2

Introduccin a la Excelencia

2 Fundacin Europea para la Gestin de Calidad

La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una organizacin sin

nimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por
catorce importantes empresas europeas. Su Misin es ser la fuerza que impulsa en Europa
la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visin un mundo en el que las organizacio-
nes europeas sobresalgan por su excelencia.

La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organi-

zaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizaciones
europeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la elaboracin de los
Conceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.
Los datos para ponerse en contacto con nuestros partners pueden consultarse en:
http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm

En enero de 2003, el nmero de miembros de la EFQM asciende aproximadamente a 800,

pertenecientes a la mayor parte de los pases europeos y a la mayora de los sectores de acti-
vidad. Esta cifra, unida a la de los miembros de las organizaciones nacionales, nos permi-
te hablar de una red de miles de organizaciones en las que trabajan varios millones de per-
sonas.

Adems de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el Premio

Europeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros.

1999 - 2003 EFQM

Reservados todos los derechos. No se permite repro-
ducir, almacenar en sistemas de recuperacin de la
informacin ni transmitir alguna parte de esta publica-
cin, cualquiera que sea el medio empleado -electrni-
co, mecnico, fotocopia, grabacin, etc. - sin el permiso
V1.1/Es previo del editor o sin una licencia que permita a un
tercero su copia y uso limitados.
Contents 3

1. Introduccin a la excelencia: Utilizacin del Modelo EFQM

de Excelencia para mejorar el rendimiento 4
2. Modelo EFQM de Excelencia 5
3. Conceptos fundamentales de la Excelencia 6
4. Autoevaluacin y mejora del rendimiento 9
5. Niveles EFQM de Excelencia 10
6. Dnde encontrar ms ayuda 11
Apndice 1 12
4
1. Introduccin a la excelencia: Utilizacin del Modelo EFQM
de Excelencia para mejorar el rendimiento

Introduccin rendimiento y cmo pueden beneficiarse de

Este documento proporciona una breve des-
cripcin del Modelo EFQM de Excelencia y
los Conceptos Fundamentales que lo sus-
tentan, al tiempo que describe cmo pueden
las organizaciones utilizar dicho Modelo y el
proceso de Autoevaluacin para mejorar el
solicitar el Premio Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM de Excelencia es un
Modelo flexible que puede aplicarse a orga-
nizaciones grandes y pequeas, del sector
pblico o del sector privado.
2. Modelo EFQM de Excelencia 5

