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Licenciatura en Gastronoma
Seminario de Titulacin
Presentado por
NDICE
Introduccin ....................................................................................................... 6
1. Gestin de la calidad ..................................................................................... 9
Introduccin .................................................................................................... 9
Objetivo ......................................................................................................... 11
1.1 Descripcin del lugar ........................................................................... 11
1.2 Filosofa Institucional............................................................................. 13
1.2.1 Propuesta de Misin .......................................................................... 13
1.2.2 Propuesta de Visin ........................................................................... 13
1.2.3 Propuesta de Valores ........................................................................ 13
1.2.4 Propuesta de poltica de calidad para Taquera de mariscos ............ 13
1.3 Organizacin ........................................................................................... 14
1.3.1 Organigrama ...................................................................................... 14
1.3.2 Descripcin de reas ......................................................................... 14
1.4 Mercado ................................................................................................... 15
1.4.1 Mercado al que se dirige.................................................................... 15
1.4.2 Competencia ...................................................................................... 15
1.4.2.1 Definicin de competencia .............................................................. 16
1.4.2.2 Competencia indirecta .................................................................... 17
1.4.2.3 Competencia directa ....................................................................... 17
1.5 Se administra con calidad? ................................................................. 18
1.5.1. Determinar requisitos del cliente....................................................... 18
1.5.1.1 Investigacin de requisitos ............................................................. 18
1.5.1.2 Resultados ...................................................................................... 19
1.5.2.3 Lista de requisitos ........................................................................... 20
1.5.2 Cuadro de aplicacin de principios .................................................... 20
1.5.2.1 Se administra con calidad? .......................................................... 21
1.6 Modelo de operacin.............................................................................. 22
1.6.1 Modelo de operacin actual ............................................................... 22
1.6.2 Modelo de operacin propuesto ........................................................ 23
1.6.2.1 Descripcin del modelo de operacin ............................................. 23
1.6.2.2 Definicin de procedimientos .......................................................... 25
2. Gestin de la inocuidad............................................................................... 28
Introduccin .................................................................................................. 28
Objetivo ......................................................................................................... 30
2.1.1 Situacin actual Manejo higinico de alimentos ................................ 30
2.1.1 Propuestas de correccin ................................................................. 33
2.1.1 Propuestas de correccin .................................................................. 34
2.2 Propuesta de POES por rea................................................................. 35
2.2.1 Situacin anterior ............................................................................... 36
2.2.2 Propuesta POES................................................................................ 39
2.2.3 Evaluacin de resultados .................................................................. 43
2.3 Aplicacin HACCP ................................................................................. 44
2
2.3.1Perfil del producto ............................................................................... 44
2.3.2 Materias primas y utensilios............................................................... 45
2.3.3 Procedimiento...................................................................................... 46
2.3.3.1 Diagrama de flujo del proceso ........................................................ 46
2.3.4 Anlisis de peligros de materias primas ............................................ 47
2.3.5 Anlisis de peligros del proceso ........................................................ 49
2.3.6 Plan maestro de HACCP ................................................................... 50
3. Calidad en el servicio .................................................................................. 51
Introduccin .................................................................................................. 51
Objetivo ......................................................................................................... 53
3.1 Medir la calidad en el servicio ............................................................... 53
3.1.1 Diseo del cuestionario...................................................................... 53
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 54
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 55
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 56
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 57
3.2.1 Resultados ........................................................................................ 58
3.2.2 Conclusiones .................................................................................... 58
3.3 Anlisis al proceso de servicio ............................................................. 60
3.3.1 Diagrama de flujo ............................................................................... 60
