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Colegio de Gastronoma

Licenciatura en Gastronoma

Seminario de Titulacin

Sistemas de Calidad e Inocuidad en el Proceso de Preparacin de Alimentos

Profesor de seminario: Mtra. Patricia Ros Santilln

Mtra. Adelina Escamilla Loeza

Presentado por

Miriam Alejandra Vargas Gonzlez

Mxico CDMX, a 3 de marzo 2017


NDICE
Introduccin ....................................................................................................... 6
1. Gestin de la calidad ..................................................................................... 9
Introduccin .................................................................................................... 9
Objetivo ......................................................................................................... 11
1.1 Descripcin del lugar ........................................................................... 11
1.2 Filosofa Institucional............................................................................. 13
1.2.1 Propuesta de Misin .......................................................................... 13
1.2.2 Propuesta de Visin ........................................................................... 13
1.2.3 Propuesta de Valores ........................................................................ 13
1.2.4 Propuesta de poltica de calidad para Taquera de mariscos ............ 13
1.3 Organizacin ........................................................................................... 14
1.3.1 Organigrama ...................................................................................... 14
1.3.2 Descripcin de reas ......................................................................... 14
1.4 Mercado ................................................................................................... 15
1.4.1 Mercado al que se dirige.................................................................... 15
1.4.2 Competencia ...................................................................................... 15
1.4.2.1 Definicin de competencia .............................................................. 16
1.4.2.2 Competencia indirecta .................................................................... 17
1.4.2.3 Competencia directa ....................................................................... 17
1.5 Se administra con calidad? ................................................................. 18
1.5.1. Determinar requisitos del cliente....................................................... 18
1.5.1.1 Investigacin de requisitos ............................................................. 18
1.5.1.2 Resultados ...................................................................................... 19
1.5.2.3 Lista de requisitos ........................................................................... 20
1.5.2 Cuadro de aplicacin de principios .................................................... 20
1.5.2.1 Se administra con calidad? .......................................................... 21
1.6 Modelo de operacin.............................................................................. 22
1.6.1 Modelo de operacin actual ............................................................... 22
1.6.2 Modelo de operacin propuesto ........................................................ 23
1.6.2.1 Descripcin del modelo de operacin ............................................. 23
1.6.2.2 Definicin de procedimientos .......................................................... 25
2. Gestin de la inocuidad............................................................................... 28
Introduccin .................................................................................................. 28
Objetivo ......................................................................................................... 30
2.1.1 Situacin actual Manejo higinico de alimentos ................................ 30
2.1.1 Propuestas de correccin ................................................................. 33
2.1.1 Propuestas de correccin .................................................................. 34
2.2 Propuesta de POES por rea................................................................. 35
2.2.1 Situacin anterior ............................................................................... 36
2.2.2 Propuesta POES................................................................................ 39
2.2.3 Evaluacin de resultados .................................................................. 43
2.3 Aplicacin HACCP ................................................................................. 44

2
2.3.1Perfil del producto ............................................................................... 44
2.3.2 Materias primas y utensilios............................................................... 45
2.3.3 Procedimiento...................................................................................... 46
2.3.3.1 Diagrama de flujo del proceso ........................................................ 46
2.3.4 Anlisis de peligros de materias primas ............................................ 47
2.3.5 Anlisis de peligros del proceso ........................................................ 49
2.3.6 Plan maestro de HACCP ................................................................... 50
3. Calidad en el servicio .................................................................................. 51
Introduccin .................................................................................................. 51
Objetivo ......................................................................................................... 53
3.1 Medir la calidad en el servicio ............................................................... 53
3.1.1 Diseo del cuestionario...................................................................... 53
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 54
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 55
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 56
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 57
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 58
3.2.2 Conclusiones .................................................................................... 58
3.3 Anlisis al proceso de servicio ............................................................. 60
3.3.1 Diagrama de flujo ............................................................................... 60
3.3.2 Anlisis del proceso ........................................................................... 61
3.3.3 Conclusiones y aportaciones ............................................................. 62
4. Plan de implementacin y programa de capacitacin ............................. 64
Introduccin .................................................................................................. 64
Objetivo ........................................................................................................ 66
4.1 Plan de implementacin ........................................................................ 66
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 66
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 67
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 68
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 69
4.1.2 Cronograma Plan de Implementacin ............................................... 70
4.2 Programa de capacitacin ..................................................................... 70
4.2.1 Programa de capacitacin general ................................................... 70
4.2.1 Programa de capacitacin general ................................................... 71
4.2.2 Curso de Capacitacin Manejo Higinico .......................................... 72
4.2.3 Plan de sesin Contaminacin de los alimentos ............................. 73
Conclusiones.................................................................................................... 74
Bibliografa ...................................................................................................... 78
Anexos .............................................................................................................. 79
Anexo 1. Gua de observacin aplicada en gestin de la calidad. ............. 79
Anexo 2. Resultados del la gua de observacin aplicada en gestin de la
calidad......................................................................................................... 80

3
Anexo 3. Gua de entrevista aplicada en gestin de la calidad. ................. 81
Anexo 4. Resultado entrevista aplicada en gestin de la calidad. .............. 82
Anexo 5. Receta estndar del platillo caldo de camarn aplicada en
Gestin de la inocuidad. ............................................................................. 83
Anexo 6. Diagrama de flujo aplicado en Gestin de la inocuidad. ............. 84
Anexo 7. Entrevista de requerimientos y valores aplicada en Gestin de la
inocuidad..................................................................................................... 85
Anexo 8. Cuestionario aplicado en Calidad en el servicio. ......................... 86
Anexo 9. Cronograma aplicado en Plan de implementacin y programa de
capacitacin. ............................................................................................... 87

NDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1. Diagrama de distribucin de Taquera de mariscos. .................... 12


Ilustracin 2. Organigrama organizacional propuesto. ...................................... 14
Ilustracin 3. Resultados de requisitos del cliente. ........................................... 19
Ilustracin 4. Cuadro de aplicacin de principios de calidad. ............................ 21
Ilustracin 5. Modelo de operacin actual de Taquera de mariscos. ................ 22
Ilustracin 6. Propuesta de modelo de operacin para Taquera de mariscos. . 23
Ilustracin 7. Propuesta de correccin. .............................................................. 34
Ilustracin 8. Propuesta de correccin. .............................................................. 35
Ilustracin 9. Propuesta de POES pre operacional para un equipo. ................. 40
Ilustracin 10. Propuesta de POES profundo para un equipo. .......................... 41
Ilustracin 11. Propuesta de POES profundo para un equipo. .......................... 42
Ilustracin 12. Evaluacin de resultados. .......................................................... 43
Ilustracin 13. Perfil del producto caldo de camarn. ........................................ 44
Ilustracin 14. Materia prima para la elaboracin de caldo de camarn. .......... 45
Ilustracin 15. Utensilios para la elaboracin de caldo de camarn. ................. 45
Ilustracin 16. Diagrama de flujo del platillo caldo de camarn. ........................ 47
Ilustracin 17. Diagrama de flujo de Taquera de mariscos. .............................. 60
Ilustracin 18. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e
Inocuidad. ................................................................................................... 67
Ilustracin 19. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e
Inocuidad. ................................................................................................... 68
Ilustracin 20. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e
Inocuidad. ................................................................................................... 69
Ilustracin 21. Cronograma de plan de trabajo general e implementacin del
sistema de calidad e inocuidad. .................................................................. 70
Ilustracin 22. Programa de capacitacin general para el establecimiento
Taquera de mariscos. ................................................................................ 71
Ilustracin 23. Plan de sesin de "Contaminacin de alimentos". ..................... 73

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NDICE DE GRFICAS

Grfica 1. Genero del comensal. ....................................................................... 54


Grfica 2. Edad del comensal. ........................................................................... 55
Grfica 3. Frecuencia de visita........................................................................... 55
Grfica 4. Presentacin del platillo..................................................................... 55
Grfica 5. Sabor de los alimentos. ..................................................................... 56
Grfica 6. Tiempo de espera de alimentos. ....................................................... 56
Grfica 7. Atencin del personal. ....................................................................... 56
Grfica 8. Limpieza del restaurante. .................................................................. 57
Grfica 9. Mobiliario del restaurante. ................................................................. 57
Grfica 10. Recomendacin del lugar. ............................................................... 57
Grfica 11. Por qu recomendara el lugar?. ................................................... 58

NDICE DE TABLAS

Tabla 1. Atributos para la definicin de competencia. ....................................... 16


Tabla 2. Competencia directa. ........................................................................... 18
Tabla 3. Definicin de procedimientos para propuesta de modelo de operacin.
.................................................................................................................... 26
Tabla 4. Definiciones de procedimientos para propuesta de modelo de
operacin. ................................................................................................... 27
Tabla 5. Anlisis de peligros de materia prima del platillo caldo de camarn. .. 48
Tabla 6. Anlisis de peligros del proceso del platillo caldo de camarn. ........... 49
Tabla 7. Plan maestro de HACCP del platillo caldo de camarn. ...................... 50
Tabla 8. Resultados de requisitos del cliente en el servicio. ............................. 61














5
Introduccin

El presente trabajo se elaboro durante el seminario llamado: Sistemas de


Calidad e Inocuidad en el Proceso de Preparacin de Alimentos, el cual aporto
conocimiento y mayor entendimiento de lo aprendido sobre gestin de la calidad
previamente en la formacin acadmica de la licenciatura en gastronoma.

La aplicacin del conocimiento adquirido durante el seminario gener una


comprensin terico-prctica, que es de suma importancia para un profesional
debido a que como tal no solo debe tener las bases del conocimiento adquirido
a travs de su formacin; si no un dominio de l para una mejor aplicacin,
demostrando sus aptitudes y una mayor ventaja competitiva logrando un
crecimiento en su entorno laboral.

