rea De Modernizacin Del Estado

Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios

INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIN PBLICA

-ICAP-rea de Gerencia Social

PROGRAMA Y ANTOLOGA DEL CURSO-TALLER1

Formulacin de Indicadores

Facilitador:
Ing. Alan Henderson Garca, MAE

SAN JOS, 2008

1
Material sin valor comercial, utilizado exclusivamente con fines didcticos para funcionarios del sector pblico
centroamericano.
 INDICE

1 INDICADORES EN LA GESTIN PBLICA 1-4

1.1 QU ES UN COMPROMISO DE SERVICIO? 1-4

1.2 QU ES UN INDICADOR? 1-8
1.3 IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES 1-9
1.4 PARA QU SIRVEN LOS INDICADORES? 1-10
1.5 CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES 1-11
1.6 LIMITACIONES DE LOS INDICADORES 1-12
1.7 REQUISITOS DE LOS INDICADORES DE GESTIN 1-13
1.8 COMPONENTES DE UN INDICADOR 1-14
1.9 CONSTRUCCION DE INDICADORES 1-15
1.10 INDICADORES SEGN VARIABLES DE MEDICION 1-16
1.11 TABLAS DE CRITERIOS O CUADROS DE ESCALA DE VALOR 1-17
 Instituto Centroamericano de
de Administracin Pblica

1 INDICADORES EN LA GESTIN PBLICA2

1.1 QU ES UN COMPROMISO DE SERVICIO?

Concepto
El Compromiso de Servicio es una herramienta de mejora continua que:
Implementa un sistema de gestin de calidad.
Establece estndares de servicio.
Incentiva la participacin ciudadana.
Transparenta la gestin pblica.
Genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas.

Principios de calidad

Al adoptar este sistema de gestin de calidad, la institucin adquiere el compromiso de implantarlo,

documentarlo y asegurarlo.
Los principios de calidad del sistema son:
Centrarse en el cliente: Dado que los ciudadanos son la razn de ser del sector pblico, el sistema
est orientado a conocer qu espera y necesita la ciudadana, orientando la mejora de sus procesos
para cumplir y satisfacer estas necesidades.
Desempearse eficaz y eficientemente: De la mano con la mejora orientada a satisfacer las
necesidades y expectativas ciudadanas est orientar a la institucin a obtener resultados con recursos
limitados, eliminando las deficiencias y reduciendo los costos.
Mejorar continuamente: En el sistema, se implementa un proceso de mejora en el que la
institucin: mide el desempeo de los estndares de servicio, recolecta la opinin ciudadana, planifica
de acuerdo a las necesidades y expectativas ciudadanas, y acta definiendo mejoras derivadas de los
resultados obtenidos.
OBJETIVOS DE LOS COMPROMISOS DE SERVICIO
Fortalecer la confianza y credibilidad de la ciudadana en la Administracin Pblica, gracias a que
sta percibe una mejora continua en su eficiencia y eficacia.

Dotar a la ciudadana de un instrumento de transparencia que se sume a los esfuerzos

preventivos para abatir la corrupcin.

Definir, medir y comunicar los estndares de servicio de cada trmite y servicio al alto impacto
que proporciona el Gobierno, para que sean ampliamente conocidos por la ciudadana.

2
Elaborada por los consultores del ICAP, M.A.E. Alan Henderson Garca, M.BA. Benigno Gutirrez
Castro, M.BA. Marielos Gutirrez Brenes.

FORMULACIN DE PGINA 1-4

INDICADORES
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BENEFICIOS DEL COMPROMISO DE SERVICIO

Para el ciudadano:
Tiene informacin de dnde y cmo realizar el trmite.
Realiza su trmite en el plazo establecido.
Entrega nicamente los requisitos y documentacin necesarios y legalmente autorizados.
Paga solamente el costo autorizado.
Tiene a su disposicin diferentes medios para la recepcin, atencin y resolucin de sus
quejas.
Puede dar libremente su opinin sobre el servicio recibido.
Participa en la mejora permanente del servicio a travs de la encuesta de servicio
Recibe su mejor servicio.
Para la institucin:
La implementacin exitosa de un Compromiso de Servicio contribuye al cumplimiento de
diferentes polticas pblicas, programas y sistemas de evaluacin del desempeo.

Para el servidor pblico:

Adquiere un enfoque a resultados tangibles.
Recobra la confianza y la credibilidad de la ciudadana.
Profesionaliza su funcin dentro del gobierno.
Recibe formacin continua.
Se convierte en lder del fomento a la transparencia y combate a la corrupcin.
Se hace acreedor a reconocimientos y estmulos.

