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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
Plan Motivacional para mejorar el desempeo del personal en

el Hotel Venetur Residencias Anauco.
MRIDA, JULIO 2013
i
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS
Plan Motivacional para mejorar el desempeo del personal en

TUTOR ACADEMICO: AUTOR: KARENT FERREIRA
KATHERIN TREJO
TUTOR EMPRESARIAL:
MANUEL BARRETO
MRIDA, JULIO 2013
ii
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CARRERA: HOTELERIA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD
PLAN MOTIVACIONAL PARA MEJORAR EL DESEMPEO DEL PERSONAL Y
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO.
AUTOR: Karent Ferreira
Tutor: Katherin Trejo
RESUMEN
El estudio tuvo como propsito disear el plan motivacional para mejorar el

desempeo del personal y la calidad de servicio en el Hotel Venetur Residencias
Anauco. Con una poblacin de 280 empleados. El tipo de investigacin es de
carcter descriptivo, enmarcado en un proyecto factible; que consiste en describir
y analizar sistemticamente caractersticas de fenmenos estudiados sobre la
realidad; apoyada en un estudio de lo que es una investigacin de campo, por
cuanto permiti avocarse a estudiar los fenmenos de la realidad misma donde se
producen. Se tomo una muestra de 84 empleados. Los resultados se distribuyeron
en cuadros y grficos estadsticos, donde se reflejo frecuencias y porcentajes en
funcin de las dimensiones que sustentan las variables. La investigacin
determino que existen bases en la organizacin de la empresa para la aplicacin
del plan motivacional contribuyendo a fomentar y mejorar el desempeo laboral
mediante la satisfaccin individual y colectiva de los empleados en funcin de
optimizar la calidad del servicio y por ende en el cumplimiento y logro de los
objetivos empresariales; dirigiendo acciones a los miembros de la empresa y su
entorno.
Palabras Claves: Motivacin, satisfaccin, calidad del servicio.
iii
NDICE GENERAL
Contenido
Pag.
CARTA DE APROBACIN DE ASESOR EMPRESARIAL. i
ACTA DE APROBACIN DEL JURADO EXAMINADOR... ii
RESUMEN iii
NDICE GENERAL.. iv
LISTA DE CUADROS. vii
LISTA DE GRAFICOS ix
LISTA DE FIGURAS x
INTRODUCCIN. 1
FASE I
1. LA EMPRESA
Presentacin del Estudio 4
Presentacin de la Empresa de la Hospitalidad. 4
Especificar las Unidades de Pasantas 6
Descripcin del desempeo de pasantas... 7
Descripcin de Situaciones Reales... 8
FASE II
EL PROBLEMA
iv
Planteamiento del Problema... 10
Objetivos de la Investigacin 13
Justificacin... 13
Alcance de la Investigacin ... 14
FASE III
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
Antecedente. 16
Bases Tericas 18
FASE IV
MARCO METODOLGICO
Tipo y Diseo de Investigacin.. 37
Poblacin Y Muestra. 39
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin. 39
FASE V
DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
Presentacin y Anlisis de los Resultados. 41
Discusin... 41
FASE VI
PROPUESTA DE MODELO
Presentacin de la Propuesta.. 54
v
Justificacin.. 55
Objetivos. 59
Estructura de la Propuesta 61
Descripcin 73
Viabilidad... 74
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 75
BIBLIOGRAFA 82
ANEXOS 83
vi
LISTA DE CUADROS
N Pg.
1. Operacionalizacin de Variables. 37
2. Desarrollo de Encuestas 42
5 Desarrollo de Encuestas 46
7. Desarrollo de Encuestas. 48
8. Desarrollo de Encuestas.. 49
9. Desarrollo de Encuestas. 50
11. Desarrollo de Encuestas.. 52
12. Objetivos Especficos... 62
13. Objetivos Especficos.. 63
14. Objetivos Especficos. 64
15. Objetivos Especficos 65
16. Objetivos Especficos.. 66
17. Objetivos Especficos.... 67
18. Cronograma de Actividades.. 70
vii
LISTA DE GRFICOS
N Pg.
1. Distribucin Promedio Porcentual tems N1. 43
10. Distribucin Promedio Porcentual tems N10... 52
viii
LISTA DE FIGURAS
N
1. Estructura Organizativa... 6
2. Supervivencia de Crecimiento 22
ix
1
INTRODUCCIN
A travs de los tiempos la hotelera ha sufrido una serie de

transformaciones en pro de las necesidades e inters de los turistas,
comenzando desde la reconstruturacin fsica hasta el funcionamiento
interno para mayor confort y satisfaccin del husped.
La motivacin del personal es casi siempre un tema de relevancia y si se

quiere de preocupacin para la mayora de los empresarios, ellos buscan
que los empleados a trabajadores contribuyan con actividades que
fortalezcan la misin y visin planteada, as como tambin con un equipo
organizado con el fin de cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la
empresa.
Aunque la motivacin nace y crece dentro de cada individuo el jefe
empresarial puede impulsar a sus trabajadores a liberar su propia motivacin
por las tareas asignadas. El uso adecuado de incentivos y recompensas, as
como mejorar en las condiciones de trabajo puede ser muy til como
herramienta para despertar la motivacin.
En toda organizacin el recurso humano constituye el elemento principal

del proceso productivo. Si bien es cierto, que la ejecucin de actividades y el
logre de objetivos se relacionan con la actuacin y comportamiento de los
empleados, es all que la empresa debe aplicar mecanismos de incentivos,
ya sea por programas sujetos a modificacin para que los trabajadores se
sientan satisfechos y motivados a llevar a cabo sus tareas diaria,
fortaleciendo de esta manera la armona organizacional y el desempeo
laboral sobre altos ndices de calidad.
2
Con respecto a la motivacin seala a Adair, J. (1992) considera

importante la motivacin en la organizacin, puesto que todo el proceso de
seleccin y desarrollo del personal tiene como finalidad primordial obtener los
recursos humanos ms capacitados y con mayor potencialidad, con el fin de
alcanzar un alto grado de eficiencia en el logro de los objetivos y metas de la
organizacin(p.73).
La motivacin es la fuerza interior que ayuda a conseguir el suceso en

cada etapa de la vida: garantiza excelente cooperacin en equipo y crea la
posibilidad de realizacin en los objetivos ms difciles. El ser motivado libera
la creatividad, efectividad, entusiasmo, lealtad y compromiso de trabajar.
El propsito de este estudio se enmarca en la realizacin de un plan

motivacional para mejorar el desempeo del personal en el hotel Venetur
Residencias Anauco; proponiendo la motivacin como columna vertebral
para establecer un ambiente social adecuado y acorde al servicio que se
presta en la empresa. Entendindose como una visin, el rol de la motivacin
dentro de la organizacin reflejndose en las relaciones con su entorno
social, garantizando el xito de la institucin en concordancia con la misin y
objetivos que se proponen.
El estudio consta de seis fases ordenadas de la siguiente manera:

Fase I: LA EMPRESA describe en forma detallada la presentacin del
estudio y de la pasanta del sexto semestre (objetivo de la pasanta
administrativa) y la descripcin de la empresa.
Fase II: El PROBLEMA. Se describe el planteamiento del problema en la

realidad y situacin de la empresa, objetivos, justificacin, alcances de la
investigacin.
3
Fase III: MARCO TEORICO-CONCEPTUAL. Se describe el Marco terico

en el cual se presentan los antecedentes, las bases tericas que sustentan el
estudio, las bases legales y el sistema de variables.
Fase IV: MARCO METODOLGICO. Se describe el marco metodolgico,

tipo de investigacin, diseo, poblacin, muestra, tcnicas e instrumentos de
recoleccin de la informacin y tcnica de anlisis de datos.
Fase V: PROPUESTA. Diagnostico que sustenta la propuesta, las

variables, dimensiones e indicadores. Presentacin y anlisis de los
resultados y discusin.
Fase VI: PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGIA.

Se presenta la propuesta, fundamentacin y estructura de la propuesta
(justificacin, objetivos, descripcin y viabilidad).
4
FASE I
1. LA EMPRESA
Inicio de las pasantas administrativas: 21-01-2013
Culminacin de las pasantas administrativas: 24-05-2013
Nombre: Hotel VENETUR Residencias Anauco.
Ubicacin: Se encuentra ubicado en pleno corazn de la ciudad, rodeado

de los atractivos culturales ms importantes, entre algunos de ellos, el
imponente museo de Arte Contemporneo, El teatro Teresa Carreo, El
Museo de Ciencias Naturales, La Galera de Arte Nacional y la recin
fundada Universidad Nacional Experimental de las Artes. Nuestra sede se
sita en uno de los complejos Residenciales y comerciales ms
emblemticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central. El Hotel
Venetur Residencias Anauco pone a su disposicin 335 habitaciones,
incluyendo suites y apartamentos, un bar y dos restaurantes.
Historia: Dichas Residencias anteriormente pertenecan a la red

hotelera Hilton, y a partir del 01 de mayo del 2003, paso a ser una empresa
del estado venezolano, la cual se encuentra inscrita en el Registro Mercantil
VII, de la Circunscripcin Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda, bajo
EL Nro. 17, Tomo 339 A VII, de fecha 21 de mayo del 2003, cuya nica
reforma a sus Estatutos Sociales fue inscrita en el mismo Registro Mercantil,
bajo el tomo 10, tomo 533 A VII, de fecha 14 de Julio del ao 2005.
Categora: No tiene
5
Clasificacin: Hotel "Corporativo y Residencial" donde las caractersticas de

las habitaciones nos permiten ofrecer a los clientes una alternativa ideal para
permanencias de grupos, de larga y corta permanencia. Dos modalidades de
estada: Suites y apartamentos: (Amplios apartamentos de 2, 3 y 4
habitaciones y Suites Dobles).
Capacidad: 1524 huspedes

ndice de ocupacin: 73 %
Salones Multifuncionales: vila, Choron y Vargas.
Salas de Reuniones: 1,2 y 3
Telfonos: 0212- 573 41 11
Razn social: RESIDENCIAS ANAUCO,S.A
RIF: G-20009485-0
Ubicacin/Direccin: Av. Sur Parque Central, al lado del teatro
Contemporneo.
Correos Electrnicos:
Reservaciones: reservaanauco@venetur.gob.ve
Ventas: ventasanauco@venetur.gob.ve
Informacin: infoanauco@venetur.gob.ve
Misin: Ser la mejor organizacin hotelera por excelencia.

Visin: El Hotel Anauco Suites, obtendr el mayor nivel de calidad dentro
de su mercado de competencia para convertirlo en la organizacin hotelera
de Caracas por excelencia.
Objetivos:
Bsqueda de nuevos clientes, desarrollo de su infraestructura.
Administrar apropiadamente la rentabilidad y calidad de la
comercializacin de los servicios.
6
Prestar un buen servicio para que de esta manera pueda aumentar la

cartera de clientes.
Garantizar la comercializacin de los servicios hoteleros.
Polticas:
Es poltica de la empresa proporcionar a los clientes los servicios
hoteleros de alta calidad empresarial integrando adecuadamente
recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.
Mantener la organizacin en el mercado a travs de la
comercializacin de servicios.
Mantener un personal encargado para dirigir y controlar la realizacin
de gestiones, tales como mercadeo y administrativas.
Que se manejen todos los criterios del personal para que el mismo
sea observado y evaluado para un ascenso y tener mejor eficiencia en
el cargo que desempee.
Figura 1. Estructura
Junta Directiva
Organizativa
Hotel VENETUR Residencias
Auditoria interna
Anauco Suites
Gerencia General
Gerencia de Gerencia
Talento Humano Consultora jurdica
Gerencia de Gerencia de Planificacin

Tecnologa y Sistemas presupuesto y organizacin
Gerencia de Administracin
y finanzas
Gerencia de Operaciones
Gerencia de operaciones
Nocturnos
Gerencia
Gerencia de
de
Gerencia de Gerencia de Gerencia de Mantenimiento e
e Gerencia de
Mantenimiento
Alojamiento Alimentos y Bebidas Comercializacin Ingeniera Seguridad
Ingeniera
Ama de Atencin al Cocina