El aprendizaje obtenido al cursar el seminario fue complementndose modulo a


modulo, debido a la existencia de una vinculacin en el avance de cada uno,
que de forma inequvoca era indispensable para completar los procesos
llevados a acabo, sin embargo el aprendizaje requera demostrar las
habilidades de negociacin, de estrategia, de socializacin, de comunicacin
entre otras, de cada individuo para ser aplicado, ya que los casos de estudio
eran independientes.

El modulo de gestin de la calidad fue el introductorio de forma prctica para


llevar a cabo la investigacin de campo con la cual se modelo esta gua, brindo
la primera experiencia de acercamiento entre un profesional recin egresado y
un establecimiento de alimentos y bebidas, desafiando al profesional a vender
sus servicios sin una remuneracin econmica, demostrando que laboralmente
se debe estar preparado de forma integral para adquirir un respuesta favorable
al ofertar sus servicios.

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El modulo gestin de la inocuidad proporciono los conocimientos para la
comprensin, manejo y aplicacin de la normatividad para la inocuidad de los
alimentos; base en la transformacin de cualquier materia prima proveniente de
origen animal o vegetal, ya que en ocasiones puede ser un peligro inminente
para la salud de quien la consume, generando una nueva perspectiva para el
manejo misma y su control.

Como gastrnomo saber analizar alimentos en cualquier etapa de proceso


permite no solo tener buen manejo higinico de los mismos, sino un tener un
mayor control para asegura la inocuidad, adems de evitar perdidas
econmicas para el establecimiento y proporciona una ventaja ms ante los
competidores laborales.

El modulo calidad en el servicio adems de brindar los conocimientos para la


medicin de la calidad, incito a los participantes a estar alerta, ser ms
observadores y tomar en cuenta todos los detalles aun si stos son pequeos
en el entorno laborar, adems de explotar la habilidad de socializacin ya antes
mencionada hacia los clientes con los cuales tuvo contacto real como proveedor
de servicio profesional, para poder llevar a cabo los cuestionarios con los que
se analizo el proceso de servicio al cliente.

El modulo plan de implementacin y programa de capacitacin exhorto a los


participantes a instaurar de forma resumida todo lo aprendido y aplicado en el
seminario, valindose de la habilidad de razonamiento de informacin para
concretizar el modulo.

Dando paso a la planificacin como una estrategia; ya que al elaborar el plan de


implementacin, cronograma, programa de capacitacin, cursos y plan de
sesin se logro que el participante tomara en cuenta las reas de oportunidad

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de todo el personal de un establecimiento, demostrando una buena capacidad
de organizacin estructural.

Al cursar el seminario de Sistemas de Calidad e Inocuidad en el Proceso de


Preparacin de Alimentos no solo se adquiere como beneficio personal la
elaboracin del presente trabajo para obtener el ttulo de licenciada en
gastronoma por parte de la Universidad del Claustro de Sor Juana.

Ya que es importante mencionar que a travs del curso el participante se pudo


percatar que el trabajo en equipo no es complicado como haba sido
referenciado en experiencias pasadas.

De forma particular se pudo observar un crecimiento del participante en las


capacidades para la resolucin de problemas con mayor rapidez, ya que al ser
desafiado en distintos retos acadmicos, prcticos e incluso personales que
pudieron llegar a ser un impedimento, logro mantenerse de forma lineal y
ascendente hacia una meta sin desertar, forjando una fortaleza ms para un
mayor desarrollo y crecimiento personal que puede aplicar en el mbito laboral.

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1. Gestin de la calidad

Introduccin

En el presente mdulo se conoci la norma ISO 9001 que es la base con la cual
se determinan los siete fundamentos a seguir para obtener un buen sistema de
gestin de calidad dentro de las empresas, stos son:
Enfoque al cliente; que tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades
y rebasar las expectativas de sus clientes da a da.
Liderazgo; siendo este un rasgo determinante en los directivos de cada nivel
para tener un solo propsito y dirigirse en una sola direccin, involucrando a
todos los colaboradores.
Compromiso de las personas; que facilitar lograr el objetivo principal en la
empresa, mantenindose con reciprocidad entre organizacin y personal.
Enfoque a procesos; esto ayudara a una colaboracin en base aun objetivo as
la organizacin tendr un mayor rendimiento.
Mejora; que al efectuarse en toda la organizacin, disminuir los errores de
forma correctiva y preventiva.
Toma de decisiones basada en la evidencia; esto ayuda a la toma de
decisiones con objetividad.
Gestin de las relaciones; se debe tomar en cuenta la coexistencia de todas las
partes interesadas esto beneficia al proveer una mayor competitividad,
productividad y rentabilidad dentro de la organizacin.

La variabilidad en los procesos es inevitable por ello que se abordo el tema de


herramientas de mejora. Dentro de las mismas se identificaron; el diagrama de
Pareto, rbol de decisin, diagrama de flujo, histograma, diagrama de
dispersin, tormenta de ideas y diagrama de causa-efecto. stas herramientas
son auxiliares en la identificacin y anlisis de problemas, definicin de
comportamiento y generacin de ideas.

9
La cultura de calidad es un punto ms de ste mdulo, y cabe resaltar que una
organizacin careciente de una misin, visin y valores; es una organizacin sin
cultura de calidad ya que estos son un pilar en la misma.

Tambin se conoci el enfoque de procesos que es la existencia de un insumo


transformado destinado a un cliente, as como la clasificacin de los procesos
los cuales se definieron en estratgicos, operativos y de soporte, todo esto
proporciona la informacin necesaria para conocer el modelo de operacin de la
organizacin, sus procesos y definicin de sub-procesos.

ste aprendizaje se llev a la prctica con una investigacin de campo; en ella


realizaron una serie de visitas al establecimiento, se aplicaron guas de
observacin y entrevistas a la gerente, los resultados de stas proveyeron datos
como: el concepto del lugar, su historia, mercado, horarios, servicios, cheque
promedio, distribucin, aforo, instalaciones, personal, ambiente de trabajo,
competencia directa e indirecta, entre otros.

A continuacin se podr observar una descripcin del establecimiento, la


propuesta de filosofa institucional basada en la norma 9001-2015, el tipo de
organizacin existente y su jerarquizacin de puestos; por medio de la
propuesta de un organigrama, la descripcin de reas de trabajo operativas. El
tipo de mercado al que se dirige esta organizacin; tomando en cuenta la
competencia indirecta e indirecta.

As mismo se define si el establecimiento se administra con calidad?


Identificando los requisitos del cliente y aplicando un anlisis de principios de
calidad. Por ltimo se encontrara el modelo de operacin actual del
establecimiento y la propuesta del mismo asentado en las normas ISO 9001-
2008 y NOM-251-SSA1-2009; la descripcin de ste y la definicin de
procedimientos.

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Objetivo

Proponer un modelo de operacin que muestre el sistema de calidad e


inocuidad a partir del diagnstico realizado acorde a la normas ISO 9001-2008
Sistemas de Gestin de la Calidad y NOM 251SSA1-2009 Prcticas de
higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

1.1 Descripcin del lugar

La decoracin de esta taquera de mariscos esta inspirada en un ambiente de


playa, el colorido de las paredes se encuentra dividido en dos tonalidades:
blanco en la parte superior y verde agua en la parte inferior; en ellas colocadas
imgenes de playa y mar, as como espejos rectangulares en una pared
instalados en la parte superior para dar una mayor dimensin al lugar, el piso es
de azulejo color blanco.

El mobiliario del saln consta de doce juegos de mesas con cuatro sillas de
madera cada uno en color blanco; sobre stas situada una pequea caja de
madera color azul dnde se encuentra el men, servilletas y salsas.

Dentro instalada una barra de ensaladas, as mismo podemos encontrar dos


refrigeradores predestinados para las bebidas embotelladas, al fondo del lado
izquierdo se sita la caja de cobro, al centro se encuentra la escalera que lleva
a la cocina situada en la parte superior del lugar y en la esquina derecha el
sanitario definido con una puerta color azul.

Las lmparas son de mimbre color verde agua y existen tres pantallas planas;
dos en la parte interior del lugar y una en la terraza misma que esta delimitada
por barandas de vidrio con el logotipo del lugar.

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sta idea original de un emprendedor apasionado por la comida de mar y la
playa iniciada hace cuatro aos; se define con un concepto casual, relajado,
divertido y fresco debido a su ambientacin y servicio en el cual los comensales
participan al realizar y servirse ellos mismos su propias ensaladas en la barra
colocada en el saln.

Ubicada en Calzada de los Leones s/nm. Colonia los Alpes en la Cd. De


Mxico con un horario de 11 a 19 horas, ofrece un servicio de alimentos y
bebidas donde se puede encontrar: caldo de camarn, tacos de camarn,
pulpo, pescado o calamar, bebidas como: refresco, cerveza y vino. Adems
cuentan con servicio a domicilio y el servicio de alimentos para eventos.

El cheque promedio es de $150 por persona, este establecimiento se ha


convertido en el punto de reunin para jvenes adultos acentundose los fines
de semana donde llega a ocupar su mxima capacidad de 48 personas.

A continuacin se presenta un diagrama de la distribucin y aforo del


establecimiento Taquera de mariscos.

Ilustracin 1. Diagrama de distribucin de Taquera de mariscos.

12
1.2 Filosofa Institucional

La filosofa institucional de una empresa refleja la postura que tiene la misma


hacia sus colaboradores y consumidores. En el presente caso prctico se indica
una falta de misin, visin y valores. Es por ello que se realiz una propuesta de
stas, as como de la poltica de calidad.

1.2.1 Propuesta de Misin



Brindar alimentos frescos en los platillos con el sabor inigualable de nuestra
comida de mar.

1.2.2 Propuesta de Visin

Ser una Taquera de mariscos de renombre donde los clientes satisfagan sus
necesidades alimentarias encontrando productos y un servicio de calidad.


1.2.3 Propuesta de Valores

Para Taquera de mariscos es importante contar con un equipo de trabajo que
sea respetuoso, honesto, amable, disciplinado, competitivo y cuente con un
espritu de servicio.

