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Abengoa Per

Postulacin al Premio Nacional a la Calidad

Empresa de Produccin

2013
ii
TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................... III


1. LIDERAZGO ............................................................................................................................ 1
1. LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCION ............................................................................ 1
A. VISIN, VALORES Y MISIN ............................................................................................................. 1
B. COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL .................................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................... 4
A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL ......................................................................................................... 4
B. CONDUCTA LEGAL Y TICA .............................................................................................................. 6
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ................................... 7
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO ........................................................................................ 10
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ................................................................................ 10
A. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS.......................................................................... 10
B. OBJETIVOS ESTRATGICOS .......................................................................................................... 12
2.2 IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA...................................................................... 13
A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN..................................................... 13
3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE..................................................................................... 18
3.1 VOZ DEL CLIENTE ......................................................................................................... 18
A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES ......................................................................................................... 18
B. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Y COMPROMISO DEL CLIENTE ............................... 18
3.2 COMPROMISO CON EL CLIENTE ................................................................................. 19
A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE ........................................................................ 19
B. CONSTRUYENDO RELACIONES CON EL CLIENTE ...................................................................... 22
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 25
4.1 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL ................. 25
A. MEDICION DEL DESEMPEO .......................................................................................................... 25
B. ANLISIS DEL DESEMPEO Y REVISION ...................................................................................... 26
C. MEJORA DEL DESEMPEO ......................................................................................................... 27
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, EL CONOCIMIENTO Y LA TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN.......................................................................................................................... 28
A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTOS ................................................ 28
B. GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA .......................................... 29
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
5.1 MBIENTE DEL PERSONAL .......................................................................................... 31
A. CANTIDAD E IDONEIDAD DEL PERSONAL .................................................................................... 31
B. CLIMA DEL PERSONAL .................................................................................................................... 34
5.2 COMPROMISO DEL PERSONAL ................................................................................... 37
A. DESEMPEO DEL PERSONAL ........................................................................................................ 37
B. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................................... 40
C. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS LDERES ................................................................ 41
6 GESTIN EN LA OPERACIN ............................................................................................. 44
6.1 SISTEMAS DE TRABAJO ............................................................................................... 44
A. DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................. 44
B. GESTIN DEL SISTEMA DE TRABAJO ........................................................................................... 45
C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS ....................................................................................... 47
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................. 48
A. DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO .................................................................................. 48
B. GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................................ 49
C. MEJORA DE LOS PROCESOS ..................................................................................................... 50
7 RESULTADOS ....................................................................................................................... 51
7.1 RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS Y PROCESOS .................................................. 51
A. RESULTADOS DE PROCESOS Y PRODUCTOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE ........................ 51
B. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS OPERATIVOS .................................. 51
C. RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA .............................................. 52
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ............................................... 53

iii
A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL CLIENTE ..................................................................53
7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
A. RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................................54
7.4 RESULTADOS DEL LIDERAZGO Y GOBIERNO DE LA ORGANIZACIN .................... 55
A. RESULTADOS DE LIDERAZGO, GOBIERNO DE LA ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL ........................................................................................................................................................55
7.5 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO........................................................... 57
A. RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO .............................................................................57
ANEXOS ....................................................................................................................................... 59

iv
1. LIDERAZGO dad, Legalidad, Rigor Profesional, Confidencia-
lidad, Calidad, y Cultura Corporativa y Sistemas
1. LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCION
de Gestin.
A. VISIN, VALORES Y MISIN El plan de formacin anual incluye formacin
(1) Visin y Valores Cmo los integrantes de corporativa la misma que se realiza va On Line
la alta direccin establecen la visin y los valo- (Campus Abengoa) de manera continua (men-
res de la organizacin? Cmo la alta direccin sual) a los trabajadores de Abengoa en los
despliega la visin y valores a travs de su Sistemas Comunes de Gestin.
sistema de liderazgo, a todo el personal, pro- El seguimiento del cumplimiento de estos cur-
veedores y socios clave, as como a sus clien- sos se realiza de manera semanal a presiden-
tes y las otras partes interesadas segn co- cia y gerencia general.
rresponda? Cmo las acciones personales de
los integrantes de la alta direccin reflejan el Desde el ao 1999 se tiene creado un Comit
compromiso con los valores de la organiza- de Calidad, Medio Ambiente y Gestin, el cual
cin? es presidido por el Gerente General, quien
lidera y hace el seguimiento del cumplimiento
La alta direccin de la empresa comprende: de la misin, visin y valores a travs del cum-
Presidente, quien dirige personalmente la plimiento de los objetivos anuales planteados
labor comercial, la gestin de la responsa- por la sociedad en las revisiones del planea-
bilidad social, as como lidera las orienta- miento estratgico.
ciones principales del planeamiento estra- El Comit de Calidad se rene mensualmente y
tgico. tiene entre sus objetivos, el despliegue de los
Gerente General, quien conduce a la orga- conceptos de misin, visin, objetivos y valores
nizacin para el alcance de los objetivos organizativos al resto de personal. Los respon-
del negocio. sables de las gerencias y reas que pertenecen
Gerentes de rea, quienes se encargan de a este comit asumen este compromiso.
desplegar e implementar las polticas nece- Adicionalmente, se tiene la revista Abenoticias
sarias para apoyar los objetivos de negocio la cual es distribuida trimestralmente al perso-
en sus respectivos mbitos de accin. nal de toda la organizacin y sirve como medio
El siguiente grfico representa el Sistema de de comunicacin interno en temas referidos al
Liderazgo de Abengoa Per. cumplimiento de la sociedad con los valores
que predica.
Tabla 1 - Marco conceptual del modelo de go-
bierno corporativo / Modelo de Liderazgo La alta direccin a travs del cumplimiento
obligatorio de los Sistemas Comunes de ges-
tin lidera el compromiso asumido por la socie-
dad con sus valores.
Tabla 2 - Evolucin de la gestin de los valores
Ao Mejora de enfoque estratgico
2012 Jornada de lecciones aprendidas en proyectos.
Jornadas de plan estratgico por reas.
2011 Programas de desarrollo con contenido de cursos
corporativos.
Jornada de lecciones aprendidas locales.
Actividades de integracin con carga de cultura
corporativa.
2010 Reformulacin del proceso de induccin
2009 Las promociones se realizan habiendo aprobado
los cursos NOC online.
2008 Implementacin de los cursos NOC online.
2007 Se informa de los cambios en las normas por
De otro lado, los Sistemas Comunes de Ges- correo electrnico.
tin (NOC-04/005) describen el Cdigo de 2006 Se realizaban jornadas de capacitacin en las
Conducta profesional que deben seguir todas normas de la organizacin.
las personas que trabajan en Abengoa Per. El (2) Promoviendo un comportamiento tico y
cdigo se fundamenta en una serie de valores legal Cmo las acciones de los integrantes de
compartidos que se deben desarrollar indivi- la alta direccin demuestran su compromiso
dualmente. Los valores, conocidos internamen- con una conducta tica y legal? Cmo pro-
te como Principios de Actuacin son: Integri-

1
mueven un ambiente en la organizacin que mejora del desempeo, innovacin, agilidad,
requiera dicha conducta? flexibilidad, aprendizaje.
A travs de la difusin y rigor en la aplicacin Tabla 3 - Enfoques de la Alta Direccin
de los Sistemas Comunes de Gestin (NOC), Requerimiento del Modelo Enfoque de la empresa
Reglamento Interno de Trabajo, Polticas de de Excelencia
Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo y de
Sostenibilidad Se sigue una estrategia
Medio Ambiente. enfocada en desarrollar
La empresa cuenta con un departamento de nuevos productos y
mercados.
auditora interna y contrata auditoras externas
que certifican el cumplimiento de la normativa Mejora del desempeo, Se desarrolla un proceso de
que aplica a la sociedad por entidades certifi- objetivos estratgicos, mejora continua.
reas, personas (Misin)
cadoras.
Las NOC se encuentran en la plataforma infor- Innovacin / agilidad / Se realiza una inversin
flexibilidad creciente en la investigacin
mtica Bizagi (la cual reemplaza al anterior de nuevos proyectos.
sistema basado en Lotus Notes) para conoci-
Planeamiento de sucesin y Se reformulan y adaptan los
miento y uso obligatorio de todo el personal.
desarrollo proyectos segn criterios de
Por otro lado, en el caso de consultas frente a optimizacin.
algunos procesos que no se puedan resolver Requerimiento del Modelo Enfoque de la empresa
internamente, la sociedad cuenta con un pro- de Excelencia
cedimiento interno para la contratacin de co-
Aprendizaje Se invierte en ingeniera
laboradores externos (auditores, consultores, especializada, se ha creado
abogados) de manera que las normas o regu- un Dpto. de ingeniera de
laciones que competen en su accionar puedan lneas de trasmisin.
ser cumplidas de la mejor manera. Base de datos de grandes
lneas de trasmisin.
(3) Creando una organizacin sostenible
Jornadas de grandes lneas
Cmo los integrantes de la alta direccin de trasmisin a nivel
crean una organizacin sostenible? Cmo Iberoamrica
alcanzan los siguientes aspectos? Retroalimentacin proyecto
Crear un mbito para la mejora del desem- finalizado
peo organizacional, el cumplimiento de la En busca de la mejora continua del desempeo
misin y los objetivos estratgicos, la inno- la organizacin cuenta con las aplicaciones
vacin, el desempeo del liderazgo y la fle- informticas IRP (Informe de Resolucin de
xibilidad organizacional. Problemas) y AM (Acciones de Mejora), en los
Crear una cultura en el personal que brinda que se identifican problemas y mejoras hacia
a los clientes una experiencia consistente- los procesos, por los trabajadores y que son
mente positiva y favorece el compromiso de seguidos y promovidos por la Alta Direccin en
ellos. los comits mensuales de Calidad liderados por
Crear un mbito para el aprendizaje organi- la Gerencia General. Cada AM es evaluada y
zacional y del personal. se realiza una premiacin trimestral de la me-
jor.
Desarrollar y mejorar sus habilidades de
liderazgo personal. A partir de las recomendaciones de la postula-
cin al PNC del 2010 se ha involucrado de una
Participar en el aprendizaje organizacional, manera ms intensa a los miembros de la alta
en los planes de sucesin y en el desarrollo direccin. Los nuevos programas establecidos
de los futuros lderes de la organizacin. son una muestra de este compromiso. Asimis-
La alta direccin elabora anualmente el Pla- mo, tambin como producto de las recomenda-
neamiento Estratgico (PE), el cual es presen- ciones del PNC 2010, se han reforzado las
tado a la Presidencia de Abengoa para su mediciones relacionadas al comportamiento
aprobacin y seguimiento en los comits men- tico.
suales. El mtodo escogido para la elaboracin Anualmente se cuenta con un presupuesto en
del PE es el denominado 3 Horizontes de capacitacin que es seguido mensualmente por
Mckinsey sobre el cual se elaboran objetivos y la Gerencia General, este presupuesto incluye
acciones por Horizonte. Estos Horizontes son programas de capacitacin corporativa como
vivos y no excluyentes, su cumplimiento asegu- son los itinerarios JPAP (Jefes de Proyecto
ra el desarrollo sostenido de la organizacin Abengoa Per), Contadores, Especialista en
(ver criterio 2). PRL (Prevencin de Riesgos Laborales), DPA
La tabla siguiente (Enfoques de la Alta Direc- (Director de Proyecto de Abengoa), JOA (Jefe
cin) resume los enfoques de sostenibilidad, de Obra de Abengoa), PHDA (Programa de

2
Habilidades Directivas Abengoa), Programa de de desarrollo para el personal a travs de los
Tcnicos en Lneas de Transmisin, NOC pre- cursos de formacin propuestos. Con este sis-
sencial y On-Line y capacitacin especfica tema se sustenta las promociones de personal.
como maestras y otros cursos varios. Todos Tabla 5 - Principios de actuacin
estos programas son nombrados en el progra-
Valores Comportamientos
ma de Potenciales Directivos por la organiza-
cin. Adicionalmente reciben libros de lectura, Responsabilidad Se destina una cantidad mayor al lmite
los cuales sirven a modo de valor agregado Social legal de responsabilidad social.
para mejora personal propia y son enviados por Integridad Se cuenta con una poltica de
la Presidencia de Abengoa (ver siguiente ta- contratacin con la cual la organizacin
bla). realiza esta gestin.
Se sigue el cumplimiento a travs de
Tabla 4 - Programas y herramientas para el desa- una auditora interna.
rrollo de Directivos
Rigor Seguimiento de las gestiones y
Programas de Dirigido a Contenido Profesional proyectos en los Comits para cada
desarrollo para uno de estos, en forma mensual, de
el personal acuerdo a los estndares tanto de la
Programa de Directivos Gestin gerencial de organizacin como del cliente.
Habilidades y acuerdo a estndares de
Directivas Gerentes Abengoa. Confidencialidad Existen diferentes niveles de
(PHDA) de lnea confidencialidad en el interior de la
organizacin.
Programa Gerentes Gestin de Proyectos de Se firman acuerdos de confidencialidad
Director de de acuerdo a metodologa de con los grupos de inters, como son los
Proyecto de Proyecto Abengoa (reportes, clientes y proveedores clave, para el
Abengoa (DPA) costes, etc.). caso de elaboracin de oferta.
Programa Jefe Ingenieros Gestin de Obra de
de Obra (JOA) Residente acuerdo a metodologa de Calidad Liderazgo en la gestin de los sistemas
s Abengoa (planificacin, de gestin de Calidad, SSO y MA
control y seguimiento). (ISO9001:2008, OHSAS18001:2007 e
ISO14001:2004 )
Programa de Personal Actualizacin de normas y
Aplicacin de normas internas
formacin anual en procedimientos de la
Procesos de Obligado Cumplimiento
general cultura de Abengoa
(POC) para los procesos de gestin
(NOC, POC). Cursos
financiera.
varios de acuerdo a las
necesidades del puesto.
Programa Jefe Ingenieros Gestin de proyectos de B. COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGA-
de Proyecto Asistentes acuerdo a metodologa de
Abengoa Per Abengoa (planificacin,
NIZACIONAL
(JPAP) control y seguimiento). (1) Comunicacin Cmo la alta direccin se
Programa en Asistentes Actualizacin de comunica y compromete a la totalidad del per-
Prevencin de de reglamentos, normas sonal? Cmo alcanzan los siguientes aspec-
Riesgos Seguridad vigentes en la legislacin, tos?
Laborales (PRL) aspectos tcnicos para la
gestin, cultura de Promover una comunicacin franca en am-
Abengoa (NOC, POC, bas direcciones a lo largo de la organiza-
procedimientos) cin.
Tcnicos en Mano de Montaje y ensamble de Comunicar las decisiones clave.
lneas de obra estructuras, manejo de
Transmisin directa herramientas, lectura de Asumir un rol activo en los programas de
planos, cultura de recompensa y reconocimiento, para reforzar
Abengoa (seguridad, el enfoque de alto desempeo, y la orienta-
calidad, protocolos, etc)
cin hacia los clientes y el negocio.
A travs de la evaluacin de la Gestin por Presidencia tiene los siguientes comits de
Desempeo, la Alta Direccin evala anual- seguimiento: Comit de Direccin, Comit Co-
mente al personal que tiene a su cargo. La mercial, Comit Legal y Comit de Transmi-
base de esta evaluacin es la elaboracin de sin. De otro lado, la Gerencia General tiene
perfiles para cada puesto de la organizacin, programados comits mensuales con las distin-
los mismos que son revisados anualmente tas gerencias y reas, a su vez, cada una de
previo al lanzamiento de la evaluacin. Bsi- estas gerencias a su vez tiene comits con el
camente se evala, el logro de los objetivos personal a su cargo de manera que se hace
trazados anualmente por el jefe inmediato y si seguimiento a los temas internos de cada rea
el personal es el idneo para el puesto que y a los objetivos puestos a inicio de ao. Estos
ocupa, a raz de esta evaluacin se identifican objetivos van de acuerdo a lo establecido en el
puntos fuertes, oportunidades de mejora y plan PE de la organizacin.

3
Uno de los canales de comunicacin con los ra de los IRP y AM, con el objetivo de que el
que cuenta la organizacin es la aplicacin personal de la empresa involucrado en el da a
informtica denominada Accin Comercial, y da sea promotor de las mejoras y su imple-
por la que, el personal autorizado comunica mentacin.
gestiones relacionadas en temas de Perspecti-
vas, Ofertas y Coordinacin Interna (seguimien-
1.2GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SO-
to a los proyectos en ejecucin).
CIAL
La organizacin asume un rol activo en la re-
compensa y el reconocimiento a travs de las A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
aplicaciones informticas IRP y AM, en las que (1) Sistema de Gobierno Cmo la organiza-
todos los trabajadores tienen la facultad de cin aborda los siguientes aspectos clave en su
informar problemas en la organizacin y de sistema de gobierno?
proponer mejoras a los procesos. Trimestral- Responsabilidad por las acciones de los
mente se evala las AM presentadas, otorgn- gerentes
dose un premio econmico para el autor de la
El sistema de control gerencial est determina-
mejor AM. De la misma manera se tiene esta-
do desde la casa matriz. De esta manera desde
blecidas reuniones relacionadas con la gestin
el ao 2007 se tiene implementadas las normas
de desempeo para todos los trabajadores
internas POC (Procesos de Obligado Cumpli-
antes del inicio de un proyecto para definir las
miento), que siguen los lineamientos de la Ley
metas y objetivos personales. Ello conlleva
Serbanes Oxly. A partir de ellas se describen
posteriormente evaluaciones que son realiza-
todos los procesos de la empresa y las unida-
das por el jefe inmediato, los resultados son
des de aprobacin que intervienen en los pro-
analizado en reuniones de retroalimentacin
cesos, de manera que el funcionamiento permi-
con el trabajador y enviados a la gerencia de
te dejar evidencias de su realizacin.
recursos humanos para que, en conjunto, se
tomen acciones para el desarrollo del referido Regularmente el Corporativo revisa y actualiza
trabajador (ver tabla Medios de Comunicacin los instrumentos del sistema integrado de ges-
en la siguiente pgina). tin, NOC (Normas de Obligado Cumplimiento)
y POC, lo cual pone en conocimiento de los
(2) Enfoque hacia la accin Cmo la alta
colaboradores a nivel mundial a travs de los
direccin crea un enfoque hacia la accin, para
canales internos de comunicacin.
lograr los objetivos organizacionales, mejorar el
desempeo y alcanzar su visin? Cmo la Un punto importante en el desarrollo de este
alta direccin identifica las acciones necesa- enfoque se ha producido a travs de la imple-
rias? Cmo la alta direccin incluye en sus mentacin de SAP en el ao 2010 donde se
expectativas de desempeo organizacional, un sigue una cadena de autorizaciones (work-
enfoque hacia la creacin y el balance de valor flows) que involucran a los responsables de
para los clientes y las otras partes interesadas? cada departamento en las aprobaciones. Regu-
larmente el Corporativo revisa y actualiza los
Los objetivos trazados en el planeamiento es-
Sistemas Comunes de Gestin, NOC (Normas
tratgico son desplegados a las gerencias co-
de Obligado Cumplimiento) y POC (Procesos
mo objetivos. De manera que, todo el sistema,
de Obligado cumplimiento), ello se encuentra
nos lleve en un solo camino comn de accin.
desplegado a los colaboradores a nivel mundial
Mediante el sistema de evaluaciones por ges- a travs de los canales internos de comunica-
tin del desempeo que se realiza al personal cin.
se realiza tambin el seguimiento al cumpli-
Responsabilidad Fiscal
miento de estos objetivos.
Dada la condicin de principal contribuyente y
Los comits de calidad sirven para que sus
de agente de retencin, la empresa asume
miembros puedan sugerir mejoras en los pro-
importantes responsabilidades frente a la
cesos de la organizacin. Estas mejoras son
SUNAT. Por esta razn, la empresa contrata
medidas a travs de indicadores previamente
desde hace varios aos los servicios de PLR
establecidos para cada una de las gerencias o
Asesores de Negocios (BDO), los que aseso-
departamentos. Tambin en estas reuniones se
ran a la empresa en el clculo correcto de los
llevan las inquietudes y sugerencias generadas
impuestos. En ao 2011 la empresa decide
por los trabajadores, las que, son tambin eva-
tomar de manera adicional como asesores
luadas.
tributarios a KMPG, con la finalidad de tener
En Abengoa Per, se considera que una forma dos opiniones consensuadas sobre un mismo
de trasladar valor al cliente es mediante el asunto.
aprendizaje y correccin de aquellos aspectos
que no dieron el resultado esperado, en ese
sentido la gerencia general incentiva la apertu-

4
La siguiente tabla muestra los enfoques de la sin del dictamen se da fe de los estados fi-
empresa para apoyar la responsabilidad fiscal. nancieros elaborados. Tambin se recibe la
Tabla 6 - Enfoques relacionados con la respon- visita de la empresa AENOR una vez por ao,
sabilidad fiscal quien realiza la auditora en base a las normas
ISO9001, ISO14001 y OHSAS 18001, por estar
Enfoques relacionados con la responsabilidad fiscal
certificados como organizacin en las tres nor-
Auditoras internas y externas con requerimientos de la mas.
Bolsa de Valores de Espaa y USA.
El cumplimiento de las NOC, el circuito interno
Auditores externos Price Waterhouse Cooper hasta el
2011. En 2012 se toma a Deloitte & Touche. de aprobaciones de las NOC y las auditoras
Internamente Se cuenta con auditor interno, un equipo
internas a las NOC sustentan la transparencia
fiscal formado por 4 personas y como responsable un de las operaciones que realiza la sociedad
ex Sunat, y se reporta a un controller fiscal (externo a acorde a los requerimientos de la casa matriz.
Abengoa Per Interno de Abengoa).
El compromiso de la gerencia general y la pre-
Revisin anual de la declaracin jurada por un asesor sidencia con el cumplimiento del calendario de
externo (BDO).
auditoras es fundamental en el sistema de
Responsable fiscal de Abengoa Per (rea de
contabilidad).
control interno, su funcin de lder asegura el
cumplimiento de los objetivos planteados por el
Estudio de precios de transferencia realizados por
KPMG. sistema.
Proteccin de los intereses de las partes
Transparencia en las operaciones, selec-
interesadas y accionistas.
cin y declaracin de polticas para los
miembros del Directorio, cuando corres- La distribucin de acciones de Abengoa Per
ponda. recae en un 99.9% en ASA Iberoamrica razn
por la cual las instancias de los intereses de los
La siguiente tabla muestra las diversas normas
accionistas recaen en los sistemas de audito-
utilizada para regular la transparencia a nivel
ra, las NOC y en los comits de presidencia
de los miembros del Directorio.
mensuales.
Tabla 7 - Reglas/Norma del Reglamento del Direc-
torio (2) Evaluacin del Desempeo Cmo se
evala el desempeo de los miembros de la
Reglas/Normas del Reglamento del Directorio alta direccin, incluyendo al Gerente General?
Comit Direccin: Agenda semanal se revisan temas Cmo se evala el desempeo de los miem-
de compras y pagos y necesidades financieras para el bros del Directorio, si corresponde? Cmo
futuro de los proyectos. utilizan los miembros de la alta direccin y los
Comit de Presidencia: Agenda mensual estructurada del Directorio estas revisiones de desempeo,
que toca los temas comerciales, estrategia, financieros, para ampliar su desarrollo y mejorar tanto la
resultados, cumplimiento de objetivos y el futuro de la
sociedad. efectividad de su liderazgo personal como la
del conjunto y el sistema de liderazgo, segn
Independencia en auditoras internas y corresponda?
externas. El desempeo de los colaboradores incluyendo
Las auditoras internas, son realizadas por un la alta direccin es medido siguiendo el modelo
auditor perteneciente a la organizacin que de gestin por competencias, a travs de la
depende de la Presidencia y que trabaja en evaluacin de desempeo que abarca cumpli-
base a un plan anual revisado y aprobado por miento de objetivos, competencias genricas y
el departamento de Control de Grupo (aproba- competencias tcnicas segn el nivel requerido
do mediante autorizacin NOC), siendo los de acuerdo al perfil, a partir de la evaluacin se
Informes de Auditoria emitidos a la alta direc- establecen puntos fuertes, y oportunidades de
cin para su revisin y seguimiento en cuanto a mejora..
las inconformidades detectadas. Asimismo desde el ao 2010 se han implemen-
Anualmente tambin Control de Grupo realiza tado las evaluaciones 360 para la alta direc-
auditorias de NOC, POC, legales y de calidad, cin. Con dicha evaluacin logramos identificar
trabajos que son realizados por personal de la los puntos de mejora, no solo desde el punto
casa matriz. de vista del superior, sino tambin desde la
Las auditoras externas a los estados financie- perspectiva del colaborador y los pares. La
ros son realizadas por Price Waterhouse Presidencia y Casa Matriz son las encargadas
Cooper, anualmente hasta el ao 2011; en el de realizar las evaluaciones, tabular los resul-
2012, por decisin corporativa, se migra a la tados y sugerir acciones de mejora. Por otro
empresa Deloitte & Touche. Mediante la emi- lado, la Gerencia de Recursos Humanos es

5
responsable de hacer el seguimiento y planifi- Asimismo se tiene implementado un estndar
car la ejecucin de los planes de accin por ambiental denominado: Seleccin y compra de
cada uno de los Gerentes, para su consolida- productos ecolgicos con el objetivo de adqui-
cin como directivo. rir productos y servicios con un impacto reduci-
Por otro lado, dentro de la encuesta de clima do al medioambiente.
laboral se incluye la evaluacin de la gestin En cuanto al consumo de recursos, se imple-
por parte de la direccin as como aspectos ment un estndar ambiental denominado
puntuales sobre el nivel de liderazgo, comuni- Medidas en ecoeficiencia integral, el cual
cacin, gestin por parte de los jefes directos, describe cada componente ambiental: energa,
dentro de los cuales se incluyen los gerentes agua, residuos slidos y combustible, el cum-
de rea y la alta direccin. Los resultados son plimiento de este estndar es verificado peri-
medidos con el fin de identificar las oportunida- dicamente en las reuniones de obra y/o comits
des de mejora de cada uno de ellos. con las gerencias. Este estndar contempla la
Los resultados son alcanzados a cada uno de elaboracin de programas de ecoeficiencia
los jefes, gerentes y directivos con la finalidad basado en el ciclo PHVA de Deming.
de utilizarlos como retroalimentacin y, llevar a Las principales medidas ecoeficientes desarro-
cabo, junto con el rea de recursos humanos, lladas son:
el plan de mejora. Es importante sealar que Reutilizacin del papel.
para realizar la evaluacin y el seguimiento se Reso de residuos para la elaboracin de
hace uso del diccionario de competencias. productos reciclables.
Uso de equipos elctricos con considera-
B. CONDUCTA LEGAL Y TICA ciones de ahorro energtico.
(1) Conducta legal y regulatoria Cmo la Implementacin de dispositivos de ahorro
organizacin aborda cualquier impacto adverso de agua.
en la sociedad de sus productos, servicios y Implementacin de reso de aguas en el
operaciones? Cmo se anticipa a las preocu- lavado de equipos.
paciones del pblico por sus productos, y ope- Control en el consumo de materia prima
raciones actuales y futuras? Cmo se prepara para el uso eficiente.
para hacer frente a estas preocupaciones de Uso de biocombustibles durante la ejecu-
manera proactiva, incluyendo la conservacin cin de las obras.
de recursos naturales y utilizando procesos Adicionalmente, uno de los objetivos de las
efectivos para gestionar la cadena de suminis- NOC es mitigar el riesgo en las operaciones de
tros, cundo sea apropiado? Cules son sus la empresa. Por ello, antes de realizar cada
procesos, indicadores y metas de cumplimiento contrato, se prepara un anlisis de riesgos de-
clave para alcanzar y sobrepasar el cumpli- tallado de los factores externos e internos que
miento de los requerimientos legales y de las podran afectar el accionar deseado. Los ries-
regulaciones, segn sea apropiado? Cules gos que se identifican pueden ser riesgos so-
son los procesos, indicadores y metas clave ciales, de la naturaleza, de maquinaria, etc. Los
para afrontar los riesgos asociados con sus riesgos identificados buscan ser trasladados a
productos y operaciones? un tercero o en su defecto cubiertos a travs de
Abengoa Per aplica el principio de las 3R: las plizas de seguros que la sociedad contrata
Reducir, Reusar y Reciclar para gestionar ade- anualmente.
cuadamente los residuos generados durante la Otra herramienta con la que cuenta la empresa
ejecucin de sus proyectos. Lo que se busca son los sistemas de gestin certificados en
es reducir la cantidad de residuos que produ- calidad, MA y seguridad; con los cuales, se
cimos, reusar al mximo los productos que busca minimizar el riesgo del impacto adverso
consumimos y reciclar todo lo que se pueda. de un producto mal ejecutado.
Se ha creado un programa denominado Eco- Estas herramientas tienen aos de implemen-
negocio a travs del cual se capacita a estu- tacin en la empresa y han sido mejoradas
diantes de los colegios que se encuentran den- permanentemente producto de su uso sistem-
tro del rea de influencia de los proyectos que tico en la organizacin.
ejecutamos, el objetivo es que los estudiantes La tabla en la siguiente pgina presenta las
aprendan a elaborar productos reusando los comunidades clave de Abengoa Per y la ges-
residuos no peligrosos generados en los pro- tin de los impactos adversos:
yectos y en la misma comunidad, de tal forma
que ms adelante puedan formar microempre-
sas que en base a los residuos puedan elabo-
rar productos para ser comercializados.

