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Servqual x Servperf: comparação entre

instrumentos para Avaliação da
Qualidade de Serviços Internos

Gilberto Gabriel Eid Salomi
Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP;
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP,
e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com

Paulo Augusto Cauchick Miguel
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000 Santa Bárbara d’Oeste, SP;
Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica, USP,
Av. Prof. Almeida Prado, trav. 2 nº 128, Cidade Universitária,
CEP 05508-900, São Paulo, SP,
e-mail: paulo.miguel@poli.usp.br
v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005

Alvaro José Abackerli
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção,
Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP,
Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP,
e-mail: abakerli@unimep.br

Recebido em 07/6/2004
Aceito em 16/5/2005

Resumo

Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes ex-
ternos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos
serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm suge-
rido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na ava-
liação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e
SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplica-
ção destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa
do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do departamento de manutenção industrial prestado às
diversas células de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos
de medição. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários para os usuários dos serviços de manutenção e
seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos
estudados são próximos entre si e comparáveis aos resultados da literatura. O artigo conclui também que o uso dos
instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do serviço de manutenção da empresa estudada foi
viável, não havendo restrições quanto aos estimadores de confiabilidade e validade.
Palavras-chave: qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade.

1. Introdução
Uma empresa industrial, estruturada para produzir senvolvidos exclusivamente para o setor de serviços, vem
bens e serviços, em bases competitivas, não prescinde da suprir uma necessidade de gerenciamento da qualidade,
avaliação de desempenho dos serviços internos como uma quanto à avaliação e à melhoria da qualidade de serviços
ferramenta para a melhoria contínua dos seus processos. internos diretamente envolvidos na produção, setores de
A adaptação dos modelos de qualidade, inicialmente de- apoio e setores de assistência técnica e suporte ao cliente.

e c) os serviços. é feita de avaliação dos serviços internos de apoio. uma vez que existem Qj = Avaliação da qualidade do serviço em relação à controvérsias entre os pesquisadores quanto ao melhor característica j. ferenciado como o que apresenta os melhores índices de penho e julgamentos diferentes conforme o fornecedor e confiabilidade. Estes instrumentos. o SERVPERF. instrumentos são comparados nas versões ponderadas e cas na avaliação do desempenho interno destes setores. Corrêa e Corrêa. Qj = Dj – Ej (1) No entanto. 1990. a avaliação de uma empresa industrial ou de serviços é a necessidade da qualidade Qj de um serviço. 2. com possibilidade de desem. os mais aprofundados para a utilização dessas característi. Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho cação para clientes internos. Desta forma. dificultando sobremaneira o controle e tística. (1994). Esta necessidade de avalia.. por um cliente. re- serviços são heterogêneos. 2. na satisfação dos clientes internos venham a proporcionar incrementos de satisfação dos clientes externos.1 O instrumento SERVQUAL e o modelo dentre eles a qualidade dos serviços internos. (1990) afirmam ainda serviços por meio de dimensões da qualidade. dimensões da qualidade. busca-se uma melhoria no desempenho de Nesse contexto. e outro instrumento. O instrumento SERVQUAL. oportunidades de melhoria nos processos internos. e ção torna-se ainda mais evidente. Parasuraman et al. A equação mostrada a seguir ilustra este ce uma ferramenta gerencial que propicia a detecção de conceito de avaliação. afirmando Um outro motivo pelo qual se justifica o estudo sobre que a satisfação do cliente é função da diferença entre a a avaliação da qualidade em serviços de clientes internos expectativa e o desempenho. Para se avaliar percepções e atitudes. em relação à sua eficácia e O gap. quando praticamente não havia literatura a ração da qualidade de serviços internos de uma empresa respeito de qualidade de serviços. justificando-se estudos ponderações por dimensão da qualidade. uma avaliação desses modelos visando estudar sua apli. uma medição de qualidade do serviço. geral. 2004): a) os 2004). foi desenvolvido um industrial. (1990). são utilizados questionários denominados escalas a uma característica específica. tornando. Os autores afirmam poníveis. desenvolvimento dos instrumentos para mensuração da A influência dos serviços internos na qualidade foi estu- qualidade em serviços utilizados nesse trabalho. Referencial teórico se a base de um diferencial competitivo alcançando um au- Primeiramente. que pro- descrição é realizada nessa sessão. uma vez que não existe um consenso na litera- que são três as características fundamentais dos serviços tura sobre qual deles é mais eficaz (ver Miguel e Salomi. − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Nesse sentido. Essa dada com esse enfoque por Heskett et al. puseram uma série de fatores causais que convergem para o aumento de participação no mercado e lucratividade. Os critérios chamados de ou instrumentos de medição. tas por Parasuraman et al. podem ainda receber viços internos de uma empresa. nho. Dj = Valores de medida de percepção de desempenho do-se os clientes externos. dade em serviço.280 Salomi et al. propos- que estas características são válidas também para os ser. Dessa forma. serviços são basicamente intangíveis. portanto. destacam-se as bases conceituais e mento de participação no mercado e maior lucratividade. além de apresentar um questionário mais o cliente. medição da qualidade dos serviços. para a avaliar se existem diferenças entre os instrumentos dis- avaliação da qualidade em serviços. em um traba- outros fatores se interligam numa relação de causa e efeito lho pioneiro. aplicados na mensu- Em 1983. determinados por Parasuraman . ou diferença entre a expectativa e o desempe- adequação. este trabalho tem como objetivo prin- suas funções e um maior alinhamento de seus objetivos cipal fazer uma comparação entre quatro instrumentos de com os objetivos dos clientes finais. julgados pelo de. Faz-se necessária. base- e influem significativamente na fidelidade dos clientes. os métodos disponíveis para a avaliação de qualidade em serviços foram inicialmente desenvolvi. para característica j do serviço. muito difundido e referen- sempenho e experiências vivenciadas pelo cliente. É importante fazer essa comparação de forma trabalho pioneiro por Parasuraman et al. são comparados por meio de uma análise esta- são inseparáveis. resultando em quatro instrumentos dis- A idéia inicial é que ações gerenciais que se baseiem tintos. é uma medida da qualidade do serviço em relação mente. Em que: dos para a mensuração do nível de qualidade consideran. (1990). (Parasuraman et al. b) os ciado na literatura. A condução por meio da diferença entre a sua expectativa Ej e o seu de uma avaliação sobre satisfação dos clientes internos julgamento do serviço Dj. instrumento a ser adotado. para característica j do serviço. (1985) propuseram. em certas dimensões da quali- e da qualidade destes serviços em uma empresa ofere. sua produção e o seu consumo reduzido. A qualidade “gap” dos serviços internos constitue um fator básico com o qual Parasuraman et al. que avaliam a qualidade dos sua avaliação. não-ponderadas. ada no modelo de satisfação de Oliver (1980).