1.2.4 Propuesta de poltica de calidad para Taquera de mariscos



En Taquera de mariscos estamos comprometidos con la calidad de nuestro
servicio, es por ello que nos sentimos orgullosos de cumplir con la certificacin
de la norma ISO 9001-2015 en la cual estn basados nuestros procesos
establecidos, la satisfaccin de nuestros clientes es nuestra prioridad por ello
Taquera de mariscos elabora sus platillos con altos estndares; tomando en
cuenta controles estrictos de higiene, la mayor frescura en ingredientes y

13
procedimientos precisos, es importante destacar nuestras permanentes
capacitaciones al personal para mantener nuestra mejora continua y as
permanecer en la preferencia de nuestros clientes.

1.3 Organizacin

Taquera de mariscos tiene una jerarquizacin vertical para los puestos de sus
colaboradores sin embargo no cuenta con un organigrama en el cual se pueda
constatar.

1.3.1 Organigrama

A continuacin se muestra la propuesta realizada de un organigrama.

Ilustracin 2. Organigrama organizacional propuesto.

1.3.2 Descripcin de reas

Este establecimiento cuenta con tres reas de operativas principalmente.

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rea gerencial: es la encargada de delegar las responsabilidades de las reas
de cocina y servici al cliente, as como de la compra y recepcin de insumos,
tambin es responsable del manejo de la caja de cobro y de la resolucin de
cualquier eventualidad en el establecimiento.

rea de cocina: localizada en la parte superior del establecimiento es operada


por cinco colaboradores responsables de elaborar los platillos del men, las
preparaciones previas para ello, lavar loza y cubertera y realizar la limpieza y
acomodo de cocina y almacn.

rea de servicio: sta rea operada por la gerente y dos meseros se encarga
de dar servicio de alimentos y bebidas al cliente, acomodo de bebidas, limpieza,
montaje y desmontaje del saln y limpieza del bao.

1.4 Mercado

1.4.1 Mercado al que se dirige

Taquera de mariscos se enfoca principalmente en el mercado de los jvenes y


adultos en un rango de edad entre los 22 y 45 aos de edad de clase media
baja; debido a que en las aproximaciones existen diversas instalaciones como:
escuelas preparatoria y universidades, bancos y oficinas principalmente, ste
establecimiento est direccionado a hombres y mujeres que cuidan su
alimentacin pero que cuentan con tiempo restringido para el consumo de
alimentos.

1.4.2 Competencia

La competencia refiere la posibilidad de encontrar ms de una opcin de


proveedor que proporciona el mismo producto o servicio dirigido al mismo tipo

15
de mercado; que se encargara de elegir la opcin que le sea ms adecuada
tomando en cuenta sus propios requerimientos de calidad basados en sus
experiencias y necesidades.

1.4.2.1 Definicin de competencia

En ste caso de estudio competencia se define como:

Competencia es el complejo de establecimientos cercanos a taquera de


mariscos que ofrecen el mismo producto alimenticio o un producto similar con
variabilidad en calidad y precio, en los cuales se pueden interesar los clientes
potenciales de taquera de mariscos evitando que stos sean consumidores del
mismo establecimiento.

A continuacin se muestra una tabla de atributos para la definicin de


competencia.

Tabla 1. Atributos para la definicin de competencia.

16
1.4.2.2 Competencia indirecta

La competencia indirecta para la Taquera de mariscos es la siguiente:

1. Comida corrida
2. Restaurante argentino.
3. Restaurante de burritos y cerveza.
4. Restaurante de comida china.
5. Restaurante de comida italiana.
6. Rosticera.
7. Supermercado con rea de comida.
8. Tacos de canasta.
9. Tiendas de conveniencia.

1.4.2.3 Competencia directa

Como competencia directa se ubica una taquera de renombre a 20 metros del


establecimiento Taquera de mariscos, sin embargo aunque no existe un mismo
concepto, est renombrada franquicia cuenta con un men extenso y el
producto principal es similar en ambos establecimientos, es por ello que los
clientes pueden desviar su atencin.

A continuacin se muestra una tabla de la competencia directa para la Taquera


de mariscos.

17
Tabla 2. Competencia directa.

1.5 Se administra con calidad?

1.5.1. Determinar requisitos del cliente

Los clientes externos son el elemento ms importante para una empresa o


establecimiento de alimentos y bebidas sin ellos simplemente no existiran tales;
pues son la principal fuente de ingresos, es por ello que las empresas de A y B
deben de estar enfocados en su totalidad a complacer los requisitos del cliente
externo.

Los clientes tienes diferentes expectativas hacia los establecimientos de A y B y


ser el cumplimiento de las mismas en los momentos de verdad lo que har
que los clientes regresen o brinden una buena o mala recomendacin hacia el
lugar.

Sin embargo el valor ms trascendental para un cliente es el valor agregado, es


decir anticiparse a las necesidades del consumidor, esto ser considerado por
el cliente de una forma sutil y quedar grabado en su percepcin lo que
conllevar a el pago del mismo sin que dude.

1.5.1.1 Investigacin de requisitos

18
Para la investigacin de los requisitos del cliente se realiz una gua de
observacin para la atencin al cliente del establecimiento Taquera de
mariscos y una gua de entrevista que se realiz a la gerente, stos se pueden
consultar en la seccin de anexos.

1.5.1.2 Resultados

Los resultados que se obtuvieron con la entrevista realizada fueron: buen sabor
de los platillos, buen tamao en las porciones de los platillos, costo justo del
platillo en relacin al tamao de la porcin, alimentos frescos atencin
personalizada, y un horario ms amplio, posteriormente se compararon y
verificaron con una observacin.

A continuacin se muestra la tabla de resultados de requisitos del cliente en el


servicio.


Ilustracin 3. Resultados de requisitos del cliente.

19
1.5.2.3 Lista de requisitos

La siguiente lista contiene los requisitos considerados por la direccin, stos


fueron proporcionados por la gerente de Taquera de mariscos mediante una
entrevista.

1. Buen sabor de los platillos.


2. El tamao de las porciones en los platillos.
3. Promociones o paquetes de alimentos.
4. Servicio al cliente con una atencin rpida, amable y constante.
5. Variabilidad en la msica.
6. Variabilidad en los videos proyectados.


1.5.2 Cuadro de aplicacin de principios

A continuacin se muestra el cuadro de anlisis de principios de calidad; con el


se define si la empresa se administra con calidad o no?, debido a que su
enfoque es saber si los principios de la calidad son aplicados y la forma en que
se llevan a cabo.

20

Ilustracin 4. Cuadro de aplicacin de principios de calidad.

1.5.2.1 Se administra con calidad?

No, se determina que en Taquera de mariscos no se administra con calidad,


debido a que no hay un enfoque al cliente, la responsabilidad directiva recae
nicamente en la gerente, la participacin de todos no se lleva a cabo para
ofrecer calidad al cliente y la cultura de calidad es inexistente.

Taquera de mariscos no cuenta con procesos de produccin establecidos en


todas las reas, de la misma forma la cadena de proveedor interno es nula, los
trabajadores toman lo necesario del almacn sin realizar requisiciones sta rea
no esta controlada, el desarrollo de proveedores no se lleva a cabo.

ste establecimiento cuenta con tres proveedores: proveedor de mariscos,


verdura y abarrotes, proveedor de refrescos y proveedor de cerveza estos dos
ltimos de marcas reconocidas independientemente, en caso de que algn

21
insumo se agote se recurre a la compra del mismo en el supermercado
localizado a unas cuadras del establecimiento.

1.6 Modelo de operacin

1.6.1 Modelo de operacin actual

El modelo de operacin de un establecimiento, restaurante o empresa refleja


los procesos que se llevan a cabo para la obtencin de un producto o servicio,
en ste se pueden constatar procesos estratgicos, clave y de soporte que se
llevan a cabo en el establecimiento Taquera de mariscos.

Taquera de mariscos cuenta con un solo proceso operativo siendo ste:


produccin y servicio de alimentos.

A continuacin se presenta el modelo de operacin actual de Taquera de


mariscos.

Ilustracin 5. Modelo de operacin actual de Taquera de mariscos.

22
1.6.2 Modelo de operacin propuesto

El modelo de operacin se disea atendiendo la normatividad de la ISO 9001-


2008 y la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009. Prcticas de higiene
para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. El modelo de
operacin muestra la estructura operativa del Sistema de Gestin de Calidad e
Inocuidad para Taquera de mariscos, se aclara que se considera lo mnimo
necesario de acuerdo a la normatividad para un establecimiento con estas
caractersticas.

A continuacin se muestra el modelo de operacin propuesto.

Ilustracin 6. Propuesta de modelo de operacin para Taquera de mariscos.

1.6.2.1 Descripcin del modelo de operacin

23
A continuacin se indicaran los procesos del modelo de operacin de acuerdo a
su clasificacin.

Procesos clave o bsicos: stos procesos son principalmente operativos; con


ellos la materia prima se transforma y se obtiene un producto.

Los procesos clave de la propuesta del modelo de operacin son:

1. Planear
2. Comprar
3. Recepcin
4. Almacenar
5. Producir
6. Servicio

Procesos de apoyo o soporte: encargados como su nombre lo indica de dar


soporte a los procesos clave, indispensables para la realizacin del producto.

Los procesos de soporte de la propuesta del modelo de operacin son:

1. Administracin del capital humano


2. Administracin y costos
3. Limpieza y mantenimiento

Procesos estratgicos: pertenecientes al nivel directivo, son lo que brindan


elementos trascendentales que proporcionan crecimiento a la empresa.

Los procesos estratgicos de la propuesta del modelo de operacin son:

1. Gestin de la calidad e inocuidad

24
2. Planeacin estratgica
3. Mercadotecnia

1.6.2.2 Definicin de procedimientos

Es importante que los procedimientos de operacin estn definidos ya que con


ello se especificar lo que se realizara en cada uno.