6
Tabla 8 - Gestin de los impactos adversos en la una vez analizado el caso, son comunicados a
sociedad la gerencia general. En el caso de directores o
Grupo de inters Impacto adverso Accin gerentes, estos temas son vistos a nivel de la
Presidencia con la casa matriz.
Comunidades Modificacin de Programas de
alrededor de los su entorno capacitacin e
proyectos ambiental induccin.
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A
Gobiernos Inestabilidad Reuniones LAS COMUNIDADES CLAVE
locales poltica locales de
consulta
(1) Bienestar Social Cmo la organizacin
considera el bienestar y los beneficios sociales
Proveedores Plazos mayores Reuniones de como parte de la estrategia y de la operacin
para pago y induccin sobre
tramites las polticas de diaria? Cmo contribuye al bienestar de los
adicionales contratacin del sistemas medio ambiental, social y econmico?
grupo Abengoa Per cuenta con el Plan Director de
(2) Conducta tica De qu manera la organi- Responsabilidad Social del Corporativo, el cual
zacin promueve y asegura comportamientos orienta la estrategia de RSC a nivel mundial y
ticos en todas las interacciones que realiza? tambin la NOC de RSC que es el instrumento
Cules son los procesos, mediciones e indi- de gestin mediante el cual la alta direccin
cadores clave para permitir y monitorear el aprueba las acciones de RSC.
comportamiento tico en su estructura de go- Dada la importancia que tiene la RSC para la
bierno, a lo largo de toda la organizacin, y en compaa, en mayo de 2012 Abengoa Per
las interacciones con los socios, clientes, pro- cre el rea de RSC a fin de canalizar la accin
veedores y las otras partes interesadas? C- social externa.
mo la organizacin controla y responde a viola- Anualmente se prepara un plan de Responsabi-
ciones del comportamiento tico? lidad Social Corporativa (RSC), el cual es apro-
Entre los mtodos empleados que respaldan e bado por presidencia de Abengoa y se le hace
inculcan la conducta tica se cuenta con: seguimiento semanal. La accin social se eje-
El Manual de Bienvenida, cuta a travs de la Fundacin Focus Abengoa,
con el programa PEyC..
El Reglamento Interno y el Cdigo de Con-
ducta profesional (descrito en la NOC La labor social de Abengoa busca ser trascen-
04/005), en donde se describe las conduc- dente y a largo plazo, apoyando de manera
tas a seguir. activa y constante a la comunidad seleccionada
(ver siguiente tabla).
Canal interno de denuncias.
Tabla 9 - Alcance de la Gestin Social
Para el caso de trabajos a travs de sub-
contratistas se tiene establecidos procedi- Nios en condiciones
bsicas insatisfechas
mientos de monitorio bien definidos. Como Gestin de
Responsabilidad Social a
parte del proceso de homologacin los pro- travs del Corporativo
veedores firman un acuerdo SEGEI Sis- Ancianos en situacin de
vulnerabilidad
tema de Reportes de Gases de Efecto In-
vernadero, a travs del cual se comprome-
ten a implantar un sistema de reporte de
emisiones de gases efecto invernadero, y Implementacin de la
Norma RS 8000
de esta manera Abengoa Per puede inven- Contratacin de personal
tariar las emisiones de sus proyectos; local

RS Responsabilidad Social, documento


Programas de apoyo
que contiene en su mayora principios en- social con gobiernos
marcados en las disposiciones de la OIT y Gestin de locales

la legislacin laboral vigente, su suscripcin Responsabilidad Social a


travs de Proyectos
tiene la finalidad de garantizar la mayor Subcontratacin de
empresas locales
transparencia en las operaciones de la so-
ciedad y en el de las partes interesadas.
Programas
En el caso de identificar una violacin a la con- complementarios
ducta tica, o detectar a trabajadores que ac-
ten de una manera desleal, se les separa de (2) Respaldo a la comunidad De qu mane-
la empresa; y se realiza la respectiva denuncia ra la organizacin en forma activa respalda y
policial. fortalece a sus comunidades clave? Cules
Estos casos son enviados a la gerencia de son sus comunidades clave? Cmo identifica
recursos humanos y a la de auditora interna; a las comunidades clave y determina las de

7
inters para involucrar a la organizacin, inclu- des de educacin no formal as como con re-
yendo las reas relacionadas a sus competen- cursos, se realiz la construccin de las aulas
cias esenciales? Cmo la alta direccin, en para los talleres en el ao 2010. En la actuali-
acuerdo con su personal, contribuye al progre- dad se viene ejecutando la obra Polideportivo
so de estas comunidades? que permitir mejorar notablemente las activi-
Las comunidades clave son aquellas entidades dades que se realizan con los nios con disca-
en las cuales se puede identificar mejoras o en pacidad y promover el deporte en la niez y
todo caso apoyar generando empleo, de juventud de Manchay. Esta obra es una dona-
acuerdo a la RSC. Existen casos en los que la cin que otorga Abengoa Per a Manchay a
sociedad identifica las ONG a quienes anual- travs de su Parroquia. En la actualidad est
mente se les compra productos como muebles en plena ejecucin de obra y se prev su cul-
para bebes, para elaboracin de presentes a minacin a mediados del presente ao.
aquellos trabajadores que son padres (Plan De manera complementaria en la organizacin
nuevos padres), siendo estos productos entre- se tienen implementadas Jornadas de Volunta-
gados en calidad de regalos a estos trabajado- riado a travs del rea de Gestin Social, con-
res. formada por trabajadores de la empresa, cuya
Desde el 2007 se viene trabajando con el pue- funcin es participar en apoyo a instituciones
blo de Manchay hasta la actualidad. En el inicio de bajos recursos
las actividades se realizaban en el marco del En la siguiente pgina se lista una tabla con
proyecto de agua y saneamiento para SE- informacin de las comunidades clave, las acti-
DAPAL, a cargo de Abengoa Per. Al concluir vidades que se realizan y los objetivos para
la obra se continu apoyando a esta poblacin cada uno de ellos (ver la siguiente tabla).
a travs de su Parroquia y especficamente a
nios con discapacidad en talleres y activida-

8
9
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO El proceso de planeamiento estratgico se
desarrolla de forma sistemtica desde el inicio
2.1DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
de la compaa. Los ms importantes cambios
A. PROCESO DE DESARROLLO DE ES- significativos en los ltimos aos son presenta-
TRATEGIAS dos en la siguiente tabla:
(1) Proceso de Planificacin Estratgica Tabla 10 - Evolucin del enfoque de planeamien-
Cmo la organizacin lleva a cabo su pla- to estratgico en Abengoa
neamiento estratgico? Cules son los pasos Ao Mejora de enfoque estratgico
clave del proceso? Quines son los partici-
pantes clave? Cmo identifica el proceso las 2012 Se mantiene una buena calificacin (sobre el
promedio) en las auditorias del corporativo.
incertidumbres? Cmo determina las compe-
Se inicia la implementacin de los planes
tencias esenciales, los desafos y ventajas es- estratgicos por rea funcional, como por ejemplo
tratgicas (identificadas en el Perfil Organiza- el rea Logistica y de RRHH.
cional)? Cules son los horizontes temporales
2011 Creacin del rea de estrategia para el desarrollo,
de planeamiento de corto y largo plazo? C- control y seguimiento de los planes estratgicos y
mo se establecen dichos horizontes tempora- sus objetivos y acciones de las sociedades.
les? Cmo el proceso de planeamiento estra- Los planes estratgicos se encuentran inculcados
tgico aborda estos horizontes temporales? en la cultura organizacional del personal local y
se rigen estrictamente bajo las normas
El proceso de planeamiento estratgico en corporativas desde Espaa.
Abengoa Per, se realiza en el marco de los
2010 Intensificacin de la participacin del personal en
procedimientos establecidos en el modelo cor-
el desarrollo del Plan Estratgico en la Jornada
porativo en Espaa. El proceso de planeamien- as como en el seguimiento mensual.
to estratgico tal como actualmente se encuen- Inicio de las auditorias corporativas al Plan
tra desplegado en toda la organizacin, inclu- Estratgico.
yendo los pasos clave y los participantes (ver
2009 Consolidacin del crecimiento y desarrollo de plan
tabla 16 Fases de la Direccin Estratgica). estratgico por divisiones.
El planeamiento estratgico implica una revi- Puesta en marcha de planes de negocio por
sin semestral, as como una reunin off-site divisin para apoyar el objetivo de crecimiento y
de manera anual con los responsables de Ge- consolidacin de los negocios estratgicos.
rencias y Departamentos de la organizacin. Este enfoque apunta a preparar la organizacin
para la creacin de divisiones independientes con
En esta reunin se revisan los objetivos del ao estructura propia.
y se propone los objetivos, actividades y accio-
nes para el cumplimiento de los objetivos del 2008 En apoyo de la estrategia de crecimiento, se
incorpora el enfoque diseado por el
siguiente ao. La reunin es guiada por una departamento de desarrollo estratgico del
personal del departamento de Estrategia del corporativo Abengoa, lo que implica el desarrollo
Corporativo. El producto final es presentado por de una visin en sinergia con los distintos grupos
el Gerente General a la Presidencia de Aben- de negocio de la casa matriz. Adicionalmente se
incorporan las sub acciones de las acciones y se
goa. implementa el seguimiento a travs de informes e
El Plan Estratgico se usa como herramienta indicadores.
de seguimiento para el cumplimiento de objeti- 2007 Para acompaar la estrategia de consolidacin en
vos, actividades y acciones, tanto a nivel in- negocios claves en Per, se introduce mejoras
terno como a nivel corporativo y a nivel de Pre- metodolgicas al planeamiento estratgico
mediante: un moderador, anlisis FODA, los
sidencia de Abengoa en Espaa. horizontes de planeamiento de McKinsey, mayor
El modelo permite gestionar la estrategia en 3 participacin al personal, integracin de todas las
horizontes de planeamiento que responden a la reas (fines del 2007), incorporacin de objetivos
y listado de acciones.
segmentacin de nuestros productos y servi-
cios, contemplando los tres horizontes (H1, H2 Desde Actividades de planeamiento estratgico
y H3) vivos con objetivos y acciones concretas 1997 diseadas solo por la Gerencia General y acordes
hasta con el objetivo de generar referencias y
a realizar. 2006 desarrollar posicionamiento en el mercado
El H-1 comprende negocios conocidos, el obje- peruano.
tivo es generar la caja para apoyar el creci- (2) Consideraciones Estratgicas Cmo se
miento, cuando el H-1 no se encuentra en buen asegura que la planificacin estratgica aborda
funcionamiento, inviabiliza el crecimiento. El H- los aspectos clave mencionados a continua-
2 se refiere a negocios para el crecimiento, que cin? Cmo se recolectan y analizan los datos
se caracterizan por demandar un alto grado de y la informacin relevante pertinente a estos
inversin. Finalmente los H-3 son negocios aspectos, como parte del proceso de planea-
futuros visionarios pero tambin son intentos miento estratgico?
reales y pueden llegar a ser H-2 o H-1 (ver
tabla Gestin de los Horizontes).

10
Las fortalezas, debilidades, oportunidades y servicios prestados por la empresa, el anlisis
amenazas de la organizacin. de la competencia, el mercado, los factores
La reunin del PE tiene elaborado un ndice de econmicos, el anlisis de los sectores en los
temas a revisar. El anlisis FODA de la empre- que opera la empresa, cambios en las regula-
sa es la base para saber dnde se encuentra la ciones y tecnologa, tambin son revisados en
empresa. Para ello, se parte del anlisis interno el Plan Estratgico. La informacin recabada
realizado respecto a lo actuado en el ltimo ao forma parte del sustento del PE; as, se revisan
y se concluye realizando la actualizacin y/o indicadores econmicos (fuentes: BCR, INEI)
correccin (ver tabla FODA). oportunidades de proyectos a ejecutar (por
ejemplo en fuentes como los ministerios, pre-
Indicios tempranos de cambios importantes
supuestos de clientes que tienen informacin
en tecnologa, mercados, productos, prefe-
pblica, etc) y resultados de la competencia.
rencias de los clientes, competencia o en el
mbito de las regulaciones. Los productos o

Tabla 11 - Fases de la direccin estratgica

Tabla 12 Gestin de los horizontes

11
Tabla 13 - Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas identificadas en el planeamiento

Sostenibilidad de la organizacin en el largo nes de anlisis. La metodologa utilizada para


plazo, incluyendo las competencias esen- la elaboracin del PE se basa en lineamientos
ciales necesarias, y proyecciones del brindados por el corporativo. El plan en s, es
desempeo futuro propio, como el de los revisado y validado hasta contar con la aproba-
competidores u organizaciones compara- cin del Presidente de la Compaa (Asa Ibe-
bles. roamrica, Abeinsa, Abengoa). Para analizar
La clave para que un PE sea sustentable y se las capacidades se evala que es lo necesario
convierta en una herramienta que permita ase- para que los planes funcionen.
gurar la continuidad de la empresa a largo pla- Luego de identificadas las capacidades nece-
zo se encuentra en una correcta gestin en sarias, se desarrollan proyectos que pueden
paralelo de los 3-H. Para ello, resulta clave ser de recursos humanos, tecnolgicos o rela-
haber realizado una buena definicin de los cionados con las operaciones.
productos y servicios, identificar objetivos
reales, alcanzables y medibles, as como adop-
B. OBJETIVOS ESTRATGICOS
tar las acciones concretas para cada Horizonte.
Todos los aos se realiza una revisin y actua- (1) Objetivos estratgicos clave Cules son
lizacin de cmo estn estructurados los pro- los objetivos estratgicos clave de la organiza-
ductos y servicios en los horizontes de cara al cin y el cronograma para alcanzarlos? Cu-
desarrollo del PE (objetivos, acciones y activi- les son las metas ms importantes para esos
dades). objetivos estratgicos?
Capacidad de la organizacin para ejecutar Ver tabla en la siguiente pgina.
el plan estratgico. (2) Consideraciones sobre los objetivos
Todo esto se desarrolla como parte de la etapa clave Cmo los objetivos estratgicos de la
de levantamiento de informacin, primera parte organizacin alcanzan los siguientes aspectos?
del proceso de planeamiento estratgico. La Abordan los desafos y las ventajas estrat-
gerencia solicita informacin a todas las reas gicas.
para que posteriormente se lleven a las reunio-

12
Abordan las oportunidades para la innova- dos en la tabla Objetivos Estratgicos Clave.
cin en los productos, en las operaciones y Ah se muestran, los planes de accin claves
en el modelo de negocio. para cada horizonte. Cada objetivo tiene su
Capitalizan las competencias esenciales ac- plan de accin con acciones, actividades y sub
tuales y abordan las necesidades potencia- actividades.
les para nuevas competencias esenciales.
Equilibran las oportunidades y desafos de
corto y largo plazo.
Consideran y equilibran las necesidades de
todas las partes interesadas.
Mejoran la capacidad para adaptarse a mo-
dificaciones imprevistas en las condiciones
de mercado.
Los retos que se traza la organizacin forman
parte de un objetivo alcanzable. Por ejemplo,
ganar un proyecto importante en importe tiene
como objetivo ser un referente en un sector
especfico. Por ello, el cumplimiento de ciertos
retos tiene como fin el cumplimiento de objeti-
vos trazados en los 3 H; as no existe la posibi-
lidad que no estn alineados pues no se asegu-
ra el crecimiento. La ventaja del modelo es que
permite gestionar los 3 H en el mismo espacio
temporal.
De otro lado, se cuida siempre que los objeti-
vos sean medibles y que el esquema de se-
guimiento a las acciones planteadas sea pre-
sentado mensualmente en los comits con
Presidencia.
Se asegura que los objetivos estratgicos equi-
libren las necesidades de todas las partes
cuando se elaboran en manera conjunta, en
donde todas las partes interesadas vayan en la
misma direccin. Por esta razn, son revisados
por la Gerencia General y luego aprobados por
la Presidencia de Abengoa.
La empresa est comprometida al cumplimien-
to de los objetivos planteados para lo cual
asigna los recursos y dems medios necesa-
rios para su consecucin.
Un punto importante, relacionado con lo ante-
rior, es que Abengoa en Espaa invierte en
Investigacin y Desarrollo lo que se traduce en
tecnologa que se puede aplicar posteriormente
en proyectos en las sociedades locales.

2.2 IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA


A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIN
(1) Desarrollo de los planes de accin Cmo
se desarrollan los planes de accin? Cules
son los planes de accin clave de corto y de
largo plazo y su relacin con los objetivos es-
tratgicos? Cules son los cambios planeados
clave, si los hubiera, en sus productos, clientes,
mercados, proveedores y la manera en cmo
operar? Los planes de accin son presenta-

13
Tabla 14 - Objetivos estratgicos clave, cronograma y metas

Los cambios clave que pudieran originarse Se tiene especial atencin en las
durante el desarrollo de estos planes de accin comunidades que se ven afectadas
por nuestras actividades
son identificados, registrados y analizados en
los Comits mensuales, los cuales son lidera- La siguiente tabla muestra el proceso de desa-
dos por el gerente general y los responsables rrollo de los planes de accin y las reas res-
de rea o gerencias. En la implementacin de ponsables:
cambios clave se obtiene un beneficio en efica- Tabla 16 - Proceso de plan de negocio
cia o eficiencia, lo que asegura la sostenibilidad
del cambio en el tiempo (ver tabla 17).
(2) Implementacin de los planes de accin
Cmo despliega los planes de accin a travs
de la organizacin, al personal, a los proveedo-
res y asociados clave, segn corresponda, para
alcanzar sus objetivos estratgicos clave?
Cmo asegura que los resultados clave de los
planes de accin puedan ser sostenidos?
En el caso de que los planes de accin se vean
afectados durante su implementacin y desa-
rrollo, se procede a analizar la situacin y solu-
ciones frente a estas nuevas adversidades.
Dependiendo de identificacin de las causas y
efectos en el anlisis, se realizan reuniones
inmediatas con el personal involucrado o en los
comits peridicos de manera previa a la im-
plementacin.
En el caso de que se tenga que actuar fuera de
los Sistemas Comunes de gestin, se procede
a cursar la aprobacin sustentada a la casa Asimismo la organizacin cuenta con diversos
matriz para luego de la aprobacin proceder. El esquemas y formatos para el seguimiento de
seguimiento a estos cambios se realiza en los los planes de accin (ver tabla siguiente) tanto
comits. a nivel local como a nivel de Presidencia de
Abengoa en Espaa.
Tabla 15 - Objetivos estratgicos, desafos y
ventajas estratgicas, anlisis de competencias Tabla 17 Ejemplo de Seguimiento de planes de
organizacionales esenciales presentes y futuras, accin
equilibrio de corto y largo plazo
Requisito a abordar Enfoque para hacerse cargo del
por el proceso de requisito
planeamiento
estratgico
Desafos y ventajas Aprovechar ventajas competitivas /
estratgicas diferencial, haciendo asociaciones
que me hagan ver fuerte, usando el
FODA y los Horizontes
Anlisis de Visin, FODA, Seguimiento
competencias Horizontes y Plan Estratgico
organizacionales cualitativo. Plan comerciales y de
presentes y futuras negocios. Anlisis de necesidades
de distintos departamentos.
Equilibrio de corto y El H1 es el negocio tradicional., H2
largo plazo negocios que he hecho y que se (3) Asignacin de recursos Cmo asegura
debe desarrollar y H3 explorar ideas que los recursos financieros adecuados y otros
para convertir en H2 y H1.
recursos estn disponibles para apoyar el cum-
Se realizan acciones especficas plimiento de los planes de accin, mientras se
paralelamente para cada horizonte
cumple con las obligaciones actuales? Cmo
Equilibrio entre La organizacin cuenta con asigna estos recursos para apoyar el cumpli-
grupos de inters objetivos e indicadores para los miento de los planes? Cmo gestiona los
diferentes grupos de inters y no
solamente para los accionistas. riesgos financieros y otros riesgos asociados
con los planes para asegurar la viabilidad fi-

14
nanciera de la organizacin? partamentos. Este presupuesto es elaborado
Los recursos a ser empleados para concretar una vez al ao, es de seguimiento mensual y
estos planes de accin estn incluidos en el es aprobado por la Presidencia de Abengoa.
presupuesto anual de la sociedad y son admi-
nistrados por las gerencias o jefaturas de de-
Tabla 18 Universo de riesgos de Abengoa

Los planes de accin clave, se encuentran citacin, competencias, la gestin de recursos


descritos en el Plan Estratgico a travs de la humanos inicia tomando como parmetros los
Tabla de Cumplimiento en la cual se definen estndares del mercado (sueldos, nivel de for-
los objetivos a travs de los 3 Horizontes y macin, demanda). De acuerdo a eso se puede
sobre los cuales se aplican los planes de ac- tener una base referencial (benchmark) con la
cin definidos de acuerdo a cada lineamiento. que, a su vez, se podr reclutar a los nuevos
El corporativo dispone de una herramienta lla- integrantes: esto ltimo debe estar relacionado
mada Modelo Universal de Riesgos, implemen- a las necesidades de las reas, as como a las
tada en Per. Se trata de un modelo de Enter- competencias descritas del manual, estas ac-
prise Risk Management, es decir, de Gestin ciones forman parte de Plan Estratgico de la
del Riesgo desde un punto de vista Societario / organizacin.
Corporativo. Est configurado para aproxima- Una vez que se definen los planes de accin
damente 90 riesgos. Estos ltimos se agrupan, del personal, la formacin se lleva a cabo me-
a su vez, en 4 grandes reas (financiero, estra- diante el cumplimiento del presupuesto de pro-
tegia, normativa y operaciones). gramas de desarrollo corporativo (DPA Directo-
(4) Planes para los RRHH Cules son sus res de proyectos Abengoa, JOA Jefe de Obras
planes clave de personal o de recursos huma- Abengoa, Lidera). Tambin existe capacitacin
nos, para cumplir los objetivos estratgicos y mediante cursos externos (maestras, diploma-
los planes de accin de corto y largo plazo? dos, seminarios y cursos de actualizacin),
Cmo los planes abordan los impactos poten- originndose toda esta programacin a partir
ciales sobre las personas en la dotacin y cual- del Plan de Formacin.
quier cambio potencial en las necesidades de El Plan de Formacin recoge los requerimien-
aptitud y cantidad de personal? tos de los responsables de rea en base a las
La siguiente tabla presenta los planes de ac- necesidades de sus colaboradores tanto nue-
cin de personal vigentes. vos como antiguos para mejoramiento de sus
competencias. As mismo se busca potenciar
Tabla 19 - Planes clave de personal
las diferentes reas de desarrollo requeridas,
() con el objetivo de brindar el conocimiento en
Para realizar las gestiones de formacin, capa- los sistemas de gestin de la organizacin y

