En el mundo actual de los negocios, el xito depende de una comunicacin

efectiva entre las personas, contribuyendo a alcanzar las metas y desarrollar un

ambiente positivo para el desempeo. Escuchar es el ingrediente clave de la
comunicacin efectiva.

Desarrollando las tcnicas de escucha activa lograremos mejorar la comunicacin,

fortalecer las relaciones con los clientes, reducir los conflictos, mejorar las
habilidades de liderazgo...

INDICE

C
ap
tu
lo
1:
Int
ro
du
cci
n

Captulo 2: Test de capacidad de escucha

activa
 Captulo 3: Or versus escuchar

Captulo 4: Tipos de escucha

Captulo 5: Definicin de escucha activa

Captulo 6: Importancia de la escucha activa

Captulo 7: Proceso de la escucha activa

Captulo 8: Empata

Captulo 9: El respeto en la escucha activa

Captulo 10: Lenguaje corporal

Captulo 11: Expresiones faciales

Captulo 12: Tono, intensidad y ritmo de la voz

Captulo 13: Centrarse en las ideas claves

Captulo 14: Tcnicas de escucha activa: lenguaje verbal

Captulo 15: Tcnicas de escucha activa: lenguaje no verbal

Captulo 16: Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

Captulo 17: Barreras en la escucha activa

Captulo 1: Introduccin

Con el escuchar sucede como con otras funciones tan

corrientes como el respirar. Todos tenemos que respirar, pero muy pocos respiran
bien. Es algo que nunca se nos ensea, y sin embargo es una destreza que ocupa
el 60% de nuestra actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de
atencin, motivacin, concentracin, excesiva ansiedad
Cada persona interpreta individualmente la realidad que le
rodea. Escuchamos, vemos y sentimos aquellas cosas que nuestra estructura
biolgica nos permite de manera determinada. No vemos las cosas tal como son,
sino tal como somos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando que nos quiere decir desde nuestra
interpretacin, nuestro estado de nimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias,
nuestro ser especial.

Cuantas veces suponemos los que nos van a decir. Cuantas veces, mientras nos
hablan, pensamos que vamos a responder.

Captulo 2: Test de capacidad de escucha activa

1.- Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? S No

2.- Respondes al telfono mientras otras personas te
S No
hablan?
3.- Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? S No
4.- Piensas en la respuesta que hars, mientras tu
S No
interlocutor habla?
5.- Prestas atencin a los gestos de quien te habla? S No
6.- Animas a la otra persona para que siga
S No
hablando?
 7.- En tu ltima entrevista, interrumpiste a tu
S No
interlocutor?
8.- Sueles resumir el mensaje principal de lo
S No
escuchado?
9.- Terminas alguna frase de la persona que te habla
S No
sin esperar que ella finalice?
10.- Asientes con la cabeza mientras te hablan? S No
11.- Escuchas parcialmente slo lo que te interesa
S No
del mensaje?
12.- Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu
S No
interlocutor?
13.- Recuerdas el mensaje central de una entrevista
S No
que mantuviste el da anterior?
14.- Intentas aprender algo de lo que te cuentan? S No
15.- Mientras ests escuchando, juegas con algn
S No
objeto?
16.- Le pides a tu interlocutor que te aclare algn
S No
punto?
17.- Cundo te dicen algo con lo que no ests de
S No
acuerdo, dejas de escuchar?
18.- Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde
S No
su punto de vista?

Suma 1 punto a cada respuesta segn:

S preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17

Suma el total de puntos obtenidos.

Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atencin a

quienes te hablan.

Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de

compresin de lo escuchado es aceptable.

Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas

fielmente el mensaje de tu interlocutor.

Captulo 3: Or versus escuchar

Existen grandes diferencias entre or y escuchar. Or es un fenmeno de orden
fisiolgico. Nuestra estructura biolgica nos permite percibir sonidos en mayor o
menor grado. Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Or es pasivo. No
podemos dejar de or, a menos que nos tapemos los odos.

Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los

mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa
entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresin e

interpretacin personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la
estructura interna de la persona an cuando no hay sonidos. Escuchamos los
silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretacin personal.
Escuchar es un proceso psicolgico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando
queramos.