A continuacin se muestran la tabla de definicin de procedimientos de los


procesos estratgicos que se tienen en la propuesta del modelo de operacin
basados en las normas Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009 y Norma
de Gestin y Calidad ISO 9001- 2008.

25
Tabla 3. Definicin de procedimientos para propuesta de modelo de operacin.(Salud, 2009)(ISO,
1
2008)


1 Salud, S. de. (2009). NORMA Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene
para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Mxico: Federacin,
DOF-Diario Oficial de la.

ISO. (2008). NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. Ginebra, Suiza: ISO copyright office.
Retrieved from www.iso.org

26
A continuacin se muestran la tabla de definicin de procedimientos clave que
se tienen en la propuesta del modelo de operacin.

Tabla 4. Definiciones de procedimientos para propuesta de modelo de operacin.

27
2. Gestin de la inocuidad

Introduccin

Modulo dedicado a la inocuidad en el cual se conoci la normatividad obligatoria
para los establecimientos de alimentos y bebidas, que es requerida por la
Secretara de Salud, la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios.

En ella se encuentran los requisitos elementales de inocuidad y sus


especificaciones para la operacin de un establecimientos de A y B como son:
almacenaje, control de operaciones, control de materias primas, control de
manipulacin de alimentos, control de envasado, control de agua en contacto
con los alimentos, mantenimiento y limpieza, control de plagas, manejo de
residuos, salud e higiene del personal, transporte y capacitacin.

Se reviso la normatividad voluntaria como: Distintivo H y CANIRAC stos


contaron con apoyo de la Secretaria de Turismo para su realizacin adems
Sistema Cristal, y ServSafe todos ellos enfocados en la seguridad alimentaria.

Se estudio microbiologa y parasitologa sanitaria para conocer las principales


bacterias, virus, hongos, parsitos y protozoarios de mayor presencia en los
alimentos; ya que stos como agentes patgenos pueden producir infeccin,
intoxicacin y toxiinfeccin en los seres humanos.

Y por ltimo se analizo el plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Points) denominado en espaol Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de

28
Control (PCC), ste plan es preventivo y de control en seguridad alimentaria y
consta de siete puntos: anlisis de peligros, identificacin de PCC, establecer
lmites crticos por cada PCC, establecer requerimientos de monitoreo o
verificacin.

Adems; establecer las acciones correctivas cuando un PCC no est


controlado, establecer procedimientos de verificacin del Sistema de HACCP,
establecer un sistema de documentacin sobre todos los procedimientos y los
registros apropiados para estos principios y su aplicacin.

Cabe sealar que las nicas normatividades llevadas a la prctica fueron la


NOM-251-SSA1-2009 y el plan HACCP esto debido a que la primera es una
norma oficial mexicana de implementacin obligatoria y la segunda fue elegida
debido al alto nivel de seguridad que ofrece en el manejo higinico de
alimentos.

Se realizaron visitas de observacin al establecimiento con las cuales se


conoci el manejo higinico de alimentos verificado con la NOM-251-SSA1-
2009, se confecciono un diagrama flujo de un proceso y posteriormente se
revisaron los prerrequisitos para la realizacin del plan HACCP.

A continuacin se podr observar el diagnostico de la situacin actual de


manejo higinico de alimentos y una propuesta de correccin, as mismo las
propuestas de los procedimientos operativos estandarizados de saneamiento
(POES) y la evaluacin de resultados.

Tambin se encontrar la aplicacin del Plan HACCP con la realizacin del


perfil del producto, las materias primas y utensilios para la realizacin del
proceso, diagrama de flujo de un proceso, el anlisis de peligros de materia
primas, y peligros del proceso, as como el plan maestro.

29
Objetivo

Diagnosticar la situacin actual de manejo higinico de alimentos del
establecimiento, realizar una propuesta de mejora y realizar un plan maestro
para garantizar la inocuidad de los alimentos con un control a partir de ste,
tomando como base la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios y HACCP.

2.1 Diagnstico

2.1.1 Situacin actual Manejo higinico de alimentos

A continuacin se muestra el manejo higinico de alimentos con base a los


requisitos mnimos que indica la NOM-251-SSA1-2009 para los
establecimientos de alimento y bebidas.

Instalaciones y reas: el rea de produccin de alimentos cuenta con paredes


de tablaroca las cuales estn daadas por grietas, incluso en una de ellas
situada al interior de la cocina existe un agujero de tamao considerable, as
como presencia de focos sin proteccin.

Otra de las observaciones es que el mobiliario y el equipo no tiene el suficiente


espacio entre si, ni de las paredes. ste tipo de deficiencias puede ocasionar
desarrollo o una mayor existencia de plagas debido al impedimento de una
buena higiene profunda.

Almacenamiento: todo el almacenamiento de materias primas, agentes de


limpieza, as como cajas vacas para cascos de cerveza se concentra en una
sola rea, el equipo de jarcera es destinado a guardarse en un agujero

30
localizado en la pared de la cocina.

A pesar de que existen anaqueles en los que se encuentra la materia prima no


existe un orden, adems se utilizan cajas plsticas como contenedores de
verduras que se encuentran en el suelo.

Control de operacin: no hay una existencia de control de temperaturas de


refrigeracin, congelacin, barra de ensaladas, o temperaturas de coccin as
mismo los alimentos procesados y no procesados se guardan en el mismo
refrigerador, el seguimiento de acomodo para los mismos esta ausente ya que
se detecto la presencia de una bolsa de hielo abierta bajo el apartado donde se
encontraban los camarones, a dems de no realizar una desinfeccin continua
en utensilios destinados para la transformacin de materia prima, as como de
la loza despus de haber sido lavada.

Control de materias primas: el ingreso al establecimiento de las mismas no


tiene un control sanitario, se reciben sin comprobacin de las temperaturas
caractersticas requeridas, o apariencia, adems toda la materia prima carece
de etiquetado para su identificacin.

Control del envasado: los envases y recipientes utilizados para guardar materia
prima procesada y no procesada son de plstico, tambin se utilizan bolsas de
plstico, sin embargo no aseguran la no contaminacin de los mismos pues
stas ultimas se pueden perforar, tambin se encontr cajas de rejillas de
plstico para transporte dentro en el refrigerador, as como materia prima sin
transformar directamente en el mismo.

Control de agua: el agua utilizada para el tratamiento de la materia prima, as


como para la higiene de todas las reas del establecimiento es potable.

31
Mantenimiento y limpieza: se detecto falta de mantenimiento y limpieza en los
equipos de cocina, adems de suciedad en las instalaciones y paredes.

Control de plagas: el establecimiento cuenta con la contratacin de una


empresa externa apara el control de plagas.

Manejo de residuos: Se aprecio botes carentes de tapa para los residuos sin
distincin entre los destinados para residuo orgnicos e inorgnicos, todo
residuo es retirado una vez al da y llevado a los contenedores destinados para
stos en la parte trasera del establecimiento la cual no tiene conexin directa.

Salud e higiene del personal: se detecto que en la higiene personal de los


colaboradores exista deficiencias como: cabello fuera de las redes en el
personal de cocina, uso de joyera en personal con acceso a la manipulacin de
alimentos, lavado de manos incorrecto, presencia de mandiles sobre reas de
trabajo y materia prima, adems de localizacin de casilleros destinados para
guardar las cosas de los colaboradores junto al refrigerador.

Transporte: se observo que los congelados se transportan en hieleras de


plstico las cuales tienen escurrimientos, el transporte de bebidas es propio de
la marca refresquera y cervecera que es utilizada.

Capacitacin: no existe un programa de capacitacin en manejo higinico de


alimentos para los colaboradores del establecimiento.

Se debe de tener presente que para este modulo se llevo a cabo la realizacin
de una serie de propuestas las cuales nicamente se enfocan al desarrollo de
los prerrequisitos del Plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)
en una rea de trabajo.

32
2.1.1 Propuestas de correccin

A continuacin se muestra la propuesta de mejora para la correccin del
manejo higinico de alimentos; en la cual se pueden identificar las deficiencias,
imgenes de referencia y propuestas basadas Norma Oficial Mexicana NOM-
251-SSA1-2009. Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o
suplementos alimenticios.

33

2
Ilustracin 7. Propuesta de correccin.

2.1.1 Propuestas de correccin



2
Fotografas tomadas por MAVG en el establecimiento Taquera de Mariscos.

34

3
Ilustracin 8. Propuesta de correccin.

2.2 Propuesta de POES por rea



3 Fotografas tomadas por MAVG en el establecimiento Taquera de Mariscos.

35
2.2.1 Situacin anterior

A continuacin se pueden observan los diagnsticos de manejo higinico de
alimentos de cada una de las reas operativas del establecimiento Taquera de
mariscos con base en la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.

rea de almacn: el establecimiento cuenta en esta rea con un refrigerador y


un congelador faltantes de termmetros donde se conjunta materia prima
procesada y no procesada sin un acomodo adecuado.

Los anaqueles destinados para abarrotes, frutas, verduras y desechables no


disponen con espacio entre si ni entre paredes que faciliten su limpieza,
carecen de orden, y los productos no se encuentran etiquetados para
referenciarlos con nombre, fecha de ingreso y de caducidad, alguna materia
prima se encuentra en cajas plsticas que tienen contacto directo con el piso al
igual que equipo de trabajo como una licuadora industrial.
Tambin en esta rea existe la presencia de casilleros para los objetos
personales de los colaboradores localizados junto al refrigerador sin embargo
se observaba ropa sobre cajas, materia prima, y anaqueles. Al centro de esta
rea se realiza produccin de guarniciones en una mesa de acero inoxidable,
sin un buen manejo de higiene y seguridad alimentaria.

Los botes para residuos no cuentan con tapas ni diferenciacin entre orgnico e
inorgnico, junto a ellos se presencio una bolsa con desechables. La existencia
de ventanas sin proteccin contra fauna nociva o plagas es otro punto dbil.