15
herramientas adicionales con las cuales sean 4.
ms eficientes. (6) Modificaciones de los planes de accin
Para los objetivos estratgicos que forman Cmo establece e implementa planes de ac-
parte de los objetivos personales de un rea, cin modificados, si las circunstancias requie-
estos son evaluados peridicamente por el ren un cambio en los mismos y una rpida eje-
responsable del rea y por su superior median- cucin de los nuevos?
te las evaluaciones de Gestin del Desempeo. Ver siguiente tabla.
Con estos resultados obtenidos se evala a
Tabla 20 - Planes de accin, mecanismos de
cada persona y de acuerdo al cumplimiento de despliegue, recursos financieros, modificaciones
sus objetivos, se le brinda oportunidades de de planes de accin
mayores desafos y responsabilidades, brin-
Caracterstica
dndole una lnea de carrera, la cual se traduce requerida por el Enfoque
en un desarrollo profesional en la organizacin, plan de accin
para los puestos clave, obteniendo a largo pla- Mecanismos de El comit de calidad lleva a cabo
zo la retencin de este personal. despliegue reuniones mensuales, participan todos
Como un propsito final, el cumplimiento de gerentes de las reas. Los gerentes se
encargan de desplegar la informacin
estos objetivos a travs del Plan Estratgico se pertinente en los comits de rea y
ve de manera adicional reflejado en las En- reuniones personales.
cuestas de Clima Laboral; en ella, se analizan Provisin y Los recursos a ser empleados para
el grado de satisfaccin del personal de la or- gestin de poder concretar estos planes de accin
ganizacin y, de acuerdo a los resultados lo- Recursos finan- estn incluidos en el presupuesto anual
grados, se toma acciones de mejorar. cieros de la sociedad y son administrados con
frecuencia por las gerencias o jefaturas
(5) Mediciones de desempeo Cules son los de departamentos. El presupuesto es
indicadores o mediciones de desempeo clave elaborado una vez al ao, es de segui-
para el seguimiento del cumplimiento y efectivi- miento mensual y es aprobado por la
dad de sus planes de accin? Cmo asegura Presidencia de Abengoa.
que el sistema de medicin global de los planes Caracterstica
de accin refuerza el alineamiento organizacio- requerida por el Enfoque
nal? Cmo asegura que el sistema de medicin plan de accin
cubra la totalidad de las reas de despliegue y Modificaciones Los cambios clave que pudieran origi-
partes interesadas clave? narse durante el desarrollo de estos
planes de accin son identificados,
Los planes de accin son medidos a travs de registrados y analizados durante la
indicadores de seguimiento que las mismas realizacin de los Comits mensuales,
gerencias o reas definen. Estos indicadores los que son liderados por el gerente
son presentados en los comits de la gerencia general y los responsables de rea o
gerencias. En la implementacin de
general con las dems reas y gerencias. cambios clave se obtiene un beneficio
Un ejemplo de indicador que traduce los resul- en eficacia o eficiencia lo que asegura
tados financieros como meta final y que el re- la sostenibilidad del cambio en el tiem-
po.
curso humano es factor importante; es un cua-
dro de control de resultados econmicos de- b. proyeccin del desempeo
nominado Semforo, mediante el cual se hace (1) Para los indicadores o mediciones clave
seguimiento ya sea a los resultados econmi- identificados en 2.2.a[5] Cules son las pro-
cos (ventas; este semforo se revisa de mane- yecciones de desempeo para el horizonte
ra mensual en los Comits de Calidad) de los temporal tanto del corto como del largo plazo?
diferentes proyectos que se estn realizando y Cmo compara el desempeo proyectado de
que dentro del mismo el estado de cada uno de su organizacin con el de sus competidores u
ellos es identificado en base a colores (verde: organizaciones comparables? Cmo se com-
margen positivo, amarillo: margen muy cercano para con benchmarks, con las metas y el
al programado y rojo: margen por debajo de lo desempeo clave pasado, segn sea apropia-
programado. Este semforo es revisado de do? Si hubieran brechas en el desempeo,
manera mensual en los Comits de Presiden- actual o proyectado, frente al de la competen-
cia). cia u organizaciones comparables Cmo las
De acuerdo a estos colores la organizacin abordar la organizacin?
toma las acciones correspondientes para que En el planeamiento estratgico se realiza un
este desfase pueda ser corregido siendo res- estudio cualitativo de participacin en el mer-
ponsables del desarrollo de estas acciones los cado, de la sociedad y de la competencia. Esta
responsables de las gerencias y reas involu- comparacin se sustenta a travs de la lectura
cradas en el tema. de reportes e informacin del sector a la que se
Los indicadores son presentados en el Criterio tiene acceso. Tambin se realizan cuadros
comparativos en hojas Excel, de acuerdo a la

16
informacin pblica que se obtiene acceso
(ventas, BDI, volumen de contratacin).
Adicionalmente, la empresa, a travs de la
actualizacin semestral del PE, compara el
avance y cumplimiento de los objetivos cualita-
tivos y cuantitativos planteados para los prxi-
mos 10 aos. A travs del presupuesto se con-
trola, adems, el desempeo real del ao y lo
compara contra el estimado. De manera men-
sual en los comits con Presidencia se revisan
el cumplimiento de los objetivos numricos y
cualitativos y se dictan las medidas a imple-
mentar.
La empresa cuenta, asimismo, con una herra-
mienta corporativa de seguimiento anual de los
aspectos claves a cumplir durante el ao. To-
dos los aos, entre Septiembre y Noviembre,
se definen los aspectos claves del ao siguien-
te y se revisan en el ao en curso para tomar
acciones correctivas.
En caso de encontrar diferencias significativas
en la oferta del personal, en lo referido a las
competencias exigidas, la empresa ha demos-
trado ser flexible en la contratacin de personal
actuando en forma mesurada en lo que respec-
ta a la reduccin de los gastos generales.

17
3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE calidad de los productos, el apoyo al cliente y
las transacciones, de manera tal de recibir re-
3.1 VOZ DEL CLIENTE
troalimentacin en forma inmediata y que sea
A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES procesable?
(1) Escuchando a los clientes actuales Los mtodos usados en la organizacin para
Cmo la organizacin escucha a los clientes escuchar a los clientes se describen en la tabla
para obtener informacin utilizable? Cmo los enfoque de construccin de relaciones con los
mtodos de escucha varan para los diferentes clientes, y la metodologa a emplear est en
segmentos de mercado, grupos de clientes y base al nivel de complejidad que tenga el pro-
clientes? Cmo los mtodos varan a lo largo yecto sobre el cual se est realizando la ges-
del ciclo de vida de los clientes? Cmo se tin, pero en general el proceso va encaminado
realiza el seguimiento con los clientes sobre la de acuerdo al cuadro adjunto.

Tabla 21 - Enfoque de construccin de relaciones con los clientes en cada etapa del ciclo de vida en los
procesos claves

(2) Escuchando a los clientes potenciales rrollo del proyecto. Los resultados son mostra-
Cmo la organizacin escucha a los antiguos dos en el Comit de Calidad en forma mensual
clientes, a los potenciales, a los de los compe- y sobre los cuales se toman decisiones, para la
tidores para obtener informacin procesable y mejora.
retroalimentacin sobre sus productos, el apo- B. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN
yo al cliente y las transacciones, segn corres- Y COMPROMISO DEL CLIENTE
ponda?
(1) Satisfaccin y compromiso Cmo la
Las formas con las que se cuenta son las si- organizacin determina la satisfaccin y el
guientes: compromiso de sus clientes? Cmo dichos
En la etapa de elaboracin de ofertas, a mtodos difieren entre los diferentes grupos de
travs de consultas y reuniones con el cliente, clientes y segmentos de mercado, segn co-
durante la etapa de preparacin del presupues- rresponda? Cmo las mediciones capturan
to, el equipo de este departamento prepara la informacin procesable que pueda ser usada
oferta de acuerdo a los requerimientos del para exceder las expectativas de los clientes
cliente, y/o modificaciones adicionales por parte asegurando el compromiso con sus clientes?
de ste. Asimismo se pueden proponer mejoras La organizacin tiene implementada una en-
al proyecto del cliente en funcin a nuestra cuesta de satisfaccin del cliente que se enva
experiencia, lo cual significa aadir un valor a los clientes al finalizar un proyecto. Al respec-
agregado a nuestra oferta. La gestin de se- to existe un procedimiento que rige este proce-
guimiento es llevada a travs de los Comits so: POG-00/0000-09 Satisfaccin del cliente.
con la gerencia general, en los cuales se anali-
Por ser la lnea del negocio de la organizacin
zan los resultados de las ofertas presentadas,
el de construccin, la encuesta que se enva a
as como con el seguimiento de aquellas que
los clientes es la misma, y, est enfocada en la
ya han sido enviadas. As mismo con el apoyo
calificacin referida al desempeo del personal
del rea comercial, se coordinan reuniones con
en obra y del cumplimiento de estndares in-
los diferentes clientes para poder saber cules
ternos de calidad, seguridad y medio ambiente
son sus requerimientos tanto en los proyectos
desarrollados a lo largo del proyecto, as como
de corto como de mediano y largo plazo.
de solicitud de observaciones y recomendacio-
En la etapa de desarrollo de los proyectos, nes.
los clientes son escuchados en reuniones pe-
Los datos son recabados y revisados en los
ridicas con el equipo ejecutor. Dicho equipo
comits mensuales de calidad. La elaborar de
coordina en el marco de los requerimientos de
las acciones de mejora se lleva a cabo a travs
obra, estndares de la misma y contrato para
de los responsables de los proyectos, el se-
poder llegar e brindar el producto deseado. Los
guimiento se realiza en los mismos comits, a
resultados se vuelcan en los informes que son
travs de informes o cuadros con los cuales se
enviados tanto al cliente como a la alta direc-
hace seguimiento a mejorar las expectativas de
cin, para reprogramar las acciones a realizar
los clientes recientes y de enfrentar mejor las
para llegar los requerimientos del cliente.
expectativas de futuros clientes.
Adicionalmente, la organizacin una vez
que entrega el producto, emite una Encuesta
de Satisfaccin del cliente, a travs de la cual
este ltimo evala y hace llegar comentarios
sobre la gestin de la organizacin en el desa-

18
zacin con respecto al trabajo desarrollado y
Tabla 22 - Determinacin de la Satisfaccin de obtener comparaciones de las empresas que
los Clientes hayan tambin estado trabajando en el proyec-
to del mismo rubro.
Identificacin de
necesidades de Adicionalmente, a lo largo de la ejecucin de
clientes los diferentes proyectos, y con respecto a em-
presas competidoras que tambin se encuen-
Preparacin y
tran laborando en otras especialidades, se in-
revisin de encuesta vestiga a travs de observacin la forma de
de satisfaccin de trabajar, as como el nivel de estndares em-
clientes pleados por estas otras empresas. De esta
manera, al tener a la mano el contrato con el
Realizacin de
personal de estas otras empresas, se puede
encuesta por parte de obtener los lineamientos que marcan la dife-
los clientes rencia.
(3) Insatisfaccin Cmo determina la insatis-
faccin de los clientes? Cmo las mediciones
Recepcin de
encuestas y anlisis
capturan informacin procesable para usarla en
de resultados cumplir con los requerimientos de los clientes y
en exceder sus expectativas en el futuro?
La insatisfaccin de los clientes se mide y ges-
Formulacin de tiona de acuerdo a los siguientes mtodos:
acciones de mejora
(AM) A lo largo de la ejecucin de los proyectos, en
el caso de reclamos por parte del cliente por
algn tema que considere fuera del alcance, se
Implementacin en la gestiona en las reuniones peridicas con el
organizacin de las
AM (Administracin y equipo del proyecto para poder levantar este
proyectos) reclamo de acuerdo al alcance del mismo.
(2) Satisfaccin relativa a los competidores Al finalizar el proyecto, la Encuesta de Satis-
Cmo obtiene informacin sobre la satisfac- faccin del Cliente, tambin mide el nivel de
cin de sus clientes con relacin a la que tienen insatisfaccin alcanzado en el cliente por la
con sus competidores? Cmo obtiene infor- gestin desarrollada en el proyecto a cargo del
macin sobre la satisfaccin de sus clientes equipo de obra.
relativa a los niveles de satisfaccin de los Luego de entregado el proyecto, a travs de la
clientes de otras organizaciones que proveen Carta Fianza valida por un determinado tiempo,
productos o servicios similares y/o benchmarks generalmente un ao, el cliente tiene la alterna-
de la industria, segn corresponda? tiva de realizar reclamos, los cuales luego de
La organizacin posee una encuesta de Satis- ser analizados por la empresa, rechazan, justi-
faccin de Clientes, la cual es usada al finalizar fican o validan el reclamo de acuerdo al contra-
los proyectos. Esta encuesta comprende, ade- to y especificaciones definidas. Toda esta in-
ms de las preguntas, espacio para realizar formacin, es canalizada a travs de la herra-
comentarios generales respecto al servicio mienta informtica Informe de Resolucin de
otorgado por organizacin y, referente a s Problemas (IRP), la que sirve para registrar
deseara volver a contratar los servicios de todos los problemas que la organizacin pueda
Abengoa Per. tener, incluyendo dichos reclamos. A partir de
El aspecto relacionado con la satisfaccin res- la data generada se busca las soluciones, cau-
pecto a los competidores ha sido reenfocado a sas de los problemas y acciones correctivas
partir de las recomendaciones del Informe de para evitar que los problemas identificados se
Retroalimentacin del PNC 2010. En efecto, en vuelvan a repetir en el futuro.
las reuniones con los clientes y potenciales 3.2 COMPROMISO CON EL CLIENTE
clientes, as como en las diversas actividades A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL
que participan los funcionarios comerciales se CLIENTE
toma nota de los niveles de satisfaccin que
(1) Ofertas de producto Cmo la organiza-
generan nuestros competidores con sus clien-
cin identifica los requisitos de clientes y mer-
tes.
cado para la oferta de productos y servicios?
Por otro lado, en algunos proyectos claves, al Cmo la organizacin identifica e innova la
cierre, se logra concretar una entrevista con el oferta de productos para satisfacer los requisi-
cliente para tener una apreciacin de la organi- tos y exceder las expectativas de sus grupos

19
de clientes y segmentos de mercado (identifi- tensin, reuniones de comit mensuales de
cados en el Perfil Organizacional)? Cmo las sociedades a nivel de Latinoamrica.
identifica e innova las ofertas de productos para Entre ellas aportan ideas para mejoras.
ingresar en nuevos mercados, captar nuevos Cuando se detectan nuevas oportunidades,
clientes y proporcionar oportunidades para la estas son registradas en el pipeline de pro-
expansin de las relaciones con los clientes yectos para su seguimiento mensual en el
actuales, segn sea apropiado? Comit de Presidencia.
La identificacin e innovacin de la oferta de A travs de los Dptos. de Calidad y MA, y
productos se lleva a cabo a travs de los si- Dpto. de SST, los cuales actualizan las
guientes procesos: normas legales referidas a los temas de se-
A travs del proceso del planeamiento es- guridad, salud ocupacional y medio ambien-
tratgico en el cual estn definidos los obje- te, cuyas normas son necesarias para la
tivos, as como la estrategia tanto en el cor- realizacin de los proyectos.
to como en el largo plazo. Esta informacin La tabla siguiente muestra el enfoque para
es divulgada desde cada uno de los respon- identificar e innovar la oferta de productos y
sables de las gerencias hacia abajo. apoyo al cliente.
A travs del proceso de gestin de ofertas, Tabla 23 - Innovacin Oferta de Productos y
pues, en lo que respecta la presentacin a Apoyo al Cliente
los clientes de acuerdo a sus requerimien- Reuniones para identificar
tos, se proponen soluciones adicionales en necesidades de los
clientes
las propuestas tcnico econmicas, en al- rea Comercial
Acuerdos y proyectos
gunos casos a temas no definidos por parte definidos para nuevos
negocios
del cliente y que son relevantes en el desa- C
rrollo del proyecto. Presentacin de ofertas
en base a requerimientos
Durante el proceso de ejecucin del proyec- L
Departamento de
to, el personal a travs de la comunicacin Presupuestos
Aceptacin de nuevas I
continua con el cliente, se propone acciones propuestas de solucin

para poder resolver problemas tcnicos que E


el proyecto no contemplaba. A travs de Ejecucin de acuerdo a
exigencias y expectativas
Gerencia de N
adicionales de obra, fuera del alcance del ejecucin de
proyecto, una vez aprobado estos trabajos proyectos
Asesoramiento en nuevos T
por el cliente, se procede a desarrollar otor- trabajos

gando el valor agregado de concluir el pro- E


Aplicacin de estndares
yecto ms all del alcance definido. en proyectos
Departamento Legal
Todos estos enfoques han pasado por nu- y de CSSOMA
merosas mejoras en los ltimos aos, pro- Actualizacin de
estndares
ducto del aprendizaje continuo de sobre los
clientes y mercados que atendemos.
La empresa utiliza los siguientes enfoques: (2) Apoyo al cliente Cmo la organizacin
habilita a los clientes para buscar informacin y
La organizacin gestiona reuniones con apoyo? Cmo se los habilita para manejar sus
clientes nuevos y antiguos, se realizan pre- negocios con la organizacin y proveerle de
sentaciones y se escuchan los requerimien- retroalimentacin sobre los productos y el apo-
tos de estos para nuevos proyectos a corto yo que se le brinda? Cules son los medios
o largo plazo. Ello se registra en Accin clave de apoyo al cliente, incluyendo los meca-
Comercial que es, en trminos prcticos, nismos de comunicacin clave? Cmo ellos
una excelente herramienta para gestionar el varan para diferentes clientes, grupos de clien-
conocimiento que se tiene de los clientes. tes o segmentos de mercado? Cmo determi-
Tambin se participa de reuniones con otras na los requerimientos de apoyo clave a los
organizaciones del gremio de la construc- clientes? Cmo asegura que los requerimien-
cin Capeco. tos de apoyo a los clientes son desplegados a
A travs de la suscripcin a revistas espe- todas las personas y en todos los procesos
cializadas, tipo ENR, Costos, etc. As como involucrados en el apoyo al cliente?
participando en seminarios especializados y La tabla siguiente muestra los mecanismos
ferias a travs de universidades y colegios clave de acceso para los clientes y sus respec-
profesionales. tivos requerimientos para cada punto de con-
En el mbito exterior, a travs del intercam- tacto.
bio de experiencias con otras empresas del
grupo. Ej. Seminario sobre Lneas de Alta

20
Tabla 24 - Mecanismos de acceso clave para los distintas etapas que, a su vez, comprende con-
clientes y sus requerimientos sultas, respuestas y visitas al lugar donde se
Puntos de Mecanismos de Requerimientos realizar el proyecto; con estas etapas se bus-
Contacto acceso ca mejorar el conocimiento de los requerimien-
Visita a clientes Contactos ge- Ofrecerle al cliente tos que tienen los clientes y aclarar cualquier
potenciales rencia y de de acuerdo a nece- duda que tengan.
personas de sidad identificada
comn conoci- antes de la reunin, Adicionalmente:
miento. los servicios y Para la ejecucin de los proyectos adjudica-
productos que la
empresa brinda,
dos, se cuenta con el procedimiento POG-
favorables al nego- 00/0000-09.03 Satisfaccin del Cliente a
cio de este. travs del cual se hace referencia al empleo
Reunin de Contacto de A travs de la in- de Encuesta a clientes en cual se aplica
seguimiento de gerencia formacin recaba- cuando se concluye la ejecucin de los pro-
posibles proyec- informacin de da, ir definiendo yectos. Estas encuestas se revisan y elabo-
tos. posibles proyec- factores de trabajo
tos potenciales, para llevar adelante
ran reportes para analizar las mejoras que
va diarios, el proyecto analiza- pudieran gestionarse tanto para futuros tra-
instituciones, do. bajos con estos mismos como con nuevos.
etc. El seguimiento es realizado tanto en el Co-
Elaboracin de Inscripcin en Cumplir con los mit de Calidad, MA y Gestin como en el
presupuesto. concursos pbli- requerimientos de SST.
cos o privados solicitados por el
para presupues- cliente, para poder As mismo a travs del procedimiento POG-
tar ofertas concursar. 00/000010.03 IRP/AM, el cual hace referen-
(coordinaciones, cia al uso de la herramienta informtica IRP
consultas)
(informe de resolucin de problemas. Cabe
Firma de con- Reunin para Haber sido adjudi- sealar que todos los reclamos del cliente
trato. dar conformidad cado en un proyec-
de contrato y to, cumpliendo los se plasman en el respectivo IRP) y AM (ac-
firma de ambas requerimientos cin de mejora), en la cual se registran tanto
partes en el tcnicos y econmi- los reclamos de los clientes como proble-
caso de proyec- cos solicitados por mas surgidos en el proyecto en ejecucin.
tos adjudicados el cliente.
Todo reclamo del cliente o problema surgido
Seguimiento del Reuniones Realizar el desarro-
desarrollo del peridicas en las llo del proyecto de en el proyecto llega a la jefatura de obra (je-
proyecto instalaciones del acuerdo a los es- fe de proyecto) a travs de una carta o co-
cliente (oficinas, tndares estableci- rreo por parte del cliente e inmediatamente
campo) del dos por parte del
estado de las cliente, as como de
es registrado en esta herramienta informti-
actividades del sus especificacio- ca para declarar el problema surgido, as
proyecto por nes tcnicas, te- como la solucin inmediata y las acciones
ambas partes. niendo como base correctoras para evitar que esta situacin
el contrato y presu-
puesto contractual.
vuelva a repetirse. Esta informacin es re-
cabada por el Dpto. de Calidad y MA y es
Puntos de Mecanismos de Requerimientos divulgada a travs de los comits de calidad
Contacto acceso
para la realizacin de planes de accin de
Encuesta de Llenado de En base al historial mejora.
satisfaccin del encuesta por desarrollado en el
cliente. parte del cliente. proyecto, el cliente Otro medio para la recepcin de las necesi-
calificar el nivel de dades y requerimientos de los clientes es a
gestin del personal travs de las reuniones peridicas que se
clave, as como de
los sistemas de
realiza durante la ejecucin de los proyectos
gestin integrados. entre el personal de proyecto y la supervi-
sin del cliente. En ellas se hace seguimien-
Levantamiento Una vez con- La carta fianza se
de Carta Fian- cluidos los aplicar cuando la
to al desarrollo del proyecto y se identifican
za. trabajos a lo responsabilidad sea los problemas, as como las mejoras para
largo del si- con justificacin, ejecutar de acuerdo a los requerimientos del
guiente ao el aplicada a la orga- cliente.
cliente evaluar nizacin.
el producto final, Al finalizar el proyecto el personal realiza un
y en caso haya informe final de obra, en el cual se describe
fallas, ejecutar la gestin realizada en el proyecto en coor-
la carta finanza.
dinacin con el cliente. Este informe es la
Los requerimientos de los clientes se plasman retroalimentacin empleada para los futuros
normalmente en las bases de las licitaciones proyectos.
que realizan. Ellos incluyen un calendario con (3) Segmentacin de los clientes Cmo se

21
utiliza la informacin sobre la oferta de produc- (1) Gestin de la relacin Cmo la organiza-
tos, mercados y clientes para identificar los cin construye y gestiona las relaciones con los
segmentos actuales y anticipar los futuros gru- clientes para:
pos de clientes y segmentos de mercado? 1. Conseguir nuevos clientes y aumentar
Cmo considera a los clientes de los competi- su cuota de mercado,
dores y otros potenciales clientes y mercados
A partir de los procesos estratgicos de la or-
en esta segmentacin? Cmo determina en
ganizacin, se gestiona las relaciones con los
cules segmentos de mercado, grupos de
clientes nuevos, los cuales estn identificados
clientes y clientes enfocarse para los productos
a partir de los productos que la organizacin
actuales y los futuros?
ofrece y alineados a los objetivos del plan es-
La organizacin se encuentra en permanente tratgico.
aprendizaje sobre las necesidades actuales y
Esta gestin la realiza la gerencia comercial
futuras en cada uno de los segmentos en los
quien en reuniones de iniciales propicia un
que participamos.
primer contacto con los clientes y, en base a
A nuestro entender son tres los mecanismos una presentacin, proporciona informacin y
usados para comprender las necesidades futu- argumentos sobre los servicios o productos de
ras de los clientes y el mercado: la empresa. Se entregan documentos como
El planeamiento estratgico donde se eva- revistas de la empresa y contactos con las per-
lan permanentemente los horizontes de sonas a coordinar en caso de ser invitados a
largo plazo. participar en algn proyecto o en alguna elabo-
Nuestro sistema Accin Comercial que nos racin de oferta tcnico econmica.
permiten comprender, a travs del registro De otro lado, dado que la actividad principal de
sistemtico de las operaciones de nuestros la organizacin son las instalaciones elctrico
clientes, cmo evolucionan las tendencias y mecnicas destinadas a los montajes elctri-
necesidades futuras. cos, mecnicos y obras civiles en los sectores
Las reuniones permanentes con los clientes, de actividad econmica como Energa, Oil &
donde recibimos permanente retroalimenta- Gas, Minera, Industria, Medio Ambiente y Ser-
vicios, la determinacin de clientes en los cua-
cin e informacin sobre las tendencias y
les nos enfocamos se basa en el conocimiento
necesidades futuras.
que tengamos de sus planes de inversin sea a
Los tres enfoques se llevan a cabo haciendo un travs de visitas o que proviene de los distintos
anlisis sobre lo que los competidores presen- canales de informacin. La definicin de las
tan, sobre cules son sus fortalezas y debilida- prioridades se realiza mediante la coordinacin
des. que se da en el Comit de Accin Comercial
(4) Utilizacin de los datos de clientes C- (CAC) semanal y a travs de la herramienta
mo utiliza la informacin sobre la oferta de pro- denominada Accin Comercial.
ductos, mercados y clientes para mejorar la La labor comercial trae como consecuencia
mercadotecnia de la organizacin, construir obtener una invitacin para una licitacin priva-
una cultura ms focalizada en el cliente e iden- da o en la adquisicin de las base de las licita-
tificar las oportunidades para la innovacin? ciones pblicas. En funcin de nuestras capa-
A travs de informacin pblica en la cual la cidades, nivel de competencia, servicio que se
organizacin est suscrita (revistas, informes brinda y valor estratgico para la empresa, se
empresariales), y de los informes de proyectos define en el CAC en que licitaciones se partici-
concluidos que son retroalimentados a las ge- pan y en cules no.
rencia comercial y al Departamento de Ofertas, Destacamos que a travs de la herramienta
con los cuales se mide la participacin de la informtica Accin Comercial, se coloca datos
competencia en las distintas licitaciones en a ser compartidos en cuanto al estado y gestio-
curso y futuros negocios posibles de concretar. nes para los potenciales negocios, ofertas que
A travs de las reuniones (sinergias) con las se estn trabajando y cualquier otro tema que
otras empresas del grupo en las cuales se se de inters compartir entre distintos miem-
comparte y compara las experiencias para po- bros de la empresa, como son los proyectos en
der obtener mejoras en los prximos proyectos. ejecucin.
Estas reuniones se realizan tambin con una Toda esta informacin llega a los responsables
lgica benchmark dentro del grupo que se rea- de las gerencias, reas y jefes de proyectos
liza en los comits mensuales de Presidencia quienes da a da aportan informacin a estas
en la cual se mide la gestin de cada sociedad. gestiones como de nuevos proyectos o clientes
B. CONSTRUYENDO RELACIONES CON EL alineados a lo definido en el plan estratgico.
CLIENTE 2. Retener a sus clientes, cumplir sus re-

