Edmundo Guajardo Garza Administracion de la CALIDAD — TOTAL conceptos y ensenanzas de los grandés maestros de la calidad Gaauhttnoe : Ati E ed otter are feigenbaum ee : Crekeai juTan Plenty hee cr C72. / ADMINISTRACION DE LA CAUDAD TOTAL KAORU ISHIKAWA El doctor Ishikawa obtuvo la licenciatura en Quimica Aplicada en 1939, en el Departamento de Ingenieria de la Universidad de To- kio. Fue Profesor Asistente y después Profesor de dicha universi- dad, donde obtuvo su Doctorado en Ingenieria en 1960. Ha sido reconocido con diversos premios: el Deming, el Nihon Keizai Press, el Industries Standardisation por sus escritos sobre Control de Ca- lidad, y en 1971, el Grant de la Asociacién Americana de Control de Calidad por su Programa de Educacién en Control de Calidad. Hay algunas indicaciones de que los Circulos de Calidad pu- dieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los afios cin- cuentas; sin embargo, se atribuye al Profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los Circulos a principios de los sesentas. Aportacion de Ishikawa Como los otros Gurus japoneses de la calidad, Ishikawa puso especial atencion en desarrollar el uso de métodos estadisticos practicos y accesibles para la industria. En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilacién y presentacién de datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de cali- dad y el Diagrama Causa-Efecto, también llamado Diagrama Ishikawa 0 de Pescado. De hecho, una valiosa aportacion de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que lleva su nombre. Ishikawa desarrollé el primero en la Universidad de Tokio en 1943, para explicar a los ingenierosGRANDES MAESTROS DELACAUDAD / 73 de la acerera Kawasaki la relacidn entre algunos factores y la calidad del producto. El diagrama fue adoptado después en toda la industria japonesa y extranjera. Ishikawa presento el Diagrama de Causa-Efecto como otra he- rramienta de apoyo para los Circulos de Calidad en su proceso de mejora. Destacé también el papel crucial de la comunicacién abierta en los grupos para la construcci6n de los diagramas. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistematica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variacidn de ca- lidad en la produccion, y organizar la relacion entre ellas. CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA A Ishikawa se le relaciona con el movimiento de Control de calidad en toda la empresa, iniciado en Japén entre 1955 y 1960, después de las visitas de Deming y Juran, De acuerdo con él, el control de calidad en Jap6n se caracteriza por la participacién de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de mas bajo rango, mds que por los métodos estadisticos de estudio. Asi como en el proceso participan los departamentos de inge- nieria, disefio, investigacidn y produccidn, lo hacen también los de ventas, materiales, y los administrativos, como planeacién, conta- bilidad, y recursos humanos. Los conceptos y métodos de control de calidad se usan lo mismo para resolver problemas en los proce- sos de produccién, control del abastecimiento de materiales, con- trol del disefio de nuevos productos, que para apoyar a la alta di- reccion en la revision de politicas, solucién de problemas de ven- tas, personal y administracién. Las Auditorias de Calidad, internas y externas, forman parte de esta actividad. El doctor Ishikawa expone que el movimiento de Control de Calidad en toda la empresa no se dirige sdlo a la calidad del pro- ducto, sino también a la calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administracion, de la compania, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son: 1. La calidad del producto se ve mejorada y llega a ser mas uniforme; se reducen los defectos.74 / ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL . Mejora la confiabilidad de los productos. . Bajan los costos. . Los niveles de produccién se incrementan y es posible ela- borar programas més racionales. . Se reducen los desperdicios y reprocesos. . Se establece y mejora la técnica. . Se reducen los gastos por inspeccidn y pruebas. . Se racionalizan mds los contratos entre vendedor y com- prador. 9. Crece el mercado para las ventas. 10. Mejora la relacién entre los departamentos. 11. Disminuyen los datos y reportes falsos. 12. Se discute con mas libertad y democracia. 