As como focos sin proteccin en caso de rompimiento, las cajas de cartn


destinadas para los cascos de cerveza es una falta grave debido a que el
material con el que se fabrican es un perfecto transporte para plagas como
cucarachas.

36
Debido a las observaciones anteriores se puede diagnosticar que en el rea de
almacn existe una gran carencia de control de sanidad facilitando la
contaminacin cruzada y contaminacin fsica para los alimentos.

rea de produccin de alimentos: sta rea carece de higiene y acomodo,


primeramente se detecto falta de mantenimiento en las paredes con grietas y
boquete de gran tamao que es utilizado para guardar la jarcera.

Equipo en mal estado, sucio y desordenado como el estante de utensilios que


tambin esta adaptado como calentn donde se mantienen las ordenes de
comida para evitar que se enfren en lo que llega el personal de servicio para
llevrselas al comensal, aun costado de este estante se observo un bote para
residuos sin tapa y sin identificacin.

Aqu se encuentra la zona de lavado de loza que consta de una tarja doble
sobre ella una rejilla donde colocan equipo como ollas y cubetas de plstico, en
la parte inferior estn presentes los agentes de limpieza sin acomodo.

La existencia de una mesa de trabajo a un costado de la tarja es indebido; pues


siempre habr residuos de comida procesada y consumida en ella, el acomodo
de un segundo estante tambin es equivoco; en el se encontr un ventilador, un
vaso de caf perteneciente al personal, platos para el servicio, bolsas con
materia prima, papel aluminio, pinzas, contenedores plsticos con especias,
desechables y aceite.

El bao mara que se encuentra situado en un extremo del rea de produccin


es utilizado tambin para picar, mantener el caldo caliente y frer, sobre ste se
encontraron cilindros para agua, vasos desechables con lquidos, alimentos
envueltos en papel estraza entreabiertos y un celular pertenecientes al personal

37
adems de una caja de plstico sobre la cual haba platos listos para el servicio
que tenan contacto directo con la manguera del extintor.

Se apreci presencia de cochambre en las dos planchas existentes as como en


el quemador situado a la entrada de la cocina donde realizan la preparacin del
caldo de camarn.

Debido a las observaciones anteriores se puede diagnosticar que en el rea de


produccin de alimentos existe una ausencia de control de sanidad facilitando la
contaminacin cruzada, qumica y fsica para los alimentos, as como las
condiciones idneas para la reproduccin de plagas como: insectos voladores
moscas, insectos rastreros cucarachas, insectos taladores gorgojo y roedores.

rea de servicio al cliente: se detectaron deficiencias de manejo higinico de


alimentos, limpieza y mantenimiento. En sta rea existe una barra de
guarniciones y aderezos que carece de monitoreo continuo de temperatura y
que se encuentra colocada a un costado de la terraza, la barra cuenta con
tapas en los insertos sin embargo no se encuentra aislada por ninguna otra
proteccin contra contaminacin fsica arrastrada por el viento.

Adems se apreciaron reservas de aderezos y vegetales en bolsas plsticas en


uno de los refrigeradores de bebidas, cabe resaltar que stos se encuentran
situados a dos metros y medio del sanitario.

El piso y las paredes son de colores claros por lo tanto la percepcin de la


suciedad es mayor, el piso de azulejo color blanco a pesar de ser barrido y
trapeado sobresalta el color oscuro de sus uniones, tanto el personal como los
clientes ensucian el piso fcilmente debido a que tan solo una gota de agua en
contacto con la suela de los zapatos mancha el mismo, esto ocurre con mayor
frecuencia cuando el establecimiento esta en a su mximo aforo.

38
Se observo falta de mantenimiento ya que se percibi pintura descarapelada y
un boquete en paredes.

Debido a las observaciones anteriores se puede diagnosticar que en el rea de


servicio al cliente existe una ausencia de control en el manejo higinico de
alimentos facilitando descomposicin y contaminacin fsica en los alimentos,
adems de un dficit en la limpieza del saln y carencia en el mantenimiento
correctivo del establecimiento.

2.2.2 Propuesta POES



Los Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento (POES) son
indispensables para el mantenimiento de la higiene en los establecimientos de
alimentos y bebidas, y forman parte de las buenas practicas de manufactura en
ellos se encuentran los procesos para realizar el saneamiento pre operacional o
profundo de utensilios, equipos e instalaciones, los POES son procedimientos
que en su formato se deben contener el nombre de quien los realizo y la firmar
del encargado de supervisarlos, es importante que estos registros sean
archivados por un mnimo de 3 meses.

A continuacin se muestra la propuesta de un POES pre operacional para un


equipo de trabajo.

39

Ilustracin 9. Propuesta de POES pre operacional para un equipo.

40
A continuacin se muestra la propuesta de un POES profundo para un equipo
de trabajo.


Ilustracin 10. Propuesta de POES profundo para un equipo.

41
A continuacin se muestra la propuesta de un POES profundo para una rea de
trabajo.


Ilustracin 11. Propuesta de POES profundo para un equipo.

42
2.2.3 Evaluacin de resultados

La evaluacin de resultados muestra el cambio que se realizo en los equipos y


rea de trabajos, as como propuestas de mejoras.

A continuacin se muestra la evaluacin de resultados.


4
Ilustracin 12. Evaluacin de resultados.


4 Fotografas de la columna denominada Antes tomadas por MAVG en el establecimiento
Taquera de Mariscos.
Las fotografas de la columna denominada Despus son nicamente de referencia, fueron
tomadas del portal www.google.com/equipodecocina.

43
2.3 Aplicacin HACCP

2.3.1Perfil del producto



El perfil de producto se puede describir como: una ficha que proporciona datos
importantes de la informacin general, tcnica y de inocuidad alimenticia.

Es importante que no se confunda con la receta estndar, pues en esta ltima


se encuentra el procedimiento de ejecucin para elaborar el platillo y sus
costos, sta se puede consultar en el apartado de anexos.

A continuacin se muestra el perfil del producto caldo de camarn.

Ilustracin 13. Perfil del producto caldo de camarn.

44
2.3.2 Materias primas y utensilios

A continuacin se muestra la materia prima necesaria para la elaboracin del
patillo llamado caldo de camarn.


Ilustracin 14. Materia prima para la elaboracin de caldo de camarn.


A continuacin se muestran los utensilios para la elaboracin del patillo llamado
caldo de camarn.



Ilustracin 15. Utensilios para la elaboracin de caldo de camarn.

45
2.3.3 Procedimiento

El procedimiento necesario para la elaboracin del platillo caldo de camarn
son los siguientes.

1. Lavar y desinfectar verduras, hierbas y chile.


2. Enjuagar y desinfectar los camarones y aros de calamar (una vez
desinfectados reservar en refrigeracin).
3. Calentar el agua en una olla.
4. Pelar y cortar en cubos la zanahoria y papa (reservar).
5. Pelar y cortar en trozos la cebolla (reservar).
6. Pelar el ajo (reservar).
7. Cortar el jitomate en trozos (reservar).
8. En un litro de agua caliente suavizar el chile guajillo por 10 minutos, una
vez suavizado; colar, retirar semillas, venas y rabo.
9. Calentar el aceite en una olla antes de que comience a humear agregar
los cubos de papa y zanahoria y sellarlas rpidamente.
10. Licuar perfectamente cebolla, ajo, jitomate y chile guajillo, colar y agregar
a la olla con la papa y zanahoria, cocer por 3 minutos.
11. Agregar los dos litros de agua caliente restantes, el consom de camarn
en polvo y mezclar dejar cocer 5 minutos ms.
12. Agregar sal y epazote, dejar hervir dos minutos y retirar de epazote.
13. Agregar camarones y aros de calamar, dejar hervir por tres minutos ms.
14. Servir con un poco hojas de cilantro enteras encima.

2.3.3.1 Diagrama de flujo del proceso

El diagrama de flujo del proceso es la muestra grfica del procedimiento a


seguir para la elaboracin de un producto, en ste se enuncian las condiciones

46
de temperatura y tiempo a los que se someten los alimentos para un platillo fro
o caliente, adems se evidencian los puntos crticos de control (PCC).

A continuacin se muestra el diagrama de flujo del platillo caldo de camarn, se


puede encontrar una amplificacin del mismo en la parte de anexos.


Ilustracin 16. Diagrama de flujo del platillo caldo de camarn.

2.3.4 Anlisis de peligros de materias primas

Como principio nmero uno del Plan HACCP en el anlisis de peligros se


identifican los peligros biolgicos, fsicos y qumicos de las materias primas, la
probabilidad y la gravedad de las mismas dando como resultado la clasificacin
del riesgo para de esa manera saber si la materia prima es crtica.

47
A continuacin se muestra el anlisis de peligros de materia prima del platillo
caldo de camarn.



Tabla 5. Anlisis de peligros de materia prima del platillo caldo de camarn.

48
2.3.5 Anlisis de peligros del proceso

Como principio nmero dos del Plan HACCP se deben identificar los puntos
crticos de control (PCC), en el anlisis se reconocen los peligros biolgicos,
fsicos y qumicos de cada proceso, verificando si ste es un riesgo potencial
significativo, el por qu? y qu medidas de control se deben tomar para
reducirlo o eliminarlo?, corroborando si se toma como una etapa PCC.

A continuacin se muestra el anlisis de peligros del proceso del platillo caldo


de camarn.


Tabla 6. Anlisis de peligros del proceso del platillo caldo de camarn.

49
2.3.6 Plan maestro de HACCP

Como principio nmero tres del Plan HACCP se deben establecer los lmites
crticos los cuales la Secretara de Salud define como: El lmite crtico es un
valor indicativo del parmetro vigilado o monitoreado de la etapa u operacin
identificada como PCC, dentro del cual se encuentran controlados los
peligros.(Hernndez Snchez, 2000)

Que deben ser monitoreados, para tomar una accin correctiva y que es
verificada, los lmites crticos hacen referencia a la norma NOM-242-SSA1-2009
Productos y servicios. Productos de la pesca frescos, refrigerados, congelados
y procesados. Especificaciones sanitarias y mtodos de prueba.