valores de escala Lickert invertidos. Essas dimensões representam corresponde à discrepância entre os padrões e especifica. Dessa forma. Modelo “GAP” de Qualidade dos Serviços a questões previamente determinadas. e 97 itens relativos à per- cepção de qualidade foi refinada. e pode ser dividida em dois cias: gap 1.-ago. utilizando Do modelo fica claro que o julgamento sobre a quali. capazes de caracteri- Percepção do zar as percepções de qualidade. são características genéricas do serviço. Uma fazia referência à expectativa do serviço e a GAP3 GAP4 outra à percepção de qualidade da empresa em questão. marketing e prestação de servi- cliente. a partir de suas próprias do conhecido como instrumento SERVQUAL. (1985). (incluindo Comunicação GAP1 contatos anteriores e externa aos Cada item inicial foi refeito no formato de duas decla- posteriores) clientes rações. Este questionário está representado na Tabela 1. negativamente. distribuídos Consumidor GAP5 pelas 10 dimensões da qualidade. serviços. Em relação à Figura 1. serviço Foram identificados inicialmente 97 itens. v. a saber: reparo e manutenção de pro- dutos. que podem ções da empresa e o que realmente é fornecido ao clien. os fatores críticos da prestação de um serviço. te.  Focus group: Reunião de um ou mais grupos.2. 1985). Parasuraman et al. p. com base em um dos trabalhos inter-pessoal pessoais passada anteriores de Lovelock (1983). Estas categorias de serviço foram escolhidas por Comunicação Necessidades Experiência Parasuraman et al. a percepção de qualidade dos de um serviço prestado.. que delineiam serviço sob o ponto modelo de qualidade dos serviços já descrito e que pode de vista do cliente que irá julgá-lo. ser expresso por: O modelo gap é ilustrado na Figura 1. as te do tipo de serviço considerado. grupo de foco. 2005 281 et al. (1985) propuseram o subdivididas em itens. sen- o real desempenho do serviço. Outra conclusão importante. GESTÃO & PRODUÇÃO. que mostra a gap 5 = f (gap 1. o gap 5 consiste na discrepância en. e o gap 3 dimensões da qualidade. mai. suas expectativas e opiniões. tendo seus do serviço.12. Por sua vez. descrito a seguir. acima conceituadas e segmentos distintos: o contexto gerencial e o contexto do associadas com projeto. do ponto de vista do cliente. Constou-se que os clientes utilizam os preende a discrepância entre a percepção gerencial das mesmos critérios para chegar a um julgamento avaliativo expectativas dos clientes e a transformação destas em sobre a qualidade do serviço prestado. (Parasuraman et al. ram ser generalizados em 10 categorias denominadas de to interpessoal para o fornecimento de serviços. Basicamente é um procedi- (Parasuraman et al. gap 2. desenvolveram um é fornecido. O gap 2 com. (1988). Entrega do serviço. gorias de serviço. independentemen- especificações de qualidade dos serviços. proveniente da pesquisa ou a discrepância entre a expectativa do cliente e a per. corretagem de ações e operação de cartão de crédito. causar a discrepância entre expectativa e desempenho. (1988). primeiramente tem-se o gap 1. . GAP2 Gerência Percepção gerencial das . gap 2. gap 3 e gap 4. gap 3. O modelo. chamadas telefônicas de longa- distância. gap 4) (2) forma pela qual o cliente avalia a qualidade do serviço e como a empresa pode avaliar analiticamente a qualidade Como mostra a equação. Tradução de percepções em Aproximadamente metade dos itens foi escrita no forma- especificações de qualidade to afirmativo e a outra metade. questionário chamado de escala SERVQUAL. em três estágios. cole- tando-se dados de 200 respondentes adultos igualmente divididos entre homens e mulheres. 1985).279-293. expectativas. Assim. As empresas pesquisadas representavam cinco cate- tre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço. de. A escala ou conjunto de serviço 97 itens. as diversas ocorrências de satisfação por meio do modelo dade dos serviços depende de como os clientes percebem gap. ços em uma organização. chamada de gap 5. O gap 4 é a discrepância entre a promessa realizada Parasuraman et al. tomando como base as dez pelos meios de comunicação externa e o que realmente dimensões da qualidade dos serviços. Estes critérios pude- empresas de serviço são altamente dependentes do conta. banco varejista. mento para se ouvir os clientes. relativos à expectativa. monstra as influências das várias discrepâncias ocorridas depende da direção e magnitude das seguintes discrepân- na qualidade dos serviços. Este moderador asse- gura que a discussão siga uma estrutura razoável e seja relevante Figura 1. que as classificaram como Expectativa do representativas do setor de serviços norte-americano. foi obtida por meio de um cepção gerencial sobre esta expectativa. usualmente de 6 expectativas dos clientes a 12 clientes que são solicitados a discutir aspectos de um determi- nado serviço na presença de um moderador. n.

deveriam fazê-lo. •  Garantia: conhecimento dos funcionários e suas habi- As cinco dimensões da qualidade resultantes deste re- lidades em demonstrar confiança. Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a pre disponíveis em ajudar os clientes. O Instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al. e . ção individual aos clientes. Você pode acreditar nos empregados da XYZ. 13 È normal que eles estejam muito ocupados em respon. 18 Empatia Não seria de se esperar que as empresas dessem aten. 4 As aparências das instalações das empresas deveriam A aparência das instalações físicas XYZ é conservada estar conservadas de acordo com o serviço oferecido. tempo. 17 Seus empregados deveriam obter suporte adequado da Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado empresa para cumprir suas tarefas corretamente. XYZ. Empregados da XYZ estão sempre ocupados em der prontamente aos pedidos. deveriam ser solidárias e deixá-los XYZ. tados. Item Expectativa (E) Desempenho (D) 1 Aspectos Eles deveriam ter equipamentos modernos. 8 Eles deveriam fornecer o serviço no tempo prometido. ela é solidária e o deixa seguro. responder aos pedidos dos clientes. 19 Não se pode esperar que os empregados dêem atenção Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal. 16 Seus empregados deveriam ser educados. 15 Clientes deveriam ser capazes de sentirem-se seguros Você se sente seguro em negociar com os empregados na negociação com os empregados da empresa. 12 Os empregados das empresas não têm que estar sem. 10 Presteza Não seria de se esperar que eles informassem os XYZ não informa exatamente quando os serviços clientes exatamente quando os serviços fossem execu. realmente o faz. Você não recebe serviço imediato dos empregados da diata dos empregados das empresas. seguros. 9 Eles deveriam manter seus registros de forma correta. 3 Os seus empregados deveriam estar bem vestidos e Os empregados de XYZ são bem vestidos e asseados. finamento da escala foram as seguintes: •  Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço com •  Empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensa- exatidão. XYZ têm equipamentos modernos. do aos clientes. XYZ não têm os seus melhores interesses como lhores interesses de seus clientes como objetivo. ajudar os clientes. XYZ mantém seus registros de forma correta. serão executados. da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. 11 Não é razoável esperar por uma disponibilidade ime. composta por um total de 22 itens. 22 Não deveria se esperar que o horário de funcionamen. tivas.282 Salomi et al. 1988). objetivo. gados desta empresa.. •  Presteza: disposição em ajudar os clientes e fornecer o se a um resultado de cinco dimensões da qualidade e serviço com presteza e prontidão. de acordo com o serviço oferecido. 14 Segurança Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empre. asseados. nientes a todos os clientes. 7 Estas empresas deveriam ser de confiança. Empregados da XYZ são educados. da XYZ. XYZ é de confiança. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Concordo Fortemente Fortemente Foi feito um refinamento deste instrumento e chegou. 6 Quando os clientes têm algum problema com estas Quando você tem algum problema com a empresa empresas elas. 5 Confiabilidade Quando estas empresas prometem fazer algo em certo Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo. personalizada aos clientes. − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Tabela 1. dades 21 É absurdo esperar que estas empresas tenham os me. ZYZ não tem os horários de funcionamento conve- to fosse conveniente para todos os clientes. XYZ não dão atenção individual a você. 2 Tangíveis As suas instalações físicas deveriam ser visualmente As instalações físicas de XYZ são visualmente atra- atrativas. 20 É absurdo esperar que os empregados saibam quais são Os empregados da XYZ não sabem das suas necessi- as necessidades dos clientes. XYZ fornece o serviço no tempo prometido.

