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8 Principios de La Calidad I PDF
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E
n la norma ISO 9000 en su versin del ao 2000 La evaluacin interna inicial puede reforzarse con una
se introducen los ocho principios de la calidad de encuesta simple en una muestra en clientes y
a los que puede decirse que hacen parte de las
mejores prcticas de organizacin empresarial actual.
proveedores que permita verificar su opinin. Se trata
de asegurar la armona de los indicadores definidos en
d Como herramienta de organizacin los ocho principios
el seno de la organizacin con las expectativas de los
clientes de mayor representatividad y confianza. La
se integran a otras formas simples de sistematizacin, o recoleccin de la informacin, en periodos de mediano
generacin de rutinas, que permiten mejoras en la plazo, quiz anuales, debe ser responsabilidad de
calidad del trabajo empresarial y personal. Incluso y quienes atienden los clientes y los resultados deben ser
especialmente, en la vida familiar y personal: transparentes y rpidos. Tambin se consigue as el
compromiso del personal involucrado.
Las cinco S (1), con su criterio simplificador
Los siete hbitos de la eficiencia (2), con su Los objetivos planteados son: contabilidad al da, pocos
disciplina personal indicadores, pocas reuniones, pocos clientes
El cuadro de mando integral (3) con sus indicadores consultados. Con ste primer paso se deben obtener
que verifican el desarrollo del proceso de calidad mejoras concretas. Ms tarde puede llegar a hacerse ms
en periodos cortos y ponen nuevas metas a complejo, pero lo primero es empezar.
mediano plazo.
Y estos ocho principios de la calidad (4) como
>>> Principio 2: Liderazgo
organizacin sistemtica y por procesos de la La condicin de lder se gana cuando una direccin,
productividad. gerencia o persona, establece la unidad de propsitos
entre esa direccin y los componentes de la
>>> Principio 1. Enfoque al cliente organizacin.
Las organizaciones (y las personas) dependen de sus Los lderes deben aceptar que las organizaciones,
clientes y por tanto deben entender sus necesidades cualquier institucin, slo tiene dos propsitos objetivos:
actuales y prever las futuras, con el objetivo de excederlas sobrevivir y crecer. Poner otros propsitos al mismo nivel
en todo momento. es producto de la subjetividad personal o colectiva de
la direccin y siempre lleva a los participantes o
En la implementacin inicial de un programa de calidad empleados a la confusin improductiva (6). Los dos
basta con la informacin de quienes atienden a los objetivos, crecer y sobrevivir se consiguen sobre dos
clientes para definir que es lo que esperan: de una buena pilares: los clientes y los empleados.
tormenta de ideas se pueden obtener indicadores y,
derivados de ellos, metas de atencin al cliente. Adems Para que los empleados entiendan y respondan a los
se consigue de los participantes la comprensin del propsitos stos deben ser objetivos. Los que no son del
objetivo y el compromiso con el mejoramiento, razones todo claros en su formulacin, si es necesario explicarlos,
suficientes para que sean involucrados todos los probablemente no sean tan importantes y quiz sean
empleados de la organizacin en sus diferentes niveles. subjetivos. Las cuatro perspectivas del cuadro de mando
integral son una gua adecuada para que el lder y el
Clientes son tambin los proveedores, los empleados y equipo puedan establecer indicadores adicionales
los socios de la organizacin.Compras, recursos objetivos y relevantes.
humanos y alta gerencia les atienden y deben establecer
los correspondientes indicadores y metas. Para redondear la tarea, una visin de futuro define las
oportunidades de desarrollo que, empleados y
Como referencia a ser considerada en la etapa de colaboradores ms cercanos a cada uno de los grupos
planeacin de la tormenta de ideas, y a ser expuesta de clientes, pueden identificar puntualmente en el
con claridad al proponer la actividad y sus objetivos, mercado para ser aprovechados por la organizacin.
los indicadores de gestin, como estn definidos por el Los objetivos del lder son establecer: metas definidas
cuadro de mando integral, son indicadores internos, la con objetividad, propsitos claros, indicadores auxiliares
mayora de las veces asociados a la contabilidad y en relevantes y una ntida visin de futuro.
muchas otras ocasiones al tiempo.