A continuacin se muestra el plan maestro de HACCP del platillo caldo de


camarn.


Tabla 7. Plan maestro de HACCP del platillo caldo de camarn.

50
3. Calidad en el servicio

Introduccin

En el tercer modulo se reviso la creacin de valor de una empresa teniendo de
base; que los valores son la gua de normas que representan a la comunidad de
la misma ya que estos deben reflejarse en el comportamiento de los
colaboradores y se establecen con lineamiento de los siguientes cinco puntos.

Misin y visin recordemos que stos conceptos forman parte de la filosofa de


una empresa, y estn basados en las preguntas para que existe la empresa?
en referencia al entorno social y a dnde se dirigir la empresa? es decir en lo
que se convertir.

Lneas estratgicas globales para una empresa que son: diferenciacin,


liderazgo en costos y enfoque o alta segmentacin, para obtener un vnculo
fluctuado al cubrir necesidades de los clientes o brindar un servicio.

Proceso de negocio que comprende el plan estratgico, plan operativo y manejo


de resultados todos estos dirigidos por la direccin de la empresa.

As como los objetivos dirigidos a los clientes y otros hacia los procesos
internos, ambos a corto y largo plazo. Los objetivos destinados a los clientes
pueden ser de satisfaccin, mientras lo presididos a los procesos internos se
centran en la operacin de los procesos.

Se estudi como administrar y evaluar al personal a partir de la creacin del


valor; es decir todo colaborador que tenga un compromiso con la empresa
respetara los valores y tendr presente en todo momento la misin y visin por
lo cual se esforzara da a da, as al presentar una evaluacin de desempeo

51
ste tendr resultados positivos y podr obtener beneficios como menciones,
remuneraciones incluso ascensos.

La segunda parte abordada de este modulo fue la calidad en el servicio, la


calidad es intangible y subjetiva debido a que es calificada por los clientes por
lo tanto sus requerimientos son individuales y dependern de las experiencias
vividas, del conocimiento en el mbito en el que se busca la calidad, en
expectativas que tengan debido a la mercadotecnia recibida e incluso del
contexto cultural vivido, el conjunto de esto y ms formar la denominacin de
calidad para cada cliente.

Se definieron los procesos de servicio demostrado a travs de diagramas de


flujo y conocieron los momentos de verdad desarrollados en el momento de
encuentro entre el cliente y personal de servicio. As como las diferentes formas
de medir la calidad en el servicio como: una encuesta de satisfaccin o cliente
misterioso.

Todo lo anterior se desarrollo con la elaboracin y ajuste de un cuestionario


piloto aplicado en el establecimiento, tambin se realizo un diagrama de flujo
con el proceso de servicio al cliente. As como una entrevista para saber los
requerimientos del cliente determinados por la gerencia, una vez que se
adquiri los resultados de todo lo anterior se realizo una propuesta de mejora
para los requerimientos de los clientes.

A continuacin se observa la medicin de la calidad en el servicio con la forma


de aplicacin del cuestionario a una muestra de 30 personas, los resultados y
las conclusiones. As como el anlisis al proceso de servicio llevado a cabo con
un diagrama de flujo y una tabla donde se reportan las observaciones
realizadas en momentos de verdad, el problema que se genera y las propuestas
de mejoras, conclusiones y aportaciones.

52

Objetivo

Realizar una propuesta de mejora para satisfacer los requerimientos de los
clientes; a partir de la medicin de la calidad y el anlisis al proceso de servicio,
tomando en cuenta el mtodo de la encuesta.

3.1 Medir la calidad en el servicio


3.1.1 Diseo del cuestionario



Medir la calidad en el servicio es de vital importancia, con ello se puede conocer
si se cumplen las expectativas previstas por el cliente. En este caso de estudio
se empleo el mtodo de la encuesta utilizando como auxiliar un cuestionario
diseado previamente para la aplicacin piloto del mismo a 30 personas
considerando que este nmero una muestra grande.

Posteriormente se realizo una segunda aplicacin a una muestra de 30


personas entre semana en un horario de 15 a 17 hrs. Esto debido a que el
establecimiento llega a manifestar un aforo en su capacidad mxima.

Para la aplicacin del cuestionario se utilizo la tcnica muestreo por


conveniencia para la eleccin de individuos; esto debido al fcil acceso que se
tenia hacia los clientes a los que les fue proporcionado el cuestionario por la
persona responsable de la elaboracin del mismo, al final del servicio
inmediatamente despus de pagar su cuenta, para que fuera resuelto en el
tiempo de espera de la transaccin.

53
Pasos para la aplicacin del cuestionario.

1. Abordar al cliente de forma amable con una sonrisa.


2. Realizar peticin al cliente para que conste el cuestionario.
3. Proporcionar cuestionario y pluma.
4. Agradecer su atencin y tiempo.
5. Despedir al cliente de forma amable con una sonrisa.

*Nota en caso de que el cliente se niegue a contestar el cuestionario realizar


los pasos 4 y 5.

Usted podr tener acceso al cuestionario en la parte de anexos.

3.2.1 Resultados

A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.


Grfica 1. Gnero del comensal.

54
3.2.1 Resultados

A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.


Grfica 2. Edad del comensal.

Grfica 3. Frecuencia de visita.

Grfica 4. Presentacin del platillo.

55
3.2.1 Resultados

A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.


Grfica 5. Sabor de los alimentos.

Grfica 6. Tiempo de espera de alimentos.

Grfica 7. Atencin del personal.

56
3.2.1 Resultados

A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.


Grfica 8. Limpieza del restaurante.

Grfica 9. Mobiliario del restaurante.

Grfica 10. Recomendacin del lugar.

57
3.2.1 Resultados

A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.


Grfica 11. Por qu recomendara el lugar?.


3.2.2 Conclusiones

Como se pudo observar la clientela de mayor asistencia es de genero
masculino con un 60% mientras que la de genero femenino es del 40%, la edad
promedio de los asistentes es de 33 aos y el 93% asisten ms de una vez
mensualmente lo cual refiere una clientela frecuente.

nicamente 47% de los clientes esta satisfecho con la presentacin del los
platillos lo que refiere la necesidad de una mejora en su totalidad, tomando en
cuenta que esto proporciona un valor agregado para el cliente.

Los comensales estn satisfechos en un 87% con el sabor de los alimentos,


mientras que nicamente el 10% estn muy satisfechos y un 3% ni satisfechos
ni insatisfechos, esto demuestra que aunque el establecimiento cuenta con una
clientela frecuente aun tienen expectativas no cumplidas.

58
Se registro que nicamente el 13% de los asistentes se encuentran satisfechos
con la limpieza del restaurante, indicativo de una alerta ya que la higiene se
percibe inicialmente de forma visual y esto causa insatisfaccin total en los
comensales.

Los clientes consideran que estn satisfechos con el mobiliario en un 54% y


que en un 43% se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho mientras que solo el
3% se siente insatisfecho, lo que refleja que se debe considerar como un punto
a observar para instaurar las mejoras necesarias sin afectar la temtica.

La encuesta refleja que nicamente el 3% de los asistentes no realizaran una


recomendacin del establecimiento, sin embargo se debe tomar en cuenta con
suma importancia; que una mala recomendacin refleja una disposicin
negativa predispuesta ante el establecimiento para clientes potenciales, que
ser compartida hacia otros sin haber vivido la experiencia.

Minimizando el resultado del 97% de la concurrencia que recomendara el lugar,


los cuales tomaron en cuenta el sabor de los alimentos en un 68%, porque les
gusta el lugar en un 20% y porque consideran que es un buen lugar el 12%.

Con todos los datos anteriores se puede concluir que aunque el establecimiento
cuenta con una clientela frecuente y es considerado como un buen lugar para la
mayora de sus asistentes; existen diversas reas de oportunidad en las que se
deben realizar mejoras continuas para poder cumplir con las expectativas de los
clientes y lograr obtener una mayor afluencia personas.

59
3.3 Anlisis al proceso de servicio

3.3.1 Diagrama de flujo



El diagrama de flujo muestra paso a paso la realizacin de actividades de un
proceso, y esta compuesto por distintas formas geomtricas para indicar el tipo
de proceso que se esta generando as como flechas que manifiestan entradas,
salidas y el sentido de direccin del proceso.

A continuacin se presenta el diagrama de flujo de servicio al cliente.


Ilustracin 17. Diagrama de flujo de Taquera de mariscos.

60
3.3.2 Anlisis del proceso

Para analizar el proceso de servicio, se llevo a cabo una observacin a la hora


del servicio al comensal esto para medir la calidad y as detectar las
deficiencias en el mismo en los momentos de verdad y poder realizar una
propuesta de mejora.


Tabla 8. Resultados de requisitos del cliente en el servicio.

61
3.3.3 Conclusiones y aportaciones

Como consecuencia del anlisis del proceso se pudo observar que existen
requerimientos del cliente que no se cumplen, as como diversos problemas que
se presentan por falta de atencin y seguimientos en el proceso de servicio.

En la atencin al cliente se descuidan las necesidades del mismo, que podran


cubrirse sin que el comensal se percate proporcionando un valor agregado, el
comensal llamaba repetidamente al mesero sin respuesta alguna esto debido a
la falta de algunos componentes bsicos en la mesa como: servilletas, sin
embargo el mesero se encontraba ausente o distrado.

ste tipo de deficiencia se pueden cubrir si el personal de servicio se encontrara


en todo momento en el rea del saln realizando una observacin de las
necesidades de los clientes.

Los tiempos de servicio se prolongan debido a la distracciones del personal y se


complican cuando se tiene un aforo completo debido a la falta de organizacin
entre el personal y la falta de comunicacin entre las reas de cocina y servicio
vital en un establecimiento de alimentos y bebidas.

