cmo hacer la cama, de acuerdo a los estndares
solicitados en los hoteles.
Divide a los estudiantes en grupos, de acuerdo al nmero de camas que tiene el taller.
Estudiantes:
Practican con la compaa de su docente, quien har las observaciones que correspondan.

CIERRE Estudiantes:
Finalizada la actividad, se lleva a cabo una reunin en donde manifiestan las dificultades
que tuvieron para hacer la cama.
Docente:
Contesta dudas, da consejos y expone la importancia de una cama bien hecha para el descanso
del husped, segn los estndares de calidad de un establecimiento de alojamiento turstico.

48 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Servicio de habitaciones
2.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

1. Supervisa las habitaciones, 1.2 c


de acuerdo a los Maneja procedimientos de Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
procedimientos existentes limpieza de habitaciones, segn plazos establecidos y estndares de calidad, y
en el establecimiento y a las los estndares establecidos y buscando alternativas y soluciones cuando se
orientaciones de la jefatura. normativas de higiene. presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeadas.

Trabajar eficazmente en equipo, coordinando


acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento
de sus tareas habituales o emergentes.

e
Tratar con respeto a subordinados superiores,
colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
de etnias u otras.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Durante la actividad de taller, con la pauta de observacin, Pauta de observacin.


el o la docente ir chequeando el cumplimiento del
estndar solicitado para el proceso de hacer la cama, en
cada uno de los grupos. En ese contexto va realizando
evaluacin formativa.

Los y las estudiantes rinden una prueba de conocimientos Prueba de conocimientos sobre distintos aspectos de la
sobre los tipos de limpieza que son utilizados en una tarea:
habitacin de hotel. Limpieza diaria.
Limpieza a fondo.
Cobertura.
Limpieza check out.
Limpieza procedimientos especiales.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 49


BIBLIOGRAFA

Baez, S. (1983). Departamento de ama de llaves. Ciudad de Mxico: Compaa


Editorial Continental, S.A.

Chon, K. S., Sparrowe, R. T. e Irribagorda, S. M. (2001). Atencin al cliente en


hostelera. Madrid: Paraninfo.

Lpez, A. (1997). La Gobernanta. Madrid: Paraninfo.

Secretara de Turismo. (1990). Manual de operaciones hoteleras. Ciudad de


Mxico: Limusa.

Simn, M.A. (2004). Housekeeping Ama de Llaves. Buenos Aires: Ediciones Tursticas

Toro, J. (1996). Habitaciones. Santiago de Chile: Imprenta Jarsa Impresiones.

Sitios web recomendados

Ehow (2014) Responsabilidades del personal de limpieza del hotel.


Recuperado de: http://www.ehowenespanol.com/responsabilidades-del-
personal-limpieza-del-hotel-lista_430686/

Ideas propias. (2014). Limpieza de habitaciones y reas de pisos.


Recuperado de http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/
documentos/978-84-96585-62-1.pdf

Consejo Federal de Educacin (2014). Marco de referencia para la formacin de


mucama.
Recuperado de: http://www.me.gov.ar/consejo/resoluciones/res11/149-11_11.
pdf

HolidayInn. (2010). Inspeccin de habitaciones


Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=_A184XGcAKQ

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

50 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


3. Actividades recreativas
y de animacin
INTRODUCCIN

En este mdulo, de 76 horas pedaggicas, se Asimismo, se busca que sean capaces de seleccionar
pretende que los y las estudiantes desarrollen los espacios fsicos segn las condiciones climticas
competencias para organizar y realizar actividades de cada zona y de reunir los elementos y equipamiento
de animacin y recreativas para huspedes y clientes necesarios para llevar a cabo la actividad, de acuerdo
de establecimientos de alojamiento turstico. As, a los requerimientos establecidos por el cliente.
se espera que comprendan que el xito de las Adems, se espera que logren trabajar en equipo e
actividades de animacin y recreativas dependen de individualmente, comunicarse eficazmente y explicar
una buena planificacin, organizacin, comunicacin las instrucciones con claridad y precisin para evitar
y coordinacin, por lo que es muy importante el rol malos entendidos.
que asuman en esta actividad de carcter prctico,
tanto como anfitriones del establecimiento frente
a las autoridades y compaeros como aplicando las
normas de prevencin de riesgos para resguardar la
vida propia y la ajena.

52 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


3.

APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 3 ACTIVIDADES RECREATIVAS Y DE ANIMACIN 76 Horas Tercero Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 7
Organizar y realizar actividades de animacin y recreativas utilizando tcnicas comunicativas y de la especialidad,
recursos necesarios de acuerdo a las caractersticas y requerimientos de cada grupo de turistas y aplicando normas
de seguridad y prevencin de riesgos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Planifica actividades 1.1


de esparcimiento y Planifica actividades de esparcimiento o entretencin,
c d
entretencin segn teniendo en cuenta las caractersticas de los huspedes
las caractersticas y el tipo de estndar y servicios del establecimiento.
de cada grupo de
1.2 a C d
turistas, de acuerdo
Selecciona actividades de esparcimiento y/o entretencin,
a los estndares
de acuerdo las caractersticas del grupo. e
definidos por el
establecimiento. 1.3
Organiza los elementos necesarios para la realizacin de
c i
la actividad, incluyendo equipamiento para la prevencin
de riesgos y considerando el lugar fsico y el clima.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 53


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Ejecuta actividades 2.1


de animacin y Dispone, junto con su equipo de trabajo, los distintos
recreativas, teniendo elementos necesarios para la realizacin de la actividad de A e k
en cuenta las animacin y/o recreativa en el espacio definido, teniendo
caractersticas y en cuenta las normas de prevencin de riesgos.
requerimientos de los
2.2
turistas que atiende,
Realiza la actividad de acuerdo a lo planificado,
incentivando a la
promoviendo la participacin de todos los huspedes, c d k
participacin con un
respetando las caractersticas y motivaciones que ellos
lenguaje apropiado
manifiestan.
al contexto dado.
2.3 a C d
Ordena, junto a su equipo de trabajo, el lugar donde
fue realizada la actividad, respetando las normas de
e k
prevencin de riesgos.
2.4 a d e
Evala, junto con su equipo, los resultados de la actividad
ejecutada, teniendo en cuenta las opiniones de los clientes
i
y de las jefaturas.

54 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Actividades recreativas y de animacin
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Aniversario colegio
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 10 horas 3.
AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

2. 2.1 Dispone, junto con su equipo de trabajo, los distintos elementos


Ejecuta actividades de animacin y necesarios para la realizacin de la actividad de animacin y/o
recreativas, teniendo en cuenta las recreativa en el espacio definido, teniendo en cuenta las normas
caractersticas y requerimientos de los de prevencin de riesgos.
turistas que atiende, incentivando a la 2.2 Realiza la actividad de acuerdo a lo planificado, promoviendo la
participacin con un lenguaje apropiado participacin de todos los huspedes, respetando las caractersticas
al contexto dado. y motivaciones que ellos manifiestan.
2.3 Ordena, junto a su equipo de trabajo, el lugar donde fue realizada
la actividad, respetando las normas de prevencin de riesgos.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Mtodo proyecto

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara una pauta con los pasos y plazos de las tareas a desarrollar en el proyecto.
Gestiona los espacios educativos para la realizacin de la actividad.
Verifica la disponibilidad de materiales para llevar a cabo la actividad.
Selecciona o elabora formularios para hacer el registro de las labores.
Recursos
Computador.
Acceso a internet e impresora.
espacios educativos.
Mantelera, cristalera y vajilla.
Diarios murales.
Equipos de amplificacin.
Cartulinas.
Equipos audiovisuales.
Podio.
Banderas.
Radios de comunicacin.
Pauta gua para la ejecucin del proyecto.
Formularios para registros de labores.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 55


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:
EJECUCIN Estudiantes:
En grupos, desarrollan la pauta con los plazos y tareas planificados por su docente.
Se informan de cmo celebrar el aniversario del colegio, entrevistando al grupo de gestin y
utilizando medios tecnolgicos para averiguar los antecedentes histricos del establecimiento.
Planifican y organizan el aniversario del colegio, distribuyendo roles y tareas entre los y las
integrantes.
Llevan a cabo las actividades planificadas del aniversario, en las fechas sealada en la pauta
que fue recibida al inicio del proyecto.
Controlan y evalan la calidad de la celebracin del aniversario del colegio.
Realizan registros grficos del proceso.
Docente:
Durante todo el proceso, cumple las funciones de orientador y asesor de la actividad.

CIERRE Docente:
Rene a sus estudiantes para hacer un anlisis del evento en conjunto corroborando que las
actividades fueran realizadas de acuerdo a lo planificado.
Responde las preguntas que surgen durante el anlisis.

56 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Actividades recreativas y de animacin
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Da de la Educacin Tcnico-Profesional
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 10 horas 3.
AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

2. 2.1 Dispone, junto con su equipo de trabajo, los distintos elementos


Ejecuta actividades de animacin y recreativas, necesarios para la realizacin de la actividad de animacin y/o
teniendo en cuenta las caractersticas y recreativa en el espacio definido, teniendo en cuenta las normas
requerimientos de los turistas que atiende, de prevencin de riesgos.
incentivando a la participacin con un 2.2 Realiza la actividad de acuerdo a lo planificado, promoviendo la
lenguaje apropiado al contexto dado. participacin de todos los huspedes, respetando las caractersticas
y motivaciones que ellos manifiestan.
2.3 Ordena, junto a su equipo de trabajo, el lugar donde fue realizada
la actividad, respetando las normas de prevencin de riesgos.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Mtodo de proyecto

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara una pauta con los pasos y plazos de las tareas a desarrollar en el proyecto.
Gestiona los espacios educativos para la realizacin de la actividad.
Verifica la disponibilidad de materiales para preparar la actividad.
Selecciona o elabora formularios para hacer el registro de las labores.
Recursos:
Computador.
Acceso a internet e impresora.
espacios educativos.
Diarios murales.
Equipos de amplificacin.
Cartulinas.
Equipos audiovisuales.
Podio.
Banderas.
Radios de comunicacin.
Pauta gua para la ejecucin del proyecto.
Formularios para registros de labores.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 57


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Estudiantes:
Se organizan en grupos y desarrollan la pauta con los plazos y tareas elaborados por su
docente.
Se informan de cmo realizar la celebracin del da de la Educacin Tcnico-Profesional,
investigando los antecedentes histricos.
Planifican y organizan el da de la Educacin Tcnico-Profesional, distribuyendo entre los y
las estudiantes los roles y las tareas a realizar.
Llevan a cabo las actividades planificadas del da de la Educacin Tcnico-Profesional, en la
fecha sealada en la pauta que fue recibida al inicio del proyecto.
Controlan y evalan la calidad de la celebracin del da de la Educacin Tcnico-Profesional.
Realizan registros grficos del proceso.
Docente:
Durante todo el proceso, cumple las funciones de orientador y asesor de la actividad.

CIERRE Docente:
Rene a sus estudiantes para hacer un anlisis del evento en conjunto, de acuerdo a lo
planificado.
Destaca las habilidades desarrolladas y los contenidos aplicados, y responde las preguntas
que surgen durante el anlisis.