Entretanto. es. dade perceptível. •  Satisfação do cliente tem um impacto significativo nas mentos. mais comum encontrado é o software LISREL (Allen e Rao. qualidade dos serviços tem uma menor influência nas in. . estão suficientemente fundamentados. não deve ser medida Com referência à relação causal da qualidade em ser- por meio das diferenças entre expectativa e desempenho. racterística j de serviço. te. Cronin e Taylor (1992) afirmaram ainda que a qualida. Esta Sendo: relação de causalidade entre qualidade de serviços e sa- Qj = Avaliação da qualidade do serviço em relação à tisfação de clientes foi determinada por meio da técnica característica j. por meio de afirmações e negações. Primeiramente. v. Resumindo. das quatro séries de questões em empresas representantes 2. seja. .-ago. Assim. ou a)  Na ausência de experiência prévia com um fornecedor. enquanto do cliente. softwares que a disponibilizam. satisfação de Oliver (1980). como uma alternativa ao instru- zem a novas não-confirmações de expectativas. equações estruturais com variá- •  Satisfação de cliente é um antecedente da qualidade veis latentes. somente a expectativa inicial define o nível de quali- ção) é o que realmente interessa. propostas anteriormente por Parasuraman et al. pois as empresas mento SERVQUAL. modi- mento SERVQUAL. e de modelamento de equações estruturais com variáveis Dj = Valores de percepção de desempenho para a ca. Cronin e Taylor (1992) concluem que o instrumento feitos com o seu desempenho ou fornecer serviços com SERVPERF é mais sensível em retratar as variações de um nível máximo de qualidade percebida. 2000). é o seu objetivo precípuo. quanto no coeficiente de deter- de. viço. Assim.3 Clientes internos e serviços internos testando as seguintes hipóteses: As buscas pela satisfação de clientes externos junta- •  Uma medida de qualidade em serviço SERVPERF não mente com vários outros fatores têm contribuído para que ponderada é mais apropriada para a medição da quali.2 O instrumento SERVPERF do setor de serviço. tem-se a seguinte seqüência: tenções de compra que a própria satisfação do cliente. Os questionários compreenderam os de desempenho dos serviços. foram aplica- tando características específicas para cada dimensão. Esta con- Para justificar seu modelo. ções empíricas de dados. intenções de recompra. é confundida pelos pacotes de VQUAL ponderado. como bancos. qualidade em relação às outras escalas testadas. podendo ser que satisfação de cliente é um antecedente à qualidade de representada por: serviços. freqüentemente. controle de pragas. e sim. Cronin e Taylor (1992) concluíram que a Qj = Dj (3) qualidade de serviço conduz à satisfação do cliente.  Há uma grande variedade de nomes associados a esta técnica dade em serviço que o instrumento SERVQUAL. ou SERVPERF ponderado. a satisfação do cliente leva à intenção de compra para as de percebida dos serviços é um antecedente à satisfação quatro amostras dos quatro setores analisados. Entre os nomes estão: modelamen- to do caminho da variável latente. e Os vinte e dois itens da Tabela 1 são distribuídos pelas •  Qualidade percebida do serviço tem um impacto signi- cinco dimensões acima e não são descritos genericamen. n. ou seja. os pesquisadores afirmam que a literatura sugere e sim como uma percepção de desempenho. Ainda segundo os autores. modifica a intenção de recompra de um cliente. 2005 283 •  Aspectos Tangíveis: aparência das instalações. estrutura latente de análise de covariância e o nome percebida do serviço. lavagem de roupa a nominado SERVPERF. equipa. SER. e que essa satisfação tem efeito significativo que qualidade de serviço é a causa da intenção de compra nas intenções de compra. citando como exemplo Bolton e Drew (1991). p. ses 22 itens foram utilizados para avaliação de desem- penho no trabalho empírico de Cronin e Taylor (1992).12.2. a para somente dois setores dos quatro analisados. ficativo nas intenções de recompra. estatística a qual. e 22 itens que representam as dimensões da qualidade em serviço. baseado somente na percepção seco e lanchonete. pessoal envolvido e material de comunicação. Com relação à terceira e quarta hipóteses da pesquisa. latentes. para expectativa e para a percepção fornecedoras de serviço têm a necessidade de saber qual de desempenho dos serviços. mai. c)  O nível de qualidade perceptível do serviço redefinido (1988). consideram que os ficando o nível de qualidade perceptível do serviço.279-293. represen- No trabalho de Cronin e Taylor (1992). se ter clientes que estão satis. e que não deve ser medida com base no modelo de minação da regressão linear dos dados. o resultado (desempenho representado pela satisfa. esses autores (Cronin e Taylor. atuantes em áreas bastante diversas Cronin e Taylor (1992) desenvolveram um modelo de. Cronin e Taylor (1992) clusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico ressaltam que a qualidade é conceituada mais como uma do qui-quadrado como prova de aderência das distribui- atitude do cliente com relação às dimensões da qualida. GESTÃO & PRODUÇÃO. 1992) propõem b)  Experiências subseqüentes com o fornecedor condu- a escala SERVPERF. 2. A clara distinção entre os mesmos itens aplicados no desenvolvimento do instru- dois conceitos tem grande importância.