PROCESO DE IMPLEMENTACIN
El sistema de Compromisos de Servicio (CS), se compone de once etapas interrelacionadas entre s,
que al desarrollarse de forma ordenada generan la mejora continua de los trmites y servicios dirigidos
a los ciudadanos, para efectos de este curso-taller se har nfasis en dos etapas:
IDENTIFICACIN DEL TRMITE O SERVICIO
El objetivo de esta etapa es identificar y seleccionar el trmite o servicio que se considere de alto
impacto por su importancia para la ciudadana. Se debe implementar en un trmite o servicio de alto
impacto ciudadano bajo las siguientes consideraciones:
Trmites y servicios que proporcionen mayor bienestar a los ciudadanos: El sistema se
implementa en trmites y servicios a travs de los cuales el gobierno pueda proporcionar mayor
bienestar a sus ciudadanos, mejorando el sistema de salud, de seguridad pblica, de educacin, de
apoyo a los pobres y aquellos que fomenten la inversin y la competitividad del pas.

FORMULACIN DE PGINA 1-5

INDICADORES
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Tramites de beneficio: Cuando aplique, los CS se implementan en trmites de beneficio que

otorguen a los ciudadanos que lo soliciten alguna ventaja o beneficio directo. Por lo tanto, un CS no
debe implementarse en trmites que inicien un proceso y que no concluya con el otorgamiento del
beneficio mismo.
Trmites y servicios relacionados con encuestas e ndices nacionales e internacionales:
Seleccionar todos aquellos trmites o servicios mal evaluados en encuestas e ndices nacionales e
internacionales en materia de transparencia, competitividad y corrupcin.
Trmites transversales: Considerar los trmites y servicios transversales en los dos niveles de
gobierno; central y municipal, ya que los ciudadanos no distinguen que nivel de gobierno es el
responsable de proporcionarlos.
Trmites y servicios mejorados: Los CS solo se implementan en trmites y servicios que han
pasado por una etapa previa de mejora y que cumplen, por lo menos, con todas las especificaciones
establecidas por Ley al momento de su prestacin.

DEFINICIN DE LOS COMPROMISOS DE SERVICIO

El objetivo de esta etapa es definir los compromisos de servicio que la dependencia o entidad se
comprometer a cumplir durante la prestacin de trmite o servicio. Para establecer los compromisos
de servicio se requiere definir atributos, estndares e indicadores de desempeo del trmite o servicio.

ATRIBUTOS

Los atributos se deben definir bajo las siguientes premisas:

El atributo es una caracterstica del servicio, especifica las cualidades que el ciudadano valora en
un trmite o servicio y qu le genera satisfaccin.
Los atributos estn orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Los atributos mnimos que contiene un CS son; oportunidad, confiabilidad y honestidad,
adicionalmente, y de acuerdo a sus necesidades, la institucin puede comprometer otros atributos
de acuerdo a las siguientes descripciones:

Oportunidad: Se refieren a si el momento o tiempo de la prestacin del bien o servicio es

conveniente para los intereses de los ciudadanos, en trminos de plazo para resolver el trmite,
horarios de atencin, tiempo de espera para ser atendido y tiempo durante la atencin.
Confiabilidad: Determina si los servicios ofrecidos por la institucin satisfacen las necesidades
de los usuarios. Tomando en consideracin factores como capacidad o conocimientos tcnicos
de los funcionarios y utilidad de la informacin entregada a los ciudadanos.
Honestidad: Referida a la capacidad de los funcionarios pblicos para mantener el principio de
igualdad de trato y de derechos que tienen cada uno de los administrados, sin utilizar las
potestades de su condicin de funcionario para beneficiarse a s mismo o a terceras personas.

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INDICADORES
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Transparencia: El grado de transparencia se relaciona con la existencia de procedimientos

adecuados y conocidos para prestar el servicio.
Amabilidad: Se refiere al grado de respeto e inters que los funcionarios de la institucin
muestran al relacionarse con los ciudadanos.
Cobertura: Determina si la cantidad de bienes o servicios ofrecidos por la institucin son
suficientes pan satisfacer la demanda de los usuarios en un perodo determinado.
Accesibilidad: Referida al grado de facilidad o dificultad para tener acceso y hacer uso efectivo
de los bienes o servicios ofrecidos por la institucin de acuerdo con la ubicacin geogrfica de la
institucin, los servicios de transporte disponibles u otras vas de comunicacin disponibles para
el usuario.
Eficiencia: Permite relacionar el costo de los bienes y servicios que ofrece la institucin con la
cantidad de estos bienes o servicios que son utilizados por los ciudadanos, de esta forma se
puede determinar si la organizacin est haciendo un uso adecuado de los recursos que tiene
asignados.
Adecuacin de Infraestructura: Referida a la percepcin que tienen los ciudadanos sobre fa
comodidad y seguridad que ofrecen las instalaciones fsicas de la institucin, valorando aspectos
como salas de espera, sealizacin y espacio para la circulacin, seguridad contra el hampa,
proteccin contra fenmenos atmosfricos, y salidas de emergencia sealizadas.
Eficacia: Es el grado de cumplimiento de objetivos trazados anualmente por la administracin,
en cuanto a metas de volumen de prestacin de bienes y servicios a ciudadanos.