58 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Actividades recreativas y de animacin

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar 3.
2. Ejecuta actividades de 2.1 c
animacin y recreativas, Dispone, junto con su equipo Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
teniendo en cuenta de trabajo, los distintos plazos establecidos y estndares de calidad, y
las caractersticas y elementos necesarios para la buscando alternativas y soluciones cuando se
requerimientos de los realizacin de la actividad de presentan problemas pertinentes a las funciones
turistas que atiende, animacin y/o recreativa en desempeadas.
incentivando a la el espacio definido, teniendo
participacin con un en cuenta las normas de d
lenguaje apropiado al prevencin de riesgos. Trabajar eficazmente en equipo, coordinando
contexto dado. acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
2.3 y prestando cooperacin para el buen cumplimiento
Realiza la actividad de acuerdo de sus tareas habituales o emergentes.
a lo planificado, promoviendo
la participacin de todos los e
huspedes, respetando las Tratar con respeto a subordinados superiores,
caractersticas y motivaciones colegas, clientes, personas con discapacidades,
que ellos manifiestan. sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
de etnias u otras.
2.4
Ordena, junto a su equipo
de trabajo, el lugar donde
fue realizada la actividad,
respetando las normas de
prevencin de riesgos.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados
La situacin a evaluar individual y grupalmente, es la Pauta de cotejo:
participacin en la organizacin de la celebracin del Cumple con la presentacin personal.
aniversario del colegio. Trabaja en equipo de manera prolija.
Coordina los equipos de trabajo utilizando un lenguaje
formal en el trato.
Rene los materiales.
Realiza el montaje de las reas asignadas.
Ejecuta el servicio.
Realiza el achique o postservicio de la actividad.
Cumple con los plazos establecidos.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 59


BIBLIOGRAFA

Bernabeu, N. (2009). Creatividad y aprendizaje: El juego como herramienta


pedaggica. Madrid: Narcea.

Bolano, M. T. E. (2005). Quehacer del ocio: Elementos tericos de recreacin.


Armenia: Kinesis.

Boulln, M. y Rodrguez W (1984). Un nuevo tiempo libre. Tres enfoque tericos-


prcticos. Ciudad de Mxico: Tillas.

Castellano, M.I. (2012). Procesos de servicio en restaurant. Madrid: Sntesis.

Garca, O.F. (2008). Operaciones bsicas y servicios en bar y cafeteras. Madrid:


Paraninfo.

Garca, O.F. (2011). Operaciones bsicas y servicios en restaurantes y eventos


especiales.Madrid: Paraninfo.

Lpez, R. (2008). Creatividad con todas sus letras: Diccionario de conceptos y


expresiones habituales del campo temtico de la creatividad.Santiago de Chile:
Universitaria.

Sitios web recomendados

Fundacin Turismo para todos. (2014). Manual de recreacin para pequeos hoteles.
Recuperado de: http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recreacion.pdf

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

60 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


4. Servicio de
eventos
INTRODUCCIN

En este mdulo, de 190 horas pedaggicas, se busca Asimismo, en este mdulo se pretende que los y las
que los y las estudiantes puedan preparar, organizar estudiantes lleven a cabo diversos tipos de montaje
y montar eventos desde la perspectiva de la industria y prestar distintos tipos de servicio de alimentos y
hotelera, adems de reconocer, organizar y servir en bebidas. Asimismo, se busca que aprendan a preparar
diferentes tipos de eventos y banquetes, segn los diversos ccteles, y a distinguir diferencias entre los
requerimientos de los clientes y previniendo situaciones tipos de vinos y sus cepas, servirlos adecuadamente
de riesgos. y armonizarlos con los alimentos correspondientes.

Este es un mdulo de carcter prctico en el que


se espera que los y las estudiantes sean capaces de
establecer las diferencias entre eventos segn las
horas del da (desayuno, almuerzo, cena), segn las
necesidades del cliente (desayuno, brunch, almuerzo,
cctel, buffet, etc.) y segn el tipo de celebracin
(inauguraciones, matrimonios, aniversarios, eventos
religiosos, seminarios, etc.), para otorgar los servicios
correspondientes a cada uno de ellos. Adems, se busca
que logren distinguir diversos mens, dependiendo
de distintos factores, como tipo de evento o cantidad
de personas, cuidando aspectos en el mbito de la
presentacin personal, higiene y seguridad de clientes
y trabajadores.

62 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


4.
APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 4 SERVICIO DE EVENTOS 190 Horas Tercero Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 8
Realizar montaje de eventos y servicios, disponiendo los espacios, equipos, implementos y ornamentos de acuerdo
a los objetivos y programa del evento y orientaciones del cliente y considerando normativa sanitaria, de seguridad
y prevencin de riesgos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Ejecuta el servicio 1.1


(atencin a la mesa) Clasifica tipos de eventos, los implementos segn el tipo
de alimentos y servicio, seleccionando bigfour (mantelera, utensilios,
c D e
bebidas, utilizando petit menaje y cristalera, cubiertos y vajilla) y los tipos
las tcnicas de de montaje, de acuerdo al objetivo y las orientaciones
atencin al cliente y dadas por el cliente.
tiempos de atencin,
1.2
respetando normas
Selecciona implementos, utensilios y ornamentos, de
de presentacin
acuerdo al tipo de servicio a entregar, considerando las c D e
personal e
normas de higiene, realizando un trabajo prolijo y en
higiene, segn los
equipo.
requerimientos del
evento. 1.3 c d e
Efecta las operaciones de preservicio (mise en place),
de acuerdo al tipo de servicio y montaje que ofrecer,
considerando las normas establecidas, los requerimientos I
del cliente y procedimientos vigentes.
1.4
Realiza el postservicio (achique) una vez terminado el
c D e
evento, trabajando en equipo y siguiendo los procedimientos
establecidos por la empresa hotelera.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 63


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Ambienta los lugares 2.1


definidos con Disea montajes de lugares, de acuerdo al evento a realizar, C d K
los implementos, considerando las normas de higiene y de protocolo.
utensilios,
2.2
ornamentos
Realiza el montaje de mesas de acuerdo al servicio a
seleccionados de
realizar, considerando elementos complementarios, como c d K
acuerdo al tipo de
iluminacin, arreglos florales, u otros, sin descuidar las
servicio a entregar,
normas de protocolo.
considerando las
normas de higiene, 2.3
realizando un trabajo Realiza las tareas de manera coordinada con otros puestos c d e
prolijo y en equipo. de trabajo, considerando el tipo de evento.
2.4
Realiza el postservicio (achique) una vez terminado el
c d e
evento, trabajando en equipo y siguiendo los procedimientos
establecidos por la empresa hotelera.

64 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de eventos
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Montaje bsico para una mesa
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye


4.
1. 1.3. Efecta las operaciones de preservicio (mise en place), de acuerdo
Ejecuta el servicio (atencin a la mesa) de al tipo de servicio y montaje que ofrecer, considerando las normas
alimentos y bebidas, utilizando las tcnicas establecidas, los requerimientos del cliente y procedimientos vigentes.
de atencin al cliente y tiempos de atencin,
respetando normas de presentacin personal
e higiene, segn los requerimientos del
evento.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Demostracin guiada

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara el taller didctico de restorn para llevar a cabo el montaje de mesas.
Rene los materiales pedaggicos necesarios para realizar la actividad.
Recursos:
Mantelera, vajilla, cubiertos, cristalera.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 65


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
En la sala de clases, explica a sus estudiantes que harn un montaje bsico de una mesa en
el taller didctico de restorn. Los invita a participar activamente.
En el taller didctico de restorn, organiza a sus estudiantes en parejas y les asigna las mesas
que sern utilizadas por cada una.
Da las instrucciones a cada pareja para que rena los implementos a utilizar en el montaje.
Explica que deben alternarse y seguir los mismos pasos.
Lleva a cabo el montaje de una mesa: pone el mantel y posteriormente va explicando la
ubicacin que tienen la vajilla, la cubertera y la cristalera en el montaje.
Una vez realizado el montaje, muestra a sus estudiantes la mesa montada y hace hincapi
en la ubicacin de cada uno de los implementos.
Invita a los y las estudiantes a realizar el montaje de una mesa, entregando una retroalimentacin
inmediata.
Estudiantes:
Llevan a cabo el montaje de manera individual, mientras su pareja lo o la observa.
Una vez realizado el montaje, el o la pareja hace observaciones a los pasos seguidos por
quien mont la mesa. Luego, cambian de ubicacin y siguen el mismo procedimiento.
Sealan cules son los aspectos ms importantes al momento de llevar a cabo un montaje.
Ejercitan el montaje hasta que hayan internalizado el orden, en el cual se debe realizar el
montaje bsico de una mesa.

CIERRE Estudiantes:
Sealan cules son los pasos a seguir en el montaje bsico de una mesa.
Docente:
Aclara dudas sobre el proceso de montaje bsico.

66 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de eventos
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Uso de la bandeja
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye


4.
1. 1.2 Selecciona implementos, utensilios y ornamentos, de acuerdo al
Ejecuta el servicio (atencin a la mesa) de tipo de servicio a entregar, considerando las normas de higiene,
alimentos y bebidas, utilizando las tcnicas realizando un trabajo prolijo y en equipo.
de atencin al cliente y tiempos de atencin,
respetando normas de presentacin personal
e higiene, segn los requerimientos del
evento.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Taller de aplicacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara el gimnasio techado para llevar a cabo la actividad.
Prepara una pauta de observacin para la realizacin de la actividad.
Selecciona un video donde se presente el uso de bandejas.
Recursos:
Bandejas.
Botellas.
Implementos deportivos para obstculos (steps, conos, etc.).

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 67


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
En la sala de clases, muestra el video con los pasos que se deben seguir para el correcto uso
de la bandeja.
Lleva a los estudiantes al gimnasio y les muestra cmo est habilitado para la realizacin de
la actividad.
Realiza una demostracin paso a paso, de cmo usar la bandeja.
Durante la actividad, hace las observaciones que correspondan.
Estudiantes:
Practican mientras su docente las y los observa.
Recursos:
Bandeja.
Botellas.
Pauta de observacin.
Video del uso de una bandeja.
Equipo de reproduccin de video.

CIERRE Estudiantes:
Indica los principales problemas o obstculos presentados y la forma de sobrellevarlos.
Docente:
Seala cules son los aspectos ms relevantes que se debe considerar al momento de utilizar
la bandeja, como la importancia de distribuir correctamente el peso para evitar accidentes
y mantener una postura erguida que les ayude con el equilibrio.

68 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Servicio de eventos

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

1. Ejecuta el servicio (atencin 1.2 C


a la mesa) de alimentos Selecciona implementos, Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo 4.
y bebidas, utilizando utensilios y ornamentos, de
plazos establecidos y estndares de calidad, y
las tcnicas de atencin acuerdo al tipo de servicio
buscando alternativas y soluciones cuando se
al cliente y tiempos de a entregar, considerando las
presentan problemas pertinentes a las funciones
atencin, respetando normas de higiene, realizando
desempeadas.
normas de presentacin un trabajo prolijo y en equipo.
personal e higiene, segn d
los requerimientos del Trabajar eficazmente en equipo, coordinando
evento. acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento
de sus tareas habituales o emergentes.

Tratar con respeto a subordinados superiores,


colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
de etnias u otras.

Utilizar eficientemente los insumos para los


procesos productivos y disponer cuidadosamente
los desechos, en una perspectiva de eficiencia
energtica y cuidado ambiental.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Los y las estudiantes rinden prueba prctica del uso de Pauta de cotejo:
la bandeja en un espacio techado del establecimiento. Tiene una postura erguida.
Mantiene el equilibrio de la bandeja.
Distribuye los elementos segn su peso en la bandeja.
Resiste el peso de la bandeja con los implementos.
Sortea los obstculos con facilidad.
Cumple los estndares de tiempo establecido.
Limpia el espacio utilizado una vez finalizada la
evaluacin.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 69


BIBLIOGRAFA

Alacreu, G. J. R. (2003). Gestion de banquetes.Madrid: Sntesis S.A

Cerra, J. (1997). Cursos de servicios hoteleros. Madrid: Paraninfo.