(1994). serviço interno pode ser definido como o ser. ou seja. da pela própria estrutura organizacional. devido à similitude compor o produto ou serviço final produzido. anterior necessita de um maior embasamento empírico Ainda. com base em 49 critérios. cada tipo de serviço. quanto serviços mais complexos. para poder-se abranger o bilidade de utilizar as dimensões SERVQUAL. indivíduos de diferentes unidades funcionais da empresa. na etapa intermediária da produção do estudo de Reynoso e Moores (1995). segundo Stauss (1995). gir a satisfação do cliente interno e. ou seja como um sistema for. ternos. de que os funcionários na posição de clientes internos são Para conceituar clientes internos de uma organização capazes e preparados para julgar os serviços recebidos de empresarial. o setor recebedor é considera. marketing e até pesquisa e desenvolvimento. estabele- conceito de trocas de produtos e serviços. que poderiam ser exploradas em zação. Utilizan- Com esse enfoque. porque a super- lo SERVQUAL para clientes internos é sugerida por visão de cada unidade estabelece objetivos. •  Serviços de consultoria e suporte. para clientes in- de um bem.. e características mais se adaptariam para a avaliação de por meio da melhoria de suas partes. dentro de uma organi. exploratória executada para determinar quais dimensões Este esforço redunda em uma melhoria do serviço final. na avaliação que são realizadas internamente em uma empresa. no caso Nesse contexto. outros setores da empresa. (1990). diferentes. A utilização do mode. estes normalmente ocorrem envolvendo departamentos As dimensões da qualidade e suas características in. serviços internos nas três seguintes categorias: Segundo Heskett et al. Grönroos (1984) descreve o processo do técnicas de análise fatorial. das dimensões SERVQUAL com as dimensões por eles Assim. ou serviço. problemas. con- numerosos subprocessos. por meio de do como cliente interno e a sua contraparte o fornecedor pesquisa em dois hospitais e um hotel. como os traba. Estas lhos de ­ Parasuraman et al.284 Salomi et al. o conceito de orientação para suportá-la. para da qualidade de serviços internos. dando seqüência produção de um serviço. oferece uma solução eficaz para estes Considerando-se os critérios pelos quais os clientes in. prioridades e (­Parasuraman et al. •  Serviços de auditoria e avaliações. com base no estudo de Davis (1992) que. Possuem seus próprios objetivos e estão sujeitos ainda a te externo. 1990). sugerem que pode haver um viço oferecido por unidades organizacionais distintas. com base nesta. Assim. A supervisão e o gerenciamento são distintos. pressões e demandas dos departamentos subseqüentes. amplamente estudadas em relação ao clien. e na qual o fornecedor é capaz de corresponder às necessi- dades do cliente interno. a primeira e relevante questão levantada é se racterizado pelas atitudes que os indivíduos têm uns com todos os tipos de serviços internos podem ser interpreta- os outros. − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos uma maior atenção seja direcionada aos clientes internos. finição é bastante genérica e capaz de abranger tanto os Em outro trabalho. ou produto. serviços de uma pesquisa com 372 gerentes de organizações de di- limpeza. faz-se necessária. estes 97 tipos de serviços de produção de um serviço como uma rede de sistemas foram agrupados em 5 categorias homogêneas de tipos construídos por inter-relações e interdependências entre de serviço. procedimentos. Essas Considerando a primeira categoria de serviços inter- relações são importantes etapas intermediárias fundamen. •  Serviços com relações de fluxo de trabalho (anteceden- viços é visto como uma parte de um processo entre dois te/conseqüente). (1990) envolvem somente a pressões são dependentes da política organizacional e de avaliação da qualidade em serviços externos. tais para a satisfação dos clientes externos (Davis. como. ca interna satisfatória. a clientes internos. Confirmam também a possi- tuação de serviços internos. Além disso. . da qualidade total. No entanto. de acordo com Witt apud Stauss (1995). 1988). a A integração dos departamentos é geralmente dificulta- satisfação do cliente externo. Outra contribuição desses autores. (1985. ”o processo seguinte é o seu cliente” Reynoso e Moores (1995) relatam sobre uma pesquisa determine as prioridades a serem estabelecidas. 1992). de acordo com a pressão recebida. ou empregados. primeiramente. ou conjunto de dimensões comuns aos serviços internos e força de trabalho de determinadas unidades fornecidas a externos e outro conjunto de dimensões específicas para outras unidades. a afirmativa influências e são exercidas pelas funções de liderança. fazendo com que o axioma de gerenciamento ternos avaliam a qualidade dos serviços por eles recebidos. trínsecas. aos estudos de Parasuraman et al. o cliente interno de ser. o cliente interno é ca. como recursos versos setores. Esta de. encontradas. foi a confirmação deste bem ou serviço. pesquisas futuras. siderando também padrões administrativos. nos. classificou os mado por outros subsistemas independentes e interativos. trocas cidas por Parasuraman et al. de serviços internos. são aparentemente análogas para se atin. a que apresenta relações de fluxo de um trabalho. relacionam umas às outras dentro da organização. Além disto. Witt apud Stauss (1995) conduziu serviços mais simples. solicitados para avaliar 97 tipos diferentes humanos. resultando em um padrão de tro. em cada etapa da serviços internos de uma organização. por exemplo. e pela maneira pela qual as pessoas servem e se dos como uma relação cliente-fornecedor. a concei. mas.

Observa-se que esta categoria de n = número de respondentes. sem conflitos. Outras estra- Na pesquisa aqui discutida. Por outro lado. são utilizados para se proceder à comparação entre os S K Var ! i OW x W instrumentos de medição. A validação dos instrumentos é obtida pelo é então utilizado o coeficiente alfa de Cronbach como coeficiente de determinação.KK j = 1 n OOW m Estes dois critérios de avaliação. o alfa de Cronbach determina se a escala é realmente tamentos. No questionário é função que solicitou o serviço de auditoria. SERVPERF.279-293. aumentando. tendo-se como referência o setor que solicitou desta afirmativa é justamente possibilitar a correlação das o serviço. a necessidade de alinha.-ago. v. O resultado da análise compara- A razão da escolha pela indagação sobre satisfação tiva visa apontar qual o instrumento mais adequado para com os serviços de manutenção. As informações e tarefas relacionadas a estes confiável. A correla- serviço fica reduzida a dois tipos: serviços com relação ção linear entre estes conjuntos de dados é chamada de de fluxo de trabalho e serviços de consultoria e supor. Nessa categoria. Em função destas características. Usualmente. 2005 285 Com relação à segunda categoria de serviços. Desta forma. Sen- fiabilidade dos instrumentos por meio de uma medida da do assim. dade. e o conjunto de valores de satisfação do cliente. O objetivo sultoria. assim. Essa estratégia empírico de aplicação do questionário e análise dos re. obtidos por meio de um questionário e os valores obtidos para uma questão sobre a qual a escala deve realmente 3. satisfação é o ponto convergente do moderno variância do conjunto de valores. Nesse caso. em geral. ainda O primeiro ponto de avaliação é a comparação da con- está fortemente ligado às características objetivas. os outros itens da escala. SERVQUAL ponde- que não são aplicáveis ao caso dessa pesquisa. incluída uma afirmativa sobre a “satisfação com os servi- esta categoria pode ser considerada como suporte e con. correlacionado com os outros itens da escala. confiabilidade e valida- (4) m-1 S de. ma. às respostas de n respondentes. citando como exemplo departamentos de sumir que esse item não é altamente correlacionado com controle de qualidade e auditoria contábil corporativa. 1997). são: estra- rado e SERVPERF ponderado. e em quantidade e qualidade. mas sim o setor ou lidade dos instrumentos de medida. Os próprios serviços podem variar de n respondentes para a questão j. devido à pró. apesar diminuir pode ser assumido que esse item é altamente de intensamente buscada nas organizações. Nesse contexto. o cliente não O segundo ponto de avaliação é a comparação da va- é considerado como o setor auditado. Portanto. K !Var xj OW S W a=b l S1 . a orientação ao cliente pode ser perfeita. Aplicação dos instrumentos avaliar. sendo estes dois últimos tégia relacionada ao conteúdo e estratégia relacionada ao ponderados com base na importância de cada uma das di- modelo (Hayes. claramente definido. são analisados os instru- tégias para se avaliar a validade de um instrumento. suporte Em que: e consultoria. sendo definido de acordo com a seguinte equação: é feita uma comparação entre quatro correlações lineares R J m NV S correspondentes a cada um dos instrumentos estudados. pode-se verificar se esse coe- mento em relação a este conceito. pois avalia como cada item reflete sua confia- setores são fatores adicionais que impedem uma relação bilidade. o tópico a seguir aborda o trabalho dade do tipo convergente (Hayes. 1997). serviços tem mais liberdade de atuação e não é requisi. englobando as diversas dimensões com a resposta às questões dos instrumentos. itens de um questionário. “estratégia relação-critério” para se determinar uma vali- te. mas mentos SERVQUAL. constitui-se na análise de uma relação entre os valores sultados. envolvidas. como descrito mais à frente. Dessa for- pria característica das funções atribuídas a esses depar. mai. Esse coeficiente mostra a in- ar entre o conjunto de valores de qualidade dos serviços tensidade de correlação entre os itens de um questionário. ços de manutenção oferecidos pela empresa”. α = coeficiente alfa de Cronbach. GESTÃO & PRODUÇÃO. para os trabalhadores da indústria.12. e não sobre a qualidade uma avaliação da qualidade de serviços internos. Se isso ocorrer. n.2. por meio da correlação line- indicador de confiabilidade. mente adotada. se o coeficiente uma relação cooperativa é naturalmente difícil. respostas a esta afirmativa com a avaliação da qualidade Por conseguinte. no caso diretamente. a classificação inicial de três tipos de dos serviços pelos instrumentos selecionados. cooperativa e harmoniosa. ficiente aumenta depois de eliminar um item da escala Considerando os serviços internos do tipo auditoria de medição (questionário). mensões consideradas. os quais são obtidos conceito de qualidade. a análise é feita por meio do coefi- ciente de determinação de uma regressão. é que se considera que o conceito de quali- de manutenção. Var xj = variância entre valores de qualidade de serviço tada constantemente. pre o serviço é orientado para as necessidades específicas Como exemplo da intensidade de correlação entre os do cliente. pode-se as- e avaliação. e uma padronização pode ser xi = valores de qualidade de serviço correspondentes dificultada. p. nem sem. T L i = 1 PX . desde que o cliente seja m = número de questões do instrumento de medição.

