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AO 17 / NMERO 84

84
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodstica:
Laura Ponasso

Diseo, Arte y Diagramacin:


Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
28
#MULTICANALIDAD
Dubmom, mucho ms
que una idea

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Abril 2017 | PROPIEDAD
SEGUINOS
INTELECTUAL N 5332945 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
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publicacin citando la fuente. Los textos que se
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4 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Empresario y dirigente distinguido El futuro del centro de contacto

34 38 39
#CAPITAL HUMANO #CAPITAL HUMANO #CAPITAL HUMANO
Discapacidad no es incapacidad Tecnologas para la inclusin Nuevo call center
inclusivo

46 51 58
#CAPITALHUMANO #CAPITALHUMANO #CASOS
El estado de los RRHH Una llave hacia el empleo formal Escuela de mandos medios
en contact centers

62 64 68
#AGENDA #TECNOLOGA #PROFILES
Cmo navegar seguro en
Internet?

#SUMARIO | 5
# N O T IC I AS

Noticias
Ms del 50% de los
usuarios de Internet visita
sitios de retail
Los sitios web de retail ganan preferencia entre los usua-
rios de Internet en Amrica Latina, segn mediciones de
comScore. El 79% de la poblacin online de Brasil accede
a pginas de este tipo, el 71% de Argentina, alrededor del
64% de Mxico y de Chile, y ms del 50% de Per. Actualizan norma que
Los dispositivos utilizados varan segn el pas: los usua- regula la venta telefnica
rios mexicanos se inclinan por una conexin multiplatafor-
ma, mientras que en Brasil, por la desktop. Las principales de servicios financieros
categoras de retail por nmero de visitantes nicos son:
electrnica de consumo (34 millones de visitantes al mes), Con la colaboracin de la Cmara Argentina de Centros
software (29 millones) y vestido (24 millones). de Contacto, el Banco Central de la Repblica Argentina
emiti la Comunicacin A 6188, que ajusta la regula-
Independientemente de cada geografa, la tendencia cin de los procesos de validacin de venta telefnica de
marca un fuerte inters por el retail en toda la regin, servicios financieros.
superando incluso el consumo de noticias e informacin
periodstica. En las elecciones temticas, el retail ocupa el A los fines de proteger a los usuarios de productos y servi-
cuarto puesto en Latinoamrica, solo por debajo de las so- cios financieros, y de facilitar las gestiones de adquisicin
ciales, los portales y el entretenimiento, seala Alejandro y de cancelacin, el BCRA admite la validacin de los con-
Fosk, VP Senior de comScore Latinoamrica. tratos a travs de la grabacin telefnica de voz.

Fuente: comScore A su vez, la nueva normativa solicita a las empresas poner


a disposicin del cliente un ejemplar del contrato con la
firma autorizada del sujeto dentro de los diez das de rea-
lizada la contratacin o de la disponibilidad del servicio.

Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.

6 | #NOTICIAS
La industria del software
proyecta crear ms de
12.900 empleos en 2017
La Cmara de la Industria Argentina del Software dio a co-
nocer los resultados del estudio realizado por el Observatorio
Permanente de la Industria de Software y Servicios Inform-
ticos de la Argentina, en conjunto con la Comisin de Asuntos
Laborales de la institucin, para el que tomaron como referen- Cmo usa la gente las
cia los salarios brutos mensuales e incluyeron a 149 empresas
que emplean a 14.787 trabajadores, entre el 9 de febrero y el apps mviles en Amrica
10 de marzo de 2017.
Latina?
Los datos obtenidos arrojan un salario bruto mensual promedio
de $16.600 para la categora de programadores sin experiencia AppsFlyer present dos informes sobre el comportamiento
previa (Junior), $24.500 con alguna experiencia (Semisenior) de los usuarios de aplicaciones mviles en Amrica Latina:
y $33.000 para los programadores con experiencia (Senior). El estado del engagement en apps y App unistall report .

La profunda transformacin digital que est ocurriendo en la Los principales hallazgos son los siguientes:
economa, junto a la expectativa de crecimiento de los empre-
sarios del sector, proyecta la creacin de ms de 12.900 nuevos - Argentina tiene la tasa de desinstalacin de aplicaciones
empleos en la industria del software para 2017, expres An- mviles ms alta del mundo. Le siguen Mxico y Brasil.
bal Carmona, presidente de la Cmara, y aadi: Buscamos - El 8.5% de los usuarios permanece activo siete das des-
mostrar las grandes oportunidades que tiene nuestra industria pus de descargar una aplicacin, y slo el 2,5% continua
para que ms jvenes y profesionales. despus de 30.
- Menos del 1% de los usuarios que descarga una aplicacin
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software. realiza compras in-app.
- Los usuarios que juegan son muy distintos a los que com-
pran. El jugador mvil promedio realiza cerca de seis eventos
in-app en 90 das, mientras que el usuario medio de una apli-
cacin de compras realiza cerca de 18.

Fuente: AppFlyer.

#NOTICIAS | 7
# N O T IC I AS

Noticias
Comenz el ciclo de
networking del IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresa-
ria organiz un evento en Buenos Aires, para dar a conocer
El contenido de video en los casos de xito de sus miembros, debatir e intercambiar
contactos y oportunidades, y promover la responsabilidad
redes sociales crece 67% social en otras empresas del pas, abriendo tambin las puer-
tas a compaas no socias.
en Latinoamrica
Representantes de 50 firmas asistieron a la jornada, de los
El ltimo estudio de comScore y Shareablee refleja un im- cuales el 30% no representaba a socios de la entidad. Divi-
portante incremento en la publicacin de contenidos de video didos en tres grupos, rotaron por diferentes mesas y cono-
(67%) y de las interacciones entre usuarios y marcas (39%) cieron los detalles de cinco casos exitosos referentes a tres
en Facebook, Instagram y Twitter, que alcanzan un promedio temticas: medioambiente, innovacin y comunidad.
anual de ms de 12 mil millones en Amrica Latina.
El Instituto repetir este encuentro cinco veces tres en
En la regin, las publicaciones en Facebook con video son Crdoba y dos en Buenos Aires-. Queremos que aquellas
comentadas casi dos veces ms y compartidas ms del doble compaas que no estn interiorizadas en la RSE o no saben
que las publicaciones regulares. Las marcas de Argentina in- abrirse camino en este campo, puedan venir a aprender, a
crementaron un 150% su contenido; las de Per, un 116%; compartir y a debatir, remarc Alejandro Roca, Director
y las de Colombia, un 88%. Ejecutivo del IARSE.

El video es un formato dinmico, amigable y muy efectivo Fuente: Instituto Argentino de Responsabilidad Social
en la comunicacin de las marcas con sus pblicos, especial- Empresaria.
mente, en el target millennial. Esto explica su predominancia
en las redes sociales y en el resto de los soportes publicita-
rios. Shareablee ser a partir de 2017 nuestro partner estra-
tgico en Latinoamrica, para comprender en mejor medida
las tendencias en social media, seal Alejandro Fosk, VP
Senior de comScore Latinoamrica.

Fuente: comScore.

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8 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

Allus Global BPO


se integra bajo la marca
Konecta

Culminada esta operacin, la multinacional espaola se posiciona entre los principa-


les proveedores de BPO a nivel mundial, con ms de 55.000 colaboradores, presencia
en tres continentes y operaciones en 10 pases: Argentina, Colombia, Per, Chile, Mxi-
co, Brasil, Espaa, Portugal, Reino Unido y Marruecos.

En el plano local, se busca que la adquisicin aumente las sinergias entre las operaciones
de ambas empresas, reflejando el compromiso con el crecimiento del mercado argentino.
Se integrarn en estructuras y en procesos, bajo el liderazgo del actual CEO de Allus
Argentina, Ivn Morero.

Konecta estima cerrar 2017 con una cifra de negocio cercana a los 800 millones
de euros, producto de la suma de estas operaciones a su propio desarro-
llo orgnico. De esta manera, la compaa avanza en su proceso de
expansin internacional, explorando otras oportunidades de
mercado, para as alcanzar su objetivo de 1.000 mi-
llones de euros de ventas en los prxi-
mos aos.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

CAT Technologies:
primer empleador de la
ciudad de La Punta

CAT Technologies, una de las compaas de Business Process Outsourcing (BPO) ms


importantes de Argentina, se posicion como el primer empleador de la ciudad de La
Punta, en la provincia de San Luis. Triplic su dotacin en dos aos y medio, lo que impact
positivamente en el desarrollo econmico y social de la comunidad.

Para Javier Lobos, coordinador gerencial, CAT brinda oportunidades laborales como primer
empleo y reinsercin de personas mayores, adems de contrataciones de servicios a pequeas
y medianas empresas de la Ciudad, lo que genera un notable movimiento de la economa
local.

Cada operador que ingresa trae su impronta, su historia personal y sus metas. A partir
de esto, buscamos enriquecer la operacin con las diferentes perspectivas que nos
aportan en las reuniones de equipo, clnicas de venta, etc. La era en que vivi-
mos demanda una renovacin permanente de las formas de abordar
los temas, una impronta que las nuevas generaciones llevan
al mbito laboral, remarca Mariano Quesada,
gerente de Operaciones.

10 | #PASTILLAS
Turkish Airlines ofrecer
servicio de comunicacin
ininterrumpida

Como una extensin de los servicios de Wi-Fi y de televisin en vivo, Turkish Airlines
brinda a los pasajeros conexin a internet mvil por eXPhone en sus aviones Boeing
B777 y Airbus A330, desde abril de 2017.

Este servicio permitir a los usuarios enviar mensajes de texto (excluyendo mensajes
de voz), ver correos electrnicos y navegar por Internet (incluidas las plataformas de
redes sociales) desde sus celulalres. Ser facturado por los operadores de telefona
mvil de cada persona y los precios variarn dependiendo de los contratos indivi-
duales de roaming.

eXPhone es ofrecido en colaboracin con Panasonic/AeroMobile. Ya


fue probado exitosamente a bordo de un vuelo con las autoridades
de la aerolnea.

Algar Tech adopta


Defensores Digitales
Con el objetivo de contribuir a las polticas de puertas abiertas y preservar la
estrecha relacin y la transparencia con los grupos de inters, Algar Tech adopta
dentro de su estrategia digital la solucin Defensor, un servicio digital que busca au-
mentar la interactividad.

Acta como un canal de comunicacin estratgico, legtimo e imparcial, que sirve a nivel ad-
ministrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones recurrentes, que no han sido resueltas
satisfactoriamente en los canales habituales de las organizaciones en el punto de atencin.

Cualquier relacin con el Defensor de Algar Tech se llevaba a cabo por medio telefnico,
correo y/o personalmente. En la actualidad, el servicio tambin se realiza por correo electr-
nico, pgina web, Skype, aplicaciones de mensajera y redes sociales. Ha sido un proceso
largo en el que varios profesionales tomaron ms de una hora para la atencin de una
nica solicitud. Despus de la aplicacin de los canales digitales, optimizamos
nuestro trabajo, y aprovechamos la productividad y el aumento de la calidad
del servicio, para as reducir el tiempo de respuesta, afirma Luca
Faras, responsable del servicio.

#PASTILLAS| 11
# PA ST ILLAS

Como
chicos, como
grandes
Quienes tenemos el orgullo y la suerte de ser padres, sabemos que la mejor
forma de lograr que nuestros hij@s tomen las riendas de una tarea es mediante un
juego. Despus de todo, comer mientras el avioncito se acerca a la pista de aterrizaje es
casi un clsico entre todos los que cada tanto recibimos parte de ese pur en nuestra camisa.
Y si en lugar de utilizar la abstraccin pura, yo tengo cuatro uvas y me como dos, puedo bajar a
la tierra el concepto de sustraccin de una forma completamente diferente e interesante.

De la misma forma que aprendemos como chicos, tambin aprendemos como grandes: mediante
el atractivo de lo ldico y la emocin que nos permite consolidar ese conocimiento. Desde Piaget,
pasando por Papert y el construccionismo -la base de la gran mayora de mis programas de
entrenamiento- hasta la fluidez que propone Cskszentmihlyi, un ambiente tan desafiante
como un call center, completamente entusiasta y con tanta energa, es una marmita ideal
para cocer una receta de aprendizaje basado en lo ldico: entretiene, aprende y mejora
habilidades al mismo tiempo.

Y sobre este punto, reside la propuesta de Gamifica: tanto usted como


sus colaboradores son personas grandes, que siguen aprendiendo
como chicos.
Anmese a jugar aprendiendo!.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

McDonalds
implementa
programa MadeForYou
en Uruguay

Con el propsito de proporcionar el mejor servicio al cliente y ofrecer un men


cada vez ms fresco y a medida, McDonalds introdujo el sistema MadeForYou en
Uruguay: instal monitores ViewSonic en las zonas de preparacin de alimentos, para
facilitar los pedidos de manera instantnea al personal de cocina, incluso hasta antes de
que el cliente complete su encargo.

Necesitbamos monitores fuertes, capaces de someterse al rigor que implica una coci-
na de restaurante. Necesitbamos un equipo fiable que no solo ofreciera calidad, sino
tambin una garanta con el respaldo debido. Queramos monitores que nos propor-
cionaran una buena imagen y conectividad, sobre todo con altavoces integrados,
remarc Jos Barbeito, director de TI y Tecnologa de McDonalds en Uruguay.
Despus de casi un ao de implementado, aseguran que el concepto Ma-
deForYou tuvo un xito rotundo, que super las expectativas de los
clientes. Los monitores ayudaron a mejorar la eficiencia de los
empleados y del equipo, para ofrecer una ptima cali-
dad y reducir la produccin de residuos de
alimentos.

12 | #PASTILLAS
gestin de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

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Belizn y Asociados

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Tel.: +54 11 4510-6500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
# PA ST ILLAS

CyT: tecnologas
para la omnicanalidad
Hoy, los clientes demandan una interaccin fluida con las organizaciones,
que les permita generar contenido y recibir respuestas a sus consultas en tiempo
real, mediante el uso de mltiples canales de comunicacin, como WEB Chat, redes
sociales y WhatsApp, entre otros. As identifica CyT el nuevo escenario.

En el camino hacia la omnicanalidad, a travs de la web 2.0 y el uso de las nuevas tecnologas, la
compaa desarroll nuevas funcionalidades en la plataforma Integra -la interfaz de gestin de
Orion Contact Center -, para que los clientes puedan interactuar con las organizaciones mediante
nuevos canales digitales.

