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Concepto y manejo de la informacin

a. Gestin de la informacin en la empresa
Para informar adecuadamente a los clientes es necesario conocer y diagnosticar la gestin de la
informacin en la empresa tomando en cuenta los siguientes aspectos:
Las necesidades de informacin de los departamentos clave de la organizacin
La informacin generada por la propia organizacin.
Los flujos/canales de informacin utilizados.
Los recursos de informacin externa existentes.

b. Variables de informacin para clientes

Producto: caractersticas, instrucciones de uso, aplicaciones, componentes, fechas de vencimiento.

Precio: valor unitario, valor al por mayor.
Servicio: servicio posventa, canales de comunicacin para los clientes, formas de pago, recomendaciones
y uso del producto, polticas de la empresa respecto al servicio (polticas de pago, polticas de envo,
tiempos de entrega, etc)
Garanta: tiempo de la garanta, condiciones de aplicacin, extensiones de garanta, coberturas.
Condiciones de pago: polticas empresariales de pago, sistemas de crdito.
Calidad: texturas, materiales, durabilidad, cuidado del producto.

INFORMACIN DE APOYO Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.
ELEMENTO DE COMPETENCIA

Protocolos y normas de cortesa empresariales

Cumpla su palabra: si le dice a un colega o cliente que va a hacer algo, cumpla con lo dicho. Cumplir la
palabra es tan importante como aceptar el compromiso.
Conteste las llamadas diariamente: No hay excusa para no contestar las llamadas. Tome en cuenta
que si alguien lo llama es porque existe una buena razn. Se pierden muchos negocios cuando no se
contesta a tiempo; la persona acude a la competencia. Lo mismo sucede con las cartas o coreos
electrnicos.

Comunquese abiertamente

Comunquese con su personal interno y con los clientes: si va a llevar a cabo un negocio con la menor
prdida de tiempo posible, y con mayor eficiencia, vale ms tener una comunicacin constante y
abierta.
D cumplidos: una de las cosas ms motivadoras, es elogiar a un empleado cuando ha cumplido bien.
Todo el mundo responde cuando siente que se le aprecia.
Felicite verbalmente por escrito a sus compaeros y clientes por sus ascensos y reconocimientos.
Reconozca y agradezca las consideraciones hacia usted. La persona que le enve un regalo o
felicitacin, siempre agradecer una llamada telefnica o una nota.

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Muestre sensibilidad

Sea susceptible a los problemas de un colega o empleado. La sensibilidad no es una debilidad, sino
una fuerza digna que siempre ser recordada.
No haga resaltar en un grupo los errores personales. Indique el error de manera general para evitarlo
en el futuro.

Nunca queme sus puentes

No importa lo que haya sucedido en el trabajo, no vale la pena guardar resentimientos y

manifestarlos. Perdonar y seguir adelante es la mejor tctica.

Sea Puntual: Si se da cuenta que est retrasado llame por telfono a la persona con quien tiene la cita
para informarle que llegara tarde y pregntele si puede esperarle. Mantenga el hbito de llegar cinco o
diez minutos antes de su sitio de trabajo o sus reuniones.
La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentacin; la presencia, dir mucho a
favor de Usted en una primera impresin; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser
malinterpretados y generar una reaccin contraria a la deseada.

Sea corts
Si ha hecho cita con alguien atindalo a la hora indicada. Recuerde que el tiempo de las personas es
valioso. No haga esperar a nadie y mucho meno a un cliente que espera una respuesta de parte suya.

Salude a las vistas. Cuando entre alguien a su oficina o al sitio donde se encuentra, pngase de pie,
recbalo con una sonrisa, un apretn de manos y ofrzcale una silla. Cuando salga, acompelo hasta
la puerta. En el caso de un cliente acompae al cliente en su trayecto e indquele donde se encuentra
lo que necesita y la salida, si fuera el caso.

No se sobre pase del tiempo: Cuando est llevando a cabo un negocio en el espacio de otra persona,
termine el asunto y mrchese. Estar charlando cuando otros traten de trabajar es muy molesto.

No use lenguaje vulgar: el lenguaje vulgar demuestra falta de tacto, de cultura y puede echar a perder
la imagen profesional.

Vigile la pulcritud: mantenga su espacio de trabajo ordenado, ello demuestra una buena organizacin.
Causa mala impresin cuando hay papeles desorganizados, estantera desorganizada. Genere el hbito de
organizar documentos por carpetas tituladas, llevar una agenda de sus actividades y tener un control del
orden en su lugar de trabajo.

Pngase de pie para manifestar respeto: cuando alguien de mayor edad o ms jerarqua entra en un
grupo de personas que estn sentadas, stas deben ponerse de pie.

Atencin. Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que tambin demandan atencin.
Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atencin adems de un trato educado es:
cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo
contrario, saber escuchar (a parte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo
del cliente, tener algn detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo
de lotera o un detalle).