Llaves Husped Ventas Mantenimiento de Sala de
planta Industrial Monitore
Restaurante
Eventos y
Recepcin Mantenimiento de
Banquetes Convenciones
Reservas reas Comunes y
Bar Comunicacin y publicas
Central Promocin
Telefnica Proyecto de Mantenimiento de
Gestin Social Habitaciones
Botones
Organoponica
7
Departamento de relaciones pblicas: en este departamento mi

desempeo fue en la realizacin de presupuestos, rdenes de servicios,
seguimiento a los clientes crdito, atencin al cliente, solicitud a proveedores
de material para evento, invitaciones y envi de informacin a la base de
datos, seguimiento de facturacin, revisin de correo electrnico corporativo,
plan de beneficio para los trabajadores con la aerolnea CONVIASA,
actualizacin de base datos de clientes, envi de promociones a la base de
datos, publicaciones en prensa y realizacin de cocteles de gerencia a
nuevos posibles clientes.
Objetivo de la pasanta: Aplicar los conocimientos adquiridos durante la
carrera mediante un entrenamiento empresarial de carcter administrativo de
la hospitalidad en el Hotel Residencias Anauco del Distrito Capital en
Venezuela.
Periodo 2013
Fecha del 21-01-2013 al 01-02-2013
Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm
Recorrido por las instalaciones del Hotel. Induccin del Sistema Hotelero
HOSPES. Montaje y supervisin de eventos. Publicidad y presupuestos de
misiones y ministerios.
Fecha del 04-02-2013 al 15-02-2013

Coordinar la apertura de los viernes House en el lobby Bar del hotel.
Evento da de los enamorados y apertura del lobby Bar.
8
Fecha del 18-02-2013 al 01-03-2013

Verificar los listados de los empleados del hotel por antigedad de 5 a 10
aos para la condecoracin. Planificacin del X Aniversario del Hotel
Residencias Anauco.
Fecha del 04-03-2013 al 15-03-2013

Hora: 08.00 am hasta 05:00 pm
Elaboracin de rdenes de servicios para los clientes del hotel. Dos das
de Luto Nacional por la Muerte del Presidente de la Repblica Hugo Rafael
Chvez Fras. Reservaciones de salones para bodas, 15 aos (eventos) en
todo el ao como ingresos para el hotel.
Fecha del 18-03-2013 al 29-03-2013

Realizar cuadros comparativos de ventas de los aos 2012-2013 e
ingresos por eventos en tablas de Excel.
Fecha del 01-04-2013 al 12-04-2013

Revisin de correo electrnico corporativo, actualizacin de bases de
datos de clientes, grupos cotizados, grupos cristianos y memos.
Fecha del 15-04-2013 al 26-04-2013

Semana libre. Elaboracin de presupuestos por el programa HOSPES.
9
Fecha del 29-04-2013 al 10-05-2013

Induccin al Programa de CQR. Realizar cronograma de actividades para
el Aniversario del Hotel Venetur Residencias Anauco. Inscripciones para
actividades (X ANIVERSARIO).
Fecha del 13-05-2013 al 24-05-2013

Se desarrollo el cronograma de actividades para la Semana del X
Aniversario del Hotel. Entrega de los reconocimientos por la participacin de
las actividades del X Aniversario y Evento privado en el Lobby Bar del Hotel.
Describir situaciones reales que el estudiante considere sea de inters o

que hayan motivado el estudio del tema a tratar:
La experiencia de realizar pasantas prcticas administrativas del Hotel
Venetur Residencias Anauco, en el departamento de Relaciones pblicas
llevo a considerar la necesidad de crear un plan motivacional para mejorar el
desempeo del personal y la calidad de servicio, debido a que se observo
que no se lleva un control adecuado de un libro de sugerencias, reclamos de
clientes entre otras. La retroalimentacin hacia el personal lo cual no es la
ms adecuada, se podra sealar como casi nula; asi como tambin se
observa la falta de motivacin para mejorar los servicios de atencin al
cliente directo e indirecto dando como resultado una deficiente calidad del
servicio. Se detecto a su vez que no existe un impulsador para el
mejoramiento y capacitacin laboral provocando su dficit de profesionalismo
y la falta de eficiencia empresarial descrita en la visin establecida de la
organizacin.
10
FASE II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Dentro de la complejidad que supones los cambios sociales, econmicos

y ambientales esta la necesidad de reorientar las bases de atencin y
comunicacin en la prestacin de servicios de toda ndole, dentro y fuera de
cualquier empresa o institucin como un elemento fundamental en el cambio
gerencial, departamental y clase obrera a fin de aumentar la eficiencia y
calidad en promedios productores de la organizacin.
La diversidad de la sociedad, la diferencia de cada individuo y la falta de

inters y motivacin da como resultado la incomprensin, insatisfaccin, poco
entendimiento entre las partes involucradas y por ende un desequilibrio
emocional y laboral, conllevando a su fracaso y a objetivos inconclusos. Esta
realidad no escapa de los hoteles, posadas entre otros de su tipo.
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos

los mbitos empresariales, por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Antes la oferta era un poco ms limitada, pero con el
desarrollo de los mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron al
cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con
una saturacin de elementos de diferenciacin. A finales del siglo pasado, la
calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un
elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya
que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo operando pero
como todo marchaba bien no era tan importante la formalizacin de la
11
atencin al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener

y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Hoy en da en el mercado no solo exige calidad en los productos, precios
bajos o tecnologa de punta, sino tambin la calidad en el servicio que es un
requisito para el xito. Desafortunadamente solo algunos empresarios se
estn dando cuenta de su importancia observando como la competencia
crece con una importante estabilidad en el mercado.
Es importante mencionar que la comunicacin, capacitacin, motivacin e

incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que
cumplirn con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados
forman parte de los activos ms importantes dentro de una organizacin. Son
la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresin la cual
podr ser determinante.
Melinkoff, R. (1990) seala que en todas las acciones administrativas se

da la comunicacin, siendo el vinculo que facilite la ejecucin de tareas,
permite la adopcin de polticas, planes, objetivos y metas, facilitando la
coordinacin del ambiente institucional. (p. 78). Tal afirmacin es una
necesidad en las organizaciones hoteleras. Por ellos es importante destacar
que un personal altamente motivado puede lograr que el rendimiento sea
fructfero para el crecimiento de la organizacin; en consecuencia del
desempeo laboral que tengan los trabajadores depender la productividad y
el xito de la organizacin.
El Hotel Venetur Residencias Anauco, es una empresa hotelera que

cuenta con un personal idneo para desempear las funciones, tareas u
oficios eficientemente, pero estn claramente determinado que existen
factores que intervienen y varan la conducta de los empleados al ejecutar
sus tareas de manera satisfactoria. Es frecuente encontrar carencia de
12
informacin entre personal de su mismo nivel, creando discrepancias de

criterios e incumplimiento del servicio a prestar, auspiciando malas relaciones
interpersonales y a su vez con la clientela, minimizando la calidad de servicio
y opacando el talento humano.
Al planteamiento anterior se agrega la falta de incentivos o recompensas

como elemento motivador e influyente para mejorar el desempeo laboral y
por ende la calidad de servicio.
Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud

es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un
buen servicio. As vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es
utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciacin
esencial en trminos de estrategia de marketing. Es por eso que la calidad
en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes
aun creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre sern
un factor calve para el xito de las empresas. Particularmente se menciona
porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se
satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia.
A la situacin expuesta, se agrega la falta de motivacin a la participacin

efectiva de todos los empleados, ello producto de la carencia de acciones
estratgicas corporativas que puedan ejercer influencia, entrar en contacto;
persuadir, cooperar, comprender e incentivar; por consiguiente, la finalidad
de este proyecto es evidenciar la importancia de la motivacin mediante la
puesta en prctica e un plan de accin motivacional dirigido a todos los
empleados de esta empresa desde el patrono hasta el obrero contribuyendo
de esta forma a mejorar el desempeo laboral y la calidad del servicio del
Hotel Venetur Residencias Anauco. Qu relacin existe entre la motivacin
de los trabajadores y el desempeo laboral? Es necesaria la aplicacin para
13
mejorar la calidad de servicio? Cules son los factores motivacionales

presentes en la empresa?
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeo del personal

en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Elaborar un diagnostico sobre la situacin motivacional y el

desempeo laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias
Anauco.
2. Determinar el nivel de motivacin reflejado por los trabajadores del
Hotel Venetur Residencias Anauco.
3. Fomentar la capacitacin profesional de los trabajadores para mejorar
el desempeo laboral del Hotel Venetur Residencias Anauco.
4. Disear una propuesta de un plan motivacional para mejorar el
desempeo del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
JUSTIFICACIN
Es importante mencionar que se debe tener una comunicacin interna

buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase
mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta informacin y el
personal al estar consciente de esto, ser ms fcil y ms efectivo aplicarla,
debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un
mundo donde la calidad al servicio sea lo ms importante.
14
El objetivo principal del plan motivacional es encaminar las actividades de

cada empleado para obtener los resultados satisfactorios, as como cubrir las
necesidades que el recurso humano manifieste, hacia este plan motivacional
ser de gran ayuda, ya que orientara la metodologa para que los empleados
sean motivados y as lograr un clima organizacional adecuado para que
determine la eficiencia y eficacia del personal y la de la organizacin.
Se justifica la presente investigacin por la necesidad de investigar la
problemtica que a nivel comunicacional y motivacional se presenta en los
hoteles. La ausencia de modelos comunicacionales, planes y programas
estratgicos que efectivamente puedan contribuir a un adecuado y
satisfactorio desempeo laboral, es una cuestin que se debe indagar para
conocer los Por qu? de esa situacin.
Adems es importante conocer como estn afectando actualmente los

canales de comunicacin, las relaciones entre los gerentes o directivos, jefes
departamentales, empleados y ms importantes los clientes, en virtud de la
ineficaz y carente aplicacin de planes y programas basados en principios y
valores bsicos de los seres humanos. Se justifica, porque se deben
propiciar las relaciones interpersonales efectivas entre todos los miembros de
la organizacin y la colectividad haciendo nfasis en el clima organizacional
del hotel.
Alcances
El proyecto se circunscribe geogrficamente en el Hotel Venetur
Residencias Anauco. Su propsito es el diseo de un plan fundamentado en
la motivacin como estrategia corporativa para el logro efectivo y exitoso de
los objetivos de la empresa.
En el mismo se podr evidenciar la importancia de brindar un servicio de

calidad de cliente. El plan beneficiara de igual forma a otros hoteles que
15
presenten necesidades o caractersticas similares, ya que la investigacin

orienta el proceso motivacional y a su vez comunicacional como un factor
determinante en el desarrollo efectivo en la productividad, satisfaccin tanto
de la empresa como del cliente.
16
FASE III
MARCO TERICO
Martnez, M. (2007). Establece que el marco terico de una investigacin

se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la bsqueda del investigador,
este sirve solo como referencia, es decir tiene como finalidad exponer lo que
se ha hecho hasta el momento para esclarecer el fenmeno objeto de
investigacin(p.24). Esta parte sirve para constatar las conclusiones propias
de los autores citados, en tal sentido se presentan trabajos consultados que
guardan relacin directa e indirecta con la presente investigacin.
ANTECEDENTES
Hernndez, M. (2012). En su trabajo de investigacin disear un plan de

accin para la implementacin de estrategias motivacionales para los
trabajadores del Hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia, en vista de la
desmotivacin en los trabajadores a travs de la observacin directa y del
instrumento aplicado. La investigacin se ubico en un estudio de carcter
descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. La muestra objeto de
estudio estuvo conformada por noventa (90) empleados del Hotel ya antes
mencionado. La recoleccin de datos se realizo a travs de la tcnica de la
encuesta, como instrumento se aplico un cuestionario de diez (10) tems para
los trabajadores. Entre las conclusiones se puede mencionar que el nivel de
motivacin de los empleados no es satisfactorio y en consecuencia el
desempeo laboral no alcanza los resultados esperados.
17
Este trabajo de investigacin proporciona elementos determinantes y

similares que permiten sustentar la accin del plan motivacional para
solventar situaciones que afectan el funcionamiento organizacional, siendo
relevante a la presente investigacin.
Crdenas, D. (2011). En su trabajo, la investigacin que se desarrolla en

este informe, est dirigida hacia una gestin de calidad de servicio, donde el
cliente obtenga excelencia a travs de las estrategias de planeacin,
ejecucin y verificacin, haciendo de la supervisin y control frecuente una
herramienta factible para lograr la total satisfaccin del cliente y la mejora
continua en el trabajo. Tiene como objetivo general optimizar los procesos
realizados en el departamento de ventas del Hotel Venetur Valencia, en
relacin a la capacitacin, estada y salida del husped dejando como aporte
un plan de gestin de calidad de servicio.
El trabajo de Crdenas contribuye a la presente investigacin en aspectos