3.3.2 Anlisis del proceso ........................................................................... 61
3.3.3 Conclusiones y aportaciones ............................................................. 62
4. Plan de implementacin y programa de capacitacin ............................. 64
Introduccin .................................................................................................. 64
Objetivo ........................................................................................................ 66
4.1 Plan de implementacin ........................................................................ 66
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 66
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 67
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 68
4.1.1 Plan de implementacin ................................................................... 69
4.1.2 Cronograma Plan de Implementacin ............................................... 70
4.2 Programa de capacitacin ..................................................................... 70
4.2.1 Programa de capacitacin general ................................................... 70
4.2.1 Programa de capacitacin general ................................................... 71
4.2.2 Curso de Capacitacin Manejo Higinico .......................................... 72
4.2.3 Plan de sesin Contaminacin de los alimentos ............................. 73
Conclusiones.................................................................................................... 74
Bibliografa ...................................................................................................... 78
Anexos .............................................................................................................. 79
Anexo 1. Gua de observacin aplicada en gestin de la calidad. ............. 79
Anexo 2. Resultados del la gua de observacin aplicada en gestin de la
calidad......................................................................................................... 80
3
Anexo 3. Gua de entrevista aplicada en gestin de la calidad. ................. 81
Anexo 4. Resultado entrevista aplicada en gestin de la calidad. .............. 82
Anexo 5. Receta estndar del platillo caldo de camarn aplicada en
Gestin de la inocuidad. ............................................................................. 83
Anexo 6. Diagrama de flujo aplicado en Gestin de la inocuidad. ............. 84
Anexo 7. Entrevista de requerimientos y valores aplicada en Gestin de la
inocuidad..................................................................................................... 85
Anexo 8. Cuestionario aplicado en Calidad en el servicio. ......................... 86
Anexo 9. Cronograma aplicado en Plan de implementacin y programa de
capacitacin. ............................................................................................... 87
NDICE DE ILUSTRACIONES
4
NDICE DE GRFICAS
NDICE DE TABLAS
5
Introduccin
6
El modulo gestin de la inocuidad proporciono los conocimientos para la
comprensin, manejo y aplicacin de la normatividad para la inocuidad de los
alimentos; base en la transformacin de cualquier materia prima proveniente de
origen animal o vegetal, ya que en ocasiones puede ser un peligro inminente
para la salud de quien la consume, generando una nueva perspectiva para el
manejo misma y su control.
7
de todo el personal de un establecimiento, demostrando una buena capacidad
de organizacin estructural.
8
1. Gestin de la calidad
Introduccin
En el presente mdulo se conoci la norma ISO 9001 que es la base con la cual
se determinan los siete fundamentos a seguir para obtener un buen sistema de
gestin de calidad dentro de las empresas, stos son:
Enfoque al cliente; que tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades
y rebasar las expectativas de sus clientes da a da.
Liderazgo; siendo este un rasgo determinante en los directivos de cada nivel
para tener un solo propsito y dirigirse en una sola direccin, involucrando a
todos los colaboradores.
Compromiso de las personas; que facilitar lograr el objetivo principal en la
empresa, mantenindose con reciprocidad entre organizacin y personal.
Enfoque a procesos; esto ayudara a una colaboracin en base aun objetivo as
la organizacin tendr un mayor rendimiento.
Mejora; que al efectuarse en toda la organizacin, disminuir los errores de
forma correctiva y preventiva.
Toma de decisiones basada en la evidencia; esto ayuda a la toma de
decisiones con objetividad.
Gestin de las relaciones; se debe tomar en cuenta la coexistencia de todas las
partes interesadas esto beneficia al proveer una mayor competitividad,
productividad y rentabilidad dentro de la organizacin.
9
La cultura de calidad es un punto ms de ste mdulo, y cabe resaltar que una
organizacin careciente de una misin, visin y valores; es una organizacin sin
cultura de calidad ya que estos son un pilar en la misma.
10
Objetivo
El mobiliario del saln consta de doce juegos de mesas con cuatro sillas de
madera cada uno en color blanco; sobre stas situada una pequea caja de
madera color azul dnde se encuentra el men, servilletas y salsas.
Las lmparas son de mimbre color verde agua y existen tres pantallas planas;
dos en la parte interior del lugar y una en la terraza misma que esta delimitada
por barandas de vidrio con el logotipo del lugar.
11
sta idea original de un emprendedor apasionado por la comida de mar y la
playa iniciada hace cuatro aos; se define con un concepto casual, relajado,
divertido y fresco debido a su ambientacin y servicio en el cual los comensales
participan al realizar y servirse ellos mismos su propias ensaladas en la barra
colocada en el saln.
12
1.2 Filosofa Institucional
1.2.3 Propuesta de Valores
Para Taquera de mariscos es importante contar con un equipo de trabajo que
sea respetuoso, honesto, amable, disciplinado, competitivo y cuente con un
espritu de servicio.
13
procedimientos precisos, es importante destacar nuestras permanentes
capacitaciones al personal para mantener nuestra mejora continua y as
permanecer en la preferencia de nuestros clientes.
1.3 Organizacin
Taquera de mariscos tiene una jerarquizacin vertical para los puestos de sus
colaboradores sin embargo no cuenta con un organigrama en el cual se pueda
constatar.