não sendo computados os funcionários tercei. 7 Funcionários de um serviço de manutenção excelente fornecem um serviço imediato. mente homens em outras. 8 Os funcionários de um serviço de manutenção excelente sempre estarão dispostos a ajudar a produção. e 109 prestando serviços de apoio interno e O questionário do instrumento SERVQUAL é compos- externo. 15 Um setor de manutenção excelente tem um horário conveniente a todos os setores produtivos. relativas às expectativas dos vo de 13 pessoas. intensidade na forma da escala Lickert de 7 pontos. No entanto. 11 Os funcionários se sentiriam seguros em solicitar serviços de um serviço de manutenção excelente. A força de trabalho é composta por 454 funcio. manutenção. considera-se que. apresentadas na forma de escala medição. O setor de ços pelas dimensões da qualidade. o instrumento SERVPERF. avaliação somente o desempenho perceptível dos servi- fatura. O instrumento de avaliação é um questionário. típico serviço de apoio. 2 Quando a produção tem um problema. essa contingência não tem in. ele o fará. cujo conteúdo é uma adaptação do mostrado no referencial te- 3. 12 Funcionários de um serviço de manutenção excelente são sempre educados com o pessoal da produção. 13 Os funcionários de um serviço de manutenção excelente têm o conhecimento para responder às dúvidas do pessoal da produção. 14 Funcionários de um setor de manutenção excelente dão atenção individual ao pessoal da produção. 3 Um setor de manutenção excelente faz o serviço certo na primeira vez. to de duas partes distintas. consideradas como clientes internos. uma vez que o objetivo é avaliar (1) “discordo fortemente” a (7) “concordo fortemente”. auxiliadas por uma empresa terceiriza.2 Questionário para coleta dos dados da empresa em que é efetuada a pesquisa. presteza (afirmativas manufatura apresentam número variado de integrantes e de 6 a 9). 6 Funcionários de um setor de manutenção excelente dizem à produção exatamente quando o serviço será executado. segurança (afirmativas de 10 a 13). sendo 43 da área administrativo-financeira. Lickert de 7 pontos. Avaliação das Expectativas em Relação ao Serviço de Manutenção. 67 da numéricos com os quais será realizada a análise estatística. cuja qualidade será estão agrupadas nas quatro dimensões da qualidade: con- avaliada por oito células de manufatura.286 Salomi et al. a respeito dos serviços de manutenção. e em 2002 foi re-certificada conforme a ISO perceptível dos serviços (Figura 2). Esta última constitui 9001 versão 2000. 16 Os funcionários de um setor de manutenção excelente dão atenção pessoal aos funcionários do setor produtivo. As res- que produz e comercializa ferramentas e instrumentos de postas a este questionário. conta com um efeti. são mostradas na Tabela 2. As senten- da. sendo considerado ças afirmativas que constam na Tabela 3 e na Figura 2 como fornecedor interno de serviços. 4 Excelentes setores de manutenção entregam o serviço na data prometida. O questionário continha O trabalho foi realizado em uma empresa metalúrgica três páginas e um total de 41 sentenças afirmativas. 226 funcionários diretamente ligados à O questionário foi aplicado a 8 células de manufatura. 5 Excelentes setores de manutenção insistem em registros sem erros. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Concordo Fortemente Fortemente . clientes internos. (afirmativas de 14 a 18). e empatia os funcionários são mulheres em algumas células e so. importância” a (7) “muito importante”. 17 Os funcionários de um setor de manutenção excelente têm os mesmos objetivos do pessoal da produção. Item Expectativa (E) Nota 1 Quando um excelente setor de manutenção promete realizar um serviço em um certo tempo. 9 Funcionários de um serviço de manutenção excelente nunca estarão ocupados em atender aos pedidos da produção. As sentenças afirmativas.1 Perfil da empresa órico deste trabalho (Tabela 1). área comercial. − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos A seguir. um setor de manutenção excelente demonstrará o interesse em resolvê-lo. uma relativa às expectativas rizados. Tabela 2. cujo efetivo é de 50 funcionários. 10 O comportamento dos funcionários de um serviço de manutenção excelente dará confiança ao pessoal da produção. de fluência nos resultados. a empresa optou pela certificação dos clientes (Tabela 3) e outra relativa ao desempenho ISO 9002. Em 1995. o qual tem como objeto de A área industrial é organizada em células de manu. Como pode ser visto nas figuras. produção. 18 Os funcionários de um setor de manutenção excelente compreenderão as suas necessidades específicas. as respostas às sentenças afirmativas têm a graduação de para efeito dessa pesquisa. e os quatro instrumentos apontados anteriormente e não as ponderações recebem um valor de (1) “totalmente sem fazer uma comparação entre as células de manufatura. foram então transformadas em valores nários. são apresentadas as principais características 3. Essas células de fiabilidade (afirmativas de 1 a 5).