22
quisitos y exceder sus requerimientos mento (oferta, pliego de condiciones particula-
en cada etapa del ciclo de vida del clien- res, pliego de condiciones generales, especifi-
te; e caciones tcnicas, planos y notas), y son a
Los procesos clave son los de ofertas y ejecu- partir de este momento, los encargados de
cin del proyecto del cliente, incluyendo el pro- llevar adelante el proyecto.
ceso de ingeniera en caso sea requerido, des- El Jefe de Obra se encarga de seleccionar o
de la elaboracin de la oferta hasta la culmina- definir nuevos procesos y mtodos constructi-
cin de la obra. Podemos dividir este gran pro- vos a utilizar para la ejecucin del contrato
ceso en dos etapas bsicas. La primera abarca tomando en consideracin la mxima rentabili-
las actividades de estudio, preparacin, oferta y dad del mismo y el cumplimiento estricto de las
firma del contrato, a cargo del rea de Presu- condiciones contractuales establecidas. Todos
puestos. En esta etapa, se analiza la viabilidad los requisitos establecidos por los clientes tam-
de presentacin de la oferta, los requisitos del bin se trasladan a proveedores de materiales
Cliente (pliego, instrucciones de oferta, notas y subcontratistas de trabajos. La gestin espe-
aclaratorias) incluyendo aspectos tcnicos, cfica de las obras se realiza de acuerdo al
econmicos y legales. Tambin se realiza un Manual de Gestin de Obra. Esta gestin se
anlisis de riesgos de todo tipo que podran retroalimenta mediante el aporte de informacin
presentarse en cualquier etapa del proyecto, se por parte del JO a los departamentos involu-
realizan consultas con el cliente para definir crados en la primer etapa (lista de proveedores
claramente las especificaciones y se estudian y y subcontratos utilizados, evaluacin de pro-
proponen soluciones. Una vez definido el al- veedores y subcontratos, informes de avance al
cance, se prepara la Oferta de modo que satis- cliente y a la gerencia de ejecucin y gerencia
faga las necesidades del cliente - incluyendo general).
las mejores soluciones tcnicas y de financia- 3. Incrementar el compromiso con la orga-
cin disponibles- y que sea econmicamente nizacin.
viable y competitiva para la empresa.
La lealtad de los clientes, ganada por la calidad
Esta gestin cuenta con la participacin de la de nuestros servicios, se manifiesta en la dura-
Gerencia de Logstica y Sistemas (en la defini- cin de la relacin que mantenemos con mu-
cin de materiales y suministros), de Adminis- chos de ellos. Si bien el tipo de actividad que
tracin y Finanzas (financiacin, seguros), de se ejecuta en obra no facilita una relacin con-
Calidad y MA, y Dpto. de SST (Planes de Cali- tnua, porque muchos de los clientes no de-
dad, Programas de Medio Ambiente de Seguri- mandan obras de infraestructura de modo per-
dad y Salud en el Trabajo). Su tarea se susten- manente, con buena parte de ellos se ha reite-
ta en una serie de procedimientos e instructivos rado contrataciones a lo largo de los aos.
del SGC que detallan la sistemtica a seguir.
Un buen nmero de obras y servicios que for-
En el caso particular en que el diseo del pro-
man nuestra cartera corresponden a clientes
yecto sea responsabilidad de la empresa, se
con los que hemos realizado ms de un contra-
cuenta con un proceso documentado para su
to. El nivel de competitividad alcanzado y la
planificacin y control.
lealtad de los clientes se reflejan tambin en la
Preparada la Oferta, se lleva a cabo su revi- cuota de mercado que la empresa ha conse-
sin, verificando todos los requisitos, y la capa- guido conquistar progresivamente durante la
cidad de satisfacerlos. Una vez que se conoce ltima dcada en los sectores que participa.
que la Oferta presentada ser adjudicada, se
(2) Gestin de la queja Cmo se gestionan
negocia con el cliente las condiciones de con-
los reclamos de los clientes? Cmo el proceso
tratacin y se realiza internamente la Revisin
de gestin de quejas asegura que los reclamos
del Contrato. Aqu se verifica que todos los
sean resueltos eficiente y oportunamente?
requisitos del Cliente estn debidamente do-
Cmo el proceso de gestin de quejas permi-
cumentados, resueltas las diferencias entre
te recuperar la confianza de los clientes y mejo-
Contrato y Oferta, que se tiene capacidad de
rar su satisfaccin y compromiso?
cumplir con las especificaciones tcnicas, eco-
nmicas y legales pautadas y que se cumplen La siguiente tabla presenta el proceso seguido
los requisitos de las NOC aplicables. en la organizacin para abordar las quejas de
los clientes.
La segunda etapa comienza una vez que el
cliente contrata a la organizacin para ejecutar Tabla 25 - Proceso de gestin de quejas
la obra; se realiza entonces el traspaso de la
informacin a la gerencia de ejecucin (Geren-
te de Ejecucin) y es este quien asigna un Jefe
de Proyecto y un Jefe de Obra, quienes reciben
toda la informacin generada hasta ese mo-

23
enva la informacin referida al reclamo, la cual
es analizada en coordinacin con la gerencia
de ejecucin, para verificar si el reclamo proce-
de o no. En caso de proceder la solicitud se
abre, a travs del programa informtico, el re-
clamo en coordinacin con Departamento de
Calidad y MA y Dpto. de SST. Para el proce-
samiento del reclamo se detalla la descripcin
del problema, de la solucin, y de las acciones
correctoras. Esta informacin es empleada
para resolver el reclamo / problema liderado
por el Jefe de Proyecto y realizado por el equi-
po de proyecto en el menor plazo posible.
El seguimiento de la resolucin de estos pro-
blemas se realiza en los comits y se mide a
travs del indicador de tiempo de vida de un
problema (IRP), el cual detalla que el tiempo de
vida de un problema (reclamo), debe de ser
menor a 60 das.
En obra, durante la resolucin de los reclamos,
se realiza el seguimiento de los mismos infor-
mndole al cliente el estado de avance en
campo, a travs de reuniones, informes y visi-
tas en el lugar de ocurrencia del evento en
cuestin. Ahora bien, dependiendo del nivel de
importancia del reclamo se re-direcciona los
recursos de la obra e inclusive se solicita apoyo
de otras obras de darse el caso para la resolu-
cin.
A lo largo de la ejecucin de proyectos, los Todos los IRP son registrados y archivados en
reclamos de los clientes son recibidos en las la misma herramienta informtica con lo que se
sedes de los mismos o en la sede central de la crea un historial. La informacin se encuentra
empresa. Dichos reclamos son tratados a tra- disponible desde el ao 2001, encontrndose el
vs de la aplicacin informtica IRP (informe de registro de todas las fases (descripcin del
resolucin de problemas) creada para gestionar problema, solucin, acciones correctoras, res-
estos problemas y dar seguimiento a las solu- ponsables, costo de resolver el reclamo, entre
ciones y/o acciones correctoras propuestas, otras). Esta informacin se encuentra al alcan-
respaldado a travs del procedimiento que rige ce de todo el personal, y es empleada para
este proceso: POG-00/0000-10 Gestin de afrontar futuros proyectos y para mejora de la
Resolucin de Problemas y Acciones de Mejo- organizacin.
ra.
El cliente a travs de un correo electrnico o
una carta formal, dirigida al Jefe de Proyecto,

24
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL taciones para la elaboracin de los presupues-
CONOCIMIENTO tos de acuerdo a requerimientos de los diver-
sos clientes; adicionalmente, sirve como medio
4.1 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL
de recoleccin de datos para futuros presu-
DESEMPEO ORGANIZACIONAL
puestos.
A. MEDICION DEL DESEMPEO A nivel de ejecucin de proyectos, la informa-
(1) Medicin del desempeo Cmo la orga- cin clave es enviada a travs del correo Lotus
nizacin selecciona, recolecta, alinea e integra Notes y se refleja a travs de reportes que son
los datos y la informacin para el seguimiento enviados a la Gerencia de Ejecucin y Geren-
de las operaciones diarias y al desempeo cia General en forma mensual para su revisin
global de la misma, incluyendo el avance al- y seguimiento. En los comits mensuales se
canzado respecto a los objetivos estratgicos y analiza las desviaciones que pudieran existir,
los planes de accin? Cules son los indica- as como las acciones a tomar en cuenta.
dores de desempeo organizacional clave, Entre los informes enviados se cuenta con los
incluyendo los indicadores financieros clave de siguientes:
corto y largo plazo? Con que frecuencia se
hace el seguimiento de las mediciones? C- Informe de Seguimiento. Este es el resumen
mo utiliza estos datos e informacin para dar ejecutivo de la obra, comprende el avance
apoyo a la toma de decisiones organizaciona- acumulado (programado y real), el estado de
les y a la innovacin? las cartas fianzas, los flujos de caja, la ejecu-
cin, valorizaciones y cobranzas.
La empresa obtiene la mayor parte de los indi-
cadores a partir de la Planificacin organizada Informe de Rendimiento de Mano de Obra
segn los Sistemas Comunes de Gestin (IRMO). Reporte en el cual se detallan los ren-
(NOC) y los Procesos de Obligado cumplimien- dimientos generados durante las actividades
to (POC). De esta manera se recolecta la in- realizadas en los proyectos de acuerdo a las
formacin seleccionada para el seguimiento partidas detalladas en los presupuestos apro-
diario, semanal y mensual de los procesos bados. Sirve para re-planificar los recursos o
utilizando Sistemas de Informacin (Aplicacin, plazos.
Gestin y Soporte), herramientas de ofimtica Formulario de Estimacin de Margen de Fin
que permiten el intercambio de informacin no de Obra (FEMFO). Documento que describe el
estructurada. Las coordinaciones se realizan estado econmico del proyecto en forma men-
por medio de los sistemas de comunicacin sual proyectado hasta el final de la obra (cos-
establecidos como la telefona y correo electr- tos, margen de obra, facturacin, produccin).
nico (ver tabla siguiente). Adems existe un Anexo del Femfo, que mues-
Tabla 26 - Sistema de Datos e Informacin para la tra los hechos extraordinarios, desviaciones
Gestin importantes que muestra el margen de la obra
en dicho mes.
Informe Econmico Ajustado (IEA). Detalla
los costos incurridos en forma mensual y acu-
mulada, distribuidos en mano de obra, equipos
y herramientas, materiales y sub contratos.
Estos datos son comparados con respecto a
los costos previstos en el presupuesto base.
Informes Mensuales de Calidad, SSO y MA.
Recopilan toda la data referida a la gestin de
calidad, seguridad y medio ambiente que se
genera en la ejecucin de proyectos y que es
enviada al Dpto. de Calidad y MA, en las ofici-
nas de Sede Central, para su seguimiento y
toma de acciones en caso de la aparicin de
desviaciones.
Para la generacin de los informes antes des-
critos se utilizan las aplicaciones SAP e IN-
PRESO.
Los indicadores de desempeo organizacional
Adems de Accin Comercial, que ya sido de- clave, son los que se presentan peridicamente
tallado anteriormente, se cuenta con el Softwa- al Comit Directivo para monitorear el cumpli-
re S10, que sirve para elaboracin de ofertas. miento de las metas establecidas en el plan
Dicho software es utilizado por el rea de Lici- estratgico, la tabla siguiente muestra los

25
Tabla 27 - Listado de indicadores de desempeo claves

indicadores de desempeo claves de la organi- ra que su sistema de medicin del desempeo


zacin, as como los responsables y la frecuen- sea sensible a cambios rpidos e inesperados
cia de medicin. sean estos organizacionales o externos?
(2) Datos comparativos Cmo selecciona y Tabla 28 - Proceso de seleccin y uso de infor-
asegura el uso efectivo de la informacin y los macin comparativa
datos comparativos clave para apoyar la toma
de decisiones operacionales y estratgicas y la Revisin y Seguimiento por la Alta Direccin

innovacin?
rea Comercial,
Abengoa Per se encuentra empeada en la Gerencia de
Comit de
Administracin y
utilizacin de comparaciones o benchmarks Ejecucin Finanzas
tanto para sus procesos como para los indica-
dores ms importantes. Datos de obras
Comit de Recursos
En el terreno de las mejores prcticas para Femfo y Anexos. Humanos
Informe Econmico
obtener informacin comparativa de procesos ajustado (IEA).
la empresa cuenta con los siguientes enfoques: Informe rendimiento Decisiones
mano de obra Comit de Logstica y
y acciones
Participa activamente en el intercambio de (IRMO). Compras
correctivas
informacin sobre mejores prcticas e indi-
cadores con otras sociedades del grupo Gestin Comercial
Comit de
Abengoa. Negocios con Presupuestos

Participacin en eventos y congresos inter- potenciales clientes.


Referencia de la
nacionales para incorporar benchmarks. competencia.
Comit de Calidad,
Acuerdos
Investigacin de tecnologas apropiadas al estratgicos.
SSO, MA y Gestin

negocio.
Lleva a cabo investigaciones para determi- Objetivos Estratgicos (Plan Estratgicos)
nar ciertos indicadores en los competidores,
sobre todo para aquellos que son accesi- El sistema se mantiene actualizado mediante la
bles, por ejemplo, indicadores financieros de revisin semestral del Plan Estratgico para
competidores que pueden obtenerse a tra- toda la organizacin, donde se confirma que se
vs de datos pblicos. cumpla con los objetivos del Horizonte 1, Hori-
(3) Datos de los clientes Cmo selecciona y zonte 2, Horizonte 3. Luego el control y segui-
asegura el uso efectivo de los datos e informa- miento de estas gestiones se realizan en forma
cin correspondientes a la voz del cliente (in- mensual a travs de la Gerencia General y los
cluyendo las quejas) para apoyar las decisio- responsables de reas y Gerencias y al final
nes operacionales y estratgicas y la innova- del ao, se elabora un resumen general el cual
cin? se compara con los objetivos estratgicos defi-
Como se ha descrito en el criterio 3, la organi- nidos e implantados a inicios del mismo ao
zacin cuenta con diferentes canales para reci- para la correspondiente evaluacin y mejora
bir datos e informacin de los clientes. Entre los para el prximo Plan Estratgico (ver tabla
que se encuentran reuniones presenciales, anterior).
encuestas diversas, participacin en ferias y B. ANLISIS DEL DESEMPEO Y REVISION
eventos, tanto nacionales como internaciona- (1) Cmo se revisan el desempeo y las ca-
les, as como diversas reuniones corporativas pacidades organizacionales? Cmo utiliza las
para aprender de las diferentes empresas que mediciones de desempeo organizacional cla-
conforman el grupo. ve en estas revisiones? Qu anlisis realiza
De otro lado, como se menciona tambin en para dar soporte a estas revisiones y para ase-
este captulo, distintas herramientas y sistemas gurar que las conclusiones a las que se lleguen
informticos permiten procesar los datos y la sean vlidas? Cmo se utilizan estas revisio-
informacin de manera que sea posible el an- nes para evaluar el xito organizacional, el
lisis, toma de decisiones y mejora de los proce- comportamiento financiero, el desempeo
sos y productos de la empresa. competitivo y el avance relativo de los objetivos
Todas estas metodologas se han venido apli- estratgicos y los planes de accin? Cmo
cando durante muchos aos en la empresa y utiliza estas revisiones para evaluar la capaci-
constituyen una prctica sistemtica que es dad de su organizacin para responder rpi-
mejorada permanentemente. damente a los cambios en las necesidades
organizacionales y a los desafos en su mbito
(3) Flexibilidad de la medicin Cmo asegu-

26
operativo? Recursos Revisin del estado de Mensual
La revisin del desempeo es llevada a cabo Humanos las actividades
programadas como Plan
en forma mensual en los Comits de Ejecucin de Formacin, Cursos,
y en los comits especializados de SSO, MA, personal, gestiones
Logstica, Finanzas, Comercial desarrollados varias.
para cada una de las gestiones especficas que De Direccin Revisin del estado de Mensual
realiza la empresa. Mensualmente se muestran la gestin financiera de
los resultados de la gestin a travs de indica- la empresa. Y de los
temas relacionados a
dores, cuadros comparativos, grficos y curvas
esta.
que muestran los estados y avances. A partir
de los cuales se toman las acciones correctivas Legal Seguimiento de temas Quincenal
legales trascendentes.
en caso de haber alguna desviacin, para no As como temas nuevos.
desfasarse del Plan Estratgico.
La siguiente tabla muestra los enfoques utiliza-
dos para llevar a cabo la revisin y el anlisis C. MEJORA DEL DESEMPEO
del desempeo con base en los indicadores: (1) Compartiendo las mejores prcticas
Tabla 29 - Enfoques para la revisin y anlisis Cmo utiliza las conclusiones de la evaluacin
desempeo del desempeo organizacional para compartir
Enfoques para la revisin y anlisis del desempeo las lecciones aprendidas y las mejores prcti-
Elaboracin del Plan Estratgico de acuerdo a los
cas a travs de todas las unidades y los proce-
resultados del ao anterior y situacin del presente ao. sos de trabajo?
Definicin de Objetivos Estratgicos. (2) Desempeo futuro Cmo utiliza las con-
Seguimiento del cumplimiento de los objetivos a travs de clusiones de las revisiones del desempeo y
los comits mensuales y adecuacin del Plan Estratgico
frente a los nuevos cambios en caso de haberlos. los datos competitivos y comparativos clave
Implementacin de Acciones Correctivas frente a nuevos para proyectar el desempeo futuro?
cambios, divulgacin e implementacin. (3) Mejora continua e innovacin Cmo
Evaluacin del desempeo del personal dos veces al ao, utiliza las conclusiones de las revisiones de
de acuerdo a los objetivos trazados a partir del Plan
Estratgicos.
desempeo para desarrollar prioridades para la
Medicin del cumplimiento de los objetivos y revisin de los mejora continua y para la innovacin? Cmo
resultados para preparar el Plan estratgico hacia los se despliegan estas prioridades y oportunida-
siguientes aos, en funcin de la metodologa de McKinsey des a las operaciones de los grupos de trabajo
(3 Horizontes). y a los niveles funcionales a lo largo de su or-
Adicionalmente, la tabla siguiente muestra los ganizacin? Cundo corresponda, cmo se
diversos comits existentes en la organizacin despliegan estas prioridades y oportunidades a
para el anlisis y revisin del desempeo: los proveedores, colaboradores y socios para
Tabla 30 - Comits de Anlisis y Revisin del asegurar el alineamiento organizacional?
Desempeo. Las evaluaciones referidas al desempeo ge-
Comit Contenido Frecuencia
neradas son transferidas mensualmente a las
reas y Gerencias responsables de llevar a
De Calidad, MA Gestin de los sistemas Mes y cabo esta gestin. Para ello se cuenta con me-
y Gestin. de Calidad, SSO y MA medio
en base a las normas (promedio)
diciones en forma mensual a travs de los co-
De Seguridad y
Salud en el ISO y OHSAS. mits (corto plazo), y a fin de ao, cuando se
Trabajo. realiza una evaluacin general en base a las
metas alcanzadas. Esto ayuda a la formulacin
Compras Seguimiento a las Mensual
gestiones de las
del nuevo plan estratgico.
compras principales y De otro lado, las evaluaciones de desempeo
toma de decisiones para son medidas a travs de las normas internas
temas relacionados.
los Sistemas Comunes de Gestin de la em-
Comercial Seguimiento de las Semanal presa llamadas NOC (Normas de Obligado
acciones frente a Cumplimiento) para analizar el grado de cum-
negocios y clientes
identificados. As mismo plimiento obtenido.
de las ofertas Asimismo, a lo largo del ao, todas las mejoras
presentadas.
o problemas, pasan a la herramienta informti-
Ejecucin Seguimiento del estado Mensual ca IRP.
de los proyectos en
ejecucin, de acuerdo a Los resultados de las revisiones del desempe-
requerimientos del o son abordados a fin de ao a travs del Plan
cliente y temas Estratgico. Las autoras tambin apoyan estos
contractuales. objetivos, una por parte del Corporativo y otra a

27
travs de AENOR la organizacin es evaluada con el tiempo necesario para que
y medida por los resultados generados y las ste pueda actuar (en funcin de
dicha informacin) antes de que esa
observaciones o No Conformidades encontra- accin sea intil.
das en auditorias pasadas.
Seguridad y Se tienen implementados
La gestin de la mejora continua es una impor- confidencialidad mecanismos de seguridad
tante fortaleza de la empresa ya que ha permi- (autenticacin de usuarios, sistema
tido alcanzar importantes resultados para la antivirus, anti spam, anti spyware,
detector de intrusos, cortafuegos,
consolidacin del negocio. analizador de direcciones web), que
la informacin la cual es apropiada
para la toma de decisiones y el
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, EL CO- cumplimiento normativo.
NOCIMIENTO Y LA TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN (2) Disponibilidad de datos e informacin
Cmo asegura la disponibilidad de los datos y
A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMA- la informacin necesaria para el personal, pro-
CION Y CONOCIMIENTOS veedores, socios, colaboradores y clientes,
(1) Propiedades Cmo la organizacin ase- segn corresponda?
gura las siguientes propiedades de sus datos, Apoyando la poltica y estrategia de Abengoa la
informacin y conocimiento: informacin se procesa, se gestiona y se es-
Exactitud tructura a travs del gran sistema ERP SAP
Integridad y confiabilidad /R3 y por otras aplicaciones desarrolladas me-
diante la utilizacin de tecnologas web y en
Oportunidad
Lotus Notes, que entre otras ventajas se desta-
Seguridad y confidencialidad ca el acceso desde dispositivos mviles.
La informacin clave de la empresa es almace- Para una mejor comprensin de este punto, se
nada en servidores ubicados en la sede central muestra el funcionamiento de los sistemas y su
en cumplimiento a la Poltica de Seguridad interrelacin (ver tabla siguiente). La informa-
Informtica. Los servidores cuentan con siste- cin originada internamente que se emplea es
mas de seguridad especficos y diariamente se integral, consistente y su retroalimentacin es
realizan copias de respaldo con dispositivos de continua entre los distintos sistemas, asegu-
ltima generacin, dichas copias son almace- rando el flujo y la disponibilidad de la misma.
nadas en centros externos especializados.
Asimismo, Abengoa, consciente de la impor- Tabla 32 - Funcionamiento de los sistemas y su
tancia que tiene la seguridad de la informacin interrelacin
ha implementado un Sistema de Gestin de
Seguridad de la Informacin (SGSI), basado en
la norma internacional el ISO 27001, como
herramienta que nos permita alcanzar los obje-
tivos diversos de gestin de la informacin y el
conocimiento. El siguiente cuadro presenta los
enfoques de la organizacin en este punto:
Tabla 31 - Gestin de la informacin
Enfoque referido a: Descripcin

Exactitud Todos los sistemas operativos


registran informacin ntegra y
completa, as como vlida de
acuerdo a las expectativas de la
organizacin, garantizada por el
Ciclo de Vida de Desarrollo de
Software.
Integridad y La informacin y sus mtodos de
confiabilidad proceso son exactos y completos.
Se tienen implementados perfiles de
acuerdo a los diferentes accesos a
la informacin y sistemas
informticos de la organizacin.
Oportunidad Tenemos implementados sistemas
de acceso remoto, as como
(3) Gestin del conocimiento Cmo la orga-
tambin aplicaciones para nizacin gestiona el conocimiento organizacio-
dispositivos mviles que permiten nal para lograr lo siguiente:
una informacin oportuna al usuario

28
La recoleccin y transferencia del conoci- que la diferencian de las competidoras. Esta
miento del personal informacin es de acceso a cualquier per-
La transferencia del conocimiento relevante sona.
desde y hacia los clientes, proveedores, co- Revista interna denominada Abenoticias
laboradores y socios (fsico). Documento en el cual se describe
La identificacin rpida, el intercambio y la las actividades realizadas cada 3 meses,
implementacin de las mejores prcticas y como proyectos, contratos importantes, per-
sonal nuevo contratado, artculos relaciona-
El ensamble y la transferencia del conoci- dos con el entorno de la empresa. La cual
miento relevante para utilizarlo en el proce- es distribuida a todo el personal
so de planificacin estratgica?
La organizacin dentro de sus procesos de
B. GESTIN DE LOS RECURSOS DE IN-
gestin del conocimiento posee documentos de
FORMACIN Y TECNOLOGA
gestin en fsico como herramientas informti-
cas. Todas ellas aseguran el conocimiento a lo (1) Propiedades del software y del hardware
largo de todos los procesos. Para todo ello se Cmo asegura que el hardware y el software
cuenta con: son confiables, seguros y amigables para el
usuario?
Intranet de la organizacin. Sistema en el
cual se almacena toda la informacin de la La organizacin posee a travs de su norma
organizacin y a la cual tiene acceso el per- interna NOC 06 Gestin de Recursos Inform-
sonal de acuerdo a las funciones que ticos en el cual se definen corporativamente
desempea. los estndares en software o hardware que
debe comprar as como tambin es por donde
Documentacin de los sistemas de gestin
se gestiona todo inversin en tecnologa, la
de calidad, seguridad y medio ambiente. In-
cual es revisada peridicamente.
formacin generada por los Dptos. de Cali-
dad y MA; y de SST que contiene los planes SIMOSA IT es la empresa del grupo que se
de calidad, programas de seguridad y salud encarga de analizar estas necesidades del
en el trabajo, procedimientos ejecutivos pa- negocio y los cambios tecnolgicos preparando
ra proyectos y procedimientos operativos un Plan Director de Sistemas en donde se defi-
generales (POG) empleado en la ejecucin na los pasos a seguir en temas de sistemas e
de los proyectos y preparacin de ofertas. infraestructura.
Informe de Resolucin de problemas y Ac- Este plan es aprobado por la alta direccin del
ciones de Mejora (IRP/AM). Herramientas grupo y es revisado anualmente. Aqu se define
con las cuales se gestiona la informacin la manera de como los sistemas van a acom-
correspondiente a problemas detectados paar las distintas lneas del negocio y la ges-
por cualquier trabajador, as como propues- tin de los mismos.
tas de mejoras para los procesos de la or- Toda la poltica y procedimientos de seguridad
ganizacin. en relacin a hardware y software son definidos
S10 Almacenes. Sistema de reporte de al- desde SIMOSA IT. La organizacin recibe el
macenes para proyectos. Programa que sir- apoyo de esta empresa de manera permanen-
ve para administrar y controlar los recursos te.
empleados en los proyectos al cual tiene Todos los sistemas son gestionados desde
acceso lo jefes de almacn. esta colaboracin, tanto para las reas de apo-
yo en Sede Central, como para la instalacin
Accin Comercial. Sistema de colaboracin
de los sistemas en la ejecucin de los proyec-
social, en tiempo real, que potencia la inter-
tos.
accin, sistema multiplataforma Web, Bla-
ckberry, iPad. Herramienta con la cual se in- En el caso de los proyectos, se realiza un se-
forma de estado de futuros negocios que guimiento as como mantenimiento de todos
pudieran concretarse, del estado de las sus sistemas y equipos a travs de la herra-
ofertas que se estn elaborando y que ya mienta informtica SOS. Con esta herramienta
han sido presentadas y del estado de aque- cualquier trabajador que haga uso de los equi-
llos proyectos que estn siendo desarrolla- pos puede registrar cualquier problema de fun-
dos. El acceso a esta informacin la tienen, cionamiento y ser atendido en el menor tiempo
los responsables de llevar a cabo estas ges- posible por personal especializado.
tiones. (2) Disponibilidad ante emergencia. Ante la
Pgina web de la organizacin. Describe el eventualidad de una emergencia Cmo ase-
estado de los proyectos, la estructura de la gura la disponibilidad continua de los sistemas
empresa, la misin, visin y caractersticas de hardware y software y de los datos e infor-

29
macin para servir efectivamente a los clientes
y a las necesidades del negocio?
En nuestra sede principal tenemos un data
center acondicionado con todo lo necesario
para dar continuidad en el acceso a la informa-
cin y un plan de contingencia para la eventua-
lidad de una emergencia. Para los servidores
locales y para las principales infraestructuras
se cuenta con contratos de soporte y reempla-
zo de partes en un lapso menor a 4 horas.
La informacin de las aplicaciones corporativas
estn centralizadas en Espaa, en data center
acondicionado siguiente nuestra poltica de
seguridad fsica.
Asimismo, toda la informacin alojada en los
servidores ubicados en oficina central, dispo-
nen de sistemas de respaldo. Para ello y se
utilizan unidades del tipo LTO, y un software
que se encarga de ejecutar el proceso de res-
paldo. ste se ejecuta todos los das labora-
bles. Una vez al mes una copia de las cintas de
datos utilizadas en el respaldo se almacena en
las instalaciones de una empresa que se en-
carga de custodiarlas dentro de cmaras ign-
fugas.