13. Las juntas se realizan mds tranquilamente. 14. Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilida- des se hacen mds racionalmente. 15. Mejoran las relaciones humanas. mW Dh onan CIRCULOS DE CALIDAD Una de las principales caracteristicas de las organizaciones japone- sas que han puesto en operacién el Control de Calidad en toda la empresa es el Movimiento de los Circulos de Calidad, inicia- do en 1962 y 1963 con el primer circulo registrado en la compafia de teléfonos y telégrafos Nippon. En un principio, el movimiento se dirigié al sector industrial de Japon; ahora se ha extendido a los sectores bancario y de comercializacién y se ha exportado a mu- chos otros paises, aunque su éxito en el mundo occidental no ha sido tan amplio como en Japon. La naturaleza y los objetivos de los Circulos de Calidad varia segun la empresa en que se implanten. En Jap6n, se trata por lo general de un grupo voluntario de 5 a 10 trabajadores del mismo taller, quienes se retnen regularmente, encabezados por un su- pervisor, asistente de supervisor o un trabajador lider. Las metas de los Circulos de Calidad son: 1. Contribuir a la mejora y el desarrollo de la empresa 2. Respetar las relaciones humanas y construir talleres que ofrezcan satisfacci6n en el trabajo.GRANDES MAESTROS DELACAUDAD / 75 3. Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial. Las metas son amplias y consistentes con la definicién de cali- dad usada en paises occidentales, y las actividades de los Circulos lo reflejan. Los miembros de los circulos aprenden a dominar el control de calidad estadistico y otros métodos relacionados y usados para: mejorar la calidad, estandarizar la operacién y lograr resultados sig- nificativos en la mejora de la calidad, reducci6n de costos, produc- tividad y seguridad. Se ensefian siete herramientas a todos los em- pleados: 1. La Grafica de Pareto 2. El Diagrama de Causa-Efecto 3. La Estratificacién 4. La Hoja de Verificacién 5. El Histograma 6. El Diagrama de Dispersién 7. La Grafica de Control de Shewhart Los miembros del Circulo reciben capacitacién continua en las dreas de control y mejora. Cuando es posible, el mismo Circulo pone en practica las soluciones aprendidas; en otras ocasiones, sus integrantes presionan para que las realice la alta gerencia, siempre dispuesta a escuchar y actuar, dado su compromiso con los Circu- los. Los miembros de los circulos reciben reconocimientos no fi- nancieros por las mejoras conseguidas. Las experiencias japonesas con los Circulos de Calidad pro- porcionan una perspectiva de los posibles problemas de su puesta en marcha en paises occidentales. Sin embargo, muchas organiza- ciones de dichos paises han intentado minimizar, incluso encubrir, su origen japonés, aparentemente para evitar el rechazo o el anta- gonismo hacia la cultura del “compulsivo trabajador japonés”. Aun en Japén, muchos Circulos de Calidad han fracasado, bien sea por el escaso interés de la administracién o por su interven- cién excesiva. En cambio, muchos han tenido éxito. A la fecha, los Circulos cuentan con mds de 10 millones de integrantes. Sus bene- ficios suelen considerarse menores pero, si se suman las mejoras76 / ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL obtenidas, las ventajas para la empresa aumentan sustancialmente. Acaso sea mds importante la alta participaci6n y motivacién gene- radas a través de: * una atmésfera en la que los empleados buscan continua- mente la manera de resolver problemas * una gran conciencia comercial * un cambio de actitud En el mundo occidental, a los Circulos de Calidad se les ha “vendido” con insistencia como una forma de mejorar la calidad. Sin embargo, no pueden utilizarse ingenuamente; se necesita adap- tarlos a las empresas con sumo cuidado. De hecho, se han realiza- do diversas adaptaciones, con diversos grados de eficacia: éxito en algunas companiias, fracaso en otras. GENICHI TAGUCHI El control de calidad desde la etapa de diseno del producto Ingeniero en Electrénica con Doctorado en Estadistica, el doctor Taguchi trabajé para el Departamento de Astronomia de la Fuerza Naval Imperial japonesa, el Ministerio de Salud Publica y Bienestar, el Instituto de Matematicas y Estadistica del Ministerio de Educa- cién; ha sido profesor universitario y consultor en Calidad y Esta- distica.