Foster, D. (1994). Introduccin a la industria de la hospitalidad. Ciudad de Mxico:


McGraw-Hill Interamericana.

Gallegos, J. (1997). Manual prctico de restaurante. Madrid: Paraninfo.

Kotschevar, K. y Tanke, M. (1991). Administracin de bares y negocios de bebidas.


Ciudad de Mxico: Instituto Educacional.

Mesalles, L. (2003). Eventos, reuniones y banquetes: Organizacin, gestin y


comercializacin de los servicios contratados en un establecimiento de calidad.
Barcelona: Laertes.

Shugart, G. S., Molt, M., Wilson, M. F., West, B. B. y Antillon, A. H. (1993).


Cmo preparar banquetes de 25 hasta 500 personas: Recepciones, buffet, comidas.
Ciudad de Mexico: Limusa.

Sitios web recomendados

Qualityconcepts. (2014) Recursos humanos en Hotelera.


Recuperado de:http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20
BANQUETES.pdf

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

70 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


5. Ingls tcnico para la
industria de la hospitalidad
INTRODUCCIN

El ingls es el idioma reconocido internacionalmente Finalmente, se espera que usen las habilidades del
como el medio de comunicacin en el mundo de los idioma ingls como una herramienta que les permita
negocios y del turismo. Por esta razn, las personas desarrollar mayores conocimientos y seguir aprendiendo
que trabajan en el rea del turismo y la hotelera acerca de temas relacionados con el turismo y la
ven ampliadas sus posibilidades de trabajo si pueden hotelera.
comunicarse en esta lengua.

Considerando que la industria hotelera est


principalmente dirigida a satisfacer al cliente y que
este puede proceder de diversos lugares del mundo, el
propsito de este mdulo, de 228 horas pedaggicas,
es que los y las estudiantes desarrollen habilidades y
conocimientos esenciales del ingls para desenvolverse
mejor en el contexto de la hotelera.

Se espera que, practicando las cuatro habilidades


del idioma (hablar, escribir, escuchar, leer), las y
los estudiantes amplen su vocabulario y aprendan
a expresar las funciones relacionadas con el servicio
de hotelera. As se busca que sean capaces de
intercambiar mensajes simples en forma cordial
(como saludar, presentarse y presentar a otros,
brindar informacin bsica, hacer sugerencias, dar
direcciones y responder preguntas) y de comprender
textos orales y escritos, informativos y descriptivos,
impresos y digitales y extraer informacin especfica
y general de ellos. Asimismo, se pretende que logren
escribir mensajes simples y breves en ingls (completar
formularios, redactar e-mails o notas, etc.).

72 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN
5.
MDULO 5 INGLES TCNICO PARA LA INDUSTRIA DE LA 228 Horas Tercero Medio
HOSPITALIDAD
objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 9
Comunicarse en ingls bsico con los turistas, atendiendo sus necesidades y requerimientos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Interacta en 1.1
idioma ingls en Recepciona a los huspedes, les da la bienvenida o
a d e
conversaciones despedida y les informa sobre los servicios presentes en
o situaciones el hotel.
comunicativas
1.2 a d e
en la recepcin,
Informa al husped sobre protocolos de accin, de acuerdo
atencin inicial y
a situaciones emergentes como: prdida de equipaje,
despedida de los
confirmacin de vuelos, custodia de equipaje, reservas h
huspedes o clientes,
en restorn, etc.
considerando
los servicios 1.3 a d e
contratados. Responde y ofrece informacin relacionada con: destinos
tursticos, tarifas, tipos de cambio, medios de transporte
h
y trayectos segn las necesidades del cliente.
1.4 a d e
Resuelve situaciones de emergencia y deficiencias
producidas durante la estada en el hotel, directamente
h
con husped, o por va telefnica y/o virtual.
1.5 a b c
Gestiona reservas y otros servicios de alojamientos,
utilizando medios de comunicacin como telfono e
d e h
Internet.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 73


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos
1.6 a b c
Interacta en conversaciones telefnicas en las que,
soluciona situaciones imprevistas para los huspedes y
d e h
usuarios del hotel.
1.7 a b d
Entrega recomendaciones, descripciones o comparaciones
para ayudar a un husped a tomar decisiones respecto de
e h
un programa, servicio y/o atractivo turstico.

2. Produce mensajes 2.1


a d e
orales con claridad Comunica informacin importante relativa a procedimientos
y coherencia de de evacuacin (vas de escape, zona de tsunami, etc.),
acuerdo a situaciones cuidados de la salud, indicaciones para llegar a un lugar, h
especficas de zonas no seguras en la ciudad.
comunicacin,
2.2 a b c
como descripciones,
Comunica informacin relevante al cliente en relacin con
indicaciones,
buenas prcticas segn el lugar donde se encuentren (por
procedimientos y
ejemplo: prohibicin de tomar fotografas, vestimenta d e h
entregar informacin
especial, zona de proteccin ecolgica, etc.).
relevante.
2.3
a b c
Describe lugares de importancia, hechos histricos,
platos tpicos, celebraciones, fiestas tpicas, atractivos y
equipamiento turstico, de una zona especfica de acuerdo d e h
a las necesidades del cliente.

3. Atiende las mesas 3.1


ofreciendo los Describe los platos de la carta y/o el men del
a c e
servicios del restorn establecimiento, dando cuenta de los ingredientes y la
del establecimiento, forma de preparacin de los alimentos y bebidas.
en idioma ingls,
3.2
considerando el
Toma la orden de los clientes en una comanda y verifica
men disponible
con ellos los platos solicitados. a c e
y entregando los
detalles de cada
plato ofertado.

74 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Ingls tcnico para la industria de la hospitalidad
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Qu servicios tiene el hotel?
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 9 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Recepciona a los huspedes, les da la bienvenida o despedida y les


Interacta en idioma ingls en conversaciones informa sobre los servicios presentes en el hotel. 5.
o situaciones comunicativas en la recepcin,
atencin inicial y despedida de los huspedes
o clientes, considerando los servicios
contratados.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una gua en ingls, en la que aparecen los distintos tipos de servicios con los que
cuenta un hotel.
Recursos:
Gua en ingls.
Computador con acceso a intern et e impresora.
Equipo de reproduccin de audio.
Grabaciones de audio con dilogos de temas relativos al hotel.
Papel para impresin.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 75


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Entrega una gua a cada estudiante e indica que deben analizarla en silencio.
Recorre la sala, guiando el trabajo de sus estudiantes y contestando las dudas que pudieran
surgir de la actividad.
Una vez que las y los estudiantes han finalizado el anlisis de la gua, el o la docente les
hace escuchar dilogos en ingls, en los que la o el funcionario hotelero describe los servicios
del establecimiento.
Solicita a los y las estudiantes que se renan en parejas y simulen una conversacin en ingls,
entre un cliente y un funcionario de un hotel, en la que el cliente solicita informacin y el
funcionario del hotel le responde.
Estudiantes:
Leen la gua entregada por su docente.
Una vez finalizada la lectura, se organizan en parejas o en grupos de no ms de tres y analizan
los diferentes servicios con los que cuentan los establecimientos hoteleros y en qu consisten.
Escriben en sus cuadernos un set de preguntas para ir trabajando la comprensin del documento.
Simulan una conversacin en ingls, entre un cliente y un funcionario de un hotel, intercambiando
roles.
Recursos:
Gua para cada estudiante.
Audios en ingls.
Equipo de reproduccin de audio.

CIERRE Estudiantes:
Una vez finalizada la actividad, formulan preguntas a su docente.
Docente:
Entrega retroalimentacin sobre la actividad realizada y aclara conceptos y responde dudas.

76 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Ingls tcnico para la industria de la hospitalidad
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Descripcin de platos
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 12 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

3. 3.1 Describe los platos la carta y/o el men del establecimiento, dando
Atiende las mesas, ofreciendo los servicios cuenta de los ingredientes y la forma de preparacin de los alimentos 5.
del restorn del establecimiento, en idioma y bebidas.
ingls, considerando el men disponible
y entregando los detalles de cada plato
ofertado.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una gua con las indicaciones para la elaboracin de una carta en ingls.
Prepara una carta en ingls, con diferentes platos de entrada, fondo y postres.
Recursos:
Carta en ingls con diferentes platos.
Gua.
Taller de enlace.
Computador con acceso a internet.
Proyector digital para presentacin.
Pizarra interactiva.
Hojas carta.
Impresora.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 77


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace. Les explica que deben leer la gua con las
indicaciones de la actividad.
Indica que una vez finalizada la lectura, deben investigar tres diferentes tipos de carta de
distintos tipos de restoranes de comida tpica.
Presenta a los y las estudiantes, la carta realizada con anterioridad para que sepan el tipo de
producto que deben presentar.
Estudiantes:
Se organizan en grupos de cinco y cada uno debe elaborar una carta en ingls que contenga
entradas, platos de fondo y postres. Deben presentarla impresa, termolaminada y anillada.
Exponen en ingls la carta diseada, presentando los platos al resto del curso, entregando
las caractersticas de cada uno.

CIERRE Estudiantes:
Una vez finalizadas las exposiciones, presentan a su docente las dificultades que tuvieron al
preparar y exponer la carta.
Docente:
Entrega retroalimentacin a cada grupo y destaca la importancia del dominio del vocabulario
y la forma para describir la preparacin de cada plato.

78 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Ingls tcnico para la industria de la hospitalidad

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

1. Interacta en idioma 1.1 a


ingls en conversaciones o Recepciona a los huspedes, Comunicarse oralmente y por escrito con claridad,
situaciones comunicativas les da la bienvenida o utilizando registros de habla y de escritura
en la recepcin, atencin
inicial y despedida de
despedida y les informa sobre
los servicios presentes en el
pertinentes a la situacin laboral y a la relacin 5.
con los interlocutores.
los huspedes o clientes, hotel.
considerando los servicios b
contratados. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados
con el trabajo, tales como especificaciones
tcnicas y buscando alternativas y soluciones
cuando se presenta un problema pertinente a las
funciones desempeadas.

Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo


plazos establecidos y estndares de calidad, y
buscando alternativas y soluciones cuando se
presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeadas.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Prueba oral sobre los servicios que puede presentar un hotel Prueba de conocimientos sobre servicios de:
A travs de un juego de roles, los y las estudiantes entregan Lavandera.
las caractersticas que presenta el hotel, dnde el o la Recepcin.
estudiante cumple el rol del funcionario del hotel y el o Reservas.
la docente, el rol de cliente. Roomservice.
Bar.
Restorn.
Piscina.
Conserjera.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 79


BIBLIOGRAFA

Dubicka, I., y OKeefe, M. (2013). English for international tourism. Harlow: Pearson.

Jones, L. (2005). Welcome!: English for the travel and tourism industry. Cambridge:
Cambridge University Press.

OHara, F. (2002). Be my Guest. English for the Hotel Industry. Cambridge: Cambridge
University Press.

Stott, T. y Revelle, R. (2005). Highly Recommended: English for the Hotel and
Catering Industry. Oxford: Oxford University Press.

Walker, R. y Harding, K. (2009). Oxford English for Careers: Tourism 1. Oxford:


Oxford University Press.

Sitios web recomendados

Sampleletter. (2012). Hotel apology letter&Business Apology Letter.


Recuperado de: http://www.foundletters.com/search/hotel-apology-letter/

Pearson. (2014). English for International Tourism


Recuperado de: http://www.pearsonelt.com/tourism/samples

Saber Ingls. (2014). Vocabulario de Ingls.


Recuperado de: http://www.saberingles.com.ar/lists/tourism.html

Receptionist. (2014). Reception.