ESTNDARES
Los estndares se deben definir bajo las siguientes premisas:
El estndar es la descripcin cuantitativa del servicio. Son los valores definidos para cada atributo;
sirven como parmetros para la medicin, establecen la responsabilidad del prestador del servicio
y son una referencia para que el ciudadano exija su cumplimiento.
Cada atributo tiene al menos 1 estndar, algunos atributos puede tener 2 o ms estndares.
Se incluye en el atributo de "oportunidad" el plazo de prevencin para requerir informacin
faltante (cuando aplique). El plazo de prevencin es el plazo que tiene la autoridad para requerir al
particular informacin faltante cuando ste no haya entregado la informacin completa.
Existen dos tipos de estndares: uno se representa con nmeros absolutos y se llama estndar
numrico; el otro define la manera en que se debe prestar el servicio y se llama estndar de
caracterizacin.
Caractersticas de los estndares:
o Relevantes: dirigidos a aspectos del servicio que generan satisfaccin al usuario.
o Retadores: deben representar un reto pero al mismo tiempo que se puedan alcanzar
(RERE).
o Mensurables: se deben poder medir.

FORMULACIN DE PGINA 1-7

INDICADORES
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INDICADORES
Los indicadores se deben definir bajo las siguientes premisas:
Un indicador es el valor numrico que expresa el grado de cumplimiento del estndar en un
perodo determinado.
El indicador generalmente se expresa en porcentaje (%).
Ejemplos:
Total de veces que se cumpli con el estndar
% de cumplimiento del estndar = de servicio en un perodo determinado _____ x l00
Total de veces que se proporcion el servicio
en el mismo periodo

Nmero de veces que el usuario encuestado

% de cumplimiento del estndar = respondi que se cumple con el estndar x l00
Total de usuarios encuestados

1.2 QU ES UN INDICADOR?

En la literatura podemos encontrar diferentes definiciones relacionadas con el trmino indicador,

algunos de estos conceptos se refieren a un indicador como:

Datos que nos permiten darnos cuenta de cmo se encuentran las cosas en relacin con
algn aspecto de la realidad

Descriptor que se construye con la informacin disponible y que nos dice algo de un
aspecto de la realidad

Medicin cualitativa o cuantitativa de variables o condiciones determinadas, con la cual es
posible entender o explicar una realidad o un fenmeno en particular y su evolucin en el
tiempo
En la prctica todas las definiciones nos conducen al mismo resultado; un indicador es una
medida, un nmero, un hecho, una opinin o una percepcin que nos permite visualizar una
situacin especifica en un momento dado.
Utilizando como referencia los conceptos anteriores un indicador se define como un elemento
informativo que nos permite controlar como se comporta una actividad, un proceso o un servicio
prestado en relacin con un valor fijo.
En la gestin pblica los indicadores ms utilizados son los de ndole financiero. Esta situacin
obedece a que la mayor preocupacin de las organizaciones pblicas es, al parecer, evidenciar
la ejecucin del presupuesto asignado, sin preocuparse por certificar que dicha ejecucin ha
sido eficiente, eficaz y efectiva. Con esta consideracin los indicadores no financieros tambin
son herramientas imprescindibles en las organizaciones pblicas.

FORMULACIN DE PGINA 1-8

INDICADORES
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Algunos ejemplos de estos indicadores son:

% de accidentes automovilsticos

% de avance en la promulgacin de la Ley 234

% de cableado elctrico en la zona norte

N de viviendas con agua potable

Comits de seguridad ciudadana conformados

Porcentaje de internos en programas de reinsercin social

Nmero de acuerdo bilaterales de cooperacin suscritos

Satisfaccin de los usuarios con el servicio recibido

Nmero de quejas de los usuarios por cada mil consultas

Tiempo promedio de trmite para la aprobacin de solicitudes de crdito para vivienda

Cantidad de subsidios habitacionales de reconstruccin otorgados

Algunos ejemplos de indicadores financieros son:

% de ejecucin del presupuesto

Deuda total entre activos totales

Equilibrio (ingresos totales / gastos totales)

Dependencia financiera (ingresos por transferencias / ingresos totales)

Solvencia financiera (ingresos corrientes / gastos corrientes)

Ejecucin presupuestaria (monto ejecutado / monto presupuestado)

Gasto per cpita (gasto operativo / poblacin)

