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Propuesta metodolgica
para el mejoramiento de procesos
utilizando el enfoque Harrington y la Norma ISO 9004
Giovanni Prez Ortega
Ingeniero administrador con Msc en Desarrollo.
Profesor de la Escuela de Ingeniera de la Organizacin de
la Universidad Nacional de Colombia Sede Medelln.
gperez@unalmed.edu.co
Resumen
El siguiente artculo presenta la elaboracin de una propuesta
metodolgica para el mejoramiento de procesos, siguiendo el
Enfoque Harrington para el mejoramiento de procesos y la Norma
ISO 9004 versin 2000, en una compaa de Servicios. Basados en
estas dos metodologas se construye un esquema de mejoramiento
para el proceso de las rdenes de Trabajo.
Palabras Clave
En la parte nal del informe se presentan las conclusiones acerca Mejoramiento
del proceso de mejoramiento desarrollado y se plantean algunas Procesos
recomendaciones para hacer del mejoramiento una herramienta Diagnstico
generadora de nuevas oportunidades de progreso. Puntos Crticos
PREZ O., G.; SOTO C., A. M. | Propuesta metodolgica para el mejoramiento de procesos 47
Abstract
The following article shows the elaboration of a methodological
proposition for processes improvement, following the Harrington
approach for processes improvement and the ISO 9004 norm version
2000, in a Services company. Based in these two methodologies an
Key words
improvement sketch is built for the work orders process.
Improvement
The last part of the report shows the conclusions on the development Processes
improvement process and it states some recommendations to transform Diagnosis
improvement into a tool that generates new progress opportunities. Tactically important points
Introduccin
l mejoramiento de procesos aparece son explicados durante el desarrollo del presente
1. El mejoramiento de procesos
plenitud las necesidades de sus clientes, sino Por proceso se entiende cualquier actividad
para autoevaluar continuamente sus factores o grupo de actividades que emplee un insumo,
clave competitivos e identicar oportunidades de le agregue valor y suministre un producto a
mejora. Adems, los procesos de mejoramiento un cliente externo o interno (Harrington, 1993,
pueden aumentar las posibilidades de incrementar p. 121), de esta manera todas las actividades
resultados nancieros y operativos a las empresas presentes en el desarrollo de un proceso deben
que lo utilizan. realizarse sincronizadamente y deben tener un
propsito comn orientado a la satisfaccin de las
La gerencia de la empresa de servicios en la
necesidades del cliente.
que se aplic la metodologa, haba considerado
pertinente implementar un plan de mejoramiento Los constantes cambios originados en el
en uno de los procesos ms signicativos de ambiente que envuelve a las organizaciones
la organizacin, el de las rdenes de Trabajo, limitan su desarrollo y crecimiento institucional,
debido a las constantes quejas en cuanto a su obligndolas a elevar su capacidad de adaptacin
funcionamiento, a las prdidas econmicas que
para poder sobrevivir en l. Segn Chiavenato
estaban generando para la poca y la falta de
(1999, p. 467) todo cambio genera un problema
claridad en los procedimientos a seguir para su
que debe solucionarse racional y ecientemente,
desarrollo, entre otros.
de modo tal que los cambios no se dejen al
Como propuesta de mejoramiento se utiliz azar o a la improvisacin, sino que se planeen
un esquema fundamentado en la metodologa de forma ordenada y consecuente con la razn
desarrollada por Harrington en su libro Mejoramiento de ser de la institucin. De esta manera el
de los Procesos de la Empresa y en la Norma mejoramiento de procesos en una empresa se
para la administracin de la calidad ISO 9004, convierte en una metodologa de solucin a los
versin 2000. De igual manera, fue necesario la problemas que enfrenta, constituyndose en una
utilizacin de algunos instrumentos metodolgicos herramienta importante a la hora de dinamizarla y
para recoleccin y anlisis de informacin, que modernizarla.
48 REVISTA Universidad EAFIT. Vol. 41. No. 139 | julio, agosto, septiembre 2005
Fase V: Mejoramiento
continuo.