A G E N T E S FA C I L I TA D O R E S R E S U LT A D O S +

Resultados en
Personas las Personas

Politica y Resultados Resultados

Liderazgo Estrategia Procesos en los Clientes Clave

Alianzas Resultados
y Recursos en la Sociedad

I N N OVA C I N Y A P R E N D I Z A J E

El Modelo EFQM de Excelencia es una marca registrada

El Modelo EFQM de Excelencia es un
marco de trabajo no-prescriptivo basado en
nueve criterios, que puede utilizarse para
evaluar el progreso de una organizacin
hacia la Excelencia*. El Modelo establece
que la excelencia sostenida en todos los
resultados de una organizacin se puede
lograr mediante distintos enfoques. El
Modelo se fundamenta en la premisa segn
la cual:
*Los resultados excelentes en el
Rendimiento general de una Organizacin,
en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en
la que acta, se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y
Estrategia, que se har realidad a travs de
las Personas, las Alianzas y Recursos, y los
Procesos.
Las flechas subrayan la naturaleza dinmica
del Modelo, mostrando que la innovacin y
el aprendizaje potencian la labor de los agen-
tes facilitadores dando lugar a una mejora de
los resultados.
Las definiciones de los nueve criterios y sus
subcriterios se encuentran en el Apndice 1.
Por motivos de conveniencia, agrupamos los
criterios en dos categoras: Agentes
Facilitadores y Resultados. Los criterios del
grupo de Agentes Facilitadores analizan
cmo realiza la organizacin las actividades
clave; los criterios del grupo de Resultados se
ocupan de los resultados que se estn alcan-
zando.
En los fundamentos del Modelo se encuen-
tra un esquema lgico que denominamos
REDER (en ingls RADAR), y que est
integrado por cuatro elementos: Resultados,
Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
Revisin.
Los elementos Enfoque, Despliegue,
Evaluacin y Revisin se utilizan al evaluar
los criterios del grupo de Agentes
Facilitadores, mientras que el elemento
Resultados se emplea para evaluar los crite-
rios del grupo de Resultados.
Dentro de este marco general no-prescripti-
vo, ciertos Conceptos Fundamentales cons-
tituyen la base del Modelo. Con frecuencia
se hace referencia a los comportamientos,
actividades o iniciativas basados en estos
conceptos como Gestin de Calidad Total.
En este documento utilizamos el trmino
Gestin de Calidad Total en este sentido.
La relacin de estos conceptos que se ofrece
a continuacin no obedece a ningn orden
particular ni trata de ser exhaustiva. Los
conceptos cambiarn a medida que se desa-
rrollan y mejoran las organizaciones excelen-
tes.
6 3. Conceptos fundamentales de la Excelencia
Orientacin hacia los resultados
Concepto:
La Excelencia consiste en alcanzar resultados
que satisfagan plenamente a todos los gru-
pos de inters de la organizacin.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
En el entorno rpidamente cambiante que
caracteriza al mundo actual, las organizacio-
nes excelentes son giles, flexibles y capaces
de responder a los cambios, a menudo rpi-
dos y frecuentes, de las necesidades y expec-
tativas de sus grupos de inters. Las organi-
zaciones excelentes miden y anticipan las
necesidades y expectativas de sus grupos de
inters, dan seguimiento a sus experiencias y
percepciones y supervisan y analizan el com-
portamiento de otras organizaciones.
Asimismo recogen informacin de grupos
de inters actuales y futuros, utilizndola
para establecer, implantar y revisar sus pol-
ticas, estrategias, objetivos, medidas y planes
a corto, medio y largo plazo. La informacin
recogida les ayuda tambin a desarrollar y
alcanzar un conjunto equilibrado de resulta-
dos para los grupos de inters.
Orientacin al cliente
Concepto:
La Excelencia consiste en crear valor sosteni-
do para el cliente.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes conocen y
comprenden en profundidad a sus clientes.
Estn convencidas de que el cliente es el
rbitro final de la calidad del producto y del
servicio; as como de que la mejor manera de
lograr mayores cotas de fidelidad y retencin
de clientes e incrementar su cuota de merca-
do es mediante una orientacin clara hacia
las necesidades y expectativas de los clientes
actuales y potenciales. Estas organizaciones
responden a las necesidades y expectativas
que sus clientes tienen en cada momento, y,
cuando resulta conveniente, segmentan a
sus clientes para mejorar la eficacia de su
respuesta. Las organizaciones excelentes dan
seguimiento a las actividades de sus compe-
tidores y entienden cul es su ventaja com-
petitiva; anticipan de manera eficaz cules
sern las necesidades y expectativas de sus
clientes y actan en el presente para satisfa-
cerlas y, si es posible, excederlas; dan segui-
miento y analizan las experiencias y percep-
ciones de sus clientes y, cuando algo va mal,
responden con rapidez y de forma eficaz.
Asimismo, establecen y mantienen excelen-
tes relaciones con todos sus clientes.
Liderazgo y coherencia
Concepto:
Excelencia es ejercer un liderazgo con capa-
cidad de visin que sirva de inspiracin a los
dems y que, adems, sea coherente en toda
la organizacin.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes cuentan con
lderes que establecen y comunican una
direccin clara a su organizacin y que, al
hacerlo, unen y motivan a los dems lderes
para que con su comportamiento sirvan de
fuente de inspiracin a sus colaboradores.
Los lderes establecen valores y principios
ticos y desarrollan una cultura y un sistema
de gobierno de la organizacin que ofrece a
sus grupos de inters una identidad y un
atractivo nicos. Todos los lderes de estas
organizaciones, sea cual sea su nivel en la
misma, motivan y estimulan de manera con-
tinua a sus colaboradores hacia la excelencia
y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia
para los dems en cuanto a comportamien-
to y rendimiento. Lideran mediante el ejem-
plo, dando reconocimiento a los diferentes
grupos de inters y trabajando con ellos en
actividades conjuntas de mejora. En
momentos difciles muestran una coheren-
cia y firmeza que inspira confianza y com-
promiso a los grupos de inters. Al mismo
tiempo, demuestran capacidad para adaptar
y reorientar la direccin de su organizacin
en funcin de un entorno externo que se
mueve con rapidez y cambia constantemen-
te, logrando arrastrar tras ellos al resto de las
personas.