1.3 IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES

Los indicadores son indispensables en cualquier Institucin ya que se constituyen en un sistema

de informacin que permite a los funcionarios conocer en qu medida se estn cumpliendo los
objetivos institucionales y con ello tomar medidas cuando sea necesario.
Podemos decir que los indicadores son como un sistema de alerta o semforo en el cual cuando
los resultados obtenidos estn por debajo de los lmites que nos propusimos se enciende una luz
roja que nos indica que tenemos que replantear las acciones para acercarnos de nuevo a
nuestro objetivo; por otro lado, cuando los resultados demuestran que hemos alcanzado las
metas establecidas, se enciende una luz verde que nos indica que las actividades que realizamos
se orientaron correctamente, que la planificacin fue adecuada y que los recursos se
distribuyeron de la mejor manera. Esto no significa que cuando alcanzamos nuestros objetivos
nos dejamos de preocupar, tenemos que mantener las estrategias que desarrollamos con xito
para mantener los resultados positivos.
Al igual que en un semforo tambin se puede encender la luz amarilla cuando no cumplamos
nuestras metas u objetivos pero estamos muy cerca de hacerlo, esto nos indica que tenemos
que revisar qu hicimos y determinar cul es la accin que debemos reforzar para lograr los
resultados deseados.

FORMULACIN DE PGINA 1-9

INDICADORES
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Con respecto a la luz verde, cuando se enciende se pueden presentar dos situaciones, la
primera que el resultado sea igual o muy cercano a la meta, la segunda situacin que se puede
presentar es que se superen con creces las metas. Cuando las metas se superan, se debe tener
cuidado por que esto puede no significar que seamos muy eficientes, al contrario puede que
exista una mala planificacin que nos llev a establecer metas poco realistas. En el caso de que
los resultados son poco satisfactorios, muy por debajo de la meta establecida, el color rojo que
se enciende tambin puede significar problemas en la planificacin, al fijarnos metas que no
estamos seguros de cumplir.
Lo anterior indica que cuando fijamos las metas tenemos que conocer muy bien en qu
condiciones estamos y qu somos capaces de lograr.
Otra gran funcin de los indicadores en la administracin pblica es respaldar los resultados de
la gestin. Es decir, cuando rendimos cuentas no solo se trata de que se nos cuestione respecto
a lo que no cumplimos, tambin se trata de contar con elementos de juicio suficientes que nos
permitan justificar o fundamentar los resultados.
En relacin a las mediciones, un aspecto importante que no se puede olvidar es el momento en
que evaluamos la gestin, ya que la informacin que obtengamos no debe tomarnos por
sorpresa al final, cuando las medidas que se pueden tomar son correctivas y no preventivas. Y
como bien lo seal Sachs: Es mucho ms barato anticipar que responder. Esto nos indica
que las mediciones deben realizarse en forma sistemtica y peridica, a fin de ejecutar acciones
anticipadas que nos permitan el logro de los objetivos y metas.

1.4 PARA QU SIRVEN LOS INDICADORES?

Los indicadores son instrumentos para analizar la realidad que afronta la organizacin. Con la
exposicin de datos objetivos, esta realidad puede ser identificada en cualquier momento de la
ejecucin de los procesos, desde que se planifican hasta que se obtienen los bienes o servicios.
El sistema de indicadores permite en la planificacin programar actividades con mayor
confiabilidad y certeza. En el momento en que se ejecutan las actividades, permiten visualizar
con mayor claridad las oportunidades de mejoramiento de las acciones que se tienen
programadas y cuando se tienen los resultados una vez que han ejecutado las actividades,
permiten analizar y explicar la manera en que se logran dichos resultados.
Los indicadores adems de proporcionar informacin para la evaluacin de la gestin, generan
otros beneficios, por ejemplo:

Permiten a las jefaturas y encargados de los procesos administrar los recursos con base en
datos y hechos

Orientan los esfuerzos de la organizacin hacia los factores que realmente contribuyen al
logro de la misin y objetivos institucionales

Permiten evaluar los cambios planificados

Informan a la poblacin y entidades externas a las instituciones pblicas respecto a la
utilizacin de los recursos que le fueron asignados

Proporcionan en los funcionarios un sentimiento de logro al mostrar los resultados de sus
esfuerzos

FORMULACIN DE PGINA 1-10

INDICADORES
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1.5 CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES

Las caractersticas y atributos de una buena medicin son:

PERTINENCIA.
Esto se refiere, a que las mediciones que se hacen deben ser tomadas en cuenta y tener
importancia en las decisiones que se toma en la Institucin.
En cualquier departamento o seccin de la organizacin podemos hacer mediciones sobre un sin
nmero de caractersticas, comportamientos, situaciones, pero Para que se hace cada una de
stas? Cul es realmente la utilizacin que hacemos de la informacin obtenida?