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de

tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo est soportado por una base que
es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar.
La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o
reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una
pregunta o una afirmacin.

Captulo 4: Tipos de escucha

Los diferentes tipos de escucha son:

* Apreciativa: escucha de manera relajada y
busca placer, entendimiento o inspiracin.
* Selectiva: escucha seleccionando la
informacin que le interesa al receptor.
* Discernimiento: escucha la informacin
completa, entiende el mensaje en general y
determina los detalles importantes.

* Reflexiva: escucha reflexionando sobre el mensaje o parte de l.

* Analtica: escucha el orden y el sentido de la informacin para entender la
relacin entre las ideas. Medita sobre lo que se ha dicho y examina si las
conclusiones son lgicas y objetivamente correctas. El receptor separa la
informacin de las emociones del emisor.

* Sinttica: el receptor toma la iniciativa de la comunicacin hacia sus objetivos.

Realiza afirmaciones para que el interlocutor conteste con sus ideas.

* Emptica: escucha sin prejuicios, da apoyo a quien habla y aprende de la

experiencia de su interlocutor. Calidez en la escucha y evita interrumpir y dar
consejos.

* Activa: escucha captando la totalidad del mensaje, interpreta el significado y

enva seales de confirmacin que se escucha.

Captulo 5: Definicin de escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la

totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto
del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e
indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido.
Significa escuchar con atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos
capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien
interpretado.

El escuchar pasivamente se asemeja a una grabadora, solamente recibe la

informacin suministrada. Por otra parte, escuchar activamente requiere que la
persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de
interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.
Captulo 6: Importancia de la escucha activa

El principal factor de la falta de comunicacin consiste en

escuchar inadecuadamente.
Al escuchar activamente, demostramos consideracin por el
interlocutor y afn por entender objetivamente sus puntos de vista.
Al dar valor, importancia y consideracin a as revelaciones de
la persona que nos habla, creamos un clima de cooperacin y receptividad en
nuestro interlocutor.
Al crear un clima de confianza con el emisor, la informacin
que nos proporciona nos permite poder identificar las cuestiones clave ya sea para
la venta, la negociacin o el liderazgo.

Comprendemos con ms fidelidad el mensaje. Percibimos las necesidades, las

emociones y los objetivos de nuestro interlocutor.

Nos permite ms tiempo para reflexionar acerca del mensaje y buscar soluciones.

Podemos pedir ms aclaraciones.

Captulo 7: Proceso de escucha activa

1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona,
evitando todo tipo de distraccin mental (prejuicios) o ambiental (ruidos)
haciendo el esfuerzo personal de prestar atencin (empata) y demostrando al
emisor que percibimos el mensaje.
2.- Posicin y mirada: mantener una posicin adelantada, avanzando todo el
cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro
interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudar a entender
mejor la intencin y el sentimiento de lo comunicado.

4.- Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de
cientos de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de
la misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la informacin y los
intereses del emisor.

5.- Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos

estn diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. Es esto lo que quiere decirme?
Qu hay detrs de sus palabras? Qu quiere indicar?

6.- Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al

emisor una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir.
Utilizar frases del tipo:
* La impresin de lo me dices es
* Si entiendo bien, quieres decirme
* Los puntos resumidos de lo que has dicho son
* Aclrame este extremo

Captulo 8: Empata

La empata es la capacidad de ponerse en el lugar del otro,

es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del
otro y ver las cosas desde su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo
mismo que el otro, ni sentir lo que l siente. Se trata de aceptar y respetar sus
ideas y emociones, compresin e inters por los problemas del otro y ganas de
ayudar a los dems. La empata conlleva saber sentir, saber entender y saber
interpretar el mensaje del interlocutor.
La empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal. Permite el
entendimiento slido entre las personas. Es fundamental para comprender el
mensaje del otro.

La empata puede cambiar la disposicin del interlocutor ya que se siente

comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posicin de confrontacin.

Te presentamos una serie de consejos para ser empticos durante la escucha:

* No evaluar, juzgar o descalificar.
* Alerta a los gestos corporales.
* Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
* Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas que
el interlocutor considere importantes.
* Disposicin fsica y mental a prestar atencin a los mensajes centrales del
discurso.
* Comprender el mensaje, ponindonos en su lugar.
* Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.
* Comprender los puntos de vista.
* Entender su diferente visin del mundo.
* Ofrecer ayuda.

