Está en la página 1de 29

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Dedicamos el presente trabajo a


nuestros padres, los que apuestan
da tras a da porque nos formemos
como futuros profesionales.

1
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

OBJETIVOS
Conocer conceptos, tipos, importancia sobre clientes y
Asociaciones de Consumidores.
Ten en cuenta los tipos de clientes, para que en un futuro
momento al tener nuestra propia empresa, saber tratarlos.

INTROCUCCIN
2
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir
una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de
tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus
clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin.
Haz a los dems lo que quisieras que te hicieran; este es el principio en
el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando
este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.

3
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

MARCO TERICO
1. CLIENTE
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el
comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.
Todo profesional de marketing desea que en el mercado se d la
concurrencia perfecta para poder as desarrollar las diferentes
estrategias que hagan posicionar al producto y a la empresa en un lugar
privilegiado. El consumidor est cada vez ms formado e informado y es
ms exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina
los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor aadido de
productos a su funcionalidad. Adems, debemos tener en cuenta que en
todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas
reacciones incidirn de forma directa en nuestros resultados.

TIPOS
El marketing actual se acenta menos en la venta del producto y pone
mayor nfasis en aprovechar la relacin en el tiempo con el cliente, es
decir, fidelizarlo. Aqu es donde el trmino de marketing relacional vuelve
a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relacin rentable
entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor
posible al cliente y as poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.
En un principio he valorado traer a este apartado dos clasificaciones
diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede ofrecernos
un gran nmero de ellas.
A continuacin indico en una matriz de trabajo los diferentes tipos de
clientes que existen por nivel de fidelidad, en base al grado de
satisfaccin y fidelidad que mantienen con nuestros productos.

Nivel de fidelidad

Bajo Alto

Bajo Opositor Cautivo


Nivel de
satisfaccin
Alto Mercenario Prescriptor

4
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento.


Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.
Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningn
compromiso. Al menos no habla de nosotros.
Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta
caro. Es un vengativo opositor en potencia.
Prescriptor. Alto grado de satisfaccin. Fiel. Amigo y prescriptor
de la empresa. Un buen complemento de nuestro marketing.

Por nivel de compra los clientes pueden


clasificarse de la siguiente forma:
Low cost. El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo
que pueda. Se les identifica porque son compradores frecuentes, con
cestas pequeas y dominan el arte de descubrir los precios ms bajos.
Su producto preferido, las marcas del distribuidor.

Cestas pequeas. Definitivamente, es un perfil en auge.


Compradores que viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones,
con pocos armarios y neveras pequeas. Hacen pocas compras por
obligacin, porque no les cabe ms en la despensa.

Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su


mayor placer y son los que ms gastan. Son parejas jvenes con hijos
de mediana edad. Viven en las ciudades de ms de 100.000 habitantes
y en las grandes reas metropolitanas.

Pragmticos. Hacen la compra porque la nevera no puede


quedar vaca, pero adquieren solo lo necesario. Buscan las marcas de
siempre, las que conocen y saben que no le acarrearn problemas.
Reclaman, ante todo, una compra fcil.

Tradicional. Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta


hablar con ellos, pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le
mimen. Acuden a tiendas especializadas y realizan compras elevadas.
Ms que comprar, pasan la tarde.

Compra de barrio. Sea lo que sea, que quede cerca de casa.


Suele ir a las tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy
reducidas. No es un gran previsor: cuando falta algo, sale a comprarlo
sin pensar en lo que pueda faltar maana.

Multiestablecimientos. No les importa dnde comprar: son


infieles por necesidad. Se consideran innovadores porque les gusta
probar marcas nuevas, tiendas nuevas. No se casan con nadie: son muy
sensibles a las promociones de los productos.

5
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Hipercarros. El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y


concentran gran parte de su compra en los fines de semana. Son los
que menos veces van a comprar al ao. Pero cuando lo hacen lo ms
normal es que los carros pasen por caja totalmente llenos.

PODER DEL CLIENTE

Cuanto ms tiempo atrs nos remontamos, menos poder tena el cliente


y conforme transcurre el tiempo su figura se va agigantando. El poder
est en relacin directa con la relacin de dependencia Cliente/Empresa
y esta dependencia, a su vez, tiene que ver directamente con la
competencia.

Conforme ha crecido la competencia, el cliente ha cobrado mayor


relevancia, sabedor del amplio abanico de opciones que tiene.

Se dice, y con toda razn, que el cliente es la persona ms importante


de nuestro negocio. Nada tiene sentido sin el cliente. De nada vale el
trabajo de archivo de documentacin, ni contar con un excelente sistema
informtico, ni contar con Unidades especializadas de primer nivel, ni un
buen Departamento de Comunicacin o de Tesorera, ni contar con una
Estructura perfectamente organizada. De nada nos sirve todo eso si no
tenemos al cliente. En cambio, todo encaja y alcanza su perfecto
sentido, pensando y estando orientado hacia el cliente.

A veces, tengo la sensacin de que existe una especie de relacin


amor/odio entre el cliente y su proveedor. El cliente es capaz de ser
nuestro azote y nuestra alegra, nuestro tormento y nuestra esperanza,
nuestro insomnio y nuestro relax, nuestro castigo y nuestra satisfaccin,
nuestro fracaso y nuestro incentivo. Creo que esto que digo lo
comprenden perfectamente todos los comerciales.