PRECISIN.
Se define como el grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud que queremos
analizar o corroborar, a nosotros nos interesa conocer un proceso, tomar decisiones para tener
resultados esperados. De ah entonces que nos interese conocer a fondo la precisin del dato
que estamos obteniendo

OPORTUNIDAD.
Las mediciones deben suministrar la informacin en el momento indicado que permita an
tomar los correctivos del caso, de tal manera que siempre garantice que los procesos estn bajo
control. Por ello, la necesidad de contar oportunamente con la informacin procesada de la
manera ms adecuada que nos dan las mediciones, es un requisito al que deben atenerse
quienes diseen un sistema de medicin.

CONFIABILIDAD.
Esta caracterstica est muy ligada a la precisin pero adems enfatiza que las mediciones
deben ser actos repetitivos y de naturaleza peridica, que permitan en el tiempo la comparacin
y la correlacin con otras mediciones.

ECONOMA.
Debe existir una proporcionalidad entre los costos incurridos para obtener las mediciones y los
beneficios y relevancia de las decisiones que se sustentan con los datos obtenidos.

CONFIABILIDAD.
Si bien esta caracterstica no esta desvinculada de las anteriores, especialmente de la precisin,
se refiere fundamentalmente al hecho de que la medicin en la organizacin no es un acto que
se haga una sola vez, por el contrario es un acto repetitivo y de naturaleza realmente peridica.
Si nosotros queremos estar seguros que lo que midamos sea la base adecuada para las
decisiones que tomaremos, debemos revisar peridicamente todo sistema de medicin.

FORMULACIN DE PGINA 1-11

INDICADORES
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1.6 LIMITACIONES DE LOS INDICADORES

Como cualquier mecanismo, los indicadores tienen restricciones que deben ser consideradas
para potencial izar sus beneficios:

CON RESPECTO A LA INFORMACIN QUE GENERAN.

Los indicadores que no se lean en un contexto adecuado pueden brindar informacin
errnea.

Si no se cuenta con estndares o parmetros los indicadores no nos diran mucho.

La informacin generada por los indicadores depende de la calidad de los datos recopilados.

CON RESPECTO A LOS EFECTOS.

Si no se cuenta con el conjunto de indicadores adecuado, las consecuencias para la organizacin
sern negativas, ya que se medir bajo perspectivas parciales, sin tomar en cuenta todos los
factores que inciden en los resultados institucionales.
Los resultados de los indicadores si se muestran fuera de contexto pueden herir la
susceptibilidad de los funcionarios, por lo que respondern actuando incorrectamente.

CON RESPECTO A SU CONSTRUCCIN.

Los indicadores requieren de registros y estadsticas para su construccin.
Se puede tener gran cantidad de indicadores pero no todos generan informacin relevante;
algunos indicadores pueden requerir mucho esfuerzo y no brindar informacin til para los
propsitos que se persiguen.

CMO PODRAMOS MANEJAR ESTAS RESTRICCIONES?

Si se quiere contar con un sistema de indicadores como mecanismo de gestin sin encontrar en
el camino limitaciones como las sealadas, es importante tomar en cuenta lo siguiente:

Establecer claramente los objetivos de medicin y definir las variables que se estudiarn.

Construir parmetros o estndares; lo recomendable es que sean propios, de acuerdo con
resultados histricos. Para ello si no se tiene un historial debe construirse, mientras tanto
los diferentes grupos de expertos de la organizacin deben establecer metas ideales segn
sus propias experiencias, las cuales servirn de parmetros de comparacin. Esto aunque
implica subjetividad es un buen comienzo para el proceso de evaluacin.

Construir registros y estndares que permitan evidenciar el comportamiento de la
organizacin y determinar los alcances permitidos para no planificar metas que no se
pueden alcanzar.

Construir indicadores adecuados. Al establecer los objetivos se tendr el panorama
respecto al conjunto de indicadores que se debe construir, en funcin de lo que se
pretende medir.

Al brindar la informacin generada por los indicadores, brindarla en el contexto en que se
gener, tomando en cuenta los factores que afectan dichos resultados.

FORMULACIN DE PGINA 1-12

INDICADORES
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Sensibilizar a toda la organizacin respecto a la importancia de los indicadores y lograr que

los funcionarios interioricen el tema de indicadores como algo que lejos de perjudicar,
coadyuva a la gestin eficiente, respalda las acciones de la organizacin y permite
evidenciar los logros institucionales.

1.7 REQUISITOS DE LOS INDICADORES DE GESTIN

Los indicadores de gestin deben cumplir con requisitos de tal manera que puedan alcanzar su
objetivo. Estos pueden ser:

SIMPLICIDAD.
Puede definirse como la capacidad para definir el fenmeno que se pretende medir, de manera
poco costosa en tiempo y recurso.