1.3.1 Organigrama
14
rea gerencial: es la encargada de delegar las responsabilidades de las reas
de cocina y servici al cliente, as como de la compra y recepcin de insumos,
tambin es responsable del manejo de la caja de cobro y de la resolucin de
cualquier eventualidad en el establecimiento.
rea de servicio: sta rea operada por la gerente y dos meseros se encarga
de dar servicio de alimentos y bebidas al cliente, acomodo de bebidas, limpieza,
montaje y desmontaje del saln y limpieza del bao.
1.4 Mercado
1.4.2 Competencia
15
de mercado; que se encargara de elegir la opcin que le sea ms adecuada
tomando en cuenta sus propios requerimientos de calidad basados en sus
experiencias y necesidades.
16
1.4.2.2 Competencia indirecta
1. Comida corrida
2. Restaurante argentino.
3. Restaurante de burritos y cerveza.
4. Restaurante de comida china.
5. Restaurante de comida italiana.
6. Rosticera.
7. Supermercado con rea de comida.
8. Tacos de canasta.
9. Tiendas de conveniencia.
17
Tabla 2. Competencia directa.
18
Para la investigacin de los requisitos del cliente se realiz una gua de
observacin para la atencin al cliente del establecimiento Taquera de
mariscos y una gua de entrevista que se realiz a la gerente, stos se pueden
consultar en la seccin de anexos.
1.5.1.2 Resultados
Los resultados que se obtuvieron con la entrevista realizada fueron: buen sabor
de los platillos, buen tamao en las porciones de los platillos, costo justo del
platillo en relacin al tamao de la porcin, alimentos frescos atencin
personalizada, y un horario ms amplio, posteriormente se compararon y
verificaron con una observacin.
Ilustracin 3. Resultados de requisitos del cliente.
19
1.5.2.3 Lista de requisitos
1.5.2 Cuadro de aplicacin de principios
20
Ilustracin 4. Cuadro de aplicacin de principios de calidad.
21
insumo se agote se recurre a la compra del mismo en el supermercado
localizado a unas cuadras del establecimiento.
22
1.6.2 Modelo de operacin propuesto
23
A continuacin se indicaran los procesos del modelo de operacin de acuerdo a
su clasificacin.
1. Planear
2. Comprar
3. Recepcin
4. Almacenar
5. Producir
6. Servicio
24
2. Planeacin estratgica
3. Mercadotecnia
25
Tabla 3. Definicin de procedimientos para propuesta de modelo de operacin.(Salud, 2009)(ISO,
1
2008)
1
Salud, S. de. (2009). NORMA Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene
para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Mxico: Federacin,
DOF-Diario Oficial de la.
ISO. (2008). NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. Ginebra, Suiza: ISO copyright office.
Retrieved from www.iso.org
26
A continuacin se muestran la tabla de definicin de procedimientos clave que
se tienen en la propuesta del modelo de operacin.
27
2. Gestin de la inocuidad
Introduccin
Modulo dedicado a la inocuidad en el cual se conoci la normatividad obligatoria
para los establecimientos de alimentos y bebidas, que es requerida por la
Secretara de Salud, la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios.
Y por ltimo se analizo el plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Points) denominado en espaol Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de
28
Control (PCC), ste plan es preventivo y de control en seguridad alimentaria y
consta de siete puntos: anlisis de peligros, identificacin de PCC, establecer
lmites crticos por cada PCC, establecer requerimientos de monitoreo o
verificacin.
29
Objetivo
Diagnosticar la situacin actual de manejo higinico de alimentos del
establecimiento, realizar una propuesta de mejora y realizar un plan maestro
para garantizar la inocuidad de los alimentos con un control a partir de ste,
tomando como base la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios y HACCP.
2.1 Diagnstico
30
localizado en la pared de la cocina.
Control del envasado: los envases y recipientes utilizados para guardar materia
prima procesada y no procesada son de plstico, tambin se utilizan bolsas de
plstico, sin embargo no aseguran la no contaminacin de los mismos pues
stas ultimas se pueden perforar, tambin se encontr cajas de rejillas de
plstico para transporte dentro en el refrigerador, as como materia prima sin
transformar directamente en el mismo.
31
Mantenimiento y limpieza: se detecto falta de mantenimiento y limpieza en los
equipos de cocina, adems de suciedad en las instalaciones y paredes.