Gestin por procesos y hechos
Concepto:
Excelencia es gestionar la organizacin
mediante un conjunto de sistemas, procesos
y datos, interdependientes e interrelaciona-
dos.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes cuentan con
un sistema de gestin eficaz y eficiente basa-
do en las necesidades y expectativas de todos
los grupos de inters y diseado para satisfa-
cerlas. Un conjunto de procesos claro e inte-
grado hace posible y garantiza la implanta-
cin sistemtica de las polticas, estrategias,
objetivos y planes de la organizacin. Estos
procesos se despliegan, gestionan y mejoran
de forma eficaz en las actividades diarias de
la organizacin. Las decisiones se basan en
una informacin -fiable y basada en datos-
de los resultados actuales y previstos, de la
capacidad de los procesos y sistemas, las
necesidades, expectativas y experiencias de
los grupos de inters, y el rendimiento de
otras organizaciones, incluido, cuando as
conviene, el de la competencia. Se identifi-
can los riesgos a partir de medidas de rendi-
miento slidas, gestionndose de manera
eficaz. La organizacin est gobernada con
gran profesionalidad y alcanza y excede
todos los requisitos que desde el exterior se
le exigen. Se identifican e implantan las
medidas preventivas adecuadas, inspirando
y manteniendo altos niveles de confianza en
los grupos de inters.
Desarrollo e implicacin de las
personas
Concepto:
Excelencia es maximizar la contribucin de
los empleados a travs de su desarrollo e
implicacin.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes identifican y
comprenden las competencias necesarias
para implantar sus polticas, estrategias,
objetivos y planes, tanto en la actualidad
como en el futuro. Para alcanzar dichas
competencias, contratan y desarrollan pro-
fesionalmente a las personas brindndoles
en todo momento un apoyo activo y positi-
vo. Las organizaciones excelentes fomentan
y apoyan el desarrollo personal, permitiendo
a las personas hacer realidad y desarrollar su
pleno potencial. As, preparan a las personas
para superar y adaptarse a cualquier cambio,
ya sea de tipo operativo o que requiera nue-
vas capacidades personales.
Las organizaciones excelentes reconocen la
importancia creciente del capital intelectual
de quienes las integran y utilizan su conoci-
miento en beneficio de toda la organizacin.
Se esfuerzan por atender, recompensar y dar
reconocimiento a las personas de modo que
se incremente su compromiso y fidelidad a
la organizacin. Asimismo, maximizan la
implicacin potencial y activa de las perso-
nas mediante valores compartidos y una cul-
tura de confianza, transparencia, y delega-
cin y asuncin de responsabilidades. Las
organizaciones excelentes aprovechan la
implicacin de las personas para generar e
implantar ideas de mejora.
7
Proceso continuo de
Aprendizaje, Innovacin y
Mejora
Concepto:
Excelencia es desafiar el status quo y hacer
realidad el cambio aprovechando el aprendi-
zaje para crear innovacin y oportunidades
de mejora.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes aprenden con-
tinuamente tanto de sus actividades y resul-
tados, como de las actividades y resultados
de los dems. Asimismo, practican un
benchmarking riguroso, interno y externo, y
recogen y comparten el conocimiento de las
personas que las integran para maximizar el
aprendizaje en toda la organizacin. Tienen
una mentalidad abierta para aceptar y utili-
zar las ideas de todos los grupos de inters.
Animan a las personas a ver ms all del da
a da y de las capacidades actuales. Guardan
celosamente su propiedad intelectual y la
aprovechan para obtener beneficios comer-
ciales cuando resulta conveniente. Las per-
sonas que las integran desafan constante-
mente el status quo y buscan oportunidades
de innovacin y mejora continuas que aa-
dan valor.
8
Desarrollo de Alianzas
Concepto:
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas
que aaden valor.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes reconocen que
en el mundo de hoy, cada vez ms exigente
y en cambio continuo, el xito puede depen-
der de las alianzas que establezcan. As, bus-
can establecer y desarrollan alianzas con
otras organizaciones. Estas alianzas, que les
permiten dar mayor valor a sus grupos de
inters optimizando las competencias clave,