que determinan la calidad de servicio como consecuencia en el desempeo
laboral, asi como fundamenta la ejecucin de una propuesta de gestin en
todos los niveles en pro de acciones estratgicas comunes.
Pez, C. (2009). En su trabajo propuesta de una herramienta informativa-

instructiva para la optimizacin de la calidad del servicio en las empresas de
alojamiento; se considera, que uno de los factores claves del xito para el
funcionamiento correcto de una organizacin, es la calidad de sus servicios y
productos, en los ltimos aos ha existido una tendencia mundial por parte
de los consumidores, hacia requisitos mas exigentes en relacin a la calidad.
Por lo tanto, para lograr aumentar la calidad y la productividad de una
empresa se cree que es necesario implantar algn instrumento que permita
gestionar la calidad y, que con ello se pueda cubrir y enfocar al mximo en
las reas ms vulnerables de la organizacin. Para conseguir una calidad
18
ptima se cree que principalmente hay que conocer al pblico interno para
asi causar el impacto positivo esperado por el pblico externo. Es por esto,
que al tratar el tema de calidad en las empresas de alojamiento, no solo se
debe debe hacer referencia a lo perceptible, sino que a su vez se le debe dar
gran importancia a la calidad intangible siendo esta la esperada y percibida
por los clientes. Siendo la presente investigacin documental con diseo de
campo no experimental y por todo lo antes expuesto, hace la inquietud de
proponer una herramienta informativa e instructiva dirigida a establecimientos
de alojamiento, con el fin de que puedan aplicar medidas que beneficien a la
organizacin en materia de calidad y excelencia.
La investigacin aporta recursos que facilitan al presente estudio

concretar estrategias en funcin de un ordenamiento claro y preciso de la
direccin del proceso motivacional en el contexto hotelero y de hospitalidad
como herramienta para obtener calidad y excelencia en el servicio.
BASES TERICAS
Las referencias tericas tomadas en cuenta en la presente investigacin

se relacionan con el propsito de informar sobre los componentes
conceptuales que la identifican.
Motivacin
Al respecto Stephen, P. (2010) Se define motivacin como los procesos que

inciden en la intensidad, direccin y persistencia del esfuerzo que realiza un
individuo para la consecucin de un objetivo (p.175).
Para este autor la motivacin est estrechamente relacionada con todos

aquellos factores externos que ejercen influencia en la conducta del
19
individuo, estos factores podrn llegar a internalizarse de acuerdo a los

intereses que se persigan causando efectos de satisfaccin y como
consecuencia el logro de un propsito.
Asi mismo, Stephen, D. (2009) define la motivacin para el trabajo: es un

estado interno que activa y energiza el comportamiento laboral de tal manera
que lo dirige y sostiene hacia un objetivo de trabajo u organizacional (p.701).
Afirma el autor que la motivacin es un elemento fundamental para el

xito empresarial, ya que de ella depende lograr los objetivos de la empresa,
sin embargo aun hay muchas empresas que no le dan la debida importancia.
De all la importancia de la motivacin como factor que determina el grado

de nivel de rendimiento laboral, por esta razn la motivacin es uno de los
factores que merece mayor atencin.
Chiavenato, I. (2001) Seala que la motivacin de las personas dependen

en lo fundamental de estas variables:
A) Ciclo motivacional
El ciclo motivacional comienza cuando surge la necesidad, fuerza
dinmica y persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece
una necesidad, esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce
un estado de tensin, insatisfaccin, inconformismo y desequilibrio que lleva
al individuo a desarrollar un comportamiento de accin capaz de descargar la
tensin y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el
comportamiento es eficaz, el individuo satisfar la necesidad y por ende
descargara la tensin provocada por aquella.
20
Una vez satisfecha la necesidad, el organismo retorna a su estado de

equilibrio anterior y a su manera de adaptacin al ambiente.
Etapas del ciclo motivacional, que implica la satisfaccin de una

necesidad:
Equilibrio Estimulo o Necesidad Tensin Comportamiento Satisfaccin

Interno Incentivo o Accin
Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento

puesto que ya no causa tensin o conformidad.
B) La jerarqua de las necesidades, segn Maslow

Las denominadas teoras de las necesidades parten del principio de que
los motivos del comportamiento residen en el propio individuo: su motivacin
para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior.
Segn Maslow las necesidades humanas estn distribuidas en una pirmide
dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el comportamiento
humano.
1. Necesidades fisiolgicas: constituye el nivel ms bajo de las

necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la
necesidad de alimentacin (hambre y sed), sueo y reposo
(cansancio), abrigo (contra el frio o el calor), o el deseo Sexual
(reproduccin de la especie).
Su principal caracterstica es la premura cuando alguna de ellas no
puede satisfacerse, domina la direccin del comportamiento de la persona.
21
2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel de las

necesidades humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier
peligro real o imaginario, fsico o abstracto. La bsqueda de
proteccin frente a la amenaza o la privacin, la huida ante el peligro
son manifestaciones tpicas de estas necesidades. Surge en el
comportamiento humano cuando las necesidades fisiolgicas estn
relativamente satisfechas y estn estrechamente ligadas con la
supervivencia de las personas.
3. Necesidades Sociales: estn relacionadas con la vida del individuo

en sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de
asociacin, participacin, aceptacin por parte de los colegas, afect,
amistad y amor. Surgen en el comportamiento cuando las necesidades
elementales (fisiolgicas y de seguridad) se hayan relativamente
satisfechas. La lustracin de estas necesidades conduce a las
desadaptacin social y a la sociedad.
4. Necesidad de Autoestima: estn relacionadas con la manera como

se ve y como se evala la persona, es decir, con la autoevaluacin y
la autoestima. Incluyen la seguridad en s mismo, la confianza en s
mismo, la necesidad de aprobacin y reconocimiento social. La
satisfaccin de estas necesidades conduce a sentimientos de
confianza en s mismo, valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y
utilidad. La frustracin puede provocar sentimientos de inferioridad,
debilidad, dependencia y desamparo.
5. Necesidades de autorrelacin: son las necesidades humanas ms

elevadas; se hallan en la cima de la jerarqua. Estas necesidades
llevan a las personas a desarrollar su propio potencial y realizarse
como criaturas humanas durante toda la vida. Esta tendencia se
22
expresa mediante el impulso de superarse cada vez ms y llegar a

realizar todas las potencialidades de la persona.
AUTORREALIZACIN
SUPERVIVENCIA DE
CRECIMIENTO
ESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLGICAS
Figura 2: Supervivencia de Crecimiento
Fuente: www. sasoritenshi.blogspot.com

23
C) Teora de los factores, de Herzberg
Mientras Maslow sustenta su teora de motivacin en las diversas

necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior). Herzberg basa
su teora en el ambiente externo y en el trabajo en equipo (enfoque orientado
hacia el exterior).
Para herzberg la motivacin de las personas dependen de dos factores:

a) Factores higinicos: son las condiciones que rodean al individuo
cuando trabaja; implican las condiciones fsicas y ambientales del
trabajo, el salario, los beneficios sociales, las polticas de la empresa,
el tipo de supervisin recibida, el clima de las relaciones entre las
directivas y los empleados, los reglamentos internos entre otros.
Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores
que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la
motivacin de los empleados. Sin embargo los factores higinicos
poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento
de los trabajadores. La expresin higiene2 refleja con exactitud su
carcter preventivo y profilctico, y demuestra que solo se destinan a
evitar fuentes de insatisfaccin en el ambiente o amenazas
potenciales que puedan romper su equilibrio.
Cuando estos factores son ptimos, simplemente evitan

insatisfaccin de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios,
producen insatisfaccin y se denominan entonces factores de
insatisfaccin. Ellos incluyen:
Condiciones de trabajo y comodidad
Polticas de la empresa y de la administracin
Relaciones con el Superior
Competencia tcnica con el supervisor
24
Salarios
Estabilidad en el cargo
Relaciones con los colegas
b) Factores motivacionales: tienen que ver con el contenido del cargo, las
tareas y los deberes relacionados con el cargo en s; producen un
efecto de satisfaccin duradera y un aumento de la productividad muy
por encima de los niveles normales.
El termino motivacin encierra los sentimientos de realizacin de

crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestan en la ejecucin de
tareas y actividades que contribuyen un gran desafo y tienen bastante
significacin para el trabajo.
Cuando los factores son ptimos, elevan la satisfaccin, de modo

sustancial; cuando son precarios provocan la perdida de satisfaccin, y se
denominan factores de satisfaccin.
Constituyen el contenido del cargo en si e incluyen:
Delegacin de la responsabilidad
Libertad de decidir cmo realizar un trabajo
Ascensos
Utilizacin plena de las habilidades personales
Formulacin de objetivos y evaluacin relacionada con estos
Simplificacin del cargo (por quien lo desempea)
Ampliacin o enriquecimiento del cargo
Clima organizacional
El concepto de motivacin (aspecto individual) conduce al clima

organizacional (aspecto organizacional). Los seres humanos estn obligados
25
continuamente a adaptarse a una variedad de situaciones para satisfacer sus

necesidades y mantener un equilibrio emocional. Esto puede definirse como
estado de adaptacin, el cual se refiere no solo a la satisfaccin de las
necesidades fisiolgicas y de seguridad, sino tambin a la necesidad de
pertenecer a un grupo social, de estima y de autorrealizacin. La
imposibilidad de satisfacer estas necesidades superiores causa muchos
problemas de adaptacin. La adaptacin varia de una persona a otra; y
dentro de un individuo de un momento a otro. El nombre de clima
organizacional se le da al ambiente existente entre los miembros de la
organizacin, el cual est ntimamente ligado a la motivacin de los
empleados. Cuando tienen una gran motivacin, se eleva el clima
motivacional y se establecen relaciones satisfactorias de animacin, inters,
entre otros.
Cuando la motivacin es escasa, el clima organizacional tiende a

disminuir y sobrevienen estados de depresin, apata, desinters, hasta
llegar a estados de agresividad, agitacin, entre otros. Caractersticas de
situaciones que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa
(huelgas). (p.72).
La motivacin en recursos humanos
Para Chiavenato, I. (2001). La motivacin es uno de los factores internos

que requieren una mayor atencin. Sin un mnimo conocimiento de la
motivacin de un comportamiento, es imposible comprender el
comportamiento de las personas.
En una empresa, el comportamiento de las empresas es complejo,
depende de factores internos (derivados de sus caractersticas de
personalidad. Capacidad de aprendizaje, de motivacin, de percepcin del
ambiente externo e interno, de actitudes, de emociones, de valores, entre
26
otros.) Y externos (derivados de las caractersticas empresariales: sistemas

de recompensas y castigos, de factores sociales, de las polticas, entre
otros.).
Dentro de los factores externos que influyen en el comportamiento de las
personas, pueden incluirse las presiones del jefe, la influencia de los
compaeros de trabajo, los cambios tecnolgicos de la empresa, los pedidos
y presiones de la familia, los programas de capacitacin y desarrollo puestos
en prctica por las empresas y las condiciones ambientales ( tanto fsicas
como sociales).
Si bien es cierto, los autores antes mencionados plantean que la
motivacin es un factor importante que debe prevalecer y debe desarrollarse
en forma coherente y eficaz, estableciendo patrones en la estructura
organizativa en funcin del logro de los objetivos empresariales y en la
satisfaccin y comodidad de los empleados, estas bases tericas son
fundamentales para el presente estudio, ya que puntualizan elementos
importantes para determinar la funcionabilidad del plan motivacional a nivel
del hotel en estudio.
Cultura organizacional
Segn Kother, P. (2000) La cultura organizacional es el conjunto de

sistemas formales e informales que se practican en una organizacin, en
otras palabras, es una forma de vida de la organizacin. El sistema formal
incluye las estructuras, sistemas, procedimientos, mtodos y formas de
interaccin establecidos por la va formal, y el informal incluye las conductas
y los smbolos que se practican en la organizacin: valores, clima
organizacional, mitos, entre otros. (p.50)
En otras palabras la cultura organizacional forma parte de la vida del ser

humano que se desarrolla y convive en una sociedad, regin, estado y
27
nacin donde prevalecen valores que son asumidos por el individuo y de

forma inmediata e interactan con los valores de las organizaciones
empresariales.
Para este autor hay que entender e internalizar la cultura organizacional

