Scientia et Technica Ao XIV, No 38, Junio de 2008. Universidad Tecnolgica de Pereira.

ISSN 0122-1701 411

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS DIRIGIDA A FORTALECER EL

SERVICIO AL USUARIO EN UNA UNIVERSIDAD
Proposal to improve the process from to strengthen
service users in a university

RESUMEN LUZ STELLA RESTREPO DE

El artculo muestra los resultados de un estudio efectuado en el rea de Registro OCAMPO M.Sc.
y Control Acadmico del cual hicieron parte elementos como: observaciones Profesora Asistente
directas y cronometradas en los puestos de trabajo, entrevistas personales con los luzrestrepo@utp.edu.co
funcionarios, aplicacin de encuestas a los usuarios del servicio, levantamiento Miembro Grupo Investigacin:
de diagramas de flujo para la caracterizacin y compresin de los Desarrollo Humano y
procedimientos, as como elaboracin de grficos de causa- efecto, que Organizacional
permitieron la elaboracin de una propuesta integral y sistmica para mejorar y Facultad de Ingeniera Industrial
optimizar el servicio de sus usuarios. Universidad Tecnolgica de Pereira

PALABRAS CLAVES: Procesos, usuarios, mejoramiento continuo, DIANA PAOLA

mejoramiento de procesos en un rea de servicios. BALLESTEROS RIVEROS
Ingeniera Industrial
ABSTRACT Universidad Tecnolgica de Pereira
The article shows the results of a study conducted in the area of Academic dianap@utp.edu.co
Registration and Control which took part as elements, and direct observations
timed in jobs, personal interviews with officials, implementing surveys to users WILSON DAVID JARAMILLO
of the service, lifting of flowcharts for the characterization and understanding of ROMERO
the procedures, as well as developing graphics cause and effect, which resulted Ingeniero Industrial
in the drafting of a comprehensive proposal and systemic to improve and Universidad Tecnolgica de
optimize the service of its users Pereira
wilson@utp.edu.co
KEYWORDS: Processes, Users, Continuous improvement, processes
improvement in a services area.