Recuperado de: http://www.accor.com/en/recruitment-and-careers/professions-
guide/receptionist-mf.html

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

80 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


6. Informacin
turstica
INTRODUCCIN

El propsito de este mdulo, de 152 horas pedaggicas, Adems, se pretende que logren identificar nociones
es que los y las estudiantes conozcan las caractersticas bsicas del relieve chileno, las grandes unidades
tursticas de Chile, para entregar informacin a geomorfolgicas y la divisin poltico-administrativa
los visitantes cuando sea necesario. Se espera del pas, as como el clima, la hidrografa, y la flora y
que comprendan la vinculacin que existe entre la fauna de cada regin. De este modo, se busca que los
geografa, el patrimonio y el turismo, que identifiquen y las estudiantes sean capaces de reconocer y describir
y valoren las maravillas naturales y culturales que a los clientes los atractivos tursticos (geogrficos,
ofrece el pas en esas materias y que reconozcan su patrimoniales, histricos, etc.) y el clima de las
valor patrimonial y cultural. distintas zonas de Chile, y as poder recomendarles
actividades segn sus intereses, lo que les facilita
Esto implica que se espera que los y las estudiantes
desempearse adecuadamente en el campo laboral.
sean capaces de entender claramente los aspectos
histricos del turismo, sus orgenes, conceptos
tursticos, formas y tipos de turismo que pueden ser
realizados por las personas que se trasladan de un
pas a otro.

82 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 6 INFORMACIN TURSTICA 152 Horas CUARTO Medio


6.
objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 2
Orientar e informar al turista sobre los atractivos tursticos de la zona y su correspondiente normativa de conservacin,
seleccionando informacin relevante sobre aspectos histricos, culturales, geogrficos, econmicos, de contingencia,
requerimientos sanitarios, disposiciones legales vigentes, segn corresponda, de acuerdo a las necesidades, deseos y
demandas del turista, respetando los protocolos existentes y utilizando tcnicas de comunicacin efectiva en espaol
e ingls bsico.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Sistematiza 1.1
informacin Investiga en la web y/o en textos impresos sobre aspectos a b c
sobre atractivos atractivos tursticos de la zona, en sus componentes
tursticos de la histricos, culturales, geogrficos, econmicos, de
zona seleccionada, contingencia, sociales, flora y fauna, de la zona
considerando seleccionada, incluyendo temas de proteccin del medio d e h
necesidades, ambiente y del patrimonio.
demandas y/o
1.2 a b c
intereses de los
Selecciona informacin de inters turstico, de acuerdo
turistas.
a tipologa de turistas que visitan la zona seleccionada. d e h
1.3
a b c
Categoriza la informacin de acuerdo a mbitos relevantes
(histrico-geogrficos, patrimoniales, flora y fauna,
econmico-sociales, u otros), considerando intereses que d e h
expresan los turistas que visitan la zona.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 83


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Informa al turista 2.1


a b c
sobre atractivos Orienta a los turistas respecto de los destinos tursticos
tursticos, como patrimoniales nacionales, indicando normas de seguridad,
la configuracin medidas de proteccin del ambiente y del patrimonio d e h
geogrfica, nacional, respetando protocolos y legislacin vigente.
climtica, flora y
2.2 a b c
fauna, de acuerdo
Seala a los turistas la configuracin geogrfica, climtica
al tipo de turista
y la flora y fauna de los destinos tursticos, considerando
y a requerimientos d e h
el tipo de turistas, sus intereses y necesidades.
planteados.
2.3
a b c
Responde consultas orales, aclara dudas o profundiza
explicaciones ante la demanda de los turistas integrantes
del grupo, utilizando un lenguaje y un tono de voz d e h
adecuado.
2.4
a b c
Responde consultas por escrito de clientes, ya sea en
espaol o ingls bsico, sobre los principales atractivos
tursticos naturales de diferentes zonas del pas, empleando d e h
medios digitales y tecnolgicos.
2.5
Utiliza y mantiene a disposicin mapas geogrficos para a b c
la entrega de informacin, proponiendo rutas tursticas,
de acuerdo a las necesidades y caractersticas del cliente,
considerando factores de tiempo, clima y medios de d e h
transporte.

84 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

3. Informa al turista, 3.1 a b c


sobre aspectos Relata a los turistas aspectos histricos, sociales, culturales
histricos, sociales, y econmicos del destino seleccionado, adecuando las
d e h
culturales y explicaciones a las condiciones actuales.
econmicos de
3.2
la regin o zona a b c
Responde consultas orales, aclara dudas o profundiza
de referencia, de
explicaciones frente a demandas de los turistas integrantes
acuerdo al tipo
del grupo, utilizando un lenguaje y un tono de voz d e h
de turista y a
adecuado.
requerimientos
planteados. 3.3
6.
a b c
Responde consultas por escrito de clientes, ya sea en
espaol o ingls bsico, sobre hechos histricos, sociales,
culturales y econmicos de diferentes zonas del pas, d e h
empleando medios digitales y tecnolgicos.
3.4 a b c
Utiliza y mantiene a disposicin mapas histricos, archivos
digitales, portafolios u otros para la entrega de informacin
d e h
en respuesta a las inquietudes del turista.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 85


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Informacin turstica
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Mini atlas regional
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Investiga en la web y/o en textos impresos sobre aspectos atractivos


Sistematiza informacin sobre atractivos tursticos de la zona, en sus componentes histricos, culturales,
tursticos de la zona seleccionada, geogrficos, econmicos de contingencias sociales, flora y fauna
considerando, demandas y/o inters de de la zona seleccionada, incluyendo temas de proteccin del medio
los turistas. ambiente y del patrimonio.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Mtodo proyecto

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara una pauta con los pasos y plazos de las tareas a desarrollar en el proyecto.
Gestiona los espacios educativos para la realizacin del proyecto.
Verifica la disponibilidad de materiales para llevar a cabo el proyecto.
Prepara una rbrica para evaluar el proyecto.
Recursos:
Pauta gua para la ejecucin del proyecto.
Rbrica.
Taller de enlace.
Hojas tamao carta.
Atlas geogrfico-militar.
Papel diamante.

86 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Estudiantes:
Se organizan en grupos y desarrollan la pauta con los plazos y tareas elaborados por su
docente.
Se informan sobre cmo elaborar el miniatlas regional.
Planifican y organizan las actividades a realizar en la elaboracin del miniatlas.
En el taller de enlace o sala de computacin, confeccionan el miniatlas regional de acuerdo
a las indicaciones entregadas en la pauta.
Revisan y evalan el miniatlas antes de su impresin, termolaminado y anillado.
Docente:
Durante todo el proceso cumple las funciones de orientador y asesor de la actividad. 6.
CIERRE Docente:
Una vez entregado el miniatlas, hace una puesta en comn de la importancia de conocer la
divisin poltico-administrativa para poder dar informacin sobre el pas a los huspedes o
clientes.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 87


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Informacin turstica
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Atractivos tursticos naturales
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

2. 2.1 Orienta a los turistas respecto de los destinos tursticos patrimoniales


Informa al turista sobre atractivos tursticos, nacionales, indicando normas de seguridad, medidas de proteccin
como la configuracin geogrfica, climtica, del ambiente y del patrimonio nacional, respetando protocolos y
flora y fauna, de acuerdo al tipo de turista legislacin vigente.
y a requerimientos planteados.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una gua en la que aparece la descripcin de dos atractivos naturales por regin.
Confecciona una gua sobre cmo elaborar una presentacin en formato digital.
Recursos:
Computador.
Taller de enlace.
Computador con acceso a internet e impresora.
Proyector digital para la presentacin.
Pizarra interactiva.
Gua con atractivos tursticos.

88 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace, los organiza en parejas y les entrega la gua.
Explica a sus estudiantes que deben analizar la gua entregada y que una vez finalizada la
lectura, deben investigar tres atractivos naturales.
Indica que basndose en ese documento y lo investigado, deben elaborar una exposicin con
apoyo de material audiovisual.
Estudiantes:
En parejas, sortean la regin que le corresponde a cada uno.
Cada grupo lee y analiza las caractersticas de los atractivos naturales y los pasos para elaborar
una presentacin en formato digital. 6.
Una vez finalizada la lectura del documento, investigan tres atractivos naturales ms, segn
la regin sorteada.
Con la informacin obtenida, elaboran un material de apoyo (presentacin en formato digital),
el que ser presentado al resto del curso en una exposicin.

CIERRE Docente:
Finalizadas todas las exposiciones, realiza un anlisis de los puntos centrales de estas.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 89


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Informacin turstica

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

2. Informa al turista sobre 2.1 a


atractivos tursticos, como Orienta a los turistas Comunicarse oralmente y por escrito con claridad,
la configuracin geogrfica, respecto de los destinos utilizando registros de habla y de escritura
climtica, flora y fauna, de tursticos patrimoniales pertinentes a la situacin laboral y a la relacin
acuerdo al tipo de turista y a nacionales, indicando normas con los interlocutores.
requerimientos planteados. de seguridad, medidas de
proteccin del ambiente y b
del patrimonio nacional, Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados
respetando protocolos y con el trabajo, tales como especificaciones
legislacin vigente. tcnicas y buscando alternativas y soluciones
cuando se presenta un problema pertinentes a
las funciones desempeadas.

Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo


plazos establecidos y estndares de calidad, y
buscando alternativas y soluciones cuando se
presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeadas.

Trabajar eficazmente en equipo, coordinando


acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento
de sus tareas habituales o emergentes.

Tratar con respeto a subordinados superiores,


colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase soc
ial, de etnias u otras.

Manejar tecnologas de la informacin y


comunicacin para obtener y procesar informacin
pertinente al trabajo, as como para comunicar
resultados, instrucciones e ideas.

90 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Seleccin de cmo evaluar
Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Los y las estudiantes realizan una exposicin oral sobre Escala de apreciacin:
los atractivos tursticos naturales, haciendo uso de los Cumplen con la presentacin personal.
medios tecnolgicos disponibles. Presenta estructura de la exposicin.
Presenta el contenido solicitado.
Desarrolla el contenido ms all de lo solicitado.
Utiliza lenguaje formal para exponer.
Proyecta su voz de manera audible.
Utiliza un lenguaje corporal adecuado a la situacin.
Utiliza el espacio disponible. 6.
Presenta material audiovisual.
Interacta con el material audiovisual.
Trabajan de manera coordinada.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 91


BIBLIOGRAFA

Gazmuri, C. (2012). Historia de Chile 1891-1994: Poltica, economa, sociedad,


cultura, vida privada, episodios. Santiago de Chile: RIL.

Instituto Geogrfico Militar. (1986). Geografa de Chile. Santiago de Chile:


Instituto Geogrfico Militar.

Kottler, P., Bowen, J., Makens, J., y Sanchez, C. M. A. (1997). Mercadotecnia


para hotelera y turismo. Ciudad de Mxico: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Marsal, C.D. (2012). Hecho en Chile: Reflexiones en torno al patrimonio cultural.


Santiago de Chile: Fondart

Molina, S. (1997). Conceptualizacin del turismos. Ciudad de Mxico: Limusa.

Urrutia, A. (1977). Principios elementales de turismo. Santiago de Chile: Universitaria.

Sitios web recomendados

Gochile. (2014). Principales destinos para visitar Chile.


Recuperado de: www.gochile.cl

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo 2015).