Captulo 9: El respeto en la escucha activa

El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en su calidad de ser humano,

valorndolo por s mismo como una persona diferente. El respeto se manifiesta en
el modo que nos relacionamos, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.

Acciones para crear un clima de respeto durante la escucha:

* Disponibilidad para atender las necesidades del interlocutor.

* Prestar atencin a sus necesidades.

* Crear un clima de cordialidad en la escucha.

* Comprender sus puntos de vista.

* Mantener relaciones centradas en la persona.

* Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.

Captulo 10: El respeto en la escucha activa

Hay dos tipos de comunicacin: verbal (lo que decimos) y no verbal (cmo, dnde
y de qu forma lo decimos). Durante la comunicacin captamos:
* verbal o palabras: 7%
* tono de la voz: 38%
* lenguaje corporal: 55%

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas. El lenguaje corporal es

el que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio
lenguaje, es un idioma mudo, pero ms expresivo que las palabras. Delata los
sentimientos o percepciones de los dems. Los humanos podemos engaar con
las palabras, pero no con los gestos.

Las personas actan en funcin de representaciones. Cada parte del cuerpo

posee una representacin y el conjunto de estas representaciones constituye el
esquema corporal.

La comunicacin no verbal mantiene una relacin de interdependencia con la

interaccin verbal. La comunicacin no verbal es inevitable. En los mensajes no
verbales predomina la funcin expresiva o emotiva. En culturas diferentes hay
sistemas no verbales diferentes.

El hombre siempre enva mensajes, aunque no tenga consciencia de ello, o

aunque voluntariamente no quiera comunicarse ya que el cuerpo habla otro
lenguaje que el de las palabras.

Estos son algunos de los significados del lenguaje corporal:

 Acto Significado
Jugar con el cabello inseguridad
Tirn de la oreja inseguridad
Comerse las uas inseguridad
Sentarse con las manos detrs de la seguridad en s mismo,
cabeza superioridad
Entrelazar los dedos autoridad
Acariciarse la quijada toma de decisiones
Manos en la mejilla evaluacin
Manos en la cadera disposicin para hacer algo
sinceridad, franqueza o
Palma de la mano abierta
inocencia
Frotarse las manos impaciencia
Golpear ligeramente los dedos impaciencia
Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj aburrimiento
Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento
Moverse constantemente nerviosismo, aburrimiento
Inclinar la cabeza inters
Frotarse un ojo dudas
Apretar los labios exageradamente dudas o desconfianza
Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o rechazar algo
Apretarse la nariz evaluacin negativa
Mirar hacia abajo no creer lo que se escucha
Brazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva
Unir los tobillos aprensin
furia, ira, frustracin,
Manos agarradas hacia la espalda
aprensin
Sonrer exageradamente hueco, vaco, fingido

Captulo 11: Expresiones faciales

La cara posee una capacidad comunicativa. Es fundamental en la comunicacin
de los estados emocionales. El rostro soporta la informacin relativa al estado
emocional, mientras que el resto del cuerpo comunica informacin a cerca de la
intensidad de la emocin. La cara es un sistema multimensaje y es capaz de
enviar mensajes muy diversos.
El sistema de interpretacin psicolgica de los mensajes del
rostro nos permite determinar las siguientes emociones:

Sorpresa:
* cejas elevadas, colocndose curvas y elevadas
* piel estirada debajo de las cejas
* arrugas horizontales en la frente
* prpados abiertos
* mandbula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados

Miedo:
* cejas elevadas y contradas
* las arrugas de la frente se sitan en el centro y no extendidas por toda la frente
* prpado superior levantado
* boca abierta con los labios tensos o contrados

Disgusto:
* labio superior levantado
* labio inferior tambin levantado
* nariz arrugada
* mejillas levantadas
* aparecen lneas debajo del prpado inferior
* cejas bajas

Clera:
* cejas bajas y contradas
* lneas verticales entre las cejas
* prpado inferior tenso
* prpado superior tenso
* mirada dura en los ojos, puede parecer prominente
* pupilas dilatadas

