ITILv3 PDF

Pltica
Que no te digan, que no te

cuenten, ITIL v3 ya est
aqu: en qu consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementacin
Teresa Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK
Directora Customer Care Associatess
Customer Care Associates

El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
1
Curriculum expositora
Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto tlucio@customercareassoc.com

ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant
Actualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con
Lealtad, Retencin y Servicio a Clientes, aplicando metodologa de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help
Desk. Tiene experiencia en el Diseo e Implantacin de Estrategias de Reingeniera de procesos, Calidad y Servicio a
Clientes en reas de Tecnologa de Informacin, Calidad, Manufactura, Distribucin y Centros de Atencin a Consumidores
para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploracin, PEMEX Perforacin y
Nextel entre otras. Adems de la consultora, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anhuac en las reas de
graduados; expositora en ms de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de ms de 35
tesis de maestra; ha participado como expositora en seminarios a la industria por ms de 17 aos. Su formacin profesional
es de LSC, Maestra en Ciencias Computacionales, Maestra en Administracin de Sistemas, Certificada en: Gestin por
Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project
Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UK
auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y
auditora internacional. Designada Directora Regional para Mxico del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue
invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL
Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de xito de su cliente
COTEMAR. Recientemente recibi la distincin de Fellow (FISM, el grado ms alto) en el Institute of Service Management de
Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Accredited trainer
and test provider

tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222 2
Objetivo
Presentar los conceptos bsicos que las

mejores prcticas de ITIL v3 aportan en la
gestin del servicio de IT, adems de cmo
iniciar su implementacin e integracin con
COBIT en las organizaciones

Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones

Otra vez pan
con lo
mismo?
v2 = v3 Now I am a
Service
Desk v3

La ITILv3 debera entonces
Ser consistente en estructura y su navegacin

Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
Incluir elementos sobre:
Relevancia de ITIL al negocio
Factores culturales
ROI
Las relaciones de la operacin con la procura y lo tcnico
Cmo se adapta a diferentes sourcings y tamaos de organizacin
Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una

descripcin coherente de los productos y actividades clave del
ITSM. OGC

Ciclo de vida del servicio

Qu contiene ITIL v3?
5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin
Los complementos
Y lo Web

Agenda
servicio
ITILv3
Conclusiones

Procesos
Estrategias del Servicio, (desarrollo del
mercado, su implantacin, ciclo de vida del
servicio)
Gestin del Portafolio de Servicios

(definicin, anlisis de su prop de valor,
autorizacin y programar recursos/
comunicacin)
Continual Service
Improvement
Gestin Financiera (valuacin del servicio,
fondeo, cargo/cobro, ROI)
Gestin de la Demanda, anlisis de patrones

de actividades
Gua sobre cmo disear,

desarrollar e implementar la
Administracin de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como tambin un activo estratgico

Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de
Simulacin, demanda, optimizacin,
provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Continual Service
Improvement
Roles
Director de Gestin de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio

Procesos
Gestin Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Continual Service
Gestin de Proveedores
Improvement
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y

procesos de administracin de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

Continual Service CapMIS, AvMIS
Improvement
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los
Continual Service servicios
Improvement
Roles
Dueo del Proceso
Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores
Procesos
Planeacin de Soporte de Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia

de Servicios, codificados en el Diseo de
Servicios se llevan efectivamente a la prctica en
le Operacin de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o interrupcin

Roles
Dueo del Proceso, dueo del Servicio
Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos Gestor de Cambio
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, Change Advisory Board y Configuration control Board
categoras de Cis, Lneas de Referencia de Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
servicios y de CIs Gestor del Conocimiento del Servicio
Librera de medios definitiva (DML), Parte de Gestor de Pruebas del Servicio
repuesto definitivas (DHL) Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin de Versiones
Calendario de cambios
Gestor de Soporte
Cada proyectada de servicios
Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas
Procesos
Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
Ejecucin de Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gua sobre cmo alcanzar la efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el
valor para el cliente y para el proveedor de servicios
KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo

Funciones
Mesa de Servicio
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles
Gestin del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Lder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Service Desk, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Lnea)
Pag 667
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo
de Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Tcnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

Gua esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a travs de un mejor
diseo, introduccin y operacin de los
servicios. Combina los principios,
prcticas y mtodos de la administracin de
calidad, Administracin del Cambio y
Continual Service mejora de capacidad
Improvement
Procesos
Proceso de Mejora:
Definir qu se debe mejorar
Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizarlos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones

Roles
Continual Service
Improvement
Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
Dueo del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos Dueo del Proceso
Modelo Deming PDCA Gestor de Conocimiento del
Modelo de MCS Servicio
Six Sigma Analista de Reportes
Balance Scorecard

Agenda
Ciclo de vida de la gestin del servicio
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Conclusiones

La cultura organizacional
Creencias Intenciones de
comportamiento
Actitudes Comportamiento
real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)
Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego
transicin, ligarlo con mejora
contnua/diseo/estrategia
Opcin B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con
mejora contnua
Opcin C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos

implementados
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto

Proceso de implantacin
Diseo de
Procesos
de servicio
Mejora
Auditora al Operacin y continua de
servicio y Configuracin Implantacin cumplimiento productos y
procesos de de la de promesas servicios tanto
tecnologa y puesta en
Servicios par los
marcha de la realizadas
de TI usuarios como
estrategia de con Usuarios para
servicio de TI y Cliente empleados y
proveedores
Gente
Basado en el cambio en cultura organizacional