La Norma ISO 9001:2000 contempla, entre sus ocho (8) principios de la gestin de calidad, el de la mejora
continua, y ampla las directrices para el mejoramiento del desempeo en la ISO 9004:2000 (ICONTEC,
2003).
Para la elaboracin de este artculo sobre mejoramiento de procesos se adoptarn puntos clave de
la metodologa desarrollada en el libro Mejoramiento de los Procesos de la Empresa (Harrington, 1993,
p.125) y en la Norma de Aseguramiento de la Calidad ISO 9004:1994 y 9004:2000. Basndose en estas
dos metodologas se construye el esquema para el mejoramiento del proceso de las O.T., mostrado en la
Figura 1.
1. 2. 3.
Organizarse para Conocimiento del Revisin de los
el mejoramiento proceso problemas del proceso
6. 5. 4.
Mediciones y Mejoramiento Identicacin de
controles para del oportunidades de
el proceso proceso mejoramiento
relevantes, para luego dar paso a una propuesta 3.2 Conocimiento del proceso
de mejoramiento. Esto es lo que se pretende hacer
a lo largo de las secciones siguientes, mediante el El conocimiento del proceso es lo que permite
seguimiento del esquema de mejoramiento. enmarcar los esfuerzos del EMP dentro de lmites
especcos de accin que permitan llevar a cabo
3.1 Organizarse para el mejoramiento el mejoramiento. Retomando algunos puntos del
enfoque de Harrington (Harrington, 1993, p.115)
Se convierte en el punto de partida para el para obtener el conocimiento necesario, se elabor
mejoramiento e involucra todo lo relacionado con una misin del proceso, se determinaron sus
la preparacin de la organizacin para hacerle lmites preliminares, se gener una visin general
frente a un proceso de mejoramiento. Teniendo en del proceso a partir de la lista de actividades que
cuenta el enfoque de Harrington, las bases para lo conforman y se elabor un diagrama de ujo
la preparacin estn dadas por una seleccin del preliminar del proceso.
proceso a mejorar, el desarrollo de un modelo de
mejoramiento y la seleccin de los miembros del 3.3 Revisin de los problemas del proceso
Equipo de mejoramiento de procesos (EMP).
Siguiendo la metodologa de la Norma ISO
Para la seleccin del proceso se utiliz un 9004 y el enfoque de Harrington, durante el
enfoque gerencial, pues el proceso de las O.T., desarrollo de la actividad de mejoramiento se hace
a consideracin de la gerencia, merece ser indispensable la identicacin de las causas de la
estudiado y revaluado para tratar de encontrar problemtica que enfrenta el proceso, con el n
de levantar un diagnstico de su situacin actual.
la manera de suplir los vacos que deja su actual
desempeo y corregir los aspectos que lo hacen
La revisin del proceso llevada a cabo mediante
crtico; entre estos aspectos se tiene: Problemas o
entrevistas con las personas involucradas, revisin
quejas de los clientes en cuanto al funcionamiento
de las O.T. terminadas y lluvia de ideas, gener
del proceso, grandes prdidas econmicas para
como causas posibles las descritas en la Tabla 1.
el departamento, proceso con altos costos, existe
una mejor forma conocida de desarrollarlo, falta 3.4 Identicacin de oportunidades de mejo-
informacin acerca del proceso, el proceso no se ramiento
encuentra documentado, etc.