para comprender el concepto de calidad dice el autor Ms all de la
excelencia y la calidad esta la cultura organizacional.
Cultura de calidad:
Seala Kother, P. (2000) La cultura de calidad es el conjunto de valores y
hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar
con su organizacin para afrontar los retos que se presentan, en el
cumplimiento de la misin de la organizacin (p.94).
Calidad
Schonberger, R. (1990) define La calidad es como el arte todos la alaban,
todos lo reconocen cuando lo ven, pero cada uno tiene su propia definicin
de lo que es. (p.17).
Por su parte, el diccionario pequeo Laurence Ilustrado dice que calidad

es la cualidad de una cosa. Otra acepcin del diccionario es que calidad
significa una manera de ser de una persona o cosa. Implcitamente en estas
definiciones se concibe la calidad como un atributo, propiedad o
caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a servicios.
Dice este mismo autor que el concepto de calidad y su aplicacin, ha

evolucionado en las siguientes etapas:
a) Control de calidad enfocando hacia los productos terminados.
b) Control estadsticos de proceso
28
c) Control total de calidad o calidad total
La primera etapa iniciada con la revolucin industrial, consisti en la

inspeccin de los productos, clasificndolos como aprobados o rechazados,
la calidad era de competencia, para aumentar la productividad se tena que
sacrificar la calidad.
La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consisti en

la aplicacin de tcnicas estadsticas par disminuir los costos de inspeccin,
logrndose mejorar significativamente la calidad. Es asi como nace el control
total de calidad y la idea del mejoramiento continuo, como una manera de
tener xito en la excelencia, es decir para lograr la calidad total. Este
concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos, pero
fue en Japn donde se desarrollo y aplico a plenitud introducindose
importantes y novedades conceptos como tales como: la calidad significa
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Calidad total
Shenberger, R (1990) La calidad es total porque comprende todos y cada
uno de los aspectos de la organizacin, porque involucra y comprende a
todas y cada una de las personas de la organizacin. Se centra en conseguir
que las cosas se hagan bien desde el primer momento, en reunir los
requisitos convenidos por el cliente y superarlos ahora y en el futuro.
La calidad total es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfaccin de los clientes y a la eliminacin de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajos nuevos
29
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada responde a la

necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Calidad de servicio
Seala Shenberger, R. (1990) La calidad del servicio consiste en
satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tiene y por la cual contrato el servicio. (p.18).
Seala el mismo autor que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de

un cliente se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas
en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una
situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.
Servicio de calidad
Romn, J. (2008) se puede definir: como la oportunidad que usted tiene
de ofrecerle a su cliente los recursos para que el satisfaga sus necesidades,
pensando siempre que si responsabilidad es sobrepasar las expectativas de
su cliente. Esto requiere acumular muchas experiencias a su favor (p.11).
Niveles para evaluar la calidad de servicio

Para Romn, J. (2008) Existen dos niveles:
El procedimiento de su trabajo para ofrecer el producto o el servicio.
Las relaciones personales con su cliente, a travs de sus actitudes y
las habilidades para servir bien.
reas importantes en el procedimiento de trabajo para ofrecer un

servicio de calidad
Segn este mismo autor son:
30
El tiempo que tenga que cumplir sus servicios; debe tener la suficiente
rapidez para que el cliente reciba su servicio en un tiempo razonable.
La coordinacin de los recursos: evitar los retrasos o la acumulacin
del servicio que debemos ofrecer.
La flexibilidad a las necesidades del cliente. Adoptar sus servicios a
las necesidades y peticiones del cliente, el cliente es ms importante
que su sistema de trabajo.
La anticipacin a las necesidades de sus clientes: podemos
adelantarlos a la necesidad del cliente.
Su sistema de comunicacin garantiza que los servicios que usted
ofrezca sern de calidad. Que el mensaje llegue de forma precisa,
clara y a tiempo.
La retroalimentacin de sus clientes: Qu piensan sus clientes de su
servicio?
La organizacin y supervisin: que la organizacin este funcionando
adecuadamente para lograr que los servicios se realicen bien.
reas importantes en las relaciones personales con el cliente

Seala tambin Romn. J. (2008):
La apariencia: la imagen que refleja el personal de servicio.
La actitud: Como impacta la actitud del personal en el servicio, la
sonrisa, postura corporal, movimientos, el vocabulario que usa?
La atencin que ofrece a los clientes confirma la disponibilidad a
satisfacer las necesidades que ellos tienen.
Tacto: utilizacin de palabras apropiadas al comunicarse con el cliente
Direccin: los recursos deben estar disponibles para ayudar a los
clientes a satisfacer sus necesidades, y al nivel de conocimientos que
deben tener todos para poder ofrecer un buen servicio.
31
Habilidad en las ventas: la funcin del servicio es cultura facilitar y

acumular ventas.
Solucin de problemas: saber administrar las quejas de los clientes,
buscar la forma de satisfacer al cliente y conocer si est satisfecho.
El aporte de este autor es de importancia para la investigacin ya que
es el resultado de la propuesta de la investigacin es lograr optimizar
el servicio bajo la premisa de calidad y excelencia.
Importancia de la calidad de servicio

Kother, P. (2000) define al servicio como cualquier atraccin que una
parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y su transmisin de
propiedad, cuya prestacin puede ser ligada o no a un producto (p.18).
Seala adems Kother, P (2000) que: las empresas se deben caracterizar

por el altsimo nivel de calidad de servicio que entrega de las actitudes de
todo el personal que labora en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo
y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la
satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas debe
ser consciente de que el xito de las relaciones entre las empresas y cada
uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atencin de las demandas de las personas que son o no representan al
cliente.
La motivacin en el trabajo constituye un aspecto relevante en la

construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. El
espritu de colaboracin es indispensable para que brinden la mejor ayuda en
las tareas de todos los das.
De conformidad, con lo expuesto anteriormente por los autores, es su vital

importancia enfocarse como parte determinante de una organizacin o
32
empresa. La calidad de servicio, ya que esta influye desde cualquier punto

organizacional en el xito en la competitividad y el compromiso social tanto
de los empleados como en el cliente.
Las referencias anteriores son requisitos bsicos de fundamentacin para

la sustentacin de la presente propuesta.
Desempeo laboral
Chiavenato, I. (2000). El desempeo laboral es el comportamiento del
trabajador en la bsqueda de objetivos fijados, este constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos(p.359). Otros como (Milkovich y Boudrem
1994), consideran otra serie de caractersticas individuales, entre ellas: las
capacidades habilidades, necesidades y cualidades que interactan con la
naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir comportamientos
que pueden afectar resultados y los cambios sin procedentes que se estn
dando en las organizaciones.
Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, crecer sin usar ms

capital y responder a las amenazas y oportunidades de la economa.
Factores que influyen en el desempeo laboral

Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atencin a sus
clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran
correlacionados e inciden de manera directa en el desempeo de los
trabajadores, entre los cuales se consideran para esta investigacin: la
satisfaccin del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitacin para
el trabajador.
33
Satisfaccin del trabajo

Davis y Newtrom, (1991), plantean que es el conjunto de sentimientos
favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo, que
se manifiestan en determinadas actitudes laborales(p.203). La cual se
encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con los que conforman
el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisin, estructura organizativa,
entre otros. Segn estos autores la satisfaccin en el trabajo es un
sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e
intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a
predecir el efecto que tendrn las tareas en el comportamiento futuro.
Autoestima
Davis y Newtrom, (1991). La autoestima es otro elemento a tratar,
motivado a que es un sistema de necesidades del individuo, manifestando la
necesidad por lograr una nueva situacin en la empresa, asi como el deseo
de ser reconocido dentro del equipo de trabajo. La autoestima es muy
importante en aquellos trabajos que ofrecen oportunidades a las personas
para mostrar sus habilidades.
Trabajo en equipo
Es importante sealar que la labor realizada por los trabajadores puede
mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes prestan el
servicio, o si pertenece a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su
calidad.
Seala el mismo autor que cuando los trabajadores se renen y

satisfacen un conjunto de necesidades se produce una estructura que posee
un sistema estable de interacciones dando origen a la que se denomina
equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se producen fenmenos y se
34
desarrollan ciertos procesos, como la cohesin del equipo, la uniformidad de

sus miembros, el surgimiento de liderazgo, patrones de comunicacin, entre
otros.
Capacitacin del trabajador

Segn Drovett, S (1992). Es un proceso de formacin implementado por
el rea de recursos humanos con el objeto de que el personal desempee su
papel lo ms eficiente posible (p.4).
Para Nash, M (1989). Los programas de capacitacin producen

resultados favorables en el 80% de los casos. El objetivo de esta es
proporcionar informacin y un contenido especifico al cargo o promover la
imitacin del modelo.(cap.229).
Estos autores consideran que estos factores mencionados son variables

determinantes en el xito de una organizacin, teniendo presente y
manejando cada factor con el debido tratamiento que merecen podrn
minimizar riesgos en la calidad del servicio.
Estos aspectos sern considerados en la propuesta como promotores de

un compromiso organizacional.
Plan
Velasco, A. y Heredia A, (2004) Sealan que:
Un plan es una intencin o un proyecto. Se trata de un modelo sistemtico
que se elabora antes de realizar una accin con el objetivo de dirigirla y
alcanzarla. En este sentido, un plan tambin es un escrito que precisa los
detalles necesarios para realizar su obra (p.103). A travs de esta definicin
se puede inferir que realizar un plan es prever el futuro, pensar en los
objetivos que sern perseguidos, considerndolas pautas y el proceso para
35
lograrlo, el mismo conlleva a un proceso de comunicacin en el

ordenamiento de actividades, lneas estratgicas y actividades, recursos que
estarn dirigidos al logro de objetivos.
Velasco, A. y Heredia A, (2004). Conceptualizan el plan como la gestin

materializada en su documento, con el cual se proponen acciones concretas
que buscan conducir el futuro hacia propsitos determinados. Es un
documento donde se indican las alternativas de solucin a determinados
problemas de la sociedad y al forma de llevarlo a cabo determinando las
actividades prioritarias asignando recursos, tiempo y responsables para cada
una de ellas. El contenido bsico de un plan es justificacin del plan, visin
del plan, diagnostico, perspectiva, objetivos, estrategias, polticas, programas
y proyectos del plan.
Para este mismo autor los planes pueden ser de corto, mediano y largo
plazo, de preferencia, se recomienda que combinen todos estos tiempos.
(p.104).
Las definiciones de estos autores enmarcan la importancia de planear

adecuadamente las acciones y objetivos a lograr en beneficio del hotel,
aporte relevante, y si se quiere incluir gua estratgica para estructurar la
propuesta de la investigacin.
Sistema de variables
Segn Torres y Zorrilla(1992) Las variables son todas aquellas que se

pueden medir, controlar o estudiar en una investigacin. Tambin puede
afirmarse que las variables son caractersticas, atributos, rasgos, cualidades
o propiedad que se le dan a los individuos, grupos objetos. Es decir las
36
variables son caractersticas observables de algo y a la vez son susceptibles

de cambios o variaciones.(p.62).
Segn Arias, F(2006)

Variable independiente: es aquella caracterstica o propiedad que se
supone ser la causa del fenmeno estudiado. En investigacin experimental
se llama asi, a la variable que el investigador manipula.(p.79).
Plan motivacional
Variable Dependiente: son aquellas que se modifican por la accin de la
variable independiente. Constituyen los efectos o consecuencias que se
miden y que dan origen a los resultados de la investigacin.(p.79).
Mejorar el desempeo personal en el Hotel Venetur Residencias
Anauco.
37
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Fuente: Ferreira, K.(2013)

Objetivo General: Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeo del personal en
Objetivos especficos Variables Indicadores Items
Elaborar un diagnostico Diagnosticar sobre la Factores

sobre la situacin situacin Motivacionales 1
motivacional y desempeo motivacional y Incentivos 2,3
laboral de los trabajadores desempeo laboral laborales
del Hotel Venetur de los trabajadores
Residencias Anauco. del Hotel Venetur
Residencias Anauco.
4
Ambiente laboral
Determinar el nivel de Nivel de motivacin
motivacin reflejado por los reflejado por los
trabajadores del hotel. trabajadores del Relaciones 5
hotel interpersonales
Valor, clima 6
organizacional
Fomentar la capacitacin
profesional de los Mejorar el Competitividad 7
trabajadores para mejorar el desempeo del
desempeo laboral del personal Calidad del servicio 8
hotel.
Reconocimientos 9
Formacin y 10
capacitacin
Disear una propuesta de Plan motivacional

un plan motivacional para para mejorar el
mejorar el desempeo del desempeo del
personal y en el Hotel personal y la calidad
Venetur Residencias del servicio.
Anauco
Fuente: Ferreira, k.(2013)
38
FASE IV
MARCO METODOLGICO
Tipo de investigacin
El presente estudio se enmarca en un proyecto factible definido por la
Universidad Bicentenario de Aragua (1999), en las normas para la
elaboracin de trabajo de grado como: el tipo de investigacin de proyecto
factible enfatiza la elaboracin de una propuesta que se sustenta en un
modelo operativo para resolver problemas o situaciones planteadas dirigidas
a satisfacer necesidades de una institucin, empresa o grupo. (p.23). En la
siguiente investigacin se propone un plan Motivacional para mejorar el
El diseo de la investigacin es de campo. Seala Bavaresco, A.(1992).