Integra cuenta con WEB Chat y Facebook que, junto con las tradicionales llamadas telef-
nicas, conforman una cola unificada de comunicaciones con distribucin uniforme dentro
del centro de contacto. De esta manera, las organizaciones y los clientes pueden inter-
cambiar comentarios, mensajes privados y links.

Esta interaccin aporta informacin valiossima para las empresas, ya


que les facilita saber qu estn haciendo bien o qu pueden me-
jorar, para generar engagement y aportar valor a sus
decisiones estratgicas.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

S1 lanza funcio-
nalidades para simplificar
la gestin de canales digitales

S1, empresa especializada en gestin de servicios al cliente a travs de canales digi-


tales, lanz en su ltima release nuevas funcionalidades que permitirn a sus usuarios
configurar la plataforma web de atencin al cliente a su propia medida y sin la necesidad de
que el equipo de servicios profesionales de S1 intervenga.

El mdulo de configuracin llega con una interface de usuario renovada, y brinda, entre otras,
las siguientes funcionalidades para el configurador de webchat:
Validar la identidad: en caso de ser habilitado, el usuario deber validar su identidad a
travs de Facebook, Twitter, Gmail o un formulario diseado para tal fin.
Geolocalizar los webchats.
Disear el look & feel del webchat (logos, colores, tipografas) y, a travs de la
configuracin avanzada, prcticamente cualquier detalle de diseo.
Activar la validacin de humano, a travs de reCaptcha.
Enviar y recibir adjuntos.
Enviar la conversacin por email al usuario.
Adems de las herramientas existentes, como encues-
tas para medicin de CSAT y NPS.

14 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Carlos Rolandelli

16 | #PROTAGONISTA
Empresario
y dirigente
distinguido

En un mercado sometido constantemente a


cambios, supo reconvertirse y adaptarse a cada
perodo, para sostener su empresa en pie. Impuls
y posicion a la industria informtica. De bajo perfil,
pero con una marcada participacin en la Cmara
de Empresas de Software y Servicios Informticos
de Argentina, Carlos Rolandelli se convirti en un
referente y fue reconocido con la distincin a la
trayectoria al empresario y dirigente en los Premios
Sadosky 2016.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 17
# PRO T AGON I STA

Cmo inici su carrera


profesional?
NO BASTA CON
TENER UNA
BRILLANTE IDEA.
Soy contador, graduado en la UBA. Comenc a trabajar con
PARA TRABAJAR
mi padre, pero mis primeros pasos como profesional fueron
en la firma internacional hoy conocida como E&Y era audi-
DE FORMA
tor y daba clases sobre la materia en diversas universidades-.
Luego, pas a otra empresa, en la que comenc a acercar-
INDEPENDIENTE,
me al rea llamada en ese entonces centro de cmputos. HAY QUE TENER UN
Hasta entonces, las compaas utilizaban computadoras
mainframe y recin aparecan las microcomputadoras. Este ESPRITU ESPECIAL
sector era muy exclusivo y protegido, y el usuario comn no
tena acceso a l.

No exista tanta oferta de carreras en materia de sistemas El negocio es tambin muy cambiante: muchas compaas
como ahora, pero hice varios cursos especficos. En el ini- quedaron en el camino y otras aparecieron, fundamental-
cio de la actividad, muchos de quienes nos dedicamos a ella mente, por iniciativa de los jvenes.
ramos contadores; basta con observar la trayectoria de los
miembros histricos de la Cmara de la Industria Argentina
del Software (CESSI) para comprobarlo. Fue as porque las Por qu considera que el
computadoras eran mayormente utilizadas para tareas ad-
ministrativas y contables. negocio evolucion de esta
manera?
Se volc al sector por
inters o porque percibi su Varios factores impactaron. En primer lugar, debemos consi-
derar que la tecnologa se renueva constantemente y muchas
potencial desarrollo? personas quedan atadas a un producto, a una tecnologa o
a un lenguaje de programacin. Los saltos tecnolgicos son
La explosin del mercado de la informtica fue posterior. muy duros. As como la tecnologa genera amplia demanda
Realmente, sin despreciar la carrera y la profesin de con- de programadores y de recursos, tambin los expulsa si no se
tador, encontr en este mbito cierto aspecto ms creativo. actualizan. Y estos mismos procesos afectan a las empresas:
A principios de la dcada de 1980, tuve la oportunidad de algunas confan en su base de clientes, no se preocupan por
experimentar con las primeras Apple II y desarroll una apli- renovarse y terminan por desaparecer.
cacin en una planilla de clculos llamada ViciCalc, con 64
columnas y 256 filas. Mientras que previamente, para hacer
un clculo en la computadora, primero debamos enviar la in- Cmo fue su experiencia
formacin al centro de cmputos, las planillas nos permitan
actualizar informacin y realizar clculos de forma autom- en RYACO?
tica. El avance fue fantstico. Posteriormente, aparecieron
Multiplan, Lotus, Quatro Pro y Microsoft Excel y nosotros ya Particularmente en RYACO, migramos de sistemas en varias
estbamos programando nuestros propios sistemas. ocasiones y, cada vez que lo hicimos, debimos reconvertir
los procesos. Desde hace dos aos, estamos trabajando en
Finalmente, decid independizarme y en 1981 cre junto a la migracin de nuestros productos y esperamos concluir en
mis socios la empresa RYA. Naci como un estudio de conta- los prximos dos. No cualquier firma se arriesga a un ciclo de
bilidad y sistemas, en el que desarrollamos sistemas conta- reconversin y de inversin de cuatros aos. Uno de mis hijos,
bles. Primero para firmas pequeas y luego, hacia mediados quien est en la cresta de la ola tecnolgica, est al mando
de la dcada de 1980, cuando comenzamos a trabajar con de la operacin.
redes, para compaas de mayor envergadura.
Actualmente, hay un gran fomento a emprendedores, pero lo
Fuimos creciendo, a pesar de las mltiples crisis que el pas difcil de este negocio es mantenerse. No basta con tener una
atraves, grandes y pequeas. Fue un ejercicio de altibajos. brillante idea. Para trabajar de forma independiente, hay que

18 | #PROTAGONISTA
tener un espritu especial y afrontar los riesgos y presiones de visin, publicidad y programacin. Esto nos marc una lnea
todo empleador, sobretodo en un sector en el que los sueldos y de negocio y desarrollamos tambin sistemas en Per y en Chi-
las cargas sociales absorben el 90% de la facturacin. le. Tambin desarrollamos sistemas para Editorial Atlntida
y Perfil, lo que nos permiti especializarnos en el mercado de
Otro de los cambios que afront el sector estuvo ligado a medios, fundamentalmente en publicidad televisiva y grfica,
la globalizacin: muchas firmas dejaron de desarrollar pro- y tambin desarrollamos ERP, Recursos Humanos, MRP para
ductos, y pasaron a exportan servicios de programacin. En el mercado industrial y Punto de Venta para retail, entre otros
RYACO, ofrecemos un mix. productos Gminis.

Cules fueron las alianzas


Como parte de nuestra estrategia, no ofrecemos solo produc-
tos enlatados y rgidos, sino que nos afianzamos como socios
que marcaron el ritmo de la tecnolgicos de nuestros clientes, trabajamos con ellos y adap-
tamos y personalizamos los desarrollos. Esto nos permite cre-
compaa? cer. Los clientes ganan un producto desarrollado a su medida
y nosotros, la experiencia y el conocimiento para incursionar
Antes de que las PC IBM llegaran a Argentina, solo se comer- en ese mercado.
cializaban PC, de la firma Wang. Realizamos una alianza

Cmo se nutri de
por la cual desarrollbamos el software y, as, despegamos.
Luego, a principios de la dcada de 1990, tuvimos un impulso
muy grande, de la mano de las privatizaciones, que desarrolla- conocimientos en
ron el mercado informtico: estaba todo por hacer.
informtica?
Nos aliamos con Oracle, que en ese entonces solo se especiali-
zaba en bases de datos y necesitaba de partners para ofrecer En este negocio, es fundamental leer y estudiar continua-
aplicaciones (hoy, somos gold partners, pero tambin com- mente y asistir a seminarios. Particularmente, tom cursos
petidores). Conjuntamente, ganamos un proyecto como pro- para aprender a programar, capacitarme y experimentar.
veedores de Telef, negocio que sostuvimos hasta hace pocos Grandes compaas, como Microsoft y Oracle, tambin me
aos, cuando fue comprado por el Grupo Telefnica. En los ayudaron en carcter de partner. Con ellas viaj a congresos
primeros dos aos, el canal creci exponencialmente. Desarro- y a reuniones de socios en varios pases, y tuve la oportunidad
llamos todos los sistemas de administracin de personal, tele- de acceder tempranamente a Internet y al correo electrnico.

#PROTAGONISTA | 19
# PRO T AGON I STA


Por otra parte, la Cmara de Empresas de Software y Ser-

LA LEY DE PROMOCIN vicios Informticos de Argentina tambin me ayud a man-


tenerme actualizado; hizo un gran trabajo de difusin y de

DE LA INDUSTRIA DEL networking. Somos socios desde hace muchos aos y tenemos
mucha interaccin con colegas y cmaras de diferentes pases.
SOFTWARE Personalmente, viaj mucho por Amrica Latina y Espaa.

NOS GARANTIZA Por qu considera que


CIERTOS BENEFICIOS, le entregaron la distincin
PERO TAMBIN NOS a la trayectoria como
EXIGE REQUERIMIENTOS empresario y dirigente en
QUE AYUDARON A los Premios Sadosky 2016?
PROFESIONALIZAR LA Le mencin fue decidida por mis colegas competidores, por

INDUSTRIA lo que fue muy gratificante. Le he dedicado mucho tiempo al


sector, y, por momentos, estuve ms presente en la Cmara
que en la empresa, al igual que muchos de los miembros.

20 | #PROTAGONISTA
Hicimos muchas cosas que salieron bien y que nos apasio-
naron. Tenemos la satisfaccin de haber logrado beneficios


para el sector, y sera deseable que las nuevas generaciones
lo visualicen y lo continen. La cmara no es un solo lugar EN ESTE NEGOCIO,
para hacer negocios; la interaccin sectorial y el networking
nos benefician a todos. ES FUNDAMENTAL
LEER Y ESTUDIAR
Cmo fue el proceso por
CONTINUAMENTE
el que lograron la ley de
Promocin de la Industria
del Software?
Desde la Comisin Directiva, trabajamos durante muchos aos Servicios Tecnolgicos y Productivos en el Ministerio de Pro-
y alcanzamos, como primer paso, la ley N 25.856 en 2003, duccin- era presidente de CESSI.
que declara que la produccin de software es asimilable a una
actividad industrial. Y nos atrevimos a ir por ms: por la ley de Percibimos una demanda creciente de profesionales y ciertos
Promocin de la Industria del Software N 25.922, que obtu- problemas en torno a ello, por lo que reunimos a responsables
vimos en 2004 y logramos renovar en 2014, a travs de la ley de las reas de RRHH de todas las empresas. Fue una pro-
N 26.692. puesta muy exitosa, a partir de la cual definimos los perfiles
bsicos de profesionales que necesitbamos, y establecimos
En ese momento, muchas firmas migraban a otros pases, por iniciativas de trabajo con universidades y escuelas tcnicas,
lo que Argentina necesitaba desarrollar ventajas comparativas. para definir tecnicaturas y carreras de grado.
La ley nos garantiza ciertos beneficios como la reduccin del
impuesto a las ganancias y un reintegro de las cargas sociales-, En tanto el sector es muy dinmico, la Comisin actual po-
pero tambin nos exige requerimientos que ayudaron a profe- tenci el trabajo inicial y redefini los perfiles en los ltimos
sionalizar la industria. Para calificar, por ejemplo, las empresas aos. Hoy, se estn iniciando capacitaciones inclusive a nivel
debemos certificar los procesos bajo una norma de calidad (ISO secundario, porque tenemos un nuevo problema: los jvenes
9.001, CMMI), invertir un porcentaje creciente en investigacin evitan carreras duras y optan por otras como Gastrono-
y desarrollo, y exportar servicios y productos en un porcentaje ma o de la rama de las Ciencias Sociales.
tambin creciente. En 2014, cuando renovamos la ley por cinco
aos, se aadi la prohibicin de reducir personal.

Actualmente, algunas autoridades estn observando la posible


renovacin o no del rgimen, por lo que estamos trabajando
para demostrarles que el beneficio fiscal que el Estado percibe NO OFRECEMOS
por el crecimiento del sector es mucho ms importante que el
costo del rgimen, y la necesidad de renovarlo, en tanto la de- PRODUCTOS
manda de software es creciente mundialmente. Es uno de los
regmenes de promocin ms exitosos del pas. ENLATADOS Y
RGIDOS, SINO QUE
Cules fueron sus aportes
NOS AFIANZAMOS
como presidente de la
Comisin de Recursos COMO SOCIOS
Humanos? TECNOLGICOS DE
NUESTROS CLIENTES
La Comisin de Recursos Humanos fue creada por nuestra
iniciativa, cuando Carlos Pallotti actual subsecretario de

#PROTAGONISTA | 21
# PRO T AGON I STA

EN NUESTRO
SECTOR, QUEDAN
MUY POCAS
EMPRESAS
NACIONALES
GRANDES

Cules considera que


son las virtudes que un
empresario ejemplar
debera reunir?


Tiene que ser creativo, emprendedor, tolerante a las varia-

Ping-Pong
bles y a los factores internos y externos, debe estar dispuesto
a invertir y debe tener mucha capacidad de adaptacin. Las
generaciones han cambiado: los Millennials quieren resulta-
dos inmediatos, ya que solo les importa el presente; no quie-
ren hacer carrera en una empresa, ni cumplir horarios. Ade- Una comida:
ms, es fundamental que tenga confianza y perseverancia, y milanesas, aunque no hay
que se identifique con el pas. En nuestro sector, quedan muy nada que no me guste
pocas empresas nacionales grandes.
Un libro:

Qu hay detrs del


La caverna, de Saramago

profesional? Una pelcula:


El padrino

Nac en Temperley, Provincia de Buenos Aires, en 1950, y vivo en Una banda:


Lomas de Zamora. Tengo un hermano, que es mdico cirujano y hace Los Beatles
33 aos se fue a Estados Unidos, en donde ahora dirige un hospital.
Estoy casado desde hace 41 aos. Tengo tres hijos varones -Agustn Un lugar:
(40), director de cine; Ignacio (38), licenciado en Sistemas; y Juan Italia
Emilio (33), licenciado en Periodismo y estudiante de la carrera para
Hincha de:
contador pblico- y dos nietas.
Boca Juniors

22 | #PROTAGONISTA
Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.


Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)

info@yoizen.com +54 11 5199 2010 yoizen.com /yoizen /yoizensa


# MU L TIC ANALIDAD

El futuro del
centro
de contacto
Gastn Edreira

Un nuevo ecosistema digital. Nuevos hbitos de compra.


Renovadas herramientas y canales de comunicacin. Qu
esperan los consumidores y cmo responden las empresas?
Qu oportunidades tienen para adaptarse a sus necesidades
y aumentar su competitividad y productividad? Qu funcin
cumple el centro de contacto? Continuar existiendo? Una
entrevista a Gastn Edreira, Business Development de SAP Hybris
Latin America.

Por Laura Ponasso

24 | #MULTICANALIDAD
El 50% de las
Es posible reconocer los intereses organizaciones pronto
de una persona solamente por los administrarn un
ojos? centro de contacto
No. Y por eso es difcil entregar a una persona un producto
omnicanal con al
o un servicio diferenciado sin ninguna informacin sobre menos ocho canales
ella. Cuando empezamos a conocerla, nos resulta un poco
ms sencillo, pero no podemos conformarnos con los datos
duros y bsicos, como el sexo, la edad, y el estado civil,
entre otros; debemos ir ms all.

Debemos sumar los datos transaccionales y otra informa-


cin histrica vinculada, para identificar su comporta-
miento de compra. Compra en la tienda fsica o en lnea? Cmo impacta la transformacin
Cundo fue la ltima compra que realiz? Efectu que- digital en el centro de contacto?
jas? Finalmente, podemos apuntar a conocer los datos no
transaccionales, que podemos obtener de las redes sociales Los clientes tienen el control para decidir cundo, dnde y
y otros sitios web. Y cuanta ms informacin tiene sobre el cmo hablar con las marcas. Y cuando buscan respuestas,
cliente, ms se puede reconocer y ofrecer una experiencia estas deben ser convenientes, oportunas, consistentes y re-
diferenciada. levantes.

Cmo apoyar el proceso de Los clientes suelen elegir el mtodo por el que sienten que

compra del cliente desde un centro obtendrn las respuestas ms oportunas. Por lo general, op-
tan por el chat o el telfono de atencin al cliente, en lugar
de contacto? de enviar un correo electrnico, ya que saben que obtendrn
feedback ms rpidamente. Pero Adems, elegirn el canal
Tradicionalmente, las organizaciones de servicio al cliente para contactarse -chat, telfono, red social o una comunidad
tenan una funcin de post-venta y reactiva frente a las en lnea-, en funcin de varios factores y situaciones. Por
necesidades del cliente. Sin embargo, hoy sabemos que el ejemplo, si estn en medio de la noche, quizs la comunidad
servicio debe comenzar en el inicio del viaje del cliente. en lnea sea ms conveniente; o si estn conduciendo, una
Queremos que el centro de contacto se involucre con l llamada telefnica.
en esa primera instancia, cuando aun est realizando

Cmo podemos asegurarnos


su investigacin, por ejemplo, a travs de Google y de
comunidades en lnea, y decide qu productos comprar.
De esta forma, el contact center se convierte en parte del que los clientes sean capaces de
proceso de compra y puede ayudar a las organizaciones; se encontrar respuestas rpidas, para
transforma en un motor de ingresos, en lugar de un centro que no abandonen una compra y/o
no adopten una opinin negativa
de costo.

de la marca, del producto o del


Cuando los clientes no encuentran respuestas a sus pregun-
tas rpidamente mientras utilizan el autoservicio, como co- servicio?
munidades en lnea, debemos proporcionrselas a travs de
la participacin proactiva de los expertos en el centro de con- Necesitamos construir un ecosistema de expertos, ya que las
tacto. Esto es fundamental, ya que si los clientes no encuen- mejores respuestas provienen de ellos. Deben estar disponi-
tran respuestas rpidas, ms del 50% de ellos abandonar la bles y rodear a los consumidores para apoyarlos en el proceso
compra y pasar al competidor. de compra. Desde el centro de contacto, pueden ayudar ofre-
cer de forma proactiva una charla web a los consumidores,
En el entorno competitivo en el que vivimos, rodeados de mientras navegan en su sitio web investigando. O quizs, si
mltiples opciones de consumo, las organizaciones pueden un consumidor realiza una pregunta en un mensaje comuni-
diferenciarse, aprovechando el centro de contacto para ayu- tario en lnea, en lugar de tener que esperar horas o das para
dar al cliente antes, durante y despus de la compra. recibir una respuesta, el puesto de la comunidad podra ser

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD

Los agentes necesitan


acceso al perfil del
cliente, su situacin
actual, los antecedentes
encaminado inteligentemente en tiempo real al agente ms
de compra y el historial
cualificado. Cuando hacemos esto, volvemos simples los via- de interaccin
jes complejos de los clientes, con un resultado positivo para
la empresa y los consumidores.

Los clientes necesitan apoyo en


todos los canales?

Los clientes esperan recibir un servicio eficiente y personali- (por ejemplo, llamadas o sesiones de chat). El Engagement Cen-
zado de las empresas con las que interactan, independiente- ter pone al centro de contacto al frente del proceso de compra,
mente del canal. El 50% de las organizaciones pronto admi- asegurando resultados exitosos y transformndolo de un centro
nistrarn un centro de contacto omnicanal con al menos ocho de costos a uno de ingresos.
canales. Esto puede crear complejidad y desafos adicionales
para los agentes de servicio al cliente, lo que reduce su ren- Cmo podemos entregar
excelencia en el servicio, construir
dimiento y disminuye la satisfaccin de los usuarios. Por lo
tanto, los agentes necesitan desarrollar la capacidad de in-
teractuar eficiente y efectivamente con los clientes en todos lealtad de marca y aumentar
los canales y deben estar equipados con las herramientas de ingresos?
comunicacin y de soporte adecuadas en un solo escritorio.
Hoy, es ms importante que nunca que las empresas se adap-
Cmo deberan ser las ten y ofrezcan una plataforma de servicios de punta a punta,

interacciones con los clientes? que se adapte tanto a los clientes que utilizan interacciones
de bajo contacto, como el soporte de la comunidad y el au-
toservicio, y a aquellas que efectan interacciones muy com-
Cada interaccin que los agentes tienen con los clientes plejas y requieren, a veces, un tcnico de campo. El centro de
debe estar en su contexto. Para ello, necesitan informacin contacto y la organizacin de servicio al cliente deben estar
en tiempo real durante todo el viaje del cliente, por lo que en el centro de todas estas interacciones, listos para propor-
dedican el 14% del tiempo a buscar en mltiples sistemas. cionar expertos que ayuden a responder a las preguntas de
Fundamentalmente, los agentes necesitan: acceso al perfil los clientes durante todo el viaje del cliente. El Engagement
de los clientes, su situacin actual, los antecedentes de com- Center puede habilitar a la organizacin para cubrir cada
pra / servicio y el historial de interaccin. Una visin 360 punto de contacto, en un compromiso de servicio al cliente, y
del cliente. ofrecer excelencia en el servicio.

Cul sera la prxima generacin


de escritorio del agente?
Gastn Edreira
ayuda a las empresas a
El Engagement Center, donde los agentes pueden crear tickets
ofrecer experiencias relevantes y
de servicio, rdenes de venta, consultar la orden del cliente, el
contextuales en tiempo real, a travs
servicio y el historial de interaccin, y pueden tambin responder
de todos sus puntos de contacto con los
a los mensajes de la comunidad. Todo esto se logra con una sola
clientes. Abord los contenidos de esta
aplicacin. Las compaas que proporcionan a sus agentes ac-
entrevista en el Customer Engagement,
ceso a los datos relevantes reducen los costos de churn de los
realizado por TOTS en noviembre en
clientes, asociados con aquellos que abandonan las interacciones
Buenos Aires. Encontralo en Linke-
din /giedreira y en
TW @giedreira.

26 | #MULTICANALIDAD
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# MU L TIC ANALIDAD

Dubmom,
mucho ms que una idea
Ni una tecnologa ni una plataforma; solo un concepto. Esta fue la base de la
campaa en redes sociales que 47 Street desarroll, de la mano de la agencia de
publicidad Nio Buenos Aires, para el Da de la Madre en 2015. El objetivo: fortalecer
los lazos con sus consumidores y la interaccin de la comunidad. Los resultados: sin
techo. Alcanz el Grand Prix AMDIA 2016, entre otros reconocimientos. Entrevista a
Nico Sommer, fundador y director creativo de la agencia.

Por Laura Ponasso

Cmo inici la relacin con 47 La propuesta fue que las usuarias de Facebook dijeran las

Street? frases ms comunes repetidas por sus madres. Entonces,


elegimos las 10 ms populares y las grabamos con las voces
de las madres; a modo de devolucin, las hijas hicieron el
En Nio Buenos Aires, generamos contenido a partir
doblaje en Dubmash. Finalmente, los videos fueron subidos
de conceptos. Creemos que las ideas deben ser primero
a Instagram.
definidas, para luego ser explotadas en las plataformas
adecuadas: digitales, grficas o audiovisuales.
Cules fueron las ventajas y
Y as naci nuestra relacin con 47 Street, en 2013: a partir las dificultades que supona la
de una idea. Observamos que las madres comentaban el per- multiplicidad de redes?
fil de Facebook de sus hijas y las prendan fuego. Y sobre
esta observacin, diseamos una campaa especial para el Cada una de las redes sociales fue fundamental para la ac-
Da de la Madre: Mam te quiero, pero NO en Facebook. cin; las aprovechamos creativa y estratgicamente en las
Mediante una aplicacin en la red social, propusimos a las funciones para las que estn diseadas. Todos estos canales
adolescentes decirles lo mucho que las queran como madres estaban establecidos y, adems, Dubmash ofreca la facili-
y lo poco que las queran como amigas de Facebook, a tra- dad de exportar videos a Instagram, por lo que el movimiento
vs de mensajes predeterminados. Un ao despus, lanzamos fue orgnico. Cada red social se retroaliment de las otras y
Mamis sin filtro en Instagram y, en 2015, Dubmom, que nos ayud a incrementar las seguidoras y el trfico.
implic el uso de mltiples plataformas. 47 Street nos abri
las puertas para explorar herramientas digitales, con ideas Otro punto fuerte fue que dio cuenta de la fidelidad de las
que queramos contar. usuarias. La idea fue exitosa, porque tambin funcionaron
las redes de la marca. Las acciones que hicimos desde 2013
En qu consisti Dubmom? ayudaron a generar otro tipo de contenido y mayor interac-
tividad.
Tenamos el insight de que las hijas se parecen a las madres, y
quisimos demostrarlo de una manera ldica. Hasta entonces, Confiamos en la devolucin que nos daba el equipo de Co-
muy poco contenido haba sido generado con la aplicacin municacin de 47 Street, liderado por Kevin Kogan, que nos
Dubmash, que estaba en auge y en cada a la vez, por lo que ayud a buscar el tono perfecto y establecer, por ejemplo,
cremos que era el momento adecuado para utilizarla. los hashtags.

28 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD | 29
# M U L T IC ANALI D AD

Cules fueron los resultados y los donde desarrollamos el contenido de un libro para gran parte

aprendizajes? de la regin; Motorola, con el lanzamiento de los modelos


RAZR D1 y D3; y Editorial Atlntida, en la comunicacin
de la revistas ParaTi y Gente, entre otros. Particularmente,
Evaluamos las campaas a partir de mtricas emocionales. este ao ganamos tres cuentas nuevas: Subaru, IguanaFix y
Creemos que, ms all del alcance y de los likes, hay dos in- Cynar (Grupo Campari).
dicadores del inters de los usuarios, que no pueden ser ma-
nipulados: los comentarios y la cantidad de compartidos.

Adems, alcanzamos la conviccin de que un buen concepto


es mucho ms importante que un gran presupuesto. El nues-
tro fue muy fuerte y llam la atencin. Creemos que el jurado
de los Premios AMDIA certamenque reconoce las campa-
as con las mejores prcticas de Marketing, y el nico de
Argentina con distincin a nivel internacional para el ranking
mundial The Big Won Report- nos reconoci por la idea, ms
que por las herramientas y las tecnologas utilizadas para
contarla, como ocurre en otros festivales. Nuestro camino
-marcado por intencin de pensar el contenido, para luego
explotarlo digitalmente- funcion y fue valorado.

Por qu eligieron el Da de
la Madre como eje de las
campaas?

Sentamos que faltaba una conexin entre madres e hijas en


las redes sociales, y la fecha representaba una oportunidad
para generarla. Cada una de las acciones que hicimos en
estos tres aos tuvo como eje esa bsqueda: aprovechamos
para hablarle no solo a las chicas, sino a las madres, que
son quienes le compran la ropa. Las ganadoras reciban una
compensacin material, pero era vista como un plus, frente
al valor de la comunicacin.

Cmo ven el futuro de Nio


Buenos Aires?

Queremos seguir realizando buenos trabajos e ideas que


nos identifiquen, como lo hicimos en estos cinco aos. Nio
no es solo un nombre, sino un concepto. Tomamos ciertas
caractersticas de la niez y las trasladamos al trabajo: la
inquietud, el capricho, la sorpresa y la frescura. Ms que
una agencia, para nosotros esto es un hogar, y tratamos de
plasmar el concepto en todo lo que hacemos, puertas adentro
y afuera, mediante la decoracin y las tarjetas personales,
por ejemplo.

Esta inquietud, clave en nuestra filosofa, nos llev a trabajar


para grandes marcas y proyectos: Zonaprop, con el proyecto
Barrios, que se replic en Brasil y en Mxico; Coca Cola,

30 | #MULTICANALIDAD
Nio, en los escenarios
En estos cinco aos, la agencia cosech 20 premios y reconoci-
mientos nacionales e internacionales en festivales como el Dien-
te (CCA), Lpiz de Oro y Lpiz de Platino, Premios Clarn a la
Creatividad, FEPI, FICE, WINA y AMDIA, principalmente, con
sus piezas Dubmom para 47 Street, Hipnosis para Grupo
Provincia, Tirones de Oreja para Revista Gente y Durmien-
tes para Playboy TV. Esta ltima campaa tambin fue recono-
cida por la revista Luerzers Archive, que la public en la edicin
de enero de 2016.