Felicidad:
* comisuras de los labios hacia atrs y arriba
* boca puede estar abierta
* pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el borde exterior
* mejillas levantadas
* arrugas debajo del prpado inferior
* patas de gallo van hacia fuera

Tristeza:
* ngulos interiores de los ojos hacia arriba
* piel de las cejas forma un tringulo
* ngulo interior del prpado superior levantado
* comisuras de los labios se inclinan hacia abajo

Captulo 12: Tono, intensidad y ritmo de la voz

No slo nos comunicamos con palabras. Tambin forman parte del mensaje, el
tono de la voz, la intensidad, el ritmo, las pausas. En la escucha activa debemos
atender al tono, la intensidad, el ritmo, las pausas. De esta forma reconoceremos
las preocupaciones, deseos, sentimientos y la significacin emocional que tiene el
lenguaje para nuestro interlocutor. Llegan a ser tan expresivas como lo que est
diciendo, o inclusive puede negar totalmente el significado de las palabras o
contradecirlo.

La forma en que entendemos el significado de un mensaje est relacionado

directamente con el tono de la voz, la intensidad, el ritmo Una elevacin del
tono, una pausa o alargar una palabra al pronunciarla, son ejemplos de seales
prosdicas, las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las clulas del cerebro
para descodificar un mensaje. Las distintas modulaciones de la voz nos permiten
empezar a descifrar el significado de las oraciones, an cuando algunas veces
sean confusas. Las seales prosdicas son el ncleo para entender la gramtica
estructural y el significado del discurso.

La voz es una parte constitutoria de nuestra forma de hablar. La voz es una seal
caracterstica de nuestra personalidad, que la diferencia de los dems. Los
elementos que determinan las caractersticas de la voz son:

* Tono: es el timbre de voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero s se

puede fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio, amistoso o
protocolario Una voz montona, lineal y sin cadencia demuestra aburrimiento
del interlocutor. Un tono sarcstico e irnico nos indica que el emisor no nos
acepta como interlocutor vlido. Los cambios de tono nos pueden manifestar
inseguridad, enojo, temor del emisor.
* Intensidad: equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La
intensidad transmite intimidad, suspenso, sorpresa, impulso, recalcar
emocionalmente aspectos importantes

* Ritmo: es el nmero de palabras por emisin de voz. Todo el mundo tiene su

ritmo para hablar y pensar. Algunos ritmos son rpidos y enrgicos. Otros
deliberados y lentos.

* Enfasis: es la acentuacin de la voz.

* Matiz: es el color de la voz.

* Pausas: son los silencios empleados. Los silencios juegan un papel importante
en la definicin del ritmo. Se utilizan para hacer comprender los cambios de tema,
la progresin en la exposicin y los puntos ms importantes.

Captulo 13: Centrarse en las ideas claves

Las ideas tienen ms importancia que las palabras. Asegrate de conocer y

entender las ideas que acompaan a las palabras. No pases por alto alguna parte
del mensaje que no entiendas. Detente y obtn el significado o sentido adecuado.
Asegrate siempre de obtener una representacin mental de lo que escuchas.
Repite mentalmente las ideas claves del mensaje. El riesgo
de la escucha comienza con las palabras desconocidas y mal entendidas. Aunque
la importancia est en las ideas, el riesgo est en las palabras.
Enfoca lo principal y lo necesario de las ideas esenciales. Capta el qu, por qu,
cmo y para qu del mensaje. Esto abarca la representacin mental de todo lo
que parezca importante para tu interlocutor.

Qu => defines
Por qu => determinas causas objetivas y subjetivas
Cmo => estableces las formas
Para qu => estableces las finalidades y utilidades.

Una manera simple de tratar las ideas esenciales es enfocarse en el tema y en los
comentarios sobre el tema. El tema es el qu y los comentarios abarcan a lo que
se diga sobre ese qu.