Consiste en tomar la informacin directamente de la realidad.(p.25). En esta
realidad donde se da el hecho de relaciones interpersonales a investigar;
sobre el diseo de campo, dice Sabino, C. (1992). Son los que se refiere a
los mtodos a emplear cuando los datos de inters se recogen en forma
directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su
equipo(p.58). En la presente investigacin se recurri a la fuente directa el
departamento de Recursos Humanos y se obtuvo de sus registros el nmero
del personal que labora en el hotel.
La presente investigacin se apoya en una investigacin de nivel

descriptivo, Comenta Hernndez, R, Fernndez, C y Baptista,P.(1994). Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de
39
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido

a anlisis (p.60).Los estudios descriptivos miden variables.
Segn este autor Sabino, C.(2002). Seala como investigacin descriptiva

lo siguiente: La investigacin descriptiva va mas all de la toma y tabulacin
de datos, supone un elemento interpretativo del significado o importancia de
lo que describe, combinando asi el contraste, la interpretacin y la
evaluacin(p.89).
La investigacin se fundamenta en documental Sabino, C.(2002) define

como:
El estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza con apoyo, principalmente en fuentes
bibliogrficas y documentales. Pues la originalidad del estudio se refleja en el
enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones y en general en el
pensamiento del autor (p.110).
Metodolgicamente el estudio se desarrollo partiendo de su diagnstico,

donde a travs de la investigacin de campo se determino la cantidad de
poblacin a ser sometido en estudio, igualmente se determino la muestra,
obtenida de la misma, se les aplico un instrumento cuyos resultados fueron
sometidos a anlisis. Producto de los resultados obtenidos de la
investigacin se propuso un plan motivacional para mejorar el desempeo
del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
40
POBLACIN Y MUESTRA.
Poblacin
Arias, F (2006) define la poblacin como un conjunto finito o infinito de
elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensiones
para las conclusiones de la investigacin. Esta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio. (p.81). Y Hernndez, R, Fernndez,
C y Baptista P. (1994). Sealan que la poblacin es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan en una serie de especificaciones. (p.210).
Fundamentado en ello la poblacin de la presente investigacin est

conformada por 280 empleados que laboran en el centro de estudio Hotel
Venetur Residencias Anauco.
N: 280
Arias, F. (2006). La muestra es un subconjunto representativo finito que se

extrae de la poblacin accesible (p.83). Por otra parte Hernndez y otros
(2008), seala que la muestra es un subconjunto de la poblacin de inters
(sobre la cual se recolectan datos, la poblacin tiene que definirse o
delimitarse de antemano con precisin), este deber ser representativo de la
poblacin. (p.79). Se refiere estos autores que el 30% de la poblacin es
una muestra representativa para realizar una investigacin:
n: 84
DEFINICION DE TERMINOS
N: Poblacin
n: Muestra
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Sabino, C.(2002) define las tcnicas de recoleccin de datos como:
cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin.(p.40). Cabe destacar que dicha
41
recoleccin establece la forma o reglas para construir el instrumento

apropiado que permita el acceso a la informacin requerida. Las tcnicas que
se emplearon fueron la observacin directa y la encuesta tipo cuestionario
con preguntas cerradas.
Arias,F. (2006) define la observacin directa como: La tcnica que

consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemtica,
cualquier hecho, fenmeno o situacin que se produzca en la naturaleza o en
la sociedad, en funcin de unos objetivos de investigacin
preestablecidos.(p.69).
Asi mismo Arias, F. (2006) define el cuestionario es la modalidad de

encuesta que se realiza en forma escrita mediante un instrumento o formato
en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario
auto-administrativos porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervencin del encuestador. El cuestionario puede ser de preguntas
cerradas, abiertas o mixtas. (p.74). Para la presente investigacin, se aplico
un cuestionario de preguntas cerradas de 10 tems, de seleccin SI y NO.
Una vez detectada la informacin a travs del cuestionario aplicado a la

muestra en estudio se procedi a la ordenacin, tabulacin y anlisis con el
propsito de proponer un Plan Motivacional para mejorar el desempeo del
personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Esto implica que los
resultados obtenidos, permitieron darle una orientacin adecuada a la
propuesta en funcin de la realidad y necesidad general del hotel.
Los resultados fueron presentados en cuadros y graficas de barra, donde
cada tem se muestra en frecuencias y porcentajes, permitiendo este criterio
de representacin hacer un anlisis cualitativo en funcin de los objetivos
planteados en la investigacin.
42
FASE V
DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
a) Presentacin y anlisis de los resultados
Se presentan los resultados obtenidos a travs del instrumento diseado

para recoger la informacin sobre la investigacin del problema en estudio,
asi como el anlisis de los datos y la confrontacin con la bibliografa
consultada.
La informacin se registro en frecuencias y porcentajes, los cuales se

presentan en cuadros y graficas de barras, en funcin de las dimensiones e
indicadores de las variables en estudio.
CUADRO N 2
SI NO TOTALES
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %

Escala
N tems
11 13 73 87 84 100
1
Fuente: Ferreira k. (2013).
1. Cree usted, que los mtodos y factores motivacionales que existen

en la empresa son los ms adecuados?
En el cuadro n 2 se observa, que la alternativa Si, en el tems 1,

presenta un 135 %, los factores y mtodos motivacionales de la empresa no
son los ms adecuados, porcentaje no significativo pero determinante,
reflejndose en la opcin No un 84%.
43
Grafico N1: Distribucin Promedio Porcentual tems N1. Informacin

aportada por el cuadro N 2.
CUADRO N 3
SI NO TOTALES

Escala
N tems
14 17% 70 83% 84 100%
2
2. Cree usted, que existe en la empresa incentivos o recompensas por

el buen desempeo laboral?
En el cuadro n3, se observa en la alternativa No un 83% de respuesta

por la muestra seleccionada, resultado que indica que un alto porcentaje de
los empleados opinan que la empresa no otorga encuentros o recompensas
por el buen desempeo laboral.
44
Grafico N2. Distribucin promedio Porcentual tems N2. Informacin

aportada por el cuadro N3. Dimensin: Motivacin.
CUADRO N 4
SI NO TOTALES

Escala
N tems
84 100% 0 0 84 100%
3
3. Cree usted, que el incentivo relacin favorece la actitud motivadora

de comportamiento y satisfaccin en la ejecucin de tareas?
En el cuadro n4, representado en el grafico n3, corresponde a la

dimensin ciclo motivacional que evidencia la informacin aportada por los
empleados. En los resultados se observa que en la alternativa Si el promedio
45
porcentual se ubica en un 100% indicando que todo la muestra encuestada

se inclino hacia la afirmacin de que el estimulo o incentivo favorecen la
actitud motivadora de comportamiento y a su vez la satisfaccin de realizar
las tareas asignadas.

aportada por el cuadro N4. Dimensin: ciclo motivacional.

46
CUADRO N 5
SI NO TOTALES

Escala
N tems
55 65% 29 35% 84 100%
4

4. Cree usted, que actualmente el ambiente de trabajo es propicio para
la fase y la adaptacin?
En el cuadro n5, representado en el grafico n4, corresponde a la

dimensin clima organizacional, informacin aportada por la muestra, se
observa que los resultados obtenidos se inclinan moderadamente en la
alternativa Si con un 65%, porcentaje que indica que 55 personas
encuestadas afirman que el ambiente de trabajo es propicio para la
autorrealizacin como personas y la fcil adaptacin a las tareas asignadas
por la empresa.

aportada por el cuadro N5. Dimensin: Clima organizacional.

47
CUADRO N 6
SI NO TOTALES

Escala
N tems
84 100% 0 0% 84 100%
5
5. Cree usted, que las relaciones interpersonales aumentan la

satisfaccin por la realizacin del trabajo?
En el cuadro n6, representado en el grafico n5, se evidencia que la

totalidad de la muestra encuestada se inclino en la opcin Si demostrando
este 100% de afirmacin, que, mientras que existan buenas y reales
relaciones interpersonales dentro y fuera de la organizacin, el inters y la
animacin para realizar el trabajo ser placentero.
Grafico N5. Distribucin: promedio porcentual tems N5. Informacin

aportada por el cuadro N6. Dimensin: Clima organizacional.

48
CUADRO N 7
SI NO TOTALES

Escala
N tems
49 58% 35 42% 84 100%
6
6. Cree usted, que la forma de vida organizacional de la empresa

(valores, clima organizacional) es la ms adecuada?
En el cuadro n7 representado en el grafico n6, se observa que la

muestra encontrada difieren en promedio porcentual por cifras mnimas; en la
alternativa SI un 58% respondi que la forma de vida organizacional de la
empresa, pero el porcentaje restante es 42% respondi que no.

aportada por el cuadro N7. Dimensin: Cultura de calidad.

49
CUADRO N 8
SI NO TOTALES

Escala
N tems
64 76% 20 24% 84 100%
7
7. Cree usted, que mejora la empresa su competitividad mediante el

aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y
trabajadores mediante la participacin directa y activa?
El cuadro n8, representados en la grafica n7, corresponde a la

dimensin servicio de calidad, informacin que fue aportada por la muestra
encuestada. En los resultados obtenidos, se observa que el promedio
porcentual ms elevado se inclina en la alternativa SI, con un 76%, donde se
demuestra la relevancia que tiene el factor satisfaccin de los clientes y
trabajadores.
Grfico N7. Distribucin promedio Porcentual tems N7. Informacin

aportada por el cuadro N8. Dimensin: Servicio de calidad.

50
CUADRO N9
SI NO TOTALES

Escala
N tems
84 100% 0 0% 84 100%
8
8. Cree usted, que los procedimientos para ejecutar el trabajo y las

relaciones personales con el cliente le permite ofrecer un buen servicio
enmarcado en la calidad?
El cuadro N9, representado en el grafico N8 corresponde a la dimensin

desempeo laboral. Informacin aportada por los empleados. Los resultados
obtenidos demuestran que el 100% de la muestra, opinin que para ofrecer
un servicio enmarcado en calidad se debe ejecutar un buen trabajo,
cumpliendo a cabalidad las funciones asignadas.
Grafico N8, Distribucin Promedio porcentual tems N8. Informacin

aportada por el cuadro N9. Dimensin: desempeo laboral.

51
CUADRO N10
SI NO TOTALES

Escala
N tems
84 100% 0 0% 84 100%
9
9. Cree usted, que aumenta su autoestima y satisfaccin por el trabajo

cuando es reconocido por el contexto organizacional de la empresa?
El cuadro N10 representado en el grafico N9, corresponde a la

informacin aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la
sumatoria de las respuestas se inclinan a la opcin SI con un 100%,
indicando que cuando el trabajo es reconocido aumenta el nivel del
autoestima del trabajador, creando satisfaccin personal y laboral.
Grfico N9 Distribucin porcentual tems N7. Informacin aportada por

el cuadro N10. Dimensin: desempeo laboral.

52
CUADRO N11
SI NO TOTALES

Escala
N tems
84 100% 0 0% 84 100%
10
10. Cree usted, que el proceso de formacin y capacitacin del

trabajador favorece el buen desempeo y mejora la calidad del
servicio?
El cuadro N11, representado en el grafico N10, corresponde a la

informacin aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la
sumatoria de las respuestas se inclinan en la opcin SI con un 100%,
indicando que el proceso de formacin y capacitacin del trabajador favorece
el buen desempeo laboral del trabajador y por ende la optimizacin de la
calidad de servicio.
Grfico N10 Distribucin porcentual tems N10. Informacin aportada

por el cuadro N11. Dimensin: desempeo laboral.