Informacin clara y exacta: cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con
argumentos de venta innecesarios; debemos darle los detalles principales, sin extendernos en
caractersticas poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntar). Si habla sobre un tema que
desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede

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descubrirle y quedar en ridculo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre
algunos temas. No utilice como argumento de venta las crticas a productos o compaas de la
competencia. Hable solo de su producto o servicio.

Honestidad: para tener una buena relacin con sus clientes, sea sincero, se utilizan demasiadas
estrategias "engaosas" para vender (se promete ms de lo que se ofrece).

Identificacin y uso de los medios de comunicacin

Englobada como sub funcin del marketing moderno, la comunicacin integral comprende principalmente
las siguientes reas de actividad:

Publicidad.
Imagen, relaciones pblicas y campaas de comunicacin.
Patrocinio y mecenazgo.
Marketing social corporativo.
Promocin.
Merchandising.
Marketing directo.
Internet.
Medios de comunicacin internos y externos de una organizacin
Internos
Cartas, documentos, memorandos.
Boletines, peridicos, rrevistas, vdeo revistas.
Carteleras
Pendones, publicidad
Material visual corporativo (Logo, material de uso de los empleados con imagen corporativa)
Orales: voz a voz (formal) y rumor ( informal)
Tecnolgicos: intranet, Internet (pgina Web de la compaa).
Telfono, Fax
Externos
Material publicitario (Punto de venta)
Pgina Web (incluye link de contacto con el cliente mediante correo electrnico
Lnea telefnica de atencin al cliente
Medios de Comunicacin Masivos. ( radio, prensa, televisin)

Manejo del correo electrnico

No escribir mensajes en maysculas sostenidas, la letra mayscula usada en un mensaje de texto, es
agresiva, es interpretada como una orden imperativa y en un tono de voz alto, a parte de no ser
agradable para la vista.

La mayscula se debe emplear como tradicionalmente se hace al inicio de un prrafo, en un punto y

aparte, para designar nombres propios y todas esas reglas gramaticales que ustedes ya conocen.

La facilidades que nos brindan los e-mails de comunicarnos con varias personas de una misma vez,
debe ser usado con cautela y prudencia, pues muchas personas se molestan de que en su correo
aparezcan en mensajes encadenados, para ello existe CCO (copia oculta) un botn que nos puede
servir de mucho y evitar disgustos de compaeros, clientes o amigos.

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Llenar con cuidado el asunto, del mensaje, muchas veces de l depende, que se le preste inters a
nuestro correo o que por el contrario sea desechado de primera entrada, usemos asunto con palabras
co

rteses, amables y educadas, an cuando se trate de un llamado de atencin, recuerden que la

educacin se reflejan en todos nuestros actos.

Hay que utilizar el tacto, si nos vamos a dirigir a una persona en especial a la que le vamos hacer un
llamado de atencin, este correo debe ser personal y no debe ser, por ningn motivo ventilado a los
dems empleados.

Evite reenviar correos que le llegan pues en estas cadenas muchas veces tambin van virus incluidos
y se hacen visibles muchos e-mails, que mas adelante son usados por las cadenas de ventas y su
bandeja de entrada se llenar de spam o correspondencia no deseada.

Conteste los correos que recibe de agradecimiento, de informacin o personales en un plazo no

mayor a una semana, la persona que le escribi esta a la espera de una respuesta suya.

Definicin de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:

Las normas de calidad del servicio deben definirse en trminos de resultados para el cliente. Ej el
cliente tendr, el cliente espera
Para ser operativas las normas de calidad deben expresarse desde el punto de vista del cliente.
Las normas deben ser medibles y servir a la organizacin de arriba abajo.
La norma define los trabajos indispensables para satisfacer el cliente.
Las normas de calidad en el servicio deben poder ser utilizadas por toda la organizacin.
Para analizar y controlar la calidad en el momento de prestarse el servicio, es preciso establecer
las etapas por las que pasa un cliente para adquirir el servicio, en cada etapa definir sus
expectativas y traducirlas en normas de calidad. Preguntarse lo que puede fallar y en cada etapa
aplicar todos los recursos que permitan que el servicio se preste adecuadamente.

Los factores bsicos en la satisfaccin del consumidor son: Producto, Servicio de venta y
post-venta, y Cultura.
Los elementos de la satisfaccin del cliente:

1. Percepcin que los clientes tienen de los productos, servicios y relaciones de la empresa con sus
clientes.
2. Medidas complementarias relativas a la satisfaccin de los clientes de la organizacin.
Ejemplos de Indicadores:
Producto.

Defectos: % productos defectuosos, N reclamaciones, N pedidos devueltos.