1. INTRODUCCIN La propuesta se concreta, en trminos acadmicos y

En los ltimos aos, las Universidades han orientado sus
esfuerzos hacia el aumento de la cobertura, al
mejoramiento de la velocidad, calidad y eficiencia de
respuesta en los procesos, y a un mayor reconocimiento a
nivel nacional. Para ello, se estn realizando cambios
significativos en los procesos administrativos y
acadmicos, los cuales han creado la necesidad de
aumentar la efectividad en las actividades de las
diferentes dependencias con el objetivo de estar a tono
con las nuevas tendencias.
Una de las dependencias clave en este proceso de
mejoramiento es el rea de Registro y Control
Acadmico, quien administra la informacin acadmica
de todos los estudiantes, y hace posible los procesos de
Inscripcin, Admisin, Matricula, Registro, Grados y
Certificaciones. Debido a lo anterior, es indispensable
que su funcionamiento sea ptimo y coordinado con los
dems estamentos de la Universidad.
Este proyecto se encamin a mejorar la calidad del
servicio de esta importante rea, organizando y
planeando todas sus actividades de acuerdo con los
nuevos sistemas y requerimientos de una Universidad.
Fecha de Recepcin: 25 de Enero de 2008
Fecha de Aceptacin: 11 de Abril de 2008
administrativos, hacindola extensiva a los dems
estamentos (Consejos Acadmicos, Facultades,
estudiantes, egresados), con el nimo de garantizar su
participacin y compromiso con la calidad y prestigio.
2. DESARROLLO DEL ESTUDIO
El rea de Registro y Control Acadmico es la
dependencia encargada de administrar y controlar toda la
informacin relacionada con el historial acadmico y la
informacin personal de los estudiantes activos, retirados
y egresados. De su eficiencia, calidad y efectividad
depende que las actividades acadmicas se desarrollen de
acuerdo a la normatividad existente y en los perodos
fijados en el Calendario Acadmico.
Otra de sus funciones principales es la atencin al
pblico (aspirantes, admitidos, estudiantes, padres de
familia, docentes, personal administrativo de otras
dependencias, directivas, entre otros) a quienes debe
brindarles toda la informacin actualizada y de manera
oportuna, as como dar respuesta a solicitudes, quejas y
dudas relacionadas con la actividad acadmica de la
universidad.
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2.1 Fases del Estudio
La propuesta para el mejoramiento de los procesos del
rea de Registro y Control Acadmico fue desarrollada a
partir de la revisin y articulacin de los mtodos
impulsados por James Harrington1, Karl Albrecht2 y
Humberto Serna3; quienes coinciden en afirmar que el
primer paso para el mejoramiento es disear y establecer
una metodologa organizada de trabajo; cuya ejecucin
posibilite la caracterizacin del estado actual de todos los
procedimientos del rea en cuestin, as como conocer
las interrelaciones existentes entre estos y los usuarios.
Fue as, que despus de definir la metodologa ms
adecuada para el estudio, (Ver figura 1); los
investigadores recurrieron a la recoleccin de
informacin primaria, la cual se efectu a travs de la
realizacin de encuestas a los usuarios del servicio,
entrevistas en profundidad a los funcionarios del rea,
as como de observaciones directas y cronometradas de
las actividades propias de los puestos de trabajo; ello con
el fin de lograr un adecuado entendimiento del
funcionamiento real del rea. El anlisis de dicha
informacin permiti el levantamiento de fichas y
diagramas de flujo para la caracterizacin y compresin
de los procedimientos, as como la elaboracin de
grficos de causa- efecto.
Fases del trabajo
ORGANIZACIN
PARA EL
Establecer la metodologa para el mejoramiento
de los procesos y procedimientos del Centro de
MEJORAMIENTO Registro y Control Acadmico.
Conocer ampliamente la ejecucin de cada uno de los
CARACTERIZACIN procedimientos que se realizan en el Centro de
DEL PROCESO Registro y Control Acadmico
DIAGNOSTICO
Analizar y sintetizar toda la informacin recolectada
del Centro de Registro y Control Acadmico.
MODERNIZACIN
Formular la propuesta que permita mejorar la
eficiencia, efectividad y adaptabilidad del
proceso
Figura 1: Fases del desarrollo del trabajo. Fuente: Autores
Gracias a los resultados de las herramientas de anlisis,
anteriormente mencionadas, fue posible elaborar el
diagnostico de la situacin actual del Centro, lo que
posibilit el hallazgo de los procedimientos y actividades
que impedan el adecuado funcionamiento del rea.
1
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los procesos de la empresa.
Bogot: McGraw Hill, 1993.
2
ALBRECHT, Karl. La Revolucin del Servicio. Bogot: 3R editores.
1998. PP 235.
3
SERNA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente, mtodos de
auditoria y medicin. Santa f de Bogot: 3R Editores 2da Edicin,
1999, p. 221
Dicha informacin permiti que los investigadores
formularan la propuesta de mejoramiento, cuyo objetivo
esperado fue la incorporacin de acciones mejoradoras
para los procesos y procedimientos del rea de Registro
y Control Acadmico, de manera que ste atienda los
requerimientos de los usuarios en forma oportuna y
eficiente.
De esta manera y para lograr una mayor claridad en el
tema, a continuacin se exponen las actividades
realizadas dentro del marco de la metodologa de
mejoramiento dirigida a fortalecer el servicio a los
usuarios.
2.1.1 Organizacin para el Mejoramiento
En esta etapa se estableci la metodologa para el
mejoramiento de los procesos y procedimientos del rea.
Dicha metodologa se resume en las siguientes fases:
Recopilacin de informacin sobre el
direccionamiento estratgico.
Reuniones con todos los integrantes del rea con el
fin de dar a conocer el proyecto y obtener la colaboracin
necesaria para el desarrollo del mismo.
Vinculacin de los funcionarios en las diferentes fases
del proyecto.
Comunicar claramente las metas, actividades y
cambios a los empleados.
Revisar los requerimientos de los usuarios del servicio
que presta el rea.
Revisar los procesos, procedimientos y funciones del
personal.
Observar los niveles de calidad del servicio actuales.
Consulta de temas como: mejoramiento de proceso,
gerencia del servicio, auditoria del servicio, anlisis de
procesos, herramientas estadsticas para el estudio de
procesos y de satisfaccin al cliente, muestreo del
trabajo, entre otros
Cabe destacar que en esta etapa fue necesario analizar
tanto a los usuarios externos como: estudiantes,
aspirantes, admitidos, egresados, padres de familia, otras
universidades, empresas, comunidad en general, y los
internos como Secretara General, Rectora, Decanaturas,
Vicerrectoras, Planeacin, Sistemas, Personal,
Financiera, Bienestar entre otros.
2. 1. 2 Caracterizacin del Proceso
En esta fase se conoci detalladamente la ejecucin de
cada uno de los procedimientos que se realizan en el
Centro (Ver figura 2). Para ello se utilizaron herramientas
estadsticas y de recoleccin de informacin, las cuales
arrojaron los resultados descritos en la tabla 1.
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Herramientas Actividades desarrolladas/