30
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL tin de Competencias (entrevistas semi estruc-
turadas a profundidad, dinmicas grupales,
5.1 MBIENTE DEL PERSONAL
assessment center, pruebas psicotcnicas y
A. CANTIDAD E IDONEIDAD DEL PERSO- otros). A continuacin, se define a candidatos
NAL finalistas que se desea incorporar a la organi-
(1) Cantidad e Idoneidad Cmo evala la zacin, esto a nivel de personal staff empleado
cantidad y la idoneidad del personal necesario, (ingenieros y administrativos).
incluyendo cualidades, competencias, aptitudes En el caso de personal directo (obreros), stos
y niveles jerrquicos? son contactados, reclutados y seleccionados a
A partir del informe de personal anual, se ela- travs de los mismos jefes de obra o proyecto.
bora las futuras necesidades de incorporacin Los cuales son convocados de acuerdo a la
de personal, para lo cual se elabora previsiones demanda (cantidad y categora) planificada en
y se establece la cantidad, categora y perfiles el presupuesto base.
a incorporar para el siguiente ao. Asimismo, (2) Nuevos miembros del personal Cmo
se fija posiciones de personal de reas de so- realiza la bsqueda, contratacin, ubicacin y
porte (Administrativas) y de reas de operacio- retencin de los nuevos miembros de su per-
nes (Proyectos). stas ltimas incrementan sus sonal? Cmo asegura que su personal repre-
requerimientos en funcin de la adjudicacin de senta las diversas ideas, culturas y pensamien-
nuevos proyectos; para lo cual el Dpto. de Ofer- tos de la comunidad de sus clientes y del per-
tas propone una estructura de personal (canti- sonal a contratar?
dades y niveles) de acuerdo a las actividades a Desde la implementacin del Sistema de Ges-
realizar. Previa aprobacin del cliente y una vez tin de Recursos Humanos, el departamento de
ganado el proyecto, se inicia la etapa de pla- Seleccin ha modificado su enfoque de reclu-
neamiento para lo cual el Gerente de Proyecto tamiento y seleccin. El objetivo del proceso es
solicita al Departamento de Seleccin de per- buscar e identificar al candidato ms idneo
sonal (Incluido en la Gerencia de Recursos que se ajuste al perfil del puesto a seleccionar
Humanos) la dotacin y evaluacin de perso- y se ajuste a la cultura corporativa de la organi-
nal. zacin.
Luego se lleva a cabo el levantamiento de perfil Se incorpora al candidato que demuestre acti-
del puesto (requisitos, competencias tcnicas y tudes y aptitudes para un buen ejercicio de las
genricas). Debido al importante crecimiento funciones, solicitadas por los jefes o gerentes
del sector de construccin y la especializacin de rea y/o proyecto y que demuestre un nivel
de ciertos perfiles, se inicia el proceso de reclu- de desarrollo de sus competencias tcnicas y
tamiento tanto a nivel nacional como exterior, genricas acorde con lo exigido en el requeri-
es decir el mercado de bsqueda se amplia, miento de personal.
utilizando distintas fuentes con la intencin de
captar a profesionales a nivel del Per como en Debido a los cambios generacionales, intereses
el extranjero, es as que en los ltimos aos, la tecnolgicos de las personas mediante el em-
organizacin ha incorporado a profesionales de pleo de herramientas ms novedosas, se cuen-
distintos pases (Espaa, Argentina, Colombia, ta con nuevas fuentes de reclutamiento que
Nicaragua, otros). logra posicionar a la organizacin en el inters
de los candidatos. Para ello se cuenta de ma-
Tabla 33 - Modelo integral de competencias
nera actualizada con contactos en instituciones
educativas, redes sociales (Linkedin) y fuentes
de publicaciones web (Laborum, Bumeran,
Aptitus, Trabajando.com, otros). Asimismo, los
candidatos externos pueden ingresar sus hojas
de vida a travs del portal web de Abengoa
para obtener una base de datos adicional.
Asimismo, se cuenta con una presencia activa
mediante la participacin en ferias laborales
presenciales y on line de prestigiosas universi-
dades y bolsas de trabajo.
Los candidatos pre finalistas reclutados de las
distintas fuentes ya mencionadas son convoca-
dos a participar en las distintas etapas de eva-
Posteriormente, se procede a contactar a can- luacin (su aprobacin de una permite el pase
didatos pre finalistas y mediante tcnicas de a la siguiente). Mediante distintas tcnicas, los
evaluacin bajo el enfoque del Sistema de Ges- responsables de Seleccin (Recursos Huma-
nos) y cliente interno (Solicitante: rea y/o Pro-

31
yecto) se explora el nivel de conocimientos, guientes objetivos?
experiencia afines, expectativas profesionales, cumplir con el trabajo de su organizacin,
motivaciones y principalmente las competen-
cias tcnicas y genricas; se define al candida- capitalizar las competencias esenciales de
to que se ajuste al perfil de puesto solicitado. la organizacin,
Adicionalmente, cada candidato finalista ser reforzar el enfoque en los clientes y en el
evaluado psicotcnicamente mediante una negocio,
consultora especializada en evaluacin de per- superar las expectativas de desempeo,
sonal y un examen mdico pre ocupacional con abordar sus desafos estratgicos y planes
clnicas en las cuales, la organizacin tenga de accin.
convenios.
Cada rea y gerencia de soporte de la organi-
Una vez identificada y seleccionada la persona zacin cuenta con una estructura organizativa
y posterior a un acuerdo en las condiciones que se encuentra alineado al direccionamiento
laborales (remuneracin, beneficios, fecha de y visin del negocio. Y ello se encuentra ajus-
ingreso, otros). Se procede a cursar y tramitar tado a las competencias de los colaboradores
las autorizaciones internas (NOC) y a la contra- que se encuentran ocupando estos puestos.
tacin respectiva, finalizando la parte legal con
la firma de contrato de trabajo. Referente a las gerencias de ejecucin, cada
proyecto cuenta con una estructura de personal
A toda nueva incorporacin de la organizacin, definida en base al presupuesto entregado al
se le asegura que conozca la Cultura Corpora- cliente. Una vez ganado el proyecto, los res-
tiva, mediante el proceso de induccin de la ponsables de proyectos (gerente o jefe) elabo-
empresa, en el cual se le entrega, explica y ran su organigrama con el equipo de trabajo
fomenta la Misin, Visin, Valores, Polticas, que solicitar contratar a travs de la Gerencia
Sistema de Gestin, Identidad Corporativa, de RRHH.
Procedimientos, Aspectos de Calidad, Seguri-
dad, Salud en el Trabajo, Responsabilidad So- Una vez seleccionado cada equipo de trabajo
cial y Medio Ambiente y otros aspectos que de las distintas reas o proyectos, el departa-
todo nuevo colaborador debe conocer. mento de Recursos Humanos trabajar en con-
junto con las gerencias para detectar necesida-
Como parte de la gestin e inters de mantener des y mediante la evaluacin de beca (practi-
a su personal destacado, la organizacin cuen- cantes pre o profesionales) y evaluacin de
ta con un conjunto de beneficios, oportunidades desempeo (empleados) gestionar mediante
y de acuerdo a su perfil de puesto, participa en RRHH las distintas promociones (vertical u
los programas de Bienestar y Formacin per- horizontal) a personal con un ptimo nivel de
manente para todos los trabajadores. desempeo.
(3) Ejecucin del trabajo Cmo administra y
organiza a su personal para alcanzar los si-

Tabla 34 - Administracin y organizacin del personal


Administracin y Descripcin
organizacin
Enfoque de cmo La organizacin define su estructura de acuerdo al modelo de negocio basado en los
administra y organiza al proyectos y obras a ejecutar. De esta manera existe una normativa especfica para
personal determinar la estructura de los proyectos. En el caso de la plana administrativa esta se define
en funcin a las necesidades de apoyo de los proyectos.
Capitalizacin de las La empresa capitaliza las competencias esenciales a travs de los sistemas de gestin del
competencias conocimiento implementados y por medio de los diversos programas de formacin existentes.
Reforzamiento del El sistema de gestin de desempeo de Abengoa permite evaluar al personal en diversos
enfoque en clientes y en criterios entre los cuales el enfoque en los clientes y en el negocio es un aspecto clave.
el negocio
Superacin de La evaluacin por competencias realizada anualmente al personal facilita un espacio para
expectativas de alinear las expectativas de desempeo desde la direccin hacia todos los colaboradores.
desempeo
Abordaje de desafos El rea de recursos humanos desarrolla dentro de su plan de formacin diversos cursos y
estratgicos y planes de programas que apoyan los desafos estratgicos y los planes de accin. Ello se produce una
accin vez culminado el planeamiento estratgico.
Alcance de flexibilidad El personal clave de la empresa cuenta con atribuciones especficas para tomar decisiones
para abordar las sobre nuevos negocios y oportunidades en los proyectos.
necesidades cambiantes
del negocio

32
Estas gestiones son registradas a travs de son admitidos en los programas, tomando en
informes semanales o mensuales. En estos cuenta la potencialidad del trabajador, lo que
informes se detalla el avance de las activida- permite planificar la Lnea de Carrera y forma-
des, los problemas que se encuentran y la ma- cin.
nera de cmo solucionarlos, el estado del cos- Tabla 35 Programas de formacin itinerarios
to, la fuerza del personal, los rendimientos y las profesionales
proyecciones de la finalizacin del proyecto Naturaleza Itinerario Pblico objetivo
(ver tabla Administracin y Organizacin del
Becarios Becarios
Personal en la pgina anterior).
Contadores Asistentes
(4) Gestin de los cambios en el personal Generales contables
Cmo prepara a su personal para cambios en
Especialistas en Asistentes de
las necesidades de cantidad e idoneidad? PRL PRL,
Cmo gestiona a su personal, sus necesida- coordinadores de
des y las necesidades de la organizacin para PRL
asegurar la continuidad, evitar las reducciones Jefes de Ingenieros
de personal y a la vez minimizar el impacto de Proyecto asistentes,
tales reducciones de personal si ellas llegaran Abengoa Per control de costos
Locales y planeamiento,
a ser necesarias? Cmo se prepara para ges- oficina tcnica,
tionar perodos de crecimiento de la cantidad ingeniera,
de personal? ofertas
Los cambios, en especial las salidas de perso- Tcnicos en Mano de obra
Lneas de directa,
nal generan todo un proceso que se encuentra transmisin habitantes de la
debidamente normado en la organizacin. Adi- zona de
cionalmente, a partir de las recomendaciones influencia.
del PNC 2010, la empresa ha reforzado los Programa de Directivos y
mecanismos que permiten retener los conoci- Habilidades Gerentes
mientos del personal que va de salida, ello se Directivas
produce a travs de los sistemas informticos Jefe de obra Residentes de
que se posee y que permiten que todos los obra
Internacionales
aprendizajes en el trabajo, soluciones y pro- Directores de Gerentes de
blemas de la vida laboral de cada colaborador Proyecto proyecto
se registren y sirvan a otros para la mejora La gestin de la formacin en Abengoa Per se
organizacional. compone de tres fases:
La Evaluacin de Desempeo nos permite Tabla 36 Fases de la gestin de la formacin
identificar las potencialidades de cada colabo-
Fases Actividad
rador respecto al puesto que ocupa. De la
misma forma como se detectan brechas, tam- Planificacin Deteccin de necesidades de formacin
bin se detecta al personal que sobresale en el Diseo de Plan de formacin
puesto asignado, se detecta al personal con Ejecucin Seguimiento mensual
mayor nivel alcanzado en competencias; per-
Eficacia Evaluacin de satisfaccin 20%
sonal con capacidad para asumir nuevas posi-
Aprendizaje 30%
ciones, nuevos retos para promocin. Comportamiento/Transferencia
50%
La organizacin cuenta con programas de
Formacin y Desarrollo llamados Itinerarios Planificacin.- se realiza la Deteccin de Nece-
Profesionales, los mismos que pueden ser lo- sidades de Formacin idnea a travs de un
cales o internacionales (tabla en la siguiente formato y reuniones con los Gerentes y Jefes
pgina): de rea, en base a esto, RRHH analiza y dise-
El objetivo de los itinerarios es aportar al desa- a el Plan Anual de Formacin en funcin de
rrollo de nuestros talentos brindando las herra- su coincidencia con las necesidades del nego-
mientas necesarias para fortalecer sus compe- cio, con la mejora de las personas y su desem-
tencias. peo.
Todas las personas que forman parte de nues- El plan es presentado a Gerencia General para
tros programas son postuladas por el gerente su aprobacin con respecto a los costos que
de ejecucin o de divisin, teniendo en cuenta conlleva aplicar este programa; el mismo que
el desempeo realizado. Todos los postulantes se encuentra registrado en la aplicacin infor-
compiten por una vacante de nuestros progra- mtica People Center.
mas a travs de un proceso de seleccin donde Ejecucin.- El seguimiento del Plan de Forma-
se define por medio de entrevistas, pruebas cin se realiza mensualmente por tipo de for-
psicotcnicas, y assessment center, quienes macin (corporativa, general, idiomas, y PRL)

33
mediante el formato de cadena de valor y se de Satisfaccin Laboral, que desde el ao 2001
presenta en el Comit de Calidad, Medio Am- se viene aplicando al personal.
biente y Gestin. As se analizan diferentes factores, que luego a
Eficacia.- se realiza a travs de la metodologa travs de un informe a la Gerencia General, se
de Kirkpatrick que evala la efectividad y efi- toman las medidas correctivas para mantener
ciencia tenido en cuenta 4 niveles: satisfaccin, un ambiente de trabajo adecuado. Desde el
aprendizaje, transferencia y resultado. ao 2001 el factor de Satisfaccin Laboral a
Evaluacin de la Satisfaccin.- por medio estado por encima del 73%; en el ao 2007 se
de una encuesta. El objetivo es en este ca- cambi la modalidad, el Corporativo implemen-
so medir cmo se sienten los asistentes t una encuesta de Satisfaccin Laboral va
respecto al curso. intranet (cero papel) y fue impartida en paralelo
Aprendizaje.- por medio de examen y/o a todas las sociedades de Abengoa en Iberoa-
test,. El objetivo es medir que los asistentes mrica. En los ltimos aos se ha ido incre-
hayan adquirido los conocimientos estable- mentando hasta llegar a los 74.9%
cidos en el objetivo del curso. La medicin del nivel de satisfaccin laboral es
Comportamiento.- por medio de entrevista. aplicada en el mes de Septiembre de todos los
El objetivo es medir qu cambio en la pro- aos, pues las conclusiones y plan de accin
ductividad del participante son previstos y presupuestados para el ao
Resultado.- por medio de evaluacin de siguiente.
desempeo, AM (accin de mejora). El ob- En la encuesta de clima laboral tambin se
jetivo es medir qu cambio en la productivi- observan indicadores especficos sobre el gra-
dad del participante do de satisfaccin que perciben los colaborado-
Si durante el ao en curso, surge la necesidad res con respecto al ambiente y condiciones
de impartir alguna formacin especfica (por fsicas en las que realizan sus actividades.
razones de actualizacin legal o tcnica), que Siguiendo polticas de mejora continua se ob-
no est prevista ni registrada en el Plan de serva un incremento en la satisfaccin ao a
Formacin, el Gerente General deber aprobar ao, para lo cual se realiza un levantamiento de
dicha formacin extraordinaria. observaciones, las cuales son plasmadas en
La continuidad para el personal se consigue, informes y planes de accin para su seguimien-
gestionando con nuevos contratos con nuevos to en comit.
clientes, o con clientes antiguos. Se conoce Es importante sealar que como consecuencia
que los Proyectos tienen un inicio y un fin, co- de la gestin realizada la evaluacin del am-
mo consecuencia se busca un proceso de ex- biente de trabajo ha pasado de 76,70% en el
pansin, con un crecimiento constante por la 2010 a 85,1% en el 2012.
organizacin. Sin embargo el modelo utilizado
Asimismo en el campo de la salud de los cola-
por la organizacin una determinada rotacin
boradores, se han mejorado e intensificado los
esperada, por esta razn se busca invertir en
exmenes mdicos de ingreso, de acuerdo a la
cada persona que pasa por la organizacin
normativa legal y conforme a los estndares
para que, luego de trabajar en Abengoa Per
requeridos por la empresa. La intencin es
se vuelva un valor en el mercado.
evaluar el estado de salud de los trabajadores
identificando las patologas ms prevalentes.
B. CLIMA DEL PERSONAL Por otro lado, se contina con los exmenes
(1) Ambiente de trabajo Cmo aborda los preventivos anuales, as como, con los que se
factores relacionados al ambiente de trabajo, realizan al terminar el vnculo laboral.
incluyendo la accesibilidad, para asegurar y A partir del 2012 se han incrementado las ca-
mejorar los aspectos de salud y seguridad labo- pacitaciones y boletines en diversos temas de
ral en el lugar de trabajo? Cules son los indi- salud como parte de las campaas de sensibili-
cadores de desempeo y metas para cada uno zacin e informacin a los colaboradores, tanto
de estos factores laborales? Cules son algu- en oficina como en obra.
nas de las diferencias significativas en estos
factores y en las mediciones o metas de Todos los das se realiza gimnasia laboral en
desempeo para los distintos ambientes de oficinas, para disminuir el riesgo de sedenta-
trabajo en la organizacin? rismo.
En lnea con las Polticas de RRHH y la misin Desde este ao se ha implementado un lactario
de la empresa, se tiene un compromiso perma- equipado y con las condiciones necesarias
nente del cuidado del ambiente de trabajo en para las madres.
que se desenvuelven sus colaboradores. Este Por otro lado, se ha creado un estndar de
punto es controlado a travs de las Encuestas prevencin de enfermedades infecto-

34
contagiosas, mejora de botiquines y un plan de Tabla 37 - Aspectos de salud y seguridad laboral
respuesta ante emergencias mdicas; se lleva por segmento de personal
un registro mensual de los das perdidos por Requerimientos indicadores
enfermedades. Asimismo, se ha incrementado
Ingenieros
la supervisin en campamentos en temas de
salud realizando un seguimiento constante para A travs de la Encuesta de Grado de
evaluar si la actividad es la adecuada para la satisfaccin de Clima Laboral. satisfaccin de
Cuidado del ambiente de trabajo. Encuesta de
condicin fsica y de salud y vacunaciones Clima Laboral.
A travs de la norma
anuales. Estas actividades son sujetas a audi- OHSAS18001:2007 sistemas de Indicadores de
torias con respecto al cumplimento gestin de la seguridad y salud en el accidentabilidad:
Existen procedimientos para la identificacin de trabajo. ndice de
De acuerdo a procedimientos frecuencia e
peligros y evaluacin de riesgos en seguridad y ndice de
internos. Identificacin de peligros y
salud en el trabajo: evaluacin de riesgos (IPER). gravedad (IFG,
IG).
POG-00/0000-17 Identificacin de peligros
y evaluacin de riesgos en seguridad Operarios
POG-00/0000-18 Identificacin de peligros De acuerdo a norma Indicadores de
y evaluacin de riesgos en salud ocupacio- OHSAS18001:2007 sistemas de accidentabilidad:
gestin de la seguridad y salud en el ndice de
nal trabajo, aplicacin de la gestin frecuencia e
Ahora bien, en los ltimos aos Abengoa Per (Comits de Seguridad, Charlas de ndice de
buscando mejorar e innovar en sus distintos Capacitacin, Inspecciones de gravedad (IFG,
seguridad, etc.). IG).
procesos y reas se pregunt como la tecnolo-
De acuerdo a norma ISO14001:2004
ga actual puede ayudar a controlar la ocurren- sistema de gestin medioambiental
cia de accidentes, considerando que cuenta (Aplicacin de la gestin, Charlas de
con un sistema de gestin certificada; que Capacitacin, Inspecciones, etc.).
cuenta con un nivel alto de capacitacin a sus De acuerdo a procedimientos
empleados en temas de seguridad y adems internos. Identificacin de peligros y
de las acciones de control operacional conven- evaluacin de riesgos.
cionales que buscan reducir la accidentabilidad, De acuerdo a procedimientos
internos. Identificacin de peligros y
pero todo lo anterior no es suficiente porque evaluacin de riesgos (IPER).
siguen ocurriendo sucesos.
Adicionalmente se tienen implementados:
Ante lo anterior, se ha creado una herra-
mienta informtica que recibe el nombre de Plan de Emergencia tanto para los proyec-
POC PRL (Procedimiento de obligado cum- tos como para las oficinas centrales, el cual
plimiento en prevencin de riesgos labora- comprende la capacitacin a todos los tra-
les) y que consiste en la utilizacin de la bajadores. Tambin se cuenta con simula-
tecnologa del Black Berry y un software di- cros programados, los cuales cuentan con
seado especialmente para nuestra empre- el apoyo de brigadas de emergencia con-
sa y que permite tramitar un permiso de tra- formadas por los mismos trabajadores.
bajo a distancia y de forma inmediata. Este Comits Paritarios de Seguridad. Cuya fun-
permiso lo solicita el encargado de un traba- cin es la de hacer seguimiento a los temas
jo o labor tramitndolo a travs de Black Be- de seguridad y salud en el trabajo tanto en
rry, donde llena la informacin requerida y las oficinas de sede central como en proyec-
luego la enva para que sea revisada y tos.
aprobada por el encargado de seguridad y
Charlas de capacitacin referidas a seguri-
su jefe o superior.
dad y salud salud en el trabajo. Realizadas
Se busca que al tramitar la POC PRL la
por los mismos trabajadores asesorados por
persona responsable del frente se tome
los coordinadores de seguridad y salud
unos instantes para verificar que se han
ocupacional, tanto en proyectos como en
cumplido los requisitos antes de iniciar las
sede central.
labores y a la vez, sus superiores tomen co-
nocimiento si las condiciones para comen- Inspecciones de seguridad en proyectos y
zar los trabajos estn correctas o que no se en sede central. Se realizan para asegurar
puede comenzar por que est pendiente al- que se cumplan los estndares de acuerdo
gn tema, dejando registro de esto no ma- a las normas. Son complementadas a travs
nipulable y que a la vez, se puede tener una de auditoras realizadas en paralelo.
posibilidad de manejar informacin estads- Por el lado de las certificaciones a travs de
tica de las POC PRL tramitadas. los Certificados OHSAS18001, comprometi-
Ver siguiente tabla: dos en el aspecto de seguridad y salud en el
trabajo, lo cual se refleja a travs de la