92 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


7. Servicio de
recepcin y reservas
INTRODUCCIN

Por medio de este mdulo, de 228 horas pedaggicas, Asimismo, se espera que puedan describir al husped
se espera que los y las estudiantes conozcan cmo las caractersticas de las habitaciones y los servicios
opera el rea de recepcin y reservas de los hoteles, del establecimiento, e indicarle tarifas, tiempos y
que es el lugar donde ocurren algunas de las principales formas de pago; anular reservas y efectuar todos
interacciones con los huspedes. Por lo anterior, se los procedimientos relativos al check in y check out
espera que fortalezcan sus capacidades de comunicacin de los huspedes; llevar a cabo las actividades de
y utilicen eficientemente los sistemas especializados preservicio en la recepcin (verificar los asuntos
de la industria hotelera nacional e internacional. pendientes del turno anterior sealados en el libro
de novedades); revisar y preparar las tarjetas de
De esta manera, se pretende que los y las estudiantes
registro para las llegadas del turno; y revisar los
sean capaces de identificar las funciones especficas
estados de las habitaciones (limpias, sucias, etc.) y
del departamento de recepcin de un hotel y efectuar
asignarlas de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
los procedimientos operativos de reservas, ingreso
Finalmente, se espera que apliquen las normas bsicas
y egreso de huspedes, servicio de mensajera y
de contabilidad en el cierre de caja.
telefona, custodia de equipaje, reserva de servicios y
acogida al cliente, garantizando la calidad del servicio
y utilizando tcnicas de protocolo adecuadas a la
ocasin. Tambin se busca que logren completar los
diversos documentos y formularios que se emplean en
el departamento de recepcin de un hotel, adems de
reconocer los sistemas contables que all se utilizan,
dentro de un contexto nacional e internacional.

94 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 7 SERVICIO DE RECEPCIN Y RESERVAS 228 Horas CUARTO Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 3 7.
Realizar reservas, check in y check out de clientes, utilizando software de administracin hotelera, de acuerdo a los
protocolos e informando con claridad sobre los servicios, condiciones de pago, costos y otros aspectos, aplicando la
normativa del consumidor.

OA 6
Preparar el cierre de cuenta en los tiempos establecidos, notificando los cobros de cada servicio en la moneda que
corresponda, utilizando documentacin comercial y registrando toda la informacin requerida para cada transaccin,
de acuerdo a normativa tributaria y de proteccin al consumidor y haciendo uso de las TIC.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Realiza 1.1 a c d
procedimientos de Informa a los clientes sobre los servicios del establecimiento
reservas, utilizando y las condiciones de pago durante su estada, de acuerdo a
e
el software normativa vigente y a los protocolos del establecimiento.
correspondiente
1.2 d
y aplicando los a c
Registra de manera computacional o manual la solicitud de
protocolos definidos.
reserva de los clientes, asegurndose que la informacin
h
registrada sea la correcta.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 95


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Realiza 2.1
procedimientos de Ingresa a clientes, realizando el check in, utilizando los
ingreso de clientes formatos digitales o manuales de registro existentes en B C d
en el establecimiento el establecimiento, de acuerdo a protocolos establecidos
hotelero, de acuerdo y al tipo de contrato con el cliente.
a los formatos
2.2 d
y protocolos a c
Asigna las habitaciones segn lo indicado por reservas, de
existentes.
acuerdo a los requerimientos del cliente y la disponibilidad
e
existente.
2.3 e
a c
Informa al husped de los servicios que tiene el
establecimiento, de acuerdo a las condiciones asociadas
h
a su reserva.
2.4 e
a c
Informa al cliente el costo de su estada y las diferentes
formas de pago, siguiendo las polticas de la empresa y
h
respetando la normativa vigente.

96 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

3. Prepara el cierre 3.1


a c d
de la cuenta segn Registra detalladamente la informacin de los consumos
los procedimientos realizados por huspedes en los distintos departamentos,
e
establecidos por el para el cierre de la cuenta.
establecimiento.
3.2
Presenta al husped su estado de cuenta con el detalle
de los distintos consumos realizados durante su estada a c d
en el establecimiento, en el formato definido por el hotel
y por la normativa tributaria correspondiente.
3.3
Seala las condiciones y modalidades de pago y de
exencin tributaria, si corresponde, segn la nacionalidad
b c d
7.
del husped.

4. Utiliza comprobantes 4.1


de pago (factura Selecciona el comprobante de pago segn nacionalidad
c i
nacional, factura del husped para la cancelacin de la estada, segn las
de exportacin o normas tributarias existentes.
boleta), de acuerdo
4.2
a la normativa
Ingresa la informacin sobre el total de la estada de
tributaria existente
los huspedes para realizar cierre de la cuenta en los
en el pas, para
sistemas tecnolgicos definidos por el establecimiento,
realizar el cierre
considerando las diferentes formas de pago existentes. h
de la cuenta de
huspedes y/o
clientes, utilizando
las TIC que
corresponda.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 97


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de recepcin y reservas
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Estados de cuenta
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 15 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

3. 3.1 Registra detalladamente la informacin de los consumos realizados


Prepara el cierre de la cuenta segn por huspedes en los distintos departamentos, para el cierre de la
los procedimientos establecidos por el cuenta.
establecimiento. 3.2 Presenta al husped su estado de cuenta con el detalle de los distintos
consumos realizados durante su estada en el establecimiento,
en el formato definido por el hotel y por la normativa tributaria
correspondiente.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora el formato de los estados de cuenta de los huspedes.
Elabora una gua en la que aparecen los consumos realizados por los huspedes, el tipo de
habitacin y el total de los consumos por departamento.
Fotocopia los estados de cuenta segn el nmero de huspedes y las guas.
Recursos:
Gua.
Estados de cuenta.
Fotocopiadora.
Computador e impresora.
Pizarra, plumn y borrador.

98 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Explica el mtodo para completar los estados de cuenta.
Distribuye los materiales para que sus estudiantes puedan realizar la actividad.
Estudiantes:
Individualmente, leen la gua y completan los estados de cuenta.
De acuerdo a las indicaciones que aparecen en la gua, realizan el cierre de la cuenta del
husped.
Recursos:
Gua.
Estados de cuenta.
Lpiz mina.
Goma. 7.
Calculadora.

CIERRE Docente:
Una vez finalizada la actividad, responde las inquietudes de sus estudiantes y destaca la
importancia que tiene la concentracin y el compromiso en un trabajo de calidad, al momento
de traspasar los valores de los vales de consumo al estado de cuenta.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 99


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de recepcin y reservas
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Factura nacional / Factura de exportacin
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 9 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

4. 4.1 Selecciona el comprobante de pago segn nacionalidad del husped


Utiliza comprobantes de pago (factura para la cancelacin de la estada, segn las normas tributarias
nacional, factura de exportacin o boleta), existentes.
de acuerdo a la normativa tributaria existente
en el pas para realizar el cierre de la cuenta
de huspedes y/o clientes, utilizando las TIC
que corresponda.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Taller de aplicacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara la sala de clases.
Prepara una gua con los datos que sern utilizados por sus estudiantes.
Fotocopia las facturas nacionales y de exportacin.
Recursos:
Facturas.
Computador e impresora.
Fotocopiadora.
Gua.
Lpiz pasta azul.
Calculadora.

EJECUCIN Docente:
Explica los procedimientos para completar una factura nacional y de exportacin.
Entrega el material para realizar la actividad.
Estudiantes:
Leen la gua con los datos para completar las facturas, tanto nacional como de exportacin.
Completan las facturas, mientras su docente las y los observa y les hace comentarios, cuando
corresponde.

CIERRE Docente:
Una vez recibidos todos los formatos completados por sus estudiantes, destaca la importancia
que tiene la nacionalidad del husped al momento de emitir un documento contable, ya que,
en el caso que sean extranjeros, estn exentos del IVA, por lo que se debe utilizar una factura
de exportacin.

100 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Servicio de recepcin y reservas

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

4. Utiliza comprobantes de 4.1 c


pago (factura nacional, Selecciona el comprobante de Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
factura de exportacin pago segn nacionalidad del
plazos establecidos y estndares de calidad, y
o boleta), de acuerdo a husped para la cancelacin de
buscando alternativas y soluciones cuando se
la normativa tributaria la estada, segn las normas
presentan problemas pertinentes a las funciones
existente en el pas para tributarias existentes.
desempeadas.
realizar el cierre de la cuenta
de huspedes y/o clientes, i
utilizando las TIC que Utilizar eficientemente los insumos para los 7.
corresponda. procesos productivos y disponer cuidadosamente
los desechos, en una perspectiva de eficiencia
energtica y cuidado ambiental.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Los y las estudiantes realizan una prueba de aplicacin Prueba de conocimientos:


sobre los comprobantes de pago. Completan las facturas nacionales y de exportacin con
los detalles de los consumos.
Realiza el clculo de los valores:
-- Netos.
-- Exentos.
-- IVA.
-- Total.
Realiza conversin de peso a dlar.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 101


BIBLIOGRAFA

Dorado, C. (1996). Manual de recepcin y atencin al cliente. Madrid: Sntesis S.A.

Navarro, U.A. (2009). Recepcin y reservas. Madrid: Paraninfo.

Lpez, S. (2000). Recepcin y atencin al cliente. Madrid: Paraninfo.

Toro, J. M. (1996). Habitaciones. Santiago de Chile: Ediciones Hoteleras Toral.

Sitios web recomendados


http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf

www.sernatur.cl

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
2015).

102 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


8. Servicio de
coctelera y vinos
INTRODUCCIN

En este mdulo, que tiene una duracin de 152 horas Asimismo, se espera que los y las estudiantes logren
pedaggicas, se busca que los y las estudiantes las competencias para realizar el servicio del vino y
desarrollen habilidades para la preparacin de coctelera que logren identificar, por medio de la degustacin, las
y tcnicas de servicio de vinos desde la perspectiva diferentes caractersticas organolpticas de los vinos
de la industria hotelera. De este modo, se espera que blancos, rosados y tintos. Tambin se pretende que
reconozcan los distintos tipos de cctel, as como los puedan sugerir el consumo de vinos determinados, en
diferentes tipos de cepas de vino para satisfacer los funcin de los platos solicitados. Adems, se busca
requerimientos de los clientes. que sean capaces de ofrecer y presentar los ccteles y
vinos segn sus caractersticas, de manera responsable
En este mdulo, de carcter netamente prctico, se
e informada, dando una breve explicacin.
pretende que las y los estudiantes aprendan a establecer
las diferencias entre los elementos necesarios para
la elaboracin de los ccteles (como los tipos de
destilados y los diferentes procesos de destilacin),
los utensilios para realizar las preparaciones (como
las cocteleras y los vasos mezcladores), y los distintos
tipos de cristalera en que las bebidas alcohlicas y no
alcohlicas pueden ser servidas. Adems, se busca que
logren calcular y solicitar correctamente las cantidades
de bebidas necesarias para su provisin interna.

104 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 8 SERVICIO DE COCTELERA Y VINOS 152 Horas CUARTO Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 8
Realizar montaje de eventos y servicios, disponiendo los espacios, equipos, implementos y ornamentos de acuerdo
a los objetivos y programa del evento y orientaciones del cliente y considerando normativa sanitaria, de seguridad 8.
y prevencin de riesgos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Elabora los ccteles 1.1


para el evento de Identifica los tipos de ccteles para eventos, utilizando
c D e
acuerdo al servicio, tcnicas de preparacin segn las caractersticas del
cuidando normas de evento y los requerimientos del cliente.
higiene y respetando
1.2 B C D
los requerimientos
Calcula la cantidad de insumos para la preparacin
del cliente.
de ccteles en grandes cantidades, de acuerdo a los
e i
requerimientos del evento.
1.3
B C D
Prepara ccteles para diversos tipos de eventos, utilizando
los implementos, utensilios e insumos adecuados, de
acuerdo a lo solicitado por el cliente y aplicando normas e i
de higiene en la preparacin.