utilizadas Principales resultados

Prueba piloto:
9 208 observaciones
CALENDARIO PROMOCIN 9 % elemental = 6%
ACADMICO INSCRIPCIN Tamao de Z 2 (1 p )
N =
INFORMES
muestra: 2
(P )(E )
ADMISIN
ESTADSTICOS
9 N. confianza = 90%
9 Z= 1,64
REGISTRO Y
EXPEDICIN DE MATRCULA 9 Error =10%
CONTROL
CERTIFICADOS ACADMICA Muestreo del 9 P = 6%
ACADMICO
trabajo n = 4.210 observaciones
ARCHIVOS DE
GRADUACIONES HOJAS DE VIDA Ventanilla No. T
ESTUDIANTES 1 2 3 4 5 6
653 646 683 686 571 549 3788
REGISTRO DE PLAN DE P
83.5% 82.6% 89.2% 91.2% 82.5% 80.4% 85.01%
NOTAS ESTUDIOS
129 136 82 66 121 134 668
I
16.5% 17.4% 10.7% 8.8% 17.5% 19.6% 14.9%
782 782 765 752 692 683 4.456
T
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
118 125 77 61 116 120 617
Figura 2: Procedimientos del Centro. T
15,1% 15,9% 10,1% 8,1% 16,8% 17,6% 13,9%
Fuente: Autores

Descripcin general
Herramientas Actividades Principales Diagramas de flujo
utilizadas desarrolladas resultados Indicadores: efectividad y eficiencia
Caracterizacin y
Relacin del empleado y el
diagramas de flujo
Procedimientos procedimiento.
Documentos de Riesgos, fallas y mejoras
actuales
ingreso y salida. Problemtica actual
Interdependencia
Entrevistas con Normatividad
con otras reas de la
funcionarios. actual.
Universidad.
Expectativas de
Equipos Efecto 1:
mejora. Congestin, estrs, trabajo en horas extras
utilizados.
Causas:
9 Procedimientos
Largos periodos 9 Amenazas
Usuarios 9 S. Informacin
de espera.
desinformados 9 Condiciones laborales
Mdulos de Diagramas de
sobre pasos y con
Observacin de la atencin con filas Causa Efecto
documentos Efecto 2:
entrega de largas y otras con
incompletos. Usuarios insatisfechos con la calidad del
documentos filas cortas.
Atencin de servicio.
Problemas con el
usuarios de otros Causas:
Sistema de
procedimientos. 9 Agilidad y horarios
Informacin.
9 Prestacin y tiempo de servicio
9 Atencin: Informacin y amabilidad
9 Procedimientos
N = 10.738 Tabla 1: Herramientas de estudio
estudiantes Fuente: Autores
Prueba piloto:
Calificacin
9 101
estudiantes
media del servicio 2.1.3 Diagnostico
del Centro
9 media = 3,34
9 s = 1,04 El diagnostico del estado actual del Area, fue posible
Tamao de 3,28 gracias al procesamiento y anlisis de la informacin
muestra:
recolectada durante la caracterizacin de los procesos.
Encuesta de Porcentaje de
Satisfaccin z2 * s2 estudiantes que
n= calificaron al Dicho diagnostico se efectu, haciendo uso de
e2 Centro por debajo herramientas como la Matriz DOFA, anlisis de la
de la calificacin
9 Nivel de
situacin laboral de los funcionarios, identificacin y
media
confianza = 95% calificacin de las variables que caracterizan el estado
9 Z = 1.96 actual de los procedimientos y sntesis de los aspectos
9 Error = 8%
65.57%
positivos y a mejorar, presentados en la tabla 2.
9 n = 645
estudiantes
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ASPECTOS ASPECTOS A Manualidad en