Captulo 14: Tcnicas escucha activa: lenguaje verbal

Mediante las tcnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que
nuestro interlocutor s de cuenta que le mostramos atencin, que le escuchamos
activamente. Estas tcnicas son:
Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que
contine hablando con frases o palabras como s, de acuerdo, muy bien,
estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho

Parfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza,
sin irona o mala intencin. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor
haga una pausa. Distintas opciones son:
* Lo que dices es
* He comprendido que
* Resumiendo.
* Entiendo que

Implicacin: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular

el mensaje. Buscamos la explicacin de las cosas, respetando las ideas del otro,
sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el
mensaje ntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como:
* De eso deduzco que
* Lo que dices significa
* Entonces, deberamos hacer
* Eso ayudar para

Solicitar ampliacin: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo

dicho como prueba de inters y clarificacin. Se pueden usar frases como:
* Presntame un ejemplo
* Amplame esa idea
* Hblame a cerca de esa idea

Hacer preguntas: es una forma prctica de asegurarse haber captado las ideas. Al
preguntar sobre temas de inters del mensaje, demostramos que prestamos
atencin. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse
o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qu, para
qu, por qu, cundo, cmo, dnde, quin

Silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de

responder, nuestro interlocutor continuar hablando y te brindar ms informacin
que puede resultarte til o interesante.

Captulo 15: Tcnicas escucha activa: lenguaje no verbal

Mediante las tcnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el

lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor s de cuenta
que le mostramos atencin, que le escuchamos activamente. Estas tcnicas son:
Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo
hacia el suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza.
Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posicin adelantada, avanzando
todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posicin.
Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos,
sin bajar de la lnea de la base de la nariz. Mirar a los labios o ms bajo puede
molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas
de vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.

Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobacin, dicendo s con el gesto.
Nuestro interlocutor interpretar que le escuchamos, le comprendemos, le
prestamos atencin.

Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la emocin

adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es gracioso, rer. Si es triste, una
expresin compungida

Captulo 16: Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivacin por la que uno
escucha.

2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista.

3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu interlocutor.

Mantn una posicin adelantada, avanza tu cuerpo desde la cintura.
4.- Mira a los ojos del emisor.

5.- Escucha con los ojos igual que con los odos. Presta atencin al lenguaje
corporal de tu interlocutor. Descubre qu es lo que quiere comunicarte.

6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos
tienen significados distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.

7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y
pensar. Sigue la pauta del emisor, adptate a l.

8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes.
Evita las distracciones.

9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de
confianza y libertad. Aydala a sentirse libre para hablar.

10.- Acta como un oyente alentador. Sonre, mueve la cabeza asintiendo.

11.- Concntrate en lo que dice el emisor. Piensa slo en lo que dice.

12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve ms all de las palabras. Descubre
sus ideas, sentimientos, sus emociones.

13.- Trata de entender lo que la otra persona te est hablando desde su punto de
vista. Ponte en su lugar. S emptico.

14.- Expresa con los gestos de tu cara la emocin adecuada al mensaje del
emisor.

15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas
principales.

16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.

17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.

18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.

19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.

20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como s, de
acuerdo, ya

21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.
22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.

23.- Solicita ampliacin sobre lo que no entiendas.

Captulo 17: Barreras en la escucha activa

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70%

de sus comunicaciones. Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle
atencin, pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra prxima
intervencin, originando la sensacin de no escuchar activamente.

Las distracciones. Pensamos ms rpido que hablamos. Podemos pensar entre

350 y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130 y 150
palabras por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos,
distracciones en otras cosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo
adicional.

El desgaste de energa. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo

necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atencin personal y una
predisposicin mental para captar los mensajes.

La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es voltil. Al escuchar un

mensaje, al cabo de unos segundos parte de l se ha volatilizado. Transcurridas
unas 48 horas slo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Los prejuicios. Prestamos atencin a aquello que nos interesa segn nuestros
estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del
emisor o su mensaje.

Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad,

agresividad, temor Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos o
emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar como
barreras en la escucha.

La alteracin emocional. Cuando en una comunicacin nos sentimos atacados o

manipulados, se produce una perturbacin emocional y nos desconectamos de la
escucha, pasando a contraatacar.
Las barreras intelectuales. Fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones que
tenemos. Tendremos grandes dificultades para escuchar.
Las barreras fsicas como los ruidos en el entorno, la falta de iluminacin, el
espacio fsico reducido