En relacin con el cliente, cualquier empresa tiene, al menos, dos retos:


el primero es el de captar al cliente y el segundo el de mantenerlo, o sea,
conseguir su fidelidad.

Si tuviera que decidir cul es el hecho cumbre que se produce, hoy da,
en la vida de una empresa, sin duda dira que es la captacin de un
cliente. Mucho me temo que no le damos la importancia que tiene, es
ms, creo que pasa casi desapercibido. Al final del da, el equipo
humano de ese centro de trabajo debera hacer medio fiesta, cuando no
fiesta completa por haber incorporado un nuevo cliente a su base de
clientes y por la enorme satisfaccin que produce que alguien nos haya
hecho depositarios de su confianza.

El segundo reto, como antes digo, una vez captado el cliente, es


mantenerlo, fidelizarlo. El primer paso, obligado e imprescindible, es

6
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
conocerlo, as como sus necesidades y/o carencias en relacin con el
servicio de nuestra empresa. La nica forma de conocerlo es
manteniendo contactos, relacionndonos con l, con la frecuencia que
cada uno demande. Cada cliente es nico

El valor del cliente


Existe una cierta confusin entre las personas de la empresa, que
reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que
tratar a todos los clientes igual. Por otro, les estn diciendo que hay que
segmentar la base de clientes para identificar a los ms importantes y
centrarse en ellos.

Incluso algunas empresas instalan aplicaciones informticas muy


potentes y sofisticadas pensando que son la solucin para eliminar esta
confusin y as orientar a sus empleados; pero estas expectativas,
segn nos demuestran muchos estudios empricos, no se alcanzan,
creando mayor nivel de frustracin en todos y comenzando la bsqueda
de responsables, y qu ms fcil que culpar a la herramienta, que no
puede protestar.

El problema no radica en la disfuncin de la herramienta pues la mayora


de ellas funcionan muy correctamente y pueden ser una ayuda
magnfica para todas las empresas que de verdad quieran fidelizar a sus
clientes valiosos; la solucin debemos encontrarla actuando en el origen,
esto es, la desorientacin del trabajador. No podemos resolverlo
actuando sobre los efectos ya que esto nos lleva a una dinmica reactiva
continua, donde muy lejos de generar valor, razn de ser de la empresa,
solo nos produce un consumo excesivo de recursos y la correspondiente
frustracin de clientes, empleados, directivos y accionistas.

La situacin por tanto se puede resumir en que tenemos la intencin y


las herramientas para conseguir la fidelidad de los clientes valiosos, pero
existe una desorientacin sobre cmo y sobre quin actuar.

Lo primero que tenemos que hacer es ser precisos en la comunicacin


hacia los colaboradores, autnticos pilares de la fidelizacin de los
clientes; hay que eliminar las posibles contradicciones. As, cuando se
dice que hay que tratar a todos los clientes por igual, creo que habra
que matizar el mensaje para crear una autntica cultura sobre la que
edificar el proceso de fidelizacin de los clientes, siendo el mensaje que
hay que tratar de forma correcta, profesional y clida a todos los clientes,
pero hay que reservar los recursos suficientes como para dar un trato
preferencial a los clientes ms valiosos.

Una vez inculcada esta base cultural en la empresa lo que hay que
hacer a continuacin es orientar a los empleados sobre quines son
esos clientes valiosos, cmo identificarlos, cmo saber quines son.

7
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Por ello debe distinguirse entre valor del cliente y rentabilidad del cliente.
La mayora de las empresas que segmenta a sus clientes lo hacen por
criterios de rentabilidad individual, de tal forma que cuando se plantean
los programas de fidelizacin, los esfuerzos se centran en los clientes
que hacen ms transacciones y de ms volumen. En principio no parece
que sea incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales de la
fidelizacin, llegaremos a la conclusin de que puede ser un error, o ms
bien que hay que matizar el criterio de segmentacin.

El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se


relaciona con otros que son como l y por lo tanto que pueden ser
potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relacin, comenta las
bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales
y comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se
relacionan con l, algo que las empresas tienen que considerar y
aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez ms precisas.

Muchas empresas actan todava en base a criterios anticuados en los


que se considera solo el nivel de ingresos que produce el cliente y
preparan programas que denominan de fidelizacin, premiando a los
que ms ingresos producen sin tener en cuenta los costes en los que
incurre la empresa para conseguirlos y consecuentemente se da, ms
veces de lo que muchos piensan, la paradoja de que se premia a alguien
que produce prdidas.

Cuando las empresas piensan con mentalidad profesional del siglo XX,
comienzan por evaluar la inversin que han tenido que realizar para
conseguir un cliente, en definitiva, cunto es el coste de adquisicin de
un cliente y luego preparan una cuenta de resultados individual de ese
cliente, teniendo en cuenta los ingresos que genera y los costes en los
que hay que incurrir para conseguirlo y satisfacer sus necesidades y a
partir de aqu preparan sus programas de fidelizacin, premiando a los
que ms beneficios individuales les producen.

No cabe duda de que es una mejora, pero el mercado y la tipologa de


los clientes del siglo XXI exige algo ms, que no es otra cosa que
considerar al cliente en toda su magnitud, con miras amplias,
considerando al cliente como un ser social, esto es que se relaciona e
influye en otros de su entorno.