Manejo de residuos: Se aprecio botes carentes de tapa para los residuos sin
distincin entre los destinados para residuo orgnicos e inorgnicos, todo
residuo es retirado una vez al da y llevado a los contenedores destinados para
stos en la parte trasera del establecimiento la cual no tiene conexin directa.
Se debe de tener presente que para este modulo se llevo a cabo la realizacin
de una serie de propuestas las cuales nicamente se enfocan al desarrollo de
los prerrequisitos del Plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)
en una rea de trabajo.
32
2.1.1 Propuestas de correccin
A continuacin se muestra la propuesta de mejora para la correccin del
manejo higinico de alimentos; en la cual se pueden identificar las deficiencias,
imgenes de referencia y propuestas basadas Norma Oficial Mexicana NOM-
251-SSA1-2009. Prcticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o
suplementos alimenticios.
33
2
Ilustracin 7. Propuesta de correccin.
2
Fotografas tomadas por MAVG en el establecimiento Taquera de Mariscos.
34
3
Ilustracin 8. Propuesta de correccin.
3
Fotografas tomadas por MAVG en el establecimiento Taquera de Mariscos.
35
2.2.1 Situacin anterior
A continuacin se pueden observan los diagnsticos de manejo higinico de
alimentos de cada una de las reas operativas del establecimiento Taquera de
mariscos con base en la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Los botes para residuos no cuentan con tapas ni diferenciacin entre orgnico e
inorgnico, junto a ellos se presencio una bolsa con desechables. La existencia
de ventanas sin proteccin contra fauna nociva o plagas es otro punto dbil.
36
Debido a las observaciones anteriores se puede diagnosticar que en el rea de
almacn existe una gran carencia de control de sanidad facilitando la
contaminacin cruzada y contaminacin fsica para los alimentos.
Aqu se encuentra la zona de lavado de loza que consta de una tarja doble
sobre ella una rejilla donde colocan equipo como ollas y cubetas de plstico, en
la parte inferior estn presentes los agentes de limpieza sin acomodo.
37
adems de una caja de plstico sobre la cual haba platos listos para el servicio
que tenan contacto directo con la manguera del extintor.
38
Se observo falta de mantenimiento ya que se percibi pintura descarapelada y
un boquete en paredes.
39
Ilustracin 9. Propuesta de POES pre operacional para un equipo.
40
A continuacin se muestra la propuesta de un POES profundo para un equipo
de trabajo.
Ilustracin 10. Propuesta de POES profundo para un equipo.
41
A continuacin se muestra la propuesta de un POES profundo para una rea de
trabajo.
Ilustracin 11. Propuesta de POES profundo para un equipo.
42
2.2.3 Evaluacin de resultados
4
Ilustracin 12. Evaluacin de resultados.
4
Fotografas de la columna denominada Antes tomadas por MAVG en el establecimiento
Taquera de Mariscos.
Las fotografas de la columna denominada Despus son nicamente de referencia, fueron
tomadas del portal www.google.com/equipodecocina.
43
2.3 Aplicacin HACCP
44
2.3.2 Materias primas y utensilios
A continuacin se muestra la materia prima necesaria para la elaboracin del
patillo llamado caldo de camarn.
Ilustracin 14. Materia prima para la elaboracin de caldo de camarn.
A continuacin se muestran los utensilios para la elaboracin del patillo llamado
caldo de camarn.
Ilustracin 15. Utensilios para la elaboracin de caldo de camarn.
45
2.3.3 Procedimiento
El procedimiento necesario para la elaboracin del platillo caldo de camarn
son los siguientes.
46
de temperatura y tiempo a los que se someten los alimentos para un platillo fro
o caliente, adems se evidencian los puntos crticos de control (PCC).
Ilustracin 16. Diagrama de flujo del platillo caldo de camarn.
47
A continuacin se muestra el anlisis de peligros de materia prima del platillo
caldo de camarn.
Tabla 5. Anlisis de peligros de materia prima del platillo caldo de camarn.
48
2.3.5 Anlisis de peligros del proceso
Como principio nmero dos del Plan HACCP se deben identificar los puntos
crticos de control (PCC), en el anlisis se reconocen los peligros biolgicos,
fsicos y qumicos de cada proceso, verificando si ste es un riesgo potencial
significativo, el por qu? y qu medidas de control se deben tomar para
reducirlo o eliminarlo?, corroborando si se toma como una etapa PCC.
Tabla 6. Anlisis de peligros del proceso del platillo caldo de camarn.