2. Realiza el servicio 2.1


de vinos aplicando Maneja los diferentes tipos de servicio de vino, de acuerdo
c d
las tcnicas a las caractersticas del evento, segn los servicios
correspondientes, de contratados por el cliente.
acuerdo al servicio
2.2 A c d
ofrecido en el
Determina maridaje (armonizacin de vinos y comidas
evento.
segn las caractersticas organolpticas de los alimentos),
e i
de acuerdo al servicio ofrecido a los clientes del evento.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 105


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de coctelera y vinos
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Los vinos y sus cepas
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 10 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

2. 2.1 Maneja los diferentes tipos de servicio de vino, de acuerdo a las


Realiza el servicio de vinos aplicando las caractersticas del evento, segn los servicios contratados por el
tcnicas correspondientes, de acuerdo al cliente.
servicio ofrecido en el evento.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Trabajo de investigacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una pauta de investigacin sobre los vinos en Chile, en la que define las partes del
trabajo y los estndares con los cuales ser evaluado.
Recursos:
Fotocopiadora.
Hojas.
Computador con internet.
Proyector digital para la presentacin.
Pizarra interactiva.
Taller de enlace o sala de computacin.
Pauta de investigacin.

Ejecucin Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace o sala de computacin y organiza grupos de tres
integrantes.
Explica que cada grupo tendr que investigar sobre dos cepas, e indicar los tipos de vino que
se elaboran con ellas, el maridaje recomendado y sus caractersticas.
Estudiantes:
Elaboran, despus de la investigacin, una exposicin con apoyo de material audiovisual para
ser presentada al resto del curso.

CIERRE Docente:
Observa las presentaciones realizadas por cada grupo y, al final de las exposiciones, destaca
la importancia que tiene conocer los distintos cepajes para brindar un servicio de calidad.

106 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Servicio de coctelera y vinos
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Familia de alcoholes
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 10 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.3 Prepara ccteles para diversos tipos de eventos, utilizando los


Elabora los ccteles para el evento de implementos, utensilios e insumos adecuados, de acuerdo a lo
acuerdo al servicio, cuidando normas de solicitado por el cliente y aplicando normas de higiene en la
higiene y respetando los requerimientos preparacin.
del cliente.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:
8.
PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Elabora una gua en la que menciona las familias de alcoholes existentes.
Recursos:
Gua.
Fotocopiadora.
Computador con internet.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 107


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace y organiza grupos de tres integrantes. Les explica
que deben analizar la gua entregada y que una vez finalizada la lectura, deben investigar
dos familias de alcoholes y sus caractersticas.
Explica a sus estudiantes que, basndose en el documento y lo investigado, deben elaborar
una exposicin con apoyo de material audiovisual.
Estudiantes:
En grupos, sortean dos tipos de familias de alcoholes.
Cada grupo lee y analiza la gua.
Una vez finalizada la lectura del documento, investigan dos familias y los procesos de
elaboracin.
Con la informacin obtenida, elaboran un material de apoyo (presentacin en formato digital)
que ser presentado al resto del curso en una exposicin.
Recursos:
Taller de enlace.
Documento elaborado por la o el docente.
Acceso a internet.
Proyector digital para la presentacin.
Pizarra interactiva.

CIERRE Docente:
Observa el desarrollo de las presentaciones de cada grupo. Al final de las exposiciones, destaca
la importancia que tiene conocer los distintos tipos de alcoholes, para brindar un servicio de
calidad.

108 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Servicio de coctelera y vino

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

2. Realiza el servicio de vinos 2.1 c


aplicando las tcnicas Maneja procedimientos de Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
correspondientes, de acuerdo limpieza de habitaciones, plazos establecidos y estndares de calidad, y
al servicio ofrecido en el segn los estndares buscando alternativas y soluciones cuando se
evento. establecidos y normativas de presentan problemas pertinentes a las funciones
higiene. desempeadas.

Trabajar eficazmente en equipo, coordinando


acciones con otros in situ o a distancia, solicitando
y prestando cooperacin para el buen cumplimiento 8.
de sus tareas habituales o emergentes.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Los y las estudiantes realizan una investigacin sobre los Escala de apreciacin:
diferentes tipos de cepas, sus procesos de elaboracin y Presenta estructura de la exposicin.
el maridaje recomendado. Presenta el contenido solicitado.
Desarrolla el contenido ms all de lo solicitado.
Utiliza lenguaje formal para exponer.
Proyecta su voz de manera audible.
Utiliza un lenguaje corporal adecuado a la situacin.
Utiliza el espacio disponible.
Presenta material audiovisual.
Interacta con el material audiovisual.
El equipo trabaja de manera coordinada.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 109


BIBLIOGRAFA

Domine, A., Faber, A., y Schlagenhaufer, M. (2009). El libro del bar y de los
ccteles. Konigswinter: Ullmann.

Garca, O. F. (2008). Operaciones Bsicas y Servicios en Bar y Cafetera. Madrid:


Paraninfo.

Gallego, G. (2006). Cocteleria y enologia: Consejos para una preparacin y servicio


excelentes de vinos y ccteles. Vigo: Ideaspropias Editorial

Shugart, G. S., Molt, M.F., West, B. B. y Antillon, A. H. (1993). Cmo preparar


banquetes de 25 hasta 50 personas: Recepciones, buffets, comidas. Ciudad de
Mxico: Limusa.

Sitios web recomendados

Cmo servir el vino:


http://www.interpatagonia.com/vinos/servir.html

http://www.protocolo.org/social/la_mesa/como_servir_una_botella_de_vino.html

Preparacin de ccteles:
hhttp://www.coctelesfaciles.com/

http://www.bebidasytragos.com/

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

110 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


9. Servicio de
informacin bilinge
INTRODUCCIN

El ingls es el idioma reconocido internacionalmente Al final del proceso, se espera que los y las estudiantes,
como el medio de comunicacin en el mundo de los adems de desarrollar las funciones bsicas del
negocios y del turismo. Por esta razn, las personas idioma relacionadas con el rea, sean capaces de
que trabajan en el rea del turismo y la hotelera desenvolverse en ingls en situaciones ms especficas,
ven ampliadas sus posibilidades de trabajo si pueden como las ya descritas. Se espera tambin que puedan
comunicarse en esa lengua. brindar informacin y orientar al husped acerca de
las caractersticas y atractivos de una zona, regin
Considerando que la industria hotelera est
o ciudad de inters, refirindose a aspectos como
principalmente dirigida a satisfacer al cliente y que
informacin cultural, geogrfica, econmica, social
este puede proceder de diversos lugares del mundo, el
o relacionada con la naturaleza.
propsito de este mdulo, de 228 horas pedaggicas,
es que los y las estudiantes desarrollen competencias
del idioma ingls para desenvolverse mejor en el
contexto de la hotelera.

Se espera que, practicando las cuatro habilidades


del idioma (hablar, escribir, escuchar, leer), las y
los estudiantes amplen su vocabulario y aprendan a
expresar las funciones relacionadas con el tema. As, se
busca que sean capaces de interactuar en situaciones
ms especficas, como hacer recomendaciones, ofrecer
y confirmar informacin, responder a una solicitud
y reclamos, ofrecer disculpas o persuadir en forma
cordial y amable. Asimismo, se pretende que puedan
informar sobre los atractivos tursticos propios de
la regin o zona, extrayendo informacin de textos,
folletos, pginas web, entre otros.

112 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO 8 SERVICIO DE INFORMACIN BILINGE 228 Horas CUARTO Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 9
Comunicarse en ingls bsico con los turistas, atendiendo sus necesidades y requerimientos.

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Lee y comprende 1.1


a b c
informacin Emplea y describe informacin general y especfica presente
general y especfica en descripciones y avisos, por ejemplo, informacin acerca
de textos en de cambios en horarios, ubicacin de un atractivo o sitio d e h
idioma ingls turstico, reservas, etc.
relacionados con la
1.2
industria hotelera, a b c
Consulta e interpreta mapas tursticos, manuales,
como tambin
instructivos, folletos tursticos, para informar y orientar
9.
conversaciones,
al husped.
descripciones, d e h
avisos, etc.

2. Lee, comprende y 2.1 a b c


extrae informacin Comunica informacin turstica relevante, recopilada en
general y especfica mapas, folletos, boletas y mens a los clientes. d e h
de diferentes
2.2 a b c
textos escritos en
Extrae y comunica informacin general y detalles en textos
el idioma ingls
descriptivos, como folletos o artculos acerca de lugares
(como folletos, d e h
tursticos, instalaciones y equipamiento del hotel.
mapas, itinerarios,
textos descriptivos) 2.3 a b c
relacionados con la Aplica vocabulario tcnico relacionado con los sistemas
industria turstica. de pago y antecedentes personales presentes en la
d e h
documentacin del hotel.

3. Redacta textos 3.1 a b c


informativos simples Registra informacin del husped, en formularios,
y breves en ingls consignando sus antecedentes de identificacin,
d e h
(como e-mails, procedencia y otros relevantes en la atencin turstica.
indicaciones, notas).
3.2
a b c
Redacta y enva e-mails en los que dan indicaciones,
ofrecen disculpas, describen un hotel, hacen confirmacin
de una reserva y/o servicio turstico, cotizan servicios d e h
tursticos, etc.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 113


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO SERVICIO DE INFORMACIN BILINGE
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Confirmacin de una reserva
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 9 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

3. 3.2 Redacta y enva e-mails en los que dan indicaciones, ofrecen disculpas,
Redacta textos informativos simples y breves describen un hotel, hacen confirmacin de una reserva y/o servicio
en ingls (como e-mails, indicaciones, turstico, cotizan servicios tursticos, etc.
notas).

METODOLOGAS SELECCIONADAS Texto gua

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Escribe, en ingls, un correo electrnico simulando ser un cliente. En este, solicita una reserva
y explica los tipos de servicios que desea para su estada.
Elabora una gua en ingls, en la que se detallan los pasos que deben seguir sus estudiantes
para dar respuesta a la solicitud enviada.
Recursos:
Gua en ingls.
Computador con acceso a internet.
Impresora.

EJECUCIN Docente:
Lleva a sus estudiantes al taller de enlace.
Entrega la gua con las indicaciones con los pasos a seguir.
Explica que hay un correo electrnico para responder la solicitud de un cliente y entrega la
clave para que sus estudiantes puedan acceder a dicho correo.
Recorre la sala guiando el trabajo de sus estudiantes y contestando las dudas que pudieran
surgir de la actividad.
Estudiantes:
Leen la gua y, una vez finalizada la lectura, responden en ingls (de manera individual) el
correo, confirmando o rechazando la solicitud del husped.
Una vez que han contestado el e-mail, lo envan al correo institucional de su docente.
Recursos:
Computador con acceso a internet.
Correo electrnico.
Diccionario espaol-ingls.
Una copia del texto gua por cada estudiante.

CIERRE Docente:
Hace un anlisis de los aspectos formales que se deben considerar al momento de dar respuesta
a un correo electrnico, teniendo en consideracin el lenguaje tcnico.

114 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO SERVICIO DE INFORMACIN BILINGE
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Ingreso telefnico de reservas
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 12 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

3. 3.1 Registra informacin del husped, en formularios, consignando sus


Redacta textos informativos simples y breves antecedentes de identificacin, procedencia y otros relevantes en
en ingls (como e-mails, indicaciones, la atencin turstica.
notas).