que concluiu que as ca. 3. 2005 287 Tabela 3. pode-se então calcular o valor de qualidade com a avaliação de clientes internos. SERVQUAL e as instalações e equipamentos da manutenção. e SERVPERF. na empresa terceirizada. racterísticas e itens que compõem esta dimensão não são objetivados pelos clientes internos.2. e não se compatibiliza questionário. 13 Os funcionários do setor de manutenção da empresa onde trabalha têm o conhecimento para responder às suas dúvi- das. 7 Funcionários do serviço de manutenção da empresa onde trabalha fornecem um serviço imediato a você. 14 Funcionários do setor de manutenção da empresa onde trabalha dão atenção individual a você. o setor de manutenção da empresa onde trabalha demonstra o sincero interesse em resolvê-lo. de serviço: dade praticadas na prestação de serviços. em relação ao serviço realizado. pelas seguintes razões: cada respondente.-ago. ou de forma mista. p. na própria célula SERVPERF ponderado. mai. 8 Os funcionários do serviço de manutenção da empresa onde trabalha estão sempre dispostos a ajudá-lo. GESTÃO & PRODUÇÃO. voltada para demonstração das instalações. 6 Funcionários do setor de manutenção da empresa onde trabalha dizem exatamente quando o serviço será executado. para a avaliação da validade das escalas. 9 Empregados do setor de manutenção da empresa onde trabalha nunca estão muito ocupados para atender aos seus pedidos de serviços. se no setor de de dados. Criam-se. Entende-se que !w _ D . 12 Funcionários do setor de manutenção da empresa onde trabalha são sempre educados com você.3 Avaliação dos instrumentos de medição Faz-se ainda necessário comentar que o escopo des. a respeito dos serviços de manutenção. Essa omissão os trabalhos mais tradicionais voltados à manutenção in- deve-se à própria conceituação desta dimensão.Ejk i. 4 O setor de manutenção da empresa onde trabalha entrega o serviço na data prometida. •  Praticamente não há um contato do cliente interno com Os dados relativos aos dois métodos. 2 Quando você tem algum problema com os equipamentos. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Concordo Fortemente Fortemente As questões relativas à dimensão “aspectos tangíveis” uma ótica de avaliação diferenciada. 17 Os funcionários do setor de manutenção da empresa onde você trabalha têm o mesmo objetivo que o seu. A última questão na Figura 2 avalia o nível geral de sa- A possibilidade da omissão da dimensão aspectos tisfação dos clientes internos e forma o conjunto de dados tangíveis na avaliação de qualidade de serviços internos com o qual as 4 escalas estudadas serão correlacionadas. 1 # l # 4 (5) m 1 SERVQUAL QS = m essa decisão não invalida a pesquisa.279-293. se comparada com são omitidas no questionário aplicado. v. que é dustrial. n. ele o faz. Avaliação do Desempenho em Relação ao Serviço de Manutenção. mais dois conjuntos serviço o local onde ele será realizado. 11 Você se sente seguro em solicitar serviços do setor de manutenção da empresa onde trabalha.12. 3 O setor de manutenção da empresa onde trabalha faz o serviço certo da primeira vez. 18 Os funcionários do setor de manutenção da empresa onde você trabalha compreendem as suas necessidades específi- cas de serviço. 15 O setor de manutenção da empresa aonde você trabalha tem horário conveniente a todos os setores produtivos. a respeito do serviço segundo cada um dos instrumentos considerados e para de manutenção. é corroborada por Kuei (1999). Obtendo-se os resultados numéricos da aplicação do mentos e do pessoal envolvido. têm seus valores ponderados com base no grau de importância que é avaliado pelas 4 questões (19 a •  Não é do conhecimento do emitente da solicitação do 22) da Figura 2. assim. 16 O setor de manutenção da empresa onde trabalha tem funcionários que dão atenção pessoal a você. Item Desempenho(D) Nota 1 Quando o setor de manutenção da empresa onde trabalha promete fazer um serviço em um certo tempo. mas para as dimensões da quali. Para realizar a avaliação comparativa são utilizadas as sa avaliação não foi dirigida a aspectos operacionais dos seguintes equações para o cálculo do valor da qualidade serviços de manutenção. os instrumentos SERVQUAL ponderado e o manutenção. 5 O setor de manutenção da empresa onde trabalha insiste em registros sem erros. mas proporciona k jk j = 1 . 10 O comportamento dos funcionários da manutenção da empresa onde trabalha geram confiança em você. dos equipa.

foi respondida na escala Lickert de 7 pon- ção da empresa onde trabalha têm com o pessoal de produção é. Faça um x sobre o número da resposta que mais corres. foram considerados.288 Salomi et al. é. A aná- na sua opinião. ou seja. bem como a análise estatística dos O desejo em ajudar o pessoal da produção e entregar um serviço resultados. Nível da Satisfação Geral. pois havia itens sem resposta ou com resposta dupla. e sua capacidade em transmitir segurança importância (wj) levantados pelo questionário. tos... foi para que não influenciassem nos resultados. com a aplicação do questionário aos funcionários das cé- 20 lulas de manufatura. portanto. Após a aplicação dos questionários. da ções.. menor o número. usado o fator wk avaliado pelas questões relativas à im- portância das dimensões. são obtidas respostas na forma numérica com as das escalas quais se podem calcular valores de qualidade dos servi. em executar um serviço correto e confiável é. internos. Estes valores. mais adequado para se avaliar a qualidade dos serviços Não escreva o nome no formulário. las. enquanto que para as escalas ponderadas será las 1. O outro ponto de avaliação das quatro escalas (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) pesquisadas é a comparação da confiabilidade por meio Totalmente sem Muito Importância Importante do coeficiente alfa de Cronbach. rísticas da qualidade consideradas. maior o número.. com dados de desempenho (Dij).. valores negativos prestado na empresa é mais bem descrito por: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) indicam uma expectativa maior que os desempenhos per- Bastante Bastante ceptíveis dos serviços. Por favor. são obtidos os valores do coeficiente alfa cada um dos “n” respondentes. normalizados em 100%. ou seja. seguido pela avaliação da Em que: confiabilidade das escalas por meio da comparação dos QS = Valor atribuído para a qualidade do serviço. considerado como Quanto mais importante. m = número total de características consideradas (18).. O passo seguinte é efetuar a avaliação da validade das escalas por meio da correlação linear dos valores de m SERVPERF QS = m 1 !w . Considera-se este coe- ficiente para todo o instrumento. e derados. O seu nível geral de satisfação com o serviço de manutenção Para o instrumento SERVQUAL. mais próxima de uma reta e. 1 # l # 4 (6) qualidade de serviço com os valores de satisfação geral k jk j = 1 com o serviço de manutenção. Comparando-se as . As- Para as escalas não-ponderadas será usado o fator wk sim. Importância das Dimensões da Qualidade e pesquisas não são comparáveis.. da empresa onde traba. ou im- O cuidado e a atenção individual que os funcionários da manuten. Aplicando-se a Equação 4 para os resultados de cada ços (QS). ao serem transportados para as fórmu- 23. geral (questão número 23 mostrada na Figura 2). foram ponde à sua impressão. Djk = Desempenho perceptível de uma característica j A quantidade de questionários respondidos e a de da dimensão k. 3 e 7 variou entre 9% e 17%. para as quatro Item dimensões estudadas. Característica Nota 4. A razão para que não fossem consi- wk = Importância ou ponderação da dimensão k.1 Avaliação de confiabilidade e validade nários. expectativa (Eij) e empresa onde trabalha. 22 Ressalta-se que a ponderação das dimensões. dê uma nota de 1 a 7. alguns não j da dimensão k. portanto. A partir dos valores de qualidade dos serviços (QS) Gostaríamos de saber qual a importância destas características é feita a regressão linear entre a qualidade e a satisfação para o bom andamento do seu serviço. de Cronbach mostrados na Tabela 5. − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Abaixo estão listadas as características do serviço de manutenção. podendo variar na faixa de – 6 a Insatisfeito Satisfeito + 6. os valores obtidos nas Figura 2.D . quanto menos importan- te. valores do coeficiente alfa de Cronbach. o percentual de questionários anulados para as célu- igual a 1. para cada um dos métodos considerados e para instrumento. Neste tópico são apresentados os resultados obtidos lha. Resultados e discussão 19 A habilidade do serviço de manutenção. com base nas Equações 5 e 6 e as 18 caracte- rapidamente é. mostrando o quanto cada uma lise estatística desta correlação de dados indica o instru- das características do setor de manutenção da empresa onde mento da qualidade que apresenta uma regressão linear trabalha é importante para o bom andamento do seu serviço. Os valores de quali- 21 dade de serviço foram calculados com base nessas equa- A cortesia e conhecimento dos funcionários da manutenção. questionários não considerados são apresentadas na Ta- Ejk = Expectativa do cliente em relação à característica bela 4. portância (wj). foram corrigidos proporcionalmente. Para o instrumento SERVPERF os valores podem variar na faixa de 1 a 7 e. Após a aplicação dos questio.. 4.