Aqu es donde los criterios amplios de valor del cliente cobran su


autntica importancia. Cuando estamos valorando a un cliente no solo
tenemos que contemplarle a l como ser individual, si bien tenemos que
tratarlo como si fuera el nico cliente, tenemos que evaluarlo por la suma
de los beneficios directos que nos genera ms los beneficios indirectos
que tambin nos genera, fruto de su capacidad de influir en su entorno.
Tenemos que evaluarlo como suma de su rentabilidad y de su
prescripcin efectiva y todo ello multiplicado por el nmero de aos
durante los que estimamos va a actuar como cliente activo.

8
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

El conocimiento del cliente como ventaja


competitiva
Por ello, las empresas competitivas renen la mxima informacin
posible sobre sus clientes para mejorar los servicios que presta a estos y
diferenciarse de la competencia. Recientes estudios confirman que las
empresas se centran en fidelizar al cliente, descuidando la gestin y
experiencias que el cliente tiene ante el proceso de compra. Por ello, es
imprescindible identificar en la cadena de compra los momentos de la
verdad, es decir, qu situaciones le son favorables al cliente para
decidir la adquisicin del producto.

De ah que en el neuromarketing se haya empezado a identificar este


proceso como el viaje que realiza el cliente hasta finalizar la compra.
Para ello, la neurociencia nos ayuda a cambiar nuestros pensamientos
con cada nueva experiencia siendo sus principales ingredientes la
informacin y el conocimiento.

La recopilacin de la informacin sobre los clientes se puede clasificar


en tres categoras: bsica, conductual y de valor aadido. La informacin
bsica es la que se solicita al cliente al realizarle una venta. Mediante la
utilizacin de una tarjeta de fidelizacin las empresas pueden realizar un
seguimiento de las compras recientes, la frecuencia con que lo hace, por
qu importe. Esto permite diferenciar a la base de clientes segn los
beneficios que generan o las visitas que realizan, y por lo tanto hacer las
estrategias de marketing que se consideren oportunas.

Hay una segunda categora de clientes que es el que hemos llamado


conductual o forma de comportarse del cliente, y se pueden recopilar
datos abiertamente a travs de cuestionarios o segmentacin de la
informacin de que se dispone.

La tercera categora, que es la informacin de valor aadido, es la que


se intercambia, es decir, las empresas aprenden sobre sus clientes a
medida que la relacin entre ambos se vuelve ms estrecha. Una
efectiva solicitud de informacin sobre el cliente agiliza el proceso de
adquisicin, esto es, tiene que haber un dilogo frecuente y respetuoso
con ellos principalmente a travs de internet. Los clientes volcarn
bastante informacin siempre y cuando ellos consideren que la
informacin que aportan enriquece y valora el producto o para lo que se
ha hecho: el cliente quiere ver resultados y eso es realmente importante.

Informacin de valor aadido: cmo empezar?

Preguntas que hay que formularse Las respuestas incluyen...

1. Qu informacin se Dnde se recopila actualmente la


recopila actualmente? informacin sobre los clientes, dnde se

9
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

halla y si es exhaustiva.

Los sistemas tecnolgicos necesarios para


2. Se dispone de los
consolidar la informacin sobre los clientes
sistemas necesarios para
y el personal responsable de gestionar la
reunir informacin de
relacin con el cliente y comunicar los
valor aadido?
beneficios de la informacin.

Los clientes que ms gastan, los ms


3. Con qu clientes se
frecuentes o aquellos con los que existe
debera empezar?
ms afinidad.

Cundo se informa a los clientes de las


4. Cmo se muestra el
mejoras en los productos, de qu modo ha
reconocimiento a los
contribuido su feedback y qu forma
clientes?
adopta esta comunicacin.

IMPORTANCIA
Existe una cierta confusin entre las personas de la empresa, que
reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que
tratar a todos los clientes igual. Por otro, les estn diciendo que hay que
segmentar la base de clientes para identificar a los ms importantes y
centrarse en ellos.

Incluso algunas empresas instalan aplicaciones informticas muy


potentes y sofisticadas pensando que son la solucin para eliminar esta
confusin y as orientar a sus empleados; pero estas expectativas,
segn nos demuestran muchos estudios empricos, no se alcanzan,
creando mayor nivel de frustracin en todos y comenzando la bsqueda
de responsables, y qu ms fcil que culpar a la herramienta, que no
puede protestar.

El problema no radica en la disfuncin de la herramienta pues la mayora


de ellas funcionan muy correctamente y pueden ser una ayuda
magnfica para todas las empresas que de verdad quieran fidelizar a sus
clientes valiosos; la solucin debemos encontrarla actuando en el origen,
esto es, la desorientacin del trabajador. No podemos resolverlo
actuando sobre los efectos ya que esto nos lleva a una dinmica reactiva
continua, donde muy lejos de generar valor, razn de ser de la empresa,
solo nos produce un consumo excesivo de recursos y la correspondiente
frustracin de clientes, empleados, directivos y accionistas.

10
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
La situacin por tanto se puede resumir en que tenemos la intencin y
las herramientas para conseguir la fidelidad de los clientes valiosos, pero
existe una desorientacin sobre cmo y sobre quin actuar.