53
Se deduce de las respuestas de los empleados que un plan motivacional

para mejorar el desempeo del personal en el Hotel Venetur Residencias
Anauco es favorable por la siguiente razn: el personal en general requiere
de incentivos y reconocimientos para generar satisfaccin individual y
colectiva, propiciando un mejor ambiente de trabajo y a su vez, permitiendo
cumplir con las tareas asignadas de manera eficiente, logrando un
desempeo laboral eficaz y un servicio de calidad por parte de la
organizacin hotelera.
54
FASE VI
PROPUESTA
Propuesta de un plan motivacional para mejorar el desempeo del

personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
Presentacin de la propuesta
Con el firme propsito de mejorar el desempeo del personal de forma

global, totalizadora y fundamentada a la integracin y participacin general
del contexto organizacional, surgi la necesidad de elaborar un plan
sustentado en la motivacin para incrementar la calidad, eficiencia y eficacia
del servicio existente en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
Al analizar los resultado de la investigacin, se pudo diagnosticar que

evidentemente existe la necesidad de atender una serie de aspectos que
dificultan el flujo motivacional y limitando la direccionalidad de los objetivos
empresariales y por ende el desarrollo de la calidad de servicio.
La propuesta se ha desarrollado dentro de las lneas de investigacin del

Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, incluye su
satisfaccin, objetivos de la propuesta, estructura de la propuesta,
descripcin, viabilidad.
55
Justificacin de la Propuesta
El plan motivacional se justifica entre otros asi porque:

1.- La propuesta es un plan que propone lneas de accin que permitirn
participar activa y responsablemente en el logro de los objetivos
empresariales, a todos los entes que de forma directa e indirecta interviene
en el proceso de alojamiento y hotelera.
2.- Encierra un cambio en actitud entre los miembros de la empresa: se

requiere disponibilidad y compromiso con la visin y misin del hotel.
3.- Presenta estrategias para facilitar el ambiente de interrelaciones con el

contexto de la empresa.
4.- La integracin de todos los entes que interviene en el proceso de

alojamiento y hotelera (proveedores, trabajadores, clientela) entre otros;
promover a la solucin de problemas.
5.- La accin de integracin global y fortalecedora entre hotel y entorno social

propicia un ambiente armnico, de cooperacin, solidaridad, desarrollo de
valores y productividad en el logro de los objetivos empresariales.
6.-Permitira el mejoramiento del desempeo laboral del trabajador con el fin

de que pueda vincular el aprendizaje de la cultura organizacional con la
realidad social de su trabajo.
7.- La motivacin dentro de todas las actividades del hotel, representa un

instrumento bsico esencial para el buen funcionamiento de la organizacin
empresarial, por tal razn el gerente del Hotel, debe tener presente, como
56
punto de partida para gerenciar adecuadamente, un sistema real y efectivo

de comunicacin y acciones motivacionales.
8.- Proporcionar un cambio de actitud en los gerentes, jefes de

departamentos, empleados y clientes. Implica esto un compromiso individual
y colectivo en el logro de metas y objetivos propuestas.
Por tal motivo, surge la necesidad de proponer un plan motivacional para

mejorar el desempeo del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco;
basada en la investigacin realizada; con el fin de ofertar calidad en el
servicio hotelero, orientando la actividad gerencial al xito empresarial,
promoviendo la integracin, cooperacin, motivacin para el instrumento del
desempeo del personal, tomando en consideracin los valores de la
empresa, elemento clave en el xito de la productividad y competitividad.
Fundamentacin
La presente propuesta se fundamenta en la accin Gerencial-

Administrativa, Social y prctica.
Fundamentacin Gerencial Administrativa.

Los hoteles con una adecuada gerencia administrativa descubren a corto
plazo las necesidades que enfrenta y las posibles soluciones, las cuales
tienen incidencia en el logro de los objetivos empresariales.
Desde este punto de vista, los procesos gerenciales- administrativos
(organiza, coordinar, planificar, supervisar y controlar) permiten satisfacer las
necesidades del hotel, teniendo presente que la base de su xito lo
constituye el orden de accin y la motivacin.
57
La gerencia de calidad asume atributos con respecto a una visin

estratgica con orientacin al futuro y hacia los posibles resultados con una
capacidad de integracin de equipos de trabajo y sobre una base de
habilidad para crear cultura organizacional.
Fundamentacin Social
Las empresas hoteleras se desenvuelven en un ambiente llena de
diferencias sociales y culturales que hacen que las organizaciones asuman
comportamientos que difieren de los contextos regionales, locales y
estadales; por tal motivo, son consideradas como sistemas abiertos de
acomodacin y asimilacin de actitudes de orden individual y colectivo para
as asumir conductas sociales que satisfagan las necesidades de los clientes
que requieren el servicio de hotelera.
La motivacin se establece como base fundamental para el desarrollo

armnico de las organizaciones empresariales, de ella depende el
crecimiento individual, social, institucional y organizacional, el flujo o accin
motivacional es el estimulo que reciben los miembros de la organizacin para
crear conciencia en la labor que han de cumplir, del mismo modo tiende a
satisfacer necesidades, capaz de controlar el comportamiento de los
individuos y de los equipos de trabajo en funcin de los objetivos, visin y
misin de la empresa.
Segn Chiavenato (1998): El ser humano no sirve aislado, sino en

continua interaccin con sus semejantes, por tanto es eminentemente social.
En las interacciones humanas, ambas partes se relacionan mutuamente: una
influye en la actitud que la otra asume y viceversa. Los seres humanos tiene
que cooperar unos con otros, por sus limitaciones individuales y deben
58
conformar organizaciones que le permitan lograr algunos objetivos que el

esfuerzo individual no podr alcanzar.(p.5).
Fundamentacin Prctica
La propuesta del plan motivacional podr ser abordado por tiempo
indefinido. El mismo se elaborara y ejecutara basado en un proceso de
informacin permanente hacia los miembros de la organizacin (gerente,
jefes de departamento, personal administrativo y empleados). Este plan se
enmarcar bajo los principios de compromiso de alta gerencia y de recursos
humanos, creando conciencia y seriedad en la direccionalidad que debe
llevar la empresa, dinamizando el proceso motivacional interno y externo,
enmarcados en la armona, cooperacin, cortesa, humildad, servicio del
trabajo, moralidad y satisfaccin, con el propsito deliberado de que
aplicando la motivacin como forma de habito se forma ms efectiva los
objetivos empresariales, visin y misin de la misma.
Fundamentacin Legal
La propuesta del plan motivacional para mejorar el desempeo del personal

en el hotel Venetur Residencias Anauco, podr ser abordado segn la Ley
Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(Lopcymat) especficamente en el capitulo V condiciones dignas de trabajo,
articulo 156 como se muestra a continuacin :
Artculo 156: el trabajo se llevara a cabo en condiciones dignas y seguras

que permitan a los trabajadores o trabajadoras el desarrollo de sus
potencialidades, capacidad creativay pleno respeto a sus derechos humanos,
garantizando:
a) El desarrollo fsico intelectual y moral.
59
b) La formacin e intercambio de saberes en el proceso social de

trabajo.
c) El tiempo para el descanso y la recreacin.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La proteccin a la vida, la salud y la seguridad laboral.
f) La prevencin y las condiciones necesarias para evitar toda forma
de hostigamiento o acoso sexual
IMPORTANCIA DEL PLAN MOTIVACIONAL Y BENEFICIOS
Toda empresa o institucin que brinde un servicio debe actualizar con
herramientas modernas que incentiven y motiven al personal. La gerencia y
el departamento de Recurso Humanos deben buscar, adecuar e implementar
los instrumentos, programas y planes que se convierten en una gua
estratgica que sirva para motivar a los empleados en su desempeo laboral.
El objeto del plan es encaminar las tareas de cada empleado utilizando la

motivacin para obtener resultados satisfactorios, asi como cubrir las
necesidades que el recurso humano manifieste, haciendo cada una de sus
reas productivas.
Con la aplicacin y desarrollo adecuado del plan motivacional para los
empleados los beneficios sern las siguientes:
El plan motivacional ayudar al Hotel Venetur Residencias Anauco a
obtener un personal motivado y satisfecho aumentando la
productividad y eficiencia.
La motivacin ayuda en el comportamiento humano mejorando las
relaciones entre compaeros de trabajo.
Las capacitaciones mejoran el desempeo laboral de cada individuo

haciendo ms efectivo sus actividades.
El Hotel contar con un instrumento que le servir como gua en la

aplicacin de lneas estratgicas de motivacin. Ser el departamento
60
de recursos humanos quien debe implementar y ejecutar el plan

motivacional.
OBJETIVO GENERAL
Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeo del personal
en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Informar permanentemente a los miembros de la organizacin, la

motivacin y su evidencia en el logro de los objetivos empresariales.
2. Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados
desempeen eficientemente su labor.
3. Promover a travs de la motivacin la integracin de todos los
miembros de la empresa, mediante actividades, para fomentar
vnculos de compaerismo, cooperacin y socializacin.
4. Planificar peridicamente acciones relevantes de trabajo de
organizacin en los departamentos de Recursos Humanos y
relaciones pblicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes
a los cargos para incrementar la productividad y la calidad de servicio.
5. Promover y ejecutar programas de capacitacin para todos los
empleados que laboren en las diferentes reas de la empresa a fin de
mejorar la calidad del servicio.
6. Programar la aplicacin de incentivos econmicos y reconocimientos
verbales y fsicos con el fin de incrementar los niveles productivos y el
servicio de calidad del hotel.
61
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
A continuacin se presenta el plan motivacional para mejorar el
desempeo personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco, el cual estar
estructurado en objetivos, contenido, lneas estratgicas, actividades,
recursos y el tiempo; este con el fin de mejorar, enriquecer y cooperar con el
proceso motivacional para obtener xito en los objetivos empresariales,
satisfaccin de los empleados y calidad del servicio.
OBJETIVO GENERAL
Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeo personal en
62
1) Objetivo Especifico: Informar permanentemente a los miembros de la organizacin, la motivacin y su incidencia

en el logro de los objetivos empresariales.
Contenido Lnea estratgica. Actividades Recursos Recursos Tiempo
Humanos. Materiales.
Gestin Proporcionar jornadas -Trabajo en - -Gerente -Carteleras 1 mes

informativas con los equipo -Departamento de -Papel bond
Informativa miembros de la -Intercambio de Recurso Humanos -Papel Impreso
. organizacin ideas -Personal -Computador
empresarial -Carteleras administrativo -Impresora
informativas empleados -Video Been
Practicar intercambios -Reuniones -Gerente -Papel 1 mes
entre Gerencia y -Entrevistas -Departamento de -Lpiz
departamento de -Visitas Recursos Humanos -Carpetas
Recursos Humanos, -Empleados -Guas
suministrando documentadas
informacin sobre el
proceso de motivacin
hacia los empleados.
Proponer talleres -Estudio y -Especialistas -Videos 1 mes
sobre la bsqueda de anlisis de casos -Conferencias -Computador
factores que posibles -Expositores -Apuntador
intervienen como soluciones -Gerente -Retroproyector
barreras en la -Discusiones -Departamento de -Sillas
motivacin y su -Debates Recurso Humanos -Mesas
incidencia en la -Exposicin de -Departamento de -Papel
empresa. motivos Relaciones Pblicas -Guas
-Trabajo en -Empleados
equipo -Invitados Especiales
Seleccin al personal -Las anteriores -Las anteriores -Las anteriores 1 mes
y distribuirlos por
equipos para recibir
informacin y talleres
en diferentes periodos
de tiempos.
63
2) ObjetivoZespecifico: Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeen eficientemente
su labor.
Contenido Lnea Actividades. Recursos Recursos Tiempo

estratgica.
Humanos Materiales
Gestin. Promover la -Reuniones -Gerencia -Mesas El necesario

Clima consolidacin de -Paseos -Departamento de -Sillas
organizacional la organizacin -Delegar funciones Recursos Humanos -Lugares de
-Empleados recreacin
-Refrigerios
-Juegos
Unificar criterios. -Reuniones -Gerencia- Recursos -Hoja de papel. 15 das

Visin y Misin. Humanos -Lpiz.
Fijar metas en pro -Reuniones -Gerencia- Recursos -Hoja de papel. 15 das

de la organizacin Humanos -Lpiz.
-rea administrativa
Establecer normas -Reuniones -Gerencia- Recursos -Hoja de papel. 1 mes

de convivencia -Entrevistas Humanos -Lpiz.
-Adecuada comunicacin -Jefes de
-Trabajo por equipos departamentos
-Empleados
-Cursos -Gerencia -Video Been

-Convivencias y Paseos -Recursos Humanos -Cancha
Promover -Reuniones de Mrito -Empleados deportiva Todos los aos
encuentros y -Encuentros deportivos -Clientela -Refrigerio
actividades de -La competencia -Uniformes
resultados -Proveedores -Medallas
-Trofeos
-Diplomas
Propiciar -Convivencias -Recursos Humanos -Refrigerio Todos los aos

experiencias -Reconocimientos -Empleados -Regalos
significativas -Incentivos -Medallas
-Premiaciones -Trofeos
-Diplomas
Ofrecer un -Colaboracin -Gerencia -Dinero Efectivo

ambiente acorde a -Ayudas econmicas -Empleados -Regalos
las situaciones -Estmulos -Diplomas Todos los Aos
laborales -Reconocimientos -Becas
-Aumento del
Salario
64
3) Objetivo especfico: Promover a travs de la motivacin la interaccin de todos los miembros de la

empresa, mediante actividades para fomentar vnculos de compaerismo, cooperacin y socializacin.
Contenido Lneas estratgicas. Actividades. Recursos. Recursos. .