As equações. viços. A diferença en. t0 = r $ ta/2. GESTÃO & PRODUÇÃO. nação.4748 0. n. Equações Ajustadas pelo Método de Mínimos Quadrados. para Questionários 42 14 9 9 7 5 22 8 116 todas. Taylor (1992) foram apontados valores da mesma ordem 1994). o valor do quisado são mostradas na Tabela 6. Pode-se. tem-se maior valor do coeficiente alfa Para a avaliação da validade das escalas pesquisadas de Cronbach para as escalas SERVPERF em relação às foi efetuada a correlação linear simples dos valores de escalas SERVQUAL. O teste de hipóteses nesta situação é: de grandeza para o coeficiente alfa de Cronbach.4985 0.6890 SERVQUAL ponderado y = 0. Os valores mostrados na Tabela 5 estão contidos nas A estatística apropriada é a distribuição t-Student.919 vZ = 1 (10) SERVQUAL ponderado 0. v.982 SERVPERF ponderada t0 = 9.4024 0. por meio do coefi- Anulados ciente de correlação amostral.5535 0. por meio de análise de variância (ANOVA). (1988).-ago.982 Tabela 4.910 n-3 Tabela 6. e para a es.4. n – 2 = 1. n – 2 e. instrumentos analisados é mostrada na Figura 3.85 a 0.6841x . na faixa de 0. e a hipótese H0 deverá ser rejei- tre os valores pode indicar. de acordo com cada modelo de qualidade pes- no trabalho de Parasuraman et al. Os valores obtidos para t e t0 foram os seguintes: SERVPERF t0 = 10.90.92.756 e ta/2. 1994): Tabela 5. quadrados.8164x + 0.167 e ta/2. sem prejuízo significati.922 (9) 2 1 .696 e ta/2. as variáveis x e y que são respectivamente qualidade do cala SERVQUAL. 0. SERVQUAL ponderada t0 = 8. A representação gráfica da regressão linear dos rada. a possibilidade de ado. Modelo Equação R2 r SERVPERF y = 0.6344 . sabe-se que para r ≠ 0 a Questionários 35 14 8 9 7 5 20 8 106 distribuição de Fischer transformada produz uma estatís- Válidos tica que tem distribuição aproximadamente normal repre- sentada pela equação (12) e chamada de transformação Z de Fisher (Spiegel.r2 vo para o conceito de confiabilidade. ou superiores a elas. Como pode ser visto na Tabela 5. mai.0027 0. Por exemplo. por- Aplicados tanto.6913 SERVQUAL y = 0. coeficiente alfa de Cronbach para toda a escala SERV. 2005 289 escalas estudadas.982 fatura.3681 e ta/2.279-293. empresas de serviços pesquisadas.96. Coeficientes alfa de Cronbach para cada es- Z = 1 ln b 1 + r l (8) cala. ajustadas pelos métodos de mínimos paráveis com as encontradas na literatura. sendo tais diferenças com. considerando-se as quatro serviço e satisfação geral. n-2 ção de um ou outro instrumento. com faixas mencionadas. n – 2 = 1. além de uma maior ou menor tada se: confiabilidade dos instrumentos. n .2 (7) 1 .t0 SERVQUAL 0. SERVQUAL t0 = 9. 2 1-r Escalas α de Cronbach A média (mZ) e desvio padrão (sZ) foram obtidos por: SERVPERF ponderado 0.12.7060 SERVPERF ponderado y = 0. n – 2 = 1. QUAL foi de 0.4444 0. com as Ressalta-se a pequena diferença entre o maior valor respectivas equações da reta e o coeficiente de determi- e o menor valor encontrado. Para a H0: r = 0  Significa ausência de relacionamento entre escala SERVPERF. Questionários 7 0 1 0 0 0 2 0 10 Para comparar os quatro modelos.982 Células N° total de Substituindo-se os valores equivalentes da distribuição questionários t de Student para um intervalo de confiança de 95% e Condição 1 2 3 4 5 6 7 8 n = 106 (número de respondentes válidos) tem-se. satisfação geral com os valores para qualidade dos ser- maior valor obtido foi para a escala SERVPERF ponde.5. quatro instrumentos estudados |t0| ≥ ta/2. n-2 graus de liberdade.1992 0. Também na pesquisa de Croning e verificar se existe correlação entre as variáveis (Spiegel.942 n Z= 1 ln d n 1 + t0 SERVPERF 0. H1: r ≠ 0  Significa existência de relacionamento.7054x + 1. Tamanho das Amostras por Célula de Manu. a hipótese H0 é rejeitada sendo r ≠ 0.8626x .4779 0. p.2. n – 2 = 1.88 a 0.

H1: mZ1 ≠ mZ2 Apesar do resultado aqui apresentado não ser con- Para a hipótese H0: clusivo. 8792 e Z2 = 1 ln d n 0.00 .1.00 .96 para 95% de senso sobre uma maior adequação dos modelos consi- confiança. que são estatisticamente iguais para 95% de confiança.00 .00 6. forme mostrado na Tabela 6. 9382 0.3. Em que n corresponde ao tamanho da amostra (106 res. adequado para se medir a satisfação do cliente interno. com os valores encontra- H0: mZ1 = mZ2 dos no presente trabalho (Tabela 6). − SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre Instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Modelo SERVPERF Modelo SERVPERF ponderado y = 0.96 ou z < .1. compatíveis.8626x .00 7.00 3. Conseqüentemente.00 1. a ponto de indicar um instrumento que tenha Z1 .00 . ele corrobora com a inexistência de um con- Rejeita-se H0 se z > 1.00 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 Satisfação Geral com Serviço de Manutenção Satisfação Geral com Serviço de Manutenção Modelo SERVQUAL Modelo SERVQUAL ponderado y = 0. Para fins comparativos com os valores encontrados na Z1= 1 ln d n 0.00 Valores SERVQUAL 5.00 2.00 4. tem-se: três analisados.8164x + 0.6._ n Z1 .00 . que os resultados para o coeficiente de correlação amos- Como os valores do coeficiente de correlação amostral tral são estatisticamente iguais.00 4.6841x . 7487 1 + r1 1 + r2 2 1 .39 a 0.00 4. derados entre os pesquisadores (Cronin e Taylor. não se pode concluir qual dos modelos estudados é mais delo SERVQUAL ponderado (menor valor obtido).7054x + 1.1992 y = 0. se a hipótese de que o coeficiente de correlação amostral Considerando-se o coeficiente de correlação amos- relativo ao instrumento SERVPERF (maior valor obtido) tral que mede a força da associação linear entre x e y. embora se tenha encontrado maior valor de r (Tabela 6) Substituindo-se r1 = 0.1.2.00 .Z2 = 0. Como o valor encontrado para z é de 0.5. podendo-se afirmar pondentes válidos).46 para a escala SERV- Fazendo-se o teste de hipótese seguinte: QUAL.00 1.5.00 5.4985 R2 = 0. 290 Salomi et al.n Z2i 0.00 4. cita-se o trabalho de Cronin e Taylor (1992) 1 1 que encontrou valores para o coeficiente de determina- v Z1 .4.00 Valores SERVPERF 6.0.0 uma correlação linear significativamente mais forte que Z= v Z1 .00 1.00 .00 . 1992.00 2.Z2 = = 0. 139 n-3 + n-3 = ção ajustado (R2).00 3. variando na faixa de 0. 7487 .00 .00 0. não há evidências para se rejeitar H0. é igual ao do coeficiente de correlação amostral do mo.4779 7.00 3.9382. considera-se tre si.5. Testa.31 a 0.00 2. Regressão Linear dos Valores de Qualidade de Serviço.00 5.5535 Valores SERVQUAL ponderado y = 0.3.48 para a escala SERVPERF e de 0.4.0027 Valores SERVPERF ponderado R2 = 0.00 .00 0. 8792 .00 5.4444 R2 = 0. os valores de r contidos no intervalo r1 e r2.r2 = literatura.6344 no modelo SERVQUAL ponderado.Z2 .r1 = 2 1 .4024 6.00 1.00 .6. .00 2.00 3.00 6.4. procede-se à análise de variância (ANOVA). portanto.4748 R2 = 0. para dos quatro modelos estudados são bastante próximos en.00 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 Satisfação Geral com Serviço de Manutenção Satisfação Geral com Serviço de Manutenção Figura 3.2. con.7060 no modelo SERVPERF e para o instrumento SERVPERF em relação aos outros r2 = 0.00 . 139 os demais.