El padre del Nio

Nico Sommer estudi Publicidad en la Fundacin de Altos Estu-


dios en Ciencias Comerciales y en la escuela de creatividad Un-
derground, donde fue profesor durante ocho aos, hasta 2016,
cuando asumi como director. Es un cable a tierra, que me per-
mite formar nuevos creativos. Hay muchos celos y egos en el
ambiente, por lo que me propuse tratar de eliminarlos, seala.

+ de 1.000 videos Tras trabajar en reconocidas agencias, lanz su propio empren-


dimiento en 2012 -a los 27 aos-, que bautiz como Nio Buenos
realizados por seguidoras y Aires. Asegura: Fue la mejor decisin de mi vida. Amo lo que
lderes de opinin hago, y deese amor surgi esta agencia. Me encanta venir, estar

+ de 50.000 likes en los con los chicos y que ellos se sientan identificados.

videos compartidos con


#47dubmom
+ 5% de seguidoras en
Instagram

#MULTICANALIDAD | 31
# M U L T IC ANALI D AD

La clave del
xito:
engagement
Por Kevin Kogan,
director de Contenidos de 47 Street.

La mayor parte los contenidos de 47 Street son generados en


nuestro departamento de Marketing in house, y pocas veces
trabajamos con agencias. Las propuestas de Nio Buenos Ai-
res fueron muy buenas. Confiamos en que seran exitosas, pero,
como marca ropa, no imaginbamos tales reconocimientos en
los principales premios publicitarios.

Las campaas que desarrollamos junto a Nio Buenos Aires


tuvieron el objetivo de generar contenido diferente al de otras
firmas de indumentaria e innovar. Pretendimos ir ms all de
la publicacin de prendas y books, y acaparar el universo de
las adolescentes. Justamente, consideramos el Da de la Madre
como una fecha especial para hacerlo.

Las adolescentes son generadoras de contenido, necesitan par-


ticipar y ser protagonistas de los concursos y de los eventos.
Tienen mucha presencia y participacin en las redes sociales, y
aprueban y desaprueban rpidamente las propuestas.La interac-
cin que logramos tiene que ver con nuestro trabajo: tratamos de
comprender a las jvenes y acercarles propuestas que les gusten;
leemos sus comentarios en emails y en redes sociales e interac-
tuamos, de la misma forma que lo hacemos en los locales.

Asimismo, en cada evento y cada concurso, como 47 te busca,


la Maratn o la Copa 47 de futbol femenino, creemos primordial
que los padres participen en las acciones, porque no hay nada
ms lindo para un padre que compartir estos momentos y tener
la tranquilidad de que su hija es cuidada. Quienes trabajan en
nuestros spots no son actrices, sino personas que aman lo que
hacen en 47 Street. Cuando uno trabaja con alegra, los resulta-
dos quedan a la vista.
Kevin Kogan

32 | #MULTICANALIDAD
Calidad
flexibilidad

Innovacin
Eficiencia
Experiencia

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# C A PITA L HUMANO

Discapacidad
no es incapacidad
Las personas con discapacidad sin importar su grado
o caractersticas- tienen derecho a trabajar. En funcin de sus intereses y de sus
posibilidades, pueden especializarse en determinadas tareas, pero para ello, la sociedad
debe estar dispuesta a aceptarlas. Con el objetivo de fomentar su autonoma social y
econmica, la ONG La Usina trabaja sobre tres pilares: la concientizacin, la promocin
del empleo y el acompaamiento a empresas en polticas inclusivas. Entrevista a Javier
Lioy, presidente de la entidad

Qu es La Usina? Cmo se financia?

La Usina es una organizacin social sin fines de lucro, que tra- No creemos en modelos filantrpicos o asistencialistas. Desde
baja para mejorar la vida de las personas con discapacidad. este lugar, desarrollamos un modelo que combina acciones y
Concretamente, lo hacemos a travs de dos acciones que con- programas como sistema de generacin de recursos.
sideramos primordiales: su inclusin laboral y la sensibilizacin
de su entorno. Ofrecemos programas de acompaamiento a empresas que tra-
bajan con polticas de inclusin en propia planta. Y adems, ge-
neramos empleo para ms de 600 personas con discapacidad, a
travs de la empresa social redACTIVOS que creamos en 2006.
Lo recaudado mediante ambos proyectos contribuye a nuestro
presupuesto anual.

En esta lnea, tambin lanzamos un Estudio Creativo, integrado


tambin por trabajadores con discapacidad, que aspiramos a
que sea otra manera de generar recursos y posicionar el con-
cepto de creatividad basada en la diversidad. Estamos muy
contentos con este nuevo proyecto, que nos posiciona como el
primer Estudio Creativo de Amrica Latina que trabaja de ma-
nera inclusiva.

Cmo organizan el trabajo dentro


de redACTIVOS?

Javier Lioy RedACTIVOS es una interface sin fines de lucro, que funciona
entre los emprendimientos productivos de personas con dis-

34 | #CAPITAL HUMANO
Las empresas del sector
de call centers pueden
ganar mucho a partir de
polticas de diversidad
que potencien los
capacidad - denominados formalmente talleres protegidos modelos de gestin de
(TTPs)- y las empresas. Los Integra, los potencia y les brinda
asistencia tcnica. Se dedica al desarrollo, a la comercializa-
recursos humanos
cin y a la distribucin a gran escala de los productos y de los
servicios que generan, integrndolos a la cadena de valor de
las empresas en forma sustentable. De esta forma, fomenta la
autonoma social y econmica de las personas con discapaci-
dad, con el objetivo de que ejerzan plenamente su condicin de
ciudadanos activos.

Los emprendimientos son desarrollados y ejecutados por perso-


nas con discapacidad, y usualmente, fundados o impulsados por
sus familiares. Todos aquellos que se encuentren creados y/o en
funcionamiento, pueden unirse a la red.

Sabas que?
La Ley 22.431,
sancionada en 1981
en Argentina, obliga
a todos los organismos
pblicos a cumplir con un cupo
laboral del 4%
para las personas
con discapacidad

#CAPITAL HUMANO | 35
# CA PITAL HUM A NO

En qu consiste el Programa
Integral de Acompaamiento a
Empresas?
Cifras que
hablan El Programa Integral de Acompaamiento a Empresas
trabaja para la inclusin laboral de PcD en el mercado de
- En Argentina viven 5.1 millones de per- trabajo abierto, acompaando a las empresas en todas las
sonas con discapacidad. etapas y acciones necesarias para que tal inclusin se pro-
- 20,6% de los hogares alberga, al menos, a duzca de manera natural y sustentable. Abarca acciones de
una de ellas. asesoramiento,sensibilizacin, capacitacin y comunicacin
- 43.9% de los casos la persona con discapa- a la medida de las necesidades y de las caractersticas de las
cidad es jefe o jefa de hogar. empresas que lo contratan.
- 43.8% corresponden a la Poblacin Eco-
nmicamente Activa (PEA) Qu relacin tiene La Usina con
- 38.4% no tiene cobertura
la industria de los call y contact
mdica.
centers o atencin al cliente?

En materia del rea de atencin al cliente, estamos trabajan-


do con una empresa para desarrollar un mdulo para recolec-
tar informacin e identificar oportunidades que contribuyan
a una mejor atencin de clientes con discapacidad. Hemos
tenido experiencias en algunas acciones conjuntas con call
centers, pero realmente no es un sector con el que hayamos
Qu clase de productos y servicios tenido un desarrollo acorde con el potencial que propone.

ofrecen?
Cmo podra una empresa
de este sector contribuir con la
Desde redACTIVOS, ofrecemos los productos y servicios produ-
cidos en cada taller, de forma individual o integrada. Podemos causa?
identificar cuatro lneas:
Entendemos que, ms all de las caractersticas propias de
- Trabajos de costura liviana: bolsas ecolgicas, morrales, y bol- esta industria, la contribucin ms importante pasa por con-
sas para eventos fabricadas con distintos materiales. templar polticas de inclusin de trabajadores con discapaci-
dad. Adems, consideramos que el modelo de comunicacin
- Regalos empresariales: Obsequios a medida de cada empresa, y la pregnancia que este tipo de empresas puede tener para
pensados especialmente para fechas especiales. llegar al pblico podran contribuir, en segunda instancia,
con la realizacin de acciones de sensibilizacin y visibilidad
- Servicios tercerizados: basados en la gran capacidad de traba- del colectivo de las personas con discapacidad.
jo, se revisa la cadena productiva de las empresas y se ejecutan
tareas de ensamble, armado y clasificacin de materiales, desde
juguetes hasta piezas industriales.

- Cajas navideas: Se han especializado talleres para el desarro-


Agenda
llo de cajas de fin de ao, que llevan adelante el proceso comple-
to, que va desde la produccin de la caja de cartn, la compra Desde 1992,
de productos para su armado, el armado y hasta la logstica de cada 3 de diciembre
entrega.
se celebra mundialmente
Nuestros clientes son empresas, entre las que se destacan: Uni- el Da Internacional
lever, Carrefour, Farmacity y Directv de las Personas
con Discapacidades.

36 | #CAPITAL HUMANO
Sin dudarlo, es un sector de trabajo que nos encantara ex-
plorar en profundidad. Invirtiendo los trminos de la pregun-
ta: estamos convencidos que las empresas del sector pueden
ganar mucho, a partir de polticas de diversidad; sin duda,
potencian los modelos de gestin de recursos humanos. Esto
es estratgico para las empresas que brindan servicios. Conoc La Usina
y entrate cmo participar:
Es posible generar la integracin www.lausina.org
dentro de una compaa? Cules
son los beneficios y las dificultades
del proceso?

Hay mltiples caminos para que las empresas trabajen ver-


daderas polticas de inclusin -trabajo con propios colabora-
dores que tienen familiares directos con algn tipo de disca-
pacidad o colaboradores que adquieren discapacidad en su guientes: mejoras en el clima laboral, fomento del trabajo en
vida laboral- y polticas para nuevos puestos. equipo, disminucin del ausentismo laboral, sensibilizacin
de equipo de colaboradores, y aumento del compromiso con
Las polticas de desarrollo de proveedores de la economa el propio puesto de trabajo.
social con eje en discapacidad tambin es uno de los aspectos
clave para el desarrollo de este proceso. Encontrar mecanis- Cul es el nivel de insercin
laboral de personas con
mos para sumar estos proveedores a la cadena de valor de
las empresas es estratgico tanto para el colaborador, que
descubre nuevos propsitos dentro de su tarea, como para discapacidad en Argentina?
los emprendimientos que necesitan hacerse slidos en trmi-
nos econmicos y productivos. En Argentina, hay 5.1 millones de personas con discapaci-
dad, de las cuales 2.3 millones estn en edad econmica acti-
Algunos indicadores de los beneficios obtenidos por las em- va (18-65 aos) y su ndice de desempleo es de 75%
presas que trabajan en profundidad estos aspectos son los si-
Cul es la situacin de las
personas con discapacidad en
Argentina?

Hoy, el 15% de la poblacin mundial -es decir, ms de mil


millones de personas en el mundo-, presenta algn tipo de
discapacidad. Obviamente, supone un desafo de alto impac-

El mayor reto pasa to econmico y social.

por romper con una Estamos convencidos de que el mayor reto pasa por romper
barrera cultural que con una barrera cultural que ha contribuido con la genera-
cin de un crculo de invisibilidad que afecta al colectivo de
ha contribuido con la las personas con discapacidad.
generacin de un crculo
de invisibilidad Entender que podemos cultivar una cultura de la diversidad,
que podemos entrenar nuestro plano de mirada para abrirnos
a mirar lo que se puede hacer por sobre lo que falta, y desde
ah crear un nuevo concepto de nosotros, con el que se ce-
lebre realmente la singularidad de cada persona, y entender
que desde ah nos enriquecemos como comunidad, es el gran
desafo que tenemos por delante.

#CAPITAL HUMANO | 37
# CA PITAL HUM A NO

Tecnologas
para la inclusin
Percibimos cmo los chicos con discapacidades intelectua-
les interactuaban con dispositivos tctiles, como la tablet,
de manera rpida y natural, y esto nos llev a pensar cmo
podamos ayudarlos desde el mbito del software, seala
Pablo Fiuza, miembro de la Comisin Directiva y coordina-
dor de la Comisin de Inclusin de la Cmara de Empresas
de Software y Servicios informticos (CESSI) que impulsa
Proyecto DANE.

Proyecto DANE naci en 2012, con el objetivo de desarrollar


aplicaciones para dispositivos mviles, con fines educativos,
ldicos y de insercin social y laboral, destinadas a personas
con discapacidad. De acuerdo con los desarrolladores, la ta-
blet tiene la particularidad de ser un dispositivo muy intuiti-
vo en lo que respecta al uso. Explican que las herramientas
tecnolgicas son amigables y permiten a los nios desarrollar
habilidades a la par de sus compaeros, y les proporciona la
posibilidad de conectarse, desde una muy temprana edad, a
situaciones de la vida cotidiana, reales y simuladas, que les
permite desarrollar habilidades cognitivas, sociales, de co-
municacin y auto abastecimiento.

Se fue armando un equipo cada vez ms grande, formado


por emprendedores, docentes, universidades y empresarios,
y entre todos fuimos aprendiendo y definiendo las caracters-
ticas que deban tener las apps para ser ms inclusivas y que - Conversador: facilita la transmisin de conceptos de mane-
puedan realmente servir para cambiar y mejorar la vida de ra dinmica y rpida a travs el uso de elementos grficos,
las personas, remarca Fiuza. Anbal Carmona, presidente para personas con afasia o dificultad en la expresin oral.
de la Cmara, asegura: La industria del software es un sec-
tor donde abundan los emprendedores tecnolgicos, que son - Tuli Emociones: El juego trabaja con las emociones y per-
apasionados y creen en la fuerza que el software puede tener mite a los nios diferenciar las sensaciones que se producen
para hacer un mundo ms justo. en diferentes situaciones cotidianas.