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>>> Principio 3: Involucrar al personal Como contraprestacin, la organizacin requiere de cada
uno de sus componentes una actitud comprometida, que
a
Las personas, en todos los niveles, son la esencia de la
organizacin. Informarlos y educarlos sobre los objetivos
se refleja en: trabajar, trabajar ms, trabajar mejor. Debe
ser suficiente que las personas trabajen 8 horas diarias,
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y mtodos de la organizacin les permite
comprometerse, y al hacerlo, utilizar a plenitud sus
quiz 44 o 45 semanales, no ms. Ese nivel de uso del
tiempo para la produccin es un logro que reconoce
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habilidades en beneficio de la organizacin y de su
propio crecimiento o experiencia. Cada uno debe saber
otras necesidades del ser humano, como el descanso y d
su relacin con otras personas.
cual es su papel y cuales sus indicadores de desempeo.
La organizacin espera que los tiempos de trabajo sean
a
Y cada uno debe saber como le complementan y apoyan
el grupo y la organizacin. efectivos, eficientes y que la curva de aprendizaje se
renueve continuamente, llevando a la persona a mejores
d
En su perspectiva personal cada empleado tiene sus niveles de actuacin cada da. Algunos indicadores
propios objetivos: sobrevivir y crecer, en su calidad de personales, que podran ser privados, de uso personal,
vida. Puesto que esas definiciones personales sern pueden ser una buena recomendacin para el
subjetivas, slo cada uno puede saber qu le estimula a seguimiento al propio desempeo.
trabajar mejor. Como cliente de la organizacin el
empleado tambin espera que sean identificadas y >>> Principio 4: Organizacin por procesos
excedidas sus necesidades; algunas de ellas, la
autorrealizacin por ejemplo, quizs de mayor impacto Se obtienen resultados con mayor eficiencia cuando las
en la motivacin que el salario mismo. actividades y sus recursos son administrados como
procesos.
Es prioritario vincular las personas con un perfil adecuado
a su cargo. Con el mejor nivel posible en aptitudes y La organizacin por procesos tambin requiere de un
actitudes, incluyendo si es posible grandes talentos. La concepto fundamental simple. Lo primero es definir el
mayora de los objetivos se consiguen con el trabajo flujo de de las actividades actuales (en un diagrama) y
duro y cotidiano, pero alguna vez se obtienen resultados reconsiderarlo al detalle para evitar las interfases,
brillantes o especiales por el destello de un talento. Y no cambios de rea o de persona responsable de cada tarea.
olvidar que se aprende de los errores, algunos empleados Cada proceso tiene como principio y fin un cliente, pero
son valiosos porque conocen los que errores que no se no es ajeno en su responsabilidad con el cliente final.
deben cometer.
Para reforzar y poner en marcha un proceso tal como se
El buen trato personal es producto de las expectativas ha definido, es conveniente enfocarlo a su cliente, dotarlo
de las dos partes: mejores expectativas, mejores de indicadores, objetivos, recurso humano y un
resultados. Cada par organizacin-persona establece su responsable o lder, de la misma forma que ha sido
propia espiral productiva; satisfactoria o no para ambos, realizado en trabajo con la organizacin en su conjunto.
pero siempre simtrica en cuanto dependiente de las
Otra vez aqu, como en el enfoque al cliente, la
expectativas.
participacin de los empleados es determinante para
conseguir la comprensin del objetivo y el compromiso
Asistencia tcnica
Desarrollo
Compras
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a para superar las metas, y otra vez aqu ello es razn
suficiente para que sean involucrados todos los
y a cada grupo, en el mejoramiento de sus resultados.
El nico problema que puede dificultar el adecuado
l empleados en sus diferentes niveles. funcionamiento de la secuencia es la falta de
entrenamiento o formacin.
i >>> Principio 5: Administracin sistemtica La perspectiva de aprendizaje en el cuadro de mando
integral es soporte vital para el desarrollo del personal,
d Identificar, entender y administrar los procesos y sus
interrelaciones consigue una visin de la organizacin de los procesos y de la organizacin como sistema.
a como sistema. Quin es quin, dnde est, cual es su
tarea, como contribuye al equipo y a la consecucin de >>> Principio 8: Relaciones de
d los objetivos. Cada persona se sabe importante en su
lugar y responsabilidades.
beneficio mutuo
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