Lo primero que tenemos que hacer es ser precisos en la comunicacin


hacia los colaboradores, autnticos pilares de la fidelizacin de los
clientes; hay que eliminar las posibles contradicciones. As, cuando se
dice que hay que tratar a todos los clientes por igual, creo que habra
que matizar el mensaje para crear una autntica cultura sobre la que
edificar el proceso de fidelizacin de los clientes, siendo el mensaje que
hay que tratar de forma correcta, profesional y clida a todos los clientes,
pero hay que reservar los recursos suficientes como para dar un trato
preferencial a los clientes ms valiosos.

Una vez inculcada esta base cultural en la empresa lo que hay que
hacer a continuacin es orientar a los empleados sobre quines son
esos clientes valiosos, cmo identificarlos, cmo saber quines son.

Por ello debe distinguirse entre la importancia del cliente y rentabilidad


del cliente. La mayora de las empresas que segmenta a sus clientes lo
hacen por criterios de rentabilidad individual, de tal forma que cuando se
plantean los programas de fidelizacin, los esfuerzos se centran en los
clientes que hacen ms transacciones y de ms volumen. En principio
no parece que sea incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales
de la fidelizacin, llegaremos a la conclusin de que puede ser un error,
o ms bien que hay que matizar el criterio de segmentacin.

El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se


relaciona con otros que son como l y por lo tanto que pueden ser
potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relacin, comenta las
bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales
y comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se
relacionan con l, algo que las empresas tienen que considerar y
aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez ms precisas.

Muchas empresas actan todava en base a criterios anticuados en los


que se considera solo el nivel de ingresos que produce el cliente y
preparan programas que denominan de fidelizacin, premiando a los
que ms ingresos producen sin tener en cuenta los costes en los que
incurre la empresa para conseguirlos y consecuentemente se da, ms
veces de lo que muchos piensan, la paradoja de que se premia a alguien
que produce prdidas.

Cuando las empresas piensan con mentalidad profesional del siglo XX,
comienzan por evaluar la inversin que han tenido que realizar para
conseguir un cliente, en definitiva, cunto es el coste de adquisicin de
un cliente y luego preparan una cuenta de resultados individual de ese
cliente, teniendo en cuenta los ingresos que genera y los costes en los
que hay que incurrir para conseguirlo y satisfacer sus necesidades y a
partir de aqu preparan sus programas de fidelizacin, premiando a los
que ms beneficios individuales les producen.

11
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
No cabe duda de que es una mejora, pero el mercado y la tipologa de
los clientes del siglo XXI exige algo ms, que no es otra cosa que
considerar al cliente en toda su magnitud, con miras amplias,
considerando al cliente como un ser social, esto es que se relaciona e
influye en otros de su entorno.

Aqu es donde los criterios amplios de valor del cliente cobran su


autntica importancia. Cuando estamos valorando a un cliente no solo
tenemos que contemplarle a l como ser individual, si bien tenemos que
tratarlo como si fuera el nico cliente, tenemos que evaluarlo por la suma
de los beneficios directos que nos genera ms los beneficios indirectos
que tambin nos genera, fruto de su capacidad de influir en su entorno.
Tenemos que evaluarlo como suma de su rentabilidad y de su
prescripcin efectiva y todo ello multiplicado por el nmero de aos
durante los que estimamos va a actuar como cliente activo.

CASOS
DISNEY
Excelente ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente En
cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio
al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a
imitar por sus buenas prcticas en estas reas. Los parques de Disney
reciben millones de visitantes de todos los paises. As que en esta
empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes,
independientemente de sus orgenes geogrficos y costumbres. Por
supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin
desperdicio. Con esta visin ha construido en Florida el centro de
recreacin ms grande del mundo, con cuatro parques de diversiones,
dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente
tienen otros famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea
de cruceros). El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni
misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la prctica,
pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la
lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las
organizaciones de servicio. Estos son 4 de los pilares de su cultura que
he inferido de los libros Be Our Guest y The Disney Way, los cuales pone
en prctica en la cotidianidad de sus operaciones:
1. Contra quin competimos en Disney?
En Disney estn convencidos de que la competencia es cualquier
persona con la que los clientes los compare. Cualquier persona que
trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen en
diversiones, debe ser considerada un competidor. Igualmente, las
empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia.
Si satisfacen a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio
en el que estn, establecen referencias comparativas de atencin y

12
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo. Los
competidores dejaron de ser las empresas similares o las que estn en
la misma rea de negocio. En los mercados contemporneos, la
competencia ms importante ocurre en el campo de la satisfaccin de
los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes
entren en contacto y con quien nos comparen. Esta amplia visin de la
competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposicin de
aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio
que surgen desde donde menos se esperan.
2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?
Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar
exagerada atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su
meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques
cada da, todo luzca como nuevo. Y esto slo lo pueden lograr por
dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un
eslogan corporativo sino de una firme conviccin de negocio. La
gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y
racionalizar el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie
tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes
recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes,
tanto en el corto como en el largo plazo. Un buen ejemplo de esto se
puede apreciar con la limpieza. No slo es una responsabilidad y un
compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino tambin de
los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado
como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.
Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados
dentro de los parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad
que estn realizando para ayudar a un invitado (como le dicen a los
clientes) que lo necesite. El entretenimiento, la seguridad y la
satisfaccin de los clientes, en Disney estn primero. La gente es ms
importante, y las labores tienen sentido si realmente estn orientadas a
satisfacer las necesidades de los invitados. En los parques, cada
invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los
empleados. As que Disney aspira darle a cada cliente un momento
mgico de atencin y servicio, a travs de un trato notorio y
autnticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la
experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un
pilar en la experiencia de cada invitado. Disney sabe que la lealtad est
supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio que se lleven los
visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con
cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir
apreciado y valorado. En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio
sistema para obtener todo el tiempo retroalimentacin de sus clientes
sobre cmo la estn pasando. Es el caso de los sper saludadores, un