Algunas de las aplicaciones disponibles de forma gratuita son: - Jugando con las vocales: orientada a la adquisicin de la
lectura y escritura inicial, que trabaja con cada vocal en los
- Superapp: pensada y diseada para que los nios con sn- aspectos de conciencia fonolgica, percepcin visual y gra-
drome de Down jueguen y aprendan realizando las compras fomotricidad.
en el supermercado, desarrollando habilidades sociales y
emocionales, impulsando as su independencia y autonoma. - Jugamos todos: desarrolla inteligencia lingstico verbal,
habilidades cognitivas y de aprendizajes instrumentales.
- Sonigrama: con escenarios y fotografas muy llamativos y
entretenidos, busca estimular la atencin visual y auditiva. Ms informacin en www.proyectodane.org

38 | #CAPITAL HUMANO
Nuevo call
center inclusivo
Tras mltiples reclamos y cansados de Jonatan Jusid, Julio Peralta y Bruno Boiero terminaron
sus estudios y, como muchos otros jvenes, aspiraron a
no conseguir empleo, tres amigos con
tener su primer empleo, pero se encontraron con barreras
discapacidad visual encararon su propio y obstculos. Ellos tienen discapacidad visual, y no solo no
emprendimiento en la provincia de hallaron respuestas ni en el sector pblico ni en el privado,
sino que vivieron los prejuicios de la sociedad.
Crdoba: una cooperativa que ofrece
servicios de atencin al cliente y de Agotadas todas las instancias, iniciaron una serie de re-
desarrollo de software. clamos y fueron escuchados por la Cooperativa de Servi-
cios Pblicos de Oliva - a 70 kilmetros de la capital de la
provincia de Crdoba-, que les propuso crear un call cen-
Por Laura Ponasso ter. Sabamos que tenamos un futuro venturoso, desde

#CAPITAL HUMANO | 39
# CA PITAL HUM A NO

el punto de vista del compromiso y de la voluntad. Aunque


lo vimos tambin como desafo con muchos interrogan-
tes, porque no dependa solamente de nosotros, sino de la
aceptacin de muchas personas, explica Jonatan Jusid.
Y afirma: Le dimos forma al proyecto y lo llevamos a
cabo.

Finalmente, en diciembre de 2016, con apoyo del gobier- Foto: cortesa de IncluTel
no local y de la organizacin, los tres jvenes lanzaron
la cooperativa de trabajo IncluTel. Desde all, bindan dos
tipos de servicios: atencin telefnica para lo que cuen- Perspectivas
tan con una central IP que soporta hasta 10 lneas y 30
internos-, y desarrollo y mantenimiento de sistemas infor- Si bien IncluTel est en el interior de Crdoba, tiene como fina-
mticos. lidad expandirse a nivel nacional y servir de punto de iniciacin
laboral para personas con discapacidad que se encuentren en
Sabemos que la atencin telefnica es necesaria, y tra- cualquier sitio. Sabemos que hay necesidad de empleo y, jus-
bajamos todos los das para estar a la altura de las cir- tamente, podemos atender el telfono desde cualquier lugar,
cunstancias, remarca Jusid. Y puntualiza: Ofrecemos afirma Jusid.
atencin dedicada para cada empresa, lo que requiere que
nos capacitemos en sus productos y estudiemos sus necesi- Y remarca: Tenemos la suficiente aptitud y actitud para capa-
dades, para as, establecer un organigrama y una estrate- citar a las personas. Valoramos las capacidades por sobre todo;
gia de trabajo. El servicio incluye grabacin de llamadas las contemplamos y, en funcin de ellos, analizamos las tareas
y registros de gestiones, entre muchas otras tareas tradi- que cada persona puede realizar.
cionales de call center.
Particularmente, Jusid cuenta que tomaron capacitaciones es-
Para la Cooperativa de Servicios Pblicos de Oliva, por pecficas para lanzar y poner en funcionamiento el call center,
ejemplo, ofrecen un servicio con mltiples aristas. Por una pero que, fundamentalmente, se nutrieron de forma mutua de
parte, toman reclamos de los clientes por problemas de sus conocimientos: l es locutor, por lo que tiene gran manejo de
energa, Internet o agua corriente, confeccionan las rde- las inflexiones de la voz; Bruno Boiero es analista de sistemas,
nes de trabajo que luego envan a las guardias de turno y, carrera que le dio un gran dominio de la computadora; y Julio
finalmente, realizan encuestas de calidad. Por otra parte, Peralta trabaj previamente como Telemarketer. Adems, po-
brindan informacin a los socios sobre su cuenta corrien- demos identificar una ventaja para este tipo de trabajo: en la
te, les notifican sobre los vencimientos de las facturas, medida en que la discapacidad visual nos llev a tener un mayor
establecen compromisos de pago, y derivan las gestiones entrenamiento del odio, tenemos facilidad para ponernos en la
al sector de cobranzas. situacin de la persona que estamos atendiendo, seala.

Desde IncluTel, ofrecen dos tipos de contratacin a sus colabo-


radores: directa, a travs de contratos mensuales; o indirecta,
que permite a las personas vender servicios y asociarse a la coo-
perativa mediante el pago de un canon.

El proyecto es muy interesante y est funcionando, pero nece-


sitamos que las empresas confen en nosotros, nos vean como
una oferta de servicios y nos apoyen. Es una oportunidad para
que mucha gente con discapacidad pueda sentirse cmoda y tra-
bajar dignamente, seala. Peralta aade: Tenemos ganas de
seguir adelante, progresar y sumar ms personas al proyecto.
Queremos crecer y poder dar trabajo a personas con discapaci-
dad, porque sabemos y vivimos lo que es no conseguir trabajo.
Foto: cortesa de IncluTel Las instituciones quedan; los hombres estamos de paso, re-
marca Jusid.

40 | #CAPITAL HUMANO
# CA PITAL HUM A NO

Bruno Boiero
Naci el 12 de junio de 1987 en la ciudad de Oliva. Es analista en sistemas de computacin. Trabaj de
manera independiente en la creacin de programas para diferentes empresas; hoy, tiene uno funcionan-
do en un gimnasio y otro, en una clnica. Se desempe en un taller de computacin y en la Cooperativa
de Servicios Pblicos de Oliva, hasta incorporarse en el actual proyecto de IncluTel. Le gusta escribir
y gan varios concursos de literatura. Convive y est comprometido con una joven tambin ciega y
profesora de msica-, con quien planea casarse en octubre y con quien comparte mltiples proyectos.
Conoci a Jonatan en el colegio secundario, con quien en quinto ao dise una pgina web, denominada
Un paso a la igualdad, que obtuvo mltiples reconocimientos. A Bruno lo conoca del barrio, aunque por
diferentes motivos tomaron distancia y, finalmente, IncluTel los reuni y acerc.

Jonatan Jusid Julio Peralta


Naci el 11 de diciembre de 1985, a los seis Naci el 7 de julio de 1983, con tan solo 400
meses y medio de embarazo, en la ciudad de gramos de peso y de manera prematura.
Crdoba, en donde vivi hasta los 15 aos. Como consecuencia de un error mdico, la
Desde pequeo, realiz estimulacin tem- incubadora le quem las retinas y nunca en-
prana en un instituto. Curs hasta primer tonces pudo ver. Desde el primer ao de edad,
ao de secundaria en un colegio comn, por realiz estimulacin temprana, que luego
lo que utilizaba la mquina de escribir, para complement con el aprendizaje del sistema
entregar las tareas a sus profesores. Aprendi braille. Asisti a un colegio primario comn
a tocar el teclado a los seis aos. Trabaja en y a una escuela para ciegos, para reforzar
Teatro Ciego y participa en radio desde los las prcticas de la utilizacin del bastn y
15; primero lo hizo a modo de juego y luego, actividades de la vida diaria, para poder des-
profesionalmente. En 2011, se recibi de empearse solo. Viajaba y cursaba en ambas
locutor nacional, en un instituto dependiente instituciones paralelamente. Hizo cursos de
del ISER. Grab y edit publicidades y arts- italiano, computacin, de marketing, y de pre-
ticas para diversas radios locales, adems de vencin de adicciones, entre otros. Particip
piezas institucionales. Recuerda que cuando en un grupo Scout y en un coro. Forma de
tena 10 aos, jugaba a hacer radio con un parte de la Federacin Argentina de Insti-
grabador de cassettera, y con una vecina con tuciones de Ciegos y Ambliopes (FAICA) y
walkie-talkie. Le gusta aprender y, as, se fue viaja a diferentes localidades del pas para
adaptando a los cambios tecnolgicos. Disfru- participar de sus encuentros. Trabaj en un
ta lo que hace y trata de ver la vida positiva- programa del Gobierno de Crdoba, luego en
mente, a pesar de las adversidades. una pinturera realizando tareas administra-
tivas y de atencin al pblico-, y finalmente,
en la Cooperativa de Servicios Pblicos de
Oliva. Disfruta escuchar msica, viajar y com-
partir tiempos con amigos y con la familia. No
Conoc IncluTel tiene hijos, pero asegura que sus sobrinos son
su vida. Afirma que quiere seguir adelante,
cooperativadetrabajoinclutel
progresar y sumar ms personas y empresas
03532- 413801 a IncluTel.
inclutel@gmail.com

42 | #CAPITAL HUMANO
Otros proyec tos

VTS Contact Center es una compaa que


ofrece servicios de telemarketing, atencin al
cliente y reclamos, y gestin de campaas y encuestas.
Fue fundada por dos emprendedores no videntes -Adrin
Snchez y Analia Oriani- en Montevideo (Uruguay) en
2013, con el objetivo de brindar y generar oportunidades
laborales a personas con discapacidad y a personas mayores
de 50 aos que son excluidas. Hoy, emplea a ms de 20
profesionales.

Ms informacin en www.vtscontactcenter.com

Nomines es una empresa de base tecnolgica,


que busca el desarrollo personal y profesional de
personas con discapacidad. Brinda soluciones tecnol-
gicas, servicios de contact center y de consultora. Fue
fundada por Leandro Simeoni en 2012, en Rosario (Santa
Fe, Argentina). Ninguna persona de su crculo ms cercano
presenta alguna discapacidad, pero apunt a trabajar en pos
de una sociedad ms equitativa, mediante la integracin
laboral.

Ms informacin en www.nomines.com.ar

#CAPITAL HUMANO | 43
# CA PITAL HUM A NO

La visin del sector


empresarial
Por Marcelo Bechara, presidente de la Cmara Argentina de
Centros de Contacto

Desde la Cmara Argentina de Centros de Contacto, fo- sonal discapacitado en grupos laborales protegidos estn
mentamos la inclusin y la igualdad de oportunidades de obligadas al pago de solo el 50% de las contribuciones que
empleo para personas con discapacidad en condiciones de las leyes nacionales imponen a cargo de los empleadores.
desarrollarse laboralmente, a travs de diversas iniciativas,
que abarcan el desarrollo de talleres de sensibilizacin y la Ley 22.431 (Art. 23): los empleadores que concedan em-
adecuacin de determinados aspectos de infraestructura, pleo a personas discapacitadas tienen derecho al cmputo
entre otras. de una deduccin especial en el impuesto a las ganancias,
equivalente al 70% de las retribuciones correspondientes al
En 2016, comenzamos a articular acciones con la Secretara personal discapacitado en cada perodo fiscal.
de Equidad y Empleo del Gobierno de la Provincia de Crdo-
ba, para desarrollar planes de inclusin laboral que puedan Mltiples empresas que pertenecen a la Cmara Argen-
ser aplicados al sector. Como antecedente, vemos que, a nivel tina de Centros de Contacto estn trabajando desde hace
nacional, el Gobierno alienta a las empresas que contratan un tiempo en el desarrollo de polticas de inclusin, y exis-
personas con discapacidad, mediante ciertos beneficios fis- te una sensibilidad especial por parte de ellas en brindar
cales, regulados por las siguientes normativas: oportunidades laborales y profesionales. Nuestro objetivo
es replicar las experiencias positivas, en el sector y a nivel
Ley 24.147 (Art. 34): las empresas que contraten per- nacional.

44 | #CAPITAL HUMANO
# C A PITA L HUMANO

El estado de los
RRHH en contact
centers

Las personas son el pilar principal de la Qu es el Observatorio de Empleo


actividad de los centros de contacto, y de la CACC?
la posibilidad de sistematizar y analizar
informacin respecto de ellas favorece El Observatorio de Empleo es un sistema de informacin cons-
truido a partir del relevamiento de datos vinculados con la
la toma de decisiones estratgicas. cantidad de personas que se ocupan en el sector de centros de
Con este objetivo en la mira, la Cmara contacto y adaptados para usos estadsticos. Su objetivo es ela-
Argentina de Centros de Contacto lanz borar un conjunto de indicadores para el anlisis estructural y
dinmico del empleo en nuestra Industria.
el Observatorio de Empleo, que hoy,
debe hacer frente a una gran amenaza: A travs del Observatorio, tambin realizamos la Encuesta de
la prdida de puestos de trabajo. Compensaciones, Beneficios y Prcticas de RRHH para el sec-
tor. Algunos aspectos importantes que aborda son los siguien-
tes:
Entrevista a Marcelo Bechara, presidente
de la entidad. Valores de mercado para posiciones que estn dentro y fuera
del centro de contacto.

46 | #CAPITAL HUMANO
nivel de la Cmara como a nivel particular de cada empresa. A
partir de un diagnstico preciso, aspiramos a identificar forta-
lezas y oportunidades de mejora, para as ser ms competitivos
y expandir nuestro sector.

Marcelo Bechara Cul es el estado actual del


empleo en call y contact centers?

Principales indicadores de gestin de RRHH -ndice de ausen- Diferentes situaciones y coyunturas atentan contra nuestra
tismo, rotacin, horas de capacitacin-. actividad. Como muchas otras, debe afrontar los riesgos de la
Accidentes de trabajo. competencia externa, tras la apertura de las importaciones, y
Polticas de RRHH aplicadas por las empresas -capacitacin, hace frente a una gran amenaza: la prdida de puestos de tra-
polticas sindicales, retencin de talentos, etc.-. bajo, que ya estamos comenzando a vislumbrar.
Puestos generados por los contact centers.
Formacin El problema fundamental radica en que la apertura no planifi-
Distribucin por sexo, edad, cantidad de gente que inicia su cada de importaciones se da en un contexto de globalizacin,
actividad laboral en este rubro. con costos internos en crecimiento y poco competitivos y atraso
Geoprocedencia. cambiario, que ha desencadenado en la falta de competitividad
de nuestra actividad, respecto de la de otros pases de la regin
Cundo fue creado y quines lo latinoamericana.

conforman?