35
nuestros Programas de SST y MA, as como 1. Programas de Salud.- incluye programas
a partir del 2009, la implementacin de los de chequeos mdicos para empleados dentro
exmenes mdicos pre ocupacionales a ni- de las oficinas y personal tcnico; para este
vel de toda la organizacin. colectivo la campaa mdica se desarrolla en
Un ltimo aspecto referido a la importancia el mismo proyecto sin importar la localidad
reciente que la empresa le ha dado a la infraes- donde se ejecuta, es decir lo aplicamos donde
tructura de trabajo es el proyecto en curso para el trabajador presta sus servicios sin importar la
la construccin del nuevo edificio corporativo. provincia o localidad se encuentre.
En vista del crecimiento de la compaa, y de la 2. Programas de Reconocimiento e Identifi-
necesidad creciente de espacio fsico, Abengoa cacin con la Empresa.- premiamos al colabo-
Per est desarrollando un proyecto de oficinas rador del ao, el cual es escogido por los pro-
corporativas de 13 pisos y 8 stanos que cuen- pios colaboradores por una votacin general;
ta con un total de 17399.17 m2. El edificio con- por otro lado se realiza el reconocimiento por
tara con 171 estacionamientos. los 10 aos de servicios, celebracin por el da
Tabla 38 Proyecto Oficinas Corporativas de la Secretaria, da del Trabajo, entre otros
eventos.
Acorde a las polticas ambientales de la empre- 3. Programas de Integracin y Recreacin.-
sa se certificara el edificio a travs de LEED Aprovechando el aniversario de la empresa, se
para: organizan las denominadas olimpiadas inter-
nas. Estas se realizan con 4 equipos de dife-
Fomento de energa renovable a travs del rentes reas de trabajo y gerencias. La jornada
uso de Paneles Solares. es deportivo recreativa. Un aspecto central es
Reduccin de agua desechada. el show artstico que cada grupo debe preparar
Optimizacin de eficiencia energtica: Ilumi- con antelacin y en el da central. Tambin se
nacin y sistema de aire acondicionado inte- organiza la tradicional Fiesta de Fin de ao;
ligente. programas de Vacaciones tiles para los hijos
(2) Polticas y beneficios para el personal de los trabajadores empelados, entre otros.
Cmo respalda a su personal a travs de 4. Programas de Responsabilidad Social.-
polticas, servicios y beneficios? Cmo se Tenemos un programa de ayuda a los nuevos
adaptan stos a las necesidades de un perso- padres, otorgndoles cunas o ropa para bebe,
nal diverso y a los diferentes grupos y segmen- con la peculiaridad que estos presentes son
tos que lo componen? elaborados por entidades que a su vez brindan
Otras de las Polticas que maneja e imparte la apoyo social. Tenemos creado un programa de
organizacin es cuidar el bienestar de sus co- voluntariado, donde los trabajadores se organi-
laboradores, la cual est a cargo del rea de zan y brindan apoyo social. Festejamos el da
Bienestar Social. Desde ah se brinda servicios de la madre preparando un desayuno a nias o
dirigidos a mejorar la calidad de vida laboral. madres adolescentes; la preparacin de este
Actualmente se tiene implementado el Sistema desayuno esta a cargo de las madres de familia
de Gestin de Responsabilidad Social Laboral, que laboran en la organizacin, las cuales ce-
basada en la norma SA 8000. den el presupuesto de su agasajo por festejar a
La mayora de los programas existentes han otras madres con menores recursos; a este
sido creados principalmente pensando en el programa le llamamos La Alegra de dar Ale-
100% de los trabajadores, sin segmentar por gra.
tipo de trabajador o por colectivo de trabajado- 5. Programa Educativo.- Se coordina con
res, es decir, cualquiera puede acceder a ellos. entidades para brindar capacitacin en el rubro
Con el tiempo se han ido creando otros pro- Seguridad en el Trabajo, hay programas de
gramas segmentados por el tipo de trabajador y escolaridad y programas de Becas de estudio,
por la zona geogrfica donde se encuentren, financiadas por la entidad Fundacin Focus
dado que la empresa maneja diferentes proyec- Abengoa, ente responsable de la Responsabili-
tos a nivel nacional. La comunicacin se realiza dad Social en toda la organizacin.
por diversos canales, escritos, va web y a tra- Ver siguiente tabla:
vs de los jefes directos. Tabla 39 - Respaldo al personal a travs de pol-
Desde 2007 se ha mejorado el enfoque y ahora ticas, servicios y beneficios.
el Plan de Bienestar Social se prepara a partir Polticas y beneficios Personal Personal
de la informacin de los resultados de encues- directo indirecto
tas.
Seguros Contra Accidente X X
A la fecha el programa se divide en 5 Sub-
Programas: Programa Mdico EPS X X

36
Campaas Medicas en Oficina X ra mano mucho ms especfica, de
(diagnsticos oftalmologa, Rx, tal forma que podemos conocer a
Sangre, Cardiologa detalle a cerca de los factores y
condiciones que son ms valora-
Campaa mdica en Obra (triaje) X dos por nuestros empleados, esto
nos permite, aterrizar nuestro plan
de accin con mejoras que logren
mayor impacto en nuestros colabo-
5.2 COMPROMISO DEL PERSONAL radores, lo cual nos permite lograr
A. DESEMPEO DEL PERSONAL mejorar sostenibles como por
ejemplo:
(1) Elementos del compromiso Cmo de- Mejora de las condiciones labora-
termina los factores clave que afectan el com- les del personal: horario de trabajo
promiso de su personal? Cmo determina los (modificacin de la jornada de tra-
bajo a solicitud de sus propios
factores clave que afectan la satisfaccin de su empleados)
personal? Cmo determina esos factores para Mayor participacin de los jefes
los diferentes grupos y segmentos de su per- directos con sus subordinados, en
sonal? cuanto a la etapa final de gestin
de desempeo (feedback)
La siguiente tabla muestra los mtodos usados Mejora de incentivos y/o recono-
para determinar los factores que afectan el cimientos para el personal (Pro-
compromiso y la satisfaccin de los colabora- grama de Beneficios que otorga
descuentos y promociones en
dores, por segmento de mercado. convenio con diversas institucio-
Tabla 40 - Factores clave que afectan el com- nes)
promiso/satisfaccin por segmento Jefes de Grupo, Capataces, Operarios
A travs de entre- - Acciones inmediatas en el corto
Mtodo de deter- Satisfaccin y compromiso del perso-
vistas, reuniones plazo, principalmente para el confort y
minacin nal.
de seguimiento o condiciones laborales en obra.
Directivos Comits en obra.
A travs de en- - Mejorar la relacin con los jefes
cuestas (pregun- inmediatos. (2) Cultura Organizacional Cmo fomenta
tas), entrevistas a - Lograr una comunicacin ms fluida, una cultura organizacional que se caracterice
profundidad con y de arriba hacia abajo. por una comunicacin abierta, por un trabajo de
las evaluaciones - Mejorar la forma de trabajo.
del jefe inmediato. - Tener mejoras remunerables, de alto desempeo y un personal comprometido?
acuerdo a objetivos. Cmo se asegura que la cultura organizacio-
- Actualizacin en los procesos de nal se beneficia de las diversas ideas, culturas
formacin y desarrollo en forma anual. y pensamientos de su personal?
- Mejora en el ambiente de trabajo en
la organizacin. Nuestra empresa fomenta el mantenimiento de
Con esta informacin modificamos o las buenas relaciones y armona entre sus tra-
mejoramos la Encuesta de satisfac-
cin, en sus diferentes factores a
bajadores y entre stos y la empresa, a travs
media del correcto ejercicio de derechos y deberes
Mtodo de deter- Satisfaccin y compromiso del perso- que sealan las normas internas y las normas
minacin nal. jurdicas vigentes. As como con la observancia
Directivos y exigencia de mutuo respeto. Para tales pro-
A travs del pro- Con esta herramienta obtenemos
grama de interco- informacin valiosa a cerca de la psitos, la empresa evala las sugerencias que
municacin Directi- satisfaccin y dimensiones importan- los trabajadores puedan efectuar sobre la or-
va (PID) tes que motivan al personal clave en ganizacin y el desarrollo de las actividades de
la organizacin, en base a ello modifi- la empresa y las implanta cuando contribuyen a
camos o mejoramos los planes de
accin para el desarrollo y consolida- los fines antes sealados.
cin de este colectivo. El primer contacto de las nuevas altas con la
Empleados (ingenieros, licenciados, diplomados). organizacin es en el proceso de induccin el
A travs de en- - Mejorar la relacin con los jefes
cuestas (pregun- inmediatos.
cual ha sido reformulado y mejorado en varias
tas), con las eva- - Lograr una comunicacin ms fluida, oportunidades dada la importancia que tiene el
luaciones del jefe y de arriba hacia abajo. mismo en la adecuacin de las nuevas incorpo-
inmediato. - Mejorar la forma de trabajo. raciones a la organizacin. En la induccin se
- Tener mejoras remunerables, de
acuerdo a objetivos.
transmite de manera general distintos temas
- Actualizacin en los procesos de como: visin, misin, valores, cultura corporati-
formacin y desarrollo en forma anual. va, polticas de seguridad, calidad, medio am-
- Mejora en el ambiente de trabajo en biente, Inventario GEI, sistemas informticos, y
la organizacin.
Con esta informacin modificamos o
de recursos humanos.
mejoramos la Encuesta de satisfac- Al finalizar el proceso se evala la satisfaccin
cin, en sus diferentes factores a de las personas que han recibido la induccin
media
Focus group A partir del uso de esta herramien- as como el aprendizaje obtenido luego de la
ta se recoge informacin de prime- misma a travs de un examen, de esta manera

37
obtenemos informacin para la mejora continua
del proceso. Tabla 41 - Enfoques para promover el compromi-
En nuestra empresa gestionamos la coopera- so y alto desempeo
cin, delegacin y organizacin del trabajo a Cultura de Enfoques y descripcin (metodologas).
travs de reuniones en Comits, de diferente Abengoa
ndole. Mantenemos as los Comits Ejecutivos Per.
(Comit Calidad y Gestin, Comit Comercial, Comunicacin Comits de Seguimiento para los
de Ejecucin, de RRHH y de Administracin), abierta. diferentes procesos.
en el ao 2011 se incorpor el comit de Segu- Generacin de Acciones de Mejora, cuyo
ridad y los comits operativos donde cada rea acceso es para todos los miembros de la
organizacin (a nivel de herramienta).
se rene para planificar las actividades propias
de cada una, de corto plazo y donde el perso- Informacin de Problemas, a fin de
revisar las causas y evitar que se repitan
nal de mandos medios y subalternos aportan en el futuro. Acceso todo el personal
ideas, se discute la operatividad y potenciales (como herramienta).
problemas y se enfocan alternativas de solu-
Trabajo de Cumplimiento de objetivos, en base a
cin. alto perfil por competencias.
Con respecto al establecimiento de metas, la desempeo. Acuerdos realizados para los distintos
organizacin tiene implementado un Sistema Comits de seguimiento.
de Gestin de Recursos Humanos en base a Cursos de acuerdo al puesto tanto
Competencias. Dentro de dicho modelo, en el presenciales como On Line, de acuerdo
al Plan de Formacin Anual.
mdulo Evaluaciones, se establecen objetivos
anuales para cada trabajador. Personal Propuestas de mejora en los puestos
comprometido. (ascensos), de acuerdo a los objetivos
Para el caso de beneficio de las ideas del per- planteados.
sonal, se cuenta con la aplicacin informtica Desarrollo de una lnea de carrera para
AM, la cual viene a ser nuestro gran buzn de el personal.
propuestas de mejora para que los trabajado-
res aporten ideas en busca de la mejora de Finalmente a travs del planteamiento de me-
procesos, asimismo desde el ao 2011 se vie- tas a seguir, a travs de posibles premios de
nen desarrollando en Lima y provincias, jorna- reconocimiento, regalos, etc. Propuesta de una
das de lecciones aprendidas con el objetivo de mejora en el puesto para ascenso (carrera pro-
compartir e informar a cerca de distintas situa- fesional) y relacionado con la satisfaccin del
ciones que han sido resueltas de manera pti- personal. La idea es que la persona ingresa a
ma dentro de la organizacin de tal forma que la organizacin para hacer carrera, ascender a
todos aprovechemos las buenas prcticas para puestos y poder acceder, como consecuencia
mejorar continuamente. de lo anterior, a una mejor remuneracin y ser
reconocido.
En estas jornadas tambin aprovechamos para
realizar dinmicas de integracin y de habilida- (3) Gestin del desempeo Cmo su siste-
des y generamos espacios de confraternidad. ma de gestin de desempeo del personal
Anlogamente a una accin correctiva tenemos alcanza los siguientes objetivos:
la accin preventiva que es la accin tomada apoya el trabajo de alto desempeo y el
para eliminar las causas de un problema (no compromiso del personal,
conformidad) potencial, es decir un problema considera las remuneraciones, las recom-
que no se ha presentado pero que tiene mu- pensas, el reconocimiento y las prcticas de
chas posibilidades de materializarse, por tanto incentivos,
con la accin preventiva nos adelantamos y
anticipamos este hecho. refuerza un enfoque en el cliente y el nego-
cio y el logro de los planes de accin?
Una accin correctiva derivada de un IRP pasa
automticamente a la aplicacin AM, en cambio La organizacin cuenta con la herramienta
las acciones de mejora individuales y espont- informtica denominada People Center a travs
neas de los trabajadores (sin ningn IRP de por de la cual todo el personal es evaluado en dos
medio) deben ser ingresadas a la aplicacin etapas:
AM como propuestas de mejora, las cuales En una primera etapa se renen tanto el eva-
debern ser analizadas por las instancias perti- luado como el evaluador para definir los objeti-
nentes para ver su viabilidad y poder convertir- vos y metas sobre los cuales el primero, a lo
se luego en acciones de mejora. largo de un determinado perodo de tiempo
deber de llegar a cumplir.
As mismo se evala las competencias, en
base al cargo o puesto que desarrollar la per-
sona evaluada, para luego de eso el evaluador

38
vace la informacin en el programa informtico
y quede registrado. Tabla 42 - Promociones y remuneraciones
En una segunda etapa, finalizado el perodo de
evaluacin, se realiza una segunda entrevista
en la cual se procede a evaluar el cumplimiento
de los objetivos definidos en la primera etapa.
Como una segunda alternativa el evaluador
puede simplemente realizar la evaluacin direc-
tamente a travs de la herramienta informtica
en la cual registra los niveles de cumplimiento
del evaluado para posteriormente pueda este
informarse del estado de la evaluacin, acce-
diendo al programa.
En base a estos resultados las habilidades y
competencias del evaluado o son reforzadas a
travs de cursos para la mejora de sus funcio-
nes o por los resultados obtenidos, es propues-
to para asumir nuevas responsabilidades. Y
para el personal que ocupe puestos clave en la
organizacin como Jefes de Proyecto, Jefes de
Obra, Gerentes, la organizacin programa cur-
so de especializacin los cuales preparan a
este personal para poder asumir las nuevas
responsabilidades o en todo caso para reforzar
sus habilidades en el caso de que ya se en-
cuentren en estos puestos claves.
Desde hace 4 aos, Abengoa Per al imple-
mentar su Sistema de Gestin de RRHH en
base a Competencias, cambi el enfoque de
las Evaluaciones de Desempeo a su personal,
dej el enfoque tradicional e implement el
Sistema de evaluaciones en base a Competen-
cias; evaluaciones que miden tanto las compe-
tencias tcnicas y como las de gestin de cada
colaborador; el cual va perfeccionndose ao a
ao bsicamente por una mejor aplicacin de la
herramienta, un mejor entendimiento del eva- El Sistema de Evaluaciones, a lo largo del pe-
luado y evaluador y por un mejor aprovecha- riodo de 1 ao, tiene 3 fase muy marcadas:
miento de la empresa al momento de procesar
la informacin que de estas evaluaciones ob- 1. Entrevista Inicial, en la cual cada Evaluador
tiene. Esta herramienta es fundamentalmente o Jefe se entrevista con el evaluado o co-
complementada con el Manual de Funciones laborador y donde se explica el perfil del
(donde se detalla la misin, visin, responsabi- puesto, funciones y responsabilidades; se
lidades, competencias y grados de cada una de fijan los objetivos requeridos para el puesto
ellas de todos los perfiles requeridos) y nuestro y por ende los que la persona debe cum-
Diccionario de Competencias, que son 23 (este plir.
documento define cada una de las 23 compe- 2. Entrevista de Seguimiento, llevada a cabo
tencias y define los diferentes niveles de cada a los seis meses, donde se revisan los
una). avances, el grado de cumplimiento de los
El objetivo de estas evaluaciones es detectar objetivos.
las brechas existentes entre el desempeo de 3. Entrevista Final, es donde el evaluador
persona y el puesto; entre lo requerido y lo expone lo ms objetivo posible la aprecia-
mostrado realmente (ver siguiente tabla) cin del desempeo alcanzado del evalua-
do; se evita entrar en subjetividades ane-
xando hechos concretos que demuestren el
nivel de calificacin; se exponen los puntos
fuertes y las reas de mejora; se mide el
valor alcanzado de los objetivos propues-
tos, se cuantifica, se pondera y se obtiene

39
el nivel anual alcanzado en el cumplimiento General con las conclusiones, recomendacio-
de objetivos por cada colaborador. En esta nes y plan de accin. El Plan de Accin apro-
etapa se incluye la formacin (capacitacin) bado es recogido en la aplicacin de Accin de
propuesta por el evaluador y por el evalua- Mejora e incluido en el presupuesto del ao
do para reducir las posible brechas existen- siguiente.
tes entre la persona y/o para potenciar a El Plan de Accin es aprobado por la Gerencia
candidatos con opcin a promociones (as- General y por la Gerencia de RRHH. Los resul-
censos) de personal. tados de la encuesta y el plan de accin son
El Sistema de Evaluacin tambin nos ha per- informados de dos formas: 1) Se presenta a los
mitido establecer una poltica de remuneracin miembros del Comit de Calidad y Gestin el
variable llamada Premio de Obra, la cual est detalle y se recogen y se aprueban las suge-
ntimamente relacionada al cumplimiento de los rencias que cualquier miembro pueda aportar
objetivos propuestos al inicio del ao en las 2) Se comunica a los miembros de toda la or-
Evaluaciones de Desempeo. Como toda pol- ganizacin, y si alguno desea hacer algn apor-
tica de remuneracin variable, se premia el alto te se canaliza va AM, luego el resultado de
rendimiento mostrado por los colaboradores a esta se incorpora al Plan aprobado (ver si-
lo largo de todo el ao. guiente tabla).
El grfico presentado lneas arriba muestra el Adems, como se coment anteriormente, se
proceso de promociones asociado a las remu- poseen varias formas de evaluar el compromi-
neraciones y que tambin sirve como un siste- so del personal, las cuales son:
ma de refuerzo al enfoque en el negocio y la Encuesta interna de satisfaccin del perso-
estrategia. nal. A travs de las cuales la organizacin
conoce el grado de compromiso, entendi-
B. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL miento, satisfaccin para a partir de los re-
PERSONAL sultados poder mejorar y retroalimentar al
personal.
(1) Evaluacin del compromiso Cmo eva-
la el compromiso del personal? Qu metodo- A travs de las evaluaciones por competen-
logas de evaluacin y medicin formales e cias, las cuales al finalizar el perodo el eva-
informales utiliza para determinar el compromi- luador verificar el cumplimiento de los obje-
so del personal y su satisfaccin? Cmo estas tivos definidos y el cumplimiento de las
metodologas y mediciones se diferencian para metas del evaluado.
cada grupo y segmento del personal? Cmo Por medio del uso de las herramientas in-
utiliza otros indicadores, tales como retencin formticas IRP/AM con las cuales el perso-
del personal, el ausentismo, las quejas, la se- nal aporta ideas, innova, propone mejoras
guridad y la productividad para evaluar y mejo- para los procesos de la organizacin. La
rar el compromiso del personal? mejor accin de mejora es premiada trimes-
La organizacin basa la medicin de su Satis- tralmente.
faccin Laboral en base a 6 factores fundamen- A travs del seguimiento de las gestiones
tales: Condiciones Profesionales, Condiciones de cada jefe y gerente en forma mensual en
Bsicas, Predisposicin, Competitividad, Jefes el Comit de Calidad, MA y Gestin y Comi-
Directos y Alta Direccin. Cada uno de estos t de SST, los cuales son presididos por la
factores se subdivide a su vez en sub-factores gerencia general.
y estos, finalmente, en preguntas. En total son
Para el caso de la ejecucin de los proyec-
110 preguntas repartidas entre estos 6 facto-
tos, se tienen establecidos algunas formas
res. La encuesta se aplica por igual a todos los
de evaluar el compromiso del personal co-
trabajadores, internamente el informe y/o resul-
mo son los informes IRMO (Informe de
tados es segmentado.
Rendimiento de Mano de Obra) y que a tra-
Dentro del formato de la encuesta, en la parte vs del mismo se evala en forma mensual
anterior a los factores propiamente dicho, solici- el grado de rendimiento del personal obrero
tamos informacin relevante al trabajador den- en la ejecucin de los diferentes proyectos.
tro de la empresa, la cual llamamos Informa- Y que frente a cualquier cambio o desvia-
cin Demogrfica, la cual recoge datos de Cen- cin tomar las acciones correctivas para
tro de Trabajo destacado, Titulacin, Puesto o eliminar estos problemas.
perfil que ocupa dentro de la organizacin,
antigedad dentro de la Organizacin, edad,
sexo y tipo de contratacin.
El informe de cada Encuesta Anual de Satis-
faccin Laboral es entregado a la Gerencia

40
Tabla 43 - Evaluacin del compromiso con el C. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE
personal. LOS LDERES
Factores clave por segmento de personal (1) Sistema de aprendizaje y desarrollo
Mtodo de evaluacin de Descripcin Cmo el sistema de aprendizaje y desarrollo
los factores para el personal y los lderes tienen en cuenta
lo siguiente:
Directivos
Las competencias esenciales de su organi-
A travs del uso de he- El personal describe los
rramientas informticas problemas y propone pro- zacin, los desafos estratgicos y el logro
IRP y AM. puestas de solucin. de sus planes de accin, tanto de corto co-
A travs del seguimiento Cada cierto tiempo se realiza mo de largo plazo.
de las gestiones de cada el seguimiento de las gestio- La mejora del desempeo organizacional y
jefe y gerente. nes del personal.
la innovacin.
A travs de cursos y En base al Plan de Formacin
capacitacin. Anual. La tica y las prcticas ticas de negocio.
A travs de encuesta La encuesta es a nivel corpo- Enfoque en el cliente.
interna de satisfaccin del rativo desde la casa matriz.
personal. Estas evaluaciones son 360 Sus necesidades, incluyendo aquellas que
A travs del uso de eva- (califican jefes directos, pares son auto-identificadas y aquellas identifica-
luaciones. y colaboradores). das por supervisores, gerentes y alta direc-
Empleados (ingenieros y licenciados, diplomados cin.
A travs del uso de he- El personal describe los La transferencia de conocimiento de traba-
rramientas informticas problemas y propone pro- jadores que se retiran o se jubilan.
IRP y AM. puestas de solucin.
El refuerzo de nuevos conocimientos y habi-
A travs del seguimiento Cada cierto tiempo se realiza
de las gestiones de cada el seguimiento de las gestio-
lidades en el puesto de trabajo.
jefe y gerente. nes del personal. El siguiente flujo (tabla en la siguiente columna)
A travs de cursos y En base al Plan de Formacin presenta el proceso usado por la organizacin
capacitacin. Anual. para gestionar el aprendizaje y la capacitacin.
A travs de encuesta La encuesta es a nivel corpo- La capacitacin se da mediante cursos internos
interna de satisfaccin del rativo desde la casa matriz. y externos, tanto presenciales como no presen-
personal. Estas evaluaciones son 360 ciales.
A travs del uso de eva- (califican jefes directos, pares
luaciones y colaboradores). Tabla 44 - Flujo de formacin
Jefes de grupo / supervisores / personal tcnico
A travs de informe de Informe reportado a la Geren-
mano de obra (IRMO). cia de Ejecucin del desem-
A travs de reuniones con peo del personal en proyec-
el personal de proyecto. tos, como rendimientos.
Se evala la participacin y
compromiso en el proyecto.

