Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica

Analisi dei processi di CRM nel web:

electronic customer relationship
management

RELATORE CANDIDATO
Prof. Nicola Frega Antonino Barbaro
 Che cos’è il CRM?

I CRM, acronimo di Customer Relationship

Management, sono sistemi informativi dedicati alla
gestione delle relazioni con i clienti.

Interessa l’area commerciale sia nelle attività di

marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.
Gestione del ciclo di vita del cliente

– fase di identificazione e acquisizione;

– fase di ingresso;

– fase di sviluppo;

– fase di maturità e stabilità;

– fase discendente.
 Funzioni del sistema CRM

• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti;

• Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti;

• Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e

poterli segmentare;

• Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer

service per incrementarne la produttività;

• Incrementare il fatturato e i profitti.

Come valutare gli investimenti CRM
Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con
elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il
caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera
gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
 Il valore del cliente e i ritorni del CRM
Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti
ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna
delle attività dedicate ai clienti:

13 mil. Incentivi e ricompense al personale.

13 mil. Servizio ai clienti.
12 mil Conoscenza approfondita dei clienti.
10 mil Attrazione e mantenimento del personale.
9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza.
9 mil. Forti propositi di valore.
9 mil. Gestione di partner e alleanze.
8 mil. e-Crm.
7,5 mil Pianificazione delle vendite.
6 mil. Gestione Key Account.
 Prima di seguire la strada del CRM ogni
azienda deve essere consapevole che:

Bisogna investire prima in strategia, organizzazione

e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life

Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo
(ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele
un cliente al proprio business).
 Obiettivi da raggiungere

Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di

marketing,di vendita e di Customer Service su canali di
interazione con il mercato;

Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente,

modernizzarli, organizzarli al fine di :

1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle

loro relazioni nel ciclo di vita;

3. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di

servizio) più efficaci che impattano direttamente sul
valore dei clienti attuali e/o prospettici;
 Il CRM nel web 2.0
Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è
sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
 e-CRM

è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione

che utilizza il complesso delle tecnologie Internet
(web, e-mail, FTP, streaming video etc.)

A differenza del CRM tradizionale (software installato sul

server locale e quindi utilizzato solo all’interno
dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web
di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni
indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.
Parametri per la scelta di un buon
sistema e-CRM

• Semplicità

• Flessibilità

• Modalità di fruizione

• Supporto e assistenza
 Servizi offerti ai clienti

Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche

complete di prodotti attraverso l’accesso alle
informazioni che occorrono.

Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze.

Può essere utile per valutare i clienti potenziali.

E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail

personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni
che definiscono il profilo dei clienti potenziali.
 Servizi offerti ai clienti

Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i

problemi autonomamente, ventiquattro ore su
ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge
base on-line delle soluzioni.

Supporto online: consente ai clienti di richiedere e

monitorare tramite web il servizio di assistenza.

Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le

informazioni sul proprio profilo.
 Vantaggi ottenibili

Semplificazione dei cicli di vendita;

Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing;

Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita

e postvendita;

Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;

 Vantaggi ottenibili

Maggior controllo sulle azioni da fare;

Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale;

Garanzia di salvaguardia dei dati;

Miglior servizio verso i clienti e fornitori.

 La mia esperienza di tirocinio

SugarCRM è un software e-CRM per gestire le

attività commerciali e di marketing.
Realizzato interamente con tecnologie Open
Source;
Si appoggia su architetture LAMP:
• Linux è il sistema operativo;
• Apashe web server;
• MySQL è un DBMS;
• PHP è un linguaggio di scripting.
Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela

• La pianificazione e la gestione delle attività in

corso legate al cliente

• La gestione delle Opportunità di vendita e il

controllo del loro andamento

• L'organizzazione delle attività della forza

vendita.
Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela

• L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche

dei clienti e dei potenziali clienti tenendo
traccia di come siano venuti in contatto con
l'azienda

• La conservazione dello storico delle attività

svolte per un cliente
Attività in qualità di amministratore
Registrare un nuovo utente nel sistema;

Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare;

Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni

utente;

Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda;

Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).

 Obiettivi raggiunti alla
Internet & Idee srl

Centralizzazione della gestione delle potenziali

opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i
clienti acquisiti che per i nuovi leads;

Organizzazione delle attività della rete di vendita della

società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti);

Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione

delle attività lavorative di gruppo).