ITIL y su impacto en los procesos
Un solo canal de comunicacin integral

con el usuario y cliente
Formalizacin e integracin de los
procesos actuales buscando la agilizacin
la solucin del servicio
Incremento de productividad y profesionalizacin del personal de TI
Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos
Medicin del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que
dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.
Diseo de procesos para hacer al usuario ms productivo
a partir del uso de la tecnologa de informacin

ITIL y su impacto en la tecnologa
Administracin de servicios y reporteo de informacin

Integracin de tecnologas de apoyo al servicio
Indicadores de desempeo y diseo de tablero
para toma de decisiones
Visibilidad y evidencias tangibles del servicio
y cargas de trabajo
Cuantificacin de usos y
aprovechamiento de tecnologas

ITIL y su impacto en la gente
Cultura de calidad en el servicio a clientes

internos como parte del cambio en cultura
organizacional
Coordinacin entre las reas relacionadas con los
procesos y los servicios (internos y externos)
Trabajo en equipo y colaboracin (real)
Enfrentarse a la evaluacin del servicio
(y del personal)
Desarrollo de competencias

BS15000-ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Gestin del Nivel de Gestin de la Seguridad

Gestin de la Capacidad
Servicio de la Informacin
Gestin de la Continuidad Presupuestar y

y Disponibilidad Informes del Servicio Contabilizar
del Servicio los servicios de TI
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Proceso de Gestin de Cambios

Procesos de
Software Relacin
Procesos de Gestin de Relacin con el Negocio
Gestin de Liberaciones
Resolucin Gestin de Proveedores
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Figura 2 Proceso de gestin de servicios

Agenda
Ciclo de vida de la gestin del servicio
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Conclusiones

Rutas de las
certificaciones
individuales
(todava en definicin) Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
5 Gestin a travs del Ciclo de Vida 5
15 Crditos 16 Crditos
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 44
ES DS TS OS MCS P&R P&R P&R P&R
Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL
2 Crditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

Migracin de
Certificaciones
ITILv2 a ITILv3
(todava en definicin) Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Transici
Transici n
Transicin
Service
Service
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
Manager
Manager
5 Gestin a travs del Ciclo de Vida 5
V3
V3
55 Cr
Crditos
Crditos
15 Crditos 16 Crditos 1
Agrupaciones Practitioners V2
Practitioners V2
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3.75
1
Service
Service ES DS TS OS MCS P&R O&S M&C D&O 1
Manager
Manager 3.75 1
V2
V2 Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL 1
16
16 Cr
Crditos
Crditos
3.75 1
2 Crditos 1
1
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios 3.75
1
Trans.
Trans. V3 Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos 0.5 Cr
Crditos
Certificado
Fundamentos
1.5 Cr
Crditos

Agenda
servicio
ITILv3
Relacin con Gobernancia y
Cobit
Conclusiones
CObIT
Position and Adoption Speed

Justification: CobiT will
have a steadily increasing ID PLANEACIN Y ORGANIZACIN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)
effect on IToperations as PO1 Definir un plan estratgico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicio
PO2 Definir la arquitectura de informacin DS2 Administrar servicios de terceros
more enterprises adopt it PO3 Determinar la direccin tecnolgica DS3 Administrar desempeo y capacidad
and issue mandates for IT PO4 Definir las relaciones y organizacin de TI DS4 Asegurar servicio continuo
PO5 Administrar la inversin de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridad
operations to comply. CobiT PO6 Comunicar direccin y metas de la administracin DS6 Identificar y asignar costos
frequently will act as a PO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuarios
PO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientes
catalyst of change and PO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuracin
process improvement in IT PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentes
PO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos
operations, but IT ID ADQUISICIN E IMPLEMENTACIN (AI) DS12 Adminitrar instalaciones
operations will go AI1
AI2
Identificar soluciones automatizadas
Adquirir y mantener software de aplicaciones
DS13
ID
Administrar operaciones
MONITOREO (M)
elsewhere to establish best AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnolgica M1 Monitorear los procesos
practices (such as ITIL). AI4
AI5
Desarrollar y mantener procedimientos
Instalar y acreditar sistemas
M2
M3
Evaluar adecuacin del control interno
Obtener aseguramiento independiente
Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed Holub
Publication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 2007 Gartner, Inc.
AI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditora independiente

Agenda
servicio
ITILv3
Conclusiones

Tenemos que
implementar ya
la v3 de ITIL?


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Presentar los conceptos bsicos que las

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Ser consistente en estructura y su navegacin

Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una

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Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Demanda, anlisis de patrones

Gua sobre cmo disear,

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Gua para el diseo y desarrollo de servicios y

Customer Care Associates

Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia

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Si ya tenemos algunos procesos

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Customer Care Associates

Un solo canal de comunicacin integral

Customer Care Associates

Administracin de servicios y reporteo de informacin

Customer Care Associates

Cultura de calidad en el servicio a clientes

Customer Care Associates

Procesos de Entrega del Servicio

Gestin del Nivel de Gestin de la Seguridad

Gestin de la Continuidad Presupuestar y

Proceso de Gestin de Cambios

Figura 2 Proceso de gestin de servicios

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Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma

5 Gestin a travs del Ciclo de Vida 5

ES DS TS OS MCS P&R P&R P&R P&R

Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL

Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

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Position and Adoption Speed

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