pueden establecerse con clientes, sociedad,
proveedores e incluso competidores, y se
basan en un beneficio mutuo claramente
identificado. Los partners trabajan juntos
para alcanzar objetivos comunes, apoyndo-
se unos a otros con su experiencia, recursos
y conocimientos, y construyendo una rela-
cin duradera basada en la confianza mutua,
el respeto y la transparencia.
Responsabilidad Social de la
Organizacin
Concepto:
Excelencia es exceder el marco legal mnimo
en el que opera la organizacin y esforzarse
por comprender y dar respuesta a las expec-
tativas que tienen sus grupos de inters en la
sociedad.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes adoptan un
estricto enfoque tico siendo transparentes y
dando cuenta a sus grupos de inters, de su
rendimiento como organizacin responsa-
ble. Tienen muy presente, y fomentan acti-
vamente, la responsabilidad social y la
defensa del medio ambiente tanto del hoy
como del maana. La responsabilidad social
de la organizacin est definida en sus valo-
res e integrada en la organizacin. Mediante
un compromiso pblico y transparente, que
contempla a todos los grupos de inters,
estas organizaciones satisfacen y exceden las
expectativas, normativas y leyes de mbito
local y, cuando resulta adecuado, mundial.
Adems de gestionar los riesgos, buscan y
fomentan las oportunidades de colaborar
con la sociedad en proyectos mutuamente
beneficiosos, fomentando y manteniendo
un alto nivel de confianza en ellas por parte
de sus grupos de inters. Son conscientes de
su impacto en la comunidad actual y futura
y se preocupan por reducir al mnimo cual-
quier impacto adverso.
4. Autoevaluacin y mejora del rendimiento
La EFQM recomienda adoptar el proceso de
Autoevaluacin como estrategia para mejo-
rar el rendimiento de una organizacin. La
EFQM est convencida de que, aplicada
rigurosamente, la Autoevaluacin ayuda a
las organizaciones, grandes y pequeas, del
sector privado o pblico, a trabajar de un
modo ms eficaz y eficiente.
La Autoevaluacin es un examen global, sis-
temtico y peridico de las actividades y
resultados de una organizacin comparados
con el Modelo EFQM de Excelencia.
El proceso de Autoevaluacin permite a la
organizacin diferenciar claramente sus
puntos fuertes de las reas donde pueden
introducirse mejoras. Tras este proceso de
evaluacin se ponen en marcha planes de
mejora cuyo progreso es objeto de segui-
miento. Las organizaciones llevan a cabo
este ciclo de evaluacin y elaboracin de pla-
nes de accin de manera repetida al objeto
de alcanzar una mejora verdadera y sosteni-
da.
9
Las organizaciones que utilizan el Modelo En consecuencia, el proceso de
EFQM de Excelencia para la Autoevaluacin ofrece a las organizaciones la
Autoevaluacin coinciden en que el ejercicio oportunidad de aprender sobre sus puntos
les reporta una amplia gama de beneficios fuertes y dbiles, sobre lo que significa la
entre los que destacan los siguientes: excelencia para ella, sobre la distancia que
Proporciona un planteamiento muy ha recorrido la organizacin en el camino
estructurado y basado en datos que per- hacia la excelencia, cunto le queda todava
mite identificar y evaluar los puntos fuer- por recorrer y cmo se compara con otras
tes y las reas de mejora de la organizacin organizaciones.
y medir su progreso peridicamente.
Educa a las personas de la organizacin en El proceso de Autoevaluacin se explica con
los Conceptos Fundamentales y en el ms detalle en el documento de la EFQM
marco general que permite gestionar y Evaluar la Excelencia.
mejorar la organizacin, relacionando
dichos Conceptos y marco general con las
responsabilidades de las personas.
Integra las distintas iniciativas de mejora
en el da a da de la organizacin.
Facilita la comparacin con otras organi-
zaciones, de naturaleza similar o distinta,
al utilizar un conjunto de criterios amplia-
mente aceptados en toda Europa y tam-
bin al identificar y permitir compartir las
buenas prcticas dentro de la organiza-
cin.
10 5. Niveles EFQM de Excelencia
Los Niveles EFQM de Excelencia se crearon
con el fin de ofrecer a las organizaciones un
reconocimiento slido y comn a toda
Europa para cada una de las etapas que se
contemplan en el viaje hacia la Excelencia.
Algunas organizaciones buscan modos senci-