13
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los
invitados en tiempo real mientras sus experiencias an estn frescas en
sus mentes. 4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.
Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la
empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en
Disney. La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se
cumpli al redactar la misin, la visin y los valores de la empresa. De
ninguna manera. La cultura organizacional de Disney est conformada
por todas las conductas que han sido definidas y por lo que se espera
que la gente haga como parte crucial de la empresa. Por ejemplo, los
nuevos empleados pasan por una capacitacin llamada Tradiciones,
con la cual se busca transmitir las creencias prcticas y las tradiciones
que tienen los parques desde sus orgenes. En la misma direccin, el
liderazgo en Disney pone nfasis en un sistema de reconocimiento de
las buenas prcticas. Ellos saben que lo que ms consolida su cultura es
el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado xito a la
empresa. Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o descubrir
a la gente practicando la cultura Disney, para expresarle aprecio y
gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explcitamente lo que la
gente hace bien, fortalece ms la cultura que se desea promover, que
solamente sealar los errores o equivocaciones. Por supuesto, la cultura
Disney tiene muchos otros principios. Pero stos 4 sirven de referencia
prctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de
excelencia y productividad personal, que sea sostenible en el tiempo.
Toma en cuenta que Walt Disney inaugur su primer parque,
Disneylandia (en California) en 1955, en California.

ASOCIACIN DE CONSUMIDORES
Es una organizacin constituida por personas naturales o jurdicas,
independientemente de todo inters econmico, comercial o poltico,
cuyo objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir
la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los
consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de
cualquier otro inters.

FUNCIONES
1) Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de Proteccin
al Consumidor y sus regulaciones complementarias.

14
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

2) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado


ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.

3) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los


derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el
rea del consumo.

4) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere


la Ley del Consumidor en defensa de aquellos consumidores que le
otorguen el respectivo mandato.

5) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y


difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que
procedan.

6) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios


bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los
regulen.

PROHIBICIONES
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas
necesarias para el financiamiento o recuperacin de costos en el
desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias.

b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a


actividades empresariales.

c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de


empresas que suministren bienes o servicios a los consumidores.

d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente


informativas sobre bienes o servicios.

e) Dedicarse a actividades distintas a las sealadas en la letra anterior.

CASOS
CASO PERUANO:
15
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
General Publicado por: BARDALES MENDOZA, ENRIQUE ROSENDO
Renunciamos de modo expreso a los derechos patrimoniales que
pudieran derivarse del presente trabajo en virtud del derecho que nos
asiste para hacerlo.

En el Per se han constituido diversas asociaciones sin fines de lucro,


encargadas de representar, proteger y tutelar los derechos de los
consumidores ante cualquier perjuicio que se les pueda generar en el
marco de una relacin de consumo. En estricto, estas asociaciones
buscan defender a los consumidores de los daos que los proveedores
de productos y prestadores de servicios les puedan ocasionar, antes,
durante y despus de adquirir o contratar estos.
Evidentemente, estas entidades sustentan su accionar en las normas de
proteccin al consumidor y, en algunos casos, adems, en normas
publicitarias.

En ese sentido, la existencia de estas asociaciones se justifica en el


entendido que el consumidor es la parte dbil de la relacin comercial y
se encuentra necesitado de apoyo permanente para el cuidado de sus
intereses. Sin embargo, los consumidores y empresarios, testigos de
este accionar, de modo mayoritario desconocen como participan estas
en los procesos administrativos que promueven.

En efecto, para iniciar denuncias las asociaciones realizan una


investigacin del mercado, la que puede consistir, por ejemplo, en
bsqueda de errores de rotulado, e inmediatamente proceden a
presentar denuncias en las que adicionalmente a la pretensin principal,
que es la correccin del error u omisin, se acompaa el pedido
secundario, que es la parte que le corresponde de la eventual multa.

Es as, que un hecho desconocido por los consumidores y muchas


empresas es que estas asociaciones de consumidores participan de la
multa que eventualmente se impone en estos procedimientos.
Efectivamente, mediante un Convenio de Cooperacin Interinstitucional
INDECOPI se desprende de un porcentaje de la multa a favor de estas
asociaciones con la finalidad de que pueden investigar el mercado entre
otras cosas. Siendo esto as resulta lgico que la multa que se solicita
sea la ms elevada para poder tener una participacin mayor de la
misma.

16
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Se ha identificado diversas modalidades a travs de las cuales las
asociaciones de consumidores solicitan la parte que le corresponde de la
multa. La primera de ellas, cuando la piden de modo expreso en su
escrito de denuncia, que estimamos es lo ms transparente, pues estn
realizando un ejercicio regular de un derecho (independientemente de
que estemos a favor o en contra del mismo). La otra modalidad es la
ms sofisticada, pero discreta finalmente, en la que se solicita se cumpla
con el acuerdo de Cooperacin Interinstitucional sin indicar de modo
expreso qu es lo que estn solicitando.