En ste caso de estudio se propone una mejora de comunicacin entre ambas


reas, modificando el sistema para solicitar las ordenes de alimentos,
incluyendo que en las horas con mayor afluencia se delegue a un colaborador
nicamente a recibir y distribuir las ordenes entre cocina y el personal de
servicio, evitando confusiones u olvido en la entrega de alimentos.

La higiene en el establecimiento es una necesidad que requiere de mucha


atencin por parte del personal del establecimiento, la higiene se percibe de
forma visual con facilidad debido a que los colores usados para la ambientacin

62
del lugar son de tonalidades claras, adems se resalta que nicamente existe
un sanitario para el uso de damas y caballeros el cual tiene que mantenerse
perfectamente limpio, en todo momento.

Por ellos se propone la contratacin de un colaborador nicamente destinado a


la limpieza del establecimiento, esto proporcionara una limpieza constante y a
su vez evitara que el personal de servicio consignara tiempo en las tareas de
limpieza a la hora del mismo y en cualquier eventualidad accidental relegando
la atencin al comensal.

Otro de los requerimientos del cliente que se pudo observar fue la ambientacin
musical; sta llega a inquietar al comensal en un determinado momento, debido
a que se produce una contaminacin auditiva y visual con niveles altos de
volumen, canciones repetitivas y videos con contenido sensual o material
dirigido al crimen, ya que la msica reproducida se toma de un canal de videos
que nicamente transmite msica nortea y de banda.

Por lo anterior se plantea que debe de haber una mayor variabilidad en la


msica y en los videos transmitidos, as como un control de los niveles de
volumen para el audio del establecimiento.

63
4. Plan de implementacin y programa de capacitacin

Introduccin

En ste modulo se reviso el plan de implementacin y cada una de sus siete
etapas las cuales son: anlisis de la situacin actual; aqu se conoce el estado
inicial de operacin de la empresa, y con ello se establece cmo y desde
dnde se comenzar la planeacin de la gestin?, hasta el punto donde se
finalizar la aplicacin de la misma.

Desarrollo de modelo de operacin: se registran los procesos estratgicos, base


y de soporte con los que cuenta la empresa y el vinculo entre los mismos.

Documentacin de poltica de calidad: llevada a cabo por la direccin y equipo


de calidad se encarga de desarrollar, definir y documentar la poltica de calidad
de la empresa basada en los requerimientos del cliente, objetivos de calidad,
propsitos y contacto de la organizacin y compromisos de mejora continua.

Elaboracin de procedimientos, instructivos de trabajo y formatos: escritos


donde se encuentran redactados los procedimientos a elaborar, cmo se
ejecutan?, hasta dnde se delimitan? y el responsable de estas acciones.

Elaboracin del manual de calidad: es el desarrollo del manual redactado y


basado en la norma ISO 9001-2008, en el cual se documenta con descripcin
los procedimientos de los procesos empleados para el funcionamiento de la
empresa.

Capacitacin e implementacin: es la deteccin de necesidades en los


colaboradores para el entendimiento de la implementacin y funcionamiento del
sistema de gestin de calidad.

64
Auditora: es la comprobacin de los procesos implementados, buscando la
eficacia y generacin de los resultados establecidos, si stos no son positivos
se pueden realizar modificaciones, as como sealizacin de los procesos que
no tienen buen funcionamiento y las mejoras continuas en los mismos.

Se conoci el manejo de indicadores para llevar control sobre el avance de


actividades del sistema de gestin en tiempo como la grfica de Gantt.

Todo lo anterior se llevo a la prctica con la realizacin de un programa de plan


de implementacin de Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad, un plan de
capacitacin donde se detectaron las necesidades de los colaboradores, se
apreciaron los mtodos y tcnicas existentes para el desarrollo del curso, los
factores para la eleccin del mismo y su evaluacin al ser finalizados, tambin
se realiz un cronograma de avances del plan de implementacin, as como el
temario del curso de capacitacin de manejo higinico que incluye el plan de
ejecucin de una sesin.

A continuacin podrn apreciar el plan de implementacin por fases con las


actividades, tiempo de ejecucin, indicador de avance y observaciones
correspondientes a cada una de las etapas, as como el cronograma de ste.

Adems del programa de capacitacin general dirigido a las reas: directiva,


gerencial, de produccin de alimentos y servicio al comensal.

Se destaca que se visualizar desglosado el curso de capacitacin de manejo


higinico y el plan de sesin titulado Contaminacin de alimentos, en el cual
se observar: el tema, objetivo del mismo, tiempo de requerimiento, actividad
impartida por el instructor y participante, material de apoyo, evaluacin al
participante y observaciones de cada tema.

65
Objetivo

Realizar la propuesta del plan de implementacin, su cronograma, el programa
de capacitacin general, el curso de manejo higinico y el plan de sesin del
mismo, para el sistema de gestin de calidad de Taquera de mariscos con
base en las normas ISO 9001-2008, SSA.

4.1 Plan de implementacin

4.1.1 Plan de implementacin



El plan de implementacin es el conjunto de normas y estndares basados en
la norma internacional ISO 9001-2008 que al ser ejecutado en una empresa
asegura el cumplimiento ordenado y sistematizado de un plan estratgico para
lograr cubrir los requerimientos de los clientes de forma precisa y con una
menor variabilidad manteniendo una mejora continua.

A continuacin se presenta el plan de implementacin propuesto para el


establecimiento Taquera de mariscos.

66
4.1.1 Plan de implementacin

Ilustracin 18. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad.

67
4.1.1 Plan de implementacin


Ilustracin 19. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad.

68


4.1.1 Plan de implementacin


Ilustracin 20. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad.

69

4.1.2 Cronograma Plan de Implementacin

El cronograma del plan de implementacin ofrece una visualizacin de la
aplicacin de actividades del mismo, los responsables de stos y los avances
porcentuales al termino de cada actividad en forma individual y en conjunto.

A continuacin se muestra el cronograma del plan de trabajo general e


implementacin del sistema de calidad e inocuidad.

Usted podr encontrar una amplificacin del mismo en la parte de anexos.


Ilustracin 21. Cronograma de plan de trabajo general e implementacin del sistema de calidad e
inocuidad.

4.2 Programa de capacitacin



4.2.1 Programa de capacitacin general

Los programas de capacitacin brindan a los colaboradores conocimiento y


reforzamiento de ellos para la mejora de sus habilidades desarrolladas y
puestas en practica diariamente en las organizaciones.

Un personal capacitado otorgara a la organizacin un mayor rendimiento para el


logro de metas y objetivos.

70
A continuacin se muestra el programa de capacitacin general para el
establecimiento Taquera de mariscos.

4.2.1 Programa de capacitacin general

Ilustracin 22. Programa de capacitacin general para el establecimiento Taquera de mariscos.

71
4.2.2 Curso de Capacitacin Manejo Higinico

El curso de capacitacin de manejo higinico para el personal debe de ser
reforzado anualmente.

Temario de Manejo Higinico de los Alimentos

1. Qu es el manejo higinico de los alimentos?.


2. Contaminacin en los alimentos
2.1. Definicin de contaminacin en los alimentos.
2.2. Modalidades de contaminacin.
2.3. Tipos de contaminacin.
2.4. Factores que condicionan la contaminacin.
2.5. Tcnicas de prevencin.
3. Enfermedades transmitidas por los alimentos.
3.1. Salmonella
3.2. Escherichia coli
3.3. Listeriosis
3.4. Staphylococcus aureus
3.5. Botulismo
3.6. Clostridium perfringes
3.7. Bacilus cereus
4. Higiene personal.
4.1 Salud en el personal.
4.2 Uniforme.
4.3 Lavado de manos.
5. Limpieza en las instalaciones y equipo.
5.1 Tcnica de lavado y desinfeccin.
5.2 Cdigo de colores en equipo y utensilios.
5.3 Manejo de basura orgnica e inorgnica.
5.4 Control de plagas.

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6. Seleccin y manejo de materias primas.
6.1 Agua.
6.2 Fruta y vegetales.
6.3 Alimentos empacados.
6.4 Alimentos perecederos.
7. Almacn e inventarios.
7.1 Proveedores.
7.2 Sistema PEPS (Primeras entradas, Primeras salidas).
7.3 Temperaturas en los alimentos.
7.4 Almacenamiento de alimentos.

4.2.3 Plan de sesin Contaminacin de los alimentos

El plan de sesin muestra principalmente el objetivo de la misma, nmero de


integrantes, las actividades que se realizarn por parte del instructor y de los
participantes y el tiempo que llevarn.

A continuacin se muestra el plan de la sesin de contaminacin de alimentos.

Ilustracin 23. Plan de sesin de "Contaminacin de alimentos".

73
Conclusiones

Para la realizacin de la presente carpeta se desarrollaron cuatro mdulos


terico prcticos los cuales cuentan con un objetivo, direccionados a el
establecimiento de alimentos y bebidas Taquera de mariscos,.

En el modulo gestin de la calidad el objetivo se alcanzo posteriormente a la


revisin de la informacin terica. Con base en la informacin adquirida por
medio de mtodos como la entrevistas y la observacin, se logro realizar la
propuesta de un modelo de operacin basado en el diagnostico acorde a las
normas ISO 9001-2008 y NOM 251- SSA1-2009.

Para la realizacin de los ejercicios existieron algunas dificultades;


principalmente la falta de tiempo por parte de la gerencia para la aplicacin de
las entrevistas as como la desconfianza por parte del personal de cocina y
servicio debido a la observacin.

En el modulo de gestin de la inocuidad el objetivo se cumpli, llevndose a


cabo observaciones y preguntas a la gerente y personal de cocina
principalmente. Con lo que se realizo un diagnstico de la situacin de manejo
higinico de alimentos, tomando de base la NOM-251-SSA1-2009.

La observacin permiti realizar un diagrama de flujo del proceso de


elaboracin de un platillo que una vez analizado dio paso a la posibilidad de
obtener un plan maestro para garantizar la inocuidad de los alimentos basado
en el Sistema HACCP.