(2) Correlacin con los resultados del nego-


cio Cmo relaciona los hallazgos de estas
evaluaciones del compromiso del personal con
los resultados clave del negocio detallados en
el Criterio 7 para identificar oportunidades para
la mejora tanto del compromiso del personal
como los resultados del negocio?
La empresa ha llevado a cabo mltiples anlisis
donde se puede probar la relacin entre la sa-
tisfaccin, el compromiso del personal y los
resultados de negocio clave como productivi-
dad o desempeo, ausentismo y rotacin.
De otro lado, es importante sealar que las
propuestas de mejora identificadas por el pro-
pio personal son una prueba de alto nivel de La organizacin tiene implementado adems
compromiso del personal. Estas acciones de un portal para formacin On Line de los traba-
mejora son de una efectividad probada, pues, jadores a travs de la Web Campus con la cual
la rentabilidad de cada iniciativa es cuidadosa- realiza cursos y charlas de induccin tanto de
mente evaluada antes de su implementacin. sus normas internas, as como de capacitacio-

41
nes de diversos temas direccionadas a la mejo- La efectividad y eficiencia de los sistemas de
ra de la formacin tanto personal como para aprendizaje y desarrollo, se evalan a travs de
mejora de la empresa. Siendo estos cursos los siguientes mecanismos:
evaluados al final de la sesin llevndose un Evaluaciones directas en los cursos con las
registro de cada participante a modo de record opiniones de los participantes. De acuerdo
en cuanto a formacin y capacitacin. al Plan de Formacin, al finalizar cada cur-
Por otro lado a partir del ao 2008, se cambi so, se emiten encuestas para los participan-
el procedimiento para medir la eficacia de la tes a fin de poder saber el grado de satis-
Formacin, cada formacin debe ser evaluada faccin del curso.
con un cuestionario, el cual es elaborado por el En el caso de los cursos On Line, el perso-
expositor; las evaluaciones son calificadas y nal los lleva a travs del Campus de Aben-
cada colaborador debe obtener un mnimo del goa, del mismo modo en base al Plan de
80%. Estas evaluaciones son realizadas a tra- Formacin y para estos casos al finalizar
vs de la herramienta informtica People Soft. cada curso, se realiza una evaluacin (exa-
Asimismo, la organizacin evala el cumpli- men del curso) para medir el conocimiento
miento del Programa de Formacin anual me- asimilado del participante. Y en su prxima
diante un informe de avance mensual, va es- evaluacin por competencias estos resulta-
tadstica de Horas de Formacin de lo realizado dos son tomados en cuenta para posibles
vs. lo planificado; dicho informe se presenta al promociones.
Comit de Calidad, MA y Gestin para su se- En el caso del personal obrero, a lo largo de
guimiento y toma de acciones correctivas. la ejecucin del proyecto, se implementan
La informacin obtenida en las Evaluaciones de programas de capacitacin de acuerdo a los
Desempeo respecto a Capacitacin y Desa- estndares que maneja la organizacin tan-
rrollo es procesada para reducir y/o eliminar las to de Calidad, seguridad, salud en el trabajo
brechas existentes. y medio ambiente, de acuerdo a las normas
Gracias al Sistema de Gestin por Competen- ISO 9001:2008, ISO14001:2004 y
cias, adems, se tiene alineado la confeccin OHSAS18001:2007 respectivamente, en las
del Plan Anual de Formacin y Entrenamiento cuales se mide el grado de asimilacin de
con sus objetivos Estratgicos. Adicionalmente, estas charlas en las actividades del da. Es-
debido al efecto cascada, el cumplimiento de tas programaciones surgen en base a la
los objetivos de cada persona en cada puesto evaluacin del desempeo mostrado por el
de trabajo permite un avance significativo en el personal en campo en el mes anterior y por
cumplimiento de los objetivos de la organiza- los aportes del personal indirecto o staff.
cin; razn por la que no se escatima recursos (3) Desarrollo de la carrera Cmo gestiona
en proveer lo necesario para que cada colabo- un plan de carrera efectivo para todo su perso-
rador adquiera las competencias necesarias y nal? Cmo logra un plan de sucesin efectivo
en el nivel requerido para el correcto desarrollo para las posiciones de gerencia y de liderazgo?
de sus funciones. El punto de partida para asegurar un plan de
El Plan Anual de Formacin no slo busca ni- carrera efectivo son las evaluaciones y las ca-
velar competencias o conocimientos a corto pacitaciones que la organizacin imparte y
plazo, sino que tambin incluye la formacin evala a su personal. A partir de ah otorga
necesaria para preparar para el futuro a los nuevas responsabilidades para aquellos que
colaboradores que demuestran potencial, los logran llegar a los objetivos planificados. As
cuales asumirn nuevos roles y responsabili- mismo, para el personal clave, como los jefes
dades en el mediano plazo, de esta forma va- de proyecto y gerentes, la organizacin desa-
mos concretando la lnea de carrera de cada rrolla diversos programas que buscan preparar-
colaborador. los para los puestos a asumir.
En las entrevistas de desempeo, tanto el eva- La base de nuestros programas de desarrollo
luador como el evaluado proponen y discuten la son nuestros becarios, a los cuales se les hace
necesidad de formacin que el colaborador seguimiento en el camino de su aprendizaje.
requiere para el correcto cumplimiento de sus Para ello, se imparte cursos de formacin cor-
objetivos y/o funciones, la cual es registrada en porativa de tal forma que se pueda interiorizar
el formato de evaluaciones. Dicho formato es la cultura de Abengoa.
aceptado va electrnica, a travs de la herra-
Los becarios tienen asignado un tutor y son
mienta People Soft. evaluados al final de su periodo de prcticas
(2) Efectividad del aprendizaje y el desarro- (12 meses) dependiendo de su desempeo y
llo Cmo evala la efectividad y la eficiencia potencial son promovidos a empleados como
de sus sistemas de aprendizaje y desarrollo? profesionales junior. A partir de ah, pueden

42
empezar a aplicar a los distintos programas
que tenemos como: Jefes de Proyecto Aben-
goa Per, Jefes de Obra, Directores de Proyec-
to, Habilidades Directivas, Prevencin de Ries-
gos Laborales y Contadores Generales.
Para el caso de las posiciones de gerencia, los
aspectos relacionados con el liderazgo son
abordados como parte de su preparacin. La
organizacin programa cursos relacionados
con liderazgo, negociacin, riesgos, etc.
Ver siguiente tabla:
Tabla 45 - Proceso de Lnea de carrera

JOA

JPAP

DPA

PHDA

43
Jefatura de Obra. En la cual est el personal
6 GESTIN EN LA OPERACIN que gestiona el proyecto y toma las decisio-
nes.
6.1SISTEMAS DE TRABAJO
Frentes de trabajo. reas lideradas por un
A. DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO
supervisor o ingeniero quienes estn dedi-
(1) Conceptos del diseo Cmo disea e cados a realizar las diferentes actividades
innova la totalidad de su sistema de trabajo? en campo. Su trabajo busca asegurar la rea-
Cmo capitaliza sus competencias esencia- lizacin de las actividades cumpliendo los
les? Cmo decide cul proceso dentro de la requerimientos del cliente, as como las
totalidad de sus sistemas de trabajo ser reali- normas tcnicas aplicables.
zado internamente (sus procesos de trabajo
reas de apoyo. Las cuales tienen como
clave) y cules utilizarn recursos externos?
funcin apoyar la gestin de los frentes de
El diseo de los sistemas de trabajo en toda la trabajo. Estas son: administracin de obra,
organizacin gira en torno al alcance de los oficina tcnica, dpto. de calidad, almacn,
proyectos a ser desarrollados. Los proyectos rea de costos y planeamiento, logstica de
son variados y diversos, lo que genera una obra.
importante variacin en la cantidad de perso-
Como procesos de apoyo a nivel organizacio-
nas que se requiere.
nal, se tiene una estructura (organigrama) de
Luego de adjudicar un contrato, se realiza la tipo funcional, que parte del diseo elaborado a
asignacin de un Jefe de Proyecto y un Jefe de partir de la matriz (Corporativo). En la actuali-
Obra, a quienes se les entrega toda la docu- dad los procesos de apoyo son: Administracin
mentacin del proyecto (Oferta, especificacio- y Finanzas, Recursos Humanos, Logstica,
nes tcnicas, planos, pliego de condiciones, Asesora Legal, Producto Integrado, gestin de
etc.). Calidad y MA, as como el de Seguridad y Res-
El Jefe de Proyecto estudiar la documentacin ponsabilidad Social. El nmero de colaborado-
incluyendo la revisin de costos, tiempos de res para cada una de estas gerencias y reas
ejecucin, suministros, declarando el margen est de acuerdo al crecimiento de la organiza-
proyectado de la obra y determinara si existen cin, la cual a la vez depender de los proyec-
nuevos procesos y si los procedimientos ejecu- tos que est ejecutando.
tivos a elaborar. En el grfico a continuacin muestra el mapa
De manera paralela se elige a los profesionales de procesos de la empresa. En l se aprecia la
que ocupan los dems puestos (Administrador, interaccin entre los procesos clave, los proce-
Costos, Calidad, Seguridad, Medio Ambiente, sos de soporte y los procesos de mejora conti-
Oficina Tcnica y Almacn). nua.
Los niveles en general estn establecidos de la
siguiente manera:
Tabla 46 - Mapa de Procesos

44
(2) Requerimientos del sistema de trabajo estas mismas desviaciones.
Cmo determina los requerimientos clave de B. GESTIN DEL SISTEMA DE TRABAJO
su sistema de trabajo, incorporando datos des-
(1) Implementacin del Sistema de Trabajo
de los clientes, proveedores, socios y colabo-
Cules son los sistemas de trabajo de la or-
radores, segn corresponda? Cules son los
ganizacin? Cmo se gestionan y mejoran los
requerimientos clave para estos sistemas de
sistemas de trabajo para entregar valor al clien-
trabajo?
te, y alcanzar el xito organizacional y la soste-
Los requerimientos de los procesos estn nibilidad?
desarrollados y definidos en los procedimientos
Los sistemas de trabajo de ABENGOA PER
operativos generales y los procedimientos eje-
estn compuestos por:
cutivos establecidos en la organizacin.
Estos requerimientos para los procesos clave, La fuerza laboral de la empresa, amplia-
estn de acuerdo a los estndares, en los cua- mente descrita en el resumen general y el
les la organizacin est certificada, normas ISO criterio sobre orientacin a las personas.
9001:2008 (gestin de calidad), Los proveedores claves, sobre los cules la
ISO14001:2004 (gestin de medio ambiente), compaa ha establecido una eficiente re-
OSHAS18001:2007 (gestin de seguridad), lacin de comunicacin y desarrollo conjun-
norma ISO 14064 (inventario de gases de efec- to.
to invernadero). Los procesos claves del negocio. Al res-
pecto la tabla siguiente y los prrafos pos-
As mismo en base a la informacin obtenida teriores explican la importancia de dichos
de los clientes, de los proveedores, colaborado-
procesos en los resultados del negocio.
res y socios. Asimismo, se recibe informacin a
travs de reuniones, de encuestas de satisfac- La tabla a continuacin muestra la evolucin de
cin que sirven de retro-alimentacin para vali- gestin de procesos en la empresa en los lti-
dar los procesos y/o mejorar los procesos en mos aos. Como se puede apreciar, son los
forma continua. procesos clave los que contribuyen directamen-
te a la creacin de valor en la organizacin. Por
Los requerimientos para estos procesos clave
esta razn todos estos procesos reciben un
son revisados y actualizados peridicamente tratamiento especial, de tal manera que la or-
por parte de los responsables de llevar a cabo
ganizacin se enfoca en su mejora continua e
la gestin de los mismos y aprobados por la
innovacin. Para esta tarea se utiliza las diver-
gerencia general para la mejora del sistema, sas herramientas existentes que estn a dispo-
siendo distribuidos al personal de acuerdo al
sicin del personal que labora en estos proce-
rea que pertenecen, siendo medidos en forma
sos.
peridica a travs de los comits mensuales en
los cuales se ven las posibles desviaciones as
como las acciones correctivas para eliminar

45
organizacin desarrolla.
Tabla 47 - Evolucin de gestin de procesos 5. Procesos de la Gerencia de Calidad, Se-
Ao Mejora de procesos guridad y Medio Ambiente. Los procesos de
apoyo se encargan de que las gestiones de los
Centralizacin del proceso de compras para un procesos clave se desarrollen dentro del mbito
mejor control de este proceso, con lo cual se
2008 minimiza el costo de las compras grandes. de las normas en las cuales la empresa se
Logro del proceso de ofertas, ganar un proyecto encuentra certificada, esto es a travs de
grande para el presente ao. ISO14001:2004, ISO9001:2008 y
Mejora de los Sistemas de Gestin de Calidad, OHSAS18001:2007
2009 Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente Asimismo se cuenta con una definicin precisa
en calificacin del Corporativo (a nivel regional).
para cada uno de los procesos clave, lo que se
Inicio de la implementacin a nivel corporativo de puede apreciar en la siguiente tabla.
los estndares de Excelencia, parmetros sobre los
2010 cuales se realizan las auditoras a todas las
Tabla 48 - Procesos de trabajo clave, descrip-
sociedades, enfocadas en el Modelo de Malcolm cin, requerimientos e indicadores
Baldrige de acuerdo al estndar VCS ESP003. Descripcin Requerimientos Indicadores
clave
Creacin de la PMO (Project Management Office), Gestin Comercial
para creacin y estandarizacin de documentos
tcnicos, monitoreo y control de proyectos (fase 1), Captar clientes Requerimientos de Los indicadores
2011 nuevos y hacer acuerdo a objeti- sern los contem-
asistencia y apoyo a los proyectos (fase 2), armar
equipos idneos de acuerdo al tipo de proyectos seguimiento a los vos estratgicos. plados en el Plan
(fase 3). antiguos de acuer- Estratgico.
do a los tipos de
Continuacin de las Jornadas de Lecciones productos que se
Aprendidas (JLA) una vez al ao (duracin de 1 a 2 brinda.
das), generadas a partir del 2011, en las cuales se Personas (clien-
presentan las propuestas de mejora tes) de contacto de
2012 implementadas en los proyectos realizados, las empresas a las
dirigidas a los equipos de proyectos de las que se brinda el
diferentes obras realizadas. Evento que involucra a producto.
las gerencias de divisin de LT y SE como de Gestin de Ofertas
OOCC e Hidrulicas e Ingeniera. Elaborar ofertas Especificaciones - N de ofertas
y/o presupuestos tcnicas de mate- ganadas por ofer-
De otro lado la empresa tambin se ha orienta- de acuerdo a rial entregado por tas presentadas
do a trabajar los procesos de soporte: requerimientos de el cliente (planos, (%).
los clientes con elalcance, manua- - Monto de ofertas
1. Procesos de Gerencia de Administracin y objetivo de poder les). ganadas por mon-
Finanzas. Se encuentra relacionados con la adjudicar de Parmetros a to de ofertas pre-
administracin de los recursos econmicos de acuerdo a los cumplir para que sentadas (%).
la organizacin, cuyo objetivo es el de adminis- objetivos estrat- una oferta sea - Monto de ofertas
gicos. vlida por parte de ganadas (US$).
trar de manera eficiente y de acuerdo a las la organizacin
normas internas estos recursos para obtener la (margen, autoriza-
rentabilidad planificada. ciones, etc.).
Gestin Ejecucin de Obras Civiles o Electromecnicas.
2. Procesos de la Gerencia de Logstica y Realizar la ejecu- Especificaciones - Margen de pro-
Sistemas. El objetivo de estos procesos es el cin de proyectos tcnicas del cliente yectos realizados
de atender las solicitudes y requerimientos en adjudicados en (planos, especifi- (%).
lo que a ejecucin de proyectos se refiere, as base tanto a los caciones, contra- - HH ejecutadas /
requerimientos del to). HH previstas (%).
como para los diferentes procesos de la orga- cliente como a los Requerimientos - Costo incurrido /
nizacin, cuyo alcance son bienes, sub contrato parmetros defini- del presupuesto Costo previsto (%).
de servicios, sistemas tecnolgicos, calificacin dos en el presu- (cronograma,
de proveedores de acuerdo a criterios de eva- puesto adjudicado. margen, costos,
Realizando la etc.).
luacin. As como brindar el soporte tcnico a gestin de acuerdo
todos los procesos de valor. al Manual de
3. Procesos de la Gerencia de Recursos Gestin de Obra.
Humanos. El objetivo de estos procesos es el Los requerimientos claves de los procesos se
suministrar al personal requerido por la organi- identifican a partir de las necesidades y expec-
zacin, de acuerdo a perfiles y competencias tativas de los clientes descritos en el Criterio 3,
definidas. As como capacitarlos a manera de posteriormente estos son traducidos a requeri-
poder mejorar la efectividad de los procesos a mientos.
travs de este recurso. El Gerencia Comercial es la que recibe los
4. Procesos del rea de Asesora Jurdica. requerimientos, expectativas, sugerencias y
El objetivo de este proceso es el de asesorar comentarios de acuerdo a las ofertas que se
en el mbito jurdico y legal, el cumplimiento de estn elaborando, o posibles nuevos negocios
estas normas aplicables a los negocios que la que se estn gestionando, cuyo seguimiento se

46
realiza a travs de los comits comerciales y sos y por tanto en la eficacia de los sistemas de
haciendo uso de la herramienta informtica gestin.
Accin Comercial. Los defectos, errores de servicio y re-
As mismo se incorpora de forma permanente procesamientos se previenen a travs de las
la informacin de los clientes internos. Esto es auditorias peridicas tanto internas por parte
a travs de las encuestas al cliente interno, del departamento de Calidad y MA as como
programadas cada cierto tiempo, en las cuales externas por parte de entidades particulares
se evala la gestin de cada rea a travs de (ejm Aenor) como por parte del corporativo
los procesos con que est relacionado, siendo (Abengoa Espaa). As mismo a travs de las
los evaluadores todas las dems reas. Frente inspecciones a cada uno de los procesos en el
a las desviaciones u observaciones se imple- da a da por parte de los responsables de es-
mentan programas de mejora. tos, los cuales se desarrollan en base a las
De la misma forma sucede con las encuestas normas y polticas internas con las cuales la
de satisfaccin de clientes con las que se hace organizacin cuenta.
un diagnstico del desarrollo tanto de los pro-
cesos clave como de los procesos de soporte C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS
en forma independiente. Las encuestas se apli-
(1) Cmo asegura la preparacin de su siste-
can tanto al finalizar la obra, como en plena
ma de trabajo y el lugar de trabajo ante desas-
ejecucin.
tres o emergencias? Cmo su sistema de
En el caso de los proveedores, esto se hace a preparacin para desastres y emergencias
travs de la evaluacin de los mismos por parte considera la prevencin, la gestin, la continui-
de la gerencia de logstica, compras y siste- dad de la operacin y la recuperacin de la
mas, quienes empleando procesos de homolo- misma?
gacin, califican y certifican a los mismos para
Para el caso de las operaciones desde el punto
poder tener una base de datos de acuerdo a
de vista de ejecucin de proyectos y activida-
estndares con que trabaja la organizacin.
des en Sede Central, especficamente en el
(2) Control de costo Cmo controla el costo caso del personal, la organizacin cuenta con
total de los sistemas de trabajo? Cmo pre- un Plan de Emergencia (PEM-00/0000-02)
viene defectos, errores de servicio y retrabajos desde el punto de vista de seguridad. El cual
y minimiza los costos de garanta o las prdi- describe las actividades a tener en cuenta por
das de productividad de los clientes, segn el personal en caso de sismos, incendios y
corresponda? Cmo se minimizan los costos primeros auxilios. Estos procesos son divulga-
de inspeccin, pruebas y auditoras de proce- dos al personal a travs de charlas de capaci-
sos o desempeo, segn corresponda? tacin como de simulacros, con el objetivo de
El estado de los costos tiende a reducirse de la que el personal se encuentre en condiciones de
misma forma que los procesos de soporte tie- poder confrontar una emergencia en cualquier
nen a mejorar en forma continua, con lo cual momento (ver siguiente tabla).
aumenta la efectividad de los mismos. Para Finalizada la emergencia, se procede a apoyar
esto se cuenta con la herramienta informtica en la recuperacin de los recursos materiales
IRP (informe de resolucin de problemas), el utilizados y/o movilizados en la emergencia.
cual permite registrar cualquier problema detec-
Los responsables de reas se renen con la
tado por cualquier trabajador de la organiza-
brigada y evala la actuacin, levantan acta de
cin.
las conclusiones y definen la implementacin
Este software contiene una fase que registra y de mejoras.
contabiliza los costos de no calidad para cada
Por ltimo, se procede a contribuir con la reubi-
problema identificado y registrado. Y que a
cacin definitiva de las personas.
travs del departamento de Calidad y MA, cada
fin de mes se contabiliza y a travs de indica-
dores son presentados en los comits de se-
guimiento para su revisin y toma de acciones
de mejora, designando para cada una de estas
responsables y fechas de perodo de solucin e
implementacin.
Estos resultados y mediciones recaen directa-
mente en las mejora de las inspecciones, prue-
bas y auditorias con las cuales se evala el
desempeo de los procesos, de tal forma que
al haber una tendencia a la reduccin de costos
hay una mejora en la eficacia de estos proce-

47
En los proyectos es prctica comn revisar los
Tabla 49 - Plan para la continuidad del servicio procesos debido a que cada proyecto tiene sus
en caso de emergencias, flujograma. propias particularidades por los requerimientos
de cada cliente.
La implementacin se realiza bajo la supervi-
sin de los responsables de estos procesos,
como son Jefes de Proyecto, Jefes de Obra,
Jefes de Dpto. y Gerentes.
Para la mejora de los procesos tambin se
cuenta con la aplicacin IRP (Informe de Reso-
lucin de Problemas) a travs del cual cual-
quier trabajador de la organizacin puede iden-
tificar y registrar problemas que afecten el nor-
mal funcionamiento de los procesos. De la
misma forma y a modo de complemento se
cuenta con la herramienta informtica AM (Ac-
cin de Mejora) con la cual toda persona puede
identificar y registrar mejoras con el fin de au-
mentar la efectividad del proceso sobre el cual
se realiza esta observacin siendo el respon-
sable de implementarla el responsable del rea
que gobierna el proceso.
Cabe sealar que todo el personal empleado
cuenta con un correo corporativo, a travs del
cual, tiene a disposicin estas herramientas
para su aplicacin y gestin personalizada.
Para el adecuado uso se realiza charlas de
capacitacin. As mismo, se emplea software
como el Lotus Notes para los procesos de co-
municaciones y coordinaciones.
La necesidad potencial de flexibilidad est dada
por los cambios generados en la organizacin,
al ampliarse a partir del 2009. De acuerdo a
requerimientos del mercado y al crecimiento
sostenido, se crean nuevas empresas las cua-
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
les se apoyan tanto en base a los procesos
A. DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABA- clave como en los procesos de soporte.
JO Los factores de eficiencia y eficacia estn in-
(1) Conceptos de Diseo Cmo disea e corporados a travs de indicadores para cada
innova los procesos de trabajo para que cum- proceso de soporte, de acuerdo al rea o ge-
plan con todos los requerimientos clave? C- rencia responsable del cumplimiento de este en
mo incorpora nueva tecnologa, el conocimiento la organizacin. As mismo estos indicadores
organizacional, excelencia de los productos y la son presentados en los Comits de Calidad y
potencial necesidad de flexibilidad, en estos Seguridad a travs de los cuales se realiza el
procesos? Cmo incorpora el tiempo de ciclo, seguimiento y toma de acciones correctivas en
la productividad, el control de costos y otros caso de desviacin.
factores de eficiencia y efectividad en estos La implementacin de estos procesos para
procesos? asegurar que se cumplan con los requisitos de
Los procesos se disean a travs de reuniones diseo, es que la realizacin de estos se ejecu-
las cuales son lideradas por el responsable del ta en base a las normas internas de la organi-
rea en la que se encuentra el proceso en zacin (NOC) las cuales provienen de la matriz
cuestin. Las decisiones de diseo se validan a y que son de obligado cumplimiento. As mis-
travs de las gerencias. La difusin de estos mo, utilizando charlas de capacitacin para el
procesos se realiza a toda la organizacin a personal asegurndose del correcto cumpli-
travs de los procedimientos actualizados, miento de estas normas o procedimientos.
charlas de capacitacin y medios de difusin Bajo todos estos esquemas es que los proce-
como son la revista interna, correo electrnico sos son evaluados a travs de reduccin de
Lotus Notes y aplicacin informtica Gestin tiempos, aumento de la productividad y factores
Documental (GD). de eficacia, por tener dentro de los procedi-

48
mientos establecidos mtodos que controlan, Reuniones de las unidades de trabajo para
registran y miden a travs de indicadores, el la explicacin de aspectos claves.
desarrollo de los procesos, realizando su se- Los principales indicadores son el Margen Final
guimiento a travs de los comits mensuales de la Obra, El Flujo de Caja Positivo, Rendi-
en los cuales para las desviaciones detectadas, miento de Mano de Obra, Control de Gastos
se aplican las acciones correctoras correspon- Generales.
dientes.
Las mediciones o indicadores son definidos por
(2) Requerimientos de los procesos de tra- cada uno de los responsables para cada pro-
bajo Cmo determina los requerimientos de ceso de soporte, los cuales son revisados y
los procesos de trabajo? Cules son los pro- validados por la gerencia general, estos indica-
cesos de trabajo clave? Cules son los reque- dores se incluyen adicionalmente dentro de los
rimientos clave para estos procesos de trabajo? planes de gestin de cada uno de los jefes y
Los requerimientos clave de trabajo se deter- gerentes de las diferentes reas.
minan a partir de los lineamientos del negocio El cumplimiento de estos indicadores as como
para los cuales fue creada la organizacin. la verificacin del cumplimiento de los requeri-
Ellos obedecen a los procesos establecidos mientos de los procesos de soporte son anali-
desde la matrz (Abengoa Per), como son las zados en los comits mensuales, con la partici-
Normas de Obligado Cumplimiento (NOC). De pacin de la gerencia general y de los respon-
esta manera se describe cules son aquellas sables de las reas en las cuales se desarro-
salidas que aportan valor al negocio, partiendo llan los procesos. Son en estos comits en los
desde el proceso clave definido en el Mapa de cuales se presentan los resultados y frente a
Procesos: Ofertas, Ingeniera y Proyectos. estos se verifican las acciones correctivas para
Los requerimientos de los procesos obedecen eliminar estas desviaciones. Las decisiones
a la necesidad de poder atender las necesida- que se tomen en estos comits son desplega-
des, satisfaccin e inquietudes por parte de los das a los colaboradores pertenecientes a estas
clientes para cada uno de los proyectos a aten- reas para la implementacin de las acciones
der. correctivas.
En base a ello cada uno de los procesos clave, La informacin de los clientes es obtenida a
est conformado por personal idneo, equipos, travs de las Encuestas de Satisfaccin de
herramientas y software adecuado, documen- clientes, las cuales son enviadas a aquellos
tos (estndares, normas tcnicas, sistemas de que se les termin de brindar los servicios o
gestin), alineados a las NOC y POC (estnda- elaborar productos a travs de la ejecucin de
res financieros), herramientas con las cuales se proyectos. Esta informacin es recibida por el
logra obtener los resultados esperados a travs departamento de Calidad y MA y es analizada,
de los objetivos planteados en el plan estrat- y presentada en los comits de seguimiento,
gico y en poder ir ms all de la satisfaccin del las cuales son descritas con la participacin de
cliente. la gerencia general, los responsables de las
gerencias de apoyo y a travs de las cuales, se
definen las acciones a tomar para ser imple-
B. GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRA-
mentadas de acuerdo a cada proceso de apo-
BAJO
yo, con el fin de medir y mejorar estos proce-
(1) Implementacin de los Procesos clave sos.
de trabajo Cmo los procesos clave de traba-
Por el lado de los proveedores, estos son califi-
jo se relacionan con los sistemas de trabajo?
cados a travs del procesos de homologacin
Cmo en la operacin diaria de estos proce-
de proveedores en la cual a travs de criterios
sos asegura que ellos cumplan con los requisi-
de evaluacin la empresa los homologa y en-
tos clave? Cules son los indicadores o medi-
tran a la base de datos de la misma para cual-
ciones de desempeo clave y las mediciones
quier requerimiento de ejecucin de obras o de
intermedias utilizadas para el control y la mejo-
servicios generales (sede central) solicitado.
ra de sus procesos de trabajo?
(2) Gestin de la cadena de suministro (su-
Para la implementacin de los procesos de
ply chain) Cmo gestiona la cadena de sumi-
trabajo clave existen diversas acciones entre
nistro? Cmo asegura que los proveedores
las que destacan:
que ha seleccionado estn cualificados y posi-
La formacin del personal a trabajar en los cionados para mejorar el desempeo de la
procesos tanto en la induccin como en el organizacin y la satisfaccin de los clientes?
refuerzo permanente a travs del plan de Cmo evala el desempeo de los proveedo-
capacitacin. res? Cmo trata a los proveedores que tienen
Actividades de comunicacin por los diver- un desempeo pobre?
sos medios.