llos y prcticos de iniciar el viaje. Otras, ms
maduras, desean productos y servicios ms
sofisticados para mejorar sus esfuerzos por
lograr niveles de Excelencia cada vez ms
altos. Las organizaciones pueden presentar su
solicitud a aqul de los Niveles EFQM de
Excelencia que consideren ms adecuado a su
grado de madurez. Esta iniciativa est dirigi-
da por la EFQM y sus partners nacionales,
por lo que las organizaciones pueden solicitar
el reconocimiento en su propio idioma.
Todos los Niveles contemplan una evaluacin
respecto al Modelo EFQM de Excelencia.
Los objetivos fundamentales que se persiguen
con los Niveles EFQM de Excelencia son:
Ampliar el reconocimiento otorgado a las
organizaciones contemplando diferentes
Niveles de Excelencia.
Incrementar al mximo el nmero de
organizaciones que aplican los principios
del Modelo EFQM de Excelencia para
mejorar.
Proporcionar informes independientes de
las evaluaciones, elaborados por directivos
en activo, para apoyar a las organizaciones
en sus esfuerzos de mejora.
Ofrecer productos y servicios prcticos
que ayuden a las organizaciones a mejorar
sus niveles de excelencia.
Los Niveles EFQM de Excelencia
contemplan tres escalones:
I. Premio Europeo a la Calidad
El Premio Europeo a la Calidad es el Premio
ms prestigioso a la excelencia y constituye el
Nivel superior dentro de los Niveles EFQM
de Excelencia. El Premio viene otorgndose
anualmente desde 1992 y el reconocimiento
que supone contina siendo un estmulo
clave de la Excelencia. Las organizaciones a
las que se dirige el Premio son aqullas que
han alcanzado estndares de calidad de pres-
tigio internacional y que, por tanto, son can-
didatas potenciales al Premio Europeo a la
Calidad. Pueden optar al Premio, organiza-
ciones miembros de la EFQM y no miem-
bros, con independencia de su tamao y sec-
tor. Existen categoras independientes para
grandes organizaciones, unidades operativas,
sector pblico y pequeas y medianas
empresas (PYMES).
II. Reconocimiento a la Excelencia
El Reconocimiento a la Excelencia se basa
en una evaluacin de la organizacin segn
la totalidad del Modelo EFQM de Excelen-
cia, y ofrece a quienes lo solicitan la ventaja
de un enfoque estructurado que les permite
identificar sus puntos fuertes y reas de
mejora; asimismo, reconoce el xito de los
esfuerzos por implantar los conceptos de la
excelencia y las buenas prcticas. Como ocu-
rre con el Premio Europeo a la Calidad, al
Reconocimiento pueden optar organizacio-
nes miembros y no miembros de la EFQM.
El Reconocimiento a la Excelencia requiere
del candidato una memoria ms breve que la
del Premio Europeo a la Calidad y un pro-
ceso de evaluacin modificado, otorgndose
el Reconocimiento a aquellas organizaciones
que alcancen una puntuacin igual o supe-
rior a 400 puntos. Las organizaciones que
obtienen el Reconocimiento a la Excelencia
se consideran organizaciones bien gestiona-
das, pudiendo utilizar este reconocimiento
con fines comerciales y de promocin.
III. Compromiso con la Excelencia
El Compromiso con la Excelencia va desti-
nado a aquellas organizaciones que inician
su viaje hacia la Excelencia. Por ello, este
Nivel hace hincapi en ayudar a las organi-
zaciones a comprender cul es su nivel actual
de rendimiento y establecer prioridades de
mejora. El proceso que se sigue para obtener
el reconocimiento de este Nivel tiene dos
etapas. En la primera, los candidatos reali-
zan una autoevaluacin global de su organi-
zacin siguiendo los 9 criterios del Modelo
de Excelencia y obtienen as una visin
general de su comportamiento respecto al
marco de referencia que utilizan las organi-
zaciones consideradas como modelo. Como
resultado de esta evaluacin, la organizacin
obtiene una relacin de reas de mejora rele-
vantes. En la segunda etapa, la organizacin
debe demostrar que ha implantado y desple-
gado unas determinadas acciones de mejora.
Las organizaciones que vean reconocido su
Compromiso con la Excelencia pueden
hacer uso de l en iniciativas comerciales y
de promocin.
A quines van dirigidos los Niveles EFQM
de Excelencia
En los Niveles EFQM de Excelencia pueden
participar todas las organizaciones: grandes
empresas, organizaciones del sector pblico,
pequeas y medianas empresas y unidades
operativas (aunque al Premio Europeo a la
Calidad solamente pueden presentarse orga-