El Observatorio de Empleo fue creado por iniciativa de la C-


mara Argentina de Centros de Contacto en 2016, con el obje- Aspiramos a
tivo de disponer de informacin estadstica sobre el sector en
forma estructurada y de anlisis permanente. Los gerentes de
identificar fortalezas
la CACC motorizan los relevamientos, bajo la poltica que de- y oportunidades de
finimos desde la Comisin Ejecutiva. Las primeras mediciones
corresponden al ao 2004.
mejora, para as ser
ms competitivos y
Qu los motiv a lanzarlo? expandir nuestro
La motivacin fue la necesidad de contar con datos estadsticos sector
certeros del status del sector, para poder tomar decisiones so-
bre aspectos que hacen a la industria y a los negocios, tanto a

#CAPITAL HUMANO | 47
# CA PITAL HUM A NO

No solo contabilizamos la amenaza por la prdida de puestos


de trabajo a travs de algunas campaas que migraron a em-
presas del exterior, sino por el potencial de nuevos clientes que Las condiciones laborales
no logramos captar, ya que tambin eligieron desarrollar sus
gestiones en mercados del exterior.
en Argentina son las
ms favorables para el
Cules son las principales ventajas trabajador, respecto de las
que el sector ofrece? de otros pases de la regin
Nuestra actividad tiene gran potencial de desarrollo, que pode-
y del mundo
mos identificar en los siguientes factores:
Esta actividad es menos estresante y riesgosa que muchas
otras, tanto industriales como de las ramas de servicios y de
comercio, segn informacin de organismos, como la OMS.
Los CC cumplen con todos los requisitos de un trabajador registrado.
Los CC cumplen con todas las normativas sanitarias y laborales.
Los empleados de los CC cuentan con cobertura mdica, a Dnde radica mayormente la
travs de la obra social sindical y otros planes complemen- oferta de servicios?
tarios.
La jornada de seis horas vigente en Argentina es la ms redu- El mapa de la distribucin geogrfica se distribuye de la si-
cida del mundo para esta industria. guiente forma:
Las condiciones laborales en Argentina son las ms favora-
bles para el trabajador, respecto de las de otros pases de la Empleo dic. Porcentaje de
Localidad
regin y del mundo. 2015 participacin
La calidad y la capacitacin profesional de nuestros recursos Crdoba 19.137 39
es diferencial. CABA 9.760 20
Contamos con infraestructura tecnolgica de primer nivel.
Resistencia 6.489 13
Tucumn 6.301 13
Qu tipo de servicios son ms Provincia de BsAs 3.050 6
demandados? Rosario 1.938 4
Salta 1.450 3
Los servicios ms demandados son los de atencin telefnica Mendoza 353 1
tradicional, atencin a clientes mediante redes sociales, terce- Otros 395 1
rizacin de operaciones a travs del formato BPO, cobranzas
TOTAL 48.600 100
y ventas.

La calidad y la capacitacin
profesional de nuestros
recursos es diferencial

48 | #CAPITAL HUMANO
# CA PITAL HUM A NO

Cules son las principales


conclusiones a las que arribaron
desde su lanzamiento?

A partir de los estudios, elaboramos un diagnstico de las prin- Cules son los retos que el sector
deber afrontar?
cipales variables que impactan en la competitividad del sector,
identificamos nuestras fortalezas y oportunidades de mejora, y
estudiamos la estructura de remuneraciones del sector en com-
paracin a la media de otras industrias. Deberemos ser capaces de afrontar la conversin y la trans-
formacin tecnolgica de la actividad; escalar en la oferta de
En tanto sector, contribuimos con el Poder Ejecutivo y el Legis- valor agregado; identificar nuevos nichos de oportunidades;
lativo, para que marquen una agenda de dilogo y de trabajo, escalar en la oferta diferencial al mercado externo; gestionar
impulsamos acciones de defensa y de creacin de nuevos pues- la omnicanalidad; incorporar nuevas tecnologas, con foco en
tos de trabajo a nivel nacional, y apoyamos instrumentos, como la innovacin, en la experiencia del cliente, en la inteligencia
reduccin cargas impositivas y previsionales en crecimiento de artificial y en la automatizacin de la interaccin; garantizar la
puestos de trabajo, regulacin de las importaciones, moderniza- formacin global de los colaboradores del sector; y gestionar el
cin y actualizacin tecnolgica del sector. bienestar y la retencin de talentos.

Trabajamos para crecer en la pirmide de valor, incorporando


procesos de interaccin con clientes que permitan escalar en Ao Q Personas
nuestra oferta y tamao de mercado. Y nos centramos en la dic-03 12.000
identificacin, en la promocin y en la retencin de talentos. En dic-04 20.000
definitiva, nos focalizamos en la competitividad y en la expan- dic-05 30.000
sin del sector.
dic-06 45.000
dic-07 55.000
dic-08 70.000
dic-09 61.000
dic-10 61.000

El problema fundamental dic-11 56.000

radica en que la apertura de dic-12 54.300


importaciones se da dic-13 51.800
en un contexto de globalizacin, dic-14 50.500
costos no competitivos dic-15 48.600
y atraso cambiario

La Cmara Argentina de Centros de Contacto puso en marcha el Monitor Estadstico Nacional de Centros
de Contacto, en octubre. Tiene el objetivo de generar, trimestralmente, indicadores sobre nivel de actividad,
recursos humanos directos e indirectos empleados por las empresas del sector, niveles de ausentismo y rotacin,
niveles de inversiones, e impactos de la competencia externa, entre otros. Para ello, releva informacin de las
empresas socias de la entidad, a travs de un esquema personalizado.Este instrumento se complementa con el
Sistema de ndices de Costos de Centros de Contacto, que proveer estadsticas detalladas de los costos de los
centros de contacto en las distintas plazas del pas y permitir la simulacin de los impactos sobre los costos
provenientes de cualquier modificacin en variables con incidencia sobre la actividad.

Para ms informacin sobre la Cmara y estas iniciativas: www.cacc.org.ar

50 | #CAPITAL HUMANO
Una llave hacia el
empleo formal

Cuntas veces una compaa debi Qu es el trabajo temporario?


atender picos de actividad que excedan
a su capacidad? Cuntas veces El concepto hace referencia a la posibilidad de ciertas com-
paas de asignar personal tcnico, administrativo, industrial,
consider ampliar su equipo, pero no lo
comercial y profesional a disposicin de otras firmas deno-
hizo por miedo a la fluctuacin de los minadas empresas usuarias-, para cubrir de forma temporaria
ciclos econmicos? El empleo temporario determinados puestos.

se posiciona como una herramienta


slida para responder ante estas
Cul es el pblico que accede a
esta modalidad de empleo?
situaciones y, adems, como un puente
para los jvenes hacia el primer empleo
Alrededor del 65% de nuestras dotaciones de personal corres-
formal con posibilidad de un plan de ponde a menores de 30, segn una encuesta que realizamos a
carrera. Entrevista a Jos Mara Mariani, travs de SEL Consultores. Se trata de uno de los colectivos
ms vulnerables de la sociedad, en Argentina y en el mundo,
director ejecutivo de la Federacin
en trminos de empleo: en el pas, seis de cada 10 jvenes con
Argentina de Empresas de Trabajo trabajo tiene un empleo informal o precario, y su tasa de des-
Temporario. ocupacin triplica la de los adultos.

#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO

El 35% restante est compuesto de la siguiente forma: el


31,4% son trabajadores de entre 31 y 45 aos, y el 5,4% son
mayores de 45 aos, quienes tambin encuentran barreras en el

Fuente Indec

DISTRIBUCION PROMEDIO DEL PERSONAL OCUPADO


SEGUN NIVEL EDUCATIVO
Universitario o
terciario completo
4.6% Primario
incompleto
Universitario o Primario completo
2.4%
terciario incompleto 10.0%
10.6%
Secundario
Secundario completo INcompleto
58.1% 14.3%

mundo laboral y a quienes nuestra actividad brinda respuesta. A


travs de la amplia capilaridad de nuestra red de sucursales y de
la potencialidad de las empresas que componen la Federacin,
Cmo es la relacin contractual?
ofrecemos mltiples oportunidades.

Por otra parte, el 57,4% de los trabajadores temporarios tiene Las personas mantienen una relacin de dependencia con la em-
el secundario completo; el 14%, el secundario incompleto; el presa de trabajo temporario a la cual pertenecen, ms all de la
11,7%, el nivel universitario o terciario incompleto, y el 6% lo firma usuaria en la que se desempeen. De todas formas, tienen
ha completado. En Amrica Latina, la composicin demogrfi- derecho a los beneficios y a las condiciones que el convenio co-
ca del personal temporario est fuertemente dada por quienes lectivo que rige la actividad de esta ltima garantiza sueldo,
integran la base de la pirmide social, mientras que en pases aguinaldo, vacaciones, ART, etc.-. El contrato de trabajo utili-
desarrollados, muchos profesionales y trabajadores por proyec- zado es denominado permanente discontinuo, y est previsto
to acceden a este mercado. por la ley de Contrato de Trabajo N 20.744 y la de Empleo N
24.013.

Qu facilidades ofrece en materia


Fuente Indec

DISTRIBUCION PROMEDIO DEL PERSONAL OCUPADO de capacitacin?


SEGUN RANGO ETARIO
Los jvenes adquieren una importante ventaja competitiva: la
< 21
experiencia y la formacin en empresas usuarias, lo que aumen-
> 45
5.4% 7.0%
31-45
31.4% 21-25
ta su empleabilidad y visibilidad en el mercado y facilita su plan
28.3%
de carrera. Cuando concluyen su periodo en una empresa usua-
ria, pueden reinsertarse en otras, aunque cabe remarcar que el
40% finaliza con un contrato permanente en ellas. Esto cobra
mayor importancia, si consideramos que gran parte del colec-
tivo pertenece a la base de la pirmide y aspira a esta oportu-
26-30 nidad de trabajo.
27.90%

52 | #CAPITAL HUMANO
46.000.000 personas acceden
por ao al mercado laboral
en el mundo, gracias a las
agencias privadas de empleo
-denominacin que reciben
estas empresas por parte de
la OIT-.

Jos Mara Mariani

Desde 1979 nos dedicamos a brindar el mejor servicio. Hoy, somos ms de 280 profesio-

nales abocados a proponer soluciones creativas e integrales. Contamos con 5 unidades

de negocios, ms de 50 sucursales y la certificacin ISO desde 1999, lo que nos permite

enfocarnos en proporcionar respuestas eficaces frente a las necesidades de nuestros

clientes, dando lo mejor de cada uno.

w w w. b a y t o n . c o m
#CAPITAL HUMANO | 53
# CA PITAL HUM A NO

Cules son los beneficios y las


desventajas que las compaas
usuarias encuentran?

En primer lugar, tienen la garanta de contratacin inmediata


y pueden dar as respuestas giles y vertiginosas a transfor-
maciones externas o internas a ellas. Basta con imaginar una
compaa que requiere contratar personal para seis sucursales
distribuidas en todo el pas, simultnea y rpidamente: esa ve-
locidad solo puede proporcionarla una firma con gran capila-
ridad, estructura y expertise, ya que los perfiles requeridos no
son iguales en todas las sociedades. Por ejemplo, mientras que
en Buenos Aires priorizamos la rapidez para la atencin de un
cajero, en Corrientes, la amabilidad.

Por otra parte, en los casos en que pretendan abrir una nueva
unidad de negocio o lanzar un producto, las empresas usua-
rias tienen la posibilidad de analizar la experiencia y los costos,
ya que el empleado contina siendo de la empresa de servicios
eventuales. Adems, pueden concentrarse en el core de sus ne-
gocios y ceder a los especialistas estos asuntos: nuestras em- manejar tres o cuatro convenios colectivos de trabajo, en nues-
presas trascienden el rol de meros intermediarios, para conver- tras empresas, consideran alrededor de 60. El abanico de posi-
tirse en asesores jurdicos y contables con expertise en RRHH, bilidades que ofrecemos en inextinguible.
sobre todo para las empresas PYMEs, el sector en donde la

Cules son las principales


actividad tiene ms alta penetracin.

Los riesgos en que pueden incurrir, en caso de que la empresa exigencias de una empresa sobre
prestadora de personal no cumpla con sus obligaciones, quedan el personal temporario?
cubiertos mediante el concepto de solidaridad laboral que la ley
de Contrato de Trabajo establece: si la firma no cumple, la com- La actitud y la aptitud de los candidatos son los factores ms
paa usuaria es solidaria frente al incumplimiento de la otra. valorados por las firmas. Supongamos el caso de un call cen-
De todas formas, las empresas de trabajo temporario deben ter especializado en cobranzas: Qu podemos requerir? Que
cumplir con controles distintivos en el universo del empleo: para tengan una buena predisposicin hacia el trabajo y que sean
poder funcionar, deben contar con una habilitacin provista por pacientes, fundamentalmente en un sector como este, donde
el Ministerio de Trabajo y entregarle, en materia de garanta, prima la atencin al pblico. La importancia de la trasmisin
una suma equivalente a 100 sueldos bsicos de empleados de de la cultura empresarial se diluye, ms aun en un contexto en
comercio (hoy, representa alrededor de 4 millones de pesos), el que los jvenes, en general, no aspiran a permanecer durante
que apunta a cubrir posibles e hipotticos crditos laborales. muchos aos en una compaa.

Cules son los puestos para los En qu fechas estos servicios son
que demandan mayormente las mayormente demandados?
prestaciones?
Normalmente, las exigencias transitorias eran mayormente
Alrededor de 300 oficios, especialidades laborales y profesio- solicitadas en perodo estival, pero los picos se han reducido.
nes son atendidas anualmente. Los operarios representan el Tambin percibimos un aumento en la demanda en etapas de
57,30% de los trabajos temporarios; los administrativos, el crecimiento econmico; de forma inversa, cuando el empleo
16%; y los vendedores, el 3,82%. Mientras que en una gran decae, el primer recorte corresponde al personal temporario.
compaa, el personal del rea de liquidacin de sueldos suele Nuestra actividad es predictiva de las fases de la economa.

54 | #CAPITAL HUMANO
Cules son los principales desafos
en materia econmica?

Tenemos dos grandes desafos por delante. Por una parte, la


generacin de puestos de trabajo. De acuerdo con el INDEC, la
tasa de desempleo ronda el 9%. Esto no depende solamente de
los actores de dilogo social, sino de la atraccin de inversiones
extranjeras a largo plazo. Y para esto, se tienen que dar ciertas
condiciones: seguridad en materia jurdica y bajo nivel de con-
flictividad, que generen confianza en la sociedad.

La otra batalla que debemos dar es contra el empleo informal,


que atae a 5 millones de trabajadores. En este frente, el em-
pleo temporario puede brindar una solucin y servir de herra-
mienta para controlar ese flagelo.