En el primer caso, el tema es claro, pues el denunciado sabe que la


asociacin quiere un porcentaje de la multa (que merecido o no, le
corresponde); en el segundo supuesto, el pedido es ms difcil de
entender pues no se menciona de modo expreso qu es lo que se pide,
lo cual es para nuestro gusto menos franco, pues si se quiere obrar con
transparencia no habra por qu no indicarlo de modo expreso.

El problema, que identificamos con estos Convenios de Cooperacin


Interinstitucional no es la posibilidad de compartir una multa, pues
resulta loable la preocupacin por el inters final de los consumidores,
sino es la desnaturalizacin de estos convenios, pues permite
situaciones inaceptables como por ejemplo los acuerdos de transaccin
a travs de los cuales las asociaciones de consumidores llegan a un
transaccin extra proceso con el denunciado (en el que se incluye el
compromiso de correccin) y cobran sus costas y costos en menos de
tres semanas de iniciado el procedimiento. Eficiencia?.

Lo precedente, luego que el denunciado se compromete a enmendar su


error y la asociacin se desiste del procedimiento, con lo cual todos
felices, el infractor que se evita pagar la multa, la asociacin que cobra
sus costos y costas en tiempo record (de seguir con todo el
procedimiento lo hara luego de al menos un ao), el nico perdedor es
el INDECOPI, que celebra estos convenios y decide, eventualmente,
archivar el procedimiento.

En este orden de ideas, debera impedirse a las asociaciones de


consumidores llegar a acuerdos extra proceso y obligar que este se
realice en el marco de la audiencia de conciliacin dentro del
procedimiento para que el tema sea ms transparente y seguro para
todos los actores, pues, adems no es lgico que pretendan cobrar sus
honorarios de esta forma, que finalmente constituye un abuso del
derecho, como se analizar ms adelante.

17
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Consideramos que la existencia de las entidades precedentemente


referidas es importante a efectos de salvaguardar los intereses de los
consumidores; sin embargo, creemos que el sistema de proteccin al
consumidor actual, permite que estas asociaciones (en principio sin fines
de lucro), acten de modo indiscriminado, exigiendo hechos que van
ms all de lo jurdicamente aceptable tales como el hecho de solicitar la
imposicin de multas excesivas, y simultneamente exigir que el
denunciado, asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.

A nuestro criterio, el accionar de las entidades que protegen los


derechos de los consumidores, en ocasiones puede configurar
supuestos de abuso del derecho, pues se aprovechan de situaciones de
hecho que pocos conocen y que estamos dispuestos a mencionar, en
aras de superar la asimetra informativa que se presenta en el mercado y
que es uno de los motivos principales por lo que las asociaciones de
defensa del consumidor existen.

En primer lugar, debemos entender el abuso del derecho como una


situacin en la cual el titular de un derecho vlidamente adquirido y
reconocido por el ordenamiento jurdico, acta de modo tal que dicho
comportamiento, en principio legal, afecta injustificadamente de modo
excesivo derechos de primarios de terceros.

Se parte de la suscripcin de estos Convenios de Cooperacin


Interinstitucional desconocidos por muchas personas, y sin duda
constituye un elemento a tener en cuenta, pues el hecho que la
asociacin protectora de los consumidores solicite la aplicacin del
mximo de la multa permitida por ley y el pago de costos y costas,
esconde una pretensin econmica muy importante, y que permite que
este tipo de asociaciones subsistan a costa de los proveedores y
prestadores de servicio, o quiz de los propios consumidores como se
ve en prrafo siguiente.

Adems, se debe precisar quin pagar finalmente la multa, costos y


costas, en este punto los consumidores estn tan mal informados y
carecen de elementos de juicio que les permita apreciar este hecho.
Desconocen que finalmente la multa, costos y costas, la podran pagar
ellos mismos y no las empresas, pues finalmente estos valores podran
ser trasladados de una u otra manera al valor final del producto, o de la
prestacin de servicios. Este tema, es un asunto que debe ser analizado
con detenimiento, pues sea alta o baja la multa, finalmente representar

18
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
un valor que podra ser trasladado sutilmente al costo del producto con
lo que el consumidor aparentemente protegido termina siendo el
perjudicado..

Adicionalmente al porcentaje de la multa del que esta asociacin, sin


fines de lucro goza, puede apreciarse que en muchas ocasiones estas
solicitan simultneamente, que se condene al infractor al pago de las
costas y costos derivados del procedimiento, lo cual evidentemente
constituye un abuso del derecho, pues no conformes con cobrar un
porcentaje de las multas, estas asociaciones pretenden obtener ingresos
con el dinero que recauden por los gastos en que incurrieron al iniciar el
procedimiento. Recordemos que es una obligacin contenida en el
convenio promover el orden en el mercado y como consecuencia de esto
promover denuncias, que debe incluir los honorarios de sus abogados
(que finalmente son en muchos casos resultan ser el presidente o
vicepresidente de la misma ellos mismos se contratan y se generan
honorarios particulares -). Debe tenerse en cuenta que en los
procedimientos de proteccin al consumidor seguidos ante el
INDECOPI, la actuacin de un abogado no es obligatoria y que mayor
esfuerzo intelectual no existe, las denuncias son siempre ms de lo
mismo.