PROCESO
POSITIVOS MEJORAR certificados especiales
Certificados
Bajo presupuesto. con verificacin de Hoja
Buena imagen. predeterminados por el
Poca orientacin de Vida.
Promocin Posicionamiento de Certificados sistema.
profesional por parte de Inconformidad en
la Universidad. Envan a otras
las facultades. horarios de atencin.
ciudades por correo.
Opcin de pago en Demoras en entrega
bancos limitada. por firmas.
Inscripcin por Dificultades tcnicas Tabla 2. Diagnostico del rea. Fuente: Autores
Inscripciones Internet. para acceso al
formulario Web de
inscripcin.
2.1.4 Propuesta de mejoramiento.
Comit de admisiones Para el desarrollo de la propuesta de mejoramiento, se
con dificultad en el contempl en primera instancia la misin, la visin y los
Conocimiento del
cronograma, poco objetivos institucionales de la Universidad; despus se
personal y solicitudes sum la razn de ser del rea, y con base en todo lo
procedimiento y
con argumentos no
aspectos legales.
validos. anterior se articul con los elementos extractados del
Resultados va e- diagnostico de la situacin actual, los cuales se
Admisiones Inconformidad con el
mail, pgina Web,
carteleras.
manejo de segundos y efectuaron con ocasin del desarrollo de la propuesta de
terceros llamados. mejoramiento para el Centro de Registro y Control
Manejo de
Largas filas en la
reconsideraciones.
entrega de documentos.
Acadmico, y que se mencionan a continuacin:
Homologacin de
asignaturas manual. La evaluacin de los procedimientos ms relevantes
Problemas con el del Area.
Descarga del
sistema. Los resultados de la encuesta de satisfaccin.
Exceso de permisos
recibo desde Internet.
conllevan a
El anlisis DOFA de los procedimientos.
Matrcula y ajuste Los diagramas de espinas donde se relacionaron las
incumplimiento de
por Internet.
Matrculas reglamentos y prdidas causas de las principales problemticas.
Personal guan el
procedimiento de
de tiempo. Los resultados del diagnstico de la situacin laboral
Usuarios actual.
acuerdo a la norma.
desinformados.
Trabajo en equipo. Las conclusiones del estudio del muestreo del trabajo
Matriculas
extemporneas. El estudio de tiempos del procedimiento de entrega de
Agotamiento del documentos
espacio fsico de
archivo.
En ese mismo sentido, la propuesta se elabor a partir de
Dificultades en la
clasificacin. dos perspectivas centrales: una relacionada con los
Software para el Riesgos fsicos por procedimientos internos (ver figura 4) y otra ligada con el
manejo de HV. ubicacin del archivo. servicio al usuario (ver figura 5). Estas perspectivas
Hoja de Vida
Actualizacin Alto volumen de HV fueron la base para articular todos los objetivos, metas,
peridica. para actualizar y
consultar
estrategias y acciones de una manera organizada,
permanentemente. coherente y que faciliten la correcta ejecucin del plan y
No existen planes de la obtencin de los resultados esperados del mismo.
ampliacin del espacio
fsico.
De igual manera, para la adecuada y ordenada ejecucin
Estudiante no
consultan la de la propuesta, los investigadores plantearon un
Aplicativo Web. informacin. horizonte de tiempo de 2 aos, en el que se defini el
Historial Errores en digitacin corto plazo como un periodo de 6 meses, el mediano
acadmico por de notas. plazo como un periodo de 1 ao y el largo plazo como
Internet. Incumplimiento en la
Registro de Actualizacin digitacin de notas.
un periodo de 2 aos; todos a partir de la entrega de la
Notas automtica del estado No hay propuesta. El horizonte de tiempo de la propuesta se
acadmico. procedimiento interno esquematiza en la figura 3
Desprendible de para notificar estudiantes
notas para estudiantes por fuera o en prueba.
y padres de familia. Incumplimiento de
reglamento en cursos
dirigidos.
Planes de Conocimiento de Homologaciones Figura 3: Horizonte de tiempo de la propuesta para el
Estudio reglamentacin. manuales. mejoramiento de los procedimientos internos. Fuente: Autores
Utilizacin del
Alta manualidad en
sistema de
el procedimiento y gran
Es as que con base en lo anteriormente planteado se
Graduaciones informacin. elabor el plan de mejoramiento, tomando como ejes
esfuerzo en la
Ceremonias
verificacin. principales las dos perspectivas (1. Procedimientos
especiales.
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internos (ver figura 4) y 2. Servicio al usuario (ver figura Diseo e implementacin de la Hoja de Vida
5)). Dicho plan se muestra a continuacin: Electrnica para la administracin de todos los
documentos del Centro en formato digital.
2.1.4.1 Perspectiva 1: perspectiva de mejoramiento de Concluir la actualizacin de todos los trmites y
los procedimientos internos Servicios del Centro de Registro y Control Acadmico en
Para el mejoramiento de los procedimientos internos, se el portal del estado colombiano segn la exigencia de la
plante un modelo que tiene como objetivos: Ley Anti trmites
potencializar las habilidades de los funcionarios del
Centro y a reorganizar el trabajo al interior del Centro, de Estrategia 2: Vincular activamente al Centro de Registro
tal manera que la ejecucin de las actividades internas se y Control Acadmico en el desarrollo del nuevo Software
realizaran de manera efectiva y eficiente. A continuacin para el manejo y administracin de todo el historial
se puede observar el modelo propuesto. acadmico de los estudiantes de la Universidad
Mejoramiento procedimientos internos
Meta 2: Cumplir el 80% de la programacin de
Mejora de clima Fortalecimiento de
actividades del Centro de Registro y Control Acadmico
y condiciones
de trabajo
procedimientos
internos
Estrategia: Efectuar la planeacin de actividades para
todo el ao teniendo en cuenta los perodos crticos, la
Funcionarias
Cumplir
disponibilidad de recursos humanos y tcnicos, y las
capacitadas y Modernizar
motivadas
programacin
metas de la institucin.
Mejoramiento Planear y
Proyectos:
Potencializar el
crecimiento
Continuo controlar
Desarrollar un modelo de programacin flexible que
profesional y Vinculacin
social en nuevo se adapte a las necesidades del Centro.
Establecer polticas para el cumplimiento estricto de
software