Fuente Indec
EVOLUCION ANUAL DE HORAS FACTURADAS
16,000,000

14,000,000 13,182,351 13,403,769


12,881,487 12,623,320
12,059,376
12,000,000
11,564,376 11,155,639
10,463,911
9,842,386
10,000,000 10,718,941
10,125,242
9,219,451
8,000,000
7,970,840

6,000,000

4,000,000

2,000,000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

#CAPITAL HUMANO | 55
# CA PITAL HUM A NO

Fuente Indec
EVOLUCION ANUAL DE HORAS FACTURADAS
16,000,000

14,000,000 13,182,351 13,403,769


12,881,487 12,623,320
12,059,376
12,000,000
11,564,376 11,155,639
10,463,911
9,842,386
10,000,000 10,718,941
10,125,242
9,219,451
8,000,000
7,970,840

6,000,000

4,000,000

2,000,000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Cmo ve la actividad en
Argentina, respecto de otros pases
de la regin?

El mercado regulatorio argentino en materia de empleo tempo-


La Federacin Argentina de Empresas de
rario es el ms restrictivo de la regin. Garantiza un espectro
Trabajo Temporario fue fundada en 1985. Tiene
de seguridad, pero tambin dificulta a las empresas a ingresar
como propsito representar a las compaas que
al mercado como prestadoras de servicios. La tasa de pene-
brindan este servicio, ante diferentes organismos
tracin en el PBI es de las ms bajas del mundo, y Colombia
y la sociedad, generar informacin estadstica y
y Brasil muestran los valores ms elevados a nivel regional.
difundir prcticas, conocimientos y beneficios
Estamos atrasados en estas cuestiones. Y esto cobra mayor
del empleo temporario. Ms informacin
importancia, si tenemos en cuenta que somos una herramienta
en www.faett.org.ar.
para traccionar el empleo informal hacia la economa formal y
brindamos una oportunidad de trabajo a un sector que normal-
mente es excluido.

Apoya esta nota

56 | #CAPITAL HUMANO
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad

(54-11) 4773-7700 / 15-4148-1340 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar


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Aegis Argentina afianza el desarrollo En Aegis Argentina, entendemos que los mandos medios
son el pilar de nuestro negocio y nuestro valor diferencial.
de los mandos medios, a travs de
Frente a la necesidad esencial de profesionalizarlos, para dar
Escuela de Coordinadores, un respuesta al crecimiento vertiginoso que registramos, tanto
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Escuela de Coordinadores.
centrado en herramientas del negocio
y habilidades de liderazgo. Se trata de una especializacin integral que abarca todos los
aspectos y conocimientos vinculados a las competencias que
nuestros coordinadores deben conocer y desarrollar en sus
Por Ursula Breglia, jefa de Seleccin,
funciones. La decisin de impulsarla naci directamente de
Desarrollo y Gestin del Talento de la Presidencia de la compaa, y fue llevada a cabo desde la
AEGIS Argentina Direccin de Recursos Humanos, a travs de la Gerencia de
Desarrollo Organizacional.

Escuela de Coordinadores tiene una estructura de for-


macin presencial compuesta por 10 mdulos, a cargo de
expertos en cada temtica, internos y externos a la firma.
Cada mdulo tiene una duracin variable en cantidad de jor-
nadas, desarrolladas en salas especialmente acondicionadas
para cada uno de ellas, y donde cada especialista despliega
el contenido a travs de tcnicas variadas, como exposicin
terica, estudio de casos, ejercitaciones, role playing, y si-
mulaciones. El programa tiene un sistema de evaluacin de
performance de cada asistente por mdulo e integral al fina-
lizar el programa.

58 | #CASOS
El pblico muestra del impacto y de su imagen positiva? Los asisten-
tes del curso de formacin anterior solicitan participar enr
este programa.
El programa est dirigido a todos los agentes que deseen
desarrollarse internamente como coordinadores y cumplan Nos proponemos ampliar y profundizar este ciclo, mediante
con ciertos requisitos. Cada postulante debe atravesar un ri- la incorporacin de nuevos mdulos, la aplicacin de mo-
guroso proceso de seleccin, que incluye la realizacin de un dernos softwares didcticos, la inclusin de interaccin on-
estudio psicotcnico especfico. line y, especialmente, la aplicacin en todo pas. Adems,
apuntamos a otorgar a la Escuela carcter oficial a travs
Un dato muy importante: todo nuestro staff de Operaciones de la emisin de certificacin de grado, de manera autno-
surge a partir de los Planes de Carrera internos; es decir, ma o mediante convenios con instituciones universitarias.
nunca en los 20 aos de historia, la compaa realiz una
bsqueda externa de coordinadores.

Resultados y perspectivas
Estamos muy satisfechos por los resultados obtenidos. Ini-
ciamos el programa en Buenos Aires, donde se encuentran
las gerencias responsables y contamos con una gran do-
tacin de personal -ms de 1.000 agentes- y una amplia
diversidad de campaas. Automticamente despus, lo ex-
La aceptacin y la
tendimos a las plazas ubicadas en las dems localidades, adhesin del equipo
y as alcanzamos a formar 50 mandos medios bajo esta
modalidad
fueron increbles y
quedaron expresadas
La aceptacin y la adhesin del equipo fueron increbles
y quedaron expresadas en el feedback antes, durante y
en el feedback antes,
despus de la cursada. Los supervisores que reciben a los durante y despus de la
nuevos coordinadores muestran su satisfaccin y marcan
la diferencia en los mejores resultados alcanzados por los
cursada
equipos que los profesionales formados manejan. Otra

#CASOS | 59
# CA SOS

Camino de evolucin
Escuela de Coordinadores marca un hito: somos pioneros
en la formacin de mandos medios bajo una modalidad de
especializacin profesional. Este programa se inscribe den-
tro de los Planes de Formacin Especfica y la Poltica de
Somos pioneros
Desarrollo interno que la Direccin de Recursos Humanos en la formacin
promueve desde hace varios aos, y se encuentra en lnea
con las acciones y estrategias de desarrollo, retencin y
de mandos medios
promocin de talentos internos. bajo una modalidad
Surge como resultado natural de un camino de evolucin.
de especializacin
Su antecesor inmediato es el Curso de Formacin de Coor- profesional
dinadores, iniciado en 2006 y diseado internamente en
conjunto con el rea de Operacin, para dar respuesta a
las necesidades especficas que el rol de un Team Leader
requera. Consista en un curso de una semana de duracin,
dictado por especialistas de Desarrollo, que provea herra-
mientas bsicas para la gestin de equipos. Previamente, la
formacin de lderes se daba in situ y en la prctica, de una
generacin a otra, con los consecuentes riesgos de adopcin
de malas prcticas, heterogeneidad y poca formalidad.

Aegis Argentina es una compaa global que provee servicios


de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio.
Inici sus operaciones en 1994, bajo el nombre de Actionli-
ne. Hoy, tiene su sede central en India, cuenta con ms de
55.000 empleados y est presente en 13 pases. En Argenti-
na, dispone de cinco sites, ubicados en la Ciudad de Buenos
Aires, Mar del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn.
Ms informacin en www.aegisglobal.com

60 | #CASOS
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
#A G E N D A

AGENDA
1 Congreso Internacional de
Aprendizaje Experiencial
Se trata de un encuentro de aprendizaje experiencial, orientado al desarro-
llo de competencias para el liderazgo y el trabajo en equipo. Contar con
la participacin de especialistas de Mendoza, Buenos Aires y de Per. Est
avalado y auspiciado por la Facultad de Ciencias Econmicas y Jurdicas de
la Universidad del Aconcagua. Los ejes temticos? Aprendizaje vivencial
o experiencial como interseccin entre accin, reto y diversin; el ciclo de
aprendizaje vivencial desde la experimentacin hasta la mejora; el uso del
juego serio en el desarrollo de competencias de liderazgo y trabajo en equipo;
el uso del outdoor y el diseo de ejercicio ldicos dentro de la filosofa del
aprendizaje experiencial.

Ser del 4 al 6 de mayo en Mendoza, Argentina.


Ms informacin en www.uda.edu.ar

2 Barcelona Customer Congress


Manteniendo el espritu y la misin con la que naci como punto de encuentro
entre profesionales, para compartir experiencias y conocimiento en la gestin
de clientes, esta nueva edicin se centrar en cmo aplicar motivacin y crea-
tividad en customer y employee experience dentro de un entorno cambiante.
Durante los ltimos aos, se ha hablado sobre la importancia de situar al
cliente en el centro de la compaa, la necesidad de retener el talento y la ur-
gencia de la transformacin digital, por lo que el encuentro pretende que las
compaas pasen de la teora a la prctica, aprendiendo a modificar conduc-
tas. Se darn cita empresas punteras en los sectores de alimentacin, retail,
automocin, ocio y turismo, que contarn cmo estn llevando a la prctica
sus programas de reprogramacin de personas.

Ser el 1 de junio en Barcelona, Espaa.


Ms informacin en www.customercongress.es

62 | #AGENDA
Social Media Day Argentina
El evento invita a debatir las tendencias e innovacin en los medios socia-
les, buenas prcticas, casos, herramientas y todo lo que aliente a mejorar la
participacin de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno
e instituciones en el mundo de las redes sociales e internet. Profesionales de
grandes empresas contarn sus experiencias y expondrn sus casos de xito.
Qu esperar de la jornada? Tendencias e innovacin, Big Data, contenidos
creativos, panel de medios, casos, realidad 360.

Ser el 9 de junio en Mendoza y en julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argen-


tina. Ms informacin en www.smday.com.ar

Foro Internacional de Ventas


El foro reunir a profesionales que otorgarn una capacitacin acorde a las
necesidades empresariales en ventas actuales. Propondrn tcnicas de ventas,
tcnicas comunicacionales, conocimientos de inteligencia emocional para en-
tender mejor las necesidades de los clientes, la importancia de diferenciar a los
clientes, para as identificar la tcnica de venta ms adecuada, y las formas de
comunicarse y realizar transacciones en los nuevos canales digitales, adems de
novedades del campo empresarial, coaching y casos.

Ser el 29 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e


inscripcin: www.fiv.world

3 Congreso Latinoamericano
Tecnologa y Negocios Amrica
Digital 2017
Ser un punto de encuentro entre directores, ejecutivos C-level, gerentes y ejecu-
tivos de las Amricas, de los sectores de Telecom, Banca, Retail, Gobierno, Salud,
Turismo, Minera, Manufactura, Agroalimentos, e industrias, en bsqueda de las
ltimas tendencias, metodologas, conocimientos, networking de experiencias,
tecnologas y servicios en Telecom, TICs, IoT, Big Data, cloud, mobile, eCommer-
ce y marketing digital, para potenciar sus procesos de gestin, comunicacionales,
marketing y ventas. Ofrecer espacios de networking e inspiracin, a partir de las
siguientes propuestas y actividades: Expo Digital & Conferencias con la presen-
cia de ms de 22 pases; Seminario Internacional; Rueda de Negocios America
Digital; Latam Forums especializados con ms de 50 conferencias; Latam Telco
Forum; Venture Capital Forum; y App de Networking Online America Digital.

Ser el 5 y el 6 de julio en Santiago de Chile. Para informes e inscripcin:


www.congreso.america-digital.com

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la regin, vinculados a customer experience, contact centers, TI,

marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector, organizador o sponsor y quers que tu evento aparezca en la seccin, envanos un mail con los detalles a prensa@contactcentersonline.com

#AGENDA | 63
#T E CN O L O G A

Como navegar
?
seguro en
Internet?

En los ltimos aos, se vio una reduccin en la deteccin


de virus en los equipos informticos. Esto se debe
fundamentalmente a dos motivos: los usuarios adoptaron
comportamientos responsables y los virus optimizaron sus
metodologas de funcionamiento y las barreras para evitar ser
detectados. Un must: conocer los indicios de una amenaza y
saber cmo responder.

Por Martn Todres, presidente de la Cmara Argentina de


Hosting y director de ExpoInternetla.com y LatinCloud.com

64 | #TECNOLOGA
cookies, pequeos archivos que son creados a partir de las
bsquedas y que guardan informacin, pero que no daan
los equipos; solo les generan lentitud cuando se encuentran
en grandes cantidades. Cmo funcionan concretamente?
Luego de visitar la web de una aerolnea, por ejemplo, segu-
ramente el usuario ver banners sobre viajes en otros sitios,
que lo incitarn a la compra. Un proyecto de TED revela
cmo por ingresar a una web, todo el universo sabe lo que
la persona est haciendo. Explica que esa accin gener un
dato, que luego fue distribuido en mltiples sitios.