. o maior valor obtido foi para o instrumento Agradecimentos SERVPERF ponderado. Conclusões resposta y. serem respondidas pelos entrevistados. Deve-se enfatizar a considerável vantagem de utiliza- considerando-se os quatro instrumentos analisados. SERVPERF. O coeficiente de determinação R2 pode ser interpretado como a proporção da variabilidade presente na variável 5.-ago. Apesar disso. não havendo restrições quanto aos ca consiste em traçar num gráfico os valores da densidade estimadores de confiabilidade e validade. Em relação à comparação entre os instrumentos es- que é explicado pela variável x. também. tos aos revisores do trabalho que contribuíram significati- ças significativas para 95% de confiança entre os quatro vamente para sua melhoria. como estimador. v.2. ciente de determinação ter sido obtido para o instrumento dição para a avaliação de serviços internos. ressaltam-se os dois critérios de que também foi levantada na pesquisa. das abscissas. usando as infor- sentido. n. Esta técni- da empresa estudada. calas: SERVPERF. faz-se necessário avaliar se os dados obtidos A principal conclusão deste trabalho é sobre a viabili- na pesquisa são originários de uma distribuição normal. sem a exclusão dos pontos ser considerada como um trabalho futuro a ser realizado. probabilidade dos resíduos. não existem diferen.279-293. estes números são comparáveis à que os valores obtidos para todas as escalas são próximos regressão linear simples escolhida.12. pode-se considerar que os dados Apesar dos resultados desta pesquisa apontarem para a obtidos na pesquisa têm uma distribuição normal e a aná- possibilidade de utilização dos instrumentos para avalia- lise de correlação. não existem diferenças pretado como uma variação de quase 50% nos valores de significativas para as escalas avaliadas para um intervalo qualidade de serviço (variável y) que são explicados pela de 95% de confiança. não ção da qualidade de serviços internos. Com relação à validade. para se entre si e comparáveis aos da literatura. avaliação utilizados. GESTÃO & PRODUÇÃO. dar seguimento à pes- sos setores internos industriais. determinar a validade dos diversos instrumentos. característica da normalida- evitando a desmotivação do respondente devido ao gran- de da distribuição dos dados obtidos para qualidade de de número de questões. obtidos com a aplicação do questionário. todos usados. seguido pelo SERVPERF não Os autores gostariam de prestar sinceros agradecimen- ponderado. Apesar desse resultado. então. a saber: confiabilidade e validade. valor para o coeficiente alfa de Cronbach foi verificado Como os trabalhos mencionados referem-se ao coe- pela escala SERVQUAL ponderada. Convém ressaltar ficiente R2 ajustado. os valores da qualidade de serviços. Essa recomendação pode quisa com os dados integrais. serviço (QS). que pode ser inter- ficiente de correlação amostral. Em- ção da escala SERVPERF que é a redução das questões a bora estes gráficos não sejam mostrados nesse trabalho. p. 1994). para mesma ordem de grandeza quando aplicados para avalia- cada um dos valores de qualidade de serviço (QS) no eixo ção de qualidade de serviços externos. satisfação dos clientes. cabem ainda estu- promove uma melhoria significativa no coeficiente de dos subseqüentes para generalizar tal aplicação em diver- determinação. apesar do maior valor do coefi- indicam a possibilidade de utilização das escalas de me. que envolvam di- VPERF ponderada seguida pela SERVPERF. dade de utilização da escalas SERVPERF e SERVQUAL Para tanto. .4985. com relação à con- fiabilidade. SERVPERF ponderada. sem os referidos pontos suspeitos. 2005 291 ­ arasuraman et al. o instrumento SERVPERF apresentou um coefi- mações estatísticas discutidas e. Nesse Com relação à validade das escalas. Concluindo a análise comparativa. 1999). tudados neste trabalho. Assim. SERVQUAL Para que toda a análise estatística seja válida pelos mé- e SERVQUAL ponderada. Em regressão linear múltipla recomenda-se utilizar o Quanto à confiabilidade das escalas. os resultados P instrumentos analisados. O menor ferentes números de variáveis independentes (Zar. os valores variação da percepção de satisfação geral com os serviços obtidos em ordem decrescente são para as seguintes es- de manutenção (variável x). inicialmente. no caso. se utilizou a técnica gráfica de avaliação para a medida da qualidade do serviço de manutenção dos resíduos em relação à curva de regressão. o coe- ciente de determinação R2 de 0. suspeitos. Decidiu-se. mai. o maior valor do co- coeficiente de determinação ajustado para comparações eficiente alfa de Cronbach foi verificado pela escala SER- entre diferentes modelos de regressão. simplificando so- eles evidenciam uma linearidade da função densidade de bremaneira a operacionalização da pesquisa e. os quais são da de probabilidade dos resíduos (eixo das ordenadas).

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resulting in four instruments that are applied to evaluate the quality of internal services of a company operating in the mechanical industry. Data were taken from questionnaires answered by the maintenance department’s users and the results were statistically analysed. mai. indicating that the use of the SERVPERF and SERVQUAL scales were suitable for assessing the service quality of the maintenance department.2. SERVQUAL.12.279-293. researchers have suggested that the quality of internal services in industrial organizations should be assessed through the same instruments as those used by external customers to assess service quality. . Therefore. quality dimensions. GESTÃO & PRODUÇÃO. Keywords: service quality. a number of papers have discussed the importance of measuring service quality based on the as- sessment of external customers. n. 2005 293 SERVQUAL versus SERVPERF: a comparison of instruments for assessing internal service quality Abstract Over the years.-ago. p. SERVPERF. and their weighted variants. This paper therefore compares two instruments. SERVPERF and SERVQUAL. The context for this comparison was the internal services provided by the maintenance department of a manufacturer of precision tools and metrology equipment to the company’s manufacturing cells. However. v. industrial organizations should also consider internal service performance evaluations as a means to achieve continuous process improvement. internal customers. The results obtained through the various instruments were found to be comparable to those reported in the literature. without restrictions regarding their validity and reliability.