Por todo ello, creemos que si bien la existencia y actuacin de las


entidades sin fines de lucro encargadas de tutelar los derechos de los
consumidores, es importante a fin de mantener la igualdad entre estos y
los proveedores; no debe perderse de vista que en ocasiones existen
supuestos de abuso del derecho, donde se presentan denuncias y
exigencias de pagos de multas, costas y costos de modo indiscriminado,
lo cual podran hacer pensar que dichas asociaciones buscan beneficios
econmicos a cambio de representar a los consumidores.

Aspec crea grupo de trabajo en


materia de seguridad automotriz
La Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) decidi
darle prioridad a la seguridad de los automviles.

La Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) se reuni


con importantes entes con el fin de garantizar que los autos que
ingresen y se comercialicen en el pas sean seguros.

19
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
El pasado mircoles, Consumers International (federacin mundial de
grupos de consumidores), junto a Aspec, present una investigacin en
la que se detallaba que algunos fabricantes de autos producen sus
modelos con doble estndar de seguridad, siendo los ms inseguros los
que estn dirigidos al mercado latinoamericano.

Debido a que estos inseguros autos eran los ms vendidos en la regin,


Aspec tom esta investigacin con pinzas y, tras la conferencia, se
reuni con funcionarios del Estado y representantes de los proveedores
de vehculos a fin de garantizar que los autos que ingresan y se
comercialicen en el pas cuenten con los equipamientos de seguridad
que garanticen la integridad fsica y la vida de los pasajeros.

Luego de un interesante cambio de ideas, en dicha asamblea se cre un


grupo de trabajo multisectorial y se acord darle prioridad a tres asuntos
crticos: impulsar la expedicin de la regulacin en materia de seguridad
pendiente; establecer un canal directo y rpido de coordinacin entre los
participantes; y brindar informacin al consumidor sobre la importancia
de la seguridad al momento de comprar un auto.

Es as que en los prximos das la Aspec lanzar una campaa de


divulgacin sobre seguridad automotriz y fungir como secretara tcnica
del recin creado grupo de trabajo.

En dicha reunin se hicieron presentes Crislogo Cceres, presidente de


Aspec; Eduardo Vega, Defensor del Pueblo; Hebert Tassano, presidente
de Indecopi; Mariano Castro, Viceministro del Ambiente; Humberto
Valenzuela, director general de Transporte Terrestre del MTC; Anah
Chvez, directora de la Autoridad Nacional de Consumo; Enrique Prado,
gerente general de la Asociacin Automotriz del Per, entre otros
representantes de Consumers International.
20
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

LAN PERU

SANCIONAN A LAN PER S.A. CON S/ 13,825.00 POR COBRO


INDEBIDO DE EXCESO DE EQUIPAJE Y FALTA DE RESPUESTA A
RECLAMACIN.

En fecha 23 de marzo del ao en curso, se notific la Resolucin Final


N 106-2016/PSO-INDECOPI-CUS, emitida por el rgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarsimos (ORPS) del Indecopi Cusco, por la cual se
sanciona a la aerolnea comercial LAN PER S.A. con: (i) 01 UIT por
haber cobrado indebidamente a su cliente, la seora J.L.S., el cargo de
USD $ 35.40 por concepto de exceso de equipaje aun cuando, de
acuerdo a las POLTICAS DE EQUIPAJE INTERLINEAL de la
empresa, la aerolnea se encontraba obligada a transportar sin cargo
adicional el equipaje permitido por el transportador internacional
(United), siempre que, entre el primer y segundo tramo no hubiera una
diferencia mayor a 24 horas como era el caso y (ii) 02.5 UIT, por no
haber dado respuesta a la reclamacin N 001293-2015 formulada por la
seora J.L.S., ello tomando en cuenta la reincidencia (circunstancia
agravante de responsabilidad) alegada por AADECC en el decurso del
procedimiento administrativo. Cabe agregar que, en el plazo de 05 das
hbiles de notificada la presente resolucin, LAN PER S.A. deber (i)
Devolver el importe de USD $ 35.40 Y (ii) Dar respuesta a la reclamacin
de la interesada.

INDECOPI MULT CON S/. 3850.00 (01 UIT) A LA SOCIEDAD DE


BENEFICENCIA PUBLICA DEL CUSCO POR DENUNCIA DE AADECC

En fecha 26 de octubre de 2015, se notific la Resolucin Final N 565-


2014/CPC-INDECOPI-CUS, emitida por la Oficina Regional de
INDECOPI Cusco, por la que se sancion a la SOCIEDAD DE
BENEFICENCIA PUBLICA DEL CUSCO por vulnerar los derechos del
consumidor de iniciales J.G.M.
La Asociacin Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios
AADECC, en representacin del consumidor J.G.M. present denuncia
administrativa contra la SOCIEDAD DE BENEFICENCIA PUBLICA DEL