Para la identicacin de las oportunidades
En cuanto al desarrollo de un modelo de
de mejoramiento se hace necesario determinar
mejoramiento, el esquema mostrado en la Figura cules de las causas generan el mayor nmero de
1, se le plante a la gerencia y fue aprobado por efectos, para poder tomar acciones correctivas en
ella. cuanto a ellas. Para la determinacin de los puntos
a mejorar se utiliz un Anlisis de Pareto, el cual
El EMP se constituy con personas que tienen
identic once causas como las que contribuyen
autoridad para comprometer los recursos de sus
con el 80% de los problemas del proceso y que
departamentos, poseen conocimiento prctico y
dan origen al planteamiento de los diez puntos
real del proceso, gozan de credibilidad ante los
crticos del proceso, los cuales son mostrados en
dems participantes, tienen un inters creado
la Tabla 2.
en el proceso y se muestran en disposicin de
adoptar y dirigir el cambio; de esta manera el 3.5 Mejoramiento del proceso
EMP se encuentra constituido por: Gerente de
servicios, Gerente de repuestos, Jefe de taller, La etapa de mejoramiento conlleva la
Administradora de taller, Ingeniero asesor, Inge- aplicacin de las acciones preventivas y correctivas
niero en entrenamiento. necesarias para que el proceso tome un nuevo
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Conclusiones y Recomendaciones
La adopcin de un programa de mejoramiento de procesos, utilizando conjuntamente las metodologa
desarrolladas por Harrington y siguiendo las directrices de la normatividad ISO, puede llevar una
organizacin a desarrollar constantemente planes de mejoramiento, a interiorizar el concepto de que
siempre es posible hacer las cosas de mejor manera y a estar en funcin de alcanzar ese desempeo
superior. Todo esto se ver retribuido en la plena satisfaccin de las necesidades de sus clientes, en
aumentos de su rentabilidad y en mejores posiciones competitivas en el mercado.
La aplicacin del esquema de mejoramiento propuesto para el proceso de las Ordenes de trabajo,
recoge entre sus aspectos ms relevantes el conocimiento del proceso y la revisin de sus problemas,
pues es a travs de ello como se consigue una visin preliminar del proceso y el levantamiento de su
diagnstico, constituyndose en la base para la identicacin de las oportunidades de mejoramiento.
El diagnstico est basado fundamentalmente en problemas de ndole administrativo en el manejo
del proceso, con lo cual se da la oportunidad para redimensionar la labor administrativa que se est
llevando a cabo e implementar medidas encaminadas a su mejoramiento, haciendo uso de cantidad de
elementos disponibles que estn subutilizados.
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La identicacin de los puntos crticos arroja tres actores importantes relacionados con la correcta
administracin de las rdenes de trabajo, estos son: los asesores comerciales, la administracin de
taller y los tcnicos. El desempeo de cada uno de estos actores tiene incidencia directa en el manejo
de las rdenes de trabajo y debe ser desarrollado en coordinacin y apoyo de sus respectivos jefes
inmediatos, siendo la labor de stos el reejo de la organizacin y responsabilidad con que se maneja
el proceso.
Las medidas cuantitativas no son sucientes a la hora de evaluar un proceso de mejoramiento, puesto
que en l van inmersos muchos otros factores de carcter cualitativo que juegan un papel importante
dentro del proceso y tienen incidencia signicativa en l, por lo tanto sera recomendable tener en
cuenta factores como la resistencia al cambio que experimentan las personas involucradas en el
proceso y cuyo trabajo se ve afectado por las modicaciones propuestas; las tensiones en el ambiente
de trabajo, generadas por la idea de estar en constante evaluacin; las relaciones entre los empleados
y su dinmica de grupo, entre otros. Todos estos aspectos sufren alteraciones; en ste sentido se hace
necesario inuenciar y orientar las personas hacia las buenas relaciones con los dems individuos,
al mismo tiempo que se exalte la importancia del cambio y de los benecios que traera, con el n de
propiciar un clima positivo y favorable para las buenas relaciones en la empresa.
El impacto de una propuesta de mejoramiento para el proceso de las rdenes de trabajo no slo
tiene incidencia dentro del departamento de servicios, sino que tambin trasciende hacia los otros
departamentos de la organizacin, afectando su funcionamiento. Se hace necesario evaluar este
impacto en las dems reas de la organizacin para determinar el grado de sinergia que genera la
propuesta de mejoramiento y si las relaciones de solidez, integracin y comunicacin entre ellos ayudan
realmente a la produccin de un sistema mucho ms eciente.
Bibliografa
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