No solicites la baja de las


listas de spam

Las herramientas de email marketing suelen incluir la op-


cin de opt-out, pero en la medida en que la funcionalidad
Martn Todres no est regulada por la legislacin argentina, como ocurre
en Estados Unidos, su efectividad es dudosa. Comnmente,
recomendamos a los usuarios que no se remuevan de las ba-
ses, porque mediante la accin confirman su existencia y los
bots los incorporarn a nuevas listas. Caso contrario, luego
Basta con indagar un poco la vida diaria, para percibir que de varios envos sin respuesta, seguramente, los eliminarn
todo pasa por Internet y todo se encuentra conectado. Hace de las bases, dado que cada email les supone un costo.
unos aos, se convirti en un commodity y atraviesa los ne-

Las cuentas de email info@,


gocios y la vida de las personas. De acuerdo con el Informe
sobre el desarrollo mundial 2016: Dividendos digitales del
Banco Mundial, ms del 40 % de la poblacin mundial tiene contacto@ y comercial@:
acceso a Internet, y todos los das se suman nuevos usuarios.
Asimismo, en casi siete de cada 10 hogares ubicados en el blanco fcil para spam
20% ms pobre hay un telfono celular.
Desde el hosting, los usuarios tienen la posibilidad de blo-
La conectividad ofrece miles de ventajas a los usuarios, pero quear los correos entrantes y evitar los bots, que funcionan
tambin conlleva riesgos. Las daos pueden ir desde el hi- de forma automtica y prueban continuamente usuarios y
pottico caso en que una persona le hackea el aire acondi- claves. Pueden tambin utilizar captcha -imgenes para in-
cionado a otra y lo enciende cuando no est, generndole un dicar que quien completa un formulario no es un robot-. Te-
aumento en la factura de electricidad, hasta situaciones su- nemos poltica cero ante el spam. Por ejemplo, existe el caso
mamente graves. Hace varios meses, por ejemplo, se conoci de una empresa de internet muy grande de Argentina que
la noticia de un vehculo autnomo que produjo un accidente. est etiquetada como spammer, no porque ella lo haga, sino
Y son tambin conocidos los casos de robo de contraseas porque todos sus usuarios tienen @empresainternet.com.ar,
y de datos, ya sea con fines comerciales, polticos o incluso y si uno hace spam, aun sin darse cuenta, la marca queda
terroristas. En este contexto, no quedan dudas que la segu- pegada.
ridad tiene un papel preponderante. Si los usuarios son cau-

No hagas clic en un
telosos y precavidos, difcilmente tengan problemas. A conti-
nuacin, detallo una serie de sugerencias para evitar riesgos.
link que te enviaron por
Borr las cookies de mensaje o email
navegacin
En ocasiones, si los usuarios clickean en un enlace malicio-
so, sus mquinas pueden verse infectadas automticamente.
Una forma suave de infectar las mquinas es a travs de las Otra forma de accionar consiste en la recoleccin de datos,

#TECNOLOGA | 65
# T E C N O LOG A

Sabas que?
El Da de Internet es una efemride que se
celebra en diversos pases del mundo el 17 de
mayo, impulsada por la Asociacin de Usuarios
de Internet y por la Internet Society. Se celebr
por primera vez el 25 de octubre de 2005. Poco
tiempo despus, la Cumbre de la Sociedad de la
Informacin celebrada en Tnez en noviembre de
2005, decidi proponer a la ONU la designacin
del 17 de mayo como el Da Mundial de la
Sociedad de la Informacin, por lo que se movi
el denominado Da de Internet a esta fecha.
Enterate de las celebraciones en
www.diadeinternet.org

Tu PC es un zombie!
que podemos ejemplificar mediante una reciente campaa:
por Whatsapp, circulaba un mensaje con la firma de una ae-
rolnea, que invitaba a las personas a hacer clic en un link y
completar con el email, para participar en el sorteo por un Los equipos pueden ser amenazados de formas peligrosas
viaje. Fue una especie de fishing, pero en el mbito mobile. o maliciosas: puede ser convertidas en zombies. Sin que el
Al hacer clic en un supuesto enlace, este puede redireccionar usuario lo perciba, atacan desde all a otras computadoras
a los usuarios a otro muy similar, y en la medida en que la o la utilizan para enviar spam. Gente en todo el mundo paga
pgina puede simular la original a la perfeccin, los usuarios para hacerlo. Un tip para detectar la infeccin? Si la luz de
quizs no perciban el engao. Cmo evitar los riesgos? Ti- datos del router de Internet permanece continuamente acti-
peen el enlace del sitio al que quieren acceder directamente va, aun cuando tus dispositivos estn apagados, seguramente
en la barra del explorador. ests trabajando como un zombie, transmitiendo datos.

66 | #TECNOLOGA
Certific tu sitio web (SSL)

Us siempre tu Recomendamos a los propietarios certificar sus sitios como


seguros para transacciones, mediante (SSL) donde el sitio
computadora y evit pasa a identificarse con https:// al comienzo o con el famo-

riesgos de keyloggers
so candadito debajo en el browser. Brinda confianza a los
usuarios y les garantiza que los datos sern encriptados. El
trmite es simple y puede hacerse de forma gratuita o paga,
Aplicaciones instaladas en celulares y computadoras, deno- segn los requisitos, normalmente mediante su empresa de
minadas keylogger, tienen la capacidad de registrar absolu- alojamiento web.
tamente todo lo que el usuario hace. Pueden registrar cada

La mejor arma:
letra que el usuario tipea y enviarla automticamente por
email a otra persona y habilitar el micrfono y la cmara
de los dispositivos, sin que esto sea percibido. Los sistemas concientizacin
suelen burlar a los antivirus, ya que se instalan de forma in-
visible. Solo usuarios muy avanzados son capaces de detec-
tarlos. Los grandes y los medianos actores tienen la obligacin de
concientizar y de ensear a los usuarios cmo actuar para

No utilices redes FREE Wifi


evitar amenazas. Luego, otros actores podrn colaborar y
acompaar la accin. Esto es importante para que los usua-
rios no sean engaados y viralicen las amenazas. Los bancos,
De forma muy simple, cualquier persona puede simular una por ejemplo, impulsaron campaas en las que indicaban a
red WiFi, por ejemplo, con el nombre de un caf conocido, los clientes que no deban facilitar sus datos por telfono ni
de una empresa de telefona o con el que quiera, y cuando un por internet. En todos los casos, la ingeniera social es la que
usuario se conecte, podr ver la informacin que enva y reci- ms afecta al usuario; es el gran arte de la manipulacin y
be, as como incluso llegar a tomar la pc , sin que el dueo lo por donde generalmente se logra hacer mayor dao.
perciba. No solo podr hacerlo mientras est conectado a ese
FREE WiFi, sino por siempre hasta que el usuario formatee
su dispositivo aunque esto ni siquiera lo garantiza-.

Registr los sitios


En pases como Estados Unidos, entre otros, las personas
pueden registrar sitios a nombre de terceros y, en caso de
inconvenientes, como no pueden ser identificadas, la sancin
es simplemente la baja del sitio. Por el contrario, Argentina No te olvides!
busca validar a los propietarios, sean particulares o empre-
sas. Con esta intencin, hace unos meses, NIC.ar oficializ la
iniciativa. Los pasos para registrar un dominio son simples y ExpoInternet 2017 tendr lugar los das 29, 30
rpidos, aunque un poco tediosos al principio. No demandan de junio (profesionales mayores de 18 aos con
datos extraordinarios, fundamentalmente, si se trata de do- invitacin) y 1 de julio (pblico con entrada)
minios comerciales, como .com.ar. Cabe aclarar que la legis- en La Rural de Buenos Aires. Espera la con-
lacin de algunos pases, como por ejemplo de Brasil obliga currencia de ms de 10.000 personas, funda-
a los entes gubernamentales a alojar los sitios web en servi- mentalmente CEOs, directivos, Gobiernos, em-
dores locales y que para poder acceder a Internet en lugares prendedores y entusiastas de tecnologa. Ms
pblicos, como cibercafs, los usuarios deben presentar sus informacin en www.expointernetla.com.
datos o incluso su documento de identidad; as, el pas com-
bate casos de pedofilia, secuestros virtuales y todo tipo de
amenazas, entre otros.

#TECNOLOGA | 67
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compaa global que provee Balat es un Contact Center nacional con ms de Bartolom Group es una corporacin con ms
servicios de centro de contacto y tercerizacin de dos dcadas de experiencia en el mercado. Est de 10 aos de trayectoria en el mercado. Est
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo Ubicado en la zona cntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la bsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnologa y el pensamiento crtico. A
paa multinacional con sede central en India, que cos y compaas de seguros), servicios pblicos partir de all, articula sus empresas para que se
tiene ms de 55.000 empleados y est presente en y fundraising. complementen y se potencien en funcin de lo-
13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha Contacto: generales.
Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per. Suipacha 268 1, CP C1008AAF El xito de Bartolom Group, est dado en el pro-
El xito de la compaa est basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicacin que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto perodo de tiempo, adaptndose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atencin
al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- Pablo Bartolom
cursos humanos o especficos de ciertas industrias, Director General
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus (54 11)5252-9300
clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y pbartolome@bartolomegroup.com
desafos que se presentan. www.bartolomegroup.com

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores lderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestin del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 pases. Entre sus principales actividades de-
mano, a travs de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestacin de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnologa, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestin efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Ms de 300 profesionales, en ms de 30 oficinas situaciones ms crticas que el proceso de ges- y servicios convergentes mviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tin de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro lneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a travs BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestin organizacional, desde su del cual realizamos la gestin telefnica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo ms importante: las personas. de cobranzas, atencin de reclamos, encuestas,
programas de fidelizacin, apoyados en una Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnologa en telecomunicaciones e de 2015, la facturacin de BT Group fue de
Contacto: informtica, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estndares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Direccin Monseor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Telfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com Juan Morales Group e incluye prcticamente todos los nego-
Web www.bayton.com Gerente Comercial cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
(54 11 ) 5252-9300 en las bolsas de Londres y Nueva York.
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CENTRO DE FORMACIN
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
PROFESIONAL
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor- ciones para la Industria del Crdito, compartien-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovacin y la visin de Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. Formacin Profesional es una organizacin
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
negocios y ayudndolos a entender el comporta- Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe- nos focalizados en la relacin con el cliente y
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- a generar espacios de pensamiento, reflexin e
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
intercambio de experiencias sobre la realidad
Logramos cada contacto a travs de mltiples reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos del sector.
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados.
gestin completa e integrada, abarcando toda la Cuenta con una red de profesionales y partners
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS adems produce y difunde contenidos en su extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter Credit Performance News, con ms raguay, Colombia y Uruguay.
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
segmentos verticales. con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Contacto:
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
Contacto: 5 mil suscriptores. Lic. Laura Regalado, Gerente
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede- 54 351 4878500
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: info@centrodeformacion.com.ar
Telfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com www.centrodeformacion.com.ar
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO


Cecilia Solano Consultores brinda consultora y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la regin con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerizacin
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prcti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Adems de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su mxima satisfaccin, detectar requeridas por carriers telefnicos hasta las de calizadas en la gestin de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestin, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestin del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vnculos. comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovacin, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Anlisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rizacin de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnsticos situaciona- de integracin y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre tisfaccin de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisicin, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
cin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de Contacto:
dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitacin especializada y a medida, Programa Ing. Ral Farr, Gerente Comercial Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EAYA EVOLTIS GRUPO CESA


Somos una empresa con un know how de ms de Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con ms de 20
20 aos que brinda soluciones de outsourcing. tin del cliente desde un enfoque integral, articu- aos proveyendo un excelente servicio de Comu-
lando la provisin de tecnologa, servicios, soft- nicacin para empresas. Brindamos soluciones
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co- ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del
mercializacin, Cobranzas, Promocin, Ventas, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consul- llCenter, Centrales telefnicas, grabadores de
tora, Auditoria y tenemos un sistema de gestin La misin de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos.
de calidad certificado con la norma internacio- integrada y sinrgica soluciones para gestionar
nal ISO 9001:2008. los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
En EAYA constituimos recursos estratgicos vidad de su servicio en un 200%.
para las organizaciones mediante el asesora- Contacto:
miento profesional, ofreciendo soluciones em- Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
presariales de calidad y desarrollando constan- 54 351 4880050 CLUDO, SIN INVERSIN, A SU MEDIDA, SO-
temente estrategias innovadoras. Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7,
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Como fruto de nuestra capacidad de gestin www.evoltis.com.ar Contacto:
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se Gabriel Schnitman
distinguen diferencias con la competencia y sos- Direccin Austria 1873 2 B
tenemos un crecimiento de oportunidades en el Telfono 011-4821-0022
mercado. Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 aos de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnolgi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofrecindole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de ga estable, integrada e innovadora y acompaa-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto nica con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solucin
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas all de la gestin sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el xito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operacin. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crdito que brindan infor- lderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompaar al cliente en el buen
macin relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Poltica de Crdito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan ms de 20 aos de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestin, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometindonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Daz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio ms renta-
Florida 165 P Of. 1405 Contacto: bles.
Galera Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolom Mitre CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnolgico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de ltima generacin con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO lder del pas.
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* mxima calidad de servicio en la gestin de co-
las empresas lderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
diseando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
agregado brindando experiencias nicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofa consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputacin y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estndares, sumando nuestro know
info@next.com.ar how como valor agregado.
www.next.com.ar
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com

S1Gateway TACTICA Taskphone


S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges- Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta
las empresas brinden servicio al cliente a travs tin (CRM / Administrativo Contable) orien- en marcha, ejecucin y control de campaas de Tele-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la servicios.
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboracin de las Pymes.
quier red social que tenga API. Permite enrutar Contamos con una trayectoria de 20 aos, especializn-
los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el donos en acciones de emisin y recepcin de llamadas
las colas, tipificar cada interaccin, contar con sistema abarca la gestin integral de las empre- telefnicas, gestin de centros de atencin a clientes,
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocndose en reas y funciones esencia- campaas de televenta, telecobranzas, acciones de
tividad de agentes, de trfico de operacin, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones, captacin de fondos para organizaciones del tercer
satisfaccin al cliente. fuerza de ventas, correo electrnico integrado, sector, realizacin de encuestas y auditoras de calidad
soporte tcnico, facturacin electrnica, cam- de atencin.
Actualmente se gestionan un promedio de paas de marketing, administracin y contabi-
500.000 interacciones por dia para empresas de lidad. Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
primer nivel en Argentina, Mxico, Per, Colom- ciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
bia y Brasil. Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms de 3000 ciones integrales a medida y de calidad conformando
clientes en Argentina, Chile, Colombia, Mxico, equipos de personas altamente calificadas, empleando
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Per, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa e incorporando tecnologa generadora de valor
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet, Contacto:
entre otros. Contacto: Emanuel Ferrari
Leandro Mrsico Responsable Comercial
Contacto: +54-11-5352-5533 emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com Tel. 4344-1903
Director Comercial www.tacticasoft.com
Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Javier Mozuc
info@s1gateway.com.ar Argentina Director General
leo. sujoluzky@slot1.com.ar javier.mozuc@taskphone.com.ar
www.s1gateway.com Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos Somos una compaa de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Crdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera l- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamrica, se especializa en
nea a lo largo de 14 aos de permanencia en el mer Service. Contamos con ms de 20 aos de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000 trayectoria en el diseo e implementacin de me- lgicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisin de servicios de instalacin, todologas de outsourcing, con presencia en Ar- la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte tcnico y la homologacin gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach Contact Center ante la Comisin operativos especializados en cada rea, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnolgico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Crdoba y Approach volmenes de cuentas y un sistema de gestin de La misin de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economa ubicados en
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Vene- la Regin, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestin personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
ms elaborar metodologas altamente especfi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atencin, garanta de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1 lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, ptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Ral Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN


Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misin es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
tora y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a disear un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializndonos en el gerenciamiento de
Informtica en un autntico especialista. Trabajamos en la comprensin de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compaas para Contact Centers con una fuerte orientacin a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medicin de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformacin cultural. lidad, que acompaen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial nfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicols Podrojsky
Telfono: 11 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
En ,
nos renovamos !

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ms ce rca os Para
de nue str ofrece rle s
l e ctore s una me jor
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Para
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