Proyectos y actividades
los cronogramas de actividades propias del Centro por
parte de los estudiantes, los docentes y los directivos de
Figura 4: Propuesta para el mejoramiento de los procedimientos la universidad
internos. Fuente: Autores
2.1.4.2 Perspectiva 2: Perspectiva del servicio a los
Objetivo 1: Mejorar el clima organizacional y las usuarios.
condiciones de trabajo del personal del rea. Para el mejoramiento del servicio al usuario se dise un
modelo teniente a capacitar a los usuarios en los
Meta: 100% del personal capacitado, motivado y diferentes procedimientos (con mayor nfasis en los ms
comprometido con el excelente funcionamiento del rea. crticos), para as evitar las congestiones, los reprocesos y
Estrategia: Potencializar el crecimiento profesional y las demoras en la ejecucin de los mismos. Por otro lado,
social del equipo de trabajo del rea. se plante la necesidad de cambiar y mejorar algunos
Proyectos: aspectos como el horario de atencin en los mdulos, la
y Diseo de programas de incentivos. promocin de los programas de la Universidad y la mejor
y Capacitacin permanente en tcnicas de atencin al utilizacin de la infraestructura fsica y tecnolgica para
usuario y de mejoramiento continuo la prestacin de un servicio adaptado a las expectativas
y Complementar el anlisis estadstico a las actividades de los usuarios en cuanto a rapidez, eficiencia y calidad.
por las funcionarias encargadas de los mdulos de A continuacin se presenta el modelo para el
atencin del Centro de Registro y Control Acadmico. mejoramiento del servicio al usuario:
y Metodologa para la distribucin de las funciones y
Servicio al usuario
responsabilidades de las funcionarias del Centro
Usuarios
Satisfaccin de
capacitados en
Objetivo 2: Fortalecer los procedimientos internos de necesidades y
expectativas
servicios y
trmites
manera que sean ms eficientes y optimicen el tiempo de
los colaboradores del Centro. Servicio en el 60% de los
100% jornada Promocin usuarios
laboral capacitados

Meta 1: Modernizacin del 50% de los procedimientos

Infraestructura Capacitar a los
crticos. Tecnologa
Horarios
Proyectar
buena
usuarios

Estrategia 1: Implementar herramientas de Envo

imagen
de la UTP
Implementacin
alternativas
permisos
mejoramiento continuo que permitan eliminar la comunicacin

manualidad y las actividades que no generen valor

Proyectos y actividades
agregado.
Proyectos: Figura 5: Propuesta para el mejoramiento del servicio al
Modernizacin de los procedimientos crticos del usuario.Fuente: Autores
Centro.
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Objetivo 1: Garantizar la satisfaccin de las necesidades Proyectos:

del servicio por parte de los usuarios.
Utilizacin de los canales de comunicacin de la
Meta 1: Garantizar la prestacin del servici al usuario Universidad para mantener informados a los estudiantes
durante el 100% de la jornada laboral. y padres sobre la evolucin de su estado acadmico.
Estrategia: Brindar un servici de excelencia calidad al
usuario basado en el mejoramiento de la infraestructura 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
fsica, el fortalecimiento de las herramientas tecnolgicas
La dinmica actual de las Universidades, implica el
y los horarios de atencin.
desarrollo de proyectos proactivos de gran alcance al
Proyectos:
interior de est rea de tal forma que se optimicen el uso
y Instalacin de una sala de espera con silletera y
sus recursos y procesos con planes de mejoramiento
asignacin de turnos por Internet o por Publick
continuo que garantice el fortalecimiento del servicio al
y Facilitar al usuario la realizacin de los procedimientos
usuario.
de inscripcin
y Reorganizacin de la logstica para la recepcin de
Se recomienda disear un sistema para controlar los
documentos, utilizando una nica fila y mdulos de
procesos y lograr un mejoramiento progresivo, el cual
atencin multiprogramas.
involucre el establecimiento de indicadores que midan el
y Formularios PDF diligenciables digitalmente.
cumplimiento de los objetivos, la implementacin de
Mejoramiento de los horarios de atencin al usuario
canales de comunicacin para que los usuarios generen
recomendaciones para el mejoramiento de los servicios y
Meta 2: Promocionar los servicios de la Universidad por
la realizacin de auditorias peridicas.
todo el pas.
Estrategia: Proyectar una buena imagen de la
La importancia de este tema radica en que resulta muy
Universidad a nivel local, regional y nacional.
difcil lograr que un trabajador coopere con un programa
Proyectos:
de mejora de servicio al usuario si las condiciones de
y Creacin de una oficina encargada del "Mercadeo y
trabajo son altamente desmotivantes y si no se tienen
Publicidad" de los programas y servicios de la
perspectivas de cambio en las mismas.
Universidad Tecnolgica de Pereira.
y Establecimiento, en conjunto con las Facultades,
4. BIBLIOGRAFA.
talleres terico - prctico que permitan a las personas
[1] INDA CUNNINGHAM, Arturo Enrique. El mapa:
interesadas conocer a fondo los diferentes programas que
una gua para el mejoramiento de la calidad basado en el
ofrece la Universidad
mtodo de Deming. Ciudad de Mxico: Organizacin de
y Generacin de elementos de identificacin ante el
los Estados Americanos OEA y Cooperacin Alemana
usuario, para los funcionarios del Centro de Registro y
para el Desarrollo GTZ, 2000.
Control Acadmico
[2] ALBRECHT, Karl. La Revolucin del Servicio.
Bogot: 3R Editores. 1998. 235 p
Objetivo 2: Usuarios del rea capacitados en los
[3] SERNA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente,
servicios y trmites.
mtodos de auditoria y medicin. 2da Edicin. Santa f
de Bogot: 3R Editores. 1999. 221 p
Meta: 60% de los usuarios capacitados en los trmites y
[4] MARTINEZ BENCARDINO, Ciro. Estadstica y
servicios que presta el Centro de Registro y Control
Muestreo. 11 Edicin. Bogot: Ecoe Ediciones
Acadmico.
Ltda.2002. 879 p
Estrategia 1: Capacitar a los usuarios en la metodologa
[5] MEYERS, Fred E. Estudios de tiempos y
correcta a aplicar en el desarrollo de los procedimientos
movimientos para la manufactura gil. 2da Edicin.
que administra el Centro de Registro y Control
Jurez, Mxico: Prentice Hall. 2000. 334 p
Acadmico
[6] DOMINGUEZ MEJIA, Lina Johanna y HOYOS
MORENO, Juan David. Anlisis de cargas laborales y
Proyectos:
mejoramiento de procesos Empresa de
y Diseo e implementacin de Tutorial Web
Telecomunicaciones de Pereira S.A. E.S.P. Tesis.
y Diseo de un programa de capacitacin y de
Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de
mejoramiento del manejo de documentos para los
Ingeniera Industrial. 2006
decanos, directores de programa y las respectivas
[7] ZULUAGA BOTERO, Andrs Mauricio y
secretarias.
AGUDELO GUEVARA, Mario Andrs. Medicin de la
y Disear e implementacin de un instructivo que oriente
satisfaccin del usuario frente a los servicios ms
a los encargados de disear los planes de estudio.
relevantes suministrados por el rea administrativa de la
Universidad Tecnolgica de Pereira Tesis. Universidad
Estrategia 2: Implementacin de alternativas de
Tecnolgica de Pereira. Escuela de Tecnologas.
comunicacin con los padres de familia y estudiantes
Tecnologa Industrial. 2006