ADECUACIN.
Entendida como la actitud de la medida para describir por completo el fenmeno o efecto. Debe
reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviacin real del nivel deseado.

VALIDEZ EN EL TIEMPO.
No se debe definir un indicador para una ocasin determinada y despus desecharlo, ya que no
cumplira el objetivo fundamental de los indicadores, cual es ver la evolucin de un fenmeno.
Los indicadores pues, tendrn que ser reproducibles en el tiempo y en condiciones idnticas.
CONOCIMIENTOS POR PARTE DE LOS USUARIOS.
Estos deben estar involucrados desde el diseo, y debe proporcionrseles los recursos y
formacin necesarios para su ejecucin. Este es quizs el ingrediente fundamental para que el
personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

AUDITABILIDAD.
Esto es, un tercero, ajeno a las actividades debe verificar que se estn aplicando correctamente
las reglas y procesos.

UTILIZACIN POSITIVA.
Nunca un indicador debe ser el principio de la bsqueda de responsables para aplicarles un
castigo, sino que debe estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que
alcance un valor particular y mejorarlas.

OPORTUNIDAD.
Es fundamental que los datos sean recolectados a tiempo.
Igualmente se requiere que la informacin sea analizada oportunamente para poder actuar.

FORMULACIN DE PGINA 1-13

INDICADORES
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1.8 COMPONENTES DE UN INDICADOR

COMPOSICIN
Un indicador debe tener los siguientes componentes:

NOMBRE
La identificacin y diferenciacin de un indicador es vital, y su nombre, adems de concreto,
debe definir claramente su objetivo y utilidad.

FORMA DE CLCULO
Generalmente, cuando se trata de indicadores cuantitativos, se debe tener muy claro la frmula
matemtica para el clculo de su valor, lo cual implica la identificacin exacta de los factores y la
manera como ellos se relacionan.
Cuando se trata de indicadores cualitativos se debe describir la tabla de criterios o cuadro de
valores

UNIDADES
La manera como se expresa el valor de determinado indicador est dado por las unidades, las
cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan.

GLOSARIO
Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en trminos de especificar de
manera precisa los factores que se relacionan en su clculo. Por lo general las organizaciones
cuentan con un documento, llmese manual o cartilla de indicadores, en el cual se especifican
todos los aspectos atinentes a los indicadores que maneja la organizacin.
A manera de ejemplo, veamos el caso de un indicador tpico de satisfaccin de los usuarios,

Nombre: Nivel de quejas de los usuarios del servicio

Frmula:
Total de usuarios que se quejaron x 100
Total de usuarios atendidos

Unidad: Porcentaje (%)

Glosario

PATRONES DE REFERENCIA
Tal como se ha dicho, es necesario comparar el valor resultante del indicador con diversos
patrones de referencia para que ste cobre sentido.
Algunos patrones pueden ser los siguientes:
-Las metas establecidas

FORMULACIN DE PGINA 1-14

INDICADORES
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-El comportamiento histrico del indicador en la propia organizacin (para establecer

tendencias)
-La relacin que existe entre la capacidad real con los recursos de que se dispone y la manera
como se aprovechan.
-El mejor valor logrado para dicho indicador fuera de la institucin, si se considera adecuado.
-El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenezca la organizacin

1.9 CONSTRUCCION DE INDICADORES

Antes de iniciar un proceso de construccin, la organizacin interesada debe tener claro los
aspectos relacionados con las seis preguntas siguientes, que permiten determinar los elementos
bsicos

Qu es lo que se desea medir?

Quin realizar la medicin?

Qu mecanismo de medicin se va a utilizar?

Qu tolerancias de desviacin podrn determinarse?

Quin tiene inters en los resultados de la medicin?

Qu se har con los resultados?
En la construccin de los indicadores de gestin se deben tener en cuenta los elementos
siguientes:

El objetivo.

La definicin.

Los niveles de referencia.

La responsabilidad.

Los puntos de lectura.

La periodicidad.

El sistema de procesamiento y toma de decisiones.

El objetivo: Debe expresar el para qu? queremos construir el indicador seleccionado.

Puede expresar el lineamiento poltico, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora.

La definicin: Es la expresin terica del indicador; en este punto se describen los
componentes del indicador que analiz antes.

Niveles de referencia: Para realizar el proceso de control es necesaria la comparacin y sta
no es posible si no contamos con una referencia contra la cual cotejar el valor de un
indicador. Existen diversos niveles de referencia:
Histrico: variacin en el tiempo de un indicador.
Estndar: Representa el valor alcanzable, si hacemos "bien" nuestras tareas.
Terico: Es un dato de bibliogrfico.
Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos de los usuarios nos permite
conocer las pautas inmediatas de la mejora. Nos puede llevar a reorientar

FORMULACIN DE PGINA 1-15

INDICADORES
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Consideraciones polticas: Son valores de referencias por razones de prestigio, por

compromisos de seguridad, etc.