Tiempo
Concientizar al personal -Reuniones -Gerencia -Televisores

Gestin. de la empresa en la -Convivencias -Departamento de Recursos -Msica Todo el ao
Integrador relevancia que tienen en -Dilogos Humanos -Pelculas
a valores de la empresa -Charlas -Departamento de -Computador
Disciplina para el buen -Entrevistas Relaciones publicas -Refrigerio
funcionamiento -Empleados -Guas
organizacional -Papel y Lpiz
-Video Been
Promover la integracin -Comisiones -Empleados -Lpiz.
equipo de trabajo-clientela -Convivencias -Clientela -Hojas de papel. Todo el ao
-Trabajo en equipo -Folletos de las
-Operativos instalaciones del hotel
Fomentar el intercambio -Retroalimentacin -Departamento de Recursos -Laminas

en las relaciones -Talleres Humanos -Marcadores Todo el ao
interpersonales. -Asignacin de tareas -Empleados -Lpiz, papel
comunes -Computador
-Encuentros Deportivos -Video Been
Promover mayores -Reuniones -Especialistas -Papel y Lpiz

relaciones -Talleres -Gerencia -Guas
interinstitucionales; -Cursos -Departamento de Recursos -Canchas deportivas Todo
empresas entorno social. -Intercambios Humanos y relaciones -Refrigerios el ao
-Encuentros deportivos publicas -Premiaciones
-Exposiciones -Empleados -Video Been
-Empresas de la
competencia
-Clientela
Establecer lazos de -Talleres -Especialistas -Video Been

solidaridad y cooperacin -Convivencias -Empleados -Material de proyeccin Todo
mediante una motivacin -Comisin -Departamento de Recursos -Computador el ao
efectiva. -Trabajo en equipo Humanos -Hoja, Lpiz
-Animacin de tareas -Instalaciones del Hotel
comunes Sitios Adyacentes
65
4) Objetivo especifico: Planificar peridicamente acciones relevantes en los departamentos de Recursos Humanos y
relaciones pblicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes a los cargos para incrementar la productividad y
la calidad de servicio.
Contenido Lneas estratgicas. Actividades. Recursos. Recursos. Tiempo.
Gestin de Concientizar a los -Talleres -Gerente -Refrigerio
Reconocimiento por empleados que el -Trabajo en equipo -Jefes de departamentos -Guas
la labor comportamiento laboral, -Recursos Humanos y -Marcadores
hara que sus funciones Relaciones Publicas -Hojas Todo el ao
sean realizadas fcilmente -Empleados -Lpices
y de tal forma se alcance -Especialistas -Video Been
los objetivos del grupo o -Computador
equipo de trabajo
Concientizar a los -Talleres -Jefes de departamentos -Video Been
miembros de la -Promociones de cargo -Recursos Humanos y -Hojas
organizacin que son -Conferencias Relaciones Publicas -Lpices
promovidos de cargo y su -Autoevaluac iones -Empleados -Computador
reconocimiento por su -Coevaluaciones -Especialistas -Encuestas
labor -Conferencistas -Guas Todo el ao
-Jefes inmediatos -Promocin de
cargos
-Impresora
Incentivar a los miembros -Reconocimientos -Gerencia -Guas
de la empresa con -Diplomas -Jefes de departamentos -Hojas
incentivos el cual -Empleado del mes -Recursos Humanos y -Lpices Todo el ao
constituyen un estimulo Relaciones Publicas -Computador
adicional al factor humano -Empleados -Impresoras
en las tareas realizadas -Diplomas
Aplicacin de incentivos -Coevaluacin -Gerente -Guas

econmicos y -Autoevaluacin -Jefes de departamentos -Hojas Todo el ao
gratificaciones como -Bonos Recursos Humanos y -Lpices
mtodo motivacional -Aumento del sueldo Relaciones Publicas -Encuestas
-Jefe de administracin -Dinero
-Impresora
Establecer una -Comunicacin verbales y -Gerencia -Guas

comunicacin directa con escritas para felicitarlos -Jefes de departamentos -Hojas
los empleados para -Entrega de Recursos Humanos y -Lpices Todo el ao
reconocer su labor reconocimientos(placas, Relaciones Publicas -Computador
mediante expresiones memorndum, entre otros) -Empleados
motivadoras
Promover las jefaturas de -Talleres -Jefes de departamentos -Video Been

los departamentos de -Entrevistas Recursos Humanos y -Guas
relaciones pblicas y -Encuestas Relaciones Publicas -Hojas
recursos humanos bajo la -Ensayos -Empleados -Lpices Todo el ao
accin estratgica de
intercambio de informacin
y participacin activa
66
5) Objetivo especifico: Promover y ejecutar programas de capacitacin para todos los empleados que
laboren en las diferentes reas de la empresa a fin de mejorar la calidad de servicio.
Contenido Lneas Actividades. Recursos. Recursos. Tiempo.

estratgicas.
Gestin. Estimular al -Talleres -Gerente -Video Been Todo el ao
Capacitacin personal en -Conferencias -Jefes de departamentos -Hojas
el -Exposiciones -Empleados -Lpices
conocimiento -Especialistas -Guas
prctico del -Refrigerio
mejoramiento -Computador
profesional
Promover la -Reuniones -Jefes de departamentos -Hojas Todo el ao
importancia e -Talleres -Especialistas -Lpices
incidencia de -Exposicin de -Empleados -Guas
la motivos -Refrigerio
capacitacin -Video Been
para el xito -Computador
del
desempeo
laboral
Planificar -Talleres -Especialistas -Video Been Todo el ao
actividades -Cursos -Conferencistas -Guas
de -Conferencias -Expositores -Lpices Hojas
capacitacin -Congresos -Jefes de departamentos -Computador
en funcin de -Trabajo en equipo -Empleados
cada rea de
trabajo o
servicio
Concientizar -Entrevistas -Jefes de departamentos -Encuestas

a la -Talleres -Empleados -Guas Todo el ao
organizacin -Retroalimentacin -Lpices
empresarial -Autoevaluacin -Hojas
de la -Coevaluacin -Papel Bond
importancia -Portafolio
de la -Marcadores
capacitacin Video Been
del personal Computador
para
optimizar la
calidad del
servicio
67
6) Objetivo especifico: Programar la aplicacin de incentivos econmicos y reconocimientos verbales y

fsicos, con el fin de incrementar los niveles productivos y el servicio de calidad del hotel.
Contenido Lneas Actividades. Recursos. Recursos. Tiempo.

estratgicas
Gestin. Aplicar estrategias -Reuniones -Gerente -Grabador Todo el ao
Gerencial de cambio de -Cursos -Jefes de departamentos y -Rotafolio
base, a la -Talleres relaciones publicas -Marcadores
responsabilidad y -Cumplimiento de -Hojas
productividad tareas -Lpices
-Video Been
-Computador
Promover el -Competencias Jefes de departamentos y -Hojas Todo el ao
mejoramiento de -Talleres relaciones publicas -Lpices
control y manejo -Delegar funciones -Empleados -Video Been
de lso recursos - Crear Comit -Computador
humanos -Organizar eventos
mediante la -Encuentros
motivacin externa
del contexto
organizacional
Fijar metodologas -Reuniones -Jefes de departamentos y -Guas Todo el ao
que orienten y -Planificaciones relaciones publicas -Hojas
coordinen estratgicas -Empleados -Lpices
efectivamente el -Corporativas -Video Been
desempeo de -Computador
trabajo bajo una
concepcin de -Jefes de departamentos y
satisfaccin y de relaciones publicas
calidad global. -Asumir roles -Empleados -Guas Todo el ao
Mantener una -Asignacin de tareas -Hojas
capacidad y -Delegar funciones Lpices
afectividad global
y holstica ante los
empleados
Promover las -Talleres -Jefes de departamentos y -Video Been
jefaturas de los -Entrevistas relaciones publicas -Hojas Todo el ao
departamentos de -Encuestas -Empleados -Lpices
relaciones -Ensayos -Guas
pblicas y -Computador
recursos humanos
bajo la accin
estratgica de
intercambio de
informacin y
participacin
activa
68
DESCRIPCIN
Condiciones generales para la aplicacin de la propuesta
1. Los facilitadores encargados de ejecutar los talleres, cursos,

conferencias y congresos deben estar capacitados en el rea a
desarrollar tomando como base la motivacin.
2. Se deben nombrar comisiones de protocolo, servicio, ambientacin,
mantenimiento y un comit organizador.
3. El tiempo para todas las actividades debe repartirse de acuerdo a las
necesidades e intereses del facilitador y de los participantes.
4. Los espacios y la capacidad fsica deben ser amplios y acogedores.
5. El nmero de personas que participan en los diferentes eventos no
debe exceder de veinte (20).
6. El numero de reuniones, entrevistas, visitas operativas, convivencias,
paseos, encuentros, ensayos, intercambios y competencias deben ser
coordinadas por el comit organizador, facilitadores y expertos.
7. Las actividades de incentivos, premiaciones, colaboraciones,
recompensas o estmulos, reconocimientos, otorgamiento de
diplomas, bonos de aumento de sueldo, empleado del mes, deben ser
planificadas estratgicamente evaluadas y ejecutadas por el alto nivel
de gerencia y jefe de departamento de recursos humanos o talento y
con la debida importancia y seriedad que amerita dichos
acontecimientos.
8. Aquellas actividades referidas dentro del desarrollo de cada evento de
capacitacin como: delegar funciones, reuniones, entrevistas, trabajo
en equipo, intercambio de ideas, carteleras informativas, visitas,
estudio y anlisis de casos, posibles soluciones, discusiones, debates,
exposicin de motivos, retroalimentacin, autoevaluacin,
coevaluaciones, cumplimento de tareas, cumplimiento de tareas,
asignacin de tareas, delegar funciones, operativos, encuentros
69
deportivos, deben estar basados en estrategias motivacionales que

debe suministrar el facilitador en funcin de los oficios de los
trabajadores, determinadas estas actividades por el tiempo requerido
en cada evento.
9. La ejecucin desarrollo, cierre y evaluacin de cada objetivo
especfico tendr una duracin de cuarenta (40) horas mximo.
FACTIBILIDAD O VIABILIDAD DE LA PROPUESTA

La propuesta del plan motivacional es factible y viable en su aplicacin y
funcionalidades por lo siguiente:
El mismo se sustenta en la simplicidad de contenido y significado en los
procesos empresariales bajo cualquier concepto de produccin y servicio.
De la misma forma el plan presentado es de fcil entendimiento y sencilla

prctica en su ejecucin, ya que su objetivo es mejorar el desempeo del
personal y la calidad del servicio, proporcionando lneas estratgicas de
acceso a la participacin de todos los individuos que actan directa o
indirectamente en las empresas hoteleras.
El plan invita a la incorporacin masiva de todos los entes del entorno,

donde tiene el rea de influencia el hotel. La participacin activa, responsable
y disciplinada de todos los empleados es clave para la obtencin de
beneficios enmarcados en calidad y productividad dentro de la organizacin,
reflejados en el clima organizacional de armona proyectando hacia el
entorno con miras a la integracin, promocin, alto ndice de competitividad y
a la satisfaccin del empleado y los clientes o usuarios de la empresa.
70
Cronograma de actividades
El siguiente cronograma est sujeto a modificaciones respondiendo a las
necesidades e intereses de la organizacin.
Cuadro N 18: Cronograma de actividades
DA ACTIVIDADES HORA OBJETIVO
ESPECIFICO
Lunes Talleres 8:00am - 9:00am. 1,2,3
Cursos, ensayos, entre otros. 5:00pm 6:00pm 4,5,6
Martes Exposiciones 8:00am - 9:00am. 1,2,3