nizaciones europeas). A estas organizaciones
se les ofrece modos sencillos y prcticos de
iniciar o continuar su Viaje hacia la
Excelencia y, por tanto, va dirigido funda-
mentalmente a quienes:
Desean profundizar en su gestin, o en la
de alguna de sus unidades operativas y
valoran los informes independientes de
directivos en activo.
Buscan un enfoque global que les permita
mejorar.
Buscan un enfoque sencillo y prctico que
les permita conocer ms a fondo cmo se
gestionan y mejoran las organizaciones
punteras.
Valoran la obtencin de algn tipo de
reconocimiento a sus esfuerzos por con-
vertirse en una empresa excelente.
Dnde hallar ms informacin
Si desea ms informacin sobre los Niveles
EFQM de Excelencia consulte nuestra pgi-
na de Internet www.efqm.org donde obten-
dr una informacin ms precisa y podr
disponer de los formularios para presentarse
a los diferentes niveles EFQM. Esta pgina
ofrece tambin una relacin de las organiza-
ciones que han obtenido los diferentes nive-
les de reconocimiento de la EFQM, tanto el
Premio Europeo a la Calidad como los res-
tantes Niveles EFQM de Excelencia.
6. Dnde encontrar ms ayuda
La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartir
cursos de formacin relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Adems, la EFQM organiza tambin una serie de eventos en toda
Europa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea ms informacin sobre estas organizaciones y eventos consulte la pgina de la
EFQM en Internet (www.efqm.org)
DOCUMENTACIN Y PRODUCTOS ASOCIADOS
TTULO
Introduccin a la Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Modelo EFQM de Excelencia 2003
Modelo EFQM de Excelencia 2003
Sector Pblico
Modelo EFQM de Excelencia 2003
PYMES
Evaluar la Excelencia:
Gua prctica para la Autoevaluacin
Dossier EFQM de la Excelencia
CD ROM Self-Assessment Workbook
Excellence One Tool Box and CD-ROM
PROPOSITO
Introduccin al Modelo, los Conceptos, el Premio y la
Autoevaluacin
Ofrecer informacin detallada sobre los Conceptos
Fundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos del
valor del Modelo y su relevancia para la empresa.
Ofrecer informacin detallada del Modelo, incluidos
los vnculos con los Conceptos Fundamentales, crite-
rios y subcriterios.
Idntico al anterior con las diferencias especficas del
Sector Pblico.
Idntico al anterior con las diferencias especficas de
las PYMES.
Ofrecer un resumen de lo que significa la
Autoevaluacin, su valor, los distintos enfoques de la
Autoevaluacin y sus riesgos y beneficios
Ofrecer informacin general sobre la implantacin de
los conceptos de la excelencia en una organizacin uti-
lizando el Modelo EFQM de Excelencia.
Conjunto estructurado de 90 preguntas basadas en el
Modelo EFQM de Excelencia.
Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre la
Excelencia.
11
AUDIENCIA
Informacin general sobre la EFQM, el Modelo y
actividades relacionadas con l.
Personas interesadas en los Conceptos en que se basa
el Modelo.
Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a los
altos ejecutivos.
Solicitantes del Premio (2004 en adelante).
Quienes realizan ejercicios de Autoevaluacin,
incluidos los evaluadores internos y los del premio.
Profesionales de la calidad y quienes deseen profun-
dizar en el conocimiento del Modelo.
Asistentes a los cursos de Formacin de Evaluadores
y de Formacin para la Autoevaluacin.
Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
ms, a los interesados en aplicar especficamente el
Modelo en organizaciones del Sector Pblico.
Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
ms, a los interesados en aplicar especficamente el
Modelo en PYMES.
Personas encargadas o implicadas en el desarrollo de
estrategias de Autoevaluacin en la organizacin.
Personas que desean comparar mediante benchmar-
king su enfoque actual de la Autoevaluacin.
Asistentes a los cursos de Formacin para la
Autoevaluacin.
Dirigido a quienes desean una descripcin sencilla y
ejemplos prcticos de la implantacin del Modelo.
Dirigido a organizaciones que desean acometer la
autoevaluacin mediante un sencillo cuestionario.
Organizaciones o personas que desean tener acceso
peridico a las noticias ms recientes, ltimas prcti-
cas y herramientas de gestin, y foros de debate sobre
la Excelencia.
12 Apndice 1