METODOLOGAS SELECCIONADAS Taller de aplicacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara el taller de recepcin. 9.
Prepara una gua en ingls, con la informacin de los servicios, tarifas, disponibilidad y tipos
de habitaciones con los que cuenta el hotel.
Fotocopia de los formatos de formularios de reserva de habitaciones.
Plan de reservas detallado.
Recursos:
Gua en ingls.
Plan de reservas detallado (en ingls).
Formulario de reservas (en ingls).
Computador.
Impresora.
Fotocopiadora.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 115


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Explica los procedimientos para realizar la actividad.
Entrega el material de la actividad.
Estudiantes:
Leen la gua con los datos para completar los formatos para el registro de una reserva.
Se organizan en parejas para realizar un juego de roles, en donde uno ser el agente y otro
el cliente. Las parejas deben cambiar roles una vez que hayan completado los formularios de
reservas.
Recursos:
Formulario de reservas.
Lpiz pasta.
Plan de reservas detallado.
Diccionario espaol-ingls.
Gua con informacin de los servicios, tarifas, disponibilidad, tipos de habitaciones con los
que cuenta el hotel.

CIERRE Estudiantes:
Sealan en ingls los principales aspectos que se deben considerar al momento de la toma de
una reserva, como el tono de voz adecuado, postura correcta, forma apropiada de responder
el telfono y uso de vocabulario tcnico correcto.

116 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Servicio de informacin bilinge

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

3. Redacta textos informativos 3.2 a


simples y breves en ingls Redacta y enva e-mails en los Comunicarse oralmente y por escrito con claridad,
(como e-mails, indicaciones, que da indicaciones, ofrecen utilizando registros de habla y de escritura
notas). disculpas, describen un hotel, pertinentes a la situacin laboral y a la relacin
hacen confirmacin de una con los interlocutores.
reserva y/o servicio turstico,
cotizan servicios tursticos, b
etc. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados
con el trabajo, tales como especificaciones
tcnicas y buscando alternativas y soluciones
cuando se presenta un problema pertinentes a
las funciones desempeadas.

c
9.
Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
plazos establecidos y estndares de calidad, y
buscando alternativas y soluciones cuando se
presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeadas.

Manejar tecnologas de la informacin y


comunicacin para obtener y procesar informacin
pertinente al trabajo, as como para comunicar
resultados, instrucciones e ideas.

Seleccin de cmo evaluar


Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Los y las estudiantes responden una solicitud de reserva Rbrica:


a travs de un correo electrnico en ingls. El correo electrnico se evaluar utilizando una rbrica,
mediante la cual cada docente calificar el desempeo
de sus estudiantes segn su dominio de la comunicacin
escrita, la prolijidad del trabajo donde dan cuenta del
lenguaje tcnico utilizado, de los aspectos formales en
la redaccin y la presentacin del correo.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 117


BIBLIOGRAFA

Dubicka, I., y OKeefe, M. (2013). English for international tourism. Harlow: Pearson.

Jones, L. (2005). Welcome! English for the Travel and Tourism Industry. Cambridge:
Cambridge University Press.

OHara, F. (2002). Be my Guest. English for the Hotel Industry. Cambridge: Cambridge
University Press

Stott, T. y Revelle, R. (2005). Highly Recommended: English for the Hotel and
Catering Industry.Oxford: Oxford University Press.

Walker, R. y Harding, K. (2009). Oxford English for Careers: Tourism 1. Oxford:


Oxford University Press.

Sitios web recomendados

English Club (2014). Checking Guests In and OutCheck in.


Recuperado de: http://www.englishclub.com/english-for-work/hotel-check-in-
out.htm

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

118 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Mdulo comn:
Emprendimiento y empleabilidad
INTRODUCCIN

A diferencia de los otros mdulos, este responde a Objetivos En este contexto, se considerar la siguiente definicin
de Aprendizaje Genricos y no a los de Especialidad. Al de empleabilidad: La empleabilidad se entiende como
finalizar, se espera que los y las estudiantes hayan el conjunto de aptitudes y de actitudes que brindan a
desarrollado las competencias necesarias para: un individuo la oportunidad de ingresar a un puesto
de trabajo y adems de permanecer y progresar en
>> Tratar con respeto a subordinados, superiores,
l (Campos, 2003, p. 3).
colegas, clientes y personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase social, En cuanto al concepto de emprendimiento, el Centro
de etnias u otras. Internacional para la Educacin y Formacin Tcnica
y Profesional UNEVOC, perteneciente a la Unesco,
>> Respetar y solicitar respeto de deberes y derechos
seala que es una competencia clave en el proceso
establecidos, as como de aquellas normas
educativo, en la medida que permite transformar ideas
culturales internas de la organizacin que influyen
en acciones, potenciando la creatividad y la seguridad
positivamente en el sentido de pertenencia y en la
en s mismos para lograr las metas que se proponen
motivacin laboral.
(UNEVOC, 2006).
>> Participar en diversas situaciones de aprendizaje,
formales e informales, y calificarse para desarrollar Otras descripciones del concepto emprendimiento llevan
mejor su trabajo actual o bien para asumir nuevas a concluir que se trata de un proceso dinmico, una
tareas o puestos de trabajo, en una perspectiva de actividad intencionada que debe ayudar a las personas
formacin permanente. al desarrollo e integracin de sus capacidades de
pensar, establecer relaciones, determinar pautas, inferir
>> Emprender iniciativas tiles en los lugares de
conclusiones y descubrir situaciones y consecuencias.
trabajo o proyectos propios, aplicando principios
bsicos de gestin financiera y administracin para De esta manera, en el mdulo de Emprendimiento
hacerlos viables. y empleabilidad se busca que los y las estudiantes
desarrollen su capacidad emprendedora, observando
>> Tomar decisiones financieras bien informadas, con
la realidad y descubriendo nuevas posibilidades
proyeccin a mediano y largo plazo, respecto del
de construirla, a partir de formas innovadoras de
ahorro, especialmente, del ahorro previsional, de
trabajo y haciendo uso de sus capacidades creativas.
los seguros, y de los riesgos y oportunidades del
Adems, se espera que comprendan los principales
endeudamiento crediticio as como de la inversin.
cdigos formales e informales que regulan el trabajo
Todas estas capacidades son muy relevantes para y cmo la ley chilena participa de esta regulacin,
asegurar la empleabilidad y para generar condiciones y que comprendan las relaciones de empleados y
personales para el emprendimiento en estudiantes de empleadores, de modo que puedan poner en prctica
las especialidades de Formacin Tcnico-Profesional. las competencias de emprendimiento dentro de este
contexto.

120 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN

MDULO comn EMPRENDIMIENTO Y EMPLEABILIDAD 76 Horas CUARTO Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

(Este mdulo, en su diseo inicial, no est asociado a Objetivos de Aprendizaje de la Especialidad, sino a Genricos. No
obstante, para su desarrollo, puede asociarse a un Objetivo de la Especialidad como estrategia didctica).

Aprendizajes Esperados Objetivos de


Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Disea y ejecuta 1.1


B H I
un proyecto para Recolecta, organiza y analiza informacin para identificar MC
concretar iniciativas oportunidades de emprendimiento en su propia comunidad
de emprendimiento, y regin, considerando diferentes mbitos de aplicacin J
identificando las (deporte, tecnologa, medioambiente y energa, entre otros).
acciones a realizar,
1.2 B C H
el cronograma de
Evala las oportunidades de emprendimiento, tomando
su ejecucin y
en cuenta sus fortalezas y debilidades, y considerando
los presupuestos,
el contexto, los recursos existentes y las normativas J
definiendo
vigentes relacionadas.
alternativas de
financiamiento 1.3
y evaluando y Formula los objetivos para un plan de accin de una
A C J
controlando su iniciativa de emprendimiento personal, productivo o social,
avance. considerando las condiciones del entorno y personales.
1.4
A C J
Formula un presupuesto detallado, determinando los
recursos (financieros, humanos, tecnolgicos y otros)
requeridos para el desarrollo de su iniciativa, los plazos L
y los factores externos que afectan su desarrollo.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 121


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos
1.5
Elabora un mecanismo de control de avance de su
iniciativa de emprendimiento y evala las necesidades C D L
y las alternativas de financiamiento mediante aportes
pblicos y privados (crditos y ahorro).
1.6
Ejecuta las acciones para alcanzar los objetivos planteados C D E
segn la planificacin realizada, perseverando pese a
circunstancias adversas, evaluando los resultados y las
amenazas, ajustando sus acciones para asegurar el xito J
y compartiendo su experiencia con otros.

2. Maneja la legislacin 2.1


laboral y previsional Selecciona la informacin relevante sobre los derechos
chilena como laborales y previsionales de los trabajadores garantizados B F H
marco regulador por la Constitucin y el Cdigo del Trabajo, para su propia
de las relaciones contratacin o de terceros a su cargo.
entre trabajadores
2.2
y empleadores,
Determina elementos crticos de diversos tipos de contratos
identificando los B F C
y de finiquitos, considerando la legislacin laboral vigente.
derechos y deberes
de ambas partes,
tanto individuales 2.3
como colectivos, y la Elabora propuestas de creacin y desarrollo de organizacin
reconoce como base sindical de acuerdo a la realidad de diferentes tipos de B F H
para establecer buenas empresas, respetando la legislacin vigente y la defensa
relaciones laborales. de los derechos de los trabajadores.

122 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

3. Prepara los 3.1


elementos necesarios Sistematiza informacin desde organismos y empresas
para participar especializadas en intermediacin laboral que existen en B G H
de un proceso su entorno, analizando las perspectivas laborales, sus
de incorporacin propias condiciones laborales y las normativas relacionadas.
al mundo del
3.2
trabajo, valorando A C F
Elabora correctamente los documentos necesarios para
y planificando su
iniciar una actividad laboral, como el curriculum vitae,
trayectoria formativa
reuniendo evidencias de cursos realizados, experiencia
y laboral.
laboral previa y cartas de recomendacin, y visualizando sus H
alternativas de acuerdo a sus expectativas y condiciones.
3.3
Prepara las entrevistas y las situaciones de ingreso y
A E H
promocin, identificando a personas e instituciones que
pueden brindarle apoyo en este proceso.
3.4
Evala si la remuneracin mensual o semanal y el finiquito
B F
se han determinado de acuerdo al tipo de contrato firmado MC
y a la legislacin laboral vigente.
3.5
Selecciona la institucin y la modalidad conveniente para
su cobertura de salud y pensin, adems del seguro de B H L
desempleo que le corresponde de acuerdo a su contrato
y derechos, y lleva a cabo los trmites de afiliacin.

4. Selecciona 4.1
alternativas de Evala las necesidades futuras del mundo laboral en el
capacitacin y de mbito de su especialidad y sus desafos de formacin, B G H
educacin superior considerando las dinmicas de empleo, tendencias e
para fortalecer innovaciones tecnolgicas.
sus competencias
4.2
o desarrollar
Evala las ofertas de capacitacin virtual y presencial
nuevas y adquirir B G H
disponibles en su entorno, incluyendo sus caractersticas
certificaciones,
(como duracin, objetivos y costos) y requisitos generales.
ya sea e-learning
o presenciales, 4.3
evaluando las Evala las ofertas de educacin superior disponibles en
diversas opciones de su entorno, incluyendo sus caractersticas (duracin,
B G H
financiamiento. acreditacin, posibilidades de reconocimiento de
aprendizajes previos y alternativas de financiamiento y
becas) y requisitos de entrada.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 123


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Emprendimiento y empleabilidad
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Bsqueda de oportunidades5
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 2 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Recolecta, organiza y analiza informacin para identificar oportunidades


Disea y ejecuta un proyecto para concretar de emprendimiento en su propia comunidad y regin, considerando
iniciativas de emprendimiento, identificando diferentes mbitos de aplicacin (deporte, tecnologa, medioambiente
las acciones a realizar, el cronograma de su y energa, entre otros).
ejecucin y los presupuestos, definiendo
alternativas de financiamiento y evaluando
y controlando su avance.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Mtodo de proyecto

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD6 Lee el marco conceptual de la actividad.
Prepara el material para la realizacin de la actividad.
Fotocopia y recorta las tarjetas incluidas en el material didctico.
Recursos:
Computador.
Recursos de reproduccin de material impreso.
Tarjetas del material didctico.