Convivencias 5:00pm 6:00pm 4,5,6
Mircoles Reuniones 8:00am - 9:00am. 1,2,3
Entrevistas 5:00pm 6:00pm 4,5,6
Jueves Conferencias 8:00am - 9:00am. 1,2,3
Encuentros deportivos 5:00pm 6:00pm 4,5,6
Viernes Recreativas 8:00am - 9:00am. 1,2,3
Reconocimientos, 5:00pm 6:00pm 4,5,6
recompensas y paseos
Fuente: Ferreira K. (2013)
Observacin y/o recomendaciones del cronograma de la propuesta
1. Al finalizar la propuesta motivacional se recomienda aplicar un

cuestionario a los participantes para evaluar resultados.
2. Analizar los resultados de la encuesta evaluadora para fortalecer
aquellos objetivos que presentaron debilidades y redimensionar
acciones estratgicas hasta lograr los mismos.
71
Administracin de la propuesta
El plan motivacional para mejorar el desempeo del personal en el Hotel
Venetur Residencias Anauco, es fcil de manejar y ejecutar por cuanto su
contenido se basa en aspectos de orden organizacional enmarcado en
factores de influencia externa(contexto) e interna(individuo) en el trabajo
diario; con la ventaja de seguir pautas esquemticas establecidas que la
gerencia debe aprobar y hacer cumplir bajo la delegacin de funciones y
cumplimiento de ordenamientos dependientes del departamento de Recursos
Humanos.
Las estrategias a desarrollarse para la administracin del plan se

dividen en 4 fases:
Primera fase: Presentacin de la propuesta gerencial del Hotel Venetur

Residencias Anauco.
Segunda Fase: Dar a conocer a los jefes del departamento de recursos

humanos del hotel el plan motivacional, para suministrar informacin
pendiente sobre su objetivo y desarrollo del mismo. Una vez aceptado por la
gerencia se hace propia del conocimiento a los diferentes departamentos de
la organizacin mediante estrategias propias del departamento de relaciones
pblicas y recursos humanos.
Tercera Fase: Aplicacin del plan motivacional para mejorar el
Cuarta Fase: Evaluacin peridica de la operatividad del plan por todos

los miembros de la organizacin, iniciando en el proceso de autoevaluacin
gerencial, departamento de recursos humanos y de relaciones pblicas y la
coevaluacin con respecto al mismo.
72
En un tiempo prudente no ms de seis (06) meses se evala de forma

general el plan motivacional con un instrumento tipo encuesta que reunir
todos los aspectos colectivos del mismo, el cual suministrara informaciones
valiosa sobre: clima organizacional, relaciones interpersonales, satisfaccin
laboral y calidad de servicio, dichas opiniones y sugerencias servirn para
corregir y fortalecer acciones en beneficio de la empresa hotelera.
73
CONCLUSIONES
Al analizar los resultados fue posible llegar a las siguientes conclusiones:
En cuanto a las dimensiones: Motivacin y ciclo motivacional, existen

bases en la organizacin del hotel para la aplicacin del plan motivacional
contribuyendo a mejorar los mtodos empleados en la actualidad, teniendo
en cuenta la importancia de los factores motivacionales en el buen
desempeo de tareas asignadas, implicando un abordaje optimo en las
acciones, a travs de la motivacin para aportar soluciones concretas,
descubrir problemas y mejor el desempeo laboral. Adems se concluye que
el plan, deba hacer nfasis en el establecimiento de la motivacin en los
recursos humanos con propsitos definidos en funcin de la satisfaccin por
el trabajo a travs de incentivos, estmulos y recompensas por el buen
desempeo laboral.
Con relacin a la dimensin: clima organizacional, se concluyo en la

necesidad de que la propuesta del plan motivacional, se refuerce la armona
en la organizacin, que sea ms placentera y permita fortalecer las
relaciones interpersonales, lograr que en la motivacin, se puedan descubrir
problemas y darle solucin y lograr el desarrollo eficaz en las actividades en
un ambiente coloquialmente sano y esta ciado de alegra en la comunicacin
y en el ambiente.
En la dimensin cultura de calidad: se concluyo que se deben reforzar

y aplicar adecuadamente los valores centrales de la empresa mediante el
conocimiento amplio de todos los miembros de la organizacin, y la puesta
en prctica de acciones que permitan convivir bajo patrones de respeto,
74
amor solidaridad, cooperacin y compromiso social, que sern el reflejo

directo a los clientes propiciando calidad en el servicio.
Con relacin a la dimensin calidad de servicio: se concluyo que el

buen desempeo en las tareas ejecutadas, la comunicacin y el trato con la
clientela son elementos influyentes y si se quieren determinantes para
ofrecer un buen servicio, alcanzando altos niveles de calidad, esto se denota
en la eficacia y eficiencia de los procedimientos ejecutados en el momento
de ofrecer atencin directa al cliente.
En la dimensin desempeo laboral; se concluyo que existe la

necesidad de promover la formacin y capacitacin del trabajador; motivar a
los empleado a generar calidad en el servicio, mediante el conocimiento y
enriquecimiento de conceptos bsicos y actualizaciones necesarias en su
trabajo o profesin, debido a la modernizacin e implementacin de tcnicas
y al impacto cientfico-tecnolgico, asi como tambin equilibrar o superar los
ambientes competitivos empresariales. Esto con el fin de que los empleados
y usuarios se sientan conectados con la realidad y satisfechos con lo ofrecido
y lo obtenido.
Se concluye que se deben implementar acciones directas de motivacin

dirigida a todos los empleados del Hotel, tomando en consideracin las
necesidades individuales y colectivas, teniendo en cuenta el contexto socio-
cultural donde se desenvuelve la actividad hotelera.
75
RECOMENDACIONES
Tomando como base de todos los elementos que han intervenido y

compuesto la presente investigacin se recomienda las siguientes acciones:
1. El gerente y jefe del departamento de Recursos humanos, en la

planificacin estratgica corporativa del hotel, debe insertar las
estrategias que consideren pertinentes para la aplicacin del plan
motivacional, para obtener eficiencia y eficacia en funcin de los
valores empresariales y el logro de los objetivos.
2. Realizar evaluaciones mensuales o trimestrales del desarrollo del

plan, con la finalidad de hacer ajustes en los aspectos que se
demuestren dbil en la aplicacin y ejecucin del plan motivacional.
Evaluacin que deben participar toda la representacin de los
involucrados en el proceso.
3. Desarrollar en los proyectos y programar del hotel actividades que

estn enmarcada en el plan motivacional presentado, con la finalidad
de crear conciencia y aprendizaje de acciones disciplinadas y
ordenadas, haciendo nfasis en la participacin de todos los
integrantes de la empresa, con el propsito deliberado de logara los
objetivos empresariales.
4. Reactivar en el departamento de recursos humanos y relaciones

pblicas aspectos de control y ejecucin de tareas inherentes de cada
departamento a fin de obtener beneficios comunes para los
empleados y el hotel como empresa para obtener eficacia y eficiencia
enmarcadas en los objetivos, misin y visin.
76
5. Tomar en consideracin las conclusiones aportadas por el presente

estudio, ya que reviste relevancia para la aplicacin del plan
motivacional en cualquier hotel que tenga el inters de aplicar el
proyecto.
77
BIBLIOGRAFA
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30. Velasco, A. Y Heredia, A. (2004). Regiones, competitividad y
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80
ANEXOS
81
ANEXO 1
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS
ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADEMICA
AREA DE PASANTIAS
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS

ANAUCO.
AUTOR: KARENT FERREIRA
C.I: 19.592.033
MRIDA, 2013
82
ESCALA
N ITEMS SI NO
Cree usted, que los mtodos y factores motivacionales que existen en

1 la empresa son los ms adecuados?
Cree usted, que existe en la empresa incentivos o recompensas por

2 el buen desempeo laboral?
Cree usted, que el incentivo relacin favorece la actitud motivadora de

3 comportamiento y satisfaccin en la ejecucin de tareas?
Cree usted, que actualmente el ambiente de trabajo es propicio para

4 la fcil adaptacin?
Cree usted, que las relaciones interpersonales aumentan la

5 satisfaccin por la realizacin del trabajo?
Cree usted, que la forma de vida organizacional de la empresa

6 (valores, clima organizacional) es la ms adecuada?
Cree usted, que mejora la empresa su competitividad mediante el

7 aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y
trabajadores mediante la participacin directa y activa?
Cree usted, que los procedimientos para ejecutar el trabajo y las

8 relaciones personales con el cliente le permite ofrecer un buen servicio
enmarcado en la calidad?
Cree usted, que aumenta su autoestima y satisfaccin por el trabajo

9 cuando es reconocido por el contexto organizacional de la empresa?
Cree usted, que el proceso de formacin y capacitacin del trabajador

10 favorece el buen desempeo y mejora la calidad del servicio?
83
ANEXO 2
EVENTO DE LOBBY-BAR
84
ANEXO 3
INSTALACIONES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO

85
ANEXO 4

(LOBBY- BAR)
86
ANEXO 5

(LOBBY- BAR)
87
ANEXO 6

(LOBBY-BAR)
88
ANEXO 7
OFICINA DE MARKETING Y RELACIONES PBLICAS

89
ANEXO 8
OFICINA DE MARKETING
90
ANEXO 9
SALA DE ESTAR DE UNA HABITACIN DE LAS INSTALACIONES DEL

HOTEL
91
ANEXO 10
BEO DE UNA HABITACIN DE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL

914

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

Plan Motivacional para mejorar el desempeo del personal en

MRIDA, JULIO 2013

Plan Motivacional para mejorar el desempeo del personal en

TUTOR ACADEMICO: AUTOR: KARENT FERREIRA

MRIDA, JULIO 2013

El estudio tuvo como propsito disear el plan motivacional para mejorar el

Palabras Claves: Motivacin, satisfaccin, calidad del servicio.

ACTA DE APROBACIN DEL JURADO EXAMINADOR... ii

LISTA DE CUADROS. vii

Presentacin del Estudio 4

Presentacin de la Empresa de la Hospitalidad. 4

Especificar las Unidades de Pasantas 6

Descripcin del desempeo de pasantas... 7

Descripcin de Situaciones Reales... 8

Alcance de la Investigacin ... 14

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

Tipo y Diseo de Investigacin.. 37

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin. 39

DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA

Presentacin y Anlisis de los Resultados. 41

10. Desarrollo de Encuestas 51

11. Desarrollo de Encuestas.. 52

12. Objetivos Especficos... 62

13. Objetivos Especficos.. 63

14. Objetivos Especficos. 64

15. Objetivos Especficos 65

16. Objetivos Especficos.. 66

17. Objetivos Especficos.... 67

18. Cronograma de Actividades.. 70

2. Distribucin Promedio Porcentual tems N2. 44

3. Distribucin Promedio Porcentual tems N3. 45

4. Distribucin Promedio Porcentual tems N4. 46

5. Distribucin Promedio Porcentual tems N5. 47

6. Distribucin Promedio Porcentual tems N6. 48

7. Distribucin Promedio Porcentual tems N7. 49

8. Distribucin Promedio Porcentual tems N8. 50

9. Distribucin Promedio Porcentual tems N9. 51

10. Distribucin Promedio Porcentual tems N10... 52

A travs de los tiempos la hotelera ha sufrido una serie de

La motivacin del personal es casi siempre un tema de relevancia y si se

En toda organizacin el recurso humano constituye el elemento principal

Con respecto a la motivacin seala a Adair, J. (1992) considera

La motivacin es la fuerza interior que ayuda a conseguir el suceso en

El propsito de este estudio se enmarca en la realizacin de un plan

El estudio consta de seis fases ordenadas de la siguiente manera:

Fase II: El PROBLEMA. Se describe el planteamiento del problema en la

Fase III: MARCO TEORICO-CONCEPTUAL. Se describe el Marco terico

Fase IV: MARCO METODOLGICO. Se describe el marco metodolgico,

Fase V: PROPUESTA. Diagnostico que sustenta la propuesta, las

Fase VI: PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGIA.

Ubicacin: Se encuentra ubicado en pleno corazn de la ciudad, rodeado

Historia: Dichas Residencias anteriormente pertenecan a la red

Clasificacin: Hotel "Corporativo y Residencial" donde las caractersticas de

Capacidad: 1524 huspedes

Misin: Ser la mejor organizacin hotelera por excelencia.

Prestar un buen servicio para que de esta manera pueda aumentar la

Gerencia de Gerencia de Planificacin

Ama de Atencin al Cocina

Departamento de relaciones pblicas: en este departamento mi

Fecha del 04-02-2013 al 15-02-2013

Fecha del 18-02-2013 al 01-03-2013

Fecha del 04-03-2013 al 15-03-2013