49
2.3.6 Plan maestro de HACCP
Como principio nmero tres del Plan HACCP se deben establecer los lmites
crticos los cuales la Secretara de Salud define como: El lmite crtico es un
valor indicativo del parmetro vigilado o monitoreado de la etapa u operacin
identificada como PCC, dentro del cual se encuentran controlados los
peligros.(Hernndez Snchez, 2000)
Que deben ser monitoreados, para tomar una accin correctiva y que es
verificada, los lmites crticos hacen referencia a la norma NOM-242-SSA1-2009
Productos y servicios. Productos de la pesca frescos, refrigerados, congelados
y procesados. Especificaciones sanitarias y mtodos de prueba.
Tabla 7. Plan maestro de HACCP del platillo caldo de camarn.
50
3. Calidad en el servicio
Introduccin
En el tercer modulo se reviso la creacin de valor de una empresa teniendo de
base; que los valores son la gua de normas que representan a la comunidad de
la misma ya que estos deben reflejarse en el comportamiento de los
colaboradores y se establecen con lineamiento de los siguientes cinco puntos.
As como los objetivos dirigidos a los clientes y otros hacia los procesos
internos, ambos a corto y largo plazo. Los objetivos destinados a los clientes
pueden ser de satisfaccin, mientras lo presididos a los procesos internos se
centran en la operacin de los procesos.
51
ste tendr resultados positivos y podr obtener beneficios como menciones,
remuneraciones incluso ascensos.
52
Objetivo
Realizar una propuesta de mejora para satisfacer los requerimientos de los
clientes; a partir de la medicin de la calidad y el anlisis al proceso de servicio,
tomando en cuenta el mtodo de la encuesta.
53
Pasos para la aplicacin del cuestionario.
3.2.1 Resultados
A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.
Grfica 1. Gnero del comensal.
54
3.2.1 Resultados
A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.
Grfica 2. Edad del comensal.
55
3.2.1 Resultados
A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.
Grfica 5. Sabor de los alimentos.
56
3.2.1 Resultados
A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.
Grfica 8. Limpieza del restaurante.
57
3.2.1 Resultados
A continuacin se muestran las grficas con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada en Taquera de mariscos.
Grfica 11. Por qu recomendara el lugar?.
3.2.2 Conclusiones
Como se pudo observar la clientela de mayor asistencia es de genero
masculino con un 60% mientras que la de genero femenino es del 40%, la edad
promedio de los asistentes es de 33 aos y el 93% asisten ms de una vez
mensualmente lo cual refiere una clientela frecuente.
nicamente 47% de los clientes esta satisfecho con la presentacin del los
platillos lo que refiere la necesidad de una mejora en su totalidad, tomando en
cuenta que esto proporciona un valor agregado para el cliente.
58
Se registro que nicamente el 13% de los asistentes se encuentran satisfechos
con la limpieza del restaurante, indicativo de una alerta ya que la higiene se
percibe inicialmente de forma visual y esto causa insatisfaccin total en los
comensales.
Con todos los datos anteriores se puede concluir que aunque el establecimiento
cuenta con una clientela frecuente y es considerado como un buen lugar para la
mayora de sus asistentes; existen diversas reas de oportunidad en las que se
deben realizar mejoras continuas para poder cumplir con las expectativas de los
clientes y lograr obtener una mayor afluencia personas.
59
3.3 Anlisis al proceso de servicio
60
3.3.2 Anlisis del proceso
Tabla 8. Resultados de requisitos del cliente en el servicio.
61
3.3.3 Conclusiones y aportaciones
Como consecuencia del anlisis del proceso se pudo observar que existen
requerimientos del cliente que no se cumplen, as como diversos problemas que
se presentan por falta de atencin y seguimientos en el proceso de servicio.
62
del lugar son de tonalidades claras, adems se resalta que nicamente existe
un sanitario para el uso de damas y caballeros el cual tiene que mantenerse
perfectamente limpio, en todo momento.
Otro de los requerimientos del cliente que se pudo observar fue la ambientacin
musical; sta llega a inquietar al comensal en un determinado momento, debido
a que se produce una contaminacin auditiva y visual con niveles altos de
volumen, canciones repetitivas y videos con contenido sensual o material
dirigido al crimen, ya que la msica reproducida se toma de un canal de videos
que nicamente transmite msica nortea y de banda.