5 La presente actividad fue seleccionada de la gua Atrvete a Emprender, especficamente, de la actividad N 2 denominada
Tugar, tugar, salir a buscar oportunidades. Se accede a este recurso y a las tarjetas sealadas en el siguiente enlace:
http://portal.becasycreditos.cl/usuarios/formacion_tecnica/File/2011/IMAGINA/Emprendimiento_AA-2.pdf.
6 Como alternativa, las y los estudiantes pueden llevar a cabo una investigacin sobre las nuevas tendencias en el sector productivo
asociado a su formacin.

124 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Seala a sus estudiantes que actualmente es frecuente llevar a cabo ciertas acciones que antes
no se hacan, como chatear, comunicarse por medio de redes sociales, salir de vacaciones de
invierno, hacer uso de la medicina alternativa, entre otras.
Explica que estos cambios reflejan nuevas tendencias en la manera de vivir de las personas.
Le pide a los y las estudiantes que mencionen todas aquellas nuevas tendencias que puedan
identificar y las escribe en la pizarra.
Solicita a sus estudiantes que se dividan en cuatro equipos de trabajo de igual nmero de
participantes.
Entrega una hoja blanca a cada equipo.
Forma un abanico con el set de tarjetas del material didctico y pide a un o una integrante
de cada equipo que elija dos tarjetas al azar, para que junto con su grupo las analicen y
escojan una para trabajar.
Explica que trabajarn con la tarjeta seleccionada y que debern responder la interrogante
que aparece en ella sobre una determinada tendencia.
Recuerda a sus estudiantes que el concepto emprender es amplio y que se relaciona con generar
acciones que aporten valor para la propia vida o beneficios para otros, como la familia, el
barrio, la escuela, etc.
Estudiantes: MC
En equipos, registran su respuesta en la hoja blanca recibida.
Exponen el trabajo del equipo al curso. En esta exposicin, informan el tema que seleccionaron
y el que descartaron, adems de la respuesta que dieron a la pregunta de la tarjeta elegida.
Por aplausmetro, eligen la respuesta ms ingeniosa y creativa.
Recursos:
Resma de papel.
Tarjetas con tendencias.

CIERRE Docente:
Realiza una conclusin de la actividad en la que hace hincapi en las ventajas de prestar
atencin y observar de manera cotidiana las tendencias que se dan en la sociedad y en el
entorno para encontrar all oportunidades que permiten hacer cambios o mejoramientos e
impulsar nuevas ideas en beneficio propio o de la comunidad, tanto en el mbito productivo
como de desarrollo personal.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 125


Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Emprendimiento y empleabilidad
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Uno ms uno7
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 2 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

3. 3.2 Elabora correctamente los documentos necesarios para iniciar una


Prepara los elementos necesarios para actividad laboral, como el curriculum vitae, reuniendo evidencias de
participar de un proceso de incorporacin cursos realizados, experiencia laboral previa y cartas de recomendacin,
al mundo del trabajo, valorando y planificando y visualizando sus alternativas de acuerdo a sus expectativas y
su trayectoria formativa y laboral. condiciones.
3.3 Prepara las entrevistas y las situaciones de ingreso y promocin,
identificando a personas e instituciones que pueden brindarle apoyo
en este proceso.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Simulacin

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Lee el marco conceptual de la actividad.
Prepara el material para la realizacin de la actividad.
Fotocopia un ejemplar por participante de las guas de trabajo N 1, 2, 3, 4 y 5:
-- Gua N 1: Orientada al desarrollo del curriculum vitae (CV).
-- Gua N 2: Orientada al desarrollo de un proyecto de emprendimiento (PE).
-- Gua N 3: Orientada a la preparacin de documentos (CV y PE).
-- Gua N 4: Orientada a la simulacin de una entrevista de trabajo.
-- Gua N 5: Orientada a la simulacin de una presentacin de proyecto.
Recursos:
Computador.
Recursos de reproduccin de material impreso.

7 La presente actividad fue seleccionada de la gua Portafolio metodolgico. Desarrollo de competencias de empleabilidad para las transiciones
laborales, especficamente, de la actividad N 11 denominada Uno ms uno. Se accede a este recurso y a las guas mencionadas en el
siguiente enlace: https://risrm.files.wordpress.com/2012/04/portafolio-metodolc3b3gico-competencias-de-empleabilidad.pdf.

126 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Trabajo en grupo


Docente:
Se refiere al trabajo sobre el conocimiento de s mismo o s misma que se ha intencionado en
la actividad de aprendizaje anterior, y cmo este conocimiento facilita identificar las propias
habilidades y potencialidades, lo que, a su vez, aporta a la preparacin de entrevistas de
trabajo o en la postulacin a fondos para un proyecto.
Explica que el CV (curriculum vitae) y un PE (proyecto de emprendimiento) son el material
con el que se presentan a la vida laboral.
Pide a los y las estudiantes que se dividan en dos grupos, segn la opcin de trabajar en
calidad de dependiente o de independiente. Quienes elijan estar en el grupo de dependientes
trabajarn en preparar un CV, y quienes escojan estar en el grupo de independientes debern
preparar un PE.
Estudiantes dependientes:
Reciben la gua N 1 y la completan en el periodo de tiempo sealado por el o la docente.
Una vez que completan el CV, reciben la gua N 3, en la que deben identificar los documentos
necesarios, los lugares para obtenerlos y las personas que pueden apoyarlos en la elaboracin
del CV.
Cada participante se rene con un compaero o compaera y, durante un tiempo muy acotado,
simulan una entrevista laboral. Para ello revisan la pauta con el guion bsico del rol de quien MC
entrevista y del entrevistado (gua N 4).
Posteriormente, invierten los roles e intercambian las respectivas guas.
Terminada la simulacin, intercambian opiniones sobre su desempeo en el rol de entrevistado.
Estudiantes independientes:
Reciben la gua N 2 y la completan en el periodo de tiempo sealado por el o la docente.
Una vez que completan la gua N 2, reciben la gua N 3, en la que deben elegir los
documentos necesarios, los lugares para obtenerlos y las personas que pueden apoyarlos en
la definicin de sus proyectos.
Comparten sus trabajo y se retroalimentan.
Cada participante se rene con un compaero o compaera y, durante un tiempo muy acotado,
simulan una presentacin de proyecto. Para ello revisan la pauta con el guion bsico del rol
del rol del presentador y de quien financia (gua N 5).
Posteriormente, invierten los roles e intercambian las respectivas guas.
Terminada la simulacin, intercambian opiniones sobre su desempeo como presentador de
proyecto.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 127


Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Puesta en comn


Docente:
Seala las siguientes ideas fuerza:
1. Cuide la primera impresin. En la entrevista no hay dos oportunidades para la primera impresin.
2. Infrmese. Averige sobre la institucin y el cargo al que postula.
3. Vstase apropiadamente y cuide la higiene y la presentacin personal.
4. Pregunte cmo sigue el proceso.
5. Luego de la entrevista, dedique tiempo para analizar su desempeo.
6. Sepa que cada experiencia de entrevista es un verdadero aprendizaje que aporta para la
prxima oportunidad.
Invita a revisar entre todos la experiencia de las entrevistas y presentaciones.
Estudiantes:
Comentan y acuerdan qu documentos son necesarios para el CV o para un PE.
Comentan las dificultades que identifican y sugerencias de mejora, las que son anotadas por
el o la docente en la pizarra.
Recursos:
Resma de papel.
Guas de trabajo.

CIERRE Docente:
Entrega retroalimentacin sobre el trabajo y aade sugerencias de mejora.
De acuerdo a la experiencia de la puesta en comn, enfatiza la idea de que la preparacin
para incorporarse al mundo laborarse requiere de un proceso planificado y sistemtico que
pasa por la construccin del CV o de un PE.

128 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Emprendimiento y empleabilidad

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

3. Prepara los elementos 3.2 a


necesarios para participar Elabora correctamente los Comunicarse oralmente y por escrito con
de un proceso de documentos necesarios para claridad. Utilizando registros de habla y escritura
incorporacin al mundo iniciar una actividad laboral, pertinentes a la situacin laboral y a la relacin
del trabajo, valorando y como el curriculum vitae, con interlocutores.
planificando su trayectoria reuniendo evidencias de
formativa y laboral. cursos realizados, experiencia c
laboral previa y cartas de
Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo
recomendacin, y visualizando
plazos establecidos y estndares de calidad, y
sus alternativas de acuerdo a
buscando alternativas y soluciones cuando se
sus expectativas y condiciones.
presentan problemas pertinentes a las funciones
3.3
desempeadas.
Prepara las entrevistas y
las situaciones de ingreso y E
promocin, identificando a
Tratar con respeto a subordinados, superiores,
personas e instituciones que
pueden brindarle apoyo en
colegas, clientes, personas con discapacidades, MC
sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
este proceso.
de etnias u otras.

F
Respetar y solicitar respeto de deberes y derechos
establecidos, as como de aquellas normas
culturales internas de la organizacin que influyen
positivamente en el sentido de pertenencia y en
la motivacin laboral.

h
Manejar tecnologas de informacin y comunicacin
para obtener y procesar informacin pertinente
al trabajo, as como comunicar resultados,
instrucciones e ideas.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA 129


Seleccin de cmo evaluar
Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

A partir de la actividad anterior, las y los estudiantes Se sugiere emplear los siguientes instrumentos:
preparan una gua de sntesis de la actividad (gua N 68) en Pauta de correccin y retroalimentacin de la gua N 6.
la cual realizan un anlisis de su desempeo, identificando Pauta de cotejo con indicadores que consideran los
fortalezas, dificultades durante la entrevista o presentacin. Criterios de Evaluacin y OAG A, C, E, F y H.
En base a este anlisis, elaboran una lista de desafos que Escala tipo Likert con indicadores que consideran los
identifican para el futuro. Criterios de Evaluacin y el OAG E.
Adems, el o la docente efecta una entrevista individual
a cada estudiante, de al menos tres minutos, de acuerdo al
grupo en el cual se inscribi (dependiente o independiente)
y evala su desempeo.

8 La presente actividad fue seleccionada de la gua Portafolio metodolgico. Desarrollo de competencias de empleabilidad para las transiciones
laborales, especficamente, de la actividad N 11 denominada Uno ms uno. Se accede a este recurso y a la gua mencionada en el
siguiente enlace: https://risrm.files.wordpress.com/2012/04/portafolio-metodolc3b3gico-competencias-de-empleabilidad.pdf.

130 Especialidad SERVICIOS DE HOTELERA | 3 y 4 medio | Programa de Estudio


BIBLIOGRAFA

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Fantuzzi, R. (2008). Me ca... y qu? Testimonio de un mono porfiado. Santiago


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Sitios web y recomendados

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http://planeconomico.com/vias-de-financiacion-para-las-pyme/

http://www.innovacion.gob.cl/etiqueta/innovacion-social/

http://www.aprendoaahorrar.com/cl/te-enseamos/

http://www.emprendedores.cl/comunidad/

http://www.sii.cl/mipyme/emprendedor/index.html

http://www.viaemprende.cl/?finaciamiento

(Los sitios web y enlaces sugeridos en este Programa fueron revisados en marzo
de 2015).

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