Para efectuar la aplicacin de las acciones que permitiran la obtencin de


datos del manejo higinico del establecimiento se presentaron varias

74
dificultades, la primera fue; desorganizacin por parte de los colaboradores del
establecimiento, debido al cambio constante de horarios para ejecutar las
visitas de observacin.

Otro conflicto fue el cambio de personal a nivel gerencial, por lo cual se tuvo
que volver a presentar y plantear la situacin para la realizacin del presente
trabajo, as como establecer las necesidades de quien lo realizaba y la nueva
forma de trabajar entre sta y el establecimiento.

Consecutivamente la falta de comunicacin entre gerencia y direccin complico


el proceso, debido a que el primer gerente con el que se tuvo contacto y
responsable de dar la aprobacin inicial para el desarrollo del presente trabajo,
no comunico a la direccin que una persona externa al establecimiento haba
comenzado un proyecto tomando como caso de estudio el mismo.

Motivo por el cual se detuvo cualquier aplicacin destinada al proyecto, hasta la


comprobacin escrita de los requisitos solicitados a la responsable ste, por la
direccin de Taquera de mariscos, posteriormente la respuesta fue favorable.

En el modulo calidad en el servicio el objetivo fue llevado acabo, con la


aplicacin de entrevistas a la gerente, observaciones en los momentos de
verdad y cuestionarios a los comensales, se logro medir la calidad del servicio,
para proponer una mejora dirigida a la satisfaccin en los requerimientos de los
clientes, as como en las reas de oportunidad del proceso de servicio.

Las complicaciones para la prctica en el establecimiento de las nuevas


acciones a realizar, se llevaron a cabo a nivel direccin, ya que hubo cambio de
director general y demostrando una vez ms la falta de comunicacin, por lo
cual la gerente decidi detener las acciones destinadas al proyecto hasta

75
explicar a la nueva direccin la relacin entre ambas partes, y se obtuviera una
nueva autorizacin, posteriormente la respuesta fue favorable.

Otra dificultad para la realizacin de los cuestionarios se debi a la apata y falta


de inters de algunos clientes del establecimiento en contestar el cuestionario.

En el modulo plan de implementacin y programa de capacitacin se efecto el


objetivo, al realizarse una investigacin terica que en conjunto con los datos
reunidos y adquiridos mediante ejercicios de mdulos anteriores, dieron como
resultado las propuestas del plan de implementacin y programa de
capacitacin con base en las normas ISO 9001-2008, NOM 251SSA1-2009 y
Sistema HACCP.

La existencia de conflictos para el desarrollo del Plan de implementacin y


programa de capacitacin fue nula.

Debido a la falta de inters por parte de la direccin en el proyecto realizado, y


la limitacin de toma de decisiones a nivel gerencial para cambios estratgicos
en el establecimiento, no se tuvo aporte alguno con la realizacin de la presente
gua a Taquera de mariscos seleccionada como caso de estudio.

Sin embargo para la realizadora de la misma existe un aporte como


profesionista, ya que el haber completado el Seminario de Sistemas de Calidad
e Inocuidad en el Proceso de Alimentos la provey de un mayor conocimiento
acadmico y experiencia prctica, fortaleciendo la estructura y desarrollo del
mismo, convirtindose en una profesionista con mayor confianza y seguridad en
si misma, que simultneamente como gastrnoma tiene mayor poder de
competitividad al concretarse laboralmente.

Sin embargo la titulacin mas que un objetivo acadmico es un logro personal


ya que para finalizarla, se concluyeron numerosas metas llenas de retos, en los

76
que influyeron factores como: indecisin, terquedad, equivocacin, temor entre
otros, por lo tanto con la conclusin del seminario, la persona se demuestra que
al haber enfrentado y vencido lo ya mencionado, tiene un consentimiento total
de poder lograr todo lo que se proponga.

Tomando en cuenta que si la vida puede ajustarse de forma literal a un Sistema


de Gestin de Calidad para alcanzar objetivos profesionales.

Tambin puede ajustarse a nivel personal, ya que:


La vida es un Sistema de Gestin de Calidad; en el cual la persona debe
manejarse bajo una filosofa moral direccionada siempre a un crecimiento con
un buen fin, teniendo estrategias para vivirla, donde sin duda existir
variabilidad, pero no por ello, se debe de dejar de esforzarse por ser una mejor
persona da a da.

77
Bibliografa

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los sistemas de gestin de inocuidad alimentaria HACCP. Madrid: Daz de
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Services, F. N. (n.d.). FWCS Nutrition Services: FWCS Nutrition Services.

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Anexos
Anexo 1. Gua de observacin aplicada en gestin de la calidad.

1. Observar la ubicacin del lugar.


2. Observar los servicios.
3. Observar los productos.
4. Observar la distribucin del lugar.
5. Observar instalaciones.
6. Observar el ambiente de trabajo.
7. Observar al personal de servicio.
8. Observar al personal de cocina.
9. Observar al personal de bar.
10. Observar al personal de valet parking.
11. Observar si la misin del lugar se cumple?.
12. Observar si la visin del lugar se cumple?.
13. Observar si los valores del lugar se cumplen?.
14. Observar la distribucin por rea.
15. Observar al tipo de mercado.
16. Observar la competencia directa.
17. Observar la competencia indirecta.
18. Observar los precios de la competencia.
19. Observar los tiempos de servicio.
20. Observar la atencin en el servicio.
21. Observar la ambientacin.
22. Observar el mobiliario.

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Anexo 2. Resultados del la gua de observacin aplicada en gestin de la
calidad.

Los resultados basados en la aplicacin de la gua de observacin para


Taquera de mariscos fueron los siguientes:

Los servicios contratacin para tu evento no es proporcionado, este


establecimiento es el contacto con la matriz, el servicio a domicilio es
inexistente por el momento, los productos que se ofrecen independientemente
de los alimentos nicamente son refresco y cerveza, la distribucin del lugar en
todas las reas no es la adecuada y las instalaciones son deficientes, cabe
resaltar que el mobiliario del saln esta en buenas condiciones conjuntndose
perfectamente con la ambientacin de playa, el ambiente de trabajo llega a
sobrepasar los lmites entre empleado y jefe, el personal de servicio y cocina no
cuenta con una imagen de pulcritud y su actitud a veces negativa influye en la
atencin al cliente deficiente, si el lugar esta a su mxima capacidad los
tiempos de servicio tienen una gran variabilidad manifestando estrs en los
meseros, la organizacin no cumple con la promesa al cliente; pues pude
observar que las preparaciones no se llevan a cabo con amor, dedicacin,
pasin y tampoco con alimentos frescos. El tipo de mercado al que est dirigido
esta franquicia es el que comnmente la frecuenta, existe baja competencia
directa pues es el nico establecimiento con esta propuesta, sin embargo la
competencia indirecta es demasiada pero los costos son ms elevados.

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Anexo 3. Gua de entrevista aplicada en gestin de la calidad.

1. Cmo describiras el lugar?.


2. Qu concepto tiene el lugar?.
3. Cul es la historia del lugar?.
4. Con cuantas rea administrativas cuenta la empresa?.
5. A qu tipo de mercado esta direccionado el lugar?.
6. Cmo comenz el proyecto?.
7. En qu ao se establecieron?.
8. Cundo se inaugur?.
9. En el tiempo existente del lugar a habido alguna ampliacin del
mismo?.
10. Cules son los horarios de servicio?.
11. Qu servicio ofrecen?
12. Qu productos a la venta consideran los principales?.
13. De cunto es el cheque promedio del lugar?.
14. Cul es la misin de la empresa?.
15. Cul es la visin de la empresa?.
16. Cules son los valores de la empresa?.
17. Cules son las fortalezas del lugar?.
18. Cules consideraras que son las debilidades del lugar?.
19. Cules son las oportunidades del lugar?.
20. Cules consideraras que son las amenazas del lugar?.
21. Quin es tu competencia directa?
22. Quin es tu competencia indirecta?
23. Cuentan con manuales de procedimientos?
24. Realizan juntas de retroalimentacin con los empleados?
25. Cuentan con algn proveedor de higiene e inocuidad?
26. Cuentan con algn proveedor de calidad?

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Anexo 4. Resultado entrevista aplicada en gestin de la calidad.

Los resultados de la entrevista realizada al gerente de taquera de mariscos


fueron los siguientes:

La entrevista proporciono datos importantes y relevantes para la realizacin de


esta investigacin, gracias a stos se logr generar una estructura base para el
trabajo presente as como la continuidad del mismo.

Por otra parte aport el conocimiento de saber que en algunas ocasiones si no


se esta informado de lo que es realmente una franquicia y cuales son las
condiciones de entrega y manejo, el costo de la misma puede ser elevado
debido a que no se cuenta con los documentos pertinentes para tener un buen
control, sin embargo no quiere decir que el establecimiento no deje ganancias y
este caso es un claro ejemplo; pues existen ganancias las cuales podran ser
mayores con un mejor control administrativo.

82
Anexo 5. Receta estndar del platillo caldo de camarn aplicada en
Gestin de la inocuidad.

83
Anexo 6. Diagrama de flujo aplicado en Gestin de la inocuidad.


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Anexo 7. Entrevista de requerimientos y valores aplicada en Gestin de la
inocuidad.

Entrevista con el dueo, gerente o encargado.

Entrevista realizada a la gerente de la taquera de mariscos.

Requerimientos del cliente

Usted conoce lo que sus clientes ms valoran de su servicio?

S. Los clientes valoran mucho la sazn tambin las porciones pues me han
dicho que van acorde al costo.

Cules crees que son las necesidades y las expectativas de tus clientes?

Necesidades: una atencin ms personalizada

Expectativas: calidad y frescura de los alimentos y un horario ms amplio.

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Anexo 8. Cuestionario aplicado en Calidad en el servicio.

86
Anexo 9. Cronograma aplicado en Plan de implementacin y programa de
capacitacin.

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