Responsables: A quin(es) le corresponde recopilar la informacin.

Puntos de Lectura: Cmo se obtienen y conforman los datos? En qu sitio se hacen las
observaciones? Con qu instrumentos se harn las mediciones? Quin hace las lecturas?
Cul es el procedimiento de captacin?

Periodicidad: Cada cunto tiempo se mide el indicador? Cmo se presentan los datos:
fsicos, promedios, diarios, promedios semanales o mensuales?

Sistema de informacin y toma de decisiones: Debe ser gil y rpido para asegurar la
retroalimentacin a cada nivel de la organizacin y segn su responsabilidad e inters.

1.10 INDICADORES SEGN VARIABLES DE MEDICION

Otra clasificacin de indicadores que se define es segn las caractersticas del fenmeno que se
medir, se tienen caractersticas cualitativas y cuantitativas.
En las organizaciones se cuenta con actividades que se pueden medir directamente tales como:
nmeros o unidades fsicas como kilmetros, das por ao, nmero promedio de alumnos,
calificacin del estudiante, etc., las fuentes de datos son registros o estadsticas que se llevan en
las instituciones.
Pero tambin se tienen actividades que no se miden directamente sino mediante juicios de valor
que se construyen con la percepcin u opinin que se tiene respecto al fenmeno que se est
midiendo, algunos ejemplos son la calidad, la calidez, la presentacin personal, la satisfaccin, el
trato, entre otros; como podemos observar estos ltimos representan cualidades del fenmeno,
por lo que a los indicadores utilizados para medirlos se les llama indicadores cualitativos.
En el caso del primer grupo son expresiones numricas que se determinan en forma directa por
lo que a los indicadores que miden este tipo de caractersticas se les conoce como indicadores
cuantitativos.
Tanto los indicadores cualitativos como los cuantitativos miden el desempeo de un fenmeno y
sus diferencias fundamentales radican en los mtodos de recoleccin de los datos para el diseo
de los indicadores y su construccin.
Los indicadores cuantitativos son los que se refieren a medidas en nmeros o cantidades, se
pueden medir directamente.
Ejemplos de indicadores cuantitativos:

nmero de Leyes promulgadas en el perodo de gobierno

porcentaje de aumento en las tarifas de agua

porcentaje de nios vacunados

Los indicadores cualitativos se refieren a cualidades que no se miden directamente, se

construyen con opiniones, percepcin o escalas de valores.
Ejemplos de indicadores cualitativos:

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INDICADORES
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nivel de satisfaccin de la poblacin con respecto a la limpieza de las calles

percepcin de la comunidad en relacin a los servicios de agua potable

trato recibido en el banco por parte de los oficiales de seguridad
La construccin de los indicadores cuantitativos requiere de registros o listados de donde se
puedan tomar los datos. Estos registros pueden ser registros de calificaciones, listas de
asistencia, lista de funcionarios evaluados, registros de incapacidades, etc.
La construccin de los indicadores cualitativos requiere la construccin de tablas de criterios o
de cuadros de escalas de valor que permitan medir la variable que se indica en el indicador.

1.11 TABLAS DE CRITERIOS O CUADROS DE ESCALA DE VALOR

Uno de los propsitos de esta herramienta es garantizar mayor objetividad en la medida que se
realiza. Se definen como el conjunto de elementos que describe segn criterio de experto a una
variable, donde a cada uno de estos elementos se le asocia un peso o un valor para asignarle
un grado de importancia. Veamos un ejemplo de un cuadro de escala de valor.
La variable a medir es la calidad de la atencin en un juzgado. En la literatura encontramos
tantas definiciones como autores que escriben de este tema, haciendo referencia a algunas de
estas definiciones vamos a decir que la calidad de atencin en un juzgado se define por el
siguiente grupo de criterios o elementos:

Rapidez en la atencin

Trato recibido

Medida en que se solucion el problema que se plante

Ahora a cada uno de estos criterios se les asigna un peso y se valora en qu medida se cumple
cada criterio.
Entonces la tabla de criterios quedara de la siguiente forma:

INDICADOR: % DE ATENCIONES CON CALIDAD

CRITERIOS Peso
Rapidez en la atencin 25
Trato recibido 25
Medida en que solucion el problema que se plante 50

En este ejemplo la asignacin del peso significa que lo ms importante es que se resuelva el
problema