21
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CUSCO en razn a que la denunciada no cumpli con su deber de


idoneidad y se resisti a aplicar una garanta legal prescrita en la Ley de
Cementerios, al no reconocer a favor del denunciante el derecho de
cesin de uso a perpetuidad de un mausoleo en el Cementerio Jardn de
la Almudena por el que pag los montos que estaban establecidos en el
TUPA.
Luego de que se definiera la competencia de la Autoridad de Consumo
para conocer el caso, El INDECOPI orden que la sancionada cumpla
con reconocer al consumidor J.G.M. el derecho de sesin de uso del
mausoleo que contrat DE MANERA PERPETUA en estricto
cumplimiento de lo establecido en el Artculo 32 del D.S, N 03-94-S.A.;
as mismo orden el pago de los costos y costas correspondientes.
AADECC expresa su satisfaccin con que se haya reconocido la
garanta legal prescrita en la Ley de Cementerios sobre la perpetuidad
de los mausoleos y que de esta forma se haya evitado una lesin a los
derechos de un consumidor que confiando en la jerarqua normativa y
legalidad que ofrece el sistema constitucional del pas, contrat con la
Sociedad de Beneficencia Pblica del Cusco.

CASOS A NIVEL MUNDIAL


ASOCIACION ANDINA DE LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS

SANCIONAN CON s/ 3,950 A LA POSITIVA POR NEGARSE A


RESTITUIR LOS GASTOS ORIGINADOS CON MOTIVO DEL
CUMPLIMIENTO DE UNA OBLIGACIN DE PAGO.

En fecha 06 de abril del 2016, La Asociacin Andina de Defensa de


Consumidores y Usuarios AADECC, representante de la seora de
iniciales V.Q.Q., fue notificada con la Resolucin Final N 202-

22
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

2016/INDECOPI-CUS, emitida por la Comisin de Proteccin al


Consumidor del Indecopi Cusco, por la cual se CONFIRM la
Resolucin de primera instancia, en el extremo que resolvi sancionar a
La Positiva Seguros y Reaseguros S.A., con una multa de 01 UIT por
infraccin al artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, en tanto se acredit que la compaa de seguros le neg
injustificadamente a la interesada la restitucin del monto de S/ 375.00
soles correspondiente a la comisin por traslacin de fondos cobrada
por la entidad financiera con ocasin del pago del cheque por concepto
de la indemnizacin otorgada a la seora V.Q.Q.

Tngase en cuenta que, el artculo 1241 del Cdigo Civil (de aplicacin
supletoria al procedimiento administrativo) establece que Los gastos
que ocasione el pago son de cuenta del deudor; en tal sentido, la
comisin bancaria cobrada a la seora V.Q.Q. con motivo del pago del
cheque, es un gasto que debi ser asumido por la compaa de seguros
y por lo tanto reembolsada a la interesada.

INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992,
mediante el Decreto Ley N 25868.
Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los
derechos de los consumidores. Adems, fomenta en la economa
peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas
las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.

23
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

El INDECOPI es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la


Presidencia del Consejo de Ministros, con personera jurdica de derecho
pblico interno. En consecuencia, goza de autonoma funcional, tcnica,
econmica, presupuestal y administrativa (Decreto Legislativo No 1033).

Como resultado de su labor en la promocin de las normas de leal y


honesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el
INDECOPI es concebido en la actualidad, como una entidad de servicios
con marcada preocupacin por impulsar una cultura de calidad para
lograr la plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana, el
empresariado y el Estado.

CONCLUSIONES
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios
brindados por otro llamado Servidor.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o ms necesidades de un cliente.
La Atencin es la focalizacin u orientacin de la energa hacia un
lugar, espacio o situacin determinada, con la intencin
consciente o inconsciente de lograr un objetivo.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.

24
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Finalmente el servicio de atencin al cliente es el conjunto de actividades


interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

25
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

RECOMENDACION
Tengamos en cuenta que el aspecto psicolgico influye grandemente en
nuestros clientes al momento de la compra, existen consumidores que
pertenecen a un tipo de cliente y en otro momento no, eso tambin
depende de las circunstancias que suscitaron en su entorno durante el
da de compra.
Ahora que conocemos un poco ms de la personalidad de nuestros
clientes, podemos tomar decisiones respecto al servicio o la fidelizacin
de un cliente.

26
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

BIBLIOGRAFIA

https://docs.google.com/document/d/1g7dxxmJVyPmh7F1J

MO3mVLVMjjQU0ue_WL8PDtrQMoQ/edit?pref=2&pli=1
http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
http://www.marketingdirecto.com/marketing-

general/marketing/la-importancia-de-conocer-a-tus-

clientes-y-lograr-fidelizarlos/
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-

consumidor/asociaciones-de-consumidores
http://www.aspec.org.pe/
https://aadecc.wordpress.com/nuestros-casos/
https://info.bbva.com/es/noticias/economia/consumo/las-

asociaciones-consumidores/
http://blog.pucp.edu.pe/blog/enriquebardales/2009/06/22/

entendiendo-a-las-asociaciones-de-consumidores-el-caso-

peruano/

27
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

ANEXOS

28
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INDICE
Dedicatoria..1

Objetivos..2

Introduccin...3

Maco Terico

Clientes y tipos...4

Por nivel de compra de clientes..5

Poder del cliente....6 7

Valor del cliente.8 9

Conocimiento del cliente como ventaja competitiva..10 11

Importancia12 13

Caso.......14 17

Asociacin de Consumidores18

Funciones.18

Prohibicin..19

Casos peruanos..19 27

Caso a nivel mundial28

Indecopi..29

Conclusin..30

Recomendacin.31

Bibliografa.32

Anexos..33 - 34

29