Modelo EFQM de Excelencia

A G E N T E S FA C I L I TA D O R E S R E S U LT A D O S

Personas Resultados en
las Personas
9% 9%

Politica y Resultados Resultados

Liderazgo Procesos
Estrategia en los Clientes Clave
10 % 8% 14 % 20 % 15 %

Alianzas Resultados
y Recursos en la Sociedad
9% 6%

I N N OVA C I N Y A P R E N D I Z A J E

1999 - 2003 EFQM

Los porcentajes que aparecen son los utiliza-
dos para evaluar las solicitudes del Premio
Europeo a la Calidad.
Las organizaciones que realizan la autoeva-
luacin pueden utilizar los porcentajes mos-
trados, si bien, pueden tambin seleccionar
otros que se adapten a las peculiaridades de
la organizacin. Es ms, algunas organiza-
ciones prefieren no puntuar su autoevalua-
cin interna y concentrarse en los puntos
fuertes y reas de mejora encontrados.
(Vase el documento de la EFQM Evaluar
la Excelencia: Gua prctica para la autoeva-
luacin).
A continuacin se ofrecen las definiciones
de los criterios y subcriterios del Modelo
EFQM. Una descripcin ms detallada del
Modelo en cuanto a los elementos a consi-
derar en cada subcriterio puede consultarse
en el documento Modelo EFQM de
Excelencia.