49
A partir de las sugerencias del Informe de Re- A partir de la retroalimentacin recibida, se
troalimentacin del PNC 2010 se ha mejorado generan acciones de mejora tales como imple-
los sistemas de comunicacin y despliegue de mentacin de programacin de pedidos va
informacin con los proveedores y aliados cla- look ahead, negociacin con proveedores (cla-
ve. Es usual por esta razn que se lleve ve a fin de poder reducir costos frente a pedi-
reuniones con ellos para detallar la manera dos de gran magnitud generando ahorro a nivel
como trabajamos, en particular respecto a de la organizacin, retroalimentando a aquellos
nuestra cultura de respeto al medio ambiente proveedores observados a travs de reunio-
donde se les involucra totalmente a a travs del nes), visitas a las instalaciones de los mismos
inventario de gases de efecto invernadero. para asegurar su capacidad de atencin, en-
Adicionalmente se desarrollan reuniones de cuestas a fase de ejecucin al cliente a fin de
despliegue de nuestras polticas, especfica- tener una percepcin con respecto a la gestin
mente relacionadas con las soluciones y polti- de las compras.
cas financieras que tenemos con los clientes y Finalmente, se mide el nmero de proveedores
cmo eso genera particularidades en la rela- observados con el fin de lleva a cabo una re-
cin con nuestros proveedores. troalimentacin relacionada con la mejora del
Los suministros empleados deben de cumplir proceso. Adems se informa peridicamente el
con los requerimientos del cliente como normas estado de proveedores, compras y costos de
de acuerdo al tipo de producto a entregar para los suministros, tanto a proyectos como a la
cada obra. Asimismo los suministros pasan por gerencia general a fin de generar la data nece-
un proceso de control que asegura la entrega saria en la organizacin y as, mejorar el proce-
del producto solicitado. so y satisfacer al cliente por encima de sus
Para generar los pedidos, el personal apropia- expectativas.
do informa el alcance de los requerimientos, los
cuales son enviados a la gerencia de logstica C. MEJORA DE LOS PROCESOS
la cual cuenta con una base de datos propia,
(1) Cmo mejora los procesos de trabajo para
de proveedores homologados (PE-10/0000-04
alcanzar un mejor desempeo, para reducir la
Homologacin, Seleccin y Evaluacin de Pro-
variabilidad y mejorar los productos?
veedores) y de acuerdo al alcance del suminis-
tro se generan las cotizaciones. Luego, dichas La mejora de los procesos se realiza revisando
cotizaciones son revisadas, interviniendo para anualmente los procedimientos elaborados por
temas tcnicos, la gerencia de ingeniera. Se los responsables los cuales son revisados y
toman en cuenta criterios establecidos y se validados por la gerencia general. Y cuando
selecciona al proveedor, gestionando la docu- amerite una actualizacin de los procesos de
mentacin necesaria y realizando la compra soporte a travs de los comits de seguimiento.
(POG-10/0000-01 Gestin de Compras). Una vez aprobado el procedimiento en cues-
Finalizada la entrega del suministro se procede tin, se procede a la divulgacin de los mismos
a realizar la evaluacin del proveedor a partir a travs de capacitaciones, reuniones y em-
de una encuesta dirigida al jefe del proyecto pleando el correo corporativo (Lotus Notes)
atendido. La evaluacin entra en el record del para el envo de esta informacin a todo el
proveedor y, de acuerdo al resultado, ser nue- personal responsable de llevar la gestin del
vamente convocado u observado de generarse proceso a cabo y para conocimiento de todo el
No Conformidades a lo largo del proceso. La personal de la organizacin.
informacin generada sirve para contar con una Asimismo, se realizan jornadas de mejora con-
mejor base de proveedores, mejorar los sumi- tinua con el personal tcnico (Gerentes de Eje-
nistros, as como, para asegurar el cumplimien- cucin, Jefes de Proyecto, Jefes de Obra, Ing.
to de los criterios establecidos tanto para la Asistentes, etc.) donde se revisan los IRP y las
seleccin y evaluacin de proveedores. AM ms significativas del ao. El propsito de
Los estndares son divulgados a toda la orga- estas jornadas es plantear acciones correctivas
nizacin, tanto en proyectos como en sede para evitar la repeticin del problema. Esta
central, a travs de la plataforma de Gestin gestin se lleva a cabo tanto a nivel de proce-
Documental (GD), asegurando que todo el per- sos clave, como a nivel de procesos de apoyo,
sonal involucrado en el proceso tenga acceso a incluyendo los proyectos.
estos documentos.

50
Montos de ofertas ganadas (Millones de US$)
500
7 RESULTADOS 450
400
7.1 RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS Y
350
PROCESOS 300
250
A. RESULTADOS DE PROCESOS Y PRO- 445.0
200
DUCTOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE 150
(1) Cules son sus niveles actuales y tenden- 100 197.9 177.0 207.0
50 130.9
cias en las mediciones o indicadores clave del 17.4
52.5
0 7.7
desempeo de productos y procesos que son 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
importantes y directamente sirven a sus clien-
tes? Cmo compara estos resultados con los Abengoa Meta
resultados del desempeo de los competidores
y otras organizaciones que provean similares Monto promedio de ofertas presentadas (US$
productos o servicios? Millones / Oferta)
Nmero de ofertas ganadas / Numero de ofer- 1,400
tas presentadas 1,200

40% 1,000

35% 800

30% 600 1,267.0


989.0
25% 400 740.0
20%
200
15% 30% 32% 32%
29%
26% 25% 0 5.2 4.6 4.2 6.4 18.5
10% 20% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
17%
5%
Abengoa Meta
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Comentarios: No se ha tomado en cuenta la


Abengoa Meta C1 CM
licitacin de la lnea de transmisin en el ao
2008 para no distorsionar la media del indica-
Observacin: A partir del ao 2011 la empresa
dor.
comenz a ser ms selectiva con las ofertas
presentadas, es decir buscando aquellas que
representen un mejor negocio para la empresa; B. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE
por esta razn, a partir de ese ao disminuyen LOS PROCESOS OPERATIVOS
la cantidad de cotizaciones. (1) Efectividad Operacional Cules son los
Monto de ofertas ganadas / Monto de ofertas niveles actuales y tendencias en las medicio-
presentadas nes o indicadores clave del desempeo de sus
sistemas y procesos de trabajo clave, incluyen-
60%
do la productividad, el tiempo de ciclo y otras
50% mediciones apropiadas de la efectividad, efi-
40%
ciencia e innovacin de los procesos?
30%
Cantidad de IRP cerrados por ao
54%
20% 200
37%
32% 180
27%
10% 22% 160
11% 12%
6% 140
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 120
100
175 176
Abengoa Meta C1 CM 80 154
60 133 132
87 84 96
40
Observacin: El ao 2010 fue un ao excep- 20
cional al ganarse una obra de una dimensin 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
inusual a los montos contratados en ese mo-
mento. Abengoa Meta C2

En el ao 2011 se hizo un esfuerzo importante


por reducir la cantidad deI IRP, en el 2012 cre-
ce la oferta de proyectos, razn por la que es

51
completamente normal es incremento observa- Comentario: A partir del 2013, se ha propuesto
do en el ao. como nueva meta el estar dentro de las 10
Propuestas de Mejoras a los Procesos (Accio- primeras sociedades a nivel de todos los siste-
nes de Mejora AM) mas de gestin (calidad, medio ambiente, se-
guridad, responsabilidad social e inventario
1,000 GEI).
900 907
800 Nota: Los resultados se obtienen en base a las
700 auditoras al sistema de gestin de la calidad
600 realizadas por el Corporativo - Abengoa Espa-
500
a
400 385
300 ndice de Frecuencia General (IFG). Nmero de
200 accidentes por cada milln de HH trabajadas.
100 180
68 69 119
0 9 38 29 10 35 16 Mejor
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
14
Abengoa Meta C1 CM 12
10
N de contratos de proveedores revisados por 8
el rea AJ. 6
10.86 11.79
4 8.89
2,000 6.3
2
1,800 2.22 2.24 2.94
0 0.76
1,600
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
1,400
1,200
Abengoa Meta C1 CM
1,000
1,795
800 1,513
600 1,290 ndice de Gravedad (IG). Nmero de das per-
400 didos debido a accidentes por cada mil HH
200 401 443 371
trabajadas
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012
0.3 Mejor
Abengoa Meta

0.2
Comentario: A partir del ao 2008 la organiza-
cin comenz a crecer rpidamente, con lo cual
los montos de contrato de los proyectos fueron 0.1
mayores a aos anteriores. Esto trajo como
0.1
consecuencia que los montos de los contratos 0.08
0.06 0.07
0.09
0.03 0.036
manejados con los proveedores tambin au- 0.0 0.01
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
mentaran.
(2) Preparacin ante emergencias Cules Abengoa Meta C1 CM
son los niveles actuales y tendencias en las
mediciones o indicadores clave de la efectivi-
dad de la preparacin del sistema de trabajo y C. RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN
el lugar de trabajo ante un desastre o una DE LA ESTRATEGIA
emergencia?
(1) Cules son los resultados para las medi-
Ubicacin de Abengoa Per respecto a las ciones o indicadores clave del cumplimiento de
dems sociedades de grupo la estrategia organizacional y los planes de
1/4 Mejor
accin incluyendo la construccin y el fortale-
cimiento de las competencias esenciales?

11/80 10/79
8/75
6/85

0
2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta

52
Cumplimiento de planes de accin estratgicos Los menores niveles de satisfaccin en algunos
clientes se explican por el fuerte crecimiento
100
experimentado por el negocio. Lamentablemen-
te en el mercado a la fecha no existe oferta
suficiente de personal competente para los
nuevos proyectos. Esta problemtica, por la
85.00 86.00 que estn pasando todas las empresas del
75.00
sector construccin, fue prevista por ABEN-
GOA y asumida como parte de los retos que
genera el crecimiento, lo que refleja tambin en
0
2006 2009 2012
las menores metas establecidas.
Intencin de volver a contratar a Abengoa Per
Abengoa Meta
para futuros proyectos
Nota: Este indicador se mide cada 3 aos. 100%

Indicador de Auditora Corporativa


100

100% 100% 100% 100% 100% 100%


83% 80%

89.00
78.00 82.00
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta
0
2011 2012 2013
(2) Compromiso del cliente Cules son sus
Abengoa Meta C1 niveles actuales y tendencias en las medicio-
nes y/o indicadores clave del compromiso del
Comentario: Este indicador se mide desde el cliente, incluyen la construccin de relaciones
2011. La comparacin es la nota promedio de con el mismo? Cmo estos resultados se
todas las auditoras realizadas. comparan sobre el curso del ciclo de vida de
sus clientes, segn corresponda?
7.2RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA Grado de satisfaccin del desempeo de la
EL CLIENTE gestin del jefe de obra
A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA 5
EL CLIENTE
(1) Satisfaccin de los clientes Cules son
sus niveles actuales y tendencias en las medi-
ciones y/o indicadores clave de la satisfaccin y
4.05 3.98 4.00 4.00
la insatisfaccin del cliente? Cmo se compa- 3.83 3.65 3.67 3.37
ran estos valores con los de la satisfaccin de
los clientes de sus competidores y otras orga-
nizaciones que proveen similares productos y 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
servicios?
Grado de Satisfaccin del Cliente Abengoa Meta

5 La justificacin del desempeo del indicador de


satisfaccin tambin aplica para este indicador.

4.36
3.80 3.85 3.75 3.87 3.70 3.60
3.24

0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta C1 CM

53
Nmero de No conformidades en auditorias por actuales y las tendencias en las mediciones o
Aenor SGC ISO 9001 indicadores clave del clima de su personal,
incluyendo salud, salubridad, seguridad, servi-
5
cios y beneficios para el personal, segn co-
rresponda?
Grado de Satisfaccin Laboral (Encuesta de
6 6
5
Clima Laboral)
100%
3 3

0
2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta 74.00% 75.00% 72.62% 74.81% 74.86% 74.90%

Comentario: El ao 2013, se realiz la auditora


de renovacin para la ampliacin del certificado 0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
hasta el 2015.
7.3RESULTADOS DEL PERSONAL Abengoa Meta C1

A. RESULTADOS DEL PERSONAL


Estabilidad Laboral de la Empresa
(1) Idoneidad y cantidad de personal Cu-
les son los niveles actuales y las tendencias en 120%

las mediciones clave de la idoneidad y la canti- 100%


dad del personal, incluyendo los niveles jerr-
80%
quicos, y niveles apropiados?
60%
Canales de comunicacin existentes adecua-
dos para proponer mejoras a las normas y pro- 40% 81.00% 86.00%
72.00% 74.70% 75.50% 75.10%
67.00% 62.00%
cedimientos
20%

100% 0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta C1

Los datos comparativos para los 3 ltimos aos


81.00% 77.00% 74.00% 73.20% 71.00% 74.90%
son un promedio del desempeo pasado de los
mismos.
Ratio de HH de formacin frente a las HH tra-
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 bajadas
Abengoa Meta C1 C2 8%
7%

En el ao 2008 no se realiz evaluacin pero 6%


se obtuvo data comparativa. 5%
4%
Nmero de evaluaciones de desempeo del 6.8%
personal 3%
4.8%
2%
250 1% 2.6% 2.4%
1.7% 1.7%
1.0% 0.6%
0%
200 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

150 Abengoa Meta CM


219
100
150
(3) Compromiso del personal Cules son
50 88 88
los niveles actuales y las tendencias en las
27
mediciones o indicadores clave del compromiso
0
2007 2008 2009 2010 2011
y la satisfaccin de su personal?

Abengoa Meta

(2) Clima del personal Cules son los niveles

54
Reconocimiento del trabajo del personal Horas Anuales de Formacin (Horas).
100% 250,000

200,000

150,000

80% 79% 79% 100,000 211543


78% 77% 74% 77% 184182

50,000 102884

29490
0% 0 5295
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta Abengoa Meta CM

(4) Desarrollo del personal Cules son los


niveles actuales y las tendencias en las medi- 7.4 RESULTADOS DEL LIDERAZGO Y GO-
ciones clave del desarrollo de su personal y de BIERNO DE LA ORGANIZACIN
los lderes?
A. RESULTADOS DE LIDERAZGO, GO-
Inversin en capacitacin (S/.) BIERNO DE LA ORGANIZACIN Y RES-
900,000 PONSABILIDAD SOCIAL
800,000 (1) Liderazgo Cules son los resultados de
700,000
las mediciones o indicadores clave de la alta
600,000
direccin referido a la comunicacin y al com-
500,000
850,000 promiso con el personal para desplegar la Vi-
400,000
300,000 612,300
sin y los Valores, promover la comunicacin
200,000 430,325
490,856 en ambos sentidos y orientarse a la accin?
351,400
100,000 Preocupacin por parte de la direccin en
0
2008 2009 2010 2011 2012
transmitir la misin, visin y valores (considera-
cin que la empresa est bien dirigida por sus
Abengoa Meta directivos)
100%
Horas de formacin corporativa (cursos en las
NOC)
8,000
7,000
6,000 71.00% 75.30% 75.10% 75.8% 75.8% 74.70%
5,000
4,000
7315
3,000 6087 0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
2,000
3028 3155
1,000 2325
Abengoa Meta
0 384
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Comunicacin clara de los Objetivos y de las
Abengoa Meta tareas a realizar
100%
Nmero de personas capacitadas
9,000
8,000
7,000
6,000 84.00% 79.00% 76.00% 75.20% 76.00% 76.30%
5,000
4,000 7896
3,000
2,000 0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
1,000
692 1246
0 164 267 Abengoa Meta
2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta

55
(2) Gobierno Cules son los hallazgos actua- Tiempo estimado (das) de despacho de con-
les clave y las tendencias en las mediciones o tratos
indicadores clave de responsabilidad fiscal y
gobierno, tanto internos como externos? 8 Mejor
7
Porcentaje de Cumplimiento de Auditoras Fi- 6
nancieras Externas por Empresa Price Water- 5
house 4

100% 3
5 5
2 4
3 3 3 3
1
1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Abengoa Meta

(4) tica Cules son los resultados de las


0% mediciones o indicadores clave de comporta-
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
miento tico y de la confianza de las partes
Abengoa Meta interesadas en la alta direccin y en el gobierno
de la organizacin? Cules son los resultados
Porcentaje de Cumplimiento de pago de decla- en las mediciones e indicadores clave sobre el
raciones a la Sunat incumplimiento en el comportamiento tico?
Consideraciones que la empresa tiene hacia
100%
las personas
100%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

71.80% 73.60% 75.80% 75.80% 74.70%


67.00%
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta 0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Porcentaje de Cumplimiento pagos de remune- Abengoa Meta


raciones y beneficios laborales
Cantidad de denuncias registradas por compor-
100%
tamiento tico
5 Mejor

4
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1

Abengoa Meta 0 0 0 0 0 0
2008 2009 2010 2011 2012

(3) Leyes y regulaciones Cules son los Abengoa Meta


resultados de las mediciones o indicadores
clave del cumplimiento de las regulaciones y
las obligaciones legales?

56
Cantidad de sanciones realizadas por compor-
tamiento tico
5 Mejor 7.5 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
4
A. RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
3 MERCADO
2
(1) Desempeo Financiero Cules son los
niveles actuales y tendencias en las medicio-
1 nes y/o indicadores clave de desempeo finan-
ciero, incluyendo mediciones de rentabilidad
0 0 0 0 0 0
2008 2009 2010 2011 2012 financiera, valor econmico, o mediciones pre-
supuestarias, segn corresponda?
Abengoa Meta
Ventas Ingresos (en miles de nuevos soles)
Comentarios: Como estndar, se cuenta con la 800,000
NOC 04/005 Cdigo de Conducta (ver 06), en 700,000
la cual se detalla el canal de denuncias para 600,000
todo colaborador, incluyendo el tema referido al 500,000
comportamiento tico. 400,000
660,538706,659
Desde el ao 2010, se incluye en el Reglamen- 300,000

to de Trabajo, una poltica de Canalizacin de 200,000 434,000425,710

Denuncias a travs de la cual, entre otros re- 100,000 221,412


94,042 65,000 108,417
quisitos se incluye el comunicar un incumpli- 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
miento al cdigo de conducta.
Desde el ao 2012 se implementa un correo Abengoa Meta C1
especficamente para que todo trabajador pue-
da realizar denuncias, la cual es tratada de Margen bruto (en miles de nuevos soles)
manera confidencial con las personas adecua-
140,000
das.
120,000
Cabe sealar que todos estos canales se man-
100,000
tienen vigentes.
80,000
(5) Sociedad Cules son los resultados de las
60,000 123,953
mediciones o indicadores clave del cumplimien- 106,723
to por parte de la organizacin de su responsa- 40,000

bilidad social y del apoyo que brinda a sus co- 20,000 32,826
44,205
17,887
munidades clave? 0 4,690 3,640 686
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Montos invertidos (miles de US$) por ao en la
gestin de Responsabilidad Social (PEyC). Abengoa Meta C1

1,400
Utilidad Neta (en miles de nuevos soles)
Miles de dlares

1,200
35,000
1,000
30,000
800
25,000
600 1,200 20,000
907 932
400 15,000 30,075
663 675
200 10,000
13,900 14,194
120 117 142 5,000 8,815
0 16 6,943
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 0 1,939 104
2005 2006 -7,395
2007 2008 2009 2010 2011 2012
-5,000
Abengoa Meta CM
-10,000

Abengoa Meta C1

Durante el ao 2007 se experiment una cada


en las utilidades debido a las inversiones reali-
zadas para el crecimiento de aos posteriores.

57
Porcentaje de Participacin en el Mercado de
Total Activos (en miles de nuevos soles) Lneas de Transmisin (Inversiones).

2,500,000 100%

2,000,000

1,500,000

2,336,119 87%
1,000,000 76% 75%
1,615,753 52%
1,425,411
500,000
459,749583,306 17%
0% 3%
0 42,681 45,858 107,331
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Abengoa Meta C1 Abengoa Competidores Meta

(2) Desempeo de mercado Cules son los En el ao 2010. se adjudic el proyecto de una
niveles actuales y tendencias en las medicio- Lnea de Transmisin de 500 kV que incluye
nes y/o indicadores clave de desempeo de una concesin de 30 aos, la cual unir las
mercado, incluyendo la participacin o la posi- subestaciones de Chilca (al sur de Lima). Mar-
cin en el mismo, crecimiento en el mercado y cona, Ocoa y Montalvo (en la regin Moque-
en la porcin de mercado, e ingreso a nuevos gua) en un recorrido de unos 900 kilmetros.
mercados, segn corresponda? Con este proyecto se reconfirma la posicin de
Abengoa Per en este mercado.
NOTA: Las menciones Abengoa hacen
referencia a Abengoa Per.

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ANEXOS

Anexo 1. (Pregunta P.1a.2) Descripcin de los valores organizacionales


Integridad: la honradez en el desempeo profesional, sea de identidad de Abengoa, se pone de
manifiesto en todas las actuaciones de su personal, ya sea dentro o fuera de la empresa. Esta
integridad es un valor, por parte de las personas y de la organizacin, ante los clientes, los pro-
veedores, los accionistas, las comunidades en las que opera y la sociedad en general.
Legalidad. El cumplimiento de la legalidad no es slo un requisito externo y una obligacin por
tanto de la compaa y su personal. La ley nos aporta seguridad en nuestras actuaciones y reduce
los riesgos en los negocios. Cualquier actuacin que implique una vulneracin de la legalidad est
expresa y taxativamente prohibida. En caso de duda acerca de la correccin legal de una accin,
se deber preventivamente evacuar la correspondiente consulta a Asesora Jurdica.
Rigor Profesional. El concepto de profesionalidad en Abengoa est ntimamente ligado a la vo-
cacin de servicio en el desempeo de la actividad y a la implicacin con el proyecto empresarial
que desarrolla. Todas las actuaciones realizadas en el ejercicio de las funciones encomendadas
deben estar presididas por la responsabilidad profesional y regida por los principios que se esta-
blecen en el presente Cdigo.
Calidad. Abengoa tiene un compromiso con la calidad en todas sus actuaciones, tanto internas
como externas. Esto no es tarea de un grupo especfico de personas, o de la alta direccin, sino
que afecta a todos los miembros de la organizacin en su actividad diaria.
Abengoa tiene normas concretas de calidad y son consecuencia de hacer las cosas con conoci-
miento, sentido comn, rigor, orden y responsabilidad.
Confidencialidad. La informacin que no sea pblica relativa a Abengoa o a sus negocios, em-
pleados, clientes y proveedores es confidencial, y como empleado, directivo o consejero se le
confa tal informacin confidencial. Deber utilizar dicha informacin confidencial exclusivamente
para cumplir con los objetivos del negocio de Abengoa. No deber compartir la informacin confi-
dencial con ninguna persona ajena a la empresa, incluyendo familia y amigos, ni tampoco con
ningn otro trabajador que no precise tener dicha informacin para cumplir sus deberes. Su obli-
gacin de mantener toda la informacin en el mbito estrictamente confidencial se mantiene aun-
que concluya su relacin laboral con Abengoa.
A continuacin se incluye una lista no exhaustiva de informacin confidencial:
Informacin financiera sustancial y no pblica relativa a Abengoa o a cualquiera de sus subsidia-
rias o filiales;
Secretos comerciales, que incluye toda informacin comercial o tcnica, como programas, mto-
dos, tcnicas, compilaciones o informacin que sean valiosos por no ser del dominio pblico;
Todos los derechos sobre cualquier invento o proceso desarrollado por un empleado mediante el
uso de las instalaciones o secretos comerciales de Abengoa, resultantes de cualquier trabajo de la
empresa, o relacionados con los negocios de la misma, que pertenezcan a Abengoa o le sean
cedidos por ley; e
Informacin exclusiva, como por ejemplo las listas de clientes.
Todas las comunicaciones pblicas y a los medios de comunicacin que afecten a Abengoa deben
contar con el visto bueno previo del Consejo de Administracin del Presidente del Consejo de
Administracin, de la Direccin en quien hubiesen delegado previamente.
Cultura Corporativa y Sistemas de Gestin. Abengoa valora como un activo clave su cultura
corporativa y los Sistemas Comunes de Gestin. stos definen la forma de hacer negocios de
Abengoa, estableciendo una serie de Normas de Obligado Cumplimiento (NOC). Su adecuado
seguimiento es una fuente de rentabilidad y seguridad en el desarrollo de las actividades de
Abengoa.
Corresponde al Consejo de Administracin, y por delegacin a su Presidente, a los Comits cons-
tituidos, comisiones delegadas o en su caso a la Direccin en quien aquel delegue, la calificacin
de incumplimientos de los Sistemas Comunes de Gestin. En todo caso se considerar falta muy
grave en el desempeo profesional los incumplimientos referidos a aquellas reas con un impacto
directo en el resultado de la actividad o en la asuncin de riesgos no controlados.

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Anexo 2. (Pregunta P.1a.3) Competencias / Definiciones.
Autonoma y Toma de Decisiones. Disposicin para trabajar de forma independiente, segn las
propias consideraciones y criterios, sin necesidad de la gua o la supervisin de otros y asumiendo
las decisiones y responsabilidades derivadas de su accin.
Delegacin. Habilidad para dotar a los colaboradores de un mayor grado de autonoma y decisin
en las funciones que realizan o puedan realizar, responsabilizndose del proceso de apoyo y se-
guimiento necesarios para que se alcancen las metas previstas.
Direccin y desarrollo de personas. Capacidad para conseguir que los colaboradores obtengan un
rendimiento y desempeo adecuado, utilizando de forma apropiada la autoridad y adecuando su
estilo de direccin en funcin de las personas y el contexto.
Identificacin e Integracin con la empresa. Voluntad e inters por comprometerse con las necesi-
dades y metas de la compaa, compartiendo su misin y valores, con una clara orientacin y
voluntad hacia los resultados y calidad en las actuaciones.
Innovacin y creatividad. Capacidad para establecer nuevas ideas y soluciones originales y efica-
ces de manera diferente a la habitual, aportando nuevos enfoques y respuestas que contribuyan a
la mejora de la calidad, la rentabilidad, la eficacia y/o los resultados de la actividad.
Liderazgo. Capacidad para influir y guiar las acciones de un individuo o grupo hacia la consecu-
cin de una visin comn y compartida, obteniendo el apoyo y compromiso hacia el logro de me-
tas significativas
Orientacin hacia el cliente. Motivacin para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes
(internos y externos) ofrecindoles los servicios y/o productos, y, si es posible, anticiparse a sus
necesidades y demandas.

Anexo 3. (Pregunta P.1.A.1) Instalaciones electromecnicas e instrumentacin.


Sub Estaciones en Media Tensin y Rehabilitacin. Incluye Sub estaciones y Lneas de Trans-
misin.
Sistemas de Distribucin en Media y Baja Tensin: Pequeos Sistemas Elctricos y Electrifica-
cin Rural.
Instalaciones Elctricas (Tableros, canalizaciones, bandejas, cableados en general).
Instrumentacin industrial (incluye SCD, SC, Sistemas de Monitoreo y Seguridad, Telecomuni-
caciones).
Montajes Mecnicos (estructurales y equipos).
Piping.
Obras Hidrulicas.
Redes de agua y desage: Abastecimiento, Conducciones, Saneamientos, Colectores.
Lneas de impulsin y sistemas de bombeo.
ETAP Plantas de Tratamiento de Aguas Potables.
PTAR. Depuracin de Aguas Residuales.
Centrales Hidroelctricas.
Obras Civiles.
Plantas industriales.
Edificaciones: Hospitales, colegios, terminales terrestres, centros comerciales.
Depsitos de Seguridad y Sanitarios.
Obras de concreto en general.

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