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ITILv3ok PDF
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Teresa Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK
Directora Customer Care Associatess
Accredited trainer
and test provider
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
v2 = v3 Now I am a
Service
Desk v3
5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin
Los complementos
Y lo Web
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Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
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Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
Roles
Director de Gestin de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio
Roles
Dueo del Proceso
Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222 13
Procesos
Planeacin de Soporte de Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Herramientas/apoyo/doctos
KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo
Roles
Gestin del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Lder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Service Desk, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Lnea)
Pag 667
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo
de Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Tcnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI
Procesos
Proceso de Mejora:
Definir qu se debe mejorar
Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizarlos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones
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Migracin o inicio de prcticas de
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En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
Creencias Intenciones de
comportamiento
Actitudes Comportamiento
real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)
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Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego
transicin, ligarlo con mejora
contnua/diseo/estrategia
Opcin B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con
mejora contnua
Opcin C: con mucho cuidado
Diseo de
Procesos
de servicio
Mejora
Auditora al Operacin y continua de
servicio y Configuracin Implantacin cumplimiento productos y
procesos de de la de promesas servicios tanto
tecnologa y puesta en
Servicios par los
marcha de la realizadas
de TI usuarios como
estrategia de con Usuarios para
servicio de TI y Cliente empleados y
proveedores
Gente
Basado en el cambio en cultura organizacional
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin de Liberaciones
Resolucin Gestin de Proveedores
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
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En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
Diploma ITIL
15 Crditos 16 Crditos
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 44
2 Crditos
Diploma ITIL
Transici
Transici n
Transicin
Service
Service
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
Manager
Manager
5 Gestin a travs del Ciclo de Vida 5
V3
V3
55 Cr
Crditos
Crditos
15 Crditos 16 Crditos 1
Agrupaciones Practitioners V2
Practitioners V2
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3.75
1
Service
Service ES DS TS OS MCS P&R O&S M&C D&O 1
Manager
Manager 3.75 1
V2
V2 Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL 1
16
16 Cr
Crditos
Crditos
3.75 1
2 Crditos 1
1
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios 3.75
1
Trans.
Trans. V3 Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos 0.5 Cr
Crditos
Certificado
Fundamentos
1.5 Cr
Crditos
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