Criterios
1. LIDERAZGO
Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan
la consecucin de la misin y la visin, desa-
rrollan los valores y sistemas necesarios para
que la organizacin logre un xito sostenido
y hacen realidad todo ello mediante sus
acciones y comportamientos. En periodos
de cambio son coherentes con el propsito
de la organizacin; y, cuando resulta necesa-
rio, son capaces de reorientar la direccin de
su organizacin logrando arrastrar tras ellos
al resto de las personas.
1a. Los lderes desarrollan la misin,
visin, valores y principios ticos y
actan como modelo de referencia de
una cultura de Excelencia
1b. Los lderes se implican personal-
mente para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del
sistema de gestin de la organizacin
1c. Los lderes interactan con clientes,
partners y representantes de la sociedad
1d. Los lderes refuerzan una cultura de
Excelencia entre las personas de la
organizacin
1e. Los lderes definen e impulsan el
cambio en la organizacin
2. POLTICA Y ESTRATEGIA
Las Organizaciones Excelentes implantan su
misin y visin desarrollando una estrategia desarrollan y hacen que aflore todo el poten-
centrada en sus grupos de inters y en la que
se tiene en cuenta el mercado y sector donde
operan. Estas organizaciones desarrollan y
despliegan polticas, planes, objetivos y pro-
cesos para hacer realidad la estrategia.
2a. La poltica y estrategia se basa en
las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters
2b. La poltica y estrategia se basa en
la informacin de los indicadores de
rendimiento, la investigacin, el apren-
dizaje y las actividades externas
2c. La poltica y estrategia se desarro-
lla, revisa y actualiza
2d. La poltica y estrategia se comunica
y despliega mediante un esquema de
procesos clave
13
3. PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes gestionan,
cial de las personas que las integran, tanto a
nivel individual como de equipos o de la
organizacin en su conjunto. Fomentan la
justicia e igualdad e implican y facultan a las
personas. Se preocupan, comunican, recom-
pensan y dan reconocimiento a las personas
para, de este modo, motivarlas e incremen-
tar su compromiso con la organizacin
logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.
3a. Planificacin, gestin y mejora de
los recursos humanos
3b. Identificacin, desarrollo y mante-
nimiento del conocimiento y la capaci-
dad de las personas de la organizacin
3c. Implicacin y asuncin de respon-
sabilidades por parte de las personas de
la organizacin
3d. Existencia de un dilogo entre las
personas y la organizacin
3e. Recompensa, reconocimiento y
atencin a las personas de la organiza-
cin
14
4. ALIANZAS Y RECURSOS
Las Organizaciones Excelentes planifican y
gestionan las alianzas externas, sus provee-
dores y recursos internos en apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz funciona-
miento de sus procesos. Durante la planifi-
cacin, y al tiempo que gestionan sus alian-
zas y recursos, establecen un equilibrio entre
las necesidades actuales y futuras de la orga-
nizacin, la comunidad y el medio ambien-
te.
4a. Gestin de las alianzas externas
4b. Gestin de los recursos econmicos
y financieros
4c. Gestin de los edificios, equipos y
materiales
4d. Gestin de la tecnologa
4e. Gestin de la informacin y del
conocimiento
5. PROCESOS 6. RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
Las Organizaciones Excelentes disean, ges- Las Organizaciones Excelentes miden de
tionan y mejoran sus procesos para satisfacer manera exhaustiva y alcanzan resultados
plenamente a sus clientes y otros grupos de sobresalientes con respecto a sus clientes.
inters y generar cada vez mayor valor para
ellos. 6a. Medidas de percepcin
5a. Diseo y gestin sistemtica de los 6b. Indicadores de rendimiento
procesos
5b. Introduccin de las mejoras necesa-
rias en los procesos mediante la inno-
vacin, a fin de satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de inters, gene-
rando cada vez mayor valor
5c. Diseo y desarrollo de los produc-
tos y servicios basndose en las necesi-
dades y expectativas de los clientes
5d. Produccin, distribucin y servicio
de atencin, de los productos y servi-
cios
5e. Gestin y mejora de las relaciones
con los clientes

7. RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes miden de
manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a las personas
que las integran.
7a. Medidas de percepcin
7b. Indicadores de rendimiento
8. RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
Las Organizaciones Excelentes miden de
manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a la sociedad.
8a. Medidas de percepcin
9a. Resultados Clave del Rendimiento
8b. Indicadores de rendimiento
15
9. RESULTADOS CLAVE
Las Organizaciones Excelentes miden de
manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a los elementos
clave de su poltica y estrategia.
de la Organizacin
9b. Indicadores Clave del Rendimiento
de la Organizacin
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ISBN 90-5236-076-6

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