63
4. Plan de implementacin y programa de capacitacin
Introduccin
En ste modulo se reviso el plan de implementacin y cada una de sus siete
etapas las cuales son: anlisis de la situacin actual; aqu se conoce el estado
inicial de operacin de la empresa, y con ello se establece cmo y desde
dnde se comenzar la planeacin de la gestin?, hasta el punto donde se
finalizar la aplicacin de la misma.
64
Auditora: es la comprobacin de los procesos implementados, buscando la
eficacia y generacin de los resultados establecidos, si stos no son positivos
se pueden realizar modificaciones, as como sealizacin de los procesos que
no tienen buen funcionamiento y las mejoras continuas en los mismos.
65
Objetivo
Realizar la propuesta del plan de implementacin, su cronograma, el programa
de capacitacin general, el curso de manejo higinico y el plan de sesin del
mismo, para el sistema de gestin de calidad de Taquera de mariscos con
base en las normas ISO 9001-2008, SSA.
66
4.1.1 Plan de implementacin
67
4.1.1 Plan de implementacin
Ilustracin 19. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad.
68
4.1.1 Plan de implementacin
Ilustracin 20. Plan de implementacin Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad.
69
4.1.2 Cronograma Plan de Implementacin
El cronograma del plan de implementacin ofrece una visualizacin de la
aplicacin de actividades del mismo, los responsables de stos y los avances
porcentuales al termino de cada actividad en forma individual y en conjunto.
Ilustracin 21. Cronograma de plan de trabajo general e implementacin del sistema de calidad e
inocuidad.
70
A continuacin se muestra el programa de capacitacin general para el
establecimiento Taquera de mariscos.
71
4.2.2 Curso de Capacitacin Manejo Higinico
El curso de capacitacin de manejo higinico para el personal debe de ser
reforzado anualmente.
72
6. Seleccin y manejo de materias primas.
6.1 Agua.
6.2 Fruta y vegetales.
6.3 Alimentos empacados.
6.4 Alimentos perecederos.
7. Almacn e inventarios.
7.1 Proveedores.
7.2 Sistema PEPS (Primeras entradas, Primeras salidas).
7.3 Temperaturas en los alimentos.
7.4 Almacenamiento de alimentos.
73
Conclusiones
74
dificultades, la primera fue; desorganizacin por parte de los colaboradores del
establecimiento, debido al cambio constante de horarios para ejecutar las
visitas de observacin.
Otro conflicto fue el cambio de personal a nivel gerencial, por lo cual se tuvo
que volver a presentar y plantear la situacin para la realizacin del presente
trabajo, as como establecer las necesidades de quien lo realizaba y la nueva
forma de trabajar entre sta y el establecimiento.
75
explicar a la nueva direccin la relacin entre ambas partes, y se obtuviera una
nueva autorizacin, posteriormente la respuesta fue favorable.
76
que influyeron factores como: indecisin, terquedad, equivocacin, temor entre
otros, por lo tanto con la conclusin del seminario, la persona se demuestra que
al haber enfrentado y vencido lo ya mencionado, tiene un consentimiento total
de poder lograr todo lo que se proponga.
77
Bibliografa
Couto Lorenzo, L. (2008). AUDITORA DEL SISTEMA APPCC Cmo verificar
los sistemas de gestin de inocuidad alimentaria HACCP. Madrid: Daz de
Santos.
Duque Oliva, E. J. (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus
modelos de medicin. INNOVAR, 6479. Retrieved from
www.scielo.org.co/pdg/inno/v15n25a04.pdf
78
Anexos
Anexo 1. Gua de observacin aplicada en gestin de la calidad.
79
Anexo 2. Resultados del la gua de observacin aplicada en gestin de la
calidad.
80
Anexo 3. Gua de entrevista aplicada en gestin de la calidad.
81
Anexo 4. Resultado entrevista aplicada en gestin de la calidad.
82
Anexo 5. Receta estndar del platillo caldo de camarn aplicada en
Gestin de la inocuidad.
83
Anexo 6. Diagrama de flujo aplicado en Gestin de la inocuidad.
84
Anexo 7. Entrevista de requerimientos y valores aplicada en Gestin de la
inocuidad.
S. Los clientes valoran mucho la sazn tambin las porciones pues me han
dicho que van acorde al costo.
Cules crees que son las necesidades y las expectativas de tus clientes?
85
Anexo 8. Cuestionario aplicado en Calidad en el servicio.
86
Anexo 9. Cronograma aplicado en Plan de implementacin y programa de
capacitacin.
87