FORMULACIN DE PGINA 1-17

INDICADORES
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PASOS PARA ELABORAR TABLAS DE CRITERIOS

Paso: Construir el indicador, cuando se tiene claro el objetivo que se quiere medir se determina
cmo se medir.
Paso: Seleccionar los criterios que utilizar para medir la variable y definirlos conceptualmente.
Para ello se pueden utilizar las siguientes estrategias:
lluvia de ideas en reunin de grupos de expertos
pre-encuestas dirigidas a un grupo pequeo de la poblacin usuaria a la que despus se
le aplicara el instrumento revisin bibliogrfica.
Paso: A cada criterio seleccionado se le asocia el peso o valor. Si se selecciona una escala de 1
a 100, siempre la sumatoria de todos los criterios debe ser 100. La escala de valores puede ser
definida cuando se ejecuta el paso 3, utilizando las mismas estrategias
Paso: Cada uno de estos criterios debe asociarse a una escala de valores para lograr definir
cundo el criterio merece todo el peso que se asoci, cundo merece menos puntaje o cundo
no se le debe asignar ningn puntaje.
Esto es que cada criterio se subdivide en subcriterios para lograr una calificacin efectiva
Por ejemplo:

CRITERIO RAPIDEZ EN LA ATENCION PESO 25

Si se atendi en menos de 20 minutos Obtiene el 25
Si se atendi entre los 20 y 40 minutos Obtiene un 10
No obtiene
Si se atendi despus de 40 minutos de la hora de la cita
puntaje

Paso: Elaborar tabla de calificacin para los criterios o subcriterios. Cada valor asignado debe
fundamentarse para reducir la subjetividad.
Una vez que se construye la tabla o cuadro de criterios se deben disear los instrumentos que
permitirn la recopilacin de los datos, los cuales pueden ser hojas de cotejo para observacin,
encuestas o entrevistas entre otros y se analiza la informacin.
Paso: Construir tabla de calificacin segn puntaje obtenido
Por ejemplo:

% DE RESPUESTAS PUNTAJE CALIFICACIN

80 O MS Menor a 70 deficiente
80 O MS Entre 70 y 90 aceptable
80 O MS Entre 90 y 100 sobresaliente

FORMULACIN DE PGINA 1-18

INDICADORES
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Lo anterior con el propsito de otorgar una calificacin final a la organizacin con respecto al
indicador diseado.
Veamos un ejemplo con todos los pasos:

INDICADOR % DE ATENCIONES DE CALIDAD

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS PESOS

Percepcin del precio 10

No aceptable 0
Aceptable 5
Muy aceptable 10
Percepcin de la atencin de averas 40
Mala 10
Regular 20
Buena 40
Percepcin del servicio prestado 50
Negativa 0
Positiva 50

Si un 80% o ms de la poblacin califican con 70 o menos el servicio la institucin pblica

tendr nota deficiente. Si un 80% o ms la califica entre 70 y 90 la institucin pblica tendr
nota aceptable y si un 80% o ms de la poblacin la califica con 90 o ms la institucin pblica
tendr nota sobresaliente.
Si el instrumento seleccionado es el cuestionario aplicado al usuario, se le pregunta a este cul
es la percepcin respecto al precio del servicio que recibe, si responde baja no se da ningn
puntaje, si responde aceptable se le asigna un 5 y si responde alta se le asigna el 10; as se
hace para cada criterio.

CMO SE REALIZARA EL ANLISIS?

Si se aplica el instrumento a una muestra de la poblacin, se infiere que los resultados
representan la percepcin de todo el pueblo.

FORMULACIN DE PGINA 1-19

INDICADORES
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Digamos que esa muestra fue de 100 usuarios; si 20 de esos 100 usuarios contestaron a la
primera pregunta baja se dice entonces que el 20% tiene una baja percepcin respecto al
servicio brindado, ahora bien si se utilizan los pesos se le est dando una calificacin al servicio
prestado.
Si el 80% de la poblacin dice tener una percepcin alta a la primera respuesta significa que
80% de la poblacin califica al servicio 10. As se hace para todas las preguntas para
determinar en total la calificacin.
El siguiente cuadro resume lo descrito anteriormente:

INDICADOR: porcentaje de atenciones de calidad

USUARIOS
CRITERIOS PESO
a b c d e f g h i j

1 10 0 5 5 10 5 10 5 10 5 10

2 40 40 40 40 40 20 40 40 40 20 40

3 50 50 50 50 50 40 50 50 50 50 50

NOTA TOTAL POR

USUARIO 90 95 95 10 75 10 95 10 75 10

Si esta fuera la muestra total se dira que el 80% de la poblacin calific el servicio prestado con
90 o ms por lo que se dice que el servicio es sobresaliente.
En resumen la informacin obtenida fue que el servicio que estbamos evaluando es
sobresaliente o tambin lo podemos analizar desde otra perspectiva y es que la percepcin del
usuario respecto al servicio es positiva.
En el ejercicio anterior se utilizaron estos parmetros pero no son los nicos, existen diferentes
caminos para lograr los mismos resultados.

FORMULACIN DE PGINA 1-20

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