Fiabilidad: Vida media, Tiempo medio entre fallos, % uso de garantas, Coste mantenimiento, Tiempo
reparacin.
Formacin: Das necesarios para ensear su uso.
Desarrollo de nuevos productos: Tiempo desde deteccin de necesidad hasta el desarrollo y puesta en el
mercado del producto, % ventas de los productos desarrollados en los ltimos aos.

Servicio.
Plazo de entrega: Plazo desde que se recibe el pedido hasta que sale de planta, Media de das de retraso,
N pedidos con retraso, N reclamaciones por plazo, Tiempo promedio de colas (p.e. en bancos).

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Rapidez de respuesta en quejas y observaciones: Medida de das en responder a una cuestin, Tiempo de
respuesta en emergencias, N tonos antes de descolgar el telfono.
Garanta: Provisin de fondos.
Post-venta: Media de das en solucionar un problema, N de personas a contactar para solucionar un
problema, % quejas resueltas.
Facturas: % facturas errneas, Media de das de plazo tramitacin, Costes financieros por facturas mal
tramitadas.
Flexibilidad: Tamao de lote, Amplitud de especificaciones requeridas.
Documentacin: N de consultas por los clientes que han sido archivadas.
Embalajes: % de palatizacin.
Seguimiento del cliente: N de reuniones con clientes, % clientes encuestados.
Cumplimiento de expectativas de clientes:
Satisfaccin del cliente: N de devoluciones por no adecuarse a lo que el cliente exiga, % clientes que
repiten, N de ejecuciones de la garanta de servicio.
Fidelizacin de la clientela: Antigedad media de los clientes, N de clientes perdidos, Frecuenca de
compra por cliente, Desviacin de las previsiones de venta de un cliente.
Promocin de marca: Participacin en el mercado, Coste de mantenimiento de la marca.
Condiciones de pago: Gastos de comercializacin.
Precio: Precio neto.
Logstica: N de puntos de venta, N de errores de entrega, N de roturas de stock, Costes de stock.

Cultura de empresa:
Resolucin de problemas de clientes: N de experiencias de trabajos conjuntos con clientes.
Seriedad y confianza: N de clientes que se repiten.
Acceso a personas: N de llamadas telefnicas necesitadas.

Variables de trazabilidad del servicio

Gestin y Verificacin de procesos en la cadena de suministros (desde la produccin al punto de

venta),
Manejo de etiquetas
Rotacin de productos
Reposicin de lneas de productos
Procesamiento de pedidos
Seguimientos por cdigo de barras

Bibliografa
Links en Internet
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/comporconsumidorpractico.htm
SEIS PALABRAS PODEROSAS QUE ATRAEN CLIENTES. Diana Fontanez
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm ( Actitud de servicio).
http://www.temas-estudio.com/actitud-de-servicio/
http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/imagen_personal.mspx
www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.html
http://www.checkpointeurope.com. (Soluciones de trazabilidad)
La administracin del tiempo, impacto en nuestra gestinLa administracin del tiempo, impacto
en nuestra gestin.
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no10/admintiempo.htm

Libros
Creando clientes. David H. Bangs Jr. Ediciones Machi. 1992.
Ofrezca un servicio 5 estrellas. Serie Business Class. Vergara Editores. 1995
Servicio al cliente para Dumies. Editorial Norma. 2001

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La calidad del servicio. Jacques Horovitz

El servicio centrado en el cliente. David Cottle.
Alta fidelidad. Juan Carlos Alcalde. Grupo ISMI
Libro: Marketing en el Siglo XXI CAPTULO 7. Tcnicas de ventas y comunicacin comercial.
Protocolo Corporativo. Manual de Urbanidad internacional para los negocios. Valerie Grant
Solosky. Ediciones Castillo.

DIEZ HBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA DESARROLLAR

1. Ser puntual
2. Cumplir lo prometido
3. Prometer menos y dar ms
4. Hacer un esfuerzo extra
5. Ofrecer alternativas
6. Expresar empata
7. Tratar al cliente como si fuera lo ms importante.
8. Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran los clientes
9. Darle al cliente su nombre y su nmero telefnico
10. Sonrer y modelar la voz por telfono

Psicologa con clientes que se quejan:

Sea amistoso, agradable y servicial.
Sea claro con el cliente, pues tanto l como su queja son importantes para usted. Tmelos en
serio.
Pngase en el lugar de ellos.
No comience a tratar de justificar sus acciones. Cntrese en la necesidad del cliente de resolver el
problema.
Nunca discuta con el cliente.
Su prioridad es satisfacer al cliente. Por tanto averige qu desea y hgalo tan rpido como sea
posible.
Mantenga al cliente informado regularmente acerca de los que est sucediendo.
Asegrese que el cliente est feliz con la solucin a la que han llegado juntos.
Hgale un seguimiento al problema y asegrese que se resuelve.